基于SERVQUAL-IPA模型的西安市圓通快遞服務質(zhì)量評價

摘要：快遞服務已經(jīng)成為現(xiàn)代生活和工作不可或缺的基礎服務之一。為提升客戶對西安市圓通快遞的快遞服務的滿意度,以SERVQUAL-IPA模型理論為基礎,結(jié)合快遞行業(yè)服務特性,構(gòu)建西安市圓通快遞服務質(zhì)量評價指標,通過設計調(diào)查問卷,采用服務差距和重要性-績效表現(xiàn)評價方法對西安市圓通快遞服務質(zhì)量進行評價。結(jié)果表明,西安市圓通快遞需要改進的指標超過了半數(shù),其服務質(zhì)量整體較差。利用SERVQUAL-IPA評價模型對西安市圓通快遞服務質(zhì)量進行評價,具有一定的合理性和針對性,有助于西安市圓通快遞及時彌補服務質(zhì)量的不足之處,加快提升西安市圓通快遞服務質(zhì)量。