基于顧客滿意度的快遞企業服務質量評價模型

摘要：為了更加科學地評價快遞企業服務質量,基于顧客滿意度視角,引入一種熵權法和模糊綜合評價法相結合的方法。給出快遞企業服務質量的影響因素,并構建快遞企業服務質量的評價指標體系;利用問卷調查法采集顧客數據,然后利用熵權法求解各評價指標的客觀權重;利用模糊綜合評價法確定最終評價值。以商洛市7個快遞企業為例,驗證了該方法在評價快遞企業服務質量時的有效性。