專賣店工作經(jīng)驗總結(jié)

導語：在專賣店工作經(jīng)驗總結(jié)的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。

第1篇

公開信中，面對勁霸遭遇的有史以來最嚴重的市場下滑，洪忠信認為：勁霸目前存在的內(nèi)部管理和工作作風問題，已經(jīng)遠遠超過了市場打擊。

這是一個令人警醒的信號，一個服飾行業(yè)再次到了“經(jīng)營模式變革”的信號！擊敗企業(yè)的不是市場因素，而是“傳統(tǒng)零售”下的一系列“舊有盈利模式”！該網(wǎng)絡公開信是否100%真實不是最重要的，關(guān)鍵在于指出了行業(yè)普遍存在的管理問題。這種亂象一樣存在于鞋、皮具、家紡、腕表、百貨公司，甚至非服飾行業(yè)，這是具備“大時代”特征的管理焦點。

At the end of last year， a letter from Hong Zhongxin， CEO of K-BOXING， which was written to his employees， had been spread on internet， and the letter had triggered a heated debate. It is said that Su Shulin， the Governor of Fujian Province had made the comments about the letter which was strongly recommended to enterprises.

Hong Zhongxin said in this letter that K-BOXING which had been suffering the worst of the market downturn， existed internal management and workstyle issues， which was more serious than the strikes from market.

公開信部分內(nèi)容摘錄如下：

再不面對我們自身的問題，成就偉大企業(yè)的愿景可能真的就變成了不能實現(xiàn)的夢想；我們的價值觀也僅僅成為一個掛在墻上的口號。

我們?yōu)榻K端提供POP，由三大系統(tǒng)合作完成。本應齊心協(xié)力協(xié)作完成的這項很簡單的工作，卻因為責任心和職業(yè)操守而導致延誤？？不是迅速解決問題而是一再推諉、互相指責，溝通會議開了無數(shù)次，依舊無法推進工作？？這件事情最終不得不開全體高管會議進行裁定。

我們的三大業(yè)務系統(tǒng)本應是互相支撐、相輔相成的鐵三角，產(chǎn)供與商品，卻不斷因為本位的工作心態(tài)和簡單的KPI導向，造成很多環(huán)節(jié)的低效溝通、反復推脫，互相責怪，為一件小事情居然郵件來回幾十次而最后仍然讓工作停頓，直至要最高層出面調(diào)停。

？？供應鏈貨期項目進行了一年，目標是為了縮短供應周期、按照市場需求準時交貨，而結(jié)果是什么？結(jié)果是每一個與貨期有關(guān)的部門都給自己留了更多的時間，計算出來有些產(chǎn)品的加工周期長達半年以上。至今為止我們有很多交貨的延誤。這就是我們站在消費者、客戶角度的工作導向？我認為這是為了所謂的KPI，損害公司利益的瀆職行為。

？？甚至到了目前，大家連互相溝通都不愿意進行，以所謂職責明確作為不協(xié)同的借口、以職業(yè)化作為不合作的理由、以流程規(guī)定作為不負責任的說辭。

符合勁霸價值觀的員工尤其是管理者，首先要具備的是使命感和奉獻精神，其次要在遇到困難時勇于承擔、坦誠正直挺身而出？

以不勞而獲、不負責任、不思進取的態(tài)度工作？？你不是勁霸一員，我會毫不客氣地請你離開。若你以為工作就是天天混日子，你的追求就是不求無功但求無過，你也不是勁霸的一員，我也會請你離開。

偽劣制度 導致文化空心化

中國幾千年的儒家教化，使得我們這個民族最不缺乏就是仁義道德之類的口號和理念。這是中國企業(yè)家血液里很難洗干凈的劣根性，和管理的空洞化息息相關(guān)。

沒有人能夠否認價值觀和企業(yè)文化的重要性。積極和消極的工作價值觀，對結(jié)局的影響巨大。這就如同那個非洲賣鞋的經(jīng)典故事：積極的人看到的是非洲人沒有鞋子穿，市場一片大好，要大力優(yōu)先占領(lǐng)；消極的人看到的則是非洲人不穿鞋，產(chǎn)品一定賣不出去，這個市場沒啥好開拓的。

那么，好的價值觀和企業(yè)文化是如何形成的？

員工并非天生如此。既然推諉、消極、借口文化不是公司倡導的，當初招聘時，凡是這種價值觀的人，都不會入職。既然員工入職時沒有這種價值觀問題，為什么工作一段時間就出現(xiàn)了，還愈演愈烈？還有不少民營企業(yè)的中層和高層，多是長期服役，內(nèi)部提拔，為什么這種與企業(yè)文化背道而馳的風氣，會成為部分管理者的價值觀？

如果不深究更深層的原因，認為是人的思想出了問題，就要從整頓思想下手，那我們就要問問，為什么今年3月份《青春的雷鋒》上映，南京首映了9場零票房，太原首映了4場零票房？

雷鋒的光輝典型大家都熟悉，從20世紀60年代學雷鋒到現(xiàn)在，差不多50年了。為什么導演和演員煞費苦心，拍出自我評價還算是優(yōu)秀的道德教化電影，居然成為“零票房”？這與此前不久上映的搞笑片《泰囧》獲得了12億的票房形成了鮮明的對比——這個堪稱文化笑話的現(xiàn)實已經(jīng)在告訴世人：今天純粹的道德感化、道德教育是多么蒼白無力。

如今，員工塑造、職業(yè)態(tài)度、企業(yè)文化的培訓，做了一場又一場；名家講師的錄像碟片，機場書店播了一年又一年；態(tài)度決定一切的書籍，書店里一堆又一堆；企業(yè)自費購書群發(fā)給員工學習，一次又一次？？是不是管理層、員工上了課，看了書，心靈上認可了這種價值觀，態(tài)度問題就迎刃而解了呢？

恐怕更為真實的是，培訓課堂上充斥的是口頭的應付，態(tài)度的無奈，心中的抗拒？？

為什么我們的企業(yè)倡導偉大文化，常常沒有生根發(fā)芽，總是流于形式呢？

回顧20世紀90年代初期，很多國企轉(zhuǎn)制為股份制甚至私營企業(yè)，設備沒有很大的改變，產(chǎn)品沒有很大的改變，員工還是原來的那一群人，僅僅公司機制改了，企業(yè)就重新煥發(fā)活力，扭虧為盈。說明人的行為更大程度上是受制度影響的。

眾所周知，服裝服飾是市場充分競爭的行業(yè)，誰都知道“顧客是上帝”。為了吸引顧客，留住顧客，企業(yè)無不絞盡腦汁。下面我們就來看看某著名男裝上市公司的《VIP顧客的積分禮品兌換表》（表一），看看這家在終端培訓時非常強調(diào)善待顧客、倡導“以人為本”的企業(yè)，是如何貫徹“顧客至上”的文化價值觀的。

分析一下這個簡單的《VIP顧客的積分兌換禮品表》，一股霸氣迎面而來，整個表格沒有絲毫的尊重之意。

什么是VIP！非常重要的客人才叫VIP！一家門店一個企業(yè)有多少VIP顧客？

積分兌換禮品是對顧客長期光顧品牌的一種感謝，表達的是“禮品雖輕情意重”的意思，是VIP客戶忠誠度營銷的重要手段。結(jié)果呢？

1.整個表格手續(xù)繁雜，又是簽字又是聲明，好像什么天大的事情。不就是一個小小的禮品嗎？我是VIP，有的是消費力，根本不在乎你一個什么小禮品！

2.本來積分夠了就能兌換，這里卻要店長批示、區(qū)域主管批示。是什么意思？這些積分都是顧客買服裝時真金白銀換來的，難道我買衣服的時候也要你們管理層批？這哪里是在送禮，分明是一種高高在上的施舍！

3.兌換禮品出現(xiàn)質(zhì)量問題，收到禮品的七天內(nèi)退回時務必保留“原包裝、內(nèi)附說明書以及文件”，“過期不予受理”。如果說連少量的VIP客戶禮品，企業(yè)都不能保證質(zhì)量，那我們倒要問問這家著名的服裝品牌：“你的產(chǎn)品比這禮品多得多，你又該如何確保質(zhì)量？”

禮品出現(xiàn)質(zhì)量問題，企業(yè)應該感到慚愧、歉意，而這里呢？理直氣壯要求顧客遵守近乎苛刻的禮品退貨方法。本來是企業(yè)購買禮品質(zhì)量出了問題，不問責自己，反而給因質(zhì)量要退貨的顧客上設置千般障礙，這樣的制度能讓員工實施“顧客至上”的理念嗎？我看到更多的是橫眉冷對千夫指！

4.再說說“禮品數(shù)量不夠”的條款。既然要感謝客戶，為什么非得讓一些客戶得不到禮品呢？難道那些因為時間原因不能早來的顧客，就不是VIP了嗎？他們的人民幣就不是錢了嗎？有消費能力的VIP，沒有那個時間，也沒有那個興趣來搶你的禮品！

如是無端制造很多兌換禮品的障礙，更不要提還必須到指定店鋪去兌換，快遞還要扣掉積分等等。

這樣的一個《VIP積分兌換禮品申請表》，看起來很嚴謹，看起來有制度，但如果終端服務人員照章辦理，那么尊重顧客就連墻上的口號都不是。

因此，不要埋怨終端人員服務顧客的態(tài)度不好，不要指責員工沒有優(yōu)秀的價值觀，請問，假如大量的管理制度都是這樣的話，這樣制度下的員工是什么樣的員工？

有什么樣的制度，就有什么樣的行為；有什么樣的行為，就造就什么樣的文化，企業(yè)的制度，才是員工行為的第一準則！

偽劣“顧客至上”，導致顧客流失，員工懈怠

顧客至上的標語不是員工的精神食糧，也不是顧客的福音，它或許只是墻上的文字裝飾品。

同樣是高舉“顧客至上”旗號，世界上最著名的零售公司沃爾瑪，其每一家門店入門處都貼著這樣顧客服務守則：

1.顧客永遠是對的。

2.如有疑義，請參照第一條。

為了貫徹這條大多數(shù)員工入職時都“難以理解”的《顧客服務總則》，沃爾瑪不僅在內(nèi)部宣揚，最關(guān)鍵的是：公司很多管理制度都硬性規(guī)定，甚至嚴苛規(guī)定。

在這家企業(yè)里，開除一個普通員工，需要六次書面警告，并且每一次的警告，都要有人力資源部、部門經(jīng)理以及本人三方共同進行并簽字確認，前后至少需要六個月的時間——沃爾瑪開除一個普通員工是多么艱難。

但是如果你得罪了顧客，被顧客投訴并查明屬實，比如你敢說一句“我不怕你投訴，你去投訴吧”，沃爾瑪最大的可能是立即開除，無論職位高低，無論你個人有多少理由。因為這是公司的高壓線，公司制度就是要體現(xiàn)顧客永遠是對的。既然顧客至上，你怎么可以不怕顧客投訴？

零售業(yè)中，消費者大量的不滿，集中在退貨過程中。為了讓所有的門店在退貨過程中降低顧客不滿，加快處理速度，沃爾瑪在十年前服務臺員工的退貨現(xiàn)金權(quán)限已經(jīng)是500元，收銀副總退貨權(quán)限已經(jīng)是2000元。可以說，除了貴重商品和大家電以外，幾乎不需要店長事前簽字，就可以按照國家規(guī)定和沃爾瑪有關(guān)規(guī)則快速順利退貨，省略了諸多請示批準程序。

對比上面的案例，兌換一個小小的低價值的禮品還要兩級管理層批準，是多么可笑。

為何我們的店長總是忙得不可開交？是不是每日都在干這些徒勞無功的所謂管理工作？這是一種累死員工的“表格化”管理！

如果詢問服飾行業(yè)的企業(yè)家，他們肯定也認同“顧客是上帝”，但為什么在終端呈現(xiàn)出來卻是另外一番景象呢？是我們的員工素質(zhì)太差，“不勞而獲、不負責任、不思進取”嗎？難道500強企業(yè)選擇員工時，沒有例外全部是優(yōu)秀員工？還是他們具備把普通員工變成優(yōu)秀員工的能力？

姑且不論沃爾瑪在其他方面做得好與壞，單就“顧客永遠是對的”這一條，全體員工做到了堅決貫徹。因為不管員工理解與不理解，公司有一系列嚴格的制度來保證這一文化理念的實施。既然你服務于這家公司，就沒有任何理由拒絕執(zhí)行公司的管理制度！

偽劣流程，導致過多“協(xié)調(diào)會”

流程設計最需要關(guān)注的一點是：流程能不能做到讓最傻的員工都不出錯？

在管理培訓中，關(guān)于“溝通”的課程是賣得最好的！

“為什么總是溝通不良？為什么如此簡單的問題總是相互推諉，互相指責？”這絕對不是一個企業(yè)管理者的抱怨，而是太多老總的心聲。

當我們按照管理慣例，把問題的解決都寄托在大量的“溝通協(xié)商”上時，為何不想一想：類似終端POP這樣程序化的事情，有必要開會嗎？

一件常規(guī)小事情要動用主力部門共同合作，甚至到達高管會議才能決策，那會議如海便天經(jīng)地義了。美國人開會是為了表示民主，國人開會是為了啥？

有的事情必須開會，有的事情絕對不需要開會，比如類似終端POP之類的事情，根本不需要開會。

也許有人問，不開會怎么做？

開會才能解決問題，這是管理者固化的思維方式與習慣。古代中國漢人統(tǒng)治的朝代，沒有不花費國家財力筑長城的，沒有人質(zhì)疑該不該修長城，只是討論如何去修長城。而康熙皇帝則說，筑長城是為了防蒙古，大量的國力、物力、人力都耗在這堵墻上了，如果用在征服蒙古、開拓新疆、治理好上，那還需要長城嗎？

因此，我們今天看到是明長城，而不是清長城。清王朝300年沒為長城添過一磚一瓦，而是擴展疆域，這才使得長城今天成為中國的“國內(nèi)”景觀。

這就是同樣的問題，不同的解決思路。

【案例】

2002年，當時我們在廣州經(jīng)營大型零售連鎖店，每月要接收幾百家供應商送貨。由于收貨單涉及到財務部對供應商的付款，是不能出錯的。可是最初收貨的錯單率高達20%。這意味著每月幾百單的數(shù)據(jù)有誤，導致付款延遲與誤會，供應商、采購部十分不滿。

財務部為了解決這個問題，特地組建核單組，兩個能干的專員，什么也不做，每月就是核對四家門店的進貨單據(jù)。

自然，這種事情次次都在開會，營運部、采購部、門店、財務部、保安部等在會議上，一樣相互推諉、互相指責，問題一直得不到解決。

為什么國際零售公司從來不會因為收貨單據(jù)問題而開會？

所以，我們不能接受這些收貨單據(jù)上的錯誤，因為一個門店正確地收貨，單據(jù)正確，是最基本的要求，不應該出現(xiàn)失誤，更不能月月因為這些錯誤，導致總部各個部門管理層不斷開會協(xié)商。

本著“出了問題，永遠先找流程上的問題，其次再找監(jiān)督上的問題，最后才找人的能力與態(tài)度問題”的管理箴言，我們通過審查流程，發(fā)現(xiàn)收貨流程是參照世界先進零售企業(yè)的流程制定的。明明借用了先進收貨流程，為什么頻頻出錯？難道是保安沒有按規(guī)檢查嗎？難道是員工的責任心不夠嗎？

原來，盡管采用了國際公司的紅線收貨原則，但我們的收貨區(qū)又窄又小，員工培訓時間短而技能不熟練，導致收貨區(qū)多家送貨時物品太多，碼放區(qū)分不清，點數(shù)有誤。

于是結(jié)合現(xiàn)狀，我們把收貨流程改成了“ABC三區(qū)”收貨，錯單率大大下降，由20%下降到2%。流程經(jīng)過三次大改造，三次小改動，錯單率降到每家店每個月不超過2單。

運行6個月后，財務部撤銷了核單組，各個部門再也不需要為收貨錯單開會，自然也就沒了什么協(xié)商、配合、推諉、指責。

改造收貨管理流程，徹底消滅了無用的會議、無益的爭吵！

沃爾瑪這樣的公司，只有總裁山姆·沃爾頓先生一個人在大講企業(yè)文化，全球有1200多人在世界各地門店不斷巡查，工作內(nèi)容是不斷完善、修改沃爾瑪那套管理著5000多家門店的運營制度。

沒有制度，或者制度不完善，就會出現(xiàn)錯誤、漏洞，表現(xiàn)出來則是員工的工作失誤。是首先用制度來消滅問題，還是首先用道德、責任感來消滅問題？

一些基礎的、常規(guī)的、流程性的工作，都應依賴于制度來運營。好比終端POP這一類的小問題，就屬于這個范疇，不應該通過開會，更涉及不到企業(yè)價值觀、態(tài)度這個層面。

不要強調(diào)所謂的“有制度，只是團隊執(zhí)行不力”，80%以上不是執(zhí)行不力，仍然是制度與流程的設計弊病！

因此，出現(xiàn)問題，第一是檢討流程，第二是檢討流程，第三還是檢討流程！屬于流程的范疇，請在流程設計中解決，不屬于部門開會協(xié)商的問題，就不能出現(xiàn)在會議的桌面上！

開會之前，先看看開會的議題是不是值得開會，不要什么蘿卜青菜、山珍海味，都往會議桌上端。基層會議解決什么問題？中層會議解決什么問題？高層會議解決什么問題？有分工的！

皇帝不管村民偷盜，只會審核砍頭死刑，否則，管理層只能不斷投入沒完沒了、沒有效益的會山議海！

“偽劣分工”，導致員工“溝通障礙”

如果不改變部門職責中的錯誤交叉，苛求各個部門之間的所謂的“合作、配合”，那么配合上出現(xiàn)一點點差異，協(xié)調(diào)會、溝通會就是不可避免的。

深圳某著名服裝公司的部門職責，表二分析可見，市場、渠道、商品三大部門，對最重要的銷售任務，都有分工。

1.零售是一個整體的目標和任務，市場部負責銷售分析、市場分析、適時調(diào)整銷售策略。銷售策略中最重要的是價格和促銷，但是這兩點職責不在市場部，而在渠道和商品部門；

2.渠道部負責參加百貨公司活動以及組織策劃大型特賣活動。參加特賣活動就涉及價格和平均利潤水平，但是定價管理的權(quán)力和職責在商品部門；

3.商品部門負責采購計劃和定價管理，如果銷售策略和促銷活動都不利，則直接影響采購計劃的數(shù)量。

統(tǒng)計一下，3個部門共計有9項重要的職責，但其中有6項是多部門共同負責，占比達到2/3。

于是，如果生意不理想，如上的部門職責劃分，不吵架、不推卸責任、不大量地開會協(xié)調(diào)，才是怪事！

市場部埋怨價格和促銷不到位，甚至埋怨采購品種和訂貨計劃失誤，導致產(chǎn)品的系列滯銷或者暢銷品不夠賣；

渠道為了制定和策劃銷售特賣活動，肯定要做大量的銷售分析和市場分析，等于重復市場部的工作內(nèi)容，同時特賣涉及的最重要的價格政策與管理，自己卻要與其他部門協(xié)商決定；

商品部進行的各種采購計劃必須依據(jù)特賣、促銷以及銷售策略，做4次大型活動與做1次大型活動，其采購的商品品種數(shù)量肯定不一樣。同時，產(chǎn)品的質(zhì)量問題，多涉及售后政策和百貨公司的服務政策，商品部本身較少管理這一領(lǐng)域，由其負責，結(jié)果不得而知。

如此混亂成一鍋粥的三大部門職責劃分，你中有我，我中有你，你牽扯我，我牽扯你，你影響我，我影響你。如果出了問題，根本沒辦法分清楚責任，只有吵架、推脫，于是我們的領(lǐng)導才想到了，是否要強調(diào)所謂的溝通技巧和溝通態(tài)度？是否可以“勇于承擔”？

事實上，因為不能完成工作，會議中的爭論、職責、推脫、借口，更是自然而然的事！

“偽劣標準化”，導致“金牌店長”成為必需品

用幾百、幾千個“全能店長”方式實現(xiàn)終端標準化，與現(xiàn)代化科學零售標準化的本質(zhì)相差甚遠，是南轅北轍的。

曾看到某大型鞋企分公司部門經(jīng)理的崗位職責，洋洋灑灑21條，光巡店時要看的內(nèi)容就幾乎包羅萬象。據(jù)說一個經(jīng)理巡查公司旗下的專賣店時，沒有兩天時間是看不完巡店表格上的要求事項的。

兩天時間才巡查完一家門店，效率何在？一個月能看幾家店？如果管理上百家店，那要幾個月才能看完一次？看了這21條崗位職責后，強烈的第一感受是：這不是部門經(jīng)理的崗位職責，而是一個“類總經(jīng)理”的崗位職責！

再看他們的終端店長職責，也是“全責”崗位的典型。

湖南某服飾品牌，管理層都抱怨店長執(zhí)行力不夠。而調(diào)研的結(jié)果顯示，要做他家的店長，至少需要三個條件：一是三年以上的工作經(jīng)驗；二是至少大專以上文化；三是店長穩(wěn)定工作不跳槽。

為什么呢？

因為管理層安排給店長的大量工作，是不應該由店長來做的，包括數(shù)據(jù)分析、商品分析、績效分析、人員激勵、陳列、工資、補貨、訂貨會等等。這樣的店長很難招聘，即使有這樣的人才，他會在店長這個職位上長期服務嗎？

不是店長的執(zhí)行力不行，而是管理流程與制度出了問題。決勝終端，應該“解放店長”，不是把所有的店長都培訓為“店總經(jīng)理”式的人物。

如今好店長成了絕對的稀缺資源，公司開一家店不難，難的是沒有好員工、好店長。福建某上市男裝大牌，在全國風暴式實施“落地式培訓”，每個培訓講師組成一個培訓小組，下到門店，以15天為一個學習周期，就在店里對店長、店員進行現(xiàn)場操作式的培訓。

培訓絕對實戰(zhàn)了，絕對實操落地了，時間絕對充足了，如此之大的成本投入，效果是可想而知的：如果店長、店員不辭職，效果可能改善；但是如果培訓后店長、店員辭職不做、另尋高枝呢？培訓成果如何守得住？

目前，三大網(wǎng)上招聘公司測算出，零售批發(fā)行業(yè)的員工流動率超過50%，勞動力的缺口20%，終端專柜、專賣店的長期現(xiàn)狀是招工不足，并且人員每年流動更換至少2次。大部分終端從業(yè)人員就是初中、高中畢業(yè)的素質(zhì)，把這些人培養(yǎng)成“店鋪總經(jīng)理”，要多少時間，多少成本？就是培訓好了，他們能為企業(yè)服務幾年？

這種“全責”崗位制，究竟還能走多遠？

問題的關(guān)鍵不在于培訓是不是實操實戰(zhàn)的，問題也不是培訓時間多還是少，不是店長的能力高與低，而是“科學標準化的終端零售管理”沒有得到根本性的解決。

如果崗位有科學的分工，職責清楚，并與該崗位要求的能力素質(zhì)配套，很多問題將迎刃而解。

如果職能線、經(jīng)營線、終端零售管理線都劃分得一清二楚，各自盡責，還需要這種全責的崗位嗎？

既然分不清，還要做事，只好胡子眉毛一把抓！生意好了，一白遮百丑；生意不好，壓力如此之大，肯定要有理由為自己開脫，不然全部的責任擔承，哪個承擔得起？

“全責店長”的做法，在管理上出現(xiàn)缺陷，尤其在“終端標準化”上造成了“巨大的成本和浪費”。終端標準化的目的，不是為了把大量的工作移給店長，店長個個都必須是“全能精英”，而是“解放店長”——店長除了做好人員激勵、商品銷售以及陳列執(zhí)行，做好顧客服務，不需要有更多的工作，實際中也難找到這樣的“總經(jīng)理式”的店長！大量“全能店長”的培訓應產(chǎn)生的效益，早早被“快速離職”所稀釋。

于是督導部、零售部、市場部，以及加盟商、商最頭疼的事情是“怎樣挽留優(yōu)秀的導購員和店長”。為什么？因為你沒有建設“科學零售的管理體制”！如果你有，你將大大減輕對人的依賴，“銅牌店長”一樣甚至超過“金牌店長”的效益，你還用苦苦留人嗎？

在四川的二線城市，一個月PU女鞋銷售的工資提成9000多人民幣，人家導購員照舊離職！什么意思，不是掙得多我就給你服務！終端店長是一個社會地位很低的工作，職業(yè)上升空間非常有限，還需要一點美貌，一點年輕，一點口才，甚至一點機靈，你能給這個群體的年輕人，提供哪些未來10年的幻想？一個導購員和店長就能滿足她的人生期望？

企業(yè)最好不要發(fā)夢！想用幾次激勵課程來改變一代90后的人生擇業(yè)選擇，只能說是精衛(wèi)填海！

店長目前做的大量的工作，應該由體系和管理系統(tǒng)來完成。因此“終端制勝”核心點不在終端，“終端標準化”的核心點也不在終端，而在總公司是否有一個標準化的流程和體系。沒有這個體系，累死店長，也做不到標準化！

我常常把這個問題比喻成“農(nóng)民種田”和“現(xiàn)代化農(nóng)場”的區(qū)別。

要種出一樣的標準化糧食，有兩種方法：第一種就是建設一個現(xiàn)代化的農(nóng)場，把所有的工作進行科學有效的分工，育種的專門育種，播種的專門播種，澆水的專門澆水，除草的專門除草和施藥，收割的專門收割。在現(xiàn)代化農(nóng)場中，也用1000個農(nóng)民，但是他們每一個都被分到不同的步驟，被職業(yè)化，每個人負責相應的工作，之后農(nóng)場1萬畝地生產(chǎn)的糧食一定是標準化的糧食。

第二種做法，我們把1萬畝地分給1000個農(nóng)民，每個農(nóng)民負責10畝地。之后把每個農(nóng)民都培訓成為“金牌農(nóng)民”，“全能農(nóng)民”，從育種到耕種、澆水、除蟲、農(nóng)藥、灌溉最后到收獲，這個農(nóng)民什么都會，最后也是1萬畝的產(chǎn)量。

究竟哪一種方式，才能產(chǎn)出標準化的糧食？

無疑是現(xiàn)代化的農(nóng)場。

哪一種方式是最容易執(zhí)行？

無疑是現(xiàn)代化農(nóng)場。

哪一個方式成本最低？

無疑是現(xiàn)代化農(nóng)產(chǎn)。

哪一種方式風險更大？

如果一個農(nóng)民走了，意味著10畝地沒了，如果走了100個農(nóng)民，意味著我們1000畝地沒了。

把1000個農(nóng)民打造成“金牌農(nóng)民”，通過1000個人，每個人種10畝地，完成1萬畝地的標準化種植是非常難的。這樣的標準化，我稱其為“偽標準化”，因為它根本不能實現(xiàn)。我們服裝行業(yè)多年來推行的標準化就是這種“偽標準化”、“假標準化”！只不過在當今服裝的傳統(tǒng)零售模式下的“金牌農(nóng)民”就是“金牌店長”、“金牌督導”，“全能農(nóng)民”就是“全能督導”、“全能經(jīng)理”、“全能店長”罷了。

這就是為什么很多企業(yè)，這么多年一直推行“終端制勝、終端標準化”，制度寫了一大堆，不斷開會講“標準化”多重要，卻不能實現(xiàn)目標。因為是用幾百、幾千個“全能店長”方式實現(xiàn)終端標準化，與現(xiàn)代化科學零售標準化的本質(zhì)相差甚遠，是南轅北轍的。

標準化本來是要“降低對大量基層人員的依賴”，因為零售業(yè)的從業(yè)人員終究是一個知識層面不高、收入有限、年輕為主、流動較快的群體，可在“傳統(tǒng)初級零售”模式下誕生的“偽標準化”，恰恰是提高了對終端、店長、導購、銷售人員的依賴，甚至是嚴重依賴。一旦人員流動迅速，店長等優(yōu)秀人員被挖角，銷售大幅下挫是常有的現(xiàn)象，企業(yè)前面所有的標準化工作都將石沉大海。結(jié)果，所謂的“標準化”就成了一個“雞肋”——不做不行，做了難見產(chǎn)出，淪為一個死循環(huán)。

那些還繼續(xù)鼓吹和向企業(yè)傳授所謂的“全能督導”、“金牌店長”、“單店管理”、“多店管理”理念和絕招的培訓大師們，的確應該歇歇了！多年經(jīng)驗總結(jié)就正確嗎？實戰(zhàn)貼近就正確嗎？那要看針對什么目標和目的！

“農(nóng)民種田”的方式一樣實戰(zhàn)，更是中國幾千年農(nóng)業(yè)的精華累積，難道對于今天中國要建設的“現(xiàn)代化農(nóng)場”、“大規(guī)模產(chǎn)業(yè)化農(nóng)業(yè)”而言還是正確的嗎？同理，過去10年中國服裝行業(yè)依賴單店個體、夫妻店、原始門店管理經(jīng)驗總結(jié)出來的這一套，對于建設“標準化連鎖終端”就是正確的嗎？！

如果今天的服裝行業(yè)，目標是管理幾十家門店，不是幾百家、幾千家；如果今天服裝行業(yè)，還是三位數(shù)的增長、三位數(shù)的利潤；如果今天的服裝行業(yè)，還是商品開發(fā)錯誤也不怕，有大量的三、四線市場可以消化庫存；如果今天的服裝市場，還是一開店鋪就拼命賺錢，那就可以繼續(xù)“舊有模式”！

今天，包括皮具、鞋子、家紡、家具在內(nèi)的服裝服飾行業(yè)的企業(yè)家可以用心想一想，企業(yè)有多少利潤，可以繼續(xù)支撐你走一條“高成本”落伍模式的道路？

“制度偽標準”，導致“執(zhí)行不力”

一個制度如果在員工正常執(zhí)行過程中，沒有出現(xiàn)企業(yè)所期望的結(jié)果，這個制度就是“偽制度”，這個流程就是“偽流程”，這個標準就是“偽標準”！

不少企業(yè)發(fā)出“管理制度很多，就是執(zhí)行有問題”的感慨。

因為一個員工執(zhí)行有問題，兩個員工執(zhí)行有問題，一個團隊執(zhí)行都有問題，就說明不單是人的問題，而更多是制度、流程、標準的問題！我們的思考方向是：為什么我們不能改造制度流程，讓員工正常執(zhí)行就能達到預期效果呢？

下面這兩個案例（表四、表五）是服裝領(lǐng)域的制度案例：

《進貨的管理制度》是某童裝企業(yè)的現(xiàn)行管理制度，進貨時機、進貨原則等一大堆的闡述，但是，10個人對進貨管理有10種判斷。什么叫適量？什么叫進貨太多？什么叫進貨太少？根據(jù)銷售數(shù)據(jù)做進貨判斷，怎么判斷？同樣銷售了50件，究竟進45件合適，還是進55件合適，還是進60件合適？

如果大量的企業(yè)制度都是這種“原始初級”的制度，這樣的制度在執(zhí)行中不走形、不變化多端，才是讓人奇怪的。正因為員工各有不同的做法，不協(xié)調(diào)、不跟板也是常態(tài)，最后肯定是要走進會議室，開會討論、爭論不休的。

《商品銷售預留流程》也是一個管理制度，這是“科學零售”體系下制定的流程。

制度表述非常清楚、完整，非減價期間和減價期間，這是非常明確的，公司的價格何時減價，有開始、有結(jié)束，任何員工都不會因為搞錯期間而出現(xiàn)錯誤。

一般情況如何處理，特殊情況如何處理，甚至把顧客留錢的比例與預留天數(shù)的比例，都做了詳細的規(guī)定，員工只要照著操作就好。

如此定量的流程，只要員工有一定的文化水平，稍加培訓，都知道該怎么做。出現(xiàn)例外，則是：

1.員工沒有被培訓過，不知道公司給客人留貨的流程；

2.他知道不做或不會做，那就是管理者培訓和監(jiān)督不到位；

3.管理者監(jiān)督了，員工依然不做，即是抗拒公司制度。

流程清晰，操作明了，過程完整，正常與意外全部考慮在內(nèi)，這就是留貨方面的工作指南，行為指南。員工與管理者職責分明，出現(xiàn)問題，可上溯到人，誰有理由推脫、解釋？只有一條路留給員工：執(zhí)行好流程，管理者盡責！

科學的流程，“不需要”過多要求管理層做什么“勇于承擔”的榜樣，按公司規(guī)定“盡責”就好！所以科學零售不是不實戰(zhàn)，而是更實戰(zhàn)。

企業(yè)制度太多空白、空位，好比用大清朝封建社會的法律，管理今天現(xiàn)代化的市場經(jīng)濟社會。因此，當制度流程執(zhí)行不力的時候，我依然堅持自己的第一觀點：改造制度優(yōu)先，指責員工在后；改造法律在先，指責態(tài)度在后！

改造企業(yè)內(nèi)部之法，就是改造員工的行為，任何受聘用員工都必須按照公司的制度做事，這是在聘用合同中規(guī)定的條款。口頭上、精神上、文化價值觀上的教育，永遠沒有法律意義上的強制效果，永遠屬于人的自愿行為范疇。

當然，我們不否認精神文化價值觀的重要性，不否認態(tài)度對行動的重要性，“科學零售”的管理流程中，一樣有對態(tài)度、配合、工作價值觀的要求。但是，只有行動改變，才有績效改變。因為企業(yè)需要行動才能產(chǎn)生價值。