時間：2022-07-16 19:10:20
導語：在酒店前臺經理計劃的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
當我們積累了新的體會時，可以尋思將其寫進心得體會中，通過寫心得體會，可使我們今后少走彎路。應該怎么寫才合適呢?下面是小編為大家整理的酒店前臺工作心得體會，希望能夠幫助到大家!
酒店前臺工作心得體會1酒店前臺在中心領導的正確領導下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內部管理，降低成本，強化業務培訓，關心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經營目標，各項工作也取得了顯著成績。現就年主要工作作如下總結。
一、經營情況：
年計劃任務__萬元，實際完成__萬元，超額__萬元，(其中散客門市收入__萬元，平均房價__元/間)，占客房收入__﹪，完成計劃的__%，收入與同期相比增長__萬元。
二、主要工作：
1、加強業務培訓，提高員工素質。
一年來，我們主要是以服務技巧為培訓重點，嚴格按照培訓計劃開展培訓工作，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用。加強業務培訓，認真對待每一批接待任務，根據不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。遇到大型接待任務，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個的行之有效的報到流程、會務組及與會務中心之間的配合，這就需要有很好的業務能力及溝通能力，需要有平常嚴格的培訓才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導工作，發現問題，反饋信息，共同協商及時調整，以達到最佳服務標準。
2、全力加強員工隊伍建設，做好服務保障工作。
一年來，我們始終把認真做好預訂、接待服務，作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議73個;軍區5次，VIP100次，共接待人數37500人次。如民政廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待軍區會議時，由于軍區接待標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。
3、扎實有效地開展好第四屆優質服務活動。
第四屆優質服務活動于5月15日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學習，吃透精神，對員工進行了一系列的專業技能的培訓，大大提高了員工的服務意識及服務技能，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標準，使前廳各種服務更好流暢，標準更加明確，使服務更加精細化、標準化，每周根據優質服務活動的方案，在員工中進行崗位練兵比賽，使員工的服務水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯歡會，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。通過這次優質服務活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態勢，極大的增強了員工的工作熱情。
4、關心員工生活，創造輕松愉快的工作氛圍。
前廳工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調要關心員工的生活，無論從部門經理還是到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業務能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養管理人員之間同心協力、同甘共苦的良好風氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩定、健康的心態，保證對客服務的質量。
三、工作中存在的不足：
1、培訓效果不佳
我們在對員工進行培訓后，員工也對培訓的內容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個統一的監督機制，造成了培訓是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務質量。
2、服務質量、服務水平有待提高
前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務質量，一個新員工從入職后，要經過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節，在日常工作中的督導力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習慣。
四、20__年工作計劃：
1、關注顧客需求，積極真實的向上級領導反映顧客的需求，為領導調整戰略思路提供依據;
2、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量;
3、確實關心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動性;
4、注重員工的服務細節，服務從細處著手，對客提供滿意周到的服務;
5、完善各崗位工作流程及工作標準，推行優質服務活動達到質量標準化、規范化、精細化服務;
20__年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務。我們有信心在各級領導的正確領導下，在全體員工的共同努力下，中心的明天更加輝煌。
酒店前臺工作心得體會2經過兩年多的學習和積累，我終于在——實習開始了人生的新歷程。作為一名文秘專業的學生，我選擇了專業附近的酒店接待員作為實習崗位。
剛到酒店的時候，我很激動。畢竟是第一次真正踏入社會工作，對什么都覺得新鮮好奇。但是當我正式上任的時候，我意識到這份工作很辛苦，但也受益匪淺。
前臺作為酒店的門面，是影響和為客人提供服務的第一個部門。一個酒店的效率和利潤創造，基本都是從那里開始的。所以一般來說酒店對前臺的要求比較高，一般要求英語過三級。
前臺的工作主要分為接待、房間銷售、入住、退房和費用結算。當然還包括為客人答疑、幫助客人辦理服務需求、電話轉接、出租車出站服務、機票預訂業務。另外，前臺是客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求不會直接向樓層服務員提出，而是先接觸的部門的前臺，所以前臺也會作為整個酒店的協調中心。客人的要求基本都是一樣的，一個吹風機，一條毛巾，一個衣架，這些通常都是雞毛蒜皮的小事。但是，有些客人會無理取鬧。比如訂機票，客人自己說訂三張去北京的機票，客人簽字確認。但是當我們前臺工作人員幫客人訂機票時，客人拒絕承認自己訂了三張，要求我們退還多余的機票。雖然不是我們的錯，因為他自己的簽名確認單，但是大堂經理還是讓我們認錯，退票款。我當時很生氣，但俗話說，“顧客就是上帝”，“客人永遠是對的”，這是酒店業眾所周知的商業格言，我已經深深體會到了。
在酒店前臺，工作分三班：早班、中班、夜班，每周輪換一次，下班一次。除了兩人夜班，早班三人，中班三人。其中一個是專職出納，另外兩個根據實際工作量分配剩余工作。這種安排比較寬松，可以分配一個收銀員，一個登記促銷，另一個在工作量大的情況下負責其他服務和聯系工作。而且可以緩解收銀員的壓力，讓收銀員頭腦清醒，不出錯。最重要的是，這種工作方式可以讓新人快速獲得經驗。工作量小的時候會由當班同事指導，工作量大的時候能夠吸收更多經驗，快速成長。
實習是我們對社會有新的認識和理解的好平臺。只有在現實中經歷過，才能明白這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想象的那么完美。在酒店實習的時候，有一段時間，發現自己的想法和看法都那么幼稚，但后來慢慢放下了。在大學里，我們只是一張白紙。只有通過實習，我們才能欣賞社會，欣賞生活。在前臺這個卑微的位置，我能感受到社會上的人情。我在積累社會經驗，學習生活方式，了解人際關系的復雜性，這是整個實習過程中最寶貴的部分。在整個實習過程中，我不僅看到了自己好的一面，還毫無保留地放大了自己各方面的缺點和不足，讓自己關注到了從來沒有關注過的事情。
顯然，前臺的工作量很大。而且酒店接待重要客人，一般都是經理親自下命令，甚至親自處理，不允許有任何疏忽。不得不說，耐心和細心是酒店每一個員工必備的。雖然酒店里的工作都是一樣的，每天都在重復，但是接待的客人大多來自全國各地觀光，所以可以感受到不同地區有不同的文化風味。當然，來臨安的游客大多是國內游客，很少有異國情調。
也許，在外人眼里，前臺的工作很簡單。事實上，這項工作的程序復雜多樣。在這三個月里，我發現，要做好工作，心態必須調整。不管工作繁重還是閑著，都要用心去完成每一項工作，而不是抱怨;犯錯的時候，想盡一切辦法彌補錯誤，而不是逃避。重要的是說酒店前臺此刻的工資一般是底薪加提成，也就是說住酒店的客人很多，工資也高，這是鼓勵大家努力工作，加班加點的動力。
作為一個初出茅廬的新人，工作中難免會出錯。幸運的是，我的經理和同事并沒有很責備我，而是給了我安慰和鼓勵，這讓我很感動。遇到這樣開明的老板和同事，不容易。
酒店前臺工作心得體會3作為石油大廈的新員工，我非常感激這次入職培訓，它使我迅速地融入這個大集體，短短幾個月的培訓，我學到了許多知識、懂得了很多做人的道理，也改變了原來的一些觀念，使我找到了新的起跑點。
剛到酒店的時候，挺興奮的，對什么都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發現，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。
前臺作為酒店的門面，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這里開始的。
前臺的工作主要分成電話接聽、客人信息登記、領導的接待、幫客人處理服務要求、為客人解答問題等等。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求大多是會向前臺工作人員提出，有時，還會遇到很刁難的客人，雖然有些錯不在我們但是還是會被領導批評。另外，前臺還要作為整個酒店的協調中心進行工作。常言道：“顧客就是上帝“，客人永遠是對的”這就是酒店行業周知的經營格言，而我已經深深的體會到了。
酒店的前臺，工作班次分為白班和夜班兩個班，輪換工作。每天我們都認真做好交接工作。
社會實踐是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和認識，只有在現實中經歷過，才會明白這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想象的美好。在酒店工作期間，有一段時間，我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。在大學里我們只是一張白紙，只有通過積累更多的社會經驗和學習處世之道，才能更多的體味社會和人生，在前臺這個崗位，我能夠感受到社會上的`人情事理，我在一點點的累計社會經驗和學習處世之道，了解人際關系的復雜，這是整個工作過程中最寶貴的一部分。
顯而易見，前臺的工作量是很大的，早上8：30開始上班，然后交接班，看看交接的事件點清房卡數量在負責區域迎接客人的到來，客人到來后微笑問好，詢問是否有預定，再根據回答的進行相應的住房安排，把客人接待好，最終創建優質服務讓客人滿意。
也許，在外人看來，前臺的工作很簡單，事實上，著工作的程序復雜繁多，在這短短一個多個月左右的時間里，我發現要做好一項工作，心態必須調整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。正如我們經理所說的一句話：要做，就要做好。
接下來我要積極投身于我的工作當中，去努力，去爭取，最終實現自我!
酒店前臺工作心得體會4從大學出來，我的第一份工作是從酒店前臺開始的。
一家酒店的任何盈利可以說就是從前提開始產生的，無論是現場還網上下單，他們都是調不開酒店前臺的這一環節。現場吃飯住宿，需要前臺的接待，并且將客戶引導到正確的位置;網上訂房，到場時需要到前臺進行身份登記，并且領取房間的門卡。所以在一家酒店，前臺的工作是十分重要的。進入到了前臺崗位，也確實打破了我的酒店前臺這一崗位的固有印象，前臺的工作不是我想象的那樣簡單，而是忙碌而又高要求的。下面說一說我在實習中的心得體會。
__酒店是二十四小時營業的，所以酒店前臺需要隨時在位，以免有客人詢問問或者新客人過來住宿，因此前臺的上班時間是三班倒的。早上八點到下午四點一班，下午四點到十二點為一班，十二點到第二天的八點為一班。我們前臺的三個人也就三個班次輪流來了。我在實習的這一段時間里面，總共換了兩次班，剛來的時候是早上八點到下午四點的半，后面一次輪轉到先現在都是晚上十二點到早上八點的半。剛開始的時候，我還很不適應這樣的班次，感覺十分的疲憊，與我日常額作息時間不同了，經常半夜上班時間打瞌睡。有一次我就是直接睡著了，客人半夜進來住宿了我都沒有發現，直到客戶不耐煩地拍桌子我才醒過來。這一次也讓我知道了上班睡覺的不應該，要是我這次遇到的居心不良的人，把酒店的東西偷走了，給酒店造成經濟損失了我就麻煩大了。
酒店前臺的工作說簡單也簡單，畢竟不是什么技術類的活，所以相對難度不大。說它難也很對，因為需要做的事情太多了，容易忘記。我們除了需要接待好客戶、房間銷售與登記、以及退房處理之外，還需要給客人準備好機票預訂、租車等服務。訂票和租車的服務必須要與客戶做好對接，以免客戶不滿意，但是問的太多，就會引起客戶的不滿，所以很多時候就非常我們的反應能力和臨場變通的能力。
實習里面，我才發現我自己心中的前提只是物品理想中的狀態，但我具體實施起來，就會有許多的困難。比如，微笑面對客戶，做久了就會非常的類，但是職業素養就要求我們必須堅持，遇到比較難纏的客戶，我們也必須要微笑面對他，然后細心處理好這些問題。
總之，酒店前臺的實習里面，我算是比較滿意的，它非常考驗我們能力，絕對不是一件想象中那樣簡單的事情。所以說，在接下來的工作中，我會保持一個好的心態去面對所有挑戰。
酒店前臺工作心得體會5第一，前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。
其次，關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個性化的服務。在客人辦理手續時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。最后也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人滅火，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。
最后，與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認為，只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。
一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績
酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。
1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等
相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%；其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、
能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為萬元，經營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。
3、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
4、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀
酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。
（一）以效益為目標，抓好銷售工作
1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。
3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發生一起錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創收為元，最高日平均房價為元；全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。
（二）以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。
（三）以客戶為重點，抓好物業工作
1、耐心售房。如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。后來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平。
2、售后服務。夏天到了，空調不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發現有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
（四）以質量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。
2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務部共查出不安全隱患起（客人未關門、關窗起；不符合酒店電器使用規定起）。
（五）以“六防”為內容，抓好安保工作。
1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時簽訂安全協議書約份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
（六）以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據北京市委市府關于節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關。采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
（七）以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密云、懷柔、天津等地，聯系職校，招聘錄用實習生人次；登報次、網上招聘次，共計招聘人次。
（八）以“準則”為參照，抓好培訓工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓；下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。
3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業余時間進行培訓；主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓批，約人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。
四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。
1、設施設備不盡完善。
2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊；二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“管理模式”；三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。
20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是促進酒店“安全、經營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發進取，在新一年里努力再創佳績。
一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績
酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十八屆五中全會強 勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。
1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等 相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為 %;其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、 能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為 萬元，經營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預定指標分別降低了 %、 %、 %。
3、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年x月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
4、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經 理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀
酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會十八屆五中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀
態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強 調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學 習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活 動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。
(一)以效益為目標，抓好銷售工作
1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至 名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分 解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。
3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為 %。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的 時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管
去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發 生一起錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創收為 元，最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收 萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為 %。
(二)以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚 房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗 位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計 多桌，約 人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。
(三)以客戶為重點，抓好物業工作
1、耐心售房。如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是 他們看中了3322房，離
臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。后來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了 %，超過了去年同期水平。
2、售后服務。夏天到了，空調不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發現有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
(四)以質量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行 布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。
2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間 間，不符人員 人。客務部共查出不安全隱患 起(客人未關門、關窗 起;不符合酒店電器使用規定 起)。
(五)以“六防”為內容，抓好安保工作。
1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共 份、及時簽訂安全協議書約 份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統 個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
(六)以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據北京市委市府關于節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關。采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，
凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
(七)以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初 名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密云、懷柔、天津等地，聯系職校，招聘錄用實習生 人次;登報 次、網上招聘 次，共計招聘 人次。
(八)以“準則”為參照，抓好培訓工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人 員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓 余批，約 人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。
3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位 的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業余時間進行培訓;主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高 了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓 批，約 人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。 酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。
四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。
1、設施設備不盡完善。
2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊;二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的"管理模式";三表現在"人治"管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。
3、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應 變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。
剛到酒店的時候，很高興，對什么都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發現，這份工作很辛勞。但是，不可否認，也可以學到很多東西。
丁山花園大酒店南京丁山花園大酒店座落在丁山之上，是歷史古城南京中的一座優雅酒店，在六朝古都南京的中心商務區，綠樹環抱的自然環境和美輪美奐的內部氛圍，造就了一個融合商務與度假于一身的豪華酒店和服務式公寓。除可欣賞天然美景，交通亦同樣便捷，往來繁華熱鬧的商業中心、購物及休閑場所都極為便利。
作為原南京香格里拉大酒店，丁山花園大酒店是一座集酒店，公寓，會所于一體的現代化的綜合商務旅游中心。其擁有各種類型的客房，還以其正宗的淮揚菜肴和多元化的娛樂設施聞名遐邇，又因靠近南京機場和火車站，中心商務區等客流集聚地，擁有足夠的商務客源。丁山花園大酒店80%的客人都是來自中外各大城市有名企業或商業集團的商務客人，其中很大一部分是長期選定丁山賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長期合作協議，其中，日韓美，港澳臺等外賓人員也較多。這些商務客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點。
新開業酒店前廳周工作計劃一：
1、維護前廳整體形象，安排保潔對大廳內外玻璃擦拭清掃，(需要田經理配合，周二開始)。
2、前臺更衣柜跟進，本周到位。更衣柜到位后將更衣室整體規范化，制定衛生管理制度并落實(更衣柜到位后，進行衛生監督檢查，每天如此)
3、前臺儀容儀表規范化，要求工裝、頭花工鞋規范化、化淡妝(周二開始發夏裝)
4、強化對客服務語言規范化、簡練化、業務培訓加強業務熟練度
5、培訓前臺積極與各部門配合，減少摩擦，做好與各部門中轉調度工作(中層管理對員工進行培訓，各部門加強溝通)
6、做好前臺銷售計劃，將前臺銷售知識，貫徹下去，落實到每個人(將之前所定銷售技巧貫徹執行每天督促檢測)
7、賬務跟進，配合財務將團購賬務結算!股東簽單賬務、結算流程更加規范化!
8、出租車提成跟進
9、周四增加前臺新規章制度，規定制定后報徐店審批。
10、周例會再次進行突發事件案例處理培訓。
新開業酒店前廳周工作計劃二：
1、完成禮賓、接待、收銀各部的崗位知識培訓，主要是針對新入職人員及在實際工作中出現較弱的方面進行必要的培訓，培訓前廳部員工對客服務技巧，提高員工的對客服務意識，方式偏向模擬操作培訓
2、協助營銷部做好春節及情人節的相關活動推銷及接待工作。合理安排員工休假。
3、2月中旬將對部門的員工進行一次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位的知識面，刺激員工的神經，提高員工對工作的積極性
4、準備部門內部舉辦一次崗位技能操作培訓，主要對象是前廳部各崗位員工，內容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對各分部表現較好的員工作為部門重點的培訓對象。
5、3月中旬根據2月份的筆試，結合日常工作表現及平時對客服務意識，綜合考慮相關較弱的員工建議崗位變動處理
6、密切合作，主動協調與酒店其他部門接好業務結合工作，密切合作，根據賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯系，互相配合，充分發揮酒店整體營銷活力，創造最佳效益。
7、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。為酒店新的一年開一個好局。
新開業酒店前廳周工作計劃三：
一、 加強業務培訓，提高員工素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。
二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本
“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，比如，每次退房客人的卡套我們都統一回收;過期報表的重復使用;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。 通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，在前臺的售價以及員工激勵方面我部計劃出臺了新的政策，高價房政策，接待員在了解酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關數據的管理
前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。
酒店所存在的不足：
1、酒店系統的局限性
酒店所采用的系統由于模塊的限制，導致許多記帳 ，掛賬都通過手工完成，通過每個模板查出來的數據也不一致，導致數字量化的準確度不高，這些通過手工操作結賬有許多的漏洞，加大管理上的難度。比如客人預存款我們都只能通過手工記賬，消費手工賬單再錄入，這些都會影響酒店員工的工作效率，也影響客人對酒店的印象。這關鍵酒店酒店的操作系統是否完善，系統是否有專業人士定期維護。
2、薪酬制度過于固定
前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務質量，一個新員工從入職后，要經過一到三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便由于薪酬提出離職，造成了人員的流失。個人覺得酒店的薪酬體制不能激勵員工的積極性，
員工每個月都是拿的固定工資，建議完善人事薪酬制度，酒店的工資應該是呈階梯狀分布，員工試用期多少錢，工作半年表現優秀升一級工資又多少錢，工作一年后又多少錢，酒店要讓員工看到希望，充滿激情去工作，從而為酒店創造更多的營業收入。
酒店前廳工作計劃篇四：
xxxx年已經過去，回顧過去的一年，我在公司領導的指導和關心下，在大家的共同努力下，做出了一定的工作，但還有很多的不足之處。今年，我將按xxxx年度行政總部的整體發展規劃及企業發展方向，本著“多溝通、多協調、積極主動、創造性地開展工作”的指導思想，發揚“以公司管理者的角度看待公司發展和管理”的工作作風，本著主人翁精神全面開展xxxx年度的工作。現特對xxxx年2月份到4月份工作制定如下計劃：
二月份為調整月，會積極主動的找公司領導和人事部經理進行有效溝通，本月把前廳部員工力爭調整到一個較高的狀態，保證在月底前通過找部門所有員工進行單獨溝通，找出思想不積極、在崗狀態不佳人員進行溝通教育，對存在不穩定因素員工及時做出調整，為三月份公司整體培訓打好基礎。
三月份為培訓月，除積極配合公司集體培訓外，會提前做好對前廳部門內部專項培訓計劃，絕對不走形式化。力爭在本月通過培訓讓本部門所有員工對公司基本業務知識達到一個新的認識和理解，對本部門業務知識不但要熟記熟背還要很好的運用到工作中去，對部門進行銷售技巧單項培訓和現場模擬，爭取提高部門營業額，為公司更大化盈利。
四月份為執行月，通過前兩個月努力，現階段部門員工自身已有了一個明顯的提高，為了使這種狀態長久的持續下去并不斷的提高，本月會對本部門加大管理力度，對違反公司相關規定員工進行嚴抓、重罰。和員工多溝通、勤溝通。爭取使本部門工作順利、有序進行并逐漸提高。
xxxx年2月份到4月份前廳部外售分別為2月份29947元 、 3月份37213元、 4月份34645元、 合計101805元。 隨著本行業市場日益競爭激烈的今天，本著穩定、努力、發展的大方針，特對xxxx年前廳部外售計劃做以下保證：1、不定時在崗培訓銷售技巧及方法，并不定時對在崗員工進行檢查、指導。2、對本部門外售情況進行一天一小評、一周一總結，發現問題及時整改。3、想盡一切辦法，掌握多種銷售技巧，力爭超過去年同期營業額。
篇五：酒店前廳部工作計劃
在做這個關于明年的工作計劃前，感謝酒店的三位領導給予我工作上的支持和生活上的關心。你們在我來到這個陌生的環境時給予我的鼓勵和支持，是我人生職場中寶貴的財富。
來到溫泉假日酒店后，接手前廳和商場的工作已近半年，在這多半年的工作時間中，我學會了很多關于酒店在客房、前廳接待、營銷等方面的專業知識，以及很多為人處事的方法和技巧。總結xxxx年工作，從剛來酒店時滿心的熱情和對這份新的工作的期待和憧憬，到酒店開業前期的忙碌卻充實，接著是酒店盛大開業時的喜悅，一路走來，我的成長伴隨著酒店迎來了首次高標準國網公司會議，從此酒店的新形象、新面貌被推向新的一個高度。酒店在領導們的正確領導下，在每個員工的努力和堅持下，一天天地更加正規、更加完善。我很榮幸的是，我是這個過程的見證者。像楊總說的，我也要在酒店日益強大的過程中，完善自己，完善工作。現在，針對xxxx年的實際工作問題，對xxxx年工作計劃匯報如下：
一、關于前廳
1、加強員工對酒店的各種情況的了解程度，做到有問必答。酒店是我們大家的，每個人都有維護它形象的權利和義務。而前廳是打開酒店大門的第一扇窗，我們的前臺接待人員就像這扇窗的守護者。前臺跟酒店各個部門都有著密切的聯系。所以前臺服務人員要對酒店的整體情況了如指掌，細到“別墅區哪座幾樓是幾號房間、是單間還是標間、每日房態如何、內線電話是多少”或是“餐廳所有包間的名字、及包間所能容納的就餐人數”，針對這個問題，對目前總臺所有工作人員進行一次考試，對于不過關的人員，我打算采用現場記憶，可利用不忙的時候去酒店的各個部門了解這些情況，并要求記錄、然后記憶，最后達到“一問一答，脫口而出”的標準。
2、前臺接待人員的儀容儀表要求要嚴格。包括發型、面妝、服飾。這方面的培訓，可以采用“互幫互學”的方式。根據酒店的基本情況，著重對酒店前臺接待人員中的年齡偏大的員工做此培訓。
3、前臺接待人員的標準化服務的規范。其中，包括基本的服務理念、服務動作、服務語言、溝通技巧和對員工責任感的教育。由于總臺人員較少，請培訓老師的計劃不夠現實。1、針對現有員工的自身特點，工作中存在的問題及時指出和糾正。2、通過網絡等途徑，下載一部分有關服務方面的知識，在前臺的電視上循環播放，耳濡目染中灌輸知識。3、根據我之前參加過的培訓，總結一部分自己覺得用得著的資料。以口頭闡述或書面資料的形式傳達給員工。目的是總結一套適用于我們酒店實際情況的前廳標準化服務規范。
二、關于商場。
1、做好物品回收。雖然年底這幾個月，物品回收做的不錯，但是，仍有一些漏洞存在，通過班前會等形式反復強調和抽查等方式來規范工作。避免浪費。
2、要求商場的兩個人都必須會做報表。做到互相監督、互相學習。
3、為年度目標努力。在會議賬方面，商場的物品標價和總臺所收的金額，必須與商品價目表上的價位一致，不允許員工私自減免或打折。最后由總臺統一交錢至財務。在上年的工作中未出現員工私自減免價格的情況。在肯定他們工作的同時，不忘叮囑，要求戒驕戒躁。爭取實現商場年度目標。
以上是我針對xxxx年工作中出現的問題，做出的改進工作辦法，望各位領導監督，多提寶貴意見!
篇六：酒店前廳部工作計劃
前廳部是負責招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務，同時為客人提供各種綜合服務的職能部門，是酒店的營業櫥窗，反映酒店的整體服務質量的一個重要窗口;是給客人留下第一印象和最后印象的地方;具有一定的經濟作用;具有協調作用;是建立良好賓客關系的重要部門。針對前廳部的職能制定以下工作計劃：
一. 人員團隊的組建。
酒店在籌備期間，除了硬件的準備，最重要的就是人員團隊的組建。前廳部組織機構的設置及定員會影響酒店的成本水平，所以要從實際出發，機構精簡，分工明確。要實行優勝劣汰，給優秀的員工實行崗位技能的知識培訓，并采取現場培訓為主，定期評估測試考核，加以具體指導和教育，從而不斷提高員工的業務技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標準。
二. 注重培訓工作
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的態度和服務質量反應出酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓工作是重中之重，針對前廳部需制定一套詳細的培訓計劃。有了良好的服務技能，純熟的業務知識，才能提供優質高效、快捷的服務。只有培訓好了員工，員工才有過硬的本領去為客人提供優質的服務。
三. 加強員工的推銷意識和技巧
前廳部員工，特別是總臺員工必須掌握總臺推銷藝術與技巧。把握客人的特點，根據客人不同的要求，進行有針對性的銷售，將最合適的產品，推薦給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時，爭取利益最大化。
四. 開源節流、增收節支
為了保護環境，走可持續發展道路，“開源節流、增收節支”是每個酒店不矢的追求，前廳部員工也應積極響應低碳經營，控制成本，開展節約、節支的活動，既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創造經濟效益，可謂一舉兩得。可以從平時生活中的點點滴滴做起，隨手關緊水龍頭，隨手關掉不必要的電源開關，將用過一面的A4紙反面進行重復利用等等。
五. 關注和采納客人的意見，倡導個性化服務。
經詢客人的意見，重視客人的投訴。客人的意見是取得質量信息的重要渠道和改善經營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，并采取積極的態度，妥善處理。以求我們的服務能最大化得到客人的滿意。倡導個性化服務，以此吸引客人的眼球，提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭客。
一、銷售工作：
充分利用“大數據”，提取有利信息。做到提前聯系往年同期發生消費的客戶，在維護老客戶的同時，不斷接觸新客戶。始終堅持以協議客戶為主的客源定位，不斷擴大協議客源群，培養忠實客戶和回頭客。全年共新簽約協議單位12家。
加強會員渠道的開拓。主動引導上門的散客通過掃描二維碼，關注我酒店，并注冊成為會員。全年共新增官網、微信會員253人。
一年中，多次外出走訪，對象包括各級酒店和寫字樓，了解周邊寫字樓內公司變動、酒店會議市場情況。通過對周邊寫字樓情況的走訪，便于隨時發現潛在的協議客源。同時通過對各級酒店的走訪，便于從對方身上學習成功經驗，擴充我們的增值服務項目；對比發現各酒店的不足之處，反省自身。
完成客房內消費品的更新工作，通過部門內部與大廈內部微信群的互動調查，集思廣益后，更換了新品種的飲料，添加了方便食品，目前銷售情況良好。
二、服務工作：
始終保持對網絡評價的關注，并將點評情況匯總分析加以利用。針對網評中的差評，進行跟蹤調查，盡量和客人取得聯系，詢問客人具體情況，安撫客人并嘗試解決。
繼續關注意見征詢，加強與到店客人的溝通。通過住客意見征詢、住客生日問候、店內走訪等形式加強與客人接觸。并對意見征詢進行改版，添加投票欄目，讓我們能夠更主動的征求客人對于酒店的意見，直觀了解客人對于房間客用品的需求。
在部門經理的指示下，對早餐券進行改版，注明供餐時間和兒童用餐免券標準，方便客人通過早餐券了解必要信息。
三、管理工作
在部門經理授權下，完成了去哪兒網與攜程網訂單直連工作。并對直連系統后續出現的問題，與各方進行協調解決。訂單直連后，省略了前臺手輸訂單的步驟，提升了工作效率。
按照經理的指示，為前臺接待崗設立交接班記錄表，明確辦公用品、前臺客用品的交接，以及當班事項和需交班事項的傳遞，規范了交接班流程。同時在入住確認單上添加住客須知條目，明確了客房內禁止吸煙、安全用電以及續住須知等規定，并要求客人確認簽字，降低了酒店風險。
完成了微信公眾號的認證年審工作，并開始啟用微信公眾號的客服功能，爭取做到第一時間發現并回復微信會員的咨詢。
在營業稅改增值稅后，為各中介單位提供了大廈增值稅一般納稅人資質的相關證明，并督促各單位提供相應資質，方便互相開具增值稅專用發票，抵扣稅金。
全程陪同旅游委領導對我酒店的星級資質進行復核，并逐步整改復核中發現的問題。
加強對部門員工工作質量的考核，定期督導前臺、樓層各崗儀容儀表，工裝穿著是否規范，待客禮儀，文明用語與服務態度是否適宜。隨時關注員工的工作狀態，保證每一名員工都能以最飽滿的熱情和最佳的服務來面對每一位客人。
四、下一年度工作計劃
1．加強對周邊酒店市場的監測與調查，結合市場調查結果，做出分析，協助部門經理做出判斷，是否需要對現行價格做出調整。并完成后續調價事宜。
2．加強對酒店安全，各類會議，以及特殊時期的酒店安全管理工作，加強巡視，及時發現并排除安全隱患，保證我酒店的安全運營。
3.在銷售工作中要更積極主動，時刻警醒，不能放松。繼續加強客戶關系的維護工作。在維護老客戶的同時，拓展新客戶，研究銷售的新方法，力爭做出創新。不斷擴大協議客戶數量，在穩定中追求最大收益。
剛到酒店的時候，很高興，對什么都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發現，這份工作很辛勞。但是，不可否認，也可以學到很多東西。
丁山花園大酒店南京丁山花園大酒店座落在丁山之上，是歷史古城南京中的一座優雅酒店，在六朝古都南京的中心商務區，綠樹環抱的自然環境和美輪美奐的內部氛圍，造就了一個融合商務與度假于一身的豪華酒店和服務式公寓。除可欣賞天然美景，交通亦同樣便捷，往來繁華熱鬧的商業中心、購物及休閑場所都極為便利。
作為原南京香格里拉大酒店，丁山花園大酒店是一座集酒店，公寓，會所于一體的現代化的綜合商務旅游中心。其擁有各種類型的客房，還以其正宗的淮揚菜肴和多元化的娛樂設施聞名遐邇，又因靠近南京機場和火車站，中心商務區等客流集聚地，擁有足夠的商務客源。丁山花園大酒店80%的客人都是來自中外各大城市有名企業或商業集團的商務客人，其中很大一部分是長期選定丁山賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長期合作協議，其中，日韓美，港澳臺等外賓人員也較多。這些商務客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點。
前臺作為酒店的門面，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會對求職者的英語水平和交際能力有較高要求。丁山花園酒店前臺的工作主要分成接待及客房銷售，預定，登記入住，退房及費用結算，客人答疑及服務要求處理等業務。由于酒店前臺涉及到的知識比較多，因此按酒店慣例，一般安排新員工培訓兩到三個月，然后試著讓其獨立上崗。
培訓都有前臺資深老員工帶著。我到丁山后，經理安排前臺主管帶我，先接收兩個月的培訓，然后試著讓我獨立上崗。培訓期間，要逐步學習酒店的產品知識，如何幫客人預訂客房，入住登記，結算費用，懂得如何識別并登記各種身份證件，及通曉各國貨幣和人民幣之間的匯兌。培訓大體為兩個月，但因人而異，可稍長或稍可短，培訓期間只上早班和晚班。早班為早上七點到下午三點，晚班為下午三點到晚上十一點，培訓知識基本掌握后開始上夜班，夜班為晚上十一點到第二天七點。培訓每天的任務就是跟著師傅在前臺操作，遇到新的情況師傅都會講解，操作流程師傅也會講，忙的時候就幫忙打下手，從旁學習如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報房價、如何接聽客人的電話等，并且每天留一定時間跟著師傅學習新的東西，然后抽空記憶。在方面上說我們學的是在前臺的技能，可縱觀全局前臺也練就了我們與客人的溝通的能力。
經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經營措施，增加了營業收入。親愛的讀者，小編為您準備了一些酒店月度工作總結，請笑納!
酒店月度工作總結120__年已經過去，我們充滿信心地迎來20__年。過去的一年，是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發進取，在新一年里努力再創佳績。
一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績
酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年__屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。
1、經營創收。
酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四酒店的平均值。
2、管理創利。
酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為萬元，經營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。
3、服務創優。
酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
4、安全創穩定。
酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀
酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會__屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。
(一)以效益為目標，抓好銷售工作
1、人員調整。
酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規模酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。
銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。
3、房提獎勵。
根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。
4、窗口形象。
銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發生一起錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，日創收為元，日平均房價為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。
5、投訴處理。
銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。
(二)以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。
餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。
餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。
酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。
(三)以客戶為重點，抓好物業工作
1、耐心售房。
如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。后來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平。
2、售后服務。
夏天到了，空調不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發現有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。
催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
(四)以質量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。
為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。
2、安全檢查。
除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務部共查出不安全隱患起(客人未關門、關窗起;不符合酒店電器使用規定起)。
(五)以“六防”為內容，抓好安保工作。
1、制訂預案。
在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時簽訂安全協議書約份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。
嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
(六)以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。
根據北京市委市府關于節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。
維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關。
采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
(七)以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。
根據酒店總經理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。
根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密云、懷柔、天津等地，聯系職校，招聘錄用實習生人次;登報次、網上招聘次，共計招聘人次。
(八)以“準則”為參照，抓好培訓工作
1、店級講座。
按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。
上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。
3、部門培訓。
各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業余時間進行培訓;主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓批，約人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。
4、練兵考核。
酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。
四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。
1、設施設備不盡完善。
2、管理水準有待提升。
一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊;二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“管理模式”;三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。
3、服務質量尚需有優化。
從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。
通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導20__年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
酒店月度工作總結2__酒店于__年X月X日試營業，員工有500余人。酒店人力資源部主要負責人力資源管理工作，重點開展人力規劃、員工招聘、錄用、培訓、考核、工資、社保、福利、調配、質檢、勞動關系協調等工作。
一、酒店人力資源現狀
酒店內部設臵8部1室，包括房務部、餐飲部、市場營銷部、財務部、采購與監督部、人力資源部、工程部、安全部和總經理辦公室。
人員結構狀況(截止20__年__月31日)：酒店員工502人，其中：總辦34人、房務部__1人、餐飲部207人、市場營銷部22人、財務部33人、采購與監督部7人、人力資源部__人、工程部35人、安全部31人。基本上滿足了酒店日常運作的需要。
酒店現有高管4人，副經理以上級別36人，其中總監7人，副總監4人，經理__人，副經理6人，平均年齡37、9歲，其中大專以上學歷27人。酒店員工平均年齡30歲，有維族、藏族等__個少數民族，其中研究生學歷(含在讀)1人，本科學歷44人，大專學歷__6人，中專學歷78人。
二、20__年人力資源管理工作總結
20__年，人力資源部在酒店高層的領導及全體人力資源部員工的共同努力下，強化基礎、完善制度、合理配臵、加強培訓，初步建立了__酒店人力資源管理體系，圓滿完成了酒店下達的各項目標與任務，為酒店今年創造良好的業績提供有力的人力資源支援與保障。主要完成了以下幾項工作：
(一)積極組織部門內部學習，提高人力資源管理人員的綜合素質。
人力資源部門是貫徹執行國家、酒店勞動、人事政策的職能部門，提高業務工作水平，是搞好人力資源管理工作的重要保證。20__年人力資源部陸續到崗__人，其中人事部4人、培訓部3人、宿管3人。部門內有6人沒有酒店管理經驗，為盡快熟悉并掌握業務流程，部門制定培訓計劃，努力鉆研業務知識，組織集中學習酒店人力資源管理、薪酬管理、社會統籌保險以及員工培訓等方面的知識，將酒店人力資源管理與企事業單位的人事管理理論相對比，轉變觀念，聯系實際，學以致用，將學習日常化，部門內全體人員的工作水平和工作效率在不斷學習中持續提高。
(二)完善各項人事、培訓管理制度、工作流程，為今后工作提供制度保證。
為了進一步完善酒店人力資源管理使得其更符合__酒店運作需要，并確使酒店人力資源各項工作有章可循，本部制定出臺了一系列符合酒店實際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度、考勤休假制度、培訓管理制度等;收集整理酒店各部門職責、各崗點崗位職責;完善人力資源部人事管理SOP66項、培訓管理SOP27項，人力資源部全年累計發文337份，其中人事76份、培訓261份。
(三)拓寬招聘渠道，為酒店開業、運營提供人力保證。
酒店截止到__月25日共招錄員工931名，針對用工荒、招人難的現狀，人力資源部采取以下應對解決措施，確保酒店順利開業、運營正常。一是加大專業院校聯絡，與前期聯系的院校建立實習就業一體的用人關系。20__年__學校先后委派18名實習生，主要安排在餐廳服務員及廚師崗位，大大緩解了酒店旺季用工壓力。二是通過招聘廣告、社會關系加大酒店宣傳力度，引進酒店管理人才。三是鼓勵內部員工介紹，20__年通過內部員工介紹用工16人。四是聯系附近居委會，推薦下崗職工及年齡在45歲左右身體健康的無業人員。五是聯系附近院校的鐘點工，20__年安排鐘點工3917小時，47004元，等同于2名餐廳服務員__個月的工資費用。鐘點工不僅解決服務人手不足的情況，還合理控制了人力成本。
(四)積極探索，建立并完善酒店留人機制。
酒店在不斷招聘員工的同時，人力資源部科學統計員工流失率，詳細記錄酒店用人情況，酒店每周人員流動表、增減人員名單、崗位變動明細表等基礎臺帳，明確記錄每周人員崗位、工資的變動，隨時掌握全店員工變動情況，將周、月員工流失率與上周、月進行對比，讓酒店人事數據更加清晰準確。有效建立員工離職率分析與預警機制，實施員工離職面談，每周進行員工離職分析統計，將意見反饋到部門，要求部門針對發現問題及時進行整改，保障人員的穩定，有效控制員工流失率。人力資源部從選人、用人、育人、留人等四個方面完善酒店人力資源管理體系，建立留人機制，努力做到待遇留人、感情留心、事業留魂。
1、不斷完善酒店薪酬激勵機制，做到待遇留人。
人力資源部通過制作招聘廣告簡報、薪資調研，實時掌握酒店業薪資水平，20__年根據調研情況，分別在4月、__月對酒店部分崗位的薪酬進行了調整，平均上漲幅度達20%。酒店各基層員工的薪資水平在同同崗位人員中具有一定的競爭力，避免人員因為薪資過低集中流失。同時，人力資源部非常重視社會統籌保險的管理工作，堅持以人為本，以優質的服務，為酒店每一位員工上報相關投保手續，認真核對繳費基數和繳費信息，及時更正各種差錯。
2、建立企業文化，方方面面體現人文關懷，用感情留住員工的心。
酒店在試營業前，就將建立企業文化作為一項重點工作，經過3次討論，最終確定符合酒店實際的文化理念，其中“賓客至上、以人為本、精益求精、共創品牌”的經營理念，充分體現在人力資源管理工作的各個環節。一是為員工設立倒班宿舍和長住宿舍，并不斷改善住宿設施：加裝電風扇、增加被子和褥子、安裝熱水器、配備暖水瓶、安裝棉門簾、暖氣改造、安裝晾衣繩等等。二是組織各類活動，豐富員工業余生活。5月組織一線員工進行了崗位技能匯報表演，評選出優秀團隊獎，優秀個人獎，員工的技能及榮譽感得到了提升;7、8月組織員工開展戶外拓展活動，增加團隊的凝聚力;同時定期舉辦員工生日會活動、宣傳攔評比、電影放映室等活動，按計劃組織節日趣味競賽、導師活動、唱詩班活動等，增強了員工之間的溝通交流，充分體現了酒店關心員工、為員工提供了和諧的文化生活空間。三是關懷酒店困難員工，使員工感受“家”的溫暖。國慶、中秋雙節期間組織慰問5名困難員工，并發放慰問金;組織為困難員工募捐;員工家里發生突發事件，人力資源部總會第一時間將酒店的關懷帶到員工家中。
3、為員工提供培訓和職位晉升機會，用事業成長留住優秀員工。
事業留人，主要通過以下方式：一是利用交流培訓、外出培訓的機會，開發員工的潛能，幫助員工制定職業生涯規劃，20__年酒店共進行部門間支持培訓108人次、內部交流培訓10人次、與銀都酒店交流及技能培訓401人次、外出培訓22人次，同時培訓部定期組織培訓回顧、培訓效果評價，與員工面對面交流溝通，使員工進一步認識到自我價值和發展方向。二是設臵或預留職位，疏通個人成長渠道。為留住優秀員工，20__年我們增設副經理崗位4個，同時在不影響正常運轉的情況下，預留部分職位，如大堂經理、餐廳副經理等職位，為員工提供進一步發展的成長空間，滿足員工自我發展的需要。
(五)加大酒店員工培訓力度，提高酒店管理與從業人員的管理水平與專業素質。酒店培訓部堅持按需施教、務求實效的原則，以自主培訓為主，外委培訓為輔，有針對性地制定酒店員工培訓計劃，開展培訓工作。根據20__年培訓部管理目標，20__年完成培訓課程總課時數4__。2小時，參加培訓總人數為2__9人次。其中基礎類培訓70、8%、英語類培訓4、8%、督導類培訓15、4%、其它類培訓9、0%。
1、基礎服務類培訓：定期開設新員工入職培訓及新員工跟蹤回顧課程、服務意識培訓、案例分析培訓、文員技能培訓、消防培訓、服務禮儀培訓等。
通過培訓使新員工快速了解酒店基本結構及應知應會知識;提高運作崗點的服務意識，更好地完成對客服務;提高員工在日常服務中的技巧，避免在處理相同的事件上引起客人投訴;規范各部文員文書處理，了解辦公自動化的使用技巧;提高全員消防安全意識;提升服務質量，培養優良的高品質團隊。
2、英語類培訓：為提高酒店員工英語基礎水平，掌握酒店常用服務用語，更好的為外籍賓客服務，培訓部自20__年9月起開設了兩期基礎英語課程。
3、督導類培訓：為提高管理者的綜合素質，完善知識結構，增強綜合管理能力、創新能力和執行能力;
培養良好的組織管理、溝通協調和分析判斷能力;培養創新和團體合作精神;培養對工作的激情，勇于承擔挑戰和壓力;培養和挖掘具有領導潛質的人才，使他們在深度和廣度上積累專業技能與經驗。培訓部定期為酒店主管級以上員工開設了《培訓培訓者》培訓、《主管技能必修》培訓、化妝課培訓、《贏在執行》培訓等。
4、其他培訓：包括開荒培訓、酒店交流及技能培訓、“三標六常”管理宣貫培訓、部門間支持培訓、食品安全培訓、家常菜品制作培訓。
(六)積極推行“三標六常”管理理念，提高工作效率。
20__年6月酒店推行“三標六常”管理工作，人力資源部以“三嚴格，四到位”為指導思想，做了大量的工作，規范了現場管理和員工的行為，提高了工作效率，取得了一定成效。一是結合工作實際建章立制，使各項工作有章可循;二是整理員工檔案、勞動合同、休假單等基礎資料，按部門統一歸檔管理，設臵目錄，以便查詢;三是明確人力資源信息管理工作流程，規范人力資源信息系統的資料錄入、數據導入、導出工作步驟，確保了信息的準確性和時效性。并及時按要求維護系統的個人基本信息、薪酬信息、崗位信息、合同信息、培訓信息等等10余個信息模版，進一步提高了工作效率。
(七)參與酒店績效考核體系建設，提高各部門員工積極性。
20__年9月，按照酒店領導的部署和安排，人力資源部參與酒店績效考核體系建設，一是參與編制了以“三標六常”為主要考核內容的績效考核管理辦法。二是作為考核組織機構的主要成員，確保績效考核領導有力。三是參與編制了部門考核表，考核表主要分為基礎管理、業務素質和操作技能、日常管理三部分，明確了考核項目、考核方式及標準，經各部門負責人評審通過后實施。四是參與10月中旬對酒店各部門各區域進行績效考核。本部門總監、副總監同時兼任考核組成員，能夠在考核中發現亮點，找出差距，起到了部門交流培訓，提高管理水平，提高員工積極性的目的。
三、存在的主要問題及建議
(一)酒店人員流失率過高。(表略)
從上表中可以看到，20__年酒店累計離職429人，1-3月在酒店籌備期人員流動較大。離職集中在餐飲部，主要是因為餐飲部18-29歲年齡段的員工較多，員工多為獨生子女，不能吃苦，且缺乏耐心，同時也暴露出部門對新員工的關注度仍不夠、不重視員工意見等問題。20__年人力資源部將與各部門配合加強對員工的關注，減少流失，20__年2、3、4三個月將做好人員的儲備，為旺季的到來做好準備。
(二)各部門考勤休假管理不夠嚴謹。
在人事管理中，部門不重視員工的考勤休假管理，頻繁出現以下問題：部門在批準員工1天假期時不能按標準將假單打好;加班單的備注的不夠仔細清晰，部門負責人在審核加班單時不夠認真;在錄入員工假期單時不夠及時;電子考勤與手工考勤不能完全對接等等。人力資源部針對以上部門的問題將對所有部門負責人及考勤員進行再培訓，并將考勤休假管理作為部門考核指標之一，督促部門負責人重視此項工作。
(三)公共培訓課程出勤問題
培訓部組織公共培訓課程時，出現以下問題：參加課程的出勤率有待提高，或個別部門需要提醒才出勤，影響課程的正常進行;員工對于培訓時間不知曉，內部溝通出現問題，或部門傳達的較晚，致使員工無法上課。針對以上問題已通過制定培訓出勤制度，培訓率已得到改善，需要不斷地嚴格跟進，以保證制度的有效性。
(四)部門內部培訓流于形式，效果不好。
各部門能夠在培訓部的統一組織下，制定部門內部的培訓計劃，但在計劃執行的過程中，出現以下問題：實際培訓時間未按培訓計劃所列時間進行;培訓日期作更改時未能及時告知培訓部，致使培訓部無法起到監督作用;培訓導師培訓內容為常規的、重復的培訓，未能對培訓做好規劃;培訓內容與培訓計劃所列不吻合，導師備課不充分，未能做好計劃安排性;培訓中培訓導師未按培訓培訓者課程中講授的方式方法進行，只是在簡單讀資料，培訓效果不佳;培訓中對學員要求不嚴格，對培訓重視度不夠，存在應付差事的情況;培訓中未能堅持做到考核與評估，故無法獲知員工的知識掌握情況。
以上問題已在日常檢查及每周培訓檢查反饋時提醒并督促培訓者;培訓部為各部門培訓導師開設培訓培訓者課程及日常對培訓的檢查來改善，通過授課改進各崗點培訓導師的培訓技能與方法;建立員工培訓檔案，部門培訓后需由培訓導師做培訓效果評估，以提高對于培訓的重視度。
四、20__年人力資源管理工作計劃
20__年人力資源部將緊緊圍繞酒店總的經營目標，高度重視人力資源開發及利用，充分發揮員工的積極性、主動性，為酒店的經營目標提供巨大的增值效應。貫徹酒店“以人為本”的經營理念，塑造一支優秀的經營團隊和服務團隊，以提供人力資源產品服務為核心，從管理向服務轉變。人力資源部20__年工作主要有以下幾方面進行：
(一)大力推進員工職業生涯規劃，提供合理公平的晉升機制，進一步完善人力資源管理體系。
一是在已建立起人力資源的各個模塊的規范體系上，繼續完善各項操作流程。20__年重點規范招聘管理流程、人事檔案管理流程、完善酒店的規章制度、員工休假管理規定、員工福利制度等。二是調整酒店基層崗位的工資結構，推行提成工資，提高對客員工工資水平并增加員工服務積極性。三是完善績效考核的各項項目，突出績效考核的正面激勵作用，建立優獎差懲的制度，旨在增加各部門的創優爭先的氛圍。四是制定并公開各類職位晉升標準，制作員工職業晉升通道圖，讓員工看到公開公平的成長方式，幫助員工樹立積極向上的發展自我目標。五是完善晉升程序，優先內部提升制度，有職位空缺時，優先內部公開考核提拔，形成制度，增強員工的信任，慢慢形成文化。在公開考核時，采用書面考試、面試、資歷評估、部門推薦等多種形式相結合，把真正的人才提拔上來。
(二)采用多變的招聘方式，進一步做好人力儲備。
20__年招聘的主要目的是滿足酒店各崗點的人員需求及編制調整后的人員增補。招聘的主要途徑為內部員工推薦、校園招聘、網絡資源、校企合作等渠道。同時建立儲備人才培養機制，由人力資源部牽頭在上半年制定儲備人才培訓機制，選取表現良好、具有培養潛力的各部門優秀員工及返店就業大中專生實行定向培養，簽訂培養合同，采取重點輔導與崗位見習等辦法，加快骨干人才和第二梯隊的人才培養步伐。
(三)創建和諧的人力資源管理機制，維護企業內部和諧勞資關系，進一步提高員工滿意度。
一是堅持與新員工簽訂勞動合同，為構建和諧的勞資關系提供法律的支持與保障。二是定期組織總經理午餐，建立酒店高層領導與員工溝通的橋梁，使員工可以盡訴心聲，協調勞資關系。
不定期組織經理級茶話會、實習生茶話會等，加強管理層與各層級員工的溝通，完善酒店內部民主管理。三是做好后勤保障服務工作，牢牢樹立“員工是我們的內部客戶”的服務意識，在人事辦公室為員工辦理各項事務、員工面試與離職等方面做好細節服務;在宿舍管理區，主動關心員工的住宿情況;在宣傳欄增設“健康專欄”，針對季節性多發病及流行性疾病特點與預防辦法進行宣傳，同時關注員工職業健康及安全，減少工傷意外傷害等事故發生率。四是組織各類活動，豐富員工業余生活。每周繼續為員工播放影片;組織員工生日會、每季度組織培訓導師生活;組織員工開展戶外拓展活動;配合工會在節日組織游藝活動等。
(四)建立及完善立體式培訓體系，進一步打造學習型團隊。
一是完善晉升考核試題庫與培訓課程，在轉正考核、晉升考核、優秀員工考核等幾方面，健全試題庫，使考核方式更加科學合理。二是健全各類課程體系，逐步完善“團隊建設”、“主管技能”、“投訴處理技巧與案例分析”、“培訓培訓者”等專題課程;開發“如何提升酒店執行力”、“七種習慣”等專題培訓，完善晉升領班、晉升主管課程。三是加強團隊職業化建設，繼續引進優質的管理培訓，把握各階段培訓需求，根據酒店管理人員的技能狀況，針對每名經理人，有計劃地安排好課程，做好培訓支持。加強與境內外管理公司及飯店協會合作，根據課程特點派出經理人參加培訓，提高管理能力，重點改善管理人員溝通協調能力、工作執行力、規劃能力等。四是健全培訓講師體系，培訓部會加大對培訓導師的輔導，采取到部門輔導與開設公開課、培訓導師外派培訓等多種形式相結合，培育出更多的培訓講師，培養培訓后備人才。繼續完善培訓導師月度、年度評比考核辦法，樹立優秀典范，促進訓導師成長。五是組建學習型組織，利用店報、員工宣傳欄、培訓協調會、行政例會等形式，進行“好書推薦”，精彩文章分享，培訓導師定期學習等形式，在全店營造學習氛圍，組建學習型組織。
我們相信在酒店高層的直接領導下，經過人力資源部團隊的共同努力，20__年人力資源部一定能圓滿完成酒店下達的各項工作任務，部門將全面提高人力資源管理水平，進一步完善的人力資源管理體系，為酒店不斷發展與壯大提供高素質的人力資源，最終實現酒店快速發展的戰略目標。
酒店月度工作總結3轉眼間入職公司工作已一年多了回顧這一年多工作,我在領導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過這一年的學習,工作方式有了較大的改變,工作質量有了新的提升,現將20__年度工作情況作總結匯報。
一、日常管理工作 作為一名餐飲部的一份子，自己扮演的角色是承上啟下,協調左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的、有著挑戰性的工作。這一年在餐廳的工作中，各項工作都是本著提高服務質量， 提高工作效率為目的，讓工作有條理性，融入到每一項工作當中。努力配合經理做好餐廳的管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。
二、加強自身學習，提高業務水平 要做到優秀，自己的學識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領導， 向同事學習，這樣下來感覺自己這一年來還是有了一定的進步，在管理能力，協調能力及處理問題 等方面，有了進一步的提高，保證了餐廳各項工作的正常運行。
一、廳面現場管理
1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監督,共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。
3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。
4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即答“到”進行為客人服務。
5、衛生管理公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。
各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。
6、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。
為了的提升自助餐服務的質量，進一步規范自助餐服務的操作流程和服務標準。這時就需要班組人員作好接待高峰前的接待準備，增加菜夾，雙向同時進行取菜，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
三、這一年工作得與失，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現在：
1.許多工作我是邊干邊摸索，現場管控業務知識也是不足，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。
2.有些工作還不夠過細，如在餐前餐后的檢查中，餐中的監督中，硬件設施的維護及衛生檢查
上，不是十分到位。
3.部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在。
經過所有同事的一起努力，較好的完成這一年的工作,總結起來也是頗有收獲的：
1.能夠協助領導做好餐廳的日常工作。
3.合理安排當班工作，全面協調、管理、檢查。
4.配合領導做好各項接待、安排工作，工作期間妥善處理工作時發生的問題和客人的投訴，有疑難問題及時上報領導。
5.做好餐廳的安全、節能、衛生工作。
6.以身作責，監督、檢查服務人員做好服務工作。
7.做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結愛友、相互幫助、共同進步。
酒店月度工作總結4回顧這半年的工作，我在領導及各位同事的支持與幫助下，較好的完成了自己的本職工作，通過學習與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質量有了新提升，也得到了大家對我的肯定與信任，現將半年來的工作情況做如下總結。
一、日常管理工作
認真完成每天的接待工作，積極配合主管做好餐廳服務接待的日常工作，合理安排員工的工作內容，上半年餐廳員工流動性大，員工不斷的調換，老員工所剩無幾，新員工又要在最短的時間里學會所有的工作技能，充當餐廳的主力人員，因此上半年的基礎培訓內容比較多，積極協助主管完成新員工的培訓工作，讓新員工能很快進入自己的工作崗位，幫助他們盡快的融入到工作環境中去。
二、管理工作中的一點體會
經過近兩年的學習鍛煉，自己從普通員工轉換到基層管理人員的過程中成熟了許多，也明白了許多道理，使自己更加清楚在餐廳這個團隊，如何發揮自己的能力和作用，遇到困難和挫折時也能夠坦然面對并能較好的處理它。另外餐廳工作一個人努力，只是自己好其影響甚微，一支筷子和一把筷子的道理每個人都懂，只有大家團結，積極向上，這個團隊才有戰斗力。以前我只知道完成自己的工作卻不能有效的帶領其他員工共同進步，管理上自己雖然能夠堅持原則，但方式和方法過于直白，讓有些員工對自己不太理解，也給自己造成了很大的壓力，今后我要認真學習管理藝術，不管遇到什么問題首先要與員工進行溝通，耐心講道理、講制度，大家共同遵守，以身作則的行為帶動員工。使員工在餐廳的大環境中充分感覺愉快，讓員工有干勁，形成團結友好的工作氛圍。當然這些美好的愿望還需所有餐廳員工共同去創建，我們管理人員帶頭去努力。
三、加強自身的學習，提高業務水平。
雖然我的職務只是一名領班，但要做到一名合格的基層管理人員，自己的學識、能力等還有很多需要提高的地方和向上級學習的地方。所以不能掉以輕心，向書本、向同事學習，通過過去的一年努力學習，認真領悟，使自己感覺到半年來還是有了一定的進步，在管理能力、協調能力及處理問題等方面有了進一步的提高，保證了自己在當班時的工作得以順利進行。
四、存在的問題
半年來，雖然順利完成了工作，但也存在了一些問題和不足，主要表現在，第一，管理水平雖然有了進步的地方，但還是有很多的不足，例如有時還是不能做到把事情安排、考慮周全，導致有些工作安排不合理，服務中出現一些問題和漏洞。第二，培訓是我的弱項，每次培訓腦子里沒有一個很好，很清楚的思路，自己又有一點大舌頭，咬字不清，怕講話，所以在自己的培訓能力上造成了很大的障礙，不能很好的表達出自己要講的意思，員工也聽得糊里糊涂。第三，在一些工作上不夠細心、不夠耐心，如在工作結束后檢查不夠到位，常留下一些小尾巴，還有就是在指導員工工作上不夠耐心，第四，執行力不強，有時工作不能夠按時完成，也不能堅持到底。第五，自己的理論水平還不夠。第六，心里經常存在惰性，不主動去學。
酒店月度工作總結5我于__年11月正式到月寶賓館工作，當時正是賓館籌備最緊張的時期，餐飲部廚房的工作局面一切都是空白，設備如何添置、原材料如何采夠、把關、市場宣傳和產品如何定位、規章制度及各種日用單據的制定等。針對以上種種問題，我依據以往經驗制定初步計劃，一方面查找資料，涉入市場一線，奪取第一手材料，制定采購計劃;另一方面根據周邊市場實際情況初步確定菜品的定位，制定菜譜。爭取定位準確，能為下一步的經營奠定基礎。
月寶大酒店在倍受領導的關注與關懷下開始了試營業，餐飲部廚房在努力完成上級下達的各項任務的同時，在菜品上隨著客人的要求不斷改進，以求菜品能更加適應市場。
試營業以來，接待對象有團體會議、婚宴、以及各種規格的宴會接待和零點客人(主要集中在12月下旬)。營收達19萬余元。試營業中，廚部的工作也出現了如：菜品的定位不準確，菜品設計沒根據客人的要求而定，等一些問題。帶著種種問題和努力改變提升產品形象的決心迎來了新的一年。現將__年工作計劃匯報如下：
一、在菜品定位上，依照酒店整體的戰略規劃來開發規劃菜品，根據餐廳菜點經營狀況和市場客戶調查，來不斷地改進和提升產品形象。根據來酒店消費的團體會議，零點散客，宴會接待，三大塊消費群體的需求，來不斷豐富產品，使之能逐漸形成一組有針對性的風格化的產品。使產品在發展變化中樹立自己的品牌。
二、在廚政管理方面，以系統化整合核心競爭力，以規范化提升管理水平，以現代信息手段提高市場競爭力，以效益化為目標指導廚政管理工作。
三、在人員方面，進行專業技能考核，優勝劣汰，采用請進來走出去和定期培訓的辦法來提高人員的業務技能和專業素養。在結合實際的前提下，進一步完善廚房內部的各種規章制度。
四、在菜肴的出品把關上，采用四層把關制，一關否定制，即配菜廚師把關、爐臺廚師把關、傳菜員把關、服務員把關，一關發現有問題，都有退回的權力。否則都得承擔相應的責任。
五、在原材料的驗收和使用方面，做到嚴把原材料質量關，提高原材料的使用率，爭取把最大的利益讓給顧客。
六、在食品衛生安全、消防安全方面
嚴格執行《食品衛生法》。抓好廚房衛生安全工作。
摘要：近年來酒店服務業迅速崛起，導致了專業人才短缺，高職院校作為專業人才培養的重要來源應緊跟市場需求，注重服務型人才的培養。本文分析了經濟型酒店的用人素質能力要求，指出了高職院校經濟型酒店人才培養上存在的問題，并提出了改善方法。
關鍵詞：服務型 人才培養 酒店管理 專職教師
越來越多的經濟型酒店高度重視服務人才培養和儲備。高等職業院校是酒店管理人才的重要來源，必須樹立“以市場為導向、以就業為導向”的指導思想，緊跟市場需求，加強對經濟型酒店人才培養的重視與開發。
一、經濟型酒店人才素質能力要求
經濟型酒店被人們稱為有限服務酒店，是相對于傳統的全方位服務酒店而言的，其產品主要是客房j核心業務包括前臺服務、客房銷售、客房保養與維護等內容。相對高星級飯店來說，經濟型酒店的組織結構呈現扁平化。僅以如家快捷連鎖酒店為例，如家的每一個門店從店長到基層員工只有三個級別。店長作為酒店的最高負責人，是第一個級別；值班經理、店長助理、客房主管，這是酒店的管理團隊，他們構成第二個級別；基層員工是第三個級別。在管理上沒有復雜的內部流程，要求所有問題都在三個層級內解決，不再專門安排領班和部門經理。所有的經濟型酒店都通過削減組織層級，達到減少員工的雇用數量，降低人力資源成本的目的，這就要求每一名員工，上至店長、下至保安，都需要做到一專多能，除了負責自己一塊工作，還要承擔更廣范圍內的職責。
(一)業務技能和服務技巧要求
高檔星級酒店根據業務需要崗位職責劃分明確，崗位設置完善，僅前廳部門就設有接待、收銀、咨詢、禮賓、門童等多個崗位。但經濟型酒店則要求前臺員工必須是一人多職、一專多能。前臺接待員除了負責辦理入住登記手續、客房銷售、離店結賬業務、營業日報表制作等業務外還要負責散客的預訂、問詢，為客人提供商務服務以及小商品銷售等工作。酒店的維修工人除了要負責水電維護，還要承擔電腦維修等工作。除此之外，各崗位員工還要掌握與崗位相關的知識。因此，不難看出，經濟型酒店要求員工不僅要具備其崗位所需的基本知識、掌握作業流程和操作技能技巧，其他的服務技能技巧也更加豐富化。
(二)管理能力要求
一般來說，經濟型酒店的值班經理相當于星級酒店的前廳經理，但是在經濟型酒店，值班經理所負責的工作還不僅限于前廳的管理工作，也需要承擔部分銷售工作，例如推銷嘉賓卡、利用淡季時間拜訪酒店周邊社區的重要客戶、與一些商務客戶洽談和簽訂合作協議、爭取把常客變成會員等等。
店長作為最高管理層不僅要熟悉一線業務，也必須具備綜合管理能力。首先，經濟型酒店在成本控制方面有著非常高的要求，每個經濟型飯店都面臨著簡化環節、降低成本、提高效益的問題。改善組織管理、進行流程再造、實施網絡營銷、實施業務外包等都是控制成本的可途徑，這就要求經營者必須掌握成本控制的知識。其次，經濟型飯店的發展是品牌化發展，實施連鎖經營，要求管理者不僅要具備酒店管理的專業知識還要具備連鎖經營、計算網絡系統管理等其他知識，要有創新意識和開發新市場的能力。
經濟型酒店的用人要求完全不同于以往的高檔星級酒店，更注重人才的職業素質、職業能力等綜合水平，高職院校必須對人才培養做出針對性變革才能滿足企業的需求。
二、高職院校酒店人才培養存在的問題
(一)過分注重技能培養，忽略全方位培養實踐性是酒店管理專業高職教學的突出特色，很多高職院校不斷加大實踐教學比重，強化實踐性教學環節，提高學生的實踐操作能力，但是只注重實踐能力培養，忽略學生的全方位培養，也會帶來不利影響。如果高職院校所培養的學生只掌握基本專業技能，一進酒店便能直接上崗，很可能使學生成為熟練工，從而使他們失去了可持續發展的能力。酒店行業本身的發展迅速、管理日益成熟必然導致職業院校的實踐技能培養相對社會變化而顯得落后，甚至有可能成為學生進入酒店后習慣性技能障礙，束縛學生的發展。所以，高職院校在注重學生實踐技能的培養的基礎上，更要注重學生管理能力的培養與提升。
(二)酒店企業與高職院校缺乏深度合作
為了利用校內外不同的教育環境和資源，很多高職院校與酒店企業建立了合作關系，但校企合作對象往往選擇硬件設施完善、規格檔次較高的星級酒店，缺乏與經濟型酒店的深度合作，學生在高檔星級酒店實習期間很難實現輪崗，更多的是從事單一性質工作，這不能完全滿足對學生職業綜合素質的提升，不能滿足經濟型酒店的用人要求。
(三)具有豐富實踐經驗的雙師素質的教師比較缺乏
高職院校聘用教師的標準側重以學歷進行評判．很多教師都是科班出身，高職院校的教師要有效完成既定的人才培養目標需要具備豐富的實戰經驗。由于缺乏酒店實踐經歷，教師在教學過程中不能將理論知識與經濟型酒店實際經營狀況及時結合，這對學生的培養也十分不利。
三、高職院校經濟型酒店人才培養的探索
(一)準確定位，革新課程體系
經濟型酒店強調“一專多能，一人多崗”，這就要求高職院校在培養學生的過程中一方面注重培養學生前廳客房各崗位上的基礎操作技能，也要注重學生管理知識和能力的提升。因此，高職院校針對經濟型酒店人才培養必須進行準確的目標定位，應該在注重培養學生一線崗位服務技能的基礎上加強酒店基礎運營管理知識和能力的培養。
(二)加強與經濟型酒店的溝通與合作
由于經濟型酒店人才的匱乏，很多經濟酒店正形成獨立的人才儲備和培養計劃。高職院校應主動展開與該類酒店的深度合作，關注經濟型酒店龐大的用人需求量。通過校企合作的模式，加強高職院校教師與酒店管理者的溝通聯系，邀請經濟型酒店的人員參與專業建設指導委員會，使專業在建設之初就能吸納企業的用人要求和標準。
(三)走產學研一體化的道路
加強教師對經濟型酒店的經營管理與服務的研究，通過深入研究帶動教師隊伍的建設；承擔酒店人員的培訓，全方位支持經濟型酒店各項業務的發展，將高職教育、研究與企業發展緊密的結合在一起，走產學研一體化道路，做到校企雙贏互利。
綜上所述，經濟型酒店人才的匱乏要求高職院校人才培養要有針對性的進行調整和變革，在課程體系設置上、實習實訓基地建設上、專業師資隊伍建設上都要與企業發展保持同步，實時更新，這樣才能真正意識上實現“以市場為導向、以就業為導向”的人才培養模式。才能滿足企業的用人需求。
參考文獻：