時間：2022-11-17 17:06:26
導語：在護士滿意度調查總結的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
關鍵詞 內科患者 護理工作 滿意度
患者護理滿意度是評價醫院醫療護理服務質量的重要指標之一，是醫療服務進行人本化管理的主要評價指標，是醫院可持續發展的方向，也是改善醫療護理服務質量的客觀依據［1］。特別是對于老年感染患者，由于其機體功能差，相對孤獨，對護理要求高，所以護理滿意度直接影響到患者的預后。當前關于患者護理滿意度評價雖在國內外得到了廣泛的應用，但有關內科老年感染患者對護理質量滿意度的報道尚不多［2］。為了解內科住院老年感染患者對護理質量滿意度的影響因素，2010年3～12月對125例內科老年感染患者進行感染護理質量滿意度調查與分析，現總結報告如下。
資料與方法
2010年3～12月收治感染患者125例，年齡60～88歲，平均年齡72.5歲。90%都有自我表達與回答能力，但是多合并其他疾病，比如高血壓、糖尿病等。初中及以上文化程度大多數。住院天數10～30天，平均19天。
調查方法：本文發放調查問卷125例，老年患者的一般資料從病歷中獲得。護理質量評價量表采用本院自擬調查量表，于感染后第3天，由經過統一培訓的護士攜護理質量評價量表到患者床邊，在統一的解釋語進行說明后指導患者當場填寫后收回，不能填寫的患者經過同意后由親屬代勞。經過統計分析，本次回收有效問卷115份，問卷有效率92.0%。內容包括服務態度、技術操作、健康教育方面的問題。問卷信度調查均＞0.7，達到調查研究的基本要求，信度可靠。
統計學方法：應用SPSS17.0軟件與excell軟件對數據進行統計學處理。
結 果
結果顯示，感染患者對健康教育滿意率最低，僅為80.0%，說明健康教育是護理工作的薄弱環節，也是一直需要開展與倡導的服務項目。其次是對服務態度的滿意率，最高94.8%，最低的只有87.8%。表明感染護理中還存在情商、面部表情及溝通技巧不足等問題。對于護理技術的滿意度最高，3項都超過了93.0%，但是個別護士專業不過硬，對新開展的護理技術掌握不好，導致患者對服務技術的不滿。影響老年感染患者護理滿意度相關因素調查，見表1。
表1 影響老年感染患者護理滿意度相關因素調查（n）
討 論
護理服務滿意度調查是適應現代醫學模式轉變的一種新的護理質量的評價方法，是對于護理質量的重要評價方法［3］。當前內科患者的需求范圍十分廣泛，內科患者普遍存在急躁心理，同時病情變化多，導致心理問題多見，這樣的患者對于滿意度有更迫切的需求。為此這就需要醫療服務能夠向患者提供整體與個體性的護理服務模式［4，5］。整體與個體性的護理服務模式是從以疾病為中心的護理轉向了以患者為中心的護理，同時也使護士增強了責任感，真正把患者作為一個個體，成為了“我的患者”；患者增加了安全感，對護士也有認同感，具有護士是“我的護士”的所屬感，使護患關系更加密切，有利于治療與護理的實施。同時，護士與醫生的關系也發生變化了，護士不再是醫生的助手，而是合作伙伴，變成了“我的醫生”和“我的護士”其是根據醫囑按照護理程序的工作方法對患者實施整體護理。本文調查結果顯示，感染患者對醫療護理3項質量滿意度及總體評價較好，這表明隨感染患者的護理質量有了明顯提高。但是也存在一些不足，為此我科還需要繼續樹立以患者為中心的觀念，實行患者及家屬一進入科室就熱情接待，做衛生宣教。在護理過程中，嚴格執行規章制度及操作規程［6］。同時目前醫院護士短缺，護理工作量大。因此緩解職業壓力是提高護理人員對工作的滿意度的重要途徑之一。
參考文獻
1 王麗,李永君.從門診滿意度調查談如何加強門診管理［J］.四川省衛生管理干部學院學報,2007,3（26）:51-52.
2 葉清曉,張朝蓉,鄧萍萍.基層醫院護理人力資源現狀及合理配置［J］.護理管理雜志,2005,5（12）:7-9.
3 王希英,畢方紅,器麗貞.患者滿意度調查存在的問題及應對措施［J］.實用醫藥雜志,2007,24（9）:1150-1151.
4 趙體玉,張穗,胡雪飛.患者對手術室護理服務滿意度調查［J］.護理學雜志,2008,23（24）:12-13.
半年工作轉眼即過，在這半年的工作中。全體護理人員在院長，護理部及科室領導的直接領導下，以及全體護理人員共同努力下，本著“一切以病人為中心，一切為病人”的服務宗旨，較好的完成了院領導布置的各項護理工作，現將工作情況總結
服務質量管理：
1、認真落實護士行為規范，在日常工作中落實護士文明用語，積極學習醫患溝通技巧，并積極參加院內組織的禮儀培訓，在工作中很好應用，提高滿意度，增進護患情感，拉近護患距離。
2、開展健康教育，對病人發放滿意度調查表，（定期或不定期測評）滿意度調查結果均在85%以上，并對滿意度調查中存在的問題提出了整改措施。
xxxx年是全國衛生系統繼續深化改革的一年，全體護理人員在院長重視及直接領導下，本著“一切以病人為中心，一切為病人”的服務宗旨，較好的完成了院領導布置的各項護理工作，完成了xxxx年護理計劃90%以上，現將工作情況總結如下：
一、認真落實各項規章制度
嚴格執行規章制度是提高護理質量，確保安全醫療的根本保證。
1、護理部重申了各級護理人員職責，明確了各類崗位責任制和護理工作制度，如責任護士、巡回護士各盡其職，杜絕了病人自換吊瓶，自拔針的不良現象。推薦：工作總結范文專題
2、堅持了查對制度：
(2)護理操作時要求三查七對;
(3)堅持填寫輸液卡，一年來未發生大的護理差錯。
3、認真落實骨科護理常規及顯微外科護理常規，堅持填寫了各種信息數據登記本，配備五種操作處置盤。
4、堅持床頭交接班制度及晨間護理，預防了并發癥的發生。
二、提高護士長管理水平
1、堅持了護士長手冊的記錄與考核：要求護士長手冊每月5日前交護理部進行考核，并根據護士長訂出的適合科室的年計劃、季安排、月計劃重點進行督促實施，并監測實施效果，要求護士長把每月工作做一小結，以利于總結經驗，開展工作。
2、堅持了護士長例會制度：按等級醫院要求每周召開護士長例會一次，內容為：安排本周工作重點，總結上周工作中存在的優缺點，并提出相應的整改措施，向各護士長反饋護理質控檢查情況，并學習護士長管理相關資料。
3、每月對護理質量進行檢查，并及時反饋，不斷提高護士長的管理水平。
4、組織護士長外出學習、參觀，吸取兄弟單位先進經驗，擴大知識面：5月底派三病區護士長參加了國際護理新進展學習班，學習結束后，向全體護士進行了匯報。
三、加強護理人員醫德醫風建設
1、繼續落實護士行為規范，在日常工作中落實護士文明用語50句。
2、分別于6月份、11月份組織全體護士參加溫嶺賓館、萬昌賓館的禮儀培訓。
3、繼續開展健康教育，對住院病人發放滿意度調查表，(定期或不定期測評)滿意度調查結果均在95%以上，并對滿意度調查中存在的問題提出了整改措施，評選出了最佳護士。
4、每月科室定期召開工休座談會一次，征求病人意見，對病人提出的要求給予最大程度的滿足。
5、對新分配的護士進行崗前職業道德教育、規章制度、護士行為規范教育及護理基礎知識、專科知識、護理技術操作考核，合格者給予上崗。
四、提高護理人員業務素質
1、對在職人員進行三基培訓，并組織理論考試。
一、認真落實各項規章制度
嚴格執行規章制度是提高護理質量，確保安全醫療的根本保證。
1、護理部重申了各級護理人員職責，明確了各類崗位責任制和護理工作制度，如責任護士、巡回護士各盡其職，杜絕了病人自換吊瓶，自拔針的不良現象。
2、堅持了查對制度：
(1)要求醫囑班班查對，每周護士長參加總核對1-2次，并有記錄;
(2)護理操作時要求三查七對;
(3)堅持填寫輸液卡，一年來未發生大的護理差錯。
3、認真落實骨科護理常規及顯微外科護理常規，堅持填寫了各種信息數據登記本，配備五種操作處置盤。
4、堅持床頭交接班制度及晨間護理，預防了并發癥的發生。
二、提高護士長管理水平
1、堅持了護士長手冊的記錄與考核：要求護士長手冊每月5日前交護理部進行考核，并根據護士長訂出的適合科室的年計劃、季安排、月計劃重點進行督促實施，并監測實施效果，要求護士長把每月工作做一小結，以利于總結經驗，開展工作。
2、堅持了護士長例會制度：按等級醫院要求每周召開護士長例會一次，內容為：安排本周工作重點，總結上周工作中存在的優缺點，并提出相應的整改措施，向各護士長反饋護理質控檢查情況，并學習護士長管理相關資料。
3、每月對護理質量進行檢查，并及時反饋，不斷提高護士長的管理水平。
4、組織護士長外出學習、參觀，吸取兄弟單位先進經驗，擴大知識面：5月底派三病區護士長參加了國際護理新進展學習班，學習結束后，向全體護士進行了匯報。
三、加強護理人員醫德醫風建設
1、繼續落實護士行為規范，在日常工作中落實護士文明用語50句。
2、分別于6月份、11月份組織全體護士參加溫嶺賓館、萬昌賓館的禮儀培訓。
3、繼續開展健康教育，對住院病人發放滿意度調查表，(定期或不定期測評)滿意度調查結果均在95%以上，并對滿意度調查中存在的問題提出了整改措施，評選出了最佳護士。
今年全國衛生系統繼續深化改革的一年，全體護理人員在院長重視及直接領導下，本著“一切以病人為中心，一切為病人”的服務宗旨，較好的完成了院領導布置的各項護理工作，完成了上半年年護理計劃90%以上，現將2009年上半年工作總結如下：
一、認真落實各項規章制度
嚴格執行規章制度是提高護理質量，確保安全醫療的根本保證。
1、護理部重申了各級護理人員職責，明確了各類崗位責任制和護理工作制度，如責任護士、巡回護士各盡其職，杜絕了病人自換吊瓶，自拔針的不良現象。
2、堅持了查對制度：
要求醫囑班班查對，每周護士長參加總核對1-2次，并有記錄；
護理操作時要求三查七對；
堅持填寫輸液卡，一年來未發生大的護理差錯。
3、認真落實骨科護理常規及顯微外科護理常規，堅持填寫了各種信息數據登記本，配備五種操作處置盤。
4、堅持床頭交接班制度及晨間護理，預防了并發癥的發生。
二、提高護士長管理水平
1、堅持了護士長手冊的記錄與考核：要求護士長手冊每月5日前交護理部進行考核，并根據護士長訂出的適合科室的年計劃、季安排、月計劃重點進行督促實施，并監測實施效果，要求護士長把每月工作做一小結，以利于總結經驗，開展工作。
2、堅持了護士長例會制度：按等級醫院要求每周召開護士長例會一次，內容為：安排本周工作重點，總結上周工作中存在的優缺點，并提出相應的整改措施，向各護士長反饋護理質控檢查情況，并學習護士長管理相關資料。
3、每月對護理質量進行檢查，并及時反饋，不斷提高護士長的管理水平，要求大家做好護理工作計劃及總結。
4、組織護士長外出學習、參觀，吸取兄弟單位先進經驗，擴大知識面：5月底派三病區護士長參加了國際護理新進展學習班，學習結束后，向全體護士進行了匯報。
三、加強護理人員醫德醫風建設
1、繼續落實護士行為規范，在日常工作中落實護士文明用語50句。
2、分別于6月份、11月份組織全體護士參加溫嶺賓館、萬昌賓館的禮儀培訓。
3、繼續開展健康教育，對住院病人發放滿意度調查表，（定期或不定期測評）滿意度調查結果均在95%以上，并對滿意度調查中存在的問題提出了整改措施，評選出了最佳護士。
4、每月科室定期召開工休座談會一次，征求病人意見，對病人提出的要求給予最大程度的滿足。
5、做好護士長工作計劃，對新分配的護士進行崗前職業道德教育、規章制度、護士行為規范教育及護理基礎知識、專科知識、護理技術操作考核，合格者給予上崗。
四、提高護理人員業務素質
1、對在職人員進行三基培訓，并組織理論考試。
2、與醫務科合作，聘請專家授課，講授骨科、內、外科知識，以提高專業知識。
3、各科室每周晨間提問1-2次，內容為基礎理論知識和骨科知識。
4、“三八婦女節”舉行了護理技術操作比賽（無菌操作），并評選出了一等獎（吳蔚蔚）、二等獎（李敏丹、唐海萍）、三等獎（周莉君）分別給予了獎勵。
5、12月初，護理部對全院護士分組進行了護理技術操作考核：病區護士考核：靜脈輸液、吸氧；急診室護士考核：心肺復蘇、吸氧、洗胃；手術室護士考核：靜脈輸液、無菌操作。
6、加強了危重病人的護理，堅持了床頭交接班制度和晨間護理。
7、堅持了護理業務查房。
20xx年在醫院領導班子和護理部領導下，在醫院各兄弟科室的支持幫助下，內五科全體護理人員協調一致，在工作上積極主動，不怕苦，不怕累，樹立較高的事業心和責任心，結合神經內科的工作性質，圍繞醫院中心工作，求真務實，踏實苦干，較好地完成了本科各項護理工作任務，保證了科室護理工作的穩步進行。取得了滿意的成績，現將xx年護理工作做如下總結：
一、護理人員在政治上認真學習鄧——理論和“三個代表”精神，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，發揚黨的優良傳統，牢固樹立“一切為患者服務”的理念，加強醫患溝通，用“八榮八恥”的標準規范自己的言行，不斷提高思想道德修養，認真開展自我批評。
二、全科護理人員認真落實各項規章制度，核心制度全科護理人員能夠自覺遵守院內各項規章制度和勞動紀律，做到小事講風格，大事講原則，從不鬧無原則糾紛，工作中互相支持，互相理解，護理人員分工明確，各司其職，各負其責，團結務實，克服人手少、護理任務繁重、保證正常護理工作的順利開展。堅持查對制度：要求主班，服藥班每日查對2次，每日護士長參加查對1次，詳細核對病危，病重一級護理，測血壓，各項護理，藥物與治療。并記錄簽字;護理操作時嚴格要求三查七對;嚴格病危病重患者，臥床患者床頭交接班，并嚴格交接皮膚病情，治療!加強了基礎護理的落實，每日晨間護理，午間護理，為患者及時整理和更換床單元，營造整潔溫馨病區。
三、注重提高護理人員業務素質對護理人員進行三基培訓，購買神經內科專業護理書，及時組織學習并隨機考試。每月定期召開科會，組織業務學習，堅持護理業務查房，組織護理人員進行討論，不僅提高了她們的業務技術水平，也增強了護士對自身、對科室發展的信心。積極組織護理人員參加醫院的業務學習，不斷提高護士的業務水平!
嚴格執行規章制度是提高護理質量，確保安全醫療的根本保證。
1、護理部重申了各級護理人員職責，明確了各類崗位責任制和護理工作制度，如責任護士、巡回護士各盡其職，杜絕了病人自換吊瓶，自拔針的不良現象。
2、堅持了查對制度：要求醫囑班班查對，每周護士長參加總核對1-2次，并有記錄;護理操作時要求三查七對;堅持填寫輸液卡，一年來未發生大的護理差錯。
3、認真落實骨科護理常規及顯微外科護理常規，堅持填寫了各種信息數據登記本，配備五種操作處置盤。
二、提高護士長管理水平
1、堅持了護士長手冊的記錄與考核：要求護士長手冊每月5日前交護理部進行考核，并根據護士長訂出的適合科室的年計劃、季安排、月計劃重點進行督促實施，并監測實施效果，要求護士長把每月工作做一小結，以利于總結經驗，開展工作。
2、堅持了護士長例會制度：按等級醫院要求每周召開護士長例會一次，內容為：安排本周工作重點，總結上周工作中存在的優缺點，并提出相應的整改措施，向各護士長反饋護理質控檢查情況，并學習護士長管理相關資料。
3、每月對護理質量進行檢查，并及時反饋，不斷提高護士長的管理水平，要求大家做好護理工作計劃及總結。
4、組織護士長外出學習、參觀，吸取兄弟單位先進經驗，擴大知識面：5月底派三病區護士長參加了國際護理新進展學習班，學習結束后，向全體護士進行了匯報。
三、加強護理人員醫德醫風建設
1、繼續落實護士行為規范，在日常工作中落實護士文明用語50句。
2、分別于6月份、11月份組織全體護士參加溫嶺賓館、萬昌賓館的禮儀培訓。
3、繼續開展健康教育，對住院病人發放滿意度調查表，(定期或不定期測評)滿意度調查結果均在95%以上，并對滿意度調查中存在的問題提出了整改措施，評選出了最佳護士。
4、每月科室定期召開工休座談會一次，征求病人意見，對病人提出的要求給予最大程度的滿足。
5、做好護士長工作計劃，對新分配的護士進行崗前職業道德教育、規章制度、護士行為規范教育及護理基礎知識、專科知識、護理技術操作考核，合格者給予上崗。
四、提高護理人員業務素質
1、對在職人員進行三基培訓，并組織理論考試。
2、與醫務科合作，聘請專家授課，講授骨科、內、外科知識，以提高專業知識。
3、各科室每周晨間提問1-2次，內容為基礎理論知識和骨科知識。
4、“三八婦女節”舉行了護理技術操作比賽(無菌操作)，并評選出了一等獎(吳蔚蔚)、二等獎(李敏丹、唐海萍)、三等獎(周莉君)分別給予了獎勵。
[關鍵詞] 監督；量化；反饋；長期醫囑執行單；缺陷；滿意度
[中圖分類號]R47 [文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2008）06（b）-151-02
當前，《最高人民法院民事訴訟證據的規定》中關于“醫學行為舉證責任倒置原則依據”已于2001年4月1日起執行。所謂舉證責任倒置是指舉證方如果不能證明自己無過錯，法院就可以推定其存在過錯[1]。而護理文書是在醫療事故技術鑒定工作中醫方舉證的重要資料之一，當出現醫療糾紛時，護理記錄中如果存在涂改、記錄不及時、不準確、不規范、不全面的情況，將對醫院的舉證不利[2]。
隨著社會的發展、人類的進步，人們的維權意識在逐漸增強，醫護患糾紛在明顯增加，在“舉證責任倒置”的新的醫療形勢下，長期醫囑執行單的使用和規范就勢在必行，但由于長期醫囑執行單起步較晚，很多護士對其重要性認識不夠，再加上人力因素及其他原因，造成執行單在執行中存在許多缺陷，而執行單最重要的就是它的及時性和真實性，即“何時執行何時簽字”、“誰執行誰簽字”，故加強應用中的管理，控制缺陷的發生就成了亟待解決的問題。
1 加強長期醫囑執行單臨床應用中的管理的方法
1.1改進表格設計
不斷改進表格設計，以期內容全面、合理，運用簡便，如將我院以往的簽名欄豎式改為橫式、增加核對者簽名欄和備注欄等。
1.2 加強護士素質教育
必須加強對護士的教育，多舉行講座，多帶護士參觀學習，用護理先輩們兢兢業業、無私奉獻的先進事跡教育和感化護士，潛移默化地讓她們熱愛本職工作，培養敬業精神，逐步增強工作責任心，干好本職工作；加強三基訓練，提高業務素質；并在廣大護士中普及法律知識的教育，加強自我保護意識。
1.3其他方法
加強醫護藥之間協調；根據病人的需要，合理配置人力，保證工作質量，病區實行彈性排班，在護理工作最繁忙的時間安排最強的人力，以保證臨床護理工作的順暢進行。
2長期醫囑執行單管理質量控制改進措施
執行單的應用起步較晚，在管理上需不斷摸索和改進，更需要這方面的研究和總結。我們在臨床應用中，執行單的涂改、錯簽、漏簽字、補簽字和他人代簽字是最突出、最常出現的缺陷。針對這方面，我們運用監督、量化、反饋等手段來加強這方面的質量控制。
2.1研究對象
先選擇工作時間在5年以上、大專及以上學歷，職稱在護師及以上的護士，要求其熱愛護理專業、工作踏實、責任心較強，專業知識過硬，經過法律知識及規范化表格書寫方面的培訓，經考試合格后定為科內的質控護士，質控護士值長期白班，不參加倒夜班，在護士長指導下控制執行單使用中的缺陷，以進行其管理方法的研究。
2.2研究方法
共分5個階段。每個階段每天隨機抽取我院100名住院患者的長期醫囑執行單，連續觀察60 d，5個階段長期醫囑總的組數經統計學檢驗后無顯著性差異，這5個階段各分為5個組，分別實施不同質控措施，每日統計其出現涂改、錯簽、漏簽字、補簽字和他人代簽字的組數和每日100份執行單總的長期醫囑組數相比之后的百分比數字，均去掉百分比，求出每組的均數、和、平方和，運用方差分析中的兩兩比較的q檢驗對5組進行統計學分析；并分別在5個階段各隨機抽取100名患者，且于患者出院前一天填寫滿意度調查表，記錄分數，也求出每組的均數、和、平方和，運用方差分析中的兩兩比較的q檢驗對5組進行統計學分析。
2.2.1對照組即在執行中由護士自覺執行，不給予其他任何質控措施，按上述方法求出各統計學數值。
2.2.2實驗1組即監督組，使用時由質控護士每日監督護士的執行情況，隨時督促她們及時簽字，隨時檢查，并于次日晨及時檢查頭一日夜班的執行單簽字情況，如人員缺乏，質控護士可由符合條件的治療室護士兼職。可將執行單放置于治療室，以使治療室護士監督執行工作也較為方便，這樣可節省人力，治療最集中時間可再增加人力。也按上述方法求出各統計學數值。
2.2.3實驗2組即量化組，對執行單使用進行量化管理，在護士晨會上講明量化的實施過程，即由質控護士檢查每個護士在執行單簽字中正確執行簽字的數量及不合格簽字的數量，統計出數字后記錄并保存，作為護士月底獎金發放和年終績效考評的重要指標之一。也按上述方法求出各統計學數值。
2.2.4實驗3組即反饋組，在使用時，每日由質控護士檢查執行單簽字的質量及缺陷，找出問題后與護士長交流，第二天在護士晨會上進行反饋點評，每周一對上一周總體出現的缺陷進行總評，使護士注意缺陷及其產生的原因，強化規范意識，按上述方法求出各統計學數值。
2.2.5實驗4組將以上實驗組三組措施結合使用，也按上述方法求出各統計學數值。
3結果
3.1 5組長期醫囑執行單缺陷統計的均數排序
見表1。
3.25組長期醫囑執行單缺陷統計兩兩比較的計算結果
見表2。
實驗組各組均優于對照組，結合組均優于其他各實驗組，且監督組優于反饋組，量化組優于監督組。
3.35組滿意度調查的均數排序
各組隨機抽取100位患者進行滿意度調查，將各組得分進行統計學中的兩兩比較。見表3。
3.45組滿意度調查兩兩比較的計算結果
見表4。
表4顯示，各實驗組均優于對照組，而結合組優于其他實驗組。
4討論
在實施中，在控制執行單缺陷效果上，各實驗組均優于對照組，且監督組優于反饋組，量化組優于監督組，監督、量化、反饋結合組優于其他實驗組。在增加患者的滿意度方面，各實驗組均優于對照組，而結合組優于其他實驗組。通過實驗，各種方法能夠明顯減少長期醫囑執行單臨床使用中的缺陷，提高護理質量，增加患者的滿意度，減少護患糾紛，提高法律依據，具有明顯的臨床應用價值，值得借鑒與推廣。
[參考文獻]
[1]周斌.醫療訴訟證據規則新論[J].中國醫院管理，2002，22（4）：7.
[2]劉理燕.22例涉及護患糾紛爭議案的原因分析[J].中國實用護理雜志，2004，20（11）：69.
【摘要】目的 探討實施優質護理服務對我科護理質量的影響。方法 將2010年3月-2010年8月的護理質量評分和醫生對護士的滿意度評分作為對照組，將2010年3月-2010年8月實施優質護理服務以來的護理質量評分和醫生對護士的滿意度評分作為實驗組。分析實施優質護理服務對我科護理質量的影響。結果 實驗組與對照組的評分經t檢驗，P＜0.05，差異有顯著性。說明實施優質護理服務以來，我科護理質量和醫生對護士的滿意度評分均有明顯提高。結論 實施優質護理服務可以提高護理質量和提高醫生對護士的滿意度。
【關鍵詞】 優質護理服務 護理質量 滿意度
2010年1月衛生部頒布了《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》，我院領導高度重視，積極響應，將此項工作作為醫院工作的重點，我科自2010年3月作為示范病房先行試點，實施優質護理服務工作以來，護理質量得到了提高，深受患者及家屬、醫生、護士的滿意。現報告如下：
1 資料
綜合我科編制床位張，護士人數25人，護工2人，床護之比為1∶0.37，平均每月收治病人180人次左右，平均床位使用率115%以上。
2 方法
2.1 優質護理服務的措施
2.1.1 我科把優質服務作為文化來建設，使之成為每個護理人員內化了的行為準則。樹立護理人員人性化護理理念，作為醫護人員要懂得尊重患者的生命價值、人格尊嚴、個人隱私，是優質護理服務的核心。我們推出了“十化”服務：入院接待-禮儀化、流程介紹-具體化、服務目標-特色化、健康教育-個性化、護患溝通-親情化、病房環境-溫馨化、服務過程-規范化、各種費用-透明化、出院指導-個體化、保持聯系-經常化； “四點一線“工程：技術精湛一點、手腳動勤一點、微笑多一點、言行柔一點，一線：給每位出院病員送一張聯系卡。
2.1.2 真正落實基礎護理 “優質護理服務示范工程”的主題是：夯實基礎護理，提高護理服務。通過加強基礎護理，深化基礎護理內涵，提升臨床護理服務質量是實施優質護理服務的基石。（1）找出影響我科基礎護理質量的因素有：對生活護理重視不夠，認為是“伺候”人的；有標準不執行；認為基礎護理是“軟指標”；缺編護士；護士長重視不夠；無面對面考核等。（2）針對以上影響因素制定相應的措施：①通過學習各種文件及護士職責，轉變護理人員對基礎護理的重要性認識；國際護士協會指出：護理的核心是照顧，護士的職責是協助病人完成他無法自行完成的活動，在關心病人身體基本需要的同時，協助病人及家屬進行心理測試；協助醫師執行病人的診療計劃，同時觀察病情，提供生活方式、預防并發癥、飲食、康復等方面的指導。可見照顧性的工作與治療性的工作同樣重要。②將奧倫的自護理論應用到基礎護理中，即按病人的自理能力分為全補償系統、部分補償系統、支持-教育系統；全補償系統的病人主要護理工作有：完成病人的治療性自理需求，補償病人自理的缺陷；部分補償系統的病人主要護理工作有：完成病人的某些治療性自理需求，補償病人自理能力的缺陷，克服自理的局限性；支持-教育系統的病人主要護理工作有：完成某些自我照顧的需求，逐漸恢復自理能力，接受護士的幫助，自我照顧，恢復或提高自理能力。由護士評估病人的病情、生活自理能力等，制定了護囑單。（3）加強基礎護理技術操作的培訓。 結合衛生部頒布的《臨床護理技術操作規范》制定了《臨床護理技術操作標準流程》，以此為標準對全科護士進行培訓，并將基礎護理質量控制納入“三基”考核中。 完善基礎護理質量檢查管理體制? 責任護士組長每天早晨提前15分鐘上班，檢查病房的基礎護理執行情況，不完善的地方協助改善。下班時自查一天的工作，做好交接班。 護士長不定期進行護理質量檢查，隨時指出存在問題，及時整改。并發放患者滿意度調查表，作為評判護理工作質量的標準。
2.1.3 改變工作流程 主管護士負責接待新病人，每日評估病人的病情、檢查結果、心理狀態等后，除了落實常規的治療搶救外，做以下工作：（1）制定相應的健康教育計劃，如介紹年資護士擔任主管護士，1-3年低年資護士主要承擔生活護理。（3）實現臨床護士責任制落實，為患者提供連續全程的護理服務。主管護士分管具體床位，負責包干所管床位的治療、護理、檢查、健康教育等等，滿足病員的需求。（4）將每位護士所管病人的護理質量（特、一級護理、基礎護理，病房管理、健康教育覆蓋率、病人滿意度）進行每月評分，選出我科優秀護士，并納入績效考核中，充分調動護士的積極性。
2.1.5 全面落實健康教育，做好護患溝通 我們采用定時間、定計劃、多渠道、多形式進行健康教育，定時間：每日11：00-11：30，16：00-16：30由主管護士對患者作康教育和心理護理；每周二上午由護理組長為患者作健康教育；定計劃：主管護士根據患者
的病情、文化水平、對疾病了解程度等制定相應的健康教育計劃；多渠道、多形式：采用黑板報、宣傳欄、健康教育手冊、面對面、健康講座等方式進行。
2.2 評價方法 將2010年3月-8月我科的特、一級護理、病區管理、基礎護理、病人滿意度調查、醫生對護士的滿意度調查的評分作為對照組，將2011年3月-8月實施優質護理服務以來我科的特、一級護理、病區管理、基礎護理、病人滿意度調查、醫生對護士的滿意度調查的評分作為實驗組。兩組評分作統計學分析。
2.3 數據處理 數據采用SPSS13.0軟件進行統計學分析。進行t檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。
2010年3月-8月和2011年3月-8月實施優質護理服務以來我科的特、一級護理、病區管理、基礎護理、病人滿意度調查、醫生對護士的滿意度調查評分，見表1。
表1 實驗組與對照組的評分比較（x-±s）
馬曉偉副部長在2010年全國護理工作會議上的講話中提出：“優質護理服務示范工程”的工作重點是加強臨床基礎護理，變革護理管理，完善護理激勵機制和考核機制。我們首先圍繞如何落實好基礎護理，做了大量的調研與動員工作，特別是許多護士認為生活護理是“低賤的、服伺人”的工作，為此還專門進行了專題討論，糾正了護士的不良觀念；并將奧倫的自護理論應用到基礎護理中，將看似簡單的生活護理科學化、專業化，將基礎護理與專科護理有機結合，使護理工作的科學性、專業性得以最大體現，提高護士自我成就感；我們實施了護士責任制包干床位后，使護士主人翁意識加強，每位病人的病情、心理、治療、檢查結果等護士會主動去了解，每個病員的治療與基礎護理、健康教育等主管護士也會主動完成，所以特、一級護理、病區管理、基礎護理等評分均有所提高，病人也有歸屬感，就像醫生管病員一樣，具有連續性。在護理管理上突破以往常規，將每位護士所管床位的護理質量進行每月評分，使每位護士的業務水平、操作能力、溝通能力、管理能力等得以體現，并評選優秀護士，并納入績效考核中，極大地調動護士的積極性，病人滿意度由 94.25分上升到98.51分，形成一種積極向上的科室文化。醫生對護士的滿意度由78.21分上升至87.6分，有明顯提高，通過工作流程的改進，節約我科人力資源；通過改變排班方式，保證護理安全與護理的連續性；通過多形式、多渠道、定時間、定計劃地實施健康教育，使健康教育覆蓋率達到95%以上。
但在實施過程中，也發現護士的健康教育能力、溝通能力參差不齊，特別是低年資護士較弱，如果能對護士進行健康教育能力、溝通能力系統、正規、科學的培訓，將不斷提升護理水平，更能體現護理的科學性。目前教科書上也有關于健康教育和護患溝通的知識，但其可操作性差，臨床上非常需要一套切合臨床不同病例、不同病人的、可操作性強的健康教育與溝通培訓方案，這也提示我們對在校與實習護生均應加強健康教育能力、溝通能力的教育與培訓。
3 總結
實施優質護理服務是醫院管理中的一項重要工作內容，我科通過臨床實踐，認為要更好地實踐優質護理服務，必須從落實基礎護理開始，只有認真落實基礎護理，才能更好地把優質服務理念深深扎根于每個護理人員心中。在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，我科通過建立良好的護患關系，實施親情護理，提高護理操作技術，創建溫馨病房，加強基礎護理等措施。加強與患者的溝通交流，在為患者創造安靜、舒適休養環境的同時，還帶給患者全新的健康理念和被尊重、被關注的良好感受，提高了優質護理服務質量，提高了患者的滿意度，讓患者切實感受到優質的護理。
參考文獻
［1］ 中華人民共和國衛生部.2010年“優質服務示范工程”活動方案.北京：中華人民共和國衛生部，2010：1.