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【關鍵詞】手術病人；交接；安全
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004―7484（2013）09―0087―02
手術室是特殊的治療和搶救的場所，手術病人由于注射鎮(zhèn)靜劑或麻醉等相關原因 ，在交接過程中存在各種各樣的安全隱患。怎樣保障手術病人的安全是值得我們探討的問題。本文就我院手術病人術前、術后交接過程常見的安全隱患進行原因分析并提出相應的防范措施，報告如下。
1 安全隱患及原因分析
1.1 術前交接，查對不嚴導致的安全隱患 （1）接錯病人，由于病房護士與手術室護士未按規(guī)范當面進行病歷、病人交接，未進行逐項核對，尤其是同名、同姓換床病人，術前緊張或注射鎮(zhèn)靜劑后不能正確回答問題的病人； （2）飾物及活動假牙未取，術前病房護士未做好宣教工作，術日也未再次強調，由手術室護士再次核對病人才發(fā)現(xiàn)病人帶有飾物及假牙，或麻醉師在插管時才發(fā)現(xiàn)假牙；（3）術前鎮(zhèn)靜劑、圍術期抗生素漏輸，常見于連臺手術，由于時間不能確定，病房護士接到手術室電話通知才執(zhí)行醫(yī)囑，匆忙中遺忘；我院部分手術科室在術前于病房給手術病人注射抗生素，部分科室又帶入手術室于術前使用，未統(tǒng)一時間用藥，術前準備工作繁忙也容易忽略；（4）導尿管夾閉未開放，擇期手術病人，尤其是長期臥床留置導尿管的病人，因為定時倒尿，期間夾閉尿管，病人被送往手術室未交班，手術室護士也未逐一核對，術中無尿，檢查尿管時才發(fā)現(xiàn)尿管被夾閉未開放，這類護理缺陷雖可補救，卻給病人及家屬帶來對醫(yī)院護理工作的不信任，也是醫(yī)療糾紛的隱患。
1.2 術后交接存在的安全隱患
（1）術中的情況，麻醉方式、手術名稱、生命體征、搶救用藥、術中出入量、術后注意事項麻醉師未逐一向接班護士交待清楚，致使觀察不到位，病人出現(xiàn)并發(fā)癥；（2）傷口情況，尤其頸部手術后傷口，有無滲血及腫脹，及時發(fā)現(xiàn)問題并處理；（3）管道管理不到位 手術后只有麻醉師護送病人回病房，主刀醫(yī)生很少能與病人同時回病房，引流管在手術室未做標識，數(shù)量、引流部位、導管是否夾閉交待不全，此類安全隱患，可危及病人生命，是醫(yī)療糾紛的導火線。
1.3 病人運送途中的安全隱患 護送途中病人管道脫落，墜床，跌倒，由于手術前、后對病人情況評估不足，對管道未加重視，尤其輸液管最易脫出。手術后病人處于麻醉未清醒狀態(tài)，因煩躁不安，車床護欄未上，未用安全帶約束病人，車輪故障致使病人墜床；關注病人運送途中生命體征，及時發(fā)現(xiàn)病情變化。
1.4 護理記錄不全面，不連貫引起的安全隱患， 麻醉記錄不全面，護理記錄短缺，病人術中搶救記錄，出、入血量，麻醉與護理記錄單不相吻合；護理記錄單未及時、準確記錄病人皮膚情況；病人出、入手術室時間與病房護士記錄時間不相吻合等；護理文書是反映患者病情發(fā)展和動態(tài)變化，反映患者住院期間的醫(yī)療護理過程[1]，提供醫(yī)療護理行為的法律憑證，護理記錄不完善，一旦引起醫(yī)療糾紛，則難以舉證。
2 防范對策
2.1 加強安全防范意識教育
質量、安全、管理、服務是醫(yī)院的主題。我院主要圍繞保證醫(yī)療安全，提高醫(yī)療質量，強化患者安全意識，牢固樹立以病人為中心的理念，深入學習其精神。強調護士把病人的安全放在首位，認真落實各項護理核心制度，遵守護理常規(guī)及規(guī)章制度，為病人提供安全服務。我院護理部每季度開展護理安全研討會，分析護理工作存在的安全隱患；科室經常強調關注手術病人安全，關注工作細節(jié)，及時暴露并分析安全隱患，采取相應的防范措施和風險應急預案，提醒護理人員增強責任感，規(guī)范護理行為。
2.2 規(guī)范病人交接過程中的各個環(huán)節(jié)
2.2.1 嚴格執(zhí)行患者查對確認制度與流程
依據(jù)手術通知單和病人病歷，手術護士與病房護士交接時應認真核對病人姓名、性別、年齡、科室、床號、病案號、診斷、手術名稱、手術部位，查對手術部位標識、腕帶、生命體征、手術同意實施簽名單、輸血同意簽名單、化驗單、帶入藥物、醫(yī)學影像資料等。還必須與清醒的患者交談，詢問病人是否有活動性假牙及禁食、禁飲情況，有否貴重物品或首飾，有無注射術前針，有無留置胃管、尿管等引流管，既往史、過敏史等。交接護士再次對“病人姓名、性別、年齡、科室、床號、住院號、診斷、手術名稱、手術部位”進行確認，并在交班本簽名。
2.2.2 以腕帶作為識別標志
對實施手術、昏迷、神智不清、無自主行為能力的重癥患者在診療活動中使用腕帶作為操作前、用藥前、輸血前等診療活動時辨識病人的一種必備手段《中國醫(yī)院協(xié)會2009年患者十大安全目標》中明確指出醫(yī)院要確實保障病人安全，提高醫(yī)護人員對患者身份識別的準確性，建立以腕帶作為識別標識，腕帶準確注明“病人姓名、性別、年齡、科室、住院號、床號、診斷、手術名稱、手術部位”，嚴格防止手術患者、手術部位及術式發(fā)生錯誤[2]。
2.2.3 關注手術部位的體表標識
術前由手術醫(yī)生在病人手術部位作體表標識，并主動邀請病人參與認定，手術室護士在交接手術病人前應該查看病人手術部位體表標識，再次確認手術部位，避免錯誤的病人、錯誤的部位、實施錯誤的手術。
2.2.4 嚴格執(zhí)行手術患者安全核查制度
在麻醉開始前、切皮前、病人出室前，由手術醫(yī)師、麻醉師、巡回護士嚴格按核查表內容進行三方核對并簽字，最大限度保證手術部位、手術方式、麻醉方式正確無誤。
2.3 加強接送患者途中安全措施
強調手術病人注射鎮(zhèn)靜劑后必須使用車床規(guī)范接送，以防萬一。使用前檢查車床性能是否良好，車床必須有護欄或安全帶，車輪性能良好，防止病人摔傷，并有保暖被蓋，避免病人受涼。運送途中妥善固定各種引流管于醒目位置，并注明置管部位、日期和時間，過床時避免脫出。由麻醉師、醫(yī)生、巡回護士共同護送病人回PACU/ICU。重癥病人備氧氣袋、呼吸囊、監(jiān)護儀、微泵、急救藥品、急救用物、專用監(jiān)護床，以減少危重病人術后搬動次數(shù)，安全并動態(tài)觀察病人。
2.4 強調麻醉后交接
病人由于麻醉、手術的刺激及藥物的作用，往往出現(xiàn)意想不到的問題，如生命體征變化、麻醉意外等。接班護士應及時到位，當場監(jiān)測病人的血壓、脈搏、心率，呼吸、意識，傷口敷料及各種引流管情況，引流管標識清晰，有不相符及時反饋，以便及時處理。掌握病人的手術名稱，麻醉方式，術殊情況，輸液管道，出、入量等，是否有鎮(zhèn)痛泵，鎮(zhèn)痛方法及注意事項，并逐一核對交接。
2.5 完善手術前、后護理交接記錄單
護理文件是醫(yī)療事故處理中的法律依據(jù)和憑證，是患者病情發(fā)展和動態(tài)變化的真實反映，也是評價治療護理效果的科學依據(jù)。以往我們交接病人，無論是術前接病人，還是術后送病人返病房，只有口頭交接班，而無任何記錄。現(xiàn)在強調誰執(zhí)行，誰簽名，誰負責，落實到個人。我院完善手術前、后護理交接，建立手術交接單，規(guī)范手術患者交接登記，加強了護士的責任感，杜絕了手術前、后交接不到位現(xiàn)象。
3 體會
一直以來，醫(yī)院都形成手術病人口頭交接班的固定形式，認為病人經過層層把關，不會發(fā)生任何差錯，對病人交接過程的安全隱患預見性不足，安全防范措施不到位，容易導致醫(yī)療糾紛發(fā)生。而病人從病房到手術室，接受手術，再到手術后回病房的過程中，任何一個環(huán)節(jié)疏忽都有可能釀成嚴重后果。我們需要強調科與科之間的協(xié)作，加強手術病人交接環(huán)節(jié)的安全管理，規(guī)范交接流程，遵守交接核對制度，保障護理安全，保障病人安全，預防和減少手術差錯事故的發(fā)生。
參考文獻：
[1] 金芳，手術病人交接過程中安全隱患的原因分析及對策，醫(yī)學信息，2011，10；372
隨著現(xiàn)代社會網絡和信息發(fā)展,社會不斷進步,患者和家屬的法律意識和自我意識不斷加強,對醫(yī)師、護士期望值也不斷提高,稍有不滿意就易引發(fā)醫(yī)療糾紛。護理實習生初次參加臨床護理工作是醫(yī)療糾紛的高發(fā)階段。成都市金堂縣婦幼保健院2005年5月至2009年5月由護理實習生引發(fā)的護理差錯和護理投訴共6例。下面就這些案例進行總結和分析,以發(fā)現(xiàn)臨床護理教學和工作中影響護理安全的因素,以提高教學質量,確保護理安全。
1臨床資料
2005年5月至2009年5月帶教護理實習生40名,發(fā)生護理差錯,投訴共6例,護理差錯有護生發(fā)錯藥,加錯藥,(未在帶教老師監(jiān)管下操作),投訴主要原因為護患溝通不完善引起誤解。
2分析于防范措施
2.1導致護理安全隱患因素主要有以下5個方面:
2.1.1理論知識與實踐未能有效結合,所學知識不扎實,如慢性阻塞性肺疾病患者吸氧1~2L/min,她不明白為什么?憑主觀臆斷寫成3~4L/min,影響治療效果。如糖尿病患者則將生理鹽水想當然輸成糖水。
2.1.2法律意識淡薄,風險意識不夠,護生擅自獨立操作,未認真執(zhí)行“三查七對”,如發(fā)錯口服藥、接錯液體、抽錯血。護生進入臨床,對各種法律,法規(guī)了解不夠,重視不夠,部分護生有強烈的求知欲,帶教老師忙于處理急診患者,此時護生容易脫離帶教老師的視線而獨自進行操作,導致護理差錯。在實習后期護生對各個班次的護理工作比較了解,帶教老師許多方面已經放手,護生有較多的實踐機會,由此放松了防范護理差錯的警覺,也因帶教老師疏忽帶教意識而導致護理安全問題。
2.1.3護理基本功不扎實,理論知識欠缺,護理技術操作不熟練:護生因操作失敗或反復操作而引起護理投訴占30%,其中反復靜脈穿刺輸液、抽血,特別是小兒頭皮靜脈輸液,家長很緊張而引發(fā)醫(yī)療糾紛,護理投訴。護理實習生來自不同的學校,水平層次不一,部分帶教老師在因材施教方面做得不夠,讓操作生疏的護生單獨操作,當操作不順利時,患者及家屬常感覺把他們作為學習,練習的對象,因而產生不滿情緒,進而引起護理投訴。
2.1.4護理操作流程不嚴謹,如給新生兒洗澡,人工喂養(yǎng)時,不注意水溫,造成新生兒皮膚黏膜燙傷。任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題均可導致差錯的發(fā)生。護生僅憑自己習慣性思維,認為溫度是合適的,不注意檢查水溫和室溫,忽略了“三查七對”易發(fā)生護理差錯。
2.1.5護患溝通欠缺良好的護患關系建立在有效的溝通基礎上。部分護生由于語言生硬,表達不嚴謹,服務態(tài)度不端正,從而引起患者及家屬的不滿而引起醫(yī)療糾紛。如一些癌癥患者,家屬要求對病情保密,但一些護生和患者交流時不注意語言表達方式,將病情透露,導致患者出現(xiàn)較大的情緒變化;護生對患者提出的問題,隨意說不知道,而未及時報告帶教老師,幫助解決,引起患者及家屬的不滿,導致醫(yī)療糾紛發(fā)生。
2.2防范措施2.2.1加強帶教老師安全帶教意識明確帶教老師職責及帶教方法,帶教過程中要求帶教老師做到“方眼不放手”,在給護生提供充分實踐鍛煉機會的同時,堅決不放松對護生的監(jiān)督和指導。
2.2.2加強法制教育,提高自我保護意識護生法律意識差,護理過程中缺乏自我保護意識,通過學習《執(zhí)業(yè)護士法》、《醫(yī)療事故處理條例》等法律、法規(guī)。增強護生的法律意識,風險意識,安全意識,使之懂法、知法、守法。確實明白工作中存在的法律責任問題,充分認識到護理行為受法律約束,嚴格按操作規(guī)程辦事。
2.2.3嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和護理技術操作常規(guī)這是防范護理差錯的最基本措施,要求護生嚴格查對制度,嚴格遵守護理技術操作規(guī)程,規(guī)定帶教老師認真履行帶教職責,不允許護生單獨操作。
2.2.4注意三基訓練基本理論、基本知識、基本技能的訓練貫穿整個臨床護理教學全過程。要求老師多講,通過操作示教和床邊指導對護生進行操作訓練;鼓勵護生多問,虛心求教。
2.2.5加強護患溝通技巧培訓在護理教學查房中注意培養(yǎng)護生的溝通技巧和口頭表達能力,要求護生在工作中充分體現(xiàn)人文關懷,經常深入病房與患者家屬進行有效溝通,建立良好護患關系醫(yī)學教育|網搜集整理,如遇患者拒絕護生操作時,不要勉強,如有技術操作不成功時,應及時致歉,避免因溝通不當引發(fā)的醫(yī)療糾紛。
2.2.6定期檢查,嚴格管理護士長每天巡視護理安全情況,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,并反饋給帶教老師和護生,帶教老師要善于發(fā)現(xiàn)安全隱患,將各種醫(yī)療糾紛隱患消滅在萌芽狀態(tài),對已發(fā)生的差錯行為,要與護生一起分析發(fā)生的原因,避免以后出現(xiàn)同樣的問題。
【關鍵詞】 手術病人;交接;安全
Abstract：Objective：To provide a safety guide for patients in transfer process.Methods：Analyze the security risk of surgery patients in preoperative， postoperative， transport and records of transfer process， take some preventive measures like safety education， standard the process， consummated the records.Results：the defects and mistakes in transfer process of surgery patients has been reduced.Conclusion：Analysis security risk and take preventive measures in transfer process of surgery patients can reduce the defect and mistakes of operation.
Key words：surgery patients; transfer process; security
安全是人類的基本需要之一，為患者提供安全的醫(yī)療環(huán)境，為生命保駕護航，是醫(yī)護人員義不容辭的職責。手術室是特殊的治療和搶救的場所，手術病人由于注射鎮(zhèn)靜劑或麻醉等相關原因 ，在交接過程中存在各種各樣的安全隱患。怎樣保障手術病人的安全是值得我們探討的問題。本文就我院手術病人術前、術后交接過程常見的安全隱患進行原因分析并提出相應的防范措施，報告如下。
1 臨床資料
我院2010年手術病人11182例，病人交接過程與護理工作過失有關的安全隱患39例。其中術前未注射鎮(zhèn)靜劑7例，大手術前未配血8例，重大手術前無預防性使用抗生素11例，飾物及假牙未取出4例，出入量交接不清楚2例，耽誤輸血2例，手術病人過床致尿管及其他引流管脫出5例，病人運送途中病人滑下車床至傷1例。運送途中病人病情變化，護士觀察不足1例。
2 安全隱患及原因分析
2.1 術前交接，查對不嚴導致的安全隱患 (1)接錯病人，由于病房護士與手術室護士未按規(guī)范當面進行病歷、病人交接，未進行逐項核對，尤其是同名、同姓換床病人，術前緊張或注射鎮(zhèn)靜劑后不能正確回答問題的病人;(2)手術同意實施簽名單未簽名，術前未配血，主管醫(yī)未按常規(guī)操做，年輕護士也無經驗，未提醒醫(yī)生，帶著病人連同病歷到手術室就完事.手術室護士查對發(fā)現(xiàn)再提醒主管醫(yī)生，耽誤了手術時間;(3)飾物及活動假牙未取，術前病房護士未做好宣教工作，術日也未再次強調，由手術室護士再次核對病人才發(fā)現(xiàn)病人帶有飾物及假牙，或麻醉師在插管時才發(fā)現(xiàn)假牙;(4)術前鎮(zhèn)靜劑、圍術期抗生素漏注，常見于連臺手術，由于時間不能確定，病房護士接到手術室電話通知才執(zhí)行醫(yī)囑，匆忙中遺忘;我院部分手術科室在術前于病房給手術病人注射抗生素，部分科室又帶入手術室于術前使用，未統(tǒng)一時間用藥，術前準備工作繁忙也容易忽略;(5)引流管夾閉未開放，擇期手術病人，尤其是長期臥床留置導尿管的病人，因為定時倒尿，期間夾閉尿管，病人被送往手術室未交班，手術室護士也未逐一核對，術中無尿，檢查尿管時才發(fā)現(xiàn)尿管被夾閉未開放，這類護理缺陷雖可補救，卻給病人及家屬帶來對醫(yī)院護理工作的不信任，也是醫(yī)療糾紛的隱患。
2.2 術后交接存在的安全隱患
(1)病人手術中的情況，麻醉方式、手術名稱、生命體征、搶救用藥、術中出入量、術后注意事項麻醉師未逐一向接班護士交待清楚，致使觀察不到位，病人出現(xiàn)并發(fā)癥;(2)傷口情況，尤其頸部手術后傷口，麻醉師敦促接班護士不能只看敷料表面，應該掀開敷料觀察傷口，有無滲血及腫脹，及時發(fā)現(xiàn)問題并處理;(3)管道管理不到位 手術后只有麻醉師及工人護送病人回病房，主刀醫(yī)生很少能與病人同時回病房，引流管在手術室未做標識，數(shù)量、引流部位、導管是否夾閉交待不全，此類安全隱患，可危及病人生命，是醫(yī)療糾紛的導火線。
2.3 病人運送途中的安全隱患
護送途中病人管道脫落，墜床，跌倒，由于手術前、后對病人情況評估不足，對管道未加重視，尤其輸液管最易脫出。術前病人空腹并緊張，注射鎮(zhèn)靜劑后易頭暈，如接病人時不按規(guī)范用車床接送，途中病人可能跌倒;手術后病人處于麻醉未清醒狀態(tài)，因煩躁不安，車床護欄未上，未用安全帶約束病人，車輪故障致使病人墜床;關注病人運送途中生命體征，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，防止意外發(fā)生。本組一例顱腦外傷病人術后送返病房，交接班時發(fā)現(xiàn)病人心跳、呼吸驟停，雖經搶救也未成功。此類重癥病人，病情變化迅速，家屬不能理解，提出許多要求，給醫(yī)院帶來經濟損失，影響醫(yī)院正常的工作秩序，也給醫(yī)院帶來負面影響。
2.4 護理記錄不全面，不連貫引起的安全隱患， 麻醉記錄不全面，護理記錄短缺，病人術中搶救記錄，出、入血量，麻醉與護理記錄單不相吻合;護理記錄單未及時、準確記錄病人皮膚情況;病人出、入手術室時間與病房護士記錄時間不相吻合等;護理文書是反映患者病情發(fā)展和動態(tài)變化，反映患者住院期間的醫(yī)療護理過程[1]，提供醫(yī)療護理行為的法律憑證，護理記錄不完善，一旦引起醫(yī)療糾紛，則難以舉證。
3 防范對策
3.1 加強安全防范意識教育
安全、質量、服務、費用是醫(yī)院管理年的主題。我院主要圍繞保證醫(yī)療安全，提高醫(yī)療質量，強化患者安全意識，牢固樹立以病人為中心的理念，深入學習其精神。強調護士把病人的安全放在首位，認真落實各項護理核心制度，遵守護理常規(guī)及規(guī)章制度，為病人提供安全服務。我院護理部每季度開展護理安全研討會，分析護理工作存在的安全隱患;科室經常強調關注手術病人安全，關注工作細節(jié)，及時暴露并分析安全隱患，采取相應的防范措施和風險應急預案，提醒護理人員增強責任感，規(guī)范護理行為。
3.2 規(guī)范病人交接過程中的各個環(huán)節(jié)
3.2.1 嚴格執(zhí)行患者查對確認制度與流程
依據(jù)手術通知單和病人病歷，手術護士與病房護士交接時應認真核對病人姓名、性別、年齡、科室、床號、病案號、診斷、手術名稱、手術部位，查對手術部位標識、腕帶、生命體征、手術同意實施簽名單、輸血同意簽名單、化驗單、帶入藥物、醫(yī)學影像資料等。還必須與清醒的患者交談，詢問病人是否有活動性假牙及禁食、禁飲情況，有否貴重物品或首飾，有無注射術前針，有無留置胃管、尿管等引流管，既往史、過敏史等。交接護士再次對“病人姓名、性別、年齡、科室、床號、住院號、診斷、手術名稱、手術部位”進行確認，并在交班本簽名。
3.2.2 以腕帶作為識別標志
對實施手術、昏迷、神智不清、無自主行為能力的重癥患者在診療活動中使用腕帶作為操作前、用藥前、輸血前等診療活動時辨識病人的一種必備手段《中國醫(yī)院協(xié)會2009年患者十大安全目標》中明確指出醫(yī)院要確實保障病人安全，提高醫(yī)護人員對患者身份識別的準確性，建立以腕帶作為識別標識，腕帶準確注明“病人姓名、性別、年齡、科室、住院號、床號、診斷、手術名稱、手術部位”，嚴格防止手術患者、手術部位及術式發(fā)生錯誤[2]。
3.2.3 關注手術部位的體表標識
術前由手術醫(yī)生在病人手術部位作體表標識，并主動邀請病人參與認定，手術室護士在交接手術病人前應該查看病人手術部位體表標識，再次確認手術部位，避免錯誤的病人、錯誤的部位、實施錯誤的手術。
3.2.4 術前“暫停”手術的實施序。手術實施前，巡回護士露出病人腕帶，提請手術者、麻醉師實行手術“暫停”程序，最后的核對“病人姓名、性別、年齡、住院號、科室、床號、診斷、手術名稱、手術部位” 確認之后方可麻醉、手術。
3.3 加強接送患者途中安全措施
強調手術病人注射鎮(zhèn)靜劑后必須使用車床規(guī)范接送，以防萬一。使用前檢查車床性能是否良好，車床必須有護欄或安全帶，車輪性能良好，防止病人摔傷，并有保暖被蓋，避免病人受涼。運送途中妥善固定各種引流管于醒目位置，并注明置管部位、日期和時間，過床時避免脫出。由麻醉師、醫(yī)生、巡回護士共同護送病人回PACU/ICU。重癥病人備氧氣袋、呼吸囊、監(jiān)護儀、微泵、急救藥品、急救用物、專用監(jiān)護床，以減少危重病人術后搬動次數(shù)，安全并動態(tài)觀察病人。
3.4 強調麻醉后交接
病人由于麻醉、手術的刺激及藥物的作用，往往出現(xiàn)意想不到的問題，如生命體征變化、麻醉意外等。接班護士應及時到位，當場監(jiān)測病人的血壓、脈搏、心率，呼吸、意識，傷口敷料及各種引流管情況，引流管標識清晰，有不相符及時反饋，以便及時處理。掌握病人的手術名稱，麻醉方式，術殊情況，輸液管道，出、入量等，是否有鎮(zhèn)痛泵，鎮(zhèn)痛方法及注意事項，并逐一核對交接。
3.5 完善手術前、后護理交接記錄單
護理文件是醫(yī)療事故處理中的法律依據(jù)和憑證，是患者病情發(fā)展和動態(tài)變化的真實反映，也是評價治療護理效果的科學依據(jù)。以往我們交接病人，無論是術前接病人，還是術后送病人返病房，只有口頭交接班，而無任何記錄。現(xiàn)在強調誰執(zhí)行，誰簽名，誰負責，落實到個人。從我院創(chuàng)百姓放心示范醫(yī)院開始，我們對所有實施手術的病人都填寫《手術患者術前識別和交接核對本》，《手術患者術后識別和交接本》，完善手術前、后護理交接，規(guī)范接班交指引，加強了護士的責任感，杜絕了手術前、后交接不到位現(xiàn)象。
4 體會
一直以來，醫(yī)院都形成手術病人口頭交接班的固定形式，認為病人經過層層把關，不會發(fā)生任何差錯，對病人交接過程的安全隱患預見性不足，安全防范措施不到位，容易導致醫(yī)療糾紛發(fā)生。而病人從病房到手術室，接受手術，再到手術后回病房的過程中，任何一個環(huán)節(jié)疏忽都有可能釀成嚴重后果。我們需要強調科與科之間的協(xié)作，加強手術病人交接環(huán)節(jié)的安全管理，規(guī)范交接流程，遵守交接核對制度，保障護理安全，保障病人安全，預防和減少手術差錯事故的發(fā)生。
【參考文獻】
【關鍵詞】地鐵消防；安全隱患；應急處置
從現(xiàn)狀看，城區(qū)范疇的各類地鐵，進展的速率都在提快。地鐵運行依托著的軌道，凸顯出單一的狀態(tài)；平常運送著的乘客數(shù)目偏多。在某一時段之內，乘客被密閉在特有的閉合空間中，很易引發(fā)慣常見到的火災。應急框架之下的處置，包含多層級的預警、突發(fā)特性的火情管控等。數(shù)值模擬特有的新穎路徑，為接續(xù)的排煙及疏散，供應了精準根據(jù)。信息互通的順暢，能促動應急處置特有的水準提升，帶有側重的價值。
一、明辨火情隱患
（一）外部滅火特有的疑難
地鐵建構起來的車站，多被安設于地表之下。這樣的框架以內，只有偏少的出口，是與地表互通著的，很難經由外部進攻，妥善予以滅火。地鐵火災的態(tài)勢下，消防人員沒能經由安設的入口，進入地鐵以內。地鐵沒能配有專門特性的消防路徑，與車站銜接著的入口路徑偏窄，會發(fā)生疏散中的撞擊現(xiàn)象，減緩了應有的疏散速率。物體燃燒散發(fā)著的煙氣、偏熱的霧氣，蔓延在特有的狹小空間；很難深入去救援。若厚重的煙霧蔓延直至出口，那么即便配有呼吸器的人員，也很難予以進入。
（二）煙塵排放的疑難
地下范疇中的車站、關聯(lián)著的隧道，被看成閉合態(tài)勢的空間，很難順暢排煙。發(fā)覺了火情時，也沒能拆掉固有的設備，只能經由機械的路徑去排煙。例如：某地鐵配有的排煙構件，包含站臺安設的排風機、行車道銜接的排熱風機、上下側安設的事故風機。然而，如上的排煙體系，同時涵蓋著隧道配有的通風排氣。火情態(tài)勢下，還要依循不同方位及關涉的火情強度，選出適宜特性的設備，這就增添了排煙疑難。
（三）信息互通的阻隔
順暢的互通，可以提快救援的速率，保障預設的成效性。地鐵空間帶有密閉的特性，空間之內的屏蔽效應，阻隔住了無線互通這樣的設備。若查驗了火情，地下互通的信息被阻擋，凸顯出聯(lián)絡困難的弊病。信息互通的阻隔，讓消防員沒能明辨地鐵的情形，干擾了預設的精準決策。
（四）配套架構下的設備弊病
地鐵建構的速率很快，造成潛藏著的災害遞增。消防隊伍既有的處置水準、預備著的消防配件，卻沒能同步去完善。例如：長時段情形下的呼吸器沒能被安設，移動特性的排煙機、多功能架構下的破拆設備、便攜特性的對講機，都沒能同步去安設。除此以外，只有數(shù)目偏少的地鐵，安設了無線態(tài)勢下的生命探測配件。器材安設的弊病，縮減了應有的撲救能力，縮減了事故時段內的戰(zhàn)斗能力。
二、應急情形之下的處置途徑
地鐵車站配有的故障照明、帶有自動特性的噴淋滅火、系統(tǒng)框架下的排煙及通風，都被劃歸成應急處置特有的必備設備。若配套范疇內的這些設備，沒能發(fā)揮期待中的功能，就很難互通信息，或者及時去疏散。缺失及時特性的救援，帶來惡性態(tài)勢下的地鐵事故。為此，應當明辨應急時段的各類處理，完善關聯(lián)著的設施建構。
（一）滅火依托的自動體系
自動滅火特有的新體系，應當更替原初的設計路徑。地鐵固有的室內，應當安設某規(guī)格下的消火栓；除此以外，車站銜接的站廳站臺，也要配有自動特性的這種設備。在細分出來的各種層級，都要安設這種構件。在配套架構下的機房等，應當安設氣體態(tài)勢下的滅火系統(tǒng)、水霧特性的這種系統(tǒng)。這樣做，能增添平日之內的應急能力。
（二）應急時段的照明
站臺銜接的站廳、互通必備的通道，都應布設著應急照明。這種照明配件，應被安設于固有的站臺頂側。然而，若發(fā)覺火情，厚重的煙霧朝向上側升起，就會干擾安設好的這種照明。為此，地面之下固有的墻體中，還要預設應急照明這樣的疏導標識。
標識擬定好的間隔距離，應被限縮在15米這一范疇。地面之上，要配有發(fā)光態(tài)勢下的疏散標志；火情時段中，乘客可以依循這樣的指引，尋找出精準的出口方位。區(qū)域范疇的各類隧道，應當配有管控必備的指示燈、帶有疏散特性的明晰標識。
（三）報警管控的構件
地鐵站固有的兩側，應當安設自動特性的報警構件。除此以外，銜接著的每個車廂，也要配有互通架構下的通信系統(tǒng)。與駕駛室互通著的這些系統(tǒng)，能夠辨識火情圖像，或者帶有應急呼叫這樣的特性。經由無線平臺，把應急態(tài)勢的報警構件，直接串聯(lián)起中心管控依托的網絡。這樣的布設方式，提升了原有的管控能力，便于隨時明辨動態(tài)特性的安全隱患。
（四）煙塵排除特有的途徑
機械架構下的排煙體系，被同時當成慣用的排氣通風。這種偏舊的設定方式，增添了平日以內的操作疑難；發(fā)覺故障時，很難順暢排掉煙氣。復雜架構下的這種系統(tǒng)，延緩了應有的排煙速率。選出來的優(yōu)化路徑，應能預設適宜的分區(qū)。例如：在站臺及固有的隧道中間，安設防煙特性的屏蔽門，以便建構防煙依托的細化區(qū)段。在互通著的出口，配有擋煙垂壁。這樣劃歸出來的排煙分區(qū)，應被限縮在1900平方米以內。
機械排煙依托的方式，也應當被明辨。機械排煙關涉的系統(tǒng)、通風備有的這一系統(tǒng)，應當簡化預設的操作流程。平日之內的通風構件，在查驗火災時，應被及時更替成順暢的排煙。安設好的排煙設備，應能提升原有的耐熱特性。例如：站臺備有的這種設備，在設定好的溫度范疇內，應能接續(xù)運行半小時；隧道備有的排煙配件，應能接續(xù)運轉一小時。移動態(tài)勢下的排煙機，應當銜接著可用的排煙口。
應急情形之下，若固定架構下的機械失效，則盲目去移動排煙，會造成偏快的氣流流動，干擾了后續(xù)時段的救援。為了建構順暢的這種路徑，應當錯開這一范疇的人流。具體而言，車站風亭安設的管道出口，應當帶有可移動這樣的特性。緊急態(tài)勢下的自然風口，應能直通地表，以此便利接續(xù)的隧道排煙。
（五）無線架構的信息運送
地鐵安設的隧道之內，應當布設著泄露光纜。每個預設的車站，都要安設無線架構下的中轉臺。車站配有的地面出口，應能搭配著某規(guī)格下的信號接口。天饋信號特有的頻點，應能超出兩個。地上及地下互通著的信息，經由銜接好的這種路徑，予以無線傳遞。地鐵固有的出口，可以預設電話出口。經由有線及無線這樣的整合，確保各個時段的信息順暢。
除此以外，還要預設應急態(tài)勢的完備預案。強化平日之內的演練，崗位人員應能明辨特有的職責。提升既有的應變能力，在火情的初始時段，就能審慎予以搶救，做好這種疏散。運營管控關涉的單位，應當配有應急態(tài)勢的搶險隊伍、救援依托的車輛。
結束語
地鐵安全這一范疇的偏大威脅，被劃歸成地鐵火災。明辨了火災的特性，制備完備的管控機制。應急處置建構起來的總體框架，應當注重辨識早期情形之下的火情隱患，及時去報警，著力限縮火災損失。依循預防為本這一總指引，妥善擬定預設的應急方案。安全管控關涉的體系，確保各個時段的運行安全。
參考文獻
［摘要］ 目的 探討不同劑量胺碘酮，對充血性心力衰竭伴快速心房顫動患者的有效性及安全性。方法 選取36例快速房顫患者(心室率>120 bpm，心功能NYHA分級≥Ⅱ級)，隨機分成兩個不同劑量組，每組18例。兩組每次靜脈給予的負荷劑量分別為75 mg、150 mg，首次給予胺碘酮(生理鹽水稀釋成20 ml)緩慢靜脈注射15 min，如不轉復為竇性心律，以相同的劑量每30 min重復一次達4次。結果 兩組控制房顫伴快速心室率的總有效率分別為69%、77%(P>0.05)。兩組心室率在用藥30 min后平均下降幅度分別為(6.12±6.24)bpm、(15.09±8.98)bpm，兩組比較差異有統(tǒng)計學意義(P0.05)。患者均無嚴重心律失常發(fā)生，未誘發(fā)或加重心功能不全。結論 靜脈應用兩種不同劑量胺碘酮均能快速、安全、有效控制充血性心力衰竭并發(fā)快速心房顫動患者心室率，并能使部分患者轉復。較大劑量組能夠更快控制房顫患者心室率，但不良反應發(fā)生率提高。
［關鍵詞］ 胺碘酮；心房顫動；心力衰竭，充血性；心率
Clinical evaluation on intravenous amiodarone with two doses for congestive heart failure with rapid atrial fibrillation
［Abstract］ Objective To evaluate efficacy and safety of intravenous amiodarone with two does for congestive heart failure with rapid atrial fibrillation.Methods Thirtysix patients with rapid atrial fibrillation (ventricular rate >120 beats per minute and cardiac function≥gradeⅡ) were pided into two groups. A group has 18 patients. The bolus dosage of group 1 and guorp 2 is 75 mg and 150 mg in turn. The first bolus of amiodarone was given intravenously，repeated with the same dose half an hour for four times if no efficacy shown.Results Total efficacy rate of the two groups was 69%，77%，respectively(P>0.05). The decrease amplitude of ventricular rate after the first bolus was (6.12±6.24)bpm，(15.09±8.98)bpm，respectively. Very significant difference was found between group 1 and group 2. After the second bolus it was (13.62±10.87)bpm，(19.56±12.38)bmp respectively (P0.05). There was no significant difference on Q-T interval blood pressure after injection in the two groups. There was neither severe arrhythmia nor induced or worsened heart dysfunction among the 36 patients.Conclusion Amiodarane with two doses is also effective and safe for congestive heart failure with rapid atrial fibrillation，with which some patients could convert to sinus rhythm. High does amiodarane could control ventricular rate more rapidly，but the incidence of side effect also increased.
［Key words］ amiodarane;atrial fibrillation;heart failure，congestive;heart rate
心房顫動(房顫)是臨床上常見的心律失常，各種原因所致的心力衰竭并發(fā)房顫，心力衰竭程度越重，房顫的發(fā)生率越高，而且快速房顫會使心功能進一步惡化。因此，及時恢復竇性心律或控制心室率對于改善血流動力學、控制心力衰竭、改善預后有重要意義。本研究旨在探討不同劑量胺碘酮的有效性及安全性。
1 臨床資料
1.1 觀察對象 2002年5月～2006年2月在我院住院心力衰竭并發(fā)快速房顫患者36例，均為發(fā)病48 h內，且心室率>120 bpm。男20例，女16例，年齡(62.2±8.25)歲；其中冠心病20例，高血壓性心臟病6例，風濕性心臟病5例、擴張型心肌病2例，老年退行性心臟瓣膜病3例；心功能(NYHA分級)Ⅱ級22例，Ⅲ級9例，Ⅳ級5例。病態(tài)竇房結綜合征及傳導阻滯，碘過敏、循環(huán)衰竭(SBP
1.2 分組 隨機分成兩個不同劑量組，第1、2組，每組18人。兩組患者一般情況相似，具有可比性，見表1。表1 兩組患者的臨床資料比較 (略)
1.3 方法 第1、2組每次靜脈給予的負荷劑量分別為75 mg、150 mg。首次給予胺碘酮(商品名：可達龍，每支150 mg/3 ml；由杭州賽諾菲圣得拉堡民生公司生產)加生理鹽水稀釋成20 ml，緩慢靜脈注射15 min，如不轉變?yōu)楦]性心律，以相同的劑量每30 min重復一次，達4次。
1.4 觀察指標 用藥過程中給予持續(xù)心電監(jiān)護，并于每次給藥前及達治療終點時描記心電圖，觀察用藥前后心律、心室率、心電圖Q-T間期、血流動力學變化及藥物不良反應。
1.5 試驗終點 轉復為竇性心律，心室率
1.6 療效評價 有效：心室率100 bpm，較基礎水平下降20%以下。
1.7 統(tǒng)計學方法 采用SPSS10.0統(tǒng)計軟件分析。顯著性檢驗采用卡方檢驗、單因素方差分析及配對t檢驗，以P
2 結果
2.1 藥物對房顫心室率的影響 觀察并比較兩組不同劑量碘胺酮在給藥30、60、90、120 min心室率降幅見表2。結果顯示，在用藥早期(30 min、60 min)，隨靜脈胺碘酮負荷量越大，心室率降幅越大；但在用藥120 min，心室率降幅在2個劑量組間差異無統(tǒng)計學意義。 表2 兩組治療后各時段心室率降幅 (略)注：第1、2組比較，*P
2.2 藥物控制房顫心室率的有效率 觀察不同劑量兩組胺碘酮控制房顫心室率的有效率，即在用藥30 min、60 min、90 min、120 min的有效率并進行組間比較，見表3。結果顯示，靜脈應用不同劑量胺碘酮均能有效控制心衰并快速房顫患者心室率，隨著靜脈胺碘酮負荷量增加，有效率提高，但劑量達到一定程度后，再增加劑量，有效率卻不再提高。 表3 治療后各時段控制心室率有效率 (略)注：第1、2組比較，*P
2.3 Q-T間期、血壓比較 兩組間用藥后各時段Q-T間期、血壓比較差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)。患者心功能不全的癥狀有所改善。
2.4 不良反應 第2組1例轉復為竇性心律時發(fā)生一過性低血壓并二度房室傳導阻滯，經對癥處理后心室率恢復正常。第1組發(fā)生1例靜脈炎及1例轉復時發(fā)生竇性心動過緩(HR 45 bpm)。兩組均無嚴重心律失常發(fā)生，未誘發(fā)或加重心功能不全。
3 討論
充血性心力衰竭患者出現(xiàn)快速心房顫動時，心功能進一步惡化，需立即干預。迅速有效地控制心室率、轉復竇性心律是改善血流動力學、防止血栓形成的重要措施。洋地黃類藥物可改善心功能并有效控制心室率，但不能轉復房顫。由于負性肌力作用，β受體阻滯劑及非二氫吡啶類鈣拮抗劑在心衰伴發(fā)房顫的應用中受到限制［1］。近年國內外文獻報道，靜脈應用胺碘酮治療心衰并快速房顫，可有效控制心室率，而且轉復率優(yōu)于洋地黃類藥物［2］。但靜脈應用不同劑量胺碘酮對于心衰并快速房顫的安全性和有效性目前文獻報道尚少。
胺碘酮是多通道阻滯劑，可表現(xiàn)Ⅰ～Ⅳ類所有抗心律失常藥物的電生理作用。包括：［3］(1)輕度阻斷鈉通道，作用于通道失活態(tài)，特點是心率快時阻滯作用強，但沒有Ⅰ類抗心律失常藥物所特有的促心律失常作用。(2)阻斷鉀通道，胺碘酮可同時抑制慢、快成分的延遲整流鉀電流。(3)阻滯L型鈣通道，抑制早期后除極(EAD)和延遲后除極(DAD)。從而抑制竇房結和房室交界區(qū)的自律性，減慢心房、房室結和房室旁路傳導，延長心房肌、心室肌的動作電位時程和有效不應期，延長旁路前向和逆向有效不應期。因此它有廣泛的抗心律失常作用，可抗心房顫動(房顫)和心室顫動(室顫)。此外，非競爭性阻斷α受體和β受體，擴張冠狀動脈，增加血流量，減少心肌耗氧，擴張外周動脈，降低外周阻力。因此靜脈注射能明顯地降低血壓，對心排血量無明顯影響，適用于心肌梗死或心力衰竭患者。尤其適用于合并器質性心臟病的患者。GESICA研究顯示，胺碘酮可顯著降低心力衰竭患者總死亡率28%，降低猝死危險27%，心功能改善至少一個級別。目前臨床上支持胺碘酮作為心力衰竭時首選抗心律失常藥。
本研究中，靜脈應用兩種不同劑量胺碘酮均能有效控制心衰并快速房顫患者心室率，并可使部分患者轉復為竇性心律。隨著靜脈胺碘酮負荷量增加，控制心室率的有效率提高，但劑量達到一定程度后，再增加劑量，有效率也不再提高，反而不良應發(fā)生率提高。在用藥30～60 min，隨靜脈胺碘酮負荷量增大，心室率降幅增大；但在用藥2 h，心室率降幅在兩個劑量組間差異無顯著性。因此對于心衰伴房顫心室率偏快者，為更快控制心室率，早期可靜脈應用150 mg胺碘酮，有利于改善患者血流動力學異常和心功能，但對于高齡患者，應考慮其不良反應。在治療90～120 min時，可減少胺碘酮劑量，即應用75 mg組。王鳴和等［4］對心力衰竭的房顫患者靜脈滴注胺碘酮后進行有創(chuàng)血流動力學監(jiān)測，結果顯示，用藥后隨著心室率下降及轉復后每搏指數(shù)和左室做功指數(shù)均明顯好轉，用藥后即刻PCWP明顯下降。
本研究中的不良反應主要是心動過緩和低血壓，出現(xiàn)在劑量較大組。由于胺碘酮的輕微負性肌力作用及血管擴張作用，靜脈應用可造成血壓下降，與給藥劑量及速度有關。兩組均未引起心功能惡化和嚴重的心律失常，反而在心室率控制后，患者心功能不全癥狀有所改善。
靜脈應用不同劑量胺碘酮治療心力衰竭伴發(fā)快速房顫安全有效。但本研究例數(shù)較少，需增加樣本量進一步觀察，以對其療效得出更確切的結論。
［參考文獻］
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2 Deedwaine PC，Singh BN，Ellenbogen KA，et al，Spontaneous conversion and manintenance of sinus rhythm by amiodarone in patients with heart failure and atrial fibrillation. Circulation，1998，98(12):2574-2579.
1．薪酬激勵效用不強
由于績效考核過程重視年度考核，輕視平時考核，重視重大成績考核，輕視小業(yè)績考核，而且績效考核結果并未與薪酬管理緊密結合，使得員工感覺不公。而且薪酬管理過程中缺少溝通機制，員工即使付出努力也往往得不到令其滿意的獎勵，大大降低了員工的積極性，使得薪酬管理發(fā)揮不了應有的激勵效應。
2．績效考核指標不合理
HY公司的績效考核指標過于籠統(tǒng)，大多為定性指標，除了營銷部門之外少有定量指標，但營銷部門的指標制定往往是從高要求，營銷人員很難達到這些指標，而獎勵額度不高，對員工的刺激作用不大。
3．重視經濟報酬，忽視內在非經濟性薪酬。
4．薪酬支付回報率低
HY公司內部的薪酬結構比較明確，趨于多樣化，但是勞動力成本不斷上漲，而薪酬管理過程中起到極少的激勵效用，企業(yè)整體績效水平沒有充分發(fā)揮出來，也就意味著企業(yè)的薪酬支付回報率很低。
5．缺少溝通機制
只有建立開放、合作、高效的激勵機制，才能激發(fā)員工積極自主性，提高企業(yè)績效，降低勞動力成本。因此，建立基于供需網特征理念的激勵機制是HY公司薪酬管理體系改革的重要且必要的一步。
二、基于供需網基本特征理念的薪酬管理設計
企業(yè)與員工之間關于薪酬激勵機制實施與管理的合作項目如圖所示。一方面，企業(yè)將包括薪酬策略、薪酬管理制度、薪酬設計原則、薪酬模式、薪酬結構、薪酬水平、崗位價值評估結果、員工績效考評結果并由此所得的薪酬等級水平公開，讓員工清楚了解其薪酬構成以及薪酬差異產生的緣由，員工若有任何意見和建設性建議，都可以通過企業(yè)內部信息技術溝通平臺反饋，使企業(yè)與員工之間形成良性循環(huán)的互動。另一方面，通過員工能力評價結果將員工分級，分為普通員工和核心員工，針對核心員工實施柔性互動的薪酬獎勵政策，即根據(jù)企業(yè)內部的員工需求度調查獲知員工多樣性需求，對這些需求進行菜單羅列，通過核心員工的績效考核評價分值予以兌換，而這些員工的需求菜單是通過企業(yè)與能夠提供這些需求的產品及服務的企業(yè)之間合作的成果。以上思路需通過Agent技術來完成，其中Agent是分布式人工智能的概念，是具有自主性、交互性、智能性、面向目標性、移動性及持續(xù)性等特性的軟件或硬件系統(tǒng)。
三、HY公司基于供需網基本特征理念的薪酬管理應用
1．識別核心員工
針對HY公司存在的績效問題，HY公司依據(jù)已有的績效考核體系，通過公司績效評委會對高層管理和總助、總經理辦公室、行政部、財務部、人力資源部、營銷部、技術開發(fā)部等部門內的各崗位績效考核指標進行了系統(tǒng)的修正。評估模式是以溝通為主的多方評估模式，分為自評、同事評分、下屬評分、上級評分、支持者評分、服務對象評分六個欄目，每個欄目都有一個權重設定，最后得出多方評分值，將各項指標的多方評分值累積加總后，再根據(jù)崗位職責、工作難易程度、企業(yè)貢獻程度取不同權重系數(shù)最后得出工作積分，員工類型以所有員工工作積分的均值為界限，分為普通員工與核心員工。考核結果不僅要與績效工資掛鉤，還需要與激勵薪酬掛鉤。根據(jù)評委會商議結果，多方評估模式中六方考評主體權重設定結果如下：自評10%，同事評分20%，下屬評分10%，上級評分30%，支持者評分10%，服務對象評分20%。每項指標評分標準為百分制，根據(jù)崗位職責、工作難易程度、企業(yè)貢獻程度而設置崗位權重系數(shù)分別為：高層管理100%、總助90%、總經理辦公室90%、行政部80%、財務部85%、人力資源部85%、營銷部100%、技術開發(fā)部95%，最后得出工作積分，以上權重系數(shù)根據(jù)實際操作結果可進一步更正調節(jié)。據(jù)以上考評程序，2013年10月HY公司700名員工中252人符合核心員工標準。
2．制定薪酬激勵方案
為了有針對性地挖掘有用的薪酬單元，對HY公司252名核心員工進行一次需求度調查，根據(jù)HY公司核心員工需求度調查結果，人力資源部將激勵機制中的多樣化需求因素羅列成具體獎勵方案如表2。
3．尋找合作伙伴
每個企業(yè)都有自己的產品或服務，通過產品或服務兌換和批量定制提供員工所需的菜單，可以大大降低激勵薪酬菜單的成本，即員工激勵成本，同時又能起到激勵員工的功效。根據(jù)以上核心員工需求度分析結果，HY公司通過Web網尋求的合作伙伴企業(yè)類型有班車租賃公司、超市、家政公司、保險公司、健身俱樂部、旅行社、度假酒店、餐飲公司等。具體合作伙伴候選名單如表3。HY公司與72家候選伙伴經過溝通協(xié)商，其中就員工激勵機制方案達成一致的共12家，分別為德興、百度、華聯(lián)、家樂福、烘焙、克里斯汀、西郊假日酒店、金陵旅行社、金仕堡、力美健、英孚、自力教育。HY公司負責創(chuàng)建Web服務平臺，供項目合作企業(yè)之間以及各企業(yè)內部員工溝通共享激勵方案，實施批量定制即時獎勵。
4．積分兌換
截至目前，在中國移動北京公司門戶網站注冊的客戶總數(shù)達到六百多萬，到底能在這個統(tǒng)一門戶網站上辦理哪些業(yè)務，可以享受怎樣優(yōu)質的服務呢?現(xiàn)在就讓記者帶您一起去看看吧。
多方位的業(yè)務整合讓產品盡收眼底
隨著各種業(yè)務的不斷推出，電子渠道的業(yè)務承載也越來越豐富。通過統(tǒng)一門戶網站導航欄中的“產品”按鈕，從最傳統(tǒng)的通信服務到最前沿的移動產品都一一呈現(xiàn)在眼前。“通信無邊界”、“移動互聯(lián)網”、“移動商務”、“手機多媒體”、“生活全方位”、“國際通信”及“夢網業(yè)務”等七大類的移動產品，無論您是關注基礎通信產品的客戶，還是喜歡體驗各種新鮮業(yè)務的手機“達人”，亦或是專注于移動商務類產品的職場精英，都能在這里了解到您感興趣的移動業(yè)務。
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在中國移動北京公司的門戶網站上，“網上營業(yè)廳”堪稱是明星級的頁面。每個月都有上百萬客戶登錄到網上營業(yè)廳辦理各種套餐、賬單查詢、充值交費等業(yè)務。“網上營業(yè)廳”以其24小時營業(yè)、無需排隊等候、方便查詢賬詳單、力理業(yè)務便捷、安全可靠等特點，成為眾多客戶力、理業(yè)務時的首選渠道。
與“產品”頁面相比，網上營業(yè)廳著重于為您提供包括基本服務、套餐類、手胡報等新業(yè)務、以及部分集團業(yè)務的網上力、理。目前，中國移動北京公司的大部分業(yè)務都可以通過網上營業(yè)廳辦理。客戶可以根據(jù)自身需求，一站完成話費息息查詢、套餐辦理、余額查詢、充值交費、停開機、賬單信息修改、客戶服務密碼修改、備用SIM卡激活、積分及M計劃查詢兌換、生活資訊類產品定制等操作。 在網上營業(yè)廳，不僅操作簡單、順暢，客服機器人“小e”還會帶來全新的服務體驗。“小e”全年無休、24小時在線職守、隨時解答您的在線咨詢。此外，每天9：00到21：00，還有在線客服人員可以為您提供服務，讓您在網上營業(yè)廳的業(yè)務辦理更加輕松。琳瑯滿目的積分商城讓回饋驚喜不斷
對于很多全球通、動感地帶客戶來說，積分和M值是最希望得到的回饋。在琳瑯滿目的中國移動積分商城里，客戶可以隨時使用全球通積分、動感地帶M值超值兌換短信包、彩信報、手機話費、本地GPRS流量包、本地基本通話時長、本地國內長途等移動自有產品，更加經濟實惠的享受通信服務；也可以在“品質聯(lián)盟”中選擇兌換軟件、點卡及麥當勞、哈根達斯等聯(lián)盟商家提供的產品；還可以在“精品超市”中兌換家用電器、數(shù)碼產品、家居用品、母嬰用品、戶外運動用品、圖書等豐富的禮品。可以說，無論您想選份禮物犒勞自己，還是在節(jié)日之際挑選禮物送給老人、孩子，在中國移動積分商城中，總有一款禮品適合您。
積分商城還為您提供了按積分范圍和禮品類別進行搜索、兌換熱門產品排行、禮品車等功能，并免費為您送貨上門。從禮品選擇、禮品兌換到送貨全程關注客戶體驗。客戶只需要輕點鼠標，就可以等待禮品送到家中了。
此外，積分商城還定期開展優(yōu)惠兌換活動，以超低積分兌換夢寐以求的禮品，―定能給您帶來更多的驚喜。移動改變生活!還等什么?只要您擁有積分，就趕快登陸中國移動積分商城(http：//jf.10086,cn)兌換吧!
安全可靠的網上商城讓購物實惠放心
電子商務蓬勃發(fā)展的今天，越來越多的消費者選擇了網絡購物，甚至手機號卡、手機、充值卡等產品也通過網絡購買。如何才能買的放心、省心，是消費者最關注的問題。中國移動北京公司“網上商城”就是―個讓客戶能夠便捷、實惠地買到安全可靠的手機號卡、手機終端、充值卡的電子商務平臺。在這里選購手機終端產品不僅能夠得到充分的質量保障，還能參加全球通預存話費換手機、全品牌購機返話費等營銷方案。通過選擇適合您的購機方案，客戶可以以超低價、甚至是“0元”的價格購得心儀的手機。
在中國移動北京公司“網上商城”購物，除了安全、實惠之外，還有一大特點就是“快捷”。近日，中國移動北京公司“網上商城”推出送貨時間承諾。送貨地點為北京市五環(huán)以內及經濟技術開發(fā)區(qū)、回龍觀、天通苑、首都機場等地區(qū)的客戶，在當天晚上19：00前下單，次日即可收到您所購買的產品。
此外，中國移動北京公司“網上商城”的促銷活動也是豐富多彩。促銷活動期間，商城全場免運費，還有手機大禮包、50元充值卡等禮品等您來拿。客戶在網上商城選購產品后，還可以參加幸運抽獎活動，有機會贏取iPhone 4、iPad等心動大獎。
2011年，中國移動北京公司還將實現(xiàn)網站對移動業(yè)務的100％承載。屆時，客戶可以在門戶網站力、理全部的移動通信業(yè)務，享受足不出戶的便捷服務。
中國移動北京公司建成并持續(xù)完善著五大類電子化服務渠道，除了上文介紹到的“網上營業(yè)廳”外，還有“WAP營業(yè)廳”、“短信營業(yè)廳”、“10086熱線自助語音系統(tǒng)”、“自助終端”四類，也不妨簡單做個介紹：
最熟悉的電子渠道――短信營業(yè)廳
說到短信營業(yè)廳，相信您一定不會陌生。發(fā)個短信到10086，不管您在旅途中，還是下班路上，信息查詢、業(yè)務辦理均可輕松完成。體驗輕松暢快的業(yè)務辦理方式，就等您一“指”下令!發(fā)送CXFW到10086，您還可以查詢包括號碼功能狀況、賬戶余額、話費情況、積分／M值、套餐使用情況、所參加的促銷活動、套餐余量、新業(yè)務等八個項目的信息。短信營業(yè)廳是您隨身相伴的營業(yè)廳。
最時尚的電子渠道――WAP營業(yè)廳
新玩意、新選擇、新玩法!充滿好奇的腦袋，加上年輕樂觀的心態(tài)，我們樂于嘗試一切時尚。最潮WAP服務已炙手可熱，還不快點到WAP服務廳嘗嘗鮮?如果您的手機支持GPRS和WAP技術，就可以手機上網直接登錄，享受套餐辦理、話費查詢、優(yōu)惠活動等精彩業(yè)務，只收取少量的WAP流量費。簡便，一鍵到位!
最貼心的電子渠道――24小時自助終端
24小時自助終端服務，業(yè)務力、理更加隨心，隨意。提供充值繳費，售電子充值卡，發(fā)票補打，賬詳單查詢，業(yè)務開通及變更，功能全面，操作簡單。目前中國移動北京公司在全市范圍內設置了800多臺自助終端，自助服務點包括中國移動北京公司城郊區(qū)24小時營業(yè)廳、城郊區(qū)營業(yè)廳自助服務區(qū)、社會公共場所自助服務網點三類(詳細地點可咨詢10086)，這樣，即使下班之后再去力、業(yè)務也沒問題。對于上班族來說堪稱是最腳心的電子渠道。
一、基本情況
自2018年11月22日，我公司中標經開區(qū)垃圾分類項目以來，已開展運營項目一年時間，現(xiàn)將年度工作和下步工作計劃匯報如下：
二、工作開展情況
（一）居民小區(qū)：目前已進駐小區(qū)43個（海恒社區(qū)22個，芙蓉社區(qū)6個，錦繡社區(qū)2個，臨湖社區(qū)9個，蓮花社區(qū)4個）。已配置已配備120L廚余垃圾回收容器1075個，120L廚余垃圾中轉桶191個，配套不銹鋼雨棚桶站1213個，智能可回收物回收容器22組，有毒有害回收容器43個，自助兌換設備22臺。
43個小區(qū)建設總戶數(shù)61584戶，入住總戶數(shù)56259戶，截止到12月24日注冊戶數(shù)達到51013戶，注冊率約90.68%，參與戶數(shù)戶，參與率約%；共有回收積分944284分，日回收廚余垃圾約kg。
（二）公共機構：示范公共機構共4家。智能回收設備已完成2處，分別是朝霞小學、海恒集團。朝霞小學已配送教室兩分類垃圾桶80組，樓道兩分類垃圾桶28個；海恒社區(qū)管委會已配送樓道兩分類垃圾桶12個，四分類垃圾桶1組；海恒集團已配送樓道兩分類垃圾桶21個；創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)園已配送樓道兩分類垃圾桶20個。
其他公共機構：共107家，已對接107家。已配送樓道兩分類垃圾桶1075個，室內兩分類垃圾桶384個，分別配送到98家公共機構。集中分類桶站（含四分類收集容器）64處，集中分類桶站（含智能四分類收集容器）4處。
（三）運營特色：
廚余分揀特色：采用純凈度三分法，按照廚余垃圾純凈度對居民進行5分、15分、30分積分獎勵。純凈的廚余垃圾一次積30分，不純凈的根據(jù)純凈度不同給與5分或15分獎勵。并對5分、15分廚余垃圾進行拍照留存，定時上門進行宣教。
每日事項：督導員作業(yè)采用量化管理。督導員每天作業(yè)隨身攜帶一個每日事項記錄表，把每項工作進行記錄，每天下班前匯總到各片區(qū)負責人處，便于統(tǒng)計和量化管理。
客服平臺：客服平臺可作為監(jiān)督前端作業(yè)及各部門協(xié)調的媒介，具備四大作用。
數(shù)據(jù)分析：數(shù)據(jù)過濾，迅速找到未登記居民；；監(jiān)管前端作業(yè)質量。
精準派單：可回收上門回收；積分商城商品配送。
電話邀約：針對低積分居民電話預約上門指導；或者電話培訓。
解答疑義：居民可來電咨詢垃圾分類疑難問題；反饋問題到各部門，進行后臺記錄。
（四）宣傳工作：建立垃圾分類生態(tài)體驗中心，配備完善的宣教系統(tǒng)。拍攝各種場景完善的教學視頻，教會居民、學生在不同場景下的分類投放，自7月10日開館以來累計接待參觀居民人次，接待團體批次。
以媒介宣傳、社區(qū)宣傳、對口宣傳、課堂教育為主要途徑，廣泛開展生活垃圾分類宣傳和動員，培養(yǎng)居民、職工、學生分類意識和習慣。累計張貼發(fā)放宣傳品57370份，開展培訓講座場次，宣傳活動場次，志愿活動場次。
三、存在問題
（一）隊伍建設不強。垃圾分類督導人員隊伍前期穩(wěn)定性不足、流動性較大，對其教育培訓相對較弱。
（二）宣傳氛圍不夠濃厚。通過小區(qū)內分類雨棚及智能桶站上的視頻系統(tǒng)為居民提供垃圾分類知識，不能很好的讓居民更深切的感受到垃圾分類的氛圍及意識。
（三）回收方式較為單一。現(xiàn)階段采用智能柜及上門方式進行可回收物回收，不能很好的滿足居民對可回收物投遞的需求。
（四）積分兌換方式缺少多樣化。隨著居民參與度的加強，居民的積分也隨之增加，居民對積分兌換的需求也越來越高，僅靠小區(qū)內擺臺兌換及兌換機不能滿足居民的兌換需求。
（五）定時定點小區(qū)推進較慢。定時定點小區(qū)開展速度較慢，僅開展了小區(qū)的摸牌及方案的制定，未能及時將垃圾房建設好并開展定時定點工作。
四、下一步工作安排
（一）加強宣教隊伍。對前端宣教人員進行系統(tǒng)化、專業(yè)化化的培訓，定期的開展專業(yè)培訓課程及垃圾分類專業(yè)考核，認真學習國家及合肥頒布的垃圾分類相關政策及知識。做到每周一培訓，每月一考試，打造更為專業(yè)的垃圾分類工作團隊。
（二）加強宣傳氛圍，提高居民認知度。制作各種造型的溫馨提示牌，設置于綠地內，與綠地融合；對小區(qū)內各種控制柜、配電柜、檢查井蓋進行彩繪，創(chuàng)造立體元素；制作系列宣傳版畫，設置于樓道內，增加樓道內的可觀賞性。
（三）可回收物增加回收方式。根據(jù)小區(qū)實際情況增加手動可回收柜，在智能設備未開放的時間段內，居民也可以投遞可回收物。
【關鍵詞】積分聯(lián)盟；營銷模式；關系營銷
一、積分聯(lián)盟概述
隨著市場由賣方市場向買方市場轉變，越來越多的企業(yè)開始采用以客戶為中心的關系營銷手段。客戶積分計劃作為一種促銷手段，自早期在國外航空公司大獲成功以來，近年來，在國內航空業(yè)、電信業(yè)、零售業(yè)等行業(yè)也被普遍采用，以期培養(yǎng)忠誠客戶，為企業(yè)帶來更大的利潤。然而，在實施客戶積分計劃過程中，許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，通過合作，將各自的積分計劃結合起來，使得客戶在相互合作的商家消費時，可以同時獲得各合作方提供的各種獎勵與服務，這樣既豐富了獎勵回饋的內容，又增進了積分和客戶之間的聯(lián)系程度，從而很好的解決了單獨實施積分計劃的一些缺陷。
積分聯(lián)盟是指眾多商家聯(lián)合使用同一個積分系統(tǒng)，消費者憑一張積分卡就可以在眾加盟商家累積積分，然后根據(jù)積分的多少，按照一定的比例在統(tǒng)一的積分兌換平臺獲得獎勵的一種企業(yè)聯(lián)盟。
二、積分聯(lián)盟的營銷模式
（一）聯(lián)名積分卡營銷
1.營銷理念
聯(lián)名積分卡營銷是指商戶與商戶合作，以某一消費群體為對象的積分營銷模式。最常見的是聯(lián)名信用卡，即銀行和商品經銷商達成協(xié)議，使持卡人在進行消費的時候，不僅能享受到優(yōu)良的金融服務，而且可以享受到廠商的優(yōu)惠待遇。
2.實例分析
中國民生銀行是我國首家主要由非公有制企業(yè)入股的全國性股份制商業(yè)銀行，多種經濟成份在中國金融業(yè)的涉足和實現(xiàn)規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)制度，使中國民生銀行有別于國有銀行和其他商業(yè)銀行，中國民生銀行成立13年來，業(yè)務不斷地拓展，規(guī)模不斷地擴大，效益逐年遞增，并保持了良好的資產質量。作為民生銀行提出的三大戰(zhàn)略品牌（銀證通、聯(lián)名卡、集團網）之一，民生聯(lián)名卡業(yè)務得到大力發(fā)展，聯(lián)名卡成為實現(xiàn)銀行發(fā)卡戰(zhàn)略目標的重要手段。
民生銀行及各分行聯(lián)名卡主要包括以下幾種類別：
①購書類聯(lián)名卡：民生中華讀書卡、民生中華書網卡等；
②商場購物類聯(lián)名卡：民生―樂購聯(lián)名卡、民生―百樂聯(lián)名卡、民生―山姆卡、民生―天虹貴賓卡、民生―華潤聯(lián)名卡、民生―中百聯(lián)名卡等；
③醫(yī)藥類聯(lián)名卡，包括民生―第一醫(yī)藥聯(lián)名卡、民生―星辰健康卡等；
④電子消費類類聯(lián)名卡，包括民生――眾望百事通聯(lián)名卡、民生易購365聯(lián)名卡、民生TOM聯(lián)名卡等。
（二）積分交換
1.營銷理念
積分交換是通過一個特定的積分交換平臺，消費者可以將眾多商家的不同積分（如銀行積分、商場積分、航空里程積分）互相兌換或者兌換成第三方積分，從而方便積分累計和積分兌換的積分營銷模式。
積分兌換是以消費者為主要目標，提供類似于銀行兌換外幣的中介服務，從而獲得兌換差額。消費者不僅可以通過積分交換，合并自己所屬不同積分卡的積分，還可以合并家人、朋友的積分，使每一積分都達到價值最大化的作用。與此同時，積分交換平臺在幫助消費者實現(xiàn)其價值最大化的同時，可以收取一定的服務費，從而達到雙贏的目的。
2.實例分析
積分通（省略）是國內最大的積分兌換平臺，積分通的會員可以將各聯(lián)盟商家的積分（如移動積分、航空積分、酒店積分、信用卡積分等）分別兌換為“樂點”，從而將以上積分合并使用。“樂點”是積分通提供的兌換平臺，會員可以將其它積分兌換為樂點，統(tǒng)一進行積分消費。“樂點”只能在積分通網站內使用，為積分通所有合法會員的合法權益。下圖就是積分通的積分交換平臺（圖1）：
（三）積分聯(lián)盟
1.營銷理念
積分聯(lián)盟可以理解為聯(lián)名積分和積分交換的進一步擴大，聯(lián)名積分一般指兩個商家之間的聯(lián)合，而積分聯(lián)盟是眾多商家參與的積分營銷活動；積分交換指的是將不同商家的積分統(tǒng)一為一種積分，實現(xiàn)積分的最大價值，而積分聯(lián)盟是指眾多商戶使用同一張積分卡，客戶在不同的商家消費均可累計同樣的積分，因此，相對于聯(lián)名積分和積分交換，積分聯(lián)盟對消費者的吸引力更大。
最早的積分聯(lián)盟模式是英國的Nectar積分聯(lián)盟，Nectar是由英國巴克利銀行（Barclay）、森斯伯瑞超市（Sainsbury’s）、戴本瀚百貨公司（Debenham）和英國石油（BP）加油站共同發(fā)起，并吸引了許多其它零售商加入。Nectar發(fā)行聯(lián)盟積分卡，吸引了眾多特約商戶參與，并由此向特約商戶收取加盟費。該聯(lián)盟運營1年后，就在英國5880萬居民中啟用了1300萬張卡，超過半數(shù)的家庭50%的日常生活消費，都可以累計Nectar積分點。根據(jù)Nectar網站上的統(tǒng)計信息，截至2009年9月，當年產生的消費積分已經超過200億分，其70%的積分卡都兌換過禮物。消費者可以通過特約商家、禮品手冊、在線商店或Nectar Club方便的使用其所獲得的Nectar積分，最低的積分使用門檻僅僅為500分。
2.實例分析
智買道是由文?亨利先生創(chuàng)辦的中國最大的聯(lián)盟式積分社區(qū)，是一個基于網絡平臺的聯(lián)盟式智買點獎勵項目。消費者只需注冊他們的交通卡就可以免費加入智買道并成為智買道的會員。智買道會員無論乘坐日常交通工具（如上海市內的公交、地鐵和出租車）還是在麥當勞就餐，或是在商店（如上海大劇院、周大福）購物，只要使用交通卡就可以方便的在智買商家進行累積智買點。累積的智買點不但可以用來兌換獎品，而且還可以參加不定期抽獎活動。
聯(lián)盟積分，是指眾多的特約商戶使用同一個積分系統(tǒng)，也就是交通卡積分系統(tǒng)，這樣消費者憑一張卡就可以在不同商家積分，并盡可能多得獲得獎勵。相比較于各個商戶自己設立的積分計劃，積分活動參加的人數(shù)比較有限，積分的增加也比較少的局限性，比較難吸引顧客為了積分進行消費，聯(lián)盟積分則更有效、更經濟、更具有吸引力。而且依托交通卡，商戶不需額外開發(fā)新卡，節(jié)約了成本。另外，交通卡是消費者出門必備的，不會隨意更換，不同于普通積分卡，會員憑交通卡在特約商戶消費不僅可以享受到獨特的會員價格，而對于商戶來說更有利于培養(yǎng)客戶忠誠。
然而，今天的智買道并未取得想象中的成功。隨著會員人數(shù)的增加，商戶聯(lián)盟卻沒有能得到充分發(fā)展，特別是缺乏如銀行、電信和航空公司等積分產生大戶的支持，再加上雙方經濟位勢的不對等，對于商家而言，僅僅愿意得到新增的消費人群，而不愿意將自己的忠誠客戶與其他人共享，這就往往造成了一旦商家成熟穩(wěn)定后往往終止了與智買道的合作，同時，就智買道的盈利模式而言，交通卡只適合于小額消費，最高的支付額度只有999元，而且，由于客觀上的政策限制，交通卡還不能方便地進入商戶，在上海之外其他地區(qū)的發(fā)展也會受到限制，因此，在2005年以后，智買道已經開始轉型線上一線下相結合的模式，一方面擴展于線上渠道CPS/CPA的廣告模式，同時，通過線下營銷活動以及提供給品牌客戶的專屬會員活動繼續(xù)擴大線下的營銷和品牌專屬的會員服務比例，下圖是智買道的營銷模式（圖2）：
三、小結
以上我們介紹了積分聯(lián)盟的三種營銷模式，實際上從聯(lián)盟積分卡到積分交換、再到積分聯(lián)盟可以看作是積分聯(lián)盟發(fā)展的歷程。到目前為止，真正實現(xiàn)不同行業(yè)、不同領域、不同地域的大聯(lián)盟還很少。從智買道的失敗我們得出，聯(lián)盟中的盟主企業(yè)最好是銀行、航空公司、電信公司等大企業(yè)，加盟企業(yè)可以涉及到人們日常生活的方方面面，使之成為聯(lián)盟中的長期伙伴，逐漸形成一個跨地區(qū)、跨行業(yè)的營銷網絡，這一網絡的形成又吸引更多的顧客加盟，越多商家參與到積分聯(lián)盟中，客戶的選擇就越多，對客戶的吸引力也就越大，積分聯(lián)盟中的聯(lián)盟主體企業(yè)還可以通過對顧客積分消費的資料數(shù)據(jù)進行進一步的分析，了解顧客的消費傾向，從而預測有關市場發(fā)展趨勢，發(fā)現(xiàn)并識別新的市場機會，這些分析結論既可以提供給加盟企業(yè)以幫助其改善經營，也可以作為聯(lián)盟主體企業(yè)制定未來發(fā)展戰(zhàn)略的依據(jù)，有助于其確立持續(xù)的競爭優(yōu)勢。
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