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語言具有無窮的魅力。語言溝通是指護士與患者之間信息傳遞和交流的過程。護理人員除了加強專業知識的學習，還要掌握溝通技巧，既要樂于又要善于與患者進行語言交流，從而建立良好的護患關系，提高護理水平。
1.1寒暄與問候
這是進入語言溝通的過程，也是進行有效溝通，建立護患關系的要素之一。護士與患者交談時，既要保持一定的嚴肅性，同時也要讓患者感到溫暖、親切，所用語言掌握嚴肅性與親切性的統一、坦誠與慎言相結合。
1.2詢問病情
對患者進行治療、護理時，認真詢問患者的病情變化，觀察患者對藥物治療效果及反應，使患者產生親切感。如果患者主動就某癥狀進行探討，護士不要簡單地回答“是”或“不是”，而應根據患者的談話延伸提問，使溝通有效地進行下去，了解患者的自覺癥狀及心理需要，從而做出相應的心理護理，加速護患關系的建立。
1.3注意第一印象
良好的第一印象是溝通的開端，護士在第一次接觸患者時要留意給患者留下的印象，要從儀表、舉止言談、工作態度等方面讓患者感到可信賴。
1.4注意說話的語音和措詞
與患者溝通過程中，一定要尊重患者，可以在患者姓名后加上恰當稱謂，如老師、教授、董事長、總經理等等，對年長者不可直呼其名，要加上諸如爺爺、奶奶、叔叔、阿姨等稱謂。同時措詞要通俗易懂，以免給護理工作帶來不必要的麻煩。護士還要學著在患者的語言基礎上與其溝通，取得患者的好感和信任，引導患者說出自己對病情的認識、擔心和自我心理狀態等，這樣護士才能有針對性地給予心理護理。切忌對患者熱情過度，有時過分的熱情反而會收到相反的效果。
1.5護士與病人真誠的交流
真誠是打動病人的良藥，護士與病人溝通，多用禮貌性用語，要相信病人，理解病人，少用指示性語言，不要用損傷性的語言跟病人說話，病人來醫院就診，病情就給他帶來不少痛苦，要同情、關懷、理解他們，不要把自己內心的情緒發泄在病人身上，和病人談話時認真傾聽病人的詢問，耐心講解，這樣護患溝通就更順利，避免發生沖突。
1.6學會傾聽
傾聽不僅是技巧，更是一個獲得信息的過程。與患者進行語言溝通時，護士應集中傾聽對方的談話內容，并把自己所理解的內容及時反饋給患者，可用“點頭”、“嗯”等表示自己正在仔細傾聽，以增加患者的信任，使溝通更融洽。給患者提供信息時，語速要適中，所給予的信息不要太復雜、術語不要太多或含糊其辭，因為患者在焦慮恐懼的心理狀態下，很容易將護士所給予的信息遺忘，所以應注意患者的反饋，在患者的反饋中調節自己的語速、語言、態度，以利于溝通的順利進行，達到預期的效果。有經驗的護士懂得在患者訴說時不分散他（她）的注意力，患者訴說痛苦積怨是一種宣泄，護士在傾聽時力求把自己的關心、同情傳遞給患者，引導患者的情緒向著有意的方向發展。
二、重癥醫學科護理與患者進行非語言溝通的技巧
沒有語言不等于沒有溝通。雖然非語言溝通的含義比語言更加模糊，但它能表達更加具體的信息。這里的“模糊”是指非語言溝通的含義在缺乏特定背景的情況下更難確定；“具體”是指在特定的背景下人們根據長期的經驗能夠從中獲得更加豐富的信息。非語言溝通的這些特征一方面決定了非語言溝通的復雜性，另一方面也決定了非語言溝通的重要性。
2.1非語言的溝通與語言的溝通同等重要，與患者溝通過程中運用面部表情、目光、手勢等身體語言更有利于信息的傳遞。在建立良好護患關系后護士還可以運用積極的暗示方法為患者解除病痛，要善于在患者的表情中發現線索，將非語言的信號及時反饋為治療和護理工作提供依據。
2.2在非語言交流過程中，基礎護理工作的實施對護患關系的建立也是有益的。如我們收治了一位老年男性患者，患有糖尿病并發白內障雙目失明，患者血糖較高，經多次調整降糖藥物仍不能控制，患者悲觀厭世，甚至拒絕治療。針對患者的情況進行疏導、安慰的同時，制定詳細的護理計劃，加強對患者基礎護理工作，如幫助患者打水、洗臉、整理床單位、打飯、洗頭、擦浴、洗衣等，每天扶患者到室外散步，將患者生活安排的井井有條，消除了后顧之憂，解決了患者生活不能自理的難題，使患者情緒逐漸穩定，配合藥物調整，患者血糖降至正常范圍。
2.3環境在溝通過程中不能忽視。安靜、整潔、溫濕度適宜的病房環境不但有利于溝通，而且對患者的康復也有促進作用；擁擠雜亂的病房，使患者情緒緊張，不但影響溝通，而且不利于患者身心康復，這一點也應引起護士的注意。
doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.13.041
溝通是人類相互理解的橋梁，在護患關系中處于主導地位。人在生病時的情緒、情感的波動大于常人，更是需要有技巧的溝通。而有效的護患溝通既可以使護士感受到患者的理解和尊重，又維護了患者的利益，有利于護理工作的開展。
1 資料與方法
1.1 一般資料 抽查急診科住院患者6O例，男27例，女33例；隨機分為兩組，每組30例。對照組男12例，女18例；實驗組男14例，女16例。平均年齡均為62歲。
1.2 對照組只進行一般臨床護理；實驗組采用多種溝通技巧進行護理。
1.3 溝通技巧
1.3.1 入院時的溝通 護理工作是為患者擺脫疾病，患者入院時護患溝通將直接影響住院期間的溝通成敗，第一印象對以后的交往有決定性的作用。要鼓勵患者提出問題，并做出承諾。
1.3.1.1 護士端莊的儀表、和藹的微笑可使患者感到親切，利于之后的溝通。在做護理時談笑風聲，會使患者產生一種錯覺“她會不會給我打錯針”。
1.3.1.2 對患者恰當的稱呼 對患者恰當的稱呼往往是護理人員與患者建立良好的關系的起點，如果不是“三查七對”時盡量不直呼其名，護士可以根據患者的年齡、性別等恰當地稱呼患者，同時做自我介紹，讓患者感受到尊重及關懷。
1.3.1.3 入院宣教溝通技巧 入院后告知患者病房環境、設施、作息時間等，使其一入院就感到溫暖，同時也取得家屬的信任，溝通自然就會輕松。
1.3.2 住院期間的溝通 住院期間護士應以患者為中心，以護患平等關系為基礎，通過采用技巧與患者交流，給患者溫暖和安慰，排除心理負擔，增加對護理人員的信賴感，以達到最佳的溝通效果。
1.3.2.1 收集患者資料時的溝通 當護理人員需要一些與病情有關的資料時，恰當使用傾聽與提問技巧。 傾聽是一門藝術，護士應耐心傾聽患者訴說，與患者平視交談，以表示愿意傾聽；有技巧的提問不但能夠獲得更多的資料，更能加深對患者的了解。提問過程中，護士應作出相應的反應，并作以簡單的總結，隱私內容應注意保密[1]。
1.3.2.2 治療時溝通 護士在治療前應先擬個計劃，有目的地與患者溝通。巧妙的使用勸服、答復、拒絕技巧。勸服時要站在患者的立場上，從對方的利益出發，達到說服的目的；回答患者問題時，要明確、有針對性，注意縮小對方問話的范圍；患者提出不合理要求，盡可能提出新的建議來代替拒絕，措辭力求委婉。
1.3.2.3 日常護理及護理查房中的溝通 在護患交流中，護士應站在患者的角度去考慮問題，設身處地為患者解決實際問題，讓患者滿意； 幽默是人際溝通的劑，在護理過程中，根據病情及患者心理狀況，適時運用幽默風趣的語言，使患者愉快地接受治療；通過眼神可以洞悉其內心世界的復雜情感信息，護士巡視病房時環顧每位患者，使其感受到你的關懷；患者向你傾訴時，眼睛要注視對方，顯示出你對患者的尊重；同時在交談過程中要注意避免使用專業術語，在護患溝通中常發生由于專業術語使用過多而產生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流[2]。
1.3.2.4 衛生宣教的溝通 住院患者在文化水平、專業知識和智力上存在著差別，因此，避免使用醫學術語，盡量用日常用語，以免給他們帶來困擾；為患者發放住院須知、專科疾病和常見疾病的護理常規及“一日清單”，可以贏得患者的信任。
1.3.3 出院時的溝通 當患者經過治療疾病得到控制，護理人員應以愉快的口吻告知患者報告可以出院的信息，讓患者感到護理人員的誠意[3]。
1.4 調查方法 患者出院時，實驗組發給患者醫院設計的“住院患者意見征求表”，對患者詳細講解表中的內容，患者理解后填寫，并當場記錄；對照組采用入院、治療、發藥、通知出院一般臨床模式。
2 結果
實驗組通過護患溝通技巧進行護理比對照組一般護理更能有效提高患者對護理工作的滿意度。見表1。
3 討論
有效的溝通是建立良好護患關系的重要途徑，良好的護患關系是建立在護患間有效的溝通交流基礎上的。本研究中實驗組采用多種溝通技巧進行護理，效果要好于對照組進行一般臨床護理。因此，作為護士，在臨床工作中學會利用溝通技巧，增強患者的安全感，密切護患關系，保證護理工作的順利進行。
參考文獻
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[2] 林斐.淺談護患溝通與整體護理[J].中華實用中西醫雜志，2001，14(2)：459.
隨著當今社會逐步步入老齡化，最近幾年各地成立了養老機構，來這里的老年人，他們大多數患有糖尿病、腦中風、高血壓、冠心病、關節炎等慢性疾病，生理上耳聾、眼花、大腦反應遲鈍、感覺不靈敏、行動不便、大小便不能自理等，加之退休、患病，在社會及家庭的角色地位都發生了變化，因而從生理到心理都有不同程度的變化，會產生失落、孤獨、悲觀、焦慮的情緒，缺乏安全感，擔心疾病治不好會離開人世，所以護理人員與他們溝通起來費時費力，有很大難度，然而只有掌握與老年人溝通技巧，才能有效溝通，真正了解他們的病情及思想動態，讓老人及家屬滿意。
要用真誠的態度對待老人，使他們感到來自護理人員真摯的關心，才能使他們愿意與護理員交流，說出自己的不適與想法。
尊重老年人：他們雖然年高體弱身患疾病，但他們都是我們的長輩，為國家為社會做出過貢獻，當今社會的文明發展和科技的進步是老一代人用智慧與辛勤勞動和不斷努力進取換來的，有的人現在所患疾病還是當年因工作原因造成的，他們往往覺得自己為國家為社會做出貢獻，應該得到尊重，因此在與他們溝通時一定要尊重對方。
主動與老人溝通，會使他們感受到被關心、重視，從而產生與護理員溝通的愿望，愿意說心里話，為良好的溝通奠定基礎。
老年人一般說話語速較慢，絮叨，擔心別人聽不懂或由于自己記憶差思障礙會把說過的話反復說幾遍，因此與他們溝通時一定不能著急，發揮善于聆聽的技巧，耐心聽才能聽清楚他們所要表達的問題，然后用較慢的語速耐心的一條一條的進行解釋說明，有時要反復說他們才能夠理解并接受。
個性化：許多老人由于受教育程度不同，所處社會家庭背景不同和身體原因，對于護理員語言的接受程度有很大差異，因此在與他們溝通時充分注意到對方特殊性，有針對性的選擇適于語言和溝通方式，才能有效的溝通。
注意外在形象：護理員良好的職業形象，規范的言談舉止，清潔整齊的著裝，面帶微笑與老人溝通，會讓老人感覺到猶如春風一樣清新，讓人賞心悅目，溝通也就會輕松愉悅得順利展開。
溝通時應用巧妙而得體用自己的語言和合適的稱謂，會為溝通打開渠道；同時與老年人溝通時一定要盡量把問題用最簡單易懂的語言來進行表述；有時應用一些幽默來活躍氣氛或化解尷尬僵持的局面，會使溝通愉快地進行下去，大部分老年患者會堅持自己的想法，很難說服，溝通時不妨應用幽默，換個角度去講，開著玩笑去講，常常會使他們破涕為笑。
認真聆聽避免爭辯，有時老年人由于種種原因會產生不解，誤會或由于言語障礙表述不清，無論哪種情況，護理員都要耐心傾聽，表現出一種很認真的樣子，切忌一邊干活一邊聽或注意力不集中，那樣他們認為護理員對他們不尊重不重視甚至會惹他們生氣，更不要爭辯，而要在聆聽完全部敘述后再追問還有沒有其他問題了，之后再心平氣和的耐心給與解釋答復，往往會收到很好的效果。
利用肢體語言，恰當表情，表示同情、理解、支持；當老人在受疾病折磨、情緒激動、痛苦絕望，或耳聾失聽時，最好的溝通莫過于護理員主動為患者倒上1杯水、拉拉被角、點頭示意、送去一個微笑、遞去一個同情眼神，或伸出手為他們輕輕做做按摩、握握肩臂都會給老人帶來安慰，在老人心中留下良好印象。也傳遞了來自醫護理人員關心關愛的信息。
多給與安慰鼓勵和贊揚，中國有句俗話叫“老小孩”，的確，有時老人就像小孩一樣喜歡聽護士多給予其一些安慰鼓勵，特別是當護理員對他們表揚和肯定時，老人會表現出孩子般的滿足感，有的還會表現的很不好意思，但此時他們總會報以滿意的微笑或低頭默認。
以上是從事臨床工作20余年在與5000多位老年患者進行有效溝通終結出的一些粗淺經驗，提供給大家探討。
參考文獻
一 術前病人的心理反應
大量臨床觀察及研究均證明，術前病人都具有不同程度的恐懼、緊張、焦慮、心理負擔重等情緒及心理變化，直接影響手術效果（1）。這種變化的根源，是對手術可能造成危害后果的擔憂，緊張刺激的結果使腎上腺素和去甲腎上腺素分泌增加，引起心率加快、血壓升高。它將直接影響手術的效果，如術前準備時間延長、愈合慢、失血量多等。有的病人甚至要放棄手術，任其發展，更甚者想以死了之。
二 術前病人的心理護理及溝通技巧
1；心理咨詢：心理咨詢是我們判斷病人心理承受能力、了解并安排下一步護理方案的具體方法。權威的咨詢能使病人獲得極強的安全感。因此，要安排有權威的醫生和護師，耐心、細致的聽取病人意見和要求，向家屬或病人交待病情，說明手術的必要性，對手術安全性、危險性不要過分擴大，要對手術安全性盡可能不說那千分之一的危險性。
2 恐懼心理護理：恐懼的注要是對手術安全性的顧慮，糾其根本原因是對疾病及手術有關知識點的無知。解決這個問題，首先是我們要努力學習醫學專業知識，提高專業技術水平，與病人耐心講解本病的發生、發展、治療、轉歸，特別是手術重要性。對知名人士、風險大、復雜手術及心理負擔重的病人，要有意識地介紹有關專家是如何反復研究、商討手術方案，并將有關專家的權威性介紹給病人，使病人感受到醫護人員多么了解其病情，對手術是極為負責的。術前還可以安排做過同類手術病人與其進行交流，介紹配合手術成功的經驗及體會，消除顧慮，正視現實，愉快地接受手術治療。
3 老年病人術前心理護理特點：由于老年人固執、缺乏主見和信心、依賴性強等，因此，術前多疑、敏感。癌癥病人的心理反應分為5個階段：即否認、憤怒、協議、抑郁和接受（2）。特別是老年腫瘤病人，一種是不相信甚至堅決否認自己患病，不配合治療；另一種是總認為病比醫生說的要重，行為退化、自持心理嚴重。醫護人員要深入溝通，多交流，多關懷，為其歡樂而高興，為其痛苦而憂傷，為其懷戀而追思。注意健康教育，充分發揮病人對治療的積極性。
4 緊張、焦慮情緒的溝通：焦慮、緊張對手術效果及預后恢復影響很大，如何能使病人緩解不良情緒刺激，積極配合手術，這就要求醫護人員對病人要態度和藹、言語親切、端莊大方。每一個操作及動作都要穩、準、輕、快，避免不良刺激，使病人有一種歸屬感及安全感。術前既使病情發生變化或發生意外，醫護人員也不能慌亂，更不能竊竊私語，要沉著、冷靜，避免給病人恐怖和緊張。注意休息，晚上睡覺前可溫水泡腳，擇期手術病人可適當運動后入睡，癥狀重者可適當給予抗焦慮藥物。
5 心理準備的溝通：無論大小手術，只要對術前、術中、術后可能的痛苦有思想準備，都能愉快的面對。如做胸部手術，就要介紹術后安放胸腔閉式引流管的不適及注意事項，胸部切口減輕疼痛的方法及術后疼痛特點。下腹部局麻手術時，要介紹術中牽拉臟器的不適和牽拉痛及放松、做深呼吸的緩解辦法。骨折病人特別是脊柱手術后，病人多需長時間臥床，除術后疼痛外，還要耐受寂寞的痛苦等。這些能讓病人做好充分的思想準備，樹立克服困難、戰勝疾病的信心，勇敢地面對手術。
6 環境適應的溝通：醫院不同部位的環境及氣氛對病人能產生極大影響，病人看到病房的血跡、病床的污濁及手術后醫護人員、家屬緊張忙碌的情景，聽到病人的、痛苦的低沉呼喚，聞到異常的氣味等。這些種種現象，對病人都是極為敏感，印象極為深刻的。我們要從病人入院開始，處處留心、事事留意，避免可能發生的一切不良刺激，創造溫馨和諧、寧靜舒適的就醫環境，讓病人及家屬放心，舒心。
參考文獻
1 程明秀，手術室中病人的心理護理，【J】 中國保健醫學雜志，2007，15（22），
【關鍵詞】老年患者；溝通技巧
【中圖分類號】R11.2【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0515(2010)012-0154-01
老年患者在心理、生理上同年輕人不同，對疾病的表現也有其特點，而不同的老年人其生理功能、精神狀態以及生活經歷、性格特征有著巨大的差異，大多數的老年人性格溫和，易于交往，但有些老人性格古怪，難與之溝通及交流，還有些老年人由于缺乏家庭成員的關心和溫暖，缺乏同家人的溝通交流，疾病的折磨、生活的困難，使他們易產生悲觀厭世的心理。因此，了解老年人的心理特點，采取有效的溝通技巧，增進理解，以滿足患者的心理需求為目標，進行全面的護理，以取得更好的護理效果。
1 老年患者的心理特點
老年患者有其特殊的心理特征,表現為行動遲緩、活動減弱、小氣、愛嘮叨、疑心重、固執等。隨著年齡增高,精神活動、功能自然趨于緩慢和欠靈活機敏,由于器官功能的減退,感覺能力特別是視、聽、味、觸等的感覺靈敏度以及意志行為逐漸減退,生病住院時諸多顧慮,情緒低落、焦慮等。
2 與老年患者溝通的技巧
2.1 同新入院老年患者的溝通交流技巧：新入院老年患者的心理表現為焦慮、恐懼與疑惑。而患者剛剛入院，面對陌生的住院環境、陌生的人群以及對疾病的擔心，這時，護士應該首先主動接近病人，安排新入院病人住到合適的床位，熱情地介紹住院須知、病區環境、住院醫生、負責護士等，同時詢問病人及家屬的要求，盡可能滿足其合理的需求，并解答患者的疑問，陪同并指導其做各種輔助檢查，使患者入院后安心放心。
2.2 尊重老年患者：只有尊重患者的權力、人權，維護患者的權益，進行平等、真誠的交談才能有效地實施護理。如：老年患者特別喜歡受人尊重，護士在工作中可以根據不同的性別、職業、文化程度等給予患者一個恰當的稱呼，使患者心情愉快、自尊心得到滿足。
2.3 耐心傾聽由于住院老年患者的心理、精神產生各種各樣的變化。如：脾氣暴躁、記憶力差、反應遲鈍等，很容易對護士產生依賴、信賴和敬畏的心理變化，為此在與患者交流中力求親切大方，以熱情友善的目光正視病人，耐心傾聽他們的心聲，切不可粗暴、打斷或表現出不耐煩的情緒，用真誠的行動與細致、周到的護理去換取其信任。使他們愿與你接近、溝通，為進一步治療、護理奠定良好的基礎。
2.4 言談舉止要適宜：面帶微笑是進行溝通的第一步。患者來到醫院，在接待的過程中， 護士言談舉止要適度，要面帶微笑，言語要尊重，注意吐詞要清楚。在與老年患者交談時，應把注意力集中在對方身上，可使患者感到親切。相反，如果在交談時，護士注意力不集中，表現出匆忙的態度，可使患者感到不被尊重和重視，將會影響護患之間的溝通。
2.5 正確使用語言，掌握語言藝術：與老年患者溝通時，必須注意講話的方式和態度，要用建議和商量的語氣，不要用命令和強迫的語氣。老年患者往往考慮問題較多，渴望對各項治療操作有更多的了解。在回答與患者病情有關的問題時，在不影響保護性醫療的情況下，適當給予通俗的解釋，使患者能正確認識自身的疾病。在進行各項護理操作過程中應指導患者如何配合，并用安慰性的語言，轉移其注意力，減輕不適。操作后詢問患者的感覺及交待必要注意事項等，使每次護理操作成為護患溝通的一種特殊形式。
2.6 把握溝通的時機：護士與患者接觸時間最長，彼此間身心感受也最多。因此要把握每次與患者接觸的時間，隨時隨地進行溝通，護士可以在床頭交接班、晨間護理、入院宣教、打針、發藥、基礎護理時融洽溝通的氣氛，注意堅持不懈，主動積極地與患者溝通。
2.7 良好的護理道德修養及操作技術：護士應加強職業道德修養，樹立良好的公眾形象， 對老年患者充滿愛心、耐心和誠心。良好的技術是維系溝通效果的紐帶，作為一名合格的專業護士應注意自身的技術培養，不斷提高技術水平。嫻熟的技術是建立良好護患關系的重要環節，并與語言交流是相輔相成的。當護理技術尚存缺憾時，完善溝通和優良的服務態度是彌補缺憾的重要手段，嫻熟的技術又可增強患者的信任和安全感。
總之，護理工作既是一門學科，又是一門藝術。在與老年患者的溝通中，更有許多獨特之處，要求護士把自己所學的各類知識融匯貫通，把這些融合在平時的溝通中，才能更好的為老年患者服務。同時護士應加強職業道德修養，樹立良好的公眾形象，對老年患者要充滿愛心、耐心、誠心，給予精神上的安慰、生活上的幫助，使老年患者在一種親切、友好的氣氛中樹立戰勝疾病的信心，早日康復。
參考文獻
[1]白亞麗.老年患者的心理護理及溝通技巧，中國初級衛生保健，2004 年 12月；第18卷第12 期(總第226 期)
【關鍵詞】 護理人員；護患關系；溝通技巧
由于隨著人們生活水平的不斷提高，護理工作內容也由疾病護理轉變為整體護理，要求護理人員不僅要具備專業知識，而且還要具備廣博的人文社會科學知識和良好的護患溝通技巧。良好的護患溝通有助于提高患者的依從性，提高患者的滿意度，提高護理質量。
1 方法
1.1 管理者重視提高護理人員的溝通技巧，為了提高護理隊伍整體素質，必須加強護理人員的溝通技巧培養。邀請相關教授講座語言藝術的課程。同時提供護理人員外出學習和進修的機會，以拓寬知識面，了解護理學科的新進展，新觀念，掌握一定的心理學知識和溝通技巧。為提高年輕護理人員的溝通技巧，可采取年資高的護理人員與年資低的護理人員結對子，開展一對一的活動，管理者應盡可能減少護理人員的工作壓力。并給予良好的心理支持。多一點關心和表揚，少一點冷漠、責備和批評，給護理人員創造愉快的工作環境。
1.2 因地域的不同，在少數民族地區，護理人員
要努力學習民族語言，做到與少數民族患者的正常語言溝通，減少不必要的誤會，有溝通障礙時，可更換懂民族語言的護理人員進行溝通，提高護理質量，提高護理滿意度。
1.3 不斷提高護理人員的整體素質，理論水平，操作技能，積極主動的深入病房與患者交流。
1.4 護理人員努力提高自身的溝通技巧，要加溝通技巧理論的學習并與實踐相結合。深入病房時，要注意觀察患者的心理及情緒的反應，要設身處地站在患者的角度考慮問題，將心比心地去理解患者的感受，以真誠的太度幫助患者。
1.5 護理人員要正確的評估患者接受信息的狀態和能力，了解患者的病情，根據患者的個體情況進行溝通，提供信息時要注意用簡單、明確的語言，通俗易懂，盡量不用醫學術語。
1.6 護理人員要學會自我情緒的調解，正確的對待和處理個人問題，努力做到主動擺脫不穩定情緒。學會放松，把刺激情緒轉換為力量用到工作上，培養果斷、沉冷靜的工作作風。
2 結果
2.1 良好的工作環境，護理人員的自我情緒的調解，使護理人員的工作更加主動、積極、團結、協作，提高了護理質量。
2.2 護理人員在操作時有禮貌的稱呼患者，熟練的操作技能，運用適當的語言，消除患者的焦慮，在工作中主動與患者交流等，得到了廣大患者的一致好評。提高了滿意度。
3 討論
3.1 調查顯示護理人員溝通能力各不相同，不同職稱護理人員也有差異，再加上護理人員忙于自身的因素，如涵養、責任心，知識面的局限等，溝通能力有明顯的差異。
3.2 隨著生活水平提高，對護理人員的要求也在不斷提高，護理工作存在較多的隱患，年輕的護理人員，在工作中不善于調節和控制自己的情緒，對患者的感受心理情緒反應較為忽略，護理人員忙于治療性的操作，沒有足夠的時間與患者溝通。
3.3 正確的收集病情資料，加強動態觀察，并綜合分析，及時作出判斷，積極找有效的解決辦法，與患者交流有針對性，實用性，運用這樣的手段，提高護理質量，可減少護患矛盾。
參考文獻
【關鍵詞】新生兒；護士；溝通
【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2012）11-0522-01
護患溝通中，護士與患兒家屬建立信任關系，是構建良好護患關系的決定性因素之一，也是護士順利開展護理工作的先決條件[1]。新生兒科是一個相對獨立、無人陪護的治療環境。隨著人們的物質、文化生活的不斷提高，自我保護意識及法律意識的不斷加強及對護理工作需求的不斷增強，新生兒科護理工作難度不斷增大，風險不斷增高。臨床工作中，除高超的專業技術、嚴謹的工作態度、慎獨的工作作風和具備一顆仁愛之心外，還可以通過創造更多與患兒家屬溝通的渠道、提高護理人員與家屬的溝通技巧，創造家屬與患兒更多接觸的機會等措施，更加有效的提高患兒家屬對新生兒護理工作的滿意率。
1 創造更多與患兒家屬溝通的渠道
1.1患兒入院時，首先運用禮貌用語，向家屬自我介紹、與家屬一起核對患兒信息、檢查患兒全身情況。同時，為患兒家屬做好入科宣教及各項護理操作的風險評估及告知，使其對以上宣教表示理解及認同。
1.2制定門衛護士禮貌規范用語。當家屬為患兒送母乳或不在規定家屬接待時間急于了解患兒病情時，門衛護士應熱情接待家屬，依照接奶流程正確接收母乳或耐心婉拒家屬非接待時間的要求，但對于執意急需了解病情的，也可與主管醫生協商滿足家長需求。
1.3制定嚴格的探視制度及探視時的禮貌規范用語。每日安排30分鐘至1小時的家長探視時間，探視時，家長通過探視通道探視患兒。由三位迎護士引領，一位負責核對家長身份；一位負責為家長告知患兒床位位置；另一位負責向患兒家長講述患兒每日的奶量、體重、大小便情況及當日的治療護理情況，此工作應由負責主管全局的責任組長擔當，以利于更加全面，有效的與家屬溝通，增加家屬的信任度，減少矛盾和誤會的發生。
1.4探視時，病區內的護理人員應以面帶微笑的面部表情與家長示意，并在家長需要幫助時積極提供，如為距離較遠、不能直接看到的家屬抱近患兒等。
1.5 病區內可準備一些畫面溫馨、語言溫暖的舉牌，如用粉紅色底色搭配卡通圖案，上面書寫一些如：“今天我長磅啦，爸爸媽媽放心吧！”“今天我已經可以吃奶啦，媽媽的母乳真好吃！”“今天我的咳嗽好多啦，媽媽別為我擔心啦！”“媽媽，我去照蘭光啦，今天見不到我啦！”等等話語，在家長探視時舉牌示意以進一步加強與家屬的溝通交流，并增加溫馨感人的氣氛，從而增加對護理工作的滿意度。
1.6患兒出院時，再次與家屬核對信息，詳細宣教回家后的觀察、護理、喂養注意事項及復診隨訪的情況，并懇請患兒家屬留下利于工作改進的意見及建議。
1.7出院后一周內，電話回訪，再次加強溝通交流，特殊患兒，可回訪數次。
2 提高護理人員與家屬的溝通技巧。
對于患兒來講，護士扮演著多種角色，如母親、姐姐、老師、朋友等[2]。對于新生兒來講，護理人員無異于母親，語言就更加需要溫柔、親切、誠懇、充滿慈愛和同情。護理人員應時刻換位思考，從家長的角度出發了解家屬的焦急心情，用微笑的表情、真誠的語言給家長以安慰、信任、鼓勵，幫助家屬緩解因擔心孩子病情、不能見到孩子的急躁焦慮的心情，從而調動家長對護理人員的理解，減少醫患矛盾發生，提高滿意率。
2.1挑選有愛心、喜歡新生兒科特殊工作性質、最好是已為人母的護理人員到新生兒科上崗。
2.2針對新生兒科護理人員開展禮儀培訓，包括日常禮儀、電話禮儀、語言溝通技巧訓練等。
2.3開展“微笑訓練營”活動，提高護理人員微笑服務的意識及水平。
2.4在日常工作中，注重細節，即使面對不能語言溝通的新生兒，也應多微笑，多安慰、多撫摸、多關心，在滿足他們疾病需求的同時，更重要的是滿足他們的心理需求，給患兒更多的關心、理解、尊重[3]，從而得到患兒親屬的信任和支持。
3 創造家屬與患兒更多接觸的機會
新生兒科特別是NICU區均為無陪護病區，家長沒有更多與患兒接觸的機會。所以，只有利用一切可以利用的機會，創造時機，讓家屬與患兒盡可能多的接觸。
3.1患兒入科時，請家長入接待室，一面核對檢查，一面負責任的、詳盡的入科宣教的同時，增加家屬與患兒接觸的時間。
3.2每日開放探視通道，讓家屬每天都能見到孩子。
3.3家屬探視時，病區內的護理人員應盡可能的為家長提供幫助，如為距離較遠的家長抱近患兒等，讓每一位家長每天都能夠見到孩子。對于患兒家屬提出的問題和要求，一定要耐心解答，絕不能用激惹的語言激化矛盾，將護患矛盾消滅在萌芽狀態[4]。
3.4患兒特殊病情變化時，臨時增加一至兩次家屬探視。
應用以上溝通技巧，增強了護理人員與患兒家屬間的親和力，取得患兒家屬信任，進一步完善護患關系，減少護患糾紛，達到了與患兒家屬的有效交流，提高護理質量。我科現場滿意率調查及出院患兒電話回訪滿意率均為98%以上。
參考文獻：
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【關鍵詞】 兒科護理； 護理溝通技巧； 護患糾紛
doi：10.14033/ki.cfmr.2017.1.040 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2017）01-0073-03
兒科患者年齡小，相比于其他科室的護理，在溝通交流方面存在較大難度，因此兒科護理工作進展困難，護患糾紛較為突出，因此，在兒科護理過程中加強護患溝通，解決那些由于語言使用不當、護患信息不足、技術不夠專業、過多使用專業術語、解釋不到位等原因而帶來的護患誤解或引起的患者及家屬的不滿，進一步提升兒科護理工作質量，對提升患者及家屬對醫院的滿意度有著重要的意義[1-3]。為了進一步完善兒科的護理工作，本次研究中選取2015年2-12月在筆者所在醫院兒科就診的患者60例，對比兩組患者護理工作中常規溝通和采取有效的溝通技巧下的護理效果，具體報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取2015年2-12月在筆者所在醫院兒科就診的患者60例，隨機分為兩組，每組30例，觀察組中男15例，女15例，年齡2～14歲，平均（6.4±1.7）歲；對照組中男16例，女14例，年齡3～14歲，平均（6.7±1.2）歲。兩組患者性別、年齡等基礎資料差異無統計學意義（P>0.05），具有一定的可比性。
1.2 方法
對照組患者采取常規溝通方式，在日常巡視中詢問患者的病情恢復情況和感受；觀察組患者行有效的護患溝通方式，運用有效的溝通技巧，具體包括：（1）預防性溝通，在患者入院后，護理人員要在對患者病情了解的基礎上，針對患者病情的基本情況、發展及診斷結果與患者和家屬進行必要的溝通，告知其醫院采取的檢查項目及后期治療方法，使患者和家屬能夠對疾病有正確科學的認識，對于治療中可能出現的不良反應及注意事項進行講解和告知，避免出現誤解；仔細聆聽患者和家屬的想法和心聲，耐心解釋，具體問題具體分析具體處理，在治療中，對每日的醫療費用清單逐一講解，使患者及家屬對治療費用了解并認同，在費用較高的檢查及用藥時及時征求患者及家屬的意見，避免誤解的發生；（2）集體溝通，對于流行性疾病及時令季節性疾病的治療，可采取座談方式對患者家屬解釋疾病的發病原因、診斷及治療方法，認真聽取家屬的意見，提升患者和家屬對科室工作的滿意度；（3）書面溝通，對于兒科經常出現的疾病的發病原因、診斷治療措施及預防手段等進行整理，編制健康教育宣傳單，分發給患者及其家屬，加深患者和家屬對疾病的了解，提升治療的依從性，從而保證治療效果；（4）統一溝通，在患者入院后，及時向患者及家屬介紹醫院的基本情況，促使患者及家屬適應角色轉換，同時，加強與患者的日常溝通，了解其病情表現，為臨床治療提供依據[4]。
1.3 觀察指標
對兩組患者護患糾紛的發生情況及兩組患者對護理工作的滿意度來進行評價。對護患糾紛的發生情況進行評價，探究護患糾紛發生的原因。患者對護理滿意評分通過調查問卷來評測，評分分值80分以上為滿意，60～80分為一般，60分以下為不滿意，滿意度=（滿意+一般）例數/總例數×100%[5]。
1.4 統計學處理
采用SPSS 20.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗；計數資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P
2 結果
對照組兒科護患矛盾糾紛發生8例，發生率26.67%，觀察組兒科護患矛盾糾紛僅發生1例，發生率3.33%，差異有統計學意義（字2=4.71，P
3 討論
護理質量是指護理人員為患者提供護理技術服務和基礎護理服務的效果及滿足患者對護理服務一切合理需要的綜合，是在護理過程中形成的客觀表現，直接反映了護理工作的職業特色和工作內涵[6]。隨著醫學的不斷發展，護理觀念不斷轉變，現代護理工作強調以人為本，以患者為中心的服務理念，兒科護理工作中患者年齡較小，溝通困難，在護理工作的開展過程中比其他科室面臨著更多的困難，兒科護理工作重視患兒及家屬的認可度，對提升兒科護理工作質量有著重要的意義[7]。兒科護理人員在與患者與家屬溝通中，恰當運用友好的語言、熱情的服務態度及豐富的專業知識，采用多種溝通方式與患者及其家屬進行有效地溝通，對于構建良好的醫療環境和健康的護患關系有著重要的意義[8]。
對兒科護理中的護患溝通，采取預防性溝通、集體溝通、書面溝通及統一溝通多種方式結合，在患者入院后，對醫院及病房的相關知識進行講解，使患者能夠適應醫院環境，更好地配合治療[9]。對患者進行預防性溝通，能夠使患者和家屬對疾病有正確科學的認識，對于治療中可能出現的不良反應及注意事項進行講解和告知，同時，對治療和護理的相關費用進行溝通，避免在護理和治療過程中出現誤解，影響護患關系；對于流行性疾病及時令季節性疾病主要通過集體溝通的方式，采取座談方式對患者家屬解釋疾病的發病原因、診斷及治療方法，能夠有效提升患者及家屬的滿意度，同時減輕護理工作人T的工作強度，提升護理工作質量[10]；編制健康教育宣傳單，分發給患者及其家屬，加深患者和家屬對疾病的了解，從而提升患者的依從性，從而提升對患者的治療效果，提升患者滿意度[11]。
在溝通過程中對患兒及家長要給予尊重和理解，對患兒要給予足夠的尊重和耐心，盡可能的滿足患兒的需求，在與患兒交談時要尊重其興趣愛好，多鼓勵和表揚，對患兒恐懼、焦慮和哭鬧等不良情緒要耐心對待，并以友好平等的態度進行溝通。同時，對患兒家長的不良情緒進行疏導，與患兒家長詳細講解患兒的治療及預后，消除家長的不良情緒，增強信任度，有助于積極配合治療[12-13]。在本次研究中顯示，觀察組兒科護患溝通較好，僅發生了1例護患糾紛，護患矛盾糾紛發生率為3.33%，發生護患糾紛的原因為患者家屬對治療過程不了解導致誤解，在護理人員的耐心解釋后化解，患者及其家屬跟醫護人員關系融洽，觀察組患者對護理工作的滿意度為96.67%；對照組兒科護患溝通不佳，共發生護患糾紛11例，護患矛盾糾紛發生率為36.67%，發生護患糾紛的原因雙方均有責任，由于護理人員態度不佳、責任心不足及家屬對治療了解不足、對治療不良反應不能接受等導致護患糾紛，在醫院與家屬多次溝通后予以解決，患者及其家屬跟醫護人員關系不融洽，矛盾較多，觀察組患者對護理工作的滿意度為66.67%。結果證實通過多種溝通方式結合溝通技巧進行兒科護理溝通，護理效果較好，護患糾紛發生率較低，患者及其家屬對護理工作的滿意度較高。
綜上所述，在兒科護理工作中，運用恰當的護理溝通技巧，通過與患者及家屬進行預防性溝通、集體溝通、書面溝通、統一溝通，建立良好的護患關系，提升患者的治療效果有著重要的意義。
參考文獻
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【關鍵詞】溝通技巧；手術室；護理
手術是目前臨床上較為常用的治療手段，其見效較快，能直接作用在并早上而迅速緩解患者痛苦。但其在操作過程中能對患者身體造成一定的創傷，這會對患者心理造成一定的影響，并會在一定程度上影響到手術效果[1]。因此，強化手術室護理人員溝通技巧具有重要的意義，本文就次展開研究，報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 選取我院2013年1月-2014年3月收治的50例行手術治療的患者為研究對象，手術類型中闌尾切除術11例，骨科內固定手術12例，胃大部分切除術10例，腹腔鏡膽囊切除術8例，甲狀腺切除術5例，其他4例。將其隨機分成兩組，觀察組患者30例，其中男16例，女14例，年齡20-67歲，平均年齡（42.5±16.2）歲；對照組患者20例，其中男11例，女9例，年齡19-68歲，平均年齡（43.4±17.3）歲。兩組患者一般情況比較，差異無統計學意義（p>0.05），具有可比性。
1.2 方法 兩組患者均給予常規手術室護理，護理過程中對照組應用常規溝通技巧，觀察組在此基礎上對溝通技巧加以強化，護理人員在和患者進行溝通交流時要密切觀察患者情緒變化，適當掌控溝通內容及進程等，選擇在患者身體條件允許、心態較平和且具有溝通意愿時與其進行交談。在溝通過程中要向患者不斷傳遞正面信息，幫助患者樹立戰勝疾病的信心。如溝通過程中患者出現情緒低落情況可暫停交流，待患者情緒較穩定時再進行溝通。
1.3 溝通效果評價 在患者出院前采用自擬滿意度調查表，從護理態度、護理質量、溝通有效度及患者對疾病相關知識掌握度等方面對患者滿意度進行統計。大于等于85分的為非常滿意，60-89分的為滿意，小于60分為不滿意。
1.4 統計學方法 采用SPSS17.0統計軟件進行數據分析，組間比較采用X2檢驗，P＜0.05為差異有顯著性，具有統計學意義。
2 結果
觀察組患者對護理總滿意度為100%，對照組患者對護理總滿意度為80.0%，觀察組總滿意度顯著高于對照組，差異具有統計學意義（p
表1 兩組患者整體滿意度比較（例，%）
組別 非常滿意 滿意 不滿意 總滿意度
觀察組（n=30） 18 12 0 100*
對照組（n=20） 10 6 4 80.0
注：* 與對照組比較，X2=4.09，p
3 討論
手術室護理的常規溝通僅將溝通作為護理的一種手段及方法，而不重視或未意識到溝通技巧對護理質量的影響[2]。我院自2013年開始將溝通技巧視為護理中的重要組成部分，其具有實施方法有以下幾點：
（1）注重言表 護理人員在與患者進行溝通交流時，要注意舉止落落大方，姿態協調優美，談吐親切溫和，著裝得體美觀，給患者留下良好的第一印象，為建立良好的護患關系打下良好基礎。（2）強化溝通技巧 手術室護理以患者為中心，強調的是護理的全方位及全過程。因此，護理人員要注意向患者介紹手術要點、護理舉措、預期治療效果及相關注意事項，幫助患者熟悉手術室環境，消除患者緊張及恐懼情緒；護理人員要全面了解患者基本資料，了解患者需求，根據患者特點給予針對性的心理護理；加強護理人員心理學、人際溝通學等系統培訓[3]，提高其言語表達能力及溝通能力。（3）溝通方式 護理人員要正確運用語言技巧，溝通時要注意使用尊稱，要保持語氣的溫和，語速要適中，語言要盡量簡練易懂，避免大量專業術語的使用；在溝通時也要注意非語言交流，護理人員要注意觀察患者面部表情、眼神及身體姿態等表現，注意從細節處表現出對患者的關心。（4）溝通效果的控制 在溝通過程中，對于不能詳細解答的專業問題，護理人員不要盲目解答，要邀請醫師進行講解，避免造成醫生與護士對同一問題解答不一甚至相互矛盾的情況。
本研究中，強化溝通技巧護理組患者對整體護理總滿意度達到了100%，顯著高于常規溝通護理組80.0%，充分證實，在手術室護理中采用良好的溝通技巧能有效提高護理人員溝通能力，提高整體護理質量，有利于建立和諧的護患關系，進而提高患者滿意度，值得應用推廣。
參考文獻：
[1]李淑萍.有效溝通在手術室護理中的作用[J].中外健康文摘.2013,10(13):332-334.