時間：2023-10-07 15:57:23
導語：在客戶滿意度管理策略的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
【關鍵詞】汽車維修；客戶滿意度；方法
一、客戶滿意度的重要性
客戶滿意度是刻畫企業產品與客戶需求之間匹配程度的一個概念。客戶滿意度屬于企業產品市場反饋系統的一部分，企業通過對客戶滿意度的結構分析可以進行產品優化和客戶關系策略優化，從而鞏固既有市場份額，保持并增進市場美譽度，提升企業產品的市場品牌效應。
21世紀，世界經濟呈現出了一個明顯的特點就是服務經濟在社會經濟中所占的比例越來越大，重要性也日益彰顯。據美國管理協會AMA所作的一項研究顯示，68%的企業失去客戶的原因是服務不好。市場競爭歸根結底是對客戶的爭奪，而在產品差異性越來越小的情況下，客戶的爭奪關鍵又在于服務。在市場經濟下，遵循的是自由競爭和等價交換的原則；在這里，客戶就是上帝，就是利潤，就是企業的生命線。客戶滿意度，就是企業產品或服務水平的“體檢”結果，也是衡量汽車維修企業服務水平、服務質量的核心指標。所以，在中國汽車維修市場不斷走向成熟的今天，如何用差異化的維修服務來提高客戶滿意度，最終贏得客戶忠誠，將成為所有汽車維修企業關注的焦點。
二、提升汽車維修行業客戶滿意度的方法
2013年3月，中國汽車維修行業協會按照交通運輸部通過的《汽車售后服務客戶滿意度評價方法》對中國汽車售后服務客戶滿意度進行了調查（CAACS，簡稱卡思調查），取樣覆蓋了業內主流品牌和車型，涉及26個省份50個大中城市，采集樣本近3萬份。結果顯示2013年度中國汽車售后服務滿意度整體得分85.80分，較上一年的85.17分略有增長。具體到分品牌結果方面，進口品牌汽車在售后服務客戶滿意度方面仍然領先合資品牌和自主品牌，滿意度得分為86.96分，高于行業整體水平。合資品牌滿意度得分為85.93分略高于行業整體水平。自主品牌汽車售后服務滿意度得分為85.07分，低于行業整體水平。從以上數據中可以看出，隨著汽車消費理性回歸，自主品牌快速成長，縮減了在技術、品牌、服務上的差距。進口品牌滿意度卻出現3年來的首次下滑，主要由于專業性和服務費用合理性方面客戶滿意度下滑。排名方面，雷克薩斯以89.34分位居進口品牌榜首，其在人性化、公開性、專業性方面表現突出。寶馬以87.73分列合資品牌榜首。一汽奔騰以87.06分成為自主品牌中滿意度最高的品牌。由以上數據分析可見，汽車維修行業中好的服務質量取決于維修人員的專業水平和業務能力以及其誠懇的態度，具備了這兩點，才能使客戶在心里為該企業打上一個滿意的分數，也可以提高該企業的業務。下面，我們就從這兩方面來分析一下提升汽車維修行業客戶滿意程度的方法。
1、追求維修質量，以技術贏得客戶
汽車維修質量是汽車維修行業的生命，其重要性不言而喻。因此，提升汽車維修質量，推動員工技術素質的提高，對于贏得客戶的心具有不可忽視的重要作用。那么，怎樣才能提升維修質量呢？我認為，可以從維修技能、維修設備、配件等方面著手，采取一系列相關的管理措施。具體內容如下：一、提高員工的維修技能。隨著汽車新技術的顛覆式創新，憑借經驗對車進行修理已遠遠不夠，因此，汽車維修行業要對自己的員工定期進行專業維修技能的培訓，確保其能及時的學習和掌握新的知識技能。二、正確和規范使用維修設備。對于一些高科技的檢測產品，每個維修員工都要正確而熟練地操作，并要詳細了解維修設備的每一項技術參數。三、合理地管理、使用配件。配件必須按照行業規定的標準、要求進行采購、存放，并進行相應的檢驗，確保其質量。
2、提升服務水平，以誠信塑造形象
為了更好地打造維修企業的形象，樹立好自身企業的品牌效應，應該穩抓客戶心，以優質的服務，誠懇的態度為客戶效力，全方面地滿足客戶的需求。要贏得客戶的滿意，不能是被動式的解決客戶的問題，更要對顧客需要、期望和態度有充分的了解，把對客戶的關懷納入到自己的工作和生活中，發揮主動性，提供量身定做的服務，真正滿足客戶的尊容感和自我價值感。
對于客戶來說，第一印象是很重要的。在客戶過來維修時，要主動、熱情地上前打招呼，及時了解客戶的需求，讓他感覺他所需要的就是我們所要做的；維修過程中，要隨時與客戶進行溝通，耐心地向客戶介紹汽車的各方面狀況尤其是需要維修的部分，并與客戶商定最終的維修措施；在談論到維修質保期等方面的內容的時候，應該做好筆錄，不能隨隨便便地下結論。這樣一來，既使客戶了解了愛車的狀態，也使他覺得自己得到了應有的尊重，便會對汽車維修企業有一個初步的認識和判定，增加對維修企業的信任感和忠誠度，有利于擴大該汽車維修企業的業務。
汽車交接的階段也要秉著認真負責的態度。將檢查完畢后的汽車再次停于舉升臺上，同客戶再檢驗一遍，以減小日后不必要的麻煩。對于底盤上一些容易出現狀況的地方，即使不在維修的范圍之內也要認真地檢查說明，以進一步增強客戶的信任感。有必要的話，可以陪同客戶一起試車，使得客戶可以更加地安心。
交接完畢以后，還要仔細地填寫維修單，最好在電腦上也保留一份記錄，這份單子需要復印出兩份，汽車維修人員一份，客戶保留一份，以防意外情況的發生，同時為二次維修做好準備。
總之，如何更好地服務客戶也成為了企業間反復琢磨的一個問題。本文就此作出了相關的分析研究，闡述了客戶滿意度的基本理論及重要性，重點說明了幾條有關提升汽車維修企業客戶滿意度的建議。當然，這些分析只是一般性的建議，該類企業在制定自身的客戶優化策略時可以因地制宜，根據本文所述客戶滿意度的基本特征進行針對性的機制創新和細節設計，形成適合自身條件與優勢的客戶策略體系，并將之有機融入本企業的整體文化之中，助力企業品牌的打造與維系。
參考文獻
[1]葉新穎.《中國汽車行業的客戶滿意度提升策略研究》，2011年
【關鍵詞】物流客戶 策略 價格策略 層次分析法 隨著時代的進步，市場競爭日益激烈，使得傳統的消減成本以及費用的方法已經很難給物流企業帶來更大的利潤。因此，企業也開始轉向積極爭取客戶，通過了解客戶的需求從而提高企業的市場競爭力，以求得長期利潤的合作和維護。那些提高客戶滿意度為核心的客戶滿意理念也隨之產生，最終提高了客戶的滿意度進而增加客戶的忠誠度，成為企業效益的根本源泉，使物流事業的發展達到了理想的高度。
一、客戶滿意度特性
在如今的社會中，這種競爭性極強的商品經濟條件下，如何增強企業竟增力非常重要。由于同行業的企業的技術水平相差的都不是特別大，所以需要提高競爭力，除了繼續改善技術和完善設備外，如何通過提高客戶的滿意度進從而增加客戶的忠實度、和穩定客戶源成為了一個關鍵的環節。個人顧客的滿意包含了很多心理因素，但是企業更為理性，他們多數用于利潤和績效來衡量自己的滿意度，個人顧客的滿意感都是來自自身，企業的滿意度都與是服務的部門和企業內多個享受部門相關，滿意度也是所有部門滿意度的綜合，個人客戶一般都是終端客戶而企業客戶則是中間顧客。
二、物流企業客戶滿意度指標體系的構建
1、企業的品牌效應
每個客戶都希望能與好的品牌效應的企業合作，著不僅僅關系到客戶自身的品牌效應，也出于對自己信心的保障，公眾中的知名度和業內的排名都可以作為其指標，企業的公眾形象主要是客戶能夠希望與形象好的企業來尋求合作，可以避免自身企業的形象遭到破壞。員工服裝的統一、環保表現也都可以作為其指標。企業的親和程度這項指標主要是評價企業的溝通性以及容易接觸性，在客戶尋找相關的服務時企業能否被輕易的接觸到并且養成一個良好的溝通，舉個例子：耐克斯公司在網站上設立了一個銷售點，他們在每頁上都繪有一個很大的嘴型的圖標，在旁邊寫著“與我們交談”。就是希望客戶可以直接的感覺到公司十分歡迎客戶所提供的寶貴建議。企業資產的能力對與許多客戶而言，有型指標將會大大的影響其對服務的信心程度，企業的財務指標也可以作為其指標。
2、企業物流的運行質量
企業物流的運行質量被視為這項服務產品的的核心質量，由于物流活動的特殊性，其中大多數的指標都可以量化測評。主要的指標包括：準確性、傷害度。準確性這個指標表明了物流服務正確的程度，包含了數量的正確以及時間的準確，所涵蓋的指標非常的豐富，比如倉儲服務中的庫存的準確率運輸服務的發貨以及時率、進口出口的業務實行及報關、訂單處理正確率等。一體化的物流服務中交貨超出預先規定的時間也是屬于這一范疇。傷害度是在一定的時期內物流活動的貨物遭遇損害數與這一時期的物流服務總量的比例。因此，倉庫殘缺率和運輸殘缺率都可以作為其指標。
三、物流企業客戶滿意度以及受到的影響因素
物流企業客戶滿意度是客戶對所購買的服務滿意度和物流的產品，這是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗匹配的程度。換句話說，就是指客戶通過對一種產品的期望值與能夠感知的效果進行對比以后得到的結果。企業客戶滿意度通常與個人顧客滿意度區別很大，個人顧客的滿意包含了太多的因素，但是企業客戶更加有的理性，他們多用與利潤和績效衡量自身的滿意度，個人顧客的滿意度全部都是來源于自身，企業的滿意度和企業內多個享受產品或者服務的部門相關，其滿意程度是多個部門滿意的綜合，客戶一般都是終端顧客，企業客戶就是中間顧客。影響客戶的滿意度因素非常多，不同行業對客戶的滿意度指標也是不同的，我們可以根據層次分析法的要求，對影響物流企業客戶的滿意度進行透徹的分析。所謂的層次分析法就是將定量計算和定性分析相結合，將人的主觀判斷用數量形式和處理方法來表達。可用于非常復雜的結構化問題。快遞的產生具有網絡性，服務性，規模經濟性以及時效性等基本的特征，所以客戶的滿意度指標體系也必然要反映這些因素和特征。
四、提高物流企業滿意度的服務策略
1、提供個性化的產品
隨著消費需求的多樣化發展，客戶對能展現個性的產品以及服務更加的青睞。在保持規模生產時要針對不同客戶的生產經營特點，為其提供并且設計有個性化、針對性產品和服務，最終達到另客戶滿意。這是終端物流的義務和責任。為此，企業一定要了解客戶的需求，讓客戶親身體驗參加設計產品的過程，提高服務的敏捷度以及靈活性，做好后續工作。在此基礎上，物流企業要著力打造能充分體現自己核心競爭力的服務品牌，并且運用有效的手段使品牌更有創新力更有活力，從而更好的提高品牌的知名度，維護品牌在社會中的地位。
2、提高信息化的水平
現在物流都是利用計算機網絡技術以及信息技術的支持，將原本分離的物流、商流、運輸、信息流、采購、、倉庫、配送等環節緊密的聯系起來，信息技術能夠快速的獲取信息，能夠更好的加強客戶聯系，以及提高用戶的服務的質量，協調物流運作各部門、各崗位、各企業的經濟行為，更有效的處理財、人、物以及和客戶的關系。只有信息化為技術支撐，為企業物流在空間、時間、數量上的決策提供了非常可靠的數據，才能確保物流企業顧客的滿意度，繼而大大的提高了物流企業的發展速度。
五、總結
總之，客戶滿意對是當前物流市場競爭的一個焦點，經常進行對客戶滿意度的調差不僅可以用來商量服務質量或者企業產品，更重要的是，它可以從客戶的角度進行來分析對產品的服務或者不滿意的一些原因。以此來提高物流企業在市場的竟爭力。對于物流企業來說，測評客戶的滿意度最根本的原因就是為了提供信息使用管理者能夠做出正確的抉策，盡可能的來提高客戶滿意度，從而提高客戶的忠實度，進而更好的提高企業利潤。
參考文獻：
[1] 崔順利.物流企業客戶滿意度研究[J].黑龍江科技信息.2008.
（24） .
[2] 張成東.羅瓊.試論物流企業客戶滿意度的提高[J].網絡財富.
2008. （09） .
關鍵詞：供電營銷；服務評價；科學實踐
作者簡介：余智明（1970-），男，湖北廣水人，國網湖北省電力公司廣水市供電公司客戶中心副主任，助理工程師。（湖北 廣水
432700）
中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）27-0155-02
近年來，隨著社會經濟、科技的發展，廣水市供電公司也在不斷提升服務質量，積極探索供電營銷服務評價模式。
一、專業管理的目標描述
1.專業管理的策略
“優質服務是電網企業的生命線”，提升優質服務水平是國家電網公司“一強三優”戰略目標的要求，也是企業發展到一定階段后，為鞏固和拓展市場、保有和發展客戶，進一步提高企業核心競爭力的戰略性要求。由于電力產品的無形性，不可存儲性，生產、銷售和消費的同步性，以及服務質量評價的主觀性等特點，注定了供電企業不可能做到服務“零缺陷”。為扭轉服務失誤可能造成的不利影響和不良后果，服務補救與改進便成為供電企業營銷實踐不可或缺的策略選擇。
2.專業管理的目標
通過開展營銷服務評價，對廣水市供電公司服務現狀進行準確診斷，清楚地了解供電公司哪些服務客戶滿意，哪些措施客戶贊成，哪些方法客戶高興，真正使供電優質服務凝聚到滿足客戶的需求上來，實現供電優質服務的科學管理。
3.專業管理的范圍
涵蓋營銷戰線與客戶直接接觸和有關聯的，各類營銷業務和各級營銷崗位。
4.專業管理的指標體系
（1）內部評價。
1）內部監督。一是供電營業窗口指標。包括供電營業窗口達到規范化服務標準的情況、營業網點數量、每萬戶營業網點數量等。二是供電質量評價指標。包括電壓合格率、供電可靠率、客戶平均停電時間、客戶平均停電次數、故障停電平均持續時間等。三是95598服務指標。包括三聲鈴響接聽率、投訴電話回訪率、平均應答速度等。四是業擴報裝服務指標。包括供電方案答復期限、客戶裝表接電期限、除居民客戶外的其他客戶回訪率等。五是抄表收費服務指標。包括非居民客戶實抄率、居民客戶實抄率、電費差錯率等。六是故障搶修服務指標。包括城區平均到達現場時間、農村平均到達現場時間、特殊邊遠地區平均到達現場時間等。七是電能裝置處理服務指標，即電能計量故障率。八是投訴服務指標。包括投訴辦理期限、投訴回訪率等。九是業務回訪滿意度指標。包括對業擴報裝、報修、投訴業務的滿意率情況。十是供電服務組織與保障體系。包括供電服務管理機構設置、人員配備與人員素質情況、供電服務人員的培訓情況、年度供電服務科技投入與費用保證制度情況。十一是供電服務規劃與服務策略。包括供電服務規劃編制與滾動修訂情況、服務策略的制定與執行情況、供電服務年度工作計劃制定與執行情況、開展服務宣傳與市場推廣等活動情況。十二是供電服務制度與管理情況。包括各部門統一的供電服務標準、管理工作制度及標準化體系建立情況、供電服務分析評估制度建立情況與執行情況、供電服務突發事件應急處理機制的建立與執行情況、供電服務監督管理制度建立與執行情況、供電服務管理創新工作開展情況、國家電網統一服務品牌宣傳及標識系統推廣應用情況。十三是供電服務技術支持系統建設與應用情況。包括供電服務信息系統建設與應用情況、供電服務信息系統與相關系統整合與集成情況、供電服務先進技術運用情況。
2）上級公司評價情況。即上級通報的關于廣水市供電公司的供電服務信息，包括省公司受理的投訴、突發事件等。
（2）外部評價。
1）第三方評價。一是客戶滿意度測評。以客戶滿意度指數（CSI）為核心，委托第三方中介機構通過面訪、電話訪問和暗訪（含電話撥測）等形式，征詢電力客戶對企業形象、供電服務品質、價值感知、滿意程度的評價情況，并獲取客戶期望、客戶抱怨和客戶的忠誠度情況。委托第三方中介機構通過面訪、電話訪問和暗訪（含電話撥測）等形式，不定期開展專項客戶滿意度調查，征詢客戶對業擴報裝、投訴、報修、95598、抄表、收費、大客戶服務等供電業務開展的滿意度情況。二是神秘顧客測評。選聘部分客戶經培訓后擔當神秘顧客，對各類供電服務窗口的環境、服務規范執行等情況開展測評、暗訪。按半年度統計分析。三是行風監督員測評。組織客戶服務行風監督員，不定期開展對營業廳、95598、網站等服務渠道的服務規范性調查。調查結果按半年度統計分析。
2）社會評價。一是政府評價。行風測評：即政府行評信息，各級政府開展的對各行業的行風評議結果、排名和發現問題等。電監會評價：電監會對公司服務品質的評價、受理的投訴等信息。二是媒體評價。報紙、電視、網絡等公眾媒體對各供電單位服務情況的屬實報道，包括新聞曝光、專訪、評論等。三是其他評價。如各級消費者協會對當地消費者滿意企業的評選結果等。評價指標統計結果的采集。服務品質評價指標主要通過內部工作檢查（在線檢查和階段性檢查）、95598服務渠道信息分析、客戶回訪、第三方公司調查、外部渠道信息收集等方式采集。
5.專業管理的指標最佳值
通過外部評價與內部評價相結合，日常性評價與年度總評相結合，定性與定量相結合，找出服務“短板”，落實整改，持續提升客戶滿意度，實現客戶滿意度無限度接近100%。
二、專業管理的主要做法
1.工作流程（如圖1所示）
2.主要流程說明
公司委托社會中介機構在每年1月10日前完成公司供電服務品質的客戶滿意度測評工作，獲得的客戶滿意度指數形成《廣水供電公司客戶滿意度測評情況報告》。通過服務品質評價發現問題，認真分析問題產生的根源，積極提出并落實整改措施，通過評價切實提高服務品質。根據供電服務品質評價工作的開展情況，不斷完善評價—分析—改進—再評價的供電服務品質持續改進機制。
3.組織體系
（1）客戶服務部。一是負責供電服務品質評價工作的組織與實施。二是負責制定供電服務品質評價的相關標準、規范和考核辦法。三是負責制定供電服務質量考核辦法，并對所屬各供電單位的供電服務品質評價工作進行指導、評價與考核。四是負責開展全公司客戶滿意度調查及測評；負責年度供電服務品質評價報告的編寫。五是負責組織實施供電服務品質的在線監督與管理。六是負責在供電服務品質評價結果的基礎上，提出針對性改進建議。七是負責定期組織召開本公司供電服務品質評價會議，推動工作的深入開展。
（2）監察部。一是負責全公司供電企業行風建設與監督工作。二是負責保持與市行評辦的聯系，收集市行評相關信息。三是負責保持與市消協的聯系，收集市消協關于供電服務品質的評價信息。四是負責組織全公司性的供電服務品質明查暗訪活動。
（3）政工部。負責收集市級及以上主要新聞媒體有關供電服務品質的報道信息，并將相關信息傳遞至公司領導小組辦公室。
（4）其他部門。負責按要求提供供電服務品質評價報告里的有關數據。
三、評估與改進
1.評估價值
通過能充分反映營銷服務科學管理取得效果的客戶滿意度指標，來綜合評價專業管理的結果，見表1。
表1 客戶滿意度情況（%）
指標評估 10年 11年 12年
客戶滿意度 98.5% 98.9% 99.8%
由表1可以看出，實施營銷服務科學管理成效明顯。
2.專業管理存在的問題
（1）供電企業內部生產、調度、電網建設、后勤等部門，大服務意識需進一步提升并鞏固，大營銷的管理格局有待建立。
（2）新的SG186營銷信息系統上線運行后，對優質服務工作提出了更多的要求，相關客戶服務業務模塊的功能應用還需進一步深化。
3.改進方向或策略
（1）實施顧客滿意監控。顧客滿意度的高低不是一成不變的，而是動態變化的。供電公司要不斷提高顧客滿意度就必須了解顧客滿意度變化的情況，因此有必要對顧客滿意實施監控。廣水供電公司采取每半年進行一次顧客滿意度調查的方式。通過建立顧客滿意測評指標體系來有效測評顧客滿意度，觀察顧客滿意度曲線的變化趨勢，以便及時采取措施予以修正，提升顧客滿意度。通過顧客滿意監控不僅能夠有效地監測到顧客滿意度變化的信息，分析導致變化的原因，而且還可以快捷化地處理顧客滿意危機，消除導致顧客滿意下降的隱患，實現顧客滿意度的整體優化。
（2）遵循PDCA服務質量提升機制。服務改進作為服務質量管理工作中的一個重要環節，同樣遵循PDCA循環這一機制。服務改進的管理工作可以劃分為如下四個階段（見圖2）：一是服務改進策略的制定階段（P）。這一階段主要是分析服務運作系統的現狀，發現問題。包括分析質量問題中的各種影響因素，以及分析影響質量問題的主要原因，發現可能造成服務失誤的重點環節。在分析現狀和問題的基礎上，結合企業實際，制定相應的服務改進策略。二是服務改進策略的實施階段（D）。這一階段的任務主要是針對服務失誤，執行相應的服務改進策略。三是服務改進策略的效益評估階段（C）。在實施服務改進策略后，應及時對服務改進的效益進行測算和分析。四是服務改進策略的動態調整階段（A）。這一階段主要是在對服務改進成本和效益進行分析的基礎上，對原有的服務改進策略進行修正和完善。對成功的服務改進經歷加以總結，并制定相應的服務標準。沒有解決的問題則可轉入下一個PDCA循環中去解決。
（3）關注“關鍵時刻”。與其做事倍功半的事后補救，不如把握良好的“關鍵時刻”。廣水供電公司對用電報裝過程中顧客與服務互動的“關鍵時刻”進行科學管理。
參考文獻：
關鍵詞：客戶滿意度；國內外研究現狀
濟水平的快速發展，市場化改革的不斷深入使得企業在市場中所處的地位以及所扮演的角色發生了變化，面對市場環境的沖擊以及日益激烈的競爭，企業已經意識到客戶服務對企業自身經濟效益的重要性，進而逐步開展本單位的客戶滿意度評價工作，提高服務水平，保證產品質量和穩定性，增加客戶忠誠度，提高產品銷量。客戶滿意度工作對于企業及時發現自身服務中存在的問題具有重要幫助作用，企業可以從其開展的客戶滿意度工作中獲得與其服務有密切關系的影響因素，進而在客戶服務改進過程中有對性的進行相關改進工作，進而有針對性的，有目的性的提高客戶服務水平。
一、客戶滿意度含義
客戶滿意度可以定義為消費者消費某一商品后的感受與該消費者的期望值進行比較后產生的愉快或者傷心的感覺狀態。依照此定義，客戶滿意度可以用實際感知效益與期望效益之間的關系來表達。比較直白的表達方式就是：如果客戶的實際感知效益低于其預期的效益，那么客戶是不滿意的，反之客戶就是滿意的，而且實際感受效益比預期效益越大，那么客戶的滿意程度就會越高，愉快的感覺就越強烈。因為針對同一種產品或者服務，不同的客戶對其期望值是不一樣的，所以即使是同樣的一件商品或者服務，不同的客戶對其滿意程度也是不同的，之間的差異可能會很大。
二、國外客戶滿意度研究現狀
國外客戶滿意度研究主要是從20世紀中期開始的，該時期市場環境的變化使得企業的經營理念也隨之發生變化。“客戶滿意”概念最早是由美國學者Cardozo在1965年提出來的，概念的提出極大地推動了客戶滿意度的研究并促使其快速發展，因為在Cardozo提出此概念之后，各領域的眾多學者從各個方面研究客戶滿意度，成果豐碩，歸納如下：
Howard and Sheth認為客戶滿意度是一種心理感受，這種感受是當顧客將其購買消費商品的感受與其所付出的代價之間進行比較時而產生的。Oliver and Linda將客戶滿意度歸納為一種情感狀態，可以理解為當用戶的消費體驗與其預期體驗相吻合的心理狀態。Oliver認為客戶滿意度是消費者在購買消費商品過程中認為其滿足達到一定程度的一種感知。Westbrook 與Reilly將客戶滿意歸結為一種情感反應，這種情感是消費者在購買產品過程中產品的成列方式以及整體購物環境所引起的。作為美國市場營銷領域內的權威，菲利普?考特勒對客戶滿意有自己的定義，他認為“滿意是指一種產品對于消費者產生的感知效果與其所期望的感知效果進行比較后產生的愉快或者失望的感覺”。亨利?阿塞爾對于客戶滿意的定義就十分直接，他的觀點是“只要產品的實際效果與消費者的預期效果一致，那么就會達到客戶滿意狀態，否則，則會產生客戶不滿意的情況”。國家化標準組織在其出版的ISO9000 質量管理標準體系中認為“組織應該就客戶最組織所提供的產品或服務是否滿意進行架空，并建立獲得客戶是否滿意的機制，這實際上也是對質量管理體系績效的一種測量”。Dawei Tang等人為了克服自適應神經模糊推理系統（ANFIS）在客戶滿意度評價中的缺陷，提出了基于證據推理（ER）的置信規則庫（BRB）的方法，并將BRB和ANFIS同時應用于一個案例，實例證明，BRB更適用于客戶滿意度評價。
三、國內研究現狀
我國對于客戶滿意度評價的概念理論的引入始于1998年，在相關理論引進之后國內學者根據理論構建了測評體系模型以及模型的實際測評效果研究。根據中國供電企業的實際情況，分析影響因素建立指標體系以及評價模型，并且運用PLS方法對所建立的體系以及模型進行進一步的驗證，其研究結果表明所建立的模型對于供電企業服務質量的改進具有重大幫助作用。所建立的評價模型是以因果關系理論為支撐，該研究的關鍵難點在于結構變量的選擇以及變量間交叉關系的確定，該文章中以江蘇省電力公司為研究對象進行實例分析，通過實例證明該模型是有效的，為客戶滿意度、忠誠度的提升提供了有效建議。先研究供電企業的特點，研究者認為企業形象、用戶感知質量這兩個因素與用戶滿意度之間存在著至關重要的聯系，可以說這兩個因素決定了滿意度，通過模型以及收集的多種測評數據的定量分析并且結合案例進行實證研究，結果表明該模型對于監控供電企業的用戶滿意度具有重大幫助。在研究客戶滿意度理論的基礎上建立評價指標體系，該指標體系包括電能質量、服務質量、企業形象、客戶關系等四方面內容，并在評價體系基礎上根據模糊決策樹模型得到模糊規則。有助于決策者進行動態的調整。對電力客戶滿意度評價指標以及評價基本方法進行了全面的研究分析，在此研究基礎上建立了動態測評模型，同時分析了長期跟蹤調查結果，對客戶滿意度的情況進行定量描述，重點分析了對客戶滿意度有影響的內在因素，為供電企業提高服務質量，提升客戶忠誠度提供了方法論依據。
四、結語
從上述國內外研究分析可以發現，國內所做的大多數研究都是以定性分析為基礎的。而且定性研究也僅僅局限于分析影響因素，建立指標并闡述相關研究意義。此類研究的優點在于可以提高企業對于自身的認識程度，進而促使客戶滿意度研究不斷發展，具有一定的推動作用。經過多年的研究積淀，國內的研究逐步向國際先進水平靠近，建立并且在不斷完善客戶滿意度機制，使其能夠真實地反映客戶對我國企業的滿意度情況，真實的反應用戶的想法。
【參考文獻】
[1]陳瀟萍.供電公司客戶滿意度和服務質量綜合評價[D].華北電力大學，2012.
[2]劉思強.電力客戶滿意度調查與測評分析及對供電企業經營啟示[J].電與社會，2004（12）：5-7.
[3]Cardozo R M.An Experimenta Study of Consumer Effort， Expectation and Satisfaction [J].Journal of Marketing Research，1965（08）：244-249.
[4]Howard J A ，Sheth J N.Buyer Behavior and Relates Technological Advances [J].Journal of Marketing，1967（01）：18-21.
[5]Oliver R.L.A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions[J].Journal of Marketing Research，1980（04）：460-469.
[6]David K. Tse and Peter C. Wilton. Model of Consumer Satisfaction Formation： An Extension[J]. Journal of Marketing Research，1988 （05）： 204-212.
[7]Oliver， R. L.. A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction response[J]. Journal of Consumer Research，1980（11）： 418-430.
[8]Philip Kotler. Marketing Management[J].Prentice Hall，2000： 215-218.
[9]亨利?阿塞.消費者行為和營銷策略[M].韓德昌等譯.北京：機械工業出版社，2001.
[10]中華人民共和國國家技術監督局.GBT19001-2008，質量管理體系――要求[M].北京：中國標準出版社，2008.
[11] Zhu X， Chen Z. Application of Multi-Level Grey Assessment on the Evaluation of User Satisfaction of MIS[C]， Wireless Communications， Networking and Mobile Computing， 2008. WiCOM '08. 4th International Conference on. IEEE， 2008：1-6.
[12]周文瑜，陳海燕.供電企業客戶滿意度測評體系及應用[J].華東電力，2008，36（08）：137-140.
[13]霍映寶，徐莉，吳國英.供電行業用戶滿意度模型構建及實證研究[J].管理學報，2009，6（12）：1696-1701.
[14]霍映寶.供電企業用戶滿意度測評方法探討[J].南京財經大學學報，2007（01）：42-45.
1、追求維修質量，以技術贏得客戶汽車維修質量是汽車維修行業的生命，其重要性不言而喻。因此，提升汽車維修質量，推動員工技術素質的提高，對于贏得客戶的心具有不可忽視的重要作用。那么，怎樣才能提升維修質量呢？我認為，可以從維修技能、維修設備、配件等方面著手，采取一系列相關的管理措施。具體內容如下：一、提高員工的維修技能。隨著汽車新技術的顛覆式創新，憑借經驗對車進行修理已遠遠不夠，因此，汽車維修行業要對自己的員工定期進行專業維修技能的培訓，確保其能及時的學習和掌握新的知識技能。二、正確和規范使用維修設備。對于一些高科技的檢測產品，每個維修員工都要正確而熟練地操作，并要詳細了解維修設備的每一項技術參數。三、合理地管理、使用配件。配件必須按照行業規定的標準、要求進行采購、存放，并進行相應的檢驗，確保其質量。
2、提升服務水平，以誠信塑造形象為了更好地打造維修企業的形象，樹立好自身企業的品牌效應，應該穩抓客戶心，以優質的服務，誠懇的態度為客戶效力，全方面地滿足客戶的需求。要贏得客戶的滿意，不能是被動式的解決客戶的問題，更要對顧客需要、期望和態度有充分的了解，把對客戶的關懷納入到自己的工作和生活中，發揮主動性，提供量身定做的服務，真正滿足客戶的尊容感和自我價值感。對于客戶來說，第一印象是很重要的。在客戶過來維修時，要主動、熱情地上前打招呼，及時了解客戶的需求，讓他感覺他所需要的就是我們所要做的；維修過程中，要隨時與客戶進行溝通，耐心地向客戶介紹汽車的各方面狀況尤其是需要維修的部分，并與客戶商定最終的維修措施；在談論到維修質保期等方面的內容的時候，應該做好筆錄，不能隨隨便便地下結論。這樣一來，既使客戶了解了愛車的狀態，也使他覺得自己得到了應有的尊重，便會對汽車維修企業有一個初步的認識和判定，增加對維修企業的信任感和忠誠度，有利于擴大該汽車維修企業的業務。汽車交接的階段也要秉著認真負責的態度。將檢查完畢后的汽車再次停于舉升臺上，同客戶再檢驗一遍，以減小日后不必要的麻煩。對于底盤上一些容易出現狀況的地方，即使不在維修的范圍之內也要認真地檢查說明，以進一步增強客戶的信任感。有必要的話，可以陪同客戶一起試車，使得客戶可以更加地安心。
交接完畢以后，還要仔細地填寫維修單，最好在電腦上也保留一份記錄，這份單子需要復印出兩份，汽車維修人員一份，客戶保留一份，以防意外情況的發生，同時為二次維修做好準備。
[關鍵詞]客戶滿意度；因子分析；結構模型；商業銀行
[中圖分類號]F830 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432(2008)44-0031-03
經過二十多年的金融體制改革，我國初步形成了一個在中央銀行宏觀調控和監管下，政策性金融和商業性金融分離，國有銀行為主體，多種金融形式并存，分工合作、功能互補的金融組織體系。商業銀行全方位的金融服務，在促進我國經濟快捷、持續、健康發展中發揮了巨大的作用。商業銀行最主要的資源是客戶，對服務感到失望的客戶雖然沉默，卻有機會選擇別的銀行，所以爭奪客戶逐漸成為銀行競爭的焦點，而客戶對銀行提品或服務滿意與否又往往是銀行能否成功占有客戶資源的關鍵。
本文擬根據對連云港市商業銀行的客戶滿意度調查，采用因子分析法和結構方程模型對商業銀行的客戶滿意度的影響因素進行探測性分析和驗證性研究，試圖確立影響商業銀行客戶滿意度的關鍵因素并衡量每個因素對客戶滿意度的影響程度，期望為商業銀行的客戶關系管理提供一定的決策依據。
1 研究設計
本文從消費心理學的角度出發，通過問卷調查取得有關數據，然后加以統計處理，最后得出一定的結論。
1.1 問卷編制與測試
在問卷編制上，首先根據此項研究目的、相關文獻數據、可行性及行業特點各方面考慮設計題項。然后對部分客戶進行小范圍的測試，根據測試結果對問卷的題項進行反復的修訂、增刪，最后形成目前的調查問卷。調查問卷采用李克特式的多選項量法，量表填答方式是5點量表，項目計分1為程度最低，5為程度最高。
1.2 樣本性質
筆者選取了連云港某商業銀行作為調查對象，從該銀行多年來的資產負債表和利潤表看到，該銀行的公司業務在總業務額中占到約80%，銀行利潤79.3%來自于公司業務，公司業務的滿意與否是影響銀行贏利能力的最主要因素，所以調查對象以企業為主，私人業務在這里不做討論。調查共發放問卷145份（其中大客戶100份，中小客戶45份），回收問卷98份，問卷回收率為67.58%，其中有效問卷93份，樣本的基本情況見表1。
1.3 指標變量的設計
結合國內外商業銀行客戶滿意度調查的相關研究，通過與銀行工作人員的深入探討，本著科學合理和貼近實際的基本原則，從影響當前商業銀行客戶滿意度的構成要素著手構建指標測評體系（見表2）。
1.4 統計方法
數據分析先采用s p s s的因子分析法進行探索性因素分析，然后采用結構方程建模軟件A M O S5.0進行驗證性因素分析。
2 商業銀行客戶滿意狀況的實證研究
2．1 探索性因素分析
本文首先利用因子分析法，通過統計軟件s p s s對收集回的數據進行計算，提取公因子，這些公因子也是影響商業銀行客戶滿意度的關鍵因素。運用因子分析的主成分分析法得到旋轉因子矩陣，根據樣本原始數據間的內在關系，五個公因子被提出，這五個公因子之間具有相對獨立性，公因子與其包含的變量，及一個公因子包含的諸多變量之間也具有高度相關性。現對每個因子進行如下的進一步解釋分析，以揭示數據背后的內在規律。因子分析的結果如下：
2.1.1 指標的檢驗
采用克朗巴哈信度系數法對指標進行可靠性檢驗，判斷量表的內部一致性。計算得出指標變量克朗巴哈信度系數在0.7以上；提取的公因子的累積貢獻率解釋了63.1%的總變異，這些數據說明量表是有效和可靠的。
2.1.2 因子分析的適合性
K M O值為0.765表明適合進行因素分析，B a r t l球形檢驗中的X2值為1329.480（自由度為99），該值在99.5%的水平下達到顯著，代表該量表的相關矩陣有共同因素存在，適合做因子分析。
2.1.3 特征根和累積貢獻率
求出12個變量的相關系數矩陣，再求該矩陣的特征根，每一個特征根與特征根之和的比率稱為貢獻率。前k個貢獻率之和稱為前k個因子的累積貢獻率。通常根據大于1的特征根的個數來決定因子的個數。本例中大于1的特征根有5個，因此取5個公因子，此時累積貢獻率達63.1%，具體數值見表3。
2.1.4 因子載荷矩陣
先對5個公因子建立初始因子載荷矩陣，然后采用最大方差旋轉方法再對其進行結構調整簡化，得出旋轉后的因子載荷矩陣（見表4），根據各公因子的負荷分布情況及各公因子所包含的高負荷變量的意義，對各公因子的含義做出解釋并命名（見表5）。
其中，因子F1表示有關銀行形象方面，主要包括指標1，2的相關內容；因子F2表示有關銀行產品方面，主要包括指標3，4，5的相關內容；因子F3表示客戶關系方面，主要包括指標6，7的相關內容；因子F4表示服務方面，主要包括指標8，9，10的相關內容；因子F5表示銀行環境方面，主要包括指標11，12的相關內容。
2．2 驗證性因素分析
模型的建立和解釋：根據探索性因素分析的結果，客戶滿意度的變量及公因子之間存在一定的相關關系，但公因子到底怎樣影響著銀行的客戶滿意度及程度如何？本文就這個問題運用結構方程建構軟件A MO S5.0做了進一步的驗證性因素分析。
此研究模型是基于研究背景、相關文獻以及實際研究結果而提出的研究假設。按照B e n t l t e r的評估標準：X 2/d f≤3.0，C F I≥0.9 0，G F I≥0.85,R MSE A≤0.05,T L I≥0.90,則表6中各項數據顯示模型具有較高的擬合度和穩定性,模型的擬合效果是可以接受 的。
客戶滿意結構模型分析的結果顯示：銀行產品、客戶關系、服務三個因子與客戶滿意正相關，相關系數分別是0.41、0.57、0.42，而且在1%顯著性水平上通過檢驗；銀行形象、銀行環境與客戶滿意呈正相關，相關程度相比前三個因素來講較小，相關系數是0.329、0.30，在5%的顯著水平上通過檢驗。而5個公因子相互之間的相關系數都很小，幾乎接近于0，可以認為它們彼此獨立。結構模型表明了銀行產品、客戶關系、服務、銀行形象、銀行環境這五個因素是影響商業銀行客戶滿意的關鍵因素，銀行要想提高客戶滿意度需要從這五個方面著手。
3 結論和建議
3.1 結論
本文通過因子分析揭示了影響商業銀行客戶滿意的關鍵因素，又通過結構模型證明了關鍵因素對客戶滿意有著較強的正向影響。
3.2 管理建議
3.2.1 建立客戶滿意的企業文化
商業銀行應建立客戶滿意的企業文化。客戶滿意的本質特性就是要求企業樹立起以人為本、忠誠服務的價值觀和經營理念，從經營管理的各項基礎工作抓起，向客戶提供不斷改進和提升的優質服務，并將客戶滿意的思想、理念和行為規范真正貫徹落實到管理者和員工的思想及行動上，形成優秀的客戶滿意的企業文化，以此來支撐企業的不斷發展與進步。否則滿意度調查的結果只能是抽象的統計數字，不可能化為企業的有效行動，不可能大幅度改進和提高企業績效。所以，商業銀行業必須要建立客戶滿意的企業文化。
3.2.2 結合客戶需求，增加特色產品和服務
商業銀行傳統的存、放、匯業務已無法適應市場經濟快速發展的形勢需要，因而需增加服務項目，尤其是要增加特色，以更好地為客戶服務。根據客戶的不同需求，結合實際，發揮自身優勢，積極穩妥地推出新產品、開辦新業務，對客戶實行個性化服務。同時，還要搞好服務的外延項目，如在信貸方面，要充分利用商業銀行自身優勢，積極為客戶提供市場信息、投資決策等方面的綜合服務，支持客戶用好、用活貸款，取得更大的經濟和社會效益。
3.2.3 建立和加強與客戶的長期關系
在市場競爭日趨激烈的金融市場上，商業銀行應該與客戶通過共享信息、共擔風險、共同獲利的協作來建立起長期的、彼此信任的伙伴關系。應本著實事求是的態度、真誠合作的宗旨，尋求彼此的共同發展。
3.2.4 不斷提高服務質量
爭創一流的服務水平，以贏得更多的客戶。提高服務質量的過程就是先進的科學技術與嚴格的經營管理相結合的過程，而服務手段的現代化與電子化、計算機應用的廣度與深度、數量的多少與質量的好壞，已成為商業銀行服務優良的重要標志和競爭的有力手段。所以對于商業銀行來說，要用發展和戰略的眼光進行技術物質投入，除網點合理布局外，還要加快電子計算機在各項業務中的應用步伐，促進服務手段現代化、電子化，從而為客戶提供快速、便捷的服務。同時，應加強對員工的培訓，不斷提高員工的業務素質，更好地適應客戶對銀行提出的更高的要求。
3.2.5 優化銀行環境，不斷優化銀行形象
打破過去按行政區劃設置營收網點的做法，結合本市、本行的實際，按照經濟區劃和經濟效益原則，有計劃、有步驟地適當撤一批、建一批，節省人力、物力、財力，在繁華的鬧市區、城郊區新建、改建一批上檔次、上規模、上水平的高標準營收網點。實踐證明，外部裝潢精美、室內窗明幾凈的營收網點，不僅是商業銀行經濟實力的象征，而且給客戶帶來安全感、舒適感、認同感，能有力地促進業務的發展。
參考文獻：
[1]唐曉芬.客戶滿意度測評[M].上海:上海科學技術出版社,2001:15.
[2]劉雨.客戶滿意度指數及其構架[J].數量經濟技術經濟研究,2001:7.
[3]侯杰泰,成子娟.結構方程之擬合優化概念及常用指數之比較[J].教育研究學報,1996(11):34-35.
[4]楊德宏,李玲.客戶關系管理成功案例[M].北京:機械工業出版社,2002:3.
【關鍵詞】移動通信 移動互聯網 客戶滿意度 對策探究
隨著移動互聯網的迅猛發展和通信技術的快速更新，移動通信網絡市場的競爭也越來越激烈。企業得到一個新客戶需要的資金為維護老客戶耗費的六倍到十倍左右，對于移動通信行業而言，各企業愈發注重客戶的滿意程度，此亦為該行業企業銷售之核心。顧客滿意程度指的是，客戶對于產品的認知效果和他所期望的效果的對比而出現的失望或者高興的情緒狀態。顧客滿意程度即指消費者購買產品或者服務之后，對于產品或者服務的個人情感反應，這是顧客滿意程度的一種量化標準。
1 電信企業通信網絡客戶滿意度現狀
為了更好的了解電信企業客戶滿意度現狀；本文采取問卷調查的方法對部分移動網絡的客戶滿意度進行調查，調查顯示客戶滿意度總體較好；但目前還有許多方面不能讓客戶十分滿意，有的甚至還存在抱怨。具體表現在以下方面。
（1）話費繳納，客戶不滿意一般包括以下幾點：未預先通知便給客戶停機，欠費之后迅速停機，催付繳費信息不及時和計費信息，繳費的途徑很少，繳費的期限比較短等等。
（2）新業務體驗，客戶不滿意集中以下幾個個方面：新推出業務與生活相差甚遠；新的業務缺乏明晰的介紹，在開通之后取消很麻煩甚至無法取消；與同類移動互聯網業務相比實效性差等。
（3）積分優惠，客戶投訴主要包括：不兌現優惠承諾；在積分兌換手續繁多；可兌換的商品少且比較單一；優惠幅度小；積分獎品實用性差，質量差；積分活動死板單一，沒有創新性；積分不透明，返還的期限長等。
（4）網絡服務質量，客戶不滿意狀況主要包括：信號差，不穩定，甚至沒有信號，很容易斷線；農村地區信號特別差、弱；在地區交界處信號差或者沒有信號；漫游時沒有信號；客戶對移動互聯網上網的投訴增加明顯，對于對上網質量、速度、穩定性需求更加強烈。
（5）售后及客戶服務，顧客不滿意程度能夠總結如下：發票、清單和賬單等不明晰，不能夠及時供給賬單、發票等；獲取發票，清單和賬單的手續繁雜；提供票據的方式很少；對于顧客收費不理解的地方沒有足夠明確的解釋；話費查詢結果與實際不符，準確性差；業務套餐太多繁雜客戶難以理解等。
2 提升客戶滿意度
針對當前移動互聯網客戶滿意程度以及電信運營商移動網絡服務現狀及存在的問題提出具體以下措施：
2.1 創新開發產品，提升服務質量
對于有著提升服務質量、創新新產品強烈需求的電信企業而言，必須在打破常規、破除束縛、開拓創新，尋求業務新增長點，對于促進電信企業全面發展至關重要。在繳費服務上，應當加強宣傳新的繳費方式，比如對于網銀、手機銀行、銀行托收方式、第三方支付等，引導顧客利用多種方式來繳費，緩解營業廳工作的壓力；不斷完善業務支撐系統，為前臺提供更有力的支撐。
對于新的業務推廣，運用大數據手段，實施精確影響，明確消費群體和產品主體，比如游戲類的移動業務針對年輕群體、學生群體及白領上班族等高活躍度的消費群體；推出新業務前，調研客戶消費心理與趨向，提供業務試用體驗，繼而推行出與消費者實際需求相符合的新業務；可以加大網上營業廳宣傳、微信營銷等來推行新的業務，不斷簡化業務操作流程；對新業務進行廣告宣傳的時，簡化新業務操作步驟或者二維碼掃描等，做到簡潔、易實現、大眾化，強化業務滲透度。
2.2 調整活動方式，真正化繁為簡、落到實處
通常來說，采用優惠計劃目的在于確保客戶的忠誠度，客戶忠誠度和其滿意程度是正相關的。因此在業務優惠計劃方面，可以做如下改進：基于消費額度分段顧客優惠閾值研究上，以增加優惠，兌現落地，化繁雜為簡單為原則。化簡為繁即將優惠計劃入門標準適當提升，將受眾人群縮減，將優惠類別減少，把全部積分優惠歸結成幾個大的類別，如此會促進傳播。此外，關于兌獎手續的簡化方面，比如所贈送話費可以直接性到顧客賬戶或電子賬戶。增加優惠即將優惠幅度與范圍適度增加，如流量包、通話包等，提升優惠實用性。兌現落地指的是給客戶的承諾必須及時兌現落實。
2.3 以客戶需求為導向改善信息服務工作
2.3.1 必須多種途徑確保清單和賬單及時有效
對于客戶清單打印手續要簡化處理，提供便捷核對服務，比如在客戶沒有提供身份證的時候，就利用客戶提供的密碼與手機號、其他有效證件等進行核實，提供業務查詢與辦理服務。
2.3.2 提供多種業務查詢手段
客戶通過短信、電話、開放第三方平臺簡單查詢通道如官方微信等途徑為客戶提供電子清單查詢；可以提供電子發票服務。
2.3.3 提供客戶常用信息查詢訂閱服務
通過短信、郵件等電子渠道為客戶提供訂購的查詢服務等。
2.4 切實提高網絡服務質量
客戶對于網絡質量的關注度日益增加，因此，要強化網絡優化與基礎維護工作。網絡調整時均應認真落實，提前制定預案，消除網絡隱患與故障，同時通過短信、媒體、網站等多種渠道告知重要網絡調整帶來的業務影響。若網絡發生狀況，及時定位業務影響原因、范圍，及時制定應急策略搶通業務。強化通信應急能力，多方式獲得大型社會活動信息，將應急工作盡快落實，確保活動時無網絡擁塞等問題。同時有效監督與維護，發現負面因素時要全面分析并及時調整與完善。
參考文獻
[1]王志，王玖河.中國網通河北省分公司提高大客戶滿意度策略[J].經濟論壇，2009（13）：61-62.
[2]黃志華.移動運營商借助產業鏈提高客戶滿意度[J].運營天地，2010（06）：78-80.
[3]梁鑒斌，梁力文.移動夢網客戶滿意度提升之道[J].通信企業管理，2012（09）：50-51.
作者簡介
徐森（1985-），遼寧省海城市人。現供職于中國移動通信集團廣東有限公司湛江分公司。研究方向為移動通信、網絡投訴、網絡性能分析。
一、國際貿易企業客戶關系管理存在的一般性問題
遼寧天順國際合作有限公司（以下簡稱“天順國際”）在經營石化及機械產品進出口業務過程中，逐步認識到客戶關系管理的重要性和實際意義，但是在客戶關系定位、后臺信息技術支持、內部業務流程、組織模式及客戶關系管理體系建設等方面仍然存在著諸多問題和不足。
1.缺少客戶細分化管理
客戶細分管理的技術基礎是客戶信息的內部共享。由于天順國際目前還沒有運行基于網絡環境的客戶管理信息系統，其客戶基礎數據的累積基本由業務部門自行收集和整理。由于缺少分享技術手段和制度措施，客戶信息在各部門間未達到“統一化”處理，因此經常給客戶留下“非統一進程”的企業印象。另外，天順國際正處于轉型期，企業或多或少存在著“大而全、小而全”的經營理念，特別是在機械項目上的目標客戶群開發和市場定位上仍存在一定的盲目性和無序性，長期發展的結果就是“客戶多、種類雜”。再者，公司缺乏對機械項目客戶的針對性分析研究和合理細分，不能有效區分不同客戶的特殊需求，采取具有針對性的運行措施和方案，而是對所有客戶都提供同質化服務，使得企業的有限資源過度分散在某些不必要的環節或者不需要提供特殊服務的客戶身上，降低了企業資源的利用效率。
2.忽視客戶滿意度調查和需求分析
客戶細分化管理的技術基礎是客戶滿意度調查和分析。當前，國際貿易公司非常關注客戶物流服務的過程，但很少關心客戶接受服務后的實際感受，天順國際也不例外尤其在新開拓的項目上。作為貿易服務機構，應主動應對客戶關系管理，通過各種有效的形式來獲得客戶真實感受的反饋，在此基礎上對客戶的需求進行分析，然后通過企業內部流程、制度的改進和優化來滿足客戶的特殊需求。而目前，我們更關心經濟指標和內部建設，還沒有開展有效的客戶需求調查和分析，導致無法及時了解客戶的真正需求和想法，使得公司各項客戶管理策略都有失決策基礎和依據。
3.客戶關系管理信息化水平落后
網絡信息化技術是建立現代客戶關系管理系統的必備技術條件之一，是有效對客戶數據進行管理的必備工具。天順國際日常業務管理主要通過單機電腦進行，各部門和系統完成的基礎數據還不能實現完全共享，數據產生和傳遞速度較慢，嚴重影響信息和數據的及時處理、分析和應用。在網絡信息建設方面，天順國際建立了公司網站，為客戶提供動態的產品信息。但基于公司網站的電子商務并沒有真正開展起來。對客戶業務聯絡和溝通，包括服務進程中的操作環節，還只能通過電話、電郵等傳統方式進行，客戶關系管理的信息化水平較弱，這也是我國多數國際貿易企業所面臨的共同問題。
二、改善國際貿易公司客戶關系管理的措施
客戶細化管理、滿意度調查分析和客戶關系信息化管理手段是目前我國國際貿易企業在應對客戶關系管理問題中所遇到的共性問題，需要給予特別的關注，并采取相應的對策和措施加以解決。
1.對客戶進行市場細分化管理
對客戶進行市場細分化管理有助于根據客戶業務價值貢獻采取針對性的客戶政策。尤其是在目前公司開展的機械項目中，應根據客戶對企業及產品的興趣度及貢獻價值的多少，將其分為重點客戶（A類）、普通客戶（B類）和小客戶（C類）三種。遵循帕累托ABC規則，確定天順國際重點客戶約占5%，對公司貢獻價值應占80%以上；普通客戶15%左右，貢獻價值約為l5%；除此之外的80%客戶群，其貢獻價值僅為5%。基于此分類標準，可針對不同客戶實施不同的客戶關系管理策略。
（1）重點客戶關系管理策略
天順國際應與重點客戶建立“供應鏈式”戰略聯盟合作伙伴關系。對重點客戶，應采取電話調查、面談、會議或者專門拜訪活動等保持日常性頻繁溝通，維持雙方信息流暢。同時，充分利用公開網絡信息平臺等技術渠道，獲取重要客戶業務模式或長期戰略變化信息，加強跟蹤調查和分析，以便及時對業務流程和管理機制做出評估和改善，滿足客戶的變化需求。再者，應為重點客戶量身定制存儲、分撥、包裝、配送、結算等一系列個性化服務，確保提高重點客戶的滿意度和忠誠度，維持業務穩定。
（2）普通客戶和小客戶關系管理策略
普通客戶價值貢獻雖不及重點客戶，但部分普通客戶可能會在未來成為公司重要客戶，因此必須給予足夠重視。可通過向其提供部分定制服務或少量增值服務，來達到維系現存合作關系之目的，待時機成熟轉化為重點客戶。小客戶數量較大，貢獻價值有限，可據人力、場地等資源實際狀況，采取削減服務成本等策略。
2.加強客戶滿意度調查和分析
客戶滿意度是指客戶購買產品或接受服務過程中，基于自我感知與期望的對比所形成的對服務者的基本態度和認識。天順國際應充分利用網絡信息平臺進行客戶滿意度調查，主要收集渠道可考慮完善網站主頁有關“投訴和建議”鏈接的信息收集功能，也可采取封閉結構的調查問卷形式。主要反饋客戶對公司提供的運輸、倉儲、產品信息等服務的滿意程度。公司組織專業人員對客戶反饋意見進行匯總、整理和分析，根據客戶反饋意見制定相應改進措施。過程中應充分考慮客戶類別，重點考慮重要客戶和普通客戶的反饋意見以及客戶反映比較集中的改進點和改進意見。
3.建立客戶關系管理信息系統
關鍵詞:會展;客戶關系管理;對策
中圖分類號:F27文獻標識碼:A
一、會展客戶關系管理的內涵
對客戶關系管理的研究基于20世紀九十年代盛行的集成直接營銷法,從IT技術和網絡環境集成演變而來。客戶關系管理的核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業資源,通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求,保證實現客戶的終生價值。其實施要求以“客戶為中心”來整合企業資源,建立能夠對客戶需求做出快速反應的組織結構,規范以客戶服務為核心的工作流程,建立客戶驅動的產品/服務設計,進而培養客戶的品牌忠誠度,擴大可盈利份額。
目前,我國的許多會展企業并沒有真正認識到會展客戶關系管理的重要性,或者沒有真正理解會展客戶關系管理的真正含義。他們認為,會展客戶關系管理僅僅是一個信息系統,或是一套計算機軟件,只要輸入客戶資料和對展會的需求資料就可以由軟件來分析處理了,這是對會展客戶關系管理片面的理解。會展客戶關系管理是在收集客戶信息和分析客戶需求的基礎上,通過辦展機構的資源整合和有針對性地對不同客戶提供個性化的展會服務,與客戶建立互利、互信和合作雙贏的關系來促進會展長期穩定發展。
1、會展客戶關系管理是一種以客戶需求為核心的展會營銷策略。客戶關系管理是企業市場營銷策略的重要組成部分,隨著消費者主導地位的逐步提升,這種重要性也逐漸增強。會展企業的市場營銷人員需要不斷地收集、整理、分析參展商、觀眾以及與展會相關的資料,并且追蹤分析這些信息資料,以利于對參展商和觀眾進行市場細分,從中找到較為穩定的、可盈利的長期客戶,并不斷尋求這些客戶的新的市場需求,針對這些客戶和需求研究開發穩固這些市場的營銷策略,尤其是對于一些重要的參展商和觀眾實施具有針對性的、差異化的營銷策略,以提高他們的滿意度和忠誠度,進而帶動其他潛在參展商和觀眾的購買,擴大銷售,增加盈利。
2、會展客戶關系管理是一種以客戶為資產的現代展會經營管理理念。現代化的經營管理理念強調以客戶為中心。會展企業作為非物質性生產型的服務性企業,更需要視客戶與企業的設備設施、資金一樣為企業的重要資產。營銷部門可以通過各種營銷策略和溝通手段,增強與客戶之間的聯絡和互動,了解主要目標顧客需求的變化,分析預測展會現有客戶和潛在客戶的需求特征,并與其他部門配合做好客戶關系管理工作,提供個性化的展會,充分滿足參展商和觀眾的各種需求,提升客戶忠誠度。
3、會展客戶關系管理需要計算機、互聯網、數據庫等相關技術支持。會展企業的客戶主要是參展商、專業觀眾和普通觀眾,其中最為重要的是參展商和專業觀眾。與其他行業的客戶不同,其他行業的客戶購買最終產品和服務的目的是消費,購買中間產品的目的是生產投資,而會展企業的主要客戶參展商購買展位的主要目的是宣傳、溝通、促銷、交易等;專業觀眾參加展會的主要目的是了解行情、尋找合作伙伴、交易等。由于會展企業舉辦的展會涉及的行業范圍廣,客戶可能來自世界各地,客戶的需求變化相對較快,需要會展企業在進行客戶關系管理時,借助于CRM應用軟件系統的支持,以利于會展企業的員工與主要目標客戶實施有效的信息溝通,為客戶提供針對性較強的個性化服務。
二、我國會展企業客戶關系管理現狀
客觀地講,CRM在我國會展業還未得到廣泛應用,原因主要有以下幾點:
1、仍有許多會展企業沒有真正樹立起“以客戶為中心”的營銷理念,對客戶關懷和客戶滿意度重視不夠。隨著會展業競爭激烈程度的增加,會展企業應該重視客戶價值的逐漸提升,不斷滿足客戶個性化的需求。當前,我國的會展業面臨會展項目同質化非常強的局面,使得大多數展會客戶流失嚴重,會展企業不得不去花費更多的成本去重新招攬顧客。所以,對于會展企業來說,展會結束以后,應該主動征詢客戶意見和建議,而不只是整理好參展商和專業觀眾的一些相關信息以備來年再次使用,應該多去關心客戶對本次會展是否滿意以及其是否在展會中受益。
2、我國會展企業資金能力有限。資金是制約我國會展企業實施CRM的瓶頸。由于CRM系統結構復雜,全套方案費用十分昂貴,目前我國實施CRM的多是銀行、電信、石化、制造等大型實力雄厚的企業,而對于我國大部分會展企業來說,資金能力有限,難以承受昂貴的CRM全套方案實施費用。即使企業充分考慮客戶需求,提升客戶價值,增強客戶滿意度,但有限的資金能力仍然使企業無法真正運用CRM軟件系統去實施客戶關系管理。
3、實施CRM對會展企業的管理能力提出了更高的要求。企業要想實施CRM,必須有相配套的營銷管理體系,但由于我國會展業起步較晚,目前還處于不斷發展階段,絕大多數企業的營銷體系還不完善,內部信息系統還不健全,缺乏實施CRM應有的管理理念、思想和模式,使得客戶關系管理無法真正實施。同時,即使企業購買了CRM軟件系統,它的實施仍然需要人來管理、控制和實施,而我國會展業是一個新興產業,缺乏專業的會展方面的人才,也使CRM的推進受阻。
4、國內CRM軟件系統的開發力度不夠。從會展企業自身來說,營銷理念、資金能力、管理能力等都會影響會展企業的CRM實施;但是,從軟件開發商和提供商來說,開發力度不足也是影響CRM實施的因素之一。我國會展企業的客戶關系管理很大程度上依賴于第三方。隨著我國會展企業對CRM軟件的需求增加,會展CRM系列軟件的研發已成為越來越多的軟件開發商意欲開發的市場。但總體上看,國內的會展CRM軟件研發和咨詢服務還未形成規模,開發力度不夠。導致CRM軟件系統開發力度不夠的原因有很多,比如開發風險很高,沒有一定的開發標準,缺乏必要的會展經驗,受資金、規模等因素的制約,等等。
三、我國會展企業客戶關系管理對策
1、通過正確的途徑吸引會展客戶。會展活動的成功舉行離不開會展客戶的支持,而會展客戶的支持首先需要會展企業通過各種策略和方式吸引到客戶,因此吸引會展客戶是會展客戶關系管理策略的第一步。會展客戶不僅指老客戶,也包括新客戶和會展潛在客戶。忠誠的老客戶是企業最有價值的資產。老客戶是企業發展的客戶基礎,企業留住老客戶和吸引新客戶對于企業來說具有同等重要的意義,企業在開發新客戶的同時一定不能忽視了老客戶的存在。新客戶是會展業寶貴的市場資源,也是會展企業未來的發展空間,新客戶數量的多少決定著會展未來可能發展規模的大小。吸引新客戶是會展企業長期穩定發展的重要工作內容之一。吸引老客戶和吸引新客戶企業所采取的策略也會有所不同。企業可以通過數據庫營銷、一對一營銷、關系營銷等方法吸引老客戶。吸引新客戶就是企業通過有效的營銷管理策略,在目標市場中尋找和發現新的目標客戶,并通過有效的傳播手段與他們溝通,最終將他們變成會展的現實客戶。會展企業可以通過以下策略實現對新客戶的吸引:加大宣傳力度,吸引會展客戶;提高管理和服務水平,建立良好的第一印象;盡量降低客戶的成本付出;提供增值服務。
2、不斷鞏固客戶關系。不斷鞏固客戶關系可以保證企業有效的實施客戶關系管理。首先,追蹤客戶需求并不斷滿足。追蹤客戶需求是企業營銷工作的起點和工作重點,只有不斷地有針對性地去滿足客戶的需求,才能取得他們的長期信任。對于會展企業來說,了解追蹤客戶信息并不是最重要的,最重要的是根據這些客戶需求付諸行動,真正地去滿足客戶需求,從而向二者之間的長期相互信任的關系邁進。其次,關注參展商和觀眾的參展效益。對于參展商和觀眾來說,能夠通過參展獲得效益才是他們真正所追求的。如果參展商不能通過會展取得預期收益,他們與會展企業的關系就很難維持,會展企業的客戶就會減少,市場就會萎縮。再次,不斷豐富員工知識,提高服務質量和服務技能。會展活動的組織需要很多員工的參與,這些員工會負責整個會展活動的安排、相關配套服務的協調、會展活動的市場營銷等。而這些員工要想很好的組織會展活動,需要在展前掌握很多專業知識,包括對本行業市場狀況的了解、本行業各企業的情況、政府的相關政策以及對參展商的一些情況的掌握,等等。員工只有掌握了這些知識,才能為客戶提供更好的和更高質量的服務,最大可能地去滿足客戶需求。最后,進行展后客戶滿意度調查,并有效處理客戶投訴。會展活動結束之后,會展組織者的工作并沒有結束。會展企業要想贏得客戶的信任和提升會展組織效率,還需要進行展后客戶滿意度調查。通過展后客戶滿意度調查了解會展活動組織的效果,了解參展客戶的滿意度。而要提高客戶滿意度,有效處理客戶投訴也是必不可少的。有效處理客戶投訴有助于會展企業留住老客戶,并通過投訴了解到會展服務的不當之處,提升客戶滿意度。
3、實施客戶忠誠策略。正確的忠誠目標客戶就是那些愿意并且能夠對會展企業忠誠,也能夠為會展企業帶來利潤的客戶。參展商有很多類別,不同的參展商帶給企業的利益是不同的。比如,對于那些行業內有影響力、有價值的參展商,會展企業就應該盡可能地將其發展為忠誠客戶和長期合作關系。當然,企業要想實施客戶忠誠策略,還應該為會展客戶提供滿意的參展經歷,加強與客戶的情感聯系。客戶滿意是客戶忠誠的前提,參展商和觀眾只有參展滿意,才有可能參加下一次會展,才有可能對會展企業忠誠。忠誠客戶的培育也離不開與客戶的情感交流和聯系。會展企業需要加強與客戶的情感溝通,維持與客戶較好的長期合作關系。比如,會展企業可以開展聯誼工作,通過會員俱樂部等組織形式,加強與忠誠客戶的聯系,可以通過一定的途徑,向會員無償提供商業供求信息,為重點參展企業提供展覽知識方面的服務,優先保證他們參加展覽企業組織的各種培訓等。為此,會展企業在展前、展中和展后都需要與客戶進行情感溝通和交流,重視和加強與客戶的情感聯系,從而培育出忠誠的客戶。
(作者單位:中州大學經濟貿易學院)
主要參考文獻:
[1]丁建石.客戶關系管理[M].北京大學出版社,2006.