時間：2022-12-27 06:27:58
導(dǎo)語：在晉升主管申請書的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
第一條 所有新進員工、在職員工特別是有專門技能要求的員工，均需過經(jīng)過培訓(xùn)才能上崗。
第二條 公司通過培訓(xùn)，來幫助員工了解公司發(fā)展?fàn)顩r；了解公司的基本政策，規(guī)章制定；掌握勝任工作的技能和方法，從而達到“一次一位同事，一次一個商場，一次一位顧客”的目的。
第三條 培訓(xùn)內(nèi)容分為教育和訓(xùn)練兩方面，教育偏重于觀念，而訓(xùn)練則偏重于操作實務(wù)。兩者有機的結(jié)合起來，才能達到培訓(xùn)的目的。
培訓(xùn)的內(nèi)容：
一、新進員工的培訓(xùn)內(nèi)容及方法
1、對新進員工給予友善的歡迎，使他們有賓到如歸的感覺。
2、介紹公司主要領(lǐng)導(dǎo)、同事、和工作環(huán)境，工作條件。
3、介紹公司的人事政策、經(jīng)營理念、規(guī)章制度；著重介紹公司的給薪計劃、升遷計劃。
4、介紹所應(yīng)聘的職務(wù)必須具備的素質(zhì)要求、技能特長、行為準(zhǔn)則。
5、當(dāng)場發(fā)放與其工作有關(guān)的說明書、考核標(biāo)準(zhǔn)與考核表，讓他們有遵循的軌跡，依樣去做，按部就班，將失誤減至最少。
6、分組討論，讓新進員工暢談各自的感想、感受；提出自己的點子或設(shè)想，疑問及要求；并請有關(guān)資料人士給予指導(dǎo)和解答。
7、現(xiàn)場參觀，熟悉環(huán)境。
實際操作，模擬訓(xùn)練。
二、老員工的培訓(xùn)內(nèi)容及方法
1、首先應(yīng)對老員工的能力和素質(zhì)、思想和表現(xiàn)作一次調(diào)查，找到培訓(xùn)的重點或必要點。調(diào)查的方法從如下幾個方面著手：能力、素質(zhì)、人際關(guān)系、知識、技術(shù)、態(tài)度。
2、調(diào)查了解之后，就必須針對重點進行再教育。教育的內(nèi)容會有許多的不同，可從黨見的缺點開始訓(xùn)練。老員工常常會出現(xiàn)這樣的缺點：
（1）對工作部門整體性的工作內(nèi)容理解不足，缺乏主動性；
（2）忘記了基本方法，我行我素；
（3）對改善工作的努力不夠，總說“照著指示做，可以吧！”
而不愿多投入。
（4）時間管理不徹底。工作一定要在規(guī)定的期限內(nèi)完成。這是工作準(zhǔn)則。老員工因為在公司服務(wù)時間長，易產(chǎn)生惰性，沒有時間觀念。
（5）人際關(guān)系處理不恰當(dāng)、合作協(xié)調(diào)能力差、不服從主管指揮。
3、當(dāng)公司每一項新的政策、新的制度出臺時，應(yīng)及時對老員工進行培訓(xùn)，以期達到自覺執(zhí)行的目的，或?qū)镜挠嘘P(guān)政策和發(fā)展趨勢有較深的了解。
第四條 各種培訓(xùn)之舉辦，應(yīng)盡量以不影響工作為原則。
第五條 從業(yè)人員之受訓(xùn)成績及資歷可提供人力資源部作為年度考核，晉升之參考。
離職
第一條 公司希望所有員工在風(fēng)采工作的經(jīng)歷是一段有益的經(jīng)驗，并希望所有員工都是本商場事業(yè)的合作伙伴。公司并不愿意解雇任何一位員工，但若出現(xiàn)下列情況之一，公司將會考慮終止與某位員工的聘用：
一、自動提出辭職申請的；
二、觸犯了公司有關(guān)規(guī)章制度，其情節(jié)或過失已經(jīng)達到了開除或解聘條件的。
三、違反了公司有關(guān)規(guī)章制度，其情節(jié)或過失已經(jīng)達到了開除或解聘條件的。
第二條 凡員工辭職，部門主管以上人員須提前一個月，其它人員提前15天填寫《離職申請書》，通知直接上級主管或人力資源部。辭職的審批程序按照《權(quán)責(zé)劃分表》及本制度第二章第四條執(zhí)行。
第三條 核準(zhǔn)辭職后，應(yīng)即辦理交接手續(xù)，依次辦完《離職通知書》所列“應(yīng)辦事項”，憑此單到財務(wù)中心結(jié)算工資。交接手續(xù)完全者，公司原銀奉還行為保證金及《經(jīng)濟擔(dān)保書》；交接手續(xù)不清楚者，兩個月后交還。
如辭職未經(jīng)核準(zhǔn)，或交接手續(xù)不清楚，即擅自離職者，以免職處理。
第四條 凡因第一條二項、三項而被公司解聘、開除者，由人力資源部填發(fā)《離職申請書》、《離職通知書》，經(jīng)核準(zhǔn)后交離職人，依次辦理完所列“應(yīng)辦事項”后，憑單到財務(wù)中心結(jié)算工資，但行為保證金及《經(jīng)濟擔(dān)保書》一律不退。
免職處理人員離職后，一律不退還行為保證金及《經(jīng)濟擔(dān)保書》。
隨著人才市場競爭的加劇，給企業(yè)寫求職信、在媒體上刊登廣告已成為求職者普遍采用的方式。求職自薦信是向用人單位自我推薦的書面材料，是求職者所有求職材料中至關(guān)重要的支柱性文件，其質(zhì)量直接關(guān)系到求職者擇業(yè)的成功與否。因此，自薦信被稱為求職者的敲門磚。今天給大家?guī)硪恍﹥?yōu)秀的公司員工晉升自薦信范文素材精選，希望可以幫助到有需要的同學(xué)!
優(yōu)秀的公司員工晉升自薦信范文素材力薦1
敬愛的領(lǐng)導(dǎo)：您好!
感謝您閱讀我的升職自薦信，為我打開了一扇希望之窗。在此，希望您能讓我毛遂自薦，晉升我為部門經(jīng)理。
我深知勝任管理一職不是一件容易的事，公司里有很多比我優(yōu)秀的員工。但是我明白這份工作需要的不僅僅是專業(yè)知識，他更需要的是有很好的工作經(jīng)驗以及有可以讓員工信服的能力。而我在公司開業(yè)以來一直辛勤為公司服務(wù)，隨著公司的壯大而壯大，學(xué)到了不曾有過的寶貴經(jīng)驗。與此同時我也熟悉公司的運行發(fā)展情況，與公司人員更是打成一片，深得了他們的信任。
如果我能競爭到散客組主管這個崗位，我將努力從以下幾個方面作好工作：
1、在上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，全面履行崗位職責(zé)，結(jié)合客服部散客服務(wù)的實際要求，對具體服務(wù)細節(jié)規(guī)定成文，并督促員工按規(guī)定要求做好，做細。
2、做好一線員工與公司之間的橋梁和紐帶，做到上情下達，下情上報，第一時間傳達公司對一線員工的要求。掌握員工思想動態(tài)，適時的鼓勵，教育，加強員工的工作責(zé)任心，提高工作效率。
3、練好內(nèi)功，開拓市場。有針對性的提供個性化服務(wù)、顧問式的服務(wù)。只有服務(wù)上去了，才能開拓更廣闊的市場，圓滿的完成公司給我們下達的任務(wù)指標(biāo)。
我相信象貴單位那樣重能力、重水平、重開拓，有潛力、有遠見的單位，一定會把能力、水平與經(jīng)驗等同視之，給我一個升職的機會，我將盡我的能力為貴單位發(fā)揮我應(yīng)有的水平和才能。
自薦人：_
20_年_月_日
優(yōu)秀的公司員工晉升自薦信范文素材力薦2
尊敬的_:
您好!首先感謝您能在百忙中讓出寶貴的時間審閱我的申請書，并且也很感謝您給我到_醫(yī)藥公司實習(xí)工作的機會!對此，我感到非常的榮幸和激動!
來到公司的那一刻我對自己以后的工作感到很是迷茫，剛接觸這個社會什么都不懂，可是我卻滿懷信心地對自己說，我不怕，不會的以后可以積極的去學(xué)!我一定會珍惜這次寶貴的實習(xí)機會，在今后的工作中，一定好好表現(xiàn)自己，全身心地投入到工作中去，為公司明天的發(fā)展，貢獻自己微薄的力量!
于是我滿懷信心地走進了我現(xiàn)在的工作崗位——_x店!在工作初始階段中出現(xiàn)了很多的缺憾和不完善的地方，但是在店長的指導(dǎo)和同事的幫助下，在不斷的工作中使我在很多方面得到了很大程度的提高。在這個崗位上四個多月的工作經(jīng)歷，使我清楚的看到了公司基層員工在與客戶接觸的實際工作情況，為我轉(zhuǎn)崗后的工作，打下了堅實的基礎(chǔ)。
我是20_年x月x日進入公司的，至今已有4個多月的時間了。這幾個月的工作中我總是很積極也很認真的完成和做好店長分給我的每項工作，因為我知道自己懂得去做的事情很少，需要訓(xùn)練。真的非常感謝我的領(lǐng)導(dǎo)和同事們，他們給了我很多無私的幫助和指導(dǎo)，讓我能夠在與人相處方面和談吐做人以及介紹藥這幾方面有了很大的升華!讓我在工作的時候順利很多。總結(jié)這幾個月以來的工作:忙碌伴隨著充實，汗水伴隨著收獲。我滿懷信心地期待著能繼續(xù)做好以后的工作，我希望領(lǐng)導(dǎo)能給我一個轉(zhuǎn)正的機會。我深知一名公司的營業(yè)人員，不僅需要有耐心、細心，還要具有較強的責(zé)任心，能夠為自己所做的工作負起責(zé)任，并在工作中不斷進取，努力提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，力爭使公司的聲譽和生意登上一個新的臺階，為公司的發(fā)展打開一個更加廣闊的渠道。我深信我本人一定能做到這些!
在實際工作中，我也存在著許多缺點和不足，比如介紹藥品的經(jīng)驗有限，解決問題時有時缺乏果斷，偶爾也會被小的挫折影響工作信心。認識到不足的同時，我始終堅信，自省是改進提高的前提。在今后的工作中，我將努力彌補不足，用自己盡心的工作，為公司項目的順利開展，盡一名員工所能做的努力。
基于以上所述，我申請轉(zhuǎn)入試用期，希望能夠得到領(lǐng)導(dǎo)的認同，以便更積極深入地開展工作。望_考慮!
此致
敬禮!
__年_月_日
優(yōu)秀的公司員工晉升自薦信范文素材力薦3
_X總：
您好!
隨著我公司的不斷發(fā)展?fàn)畲螅覀€人的能力也在不斷的提升和進步。這段共同成長的歲月里，我對公司的同事們產(chǎn)生了深厚的感情，我喜歡公司的企業(yè)文化，喜歡公司的工作氛圍，喜歡公司的每一個伙伴們。我給予了他們的同時，他們也給予了我更多。我感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對我的栽培和幫助，我非常的信任你們。基于對公司的熱愛和對領(lǐng)導(dǎo)的信任，鑒于現(xiàn)在的工作職責(zé)范圍和工作強度，我希望能進一步向銷售經(jīng)理這項職位發(fā)展。
良木擇禽而棲，人追求的目標(biāo)越高，他的才力就發(fā)展的越快，才能為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。如果公司不給予員工一個良好的發(fā)展空間與相應(yīng)的信任，那么公司整個的運作模式也將停滯不前，得不到良好的發(fā)展.在這里我不用說自己工作做的怎么樣、工作態(tài)度怎么樣，因為您是我的直接領(lǐng)導(dǎo)，這些您應(yīng)該非常了解，您甚至可以從員工們那里得到對我的評價。提出這樣的升職要求，并不是“居功自傲”，我所付出的談不上“功”，所以請不要誤會我的本意，我只是實話實說。我相信，只要付出，就會有收獲!
如果公司領(lǐng)導(dǎo)認為我現(xiàn)在的工作內(nèi)容及質(zhì)量還未能達到升職要求，我誠懇的希望您能提出誠肯的意見或建議，讓我今后有一個努力的方向和目標(biāo)，在提升自己能力的同時將工作做的更好，向更高的目標(biāo)邁進。
也請您放心，如果公司不予考慮，我仍然會像以前一樣，用積極的、認真負責(zé)的態(tài)度去做好每一件事，不會因此怠慢工作，這是我的知識和修養(yǎng)要求我應(yīng)該做到的。
推薦人：_
20_年_月_日
優(yōu)秀的公司員工晉升自薦信范文素材力薦4
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
我叫__，于_年_月_日進入公司，根據(jù)公司的需要，目前擔(dān)任__一職，負責(zé)__________工作。本人工作認真、細心且具有較強的責(zé)任心和進取心，勤勉不懈，極富工作熱情;性格開朗，樂于與他人溝通，具有良好和熟練的溝通技巧，有很強的團隊協(xié)作能力;責(zé)任感強，確實完成領(lǐng)導(dǎo)交付的工作，和公司同事之間能夠通力合作，關(guān)系相處融洽而和睦，配合各部門負責(zé)人成功地完成各項工作;積極學(xué)習(xí)新知識、技能，注重自身發(fā)展和進步。
經(jīng)過這幾個月的學(xué)習(xí)，我現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨立處理一些簡單問題，熟悉各種圖紙，對監(jiān)理分部分項工序作出判斷和認識。當(dāng)然我還有很多不足，處理問題的經(jīng)驗方面有待提高，團隊協(xié)作能力也需要迚一步增強，
這是我的第一份工作，這3個月來我學(xué)到了很多，感悟了很多;看到工程能保證質(zhì)量和迚度順利迚行，我深深地感到驕傲和自豪，也更加希望以一名正式員工的身份在這里工作，實現(xiàn)自己的奮斗目標(biāo)，體現(xiàn)自己的人生價值，和公司一起成長。在此我提出轉(zhuǎn)正申請，懇請領(lǐng)導(dǎo)給我繼續(xù)鍛煉自己、實現(xiàn)理想的機會。
我會用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作，為公司創(chuàng)造價值，同公司一起展望美好的未來!
優(yōu)秀的公司員工晉升自薦信范文素材力薦5
各位公司領(lǐng)導(dǎo)你們好：
在這里我以平常人的心態(tài)，參與導(dǎo)購員工轉(zhuǎn)正申請。首先應(yīng)感謝領(lǐng)導(dǎo)為我們創(chuàng)造這次轉(zhuǎn)正申請的機會，經(jīng)過3個月工作鍛煉使自己各方面素質(zhì)得以提高，幾個月的工作使我深深感受到機遇和挑戰(zhàn)并存，成功與幸酸同在。
參與這次申請，使我在求真務(wù)實認識自己，在積極進取中不斷追求，在拼搏奉獻中實現(xiàn)自己，在市場競爭中完善自己。我深知加入銷售部工作十分重要，這主要體現(xiàn)在以下三個方面，一是為企業(yè)樹立好公司形象做好本職工作，二是為企業(yè)促進業(yè)務(wù)，宣傳企業(yè)文化，三是為企業(yè)回籠資金，當(dāng)好配角，胸懷全局，當(dāng)好參謀，服從領(lǐng)導(dǎo)。
如果說我申請成功，我的工作思路是以“三個服從”要求自己，以“三個一點”找準(zhǔn)工作切入點，以“三個適度”為原則與人相處，我會盡_大的努力去找結(jié)合點，我的處事原則和風(fēng)格是，努力做到嚴格要求，嚴密制度，嚴守紀律，我將用真情和愛心去善待我的每一位同事，使他們的人格得到充分的尊重，相互給我們一個寬松的發(fā)展和創(chuàng)造空間，用制度和崗位職責(zé)去管理我自己，讓我象圓規(guī)一樣，找準(zhǔn)自己的位子，象尺子一樣公正無私，象太陽一樣給人以溫暖，象竹子一樣每前進一步，小結(jié)一次。
我的工作目標(biāo)是：“以為爭先，以為促為”。爭取公司領(lǐng)導(dǎo)對銷售部的工作給予支持，使我們工作管理制度化，服務(wù)優(yōu)質(zhì)化，參謀有效化。溝通員工與公司領(lǐng)導(dǎo)之間關(guān)系的橋梁，宣傳精神文明的窗口，傳播企業(yè)文化的陣地，培養(yǎng)人才的搖籃，連接企業(yè)合作的紐帶，我原與大家共創(chuàng)美好的未來，迎接公司輝煌燦爛的明天。望公司領(lǐng)導(dǎo)給予批準(zhǔn)為盼。
此致
敬禮!
_X
熟悉現(xiàn)實企業(yè)中人力資源管理的運作體系和管理流程，把所學(xué)理論知識應(yīng)用于實際，鍛煉社會實踐能力，并在工作中學(xué)習(xí)新知識，對所學(xué)的知識進行總結(jié)提升，以指導(dǎo)未來的學(xué)習(xí)重點和發(fā)展方向。
二、實習(xí)時間
XX-7-13——XX-8-25
三、實習(xí)單位
s服飾（**）有限公司 人力資源部（以下簡稱s公司）
四、實習(xí)內(nèi)容
（一）日常人動的手續(xù)辦理
日常人動主要有員工新進入職、離職、崗位調(diào)動和適用轉(zhuǎn)正，這些工作都是人力資源部最基礎(chǔ)的人事管理，這也是在s公司實習(xí)期間每天必做的工作。根據(jù)所在崗位的職責(zé)要求和工作流程，可以總結(jié)為以下主要內(nèi)容：
1．入職
（1）核實入職者的身份，檢查其是否帶有身份證、兩張一寸彩色免冠照片及其他相關(guān)的學(xué)歷或資格證書，身份證或者照片沒帶的則不予辦理入職手續(xù)。
（2）收取入職者的身份證、畢業(yè)證書、學(xué)位證書及其他相關(guān)資格證書的復(fù)印件，沒有復(fù)印件的提供復(fù)印，同時向入職者提供試用版的《新員工入職指引》并簡單介紹操作流程。
（3）提供《錄用審批表》給入職者，讓其拿到所入部門請部門領(lǐng)導(dǎo)審批。
（4）經(jīng)部門經(jīng)理審批后，收回《錄用審批表》，檢查填寫是否規(guī)范、完整。
（5）指導(dǎo)入職者簽訂《勞動合同》，需要簽訂保密協(xié)議的崗位同時要簽訂公司的《保密協(xié)議》，辦理廠牌、工作證。
（6）簽訂完成后，再次檢查入職者材料（應(yīng)聘登記表、錄用審批表、合同/保密協(xié)議、照片、身份證復(fù)印件、學(xué)歷/資格證書復(fù)印件、內(nèi)部人才推薦表）是否齊備。
（7）將新入職者材料交予招聘主管和經(jīng)理審批，有疑問的地方及時與相關(guān)部門溝通確認。
（8）經(jīng)審批通過的及時錄入本月人事報表新進員工名單中并在員工花名冊中添加此人且以紅色做標(biāo)記表示本月新近，然后在k3系統(tǒng)中將新入職者的基本信息和合同信息錄入，完畢后將入職者的所有資料歸檔。
2．離職
（1）提出離職申請的員工，至人力資源部領(lǐng)取《辭職申請書》。
（2）經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審批、簽字同意后，收回《辭職申請書》并提供《離職交接表》與離職員工，簡單交代其去各部門辦理工作交接。
（3）待離職員工辦理完畢上交《離職交接表》時，檢查各項交接工作是否交接完畢，相關(guān)的各部門是否已簽字確認，確認辦理完全后，收回其廠牌、工作證，簽字確認。
（4）將離職人員資料交給經(jīng)理審批，審批完成后錄入本月人事報表離職員工名單中，并在員工花名冊中將其刪除，同時在k3系統(tǒng)中刪除該離職人員信息，完成后將離職員工資料歸檔。
3．轉(zhuǎn)正
（1）按合同約定轉(zhuǎn)正時間到期的或申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正的人員，至人力資源部領(lǐng)取《普通員工轉(zhuǎn)正考核表》，并由本人寫一份書面的轉(zhuǎn)正申請書一并交至部門領(lǐng)導(dǎo)考核、審批。
（2）部門領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)轉(zhuǎn)正申請人在試用期內(nèi)的工作表現(xiàn)，就《普通員工轉(zhuǎn)正考核表》做出考評，并給予相關(guān)意見。
（3）經(jīng)部門簽字同意轉(zhuǎn)正的人員將轉(zhuǎn)正考核表和轉(zhuǎn)正申請書交至人力資源部審批。
（4）檢查上交的轉(zhuǎn)正考核表及轉(zhuǎn)正申請是否規(guī)范、完整，轉(zhuǎn)正時間是否符合規(guī)定，部門意見是否明確，不符合或不清楚的則及時向領(lǐng)導(dǎo)請示，并與相關(guān)部門溝通確認。
（5）將符合轉(zhuǎn)正的申請交予經(jīng)理審批，經(jīng)審批同意的錄入本月人事報表轉(zhuǎn)正人員名單中，并在k3系統(tǒng)中做相應(yīng)的修改，完成后將轉(zhuǎn)正人員的轉(zhuǎn)正資料歸檔。
4．調(diào)動
（1）有關(guān)部門提出人員需求，由員工提出調(diào)動申請，經(jīng)所在部門同意調(diào)出及接收部門考核同意接收后，至人力資源部領(lǐng)取《崗位調(diào)動申請表》。
（2）由申請人填寫崗位調(diào)動申請表，交至調(diào)出部門和接收部門審批，并由兩部門寫明調(diào)動時間和調(diào)動前后的薪資及考察時間。
（3）經(jīng)相關(guān)部門簽字同意后，調(diào)動申請表交至人力資源部，核實調(diào)動是否符合規(guī)定、相關(guān)部門是否確認清楚。確認后，交至人力資源部經(jīng)理審批，經(jīng)審批后錄入本月人事報表崗位調(diào)動人員名單中，并在k3系統(tǒng)中調(diào)整此人的任職部門和崗位，錄入完成后將崗位調(diào)動者的資料歸檔。
（二）招聘
1．網(wǎng)上篩選簡歷
s公司目前的招聘需求比較大，在前程無憂、**人才網(wǎng)和服裝人才網(wǎng)三個招聘網(wǎng)站上的招聘崗位和需求人數(shù)比較多，每天都會接收大量應(yīng)聘者投遞的簡歷（包括直接發(fā)到郵箱中的簡歷）。因此，篩選網(wǎng)上投遞的簡歷也是一項關(guān)鍵重要的工作。主要是一些不是很關(guān)鍵重要的崗位，自己可以嘗試著篩選。篩選簡歷的標(biāo)準(zhǔn)主要是根據(jù)崗位的職責(zé)和任職要求，例如相關(guān)工作經(jīng)驗、年齡、專業(yè)及其他關(guān)鍵因素，初步篩選出比較符合要求的，然后再進一步的甄選、面試。
2．電話預(yù)約面試
在通過第一輪的網(wǎng)上篩選簡歷后，接下來一項重要的工作就是電話預(yù)約求職者做進一步的面談。符合崗位要求的應(yīng)聘者的簡歷需先下載打印、整理，然后根據(jù)主管的要求進行電話預(yù)約進行下一步的面談。在電話溝通中主要是簡單介紹公司現(xiàn)狀、工作要求、薪資待遇、面談時間地點及乘車路線等基本情況。
3．接待應(yīng)聘者者
每天來公司應(yīng)聘面試的人都比較多，包括經(jīng)過簡歷篩選后電話預(yù)約的、看到招聘信息直接過來的以及通過本公司員工推薦的。接待工作主要是問清來訪者的來歷，同時提供相應(yīng)的應(yīng)聘登記表與應(yīng)聘者，有學(xué)歷要求較高的崗位須提供初試測試題做簡單測試，并指導(dǎo)其如何填寫表格，需要茶水的及時提供。有些需要現(xiàn)場考試的崗位或是來用人部門復(fù)試的，要帶其去相關(guān)部門安排考核或復(fù)試。
4．面試
對一些非重要的崗位進行初步的面談，主要是簡單了解應(yīng)聘者的工作經(jīng)歷、主要工作技能、態(tài)度、心態(tài)及交流溝通等方面的信息。
五、關(guān)于s公司人力資源管理過程中的一些問題
通過這一個多月的實習(xí)，對s公司有了一定的了解，在人力資源管理制度的現(xiàn)狀方面也有了比較全面的認識。根據(jù)這段時間所接觸工作的內(nèi)容和日常工作中所遇到以及通過觀察所得，覺得s公司在人力資源管理這塊還存在著一定的問題，日常人事管理的流程較亂，傳統(tǒng)人事管理仍占據(jù)主流地位，幾大主要人力資源管理的模塊如招聘選拔、培訓(xùn)開發(fā)、薪酬設(shè)計、績效考核等沒有科學(xué)、規(guī)范的建立起來。根據(jù)工作實踐和研究分析，可以總結(jié)為以下幾個方面：
（一）現(xiàn)代人力資源管理制度不健全
在s公司，人力資源管理的多個環(huán)節(jié)仍處于傳統(tǒng)的人事管理階段，沒有形成規(guī)范的制度化，職能多為員工考勤、工資制定和核算、招聘、人員調(diào)配、入職培訓(xùn)、合同和保險管理以及一些基礎(chǔ)的人事檔案管理，還沒有完全按照企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要將員工及管理層作統(tǒng)一的規(guī)劃，也未制定出符合企業(yè)人才需要的選擇、任用、激勵等制度規(guī)定，以達到盡最大可能地利用人的創(chuàng)造力，增加企業(yè)及社會財富的目的。傳統(tǒng)的人事管理使企業(yè)在人員配置方面很難做到人事相宜，人崗匹配，人事配制的手段比較弱，形不成合理流動的優(yōu)化配置機制。企業(yè)的人事安排往往多是因人設(shè)崗而非因事設(shè)崗，情大于法的人事管理仍然普遍存在。
（二）組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置不合理
目前，s公司有大大小小的部門多大20多個，部門之間相互交錯，有些部門出于獨立半獨立狀態(tài)，造成出現(xiàn)雙重領(lǐng)導(dǎo)的局面，這對公司上下的執(zhí)行力和效率產(chǎn)生了一定的影響，相關(guān)的責(zé)任和職責(zé)也很難分得清楚。另外，在崗位設(shè)置、人員配置方面存在嚴重的因人設(shè)崗，沒有遵循公司的發(fā)展需要和人力資源規(guī)劃。許多崗位沒有經(jīng)過分析和研究，直接簡單、隨意的命名、設(shè)立，需不需要、合不合理、崗位職責(zé)是什么、人員編制多少等等均沒有認真、嚴格的研究過，多數(shù)是拍腦袋決定的，沒有考慮人工成本和人力資源的優(yōu)化配置，這對公司長遠發(fā)展都是不利的。
（三）人員的選拔和任用存在不良局面
s公司目前的招聘渠道主要為兩種，一種是通過內(nèi)部員工的推薦，另一種是通過網(wǎng)絡(luò)等進行外部招聘，但是，通過內(nèi)部招聘的很少，限制了內(nèi)部員工的流動，缺乏給員工施展才能和晉升的舞臺，在一定程度上埋沒了潛在的人才，影響員工的積極性。同時，過于依賴內(nèi)部員工的推薦，會存在著這樣一個問題，通過內(nèi)部人員推薦的成功應(yīng)聘的機會多大于通過外部招聘的，以至于形成了內(nèi)部的員工多數(shù)都有親戚或朋友在本公司里的局面。企業(yè)重視內(nèi)部員工的推薦很重要，但是，這也就難免會在公司內(nèi)部產(chǎn)生復(fù)雜的人際關(guān)系和裙帶關(guān)系。在人員任用和選拔方面，關(guān)系至上、情大于法的不良事情也難免出現(xiàn)，這對制度化的管理多會帶來不便，難以做到任人唯賢，公平、公正也很難把握，影響企業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展。
（四）員工的培訓(xùn)開發(fā)與職業(yè)生涯規(guī)劃匱乏
可能有這樣一種感覺，新進的員工對自己在公司的未來發(fā)展前景或者說晉升路徑不是很清晰甚至是根本不了解，以至于看不到自己將來所要努力的方向和目標(biāo)，在工作上也自然而然的缺乏工作熱情和積極進取的信心，因此造成人員流失率會不斷上升，員工對企業(yè)的忠誠度也會隨之下降。
究其原因，這主要是因為公司重管理、輕開發(fā)，沒有對員工做出一個清晰的職業(yè)生涯規(guī)劃，員工的發(fā)展與培訓(xùn)也沒有得到足夠的重視。對于大多數(shù)的員工來說企業(yè)里的培訓(xùn)可能還僅僅是停留在企業(yè)文化培訓(xùn)、公司制度培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)的層面，缺乏后續(xù)的培養(yǎng)和提升的空間。應(yīng)該說目前企業(yè)不乏人才，能人也不少，但是企業(yè)提供給員工的卻基本上是單一的工作和專業(yè)化晉升之路，走的是單一的發(fā)展通道。這樣或多或少地減少了員工的職業(yè)攀升機遇，特別是使一部分行政人員和有一技之長的一線工人及其他有專業(yè)技術(shù)人員感到難有大的發(fā)展前途，進而影響了員工對企業(yè)的忠誠，也就造成了人才難招，人才難留的困難局面。
（五）現(xiàn)代人力資源管理的工具沒有充分利用
目前，s公司在人力資源管理這塊用的是金蝶k3人力資源管理系統(tǒng)（以下簡稱k3）。它的主要功能有：（1）基礎(chǔ)人事管理。包括組織規(guī)劃、職員管理、查詢報表、薪資核算、社保福利、考勤管理等管理模塊；（2）專業(yè)人力資源管理。包括能力素質(zhì)模型、招聘選拔、培訓(xùn)發(fā)展、薪酬設(shè)計、績效管理等功能模塊；（3）員工自助。提供分角色的ceo平臺、經(jīng)理人平臺和我的工作臺等功能管理模塊。因此，可以利用k3的這些工具規(guī)范基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，理順組織流程，圍繞人力資源管理過程中的選、育、用、留四個階段開展有效的管理工作，提升hr專業(yè)管理水平，達到提高工作效率的作用。
但是，目前公司沒有把這個現(xiàn)代人力資源管理工具充分利用起來，除了一些基礎(chǔ)的人事資料、員工合同等簡單的錄入系統(tǒng)中，很多人力資源管理的功能模塊基本都是閑置的。在做人事報表、人員分析以及培訓(xùn)開發(fā)和招聘選拔方面沒有利用各個模塊的功能進行科學(xué)規(guī)范的管理，基本上還是靠excel等基礎(chǔ)辦公軟件來處理的，造成管理上有點混亂，也影響了工作效率。一方面是公司高層和主要負責(zé)人沒有足夠的重視，另一方面缺乏掌握k3系統(tǒng)使用的人才，人力資源部也沒有專人負責(zé)各自模塊的管理。
（六）日常人事管理的流程不規(guī)范
據(jù)這這段時間的實際操作，發(fā)現(xiàn)實際工作中一些人動的手續(xù)辦理比較混亂，各部門人員不按規(guī)定辦事時常發(fā)生。例如試用轉(zhuǎn)正，按規(guī)定試用轉(zhuǎn)正人員需在試用期結(jié)束前7天領(lǐng)取考核表，用人部門須在3天內(nèi)作出評估并交至人力資源部。但是，往往會有很多部門或個人遲交轉(zhuǎn)正申請，有的甚至?xí)砩习雮€月至一個月不能上交，到底是可以轉(zhuǎn)正還是延期？人力資源部并不知情。嚴重的是，很多按規(guī)定時間已經(jīng)晚交的申請，在上交時還是按照約定的轉(zhuǎn)正時間，有的甚至還是提前轉(zhuǎn)正，并不按照人力資源部經(jīng)理簽字為準(zhǔn)。這樣以來，無論他們什么時候交轉(zhuǎn)正申請，都不會影響他們的轉(zhuǎn)正時間，顯然不是很合理的。此外，在轉(zhuǎn)正考核評估方面并沒有給出明確的規(guī)定，考評成績多少分以上可以按期轉(zhuǎn)正，多少分以上可以提前轉(zhuǎn)正，低于多少分延期轉(zhuǎn)正或者辭退。這樣以來，最后的結(jié)果就是所有的人都可以按期甚至提前轉(zhuǎn)正，考核的目的和作用也就失去了意義。
另外，按規(guī)定申請辭職的人員須提前15天通知用人部門，但在用人部門收到通知后卻很少有及時反饋給人力資源部的，到人辦理離職手續(xù)的時候，人力資源部才會知道這個人要走了，而且沒有回旋余地了。整個過程中，人力資源部處在一個很被動的局面，最后只得簽字同意。這對公司的人員規(guī)劃、招聘工作等都帶來很大麻煩和不利，無法及時有效地掌握人員信息，控制人才流失。
六、改善當(dāng)前問題的建議及措施
（一）關(guān)于人力資源管理制度的建設(shè)
首先，必須制定符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要和企業(yè)文化的人力資源管理制度。在制定制度時，要贏得企業(yè)高層的支持，提升人力資源部的戰(zhàn)略層次，爭取擁有一定制定權(quán)和執(zhí)行權(quán)，一切以公司的利益為中心，避免流于形式。其次，改變傳統(tǒng)人事管理的局面，將人力資源的幾大模塊如招聘選拔、培訓(xùn)開發(fā)、薪酬設(shè)計、績效考核等建立健全并對其擁有一定的執(zhí)行權(quán)，轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源部被動做事的局面。制度應(yīng)堅持以人為本的原則，重點考慮人力因素，重視人才的價值，尊重人的需求。最后，要將制度形成完善、規(guī)范的文本，如員工手冊、企業(yè)規(guī)章制度、考勤管理制度、休假制度等相關(guān)人力資源管理制度等都應(yīng)有相應(yīng)的文本，做到有章可循、有規(guī)可依。同時，也要加大力執(zhí)行力度，獎罰分明，堅持公平、公正，堅持以制度管人，避免出現(xiàn)情大于法，讓所有人都遵守規(guī)則，真正起到“熱爐”作用。
（二）關(guān)于組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置
首先，對各個部門和崗位做一個實地調(diào)查和分析，砍去可有可無的部門或者崗位，減少和控制人工成本，實現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。其次，規(guī)范組織結(jié)構(gòu)，優(yōu)化部門設(shè)置。部門的設(shè)置一定要符合企業(yè)實際發(fā)展需要，盡可能做到的簡化、清晰。同時要將各個組織分清職責(zé)，明確部門的作用。第三，部門內(nèi)部崗位的設(shè)置根據(jù)實際工作需求，嚴格按照企業(yè)的人力資源規(guī)劃，避免因人設(shè)崗。人員編制、組織架構(gòu)要有限制，不能隨意更改，對崗位職責(zé)模糊不清，應(yīng)進行必要的工作的分析，關(guān)鍵的崗位應(yīng)制定工作說明書。
（三）關(guān)于人員選拔和任用
第一，堅持人才是企業(yè)發(fā)展的唯一源泉。重視和尊重人才，避免任人唯親，關(guān)系至上。拓展人才引進的渠道，重視內(nèi)部競爭和流動，提供員工發(fā)展和晉升的平臺。第二，用人所長也要容人所短。選拔人才不能只看重學(xué)歷文憑、工作經(jīng)驗甚至是關(guān)系，重視對創(chuàng)新型人才的培養(yǎng)，允許犯錯，提供機會，以提升員工對企業(yè)的忠誠度。第三，留住人才是關(guān)鍵。無論是一線生產(chǎn)員工、專業(yè)技術(shù)人才還是管理人才都要防止外流，因為招到一個人的成本和難度遠大于留住一個人。防止現(xiàn)有人力資源的流失，要從長遠計議，樹立所有人員都是人才的觀念，重視員工個人發(fā)展需求，將員工的個人理想與企業(yè)的發(fā)展緊密聯(lián)系起來，同發(fā)展共受益。
（四）關(guān)于員工的培訓(xùn)開發(fā)和職業(yè)生涯規(guī)劃
首先，培訓(xùn)要制度化。員工的培訓(xùn)應(yīng)提升層次和深度，不能局限于管理層或者企業(yè)文化、公司制度方面的培訓(xùn)，要充分利用公司現(xiàn)有人才資源、各類培訓(xùn)機構(gòu)及一些大專院校搞好員工的培訓(xùn)和輪訓(xùn)，明確各部門各級的培訓(xùn)任務(wù)并使其制度化，要逐步建立各類員工各級管理層及其晉升前的必訓(xùn)制度。同時，要杜絕流于形式、沒有實際效果的、費力傷財?shù)呐嘤?xùn)。其次，開展員工職業(yè)生涯管理。使員工尤其是知識型員工看到自己在企業(yè)中的發(fā)展道路，而不致于為自己目前所處的地位和未來的發(fā)展感到迷茫，從而有助于降低員工的流失率。同時，不僅要為員工提供與其貢獻相對等的報酬，還要在充分了解員工的個人需求和職業(yè)發(fā)展愿望的基礎(chǔ)上，制定出系統(tǒng)、科學(xué)的員工職業(yè)生涯規(guī)劃，有效地為員工提供多種發(fā)展渠道和學(xué)習(xí)深造的機會，設(shè)置多條平等競爭的晉升階梯，使員工切實感到自己在企業(yè)中有實現(xiàn)理想和抱負的希望。最后，建立和完善內(nèi)部流動機制，通過內(nèi)部招聘，鼓勵員工競爭上崗，搭建員工輪崗流動的平臺，從而避免員工在一個崗位上束縛而造成企業(yè)內(nèi)部缺乏活力和創(chuàng)新能力。
（五）關(guān)于k3系統(tǒng)的開發(fā)利用
首先，深入學(xué)習(xí)和挖掘k3系統(tǒng)的各個模塊的功能。現(xiàn)在這個系統(tǒng)可能已經(jīng)有最新版本了，最好是能和服務(wù)商聯(lián)系一下對系統(tǒng)做一下升級，請專業(yè)機構(gòu)對人力資源部的相關(guān)人員做一些專業(yè)方面的培訓(xùn)，要求每個人必須掌握整個系統(tǒng)的操作使用。其次，根據(jù)職務(wù)和職責(zé)，分工負責(zé)各自模塊的管理。比如負責(zé)基礎(chǔ)人事管理的要把員工的基本資料、合同、社會保險和福利等完善起來；負責(zé)招聘的要把招聘選拔這塊建立起來；負責(zé)培訓(xùn)的把員工的培訓(xùn)發(fā)展這塊建立起來，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)在線管理。最后，通過一步步的對基礎(chǔ)人力資源管理的完善，然后向全公司推行、改進，實現(xiàn)各個環(huán)節(jié)對接，達到管理系統(tǒng)化。
（六）關(guān)于人事管理流程
第一，規(guī)范流程。對于不科學(xué)的流程和規(guī)定，要做出改進和完善，一切以簡單有效為為目的，避免到處找人簽字。第二，講明政策。公司的人事管理制度，應(yīng)向所有部門所有人講明白，說清楚。什么可以做，什么不能做，任何人不能隨意違反。第三，嚴格執(zhí)行。對違反管理規(guī)定和操作流程的行為，要有相應(yīng)的處罰措施和控制手段，不能簡單的說一下就放在一邊，建議與本人的績效考核掛鉤，嚴重的給出警告或相應(yīng)的處分。
七、實習(xí)感悟
首先，感謝秦老師對這次暑期實習(xí)的大力倡導(dǎo)和支持，感謝s公司給我的這次實習(xí)機會，感謝s公司人力資源部的所有同事在這段時間里給我的幫助和指導(dǎo)，也感謝所有對我的實習(xí)工作支持的公司其他部門的同事。
這段時間的實習(xí)，我感受頗多。有句話說得好，“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，書本學(xué)來的東西，終究是要經(jīng)過實踐的，實踐才是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。
記得剛進s公司的那幾天，感覺一切都是陌生和全新的。大批的生產(chǎn)工人，流水線生產(chǎn)車間，繁雜的各項事務(wù)等等。企業(yè)不是學(xué)校，這是一個可以把知識轉(zhuǎn)化為社會財富的“夢工廠”。在最初的幾天里，復(fù)印機不會使用，工作流程不清楚，接聽電話不知道如何回答，員工反映的問題也不能及時解決，一切都是從零開始，然后就是不斷的請教和問，拿不定的就去找部門的同事確認。這段時間所做的事情雖小，但事無巨細，真正把每一件事情做好也不是想象中的那樣容易。因為，自己的每一個行為每一句話都關(guān)系到部門和公司的形象和利益，尤其是跟公司外部的人員打交道，比如接一個電話或接待一個來公司面試的應(yīng)聘者，自己的言行舉止都是在向外展示企業(yè)的形象和文化，哪一點做的不好或者不夠到位都有可能對公司產(chǎn)生不良的影響，而不僅僅是個人的事情。
通過這段時間的親身體驗，感覺到實際的東西與學(xué)校學(xué)得的書本知識差距還是很大的，理論與實際的結(jié)合是需要磨練的。可能書本上有些知識是滯后的，因為現(xiàn)實生活工作最接近實際，且隨著信息化、網(wǎng)絡(luò)化、知識型社會的不斷進步和快速發(fā)展，書本知識的反應(yīng)和更新速度是比較落后的。但是，另一方面，書本上學(xué)的東西在一定程度上又是超前的，因為現(xiàn)代企業(yè)管理制度我們基本上都是從西方學(xué)來的，尤其是現(xiàn)代人力資源管理制度，在中國的起步是比較晚的。而現(xiàn)實中很多企業(yè)還停留在傳統(tǒng)的人事管理層面，尤其是在一些國企和中小型私企中比較常見，在很大程度上沒有建立完整的現(xiàn)代人力資源管理制度，還是比較傳統(tǒng)的人事管理。所以，如何正視現(xiàn)實，如何適應(yīng)企業(yè)的實情和文化，在實習(xí)過程中都是比較重要的。
員工正式提出升職申請，懇請領(lǐng)導(dǎo)給員工繼續(xù)提高自己、實現(xiàn)理想的機會。那么，就要準(zhǔn)備好崗位升職申請書了，下面是小編為大家整理的關(guān)于2022年最新員工升職申請文書，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!
2022年最新員工升職申請文書1尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
我叫---，于----年--月--日進入領(lǐng)跑公司，根據(jù)公司的需要，目前擔(dān)任實習(xí)陳列員一職，負責(zé)撫順中興彪馬陳列工作。本人工作認真、細心且具有較強的職責(zé)心和進取心，勤勉不懈，極富工作熱情;性格開朗，樂于與他人溝通，具有良好和熟練的溝通技巧，有很強的團隊協(xié)作潛力;職責(zé)感強，確實完成領(lǐng)導(dǎo)交付的工作，和公司同事之間能夠通力合作，關(guān)系相處融洽而和睦，配合各部門負責(zé)人成功地完成各項工作;用心學(xué)習(xí)新知識、技能，注重自身發(fā)展和進步。
剛剛接觸陳列，難免出現(xiàn)一些小差小錯需領(lǐng)導(dǎo)指正;但前事之薦，后事之師，這些經(jīng)歷也不斷讓我成熟，在處理各種問題是思考得更全面，杜絕類似失誤發(fā)生。在此，我要特地感謝部門的領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的指引和幫忙，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。隨著時光的推移，在公司將近一年，我對公司也有了很深的了解。公司寬松融洽的工作氛圍、團結(jié)上進的企業(yè)文化，使得我在工作中干勁十足。在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，我會更加嚴格要求自我，在作好本職工作的同時，用心團結(jié)同事，搞好大家之間的關(guān)系。在工作中，要不斷的學(xué)習(xí)與積累，不斷的提出問題，解決問題，不斷完善自我，使工作能夠更快、更好的完成。我相信我必須會作好工作，成為優(yōu)秀中的一份子，不辜負領(lǐng)導(dǎo)對我的期望。
這一年以來，我學(xué)到了很多，感悟了很多;看到公司的迅速發(fā)展，我深深地感到驕傲和自豪，有更加迫切的期望成為一名正式陳列人員，實現(xiàn)自我的奮斗目標(biāo)，體現(xiàn)自我的人生價值，和公司一齊成長。在此我提出轉(zhuǎn)正申請，懇請領(lǐng)導(dǎo)給我繼續(xù)鍛煉自我、實現(xiàn)理想的機會。我會用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作，為公司創(chuàng)造價值，同公司一齊展望完美的未來!
此致
敬禮!
申請人：/shenqing/
__年__月__日
2022年最新員工升職申請文書2尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：您們好!
本人自20--年--月--日進入公司以來已兩年有余，現(xiàn)任--事業(yè)部化妝品業(yè)務(wù)跟單。在剛被調(diào)任助理一職時，我倍感輕松，就自身能力而言我自信能勝任這份工作。由于當(dāng)時的化妝品業(yè)務(wù)沒有固定的人員進行訂單的全程跟蹤，我的工作也就自然而然地由所謂的文職轉(zhuǎn)而成為業(yè)務(wù)跟單。
還記得第一次出貨裝柜是在--工廠，由于裝柜工人不專業(yè)以及貨物數(shù)量眾多，我穿著八厘米的高跟鞋幾乎站了一整天，才完成調(diào)任后第一個柜的監(jiān)裝工作。晚上回到家，蹬掉鞋子腳掌已痛的不能著地。當(dāng)然，這只是辛苦的開端。兩年的風(fēng)風(fēng)雨雨里，我已記不清多少次一個人奔波在外、日曬雨淋;記不清多少個夜晚披星戴月回到家已是饑腸轆轆、疲憊不堪。相反地，在很多同事眼中，我的工作是輕松的讓人羨慕的，每天準(zhǔn)時上下班，去各工廠有車子接送。每每聽完他們羨慕的話語我只是一笑而過，笑中摻苦。對于在兩個崗位上都有實戰(zhàn)經(jīng)驗的我，是苦是甜心中體會自是更深。
在接受、適應(yīng)、堅持、習(xí)慣、勝任這條工作的道路上我學(xué)會了堅韌、獨立、吃苦耐勞和樂于分擔(dān)。兩年的時間里，我見證了公司的迅速發(fā)展與壯大，也看到了身邊其他同事的快速成長與進步，我內(nèi)心羨慕并且也一直在努力做好自己的工作。人往高處走，水往低處流。我迫切希望在工作中找到存在感和成就感，我熱切期盼在伴隨公司成長的過程中自己的職業(yè)生涯也能百尺竿頭更進一步。
在此，我向公司領(lǐng)導(dǎo)提出晉升為業(yè)務(wù)主管的申請。經(jīng)過這兩年的歷練與積累，我自信完全有能力勝任業(yè)務(wù)主管一職：第一、我對化妝品的整個業(yè)務(wù)流程及操作細節(jié)有深刻的理解和透析，并且積累了一套自己特有的工作方法和方式，在執(zhí)行中能融會貫通、抓住要點、把握重點、提高效率;第二、在長期與工廠業(yè)務(wù)往來的過程中我與相關(guān)人員建立了良好的合作關(guān)系，知曉各個工廠產(chǎn)品優(yōu)劣勢所在及內(nèi)部管理模式，了解客戶選擇產(chǎn)品的偏好及細節(jié)要求，能為客戶提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)速的服務(wù);第三、我自身所具備的細心、耐心、責(zé)任心的品質(zhì)。
當(dāng)然，我也清楚自己在實踐中還存在浮躁、缺乏變通、工作熱情不足等缺點，另外在業(yè)務(wù)管理及人員管理和培訓(xùn)上也缺乏經(jīng)驗。但是我相信這些不會成為制約我發(fā)展的絆腳石，反而是促使我改變與提升的動力。沒有比人更高的山，沒有比腳更長的路，只要努力就能超越。我希望我的付出和汗水能夠得到公司的鼓勵和認可，也會繼續(xù)努力為公司未來的發(fā)展盡我的綿薄之力，共創(chuàng)美好未來。
此致
敬禮!
申請人：/shenqing/
__年__月__日
2022年最新員工升職申請文書3尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好!
經(jīng)過時間的磨練，將近一年的工作接觸，今天我正式向公司提出申請董事長助理職位!
我于20--年7月29日起成為我公司員工，來到公司是我人生的重大轉(zhuǎn)折。也是我人生的一種機遇，更是一種挑戰(zhàn)。根據(jù)公司的需要，目前擔(dān)任人事專員一職。自進公司以來，我從開始的對工作業(yè)務(wù)的陌生、概念的模糊，到漸漸的深入了解;從對工作的茫然，有壓力到現(xiàn)在的習(xí)慣、適應(yīng)、勝任。每個階段的不同的感受與體會，讓我的人生觀有了不同的看法和理解。我很欣賞公司的人性化管理，領(lǐng)導(dǎo)的為人藝術(shù)，寬松融洽的工作氛圍和團結(jié)務(wù)實的文化底蘊，尤其是領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助，讓我很快完成了工作角色的轉(zhuǎn)變。
隨著我公司的不斷發(fā)展壯大，我個人的能力雖然還不是很強，但正在不斷的提升和進步。也很想借此平臺能夠更快的學(xué)到更多的知識使自己的能力得到更多的鍛煉!在這段共同成長的歲月里，我對公司產(chǎn)生了深厚的感情，喜歡公司的工作氛圍，喜歡公司的每一個伙伴，更崇拜公司能有一位英明的領(lǐng)導(dǎo)在前面帶領(lǐng)著我們前進，我也堅信公司一定會有輝煌的發(fā)展。我很感謝公司領(lǐng)導(dǎo)一直對我的栽培和幫助，基于對公司的熱愛和對領(lǐng)導(dǎo)的信任及渴望得到更多鍛煉，鑒于現(xiàn)在的工作強度，我希望能進一步向董事長助理這個職位發(fā)展。
俗話說：良禽擇木而棲!不想當(dāng)將軍的兵就不是好兵。在這里我不說自己工作做的如何好、工作態(tài)度怎么樣，只因為您是我的領(lǐng)導(dǎo)，這些您也非常了解。我堅信：只要付出，就會有收獲!如果此次申請得到領(lǐng)導(dǎo)認同，提供我一個更高的平臺，我會不負眾望，發(fā)揮自身優(yōu)勢，用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作，為公司創(chuàng)造更多有利的價值。
如果公司領(lǐng)導(dǎo)認為我現(xiàn)在的工作內(nèi)容及質(zhì)量還未能達到升職的要求，我誠懇的希望您能提出誠肯的意見或建議，讓我今后有一個努力的方向和目標(biāo)，在提升自己能力的同時將工作做的更好，爭取下一輪的晉升。
也請您放心，如果公司不予考慮，我仍然會像以前一樣，用積極的、認真負責(zé)的態(tài)度去做好每一件事，不會因此怠慢工作，因為我深知自己的能力還待提高。
此致
敬禮!
申請人：/shenqing/
__年__月__日
2022年最新員工升職申請文書4公司領(lǐng)導(dǎo)：
我是綜合辦公室職員--，進入公司工作至今已有一年多時間，對公司的企業(yè)文化和經(jīng)營理念了解并認同。現(xiàn)提出升職申請主要原因是公司的發(fā)展速度日漸增快，組織結(jié)構(gòu)越來越清晰，公司對人才的需求也隨之增強，作為公司一員，我義不容辭地毛遂自薦提出升職申請——綜合辦公室主管。
在--集團工作的這段時間，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)及關(guān)懷下，我從盲目的工作到有目標(biāo)的工作，從有目標(biāo)的工作到有計劃的工作。行政部門是上下聯(lián)絡(luò)和溝通的中間體，既要取信于內(nèi)，也要取信于外，重要的是人與人之間多溝通，做事有條理。
同時，借此申請將我在10年上半年取得的工作成績匯報如下：
1、建立電子文檔的人事檔案匯總，五大員分類管理工作(現(xiàn)轉(zhuǎn)至人力資源部);
與工程部共同辦理部分五大員年檢工作，服務(wù)于項目部需求。
2、順利收集建造師注冊相關(guān)資料報至直管部門審核，完成初始一、二級建造師和臨時建造師注冊共60人。
3、制訂集團公司各部門領(lǐng)用辦公用品的規(guī)定辦法，使各部門在使用辦公用品時有計劃性。
4、基本收取集團公司對外的房租，完善員工宿舍環(huán)境的整改。
5、在后勤維修方面，能做到有報及時修，無報常維護。
6、積極配合各部門的會議要求，做好會場的布置，提升集團公司會議水平標(biāo)準(zhǔn)。
7、妥善安排接待所需的道具，提升集團公司接待水平的標(biāo)準(zhǔn)。
以上工作成績基本是按年度規(guī)劃進行的，而在完成上述工作時也不斷培養(yǎng)了我的獨立性和果斷性，讓我為站在不同的崗位上奠定基礎(chǔ)。
不想當(dāng)將軍的兵不是好兵，如果此次申請得到領(lǐng)導(dǎo)認同，提供我一個更高的平臺，我會不負眾望，發(fā)揮自身優(yōu)勢。
如果領(lǐng)導(dǎo)認為我的申請還“年輕”，需要時間的磨練，我也不會泄氣，在工作中找不足來提升工作質(zhì)量和效率。
此致
敬禮!
申請人：/shenqing/
__年__月__日
2022年最新員工升職申請文書5尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：
首先感謝公司給我提供了工作的機會，讓我留在--公司成為正式員工并擔(dān)任初級助理。從參與---項目工作到如今的同時參與和協(xié)調(diào)---的后續(xù)維護工作，我始終保持積極的工作態(tài)度，嚴格要求自己。在不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能的同時盡自己所能去幫助后期加入項目組的新同事，以實現(xiàn)團結(jié)協(xié)作，共同進步。
現(xiàn)將這段時間的工作情況總結(jié)如下：
1、能快速適應(yīng)工作環(huán)境，全身心投入到工作中，在外勤和駐點工作中總結(jié)了不少寶貴經(jīng)驗。
2、軟件操作能力提高。
通過這段時間的制圖，制表工作的積累，我掌握了軟件的操作和運用，對于各項辦公軟件的操作也變得更加嫻熟。3、積極參與公司活動，與同事相處融洽。在平常的工作生活當(dāng)中，常主動與同事溝通交談，做到快樂工作，快樂生活。
在--公司的這一年里我學(xué)到了很多專業(yè)知識和為人處世的道理，我能有今天的進步離不開領(lǐng)導(dǎo)的栽培和同事的幫助。基于對公司的熱愛及領(lǐng)導(dǎo)對我的期望，鑒于我現(xiàn)在的工作范圍和工作強度，我希望能進一步向中級項目助理發(fā)展。
在此我正式提出升職申請，懇請領(lǐng)導(dǎo)給我繼續(xù)提高自己、實現(xiàn)理想的機會。我會用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好公司安排的各項工作，為公司的發(fā)展貢獻自己一份微薄的力量。我愿意同公司一起成長，一起展望美好的未來!
此致
敬禮!
前 言
第一條 依據(jù)本公司辦事細則第十九條規(guī)定辦理。
第二條 為使本公司人事作業(yè)正軌化、制度化，能在有序可循的情況下，使本公司人事統(tǒng)一、脈絡(luò)一貫，并加強人事部門與各部門間的了解，借以更密切配合，提高工作效率，
特制訂本程序。
主 辦
第三條 人事作業(yè)負責(zé)單位隸屬于管理部(科)，設(shè)科長一人，承上級之命，負責(zé)下列全盤人事業(yè)務(wù)。
(一)依據(jù)公司業(yè)務(wù)需要，研究組織職責(zé)及權(quán)責(zé)劃分的改進方案。
(二)配合公司經(jīng)營目標(biāo)，依據(jù)人力分析及人力預(yù)測的結(jié)果，擬訂人力資源發(fā)展計劃及人員編制數(shù)額，并根據(jù)人力發(fā)展計劃，籌劃各項教育及訓(xùn)練。
(三)設(shè)計、推行及改進人事管理制度及其作業(yè)流程，并確保其有效實施。
(四)經(jīng)與各單位主管會商，擬定每一職位的工作標(biāo)準(zhǔn)及其所需資格、條件，以求適才適所。
(五)依生活水準(zhǔn)、薪資市場情況及公司政策，建議研訂合理的員工待遇。
(六)制定各項員工福利與工作安全措施，并維持員工與公司間和諧關(guān)系。
第四條 人事科另設(shè)專員及辦事員各若干名，分別負責(zé)下列工作
(一)專員：
行政公文處理；
2.員工征信調(diào)查及對保工作；
3.招募行政工作；
4.考績行政工作。
(二)辦事員：
1.資料檔案管理；
2.勞保行政工作；
3.考勤行政工作。
第五條 人事科組織關(guān)系
(一)受秘書處主任指揮及監(jiān)督，并向其直接報告。
(二)以誠懇友善態(tài)度與其他單位協(xié)調(diào)、聯(lián)系，并就其所提出的有關(guān)本單位工作的詢問、
質(zhì)疑予以解答。
(三)在權(quán)限內(nèi)督導(dǎo)各部門有關(guān)人事事宜。
(四)為達成本單位的任務(wù)，與其他有關(guān)方面建立并保持必要的聯(lián)絡(luò)。
組 織
第六條 為了完成本公司的任務(wù)與目標(biāo)，而將應(yīng)處理的工作做適當(dāng)分配安排，對所有員工有效運用，制定本公司“組織系統(tǒng)表”，并視情況每年定期檢查修訂。
體 制
第七條 區(qū)分組織中縱的性質(zhì)與橫的程度及其交錯的結(jié)構(gòu)體制，據(jù)此而設(shè)定本公司“職
位(等)及職稱配置表”作為人事管理基礎(chǔ)。
工作分析
第八條 公司確立組織體制及人事措施實行前，須將各項工作職責(zé)的任務(wù)，以及工作人員的條件等予以分析研究，做成“職務(wù)說明書”作為人事行政的依據(jù)。
分層負責(zé)
第九條 為明確劃分各層人員的人事權(quán)責(zé)，擬定“人事權(quán)限劃分表”，表中所列的權(quán)責(zé)，各層人員均應(yīng)確實負責(zé)辦理，不得借詞推諉，實施時如遇困難或特別事情發(fā)生，應(yīng)向上一 級人員請示后予以處理。
編 制
第十條 本公司為推行業(yè)務(wù)及基于人事預(yù)算控制，對各部門可設(shè)職稱及可用員額予以規(guī)定，訂立各單位“員額編制表”并視情況每年定期檢查修訂。
人力控制
第十一條 根據(jù)編制，本公司定期召開人力檢查會，就現(xiàn)有人員適職與否、流動率、缺
勤情況及應(yīng)儲備人力及需求人力做正確、客觀的檢查建議，作為人事科研訂人力計劃，辦理開拓人力來源的參考依據(jù)。
第十二條 人員撥補申請作業(yè)程序如下
(一)各單位如須增補人員，先至人事科領(lǐng)取“人員撥補申請單”填妥后，匯人事科辦理。
(二)人事科接到申請單后，應(yīng)調(diào)查所申請人員是否為編制內(nèi)所需求，其職位薪資預(yù)算是否在控制內(nèi)，其需要時機是否恰當(dāng)?shù)葐栴}。
(三)人事科調(diào)查后，即就申請人員的來源做正確的擬辦建議，呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，根據(jù)指
示辦理招募預(yù)備工作。
(四)人員撥補申請單經(jīng)批示完畢后，均應(yīng)轉(zhuǎn)回申請單位，人事科憑副本辦理。
招募甄試
第十三條 人員招募作業(yè)程序如下
(一)人事科收集人員撥補申請單至一定時期，即行擬訂招募計劃，內(nèi)容包括下列項目：
1.招募職位名稱及名額；
2.資格條件限制；
3.職位預(yù)算薪金；
4.預(yù)定任用日期；
5.通報稿或登報稿(訴求方式)擬具；
6.資料審核方式及辦理日期(截止日期)；
7.甄試方式及時程安排(含面談主管安排)；
8.場地安排；
9.工作能力安排；
10.準(zhǔn)備事項(通知單、海報、公司宣傳資料等)。
(二)訴求：即將招募消息告訴大眾及求職人，如下：
1.登報征求：先擬廣告稿，估計刊登費，決定刊登何報、何時，然后聯(lián)絡(luò)報社。
2.同仁推薦：以海報或公告方式進行。
(三)應(yīng)征信處理：
1.訴求消息發(fā)出后，會收到應(yīng)征資料，經(jīng)審核后，對合格應(yīng)征者發(fā)出“初
試通知單”及“甄選報名單”，通知前來本公司接受甄試。
2.不合格應(yīng)征資料，歸檔一個月后銷毀，但有要求退件者，應(yīng)給予退件。為了給社會
大眾一個好的印象，對所有未錄取者發(fā)出“謝函”也是應(yīng)有的禮貌。
(四)甄試：新進人員甄選考試分筆試及面談。
1.筆試包括下列：
(1)專業(yè)測驗(由申請單位擬訂試題)；
(2)定向測驗；
(3)領(lǐng)導(dǎo)能力測驗(適合干部級)；
(4)智力測驗。
2.面談：由申請單位主管、人事主管、核定權(quán)限主管分別或共同面談，面談時應(yīng)注意 ：
(1)要盡量使應(yīng)征人員感到親切、自然、輕松；
(2)要了解自己所要獲知的答案及問題點；
(3)要了解自己要告訴對方的問題；
(4)要尊重對方的人格；
(5)將口試結(jié)果隨時記錄于“面談記錄表”。
3.如初次面談不夠周詳，無法做有效參考，可再發(fā)出“復(fù)談通知單”，再次安排約談。
(五)背景調(diào)查：
經(jīng)甄試合格，初步?jīng)Q定的人選，視情況應(yīng)做有效的背景調(diào)查。
(六)結(jié)果評定：
經(jīng)評定未錄取人員，先發(fā)出謝函通知，將其資料歸入儲備人才檔案中，以備不時之需，
經(jīng)評定錄取人員，由人事主管及用人主管會商進用日期后發(fā)給“報到通知單”，并安排職前訓(xùn)練有關(guān)準(zhǔn)備工作。
(七)注意事項：
應(yīng)征資料的處理及背景調(diào)查時應(yīng)尊重應(yīng)征人的個人隱私權(quán)，注意保密工作。
任 用
第十四條 經(jīng)核定錄用人員，由人事科依據(jù)甄選報名單發(fā)給“報到通知單”，請他于報
到時攜帶下列資料：
(一)保證書；
(二)服務(wù)自愿書；
(三)員工資料卡；
(四)相片六張；
(五)戶籍謄本；
(六)身份證復(fù)印件；
(七)體檢表；
(八)扶養(yǎng)親屬申報表；
(九)學(xué)歷證件復(fù)印件。
(以上應(yīng)繳資料視情況可增減)
第十五條 干部人員任用，視情況可發(fā)給“聘任書”。
第十六條 新進人員于報到日，人事科即發(fā)給“報到程序單”，并檢收其應(yīng)繳資料，若
資料不全，應(yīng)限期補辦，否則首月薪資可暫扣發(fā)。
第十七條 人事科隨后應(yīng)親切有禮地引導(dǎo)新進人員依報到程序單上的順序，
逐項協(xié)助辦理下列：
(一)領(lǐng)取員工手冊及識別證；
(二)制考勤卡并解釋使用；
(三)領(lǐng)制服及制服卡(總務(wù)科主辦)；
(四)領(lǐng)儲物柜鎖匙(總務(wù)科主辦)；
(五)若有需要，填“住宿申請單”；
(六)登記參加勞保及參加工會；
(七)視情況引導(dǎo)參觀各單位及安排職前訓(xùn)練。
第十八條 前條逐項辦理完畢后，人事科即填制“新進人員簡介及到職通知”，引導(dǎo)新進人員向單位主管報到，由單位主管收存到職通知后依“職前介紹表”逐項予說明，并于報到程序單上簽章交回人事科，表示人員報到完畢。
第十九條 人事科依據(jù)報到程序單隨后應(yīng)辦理下列事項：
(一)填“人員異動記錄簿”。
(二)登記人事科管理用的“人員狀況表”。
(三)干部人員“干部到職通報”。
(四)登記對保名冊，安排對保。
(五)填制“薪資通知單”辦理核薪。
(六)收齊報到應(yīng)繳資料(扶養(yǎng)親屬申報表轉(zhuǎn)會計科)連同甄選報名單建立個人資料檔案，
編號列管。
對 保
第二十條 新進人員報到上班后，應(yīng)實施第一次對保，以后每年度視必要復(fù)對一次，并予記錄。
第二十一條 對保分親自對保及通信對保。
第二十二條 被保人如無故離職，移交不清，本公司應(yīng)發(fā)出“保證責(zé)任催告函”。
第二十三條 有關(guān)對保作業(yè)，應(yīng)另參照人事管理規(guī)章中有關(guān)規(guī)定辦理。
試 用
第二十四條 新進人員試用期為三個月(作業(yè)員為40天)，屆滿前一周由人事單位提供“
考核表”，分甲(干部人員)、乙(一般人員)兩種，并登記被考核人試用期間出勤資料，依人事權(quán)限劃分表順序，逐級考核。
第二十五條 人事單位根據(jù)考核表發(fā)給“試用期滿通知”。
第二十六條 人事單位發(fā)出試用期滿通知后，并依不同的批示，分別辦理下列事項：
(一)試用不合格者，另發(fā)給通知單。
(二)調(diào)(升)職者，由人事單位辦理異動作業(yè)。
(三)薪資變更者，由人事單位填制“薪資通知單”辦理調(diào)薪。
第二十七條 前條辦理完畢后，考核表應(yīng)歸入個人資料袋中。
第二十八條 新進人員在試用期中，表現(xiàn)不合要求，單位主管認為有必要停
止試用時，可立即提前辦理考核，并簽人事異動申請單，報請權(quán)限主管核定停止試用。
異 動
第二十九條 晉升(升職、升等、升級)及降級
由申請人填寫“人事異動申請單”及辦理臨時考核，轉(zhuǎn)人事單位簽注意見后，呈權(quán)限主
管批示。
第三十條 調(diào)職
由申請人填寫“人事異動申請單”送調(diào)職單位會簽，轉(zhuǎn)人事單位簽注意
見后，呈權(quán)限主管核定。
第三十一條 未批準(zhǔn)的升、降、調(diào)申請單退回申請單位。經(jīng)批準(zhǔn)的申請單則
由人事科依據(jù)“人事異動通知”，副本抄送申請單位及本人，并限期辦理業(yè)務(wù)移交
手續(xù)，履任新職。若職稱異動或單位異動，副本應(yīng)抄發(fā)會計單位，通知變更薪資名冊。
第三十二條 經(jīng)批準(zhǔn)異動案件，涉及調(diào)整薪資者，人事科應(yīng)根據(jù)人事異動
申請單批示，填制“薪資通知單”辦理調(diào)薪，呈核后轉(zhuǎn)會計單位作業(yè)。
第三十三條 資遣
(一)凡符合于資遣規(guī)定者，由人事主管與單位主管商定后填寫人事異動申請
單簽注原因轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理核準(zhǔn)，然后發(fā)給“資遣通知單”(副本抄送會計單位核發(fā)資遣費) 及“離職通知單”通知辦理離職手續(xù)，辦妥后始可發(fā)給資遣費。
(二)資遣作業(yè)應(yīng)另參照人事管理規(guī)章中有關(guān)規(guī)定辦理。
第三十四條 留職停薪
(一)人員有留職停薪的需要時，可由申請人填寫人事異動申請單并經(jīng)人事主管調(diào)查符合
留職停薪申請規(guī)定后，轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理核準(zhǔn)發(fā)給“留職停薪通知單”及離職通知單，通知辦理離職手續(xù)。
(二)留職停薪期滿時，當(dāng)事人應(yīng)到公司填寫人事異動申請單申請復(fù)職或延長期限，凡未
辦理者，視同免職。
(三)留職停薪人員，概不保留底缺，申請復(fù)職時，如原服務(wù)單位無缺額或業(yè)務(wù)上已無需
要時，則不準(zhǔn)復(fù)職，視同免職。
(四)留職停薪作業(yè)應(yīng)另參照人事管理規(guī)章中有關(guān)規(guī)定辦理。
第三十五條 免職
(一)凡合于免職規(guī)定者，可由單位主管或人事科填寫人事異動申請單會簽意見后，呈總
經(jīng)理核準(zhǔn)，發(fā)給離職通知單通知辦理離職手續(xù)并核發(fā)薪資。
(二)免職申請應(yīng)參照人事管理規(guī)章中有關(guān)規(guī)定辦理。
第三十六條 經(jīng)批準(zhǔn)離職案件，人事科應(yīng)填制薪資通知單辦理停薪，轉(zhuǎn)會計科作業(yè)。
第三十七條 人事單位應(yīng)依據(jù)人事異動申請表逐日整理辦理下列工作：
(一)填入人員異動記錄簿內(nèi)。
(二)登記于個人資料卡內(nèi)(離職人員，其資料應(yīng)予歸檔另行保管)。
(三)修正人事單位管理人員狀況表。
請 假
第三十八條 員工因故請假，應(yīng)至人事科領(lǐng)取個人專用請假卡，依人事權(quán)限劃分表逐級
呈核，再轉(zhuǎn)回人事單位登記于考勤表上。
第三十九條 休假作業(yè)應(yīng)另參照休假辦法有關(guān)規(guī)定辦理。
考 勤
第四十條 本公司除特定人員外，均須于警衛(wèi)室設(shè)置打卡單。
第四十一條 各單位主管應(yīng)于月終前將下月份本單位工作時間表送人事科備查；人事科
收集各單位一級主管干部人員出勤時間表呈總經(jīng)理核閱。(如非輪班人員，每月工作時間固定者不必再排時間)
第四十二條 如需變更出勤與輪休時間，或補充新進人員出勤時間，應(yīng)填“出勤時間調(diào)整單”，經(jīng)權(quán)限主管核準(zhǔn)后，轉(zhuǎn)人事單位登記備查。
第四十三條 員工因故延長上班時間或于假日出勤，先至人事單位領(lǐng)取“加班報告單”，經(jīng)權(quán)限主管核準(zhǔn)后轉(zhuǎn)人事單位查核并登記于考勤表上。
第四十四條 員工因公于上班中外出，應(yīng)填寫“公出單”送單位一級主管核準(zhǔn)后，交警衛(wèi)室登記。
第四十五條 一級主管因公外出免填公出單，但應(yīng)向上級主管報備，或于辦公室交代去處，聯(lián)絡(luò)方法，并于警衛(wèi)室登記，未趕回公司打卡下班，則由人事單位依據(jù)警衛(wèi)室出入登記簿記錄給予簽證。
第四十六條 因公而未打卡，應(yīng)報備人事單位領(lǐng)取“未打卡證明單”，填寫并經(jīng)一級主管簽證后轉(zhuǎn)人事單位登記于考勤表上加蓋公章。
第四十七條 下班忘記打卡，可由本人填送未打卡證明單呈一級主管簽證，若舉證有據(jù)，單位主管得予簽明，視早退一次處分，若無法舉證非因早退而未打卡則視未打卡一次處分，若未填送未打卡證明單者一律以曠工論。
第四十八條 人事單位應(yīng)于每日檢視考勤表，遇異常狀況或違規(guī)事情，應(yīng)即主動簽辦，并與單位主管聯(lián)絡(luò)。
第四十九條 員工出勤情況，人事單位應(yīng)于每月終了后，編制統(tǒng)計表各兩份，一份送會計單位核計薪資加扣，一份公布，限三日內(nèi)接受更正申請。
(一)缺勤統(tǒng)計表。
(二)全勤人員名單。
(三)加班(勤)統(tǒng)計表。
(四)值夜人員統(tǒng)計表。
第五十條 人事單位應(yīng)建立每一員工一份年度考勤統(tǒng)計表(印于個人資料卡中)，逐月依
據(jù)考勤表予以登錄，經(jīng)登錄后考勤表即可銷毀作廢。
第五十一條 每一年度終了，人事單位應(yīng)即依據(jù)年度考勤統(tǒng)計表，統(tǒng)計是否有未休完特別假的人員，予以計入十二月份加班統(tǒng)計表內(nèi)，換發(fā)薪金。
第五十二條 每一年度終了后，人事單位應(yīng)即調(diào)查編制翌年度享有特別假人員名單，予以造冊呈準(zhǔn)后公布實施。
第五十三條 有關(guān)考勤作業(yè)，請參照“人事管理規(guī)則”有關(guān)規(guī)定辦理。
出 差
第五十四條 員工因公出差，應(yīng)至人事單位領(lǐng)取“出差申請單”經(jīng)呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后(得向會計單位申請預(yù)支差旅費)并轉(zhuǎn)人事單位備查。
第五十五條 出差完畢三天內(nèi)，須據(jù)實填寫旅費報告表連同各項單據(jù)，一并呈報核銷。
第五十六條 出差作業(yè)，應(yīng)參照“出差辦法”規(guī)定辦理。
獎 懲
第五十七條 員工遇有功過獎懲時，可由建議人填報“獎懲建議申請單”
公文，先由人事單位簽注意見后，呈總經(jīng)理核定。
第五十八條 人事單位根據(jù)核準(zhǔn)獎懲建議申請單“獎懲通知單”公文，副本抄送本人單位及本人知照，另一份送會計單位加扣薪資。
第五十九條 人事單位應(yīng)按月將人事獎懲通知單登錄于個人資料卡內(nèi)。
第六十條 獎懲作業(yè)應(yīng)另參照“獎懲辦法”規(guī)定辦理。
考 績
第六十一條 考績分年度考績與臨時考績兩種，其處理程序如下：
(一)年度考績
每年度終了由人事單位提供考核表，分甲、乙兩種，并予登記年度出勤資料、獎懲資料
后依人事權(quán)限劃分表，逐級考評核定等級，作為年終獎金發(fā)放及定期晉級的參考依據(jù)。
(二)臨時考績
為申請升降職，應(yīng)附辦理臨時考績，以作上級批示決策參考依據(jù)。
第六十二條 考績表辦理完畢，存于個人資料袋內(nèi)，并予以登錄。
第六十三條 考績作業(yè)應(yīng)另參照“考績辦法”規(guī)定辦理。
薪 資
第六十四條 人事單位應(yīng)于每月25日整理上月26日以后到職的新進人員甄選報名單，據(jù)此填制“薪資通知單”辦理核薪，并由單位主管簽署，轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理核定，再登錄于“薪資名冊”后，再轉(zhuǎn)會計單位作業(yè)。
第六十五條 人事單位應(yīng)于每月25日整理本月份涉及調(diào)薪的人事異動申請單及考核表，
據(jù)此填制薪資通知單辦理調(diào)薪抄錄，由人事主管審核簽章后與單位主管會簽，登記于薪資名冊，轉(zhuǎn)會計單位作業(yè)。
第六十六條 經(jīng)批準(zhǔn)離職案件，人事單位應(yīng)據(jù)此填制薪資通知單辦理停薪，由人事主管審核簽章，登錄于薪資名冊后轉(zhuǎn)會計單位作業(yè)。
第六十七條 核薪與調(diào)薪案件于歸檔前，應(yīng)登錄于個人資料卡內(nèi)。
第六十八條 除人事單位應(yīng)備一份全公司人員薪資名冊外，各一級單位亦應(yīng)備一份所屬人員薪資名冊。
第六十九條 薪資作業(yè)應(yīng)另參照職薪辦法中職薪等級表及有關(guān)規(guī)定辦理。
訓(xùn) 練
第七十條 職前訓(xùn)練
新進人員于報到后，人事單位應(yīng)辦理以下職前教育：
(一)介紹公司沿革、經(jīng)營方針、工作環(huán)境；
(二)簡介各部門組織、職責(zé)、作業(yè)狀況；
(三)出勤規(guī)定及注意事項；
(四)介紹各部門辦公室及主管。
第七十一條 在職訓(xùn)練
(一)人事單位于年度開始，依所需訓(xùn)練目標(biāo)、對象、課程、教材、預(yù)算，擬訂訓(xùn)練計劃。
(二)人事單位于訓(xùn)練期中，應(yīng)嚴予考核。
(三)員工于接受訓(xùn)練后，視需要提出心得報告，成績優(yōu)劣列入考核依據(jù)。
第七十二條 專業(yè)訓(xùn)練
(一)專業(yè)知識，視必要可辦理專案訓(xùn)練。
(二)搜集專業(yè)報導(dǎo)或講座教材，印發(fā)給每位員工。
(三)各一級主管可自行申請或由公司指派參加國內(nèi)外各種訓(xùn)練機構(gòu)舉辦的講座、觀摩、
訓(xùn)練。
第七十三條 訓(xùn)練作業(yè)應(yīng)另參照“訓(xùn)練辦法”規(guī)定辦理。
辭 職
第七十四條 正式任用的員工如感工作不適或其他原因想辭職，應(yīng)于15天前提出辭職申請書，由單位主管及人事主管簽具意見后，呈總經(jīng)理核準(zhǔn)，再轉(zhuǎn)回人事單位，人事單位據(jù)此填制薪資通知單辦理停薪，轉(zhuǎn)會計單位作業(yè)。
第七十五條 人事單位依據(jù)辭職申請書發(fā)給“離職通知單”，通知本人于奉準(zhǔn)離職日當(dāng)天下班前依離職通知單上應(yīng)辦理事項，逐項辦理移交，辦理完畢后，由人事主管審核無訛后，并簽章轉(zhuǎn)會計單位核計當(dāng)月薪資(除特準(zhǔn)外，均于下次發(fā)薪日發(fā)給)。
第七十六條 人事單位根據(jù)離職通知單于當(dāng)日即行辦理下列事項：
(一)登記于人員異動記錄簿內(nèi)。
(二)注銷人事單位控制的人員狀況表內(nèi)登記。
(三)登記個人資料卡，注銷個人資料檔案。
第七十七條 人事主管視情況應(yīng)約談離職人員，并將面談結(jié)果填入離職人員面談記錄檔案，以作為人事流動率檢查參考。
退 休
第七十八條 人員屬退休年限，由人事單位填寫“退休申請單”公文，詳填理由及會簽單位主管意見后，呈總經(jīng)理核準(zhǔn)，發(fā)給“退休通知單”，副本轉(zhuǎn)會計單位核發(fā)退休金。
第七十九條 經(jīng)核準(zhǔn)退休人員，于奉準(zhǔn)退休日，應(yīng)領(lǐng)取“離職通知單”逐項辦妥離職手續(xù)后，始發(fā)給退休金。
第八十條 人事單位憑退休通知單及離職通知單，應(yīng)辦理事項參照第七十六條辦理。
第八十一條 人員退休，應(yīng)另參照“退休辦法”規(guī)定辦理。
撫 恤
第八十二條 人員因公死亡者，由人事單位填寫“撫恤申請單”公文，呈總經(jīng)理核準(zhǔn)，副本抄送會計單位核發(fā)撫恤金。
第八十三條 死亡員工家屬由人事單位會同辦理離職手續(xù)，并填具“申請撫恤金保證書”后，始得領(lǐng)取撫恤金，人事單位參照第七十六條辦理有關(guān)事宜。
移 交
第八十四條 各級主管人員及業(yè)務(wù)承辦人員因故離職時，應(yīng)將所負責(zé)的公物及經(jīng)辦事務(wù)逐件列具清冊，在監(jiān)交人監(jiān)督下點交接任的人員，并會同接任人員提出移交報告書。
第八十五條 移交時應(yīng)造清冊名稱如下
(一)印章戳記清冊。
(二)所屬人員薪資單冊。
(三)未辦或未了重要案件目錄。
(四)保管文卷目錄。
(五)職責(zé)事務(wù)目錄。
(六)上級指定專案移交事項清冊。
(七)保管圖書清冊。
申請福利金
第八十六條 員工符合福利金申請條件者，至人事單位填寫“福利金申請單”公文，由
人事單位簽注意見，呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，副本抄發(fā)會計單位發(fā)給福利金。
第八十七條 福利金申請應(yīng)另參照“福利辦法”規(guī)定辦理。
申請宿舍
第八十八條 新進員工或現(xiàn)有員工若需要住宿舍，可到人事單位填寫住宿申請單申請配住，由人事單位簽注意見后，轉(zhuǎn)總務(wù)單位辦理。
參加工會
第八十九條〖HT〗 新進人員于報到日時，人事單位應(yīng)視其任職單位詢問是否參加工會
并給予解釋辦理。
第九十條 人事單位應(yīng)每月統(tǒng)計列冊個人應(yīng)繳會費，轉(zhuǎn)會計單位代從薪資內(nèi)扣繳。
勞工保險
第九十一條 人員于報到日時，由人事單位登記辦理投加保，生效日以到職日為準(zhǔn)。
第九十二條 人員于退職日當(dāng)天，人事單位應(yīng)即辦理退保。
第九十三條 投保薪資因調(diào)整薪資或其他因素而變動時，應(yīng)由人事單位填報“投保薪資
調(diào)整單”。
第九十四條 人事單位應(yīng)保管勞保局每月寄來的勞保門診單，當(dāng)員工有需要時，可持私
章索取。
第九十五條 員工勞保個人資料應(yīng)立冊登錄備查。
第九十六條 人事單位應(yīng)每月統(tǒng)計列冊個人負擔(dān)保費，轉(zhuǎn)會計單位從薪資內(nèi)扣繳。
資料管理
第九十七條 各種人事命令、通知公布一周后，連同該案核準(zhǔn)憑證(申請單或簽呈)合并歸檔。
第九十八條 每月初依據(jù)人員異動記錄簿編制“人事異動月報表”，呈核閱后，列入人事流動率檢查依據(jù)。
第九十九條 人事單位應(yīng)于每月10日編制各主管名冊，送守衛(wèi)或總機備查(如未異動可具文報備)。
第一條 員工若有需要“服務(wù)證明書”或“離職證明書”，可至人事單位說明申請理由，由經(jīng)辦人填寫證明，轉(zhuǎn)秘書室蓋印。
第一一條 人事單位應(yīng)備檔案包括下列：
(一)人事異動案。
(二)人事獎懲案。
(三)人事考績案。
(四)人事訓(xùn)練案。
(五)人事規(guī)章案。
(六)人事勤務(wù)案。
(七)人事表報案。
(八)福利案。
(九)文康活動案。
(十)涉外事件案。
(十一)收發(fā)文登記簿。
其 他
第一二條 本作業(yè)程序，應(yīng)另參照“人事管理規(guī)章”有關(guān)規(guī)定辦理，如有疑義，可由人事單位主管解釋運用，如有未盡事宜，應(yīng)另補充修正。
【關(guān)鍵詞】人事檔案; 特點; 重要性
人事檔案是單位人事管理等有關(guān)部門按照黨的政策，本著實事求是的原則，將個人工作中形成的記載個人經(jīng)歷的履歷表、登記表;代表個人政治思想、品德作風(fēng)方面變化的入黨入團志愿書、申請書、自傳、獎懲材料;代表個人業(yè)務(wù)能力、工作表現(xiàn)、工作實績、工資待遇的學(xué)歷、學(xué)位證書、職稱（職務(wù)）評審表、考核表、工資審批表等內(nèi)容的文件材料收集起來，經(jīng)過仔細檢查，認真鑒別、詳細核對形成的一個個人案卷，是人力資源管理與開發(fā)的重要依據(jù)。經(jīng)過嚴格審查的檔案材料具備真實性和完整性，是反映個人成長歷史的憑證和依據(jù)，由單位人事檔案室集中統(tǒng)一管理。
一、人事檔案具有的特點
（一）全面性。人事檔案的全面性在于它記錄了職工個人德、能、勤、績、智、體全方位的情況。反映職工個人經(jīng)歷方面，有個人履歷表、自傳。反映職工業(yè)務(wù)技能方面，有歷年的鑒定（考評）表、學(xué)歷、學(xué)位申報表，專業(yè)技術(shù)評聘表、任免表。反映個人的政治歷史情況，有入黨入團志愿書、申請書，獎勵、處分等通知。而職工個人的轉(zhuǎn)正定級表、工資審批表則反映了個人經(jīng)濟狀況，還有反映個人身體狀況的體檢表等等方面的有關(guān)材料。它是一個人在漫長的職場生涯中成長、進步的歷史，就像個人經(jīng)歷的巨幅畫卷，全面展示了個人家庭、社會關(guān)系，職場經(jīng)歷、專業(yè)素質(zhì)和個人身體的狀態(tài)，是個人信息的儲存室，全面準(zhǔn)確地反映了職工個人的全貌。
（二）實際性。人事檔案區(qū)別于其它檔案的一個重要標(biāo)志是他的實際性。人事檔案是為現(xiàn)實工作服務(wù)的，檔隨人走，當(dāng)今社會，人才流動頻繁，無論干部職工到何處任職，其檔案都必須跟著轉(zhuǎn)遞到新的單位，為新單位人事（勞動）部門正確使用人才發(fā)揮實際性作用。同時人事檔案所記載的內(nèi)容也作為該職工升職、任免、合理確定其薪金等過程的一個重要參考依據(jù)。人事檔案實際性的特點要求收集的檔案資料必須真實可靠，杜絕弄虛作假。
（三）真實性。真實性是人事檔案實際性的基礎(chǔ)和前提。人事檔案與個人的前途和利益息息相關(guān)，必須做到整體內(nèi)容完整齊全，對應(yīng)歸入干部人事檔案的材料要及時收集、及時歸檔，認真甄別、去偽存真。維護干部人事檔案的真實性，是一項非常重要的工作，關(guān)系到人才的合理利用、社會分配的公允。作為人事檔案管理人員，必須具備高度的工作責(zé)任心和歷史使命感，在干部人事檔案材料的收集過程中做到“五不收”，成套材料不齊全的不收、手續(xù)不完備的不收、書寫不符合要求的不收、材料不真實的不收、有涂改問題的材料不收。個體材料客觀真實的檔案，才是可信的，可以為用人部門提供準(zhǔn)確的服務(wù)。
（四）波動性與延續(xù)性。人事檔案與其他檔案相比，最顯著的特點在于它的波動性與延續(xù)性。人事檔案是一個人的活動過程的記錄，隨著個人生活、學(xué)習(xí)、工作經(jīng)歷的進程不斷地增加和補充，而且相當(dāng)頻繁。職場生涯都有一個長達幾十年的連續(xù)過程，在這個過程中，會不間斷地形成一些個人職務(wù)（職稱）晉升、所犯錯誤的處罰、年度考核考評、政治思想表現(xiàn)等方面的最新材料，這些材料會源源不斷地注入到個人檔案中，人事檔案也就彰顯了其波動性。人事檔案必須及時收集最新的檔案材料，確保其內(nèi)容的完整和常新，才能發(fā)揮人事檔案的實際作用。人事檔案要求打孔裝訂，就是為了方便按照檔案分類隨時補充新材料。
（五）流動性。1.伴隨我國人事制度的改革，人才“從一而終”的局面被打破，職場流動性非常大，按照人事檔案“檔隨人走”的管理原則，檔案的流動性也就隨之加大。干部人事檔案管理部門，應(yīng)與干部人事部門建立必要的聯(lián)系制度，隨時掌握干部職務(wù)或工作單位的變化情況，確保干部人事檔案能夠隨著干部調(diào)動或職務(wù)的變動而及時轉(zhuǎn)遞。2.因干部職務(wù)變動而產(chǎn)生干部管理權(quán)限變動，個人檔案案卷會流向更高的管理部門;職工工作調(diào)動，按“檔隨人走”的原則，應(yīng)及時將其人事檔案轉(zhuǎn)至其新的主管單位，相應(yīng)的管理部門;職工離退休后，檔案的保管部門發(fā)生變動以及職工辭世引起的檔案流動，檔案在轉(zhuǎn)移過程要嚴格按照《干部人事檔案轉(zhuǎn)遞制度》進行操作。避免產(chǎn)生檔案遺失、損毀等情況。
（六）機密性。1.人事檔案的內(nèi)容涉及到職工本人的自然情況，包括身體健康狀況、因犯錯誤被處分的經(jīng)過、家庭隱私等等，有些涉及到工作中的重大歷史事件，個人工作上的失誤情況等，因此干部人事檔案是個人的機密也是國家的機密。2.人事檔案管理人員必須嚴格遵守黨和國家的保密制度，不準(zhǔn)向無關(guān)人員談?wù)摍n案內(nèi)容，不準(zhǔn)在電話、網(wǎng)絡(luò)上提及干部人事檔案的內(nèi)容，不準(zhǔn)攜帶干部人事檔案材料進入公共場所，不準(zhǔn)個人私自保存他人的檔案材料。3.查閱、借閱、轉(zhuǎn)遞干部檔案一定要按規(guī)定辦理審批和登記手續(xù)，并要按保密規(guī)定做好保密工作，嚴格按照查閱檔注意事項辦事。
二、人事檔案的重要性
人事檔案所具備的特點決定了人事檔案無論對個人和單位均具有重要的意義。單位在接收新人入職時可以通過人事檔案對新人的主要經(jīng)歷、學(xué)歷、業(yè)務(wù)水平、政治面貌、品德作風(fēng)等個人情況作一個大致的了解。人事檔案甚至成為一個人職場機遇的起點，決定了新人是否能被應(yīng)聘單位錄用。入職后，人事檔案作為一種憑證，又是聘用單位人事組織部門正確合理使用人才，決定人員定崗、定編的重要依據(jù)。
作為個人信息的“記錄儀”，人事檔案是組織上歷史地、全面地考察和了解干部，公正地選賢任能的“信息源”。
【關(guān)鍵詞】物流 物流人才 人才戰(zhàn)略
信息、技術(shù)和知識是構(gòu)成現(xiàn)代物流企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵因素,而人是信息、技術(shù)和知識的主要載體。只有擁有優(yōu)秀的人才,才能實現(xiàn)企業(yè)的長遠發(fā)展。因此,實施人才戰(zhàn)略是物流企業(yè)實現(xiàn)跨越式發(fā)展的重要戰(zhàn)略之一。分析和總結(jié)世界知名物流企業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略,對促進我國物流企業(yè)的發(fā)展具有一定的借鑒意義。
一、成熟的人才選用制度
1、務(wù)實的選才標(biāo)準(zhǔn)
物流業(yè)屬勞動密集型和技術(shù)密集型相結(jié)合的產(chǎn)業(yè),既需要高級物流管理人才統(tǒng)籌規(guī)劃,也需要中層物流人員的技術(shù)革新,更離不開一線物流人員的實際操作。在人才的選擇標(biāo)準(zhǔn)上,世界知名物流企業(yè)既有共同的地方,也有自己的獨特之處。
(1)重視員工素質(zhì)
優(yōu)秀人才可以從專業(yè)、工作背景、學(xué)歷等方面比較容易地做出判斷,但最優(yōu)秀的人才未必是最適合這個公司的。“發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的,找到合適的”是TNT招聘人員的準(zhǔn)則。對應(yīng)聘者的“硬件”進行考核時,也需要關(guān)心這些優(yōu)秀人才是否能很好地融入公司文化、適應(yīng)公司環(huán)境,從而最大限度地發(fā)揮個人的才干。在選擇人才方面,中外運敦豪有著自己的標(biāo)準(zhǔn)。除了在職業(yè)素養(yǎng)方面要具備專業(yè)知識,熟悉中國市場、有實際操作經(jīng)驗、性格、待人處事態(tài)度、學(xué)習(xí)能力、分析問題能力以及創(chuàng)新思維能力和領(lǐng)導(dǎo)力,還有對工作的熱忱都是考量人才的重要標(biāo)準(zhǔn)。
(2)不唯學(xué)歷或經(jīng)驗
高學(xué)歷、名校背景……已經(jīng)是很多公司在招人時直言不諱的門檻。而UPS總裁吉姆?凱利的經(jīng)歷則告訴人們:在成功之路上,學(xué)歷絕對不是扼住你咽喉的黑手,從普通外遞員到公司總裁,絕對不是一個夢。UPS現(xiàn)有的很多高層人員在進入公司之前,并不具備大學(xué)學(xué)歷,但是通過公司的許多政策,這些員工都實現(xiàn)了自己的夢想。UPS的一個關(guān)鍵舉措是雇用大量沒有經(jīng)驗的學(xué)生,而且是尚未畢業(yè)的大學(xué)生。通過錄用一名19歲的大學(xué)生從事兼職工作或在假期幫忙,UPS的管理者從中可以發(fā)現(xiàn)大量潛在的長期員工。
(3)注重創(chuàng)新精神
創(chuàng)新是企業(yè)生存和發(fā)展的靈魂。物流行業(yè)也需要創(chuàng)新。以UPS的電子簽收板為例,它就是UPS人在長期實踐中的創(chuàng)意。使用過UPS遞送系統(tǒng)的人一定會對其電子郵包簽收方式印象深刻。因為客戶在簽收包裹或文件時,使用的不是紙和筆,而是通過UPS遞送人員手中的手提電腦及電子筆進行簽收。而這臺手提電腦與公司的主機是聯(lián)網(wǎng)的,郵件簽收完畢后,客戶的簽名將在DIAD系統(tǒng)中數(shù)字化。同時客戶可以通過UPS網(wǎng)站查詢貨物的狀況。除了電子簽收板,UPS人在細節(jié)方面的創(chuàng)意可能也超乎你的想象。比如公司規(guī)定,外務(wù)員送貨時鑰匙要掛在左手的小指上,因為這樣的話,開關(guān)車門可以節(jié)省兩秒鐘的時間。
2、多樣化的選才渠道
(1)重視人才的內(nèi)部培養(yǎng)和選拔
在中遠集團,從中層正職到業(yè)務(wù)主管,從行政業(yè)務(wù)部門到綜合管理部門,從公司本部到下屬企業(yè),一旦出現(xiàn)崗位空缺或新設(shè)崗位,中遠散運人力資源管理部門就在內(nèi)部網(wǎng)等媒介公開競聘公告,符合條件的員工都可以根據(jù)自身條件、能力和意愿填報《競聘申請書》。UPS也認為,逐級晉升上來的管理人員更有責(zé)任感,與公司更合拍,并且更有經(jīng)驗,這些品質(zhì)將會深化企業(yè)關(guān)于道德和誠實的文化。他們將這視為將UPS的傳統(tǒng)不間斷的代代相傳的一種途徑。基于這種由內(nèi)部晉升的價值觀,公司從不鼓勵主管從企業(yè)外部招聘經(jīng)理。
(2)借助外聘
TNT通常選擇傳統(tǒng)和創(chuàng)新相結(jié)合的方式進行招聘,主要通過招聘網(wǎng)站、報紙、獵頭和校園招聘等方式。值得一提的是,TNT還進行過一種新穎的招聘方式――電視招聘,就是通過一系列精心策劃的節(jié)目來測試應(yīng)聘者的素質(zhì)和能力。比如與中央電視臺《絕對挑戰(zhàn)》欄目合作進行客戶服務(wù)管理培訓(xùn)生的招聘。
3、科學(xué)的選才方法
(1)行為面試凸顯應(yīng)聘者的真實才能
UPS在選用人才時通常行為面試來考核應(yīng)聘者的真實水平,公司認為行為面試是表露知識和經(jīng)驗的最實用技巧。有關(guān)行為的提問要求求職者舉例說明其過去行為,以證明是否具備相關(guān)能力。以客戶服務(wù)代表這個職位為例。向職位應(yīng)征者提出的典型的行為問題包括:敘述你曾經(jīng)必須不斷地回答客戶問題的情形;請舉例說明你曾無法向你的經(jīng)理請示而須自己決定處理的一件棘手問題:說明你如何處理非生病原因造成的缺勤問題。這些問題迫使求職者提供真正令人信服的答案――所經(jīng)歷過的真實行為。行為面試幾乎不可能編造,求職者很難在沒有準(zhǔn)備的情況下編出能令人信服的虛假故事。在面試中,APL也傾向于從應(yīng)聘者過去的實際經(jīng)歷出發(fā)來了解候選人的情況。例如,與其詢問應(yīng)聘者“你在壓力下如何反應(yīng)”,不如直接讓他們列舉一個最近一次處理壓力的例子。在傾聽他們講述的過程中,能夠更深入地了解他們看待問題和解決問題的方式。
(2)筆試與面試相結(jié)合,多層次篩選
馬士基的招聘流程大致為:筆試、第一輪面試、第二輪面試。筆試部分跟公務(wù)員考試有些類似。第一輪面試是與HR經(jīng)理面談,都是一般性的問題,而第二輪面試則是跟部門經(jīng)理面談,相對要專業(yè)些。DHL的招聘流程跟馬士基相似,但側(cè)重點有些不同。筆試主要是中英文翻譯,包括公司文化、理念、服務(wù)等內(nèi)容,接著是上機考試,考Excel、Word,用E-mail給客戶回郵件等。面試一般也分兩輪進行。第一輪面試會安排角色扮演和集體討論,考核應(yīng)聘者分析、解決問題的能力以及團隊協(xié)作。第二輪面試會與HR經(jīng)理、部門經(jīng)理面談。通過筆試與面試的層層考核,最終確定應(yīng)聘人員是否符合公司的要求。
二、健全的人才使用與培養(yǎng)制度
1、完善的人才培養(yǎng)體系
國際化專業(yè)人才是企業(yè)的核心競爭力,而科學(xué)、完善的人才培養(yǎng)體系就是保持這一核心競爭力的堅強后盾。員工的工作能力如何培養(yǎng),專業(yè)業(yè)務(wù)知識如何積累?這些都憑借企業(yè)系統(tǒng)化的保障。
(1)入職培訓(xùn)
中外運敦豪的新員工在上崗之前,都要接受正規(guī)、嚴格的入職培訓(xùn)。每個新員工會依次進入所有部門進行輪崗實習(xí),以確保在正式上崗前對公司的所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都有直接的體驗,對所有專業(yè)知識都有了解。在TNT,公司會組織新進員工參觀公司的業(yè)務(wù)運作部門,例如操作口岸、分公司、汽車物流倉庫等,同時讓員工跟隨快遞車體驗遞送快件的整個過程。通過這種為期一天或兩天的參觀和體驗,使員工加深對TNT業(yè)務(wù)運作的了解,并為以后更好地融入TNT開創(chuàng)一個良好的開端。
(2)在職培訓(xùn)
馬士基一直注重員工崗位培訓(xùn),公司認為員工在崗位中百分之七十的知識技能來自于工作崗位中;百分之二十的知識技能來自和同事的分享,相互學(xué)習(xí);百分之十的知識技能來自課堂的培訓(xùn)。基于此培訓(xùn)理念,公司為畢業(yè)新生或者是有經(jīng)驗的專業(yè)人員安排了完善的培訓(xùn)。員工通過多樣化的培訓(xùn)渠道得到具有針對性的培訓(xùn)項目,從而會在期望時間之內(nèi)掌握必要技能和達到培訓(xùn)目標(biāo)。同時,公司內(nèi)部還為新進員工提供了導(dǎo)師計劃,通過資深員工的經(jīng)驗分享來讓新員工快速融入公司。Global Campus(全球校園)是APL頗具人氣且成效顯著的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)項目。“全球校園”囊括了員工需要的諸多知識和技能,如APL的歷史、計算機操作軟件(如Word,Excel等)應(yīng)用技巧、商務(wù)談判課程等等。每位員工只要坐在自己的電腦前,就能輕松進入“全球校園”,為自己在線充電。
2、重視員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
UPS人才戰(zhàn)略的另一個要素是特別重視職業(yè)發(fā)展。公司每年都投入近3.8億美元用于培訓(xùn)和培養(yǎng)員工。信息系統(tǒng)主管尼克?考斯代德(Nick Costides)解釋說:“我們投入大量時間進行一對一的交流,努力了解他們的目標(biāo)和能力,然后努力找到適當(dāng)?shù)穆毼弧Ｎ覀兺度肓舜罅抠Y金,以確保員工與企業(yè)同步發(fā)展。”結(jié)合接班人計劃,對員工職業(yè)發(fā)展的這些投資幫助公司保留了熟練的員工,同時始終為未來做好準(zhǔn)備。中外運敦豪在人才培訓(xùn)方面投入了很大的力量,僅在培訓(xùn)方面的投入已占人工成本的4%。公司非常重視內(nèi)部人員的培養(yǎng),為員工搭建了系統(tǒng)化的培訓(xùn)發(fā)展課程。近幾年來,平均每年每名員工接受超過平均50個小時的培訓(xùn)時間。
三、完善的人才激勵制度
1、建立員工激勵制度
DHL擁有一套完善的員工激勵制度。企業(yè)對優(yōu)秀員工的評選激勵是多層次、多角度的,從優(yōu)秀雇員、優(yōu)秀銷售員評選到優(yōu)秀經(jīng)理人評選;從季度獎到年度獎;從地區(qū)、全國獎勵到區(qū)域,乃至全球范圍的大獎,DHL的員工有很多機會的到企業(yè)的認可。值得一提的是,在亞太區(qū),每年有6位來自中國的普通員工參加在亞洲某地頂級酒店舉辦的頒獎慶典,接過公司亞太區(qū)最高領(lǐng)導(dǎo)親自頒發(fā)的證書。通過完善的激勵制度,DHL讓員工充分體驗到公司對其價值的認可,享受認真投入的回報。
2、激勵方法多樣化
公司鼓勵員工持有公司股票,公司每一年都要根據(jù)上一年的利潤分給員工股份。現(xiàn)在擁有公司股份的有公司的管理層及美國、加拿大、波多黎各等部分國家的員工,在公司看來,UPS是屬于每個雇員的,每個員工對它都有所有權(quán)。公司早在1927年就推行員工認股,目前員工股占公司股份的三分之二,在UPS,老員工都持有公司股份。Fedex將公司表現(xiàn)和員工表現(xiàn)掛鉤。獎勵有好幾方面,內(nèi)部各獎項設(shè)置主要包括:表現(xiàn)出色獎Bravo Zulu;五星獎Five Star Award;人道主義獎Humanitarian Award;服務(wù)獎Service Award。也通過績效評估,與薪水福利掛鉤。此外,還設(shè)有獎項如見義勇為獎、公益互動獎等,鼓勵員工貢獻社會。
四、富有特色的企業(yè)文化
1、重視溝通
Fedex公司順暢的溝通主要體現(xiàn)在公司每一年執(zhí)行的SFA。“S”代表調(diào)查(Survey),“F”代表反饋(Feedback),“A”代表實行的步驟(Action)。SFA需要員工與他們的經(jīng)理共同參與。通過調(diào)查可以了解公司目前的環(huán)境良好程度;通過反饋,員工、管理層直接見面,按照每一條的分數(shù)來確定公司內(nèi)部哪個地方可以做得更好;反饋后,公司可以制定一些實際的行動來改善公司的操作環(huán)境。這個自我完善系統(tǒng)每一年都執(zhí)行,每一年都落實改善了很多地方。中外運敦豪則通過內(nèi)部刊物、短信等溝通渠道,減少溝通層級,從而提高與員工的溝通效率。
2、營造公平工作環(huán)境
聯(lián)邦快遞公司設(shè)有“員工公平對待條例”,員工受到處分如覺得不合理,可以在7天以內(nèi)投訴到他上司的上司,上司的上司要在7天內(nèi)開一個“法庭”來判定員工對還是經(jīng)理對,如果員工還是不滿意,還可以繼續(xù)往上告,確保員工得到公平的對待。
【參考文獻】
[1] 陽佳耘、王倩:聯(lián)合包裹公司(UPS)與宅急送人力資源管理比較[J].商場現(xiàn)代化,2008(26).
[2] 王健、黃敏:企業(yè)物流人才發(fā)展戰(zhàn)略[J].中國市場,2008(3).
一、運營中心管理體系： ....................................................................................................... 3
（一）中心管理組織架構(gòu) ....................................................................................................... 3
（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 4
（三）各管理位崗位職責(zé) ....................................................................................................... 4
（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12
二、人員培訓(xùn)： ..................................................................................................................... 13
（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13
（二）崗前培訓(xùn) ..................................................................................................................... 14
（三）在崗培訓(xùn) ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培訓(xùn) ..................................................................................................................... 17
三、勞動紀律： ..................................................................................................................... 18
（一）現(xiàn)場行為規(guī)范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23
（五）員工崗位調(diào)動管理規(guī)定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空調(diào)管理規(guī)定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定 ............................................................................................. 26
四、業(yè)務(wù)流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品質(zhì)管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30
（四）異常回訪流程 ............................................................................................................. 30
（五）貨物補寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服務(wù)質(zhì)量保障體系： ..................................................................................................... 31
（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................................................................... 31
（二）質(zhì)量監(jiān)控 ..................................................................................................................... 32
（三）質(zhì)量考核 ..................................................................................................................... 32
六、績效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、運營中心管理體系：
（一）中心管理組織架構(gòu)
（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn)
（三）各管理位崗位職責(zé)
1.運營經(jīng)理：
1.1.運營部經(jīng)理直接對呼叫中心總監(jiān)負責(zé)；
1.2.負責(zé)完成呼叫中心的各項運營指標(biāo)，并全面負責(zé)呼叫中心各項管理制度及
績效考核的修訂、實施與監(jiān)控；
1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務(wù)完成情況，及時作出合理業(yè)務(wù)安排與人員安排；
1.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；
1.5.負責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
1.6.負責(zé)進行呼叫中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動紀律、規(guī)章制
度等執(zhí)行情況；
1.7.負責(zé)每月對全員工作情況進行考核，完成相應(yīng)的績效獎金評定，并將結(jié)果
交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；
1.8.準(zhǔn)確的計算運營部全體員工每月薪酬報表，按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心
總監(jiān)審核；
1.9.負責(zé)主持呼叫中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難
題并交流處理技巧，匯總后匯報至呼叫中心總監(jiān)；
1.10.及時向呼叫中心總監(jiān)匯報員工動向和思想動態(tài)，反饋員工工作業(yè)績，定期
組織員工激勵活動，調(diào)動員工工作積極性；
1.11.督促、指導(dǎo)主管做好對現(xiàn)場緊急事件的應(yīng)變處理，確保呼叫中心正常運轉(zhuǎn)；
1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計劃；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運營指標(biāo)情況；
1.14.負責(zé)對中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)；
1.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
1.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回
程安全情況；
1.17.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
2.運營副經(jīng)理：
2.1.配合經(jīng)理完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；
2.2.監(jiān)督各班組關(guān)于項目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度，的執(zhí)行情況并向項
目經(jīng)理提出合理有效的改善意見；
2.3.帶領(lǐng)團隊完成公司業(yè)務(wù)指標(biāo)，并負責(zé)KPI指標(biāo)的管控工作；
2.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；
2.5.負責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
2.6.全面負責(zé)運營中心CSR相關(guān)管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、及時匯報；
2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開展情況，對主管級管理人員進行工作指導(dǎo)，負責(zé)
TSR、CSR管理人員績效考核；
2.8.每月根據(jù)項目運營情況，提前做好人員需求、調(diào)度、排班工作，按時匯報
至運營經(jīng)理及支撐經(jīng)理；
2.9.整理每月運營部所有人員考勤及績效考核成績，按時匯報至運營經(jīng)理；
2.10.負責(zé)總結(jié)項目組存在的問題，并有效的開展提升工作；
2.11.負責(zé)項目團隊建設(shè)工作，了解員工心聲，配合項目經(jīng)理開展團隊活動和員
工解壓活動；
2.12.按時整理并提交相關(guān)報表統(tǒng)計資料，并做運營中心分析報告；
2.13.負責(zé)監(jiān)督設(shè)備的使用情況，做到設(shè)備正常使用；根據(jù)人員情況合理配置設(shè)
備，做到正常開展工作；
2.14.建立突發(fā)事件預(yù)案制度，負責(zé)突發(fā)事件的處理，做好現(xiàn)場的管理工作并上
報項目經(jīng)理；
2.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
2.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營經(jīng)理短信匯報下班員工回程安
全情況；
2.17.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
3.支撐經(jīng)理：
3.1.支撐部經(jīng)理直接對呼叫中心總監(jiān)負責(zé)；
3.2.協(xié)助運營中心經(jīng)理共同完成每月運營指標(biāo)
3.3.對呼叫中心所有運營數(shù)據(jù)做好管理分析工作；
3.4.負責(zé)呼叫中心所有培訓(xùn)策劃工作及品質(zhì)管控工作；
3.5.負責(zé)每月對支撐部員工工作情況進行考核，完成相應(yīng)的績效獎金評定，并
將結(jié)果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；
3.6.準(zhǔn)確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表，按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心
總監(jiān)審核；
3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達至
運營部經(jīng)理；
3.8.負責(zé)呼叫中心IT設(shè)備的運營穩(wěn)定率，不定期開展設(shè)備維護及檢修工作；
3.9.負責(zé)呼叫中心行政費用控制預(yù)算工作，每月提前預(yù)算行政費用，按時遞交
呼叫中心總監(jiān)審核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定資產(chǎn)，負責(zé)班車、花卉、前臺等事物的管理調(diào)配
工作；
3.11.整理運營部排班，根據(jù)運營部人員排班提前做好職能崗人員調(diào)度工作；
3.12.負責(zé)支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監(jiān)控；
3.13.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計劃；
3.14.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
3.15.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回
程安全情況；
3.16.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合經(jīng)理完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；
4.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團隊完成運營中心銷售任務(wù)指標(biāo)；
4.3.有效地開展運營中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯率，帶領(lǐng)團隊完成
運營中心品質(zhì)要求指標(biāo)；
4.4.協(xié)助副經(jīng)理監(jiān)控人力配置和排班，負責(zé)跨組的人員調(diào)度；
4.5.對現(xiàn)場工作人員進行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場紀律、活動安排等；
4.6.根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時間并做監(jiān)督；
4.7.作好現(xiàn)場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時記錄巡視情況，
定期遞交“巡視記錄”至副經(jīng)理；（請參考附件五）
4.8.負責(zé)召開班前、班后會，向班長下發(fā)業(yè)務(wù)目標(biāo)，并監(jiān)督完成，宣導(dǎo)上級部
門下達的管理信息，及時處理及通報現(xiàn)場緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰）；
4.9.負責(zé)對呼叫中心各項制度、規(guī)范的通知與貫徹；
4.10.組織呼叫中心各崗位人員進行月度技能考試，并對考試結(jié)果進行匯總和評
估，及時上報呼叫中心經(jīng)理；
4.11.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；
4.12.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；
4.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
4.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營副經(jīng)理短信匯報下班員工回程
安全情況；
4.15.每日下班后將所屬團隊當(dāng)日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)；
4.16.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
5.品質(zhì)主管
5.1.品質(zhì)主管直接對支撐經(jīng)理負責(zé)，制定或修改運營中心品質(zhì)管理規(guī)定及相關(guān)
工作流程；
5.2.分析運營中心整體品質(zhì)水平，針對現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案；
5.3.根據(jù)業(yè)務(wù)流程及品質(zhì)要求，組織實施運營中心品質(zhì)管理工作，真正能實現(xiàn)
品質(zhì)管理的目的；
5.4.根據(jù)工作要求，對質(zhì)檢人員的工作開展情況進行監(jiān)督管理，不斷提升質(zhì)檢
人員工作能力；
5.5.協(xié)調(diào)項目內(nèi)部管理人員，掌握品質(zhì)相關(guān)問題，并找出合理的改進措施，并
分析結(jié)果，組織開展新員工服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)，使得迅速達到公司品質(zhì)管理要求。
5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊等嚴重違反工作要求的解決方案及考
核方案，杜絕此類事情的發(fā)生；
5.7. 建立人才培養(yǎng)制度，為中心提供品質(zhì)后備人才；
5.8.負責(zé)數(shù)據(jù)分析員日常工作管理及數(shù)據(jù)的整理、存檔、監(jiān)控、匯報工作；
5.9.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；
5.10.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向支撐經(jīng)理短信匯報下班員工回程安
全情況；
5.11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
6.培訓(xùn)主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培訓(xùn)體系、培訓(xùn)制度及相關(guān)流程；
6.2.按照呼叫中心發(fā)展計劃、年度性工作計劃，以及內(nèi)部培訓(xùn)需求，制定年度
培訓(xùn)計劃報支撐經(jīng)理審批；
6.3.根據(jù)培訓(xùn)計劃負責(zé)培訓(xùn)實施并根據(jù)呼叫中心的變化做出相應(yīng)的調(diào)整；
6.4.培訓(xùn)工作的跟進與總結(jié)，在各項培訓(xùn)結(jié)束后要及時進行培訓(xùn)效果分析，總
結(jié)存在問題及改進的措施，撰寫培訓(xùn)工作總結(jié)，報支撐經(jīng)理審核；
6.5.負責(zé)內(nèi)部培訓(xùn)團隊日常管理與工作安排及內(nèi)部課程開發(fā)體系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓(xùn)經(jīng)費的預(yù)算報支撐經(jīng)理審核；
6.7.建立員工培訓(xùn)檔案，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)目的設(shè)計培訓(xùn)考核方式、
考核內(nèi)容、獎懲政策等進行對實施的各類培訓(xùn)管理；
6.8.對外部培訓(xùn)機構(gòu)的挑選和管理，與外部職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)等業(yè)務(wù)合作部門建立
良好的合作關(guān)系，相互共享相關(guān)信息；
6.9.定期向支撐經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向支撐部經(jīng)理短信匯報下班員工回程
安全情況；
6.10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
7.培訓(xùn)師：
7.1.熟悉并掌握運營中心全部產(chǎn)品內(nèi)容，負責(zé)新入職員工的崗前培訓(xùn)，并做好
培訓(xùn)期間員工管理工作；
7.2.根據(jù)要求及時對產(chǎn)品知識及銷售技巧進行優(yōu)化，并組織進行優(yōu)化升級培訓(xùn)；
7.3.定期組織業(yè)務(wù)知識與技能考試，加強記憶；
7.4.掌握運營中心員工產(chǎn)品掌握度和業(yè)務(wù)處理水平，根據(jù)運營中心員工水平合
理進行提升培訓(xùn)并跟蹤效果；
7.5.完善運營中心產(chǎn)品知識內(nèi)容，建立產(chǎn)品知識庫；
7.6.主動發(fā)掘具備管理潛質(zhì)的員工，將相關(guān)人員資料整理匯報培訓(xùn)主管；
7.7.根據(jù)長期的業(yè)務(wù)實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓(xùn)教材，或者公司
有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計劃并實施培訓(xùn)；
7.8.核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進行記錄；
7.9.每月定期匯總座席人員質(zhì)檢監(jiān)聽成績、月考試成績，整理匯報培訓(xùn)主管，
下發(fā)至班長；
7.10.定期向培訓(xùn)主管提交工作總結(jié)和計劃（周/月/季度）；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
1.14.根據(jù)排班，每日下班到家后向培訓(xùn)主管短信匯報個人安全情況
7.11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；
8.2.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時率；
8.3.負責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
8.5.宣導(dǎo)上級部門下達的管理信息，認真落實完成上級交給的各項任務(wù)；
8.6.根據(jù)客服話務(wù)量情況及時做好人員的調(diào)度工作，收集合理化建議，不斷完
善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度；
8.7.負責(zé)做好與外部門的事務(wù)對接工作；
8.8.開展好團隊建設(shè)，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建
立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結(jié)，使客服組成員在業(yè)務(wù)處理技上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍；
8.9.月底對人員工作紀律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進行總結(jié)并交至
上級；
8.10.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；
8.11.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；
8.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
8.13.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營經(jīng)理短信匯報下班員工回程安
全情況；
8.14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
9.CSR班長
9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
9.2.對需要反饋積分的用戶進行審查工作，判斷是否需要贈送積分；
9.3.提升CSR人員服務(wù)水平有效控制客訴量；
9.4.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；
9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
9.6.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個人任務(wù)量的下發(fā)，
會議結(jié)束后組織員工進入現(xiàn)場。（除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務(wù)會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進行；
9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；
9.8.做好員工的考勤及現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度；
9.9.對質(zhì)檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導(dǎo)，并監(jiān)
督改善效果；
9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按規(guī)定按時完成相關(guān)報表及統(tǒng)計工作，并提交至主管處；
9.12.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現(xiàn)場
管理規(guī)范進行考核；
9.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
9.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向CSR主管短信匯報下班員工回程安
全情況；
9.15.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
10.TSR班長
10.1.配合TSR主管完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；
10.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團隊完成運營中心銷售任務(wù)指標(biāo)；
10.3.有效地開展運營中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯率，帶領(lǐng)團隊完成
運營中心品質(zhì)要求指標(biāo)；
10.4.做好現(xiàn)場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；
10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
10.6.做好指標(biāo)分析工作，掌握班組成員指標(biāo)完成情況，并根據(jù)現(xiàn)況做出有效的
改善工作；
10.7.進行監(jiān)聽及現(xiàn)場管控工作，對班組個性及共性問題進行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個人任務(wù)量的下發(fā)，
會議結(jié)束后組織員工進入現(xiàn)場。（除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務(wù)會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進行；
10.9.下班退場時檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；
10.10.做好員工現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度； 10.11.對質(zhì)檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導(dǎo)，并
監(jiān)督改善效果；
10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按規(guī)定按時完成相關(guān)報表及統(tǒng)計工作，并提交至主管處；
10.14.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現(xiàn)
場管理規(guī)范進行考核；
10.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
10.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向TSR主管短信匯報下班員工回程
安全情況；
10.17.每日下班后將所屬團隊當(dāng)日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)； 10.18.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
11.質(zhì)檢：
11.1.根據(jù)項目組要求抽取當(dāng)天的錄音，對當(dāng)天錄音進行匯總分析并傳達至主
管；
11.2.將錄音監(jiān)聽情況傳達至班長，由班長協(xié)助召開錄音分析會；
11.3.對員工及班組進行跟蹤管理，關(guān)注其整改效果。對整改效果不明顯的班組
下發(fā)書面整改通知書，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；
11.4.根據(jù)監(jiān)聽情況找出項目組存在的問題，共性及個性案例進行單獨匯總分
析，并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期組織項目組員工進行問題點的分析及錄音分享會，達到業(yè)務(wù)技能
的提升及資源共享的目的；
11.6.根據(jù)項目組實際情況，開展針對性的集中培訓(xùn)，從而提高員工業(yè)務(wù)技能； 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進行重點監(jiān)聽管理，根據(jù)錄音情況做相應(yīng)
的記錄，并進行針對性的提升工作；
11.8.定期、不定期組織實施品質(zhì)提升類相關(guān)考試，掌握員工品質(zhì)掌握情況，并
開展針對性強化培訓(xùn)；
11.9.每天、每周、每月對質(zhì)檢情況進行分析匯總，并根據(jù)項目組要求按時提交
相關(guān)報告；
11.10.根據(jù)項目組要求按時公布質(zhì)檢情況，提升質(zhì)檢工作透明度；
11.11.負責(zé)FAQ的擬定整理工作；
11.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
11.13.根據(jù)排班，每日下班到家后向質(zhì)檢主管短信匯報個人安全情況；
11.14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
12．?dāng)?shù)據(jù)分析：
12.1.按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。（日/周/月）；
12.2.按要求完成匯報業(yè)務(wù)報表（日）；
12.3.完成運營中心運營情況分析報告，并提出有效的改善建議（周/月）；
12.4.完成班長發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計（日/周/月）；
12.5.根據(jù)班長提交的入、離職人員情況，時時更新人員變動表，月底進行匯總
提交（月）；
12.6.月底收集次月各項目組班務(wù)表，并進行統(tǒng)計（月）；
12.7.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
12.8.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況
12.9.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
13.IT專員：
13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 分配策略，負責(zé)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 地址分配；
13.2.負責(zé)交換機、集線器、路由器、防火墻、網(wǎng)關(guān)、配線架、網(wǎng)線、的維護和
管理；
13.3.參與網(wǎng)絡(luò)值班，監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)運行，調(diào)整網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源；
13.4.保持網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定、暢通；
13.5.負責(zé)計算機網(wǎng)絡(luò)資料的整理和歸檔；
13.6.保管設(shè)備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡(luò)管理記錄、網(wǎng)絡(luò)運行記錄、網(wǎng)絡(luò)檢修記錄等
網(wǎng)絡(luò)資料；
13.7.對計算機網(wǎng)絡(luò)的效能進行評價，提出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)管理的改
進措施；
13.8.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
13.9.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況；
13.10.保障呼叫中心電子辦公設(shè)備正常使用。
14.前臺文員：
14.1.負責(zé)接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息
以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作，確保及時準(zhǔn)確；
14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)，安排洽談地點，及時通知被訪人員。
對無關(guān)人員、上門推銷者應(yīng)婉拒門外；
14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.監(jiān)督、統(tǒng)計公司員工考勤情況，負責(zé)員工考勤整理；
14.5.負責(zé)辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、
出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時檢查庫存，及時
申請采購，做好后勤保障工作；
14.6.負責(zé)復(fù)印機、傳真機、打印機、飲水機等設(shè)備的使用與管理工作降低材料
消耗；
14.7.負責(zé)管理及更新公司刊物；
14.8.負責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實際使用情況進行增補；
14.9.負責(zé)做好公司例會及中高層領(lǐng)導(dǎo)的會議記錄；
14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；
14.11.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
14.12.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況；
14.13.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
（四）人員晉升制度
1．電話中心員工級別及定級標(biāo)準(zhǔn)
1.1.實習(xí)TSR（3-6個月）
定級標(biāo)準(zhǔn)：通過新人培訓(xùn)通關(guān)考試；實習(xí)期平均季度平均KPI考核分數(shù)達到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉(zhuǎn)正；
1.2.C級TSR
定級標(biāo)準(zhǔn)：通過呼叫中心TSR轉(zhuǎn)正考試且季度平均KPI考核分數(shù)達到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；
1.3.B級TSR
定級標(biāo)準(zhǔn)：季度平均KPI考核分數(shù)達到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；
1.4.A級TSR
定級標(biāo)準(zhǔn)：季度KPI考核分數(shù)達到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；
1.5.級別評定每季度舉行一次。
2．評選辦法
2.1.根據(jù)自身條件和個人發(fā)展方向，呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試；
2.2.凡達到一定定級標(biāo)準(zhǔn)的員工，可提出晉升申請，報呼叫中心主管、副經(jīng)理、經(jīng)理和呼叫
中心總監(jiān)進行審批；
2.3.經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可完成晉級；
2.4.晉級后工資發(fā)放按實際崗位工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；
2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者，將按實際工作需要調(diào)整至管理崗位。
3．定崗競聘程序
3.1.競聘崗位：(以競聘通知崗位為依據(jù))
3.2.競聘規(guī)則：
3.2.1.堅持德才兼?zhèn)洌稳宋ㄙt的原則；
3.2.2.堅持員工與組織公認，注重實績的原則；
3.2.3.堅持公開、公正、公平、擇優(yōu)原則。
3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據(jù)；
3.4.競聘程序；
3.4.1.根據(jù)公司運營情況，由運營部發(fā)出崗位競聘通知；
3.4.2.公開報名，報名者需將個人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運營部審核；
3.4.3.由運營部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講；
3.4.4.演講完畢后根據(jù)面試崗位安排綜合技能考試；
3.4.5.運營部將入選人員資料及考核結(jié)果匯報至呼叫中心總監(jiān)做最后審核；
3.4.6.總監(jiān)審核后結(jié)果由運營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調(diào)整工作。
3.5.注意事項：
3.5.1.全體員工都應(yīng)熱情支持，積極參與；
3.5.2.各崗位人員在競聘期間，仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài)，確保正常
工作的開展；
二、人員培訓(xùn)：
（一）人員錄用要求
1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；
2.上機測試：中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；
3.朗讀測試：發(fā)音清晰度、準(zhǔn)確度；
4.面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語言表達能力、事業(yè)進取心；
5.工作態(tài)度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強的學(xué)習(xí)能力和優(yōu)秀的溝通能力。
（二）崗前培訓(xùn)
1.崗前培訓(xùn)流程
1.1.人力資源部將培訓(xùn)名單提前一天與呼叫中心培訓(xùn)負責(zé)人交接；
1.2.培訓(xùn)課程以課程表為主，培訓(xùn)師每天填寫培訓(xùn)日報；
1.3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考核，未合格人員直接退回人力資源；
1.4.業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格人員進入測呼及現(xiàn)場旁聽階段；
1.5.測呼結(jié)束后培訓(xùn)負責(zé)人將人員培訓(xùn)結(jié)果給予人力資源；
1.6.培訓(xùn)合格人員安排辦理入職進入項目組；
2.崗前人員花名冊準(zhǔn)備
2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓(xùn)準(zhǔn)備；
2.2．呼叫中心向人力資源部索取學(xué)員名單；
2.3．培訓(xùn)名單必需包括以下內(nèi)容：姓名、性別、出生年月、學(xué)歷、聯(lián)系方式等；
2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時，除移交電子文檔外，必須在紙質(zhì)文檔上簽字確認。
3.崗前培訓(xùn)課程準(zhǔn)備
請參考附件一
4.崗前培訓(xùn)場地及培訓(xùn)器材準(zhǔn)備
4.1.培訓(xùn)場地，培訓(xùn)部根據(jù)參訓(xùn)人數(shù)，提前安排培訓(xùn)室，并確認培訓(xùn)室坐席量不得少于參訓(xùn)
學(xué)員數(shù)。同時檢查培訓(xùn)室內(nèi)空調(diào)狀態(tài)，確保為學(xué)員提供一個良好的培訓(xùn)環(huán)境；
4.2.培訓(xùn)器材的調(diào)試包括投影儀、電腦等設(shè)備的調(diào)試；
4.3.培訓(xùn)用品的準(zhǔn)備包括筆記本（用于學(xué)員記錄培訓(xùn)筆記）等的準(zhǔn)備。
5.學(xué)員管理規(guī)定
5.1.培訓(xùn)時間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培訓(xùn)期間嚴禁請假，如有請假者將直接終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；特殊原因請假者公
司可根據(jù)后期需要重新參加培訓(xùn)；
5.3.培訓(xùn)期間無故遲到2次者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；
5.4.培訓(xùn)期間無故曠課2小時以上者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用。
6．培訓(xùn)要求
6.1.新員工參訓(xùn)期間需將手機調(diào)至震動或靜音狀態(tài)，接聽電話需得到培訓(xùn)老師的許可后方可
離開培訓(xùn)現(xiàn)場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設(shè)備，如若在培訓(xùn)師的提醒后仍舊使用的，終止培訓(xùn)資格；
6.2.嚴禁在培訓(xùn)室內(nèi)吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；
6.3.未經(jīng)過培訓(xùn)師允許，禁止在公司電腦上使用手機、各類U盤等存儲設(shè)備，私自使用者終
止其培訓(xùn)資格，不予錄用；
6.4.進公司后必須講普通話，違反者由培訓(xùn)師視其情況處理；
6.5.公司內(nèi)保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；
6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關(guān)門、輕挪椅；
6.7.嚴禁在休息時間私自進機房參觀；
6.8.愛護公物，因人為原因損壞公司財產(chǎn)者必須照價賠償；
6.9.注意著裝，嚴禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；
6.10.培訓(xùn)時應(yīng)注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發(fā)現(xiàn)課堂睡覺者終止其培訓(xùn)資格，
不予錄用；
6.11.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時，并把座椅歸回原位；
6.12.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時，受訓(xùn)者需把個人物品及垃圾帶出培訓(xùn)室；
6.13.受訓(xùn)者應(yīng)認真學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程，做好學(xué)習(xí)筆記，鞏固學(xué)習(xí)成果，如培訓(xùn)考核不合格者，
不予錄用。
7．其他
7.1.公司為受訓(xùn)者提供免費培訓(xùn)，其中包括培訓(xùn)場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓(xùn)
者收取任何培訓(xùn)費用；
7.2.培訓(xùn)期間受訓(xùn)人員的食宿、交通等各項費用自理；
7.3.受訓(xùn)人員如在培訓(xùn)期間因病或意外傷害等非甲方原因產(chǎn)生的一切費用，均由受訓(xùn)人員自
行承擔(dān)；
7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負責(zé)解釋。
8.崗前培訓(xùn)員工考核
8.1．考核內(nèi)容：學(xué)員考核以崗前培訓(xùn)內(nèi)容為考核范圍，以認知培訓(xùn)和技能培訓(xùn)為主；
8.2．筆試：側(cè)重于業(yè)務(wù)知識、企業(yè)文化、規(guī)章制度；
8.3．口試：側(cè)重于普通話及交流反應(yīng)速度以及話術(shù)熟練程度；
8.4．上機實作：針對電腦錄入技能及運營系統(tǒng)操作熟練度；
8.5．考核標(biāo)準(zhǔn)：請參考附件二(業(yè)務(wù)考試內(nèi)容以試卷為主)。
9.崗前培訓(xùn)總結(jié)
9.1．培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)數(shù)據(jù)分析；
9.2．培訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)反饋培訓(xùn)效果分析；
9.3．培訓(xùn)課程及培訓(xùn)情況分析；
9.4．培訓(xùn)評估和可改進的地方；
9.5．填寫《培訓(xùn)分析表》請參考附件三；
9.6．培訓(xùn)總結(jié)須在崗前培訓(xùn)結(jié)束后2個工作日內(nèi)完成發(fā)送至培訓(xùn)主管，由培訓(xùn)主管審核后
報支撐經(jīng)理。
（三）在崗培訓(xùn)
1.在崗服務(wù)技巧培訓(xùn)
根據(jù)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，及時增強客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識，強化其服務(wù)技能，解決其突出的業(yè)務(wù)問題，具體可班前、班后會每日進行。
2.在崗新業(yè)務(wù)培訓(xùn)
及時更新業(yè)務(wù)知識,對新業(yè)務(wù)進行強化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準(zhǔn)確的服務(wù)。（具體由MD提品知識由呼叫中心培訓(xùn)師根據(jù)實際情況計劃、實施培訓(xùn)）
3.在崗針對性培訓(xùn)
根據(jù)服務(wù)過程中實際出現(xiàn)的問題，進行不定期的針對性強化培訓(xùn)，具體可由支撐部經(jīng)理根據(jù)實際情況計劃、實施。
4.管理技能培訓(xùn)
通過現(xiàn)場管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn)，使管理人員具備現(xiàn)場人員管理及日常業(yè)務(wù)運作管理能力，培訓(xùn)內(nèi)容：呼叫中心現(xiàn)場管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)等，呼叫中心的績效考核和激勵機制，具體可由呼叫中心副經(jīng)理計劃、實施。
5.待崗培訓(xùn)
根據(jù)呼叫中心的內(nèi)部考核結(jié)果，對認為在客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)素質(zhì)等方面需要再提高的員工，進行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學(xué)習(xí)不發(fā)放底薪）。
6.補充業(yè)務(wù)培訓(xùn)
針對業(yè)務(wù)差錯較多的員工，進行業(yè)務(wù)強化培訓(xùn)，具體可由呼叫中心支撐部經(jīng)理根據(jù)實際情況計劃、實施。
7.技能強化培訓(xùn)
針對系統(tǒng)操作技能較差的員工，進行技能強化培訓(xùn)，具體可由品質(zhì)主管安排質(zhì)檢培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。
8.定期月考
1.每月30日由培訓(xùn)師將近期業(yè)務(wù)重點及業(yè)務(wù)易錯點進行匯總，并對全體座席代表進行在崗培訓(xùn)；
2.由培訓(xùn)師根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項目副經(jīng)理進行審核；試卷批準(zhǔn)后由值主管根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試。考試分為筆試、口試、實際操作等。考試結(jié)果作為座席代表月度考核的組成部分；
3.考試內(nèi)容全部進入試題庫，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考核。
（四）拓展培訓(xùn)
每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓(xùn)，具體由呼叫中心運營經(jīng)理與支撐部經(jīng)理策劃安排
所有管理層具體執(zhí)行。
三、勞動紀律：
（一）現(xiàn)場行為規(guī)范
1.儀容儀表
1.1.著裝標(biāo)準(zhǔn)
所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。
1.2.發(fā)型及面部要求
男士：不染過于突出的發(fā)色，不理光頭，不留長發(fā)，以面前不掩額，側(cè)不蓋耳，后不觸衣領(lǐng)為宜。
女士：不染過于突出的發(fā)色，不理“奇頭異頭”。
所有員工應(yīng)面部干凈，不蓬頭垢面。
1.3.工牌佩戴
員工進公司前預(yù)先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好儀表儀容，準(zhǔn)備好耳機、業(yè)務(wù)資料等必備用品，提前10分鐘到指定
地點，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關(guān)人員做班前傳達；
2.2.接班時要按規(guī)定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴禁大聲喧嘩或找人，如有座席問
題可向班長報告，聽從統(tǒng)一安排；
2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內(nèi)必須離開現(xiàn)場，離開時動作要輕，嚴禁在現(xiàn)場俳徊、
穿越、跑行、交流與工作無關(guān)的話題、招呼他人結(jié)群離現(xiàn)場；
2.4.工作時間內(nèi)每小時5分鐘休息時間（具體時間由TSR主管統(tǒng)一安排）。
3．工作要求
3.1.工作時間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴格遵守服務(wù)規(guī)范；
3.2.接班簽入后30分鐘內(nèi)不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關(guān)的事情；
3.3.工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；
3.4.嚴禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區(qū)內(nèi)長時間逗留或打私人電話聊天；
3.5.走路要輕、談工作聲調(diào)要低而平和，不得干擾他人工作；
3.6.嚴格執(zhí)行作息時間，禁止私自外出，遵守勞動紀律；
3.7.遇有客戶代表在現(xiàn)場情緒激動時，應(yīng)做好員工的安撫工作；
3.8.工作現(xiàn)場應(yīng)有值班主管對現(xiàn)場進行不間斷管理，值班主管有外出需要，應(yīng)有臨時管理
人員進行管理。
4．桌面要求
4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學(xué)習(xí)資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范；
4.2.保持工作臺面和地面整潔，下班后，工作臺面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便
丟雜物。
5.機房管理制度
5.1．電腦：統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準(zhǔn)；
5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側(cè)，客服代表當(dāng)值時，需將耳脈戴于頭上，非當(dāng)值時間請
將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應(yīng)按規(guī)定放置；
5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、
資料和相關(guān)辦公用品；
5.5．手機：不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必
須經(jīng)值班主管允許；
5.6．座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；
5.7. 嚴禁擅自改動客戶資料（正常工作開展除外）。
5.8. 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機器和設(shè)備；
5.9. 不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性；
5.10.發(fā)生嚴重故障后必須立即向上匯報；
5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；
5.12．未經(jīng)允許嚴禁觸摸機房內(nèi)的任何電源開關(guān)（工作電腦除外）；
5.13. 不允許在機房內(nèi)就餐（含培訓(xùn)室）；
5.14．飲水：愛護開水機，嚴禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內(nèi)，接完水后注意及時關(guān)閉
水龍頭，節(jié)約用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統(tǒng)一放置于個人物品柜內(nèi)。注意及
時隨手關(guān)門，拔下鑰匙，以免丟失物品；
5.16．衛(wèi)生間：應(yīng)注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，衛(wèi)生間內(nèi)禁止吸煙，方便后及時放水沖洗，沖
洗時注意愛護開關(guān)，嚴禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關(guān)閉水龍頭，節(jié)約用水。
（二）考勤制度
1．遲到：
在規(guī)定時間未簽到者，視為遲到；
在規(guī)定時間無故超過15分鐘，視為曠工半日；
在規(guī)定時間無故超過30分鐘，視為曠工一日；
遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時，則可酌情考慮。
2．早退
下班無故提前簽出5至15分鐘以內(nèi)者，視為早退；
下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；
下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；
遲到、早退者相應(yīng)考核都體現(xiàn)在客服代表績效考核勞動紀律、個人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核
項中；
對月遲到、早退累計達到3次的，停發(fā)當(dāng)月所有績效獎金。
3．曠工
未經(jīng)請假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當(dāng)月績效為零，曠工
兩天以內(nèi)（包含兩天）扣除當(dāng)月所有獎金，曠工三天以上（包含三天）不予發(fā)放當(dāng)月工資，無故連續(xù)曠工三日，以自動離職論處，不予發(fā)放當(dāng)月工資。
4.請假制度流程
4.1．請短假（2天以內(nèi)）
4.1.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.1.2.班長參考權(quán)限以及本班今天的考勤情況，執(zhí)行自己的權(quán)利（只能準(zhǔn)一天假）；
4.1.3.請假兩天需由班長上報至所屬主管，由主管批準(zhǔn)；
4.1.4.主管在每日現(xiàn)場記錄中填寫清楚、準(zhǔn)確；
4.1.5.請短假的相應(yīng)考核體現(xiàn)在績效考核勞動紀律、個人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核項中；
4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復(fù)，2天由所屬經(jīng)理批復(fù)，3天以上由總監(jiān)批復(fù)。
4.2．請長假（3天）
4.2.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.2.2.班長反映到主管后遞交運營經(jīng)理或支撐經(jīng)理審批；
4.2.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后備案整理。
4.3．請長假（3天以上）
4.3.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經(jīng)理審批；
4.3.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后遞交呼叫中心總監(jiān)審批；
4.3.4.由班長做好記錄，并每隔3天聯(lián)系請假的人員，詢問請假人員情況；
4.3.5.因特殊情況需請長假者，需提供相關(guān)的手續(xù)證明，例如學(xué)校開的相關(guān)手續(xù)證明。
若為病假，需本人申請，若當(dāng)時無法填寫請假單，必須電話聯(lián)系，禁止短信請假，
后期需提供病例證明補填請假單。
5．事假
5.1.員工請事假，應(yīng)先填寫請假條，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可休假；
5.2.運營中心員工1天內(nèi)由主管簽字批準(zhǔn)；3天以內(nèi)由運營經(jīng)理批準(zhǔn)；超過3天者由運
營經(jīng)理報呼叫中心總監(jiān)審批。
6．病假
6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續(xù)，必須以電話的形似向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請假
（電話請假內(nèi)容包括：請假期限、請假病因、相關(guān)工作注意事項交接安排）；
6.2.在假滿回公司就職時補辦相應(yīng)請假手續(xù)（請病假手續(xù)包括：公司《請假單》、縣級
以上醫(yī)院請假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明）無病假手續(xù)按曠工處理。
7．調(diào)班規(guī)定
7.1.員工與自己對調(diào)班：每月1天；
7.2.員工與員工對調(diào)：每月2天；
如員工請假事由不實，經(jīng)公司查實后除對員工相應(yīng)的缺勤時間按曠工處理外，還將
根據(jù)情節(jié)輕重予以懲處。
8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動關(guān)系，但應(yīng)提前辭退通告；
8.3.指違反公司、國家相關(guān)法律、法規(guī)、制度，情節(jié)嚴重者，予以開除；
8.4.員工因個人原因未獲公司批準(zhǔn)離職，員工從自動離職之日起按曠工處理，曠工3天
以上作自動離職處理。
9.班組考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請假人數(shù)為1人/天，若有其他人員請假，請上報現(xiàn)場運
營經(jīng)理，由運營經(jīng)理統(tǒng)一安排；
9.3．要考慮到長期請假的人數(shù)，若有大量長期請假的，請假總?cè)藬?shù)超過11人，則運營
經(jīng)理無批假權(quán)利。
（三）文件保密制度
1.外發(fā)文件數(shù)據(jù)制度
1.1.運營報表數(shù)據(jù)除項目數(shù)據(jù)分析員、呼叫中心經(jīng)理級總監(jiān)級以外，其他人等不允許私自將
其發(fā)送；
1.2.各項數(shù)據(jù)發(fā)送前必須經(jīng)過數(shù)據(jù)分析員和支撐經(jīng)理審查后方可發(fā)送；
1.3.外發(fā)數(shù)據(jù)除工作匯報數(shù)報以外，其他數(shù)據(jù)未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送；
1.4.公司內(nèi)部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標(biāo)等，不允許外發(fā)其他部門，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經(jīng)過雙方部門領(lǐng)導(dǎo)同意后以書面簽字形式
方可發(fā)送；
1.5. 呼叫中心所有數(shù)據(jù)未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部；
1.6. 嚴禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復(fù)印/復(fù)制或攜帶外。
2.項目文件數(shù)據(jù)查閱制度
2.1.項目各項報表及數(shù)據(jù)，項目數(shù)據(jù)分析員只有權(quán)利給項目管理層查閱；
2.2.運營經(jīng)理只有權(quán)利查閱本項目的項目數(shù)據(jù)，不允許私自查閱其他部門的數(shù)據(jù)，如有工作
上的需求需要借鑒其他部門的數(shù)據(jù)作為參考，必須經(jīng)過運營經(jīng)理級別以上的領(lǐng)導(dǎo)同意
后，以簽字形式方可查閱；
2.3.項目任何文件在未得到經(jīng)理及同意前，任何人等不允許私自查看；
2.4.在未接到上級命令前提下，運營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保
密性；
2.5.上級下發(fā)到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案等，項目人員不允許外泄文件內(nèi)容；
2.6.培訓(xùn)腳本話術(shù)資料等書籍，在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許私自打印；
2.7.為保證運營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴格遵守。
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度
1.客戶資料保密內(nèi)容：
1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；
1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；
1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；
1.4.任何職工發(fā)現(xiàn)客戶資料泄密情況都能及時匯報。
2．確保客戶資料管理制度的總體部署：
2.1.運營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實施情況；
2.2.由各級經(jīng)理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實施監(jiān)控；
2.3.加強客戶資料管理，確保客戶資料發(fā)放過程不泄密。
3.客戶資料泄密情況處理
3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；
3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內(nèi)部員工），不論是否造成損失，給予當(dāng)
事人警告；
3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；
3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當(dāng)事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送
公安機關(guān)；
3.5.如各級主管未盡到監(jiān)督責(zé)任而造成以上泄密情況發(fā)生，按公司和部門規(guī)定給予當(dāng)事人相
應(yīng)處分。
4.薪資制度保密內(nèi)容
4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；
4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；
4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；
4.4.薪資泄密情況處理。
4.4.1.運營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經(jīng)查實，給予當(dāng)事人警告一
次，警告2次即給予辭退處理；
4.4.2.運營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料，一經(jīng)查實，給予當(dāng)事人
警告一次，警告2次即給予辭退處理。
5．為規(guī)范職工的客戶資料保密行為，現(xiàn)作以下規(guī)定
5.1.培訓(xùn)師在與新進人員確定工作職責(zé)時，應(yīng)及時宣導(dǎo)客戶保密意識；
5.2.新員工入職后，必要時要與員工簽訂薪資保密協(xié)議；
5.3.呼叫中心應(yīng)對本部門全體在職職工進行客戶資料制度的培訓(xùn)工作；
5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當(dāng)中了解客戶資料保密情況。
（五）員工崗位調(diào)動管理規(guī)定
1．內(nèi)部調(diào)崗
1.1.員工在其所屬部門內(nèi)部進行調(diào)崗，可以本人申請，也可以由部門負責(zé)人決定，但必須匯
報至經(jīng)理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效；
1.2.新員工在培訓(xùn)期間、未過試用期之前，沒有經(jīng)過呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調(diào)至任何
崗位；
1.3.運營經(jīng)理或支撐經(jīng)理決定調(diào)配任何一個崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監(jiān)審查；
1.4.員工到新崗位報到，其項目經(jīng)理或直接上級負責(zé)接收安排，完善新崗位的工作接交、移
交的相關(guān)手續(xù)。
2.跨部門調(diào)崗
2.1.當(dāng)員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進行跨部門內(nèi)部調(diào)崗時，申請人需出示
《崗位變動申請書》，經(jīng)其部門負責(zé)人或其直接上級簽字同意，交人力資源部審核，
呼叫中心批準(zhǔn)后，由人力資源部簽發(fā)《人力調(diào)動通知書》一式四份執(zhí)行，其中調(diào)出部門
（或原直接上級）、調(diào)入部門（或現(xiàn)直接上級）、當(dāng)事人、人力資源/行政部各一份；
2.2.當(dāng)呼叫中心總監(jiān)決定對員工進行內(nèi)部異動時，直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調(diào)崗
通知書》或《員工任命通知書》，經(jīng)呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行；
2.3.其他部門如需從運營中心調(diào)動任何人員需以書面形式做出調(diào)動申請，在未經(jīng)呼叫中心總
監(jiān)同意以前不允許任何部門私自調(diào)配員工崗位。
3.特殊內(nèi)部異動
待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規(guī)定，對不稱職或不適崗員工進行的淘汰處理，相關(guān)事項按各級績效考核方案執(zhí)行。
（六）加班制度
1.根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃；
2.每月由運營副經(jīng)理進行排班，每位座席代表每月有兩次調(diào)休機會；
3.主管根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報表數(shù)據(jù)，需在每天的話務(wù)高峰時段配備足夠的人力和系統(tǒng)資源；
4.加班人員預(yù)算未能滿足實際話務(wù)量需求時，主管需及時通知座席代表加班；根據(jù)以往經(jīng)驗，需提前預(yù)測話務(wù)高峰等特殊情況，由主管協(xié)助經(jīng)理作出加班人員名單，及時公布并提前通知到加班人員；
5.設(shè)置機動班，彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足；
6.加班人員在規(guī)定加班時間內(nèi)規(guī)定指標(biāo)未達到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關(guān)提成，不予支付加班費用。
（七）空調(diào)管理規(guī)定
1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調(diào)；
2．空調(diào)設(shè)置的溫度要適當(dāng)，制熱溫度應(yīng)設(shè)置在25度以下，制冷溫度應(yīng)設(shè)置在25度以上30度以下；
3．空調(diào)運行期間，應(yīng)關(guān)閉門窗，下班前，應(yīng)關(guān)閉空調(diào)的電源；
4．空調(diào)若出現(xiàn)故障，應(yīng)及時通知行政部修復(fù)；
5．不得隨意開啟空調(diào)外殼，不得擅自拆裝空調(diào)及電源開關(guān)，不得隨意在空調(diào)線路上亂接線；
6．應(yīng)妥善保管空調(diào)遙控器。在不使用空調(diào)的季節(jié)，應(yīng)將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。
（八）乘坐班車管理制度
1.乘車員工必須提前5分鐘或準(zhǔn)時到達各自站點，班車各停車點僅延長1分鐘等人；
2.班車司機需確保能夠準(zhǔn)時到達各站點；
3.未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可，班車嚴禁搭載非本公司人員；
4.因天氣、道路、事故等原因晚點15分鐘以上，司機要提前電話通知各站點人員到達該站點的大約時間；
5.特殊天氣（下大雨時）司機應(yīng)在離每位員工住處最近點接、送員工；
6.非特殊情況下車輛晚點到達，對班車司機以“上班遲到”進行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；
7.正常情況下班時，發(fā)車時間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)應(yīng)延時發(fā)車；
8.創(chuàng)造文明的乘車環(huán)境，不在班車內(nèi)大聲喧嘩及嬉戲打鬧；
9.禁止攜帶易燃易爆等危險物品乘車。違反本條規(guī)定，駕駛員有權(quán)拒絕其乘坐；
10.應(yīng)當(dāng)注意保持車廂內(nèi)的環(huán)境整潔，不得在車廂內(nèi)進食、隨意吐痰、吸煙等；
11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等
班車部件。
（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定
1、 培訓(xùn)室管理規(guī)定
1.1.培訓(xùn)室由呼叫中心負責(zé)管理；
1.2.培訓(xùn)室只限本企業(yè)相關(guān)職能部門使用，外單位借用培訓(xùn)室必須經(jīng)行上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并到
呼叫中心辦理借用手續(xù)，各部門無權(quán)將培訓(xùn)室借給外單位使用；
1.3.企業(yè)各部門使用培訓(xùn)室須呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)同意后，辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取培訓(xùn)室鑰匙；
1.4.使用培訓(xùn)室的部門，必須愛護培訓(xùn)室的設(shè)施，保持培訓(xùn)室清潔。用后應(yīng)及時打掃衛(wèi)生，
檢查安全，鎖好門、關(guān)好窗，將鑰匙交換呼叫中心；
1.5.任何部門和個人未經(jīng)呼叫中心同意不得將培訓(xùn)室的各種設(shè)施拿出培訓(xùn)室或轉(zhuǎn)做他用；
1.6.培訓(xùn)室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有培訓(xùn)時，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人員應(yīng)進行電源檢查、配備飲用水等工作；
1.8.培訓(xùn)室管理人員要嚴格室內(nèi)物品的管理和維護（含花木等），做到人走門上鎖；
1.9.使用人員要愛護培訓(xùn)室內(nèi)的公用設(shè)施，損壞賠償。
2、會議室管理規(guī)定
2.1.會議室是專門用于召開會議，研討工作的地方，未經(jīng)允許，不得挪作它用；
2.2.會議室的管理由呼叫中心統(tǒng)一負責(zé)，各類設(shè)備設(shè)施由行政部指定專人管理調(diào)試；
2.3.非參加會議及培訓(xùn)的人員，未經(jīng)允許不得隨意進入會議室；
2.4.為避免會議室試用時間發(fā)生沖突，各部門如需要使用會議室需提前一天通知，以便統(tǒng)一
安排；
2.5.臨時召開會議需要使用會議室時，要及時向呼叫中心提出申請并登記使用情況；
2.6.各部門申請使用會議室時，需明確使用時間、參加人員等，如有需要呼叫中心協(xié)辦的事
明，呼叫中心可根據(jù)實際情況做好相關(guān)服務(wù)工作；
2.7.如會議室的使用時間發(fā)生沖突時，要堅持局部服從整體的原則，公司會議優(yōu)先于部門會
議，部門會議由部門之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協(xié)商解決；
2.8.各部門如需要使用會議室的相關(guān)設(shè)備，應(yīng)提前向呼叫中心說明；
2.9.開會期間，愛護會議室的設(shè)備及物品，未經(jīng)允許或授權(quán)，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.會議結(jié)束后，相關(guān)人員應(yīng)及時整理會場，關(guān)閉各種電器；
2.11.會議室的使用部門，要維持室內(nèi)清潔，使用完畢后，將移動的桌椅放回原處，再通知
清潔人員清理打掃；
2.12.如發(fā)現(xiàn)會議室的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障或公物損壞，應(yīng)及時報告，嚴禁私自拆、裝。
3、休息室管理規(guī)定
1. 公司各部門非工作時間需休息的員工使用；
2. 公司規(guī)定的早、中、晚餐時間需用餐的員工使用；
3. 呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生；（包括休息室所配家具、家電等）
5. 在公司規(guī)定的工作時間內(nèi)，嚴禁有工作任務(wù)的員工在休息室內(nèi)逗留；
6. 未經(jīng)批準(zhǔn)，非本公司員工不得在休息室范圍內(nèi)無故逗留；
7. 自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持員工休息室的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境；
8 . 自覺保持休息室安靜，嚴禁在休息室范圍內(nèi)高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必
要的噪音，影響他人；
9. 嚴禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；
10. 嚴禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關(guān)管理規(guī)定；
11. 嚴禁在員工休息室內(nèi)座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；
12. 嚴禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進休息室；
13. 自覺愛護休息室公共設(shè)施設(shè)備、電器，嚴禁擅自更改或挪用配套設(shè)施、設(shè)備；（如有故
意損壞公共設(shè)施、設(shè)備應(yīng)全額賠款）
14. 安全使用休息室內(nèi)的微波爐等電器設(shè)備，避免觸電；
15. 員工如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映；
16. 全體公司人員必須認真學(xué)習(xí)、嚴格遵守上述規(guī)定。
四、業(yè)務(wù)流程：
（一）品質(zhì)管理流程
1.品質(zhì)主管根據(jù)公司運營中心品質(zhì)管理要求，有效開展品質(zhì)管理工作。并將品質(zhì)管理
要求傳達給質(zhì)檢人員，并時時進行監(jiān)督管理及提升工作；
2.質(zhì)檢人員按品質(zhì)主管要求對員工開展品質(zhì)管理提升工作；
3.質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行匯總及分析，將發(fā)現(xiàn)的問題及時與班長進行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報表傳達至品質(zhì)主管；
4.品質(zhì)主管將運營過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時與支撐部經(jīng)理進行溝通匯報；
5.支撐部經(jīng)理定期與運營部經(jīng)理溝通運營中心品質(zhì)運營情況，并提出有效的改善建議；
（二）退換貨流程
1.退貨流程
顧 客
呼叫中心 物 流 倉 庫 財 務(wù)
所有退貨必須回收質(zhì)檢后方可辦理退款手續(xù)
2．換貨流程
顧 客 呼叫中心 物 流 倉
庫 財 務(wù)
500元以下訂單直接下?lián)Q貨單
（三）人工核單流程
顧 客
呼叫中心 系 統(tǒng)
（四）異常回訪流程
1.異常回訪主要是回訪顧客拒收的具體原因；
2.回訪拒收的原因必須實事求是，回訪內(nèi)容如實記錄。
（五）貨物補寄流程
五、服務(wù)質(zhì)量保障體系：
（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)態(tài)度
1．多使用禮貌用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”
2．在服務(wù)的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。
3．在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經(jīng)跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現(xiàn)差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6．在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認是否完全明了。 [規(guī)范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）當(dāng)客戶不能完全明了時，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]
7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時回答客戶提出的問題。
處理技巧
1．快速、準(zhǔn)確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容；
2．控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業(yè)知識熟練度：在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識，能很好地為客戶解決問題；
4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；
5．回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應(yīng)的解答，不能答非所問。
（二）質(zhì)量監(jiān)控
系統(tǒng)監(jiān)控
系統(tǒng)設(shè)備具有自動錄音功能，可對每個客戶來電進行全程自動錄音，以及記錄相關(guān)客戶資料、主要咨詢、服務(wù)內(nèi)容等。當(dāng)客戶對某客戶服務(wù)人員的服務(wù)不滿意而投訴時，可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準(zhǔn)確無誤取出并播放相關(guān)通話錄音，及時進行調(diào)查處理，并以最快速度將處理結(jié)果反饋給客戶。系統(tǒng)能夠每天準(zhǔn)確提供每日所需指標(biāo)的報表數(shù)據(jù)，并可對等待人數(shù)、休息人數(shù)、內(nèi)線人數(shù)等指標(biāo)進行實時監(jiān)控，以便靈活調(diào)配座席，提高接通率等KPI指標(biāo)。
人工監(jiān)控
1．品質(zhì)崗日常監(jiān)聽； 2．班長定期抽查； 3. 培訓(xùn)師定期抽查；
3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。
外部監(jiān)控
1．客戶投訴，客戶對座席的服務(wù)質(zhì)量不滿意時，將會對座席代表進行投訴。由支撐部經(jīng)理對日常的客戶投訴進行整理和核實，根據(jù)出現(xiàn)的問題進行有針對性的強化培訓(xùn)并跟蹤培訓(xùn)效果；
2．客戶滿意度調(diào)查，有關(guān)部門會針對上述各項監(jiān)控過程進行檢查，定期不定期以問卷形式對客戶進行意見調(diào)查，呼叫中心也將認真的總結(jié)經(jīng)驗、不斷改進工作，以更高水準(zhǔn)的服務(wù)回饋客戶和社會。
（三）質(zhì)量考核
請參考附件四
六、績效考核：
（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
運營中心2012-11-8
崗前培訓(xùn)學(xué)員考核標(biāo)準(zhǔn)（附件二）
崗前培訓(xùn)分析表（附件三）
統(tǒng)計時間： 年 月 統(tǒng)計人：
內(nèi)部資料注意保密 41
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