時(shí)間：2022-09-09 11:37:54
導(dǎo)語(yǔ)：在給顧客發(fā)短信的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
許麗沒有報(bào)警，因?yàn)樗胪ㄟ^與小偷發(fā)短信的方式打動(dòng)小偷，再把小偷送到公安局。許麗給小偷發(fā)了50多條短信，小偷既不關(guān)機(jī)也不回復(fù)，絲毫沒有反映。就在許麗決定放棄的時(shí)候，小偷竟然回復(fù)了一條短信。
接下來的日子里，隨著小偷與許麗的短信來往越來越頻繁，許麗發(fā)現(xiàn)，小偷原來也是一個(gè)職員，這是他第一次偷東西。小偷是個(gè)性格孤僻、自卑的人，他偷許麗的手袋，只是想證明自己存在的重要性。許麗熱愛生活的態(tài)度一點(diǎn)點(diǎn)影響、改變著小偷，小偷終于決定把手袋還給許麗。許麗十分矛盾，決定不了是否該報(bào)警。
許麗在去往約定地點(diǎn)的馬路上被汽車撞倒。早就趕到約定地點(diǎn)的小偷把許麗送到醫(yī)院，并輸血給她。許麗醒來后，發(fā)現(xiàn)枕邊放著自己的手袋……
主要人物：
許麗：24歲
小偷：26歲
許麗同事小麗：23歲
室友甲、室友乙
醫(yī)生
售貨員
第一場(chǎng)：電梯里
許麗：一手抱著文件，一手按電梯關(guān)門的按扭。這時(shí)，有一個(gè)男人說的聲音：“等一等！”電梯又被人按開了，擠進(jìn)一個(gè)帥氣男人。
徐 男：謝謝啊（看了一眼許麗）
許麗：不客氣，（看了一眼徐男）
徐男：你也在24樓辦公么？經(jīng)常見你（望著許麗笑）
許麗：是啊（許麗看著他。臉有點(diǎn)紅）獨(dú)白：這么帥啊！
徐男：看著許麗，當(dāng)許麗看他的時(shí)候，兩人同時(shí)慌忙把目光移開
第二場(chǎng)：商場(chǎng)店鋪里 日內(nèi)
許麗和小麗邊說邊望一家店鋪里面進(jìn)
許麗：要我說選男人還不如選衣服呢！
小 麗：有道理，現(xiàn)在的男人......唉，許麗，這件衣服挺適合你的。
許麗：還不錯(cuò)哦，手指著這件衣服對(duì)售貨員說：“美女，我想試一下這件衣服。”
售貨員：（一邊取下衣服一邊對(duì)許麗說）你穿這件衣服肯定好看，試衣間在這邊，快去試一下吧！
許麗：許麗把隨身帶的手袋順手放在柜臺(tái)上，從售貨員手中接過衣服進(jìn)了試衣間。
與此同時(shí)，店里又進(jìn)來了幾位顧客，售貨員過去招呼顧客。
小麗：在一堆打折衣服中津津有味的來回挑選~~（沒有看著許麗的包）
許麗：從試衣間出來，看著鏡子中自己曼妙的身材，問小麗：“好看嗎？”
小 麗：好漂亮啊！我就說這件衣服你穿肯定漂亮吧！
售貨員：（從其他顧客中朝著許麗走過來，邊走邊說）看你穿著這么漂亮我給你打個(gè)八折。
許麗：好。就買這件了。（到柜臺(tái)上找自己的手袋，發(fā)現(xiàn)自己手袋不見了）（轉(zhuǎn)身疑惑的問售貨員說）
我的包呢？我的包哪去了？
售貨員：我忙著招呼顧客了，也沒看見你的包啊！你再好好找找。
許麗：小麗，我包不見了，你看見了嗎？
小麗：啊？你包不見了？我剛才光顧看衣服了，沒注意你的包啊。
許麗：那怎么辦啊，我包里有手機(jī)、錢包，還有好多重要的證件呢！
小麗：你別急，先用我手機(jī)往你手機(jī)上打一下試試！（拿出自己的手機(jī)遞給許麗）
許麗：接過小麗的電話，撥了起來。
小麗：通了么？通了么？？
許麗：通是通了就是沒人接。（又在不停地打，還是無人接）
小麗：這回好了，發(fā)生事了吧，這回不平淡的象白開水了吧？
許麗：都這時(shí)候了你還說風(fēng)涼話！
小麗：我看啊，你趕緊報(bào)警吧！
許麗：報(bào)警？（想了想）
不。我要自己放下長(zhǎng)線把這個(gè)小偷釣出來。
第三場(chǎng)：?jiǎn)挝晦k公室日內(nèi)
許麗：（從外面走進(jìn)來，邊走邊說）我剛買了一部新手機(jī)。唉，一想起我那個(gè)被偷的手機(jī)，我就心疼啊，里面還存著200多個(gè)朋友的電話呢
同事甲：現(xiàn)在的小偷太猖狂了！還是你想的開，換做是我，頭發(fā)都得愁白了！
同事乙：許麗你怎么不報(bào)警呢？
許麗：我呀，要放長(zhǎng)線，掉大魚，我就不信，我就不能把這小偷給釣出來！
小麗：你還想感化小偷呀？我看希望是相當(dāng)?shù)模ㄩL(zhǎng)音）渺茫呀！你這是賭啊！
第四場(chǎng)：?jiǎn)挝皇程萌諆?nèi)
許麗：和同事一起吃飯！許麗拿出手機(jī)！試探性的給小偷發(fā)出了第一條短信：“喂，既然你拿著我的手機(jī)不關(guān)機(jī)，干嘛又不接呢？你不用害怕，只要把東西還給我，我決不會(huì)報(bào)警的。而且，我還有酬謝”
短信發(fā)出后一直沒有回音。
小麗：怎么，給誰(shuí)發(fā)信息呢？飯都不好好吃啊！
許麗：給小偷。
小麗：你還真想當(dāng)女福爾摩斯啊！
圓圓：看了小麗一眼：我呀，也當(dāng)回賭鬼。
小麗：估計(jì)輸定了！
第五場(chǎng)：?jiǎn)挝凰奚嵋箖?nèi)
許麗：坐在自己的床鋪上給小偷發(fā)了第二條短信：“包里別的東西我都不要，我只想要回我的手機(jī)卡，因?yàn)榭ɡ锢锎嬷?00多人的電話號(hào)碼，還有我只見過一面的大帥哥的電話，我還想約他再見面呢！”
等了好久，對(duì)方仍然沒有回音。
小麗：許麗，你還在發(fā)啊，我勸你啊，還是打消這個(gè)念頭吧，說不定啊，這手機(jī)轉(zhuǎn)手好幾次了呢！
圓圓：反正閑著也是無聊！
小麗：無聊就在那浪費(fèi)錢啊！你有錢沒處花就給我點(diǎn)，我還沒錢給男朋友買生日禮物呢。
第六場(chǎng)：?jiǎn)挝恍菹⑹胰諆?nèi)
小麗：（拿著水杯）那小偷給你回短信了嗎？
許麗：別提了，這都10多天了，我都發(fā)了五十多條短信了，你說吧，他既不關(guān)機(jī)也不回話地，這小偷搞什么鬼啊！
小麗：你都跟他說什么了？是不是力度不夠啊？
許麗：我都快把“八榮八恥”講給他聽了。我說讓他“正正經(jīng)經(jīng)做事，光明磊落做人”。“浪子回頭金不換”“知恥近乎勇”......我把這些格言都給他發(fā)了，希望用這些話來感化他，不過到現(xiàn)在還沒有成效。
小麗：你發(fā)的信息這么頻繁，都快趕上給情人發(fā)信息了，誒？對(duì)了，要不你說你愛上他了怎么樣？你說你特想見他，問他長(zhǎng)得帥不帥？
許麗：他連話都不說，我要說愛上他了，那也太夸張了吧！
小麗：計(jì)，知道嗎？這叫計(jì)策！現(xiàn)在呀，啥招都得試試，說不定有驚喜呢！
許麗：你看小說看多了吧
小麗：小說看多的是你！
許麗：唉，我看啊，我真是看小說看多了，那些丟失的東西可能就真的找不回來了。
小麗：別做夢(mèng)了，人家是小偷，怎么可能把東西還你！
第七場(chǎng)：許麗家客廳日內(nèi)
許麗：許麗坐在沙發(fā)上，發(fā)著短信。
徐 母：邊擦地邊說：周末了也消停不下來，發(fā)發(fā)，成天發(fā)什么呢，有什么可說的！
許麗：這不是聯(lián)絡(luò)感情嗎，打電話多貴啊！
徐 母：“這信息時(shí)代就是方便呀，不管離的多遠(yuǎn)只要發(fā)個(gè)短信就能聯(lián)系上！哪天也教教我怎么發(fā)短信呀！
許麗：好啊好啊！又若有所思的說：媽，你說，其實(shí)恨一個(gè)人是一件挺麻煩的事兒吧？
徐 母：是啊。你怎么突然問這個(gè)了，你是不是失戀了？
許麗：媽，我不是失戀，是失機(jī)了
徐 母：失機(jī)？失什么雞？
許麗：手機(jī)！我的手機(jī)被偷了！這小偷太可惡了，我連續(xù)給他發(fā)了半個(gè)月的信息，都沒回音，還不關(guān)機(jī)，他想干什么嘛！
徐 母：原來你就為這事整天不開心啊，都過去那么久了，傻丫頭，別再想那個(gè)偷包賊了。
許麗：坐在沙發(fā)上，沒說話。
第八場(chǎng)：許麗臥室夜內(nèi)
許麗：（獨(dú)白）這會(huì)兒他在干嘛呢？如果換作是我，行竊后一定做賊心虛，心里不會(huì)安生的！
許麗又給小偷發(fā)了一條短信：“你還好嗎？希望你拋開以前不愉快的回憶，我現(xiàn)在已經(jīng)不恨你了，你若能忘記由此帶來的不快，也把它忘記吧。
第九場(chǎng)：許麗臥室夜內(nèi)
許麗：許麗躺在被窩里睜開眼睛，拿起床頭的手機(jī)，一開機(jī)，就聽到短信的提示音。
許麗一眼就看到了那個(gè)曾經(jīng)屬于自己的電話號(hào)碼。他驚喜的一下子坐了起來，打開短信一看：全文只有兩個(gè)字“謝謝”
許麗趁熱打鐵，又給對(duì)方回了一條短信：“新的一天開始了，今天開心么？”
小 偷：“不開心”
許麗：為什么？小偷沒再回復(fù)。
第十場(chǎng)：kfc日內(nèi)
許麗和小麗坐在kfc里喝可樂。
小 麗：“沒想到，那小偷，居然回信息了，他腦子有問題吧
許麗：你這死丫頭，希望我手機(jī)找不回來是吧
小 麗：不是不是，我是說，你還真厲害
許麗：是我執(zhí)著和真誠(chéng)打動(dòng)他了唄
小 麗：呵呵！許麗，那就是一個(gè)小偷，你還真以為他能浪子回頭啊，那這社會(huì)還要警察干什么！
許麗：我總感覺這個(gè)小偷和別的小偷不一樣，但又說不出來哪不一樣。
小 麗：那你是要感化他呢還是要智擒他呢？
許麗：我現(xiàn)在首要的目標(biāo)是感化他，讓他認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤。當(dāng)然他必須對(duì)他犯的錯(cuò)誤負(fù)責(zé)。
第十一場(chǎng)：公司日內(nèi)
許麗：（開會(huì)時(shí)給小偷發(fā)短信：我叫許麗，是一個(gè)職員，你是做什么的？）
小 麗“你在干什么？經(jīng)理看你呢！
許麗：給情人發(fā)短信.
小 麗：情人？
許麗：小偷！
小麗：我看你真是愛上他了！
許麗：瞪小麗一眼。
這時(shí)，小偷回信息了：“跟你一樣”
許麗回信：你也是職員啊？
小偷回復(fù)：是啊。
許麗：同是天涯淪落人，你能把手機(jī)卡還給我么？
等了半天，小偷又沒回信了。
第十二場(chǎng)公司辦公室日內(nèi)
小 麗：許麗這幾天怎么變得心事重重了？你不是說和那小偷聊的挺好嘛？他到底有沒有要還你手機(jī)的意思啊？
許麗：我覺得這小偷停奇怪的。我想知道他到底是怎樣的人。
小 麗：那你不打算智擒偷包賊了？
許麗：擒啊當(dāng)然擒啊~我還要一展我俠女智勇雙全的風(fēng)采呢！
第十三場(chǎng)：?jiǎn)T工宿舍夜內(nèi)
許麗：（獨(dú)白：我現(xiàn)在一談到還手機(jī)，他就沒消息了，我不能再涉及手機(jī)的事了，要想要回手機(jī)的話，我必須先接近他）給小偷發(fā)短信：你近來有什么計(jì)劃呀？
小 偷：沒打算。
許麗：你工作得開心嗎？
小 偷：不開心。
許麗：那我送你一幅對(duì)聯(lián)吧：
上聯(lián)：聽狗叫看驢臉工作加重獎(jiǎng)金減，每月還要罰點(diǎn)款。
下聯(lián)：活難干環(huán)境苦領(lǐng)導(dǎo)干部猛如虎，勝過二萬(wàn)五。
橫批：打工苦啊！
小偷：呵呵，是我生活的真實(shí)寫照啊！
許麗：你是學(xué)文科的嘛？
小 偷：學(xué)理科的。
許麗：那你工作是不是要接觸一大堆一大堆的數(shù)字呀？會(huì)不會(huì)覺得郁悶啊？
小偷：是啊！無聊透頂，想死。
圓圓：嚇了一跳。忙回復(fù)：“這么嚴(yán)重！“你怎么啦為什么會(huì)想到死？”
小 偷：“別人有的我沒有”。
許麗：“你指什么？”
小 偷：“所有”
第十四場(chǎng)回員工宿舍的路上日外
小 麗：許麗要我說你別理那小偷了，你在他身上耗費(fèi)的時(shí)間也夠多了。
許麗：我覺得他很消極，很自卑，甚至自閉，忽然想幫他..但又不知道怎么幫！
小 麗：你還打算報(bào)警嗎？
許麗：我也正為這事兒矛盾呢！是應(yīng)該報(bào)警，可是我總感覺自己能幫他改邪歸正。
小 麗：你就這樣發(fā)短信，也不是個(gè)辦法呀，你應(yīng)該和他通個(gè)電話把事情說個(gè)清楚，然后要么報(bào)警要么和這小偷斷絕來往。
許麗：不能急，要循序漸進(jìn)的
小 麗：不對(duì)啊，你不會(huì)真愛上他了吧，怎么越陷越深了啊！
許麗：別瞎說，我只是想幫他。
第十五場(chǎng)公司走廊日內(nèi)
許麗：給小偷發(fā)短信：我們通電話聊聊吧
?zhēng)追昼姾螅S麗電話響了，一看，是小偷打來的。她按下了接聽鍵：
喂？...你好！
對(duì)方?jīng)]聲音
（一陣沉默）
許麗：喂！~你好，你說話呀
我知道是你，只要你有事找我，我一定會(huì)幫你的。
無論許麗怎么說，對(duì)方始終沉默不語(yǔ)，最后對(duì)方掛斷了電話。
第十六場(chǎng)員工宿舍夜內(nèi)
許麗坐在床鋪上發(fā)呆，忽然手機(jī)傳出信息的提示音，許麗條件反射般的迅速拿起了手機(jī)，一看是小偷的短信：謝謝你這些日子來對(duì)我的陪伴，我想告訴你這是我第一次偷東西，可我真的覺得生活沒有意思。那天看你把包扔在柜臺(tái)上，一時(shí)沖動(dòng)就偷了你的包，我這樣只是想證明我這人還存在。
這段日子和你的溝通，讓我覺得生活還是很美好的希望你能原諒我。
許麗：人生難免會(huì)有****、低谷。你今后的生活會(huì)好起來的。
小偷：對(duì)了，還想要你的包嗎？明天中午十二點(diǎn)，你們公司對(duì)面的服裝城門口見。
許麗：獨(dú)白：小偷終于要和我見面了，但我這時(shí)候卻猶豫不絕，我到底該不該報(bào)警？唉，算了吧，反正他準(zhǔn)備把包還給我了，見面再說吧。回一條短信：很高興，你終于肯見我了，明天十二點(diǎn)不見不散！
第十七場(chǎng)服裝城門口日外
許麗：來到了服裝城門前，一看手機(jī)才十一點(diǎn)五十。許麗左顧右盼，四處張望，從包里拿出小鏡子照了又照。許麗焦急的等待著，小偷還沒有露面，許麗一看手機(jī)，已經(jīng)十二點(diǎn)零五了。許麗想是不是自己走錯(cuò)了見面地點(diǎn)？于是，又拿出手機(jī)查看，見面地點(diǎn)的那條短信。
許麗：（獨(dú)白）沒錯(cuò)啊？是這兒啊！怎么回事兒，難道他又改變主意了？不想見我了？許麗給小偷發(fā)了條短信：我已經(jīng)到了。你在哪呢？
小 偷：我看到你了，可是我沒有勇氣穿越這條馬路，走到你身旁！
許麗：你是在馬路對(duì)面嗎？你等著我，我這就過去
第十八場(chǎng)馬路上日外
許麗：四處張望著過馬路，眼神急切的尋找著小偷的身影。
一輛汽車急駛過來，剎車聲 許麗被撞倒
汽車停下，司機(jī)下車
第十九場(chǎng)馬路邊日外
小偷：手里拿著許麗的包，急急地，跑到許麗身旁。
嘴里邊喊著：你沒事吧？啊？邊抱起許麗
又轉(zhuǎn)向司機(jī)：快，開車門，送醫(yī)院……
司機(jī)：急忙把車門打開，和小偷一起把許麗放進(jìn)車?yán)铩?/p>
第二十場(chǎng)醫(yī)院搶救室 日 內(nèi)
搶救室的燈亮著，門緊閉著。
突然，搶救室的門開了，一個(gè)醫(yī)生走了出來。
醫(yī)生：看這一臉急切的小偷問：你是病人的家屬嗎？
小偷：茫然地點(diǎn)了點(diǎn)頭，然后又搖了搖頭。
醫(yī)生：病人現(xiàn)在需要輸血。但是醫(yī)院血庫(kù)沒有o型血了。
小偷：我是o型的。
第二十一場(chǎng)病房日內(nèi)
小 偷：（躺在床上，血正一點(diǎn)一點(diǎn)被輸?shù)窖铮┽t(yī)生，你一定要救救她啊，她不會(huì)有事吧？
醫(yī) 生：你放心，我們會(huì)盡力的。
第二十二場(chǎng)病房日內(nèi)
許麗：鮮紅的血液一滴滴流進(jìn)許麗的身體，許麗慢慢睜開眼睛。
醫(yī) 生：你傷得不輕，不過，幸好被送來的即時(shí)，已經(jīng)沒有危險(xiǎn)了，安心養(yǎng)傷吧。
許麗：用微弱的聲音問：是誰(shuí)送我來的？
醫(yī) 生：是一個(gè)小伙子，我還以為是你男朋友呢！
許麗：他人呢？
醫(yī) 生：給你輸了血，他就走了。對(duì)了，他留下一個(gè)包放在你的枕頭旁
許麗：看著自己失而復(fù)得手袋，眼淚悄悄的流了下來。
第二十三場(chǎng)醫(yī)院戶外草坪日外
許麗：坐在長(zhǎng)椅上，打開手袋，一封信滑落在地上。許麗拾起信，看到漂亮的信封上寫著：許麗親啟。許麗小心翼翼的打開封信，展開信紙：
許麗你好
我就是那個(gè)賊。偷了你的包我既后悔又慶幸。后悔給你帶來的困繞與不便。再一次的和你道歉，并請(qǐng)求你的原諒。能夠認(rèn)識(shí)你，是我的幸事！~是你把我灰色的世界點(diǎn)亮了！是你帶我走出了一段迷茫的時(shí)期！是你讓我重拾信心！在我心里已經(jīng)把你當(dāng)成我最好的朋友了。你能做我的好朋友嗎？從今往后，我會(huì)積極樂觀的面對(duì)生活。再一次感謝你。
有緣的話，希望我們會(huì)再見面，那時(shí)你一定會(huì)看到一個(gè)嶄新的我！
回頭的浪子
非也非也！某一世清名，豈敢大放厥詞而自絕于天下。實(shí)是日有所思，寐有所夢(mèng)，經(jīng)久歷事而頓悟的肺腑之言。
看官要問了：不把顧客當(dāng)上帝，那要當(dāng)什么？莫非要把顧客當(dāng)魔鬼？！
非也非也！竊以為，莫把顧客當(dāng)上帝，且把顧客當(dāng)兒戲！
某些看官又該嘴歪眼斜滿臉不屑了：把顧客當(dāng)兒戲？！你小子不是灶臺(tái)上耍大錘——自砸飯碗嗎？！
非也非也！看官稍安毋躁，此‘兒戲’絕非彼‘兒戲’也。此‘兒戲’是指‘與兒相戲’，絕無彼‘兒戲’輕視、漠視之意。
‘且把顧客當(dāng)兒戲’是說把顧客當(dāng)作自己的孩子，經(jīng)常與之交流、溝通、互動(dòng)，經(jīng)常心懷鬼胎、用心良苦地、變著法的“寓教于樂、寓教于戲”；也就是說，除了要盡力滿足顧客固有的需求，還要不斷地教育、引導(dǎo)顧客，創(chuàng)造新的需求！
素傳‘顧客就是上帝’者，其旨在表達(dá)‘一切研發(fā)、產(chǎn)品供應(yīng)、促銷推廣要以上帝的固有需求為導(dǎo)向，力爭(zhēng)全面精細(xì)地迎合上帝的需求，上帝的意見永遠(yuǎn)是對(duì)的，上帝是至高無上不可左右的’。從傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念來看，似乎無可非議；然以筆者之愚見，此理念頗為陳腐守舊，散發(fā)著傳統(tǒng)坐商的劣根性，只知被動(dòng)迎合，缺乏發(fā)展的眼光！
需知，作為上帝的顧客，其固有的需求是禿子頭上的虱子——明擺著，這種明擺著的需求如同烈日下的腐肉，蠅蚊相爭(zhēng)，其競(jìng)爭(zhēng)的殘酷性是顯而易見的。因此，很多傳統(tǒng)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)逐漸由產(chǎn)品戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)、切割戰(zhàn)，直至價(jià)格戰(zhàn)、成本戰(zhàn)，利潤(rùn)率越做越低，許多企業(yè)的生存空間越來越小，逐漸出現(xiàn)兩極分化，形成個(gè)別獨(dú)大，多數(shù)自垮的局面。
比如今天的運(yùn)動(dòng)鞋行業(yè)。在九十年代初，只要是個(gè)運(yùn)動(dòng)鞋就能賣，而且價(jià)錢還挺好。一雙普通的匹克籃球鞋，當(dāng)時(shí)就要兩百多，比比現(xiàn)在的物價(jià)，也該抵個(gè)五百塊吧。而到九十年代末，世紀(jì)初，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)迅速升級(jí)到廣告戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)，商家大量的銀子往央視、報(bào)紙等媒體狂砸，直至發(fā)展到每年數(shù)百萬(wàn)請(qǐng)明星代言、贊助國(guó)際大型賽事，白花花的銀子呼呼啦啦地就沒了影。再看看產(chǎn)品，新功能、新材質(zhì)、新概念，絞盡腦汁五花八門，而價(jià)格還是那個(gè)價(jià)格，上帝還是那個(gè)上帝。商家的利潤(rùn)率直線下降，上帝的要求卻有增無減。這樣一來，很多企業(yè)就要撐不下去了，個(gè)別獨(dú)大的局面逐漸形成。看看今天的晉江，原來遍地‘品牌’的品牌之都，如今真正成其為品牌的有幾？08將至，兩極分化的格局已昭然若揭。
而且，把顧客當(dāng)做上帝，一味迎合上帝百變不厭、挑剔無限的口味，恰恰更加助長(zhǎng)了上帝的‘驕橫’脾氣，因此我們發(fā)現(xiàn)：上帝越來越難伺候了！滿足了物用功能，還要滿足風(fēng)格情趣；迎合了風(fēng)格情趣，還要滿足驕奢虛榮；滿足了驕奢虛榮，還要講究人文個(gè)性。。。。。上帝的私欲總是深如海壑，仰受上帝鼻息的商家只好如同精衛(wèi)填海，不斷挖空心思去完善自己的產(chǎn)品，滿足上帝的需求，甚至不惜犧牲部分利潤(rùn)來維系與上帝的長(zhǎng)續(xù)關(guān)系，因而很多商家感嘆：現(xiàn)在的生意越來越難做了！
我們來看看通訊行業(yè)。想當(dāng)年的大哥大，既不能發(fā)短信，也不能拍照片，動(dòng)輒上萬(wàn)元一個(gè)，放如今的物價(jià)，也該值個(gè)兩萬(wàn)元吧；而現(xiàn)在的手機(jī)呢，既能發(fā)短信、又能拍照片，而且還有彩玲，還能上網(wǎng)，錄音、視頻應(yīng)有盡有，才賣個(gè)千把百塊，就這樣，上帝還嫌棄：他娘的這電池咋這么不經(jīng)用呢？！瞧瞧，這都是商家慣出來的毛病！
所以說，只把顧客當(dāng)上帝，早晚是‘吃爹罵爹’，不但難以應(yīng)付急劇升級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)，而且極有可能越做越艱難。特別是對(duì)于原本就缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力的商家來說，只懂得把顧客當(dāng)上帝，無異于坐以待斃。而對(duì)于具備核心競(jìng)爭(zhēng)力且形成規(guī)模化、壟斷力的商家，則是‘坐以待對(duì)手?jǐn)馈Ｒ虼耍瑳]有‘金剛鉆’的商家，千萬(wàn)得多琢磨琢磨你手上那‘瓷器活’。
以筆者之愚見，當(dāng)把顧客當(dāng)兒戲。
首先，把顧客當(dāng)兒。顧客就如同我們的孩子，我們要堅(jiān)持關(guān)心愛護(hù)，時(shí)刻掌握他的實(shí)際需求，并極力地去滿足他。該吃奶就喂奶，該補(bǔ)鈣就補(bǔ)鈣，冷了添衣，病了求藥。把顧客需要的、你能提供的都及時(shí)地賣給他。這里注重的是密切關(guān)注需求變化，及時(shí)快速地提供滿足。一如趙本山賣拐，腿瘸了賣拐，腿癱了賣輪椅，有需求又能提供的就及時(shí)賣給他。
其次，要與兒相戲，游戲的戲。相戲的過程，就是我們與顧客溝通交流的過程。在充分溝通交流的基礎(chǔ)上，發(fā)掘顧客潛在的、甚至是顧客還沒有意識(shí)到的、再甚至是暫時(shí)不習(xí)慣的需求。這里強(qiáng)調(diào)的是對(duì)潛在需求的把握、發(fā)掘，對(duì)新需求的培養(yǎng)和教育。雖然顧客未必反映出對(duì)某種產(chǎn)品的需求，但只要是我們能提供且可持續(xù)盈利、持續(xù)發(fā)展的，就可以設(shè)法來把這種隱性的需求發(fā)掘出來。這種產(chǎn)品往往因?yàn)橄劝l(fā)優(yōu)勢(shì)而成為商家的核心競(jìng)爭(zhēng)力、行業(yè)壟斷力。比如瓶裝水、腦白金、蓋中蓋，再如賣給和尚的梳子、賣給赤足島上的鞋等等，都是通過對(duì)顧客大量的溝通培養(yǎng)教育，從而逐漸挖掘出一個(gè)巨大市場(chǎng)的。如果誰(shuí)能把全國(guó)人民都教育出喝豬奶的習(xí)慣，誰(shuí)敢保證中國(guó)不會(huì)誕生一個(gè)象伊力那么大的豬奶品牌呢？！
一、建立有效的顧客檔案
老顧客是指已經(jīng)熟悉和使用過企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，并在不同程度上對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品或者銷售人員產(chǎn)生了信心，有連續(xù)購(gòu)買使用和行為的人。而老顧客檔案的建立大部分是從新店開始的時(shí)候慢慢建立起來的，是一個(gè)需要長(zhǎng)久堅(jiān)持的工作，可從如下兩方面建立檔案。
1、基礎(chǔ)信息檔案建立：包含內(nèi)容：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號(hào)碼、產(chǎn)品規(guī)格、消費(fèi)金額。
2、深入信息檔案建立：包含內(nèi)容：工作狀況、家庭狀況、房屋情況、性格取向、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人色彩喜好、日常娛樂愛好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式、對(duì)促銷信息的接受情況、價(jià)值觀等。把顧客信息整理成有條理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，在老顧客每次消費(fèi)后一定要及時(shí)加入消費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)。經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經(jīng)常性流失。同時(shí)，利用數(shù)據(jù)庫(kù)，還可以對(duì)顧客進(jìn)行差異分析，按消費(fèi)額度分出不同等級(jí)的客戶群。
在登記時(shí)應(yīng)注意：
1、言語(yǔ)要輕松活潑，在登記資料及服務(wù)的過程中應(yīng)拉近與顧客的距離，踏入建立長(zhǎng)久關(guān)系的第一步。
2、在剛與顧客建立關(guān)系時(shí)，一般先詢問顧客姓名、電話號(hào)碼便可，如顧客不介意，可詢問生日和通信地址，其它的應(yīng)在有可能進(jìn)行的深入溝通中捕捉信息。注意：一定不能以太明顯或太商業(yè)化的形式向顧客索要資料。
3、以親切關(guān)心的服務(wù)態(tài)度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務(wù)。并保證顧客的個(gè)人資料不會(huì)透露。
4、告之顧客品牌VIP的等級(jí)細(xì)則內(nèi)容及成為VIP的基本要求條件、VIP顧客的優(yōu)惠及福利、VIP管理制度。
二、顧客的日常維護(hù)
1、傾聽顧客意見。經(jīng)求顧客的反饋意見，并將顧客滿意度作為導(dǎo)購(gòu)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一部分。站在顧客的角度來看你的專賣店和你的產(chǎn)品，要提供一個(gè)獨(dú)特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)，長(zhǎng)此以往顧客就會(huì)與專賣店之間建立一種伙伴關(guān)系。
2、隨時(shí)作出響應(yīng)。在顧客離店前一定要當(dāng)面點(diǎn)清產(chǎn)品的件數(shù)，打開檢查產(chǎn)品各個(gè)小件是否有質(zhì)量問題，并告訴顧客產(chǎn)品洗滌的注意事項(xiàng)、存放的方法，要向其保證及時(shí)的售后服務(wù)。付完貨款后不要忘了發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò)卡，以便在出現(xiàn)問題時(shí)顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò)，不要讓顧客有后顧之憂。
3、消費(fèi)過程回訪。顧客購(gòu)買回產(chǎn)品后，要適當(dāng)打個(gè)電話詢問顧客，對(duì)產(chǎn)品是否喜歡、使用是否舒服、洗滌有什么疑問。關(guān)心是顧客最鐘情的營(yíng)銷方式，又是最具人情味的促銷手段。一個(gè)專賣店在商品銷售的整個(gè)過程中，做到了有效陳列，微笑、周到的服務(wù)，卻在銷售后，對(duì)顧客不予理會(huì)，會(huì)讓顧客感到冷落甚至受騙。一定不能因?yàn)橐粋€(gè)小小的細(xì)節(jié)沒有做到，而讓我們失去了一個(gè)客戶。
三、建立有效的短信息
1、建立有效的短信庫(kù)，給老顧客發(fā)短信時(shí)一定要讓顧客感受到我們的關(guān)心。過于商業(yè)的信息會(huì)讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛的信息才能讓老顧客感動(dòng)。
2、節(jié)假日短信：短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，忌諱在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動(dòng)。
3、生日短信：短信的重點(diǎn)是祝福顧客幸福快樂、心愿達(dá)成。
4、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。
5、聯(lián)絡(luò)信息：多時(shí)不見的顧客，可透露出我們的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購(gòu)直接給顧客發(fā)信息。
6、將每個(gè)員工對(duì)老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個(gè)明細(xì)的統(tǒng)計(jì)，作為店鋪員工升降級(jí)考評(píng)的一個(gè)依據(jù)。促進(jìn)員工將此項(xiàng)工作變成日常工作來操作。
四、及時(shí)有效的解決方法
想要增加顧客的回頭率，首先要通過良好的服務(wù)和態(tài)度解決問題。如果顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦？
1、傾聽，溝通：關(guān)注顧客投訴的要點(diǎn)，讓顧客把他的不滿全部說出來。
2、真誠(chéng)的道歉：發(fā)自內(nèi)心地對(duì)給顧客帶來不便的事實(shí)道歉和承認(rèn)，要比機(jī)械化的標(biāo)準(zhǔn)道歉要好得多，這是留住顧客重要而且強(qiáng)有力的一步。
2、返現(xiàn)。下單返現(xiàn)：微信上雙十一購(gòu)買時(shí)除了和淘寶同樣五折價(jià)，每個(gè)人在每個(gè)店鋪的第一單都還有5%左右的微信紅包現(xiàn)金返現(xiàn)，不少商家還設(shè)置了10%的返現(xiàn)，也就是淘寶上5折微信上4折。團(tuán)購(gòu)返現(xiàn)：賣到一定銷量給所有買過的人返微信紅包。比如，一個(gè)小狗吸塵器五折后賣100，你在微信下單后馬上得到隨機(jī)的10塊錢微信紅包，超過50人買了你又會(huì)收到一個(gè)5塊錢的紅包，超過100人買你還會(huì)再收到一個(gè)5塊錢的紅包。最后你花了100買了吸塵器，微信零錢包里多了20塊現(xiàn)金，可以買別的用也可以提現(xiàn)。
商家為什么愿意如此大力度：a這里沒有廣告費(fèi)，沒有平臺(tái)扣點(diǎn)，這樣做綜合成本并沒有增加。b這里的都是粉絲，商家愿意給粉絲更大優(yōu)惠。c最重要的是往年流血賠錢賣完就完了，買家根本不記得自己，今年這樣做可以積累粉絲以后擁有固定的顧客和自己的免費(fèi)流量。
3、線下線上聯(lián)動(dòng)。類似龍潤(rùn)集團(tuán)、愛康國(guó)賓、良品鋪?zhàn)印x家紡等等，這些微信商家線下加一起的門店有幾萬(wàn)家。這樣做可以跟來逛店的人建立網(wǎng)上的連接，這些人以后就是老顧客的，不再是只逛了一次店相互不認(rèn)識(shí)了。
4、其實(shí)這次大家的期望值并不高，就是玩玩刷個(gè)存在感做次嘗試。
另外，不少人還在糾結(jié)要不要群發(fā)微信引導(dǎo)消費(fèi)者去自己的天貓店購(gòu)買。我順便給你們算筆賬：
1、淘寶屏蔽了微信，你的群發(fā)和朋友圈都需要消費(fèi)者粘貼網(wǎng)址到手機(jī)瀏覽器打開wap淘寶，或者去淘寶搜索你的店鋪名，1111期間滿世界都是打折促銷，沒人會(huì)這么麻煩去找你，這種群發(fā)的轉(zhuǎn)化率會(huì)低到幾乎沒有，0.1%的打開就算萬(wàn)幸更別說購(gòu)買。而群發(fā)之后直接購(gòu)買的轉(zhuǎn)化率和朋友圈打開之后的轉(zhuǎn)化率至少是這個(gè)的幾十倍，天壤之別。群發(fā)一個(gè)打不開的網(wǎng)址或者讓人家去天貓搜索你，就像把腦袋鉆進(jìn)被窩里放屁。
2、就算有購(gòu)買這點(diǎn)購(gòu)買也不太可能讓你的淘寶排名怎么樣，今年的商品排名會(huì)采取賽馬的方式，根據(jù)前一個(gè)時(shí)段的銷量決定下一個(gè)時(shí)段的排名，微信群發(fā)是集中的購(gòu)買，僅能影響那么一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)段。今年這個(gè)規(guī)則要想賣高銷量，最好的經(jīng)濟(jì)又劃算的方法必須是“刷單”，不斷的刷單。
3、針對(duì)一定等著賣你家東西的人，倒可以提前幾天提醒他們?nèi)ヌ詫毎涯慵尤氲绞詹貖A，1111當(dāng)天發(fā)短信或旺旺提醒就夠了，或者微信群發(fā)的時(shí)候捎帶說一句。但，你確定必須讓他們?nèi)ヌ詫毜曩?gòu)買你才劃算嗎？天貓扣點(diǎn)、積分、。。。加一起差不多7個(gè)點(diǎn)的成本呢？為毛一定要繞著圈子去增加自己的成本。
還有，1111當(dāng)天發(fā)貨量很大，這些購(gòu)買過的能不能轉(zhuǎn)發(fā)成粉絲呢？
2013年1月，美國(guó)零售聯(lián)合會(huì)全球零售大會(huì)（NRF EXPO）在紐約召開，本次大會(huì)給我?guī)砹撕芏嘤|動(dòng)和思考。
尤其是IBM所倡導(dǎo)的一個(gè)新觀念：CEC（首席執(zhí)行客戶），特別值得關(guān)注。什么是CEC？與CEO、CMO、CIO等企業(yè)內(nèi)部的“首席”高管職位不同，今天，客戶雖置身企業(yè)之外，但無形中影響了企業(yè)的戰(zhàn)略方向和市場(chǎng)路徑，成為與董事會(huì)中其他成員一樣不可忽視的一席。
IBM預(yù)言，在CEC時(shí)代，企業(yè)應(yīng)該將消費(fèi)者的參與融入自己傳統(tǒng)的價(jià)值鏈，以技術(shù)為核心平臺(tái)，搜集、分析、挖掘消費(fèi)者數(shù)據(jù)，并構(gòu)建一個(gè)以客戶為中心的全接觸系統(tǒng)，從而在深度洞察消費(fèi)者特征及需求的基礎(chǔ)上，重塑客戶體驗(yàn)。這樣，企業(yè)就可以針對(duì)消費(fèi)者個(gè)體而非籠統(tǒng)、模糊的消費(fèi)群體，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，提供最有價(jià)值的產(chǎn)品服務(wù)。
消費(fèi)者越來越強(qiáng)大，這驅(qū)動(dòng)著零售企業(yè)走上與傳統(tǒng)零售迥然不同的路徑。而要針對(duì)消費(fèi)者個(gè)體進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，采用傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式，顯然很難實(shí)現(xiàn)。那么，零售企業(yè)如何才能邁入首席執(zhí)行客戶時(shí)代呢？
其一是要打造全面數(shù)字化的零售業(yè)。
傳統(tǒng)的零售企業(yè)，對(duì)于消費(fèi)者的了解其實(shí)并不多，零售企業(yè)不知道消費(fèi)者是誰(shuí)、需求是什么，只有等到消費(fèi)者到了店里，最后一刻買單的時(shí)候才能知道他要購(gòu)買什么。
而今天的零售商、品牌商，則需要改變觀念，心懷顧客，鼓勵(lì)消費(fèi)者參與到對(duì)話中，讓消費(fèi)者感到溫暖和需要，廣泛聽取顧客的想法，知道他們的喜怒哀樂，理解他們的需要。同時(shí)要懇求或鼓勵(lì)消費(fèi)者表達(dá)他們個(gè)性化的需求。我們不能在沒有得到顧客許可或授權(quán)的情況下（如今天的群發(fā)短信或DM），給消費(fèi)者單向推銷了。
那么，如何才能做到上述的這些呢？答案就是打造數(shù)字化的零售企業(yè)。企業(yè)可以通過社交網(wǎng)絡(luò)，和消費(fèi)者建立全面的社交關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者需求的深度洞察。
其二是建立全渠道戰(zhàn)略。全渠道戰(zhàn)略的目標(biāo)是要建立一個(gè)統(tǒng)一的360度的顧客視圖。任何時(shí)刻，無論顧客在全渠道的實(shí)體店、網(wǎng)店、還是移動(dòng)商店、社交商店或微店，只要是同一個(gè)顧客就能夠獲得一致性的購(gòu)物體驗(yàn)，統(tǒng)一的積分和獨(dú)一無二的營(yíng)銷。因此說，全渠道戰(zhàn)略是真正以消費(fèi)者為中心的，消費(fèi)者隨時(shí)隨地都可以買到自己想要的任何東西，這是一個(gè)質(zhì)的變化。
在實(shí)體店里，消費(fèi)者經(jīng)常碰到斷碼或缺貨的狀況，而零售商為此損失的銷售額超過17%以上，同時(shí)消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)也受到了影響。2011年，阿迪達(dá)斯開始在店里安裝一個(gè)數(shù)字鞋架， 就像一個(gè)放大了的iPad一樣掛在墻上，消費(fèi)者可在數(shù)字貨架上選擇產(chǎn)品，并從任何角度查看產(chǎn)品、旋轉(zhuǎn)、放大，并得到更多鞋的產(chǎn)品信息。如果一間阿迪達(dá)斯實(shí)體店能容納500雙鞋，那這個(gè)數(shù)字貨架理論上能容納10萬(wàn)雙鞋，數(shù)字貨架極大地改善了消費(fèi)者的體驗(yàn)，減少了在實(shí)體店斷碼或缺貨的煩惱。
現(xiàn)在，包括亞馬遜、京東等線上電商已開始打算開設(shè)地面體驗(yàn)店，這也意味著將來在線零售商和地面零售商的邊界將越來越模糊。因此，國(guó)內(nèi)零售商需要將目前各個(gè)獨(dú)立運(yùn)作的渠道整合起來，給顧客提供有獨(dú)特體驗(yàn)的卓越服務(wù)。
10年內(nèi)，中國(guó)將成為全球最大的消費(fèi)市場(chǎng)和全球最大的在線零售市場(chǎng)，零售業(yè)將如何借助技術(shù)的進(jìn)步而獲得自身的成長(zhǎng)呢？我們認(rèn)為未來中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的成長(zhǎng)是可以預(yù)期的，中國(guó)市場(chǎng)整體零售額或?qū)⑦_(dá)到50萬(wàn)億元，其中20%可能就來自在線零售。10年以后，與互聯(lián)網(wǎng)一起成長(zhǎng)起來的年輕人，可能80%的消費(fèi)需求都會(huì)在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)。
等哈維坐定后，他遞給哈維一張名片，說：“我叫沃利，很高興為你服務(wù)。名片上寫有我的服務(wù)宗旨，在我為你把行李放進(jìn)后備箱時(shí)，你可以看一看。”名片背面寫著“沃利的服務(wù)宗旨：用最快的速度，走最經(jīng)濟(jì)的路線，在一路友好的氛圍中平安地將顧客送達(dá)目的地。”
哈維暗自驚嘆，看到車?yán)锩婧蛙嚤砻嬉粯右粔m不染時(shí)，對(duì)這個(gè)司機(jī)更是刮目相看。沃利上了車，在方向盤前坐下，說：“要喝一杯咖啡嗎？我的保溫瓶里有熱咖啡。”
哈維沒有想到他會(huì)如此周到，于是開玩笑地說：“咖啡就算了，不過如果有軟飲料的話，不妨來一杯。”
誰(shuí)知，沃利立即笑著回答道：“行呀，我這里有可樂、礦泉水和橘子汁。”
哈維驚訝得說話都有點(diǎn)兒結(jié)巴了：“那就、就、就來一杯可樂吧。”
把可樂遞給哈維后，沃利又說：“如果你想閱讀的話，這里有《華爾街》雜志、《華爾街時(shí)報(bào)》、《體育畫報(bào)》和《今日美國(guó)》。”
車子啟動(dòng)后，沃利遞給我的朋友一張紙：“這是電臺(tái)的節(jié)目表，如果你想聽哪一個(gè)頻道，告訴我一聲。”他又補(bǔ)充說：“車上的空調(diào)溫度可以按照顧客的要求進(jìn)行調(diào)節(jié)。”然后，他提出了這個(gè)時(shí)段抵達(dá)目的地的最佳路線的建議，請(qǐng)哈維定奪。他還告訴哈維，他可以介紹沿路的景色，也可以不說話讓哈維安靜，但這全憑哈維的選擇。
哈維問：“你是不是總是這樣服務(wù)你的顧客？”
沃利笑著看了一眼后視鏡：“事實(shí)上，我只是近兩年才這樣做的。在此之前，我已經(jīng)開了5年車，和其他許多出租車司機(jī)一樣，也經(jīng)常牢騷滿腹怨天尤人。但是，有一天我看到《只要相信，就能看到》這本書，書中說，如果你早晨起床，心中擔(dān)心這一天會(huì)是糟糕的一天，結(jié)果多半就會(huì)如此。作者建議我們：‘不要抱怨自己運(yùn)氣不好，絕大部分的機(jī)會(huì)都是你自己爭(zhēng)取來的。與其把精力花在抱怨和發(fā)牢騷上，還不如把心思花在工作上，只要認(rèn)真去做，就能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出!’”
“這本書給了我很大的觸動(dòng)，我不能再抱怨了，我要改變我的生活態(tài)度。我開始認(rèn)真觀察那些喜歡抱怨的出租車司機(jī)――他們的車子大多很臟，態(tài)度大多不很友好，顧客不是十分滿意。我決定有所改變，多為顧客著想，竭誠(chéng)為他們服務(wù)。”
“我想你會(huì)有所回報(bào)的。”哈維說。“是的，”沃利答道，“第一年，我的收入就翻了一番。今年，將會(huì)增加得更多。我的活兒不斷，用過我的車的顧客們，下次用車，還會(huì)想到我，他們給我打電話，或發(fā)短信預(yù)約。我不方便時(shí)，會(huì)推薦那些服務(wù)同樣周到的司機(jī)，我從中收取一定的中介費(fèi)。”
第一件事是送貨讓我不爽。
在樂購(gòu)買了一臺(tái)抽油煙機(jī)，當(dāng)時(shí)因?yàn)榇黉N，提前一個(gè)月便買了，并約定提前打電話送貨。等到送貨的日子，銷售員的電話沒人接，給司機(jī)打電話，說今天沒空。便親自前往，得到的答案是那個(gè)銷售員已經(jīng)不在這里上班，并被告知今天司機(jī)沒空，要等到明天。
第二天，突發(fā)奇想，給那個(gè)銷售員發(fā)短信。奇跡發(fā)生了，該銷售員竟然回了短信，她并沒有離開樂購(gòu)，并告訴我，今天司機(jī)沒空，還要等。我當(dāng)即決定，再次前往，并說明情況。另一銷售員沒有調(diào)查就直接說今天送不了，承諾明天送。此時(shí)開始不爽，但忍而不發(fā)。
我不大相信，便親自給司機(jī)打電話，司機(jī)說一個(gè)小時(shí)后就可以回來送貨。我大喜，并要求該銷售員把貨先提出來，放在旁邊，等司機(jī)師傅一回來就送過去。這樣，事情才基本妥當(dāng)。由于居所離樂購(gòu)不遠(yuǎn)，跑兩趟沒啥問題，要是太遠(yuǎn)，估計(jì)會(huì)生出不少氣泡。
這種情況表明，客戶的成本徒然增加很多，如交通成本，時(shí)間成本和精神成本。商家應(yīng)該盡可能地減少客戶的成本，為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。樂購(gòu)的這一行為顯然是背道而馳。
第二件事是購(gòu)買遙控車不爽。
那天閑著無聊，正好看到樂購(gòu)里面擺著一個(gè)展臺(tái)，上面展示各種遙控車，還有一個(gè)銷售妹妹在瞎忙活。頓時(shí)心血來潮，想搞個(gè)遙控車玩玩，彌補(bǔ)一下童年樂趣。看中一款紅色的，想試試，一看沒電池了，便對(duì)銷售妹妹說：“拿電池試試這個(gè)吧。”誰(shuí)知銷售妹妹說了一句我一直認(rèn)為如今市場(chǎng)上已經(jīng)瀕臨滅絕的一句話：“你要的話就給你拿電池。”
當(dāng)時(shí)我很多氣泡想冒出來，很想罵人，但還是抑制住了。我等些許豁達(dá)之人，怎么可以粗魯?shù)睾鸵粋€(gè)小妹妹計(jì)較，便忍忍地說：“要。”懷著郁悶心情試了后，準(zhǔn)備夠買，便說：“拿一款紅色的吧。”這是明顯的成交信號(hào)，連鬼都聽得出來，可她硬是裝著不知道，而且似乎“滿懷斗志”要?dú)馑牢摇Ｋ终f了一句讓我吐血的話：“如果買就拿出來試。”
我非常不高興，要是過去的脾氣早就開罵了，但我仍然選擇容忍。一想到我也是身為人師，看到人家屢犯錯(cuò)誤，想給她上一課，為樂購(gòu)做點(diǎn)貢獻(xiàn)。我說你這樣對(duì)顧客是不對(duì)的，云云。我剛開口，就被她無比委屈的表情和急切的言辭打斷。她說：“你聽我解釋，你聽我解釋，你聽我解釋嘛”我說你解釋什么啊？她說：“我們領(lǐng)導(dǎo)要我這樣做的，這個(gè)如果拿出來試，試壞了，就麻煩了，我們又不能退的。”
我無語(yǔ)，徹底地?zé)o語(yǔ)，瞪大眼睛，良久說不出一個(gè)字。最后說：“你不用拿了，一點(diǎn)心情都沒有了。”隨即消失在商場(chǎng)的人流里。幸虧還是有點(diǎn)氣量，不然會(huì)怒發(fā)沖冠，引旁人駐足，反而讓人懷疑我等素質(zhì)問題。
這是一個(gè)體驗(yàn)營(yíng)銷的時(shí)代，愉快的購(gòu)物體驗(yàn)是創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)鍵。商家應(yīng)該盡可能多地為客戶創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值和人員價(jià)值。如果客戶在購(gòu)物中覺得很不愉快很受氣，不管你的商品如何好，如何實(shí)惠，客戶情愿不要，除非萬(wàn)不得已。
第三件事是買排骨不爽。
撿了幾根排骨，稱了后，對(duì)切肉師傅說：“請(qǐng)給我切一下。”誰(shuí)知，師傅說：“不能切，要切就要先去買單。”我說為什么啊？以前不是可以切的嘛？他說是的，后來因?yàn)橛锌蛻羟辛撕缶蛠G在那里不要了，所以凡是要切的都要先去買單。”我說：“買了單這么遠(yuǎn)還要跑回來？”他說是的。
聽起來還是蠻有道理，但我肯定不爽。因?yàn)槲医^對(duì)不會(huì)是這樣不厚道的顧客。如果是水果什么的，臨時(shí)決定不要了，倒是情有可原，畢竟對(duì)商場(chǎng)幾乎沒什么損失。可是肉都切了，還不要，這就是”買品”問題了。干什么事情都得有“品”，做人有“人品”，開車有“車品”，買東西權(quán)且它叫“買品”。哈哈，聽起來似乎有些別扭。
這件事讓我覺得很不爽的原因是，好像是有人偷東西了，所以每個(gè)顧客要搜身。樂購(gòu)的邏輯是：人群中有一個(gè)壞人，每個(gè)人都可能是壞人，要防范每個(gè)人。因此，建議樂購(gòu)去學(xué)學(xué)海底撈。如果一個(gè)顧客無理要求打折，是不是就要收回員工的打折權(quán)呢？如果是，那海底撈不會(huì)是今天的海底撈。如果是，樂購(gòu)將注定無法成為零售業(yè)的“海底撈”。
我在樂購(gòu)的平均月度消費(fèi)不下500元，應(yīng)該是個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶，就這樣被樂購(gòu)打了一棒，導(dǎo)致我對(duì)樂購(gòu)的忠誠(chéng)度大幅下降。當(dāng)然我還是會(huì)常去，畢竟它的大小促銷經(jīng)常不斷，有時(shí)云里霧里送你一點(diǎn)莫名其妙的東西，不也樂乎。
從以上三個(gè)親身購(gòu)物體驗(yàn)來看，樂購(gòu)的客戶價(jià)值還處于初級(jí)階段。不知道樂購(gòu)知不知道“客戶價(jià)值”這個(gè)詞。如果不清楚，建議請(qǐng)高定基老師去講講課，講講《破解海底來的成功密碼》，講講《價(jià)值營(yíng)銷》。我想，樂購(gòu)?fù)耆梢源罅μ嵘蛻魞r(jià)值，把沃爾瑪、吉之島、大福源的客源都吸引過來。轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者高定基和文章出處。
在各種促銷員中，我認(rèn)為數(shù)碼電視類的促銷更具有挑戰(zhàn)性，也可以更好的展示個(gè)人的能力。在去年寒假期間我曾給一家國(guó)際著名品牌做過電視促銷員，在此期間吃了不少苦頭，但也學(xué)到了很多東西。
首先我來說說做兼職的最好時(shí)間和找兼職的最佳途徑。大學(xué)生做兼職的最好時(shí)間是大一下學(xué)期到大三的上學(xué)期之間，這段時(shí)間學(xué)業(yè)不是很重，又不會(huì)面臨考研和找工作的壓力，只要合理安排好時(shí)間，對(duì)英語(yǔ)和計(jì)算機(jī)的考級(jí)不會(huì)有太大的沖突。找兼職的最佳途徑是通過同學(xué)或?qū)W長(zhǎng)的介紹，找中介公司時(shí)一定要找正規(guī)的（90%的中介都是騙人的，所以一定要搞清楚公司是否正規(guī)在交中介費(fèi)）。
在做促銷員的過程我們需要注意以下幾點(diǎn)：
1勇于自信。大學(xué)期間很多比較內(nèi)向同學(xué)想找一份兼職，但由于各種原因?qū)е孪喈?dāng)一部分不夠自信，不敢去找一份能鍛煉人能力的兼職。原因大致有以下幾種：為人內(nèi)向，不善言辭；相貌不好，不敢嘗試；擔(dān)心能力，患得患失；自尊心過強(qiáng)，害怕失敗……。其實(shí)當(dāng)我們真正的爭(zhēng)取一份工作并用心做下去以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多時(shí)候自要我們自信一點(diǎn)，以前的種種原因根本是不存在的，很多貌似很困難的事情的可以容易的解決掉。所以在找兼職和面試的過程中我們一定要自信（尤其是內(nèi)向的同學(xué)），我想找工作過程中也是差不多的吧！
2學(xué)會(huì)忍受。作為85后的大學(xué)生，我們中間有相當(dāng)一部分同學(xué)是獨(dú)生子女，在家里是“小皇帝”“小公主”，父母長(zhǎng)輩包容了我們很多的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤；在學(xué)校，同學(xué)之間也能夠有所忍讓。但在外面做事時(shí)，當(dāng)你的勞動(dòng)和付出用金錢進(jìn)行定價(jià)后，不要指望別人還會(huì)包容你，這時(shí)候我們就要學(xué)會(huì)忍受。尤其是做促銷員的，遇到的人三六九等什么樣的都有，有的顧客素質(zhì)低無理取鬧雞蛋里跳骨頭，甚至是罵罵咧咧的，這時(shí)我們要能承受委屈，學(xué)會(huì)忍受。作為新手，在剛開始做促銷員的時(shí)候，我們肯定會(huì)有很多東西不懂，會(huì)犯一些錯(cuò)誤，在面對(duì)正式促銷員批評(píng)我們的時(shí)候，要虛心接受，學(xué)會(huì)忍受不要一點(diǎn)委屈都受不了，跟正式促銷員發(fā)生沖突。總之，在剛開始上班的時(shí)候，盡量夾著尾巴做人。
3注意細(xì)節(jié)。我們大學(xué)生在剛接觸社會(huì)的時(shí)候經(jīng)驗(yàn)不足，很多人大大咧咧的，不注意細(xì)節(jié)，這會(huì)給公司的正式員工留下不好的印象。因此在上班的時(shí)候不要經(jīng)常的接發(fā)短信，在給顧客介紹產(chǎn)品的時(shí)候最好不要接電話，如果是非常重要的電話，一定要給顧客解釋清楚，給予他們足夠的尊重，否則這個(gè)顧客十有八九會(huì)立刻轉(zhuǎn)身走人。其它的如促銷員一般的情況下在上班的時(shí)候是一直站著的，大家也要注意一下，不要沒顧客時(shí)就坐在沙發(fā)上，而且很沒有坐姿，被公司檢查的人發(fā)現(xiàn)了，可能你離走人已經(jīng)不遠(yuǎn)了。
4努力學(xué)習(xí)。作為臨時(shí)促銷員，無論是對(duì)產(chǎn)品性能的了解，還是應(yīng)對(duì)顧客的技巧經(jīng)驗(yàn)，都會(huì)有很大的不足。這時(shí)，我們應(yīng)該積極的想向正式的促銷員學(xué)習(xí)，即使站在你面前的是一個(gè)高中生，甚至是初中生小學(xué)畢業(yè)生，也不能因?yàn)閷?duì)方的學(xué)歷比你低而不愿請(qǐng)教他。任由自己不懂的問題積累起來，使得自己的能力的不到提高，時(shí)間長(zhǎng)了你很可能被其他人給擠掉。我有同學(xué)就因?yàn)檫@樣被擠掉了，把一天八十的工作（在一般的臨時(shí)促銷員在35-50之間）拱手讓給了他人。我們也應(yīng)該積極了解各個(gè)商場(chǎng)的工作程序，如怎么開發(fā)票、做售后安裝、做優(yōu)惠單、做預(yù)約送貨單、給顧客調(diào)試機(jī)器等等。這樣一旦正式促銷員有事離開柜臺(tái)或上中班上午不上班或過年時(shí)需要你頂班時(shí)，你就能馬上頂上去，這時(shí)你的價(jià)值就會(huì)大大的增值，對(duì)于你長(zhǎng)期在這個(gè)公司做很有好處。
關(guān)鍵詞：優(yōu)化程序 溝通 系統(tǒng)觀念
檢 索：.cn
設(shè)計(jì)是一項(xiàng)很復(fù)雜的工作，涉及或跨越許多學(xué)科。從本質(zhì)上說，設(shè)計(jì)是于表面相互沖突的各種要求加以協(xié)調(diào)解決的過程，設(shè)計(jì)是為解決問題，是人為了適應(yīng)環(huán)境而創(chuàng)造出更好的環(huán)境。
設(shè)計(jì)的目的，一般而言是產(chǎn)品為人們所能用、易用，所以設(shè)計(jì)需要以人為中心，為人設(shè)計(jì)方便舒適的產(chǎn)品。易用性是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。而良好的設(shè)計(jì)都是藝術(shù)美、技術(shù)上可靠、功能完備、性價(jià)比好兼易用人性化等，各因素之間的平衡與和諧。本文所探討的正是易用性設(shè)計(jì)的幾個(gè)原則。
一、避免技術(shù)給產(chǎn)品帶來繁瑣
工業(yè)革命之后，技術(shù)為人類生活帶來的便利比比皆是。設(shè)計(jì)乃是技術(shù)與生活的橋接。科技與大眾之間有條專業(yè)的鴻溝，而設(shè)計(jì)師的任務(wù)恰恰是努力跨越這道障礙，將科技成果自由運(yùn)用到產(chǎn)品的提升中。
現(xiàn)代意義上的設(shè)計(jì)，是在產(chǎn)業(yè)革命以后開花的，它使人們思考設(shè)計(jì)與科學(xué)技術(shù)的深刻關(guān)系。科學(xué)技術(shù)的急速進(jìn)步，大大促進(jìn)了生活的方便。科技的進(jìn)步創(chuàng)造出各種工具和機(jī)器，不斷改變?nèi)藗兊纳罘绞胶蜕钚螒B(tài)。例如，科技的進(jìn)步引起了社會(huì)的進(jìn)步和城市化，人們向舒適的城市生活涌去，這完全依賴于鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)的高層建筑的發(fā)展。當(dāng)新的技術(shù)進(jìn)入到生活中，通過設(shè)計(jì)的功勞，人們與之適應(yīng)，并與環(huán)境同化順應(yīng)下去。因此設(shè)計(jì)者是進(jìn)行科學(xué)技術(shù)日常化的尖兵，而必須懂得科學(xué)技術(shù)和人類生活的兩方面的知識(shí)，才有可能更好地進(jìn)行設(shè)計(jì)工作。
好的設(shè)計(jì)是不露痕跡、默默無聞的設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)師與工程師不同，工程師關(guān)注的多是科技產(chǎn)品或機(jī)器本身，而設(shè)計(jì)師更貼心于產(chǎn)品使用者的感情。設(shè)計(jì)師所做的是努力縮小物與人的距離。每當(dāng)有新的發(fā)明、創(chuàng)造、科技的應(yīng)用，以及產(chǎn)生的一系列問題均由設(shè)計(jì)為之解決。技術(shù)形成了一個(gè)包圍設(shè)計(jì)的環(huán)境。
用戶的使用便利，代表著工程人員和設(shè)計(jì)人員要負(fù)擔(dān)起更為復(fù)雜的幕后工作。微軟公司當(dāng)年在進(jìn)行windows系統(tǒng)的界面設(shè)計(jì)時(shí)，他們進(jìn)行了如下策劃：如果移動(dòng)文件到另一個(gè)文件夾中，實(shí)際上這個(gè)文件在硬盤中的位置并沒有改變，改變的是它的標(biāo)記指示。微軟公司把電腦中的文件和文件夾設(shè)計(jì)成一個(gè)虛擬的模式，所有的資料存于電腦的存儲(chǔ)系統(tǒng)中，而任何一個(gè)文件因你的操作或輸入的命令而打上一個(gè)標(biāo)記，即有特定的指示器加入到文件目錄里。當(dāng)你對(duì)這些文件進(jìn)行再次操作時(shí)，指示器就會(huì)告訴CPU文件的所在。同樣當(dāng)我們刪除一個(gè)文件時(shí)，文件也并不是真的從電腦中消失了，它只是在電腦存儲(chǔ)系統(tǒng)中打上了刪除的標(biāo)記，在文件夾中不再顯示，當(dāng)再存放新的資料放到電腦里時(shí)，新資料就有可能會(huì)覆蓋有刪除標(biāo)記的文件。由這個(gè)例子可以看出，設(shè)計(jì)師用一個(gè)簡(jiǎn)單的虛擬模式便讓復(fù)雜難懂的計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)操作變得一目了然，大大簡(jiǎn)化了我們對(duì)電腦文件的理解。復(fù)雜的技術(shù)通過聰明的設(shè)計(jì)程序，完全可以讓使用更加便利。正如蘋果公司的原副總裁拉里?特斯勒（Larry Tesler）所說，使用戶用起來更容易意味著增加了設(shè)計(jì)師或工程師的工作難度。因此，在使用層次上的簡(jiǎn)化總是導(dǎo)致潛在的技術(shù)構(gòu)造的復(fù)雜性的增加。
設(shè)計(jì)是為人的設(shè)計(jì)，無論技術(shù)多么完善，也需防微杜漸，避免過于完美的技術(shù)帶來使用的復(fù)雜。不必要的功能常常讓用戶無所適從，設(shè)計(jì)人員應(yīng)該做到能否及如何滿足用戶的真正需要：深入調(diào)查潛在用戶，了解其真正需求，進(jìn)而明確他們喜歡使用什么樣的多功能產(chǎn)品。于此同時(shí)，對(duì)于多功能的產(chǎn)品，設(shè)計(jì)人員要做到使其控制設(shè)備和操作程序好用、易用，盡量避免操作中的人為差錯(cuò)，即使不慎出現(xiàn)了操作失誤也要保證不能導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。
如當(dāng)下IPhone5的推出，有人指出設(shè)計(jì)上的缺失：近場(chǎng)通訊和數(shù)字支付、觸碰分享、動(dòng)態(tài)主屏、面部解鎖、無線充電，其它智能手機(jī)早已實(shí)現(xiàn)這些功能。蘋果公司成功之處，卻是把握住智能手機(jī)用戶的真正需求，獲得絕大商業(yè)利益的。傳統(tǒng)功能手機(jī)主要是通訊、收發(fā)短信，娛樂性低，功能有限，而智能手機(jī)，由掌上電腦（Pocket Personal Computer）演變而來，既具備了傳統(tǒng)手機(jī)的通訊功能，又適應(yīng)了現(xiàn)代人隨時(shí)上網(wǎng)的需求。由于擁有同電腦一樣的強(qiáng)大的操作系統(tǒng)、高速度處理芯片，以及大存儲(chǔ)芯片和存儲(chǔ)擴(kuò)展能力，可以通過移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)接入。故智能手機(jī)擁有多種多樣的功能，甚至有的廠家設(shè)計(jì)出各種稀奇古怪的操作功能。不過多功能手機(jī)的問題是，易用性下降，對(duì)部分用戶來說操作困難。而經(jīng)過專門調(diào)查，智能手機(jī)的功能用戶消耗時(shí)長(zhǎng)最多的是：電話、短信、skpye（網(wǎng)絡(luò)即時(shí)語(yǔ)音溝通工具）、郵箱、瀏覽器閱讀和地圖。較之傳統(tǒng)手機(jī)多了后三項(xiàng)功能，而對(duì)于智能手機(jī)用戶而言，他所期待的理想手機(jī)，不僅有通訊和收發(fā)短信，更有地圖、郵箱、瀏覽器的標(biāo)準(zhǔn)配置。這三項(xiàng)恰恰是IPhone的ios操作系統(tǒng)的強(qiáng)大核心部分，在蘋果的定義里，這三者與打電話、短信功能一樣，都屬于IPhone的基礎(chǔ)應(yīng)用，把基礎(chǔ)應(yīng)用層做好做強(qiáng)，才能讓更多智能手機(jī)癡迷者用戶IPhone，有越多的用戶，也才能吸引更多更優(yōu)秀的應(yīng)用程序開發(fā)商圍繞在蘋果周圍，由此才形成手機(jī)多功能服務(wù)的良性循環(huán)。
二、溝通原則
從設(shè)計(jì)心理的角度來看，設(shè)計(jì)的好壞是通過人的心理感受來評(píng)價(jià)的，人與冰冷的技術(shù)、產(chǎn)品之間的交流，需要好的設(shè)計(jì)來融合。
設(shè)計(jì)是為人的設(shè)計(jì)，是人來使用，因此要充分考慮人的生理結(jié)構(gòu)、生活習(xí)慣、文化習(xí)俗等。人機(jī)工程學(xué)便是溝通原則的應(yīng)用之一。設(shè)計(jì)關(guān)乎到人與物、人與人、人與環(huán)境的關(guān)系，這種關(guān)系無非有兩種因素：一種是心理因素，包括文化習(xí)俗、審美習(xí)慣、情感等；另一種是生理因素是人體結(jié)構(gòu)對(duì)物與環(huán)境的適應(yīng)，對(duì)其研究發(fā)展到今日便是人體工程學(xué)。產(chǎn)品、技術(shù)的冷漠，與人的融合與之適應(yīng)，是人機(jī)工程學(xué)發(fā)展的土壤。人機(jī)工程學(xué)，“是高科技時(shí)代的產(chǎn)物，是人類的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)向著高級(jí)化、人格化、完善化的方面發(fā)展的產(chǎn)物。它研究人與各種活動(dòng)的工具、用具、手段之間的互為關(guān)系以及相互作用時(shí)產(chǎn)生的生理、心理因素等方面的一門學(xué)科。”[1]
人機(jī)工程學(xué)的發(fā)展傾注了人對(duì)自身存在的更大關(guān)注，也是一種產(chǎn)品與用戶之間的磨合與交流。如，超市的手推車設(shè)計(jì)，在車架上加一塊翻版，老人購(gòu)物累了可以倚著休息；為帶小孩的家長(zhǎng)設(shè)計(jì)則做成玩具汽車樣式，如此小孩可不必成為家長(zhǎng)購(gòu)物之累。另一則例子是，智能手機(jī)屏幕的處理也要時(shí)刻考慮到人機(jī)工程學(xué)原理，屏幕越大，網(wǎng)頁(yè)瀏覽等越舒適，不過不能忽略的是，手機(jī)的第一功能是通訊，如果掌心拿著一個(gè)5.5英寸的屏幕放在耳邊通話是非常不舒服的。
溝通原則的另一體現(xiàn)是恰當(dāng)?shù)姆答仭ＴO(shè)計(jì)的好壞最終的裁判是用戶，是使用者，因此需要有充足的用戶體驗(yàn)調(diào)查，要站在用戶的角度去修改、完善設(shè)計(jì)。對(duì)于設(shè)計(jì)師而言，要在構(gòu)思、規(guī)劃環(huán)節(jié)上做好溝通和交流，不要對(duì)設(shè)計(jì)對(duì)象抱有過多個(gè)人感情，因?yàn)樵O(shè)計(jì)師對(duì)與自己設(shè)計(jì)的產(chǎn)品過于熟悉，且他們的知識(shí)結(jié)構(gòu)與用戶常常大不相同，需要用更多的理性去思考設(shè)計(jì)；對(duì)于公司而言，要搭好用戶信息反饋的平臺(tái)，更廣泛的了解、研究自己產(chǎn)品的用戶群，尊重用戶的反映和意見。
可以看一下排隊(duì)如何應(yīng)用溝通原則。排隊(duì)的初衷，是為了簡(jiǎn)化服務(wù)程序以此保證效率和公平。不過缺乏反饋的排隊(duì)容易帶來這些疑問我大概還要等多久？為什么隊(duì)伍這么久了沒有進(jìn)展？“如此多的窗口我會(huì)不會(huì)排錯(cuò)隊(duì)？”
解決之道便是對(duì)癥下藥。餐飲店在高峰期處理長(zhǎng)隊(duì)伍做法需巧妙處理，如，柜臺(tái)處一個(gè)顧客由兩名服務(wù)生負(fù)責(zé)，收銀員負(fù)責(zé)顧客的點(diǎn)餐和結(jié)算，點(diǎn)餐結(jié)算這一過程中另一位服務(wù)生迅速將食物收拾放入餐盤內(nèi)，此時(shí)收銀員已經(jīng)進(jìn)行下一位顧客的服務(wù)，如此循環(huán)幾乎不必耽擱時(shí)間，所以無論對(duì)顧客還是服務(wù)生來說，排隊(duì)是順暢有效的。另一種類似的服務(wù)模式是：于某處點(diǎn)餐結(jié)算，于另一處取餐，兩處拉開一定距離，便于服務(wù)生有足夠時(shí)間準(zhǔn)備好食物。
另外，減少等待的時(shí)間的方法，可通過小的技巧為等待增加愉快。如排隊(duì)等待就餐位置的長(zhǎng)隊(duì)伍被安置在餐廳門外的小圓桌那兒，圓桌倚墻而設(shè)，既不占室外商場(chǎng)空間，也不打擾餐廳內(nèi)正在就餐的顧客，小圓桌的裝飾毫不馬虎，等待過程中還會(huì)有餐廳提供的飲料，或發(fā)給每人一個(gè)魔方，借此打發(fā)時(shí)間。
三、系統(tǒng)的觀念
設(shè)計(jì)過程中通常會(huì)提倡簡(jiǎn)化操作。簡(jiǎn)化操作，不僅是簡(jiǎn)化產(chǎn)品指示給我們的操作方法，更得有一種系統(tǒng)觀念。反之，設(shè)計(jì)就容易走上顧此失彼的道路。系統(tǒng)的觀念，要求設(shè)計(jì)人員把整個(gè)服務(wù)看成一個(gè)系統(tǒng)，把全部的用戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)作為一個(gè)整體來設(shè)計(jì)、規(guī)劃。
當(dāng)設(shè)計(jì)一款產(chǎn)品或者為客戶提供一套服務(wù)時(shí)，設(shè)計(jì)師不僅要考慮如何設(shè)計(jì)該款產(chǎn)品，更得知道未來該產(chǎn)品或服務(wù)在用戶使用過程中大概會(huì)有什么操作困難，亟待解決的環(huán)節(jié)又是什么。設(shè)計(jì)過程的固步自封是不可取的，置身于整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中、設(shè)身處地地為用戶著想才能更好地設(shè)計(jì)產(chǎn)品。