時間：2022-08-31 05:19:14
導語：在話務員季度總結的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
一、對滿意度調研規則的探討
（一）何為熱線滿意度？
顧名思義，熱線滿意度是衡量呼叫中心熱線服務運營水平的結果指標，而“滿意度=體驗值-期望值”，可見熱線滿意度受客戶體驗熱線服務水平和自身期望值雙重影響，本文重點從如何提升體驗值角度探討。
（二）熱線滿意度如何調研?
目前行業內普遍采取第三方問卷調查方式，具體手段包括短信、IVR外呼、人工外呼、網站、現場面對面訪談等，對多數呼叫中心而言電話外呼是主流手段。為體現調研數據的客觀性，一般采用第三方委托合作公司電話外呼方式，按照國際通用的標準規范采取背靠背的方式進行調研。以廣東移動10086熱線調研為例，問卷如下：
Q1：在最近半年，您有沒有曾經撥打過中國移動的客戶服務熱線10086呢？
――(A)有、(B)沒有。
Q2：（對于Q1回答A的客戶）總體而言，您覺得中國移動的客戶服務熱線10086的整體質量是？
――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。
Q3：（對于Q1回答A的客戶）那么，如果要用1到10分來評價，你會打幾分呢？10分非常好，1分非常差。
Q4：具體而言，您會怎樣評價中國移動的客戶服務熱線10086在以下各方面的表現呢？
（1）容易接通――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。
（2）自動語音引導合理――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。
（3）話務員整體表現――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。
（4）解答問題方面――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。
（5）業務辦理方便――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。
（6）熱線的業務辦理成功率高――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。
（三）如何提高調研數據的客觀公正性？
從以上問卷可知熱線滿意度看守保障存在“三大難”：一是隨機性強。調研樣本量是否足夠、樣本抽取是否具有代表性直接影響調研成績，也要求我們對第三方調研公司提出明確要求以確保調研樣本量的準確性和代表性；二是主觀性強。調研時客戶時間是否方便、是否足夠耐心、客戶心情、調研時間距離客戶前期體驗時間長短等因素可能導致調研結果存在一定主觀性，因此需要科學設計腳本，盡可能簡短、清晰，同時注意外呼時點選擇；三是人為因素強。外呼人員素質也會影響調研結果，如語音語調、耐心禮貌程度等，此外好的外呼人員還應有效引導客戶理性精確回答問題，有效辨別客戶是“認真回答”還是“隨意回答”，剔除“隨意回答”問卷，提高有效問卷自身的樣本準確度，因此也需注重第三方合作公司的調研質量。
二、對滿意度提升體系的摸索
（一）量化和體系化看守提升
為解決熱線滿意度“看不見、摸不著、難以過程監控”的問題，本著“可測量、可評估、可實施”的看守原則，結合熱線滿意度調研問題和客戶撥打10086熱線體驗過程中的幾大關鍵體驗指標，通過專家討論法，廣東移動客戶服務部形成一套量化看守機制，搭建38項關鍵指標量化看守表（如表1）。
備注：對不同行業呼叫中心而言，構建上述熱線滿意度量化評估表一方面可以結合調研問卷子項問題，通過外呼調研方式，針對性定位客戶對服務接觸過程中若干關鍵短板的感知定位；另一方面建議邀請公司內部各線條專家人員，通過專家測評法討論優化確認，此外后續實踐中可結合數據預測和實際調研得分差距不斷調整優化指標選擇、權重設置和閥值設定。
以上量化看守表具有三大特色。
一是量化看守。將客戶體驗感知100分制細化至38項關鍵指標中，根據重要性分配不同權重，如體現服務水平的30秒接通率權重占比達12.25%。并為每個指標設定優秀值、達標值和預警值，確保穩定在達標值以上，追求達到優秀值。對于低于預警值的指標需重點關注、及時優改，從而方便不同崗位生產人員對應看守和提升，做到“目標清晰、責任到人”。
二是短板定位。每個月代入38項關鍵指標運營數據，通過相關指標各自得分能明確得出哪些模塊、哪些子指標為當前短板，需重點關注和提升，如上表中標注為紅色的自助語音引導合理性僅為89%，低于預警值90%，對應得分判定為0。量化定位了短板，便于相應指標負責科室、具體負責人針對性通報和及時改善跟進。
三是結果預判。如4月進行調研，一般使用一季度平均數代入38項指標判定100分制下能得多少分，作為對4月調研結果的“內參預測”。根據作者所在中心2011年四期調研數據列表模擬得分和實際調研，使用excel表correl函數計算關聯系數為0.87，處于（0,1）正相關區間，且較接近1，說明正相關程度較高，也充分說明“熱線滿意量化評估表”能較好預測調研得分，便于項目管控人員根據歷史數據提前預判和針對性提升（如表2）。
（二）在平衡日常生產基礎上如何提升關鍵短板
熱線滿意度涵蓋范圍很廣，有時會令項目人員有些茫然，到底該抓什么呢？什么都抓等于什么都沒抓。在項目化推進過程中，很深刻的一點感受是需要“有效結合到實際運營生產中”，在確保日常運營生產平穩開展的基礎上針對關鍵短板開展提升。以廣東移動江門中心10086熱線滿意度而言，2011年重點開展以下4大短板提升：
1、提高接通均衡性。
（1）背景：戴明在《轉危為安》中重點闡述企業質量管理四部曲，核心在于讓企業進入“可控狀態”，減少波動。對呼叫中心而言，“服務水平”30秒內成功接通來話比率是核心關鍵指標，接通率均衡性是影響客戶體驗熱線滿意度的直接因子。
（2）核心措施：以10086話務前端、中端和后端時間順序為橫向維度，以呼叫中心人員、系統和流程“鐵三角”為縱向維度，搭建呼叫中心二維象限運營圖，共列出13項主要關鍵措施，提升熱線接通均衡性（如表3）。
（3）成效：2011年下半年，筆者所在中心10086熱線30秒接通率當月日離散系數為0.13＜0.16，處于可控狀態，當日每30分鐘離散系數為0.15＜0.16，仍處于可控狀態，有效保障了客戶在不同時段撥打10086“容易接通”的良好感知。
表1
表2
圖1
表3
（4）補充說明：受限資源和外部市場競爭的影響，實際運營中經常會出現突發忙日和突發忙時段，需要從運營層面建立一套針對性的“突發話務應對管控機制”，盡可能保障實際接通水平的有效均衡；同時統籌好資源忙閑，閑時接通率也不宜過高，適度控制客戶期望值。
2、提高IVR友好便捷性。
（1）背景：就筆者所在中心而言，人工話務需求占所有來話的42%，即IVR分流了近60%的來話需求，當前IVR短信滿意度僅為76%左右，從提升話務分流和客戶IVR使用感知角度，均需開展專項提升。
（2）核心措施：一是建立“IVR優化大師機制”，在全省范圍內發動內部員工換位體驗并提出優化建議；二是建立全省IVR專席基地，集中化運營管控；三是結合客戶調研訪談結論縮減IVR按鍵分級，1號鍵下增加自動話費余額播報功能，快速響應客戶需求。
（3）成效：2011年12月專項優改后，四項關鍵指標均有不同程度提升，客戶感知明顯提升（如表4）。
3、提高一次問題解決率。
（1）背景：許乃威老師在《關鍵KPI指標的定義和參考標桿數字》一文中列舉了11個核心關鍵KPI指標，越來越多人重視“一次問題解決率”，視其為衡量服務效益的關鍵指標，直接影響客戶體驗感知滿意與否。
（2）核心措施：在認真細致梳理服務流程、切實提升人員服務態度、注重績效考核引導等常規提升措施基礎上還可以從源頭探討如何實現“引導合適的客戶、使用適合的渠道、查詢辦理合適的業務”，即體現CPC適配邏輯（如圖1）。為此2009年起我們逐步搭建客戶渠道和業務偏好數據庫，一方面在10086短信群發宣傳公司業務時引導特定客戶使用相關電子渠道自助服務；另一方面對于入線人工的客戶，后臺數據庫可清晰展示客戶歷史參與營銷內容、該客戶渠道偏好等信息，便于一線捕捉客戶可能的來電需求，快速處理、針對性引導至客戶喜歡的渠道上辦理業務（如圖2）。
（3）成效：2011年全年首問達85.67%，環比提升1.32%,對客戶體驗感知提升有明顯幫助。
（4）補充說明：CPC適配核心關鍵在于客戶信息源的有效收集和處理，對客戶群體的精確分類和渠道偏好的精確引導是核心關鍵。
4、開展潛在不滿意度客戶修復。
（1）背景：美國白宮全國消費者調查統計“即便不滿意，但還會在你那兒購買商品的客戶有多少”？4%的不滿意客戶會向你投訴，96%的不滿意客戶不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴16－20人。不投訴的客戶有9%（91%不會再回來），投訴沒有得到解決的客戶19%（81%不會再回來），投訴過但得到解決的客戶54%（46%不會再回來），投訴被迅速得到解決的客戶82%（18%不會再回來）。隨著市場競爭的日益激烈，開拓一個新客戶的成本是保有一個老客戶的8-10倍，因此應重點關注“潛在不滿意客戶”的修復提升工作。
（2）核心措施
一是特定客戶階段性優先接入。通過數據梳理，定期從有過未接通接觸記錄、短信滿意度回復差、有過投訴記錄，以及友好客戶、長期沉默客戶等群體中階段性挑選部分特定客戶提供同技能優先接入，盡可能提升該部分客戶群體的入線體驗感知。
二是未接通實時回訪。按照“日結日清、及時回訪”的原則，針對話務忙時未能及時接入人工的來電搭建專項回訪流程。每天對未接通客戶實施“短信+人工”外呼回訪，對未回訪成功的客戶下發短信解釋和引導，并對部分客戶實施優先接入，確保回訪成效。為了真實了解未接通客戶對回訪的真實感知，2011年10月，我們對近期成功外呼回訪的客戶進行回訪，收集有效問卷554份。客戶對回訪工作的認可度95.57%，對回訪過程的滿意度達到97.55%，表明了未接通客戶對及時外呼回訪的良好感知（如表5）。
三是在線主動關懷和交叉營銷。換位思考，在客戶主動致電10086時除解決客戶來電問題和需求外，并可利用客服代表專業知識為客戶提供額外關懷，令客戶產生意外驚喜，有效提升客戶感知滿意（如表6）。
表4
表5
表6
三、總結和后續思考
(一)主要結論
1、研究規則：要研究規則、適應規則、應對規則，協同提升第三方調研樣本數據的有效性和公正性。
2、量化和體系化看守：針對熱線滿意度看不見、摸不著、不可控的現狀，筆者結合工作實際，認為可以結合客戶感知和運營實際以百分制形式構建熱線滿意度量化指標看守表，實現過程實時量化監控，并據此預判調研成績，開展短板提升。
3、關鍵短板提升：熱線滿意度本身涵蓋呼叫中心運營的方方面面，在保障日常運營生產基礎上建議“一階段一重點”，把握幾大核心短板開展階段性提升，本文主要分享了接通均衡性、IVR友好便捷性、提高一次問題解決率和潛在不滿意客戶回訪四方面的提升探索。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。
轉瞬間,20__年在我們忙碌的工作中已經過去。回首20__年物業公司客服部,可說是進一步發展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,物業客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協助,經過全
體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,"業戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作,有得有失。現將一年來的客服工作總結如下:
一、 深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度
在20__年初步完善的各項規章制度的基礎上,20__年的重點是深化落實,為此,客服部根據公司的發展現狀,加深其對物業管理的認識和理解。同時,隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善,客服部也及時調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯系實際,積極開展客服人員的培訓工作
利用每周五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結合,使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統計,"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內將問題解決。同時,根據報修的完成情況及時地進行回訪。
四、XX區物業費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標,積極開展XX、XX區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成XX區每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務-----XX區首次入戶抄水表收費工作。
六、XX區底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在X月份,完成了X#、X#的收樓工作;同時,又完成了部分XX區回遷樓(X#--1、2單元)收樓工作。
八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動
在得知青海玉樹地震的消息后,物業公司領導立即決定在社區內進行一次以"為災區人民奉獻一份愛心"的募捐活動,這項任務由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節日期間園區的裝點布置工作
積極完成各節日期間園區內的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(倍受年輕人關注的節日)期間園區裝點布置的力度,在小區XX門及XX區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
在春節前夕,組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言,對物業公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之,在20__年的工作基礎上,20__年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。
（三）
時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產
品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。
公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。
在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，
（四）作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
1。作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
2。在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。
3。不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質
1。盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2。有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。
3。個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4。頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。