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【關鍵詞】商業銀行 內部審計體系轉型 研究
一、商業銀行內部審計體系轉型的理論基礎與國際經驗
（一）基本定義
商業銀行內部審計是指在董事會的領導下，以獨立機構和專職人員為基礎，以相關法規、制度為依據，運用專業化審計技術和規范化審計流程，針對銀行內部控制有效性及風險治理狀況所進行的客觀的監督、評價和確認、咨詢活動，是銀行全面風險管理體系的重要組成部分。
商業銀行內部審計體系是商業銀行為保證內部審計活動順利開展而提供的相關體制、機制、制度和各種工作要素的整體，包含內部審計的管理體制、工作職能、運行機制、工作標準、工作流程以及審計技術、人員保障等有機組成部分，涵蓋了內部審計從管理、思路到執行、運作的各個方面。本文所指的商業銀行內部審計體系轉型，是商業銀行為提高內部審計效能，所采取的一系列改革、創新、調整措施，是一項綜合型的系統工程，對保障商業銀行內部控制有效性、加強全面風險管理將產生重要影響。
（二）商業銀行內部審計體系轉型的理論基礎
1.轉型經濟學在關注國家、社會和文明發展轉型的同時，也強調微觀經濟主體在發展中要注重轉型和改革。轉型經濟學是20世紀80年代末90年代初，適應前蘇聯和東歐各國經濟轉型需要而發展起來的經濟學研究學科，雖然其研究對象主要為體制的轉型、國家或社會的轉型以及文明的轉型，但作為一門綜合性學科，其理論涉及經濟轉型過程中的各種具體經濟問題，包括企業的轉型與改革，并把企業轉型的研究領域涵蓋到企業產權改革、績效改革、組織結構、激勵機制等一系列重要問題。當前我國經濟正經歷著市場化、現代化和國際化的深刻轉型。商業銀行作為金融企業的一員，要在經濟新常態和信息化潮流中生存和發展，同樣需要推行自身的市場化、現代化和國際化轉型，而一個適應銀行新的發展戰略和風險控制狀況的內部審計體系，對保障商業銀行轉型目標的實現非常重要。因此，商業銀行內部審計體系的主動轉型，是商業銀行深化改革，實現健康可持續發展的必然選擇。
2.全面風險管理理論強調企業有效識別和管理風險應覆蓋企業各項活動的全過程。2004年4月，美國執業會計協會下面的柯恩委員會頒布《全面風險管理框架》（ERM框架），提出企業要確定自身的風險偏好，并有效識別和管理可能影響其發展的潛在風險，保證既定戰略目標的實現，而對風險的管理應包含從戰略制定到各項活動的全過程①。ERM框架適用于各種類型的企業或機構的風險管理，是貫穿整個組織的持續性的過程，用以識別、評估并確定如何應對及報告影響組織實現目標的機遇和威脅。商業銀行是經營風險的特殊企業，發展中面臨戰略風險、信用風險、市場風險、操作風險、國別風險、科技風險、聲譽風險等諸多風險，且在社會深化轉型的過程中，所面對的風險的復雜化和聚集化程度也大幅上升。商業銀行實施內部審計體系轉型，促進內部審計與轉型發展戰略相適應，有助于商業銀行構實施有效的全面風險管理，保障戰略目標的達成。
3.銀行再造理論強調銀行要對傳統流程進行重新思考和設計，提升銀行的整體的競爭力。20世紀90年代，美國管理學家邁克爾?哈默和詹姆斯?錢皮提出企業再造理論，認為企業應以一種再生的思想對自身進行審視以打破原有分工理論的束縛，推崇流程導向。1994年，保羅?阿倫的《銀行再造――存活和興旺的藍圖》一書，將企業流程再造理論引入銀行業，認為銀行流程再造是“圍繞流程核心的再思考和再設計，目的在于實現成本、質量、反應速度等組織績效方面的巨大改變②”。銀行再造的核心是通過對銀行傳統流程系統的審視和重構，調整經營策略，改變銀行績效，提升銀行的整體競爭力。我國商業銀行要參與國際、國內金融業競爭，必須將西方銀行再造成果與我國實際相結合，通過開展具有自身特色的銀行再造，提升整體競爭力。在商業銀行流程再造中，風險的表現形式也會發生新的變化，必然要求建立新的內部審計體系，來幫助商業銀行實現有效的內部控制，這也是商業銀行加強全面風險管理的必然選擇。
（三）國外商業銀行的內部審計經驗
國外先進商業銀行的內部審計普遍獨立性強，重視審計方法和技術的完善，同時十分重視審計人T的培養和選拔。根據巴塞爾委員會對國外商業銀行內部審計經驗的調查總結，國際銀行內部審計工作正在出現一些新的趨勢③：以往對于財務審計工作及財務信息可靠性和完整性的評價職責逐漸轉由注冊會計師等銀行外部審計師來履行，內部審計的作用則是為外部審計師財務報告審計工作提供支持；對法律和監管要求的遵循情況評價職責逐步轉向由獨立的法律和合規職能部門來履行；首席審計執行官的主要任務在于提高內部審計部門的質量和效率，包括提高審計師的專業性以便更好地跟蹤那些被審計活動，強化內部模型的審計和評估，以及更加重視風險為本的審計，以提升內審部門的質量和效率。
國外先進商業銀行的以下經驗也很重要：
1.必須建立良好的公司治理結構，提升審計獨立性。內部審計是公司治理的重要控制和監督力量，而公司治理則為內部審計提供了控制環境和制度基礎。先進商業銀行的董事會普遍高度重視內部審計工作，設立專門的審計委員會，通過垂直化管理的審計組織體系，實現內部審計機構與被查機構利益的完全分離。內部審計部門直接對董事會負責，確保獨立的人、財、物等審計資源配置權。同時，可以參與到商業銀行經營管理的各個方面，保證了內部審計工作的獨立性。
2.必須調整內部審計導向，改進審計方法和技術。當前，國外先進商業銀行的內部審計已經實現向風險導向型審計思路的轉型，大多以內部控制評價為基礎，針對重點業務或內部控制系統風險開展審計，在審計工作中注重推行風險管理理念，同時也通過有價值的建議，幫助銀行提高價值創造。在審計手段上，非常重視電子化建設，通過運用現代化信息技術，提升審計工作的效率。
3.必須重視人員綜合素質，打造專業化內部審計隊伍。國外商業銀行一般會通過強化內部審計人員的培訓及后續教育等手段，保證內部審計人員具備專業勝任能力。隨著銀行業務復雜化程度的提高，全面風險管理的要求越來越高，商業銀行應該保證內部審計人員具備寬泛的知識結構和豐富的經驗，以保持風險識別的敏銳力。同時，也要想辦法增強內部審計人員考核、激勵制度的針對性，以維護審計隊伍的工作積極性。
二、我國商業銀行內部審計體系存在的問題與轉型必要性
我國商業銀行內部審計工作由最初的合規審計、舞弊審計發展到現在的風險審計、管理審計、信息化審計，經歷了漫長的發展階段④。但國內商業銀行開始重視并設立獨立的內部審計機構，是在1995年《審計法》頒布之后，時間并不長。2006年，銀監會《銀行業金融機構內部審計指引》出臺，商業銀行內部審計的專項法規才真正確立。隨著銀行公司治理機制的日益健全，內部審計在商業銀行全面風險管理中的地位更加重要。當前，在我國經濟深化轉型的大背景下，各銀行紛紛加快改革創新步伐，所面臨的各類風險更加復雜，而內部審計體系在運轉過程中，也暴露出越來越多的缺陷和問題，影響了風險的防范和控制。
（一）內部審計體制不健全，審計獨立性和權威性缺乏
很多商業銀行在向現代化商業銀行轉型的過程中，由于治理結構不合理，對內部審計的職能定位不清晰，內部審計體制不健全，審計獨立性和權威性未能得到保障。一方面，部分商業銀行管理層對內部審計工作的重要性缺乏正確認識，認為內部審計部門不直接參與利潤和價值的創造，沒有必要配備充足的審計資源，有的內審人員與被審計單位之間甚至存在利益依附關系，難以保證審計的獨立性。另一方面，部分商業銀行的內部審計體系還未完全實現董事會垂直、獨立管理，缺乏相應的審計資源分配權限，無法獲得被審計單位的有效配合，內部審計的權威性無從保障。
（二）內部審計職能履行不充分，審計考核機制不健全
由于我國商業銀行內部審計起步較晚，發展進程緩慢，加之外部經濟環境因素的影響，當前，仍有很大一部分商業銀行內部審計還主要停留在數據真實性審計、合規性審計階段，以履行監督檢查職能為主，而對內部審計的咨詢服務職能重視不夠，c國際銀行業當前盛行的風險導向審計理念差距明顯。同時，我國大部分商業銀行審計人員參照中后臺人員進行考核和發放薪酬，普遍未建立獨立的薪酬績效機制，造成人員考核與日常審計工作脫節，影響了審計隊伍的穩定和審計效能的發揮。
（三）內部審計制度體系不完善，審計標準流程不規范
很多商業銀行內部審計制度不系統、不完善，未形成健的內部審計制度體系；在日常審計工作中，審計人員主要依賴經驗總結來制定下一步審計方案，審計工作底稿不統一、問題詞條不規范，未能形成規范化的審計工作流程和審計標準，審計工作的隨意性較強。參差不齊的人員素質和審計具體操作中較大程度的隨意性直接影響了審計工作的效率和質量。
（四）內部審計技術落后
隨著信息化和大數據時代的來臨，國內商業銀行紛紛加強數據化信息技術的運用，加快建立貫穿各級機構、覆蓋各個業務領域的數據庫和管理信息系統，推動實現數據標準統一、信息系統整合，提升經營管理工作的信息化。但這些信息技術并沒有深入、有效地運用到內部審計體系。很多商業銀行的內部審計部門還沒有建立獨立的系統數據獲取渠道，以實現對運行數據的快速收集和整理分析，還沒有建立專門的審計模型和審計系統以實現對風險的準確揭示、預判和對其形成原理、發展趨勢的分析，造成信息系統內的數據被大量閑置、浪費，影響了內部審計工作的質量與效率。
（五）內部審計人員力量薄弱
目前我國大多數商業銀行內審人員的占比為1%左右，國外商業銀行一般為5%，而中國人民銀行則曾經發文，要求銀行類金融機構內部審計人員達到員工總數2%⑤。同時，由于很多商業銀行對內部審計工作不重視，在審計人員的選拔、培養方面沒有嚴格要求，造成審計隊伍所需要的復合型人才嚴重缺乏，員工知識結構單一，專業勝任能力弱，而培訓機制的不健全，和獨立考核、激勵機制的缺失，讓這一問題遲遲得不到解決，與銀行發展需求形成較大差距。
（六）內部審計的質量控制與成果運用不足
很多商業銀行內審部門仍采用傳統的手工化審計工作方式，未建立專業化的內部審計計算機平臺，在審計預警、審計管理和審計作業分析等時效性上存在明顯滯后。審計管理工作沒有相應的信息系統進行固化，在對審計資源的統籌配置上較混亂，難以實現對審計項目節奏的實時有效控制，同時，在審計結果、審計建議的跟蹤督辦等方面也不及時，不利于與被審計機構間加強溝通交流，影響了審計成果的運用，有可能消弱內部審計的價值增值作用。
商業銀行的內部審計體系轉型，既是在我國經濟深化轉型大背景下，銀行應對整體經濟市場化、現代化、國際化轉型的客觀需要，也是銀行克服現有困難和不足，充分發揮內部審計作為銀行第三道風險防線的重要作用，積極提升內部控制有效性，加強全面風險管理能力，推動銀行再造工程的重要措施，對于提升銀行綜合競爭力有著非常重要的意義。
三、成都農商銀行內部審計體系的轉型實踐
成都農商銀行由原成都市農村信用合作聯社改制而成，于2010年掛牌開業，2011年引入戰略投資者，注冊資本100億元，2015年末資產規模達6400億元。作為一家在西部特大中心城市成立的股份制商業銀行，該行近年來發展迅速，資本規模和資產規模位居全國農商銀行系統前列，以其為樣本，研究我國商業銀行特別是中小商業銀行內部審計的轉型問題，有較強的借鑒意義。從2012年以來，該行按照董事會的要求，加快內部審計體系轉型步伐，在管理體制、組織架構、管理模式、審計職能、技術手段、考核激勵等方面實施了一系列改革和調整，取得了明顯的成效。
（一）確立轉型目標――建立“集中化、垂直化、標準化、精細化、專業化、信息化”的現代內部審計體系
1.集中化、垂直化。是指依靠內部審計機構的集中、垂直管理對內部審計資源和工作加以統籌，通過規范化的內部審計體制機制實現內部審計資源的集中管理、充分整合，充分挖掘、有效運用內部審計潛力，提升審計效能。
2.標準化、精細化。是指通^構建標準化的內部審計制度體系，規范工作流程，明確審計人員的工作職責、作業標準和管理要求，加強對審計工作的全流程管理，實現各項管理要求的標準化、精細化。
3.專業化、信息化。是指依托銀行開放、智能、互聯的數據信息平臺，通過信息系統和技術工具的使用，實現對銀行經營管理信息的全方位獲取、整合、應用和共享，提升審計發現能力，擴展審計覆蓋范圍，實現審計效率與質量的大幅提升。
（二）確定轉型思路――以風險為導向的增值型審計
有了轉型目標，如何確定轉型思路便成為轉型的關鍵。成都農商銀行在深入研究國際內部審計的內涵變遷與發展趨勢之后，決定推行以風險為導向的增值型審計，即將風險控制和增加價值作為評價內部審計轉型成效的終極目標。
1.貫徹風險導向型審計理念。風險導向審計是審計人員以規避、控制和防范審計風險為出發點，對審計風險進行系統分析、研究，確定多樣化的審計戰略的一種審計思路。內審部門通過風險識別，幫助管理部門規避風險，采取正確的行動來防止高級管理層。該類審計是以對風險的系統分析為出發點，對企業風險管理和內部控制制度的完整性與有效性進行獨立的評價⑥。它是較之財務審計和合規審計更為先進、科學和全面的風險審計。
2.實施增值型內部審計。商業銀行的目標是價值最大化。內部審計作為商業銀行內控管理工作的一部分，雖然不直接參與經營活動，但可以通過提出有價值的審計建議，幫助銀行降低風險，規避資產損失，增加獲利機會，從而幫助商業銀行增加價值創造。增值型內部審計通過大力拓展高增值的審計業務，形成有價值的審計結論和建議，幫助組織增加價值，它以利潤中心作為自身定位，既記錄耗費的成本，又衡量和記錄為組織增加的價值⑦。將增值型審計作為內部審計體系的轉型方向，有利于提升內部審計價值，在幫助銀行防風險的同時提高盈利水平。
（三）轉型實踐――持續深入的系統工程
根據確立的轉型目標與基本思路，幾年來，成都農商銀行內部審計體系在轉型過程中采取了一系列持續深入的工作舉措。
1.組織開展內部審計垂直化改革，建立垂直化的組織體系和報告路徑。歷時半年，完成職能上收與人員分流，于2012年6月底全面完成內部審計垂直化管理體系建設。內部審計垂直化管理后，取消了郊縣支行的稽核審計部，而在總行直屬的稽核審計部下設直屬室和片區審計中心，統一對總行職能部門和各分支機構開展審計活動，并定期、直接向董事會匯報工作。內部審計體系包括審計制度及流程建設、人事任免、薪酬福利、工作計劃以及績效考核等均由總行統一管理，凸顯了內部審計工作的獨立性。
2.通過實施確認咨詢服務，強化審計監督服務職能。按照“以風險為導向的增值型審計”工作思路，大力拓展內部審計職能。通過經營情況審計，反映各機構和相關業務的經營狀況及風險控制情況，為管理層加強管理、優化決策提供參考；配合機構建設需求，開展相關人員經濟責任審計，為機構發展與人員任用提供支持；配合內控體系建設需要，開展各領域專項審計，著重從內部控制的健全性和有效性進行評價并提出建議，促使內部控制更加完善。這些審計不僅確認了問題，強化了監督，更提出了改進建議，經過良性溝通與合作，促進了被審計對象的價值創造。
3.通過開展績效薪酬改革，建立現代化的內部審計機制。在轉型的過程中，同步開展了內部審計績效薪酬改革。一是根據銀監對內部審計人員薪酬不低于全行平均薪酬水平的制度規定，將內部審計人員從后臺部門人員的360度常規考核改為獨立的考核機制，使做出實績的審計人員薪酬水平得到提升。二是研究制定了審計人員績效考核標準，從工作過程、質量、成果、執行力和紀律等多個維度對審計人員進行綜合考評，同時完善審計人員激勵、晉升、評估機制，提升了審計人員的工作積極性。
4.完善內部審計制度體系，梳理規范內部審計工作流程。按照“標準化、精細化”的管理要求，推動內部審計制度建設與流程規范。一是按審計管理制度、案件防控制度、責任追究制度三個維度完善制度體系，建立新的審計工作標準；二是梳理審計工作流程，制定《內部審計實務準則》，統一計劃、立項、準備、實施、報告、終結、檔案管理等流程規定；同時制定審計人員行為規范，強化對審計人員的行為約束；三是制定項目時限管理、整改跟蹤、審計費用管理、員工績效考核等規范性文件，強化審計效能管理；四是在現場審計中推行“三級復核制”、審計組長負責制等規程，完善了責任機制。
5.改善內部審計方法，提升內部審計技術。一是強化對高風險業務的審計力度，持續關注重點領域、重要業務、重點環節，形成對主觀故意、弄虛作假等嚴重違規行為持續有力的監督效應。二是設立非現場審計室，通過非現場經營數據抽樣采集、分析技術的應用，建立非現場審計分析模型，為現場審計提供信息參考，提高現場審計的效率。三是建立風險監測模型并定期對重要業務領域開展監測分析，就發現的風險點和疑點有針對性地開展實地調研及審計，挖掘揭示了大量借名貸款、搭橋貸款、多頭授信、抵押物懸空、資產流失、與客戶發生資金借貸等隱蔽性較強的問題，有效釋放了潛在風險。四是重視對董事會的審計工作匯報，加強與高級管理層和被審計單位的審計溝通，推動問題整改和風控措施的落實，并實時開展后續審計工作。
6.加強審計人才選拔培養，提升審計隊伍的整體素質。一是以垂直化建設為契機，在原有內部審計隊伍中全面開展考試、考核和崗位競聘工作，對人員進行優選與崗位調整。二是在行內、行外同步開展招聘工作，補充高素質的專業人才。三是持續抓好人員培訓。推行“周培訓-季度專題培訓-年度集中培訓”的遞進式培訓機制，提高員工審計能力。四是以項目質量控制為基礎，通過審前培訓、以老帶新、審后總結等辦法幫助員工積累審計經驗。五是鼓勵員工考取各種資格證書，通過專門的激勵制度對員工自學行為進行獎勵。
7.建設推廣稽核審計及風險預警系統，搭建現代化的審計工作平臺。成都農商銀行內部審計部門垂直化管理后，即啟動了稽核審計及風險預警系統建設工作，并于2014年推動該系統投產上線。該系統的上線，為內部審計工作搭建了一個具備大數據處理能力的集信息采集、數據處理、風險預警、作業控制和績效考核等功能為一體的服務平臺，大大提升了審計工作的專業化水平。該平臺實現了對主要風險的持續監測，能夠為現場審計高效挖掘風險信息提供技術支持。同時，該平臺也是現代化的審計工作管理平臺，通過建立項目管理功能菜單，實現審計作業的流程化管理，還能以圖表方式展現全行主要經營管理指標，可以直觀地為高級管理層提供動態經營信息。
8.健全審計管理體制機制，加強審計質量控制。一是加強審計管理體制機制建設。成立審計執委會，定期或不定期就重大事項集中審議；建立審計計劃管理機制，按年、按月控制審計布局，促進審計資源的有效配置；堅持每周集中匯報項目進度，督導工作進程；建立重點項目督辦機制，強化對項目質量的把控。二是重視對審計結果的運用。通過下發審計意見書、建議書，督促被審計對象全面掌握審計結果，徹底整改存在的問題；通過開展整改專題培訓、收集責任人整改承諾書、制定整改進度跟蹤表和典型性違規問題通報等方式，督促被審計對象務實有效地落實整改措施。良好的溝通、嚴格的整改，有利于鞏固審計成果，確保實現控制風險、增加價值的目的。
四、商業銀行內部審計轉型經驗及啟示
總結成都農商銀行的經驗，商業銀行實施內部審計體系轉型要注意把握好以下關鍵環節和要素。
（一）構建權責明晰的內部審計體制
獨立性與客觀性是內部審計工作的靈魂。構建權責明晰的內部審計體制，以保障審計的獨立性和客觀性，是商業銀行內部審計體系轉型成功的基石。當前，商業銀行內部審計體系普遍存在缺乏應有的權利和地位、報告路徑不明確、職能范圍不恰當等問題，必須通過管理體制的重構，確立內部審計的獨立地位，通過對審計資源的垂直集中管理等辦法，確保內部審計機構獨立地行使職能。
（二）界定符合戰略的內部審計范圍
界定符合戰略的內部審計范圍是現代化內部審計職能作用得以有效發揮的前提。我國很多商業銀行存在內部審計范圍過窄的問題，缺乏對資產質量、風險責任、經濟效益的持續關注，不能對內部控制狀況等做出有效評價和建議，更未對包括政策法規、社會環境等在內的深層次問題進行研究，導致內部審計職能發揮不充分。商業銀行內部審計體系在轉型中，要厘清與合規管理等內控管理部門和會計師事務所等外部第三方監督者的職能邊界，但更要圍繞銀行的轉型發展戰略，按照風險導向和價值增值目的，拓展職能范圍，通過確認和咨詢服務，提高內部審計工作的價值貢獻。
（三）建立符合內部審計特點的薪酬績效機制
建立完善的內部審計績效考核及薪酬制度是提升內部審計工作效能，激發審計人員內在潛能的重要手段。當前，很多商業銀行未建立獨立的內部審計人員薪酬績效制度，內審人員在銀行中的地位不高、薪酬不具競爭力。商業銀行內部審計體系在轉型中，必須組織開展薪酬績效機制改革，建立符合審計工作特點的人員績效考核機制，來提高其工作效率和積極性。
（四）規范統一的內部審計標準及流程
建立規范、統一、明確的內部審計標準和流程，是建設現代化內部審計體系的關鍵。商業銀行內部審計體系在轉型中，必須不斷完善內部審計制度體系，規范審計標準及流程，消除管理工作隨意性較強的問題，加強專業化、標準化、規范化管理，以提升審計效率和質量。
（五）提升有助于風險識別的內部審計技術
提升內部審計技術，增強風險識別能力，是建設現代化內部審計體系的重要步驟。當前，很多商業銀行內部審計體系存在對現代化信息手段的建設和應用嚴重滯后的問題，對風險的評估和監測難以脫離數據不足的制約，對審計結果的評估和審計資源的調配也缺乏科學的數據支撐，制約了審計資源的運用和風險問題的發現。商業銀行內部審計體系在轉型中，必須有現代化的內部審計數據監測及信息化工作平臺為支撐，充分運用信息技術，提高審計資源配置效率，確保審計結果的準確性。
（六）培養專業勝任的內部審計人員
人力資源是審計組織最核心的資源。擁有專業勝任的內部審計人員是內部審計工作質量的有效保證，是建設現代化內部審計體系的關鍵所在。商業銀行內部審計體系轉型中的關鍵著力點，是提升風險發現的敏銳度與風險監控防范能力，而做到這一點必須重視審計人員的培養，建立專業的內部審計隊伍。
（七）實施持續的內部審計質量控制
加強內部審計質量控制是有效發揮內部審計作用，提升審計效果的必要環節。當前，很多商業銀行內部審計體系存在審計資源利用率不高，審計發現的問題查而不糾甚至屢查屢犯等問題，主要原因在于對審計工作質量特別是整改質量缺乏持續控制措施。商業銀行內部審計體系在轉型中，必須建立內部審計質量控制機制，強化對審計結果的運用，強化對后續整改工作的跟蹤，以提升內部審計的價值貢獻。
注釋
①Casey，Christopher.Corporate valuation，capital structure and riskmanagement： AstochasticDCF approach.European Journal of Operational Research，December 1，2001，135（2）：311-325
②PaulH.Allen.ReengineeringtheBank.NewYork，Mcgraw-Hill， 1994.
③周志宇，徐華.《國際銀行業內部審計的現狀、趨勢和啟示》.《金融會計》。
④楊國芹.《商業銀行內部審計研究》.華中科技大學碩士論文，2012年。
⑤郝成.《從國際比較看我國商業銀行內部審計的差距與對策》，生產力研究，2008年。
⑥李冬會.《我國商業銀行內部審計研究》.長春理工大學碩士論文，2005年12月。
⑦張潔.《我國農村商業銀行內部審計研究》.首都經濟貿易大學2008年碩士論文。
參考文獻
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求生存
《銀行家》：從我們已經了解到的情況看，我國各家城商行的起步和發展既有共性，又有個性。而綿陽商行當時起步時所面臨的情況似乎更為突出。
周一平：20世紀90年代我國各地亂辦金融的現象比較普遍，當國家清理整頓基金會時，綿陽可以說是個金融重災區。綿陽商行正是在這樣的環境下于1996年10月開始籌建，2000年9月對外掛牌。僅籌備就花了四年時間，就此也可以看出當時的情況有多么復雜。雖然是新成立的機構，但綿陽商行一開業就被列入全國高風險行，當時賬面掛賬損失有1500多萬元，但實際隱性虧損近億元，有8000萬元的應收未收利息掛賬，賬面上的不良貸款率有37%，但實際不良率已超過50%。
由于先天條件不好，起點低，所以我們前五年基本上可以說都是在消化歷史包袱。成立3個月后我們就彌補了賬面虧損1500萬元，第二年實現盈利200多萬元，2004年盈利則超過了1000萬元，2006年撥備前利潤達到了8000多萬元，今年預計能達到一個億。雖然與同行業相比，這個數值不算大，但是從歷史的角度看，對于這家開業前從未真正盈利過的銀行來說，這幾年取得的成績還是非常可觀的。
目前，綿陽商行的總資產已達68億元，比開業時增長了3倍多；貸款在當地市場占比為11%，僅次于當地農行、工行，相當于當地中行和建行兩家的總和；業內排名從2001年、2002年的全國城商行的五類行、全國排名后20幾位，一躍成為目前的一類行、全國排名50多位；資本充足率從開業時的－13%上升到現在的9.0%，核心資本充足率達到了6.7%；貨幣市場業務交易量在全國1000家金融機構中躍入前100強。總的來說，綿陽商行現在已經擺脫了歷史的沉重包袱，進入良性循環階段，達到了成立之初政府所要求的消化金融風險的目的。在推動中國科技城――
綿陽構建金融生態模范城的過程中，綿陽商行的功績是不可磨滅的。
謀發展
《銀行家》：同其他同行一樣，在度過了生存危機之后，綿陽商行下一階段面臨的就是發展問題了。而談到發展，首要的問題就是發展戰略的選擇。您是如何理解城商行的發展戰略的？
周一平：20世紀80年代，著名銀行戰略專家戴維斯通過對評選出的世界優秀銀行進行分析，總結出優秀銀行成功的因素主要有四個：一是要有核心的業務基礎；二是發展戰略的選擇；三是有效的內部控制和管理多元化經營的能力；四是建立經營管理制度。所以我們不難看出銀行的發展戰略的重要性。由于是在特定的經濟發展歷史條件下基于特殊的金融主體組合而誕生的時代產物，加之長期以來只能在限定的區域內經營，我國城商行“命中注定”就具有與其他商業銀行不同的發展歷程和命運，很難在競爭中做大做強。因此，選擇新的發展戰略成為城商行的當務之急。
我們認為，城商行的發展戰略應著重體現在以下三個方面：
首先，要樹立鮮明的市場定位。如果一家銀行完全采用跟隨型市場定位戰略，就意味著該銀行的總體競爭框架與其競爭對手相同，在商業銀行業務全面交叉的情況下，該銀行就必須占據相當多數量的市場定位單元。與國有商業銀行相比，城商行由于金融資源有限和專門技術資源稀缺，幾乎很難完全采取跟隨型市場定位戰略，同時在規模和實力上的劣勢也是顯而易見的。面對實力強大的競爭對手和基本固定的市場格局，城商行應該樹立“有所為，有所不為”的思想，按照“小銀行，辦小事”的原則，在經營發展過程中突出自身的鮮明特色――為中小企業服務，辦成中小企業銀行；為城市居民服務，辦成社區銀行；加快科技應用，辦成現代銀行。
其次，要加強城商行之間的聯合與重組。以城市邊界為外延的城商行，其對區域經濟“極化”與“擴散”的功能都受到制約。城商行要實現更大發展，就必須逐漸走出“發展極”。結盟或者合并組建區域性股份制商業銀行，實現區域內城商行的一體化，這既是自身發展的迫切需要，也有利于推動區域經濟的發展。當然，合并重組應按市場化原則，通過市場手段來實施。對不同經濟區域的城商行，則應加強結盟與聯合。
第三，要正確選擇發展路徑。一是要優化股權結構。城商行在股權結構調整中，無論是個人投資者還是機構投資者，都必須積極而又慎重，既要擴充資本，又要防范惡意收購風險。二是要完善法人治理結構。三是要激活用人和分配機制。四是要形成強勁的科技支撐力。五是要建立完善風險防范體系。
《銀行家》：綿陽商行經過市場的洗禮，在市場競爭中已經站穩了腳跟，這是否也是得益于自身對發展戰略和目標有比較清晰的認識？在新的發展階段又有什么新的發展目標？
周一平：自2000年成立以來，我們就一直在探索發展戰略和經營模式。隨著金融改革和發展的推進，我們對自身發展目標的認識也在不斷深入。在第一個五年發展規劃中，我們提出的發展目標是：“化解支付風險，規范經營制度，恢復銀行信譽”。通過幾年時間的努力，我們已經實現了這一目標。可以這么說，第一個五年發展期間，我們在內部管理、經營機制、金融創新、文明服務、品牌建設、人才培養等方面，積累了經驗，取得了成果，這為綿陽商行下一階段的快速健康發展奠定了基礎。
從今后的發展形勢來看，綿陽商行還面臨著諸多挑戰：一是銀行業的外部環境正在發生深刻的變化，客戶需求多元化、利率市場化、監管專業化、市場買方化、服務精細化、營銷管理科技化、競爭加劇化等，已經使以產品為中心的運行格局舉步維艱，積極探索以客戶為中心的發展之路迫在眉睫。二是初創時期不可避免地帶有的粗放性、松散性、不規范性，仍然不時地影響到我們的思想和行為，集約、穩健的營銷和管理的任務相當艱巨。三是面臨建設現代金融企業的發展目標，以科技為支撐、以產品和營銷為代表的整體科技創新能力還相當低下，人才資源還相當匱乏。四是金融同業競爭加劇，周邊兄弟城商行的快速發展，一些全國股份制銀行即將登陸綿陽，以及國有商業銀行股改后靈活的經營方式等等，這些嚴峻形勢都在催促綿陽商行要加快發展步伐。
“十一五”時期是我國城商行在改革創新中進一步提高控制金融風險能力、謀求大發展的重要時期。從綿陽商行自身情況出發，根據新的形勢和新的要求，我們把“誠信為本，穩健為策，開拓創新，追求卓越，努力構建和諧城商行”作為第二個五年發展的戰略思想。
建設和諧銀行就是要建立和諧發展的模式。和諧發展，就是正確協調客戶、股東、員工的利益，在銀行中形成生機盎然的發展氛圍，為股東創造豐厚回報，為客戶增添服務價值，為員工帶來職業發展，為金融的穩定盡社會責任，形成個人與銀行和諧發展的良性循環；就是正確處理規模、質量、效益之間的關系，適應日益變化的競爭環境，實現經營方式由傳統的外延粗放型增長方式向內涵集約型增長方式轉變，既要抓住機遇，保持快速發展，又要講求質量，保證風險可控。
根據這種工作思路，今后五年我們的業務發展目標是：資產、存款、貸款年度增長速度分別保持在25%以上，2010年，資產達到120億元左右，存款達到100億元左右，貸款達到70億元左右；撥備前利潤年度增長速度保持在20%以上，2010年達到2億元左右；資本充足率保持在10%以上；不良貸款率保持在3%以下。
創和諧
《銀行家》：圍繞“和諧發展”的主題和新的發展目標，綿陽商行這幾年的工作重點是什么？
周一平：在今后的具體實踐中，我們將圍繞創建和諧銀行這個主題，著重在以下幾個方面進行探索與努力。
第一，進一步推進現代企業制度建設，著力構建風險長效機制。
現代企業制度的核心就是公司治理。在建立和完善公司治理機制和風險管理組織框架方面，雖然我們已經進行了積極的探索，但是離監管機構的要求還差得很遠。今后我們將從六個方面來不斷改進與完善：一是完善“三會一層”議事制度和決策程序，充分發揮董事會和專門委員會在管理決策中的作用。二是優化股權結構，強化股權管理。三是健全法人授權管理體系，強化總行的指導、管理和控制能力。四是建立科學合理的激勵和約束機制，建立嚴格的董事會、監事會和經營班子成員問責制，加強履職盡職情況的考核和評價。五是建立完善信息報告和信息披露機制，提高經營管理的透明度。六是構建全面風險管理框架，建立健全內部控制機制，營造良好的風險內控文化。
第二，加強資本約束機制建設，積極調整和優化資產結構。
資本約束的核心就是資本要能覆蓋所面臨的風險，是保證銀行實現科學發展觀、保持理性增長的一種制度安排。我們雖然在經營管理過程中引入了資本管理理念，但與真正意義上的經濟資本管理還有一定距離。我們將繼續按照穩步推進、循序漸進、務求實效的原則，通過“降低資本占用，調整資產結構、負債結構、客戶結構、業務結構、收入結構”等方面來不斷推動資本管理工作走向深入。一是拓寬外源性資本補充渠道，通過相互持股、股權互換、持有次級債等形式，加強與同業間在股權投資上的合作；積極引進國內外戰略投資者，以資本為紐帶改善自身股權結構；積極創造條件爭取發行次級債券。二是積極開辟新的利潤增長點，通過提取盈余公積、風險撥備及留存未分配利潤等途徑，建立內部資本積累長效補充機制。三是繼續實施經濟資本預算管理，提高資產定價能力和水平；合理確定經濟資本總量和增長目標，優化配置各項業務經濟資本的額度；加強經濟資本績效管理，形成經濟資本對價值創造的引導機制。四是調整優化資產結構，控制風險資產增長速度。繼續深化市場定位，堅持有進有退、有所為有所不為的市場策略，在總結和開展好現有產品的基礎上，不斷創新金融工具和金融產品，增強信貸營銷的靈活性。同時，合理安排資產發展計劃，嚴格控制信貸資產的增長速度，相應提高投融資資產的比重。
第三，推行資源整合和業務流程再造，提高組織的優化能力。
組織是城商行提升核心競爭力的重要依托。今后，我們將以構建扁平化管理模式來推進資源整合和業務流程再造，以達到提高組織的優化能力。一是深化營銷體制改革，大力推行客戶經理制，建立多層次的服務體系。二是加快授信體制改革，建立和完善小企業貸款“六項機制”建設，按照“小銀行，辦小事”的思路，推行貸款小額化經營。三是推進風險管理體制改革，調整和改進風險管理制度和程序要求，建立流程銀行。四是推動保全體制改革，加強不良資產集中化管理，完善不良資產管理績效考評標準和激勵約束機制。五是深化財務體制改革，推進全面成本管理，逐步實現內部流程重組和成本優化。六是加大對科技的有效投入，集中力量打造和推廣特色產品，大力發展新型增值業務和中間業務，努力提高信息化在管理和促進業務發展中的應用水平。
中小企業融資難是個普遍性的問題，正如全國各地一樣，地方中小企業的快速發展也受到資金問題的困擾。多年來，市委、市政府一直高度重視中小企業發展問題，先后出臺一系列重大舉措，包括中小企業融資試點工作、信用體系和擔保體系建設、做大作強起龍頭帶動作用的政策性擔保機構等。國家開發銀行四川省分行主動服務地方經濟，發揮開發性金融在解決地方經濟“難點”、“熱點”方面的作用，大膽探索創新，在銀行界率先與當地政府合作，開展中小企業貸款業務，促進信用體系和融資擔保體系建設。這一舉措為解決當地中小企業融資難問題開辟了新的途徑，對地方經濟尤其是縣域經濟的發展具有重要意義。中小企業擔保公司作為當地最大的政策性擔保機構，在市委、市政府的關心支持下，在市中小企業局的指導和幫助下，公司密切與開發銀行四川省分行、各區縣政府和平臺公司合作，抓住機遇，求實創新，發揮市級平臺公司的龍頭作用，充分利用好開發性金融資源，支持地方中小企業發展，使開發性金融支持中小企業融資擔保工作取得顯著成效。
一、基本情況
中小企業擔保公司與開發銀行四川省分行合作開展中小企業融資擔保工作正式起步于10月，新津縣作為首批試點縣與開發銀行簽訂合作協議，獲得授信5000萬元。12月，第一批10戶企業共1200萬貸款得到落實。經過近一年的試點，初開始向其他區縣全力推進。截至底，全市20個區市縣與開發銀行簽訂合作協議，協議貸款總金額22億元。其中新津、高新區、金牛區、雙流等14個區縣已正常開展業務，另有3個區縣的首批貸款正在落實。另外，開發銀行四川省分行、中小企業擔保公司分別與高新區天府軟件園、雙流蛟龍工業港、青羊區工業集中發展區(西區)簽訂了融資擔保合作協議，協議金額4億元。同時，中小企業擔保公司通過開發銀行一億元的軟貸款支持，增加了注冊資本，擔保資金實力進一步夯實。經兩年左右的運達作，開發銀行中小企業融資工作累計發放貸款6億多元，其中，僅新增客戶177戶，貸款規模4.78億元。
兩年來，在開發銀行四川省分行、中小企業擔保公司、區縣政府平臺公司和中小企業的共同努力下，開發性金融支持中小企業貸款工作取得了顯著成效。獲得貸款支持的中小企業整體上銷售規模、利稅、勞動就業水平都有明顯增長，促進了中小企業成長，推動了縣域經濟發展。以新津縣為例，獲得貸款支持的18家企業營業收入平均增長18％，總入庫稅金比上年同期增加1200萬元，安置農村勞動力和城鎮下崗人員1200名。18戶獲得貸款企業中，新培育上百萬稅收企業2家，新培育規模以上企業3家。雙流縣獲得開行貸款支持的29家企業，入庫稅金比往年平均增加54．48％，高出全縣平均水平32個百分點。受金融生態惡化影響，經濟發展水平相對落后的金堂、蒲江縣，金融機構已多年沒有在當地新增貸款規模，中小企業發展受到資金短缺嚴重制約。通過開發銀行中小企業融資平臺，金堂有6家，浦江有5家企業獲得開行貸款，實現了擔保公司在這兩個區縣融資擔保業務“零”的突破。
目前，開發銀行中小企業融資擔保的市縣兩級構成的中小企業融資平臺和網絡體系已搭建起來，體系和運作機制已基本建立并初步完善。兩年來運作正常，無一筆貸款逾期現象。許多企業獲得貸款支持的同時，管理規范程度和水平有所提高，誠信意識明顯增強。開發性金融支持中小企業貸款在金融界起到示范和帶動作用，許多銀行分支機構受其帶動，開始把新的業務增長點放在中小企業項目上。多家金融分支機構正在與我公司接觸，商討如何借鑒開發性金融支持中小企業的經驗和運作模式，與我公司建立起長期穩定的合作關系。
二、運作模式
1、開發銀行中小企業融資平臺組織及貸款模式
首先，各區縣成立開發銀行中小企業融資領導小組，并出資組建政府投資的平臺公司，同時在當地選定一家金融分支機構作為委托貸款銀行。區縣平臺公司在當地融資領導小組指導下開展工作，負責融資企業的初選、推薦，作為借款主體向開發銀行貸款并作為委托人通過委托銀行將貸款轉貸給中小企業，負責貸后管理和本息回收。中小企業擔保公司作為市級平臺公司，負責對區縣推薦的企業進行調查評估，作為保證人為區縣平臺公司在開發銀行貸款提供擔保，同時為區縣平臺公司向企業發放委托貸款提供擔保。
貸款模式主要有平臺公司統貸借款，擔保公司擔保；企業直接借款，擔保公司擔保；平臺公司借款，借款企業聯保三種方式。基本模式為平臺公司統貸借款，擔保公司擔保。
目前，開發銀行貸款利率在基準利率上浮10％，擔保公司擔保費按每年擔保額1．5％收取。區縣平臺公司和委托銀行的手續費合計0．4％——1％。
2、開發銀行合作中小企業貸款業務運作機制
開發銀行中小企業貸款主要建立了三個運作機制，即民主評議機制、風險分擔機制、風險控制機制。
民主評議機制：各區縣成立貸款企業民主評議小組，選擇熟悉企業或行業的民主評議人員對區縣推薦的企業進行評議，提高審查決策的公正性和效率。通過民主評議的企業再向擔保公司和開發銀行推薦。
風險分擔機制：對于借款平臺打捆貸款的項目，如出現損失，中小企業擔保公司承擔貸款損失的70％，開發銀行承擔損失的18％，區縣平臺公司承擔損失的12％。開發銀行要求各區縣平臺公司在開發銀行存入打捆貸款10％--12％的風險保證金。對于企業直接貸款，擔保公司提供擔保的項目，開發銀行暫不實行風險分擔。
風險控制機制：構建開發銀行、擔保公司、當地政府和平臺公司、委托放款銀行、中小企業信用促進會共同參與的風險控制機制。不單就某個企業或某個環節來控制風險，主要通過各方聯動、組織優勢和制度建設來落實風險管理。例如，開發銀行不對具體企業進行調查，主要以民主評議結論、擔保公司審保調查和企業財務審計結果作為評審依據。
三、主要做法
1，強化服務意識和風險防范意識，創新工作方法和措施
中小企業擔保公司在推進開行合作中小企業融資擔保工作中，強化服務意識和風險防范意識，結合開行中小企業融資工作特點，積極探索和創新擔保工作的新方法、新措施。根據各區縣中小企業的基本情況和開行統貸業務特點，公司專門對融資企業制定出評價標準和評價方法，設計了快捷高效又盡可能控制風險的操作流程，創新出一些風險控制的措施和手段，并對開行貸款企業擔保收費給予優惠。例如，我們在各區縣對企業民主評議階段就提前介入進行定性初查，提高了區縣推薦項目的審保通過率和效率；在審查軟件企業、高新技術創業企業、農業產業化企業時，我們根據各自行業的特點，在調點、評價方式、評價指標方面予以適當調整，通過授信額度控制、設定技術準入條件、網絡公示等方法探索，公司對高科技企業的擔保扶持方法漸趨完善；針對許多中小企業沒有物的反擔保措施情況，我們發揮風險控制的聯動機制優勢，和當地政府配合，對其尚未取得土地證的土地、在建工程、企業存貨等資產進行監管，創新反擔保措施。公司以平臺公司統貸方式為主，加大對中小企業融資服務整體覆蓋面，同時對個別具有重點產業示范帶動作用的優秀項目，努力爭取直貸，采取點面結合，多種方式支持企業。
2，結合區市縣區域經濟和產業集群特點，優化擔保資源配置
我們在推進開發性金融中小企業融資擔保工作的同時，密切與開行的配合，結合各地縣域經濟和優勢產業特點，著力對重點產業和特色產業提供支持，力求開發性金融資源支持中小企業的效用最大化，實現信用資源的優化配置。我們在高新區和青羊區，就重點支持了電子信息和軟件企業、精密模具制造企業、生物醫藥企業；郫縣和都江堰，我們分別重點支持了豆瓣生產企業和農家樂項目。而在蒲江和金堂，我們把支持重點放在農業產業化龍頭企業項目上。在武侯和崇州，則結合區域內皮鞋、皮革、家具產業集群的特點對企業提供支持。另外，我們還根據各區縣政府和開行各階段的工作重點，對臺資企業、留學歸國創業企業、微小型企業提供支持。隨著工業向園區集中，各地工業園區蓬勃發展，優勢產業和優質客戶更多在園區聚集。我們及時調整工作思路，拓寬尋找優質客戶的視野，把開發性金融中小企業融資擔保服務體系延伸到工業園區。4月以來，開行、擔保公司陸續與蛟龍工業港、天府軟件產業園、青羊工業集中發展區簽訂了合作協議，目前，園區推薦的許多項目已得到開行貸款支持。
3、樹立“大擔保”理念，發揮市級平臺公司龍頭作用，積極促進信用擔保體系建設
在大力推進開行合作中小企業融資擔保工作中，中小企業擔保公司始終樹立“大擔保”的理念，充分發揮公司作為市級平臺公司的龍頭帶動作用，積極促進開發性金融中小企業融資擔保體系的建設。一方面，我們在項目開發、風險控制、對外合作中是把“大擔保”思路運用到解決具體問題上，通過體系、制度、和聯動機制優勢把握風險、推動工作；另一方面，擔保業的持續健康發展也依賴于信用擔保體系的完善以及長效機制的建立。我們要以“大擔保”的觀念，促進開發性金融中小企業融資擔保體系的建設。
我們與市、各區縣融資領導小組密切配合，通過信用促進會、民主評議會、各種座談和培訓會等渠道，加強與企業、政府、委托貸款銀行的溝通，向企業宣傳誠信意識，向開行中小企業貸款工作的聯動各方介紹我們的理念，標準和流程，提高聯動效率。為了提高效率，防范風險，公司還與開發銀行四川省分行建立了定期工作交流和溝通機制。為了使公司工作更好的與各區縣對接，起，公司按區縣對業務部門作了責任分工，并確定了各區縣對口的聯絡人員。我們通過業務培訓等方式，加強與各區縣平臺公司的交流，經常同各區縣平臺公司工作人員一起調查項目，交流討論對工作的建議。通過培訓、交流和實踐，許多區縣平臺公司整體工作質量和效率都有很大提高。促進了開行中小企業融資擔保整體工作的發展。目前，經過各方密切配合，共同努力，一個政府，銀行、擔保公司和中小企業“四方聯動”的開發性金融中小企業融資擔保體系已初步形成，有效緩解我市中小企業融資難矛盾，促進中小企業和地方經濟的發展。
四、存在的問題和建議
總結和回顧兩年來與開發銀行合作支持中小企業融資擔保工作實踐，還明顯存在一些問題，主要體現在：
1、一些區縣工作推動力度不夠，推薦項目質量有待提高，貸后管理工作還顯薄弱。
2、由于開行人員精干，人手少，任務重，開行統貸項目上報審批的時間較長，整體效率還有待提高。
3、由于融資擔保各個環節的原因，中小企業融資成本仍相對偏高。
4、開發銀行貸款期限、品種單一，尚不能滿足中小企業融資的多樣化需求。
現將我們認真貫徹中銀協工作安排，著力開展全系統文明規范服務工作，創建企業服務文化的主要做法匯報如下。
一、以企業核心價值觀為統領，全面開展服務文化創建工作
**省農村信用社經過×××多年的發展，在不斷壯大自身的同時，為農業和農村經濟發展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務手段落后等問題，嚴重制約著信用社的發展。省聯社成立后，將“同生共贏”作為全省農村信用社的核心價值觀，追求企業與員工的同生，創造企業與社會的共贏；把“篤學、厚德、自強、濟世”傳統文化精髓作為企業文化理念，構造了外層、中層、內層相結合的企業文化體系。我們把全省農村信用社服務文化創建，作為企業整體文化的重要組成部分，將其作為企業核心價值觀與企業文化理念的有效表現方式，進行典型引路，開展層級推進，在激烈的市場中得到了壯大與發展。
××以核心價值觀為統領，高起點開展服務文化創建。認識到位，才能擔負責任。企業服務文化創建，是一件長期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現，只有對企業核心價值觀深入理解，認識到位，才能擔負企業服務文化創建的歷史重任。省聯社成立以來，著力開展企業核心價值觀教育，采取報告會、人員培訓、典型經驗推廣、舉辦企業文化節、統一企業外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業核心價值觀與企業文化理念的教育活動，認真貫徹《中國銀行業文明規范服務工作指引》，踐行《文明服務公約》，遵照“嚴格、規范、謹慎、誠信、服務”的十字行風，牢固樹立“服務創造價值、服務實現效益、服務提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領了企業服務文化的創建工作，做到了領導重視，群眾積極響應，確保了組織有力，工作的持續推進。
××以企業文化理念為指引，準確定位服務標準。意識決定行動，自覺促進發展。省聯社負債管理部以本系統形象大使為示范人員，以日常業務為題材，拍攝了《**省農村信用社優質文明服務宣傳教育示范片》，撰寫了《遼寧省農村信用社柜臺人員優質文明服務手冊》，突出了企業核心價值觀和企業文化理念，通過“典型示范、層級推進、以人為本、應變創新”的工作方法，全面推進了全系統文明規范服務工作。將企業文化理念與服務文化創建進行了有機融合，準確定位了服務基本標準。“篤學”，全體員工要做有知識有文化的職業人，善于學習，深具文化修養，務必做到服務優質；“厚德”，全體員工要遵守職業道德，體現職業操守，嚴格工作流程，有效防范操作風險，務必做到服務安全；“自強”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業務與服務的排頭兵，務必做到服務高效；“濟世”，全體員工要胸懷全局，奉獻社會，務必做到服務有益。這種將企業文化理念與企業服務文化的有機結合，起到了雙向激勵，互動明顯的效果，有力地促進了全省農村信用社的文明規范服務工作。
××以企業服務文化建設為動力，明確服務工作的目標與內涵。服務文化建設概念的提出，需要諸多的內在要求予以充實，文明規范服務是服務文化建設的出發點和落腳點。我們牢牢把握企業服務文化建設的最終目的是發揚企業核心價值觀，展示企業的文化理念，打造企業的服務品牌，實施服務精品戰略，推進行風建設，實現企業核心競爭力的不斷提升這一主旨目標。豐富和完善企業服務文化的內涵，首先是從前臺臨柜人員的文明規范服務到中、后臺的文明規范服務的延伸；從企業前臺業務領域的文明規范服務到所有業務的全面服務優質化；從優質服務本身外在表現不斷優化達到企業服務文化內在的不斷優化；從“小服務”格局到“大服務”領域的不斷發展，實現服務目標與內涵的不斷豐富，使文明規范服務成為服務文化最有力的具體展現，塑造全省農村信用社優秀企業形象。
二、以教育培訓為切入點，提高全員的文明服務意識
為推動全省農村信用社文明規范服務工作的深入開展，省聯社按照“統一組織、分級負責、方式靈活、效果明顯”的原則，著力加強對全系統柜面人員的制度及崗位技能培訓工作。在新編制度的基礎上，組織編寫了近十三萬字的《**省農村信用社負債工作管理手冊》，建立了百套題庫，認真組織了規章制度學習和崗位服務技能考試工作，一線參加培訓和考試人員1200×××余人，覆蓋面達×××，員工文明規范服務意識，遵守職業道德意識，風險管理意識，執行規章制度意識明顯提高。各級的學習教育培訓活動做到了有制度、有計劃、有記錄、有檢查、有考核，干部員工有學習筆記和心得體會。同時，各級機構還結合文明規范服務拓展培訓活動，認真查找服務與管理方面的薄弱環節，及時完善堵塞漏洞、減少服務差錯率，防范服務投訴現象的發生。
××開展制度培訓，提高服務意識和服務能力。省聯社以各項規章制度的學習培訓為重點，采取分級集中培訓和業務培訓相結合的方式，全面組織開展了規章制度學習培訓活動。截至目前，僅就文明規范服務方面進行的培訓就達到了1300×××人次，并進行了上崗考試，收到了較好效果，同時，按照銀行業協會的要求，組織全體員工認真學習了《中國銀行業文明服務公約》、《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業反商業賄賂承諾》、《中國銀行業從業人員道德行為公約》等相關文件，全省農村信用社參加本次測試人員有×××人，有力促進了員工文明規范服務意識和優質高效的業務**操作能力的提高。
××開展骨干人員強化培訓，建立服務管理核心團隊。省聯社在注重全員培訓的基礎上，十分注重骨干人員的強化培訓，先后進行了優質文明服務×××名骨干師資培訓，又對全省推選的百名服務示范人員、百名服務標兵、百名輔導員進行了能力拓展型的強化培訓，采取“請進來、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的標兵展示，目前這些骨干人員再次采取“送教上門”的方式，逐一營業網點進行文明規范服務工作的輔導工作。
××豐富培訓素材，創新學習模式。為使上述學習教育活動更有針對性與時效性，省聯社負債管理部先后編寫了《**省農村信用社優質文明服務規范》、《**省農村信用社優質文明服務監督檢查辦法》、《**省農村信用社優質文明服務培訓教材》，緊緊圍繞建設社會主義新農村和構建和諧**的主題拍攝了《**省農村信用社優質文明服務宣傳教育示范片》，撰寫了《**省農村信用社柜臺人員優質文明服務手冊》，印發了《**省農村信用社優質文明服務工作的推進意見》和《**省農村信用社優質文明服務五年發展規劃》，匯編了《**省農村信用社服務創優工程工作指引手冊》等文件，豐富了學習培訓素材，通過上述教材，采取“重點集中，骨干先行，標準示范，送教上門，自學為主，集中提升”的學習培訓新模式，用新理念教育職工，用標準化的服務助推企業的成長，效果十分顯著。
三、以制度落實為著力點，強化服務的監督管理工作
省聯社針對服務工作反彈性強，管理中存在的諸多薄弱環節，有針對性地提出了文明規范服務的重點和措施，強化了層級推進和層級管理工作。
××強化服務管理，建立服務工作的“五個機制”。一是建立了層級的服務管理機制，各級管理機構都成立了優質文明服務工作領導小組與監督檢查工作領導小組，主要領導親自掛帥，靠前指揮，做到了組織領導機制的充分到位。二是建立全員的自我約束機制，通過建立和落實服務責任制、首問負責制等辦法，加強全員，尤其是一線人員的服務評價和監督機制。三是建立業務部門自律監督機制，分專業包服務優化工作，層層設立服務監督員，實行前后崗相互監督，上下級相互監督，事后監督貫穿全過程，專業領導負總責的業務管理部門自律監督機制。四是建立了檢查、評價和督辦機制，各級服務管理部門除按月、按季組織文明規范服務檢查和評價外，加強了對營業網點的明查和暗訪，并對違規行為進行處罰和督辦，做到凡查必有記錄，凡查必有通報，有章必循、違章必究，敦促服務管理工作落實到位。五是納入專業績效考核范疇，變服務管理的“軟手段”為“硬手段”，強化對各級服務管理部門的量化考核工作，引入固化的評價分值體系，獎優罰劣，達到對管理者的再管理，對監督者的再監督，形成服務管理的考核評價機制。
××完善監督檢查，實行檢查評價“三掛鉤”。一是不斷完善《**省農村信用社優質文明服務監督檢查辦法》，做到因需而變，將各級機構能否因地制宜制定服務監督檢查實施辦法與考核評價掛鉤。二是將對員工的服務評價與績效工資掛鉤，違規違紀的員工，除給予相應的紀律處分外，還要扣發績效工資，保障服務工作的制度化。三是將全年的監督檢查工作制度化，以“拉網式檢查，定點式處罰”為檢查原則，將對監督檢查工作的評價作為對各級機構工作評價的重要組成內容，形成“以檢防險，以檢促優”的工作機制。拉網式”檢查，有效促進服務提升。省聯社成立以來，服務管理工作嚴格按照“靠制度管人、管事、管風險”的管理機制，強化制度的執行力和約束力，各縣級聯社按要求進行了三次“拉網式”檢查，市聯社、辦事處進行了三次“過細化”復查，省聯社成立了專門檢查組歷時44天，分三個組對×××個縣級聯社，×××家營業網點進行了“過篩式”抽查。檢查涉及優質文明服務的全面內容，包括職業道德、語言規范、服務態度、服務行為、職業形象、服務技能、服務效率、服務紀律、服務環境和設施、受理客戶投訴和業務處理等內容，詳細列舉了受檢單位存在的問題及風險隱患，處理處罰相關責任人×××人。省級檢查工作結束后，省聯社組織參檢人員對檢查工作進行了系統總結，對各地區的服務管理差異進行了歸納，印發了《遼寧省農村信用社關于優質文明服務檢查情況的通報》，并要求各市對檢查出的問題進行了認真整改，上交整改報告，有效促進了服務水平的提升。**年我們根據新的情況，對全省農村信用社的服務工作再次進行“拉網式”的檢查，以期通過反復的高質量檢查，達到服務深入人心，服務成為自覺行動的根本目的。
四、以典型引路，進行層級推進，全面開展服務創優工程
按照中國銀行業協會與省銀行業協會服務創建的原則要求，結合**省農村信用社實際，我們確立了“夯實基礎，穩步發展，大力提升，典型引路，層級推進，全面發展”的文明規范服務工作方針，全面開展服務創優工程。
××全力做好基礎夯實工作，服務創優工程穩步發展。一是從制度完善入手，形成了涉及營業網點與員工個人服務質量、服務態度、服務環境等的制定標準，形成“大服務”的格局，夯實服務工作的制度基礎。二是從檢查入手，切實解決服務中存在的各類問題，有效解決存在的隱患，夯實服務工作的檢查基礎。三是從人員入手，全面提升服務技能，形成外有壓力，內有動力的競爭格局，省聯社成立以來，通過諸多行之有效的措施，開展了大量基礎性工作，為高起點參賽與服務創優工作奠定了基礎。
××文明規范服務工作成績顯著，服務工作能力大幅提升。為取得文明規范服務工作的重點突破，省聯社以參加行業間競賽活動為契機，從抓營業網點服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，全面貫徹《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業文明服務公約》及其實施細則，制定了《關于參加遼寧省銀行業營業窗口**年度文明規范服務競賽活動的方案》，嚴格篩選了×××家營業網點參賽，通過采取現場檢查、電話詢問、監督暗訪等方式全面了解參賽單位的工作開展情況，找出存在的問題，及時給予解決，最終有×××家營業網點被評為全省銀行業文明規范服務金牌單位，有×××家營業網點被評為全省銀行業文明規范服務先進單位，其中：鞍山岫巖聯社營業部脫穎而出，被評為全國銀行業文明規范服務示范單位，為全省農村信用社爭得了榮譽，實現了“服務創優工程”的重要突破，促進全省農村信用社服務工作水平得到大力提升。
××突出典型引路，有效進行層級推進。我們主要是通過抓單位與個人兩個典型，進行文明規范服務的層級推進。一是以獲得全國文明規范服務示范單位稱號的岫巖聯社營業部為標準，帶動其他參加銀行業規范服務競賽的×××家金牌單位和×××家先進單位的文明規范服務工作。二是以×××家省級以上獲獎單位為典型，推進全省農村信用社的“百佳營業網點”的服務創優工作。三是以“百佳營業網點”為示范，全面推進全省×××家營業網點的優質文明服務工作。四是以“百名服務標兵”、“百名服務示范人員”、“百名服務輔導員”和骨干師資人員為示范個人，采取逐一網點“送教上門”的方式進行服務示范，推動1500×××名柜臺人員服務能力的不斷提升，進而推動全員服務能力的不斷優化，達到全省農村信用社優質文明服務工作的典型引路和層級推進，實現服務工作的規范化和長效化。
××以優質文明服務為先導，全面加強行風建設。全面深化全省農村信用社的“服務創優工程”，積極開展“**優質文明服務年”活動，通過典型引路和層級推進，帶動企業形象的逐步提升，加強行風建設。按照《**省農村信用社聯合社關于進一步加強優質文明服務工作的指導意見》、《**省農村信用社柜面從業人員優質文明服務培訓方案》、《**省農村信用社優質文明服務競賽評比管理暫行辦法》等一系列文件，進一步明確文明規范服務的發展目標、方向和措施辦法。在服務工作中形成“互幫互學、梯次推進”的格局。同時主動與其他金融機構取得聯系，虛心請教，學習先進的服務理念和管理方法，著力加強從業人員的業務技能和文明服務理念的培訓，帶動全轄服務水平的提升，全面推動全省農村信用社的行風建設。
五、以長效機制建設為目標，扎實推進服務文化建設
在文明規范服務工作中，我們始終堅持“標本兼修，全面規范，扎實推進，務求實效”的工作思路，以優質文明服務為主線，以構建長效機制為目標，突出抓好服務精神、服務觀念、服務制度、服務流程、服務標準、服務環境、服務質量和服務監督評價工作，全力構建以豐富和完善文明規范服務和服務管理控制為基礎的服務文化建設。做到了有方案、有部署、有檢查、有獎懲，創新工作方式，不斷出臺富有成效的工作措施。在實現近期目標的同時，探索建立文明規范服務和服務文化建設的長效機制。
××落實科學發展觀，實現“業務”與“服務”的互促互補。“財氣隨人氣旺而興，人氣隨人心聚而旺”，當服務延伸到一定程度時，會由一種產品附加轉化成為一種獨立的“產品”，而這種產品也會直接吸引消費群體，產生經濟效益。農村信用社的服務從原始階段，強調服務安全，走過了初級階段，強調服務環境與服務態度，目前已經逐步邁向中級階段，強調運用客戶心理學，通過差別化管理，服務多樣的客戶群體，要想在業務上有深度發展，服務也必須由傳統的表象型向構建核心企業文化方向轉變，要樹立“客戶為根、效益為重”的現代企業經營服務理念，實現“服務”與“業務”的互促互補，使服務達到更高級階段，強調為客戶資金增值，使客戶的資金變成客戶資本，實現銀行與客戶的雙贏。
××全面推行文明規范服務“格式化、作業式”的監督檢查制度，建立業務與管理“雙線”監督檢查機制。只有建立長效機制，才能確保服務文化建設的長效目標。在實踐中我們體會到，這種機制應該是建立在全面覆蓋、全員負責、全流程控制的基礎上的工作機制，監督檢查是統領這一機制的主線。所以，我們在全面總結以往監督檢查制度的基礎上，結合“格式化、作業式”監督檢查方法，全面完善了優質文明服務監督檢查辦法，并在全系統推行，這種檢查方式，把經營管理的相關規章制度“貫通串聯”起來，使領導責任、管理責任和操作責任，更主要的是把監督檢查的內容、責任、處理方式與時限等完全以表格形式固化，充分實現了專業部門與服務管理部門的監督檢查合力，形成“自查、互查、復查”三線服務監督檢查防線，加強了相互監督、相互制約，形成了各負其責、上下聯動、齊抓共管的服務監督檢查機制。
××全面開展從業人員隊伍建設，提高員工綜合素質和業務能力。我們深深了解當前在全國深化農村信用社體制改革的新形勢下，作為農村金融企業，要在激烈的市場競爭中立足，就必須充分發揮好“以人為本”的服務管理思想，進一步挖掘全體員工的內在潛力，形成凝聚力、創新力，進而產生強大的生命力與競爭力，“以人為本”的服務文化建設，必須立足抓實、抓好人本管理工作和隊伍建設工作。一是要逐步培養一批能研究、懂教授、會檢查、善指導的高素質專業骨干隊伍，使這支隊伍在服務管理、服務實踐和服務檢查中發揮強有力的帶動作用。二是要提高人員的自我學習能力，爭取半數以上的骨干人員能通過自學和培訓及時掌握新業務操作技能，在綜合業務網絡建設中起到“傳、幫、帶”的師資和骨干作用。三是要科學實施“人本管理”的相關策略，要堅持物質激勵與精神激勵的有機結合，提高思想認識，深挖職工潛力，要確立“按貢獻大小分配、效率優先、兼顧公平”的激勵制度，要積極推進企業文化建設，激發員工的向心力，切實推動服務文化建設的長足發展。
××完善服務管理的組織指揮體系，構建服務應急處理機制。為切實推進服務工作，鞏固服務工作成果，全面落實中國銀行業文明規范服務工作指引，我們出臺了《**省農村信用社聯合社關于進一步加強優質文明服務工作的指導意見》，強化了服務管理工作，完善了各級的組織指揮部門，明確了責任主體，正在逐步建立服務管理的預防和預警機制，正在著手編寫《**省農村信用社客戶服務管理手冊》、《**省農村信用社文明規范服務工作經驗集錦》和《遼寧省農村信用社vip客戶服務細則》等服務管理方面的制度文本，并針對存在的問題加以改進和完善，推動文明規范服務工作深入、持久的開展，力爭在三至五年內將全省農村信用社服務工作提升到同業先進水平。
××深入開展文明規范服務系列活動，做到服務工作有聲有色有成效。我們深知要想使文明規范服務長效化，必須以系列活動為載體，以學習和技能訓練為手段，以服務宣傳和服務踐行活動為內容，以主題活動為，全力營造“構建和諧金融環境、塑造和諧服務形象”為主題的長效化的文明規范服務創建活動。一是進一步加強文明規范服務制度建設。深入學習貫徹《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《中國銀行業文明規范服務示范單位管理辦法》、《中國銀行業文明規范服務示范單位考核標準》，同時結合本單位實際制定具體實施細則，切實加強文明規范服務制度建設，積極穩妥地開展文明規范服務各項工作。二是隆重召開了全系統文明規范服務推進大會。表彰了**年中國銀行業、省銀行業和自身評選的各類服務先進單位與個人，進行了先進經驗交流，發表了《深入開展文明規范服務工作的倡議書》，為獲得中國銀行業文明規范服務示范單位稱號的鞍山岫巖聯社營業部進行了隆重的掛牌儀式，通過大會的召開，展示了全省農村信用社積極創建和諧金融環境的自信心與責任感，強化了各級機構加強服務管理的決心，在全省農村信用社掀起了進一步加強文明規范服務工作的。三是積極開展“**優質文明服務年”活動。本年內，開展層級的學習、技能訓練與競賽活動，深度開展宣傳教育和服務
一、認真落實科學發展觀要求，進一步明確了發展思路
深入學習貫徹*大精神，以科學發展觀為指導，研究制定了今后一個時期*國稅發展的基本思路和目標任務，要求全市各級國稅部門“增強大局意識，提高聚財調控能力；增強管理意識，提高科學發展能力；增強法制意識，提高依法治稅能力；增強服務意識，提高促進和諧能力；增強效能意識，提高決策執行能力”。同時針對形勢和任務的需要，就做好當年工作強調了“五個進一步和五個更加注重”的具體要求。按照市委部署，組織開展“解放思想、干事創業、科學發展”大討論活動，通過查找問題、研究整改措施，進一步明確了稅收工作的著眼點和著力點。深入開展學習實踐科學發展觀活動，以“思想認識達到新高度、能力素質得到新提升、解決問題取得新成效、科學發展再上水平”為目標，牢牢把握“重在武裝思想、重在解決問題、重在取得實效”的要求，緊緊圍繞“服務*發展，共建和諧稅收”這一載體，扎實搞好理論學習和工作調研，廣泛征求各方意見建議，梳理歸納4個方面共46條具體問題，深入剖析原因，形成高質量分析檢查報告，成為重要的指導性文件，使工作方向更加明確、思路更加清晰、措施更加有力。為推進國稅工作奠定了堅實基礎。
二、加大組織收入工作力度，圓滿完成了收入任務
在稅收增收結構性矛盾突出、政策性減收因素多、經濟發展中不確定因素較多的情況下，各級國稅部門堅持“抓早抓緊抓實抓出成效”的工作思路，深入分析經濟發展趨勢和稅源現狀，制定落實加強組織收入的具體措施，上半年的組織收入工作實現了時間過半、任務過半。面對國內外經濟環境發生重大變化、國際金融危機加劇、國內經濟增幅回落的嚴峻形勢，認真貫徹中央宏觀調控決策和市委、市政府、總局部署，多次召開局長辦公會議，分析形勢、超前謀劃，研究落實全力抓收入的具體措施，把經濟下滑對組織收入造成的不利影響降到了最低限度。全年共實現稅收收入820.9億元（不含免抵調庫），增長23.5%，完成總局下達計劃的112.7%。與市財政對口徑稅收收入實現705.6億元，增長22.7%，完成市政府稅收收入預算的102.3%，達到了市委、市政府提出的“今年好于去年”的目標要求。
三、落實稅收征管措施，切實提高了稅收管理質量
建立并落實了稅源管理聯動督導機制，健全市區兩級數據分析制度，稅負核查評估工作取得成效，共核查評估9616戶次，補交增值稅53435萬元。認真落實稅收管理員制度，市局適時編印《稅源管理指導手冊》，稅源管理能力得到加強。狠抓發票管理，開展消費稅等政策執行情況調查，加強特殊行業增值稅風險管理。召開所得稅管理與反避稅工作會議，完成*年度企業所得稅匯繳，落實過渡期優惠政策，摸清了總分機構稅源分布情況，對1764戶企業開展所得稅納稅評估，補交稅款4330萬元。加大反避稅工作力度，對12戶企業立案審計，結案4戶，補稅10103萬元。積極開展情報交換，對市級重大項目開展摸底調查，認真落實對外支付貿易備案制度，加強部門聯系協作，從源頭上強化非居民稅收管理。繼續強化稅務稽查工作，將案件查處、稅收專項檢查、區域專項整治相結合，集中對煙草行業、金融保險業、重點稅源企業等開展專項檢查，聯合公安、地稅部門開展了打擊制售假發票和非法代開發票專項整治行動。全年共檢查各類納稅人3828戶，查補稅款、罰款、加征滯納金57542萬元。
四、堅持規范執法、優化服務，全面推動了和諧稅收建設
落實執法責任制，推行執法管理信息系統，執法考核評議和過錯責任追究工作邁出了堅實一步。開展稅收專項執法檢查，促進了執法水平的提升。認真落實國家支持濱海新區開發開放、鼓勵就業與再就業、促進節能減排和高新技術企業發展等各項稅收優惠政策，共辦理減免稅79.7億元。貫徹落實出口退（免）稅政策，加快審核審批，支持外貿企業發展，共辦理增值稅免抵調庫和退稅190.3億元，同比增長1.7%。積極深入開展政策調研，本著先行先試的精神，提出了爭取國家政策支持的26條建議，并分別形成了三個專題報告報送總局和財政部。認真落實兩個減負，優化辦稅流程，清理簡并報表，取消行政審批項目22項。開展了國、地稅聯合辦理稅務登記和A級納稅信用等級評定工作。加強了稅收宣傳和納稅輔導，積極推進并全面規范了手機短信平臺和語音電話群發系統建設，辦稅服務廳在服務內容、工作流程等七個方面實現了全市統一，納稅服務工作進一步規范化、制度化。
五、積極推進信息化建設，有效發揮了信息化對稅收征管的支撐作用
完成了綜合征管信息系統、出口退稅系統、防偽稅控系統“三大系統”的整合，實現了數據信息的市級集中。網上辦稅取得新進展。網上認證系統運行平穩，通過網絡認證的專用發票占同期全部認證發票的比例達到21.76%。財稅庫銀聯網基本完成，網上申報及銀行交款戶數已達到88409戶，占應推廣納稅人的80％以上，實現了年初確定的工作目標?0燜胺裉τ肞OS機刷卡支付稅費系統推廣工作進展順利，三個試點單位開通運行情況良好。完成了市局外部網站的升級改版，統一搭建了基層單位的子網站群。緊貼征管業務工作需要，加強數據利用和軟件開發，為稅收征管提供了技術支持。積極做好各類系統、硬件設備、網絡設備的日常運維工作，確保了31個應用系統的安全穩定運行。整合硬件設備資源，優化各應用系統的運行環境，最大限度地發揮設備效能，提高了設備使用效率。對網絡設備、服務器設備、PC終端和移動存儲介質設備進行了安全檢查和加固，信息網絡安全工作得到加強。
六、大力加強干部隊伍建設，為完成各項稅收任務提供了組織保障
全面加強思想、組織、制度、作風和反腐倡廉建設，著力營造干事創業的良好氛圍，班子建設和隊伍建設取得了明顯成效。深入學習貫徹黨的*大精神，完成了系統處級干部*大精神和科學發展觀專題培訓。健全完善領導工作機制，制定了“三個體系”建設實施意見，分解任務、落實責任，形成了全局上下抓落實的責任鏈條。交流調整27名處級干部，9名后備干部走上副處級工作崗位。加強巡視工作，認真落實了巡視檢查整改措施。深入貫徹實施公務員法，規范科級干部管理，完成了公務員招錄工作。全面加強黨的組織建設和黨員隊伍建設，完成了機關黨委換屆選舉，大力開展了“五好黨支部”和“黨員模范崗”創建活動。發揚一方有難、八方支援的精神，組織全系統為南方低溫雨雪冰凍和四川汶川特大地震災區捐款102.65萬元，直屬機關黨員繳納特殊黨費31.4萬元。切實加強反腐倡廉建設。認真貫徹落實中央《建立健全懲治和預防腐敗體系2008—2012年工作規劃》，深入開展行風專項治理活動，全系統政風行風社會滿意度不斷提高。加強廉政文化建設，努力營造“以廉為榮，以貪為恥”的良好文化氛圍。進一步落實領導干部廉潔自律各項規定，完善個人有關事項報告等制度，強化了制度約束和“兩權”監督。深入開展精神文明創建活動，涌現出一批先進個人和先進集體。以加強領導干部能力建設和提升業務一線人員崗位技能為重點，多層次、多渠道、大規模地開展教育培訓工作，共培訓各級各類人員6000多人次，為稅收工作提供了人才和智力支持。