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關鍵詞：急診護士；急診護理工作；工作壓力；對策
【中圖分類號】R197.323【文獻標識碼】C【文章編號】1672-3783(2012)02-0429-02
急診科是搶救急、危、重癥病人的重要場所，不僅承擔著急救轉運任務，還要負責來診的各種急危重癥病人的診療、搶救以及留院觀察工作；也是醫院的前沿窗口和醫院工作的縮影，直接反應了醫院的醫療護理水平。急診護理是涉及各類急性創傷及危重病人的搶救與護理工作的特殊專業，以急、忙、亂，工作強度高，易感染性、多學科性、暴力事件多為特點[1]，具有高風險性、高應激性、無規律性、不穩定性，護理工作緊張繁重。由于急診的工作環境復雜多變、危重病人多、應激頻率高、工作量大、病人對護士要求高，造成急診護士過大的工作壓力和高度的精神緊張，已對急診服務產生一定影響。因此，準確了解急診護士的壓力狀況，提高急診護士應對壓力的能力，改善急診護士的身心健康狀況，是提高急救護理質量的根本保證，也是加強急診護理建設的一個重要課題。
1急診護士工作壓力源分析
急診護士的工作壓力源是多方面的，國內研究者對急診護士的工作壓力源進行了深入的研究，取得了比較豐富的成果。吳欣娟[2]對急診科、外科、ICU和手術室的382名臨床護士的研究表明，護士的主要壓力有：工作量太大、社會地位太低和福利待遇差。周英華[3]通過對梅州市88名急診護士工作壓力調查顯示，排在第一、二位的壓力源分別是“工作量及時間分配問題”和“護理專業及工作問題”。王雅芳[4]認為，超負荷的工作狀態和長期緊張的腦力勞動、復雜的人際關系和多變的人際沖突、高期望的個人價值和不相稱的社會地位是急診護理人員最主要的應激源。康紅宇等[5]認為，急診護士的主要壓力源有：工作的特殊性，如工作緊張、繁重，節奏快，工作環境相對封閉，工作無規律等；潛在的職業風險，如在不可能知曉患者有否傳染病的情況下隨時為其實施各種搶救治療，甚至接觸其傷口及血液、分泌物、排泄物等；工作的高風險性及復雜的人際關系。劉兆娥[6]對濟南市五家三級甲等醫院210名急診科護士的調查顯示，急診科護士排在前十位的工作壓力源是：經常倒班、工作量太大、工資及其他的福利待遇低、護理工作的社會地位太低、晉升機會太少、上班的護士數量少、繼續深造的機會太少、擔心差錯事故、病人家屬不禮貌、病區擁擠。苗金麗等[7]的研究表明，急診護士的工作壓力主要來源是：工作環境、工作性質、經常值夜班、人際沖突、與其他病區護士的落差感、潛在危險。謝曉華[1，8]的調查顯示，怕出差錯、護患關系、緊張的工作環境、管理者批評、工作量巨大，是急診護士工作的主要壓力源。
從眾多研究成果中可以看出，急診護士的壓力源主要是工作性質、工作環境、人際關系、潛在危險。本人在對自己所在急診科護士的訪談中也證實了這個結論。
2急診護士工作壓力分析
2.1工作性質：急診護士主要面對的患者是急診病人，而急診病人病種復雜、發病快、變化快，來診時間、來診數量以及危重程度都無法預測，導致急診護士必須時刻準備應對突如其來的事件，經常處于應急狀態；急診護士要經常面對垂死和死亡現象，這對護士造成極大的心理影響，有學者認為[9]：垂死和死亡現象作為一刺激因素除造成護士的直接心理壓力外，還會產生繼發影響，使護士產生恐懼感，惟恐自己的任何差錯會導致患者的死亡，在這種心理狀態下更易出現失誤；另外，長期倒夜班、飲食無規律及睡眠紊亂，也導致急診護士長期處于應激狀態，使身心疲勞得不到有效調整。
2.2工作環境：有調查顯示[10]：急診科環境明顯擁擠，布局不盡合理，綠色通道沒有明顯標志，區域劃分不清，為護士的安全方面考慮不周到。由于歷史原因，許多醫院急診科狹小，結構不合理，而急診就診病人逐年上升，每個病人有多個家屬陪同，病人的增加與醫院環境不相適應，造成多數急診科擁擠、臟、乩、差的現象[11]。這些都增加了護士的心理壓力。
2.3人際關系：隨著護理模式的轉變及醫療體制的改革，患者對急診服務的要求越來越高[12]，而急診科繁忙工作使許多急診護士忙于具體操作，沒有足夠的時間與病人及其家屬進行有效的溝通，使得病人及其家屬認為急診護士服務態度不好；急診病人及其家屬由于疾病的突然發生或加重而處于應激狀態，這種應激狀態會影響行為及情緒，導致對急診護士態度不良；急診病人及其家屬在診治過程中的不滿意，容易遷怒于急診護士；醫護間在急救過程中發生分歧時，醫生往往對護士尊重不夠，導致急診護士自尊心受損，產生心理壓力。急診護士面對的人際關系錯綜復雜，如果處理不當，就會陷入人際沖突的困境[13]。
2.4潛在危險：急診護士必須在不明病情的情況下服務于病人，對有傳染性的病人，急診護士有被感染的危險；同時外傷患者出血等，操作中也有被感染的危險。近年來職業暴露及職業風險性增加，非典、HIV、手足口病、甲型流感等特殊疾病加重了職業風險，國內對特殊職業的保護尚未完善，醫療制度及相關職業的缺乏，加劇了急診護士的職業風險性。急診病人及其家屬發現病情危重，感到急躁、焦慮、恐懼，希望能立刻急救的心情與現實有差別，常遷怒于急診護士而發生摩擦，急診病人家屬責罵甚至毆打急診護士，對急診護士造成傷害。在急救中經常可以見到有敵意的病人，如醉酒、吸毒、精神障礙的病人，此類病人情緒不穩，易怒易躁，自私偏執，以我為中心，對醫護人員不信任，對急診護士具有很大攻擊。
3急診護士工作壓力大所帶來的負面影響
3.1身心健康狀況差：壓力會對急診護士造成個體身心不健康，可誘發相關疾病，如高血壓、冠心病、心肌梗塞、胃潰瘍、糖尿病、甲狀腺功能亢進性精神病、頭痛等[14]。林桂蓮等[15]通過對30名急診科護士心理、生理健康的調查可見，急診科護士無論心理還是生理健康水平都明顯低于普通科室護士，其中在心理健康方面強迫癥狀、焦慮較突出，而在生理健康方面月經異常、疲勞綜合征、睡眠障礙較為突出。麻潔等[16]對106名急診護士調查發現，急診科護士睡眠紊亂、慢性胃炎、下肢靜脈曲張等疾病的發生率遠遠高于其他科室；計月紅等[17]的調查結果顯示，急診護士神經衰弱、期前收縮、心肌缺血、冠心病等發病率高于其他科室護士。
3.2生活質量下降：壓力還會對急診護士的生活質量造成影響。劉兆娥[6]的研究結果顯示，急診護士生活質量與工作壓力之間存在顯著負相關關系。急診護士生活質量比較低，主要原因是急診護士相對其他職業人群來說，缺乏社會支持、經濟收入較少、與付出不成正比、職業防護較差、慢性職業病多、風險大、參加社會娛樂活動和業余知識學習以及得到科研和晉升的機會較少，且較少受到尊重。
持續壓力對急診護士所造成的影響是多方面的，除了導致身心健康狀況差和生活質量下降之外，還會導致記憶力衰退、注意力不集中等，無論是哪方面的影響，都會對救護質量產生影響。
4改善急診護士工作壓力的對策探討
4.1改善工作環境：良好的環境能使急診病人及其家屬增強信心、感受到溫暖，有利于緩和急診病人及其家屬的情緒；良好的工作環境有利于急救工作的有序進行，有利于提升急診服務水平。因此，應該為急診科創造一個利于工作、便于搶救、診治、護理、布局合理、標志醒目的工作環境，避免搶救室暴露于公眾之下，以防止病人家屬目睹搶救后因不理解而出現過激行為；避免混亂，并將各種噪音降到最低，以免影響健康和情緒，減少護患沖突，以利于保證救護質量。
4.2加強培訓和輔導：急診護士的工作涉及面廣，病情復雜，變化快，這就要求急診護士必須知識面廣；隨著醫療模式的發展，護理工作逐漸從單純的執行醫囑轉移到為病人提供生理、心理、社會、文化的全面照顧的“人性化服務”，要求急診護士必須學習更多的知識。另一方面，急診護士經常要面對各種情況帶來的心理壓力，要幫助急診護士學會自我監測與自我調節，要教會急診護士感受自身心理、情緒等的變化，并能通過恰當的途徑進行宣泄與調節，確保自己的身心健康。
4.3提高護患溝通技巧：服務質量很大程度上取決于是否會說話，因少講一句話或語言不得當可使整個服務質量降低一個大的檔次[18]。在急診護理工作中，很多沖突的發生是與護患溝通障礙有著直接或間接的關系的。因此，提高急診護士的護患溝通技巧，建立良好的護患關系，可以提高急診服務質量，同時，也能減輕急診護士的心理壓力。
4.4加強風險管理：急診科既是社會醫療供需矛盾的緩沖區，又是社會醫療供需矛盾的集中體現區[19]，是醫院工作的最前線，面對的病人具有突發性、危急性、復雜性、不確定性等特點，工作任務繁重，應激性強，同時又承擔較高的風險。而急診護士作為整個護理過程的實施者，由于各種原因經常出現護理風險。護理風險是指病人在接受護理過程中可能發生的一切不安全事件[19]，經常體現在護理糾紛和護患沖突上。因此，要緩和急診護士的工作壓力，降低急診護理風險，必須采取切實可行的風險管理方法和措施，如增強急診護士的法律觀念、加強急診護士業務培訓、強化急診護士的服務意識、健全各種規章制度并嚴格執行等，將導致護理風險的因素減至最少，使急診護理成為提升急診服務質量的保證。
4.5領導支持：有學者認為，提高管理者的支持是影響個人工作滿意感和心理健康的最有效方式[20]。急診科護理工作的性質和特點決定了急診護士的工作壓力大。在持續高壓力的工作狀態下，在工作中難免出現一點失誤。而當護士真的在工作中出現失誤時，領導不應該一味的批評，而忽視正確的心理引導。當護士處于某種困境時，領導應能及時發現并在力所能及的范圍內盡心盡力給予幫助和支持。領導能給護士足夠的支持，有利于護士緩解工作壓力，使護士建立工作的最佳身心狀態，激發護士持續工作的熱情，以便更好的投入到工作中，從而提高護理質量。
4.6適時娛樂休閑：由于工作性質和特點等原因，急診科護士長期承受比較高的工作壓力，緩解急診護士的工作壓力是提高急診護理質量的重要保證。緩解工作壓力的方法有多種，其中適時進行娛樂休閑活動，不失是一種有效的方法。大家都有這樣的體驗，當身心比較疲憊時，去打一場球、或者去唱一場卡拉OK、或者外出旅游，都會覺得深心比較舒暢。同時，通過適時娛樂休閑活動，讓平時難得見上幾面的朋友、同事聚集在一起，聊聊天，談談工作體會，既可以給自己減減壓，也可以增進朋友、同事之間的感情。有研究顯示[21]，適時娛樂休閑后，急診護士的工作壓力顯著低于娛樂休閑前，急診護士護理差錯缺陷發生率顯著低于娛樂休閑前。
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[論文摘要] 急診科患者起病急、病情復雜、變化快，經常出現輸液意外和醫療糾紛等問題。為了及時發現和處理輸液意外和醫療糾紛等問題，在夜間特別安排專職巡視人員，在一定程度上減少了意外事件的發生，保證了醫療質量，提高了患者及家屬的滿意度，減少了醫患糾紛和投訴。
急診科晝夜開放，是醫院急、危、重癥患者最多、最集中的科室。急診患者起病急，因素多，病情復雜，變化快，患者及家屬對急診診療要求高，就醫心切。由于夜間常有急診患者入院就診，夜班醫護人員除負責留觀患者的診治外，還需要處理急診入院患者及危重患者的搶救，而且值班者多為低年資醫護人員，工作量較大，同時加上夜間身體和心理健康因素，工作質量難以保證。為了預防意外事件的發生，保證醫療質量，減少醫患糾紛和投訴，我院自2008年4月開始安排夜間專職巡視工作，現報道如下:
1 急診科夜間意外事件
急診科夜間意外事件主要是靜脈輸液意外和醫患糾紛。
1.1 靜脈輸液常見意外[1]
①藥物外滲;②靜脈炎或血栓性靜脈炎;③發熱反應;④急性肺水腫;⑤空氣栓塞與肺栓塞。
1.2 醫患糾紛常見原因
①患者病情危急，就醫心切，容易急躁。醫護人員如果搶救不到位、不能及時發現、及時處理靜脈輸液意外，容易產生矛盾。②患者及家屬不了解就診順序，就診過程多，等候時間長，不了解醫學常識，不理解夜間護士的護理方式。③醫護人員不了解患者的心理，患者多、工作忙，對患者及家屬提出的問題不能給予耐心解釋和說明，或者說話語氣生硬，對患者缺乏人文關愛、體貼等服務態度問題。④醫護人員責任心不強，不遵守操作規范，不認真執行查對、核對制度，導致輸錯液、漏輸液，操作不規范導致輸液反應等。⑤護理人員不足。工作量大，巡視病房不及時，未及時發現患者病情變化并及時診治，導致患者發生意外。
2 防范對策
2.1 設立專職醫護人員巡視，并認真作好記錄
巡視分為常規性巡視與檢查性巡視。
2.1.1 常規性巡視，目的是掌握病區及患者的動態情況，以查看病區環境、患者的情況為主。要求:①值班醫護人員巡視，每晚3次，交接班時進行;②專職巡視護士巡視，每小時2次，在下午接班后到次日早晨交班前進行;③各值班護士不定時巡視。
2.1.2 檢查性巡視，目的是觀察患者的生命體征，檢查各項治療的進行情況。主要是實施護理操作，按護理級別巡視:①特級護理24 h專人負責;②一級護理每15~30分鐘1次;③二級護理每小時1次[2]。
2.1.3 專職巡視人員每次巡視都要認真作好巡視記錄。巡視記錄作為工作考核、考查的依據，也是一種自我保護措施;醫護人員可根據巡視卡記錄的內容做好患者的解釋和說明工作，以減少醫患糾紛的發生。
2.2 巡視的重要作用[3]
2.2.1 發現問題是巡視的主要作用之一。巡視時注意每位患者的精神狀態、液體的懸掛牢固和合理高度、輸液的速度等情況;如果是兒童患者，還要認真注意頭皮針穿刺的部位情況、年齡、體重、病情、哭聲，對其所使用藥物都要了解，這樣才能及時發現問題。
2.2.2 解決問題是巡視的主要作用，也是巡視的目的。醫護人員工作的優劣、素質的高低，都與患者康復密切相關，特別是隨著現在醫學模式的轉變，人們對健康品質醫療的質量要求更高，這給巡視工作提出了更高的要求。巡視要切實地幫助患者及家屬解決問題，才能讓他們滿意。
2.2.3 分診、咨詢作用。急診科的疾病，其病情也有輕、重、緩、急之分。其中，有患傳染病的患者，也有病情較重需要立即轉院的患者。巡視者要運用自己豐富的臨床經驗、敏捷的思維作出判斷，給予分診，耐心地回答咨詢。
2.2.4 搶救患者。按照就診患者病情的輕重、需要處理的迫切程度和健康狀況，處理急診和搶救患者。急診患者均為發病緊急、病情危重、變化快。巡視者與患者的距離最近，最易發現，并且又能準確地報告值班醫生和護士，積極配合搶救，為搶救患者的生命贏得寶貴的時間。安排臨床經驗豐富、工作能力和責任心強的護士進行巡視，充分發揮巡視對搶救的作用。
2.2.5 開展健康教育，促進疾病康復。指導患者如何活動可避免液體滲出，活動度多大、什么樣的不影響輸液，液體滴完時的處理方法，特別是護士不能及時趕到時的簡單處理方法[4]。平時由于醫護人員少，患者多，做治療的護士和診斷疾病的醫生沒有時間做細致的健康教育工作。而巡視護士就在患者和患者家屬中，接觸機會多，也更有時間和耐心回答他們的問題。在患者輸液過程中簡要地說明所使用藥物的知識、使用效果、有關疾病的預防和治療方法，并及時提供心理上和精神上的支持，使患者感覺到輸液過程是一次醫患交流，是一次健康教育，把人性化服務落實到實處[5]。
2.2.6 監督指導作用。由于急診科患者多，陪護及探視人員也多，其醫學知識以及素質都不一樣，隨地走動、亂扔垃圾、喧嘩、吵鬧、說笑等，給患者的安全帶來隱患，使就醫環境不和諧。巡視發現后及時提醒患者及家屬注意，保持清潔及安靜，并指導衛生管理員及時清理。
3 小結
巡視病房、觀察病情是醫生，特別是護士的基本職責和能力。這種能力的培養不僅要有較好的理論知識、專業技能，還必須要加強醫療安全，增強防范意識，注意自身的醫德修養，提高心理素質和應變能力。同時，醫護人員在回答患者及家屬的問題時要有耐心，觀察患者要細心，對待患者及家屬要熱心，對孩子要有愛心，對本職工作要有高度的責任心，只有這樣才能在巡視工作中發現問題、解決問題和預防問題的發生，努力創造和諧的醫患關系和良好的就醫環境，使醫院服務更加人性化，最大限度地降低醫患糾紛[6-8]。
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關鍵詞：技能；素質；溝通；服務
1良好的思想素質
急診室護士要熱愛自己的專業，有愛心和奉獻精神，有強烈的使命感和高度的責任心以及同情心。
2具有高超的應急技能和敏捷的思維
急診病人發病急、病情重，有時短時間內病人多，護士搶救病人時觀察病人要敏銳、沉著、鎮靜、機智、果斷，要做到急而不亂，忙而不亂，工作有條不絮，操作要做到穩、準、快，盡量為搶救成功爭取時間。急診科工作不僅沒有規律，而且會面臨各種意想不到的問題。作為一名急診護士首先要忙而不亂，隨機應變；根據具體情況做出相應的處理。如洶酒、服毒自殺等有法律糾紛的急救工作。這就要求護士及時、準確的觀察、記錄病情。服毒病人的嘔吐物或洗出胃內容物保存送檢等。還如各種危險性操作、輸血等，對病人機體損害也大。在嚴格操作規程的情況下，要求急診護士向病人以及家屬做出解釋，說明操作的必要性和危險性，爭取他們的理解，并簽名支持。這樣既為搶救病人解除顧慮，同時也保護了自己。
3理論知識全面，技術過硬
急診護士必須有一定的醫學知識臨床經驗，同時具有豐富的急救護理知識，一專多能；應知道接急診病人后應先干什么，后干什么，如醫生不在現場時，護士首先要展開急救工作，如：遇心臟驟停，立即胸外按壓；外傷出血，盡快止血同時建立靜脈通道，給氧等，這就要求急診護士應不斷學習新知識，拓寬知識面，掌握國內外新業務新技術。只有掌握了廣博的醫學知識，才能在最短的時間內做出準確的判斷，并針對危及生命的主要因素進行正確的處理，能夠觀察病情的變化并及時發現異常，準確處理。急診護士的操作技術要嫻熟、過硬，嫻熟的操作技術和過硬的基本功，對搶救的成敗起著舉足輕重的作用，必須一次成功才能有效不失時機的搶救病人，搶救中須分秒必爭，迅速準確的實施搶救措施，為搶救病人贏得寶貴時間。
4具有溝通能力
急診病人和家屬情緒非常緊張、焦慮、易努，有時不能克制情緒，甚至做出不太理智的事，護士要有“忍”性和豁達的胸懷，體諒病人和家屬的心情，包容他們，用他們能夠理解的語言、方式解釋，相互溝通，護士儀表大方，舉止得體，待人彬彬有禮，有時非語言溝通勝過語言溝通。
5急診良好的心理素質
具備健康的心理素質才能勝任急診護理工作，和諧的人際關系是工作中又一要求。急診搶救工作中，醫護之間的默契配合可大大提高搶救成功率。遇危重病人，護士必須沉著、冷靜、保持頭腦清醒，才能快速準確地實施搶救方案和措施。急診科工作頭緒繁雜，緊急情況多，病人的病情變化多端。例如：臨床常遇見的心肌梗塞病人、服毒自殺病人、外傷大出血病人等都隨時有生命危險。在這種情況下，急診護士必須能夠做到眼觀六路、耳聽八方，做到心中有數。對病人一邊處置、一邊觀察、一邊談話，做好忙而不亂的搶救工作。一般出現急救病人，護士可能心理準備不足，對突發事件驚慌，不能坦然自如，這樣就不能充分發揮自已的操作技術，影響到急救效果。這就要在平時成績的訓練中提高心理適應能力，把緊張的搶救變得得心應手，穩固心理防線，這樣有助于專業技能的正常發揮。同時在繁忙的搶救工作中注重病人的心理護理，根據病人的特點掌握其心理變化，向病人說明情緒對疾病的影響，創造良好的環境氣氛，幫助病人自我放松，變病人被動救治為主動配合治療。因此，急診護士一定要具備一個健康的心理素質，養成樂觀、開朗、穩定的外科護士的姿態和儀表。儀表指的是人的衣著、姿態及風度。美的儀表常常帶給病人以親切、端莊、純潔、文明的形象，所以，護士必須舉止端莊、儀表大方，穿著必須整潔美觀、淡妝上崗；待人熱情、真城、彬彬有禮，展示出護士整體素質和美感，塑造良好的職業形象在工作中表現出穩重、準確、輕柔、敏捷，這能使病人有一種安全感，消除緊張和恐懼心理，從而為良好護患關系打下基礎，使病人有一種溫暖和可靠的感覺。良好的舉止能喚起病人對美的享受與共嗚，增強病人戰勝疾病的信心。新晨
6具備良好的身體素質，有耐力
急診工作突擊性強，有時短時間內可能有大批急診，需連續不斷地工作。如身體弱不禁風、四肢無力、精神不振，是很難勝任急診科急癥的搶救護理工作的。
總之，急診科護士必須要有良好的個人修養，要有“以人為本”的服務理念；要有無私奉獻的精神；要有一切為了病人，一切為了生命的思想；要有不怕苦、不怕累的精神和病人的安全高于一切的職業道德。
參考文獻
【論文摘要】目的調查成都市三甲醫院急診科不同人口學特征護理人員工作滿意度現狀，為護理管理者制定相關管理措施提供依據。方法采用隨機整群抽樣法，進行橫斷面調查。對納入研究的10家醫院急診科全體護理人員的調查數據進行統計分析。結果急診護理人員總體滿意度比較高。不同人口特征的護理人員在工作滿意度不同維度上存在差異。結論提高急診護理人員工作滿意度應該關注不同人口學特征的影響。維持并促進急診護理人員不同維度工作滿意度仍應是護理管理者關心的重要問題。
【論文關鍵詞】工作滿意度；急診科；護理人員；調查
工作滿意度(jobsatisfaction)一直是組織管理者及員工共同關心的一個重要話題，同時也是組織行為學長期研究的一個重要內容。以往大量針對醫院整體護理人員的研究表明：護理人員的工作滿意度與患者的滿意度及護理人員自身的心理健康有明顯的相關性¨，而且護理人員工作滿意度也影響著臨床工作質量。近些年雖有很多人針對不同的工作科室進行了護理人員工作滿意度的調查研究，但針對急診科護理人員的還相對很少。作為醫療機構的特殊科室，急診科護理人員長期面臨各種突發事件，身心持續處于應激狀態，各種不良因素都會影響她們的工作滿意度。因此，了解急診科護理人員的工作滿意度現狀及相關的某些影響因素，對于醫院管理者制定相應管理措施，不斷提高護理人員的工作滿意度，繼而保證患者及護理人員的身心安全都具有重要意義。
1資料與方法
1．1一般資料：成都市三級甲等醫院急診科工作的護理人員。納人標準：急診科搶救室及分診臺工作的在職人員；持有護理人員執業執照；三級甲等醫院。排除標準：急診科護士長；急診進修人員；未取得執業執照的新進人員；急診科的轉科人員；急診觀察室、監護室人員。
1．2研究工具：采用調查量表進行橫斷面抽樣調查，該量表包括兩部分：護理人員一般特征量表及護理人員工作滿意度量表。護理人員一般特征包括：性別、年齡、工齡、職稱、編制、學歷等方面情況。護理人員工作滿意度量表系參照吳靜吉、廖素華(1978年)根據“明尼蘇達滿意問卷”短題本翻譯編修的l9題量表修改而來，分為3個維度共25題，分別是：領導能力滿意度(9個)、工作成就滿意度(10個)、社會性滿意度(6個)。采用Likert5點計分法：“非常滿意”計1分，“滿意”計2分，“一般”計3分，“不滿意”計4分，“非常不滿意”計5分，總分是125分，得分越低表示滿意度越高。總分25～38分表示“總體非常滿意”，38—63分表示“總體滿意”，63～88分表示“總體滿意度一般”，88—113分表示“總體不滿意”，113—125表示“總體非常不滿意”。
1．3研究方法：采用隨機整群抽樣法，從成都市14家三甲醫院中抽取10所醫院，將其急診科符合研究標準的護理人員全部納入，發放問卷之前與急診科護士長進行溝通，講解研究的納入與排除標準，并詳細介紹問卷的填寫方法。采用現場發放當場回收的方法，共發放調查問卷236份，回收問卷212份，回收率89．8％。剔除不合格問卷后獲得合格問卷203份，合格率95．8％。
1．4統計學方法：采用雙人雙輸，并采用SPSS13．0的Frequency、Explore過程對所輸人數據進行檢測，然后采用均數、標準差、中位數、構成比等描述數據特征，用t檢驗、方差分析等對數據進行統計分析。
2結果
2．1 203例護理人員人口學特征：性別：男16例(7．9％)，女187例(9Zl％)；婚姻狀況：已婚l11例(7％)，未婚92例(45．3％)；年齡：45歲16例(7．9％)，缺失1例(0.5％)；32齡：21年27例(13．3％)，缺失1例(0．5％)；教育程度：高中以下2例(1．0％)，高中或中專21)例(9.9％)，大專133例(65．5％)，本科43例(21．2％)，碩士及以上3例(1．5％)，缺失2例(1％)；職稱：護士96例(47．3％)；護師61例(30％)，主管護師45(2％)，副主任及以上1例(O．5％)；編制：正式編制112例(55．2％)，非正式編制9l例(8％)。
2．2不同婚姻狀況的急診護理人員工作滿意度，見表1。
2．3不同編制急診護理人員工作滿意度，見表2。
2．4不同工齡急診護理人員工作滿意度，見表3。
2．5不同職稱狀況急診護理人員工作滿意度，見表4。
3討論
3．1急診護理人員一般特征分析：調查結果顯示，成都市三甲醫院急診科護理人員女性占總體的92．1％；年齡以25—35歲為主(占總體的41．9％)，
3．2急診護理人員總體滿意度分析：急診護理人員工作滿意度總體得分在25—63分之間者占總體的65．5％，說明成都市區三甲醫院急診科護理人員的工作滿意度總體處于滿意的水平。得分在88～125分之間的護理人員僅6人，說明對于急診工作總體不滿意的護理人員數目相當少。
3．3急診護理人員領導能力滿意度情況分析：首先，表1、2的結果表明不同婚姻狀況、不同編制的急診護理人員的領導能力滿意度不同，并且已婚人員領導能力滿意度低于未婚人員，非正式編制護理人員領導能力滿意度高于正式編制護理人員。已婚人員領導能力滿意度低于未婚人員是因為已婚人員除了每天面對繁重的工作之外，還要負擔起照顧家庭的重擔，工作與家庭生活發生沖突的時候更多。未婚人員一般沒有家庭負擔，工作家庭干擾相對較少，能夠全身心的投入到工作中，并爭取和珍惜工作所帶來的挑戰和晉升、進修機會，對領導的各種安排及工作能力的認可也就更高。非正式編制急診護理人員的領導能力滿意度高于正式編制人員是因為非正式人員相對于正式人員面臨著更嚴峻的就業壓力，她們更珍惜自己的工作機會。三甲醫院工作條件、工資待遇等相對較好，是很多人擇業時優先考慮的單位。在這些單位工作的非正式人員更希望能通過努力工作而穩定自己的工作崗位，對其它方面的考慮相對較少。其次，表3的結果表明不同工齡的護理人員的領導能力滿意度不同。通過進一步的SNK檢驗發現：工齡21年者在領導能力滿意度上存在差異(與前者相比P=0．O04，與后者比P=O．001)，而且前者高于后者，這與國內的調查結果相同而與國外的研究結果不同。工齡12年)在較長時期的工作中對科室管理者的工作作風，工作能力都已經有了比較清楚的認識，能更清楚的發現她們在工作中的問題，這也可能影響工齡長護理人員對領導能力的滿意度。再次，表4的結果表明不同職稱護理人員在領導能力滿意度這方面的差異有統計學意義(P
XX年護理部繼續堅持以改革護理服務，提高護理質量，豐富護理內涵為重點，在管理形式上追求“以病人需求”為導向，在業務上注重知識更新，不斷提升服務能力和專業水平為抓手，以創建“三級乙等”醫院為契機，按照三級綜合醫院評審標準要求，結合醫院總體工作目標制訂護理工作計劃如下：
一、工作目標
1、加強護理質量與安全管理，持續改善護理服務質量，確保護理安全。
2、深化優質護理服務內涵，落實責任制整體護理。
3、實施護士崗位管理、績效管理。
4、加強護士長、護士工作能力、人文素養的培養，切實提高護理隊伍整體素質。
5、加強對護士的專業考核，提高護理人員專業素質。
6、大力推進護理信息化建設。
7、創新思維積極開展護理科研，推進護理專業發展。
二、具體措施
(一)加強護理質量與安全管理，持續改善護理服務品質，確保護理安全
1、繼續實行護理質量二級管理體系，護理部、各科室將對照各項質量考核標準遵循pdca循環模式認真進行考核、分析、評價，整改、追蹤、再評價，體現持續改進，實行目標管理。
1.1護理部：每月專項檢查、每季度全面檢查1次。
1.2護士長：每周專項檢查、每月全面檢查1次。
1.3各科室、護理部對所檢查的情況進行總結反饋，分析原因，提出整改措施，追蹤評價整改效果，適時修訂護理質量標準，完善制度、規范，促進護理質量持續改進。
2、將品管圈這一管理方法融匯到護理管理工作，鼓勵帶動各臨床科室開展品管圈活動。
3、加強重點環節、重點時段、重點人群、重點部門(icu、手術室、急診科、供應室)的護理質量管理，護理部將不定期下科室按照三級醫院標準要求進行監管，確保護理安全。
3.1護理人員的環節監控：對新上崗護士以及有思想情緒的護士加強管理，做到重點帶領、重點監督，切實做好護理安全管理工作，減少護理糾紛和護理事故隱患。
3.2患者的環節監控：對于新入院、轉入、危重、手術、小兒患者以及有糾紛潛在危險的患者重點督促檢查和監控;對患者進行跌倒、墜床、壓瘡等風險因素評估，并采取措施防
止意外事件的發生;對危重患者護士要掌握護理常規及技術操作規范、工作流程及應急預案;能為患者提供符合規范的輸液、輸血等治療服務，確保患者安全。
3.3對實習生的環節監控：加強實習生的崗位培訓工作，對剛進入醫院的實習護士進行法律意識教育，提高她們的風險意識和能力，使學生明白只有在帶教老師的指導或監控下才能對病人實施護理，同時指定有臨床經驗、責任心強，具有護士資格的護士做帶教老師，培養他們的溝通技巧、臨床操作技能等，嚴格執行查對制度，杜絕護理差錯發生。
3.4加強中午、夜間、節假日重點時段的監控：督促檢查護士長科學排班，合理安排人力;繼續執行夜查房、節假日查房制度，及時給予指導，消除薄弱環節時段的護理隱患。
3.5加強對icu、手術室、急診科、供應室的監管，保證危重病人、手術病人的安全。
4、進一步加大感染控制力度，嚴格遵守執行消毒隔離制度，加強職業防護，保障護理人員安全，做好無菌物品、一次性物品、醫療垃圾的管理、使用、處理。
5、健全、完善患者風險評估制度;加強危急重癥病人及護理不良事件的管理，對上報的不良事件護理部及時下病區進行查看，提出合理化建議，避免醫療糾紛的發生。
(二)深化優質護理內涵，落實責任制整體護理
1、認真貫徹落實《四川省優質護理服務質量評價標準》，推進優質護理服務。繼續實施責任制整體護理，加強服務意識教育，提高人性化主動服務的理念。責任護士要落實“以病人為中心”的服務理念，按照分級護理、專科護理工作標準，實施責任制整體護理，加強健康宣教，關注患者身心健康;做好專業照顧、病情觀察、治療處理、心理溝通和健康指導等任務，為患者及家屬提供安全、優質、高效、滿意的服務。
2、加強優質護理內涵建設。認真落實《臨床護理實踐指南》、護理常規和護理技術規范，責任護士要求能夠正確實施治療處置、密切觀察、評估患者病情并及時與醫師溝通，配合醫師共同完成治療計劃，同時要加強與患者的交流，尊重關心愛護患者，增進護患信任。
3、提高專科護理水平。臨床護理服務充分突出專科特點，各護理單元有專科護理常規、標準護理計劃，具有專業性，適用性，責任護士要運用專業技術知識，對患者開展個性化的健康教育，指導進行康復鍛煉，促進患者功能恢復，要能解決護理疑難問題，提高專科護理水平，提高護理質量。
4、護理部每季度、各科室每月進行住院患者滿意度調查，廣泛聽取患者及家屬意見，不斷改善服務態度，提高服務質量。
5、各科室開展優質護理星級護士評選活動。
6、延伸護理服務，落實出院隨訪工作。
(三)實施護士崗位管理、績效管理
1、爭取院領導的支持，實施護理人員崗位管理與績效考核，充分調動護士的積極性。護士崗位分級設置為n0、n1、n2、n3、n4四級，并明確各層級崗位的職責范圍和任職資格等，分層次設崗。以護士能力為主要評價指標，同時參考護士的工作年限與學歷水平，使真正有能力、有水平、有潛質的護士脫穎而出，使合適的人在最合適的崗位上，體現“人盡其才，才盡其用”的科學用人機制，從而為患者提供全面、全程、專業、人性化的護理服務。根據病情、護理難度和技術要求，對護士進行合理分工。
2、配合醫院科學設置護理崗位，合理定編定崗。按照醫院要求遵循科學管理、按需設崗、保障患者安全和臨床護理質量、提高工作效率的原則，與人事科共同測定并設置護理崗位，制訂護理崗位配置原則，編制護理崗位目錄。護理管理崗位和臨床護理崗位的護士占全院護士總數的95%以上，控制其它護理崗位人數比例<5%。
3、合理配置護士數量，按照護理崗位的職責要求合理配置護士，不同崗位的護士數量和能力素質滿足工作需要，根據不同專科特點，護理工作量實行科學的排班制度，護士排班兼顧臨床需要和護士意愿，在護理工作量大、危重患者多及關鍵時間段(午間、夜間、節假日)增加護理人員，體現對患者的連續、全程、人性化的護理。計劃新增護士30余名，縮小與標準床護比的差距，重點向重癥醫學科、急診科等高風險科室傾斜，滿足臨床工作需要。
4、完善績效考核制度，建立并實施護士定期考核制度，包括護士的工作業績考核、職業道德評定和業務水平測試，護士的個人收入與績效考核結果掛鉤，建立基于護理工作量、工作質量、患者滿意度、崗位風險等要素的績效考核方案，能夠體現多勞多得、優勞優酬，充分調動護士工作積極性，并向夜班、工作量大、技術難度高的臨床護理崗位傾斜，體現同工同酬、多勞多得、優績優酬，調動護理人員積極性。
5、改進和細化工作流程，把制度、標準、職責、常規、規范等貫穿融入到流程中去，加強細節管理，使護士工作具有執行力和可操作性。
6、完善崗位說明書系統，落實各項崗位職責。
(四)加快護士長 、護士工作能力培養，切實提高護理隊伍整體素質
1、加強護士長隊伍的培訓，提高管理水平。
1.1加強護士長隊伍的建設，通過請進來和走出去相結合的培訓模式、加強對護士長理論、技能、專業能力和管理能力的培訓，并通過有效績效考核機制的建立，強化對護士長的
管理，使各級護理管理者能各盡其職，做好表率和有效管理。計劃選派20人次以上護理管理人員參加護理管理培訓。
1.2護理部組織院內護理管理培訓班2期，上、下半年各1期。培訓內容詳見附件1：護理部XX年護士在職培訓計劃。
2、加強專科護士培養。
2.1 3月份擬安排重癥監護室、急診科、內三科(糖尿病)、內一科、骨科(傷口造口)、血液凈化室、手術室等護理人員到四川大學華西醫院參加專科護士培訓。
2.2 擬安排婦產科、新生兒科護士8名分批到重慶市婦幼保健院進修專科護理，加快專科護理的建設和發展。
2.3各科室制定本科室專科理論與技能培訓計劃，提高專科護士水平。
3、加強新護士培訓。對新上崗護士實行崗前培訓和崗位規范化培訓。內容包括政治思想、職業道德、相關法律法規、醫院規章制度、護理安全、護士行為與護理禮儀、護理文書書寫、臨床護理實踐、護理常規、崗位職責等，并分別在內科系統、外科系統、急診、icu等進行輪轉。崗前培訓內容詳見附件2：XX 年新護士崗前培訓計劃。
4、加強機動護士的培訓。內容詳見附件3：XX年機動護士培訓計劃。
4、鼓勵護士、護士長參加各種形式的學習并提高學歷層次和管理水平。
5、護理部定期和不定期組織護理查房、護理會診、病例討論，科內每月組織1-2次護理查房。
6、護理部根據衛生部護士規范化培訓、護士分層培訓要求，制定護士規范化培訓手冊，制定護士分層培訓計劃，內容涵蓋護理制度、職責、流程、應急預案的培訓，內容詳見附件1：XX年護士在職培訓計劃。
(五)加強對護士的專業考核，提高護理人員專業素質
1、理論考試：
1.1由各科護士長組織本科室護理人員考試，至少每季度一次，內容為專科理論知識、相關法律法規、核心制度、院內感染知識等。要有試卷并由護士長組織閉卷考試。
1.2 由護理部組織全院各級各類護理人員考試。每半年1次。
2、技能考核：
2.2 全院護理人員考試由護理部二級質控操作組負責。
3、理論考試、技能考核具體安排詳見附件1：XX年護士在職培訓計劃。
4、考核獎懲辦法：按護理部相關規定執行。
(六)大力推進護理信息化建設，提高工作效率
加強護理不良事件、壓瘡、網上上報的管理，充分利用現代信息技術在護理質量管理中的作用，優化流程，提高工作效率，繼續完善電子病歷護理文書管理。
(七)創新思維積極開展護理科研，推進護理專業發展
1、加強護士新理論、新知識、新技術的學習，不斷拓展視野，創新思維，積極撰寫護理科研論文，提高論文質量。各護理單元每年至少完成論文2篇。
2、組織一年兩次院級護理新技術課題申報，為使護理新技術項目密切聯系臨床護理工作，使科研結果能促進臨床護理工作的發展，逐步探索向縣、市級申報。計劃引進開展新項目5項以上。
(八)“5.12”護士節活動安排
1、評選“優秀護士”10名并予表彰。
2、開展護士多媒體講課競賽并予表彰。
(九)護理各項指標完成
1、基礎護理合格率≥90%
2、危重(特、一級)患者護理合格率≥90%
3、急救物品完好率100%
4、消毒滅菌合格率100%
5、護理文書書寫合格率≥95%
6、病人對護理工作的滿意度≥90%
7、護理技術操作合格率100%
8、手術安全核查率100%。
9、健康宣教覆蓋率 100%
10、供應室無菌物品發放合格率100%。
隨著社會主義市場經濟體制的建立和逐步完善,醫院改革面臨的主要矛盾是醫療衛生資源的浪費和醫院補償不足并行,醫院服務模式單一與社會多樣化服務需求的矛盾,新的醫療保障體制對醫療服務也提出了新的挑戰。醫院改革的思路是充分利用現有的、有限的衛生資源,建立起優質、高效、低耗、富有生機和活力的運行機制,強化經營意識,講究成本效益,提高醫療水平,保證醫療質量。我院此次人事改革的主要原則是緊縮編制,定員定編,減員增效,強化聘任,競爭上崗,轉崗分流,提高效率和效能,建立科學、完整的考核體系和考核制度。
2合理配置與使用護理人力資源
2.1合理測算人員編制
人事制度改革的核心是建立一種充滿生機和活力的用人機制,我院護理部根據醫院改革的總體思路,配合人事處合理測算了護理人員編制,我們以衛生部1978年《綜合醫院編制試行辦法》為藍本,結合前3年各個科室的工作量,并借鑒國內外醫院的經驗制定了各科室護理人員編制。普通病房每4張床設1名護士,每40~50張床設3~4名治療護士;每60~80門診人次設1名門診護士,每張ICU床設2~3名護士,每張手術臺設3名護士,承擔教學、科研任務的科室設1~2名教學、科研護士。神經內科、神經外科、兒科等護理量大的科室在人員編制方面給予一定傾斜。特殊的專業科室根據工作量或崗位特點進行配備。如急診科,我們根據急救醫學的發展要求和我院急診科的設置特點進行配備。我院日急診量300人次,急診流水設A類病人區、B類病人區和C類病人區,分診護士要根據就診病人情況,測量生命體征,初步分診,并將不同類別病人送至不同診區。因此我們要求急診護士實行12h值班制,每班配備8~10名,基本保證了新的急診模式的運轉。我院是一家擁有850張床位的三級甲等醫院,日門診量3000人次,日急診量300人次,全年候開放門診,24h開放導管室,周一至周五全天開放手術室,院外開放床位150張,經初步測算全院應配備護士692名,護士與床位之比為1:0.81。此編制隨著護理業務的不斷開展還需逐步調整。
2.2制定護理管理人員的編制標準和聘任資格,加大對護理管理人員的獎懲力度
我院結合自身學科建設和發展要求,制定了護理管理人員設崗標準和聘任條件。大于50張床位,下設3個以上護理單元,承擔護理教學、科研的大科室可設置科護士長。科護士長應具有大學本科或以上學歷(過渡期可為大專學歷),具有主管護師或以上職稱,有著8年以上臨床經驗,擔任過站護士長,是本系統護理質量、教學、科研的總負責人。護士長的設崗位標準為大于20張床,具有獨立的護理單元,有獨立的護理專業要求;護士長應具有大學專科或以上學歷,具有護師或以上職稱,是本專業護理質量、教學、科研的負責人。門診各單元不再設護士長,由門診組長負責相關管理工作。通過此次改革,我院在內科、外科、急診科、婦產科、心臟中心、呼吸中心、泌尿中心、干部科聘任了8名科護士長,全院聘任護士長36名,減少護士長人數9名,有2名科護士長、7名站護士長落聘。
通過管理崗位編制的制定和護士長聘任資格的確認,護士長們加強了自身素質和專業知識的學習。西方權威質量專家認為,質量管理已開始進入以領導為主的新時代。管理人員的質量戰略就顯得尤為重要。護士長素質和能力的高低,影響了護理質量管理的水平。因此,我院護理部為強化醫院管理,制定了護士長的考核標準,從護理質量、教學、科研、自身業務能力等方面綜合考評護士長的管理水平,每月全院護理質量考評會也將護理質量的好壞與護士長的獎懲掛勾,考核評價的形式從單一的自我評價向同行評價、社會評價轉換。
2.3科學核定護理人員職稱比例,實行競爭上崗,擇優聘任的原則
為適應21世紀護理學科發展需要,我院在定員定編基礎上,還科學地核定了護理人員的職稱比例。我國尚沒有護理人員職稱比例的成文規定,衛生部1995年統計全國正副主任護師與主管護師、護師的比例為1:30:206,我院目前的比例為1:32:263,也存在著中高級人員偏少的現狀。我們此次初步核定的比例為1:6:46,這一比例還將隨著護理人員學歷水平的提高,逐步向醫師(1:3:5:7)職稱比例靠攏。我們核定的編制基本做到了每個護理專業配備1~2名中級職稱護士,承擔大量教學,科研工作的科室配備1名高級職稱護士。
我院實行專業技術人員聘任制,各科室按人事處下達的崗位、職數進行聘任。實行民主、公開、平等、競爭、擇優的原則。各科室采用問卷調查、座談等形式選聘人員。有的科室對護理業務能力強的護士采取高聘,對能力差的護士給予了低聘,充分調動了護理人員積極性。1998年全院高聘護士10名,低聘護士3名。
2.4明確護理崗位,合理使用合同制護士
前一段時間,部分護士分流到行政、后勤等非護理崗位工作,周蓮珍等對東北3所醫院調查表明有7.93%護士已脫離護理崗位,但仍占護理人員編制[1]。此次改革,護理部與人事部門多次協商,將護理崗位定為需要運用護理學科理論和技能開展工作,由注冊護士承擔風險的崗位。我院從事非護理崗位工作的34名人員自1998年以來不再占有護士編制,保證了有效的護理人力為病人提供更好的服務。
為引入競爭機制,我院自1998年開始在中專畢業生中采用合同聘任制的方法。合同護士的來源為本市正規護校畢業生。聘用期為3年,每年根據其工作表現簽定一次協議,工作滿3年后,成績優秀者可轉為我院正式職工。聘用期在內科系統、外科系統、急診科進行輪轉。為此,護理部和人事處共同制定了周密的培訓計劃、考評方法和管理辦法,以確保培養高質量、全面的護理人才。現我院聘任合同護士45人。
2.5合理分流轉崗人員,建立動態考核管理辦法
雖然從編制總數看,護理人力缺編。但長期以來管理體制上的問題,在不同護理崗位也存在忙閑不均,部分護理崗位人員超編,還有部分護士由于服務態度、服務質量缺陷,科室不再聘任。對于這些需要護理部重新調整護理崗位的人員,我們的指導思想是珍惜專業技術人員,充實臨床一線,違紀降級使用,嚴重者下崗。1998~1999年10月我們共調整安排30名,其具體去向是:①臨床業務量大,人員缺編的科室。②擴大社區服務,我院目前在社區護理崗位工作的專職護士5名。③建立護理后勤支持系統,解除臨床護理人員的后顧之憂,我們成立了護理服務中心,相應安排4名人員從事管理、培訓、服務等工作。④建立院外病房,擴大醫療服務。我院自1999年以來相繼在院外開設了3個病區,在院內增開了2個病區。我們安排了部分人員。
對于這些人員,我們也建立了相應的管理制度。我們規定護理系統轉崗人員由護理部備案,試用期半年,每月護士長從服務態度、工作能力、服務質量、勞動紀律等方面進行考評。試用期給予醫院平均獎金的50%,轉崗超過兩次者,將不再在護理崗位安排工作。無接收科室的人員,將降為護理員使用。
2.6科學排班,靈活地獎勵政策
我院目前護理人員缺編62名,為了合理、有效地使用護理人員,保證工作到位,護理部提出各科室護士長可以根據本科室人員結構、工作性質合理排班。我院實行周六日全年候開放門診,手術室周一至周五全天開放,導管室24h開放,各科室科學排班,保證了各項護理工作高效、優質完成。如心臟中心根據夜間急診量大,但科室護士嚴重不足的情況,實行2人12h值班制,既保證了夜間病區護理質量,又節省了人員。綜合科有3個病房,但每個病房僅23張病床,為了既解決夜間搶救,護理量大的問題,又節省人力,同時鍛煉高年資護士的管理能力,我們實行了護理二線制,由高年資護士承擔。主要職責是協助、指導值班護士搶救和護理。各科室在科學排班基礎上,采取了各種靈活的傾斜政策,如骨科在院外開設了康復病房,由本科室護士利用休息時間,輪流值班,給予高額加班費,心臟中心也采取了獎勵政策,保證了業務開展,也得到了護士的認可。
3效果評價
[關鍵詞] 持續質量改進；護理人員，綜合評價
本院從2009年1月至2011年1月，護理質控小組及護理部對各科室的護理人員管理實行持續質量改進（CQI），并與職稱晉升、年終評優職、“5.12”護士節的評選區、市級先進個人直接掛鉤。2年來，護理人員的綜合素質明顯提高，病人的滿意度不斷上升。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
現本院臨床護理人員均為女性，共85人，年齡22～48歲，平均年齡29.58歲。其中主任護師1名，副主任護師1名，主管護師14人，護師29人，護士40人；本科38人，大專39人，中專8人。
1.2 方法
1.2.1 成立CQI小組 成員由護理部、護理質控小組成員、各科護士長共同組成CQI小組，確認項目負責人，由質控組長承擔。為了保證護理人員綜合素質的提高，使計劃、組織、協調、控制工作能順利進行[1]，分別把以上成員分成3組，分別為：⑴護理質量監督組；⑵業務水平提高組；⑶病人滿意度提高組。
1.2.2 各組評估內容 根據護理部的檢查標準，確定以下內容來評估。⑴護理質量監督組確定考評的內容有：病房管理，護理管理，護理安全，專科、基礎護理，消毒隔離制度，護士長夜查房。⑵業務水平提高組：理論、操作考核，參加業務學習、訂閱護理雜志，投稿等。⑶病人滿意度提高組：服務態度、給病人解決問題、技術水平、宣教等內容；為了不同科室病人的需求，以明確服務內容，了解病人期望，分別設計了住院、急診、門診等病人滿意度調查表[2]。
1.2.3 制訂目標 護理工作質量分達95分以上；護士理論考核達90分以上（閉卷考）操作考核達95分以上；參加業務學習達90%以上（舉辦時間一般在晚上，中班人員無法參加學習）；論文投稿和訂閱護理雜志有大幅度提高；病人滿意度達到95%以上。
1.2.4 實施
對護理人員的護理工作質量、業務水平、病人滿意度進行評價的是為了保證護理人員工作達到連續、動態監控的效果。CQI小組把專項檢查、綜合檢查、突擊檢查結合起來[3]。專項檢查由質控小組成員中專科護士每月1次的專人專項檢查。綜合檢查由護理質控小組成員及護理部定期或不定期地對7項（護理質量監督組確定考評的內容6項和病人滿意度調查）護理質量進行檢查，定期檢查為護理部每季度1次和質控小組每月1次的檢查，不定期檢查主要是科室間的交叉檢查。突擊檢查由護理質控小組負責人及護理部主任對每季度存在問題最多的項目或以安全隱患為目標的針對性檢查。CQI小組根據7項護理質量檢查標準每季度對每個科室進行評分，每年分別匯總7項護理質量分，取平均值為最終質量分。CQI小組定期或不定期對護士的理論和操作進行考核，科室護士長每月對護士的理論和操作進行考核，最終匯總取平均值為最終評價得分。業務學習和論文撰寫根據護理部的統計。發現問題及時改進，CQI小組每個季度在護士大會上進行工作小結、討論，肯定改進后優點，找出下一步需要改進的問題，及時修正目標、措施，保證了CQI方法的順利實施。
1.2.5 統計學處理 將調查結果輸入統計軟件SPSS10.0進行統計學處理。
2 結果
2.1 2009年與2011年，實行CQI前后護理工作質量、理論、技術操作考核成績經方差齊性檢驗F=1.28，1.21，1.22。用F界值表，F0.05（84，74）在表中查不到，可查F0.05（75，70）=1.47，得P>0.05，兩組方差齊，有可比性。見表1。
2.2 2009年與2011年持續質量改進前后護士參加業務學習、投稿論文、訂閱雜志情況見表2。
從表2可見：2009年與2011年CQI前后護理人員參加業務學習、投稿論文、訂閱雜志分別經χ2 檢驗，P均
2.3 持續質量改進后病人對護理人員的服務滿意度見表3。
從表3可見：持續質量改進前后病人的滿意度比較經χ2檢驗，P
3 討論
3.1 持續質量改進提高護理工作質量、理論、技術操作考核成績 質量是醫院管理的核心，是在市場競爭中立于不敗之地的關鍵[4]。實行持續質量改進前，護理人員忽略了照顧病人的臨床過程，持續質量改進的新模式則更加關注質量督導的全過程。通過持續質量改進后：（1）護理人員學會了運用CQI方法，使用科學的思維方式，逐漸形成獨立的觀察、分析和綜合判斷能力；（2）護理管理者根據質量的反饋與改進、追蹤，更加全面的認識本科室的存在問題，把責任落實到人，使護理人員更主動提出改進方法，把問題改進措施落實到位，使她們形成主動參與護理質量管理的意識。在護士長每月對護士理論、技能進行考核的同時，護士更加意識到理論、操作等學習的重要性，促使護士努力提高自己的業務水平，形成良性競爭。從表1可見：實行CQI前后護士的護理工作質量、理論與技術操作考核成績有顯著性差異（P
3.2 護士參加業務學習、論文投稿、訂閱雜志持續質量改進后比持續質量改進前增加 為了適應護理模式的轉變，護理人員要更新觀念，加強基礎業務知識的學習，提高自身素質。實施CQI后，本院訂閱各種護理雜志的護士達90%以上，積極參加各種形式的繼續教育學習，積極撰寫論文，每年論文投稿均達10～13篇。實行CQI不僅激發了護士的學習熱情，還增強了護士的進取心，形成了公平競爭、優勝劣汰的良好氛圍。從表2可見：實行CQI前后參加業務學習、投稿論文、訂雜志的護士人數有顯著性差異（P
3.3 病人滿意度提高 CQI堅持“以病人為中心”的質量管理，進一步深入落實“以病人為中心”的護理服務，做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲。在CQI考核中，本院每月測評病人滿意度，護士根據考核標準，自覺檢驗自己的工作方式、方法與成效，做到護理時真正為病人著想，從而提高病人的滿意度。從表3可見，實行CQI前后病人的滿意度有顯著性差異（P
參考文獻
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急診科作為醫療急救場所，面對的是病情復雜多變、生命垂危、年齡不一的各種疾病及遭受意外的人群，病情變化中交織著多種因素［1］，急救護理工作質量是衡量一所醫院應急能力、服務質量、整體水平的重要標準。急診護理工作是醫療工作的重要組成部分，醫療護理質量直接反映醫院的整體水平，醫療制度的改革給護理工作提出了更高要求，提高整體護理隊伍素質，從而獲得良好的社會效益和經濟效益。隨著醫療衛生體制改革不斷深化，社會主義市場經濟的逐漸建立，人們的價值觀和利益格局也發生了改變［2］。如何做好急診護理工作已成急診科工作的重點，針對本科急診護理工作中存在問題并做出相關的對策。
急診護理工作在新時期面臨的問題
醫療投訴，糾紛增多改革開放以來，人們的衣食住行問題已基本解決，對自身健康投以較大的關注，特別是在市場經濟的影響下，近年來人們看待醫患關系時，把醫療服務活動視為單純的經濟交往，即商品關系，使得醫療活動與患者的健康權益、經濟利益密切相關。當醫療的效果與患者的期望值相背馳時，即發生醫療投訴或糾紛。另一方面，醫生護士在接診時，服務態度簡單粗暴、解釋工作不耐心等，也是引起投訴和糾紛增多的原因之一［3］。
留觀患者增多，護士超負荷工作隨著我院醫保制度的出臺，據調查我院的來急診就醫者中，更加突出了以老齡、慢性病為主，尤以危重者居多。由于大部分就診者需留院觀察治療，其結果造成急診觀察室的床位供不應求，只有靠加床來緩解人多的矛盾，以我院急診為例，有固定的留觀床數41張，但實際上每天留觀人數達70人左右，最多時達86人。在護士人數按41張床位編制配備的情況下，加床患者的治療、護理工作，只能靠加班來完成。長期的超負荷工作致使許多護士患有神經性耳聾、血尿、胃潰瘍等多種心身疾病［4］。
護理隊伍年輕化，處理問題的綜合能力差據統計，急診室等特殊科室的熟練護士培訓周期4～5年，而目前，急診護理隊伍中工作年限在3年以下的護士占急診護士總數的60%，成為急診一線工作的重要力量。由于她們工作年限短，缺乏對復雜病情的判斷能力，缺乏處理特殊事件的應急能力，缺乏與患者及家屬的溝通能力。急診患者就診的特點是單位時間內患者比較集中，而就診的患者都認為自己的病情比較重，迫切希望能優先診治。在這種情況下需要護士有較強的協調能力，才能按照就診的先重后輕、先急后緩的原則及時的處置各類患者，而不引起爭執。由于年輕護士普遍存在處理問題綜合能力不強的現象，致使一些簡單問題復雜化，造成了處理問題難，甚至影響就診秩序［5］。
開放式急診醫療環境弊多利少急診工作的突出特點是搶救生命，而所收治的患者多數是病情兇猛，常常需要就地立即搶救，形成了開放式醫療環境。在這種開放式醫療環境下，醫護人員對患者所實施的搶救、治療、護理工作，家屬均親眼目睹，特別是當危重患者搶救無效時，給同病房的患者和家屬加重了心理負擔。另一方面，隨著患者及家屬自我保護意識的提高，對在搶救治療中出現的一些問題，或者一些不理解的行為，都希望有個說法，有的甚至以此來擾亂正常的醫療秩序［6］。
對 策
認清形勢，更新觀念，提高服務意識隨著醫療市場的進一步改革，患者需要醫院提供更新、更有價值的診療和服務。醫家至上的觀念已不適應當代醫療市場的發展，患者至上，以患者驅動為導向，使需求者滿足才是醫院發展的關鍵。只有認清醫療改革的形勢，主動更新思想觀念，提高服務意識，才能在醫療服務市場競爭贏得患者［7］。①禮儀服務、接診熱情急診護士是患者來院就診接觸到的第一位醫務人員，其儀表、言行、態度等，不僅體現了醫院的精神風貌，也影響著患者及其家屬的思想情緒。首先從提高護士的職業素質著手，要求對待就診患者做到：儀表端莊、態度和藹，患者有求必應、有問必答。對年老體弱、行動不便的患者主動給予幫助，對無家屬陪伴的患者給予全程服務。同時規范了急診護士語言服務，如接診時，注射處置前后，以及安慰危重、死亡者家屬時等常用語氣。開展禮儀服務以來，使急診患者的滿意率由過去的70%提高到95%，提高了25個百分點。②理順就診的各個環節急診是一個整體，護理人員要密切與醫生及其他臨床科室、醫療科室的聯系，有時還需要密切與陪伴的家屬和醫療網間的聯系。在各種聯系中護士往往發揮著直接或中介的調節作用，任何局部的停滯都會影響急診工作的正常運行，因而理順各個環節，給患者提供方便快捷的優質服務是獲得患者滿意、減少投訴和糾紛的關鍵。為此，在雙休日和晚18：00～22：00特設1名護士長或組長負責協調各個環節的工作。同時，為了方便急診患者盡快熟悉急診布局，一方面在各診療室、檢查室等部門設醒目標志；另一方面，對留觀的患者做好入院宣教，介紹就醫環境、程序及制度等。消除急診秩序混亂、工作不協調的現象。
培養護士處理問題的綜合能力針對目前新護士多，處理問題能力差的特點，首先從更新護士知識著手，通過在崗培訓，提高她們對病情的判斷能力、應急能力，與患者和家屬的溝通能力以及處理問題的綜合能力。①加強急救理論學習急救醫學的迅猛發展，大量高精尖儀器設備和技術的應用，需要急診護士不斷更新知識，才能跟上急救醫學的發展水平。為了培養專科人才，拓寬護士的知識面，采取請進來、走出去的方法培養在職護士。利用教學醫院的優勢，請專家教授講述新業務、新技術在急救中的應用，選派年資高的護師以上人員參加全國、全省舉辦的各類急救護理學習班、護理論文交流會，及時了解新的學科信息。②加強急救技能培訓新時期患者對醫療的需求，更重視服務的質量，特別是對急救技術提出了更高的要求。要使全體護士達到搶救技術過硬、操作技術嫻熟，使患者及家屬產生依賴感和安全感，除了熟練掌握15項護理技術操作外，對全體護士特別是新護士定期進行急救技能培訓，將急診常見“十大”疾病搶救預案制定為：1人搶救程序，2人配合搶救程序，3人配合搶救程序，并進行急救情景演示模擬考核，訓練護士應激隨機事件的能力。對常用的急救儀器操作考核每年2次。以達到提高整體急救技能的目的。③加強培養護士與患者溝通能力“溝通”，也就是多與患者及家屬“說”。針對新護士普遍存在與患者及家屬溝通能力差的現象。要求無論是給患者治療、護理或是搶救，均要給患者或家屬“說”到位，取得良好的溝通。并請常年急診工作的老護士現身介紹與各類急診患者溝通的技巧，特別強調在與一些特殊的患者家屬，如：車禍傷、重危患者溝通時，要本著對患者高度的同情心，誠懇解答家屬提出的問題，以解除患者家屬焦急的心情，避免發生不必要的沖突。
綜合治理急診，減輕護士負擔針對目前存在著醫院減編，患者增多，急診護士長期超負荷工作的問題，采取對急診一線護士實行政策傾斜，除改善急診工作環境和夜班護士休息條件外，并根據急診護士工作年限每個月給予適當補貼和提高晚夜班的補助標準。與此同時，實施彈性化、科學的排班制，加強繁忙時間段人員力量，充分發揮現有人力和物力的最大工作效率，引入護理工作微機網絡，使護士從繁忙的手工操作中解脫出來，相對地降低了勞動的強度。除采取上述措施外，綜合治理急診。減輕護士負荷還需要建立社會醫療管理機制，合理的分流患者到一級醫院和社區醫療服務中心。在患者選擇醫院就診時給予方向性引導。使得慢性疾患康復、保健在社區，感冒、發熱輕病在一級醫院，重危急癥在三級醫院，形成一個良性的就醫環境，不但可緩解急診患者多，無床位的矛盾，也使各級衛生資源得以合理、充分的開發和利用。
對改進急診醫療環境的建議據李立紅等對50例急診腦血管意外患者家屬焦慮相關因素的調查分析顯示，“常感到疲乏”是患者人急診后家屬出現頻率最高的癥狀（94%），并建議開設家屬休息場所。筆者認為，這個建議可以推廣，開設家屬休息場所，一方面可解決急診開放式診療環境所帶來的弊端，另一方面，提供一個暫時停留的回避場所，可緩解家屬的心理壓力，又便于搶救治療工作的展開，此外也可采取將臨終患者相對集中一室的管理方法，以減輕對其他同室患者的影響。
參考文獻
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論文關鍵詞：急診,癥狀護理,疾病護理,應用效果
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取2013年5月-2014年10月筆者所在醫院200例急診患者作為研究對象，隨機分為兩組，各100例，對照組男59例，女41例，年齡21～40歲，平均（27.3±8.6）歲；試驗組男54例，女46例，年齡20～41歲，平均（27.1±8.3）歲；疾病的類型：消化疾病40例，呼吸疾病34例，心血管疾病56例，創傷46例，其他類型24例。兩組患者性別比例、年齡、疾病的類型等一般資料的比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 護理方法
1.2.1 對照組 給予疾病護理方法。對患者的生命體征進行密切的觀察，建立靜脈通道。記錄好患者的病情并及時通知給主治醫生。協助患者進行各項身體檢查，根據醫囑給予患者適當的藥物治療和營養補給。給予患者足夠的氧氣，根據不同病癥給予相應的供氧方法[4]。
1.2.2 試驗組 給予癥狀護理方法。患者入院后按照癥狀護理程序進行治療和護理，（1）首先進行簡單的身體評估，檢查患者的呼吸和通氣情況，對患者進行身體固定和氣道維持，檢驗患者意識水平和身體循環狀況，立刻聯系搶救醫生和護士[5]。（2）急救護理措施實施：①進行呼吸道檢查，給予患者呼吸支持保持，困難者采取氣管插管或切開協助呼吸。②對患者循環通道進行疏通，如肘部外圍的靜脈留置套管針。③對患者進行靜脈穿刺后，立即采集取樣，對患者的血液進行快速的血液以及必要的常規和生化檢驗。（3）監測與觀察：①主護士負責吸氧、使用呼吸機、氣管插管、生命體征檢測以及相應記錄；副護士建立靜脈通道、取血化驗、給藥以及心臟按壓。②對患者的血壓、血氧飽和度、心電圖以及腎功能進行監測，在搶救過程出現異常現象要及時與醫生溝通和處理[6]。（4）全面護理：對患者的心理進行護理，與患者進行親密的語言溝通，給予患者細心的照看和病況評估，安撫患者緊張、恐懼的情緒，患者的病情變化情況并加以監護，確保患者安全轉運。碩士論文
1.3 評價指標
臨床急救時間主要包括第一護理時間、總搶救時間、靜脈通道建立時間、藥物應用時間。對急診患者進行發放問卷調查，調查急診的患者對護士的護理工作的滿意程度。
1.4 統計學處理
所得數據采用SPSS 17.0軟件分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料采用字2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。
0
2 結果
2.1 兩組患者的急救時間比較
試驗組患者的第一護理時間、總搶救時間、靜脈通道建立時間、藥物應用時間與對照組相比顯著少，差異有統計學意義（P<0.05），見表1。
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2.2 兩組患者對護理服務的滿意度情況
試驗組患者的滿意程度（96.00%）與對照組患者的滿意程度（60.00%）相比明顯高，差異有統計學意義（P<0.05），見表2。
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3 討論
研究表明，試驗組患者的第一護理時間，總搶救時間、靜脈通道建立時間、藥物應用時間與對照組相比顯著少；兩組患者分別采用不同方法進行護理后，試驗組患者的滿意程度（96.00%）與對照組患者的滿意程度（60.00%）相比明顯高，差異有統計學意義（P<0.05）。急診科是醫院的主要救治窗口，一個醫院的醫療水平可以通過急診搶救患者水平的高低直接反映。急診工作具有高強度、高風險、高責任的性質，醫護人員長期處于動蕩的狀態，采取有秩序、有規矩的救治和護理措施，才能保證急診急救的醫療質量，滿足患者對醫療事業發展的需求[7]。在急診中護理工作占有舉足輕重的地位，規范化、高效性的護理方法有利于協助急診護理的有序進行，癥狀護理方法在臨床上應用具有顯著的優勢[8]。癥狀護理是一種有針對性的護理方法，對于不同患者的臨床表現給予相應的護理措施，從而提高護理的質量，改善患者的臨床療效。癥狀護理不同于常規護理模式，不是局限性地按照人員的各項規定來完成每項任務。而是主動地、積極地參與護理工作的各個環節，把患者的作為護理的中心，及時、準確地為所需患者提供相應的護理干預措施，預防疾病向不良方向發展。同時護理工作中的每個護患都存在相關的聯系，處理好相互之間的關系，不僅有利于患者的搶救，同時加強了患者的信任感，提高了護理的滿意度，改善護患之間沖突，為患者的治療得到有效的保證。
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綜上所述，癥狀護理應用在臨床上可以縮短護理和搶救時間，及時挽回患者的生命，也促進護理人員工作的積極主動性，從而提高患者和家屬認可度，在臨床上具有顯著推廣應用的價值。
參考文獻
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