時間：2022-03-26 04:11:25
導語：在小區物業管理總結的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
**小區是我市老城區中硬件條件較好的一個小區，20xx年由**集團開發建設，由其一個附屬物業公司負責日常物業管理。小區內總人口4700人，1600戶，共有樓房47棟，出口4個，清掃面積超過10萬平方米。
一、實行社區直管的初衷
隨著時間的推移，**小區已投入使用了近7年，因為物業費的逐年收繳困難，與我市大多數小區一樣，該小區物業公司于20xx年下半年除保留了供暖一項外開始棄管。棄管后，小區內的衛生環境急轉直下，垃圾遍地，衛生清運不能日產日清，小區道路大部分破損，路燈多數損壞，上下水管線多數已老化，嚴重影響了小區內居民的正常生活，造成小區居民多次到有關部門上訪，尤其是實行城市管理五項職能下移后，園林、綠化、物業等五項職能全部移交到了街道，街道并不專業部門，實現標準化城市管理沒有專業設備、專業管理人員及管理經驗，使街道及社區的壓力很大，在這種情況下，使我們不得不多渠道的探索該小區的管理模式。
二、社區接收的過程
在小區居民多次到有關關部門反映未果后，居民們找到了街道及社區，街道從大局出發，主動與**物業進行了溝通，并于20xx年末，從社區中抽調了人員代替**物業公司工作人員收繳小區物業費，共收繳物業費18萬。20xx年初，該小區徹底棄管，當時我市正在推行城市管理五項職能下移試點工作，所以社區吸取了兄弟單位的經驗，主動承擔起了衛生清掃任務。街道及社區做了大量的工作，并與**物業公司進行了多次溝通，試圖與**物業達成協議徹底接收**小區物業，但都沒有成功，截止今年7月份該小區的衛生保潔一直由我街道的40－50人員負責，以維持基本的物業管理。今年8月份，在經過多次與**公司磋商后，最后達成共識，**公司每年支付給街道一定費用，由社區成立物業服務公司負責對**小區進行物業管理。
三、接收后開展的主要工作
（一）成立專門隊伍，擴大管理范圍
改變了以前由社區代管衛生清掃的局面，經過與**公司協商，達成由社區成立社區服務公司專門負責物業管理，因社區成立了物業服務公司，工作量明顯增大。由社區主任兼任物業公司經理，由街道下派一名男工作人員到物業公司任副經理，并增調了2名城管協勤加強小區內的城市管理力量。進一步明確了社區服務公司的職能，管理范圍除保潔、保綠外，增加了園林維護等基礎設施維護及保安功能。為了配合電子門對出入車輛及人員的管理，我們設立了門衛4人，24小時輪流值班，計劃在投入正式使用后再調配保安4人。
（二）完善硬件基礎設施
1、安裝電子門。**小區南北共有兩出口，因為歷史原因小區沒有安裝大門，相對不封閉，每天很多車輛在小區中穿行，影響了小區居民的生活，造成小區內道路破損嚴重，所以街道多方籌資3萬多元安裝了電子門兩個，現已投入使用；
2、安裝視頻監控。為了配合電子門的使用及加強小區內的保安，我們安裝了視頻監控系統，共計劃安裝電子眼8個，南北兩個門口處各2個，小區內4個，現在安裝工作正在進行；
3、購置綠籬機、剪草機。因小區內的綠籬及樹墻多年來無人清理，需要修剪，我街投資近萬元購置了綠籬機、剪草機各一部，已經修剪樹墻3000余延長米；
4、更新小區路燈。小區內的路燈多數已經損壞，有的外殼破損，有的內部燈泡不亮，有的干脆連電纜一起丟失。經過實地檢查，我們投入7000余元安裝了燈泡500個，外殼300個，電纜400延長米；
5、修建小區中心休閑廣場。**小區內現有小型公園一個，因年久失修已雜草叢生，我街計劃將之改造成休閑廣場，鋪設方磚1500平方米，現正在策劃中；
6、集中消殺病蟲害。進入7月以來，小區內的樹木及草坪先后遭遇多次蟲害，街道購買蟲藥20箱，先后消殺4次，現小區的綠化情況良好。
四、取得的效果
1、居民對小區管理認同感明顯增強。實行新的物業管理模式后，小區的面貌發生了巨大的變化，小區內的居民有目共睹，對小區的管理模式及物業公司的工作都很認同。
2、小區環境得到明顯改觀。小區的衛生清掃清運做了的白天全天候保潔，物業管理公司每天有專人負責對衛生清掃工作的檢查，使小區的衛生環境較以前有的明顯改觀，小區內的房價也普遍提高。
3、居民的安全感明顯增強。新安裝的電子門系統使小區的出入的車輛及人員得到了有效規范，沒有磁卡外來的車輛進不來了，連每天早上擾民的收廢品聲音也消失了。小區門衛的保安員、明亮的路燈及安裝的電子眼使小區居民的安全感更是大大增強，以前經常發生的盜搶案件也沒有了。截止目前，該小區沒有發生一起治安或刑事案件。
關鍵詞：物業管理;顧客滿意度;住宅小區
中圖分類號：F279.2 文獻標識碼：A
一、前言
現今我國經濟的快速發展，同時城市化進程的不斷加大，城市住宅的需求量也在不斷的加大，同時城市住宅小區的物業管理也逐漸成為社會所聚焦的焦點。住宅小區物業管理現今存在服務水平低，收費難等難題，這嚴重影響了物業管理的水平，降低了物業管理人員管理物業的積極性。為了解決這些問題，提出關于住宅小區物業管理顧客滿意度的探討。
二、住宅小區顧客滿意度探討
1、住宅小區顧客滿意度的作用
顧客滿意度（CSI）是制約經濟運行諸多因素中最終的決定權，作為一種差異函數，是指顧客購買商品或服務的事后感知和事前期望的一種比較。顧客滿意理論是以物業公司為切入點，調查研究顧客對物業管理的滿意程度，為物業公司的物業管理提供參考的，符合物業管理的發展的客觀規律，也是現今國際上廣泛采用的一種新型的經濟指標。
住宅小區顧客滿意度的作用主要表現在兩個方面。首先是從法律法規上規范物業行為，有利于貫徹實施《中華人民共和國物權法》和《物業管理條例》;其次，通過確立顧客滿意度的生存與發展理念，可以提高業主維權意思，也可以促進物業管理人員管理水平的提高，促使物業管理行業健康有序發展。
2、住宅小區顧客滿意度的指標體系的構建
在住宅小區顧客滿意度的指標體系構建中，要明確幾個基本的變量：首先是前提變量為顧客對質量的感知和顧客期望，然后為顧客對價值的感知，以及顧客滿意度，顧客忠誠和顧客抱怨。從心理學來講，滿意是人在某事某刻對特定事物產生的一種主觀感受。滿意度與期望呈反比例關系，而與感知呈正比例關系。
住宅小區物業管理評價指標體系的構建有一定的背景知識，并需要特定的投訴資料，同時結合專家學者的意見，構建如圖1所示的住宅小區物業管理顧客滿意指數模型。
住宅小區物業管理體系的構建需要一定的體系構建原則。其構建原則主要有以下四個方面：設計角度應從顧客出發，即通過顧客來確定測評體系指標，并通過準備把握顧客需求，確定最為需要的測評指標;可測量的測評指標;可控制的測評指標，這主要表現在顧客滿意度隨顧客及其條件的不同產生新的期望，進而印象顧客滿意度的不同;可比較性的測評指標;以及動態可調節性的測評指標。
指標權值的確定。這是因為物業管理顧客滿意度的評價指標是不同的，因而評價所得結果也未必相同，因而需要進行加權，求平均值。加權平均關鍵因素是確定顧客滿意度各項指標的加權平均值，一般采用1-9標度法進行加權的確定。
在綜合上述所有問題之后，才真正完成住宅小區顧客滿意度的指數評價體系的構建。
3、住宅小區顧客滿意度的評價的實施
住宅小區顧客滿意度測評實施需要三個步驟：首先是確定指標并進行量化;其次進行問卷調查;最后對調查數據進行匯總，然后整理分析，結合評價方法，最后得出結論。下面具體介紹三個步驟。
首先確定指標并量化。顧客滿意度是個模糊的指標，通常人們對服務滿意度的無法給出準備的評價。為了解決這個問題，一般采用等級標度法進行表達，最通用的是李克特量表。這一指標是對顧客滿意度分為5級態度，分別為“5，4，3，2，1”，并分別對應“很滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意”或者是“1，2，3，4，5”分別對應“很滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意”。被訪問者只需要在相應的位置進行自己態度的勾選就可以。
再次是進行問卷調查。我們知道數據是對于顧客滿意度的測評的基礎。因而在進行數據選擇時，數據一定要具有代表性，能真實再現顧客的真正意愿。調查問卷的問題選擇要具有代表性，問題形式也多種多樣，例如可采用封閉型、開放型或者是對比型，或者是多種方式進行綜合。當然，調查的結果必須可量化處理，可以方便的轉化為顧客滿意度所對應的分值或者刻度。
最后對調查數據進行匯總，然后整理分析，結合評價方法，最后得出結論。具體說就是，收集問卷之后，應統計每項問題的頻數，及其頻率，并以直方圖形式真實再現。在沒有統計軟件的情況下，可以采用Excel表格中的柱形圖或其他圖示表示。另外，還要設置測評指標對總體評價的影響度。如果設定總體滿意評價為不大于80，非滿意評價則小于80，可以分析單項測評指標的頻數和頻率對總體評價有何影響。
三、總結
關于住宅小區物業管理顧客滿意度的探討，對于解決現今的物業管理存在服務水平低，收費難等難題非常有效，也是值得推薦和引用的方法。顧客滿意理論是現今國際上普遍采納的一種新型的經濟指標。這是以物業公司為切入點，調查研究顧客對物業管理的滿意程度，為物業公司的物業管理提供參考，幫助改善物業管理公司物業管理水平以及物業管理人員的積極性。因而它作為一種科學可行的途徑，對于提高員工觀念，規范物業管理行業，預測分析業主的需求，提高服務水平具有重要幫助。
參考文獻：
[1]王青蘭.如何進行物業管理的滿意度測評[J].中國建設信息，2003.
[2] 陶英杰.物業管理中的用戶滿意度與質量管理研究[D].同濟大學學報，2001.
設計和開發這個系統已經成為當務之急，它已經不可或缺，分析物業管理公司和小區住戶的需求便知系統開發的急迫性和必要性。
（一）被服務人員。
在進行天然氣費、水電費、管理費收繳工作時，小區業主一定會對自家的消費情況進行查詢，那么傳統的做法就是來到物業辦公室，委托物管公司職工翻閱和查看紙質檔案，幾個月之前的消費記錄時常會遺失。所以，業主都迫切期待和要求可以更加便捷地查詢到自己相應的消費信息。
（二）服務人員。
物業管理公司的服務人員經常要通過傳統的方式，手工查詢業主的相關消費信息，若要查詢較長時間以前的記錄就非常麻煩，紙質記錄的管理也相當混亂。所以，物業管理工作人員也迫切渴望使用更便捷的工作方法，提高工作效率，降低工作強度，管理、查詢相關信息更加簡易、方便、快速。通過對被服務人員和服務人員需求的分析得知，業主需要得到更優質的服務，物業工作人員渴望提高工作效率、降低勞動強度，物管公司期待縮減管理成本，實地走訪調查小區物業管理工作后，研發設計了一款優秀的物業管理系統，將C／S模式和B／S模式有效結合是這個系統采用的主要方式，進而促使物業管理工作更加高效、規范和現代，切實迎合了小區的實際需要。
二、小區物業管理系統的可行性分析
項目開發是否可行和必要是小區物業管理信息系統可行性研究的主要內容。研究物管信息系統的，要緊緊圍繞技術、經濟和管理三個重要方面。
（一）技術的可行性。就是客觀評價技術的風險系數。以問題的復雜性以及開發者的技術實力等多個角度為出發點和落腳點，系統開發受到時間、費用等條件的局限，對這種局限下研發成功的可能性進行研究和判斷。
（二）配置適用性，即配置者完成新項目的方法和調配資源的前提。創新從前老套的經營路線，重建調配體系，提出比較合理與實用的調配方式。
（三）資金承載性，從資金層面考慮體系創建“適宜”與否。首先，在資金投入的方向必須計算創建過程中的支出與以后體系保持正常運營的開銷。小區物業自己不存在調配數據系統，因此不管在儀器方向的支出，軟件方向的支出還是其他方向員工的各種工作開銷來計算，所消耗的資金數目都比較大。但如果在收益角度上來看，首先應該是最直白的資金回報，選用酒店數據配置系統能夠提高靈活資金的周轉速度，發展先前的運轉速率，降低經濟的支出，降低員工所消耗的資金：其次，隱藏在背后的資金回報，能夠給消費者供給更方便、更高效和更優質的各種需求或產品，開創小區物業積極為業主提供最優質服務的風氣，提高小區物業的綜合實力。
三、系統功能設計
依照供需關系，系統的組成是幾種模塊：業務部調配、運營部調配、生產部調配、資金部調配、安全部調配和中樞系統資源調配。系統采用Apache+PHP+MySQL的組合來開發，借助編程語言PHP與結構化數據庫MySQL來實現小區物業系統的研發。系統功能如下：
（一）業務部調配
其組成為小區數據輸入、大樓數據輸入、房屋數據輸入、業務部系統信息配置和業務部業務表格輸出五個部分。最重要的功能是輸入業主住房相關的詳細信息，能夠填錄、管理、清理或變更地點、層數、住戶的詳細數據，達到在物業公司轄內的所有小區樓房完成系統調配；在這樣的基礎上，還能夠完成統一信息限定及表格資料輸出。
（二）運營部調配
其主要的組成為用戶相關數據輸入、用戶數據檢索、人口數目記錄、住戶租賃記錄、住戶租賃檢索、小區服務不足記錄、小區人力資源調配、運營部系統信息配置和運營部表格資料的輸出十個部分。能夠錄入與檢索住戶的詳細資料，其中有姓名、生日、工作等；可以錄入房屋租賃與服務不足的信息，收集業主對物業公司運轉中的建議，迅速完成物業公司的職責，只有立刻做出令業主滿意的合理處理以及主動提出建議性的解決方式，才能盡力給予業主一個合理的結果。
（三）生產部調配
其主要的組成部分有裝修人員信息錄入、裝修數據錄入、檢修數據錄入、裝修違章數據錄入、小區公共器械數據錄入和表格資料輸出配置等部分。登記裝修、維修等涉及違章的詳細數據，還能夠查詢小區的一切資源概況，有利于物業公司各種資源的合理調配。
（四）資金部調配
它的主要組成分別為用戶生活資源資金的支出、完成費用收取通知、供熱資金配置、房屋資料儲存、發放實時資費收據、業主繳費數據檢索、過期繳費數據檢索、資金部系統信息配置和資金部表格資料輸出這些組成部分。將所包含在公共資費管理內的資費類型完成系統的資費配置（其中包含煤氣費、電費、水費與供暖的資費），可以完成繳費與繳費歷史的檢索，繳費通知表格的錄入，收費的記錄、統計的基礎上把與之相關的收費數據提交，讓收費數據系統完成系統化的統計。
（五）安全部配置
安全部配置由安保人員倒班配置與安保人員班次檢索兩部分組成。主要功能為規劃安保人員的班次與時間。能夠將保安的各種工作納入到系統的調配當中，維護業主的和諧美好的生活環境。
（六）系統設置
系統設置主要涉及系統相關信息和用戶相關信息。系統相關信息主要闡述系統的功能和版本，用戶管理主要負責對用戶進行注冊、信息修改和用戶刪除，特點是設置用戶的分級權限。
四、總結
一、居民觀念需轉變
多年來計劃經濟體制下形成的居民住房福利制度，使很多居民還存在無償享受服務的傳統觀念，習慣了由單位的房產管理部門或房管所管房的模式，認為實行物業管理就是想多收錢，如果實施物業管理需要收費，也應該由單位交，住房消費意識淡薄。
二、硬件條件相對落后
舊小區在建設之初主要是為了解決居民的住房困難問題，小區的規劃方案比較簡單。隨著城市人民生活水平的提高，硬件設施主要有以下一些不足：包括綠化面積較小、機動車停車位缺少、體育健身設施和文化活動空間較小等等。
三、產權形式多樣
舊小區普遍存在住房產權形式多樣的特點。住房產權形式有全產權商品房，房改售房，回遷房，農轉居的承租房，居民承租房。住房的產權人多樣，有居民個人、房管局、單位產權人（包括中央單位、市屬單位、區屬單位）、公共設施產權人（如各市政設施部門、郵局、銀行、區屬商業單位所有的房產）、托管房、二手房產權人等。
四、存在多頭物業管理的現象
產權形式的多樣化，使小區形成多家物業管理單位同時對小區不同物業進行管理的局面。主要有："單位自管房"物業管理公司，"房管局直管公房"物業管理公司，社區管理單位，居委會，市政設施單位，商業網點單位等。
五、對舊小區基礎設施進行改造的資金缺口較大
舊小區實施物業管理，改善居民的生活環境，必須對小區的基礎設施進行不同程度的改造，如小區進行封閉、綠化美化、道路修整等。根據改造項目的多少和改造等級的不同，資金量少則幾十萬，多則上百萬，甚至上千萬。資金從哪里來，是困擾實施物業管理的一個重要問題。
六、物業管理收費困難
已經實施了物業管理的小區，甚至物業管理水平比較好的小區，也存在物業管理收費困難的問題。舊小區物業管理收費經物價部門核準，目前最低收費標準為每平方米0.15元，普通小區全年收費總額為120元。盡管是如此低廉的費用，很多物業管理公司只能收到30%左右。
七、管委會作用有待進一步發揮
實施了物業管理的小區一般都成立了物業管理委員會或業主委員會，但受方方面面因素的影響，很難發揮其應有的作用。如，根據有關規定，業主委員會成員必須是擁有較大面積房屋產權的產權人，但產權單位怕要求出資整治小區環境或承擔其他經濟責任，就不愿意參加業主委員會，已經參加到業主委員會的個人，甚至要求退出業主委員會。業主委員會在行使職權過程中存在越權行為或不能充分履行相關職責。
八、社區管理與物業管理存在矛盾
社區管理與物業管理在對小區物業實施管理的問題上存在矛盾。有的社區委員會以贏利為目的，與物業管理企業爭奪物業管理項目，把政府補貼給物業管理單位的專項資金承擔過來，進行有關物業的專項管理。有的社區委員會出租小區經營用房，開早市、菜攤、飯館、理發店等，對小區內綠化、衛生、保安造成一些影響。
針對當前舊住宅小區物業管理工作中存在的主要問題，提出以下建議：
其一、加快、加強物業管理的立法工作
當前物業管理中出現的糾紛，涉及物業管理的方方面面，而物業管理立法工作的滯后，使得很多糾紛無法解決，或造成一些潛在的矛盾和糾紛，建議有關方面應加快物業管理立法工作，通過立法進一步明確政府部門、物業管理公司和業主各方的責任、權利和義務，消除爭議，特別是對房改房物業管理規范的立法工作要重點研究。
其二、逐步加大對住宅小區基礎建設的投資，改善居民生活環境
1、城市的管理者是各級政府，政府樹立經營城市的概念，使城市的資產增值，并應從城市建設維護費中，拿出專項資金，逐年逐步地有計劃地實施改造，為實施物業管理創造一個良好的基礎條件。
2、住宅的實際使用人，是居住環境改善的最大受益者，也應該出資改善居住環境。在改造舊小區中，可以嘗試充分調動廣大居民的參與意識，由居民參與設計、參與投資、參與建設的公眾參與方式。
3、產權單位是住宅的產權人，在目前房改政策下，產權單位也要對舊小區的改造進行相應的投資。至于政府、產權人單位、居民三方投資的比例，可以根據每個小區的不同情況，進行測算，決定投資量，尤其是居民的投資，不能超過居民的經濟承受能力。
其三、政府部門應加強對舊小區實施物業管理工作的規劃
針對沒有實施物業管理的舊小區，政府房地產管理部門應制定改造計劃，擴大實施物業管理的范圍。政府有關部門要研究舊小區推行物業管理的困難，針對每個小區存在的問題，逐步推進和實施物業管理，充分發揮政府行政管理部門的作用。
其四、深化房改政策，在工資中增加物業消費部分
房改優惠售房實現了住房分配的貨幣化，是住房分配制度的重大改革，但房改售房與物業管理銜接的還不夠，特別是對物業管理費用在政策上考慮不夠，建議國家有關部門在職工工資中應增加物業消費部分，將財政撥款暗補改為明補。對無力發放物業管理補貼的單位和無業、失業人員，政府有關部門應研究制定相應的政策，配套執行。
其五、建立房屋使用人與物業管理公司的物業管理契約關系
商品房在買房之時，買房人和賣房人就簽訂了物業管理合同，但在簽訂房改售房合同或危改回遷房合同時，雙方對物業管理事項沒有任何約定，導致買房人或承租人對物業管理不承擔任何義務和權利。建議在舊小區制訂物業管理合同，通過使用人或產權人與物業管理公司簽訂物業管理合同，建立物業管理的委托關系，約束雙方的利益關系，改變居民普遍存在的"你搞物業是你愿意，跟我沒關系"的觀念。
其六、加強實施物業管理的正面宣傳
一是要物業管理公司樹立努力為業主服務的認識，這樣才能從企業內部產生提高服務水平的內在動力。二是要引導物業管理公司提高服務水平，總結已有的成功經驗，向其他物業企業宣傳。三是要宣傳業主對房屋產權享有的權利和義務，增加業主的自覺維權意識。四是要增加物業服務內容透明度的宣傳，對服務項目、服務內容、服務標準都要在小區內的布告欄內張貼或以其他方式讓業主知道。五是加強物業收費的宣傳工作，該交費的產權單位都要交納物業管理費，包括小區內的學校、商業設施等居民住宅以外的其他產權單位。版權所有
其七、處理好社區管理與物業管理的關系
物業管理是一種企業行為，而社區管理則是一種政府行為，社區管理和物業管理不可替代，但又互相配合，在實施具體的經營、管理中是密切聯系、互相依存的。物業管理公司要與社區委員會、派出所等明確分工，物業管理公司不能承擔本應由政府部門負擔的工作，基層政府部門也不能因為有些管理工作有利可圖，就運用行政權利，自行進行管理。
關鍵詞：老舊；小區；改造；管理
我國經濟之所以能夠快速發展，離不開城鎮化建設。城鎮化是我國經濟社會改革的一個重要方向。我國的改革開放事業已經進行了幾十年，我國的城鎮化建設也走過了幾十年。城鎮化建設在我國實現現代化的過程中發揮了重要作用。在我國城鎮化的過程中，城市中各種新建筑拔地而起，新小區在城市中不斷涌現。在這一過程中，為了提高城市的文明程度，不得不對城市老小區進行改造。城市老小區長期是城市管理的薄弱環節，是城市建設的薄弱環節。城市老小區一般都建造歷史悠久，城市老舊小區一般都基礎設施落后，居民的生活條件較差。在城市建設中，老舊小區的改造和管理是面臨的一個重要問題。由于老舊小區的特點，對其改造和管理問題比較復雜。對老舊小區進行改造和管理，關系到人民群眾的根本利益，關系社會的安定團結，一直是非常重要的民生工程，引起了全社會的廣泛關注。
1 老舊小區改造和管理的工作原則
1.1 以人為本的原則
在對城市老舊小區進行改造和管理的過程，必須堅持以人為本的原則。為了使百姓的生活質量得到提高，使百姓的生活環境得到改善，國家投入大量資金對老舊小區進行改造，從而造福人民。改造過程中要把住房百姓的利益放在第一位，堅持以人為本，一方面要考慮住房的便利，一方面要考慮住房的舒適，住房的設計應該體現人性化，營造一個美好的居住環境，比如綠化好、合理的房間布局等。
1.2 綜合治理的原則
改造和管理老小區，應該堅持綜合治理的原則。改造老小區，不僅是改造其建筑環境，而且是改造其景觀環境，還是改造其生態環境，是一個綜合的系統工程。改造老小區是對老小區的綜合治理，這離不開科學的規劃，離不開精心的設計。一些老小區需要拆遷重建，這樣小區的生態環境、景觀環境和建筑環境被徹底的改變，需要對這些進行重建，從而保障居民的居住條件。一些老小區需要進行修繕，在對門窗、樓道、墻體等進行修繕的同時，需要考慮小區的整體環境。
1.3 綠色生態的原則
綠色生態是改造和管理老舊小區應該堅持的一個重要原則。在當今社會，綠色、環保的理念已經深入人心，在房屋建造的時候，也應該堅持綠色生態的原則。在對老舊社區的管理和改造中，使用的建筑材料要盡量是綠色的，這種材料對環境產生的危害小。在小區中應該建設綠地。注重對能源O節約，注重綠色能源的利用，注重對可再生能源的利用，健康科學的綠色生態小區是未來住宅小區發展的新方向。
2 老舊小區改造的一般模式
2.1 改造修繕
進行改造修繕的老舊小區一般是上世紀80年代建造的小區，這類小區的基礎設施應有盡有，非常完備，而且房屋的構造比較合理，沒有過時。但這類小區畢竟建造已有一段時間，不論是墻面還是屋頂都有不同程度的破損，一些公共設施也年久失修，小區環境與新小區相比較差。對這類小區的改造，需要在已有的基礎上進行修繕。一般修繕改造的項目很多，對房屋建筑的修繕主要包括外墻粉飾、臺階修繕、雨搭修繕等，對管線的修繕主要包括更換下水道、更換電纜等，對服務設施的修繕主要包括維修圍墻、安裝監控等。
2.2 重建拆遷
一些老舊小區從建成到現在已經有了相當長的時間，在當時建造時，由于條件的限制，房屋極為簡陋，房屋結構非常不合理，而且建筑的質量也非常差。小區里的公共設施很不完備，即便有質量也較差，小區道路不僅擁堵而且狹窄，甚至在小區里還有棚戶區，在小區居住的人口也非常多，小區也沒有什么歷史文化價值。在這樣的小區，百姓解決住房問題的愿望非常迫切，對于這樣小區的改造只能拆除，進行重新建設，從根本上改善居民的居住條件。
2.3 維護保留
在一些歷史悠久的城市里，有一些老舊小區，具有悠久的歷史文化。小區建筑具有很高的歷史文化價值，建筑風格很有代表性，可以很好的反映當時的時代特征，是建筑活化石，對研究當時的社會文化、建筑風格、風土人情很有幫助。對于這樣的老舊小區，要進行保護，進行再利用，充分挖掘其蘊含的文化價值。一些文化價值特別高的小區，保留其原有居住功能是對其最好的保護方式，對其結構進行簡單改造，保持原有環境氛圍，保持原有大體結構，滿足現代生活需要的一些條件，對改造的方式進行修繕，使其不可再生的文化價值得到保護。
3 老舊小區改造中的物業管理
3.1 加大宣傳力度
加大宣傳力度，普遍提高市民對物業管理重要意義的認識。沒有物業就沒有城市，更沒有現代化的城市。今后的城市建設重點是加強環境管理。管理要從加強物業管理入手。我區運用物業管理這種模式管理老舊小區的時間還不長。人們對此認識不足，經驗不足是難免的。但決不能因此而放慢腳步，應該是奮起直追。要宣傳、貫徹國家和省物業管理有關法律法規，開創物業管理的新局面，總結出新經驗，創建自己城市的品牌。同時，要加大投入力度，為物業管理工作提供資金和人力資源保證；要引導媒體對物業管理工作進行客觀報道，為物業管理企業創造良好的輿論環境。
3.2 發揮社區組織的作用
充分發揮社區組織的作用。社區組織是政府與百姓相互溝通的最好橋梁，在管理城市工作中發揮著不可替代的作用，他有協調業主和物業管理企業之間矛盾的職責和功能，是小區物業管理中不可缺少的中堅力量。只要業主、業委會、社區、物業企業密切配合，物業管理、物業事業一定會興旺發達。難度較大的現實。在和諧社區建設中，要認真總結和提煉小區物業管理工作中的成功經驗，樹立典型，并及時加以推廣，為廣大居民提供舒適便捷的生活環境，營造安居樂業的良好氛圍。
3.3 萬行準物業管理工作
進一步推進和完善老舊小區準物業管理工作。一要加強組織領導，在全區范圍內形成大力推進老舊小區準物業管理的工作氛圍和工作合力。二要注重對物業公司的引入和培育。物業公司的引入和培育是老小區準物業管理工作能否全面順利實施的關鍵一環。
參考文獻
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關健詞：Browser/Server；三層模式；；智能小區；物業管理系統
中圖分類號：TP311文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044(2008)27-1966-02
The Property Management System of intelligent Residential Area Design Based on Technology
LIU Chun-li 1, XU Cheng-lin 2
(1 Chizhou Institute Information Media Department, Chizhou 247000, China; 2 Chizhou Institute Management Department, Chizhou 247000, China)
Abstract: The first analysis Browser/Server three-tier structure of the development model that is suitable for the development of property management system of intelligent Residential Area. Then on the merits of technology, described the work processes and Web database access methods, the final highlight of the entire system architecture, the system features modular design, database design.
Key words: Browser/Server; three-tier mode; ; intelligent tesidential area; property management system
隨著市場經濟的發展和人們生活水平的提高，城市已經基本實現了住房商品化和住宅小區化，不動產置業已經成為普通百姓的最大消費支出。因此，人們不但對住宅的本身的美觀、質量要求越來越高，同時對物業小區的服務和管理也要求很高，諸如對小區的維修維護、安保、清潔，甚至對各項投訴都要求小區管理者做的好、做的完善。這樣要求小區管理者對物業管理進行宏觀的和微觀的細致管理，其中最好的辦法是利用基于Web數據庫系統來實現對小區物業的智能化管理，這就為設計智能小區物業管理系統提供了市場需要。
因此，本文探討了用2.0技術開發基于B/S模式有數據庫作后臺支持的智能小區物業管理系統的原理和具體實踐。
1 基于B/S三層結構的數據庫訪問模式
1.1 分層模型概述
采用分層模型來解決工程問題是一種非常優秀的工程設計思路，Internet所使用的TCP/IP協議體系，就是最為著名的分層模型，它對于Internet的迅速發展起到了極為重要的作用，至今這個協議體系依然具有強大的生命力。這個協議體系得以成功的重要一點就在于它采用了分層模型，所以當今幾乎所有網絡協議都采用這種分層設計的思路。采用分層模型具有以下特點：
1) 通過分層將龐雜的大工程劃分為一組相對易于處理的小工程，這樣就可以降低問題的復雜程序，得到清晰的設計思路。
2) 工程的靈活性好，當任何一層發生變化時，只要保持層間接口關系不變，則其它各層都不會受到影響。
3) 每一層只實現相對獨立的功能，所以各層都可以采用最為適合的技術來實現。而且便于測試和維護。當然，分層也要采用科學的方法。分層模型中的每一層的功能要非常分布合理。如果層數太少，會使每一層的功能過于復雜，喪失了分層的意義。但是如果層數太多，會在層間接口上造成過多的開銷。具體的分層模型要根據具體的工程問題來構造。
1.2 三層B/S結構
Web應用程序式一種分布式的應用程序，要由服務器端的Web服務器和客戶端的瀏覽器相互配合來完成功能，所以其結構又被成為B/S（Browser/Server）結構。與傳統的C/S（Client/Server）結構不同，B/S結構中的大部分功能都在服務器端實現。服務器根據用戶瀏覽器發送的請求，在進行相應的運算和處理后，向用戶瀏覽器發送Web頁面，頁面由標準的HTML文本和Javascript客戶端腳本構成。因此，控制客戶端的顯示界面是所有Web應用程序都必須實現的功能。另外，Web應用程序一般都要使用后臺數據庫，所以與數據庫交互的功能模塊也是這類應用程序所必需的。
根據Web應用程序和技術的特點，通過在實際工程中的不斷摸索得到了一種基于技術的三層Web應用程序開發設計模型。這種模型把Web應用層劃分為三個基本的層次：用戶界面層、業務邏輯層和數據訪問層。對應的結構如圖1所示。
1) 用戶界面層（User Interface Tier）
用戶界面層用來實現在客戶瀏覽器中顯示的用戶界面。該層要以適當的形式顯示由業務邏輯層動態傳送的數據信息，這個功能要通過使用相應的HTML標記和CSS（Cascade Style Sheet）模式來實現。同時，這一層還要負責獲得用戶錄入的數據，完成對錄入數據的校驗，并將錄入數據傳送給業務邏輯層。
2) 業務邏輯層（Business Logic Tier）
業務邏輯層是整個分層模型的中間層，也是整個分層模型中最為重要的層。這一層為用戶界面層提供功能調用，同時它又調用數據訪問層所提供的功能訪問數據庫。該層要根據整個系統的設計，構造工程中關鍵的幾個對象，從而實現工程中的大部分邏輯控制功能。
3) 數據訪問層（Data Access Tier）
數據訪問層是整個分層體系的最底層，它主要用來實現與數據庫的交互，即完成查詢、插入、刪除和修改數據庫中數據的功能。數據訪問層為業務邏輯層提供服務，根據業務邏輯層的要求從數據庫中提取數據或者修改數據庫中的數據。由于訪問數據庫是系統中頻繁發生而且最消耗資源的操作，所以在這一層要對數據庫訪問進行優化，提高系統的性能和可靠性。
采用這種三層模型來設計和開發Web應用程序具有以下優點：
①結構簡單，易于實現，易于程序維護和數據庫移植。
②各層的功能明確，與實際問題有明顯的對應關系，從而簡化了工程的設計工作。
③各層的功能相對獨立，有利于整個工程的并行開發，提高開發效率。
④各層的內聚性好，非常有利于采用面向對象的開發方法，從而提高代碼的可靠性和整個程序的魯棒性。
⑤有效的實現了顯示代碼與邏輯代碼的分離，有利于工程的維護。
1.3 B/S模式應用到智能小區物業信息管理系統的設計
B/S模式的物業信息管理，有較好的網絡擴展性，程序和數據的物理位置已經不再是那么重要了，訪問者所關心的只是它們的URL就可以了。
2 技術概述
2.1 技術優點
2.1.1 ASP 技術的局限性
ASP（Active Server Page）技術是技術出現前用于Web應用程序開發的一種主流開發技術，它可以把用VB.Script語言編寫的服務器端腳本嵌入到Web頁面中，在服務器端動態生成頁面內容，還可以通過COM組件與數據庫連接，從而提供強大的事務處理功能。因此，ASP技術已經被廣泛的用于開發Web應用程序。但是，由于ASP技術自身的一些特點，使得它并不適于開發規模大、要求復雜的Web應用程序。
首先，由于用腳本語言編寫的控制邏輯要嵌入到用于顯示的HTML標記中，因此ASP頁面的開發效率低，后期維護困難。其次，動態部分采用腳本語言編寫，其功能受到限制，不利于開發復雜的程序。再次，由于程序員要自己維護頁面之間數據的傳遞工作，所以開發過程繁瑣，對于規模較大的應用程序開發非常困難。最后，ASP技術很難采用面向對象的思路和方法來開發程序。因此，這項技術不適合于開發大規模、復雜的Web 應用程序。
2.1.2 技術的優點
是一種基于平臺的Web應用程序開發技術，它構建在CLR（Common Language Runtime）之上，可以使用.NET Framework所提供的全部功能。用它開發的程序可以支持異常控制、類型安全、繼承和動態編譯。同時，在程序中還可以使用多種支持面向對象編程的強類型語言編寫控制邏輯，如：Visual C#，Visual 和Visual C++.NET等。
在程序開發的過程中，可以采用在技術中最新推出的Web Form 編程模型,該模型由底層系統自動完成客戶（Client）和服務器（Server）之間繁瑣的交互，而且還提供了狀態管理功能，能在不同頁面請求之間自動維護頁面數據。在頁面開發中還可以使用服務器控件，包括Web Form Server Controls和HTML Server Controls，其中的Web Form Server Controls還支持數據綁定（Data Bind），從而可以使用簡單的代碼開發出非常強大的功能。在程序中頁面顯示部分和控制邏輯可以被分別存儲在.aspx文件和cs或vb（依據具體選用的程序語言）文件中，從而實現了頁面顯示部分與控制邏輯的分離，大大提高了Web應用程序的可維護性。這些特點使得技術可以完全采用面向對象的設計思路和編程方法來高效的開發Web應用程序。針對Web應用程序自身的特點，只有采用優化合理的設計和開發模型才能充分的利用.NET平臺和技術所提供的技術優勢和特點，開發出優秀的Web應用程序。
2.2 用開發WEB數據庫應用程序
是用來創建動態的Web內容和Web服務器應用程序。通過，可以利用本地服務器或遠程服務器上運行的組件來存取數據庫、應用程序或處理信息，實現強大的Web應用。
工作流程是：先由客戶端發出HTML請求到WEB服務器，WEB服務器根據客戶請求向數據庫服務器發出數據查詢請求，數據庫服務器將返回查詢結果到WEB服務器，再由WEB服務器返回給客戶端。
2.3 用對象訪問數據庫
是一組實現訪問數據庫操作的專用對象集，它為提供了完整的數據庫解決方案。對象在服務器端執行，并向客戶端提供含有數據庫信息的內容，客戶端也可以根據指定的權限返回參數來對數據庫進行讀寫等操作。中包的Connection對象和Dataset對象主要用于控制數據庫存取，要建立一次數據庫訪問首先要創建一個Connection對象，然后用基于這個Connection對象的Dataset對象來完成對數據庫從操作。
3 小區物業管理系統的設計規劃
3.1 系統結構
小區物業管理系統的體系結構如下：用戶界面層為用戶提供可視化的界面，以用戶希望的形式呈現出來；業務邏輯層封裝了全部的業務處理程序，完成具體的應用功能，如車輛管理構件、日常考勤構件、組織管理構件等；數據訪問層層完成數據的定義、維護、訪問、更新、管理。將數據分為3種類型：業務數據、控制數據和系統數據。業務數據是指和業務本身相關的數據，如維修材料數據、環衛設備數據等，控制數據是用于修改業務邏輯的數據，通過修改這些數據，就可以在系統運行中改變業務，系統數據是與業務無關但與系統相關的數據，它包括系統的安全數據，例如設置用戶權限的賬號及密碼等信息。
3.2 系統功能模塊設計
用作為編程語言，引入后臺數據庫的支持，開發能實現動態更新的小區物業管理系統。其工作流程為：用戶登錄通過權限判斷，普通用戶提供瀏覽、閱讀和查詢信息操作；公司職員作為注冊用戶，注冊用戶除了可以完成普通該用戶的操作外，還能完成對自己錄入信息的修改和刪除操作；向系統管理人員提供簡單易操作的界面，系統管理人員登錄系統后，可對數據庫做添加、修改、刪除操作。
對系統進行需求分析，用于滿足小區物業日常管理的需要，它可以實現人事管理、數據管理、物資管理、日常事務的管理等功能。主要功能模塊由保安部、園林綠化部、環衛部、維修部、文件管理、通訊錄等幾部分組成。
其中安保部的功能包括 ：值班情況、保安巡邏情況、進出人員登記、電視監控、電子巡更、小區車輛進出停放管理；園林綠化部的功能包括：小區綠化設計、小區綠化日常維護、病蟲害防治、對破壞綠化的處罰管理；環衛部的功能包括：環衛計劃管理、衛生檢查考核、環衛設備管理；維修部的功能包括：業主報修登記管理、人員出勤管理、維修材料管理、驗收管理；文件管理是對日常各部門的文件進行管理，考勤是對日常考勤作登記、統計；通訊錄是對物業管理公司的人員和小區業主的常用聯系方式的記錄。
以上各部分涉及到數據的都有：查詢、添加、編輯、刪除、保存、報表、打印等。
3.3 數據庫表的設計
數據庫是本系統的核心組成部分。關鍵是設計一套先進的數據庫管理模式，在此模式上確定各子系統中公用數據集，最終確定具體的關系表及其相互關系，從而避免子系統與子系統間數據脫節問題以及關系表重復、屬性重復設置等情況，保證數據庫的規范性和易于維護。
4 總結
本文在研究了智能小區物業管理工作的流程與智能小區物業信息的管理特點的基礎上，以技術為基礎實現了智能小區物業信息管理工作的自動化。從而提高了工作效率，降低了人為錯誤的發生率，為小區物業管理自動化的下一步發展打下了堅實的基礎。
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一、我區物業管理工作的基本情況
據調查，我區共有各類物業建筑面積2000萬平方米，其中住宅建筑面積約1200萬平方米。2萬平方米以上的居住小區105個，其中，上世紀八十年代以前建成入住的小區46個（包括各類家屬院，不包括軍產），占44%；九十年代后，按統一規劃、統一設計、綜合開發建設而成的小區59個，占56%。已實行物業管理的小區79個，占居住小區的75%；成立業主大會的小區11個，占實行物業管理小區的14%。全區共有物業管理企業68家，其中在我區登記注冊的44家，在外區注冊的24家，從業人員6000余人。目前實行物業管理的小區內多種管理形式并存，既有商品房、承租房、房改房、拆遷房，還有康居房及單位直管樓等。
總體看，我區物業管理工作具有以下幾個特點：一是物業管理市場處于發育初級階段。目前仍然沒有實行物業管理的居住小區占25%；抽樣調查問卷顯示，未收取物業費的小區占33%。同時，近年來我區部分實施物業管理的小區獲獎，物業管理覆蓋率呈上升趨勢。二是物業管理總體水平偏低。統計數據顯示，與北京市整體水平相比，我區轄區內注冊登記的物業管理企業數量少、規模比較小，資質等級偏低等；物業管理企業從業人員素質普遍偏低。三是物業管理行業監管體制基本建立，2005年8月以來，成立了專門的工作機構，加強了對物業管理企業的監督檢查，開展了物業管理規范化活動，積極探索社區物業管理自治方式，開展物業管理試點工作，推進物業管理市場化進程，進一步加強了我區物業管理行業政府監管的工作力度。
二、我區物業管理工作存在的主要問題
近年來，我區物業管理主管部門積極推進通過公開招投標選聘前期物業管理企業，著力搭建社區自治的新型組織平臺，物業管理工作取得了一定成績，也總結了一些寶貴經驗，但由于體制、觀念、機制等因素的影響，我區物業管理工作仍存在以下四個方面的問題：
1.開發商遺留問題嚴重。開發商遺留問題嚴重是各地普遍存在的問題，我區也不例外。問題主要包括變更規劃、配套設施不落實、房屋及附屬設備質量不合格等等。這些問題遺留到物業管理階段并長期得不到解決，致使矛盾集中到物業公司身上，據調查問卷顯示，77%的受訪者認為居住小區物業公司沒有盡到管理責任，69%的受訪者認為居住小區技防措施不健全。
2.物業管理公司定位不準確。我區現有物業管理企業規模小、資質等級低，物業管理服務水平偏低，經營管理理念陳舊，市場競爭力不強。我區登記注冊的44家物業管理企業中，按資質分類，一級資質僅有2家，二級資質也只有3家，三級資質39家，與全市整體水平比較相差太遠；按照性質分，24家為國有或國有控股企業，17家由單位后勤部門轉制而來，2家是直管公房房管所改制企業，這些物業公司受計劃經濟企業體制的影響比較深，有些企業甚至仍按照事業單位方式運作，以管理者自居，服務意識差；有些企業低水平服務、高標準收費，甚至出現亂收費；有些企業錯誤認為物業管理從業人員門檻低，缺少對員工的培訓和嚴格規范的制度管理，造成人員素質普遍偏低；有些企業不經業主同意，擅自經營物業共用部位，侵害了業主的合法權益。
3.部分業主觀念陳舊且缺乏組織性。我區部分居住人群收入水平不高，對物業管理收費的理解尚未到位，不愿意按照目前價格享受較為全面的物業管理服務。業主普遍存在維權意識強烈而責任意識淡薄，經常出現業利濫用現象。據調查問卷顯示，只有1%的受訪者對《北京市居住小區物業管理辦法》很了解，不了解的多達37%；71%的受訪者表示不了解《中華人民共和國物權法》有關房產權利方面的規定。
業主相互不熟悉，往往出現“誰都可以牽頭成立業主大會，但誰都無法真正成立業主大會”的無序局面，業主委員會的權威受到質疑。據調查問卷顯示，78%的受訪者所居住的社區沒有成立業主委員會；當居住方面合法權益受到侵害時，更多人傾向于選擇通過居委會維權；87%的受訪者認為業主委員會作用發揮不好，居委會作用發揮好。
4.政府相關職能部門公共服務水平有待提高。物業與園林、環衛、公安、交通、市政等管理部門之間不可避免地存在著職責劃分和相互配合的問題，有些是行政監管關系，有些是業務合作關系。目前，我區政府相關職能部門之間的關系以及與物業管理公司、業主、居委會等相關部門的關系還未理順，責權利的劃分有待進一步明確，公共服務水平有待進一步提高。
此外，開發商、物業企業、業主以及政府相關職能部門之間的銜接也存在一些問題。如本應由政府提供的公共服務職責被人為地轉嫁到了物業公司，使物業公司客觀上既承擔一個企業的責任，又承擔著部分政府公共服務的職能等等。
三、關于加強我區物業管理工作的建議
石景山區地處城鄉結合部，物業管理具有一定的特殊性，需要探索適合我區實際的物業管理模式。通過此次調研，提出以下幾個方面的建議供有關部門參考：
1.推廣物業管理企業前期介入。物業管理企業前期介入是指物業管理企業在正式接管物業之前就參與物業管理小區的“規劃—設計—施工—安裝—銷售—管理”等過程。這樣有利于避免開發項目在設計、施工和配套方面出現后期物業管理難以解決的問題，從源頭上減少開發商遺留問題對物業管理的隱患，有助于形成房地產開發企業、物業管理企業及業主和諧相處，三方共贏的良好局面。建議政府相關職能部門從政策、資金、管理以及技術手段等多方面問題入手深入研究，加強引導，推進我區物業管理企業前期介入工作。
2.發揮物業管理行業協會作用。要充分發揮物業管理行業協會的作用，在為物業管理企業提供交流平臺，促進行業自律，推動公平競爭，協調利益沖突，維護企業合法權益等方面的作用。協會應著力開展以下幾方面的工作：摸清行業基本狀況，研究行業發展理論；建立行業自律機制，規范企業經營行為；反映企業合理訴求，維護企業合法權益；開展各種形式活動，形成行業的凝聚力；正確引導輿論宣傳，樹立行業良好形象；加強從業人員技能和職業道德培訓，形成在職繼續教育的長效機制。
3.推動各方思想觀念轉變。在對開發商誠信考核中，要增加其開發小區物業管理好壞的考評，使其注重樹立品牌意識，做好建管銜接；行業主管部門要改變姿態，充分利用全方位的媒體手段主動宣傳物業管理的必要性，積極推行我區一些社區典型做法，如七星園小區，引導廣大業主維好權、用好權、盡好責；物業管理公司應拋棄行政管理的方式，加大對業主的情感投入，與業主建立良性互動，用更好的服務取得業主理解和配合，同時要像首鋼物業公司一樣積極向外尋求發展機會，過度期采取兩種體制并存的運做模式。政府有關部門和社區組織應組織成立物業調解協調機構，繼續完善社區黨委、居委會、業主及業主委員會、物業管理企業四方自治組織的聯動議事平臺，理順物業管理體系，建立基層管理長效機制，推動業主大會組建工作。
4.探索我區物業分類管理模式。我區物業管理有特殊性，應針對居住小區的特點探索不同的物業管理模式。對于一些老舊小區來說，由于觀念限制和硬件條件的制約，讓居民出錢引入物業公司很難行得通。對這類長期以來欠賬較多的老舊小區，政府有關部門及產權單位應加強資金的合理投入，探索規范的物業管理以外的新形式，如充分延伸居民委員會、房管所的作用，或發動群眾建立自我管理的自治組織，力求用比較低的成本解決物業管理的基本需要問題。對于新建商品房小區，政府應加強引導和約束，引入市場化、專業化的管理模式，為企業創造更好的公平競爭環境，逐步打造代表自身核心競爭力的物業管理企業品牌，為建設和諧社會做出更大貢獻。
5.大力提高居民區自治水平。物業管理處于發展時期，配套政策尚不健全，不可能事無巨細都采用法律手段。而社會矛盾糾紛得不到及時調整，就有可能陷入無法緩解的對立困境。因此，在我區物業管理中，要將鄉規民約納入法治體系，通過規劃居民區建設的內容，完善鄉規民約，提高居民的權利義務意識，在正確行使民利的基礎上，承擔民主管理的責任。建議選擇部分小區先行試點，深入開展調查研究，剖析居民區中缺乏公德的表現，針對性地建立鄉規民約，培育一批五好家庭、星級文明戶、文明樓等品牌項目，堅決反對在居民區生活中地極端個人主義等自私自利現象，大力提升小區的社會公德和家庭美德水準。
6.提高物業公司服務質量。物業公司應結合實際需要，積極探索、大膽實踐，創造自己品牌，要通過提高員工知識技能的培訓，運用先進的管理手段，在企業內部應崗位明確，職責分明，建立一套行之有效的績效考核體系，降低企業管理成本，同時應充分利用自動化設施，加大管理智能化的科技含量，更有效地實施各項管理服務。要從日常檢查、客戶交流、業主滿意度調查、管理費收繳、相關信息反饋等方面了解物業服務是否滿足業主的需求，從而制定相應的措施，有條件的企業應積極建立ISO9001標準體系，進一步提高服務質量。
以創建全國文明城市為契機，重點對我鎮住宅小區（尤其是無物業和棄管住宅小區）的衛生環境、基礎設施、安全防范等方面進行專項整治，使小區基礎設施進一步完善，服務功能進一步健全，人居環境進一步優化，為居民群眾營造安全、文明、和諧的人居環境。
現我鎮內共有11個社區，44個住宅小區。其中，無物業住宅小區12個，有物業的住宅小區32個。（詳見附表）
二、整治原則
區域負責、部門配合、屬地管理
三、整治范圍
鎮內所有住宅小區（無物業小區）
四、整治內容
1、加強小區衛生環境整治：開展除“四害”活動；清除小區衛生死角；治理小區內亂堆放、亂掛曬、亂搭建、亂占道問題。
2、完善小區基礎設施建設及改造：疏通或改造下水管道；修補或改造老舊小區破損道路，確保路面平整；安裝維護小區路燈，做好亮化管理。
3、加強小區安全防范措施：加強小區治安綜合治理，配備完善人防與技防，加強門衛值班和安全巡邏。解決小區內消防設施設備損壞、缺失，無法正常投入使用的問題；健全消防安全管理制度和消防安全管理標識；清理整治違章占用消防車道、疏散通道問題。
4、加強小區物業管理：加強對物業服務企業的管理，完善小區物業管理各項規章制度。配合社區，對無物業和棄管的住宅小區組織成立臨時業委會或管委會，根據此類小區的實際情況進行整改。
5、鎮成立住宅小區專項整治工作領導小組。在鎮黨委、政府的統一領導下，由民政辦、物業站、綜治辦、城建辦、愛衛辦、執法中隊、金山房地產公司、社區居委會共同配合，各負其責、齊抓共管，共同推進住宅小區專項整治工作有序開展。
（一）民政辦聯系領導：制定住宅小區專項治理方案；做好各部門溝通協調工作，確保各項任務落實到位；加強聯絡、保證信息暢通，整理匯總各責任單位細化項目的落實情況，并及時將具體情況上報專項整治工作牽頭鎮領導；進一步指導好社區建設，發揮社區作用，加強“文明社區”與創建工作相結合。
（二）物業站聯系領導：加強對物業服務企業的管理，完善各項規章制度；配合社區，幫助無物業和棄管住宅小區組織成立臨時業委會或管委會，對此類住宅小區根據轄區實際情況實施整改。對我鎮12個無物業小區實施分類管理：金山地產公司承建的狀元、金亭、金霞、浦上生活配套房、建華一、二期、臺山等6個小區由金山地產公司負責；目前由居委會兼管物業的淮安、馬榕、洪塘居民等3個小區由各居委會負責；省公路宿舍、花好月圓、建平新居等3個小區由鎮物業站協調各業主單位制定小區物業管理措施。
（三）金山房地產公司聯系領導：負責對公司建設的小區遺留的道路、綠化、水溝、垃圾桶、消防、安全設施等問題進行整改完善。加強對公司所屬的6個物業企業進行管理。
（四）綜治辦、安全辦聯系領導：加強小區治安綜合治理，配備完善人防與技防，加強門衛值班和安全巡邏。解決小區內消防設施設備損壞、缺失，無法正常投入使用的問題；健全消防安全管理制度和消防安全管理標識；清理整治違章占用消防車道、疏散通道問題。
（五）城建辦聯系領導：完善小區基礎設施建設及改造：疏通或改造下水管道；修補或改造老舊小區破損道路，確保路面平整；安裝維護小區路燈，做好亮化管理。
（六）愛衛辦聯系領導：建立并落實衛生包干制度，加強對環境衛生的監督檢查，加大執法力度；組織開展除“四害”活動；清除小區衛生死角。重點整治無物業小區及棄管小區的掃保不及時、垃圾殘土存留等問題，達到路面凈、墻角凈、溝底凈、無小堆垃圾、無廢棄磚石、無積存污水、無漏掃路段、果皮箱內外整潔。
（七）執法中隊聯系領導：組織治理小區內及周邊亂搭建、亂占道、亂堆放、亂掛曬、亂張貼等問題。建立健全并落實城市管理的各類制度，包括清掃保潔制度、管理人員定員定崗、分片包干、責任到人制度、“門前三包”巡查監督制度等。
（八）社區居委會聯系領導：各社區包居領導落實小區管理的各項工作；協助各部門做好專項整治工作；確保轄區內無亂排亂倒，無亂搭亂建，無亂貼亂畫；建立鎮—社區—路段—院落定員定崗制和責任追究制，進行督查考核和獎懲制度；組織社區及轄區單位開展衛生評比和創文明社區、文明街巷、文明單位、文明樓院、文明戶活動；多形式開展小區專項整治宣傳教育活動；對亂搭亂建進行及時制止、舉報、登記，配合執法部門做好亂堆放、亂掛曬、亂搭建、亂占道問題的治理；組織發動社區院落建立和完善小區院落業主管理委員會，推進小區院落環境衛生保潔的長效管理。
五、工作要求
（一）落實目標責任制。將居民住宅小區專項整治工作進行細化，成員單位要明確工作分工和責任。對于失職、瀆職行為要嚴肅追究責任。
（二）建立應急防范機制，提高快速反應能力。整治工作開始期間，各成員單位要建立聯絡員制度，指派專人負責聯絡工作；要確保電話暢通，隨時向主要負責人匯報；各責任單位要以書面形式分階段或定期匯報工作進展情況；遇有緊急、敏感情況，要隨時上報，并組織人員到現場，迅速處理；加強各部門、單位溝通協調，整合資源，形成合力，務必做到各項工作落實到人、任務落實到位。
（三）及時開展工作總結。專項清理整治工作結束后，要全面總結居民住宅小區專項整治工作經驗，進一步鞏固行之有效的制度，完善長效監管機制。要把專項整治、長效管理、精細管理有機結合，研究和制定治本措施，鞏固成果，避免反彈，確保住宅小區在環境衛生、基礎設施和安全防范等方面得到明顯改善。
一、物業管理服務收費的現狀
我市物業管理經過十多年的發展，總體形勢良好。但是，由于受經濟、社會和法制等大環境的影響，物業管理收費難的問題一直難以解決，物業服務收費率難以提高，已成為制約行業發展的瓶頸。據調查，目前，市區57家物管企業，收費率大都在60%—70%之間，能夠達到90%以上的占比很低，有一部分收取率僅占30%—40%。目前，我市物業服務收費情況令人擔憂，物業服務收費難導致物管服務跟不上，物管服務跟不上更加導致居民不愿意繳費，形成惡性循環。更為甚者，有些小區不斷出現更換業主委員會，業主委員會不斷更換物業公司和業主委員會自管自治等形形現象。
二、物業服務收費難的原因
1、業主缺乏自覺繳費意識，存在觀望攀比心態。
據調查，我市一些業主沒有確立對物業管理有償服務的意識，思想認識仍然停留在計劃經濟時代“國家管修房，自己管住房”的福利住房階段；有些業主認為小區其他業主交了費，我不交費照樣能享受物業服務。一些原先積極繳費的業主在得知其他業主不肯交費后，覺得自己先交費“吃了虧”，再交費就會左顧右盼，甚至不自覺的加入拒繳行列。
2、服務質量不高，制約服務費的收繳。
從總體上看，我市物業企業在履行安全保衛、環境秩序、衛生保潔、綠化管養、共用設施維護等方面能夠做到不斷完善和提高，但還有一些不盡人意的地方需要改進。如：有的小區車輛亂停亂放嚴重，影響了業主的正常通行；有的小區門衛把關不嚴，給拾荒、推銷產品、維修家電等人員隨意進出，擾亂了小區秩序；有的小區保安配備不足，安全管理責任心不強，導致小區丟失車輛、盜劫等事件時有發生；有的小區衛生清掃、清運不及時、不到位，路面破損不維護，路燈亮化率低，樓梯燈壞了不及時更換，排洪排污管道堵塞、化糞池外溢不能及時清理，綠化管養不夠好等等，致使業主意見大，影響了物業服務費的收繳。
3、業主自主治理小區的意識和能力弱，影響物業服務費的收取。
《江蘇省物業管理條例》賦予了業主、業主委員會的權力、義務。但是，從我市的實際情況看，業主、業主委員會的自治能力還很弱。一些業利意識、法律觀念淡薄，許多人不參加業主大會，使沒有過半數人參加的業主大會在法律上不生效。一些業主沒有把物業服務當做一種商品，像供水、供電、供熱一樣對待，業主不愿花錢買服務。如，項里花園、通成山莊等小區環境衛生、服務質量，業主都比較滿意，但這些公司收取的物業管理費，連成本價都沒達到，在虧損運行，當他們向業主委/！/員會匯報企業虧損運行狀況、商談提高一些收費標準時，業主委員會人員表示理解，但又都不同意。物業公司在小區開展各項有益活動時，無償投資，業主都很高興，如象征性收取一點費用時，業主們又不積極了，從而影響了物業服務費的收取。
4、物業管理行業虧損嚴重，低價位收費阻礙了物業管理市場的發展。
據對我市44家20__年物業服務企業經營情況調查。企業年物業管理費和其他經營收入總額為0.43億元，年支出總額為0.55億元，年虧損總額為1200萬元。如此巨大的虧損使物業公司陷入了舉步維艱的窘境。但支撐物業公司勉強生存的主要因素是，開發商年對物業管理補貼為1068.75萬元，算上上述補貼，物業公司年實際虧損總額為131.25萬元。但是這項補貼不會維持太久，因為：開發商為了促銷房屋，依靠給物業公司補貼為業主提供超值服務，一旦房子賣完了，開發商主動與物業公司脫鉤，物業企業就會失去依靠，斷了資金來源了。目前我市亞方花園小區就面臨這種狀況，業主不愿增加物業管理費。我們覺得導致物業管理行業虧損主要有三個原因：
一是物業管理收費低。一些服務質量好的小區，如中通名仕嘉園小區物業管理成本每月每平方米0.7元，現實際收取每平方米0.4元；江山國際花園小區物業管理成本每月每平方米0.55元，現實際收取每平方米0.35元，小區運行的3年中，收費率達到90%以上，但去年6月全體業主提出再降低收費標準，收費標準降至每月每平方米0.30元，雙方交涉多次，全體業主不交物業費達半年多，但物業公司仍繼續提供標準化服務，在半年的真情服務還沒有打動業主的情況下，雙方達成協議，還是按原來收費和服務標準進行服務。這種低價位的收費阻礙了物業管理市場的發展，使物業這種商品達不到成本價格。
二是物業企業不合理的負擔過重。主要集中反映在二次供水、小區供電上。供水、供電部門對物業小區二次供水、供電一直延用抄大表方式計費，而大小表之間差額所產生的損耗費用全部由物業公司承擔。據調查，10家物業公司20__年二次供水一項年虧損額高達10.25萬元；小區里民用公共用電，供電部門都按商業用電收費，而這一項物業公司年虧損額達9.75萬元。如此巨大的虧損使物業公司負債累累，直至無力給業主提供服務。一方面業主的錢收不上來，另一方面還要替供水部門背大小表之間跑、冒、滴、漏的差額。
三是高層住宅電梯虧損嚴重。目前我市10層以上高層住宅電梯181部，部分高層住宅電梯使用期限已面臨更換狀況。據調查，每臺電梯年檢費、用電費、維護保養費這三項費用（不含電梯零件損壞、更新）每年運行虧損8495元，181臺住宅電梯年運行虧損153.76萬元，我市高層住宅電梯運營虧損和年久失修是困擾百姓、物業和政府的棘手問題。
5、建管不分的舊體制給后期管理留下了諸多隱患，使業主對物業管理投訴率居高不下。
目前，我市有95%的物業服務企業是受開發商委派或內部招投標對小區行使物業管理。實際上，這些物業服務企業仍然需要依靠原開發商“輸血 式”的補貼來維持，在這種管理體制下，開發商與物業服務企業是父與子的關系，這種“建”、“管”不分的體制，致使原本應由開發商解決的矛盾和問題，統統推給下屬的物業管理公司。如質量缺陷、配備設施不完善、基礎資料不齊、產權糾紛、不切實際的超值服務承諾等，使物業管理企業無力解決也無法解決。出現問題，業主們不分青紅皂白地將所有的氣都撒到物業公司身上，造成了物業管理投訴量居高不下。據統計：開發商遺留問題占上訪投訴量的45%；物業管理服務不到位，占上訪投訴量的31%；二次供水、供暖及供電、燃氣等相關問題占上訪投訴量的19%；其他情況占上訪投訴量的5%。
6、物業管理隊伍素質偏低、人才短缺。
我市有經驗、有創新能力的高級物業管理專業人才匱乏，從業人員大多來自“轉制、轉崗、轉業”人員及農村剩余勞動力，整體素質較低，普遍缺乏物業管理理論知識和實踐經驗，有相當一部分從業人員沒有經過物業管理培訓，職業道德、專業技能、應急能力及相關法律知識等都難以適應物業管理專業崗位的要求。雖然物業行業主管部門近年來下大力氣加強了物業管理專業人員的培訓與指導工作，但是仍然跟不上物業管理行業迅速發展的需要。
7、舊住宅區推行物業管理難度大，物業收費率低。
我市現有2萬平方米以上的住宅區50個；建筑面積521.52萬平方米；05年以前施工的住宅區10個；05年以后施工的住宅區40個。
05年以前施工的小區，基本存在的主要問題：一是建筑年代早的小區住宅使用功能及公用部位、公用設備，陳舊老化；二是住宅公共設施、周邊道路、給排水、綠化等配套不完善；三是很多住宅是計劃經濟體制時建設的房改房，居住者多數屬于工薪階層或低收入群體，既沒有房屋維修基金，又承擔不起投資改造費用；四是老工業住宅區占的比重較大，房改后房屋產權歸職工所有，房屋十分破舊。這些舊住宅區推行物業管理難度大，物業收費標準低。
8、物業管理的法治體系還不完善，物業收費缺乏有效的制約手段。
對于物業管理活動中業主欠繳拒繳物管費的行為，目前的法律法規，如《物權法》、國務院《物業管理條例》、《江蘇省物業管理條例》和《__市物業管理實施細則》等都有相應的規范，但是對于業主實際的欠繳和拒繳行為以及企業的追償手段缺乏具體明細的剛性規定和保護措施。同時，由于物業主管部門目前沒有執法隊伍和執法權，面對業主欠繳拒繳物業費時只能采取說服教育、溝通協調的方式，對于蠻橫無理的業主難以體現行政執法的力度和權威，再加上我國司法程序復雜冗長的現狀，往往造成企業陷入有法難依的窘境。
9、政府相關部門在小區管理中的職能界定不清，行使不力，給物業管理服務收費帶來影響。
表現在小區管理中的一些棘手問題，比如違章搭建問題，破墻開店、占道經營問題，破綠種菜、養狗擾民問題，噪聲、煙氣污染問題以及鄰里之間矛盾糾紛等問題，這些本應該是屬于城管、工商、公安、園林、環保和社區居委會等部門負責的職能，現在由于有了小區“圍墻”這么個“框框”，有了小區物業管理的存在，統統轉嫁到物業企業的身上。但是，物業企業作為市場化運作的經濟實體，是依據國家《物業管理條例》和地方政府的《實施細則》，以及物業服務托管聘用合同為小區業主提供管理服務的企業，并沒有處理解決上述問題的行政執法權力和相應的能力，結果是企業不該管的要管，不管業主埋怨；管不好業主更加埋怨，最終導致物業管理收費的困難。
10、部分新建小區入住率低，導致物管收費率難以提高。
近幾年來，隨著房地產市場的活躍，老百姓購房已不單是為了居住，有的是投資目的，一些小區因此空關率比較高，個別新小區入住率甚至不足20%（如運河城市廣場）。空關房雖然按規定連續六個月無人居住可按70%收取物管費，但由于與業主聯系不上，收取物業服務費的難度較大。物管公司雖然也試圖通過發文書通知、打電話通知、請人轉告等形式催繳，但絕大部分業主根本不予理睬，普遍抱有“我不住就可以不交管理服務費”的錯誤思想，致使這些新建小區的物管收費率非常低，企業經營難以為繼。
三、解決物業管理收費難的對策
物業管理在我國是一個新生事物，引入我市也不過十多年時間，必然要經歷一個逐步適應、完善、習慣、發展的過程。如何應對和解決我市物業管理收費難問題，推動物業管理向規范化、順暢化、健康化方向發展，建議：
1、繼續加強輿論宣傳工作。建議物業行業與新聞媒體建立物業管理專欄，用百姓身邊的事宣傳物業服務是商品的理念，引導物管企業遵循市場規律，依法履行權利和義 務。
2、開展市區物業管理的專項整治。一是整治小區歷史遺留問題。對有些開發不配套，遺留問題多的新建小區，會同有關部門依法督促房地產開發公司配套完善，對拒不配套的，要依法嚴格查處。二是整治形象差的物業服務企業。對有些物業企業服務質量不高，管理水平低下，只收費不服務，多收費少服務，收費不規范等現象進行專項整治。對于服務管理水平極差，群眾意見較大的物業企業要限期整改，對屢教不改的，要堅決取消其物業管理資質。
3、借助社區力量，培育和監管業主大會和業主委員會。業主及業主委員會的自律和監管問題是物業管理行業面臨的實質矛盾之一，監管好業主大會、業主委員會是物業管理行業健康發展的重中之重。要積極探討將“業主委員會”納入社區組織的監管范疇，這將有利于社區服務功能的建設，確保業主委員會成員素質的有效提高。
4、積極開展前期物業管理招投標，為后期物業管理提供必要條件。建議對住宅小區一律進入物業管理招投標程序，以此來剝離開發帶物業的“父子”之間關系，抑制開發商前期銷售房屋時出現的虛假廣告和對物業收費等不切實際的承諾，給物業管理創造質價相等的商品平臺，使業主買房、買物業管理時心里有透明度，進一步規范物業管理市場。其中前期物業管理招投標與物業企業業績掛鉤，對表現不好、投訴較多的，受到不良記錄或被通報批評的企業，限制其招投標，并逐步清出市場。
5、加強對物業管理行業的指導，強化行業自律
一是認真開展調查研究。針對行業存在的比較突出問題，如高層電梯、二次供水、住宅區內產權明析等問題進行專題調研。提出可行性解決問題的方法，盡快為行業解決一些實際困難。
二是依法制定物業管理道德規范、自律準則和管理標準，使企業依照行業管理標準規范企業的行為。
三是推行規模化管理。建議逐步推行規模經營，對于管理規模不夠的公司，引導自愿合并，使其達到標準的管理規模。通過規模管理淘汰一些管理水平低的公司，支持有實力的企業，維護企業、業主雙重利益。
四是大力開展培訓工作。組織全行業不同級別、不同類型的從業人員的基礎培訓，使從業人員把過去的管理思想更新為服務理念，以熱情的服務思想和熟練的專業技術為業主提供良好的服務，提高全行業服務水平。
6、加強對物業專業委員會工作的指導，使其發揮獨特的作用。一是記者工作站。與各大新聞媒體加強協調，準確地宣傳《條例》，正確引導人們在物業管理上的模糊認識。二是法律工作站。在物業專業委員會設立工作站，組織一批具有一定實踐經驗和法律方面的人才，來接受物業公司和業主的投訴，使業主和物業服務企業的矛盾依法得到解決。三是專家咨詢工作站。就是把從事社會學、建筑學、規劃學、園林綠化以及民政方面的專家邀請過來，參與城市的物業管理工作的研究，編制行業發展規劃，進行專項論證，使我市物業管理工作向著規范化、科學化、法制化、系統化的方向健康發展。
7、創新物業管理收費機制，強化收費手段和效果
一是要通過制訂科學合理的制度獎優罰劣，鼓勵員工開動腦筋、愛崗敬業，不斷提高收費率；二是要善于總結改進收費的方式和手段，改坐等業主前來繳費為主動上門收費，變單純直接的收費為先聽取意見改善服務再收費。三是在收費過程中多注意運用說話語氣、個人情感、換位思考等技巧，使工作由被動變主動，化困難為簡單。
8、完善物管收費法制環境，促進物業管理向前發展
一是行業主管部門利用政府機關的權力，制訂切實可行、操作性較強的規定條文，健全和完善物業管理收費制度，處罰業主欠繳拒繳行為，為提高收費率提供法規依據。二是開拓思路、充分研究，創新物業管理收費的行政制約手段，建立收費的保障機制。三是簡化司法程序，引導和鼓勵物業企業運用司法手段解決物管收費矛盾，懲戒欠費業主。