時(shí)間：2023-01-26 12:42:29
導(dǎo)語：在銀行公司客戶經(jīng)理工作的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
20**年已經(jīng)過去了，我在支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，在同事們的幫助中，通過自己的努力工作，取得了一定的工作業(yè)績，銀行業(yè)務(wù)知識也有了較大的進(jìn)步，個(gè)人營銷能力也得到極大提高。
首先，工作業(yè)績方面，我在支行領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，努力營銷對公客戶，成功主辦了海珠支行轉(zhuǎn)型以來第一筆授信業(yè)務(wù)，截至2010年末，實(shí)現(xiàn)總授信額度5.5億元，帶動對公存款8000多萬元，實(shí)現(xiàn)]方案-范文"庫.整理.利息收入160多萬元，實(shí)現(xiàn)]方案-范文"庫.整理.中間業(yè)務(wù)收入29.55萬元。個(gè)人管戶企業(yè)XX成功申報(bào)為總行級重點(diǎn)客戶，并且正協(xié)助支行領(lǐng)導(dǎo)積極營銷一批XX下游企業(yè)。在小企業(yè)營銷方面，也成功營銷了一家XX企業(yè)，利用交叉營銷，實(shí)現(xiàn)]方案-范文"庫.整理.年末新增對私存款160萬元。在對公客戶經(jīng)理小指標(biāo)考核方面，我的成績排在全分行前5位。
其次，通過向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)、向產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)、向書本學(xué)習(xí)，我較全面的掌握了我行信貸業(yè)務(wù)知識。一年前我剛轉(zhuǎn)崗公司客戶經(jīng)理的時(shí)候，對公司業(yè)務(wù)和授信產(chǎn)品一知半解，通過一年的學(xué)習(xí)，我基本掌握了光大銀行大部分授信產(chǎn)品的要素，能夠通過跟客戶交流，根據(jù)客戶財(cái)務(wù)狀況、擔(dān)保狀況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，為客戶設(shè)計(jì)合理的授信方案和具體業(yè)務(wù)產(chǎn)品。此外，在熟悉業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，我積極學(xué)習(xí)光大銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)控制措施，作為唯一一名客戶經(jīng)理參加分行舉辦的第一次信貸審批人考試，順利通過。在分行舉辦的合規(guī)征文中，我撰寫《構(gòu)建深入人心的商業(yè)銀行合規(guī)文化勢在必行》一文被評為總行二等獎(jiǎng)。
最后，在業(yè)務(wù)營銷過程中，認(rèn)真學(xué)習(xí)、點(diǎn)滴積累，努力提高個(gè)人營銷能力。作為一名客戶經(jīng)理，其職責(zé)是服務(wù)好客戶，一方面要熟悉自己的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶帶來什么，另一方面，要明白客戶要什么，尤其是后一方面重要，明白了客戶的需求，才能去創(chuàng)造條件滿足。個(gè)人營銷能力"方案范文.庫.整理~的提升很大程度在于了解客戶、滿足客戶。因此，在與客戶交流的過程中，我不斷發(fā)掘客戶的愛好，興趣，特長，力爭講客戶感興趣的話題，解決客戶急需解決的問題。
關(guān)鍵詞：煙草企業(yè);管理層激勵(lì);品牌寬度;績效考核
近年來，隨著各地控?zé)熣叱雠_和消費(fèi)者健康意識增強(qiáng)，我國煙草企業(yè)的發(fā)展面臨獲利空間變窄、庫存壓力增大等難題。有必要從加強(qiáng)內(nèi)部員工執(zhí)行力等方面提升管理效率，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。客戶經(jīng)理作為直接服務(wù)客戶的一線銷售人員，承擔(dān)著銷售服務(wù)、品牌培育和市場分析等重要銷售工作，是煙草企業(yè)提升煙草銷量，拓展市場空間的重要?jiǎng)右颍瑢煵萜髽I(yè)轉(zhuǎn)型成長和可持續(xù)發(fā)展起著關(guān)鍵作用。當(dāng)前，部分煙草企業(yè)已經(jīng)進(jìn)行了提升客戶經(jīng)理工作效率的研究和實(shí)踐，如科學(xué)分配任務(wù)、加強(qiáng)教育培訓(xùn)、增強(qiáng)服務(wù)意識、優(yōu)化考核等。本文以福山煙草公司為研究案例，通過實(shí)地調(diào)研與員工訪談，在對客戶經(jīng)理工作流程與績效考核時(shí)間進(jìn)行充分考察的基礎(chǔ)上，結(jié)合相關(guān)理論和方法，優(yōu)化了客戶經(jīng)理績效考核指標(biāo)，并以考核結(jié)果為依據(jù)，構(gòu)建出新的激勵(lì)方法。
1相關(guān)理論基礎(chǔ)
績效考核是單位人力資源管理的重要內(nèi)容，目的是通過提高個(gè)體的效率最終實(shí)現(xiàn)單位的目標(biāo)。早期績效考核經(jīng)歷了尊崇單位經(jīng)營目標(biāo)，依賴制度性規(guī)范、程序和方法，專注于員工能力、態(tài)度、業(yè)績?nèi)齻€(gè)層次。現(xiàn)代的績效考核與管理是從組織核心競爭力出發(fā)，以提高組織的綜合能力為目的、以績效管理為手段、以求實(shí)現(xiàn)組織與員工的利益共享和雙贏。其基本理論基礎(chǔ)闡釋如下。1.1目標(biāo)管理理論目標(biāo)管理(MBO)由彼得•德魯克提出，倡導(dǎo)員工參與目標(biāo)設(shè)定過程，強(qiáng)調(diào)“自我控制”，有助于協(xié)調(diào)組織中集權(quán)與分權(quán)矛盾，促使權(quán)力下放，且績效標(biāo)準(zhǔn)是按相對客觀的條件來設(shè)定的，較為公平。目標(biāo)管理考評體系有助于改進(jìn)工作效率，而且能夠使單位的管理者根據(jù)迅速變化的競爭環(huán)境對員工進(jìn)行及時(shí)的引導(dǎo)。但目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)是反向式控制管理，容易導(dǎo)致對質(zhì)量的忽視；制定高額利潤或績效目標(biāo)，僅靠獎(jiǎng)罰來管理，容易導(dǎo)致單位的管理走向極端。目標(biāo)管理法在西方應(yīng)用相對成熟。但是，我國應(yīng)用目標(biāo)管理考核需要具備一定的情境和必要條件，具體包括：嚴(yán)格準(zhǔn)確而又開放地確定目標(biāo)；管理人員要與員工一起找出并剖析目標(biāo)和難點(diǎn)；目標(biāo)管理需要爭取應(yīng)有的支持和責(zé)任分擔(dān)；績效應(yīng)該與人力資源管理的計(jì)劃、開發(fā)、激勵(lì)制度的建立結(jié)合起來；績效考核結(jié)果要與薪酬基本實(shí)現(xiàn)對等；考評要頻繁的進(jìn)行反饋，目標(biāo)管理的實(shí)施要滾動進(jìn)行等。1.2關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)理論KPI是單位戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，通過KPI指標(biāo)的整合和控制，使員工績效行為與單位目標(biāo)要求的行為相吻合，降低行為偏差，進(jìn)而保證本單位戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。另外KPI在設(shè)計(jì)上比較注重量化指標(biāo)，通過數(shù)據(jù)計(jì)算比較容易讓人接受。但是基于關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系進(jìn)行績效評估時(shí)，很難確定客觀的、量化的關(guān)鍵績效指標(biāo)。KPI不適用于績效周期較長且外顯的績效行為不明顯或不容易量化的部門。在對客戶經(jīng)理的業(yè)績進(jìn)行評價(jià)中，存在銷量、結(jié)構(gòu)、魯產(chǎn)百元等指標(biāo)，這些指標(biāo)之間具有內(nèi)在的聯(lián)系性，可以根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擬合，并提煉出科學(xué)評價(jià)客戶經(jīng)理經(jīng)營業(yè)績的關(guān)鍵指標(biāo)，包括核心業(yè)務(wù)考核指標(biāo)、品牌培育考核指標(biāo)和輔助考核指標(biāo)等。1.3激勵(lì)理論激勵(lì)是指組織通過設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)耐獠开?jiǎng)酬形式和工作環(huán)境，以一定的行為規(guī)范和懲罰性措施，借助信息溝通來激發(fā)、引導(dǎo)、保持和歸化組織成員的行為，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)組織及其成員個(gè)人目標(biāo)的系統(tǒng)性活動。實(shí)行績效考核的目的就是激勵(lì)相關(guān)主體的積極性與主動性，最大限度實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。當(dāng)前，主流激勵(lì)理論大致可分為內(nèi)容型激勵(lì)理論、過程型激勵(lì)理論和行為修正型激勵(lì)理論三大類，內(nèi)容型激勵(lì)理論主要包括馬斯洛的“需求層次理論”、赫茨伯格的“雙因素理論”和麥克萊蘭的“成就需要激勵(lì)理論”等。其中，過程型激勵(lì)理論主要包括弗魯姆的“期望理論”、豪斯的“激勵(lì)力量理論”、洛克的“目標(biāo)激勵(lì)理論”和亞當(dāng)斯的“公平理論”等。行為修正型激勵(lì)理論主要包括斯金納的“強(qiáng)化理論”“挫折理論”和海德的“歸因理論”等。本研究通過對客戶經(jīng)理績效考核指標(biāo)的確定，并有效結(jié)合需求層次理論、雙因素理論等激勵(lì)理論，構(gòu)建了客戶經(jīng)理的激勵(lì)機(jī)制。
2客戶經(jīng)理績效考核的原則
(1)市場化導(dǎo)向原則。煙草企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展背景下，管理人員應(yīng)把握市場真實(shí)需求，建立以市場為導(dǎo)向的升級版考核模式，合理配置客戶經(jīng)理人力資源，為推進(jìn)市場化取向改革奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。(2)有效性原則。營銷轉(zhuǎn)型是煙草企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。因此考核體系的優(yōu)化升級必須突出績效考核的導(dǎo)向作用，客觀公正地評價(jià)客戶經(jīng)理工作，為營銷隊(duì)伍轉(zhuǎn)型升級提供有效保障。(3)可量化原則。可量化原則是考核體系科學(xué)有效的基本前提，是營銷戰(zhàn)略順利落地的基礎(chǔ)。因此，管理人員應(yīng)細(xì)分各項(xiàng)考核內(nèi)容權(quán)重，明確各項(xiàng)指標(biāo)分值，以量化性的考核目標(biāo)指導(dǎo)客戶經(jīng)理工作方向、明確工作重心。
3客戶經(jīng)理績效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)
根據(jù)調(diào)查，福山煙草客戶經(jīng)理被安排11條訪銷路線，負(fù)責(zé)130多個(gè)零售戶的訪銷、宣傳和咨詢工作，如何在提高營銷質(zhì)量的前提下，對客戶經(jīng)理的績效考核指標(biāo)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，重構(gòu)工作內(nèi)容，進(jìn)而提高福山煙草客戶經(jīng)理人員的配置效率，促進(jìn)投入產(chǎn)出比，成為推動煙草發(fā)展的關(guān)鍵。3.1客戶經(jīng)理績效考核指標(biāo)構(gòu)成。本研究根據(jù)考核指標(biāo)性質(zhì)和實(shí)際劃分需要，并結(jié)合關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)理論，將考核內(nèi)容分為核心業(yè)務(wù)考核指標(biāo)、品牌培育考核指標(biāo)和輔助考核指標(biāo)三部分。其中，核心業(yè)務(wù)指標(biāo)主要由銷量、結(jié)構(gòu)、鋪貨、線路品牌寬度達(dá)標(biāo)率和品牌上柜等5個(gè)具體考核指標(biāo)構(gòu)成，品牌培育考核指標(biāo)主要由魯產(chǎn)百元、細(xì)支煙、魯產(chǎn)一二類等9個(gè)具體考核指標(biāo)構(gòu)成，輔助考核指標(biāo)主要由臨時(shí)性重要工作、終端環(huán)境展示、價(jià)格管理和客戶服務(wù)手冊等11個(gè)具體指標(biāo)構(gòu)成。其中，核心業(yè)務(wù)指標(biāo)和品牌培育指標(biāo)根據(jù)相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測算，輔助指標(biāo)則根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核分?jǐn)?shù)的加減項(xiàng)處理。具體考核指標(biāo)構(gòu)成如表1所示。3.2客戶經(jīng)理關(guān)鍵績效考核指標(biāo)內(nèi)涵闡釋。在客戶經(jīng)理績效考核指標(biāo)中，銷量、結(jié)構(gòu)、鋪貨等核心業(yè)務(wù)考核指標(biāo)的考核標(biāo)準(zhǔn)相對規(guī)范，如銷量=∑實(shí)際完成量/計(jì)劃量*權(quán)重（權(quán)重為15%，得分上不封頂，月進(jìn)度低于80%，所有量化指標(biāo)不加分）；結(jié)構(gòu)=∑實(shí)際完成量/計(jì)劃量*權(quán)重（權(quán)重為10%，上限120%）；鋪貨=∑實(shí)際鋪貨面/計(jì)劃鋪貨面*權(quán)重（權(quán)重為6%，單規(guī)格得分上限110%）等。需要指出的是，線路品牌寬度達(dá)標(biāo)率指標(biāo)的計(jì)算與考核相對復(fù)雜。經(jīng)過定性討論和定量計(jì)算，本研究以福山煙草2016年1季度1053份零售戶的數(shù)據(jù)為研究樣本，將客戶所在區(qū)域、零售戶等級、月度訂貨平均數(shù)量及月度存銷比等指標(biāo)數(shù)據(jù)作為主要影響因素，運(yùn)用回歸分析和聚類分析方法，得出福山煙草各線路的品牌寬度標(biāo)準(zhǔn)和理想品牌寬度標(biāo)準(zhǔn)，并與品牌寬度現(xiàn)狀（2016年1季度實(shí)際情況）進(jìn)行對比分析，確定出線路品牌寬度的有效達(dá)標(biāo)率。福山煙草品牌寬度分析結(jié)果如表2所示。魯產(chǎn)百元、細(xì)支煙及魯產(chǎn)一二類等品牌培育指標(biāo)的考核相對簡單，如魯產(chǎn)百元=∑實(shí)際完成量/計(jì)劃量*權(quán)重（權(quán)重為15%，得分上不封頂）；細(xì)支煙=∑實(shí)際完成量/計(jì)劃量*權(quán)重（權(quán)重為6%，上限130%）；魯產(chǎn)一二類=∑實(shí)際完成量/計(jì)劃量*權(quán)重（權(quán)重為4%，上限130%）等。輔助考核指標(biāo)中需要著重說明的是承責(zé)投訴指標(biāo)，該指標(biāo)根據(jù)承擔(dān)責(zé)任投訴的起數(shù)，每起扣2～5分，與客戶滿意度等緊密相關(guān)。
4客戶經(jīng)理的考核激勵(lì)策略
煙草企業(yè)應(yīng)在客戶經(jīng)理考核機(jī)制優(yōu)化升級的基礎(chǔ)上，重構(gòu)管理層激勵(lì)體系，切實(shí)通過煙草銷售推動企業(yè)轉(zhuǎn)型升級。本文認(rèn)為客戶經(jīng)理考核激勵(lì)優(yōu)化策略包括以下四個(gè)方面。一是結(jié)合客戶經(jīng)理激勵(lì)機(jī)制，構(gòu)建經(jīng)濟(jì)新常態(tài)背景下客戶經(jīng)理職能模型，提出以“品牌培育”為中心，以“客我關(guān)系”為重點(diǎn)，以“目標(biāo)管理”為途徑的客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型策略。不僅要完成上級指標(biāo)，也要應(yīng)對市場變化，根據(jù)客戶需求有針對性的適時(shí)銷售。二是進(jìn)行績效考核定向激勵(lì)，協(xié)助工業(yè)開展促銷活動，提高客戶品牌上柜及動銷的積極性。針對客戶的檔次差異，在充分考慮客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力前提下，制定相應(yīng)的績效目標(biāo)，支持其終端建設(shè)、品牌供給，幫助零售戶拓展客戶渠道。跟蹤反饋動銷慢的品牌進(jìn)行消費(fèi)者促銷，提高零售戶去庫存能力。三是對客戶經(jīng)理進(jìn)行核心業(yè)務(wù)、品牌培育和輔助項(xiàng)目的專項(xiàng)考核。應(yīng)將客戶經(jīng)理績效考核項(xiàng)基礎(chǔ)分為10分（百分制考核），采用季度考核周期，由福山煙草營銷科通過查閱銷售系統(tǒng)，根據(jù)上月計(jì)劃完成情況計(jì)算得分，對客戶經(jīng)理進(jìn)行考核。四是嘗試實(shí)施星級客戶評定激勵(lì)。依據(jù)月度績效考核得分，將客戶經(jīng)理設(shè)定為3個(gè)等級，即三星級（1名）、二星級（2名）、一星級（4名）和無星級客戶經(jīng)理。星級評定周期為每季度評定一次，計(jì)算上一季度3個(gè)月的平均得分。在薪酬待遇上，以無星級客戶經(jīng)理工資薪酬為基數(shù)，二星級每月增發(fā)1000元，一星級每月增發(fā)500元。每季度調(diào)整一次，當(dāng)季度兌現(xiàn)。無星級客戶經(jīng)理與二星級客戶經(jīng)理季度收入相差3000元，真正拉開客戶經(jīng)理薪酬待遇，激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，全力營造客戶經(jīng)理爭星、保星奮發(fā)進(jìn)取的濃厚氛圍。
作者: 郭術(shù)兵 張霞 路風(fēng)濤 任喜濤 張偉 單位:山東煙臺煙草有限公司
參考文獻(xiàn)
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[3]許冰.JL市煙草分公司客戶經(jīng)理績效管理方案設(shè)計(jì)[D].吉林大學(xué),2016.
一､“四位一體”客戶服務(wù)體系的涵義
所謂“四位一體”客戶服務(wù)體系，是指商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理､項(xiàng)目經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理四者之間的分工協(xié)作､共同為客戶提供全方位服務(wù)的一種架構(gòu)。
客戶經(jīng)理是全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”，由客戶經(jīng)理將客戶的需求集中起來，提供“一站式”服務(wù)。但由于客戶需求是多方面､無定式的，涉及到的專業(yè)知識繁多，盡管銀行可以通過各種手段來提高客戶經(jīng)理們的業(yè)務(wù)素質(zhì)，但由于金融市場環(huán)境的復(fù)雜多變，客戶經(jīng)理不可能也不必要成為一個(gè)“全能人才”，在很多情況下，客戶經(jīng)理只能將客戶需求轉(zhuǎn)達(dá)給行內(nèi)有關(guān)部門，再將行內(nèi)部門的認(rèn)知及建議轉(zhuǎn)達(dá)給客戶。因此，客戶經(jīng)理自身不光要滿足客戶的業(yè)務(wù)需求，同時(shí)還要促進(jìn)銀行內(nèi)各部門在政策允許的范圍內(nèi)滿足客戶的需求。[1]
從產(chǎn)品經(jīng)理與客戶經(jīng)理的關(guān)系來說，客戶經(jīng)理面向的是客戶，包括開發(fā)客戶和維持與客戶的良好關(guān)系，而產(chǎn)品經(jīng)理則根據(jù)客戶經(jīng)理的要求量身定做客戶所需產(chǎn)品或產(chǎn)品組合，設(shè)計(jì)符合客戶特點(diǎn)的個(gè)性化方案，并負(fù)有引導(dǎo)客戶需求､完善產(chǎn)品的職責(zé)。產(chǎn)品經(jīng)理的出現(xiàn)可以幫助客戶經(jīng)理解決在實(shí)際業(yè)務(wù)操作中出現(xiàn)的依靠自身難以解決的問題，從而縮短反應(yīng)時(shí)滯，快速､圓滿地發(fā)掘和滿足客戶需求，增強(qiáng)銀行的營銷效果。
從客戶經(jīng)理與風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理的關(guān)系來說，客戶經(jīng)理處在與客戶接觸的第一線，負(fù)責(zé)對客戶的調(diào)查了解､信用信息采集和客戶未來發(fā)展前景的預(yù)估。而風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理則根據(jù)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的需要，對客戶的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別和度量，獨(dú)立提交風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告供信貸委員會決策參考。通過在分支機(jī)構(gòu)派駐直屬總行的風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理，可以使風(fēng)險(xiǎn)管理更貼近市場，有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)､控制風(fēng)險(xiǎn)，而且可以將銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理關(guān)口前移，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的源頭控制，同時(shí)也可以減輕客戶經(jīng)理在開拓業(yè)務(wù)時(shí)對風(fēng)險(xiǎn)防范的疑慮，并協(xié)作客戶經(jīng)理更有針對性地開拓客戶。
從客戶經(jīng)理與項(xiàng)目經(jīng)理的關(guān)系來說，兩者同樣是一種業(yè)務(wù)協(xié)作關(guān)系。由于客戶經(jīng)理與客戶聯(lián)系緊密，了解客戶有關(guān)投行項(xiàng)目的需求，但客戶經(jīng)理對于復(fù)雜的投行項(xiàng)目并不具備規(guī)劃運(yùn)作的知識和能力。而項(xiàng)目經(jīng)理擁有投行項(xiàng)目運(yùn)作的專業(yè)知識和能力，但與客戶的聯(lián)系較少，難于發(fā)現(xiàn)客戶的項(xiàng)目需求。因此，客戶經(jīng)理與項(xiàng)目經(jīng)理的支持､協(xié)作，是一種完美的投行業(yè)務(wù)運(yùn)作模式，客戶經(jīng)理專門負(fù)責(zé)收集､反饋客戶項(xiàng)目需求，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目的具體運(yùn)作和提供專業(yè)化服務(wù)。在項(xiàng)目運(yùn)作過程中，還涉及到產(chǎn)品經(jīng)理提品組合，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理評估業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)節(jié)。
總之，客戶經(jīng)理的主要作用是通過縱向暢通的客戶服務(wù)系統(tǒng)，集中優(yōu)勢對客戶進(jìn)行差異化營銷，而考慮到業(yè)務(wù)的專業(yè)性､復(fù)雜性特點(diǎn)，銀行相應(yīng)設(shè)置了產(chǎn)品經(jīng)理､風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理，由客戶經(jīng)理采集市場需求､產(chǎn)品經(jīng)理提供專業(yè)化產(chǎn)品，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理評估控制風(fēng)險(xiǎn)，項(xiàng)目經(jīng)理具體運(yùn)作復(fù)雜的投行項(xiàng)目，他們共同組成市場拓展和專業(yè)化服務(wù)互動協(xié)作的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，體現(xiàn)了以市場和客戶為中心､分工協(xié)作和“專業(yè)化”的特點(diǎn)。這就是“四位一體”的客戶服務(wù)體系(見圖1)。在這個(gè)體系中，客戶經(jīng)理處于中心環(huán)節(jié)，起著溝通后臺支持系統(tǒng)和客戶的作用。
圖1四位一體客戶服務(wù)體系
二､國外商業(yè)銀行客戶服務(wù)體系的經(jīng)驗(yàn)借鑒
國外商業(yè)銀行按照“以客戶為中心”､分工協(xié)作和提供專業(yè)化服務(wù)的原則，普遍建立了以客戶經(jīng)理為核心的包括產(chǎn)品經(jīng)理､風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理在內(nèi)的多維度的支持保障體系。
1.從客戶經(jīng)理來說，主要是提供“一站式”的金融服務(wù)。例如，花旗銀行的客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)系，跟蹤客戶的生產(chǎn)､經(jīng)營､財(cái)務(wù)､發(fā)展等情況，及時(shí)了解并受理客戶的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)銀行業(yè)務(wù)的拓展､宣傳及信息收集，等等。又如，德累斯頓銀行實(shí)行“一站式”的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，無論是跨國公司還是大型的企業(yè)集團(tuán)等，每個(gè)客戶都只對應(yīng)一個(gè)客戶經(jīng)理，他是客戶的金融總顧問，不僅要做好客戶的拓展､管理與維護(hù)，而且要為客戶提供包括戰(zhàn)略規(guī)劃､市場研判､投資專家､理財(cái)顧問､業(yè)務(wù)操作等一系列的綜合金融服務(wù)。
2.成立獨(dú)立的產(chǎn)品經(jīng)理組織機(jī)構(gòu)以支持客戶經(jīng)理的營銷活動。“一站式”的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制對客戶經(jīng)理的要求很高，但越來越復(fù)雜的金融產(chǎn)品已不是客戶經(jīng)理一個(gè)人所能全部掌握的，其背后必然要有強(qiáng)大的支持力量。因此，在產(chǎn)品服務(wù)上，很多大銀行都成立了獨(dú)立的產(chǎn)品經(jīng)理組織機(jī)構(gòu)，推行產(chǎn)品經(jīng)理制，設(shè)立助理產(chǎn)品經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理組或產(chǎn)品經(jīng)理崗位。例如，花旗銀行在其銀行從業(yè)人員中設(shè)有專業(yè)的″產(chǎn)品經(jīng)理″，產(chǎn)品經(jīng)理的職責(zé)主要是：產(chǎn)品利潤指標(biāo)，每年要有15%的增長;新產(chǎn)品的開發(fā)，每年有兩個(gè)新產(chǎn)品;新產(chǎn)品在世界的排名，全世界前三名之一;產(chǎn)品經(jīng)理配合客戶經(jīng)理，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行設(shè)計(jì)和提供金融產(chǎn)品。在這種機(jī)制下，花旗銀行的金融新產(chǎn)品始終處于行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)水平，其客戶經(jīng)理的營銷活動也得以維持強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢。
3.在授信業(yè)務(wù)領(lǐng)域都推行風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理制，突出其在整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理體系中的重要作用。風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理一般都是由具有較豐富的風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)驗(yàn)，且掌握風(fēng)險(xiǎn)識別､控制技術(shù)的人員擔(dān)任;他不僅要承擔(dān)審批的職責(zé)，且要承擔(dān)一定數(shù)量客戶風(fēng)險(xiǎn)和資產(chǎn)質(zhì)量的動態(tài)監(jiān)控的職責(zé);在審批方式上實(shí)行客戶經(jīng)理與風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理“雙簽”審批和委員會會議審批的審批制度;采取授權(quán)到個(gè)人的授權(quán)管理和垂直管理的方式。例如，美聯(lián)銀行按照風(fēng)險(xiǎn)類別和管理的業(yè)務(wù)產(chǎn)品配置風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理，他們在相對固定的崗位上可以全面了解各種產(chǎn)業(yè)､行業(yè)､客戶､地區(qū)､產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的風(fēng)險(xiǎn)因素，成為該領(lǐng)域的專家，從而更有利于發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)和控制風(fēng)險(xiǎn)，也便于分清責(zé)任。又如，德累斯頓銀行客戶行動組的風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理是公司銀行內(nèi)為客戶進(jìn)行財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的經(jīng)理，有效地為銀行和客戶降低了風(fēng)險(xiǎn)。
4.客戶經(jīng)理與專業(yè)的項(xiàng)目機(jī)構(gòu)或人員合作，共同為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。對于復(fù)雜的投行項(xiàng)目，國外許多大的商業(yè)銀行基本上是在旗下或在金融控股公司旗下成立獨(dú)立的投行公司，由投行公司專業(yè)化運(yùn)作證券承銷､IPO及上市財(cái)務(wù)顧問､并購和資產(chǎn)重組財(cái)務(wù)顧問､證券化等投行項(xiàng)目。當(dāng)然，商業(yè)銀行與其關(guān)聯(lián)投行公司在投行業(yè)務(wù)的信息､客戶､資金等方面還是保持著密切的互動協(xié)作關(guān)系的。至于中小規(guī)模商業(yè)銀行，他們多數(shù)是在銀行內(nèi)部設(shè)立商人銀行部，配備專業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理，與客戶經(jīng)理合作，共同為客戶提供專業(yè)的投行項(xiàng)目服務(wù)。
三､國內(nèi)商業(yè)銀行客戶服務(wù)體系存在的問題
金融產(chǎn)品具有高度的同質(zhì)性。在拼搶優(yōu)質(zhì)､高端客戶的激烈競爭中，必須精深理解客戶的需求，努力提供別人所沒有或提供不了的服務(wù)才能立于不敗之地。國外商業(yè)銀行“四位一體”的客戶服務(wù)體系很好的體現(xiàn)了這一點(diǎn)。而目前，雖然我國的大部分銀行已經(jīng)建立了客戶經(jīng)理制，但我國銀行的客戶服務(wù)體系尚未形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，存在殘缺不全､支持乏力､客戶服務(wù)水平難于提高的問題。具體來說，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1.客戶經(jīng)理無法提供“一站式”的綜合性金融服務(wù)。客戶經(jīng)理對于客戶的個(gè)性化､綜合性金融需求以及復(fù)雜的融資項(xiàng)目和財(cái)務(wù)顧問無能為力，難于真正滿足客戶需求。這除了與客戶經(jīng)理的素質(zhì)尚待提高有關(guān)外，更主要的原因在于國內(nèi)商業(yè)銀行尚未建立強(qiáng)有力的客戶經(jīng)理支持體系，而客戶經(jīng)理忙于任務(wù)繁重的業(yè)務(wù)拓展，根本無暇顧及產(chǎn)品組合､融資方案設(shè)計(jì)等知識的學(xué)習(xí)和積累。至于財(cái)務(wù)顧問等復(fù)雜項(xiàng)目的服務(wù)，更是客戶經(jīng)理所無法提供的。
2.產(chǎn)品經(jīng)理制的發(fā)展存在障礙。目前產(chǎn)品經(jīng)理制僅在在民生銀行､招商銀行等少數(shù)商業(yè)銀行實(shí)行，多數(shù)商業(yè)銀行尚未引入產(chǎn)品經(jīng)理制度。而引入產(chǎn)品經(jīng)理制的銀行仍處于摸索和試行階段，產(chǎn)品經(jīng)理制的效用尚未得到充分發(fā)揮。當(dāng)前國內(nèi)商業(yè)銀行實(shí)行產(chǎn)品經(jīng)理制的主要障礙有以下幾個(gè)方面：
首先，缺乏合格的產(chǎn)品經(jīng)理。精干的專業(yè)人員配備是產(chǎn)品經(jīng)理制有效實(shí)施的前提條件，這就要求銀行必須根據(jù)不同客戶層面和業(yè)務(wù)要求有選擇地､有針對性地配備相應(yīng)的專業(yè)人員，為客戶提供滿意度高的產(chǎn)品組合。但目前，對于已實(shí)行產(chǎn)品經(jīng)理制的商業(yè)銀行來說，其產(chǎn)品經(jīng)理有許多是直接從客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型而來，多數(shù)產(chǎn)品經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)難以過關(guān)，無法為客戶設(shè)計(jì)出滿意的產(chǎn)品組合，產(chǎn)品維護(hù)和產(chǎn)品改進(jìn)工作被嚴(yán)重忽視，而有價(jià)值的創(chuàng)新產(chǎn)品就更顯薄弱了。
其次，業(yè)績評價(jià)模糊，激勵(lì)機(jī)制缺乏。我國引入產(chǎn)品經(jīng)理制的時(shí)間較晚，雖然有國外的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，但由于我國銀行整體經(jīng)營體制與國外銀行相差甚遠(yuǎn)，無法生搬硬套，應(yīng)建立適合國情､行情的產(chǎn)品經(jīng)理考核機(jī)制。然而，到目前為止，國內(nèi)銀行尚未建立全面的､定量的考核指標(biāo)體系以科學(xué)､動態(tài)地評價(jià)產(chǎn)品經(jīng)理的業(yè)績，更未形成合理的､科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制。這種情況難于調(diào)動產(chǎn)品經(jīng)理的積極性，是產(chǎn)品經(jīng)理制發(fā)展的重要障礙之一。
最后，產(chǎn)品管理和營銷體系紊亂。我國商業(yè)銀行的產(chǎn)品管理和營銷職能經(jīng)常分散在各個(gè)業(yè)務(wù)職能部門，部門之間相對獨(dú)立､相對分割地開展產(chǎn)品營銷與產(chǎn)品管理工作，部門之間很少協(xié)作，在開發(fā)､應(yīng)用､改進(jìn)方面更是出現(xiàn)多個(gè)部門表面上是主管､實(shí)際上沒有主管的現(xiàn)象。[2]
3.風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理職能定位不清晰。與產(chǎn)品經(jīng)理制一樣，目前也只有極少數(shù)銀行開始引入風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理制，但這些銀行對于風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理職能定位的認(rèn)識并不清晰，尚未在體制機(jī)制上為風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理制創(chuàng)造基本的運(yùn)作環(huán)境，如尚未建立真正的風(fēng)險(xiǎn)垂直化管理､矩陣式管理以及有效的授權(quán)體系，缺乏契合風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理運(yùn)作特點(diǎn)的評價(jià)和考核機(jī)制，等等。最重要的是，目前具有專業(yè)水平的､合格的風(fēng)險(xiǎn)評估人員嚴(yán)重缺乏，特別是能夠熟練運(yùn)用國際上先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)量化手段進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估且又熟悉當(dāng)?shù)厥袌龊涂蛻舻膶I(yè)人士更是鳳毛麟角，因此，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理制要在國內(nèi)商業(yè)銀行中真正發(fā)揮作用需要不斷地摸索和完善。[3]
4.項(xiàng)目經(jīng)理制尚未真正建立。目前，國內(nèi)一些商業(yè)銀行設(shè)立了商人銀行部或投行業(yè)務(wù)部，這些部門也運(yùn)作了諸如項(xiàng)目融資､財(cái)務(wù)顧問等投行項(xiàng)目，但其下的員工并不是真正的項(xiàng)目經(jīng)理，由于其考核激勵(lì)機(jī)制與銀行其他員工無異，一方面其積極性無法調(diào)動起來，另一方面也造成其業(yè)務(wù)素質(zhì)難以達(dá)到運(yùn)作復(fù)雜投行項(xiàng)目的要求，而且商人銀行部或投行業(yè)務(wù)部員工與客戶經(jīng)理的互動協(xié)作也非常不夠。
總之，在目前，很多國內(nèi)銀行還沒有意識到對客戶經(jīng)理的專業(yè)化支持協(xié)作的重要性，還沒有形成一個(gè)清晰的､完整的客戶服務(wù)支持體系。
四､盡快構(gòu)建有中國特色的“四位一體”客戶服務(wù)體系
隨著WTO過渡期的結(jié)束，中外資銀行將展開面對面的更加激烈的競爭。根據(jù)帕累托的80：20原則，在銀行業(yè)務(wù)中，80%的利潤源自20%的優(yōu)質(zhì)客戶。而優(yōu)質(zhì)客戶的競爭，最重要的是在于提供優(yōu)質(zhì)的､個(gè)性化的､增值的全方位服務(wù)。在未來的競爭中，哪家銀行能夠樹立“方案專家”的形象，將傳統(tǒng)存貸款､結(jié)構(gòu)化融資､并購重組､資本運(yùn)作財(cái)務(wù)顧問等業(yè)務(wù)融為一體，為客戶提供最佳的解決方案，它就越有可能贏得優(yōu)質(zhì)客戶。因而，我國商業(yè)銀行有必要借鑒國外銀行的做法，盡快建立“四位一體”的客戶服務(wù)體系，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理､風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理的聯(lián)動協(xié)同功能。在“四位一體”的客戶服務(wù)體系的建設(shè)過程中，應(yīng)注意如下方面：
1.建立科學(xué)合理的“四位一體”客戶服務(wù)體系組織構(gòu)架。建立“四位一體”的客戶服務(wù)體系，首先是要形成科學(xué)合理的組織架構(gòu)，理順客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理､項(xiàng)目經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理四者之間的關(guān)系。在客戶拓展端，應(yīng)明確通過客戶經(jīng)理統(tǒng)一拓展客戶，提供“一站式”的金融服務(wù)。而產(chǎn)品經(jīng)理､項(xiàng)目經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理都是客戶經(jīng)理的支持協(xié)作者，是為了強(qiáng)化客戶經(jīng)理對客戶的服務(wù)職能。因此，產(chǎn)品經(jīng)理､項(xiàng)目經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理應(yīng)通過客戶經(jīng)理服務(wù)客戶，而不是將他們設(shè)計(jì)成與客戶經(jīng)理平行的一線市場拓展人員(見圖2)。
圖2“四位一體”客戶服務(wù)體系組織架構(gòu)圖
2.充分發(fā)揮“四位一體”的客戶服務(wù)體系的聯(lián)動協(xié)作效應(yīng)。在“四位一體”客戶服務(wù)體系中，客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理､項(xiàng)目經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)信息交流和反饋，共同參與對優(yōu)質(zhì)客戶的方案設(shè)計(jì)､市場營銷及售后服務(wù)等活動，形成整體合力。加強(qiáng)聯(lián)動協(xié)作，必須要建立信息共享的客戶數(shù)據(jù)庫，更關(guān)鍵的是要建立科學(xué)的考核激勵(lì)機(jī)制，科學(xué)確認(rèn)客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理､項(xiàng)目經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理在方案設(shè)計(jì)過程中或共同服務(wù)客戶過程中各自的績效，并合理分配四者之間的報(bào)酬，從機(jī)制上切實(shí)保障四者聯(lián)動協(xié)作的順利進(jìn)行。
3.建立科學(xué)的考核和激勵(lì)機(jī)制。在對“四位一體”客戶服務(wù)體系考核的過程中，要始終貫徹以客戶的滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行定性指標(biāo)與定量指標(biāo)相結(jié)合的原則。對于客戶經(jīng)理的考核，要將每個(gè)客戶經(jīng)理作為成本中心和利潤中心的統(tǒng)一體，建立收益考核及激勵(lì)機(jī)制，將每一項(xiàng)業(yè)務(wù)均納入考核之中，并跟蹤統(tǒng)計(jì)不同產(chǎn)品､不同客戶的收益貢獻(xiàn)､成本差異及風(fēng)險(xiǎn)概率，利用回歸分析等方法及客戶信息流做出參考性預(yù)測。同時(shí)要以“雙重記帳”和“多重利潤中心”的方式將客戶經(jīng)理的激勵(lì)考核與產(chǎn)品經(jīng)理､風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理､項(xiàng)目經(jīng)理的激勵(lì)考核協(xié)調(diào)一致。這一點(diǎn)可參照花旗銀行的做法：一筆業(yè)務(wù)或產(chǎn)品收益發(fā)生，內(nèi)部給客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理､風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理､項(xiàng)目經(jīng)理同樣都記上該筆收益，反映到正規(guī)財(cái)會賬上只做一筆賬，而風(fēng)險(xiǎn)損失的發(fā)生要扣減收益。在此基礎(chǔ)上，對于客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理､風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理､項(xiàng)目經(jīng)理下達(dá)一定的利潤指標(biāo)等，對于超過指標(biāo)數(shù)額的利潤予以分成，給予獎(jiǎng)勵(lì)。在此，值得注意的是對于項(xiàng)目經(jīng)理，可借鑒投資銀行對項(xiàng)目經(jīng)理的考核激勵(lì)做法，提高激勵(lì)彈性，加大激勵(lì)效能。
4.加強(qiáng)對項(xiàng)目的分析､策劃､跟蹤､評估工作。隨著商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的越來越綜合化，在商業(yè)銀行未來的業(yè)務(wù)體系中復(fù)雜項(xiàng)目的重要性將愈來愈高。因此，銀行的項(xiàng)目經(jīng)理要和客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理密切配合，對每一個(gè)投行項(xiàng)目的實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)控，建立一個(gè)項(xiàng)目監(jiān)控體系。在項(xiàng)目方案制定過程中，可以把重點(diǎn)放在客戶的優(yōu)勢和差異性上，協(xié)調(diào)､溝通､整合各個(gè)項(xiàng)目系統(tǒng)，保持它的完整性，同時(shí)，尤其要注意對一些內(nèi)部和外部不確定性因素的分析，比如國家宏觀經(jīng)濟(jì)政策､資本市場變化､匯率變動等因素的影響。[4]
一、各項(xiàng)指標(biāo)完成情況。
1、負(fù)債業(yè)務(wù)增勢明顯。6月末自營存款余額為XX萬元，較年初新增XX萬元，已提前完成全年任務(wù)。其中儲蓄存款余額XX萬元，較年初新增XX萬元，完成全年任務(wù)的66%。對公存款XX萬元，較年初新增XX萬元，完成全年任務(wù)的154%；日均儲蓄存款余額XX萬元，較核定基數(shù)增XX萬元，完成任務(wù)的99%；對公日均存款余額XX萬元，較核定基數(shù)增XX萬元，完成任務(wù)的161%。
2、資產(chǎn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。6月末自營貸款XX萬元，較年初新增XX萬元，其中個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)XX萬元，較年初新增XX萬元，完成全年任務(wù)90%，對公資產(chǎn)余額XX萬元，較年初新增XX萬元。貼現(xiàn)累計(jì)發(fā)生額X億元。
3、中間業(yè)務(wù)穩(wěn)步推進(jìn)。上半年已實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入近XX萬元，完成全年任務(wù)58%；完成國際結(jié)算量近XX萬美元；信用卡發(fā)卡XX張；期繳保險(xiǎn)XX萬元，躉繳保險(xiǎn)XX萬元。
二、總結(jié)上半年各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理，我們主要采取以下工作措施：
（一）、明確任務(wù)，早抓落實(shí)，為全年工作打基礎(chǔ)。
支行在去年末就對XX年年工作目標(biāo)進(jìn)行了規(guī)劃，明確負(fù)債新增X個(gè)億，對私存款X億，對公存款X億；資產(chǎn)新增X億，個(gè)人資產(chǎn)X億，公營貸款X億。年初支行再次召開工作會，就XX年度全年工作進(jìn)行統(tǒng)一的部署和安排，對XX年取得的成績，行長室要求全行員工戒驕戒躁，防止“小富即安”的思想。同時(shí)，針對支行目標(biāo)任務(wù)制訂了全面的考核制度，將分解到每位客戶經(jīng)理頭上，業(yè)績完成情況以郵件方式對全行進(jìn)行每周、每月、每季通報(bào)，有效地激勵(lì)了客戶經(jīng)理的工作熱情。在分行開門紅競賽活動中，支行的負(fù)債業(yè)務(wù)、個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)在全分行均處于領(lǐng)先位置，取得較好成績。
（二）、 強(qiáng)化市場營銷機(jī)制。
1、公司業(yè)務(wù)基礎(chǔ)營銷工作首先是抓新開戶，支行公司部年初即明確：每位對公客戶經(jīng)理每月必須新開有效戶達(dá)到X戶。從上半年情況來看，支行共計(jì)實(shí)現(xiàn)新開戶XX戶，實(shí)現(xiàn)新戶存款新增XX萬元。其次是通過政府平臺，加強(qiáng)對周邊園區(qū)客戶的營銷力度，通過上門拜訪、制訂理財(cái)方案等多種形式，積極宣傳我行對公產(chǎn)品。經(jīng)過長期的努力，取得了客戶的高度認(rèn)可，已和多個(gè)優(yōu)質(zhì)企業(yè)建立了合作意向。其中，XX區(qū)財(cái)政非稅收入專戶已經(jīng)成功開立，存款余額近X個(gè)億。
2、在零售銀行業(yè)務(wù)日常工作中，對X區(qū)“富人區(qū)”進(jìn)行了區(qū)域定位，實(shí)施精準(zhǔn)營銷和分層次營銷，注重基礎(chǔ)營銷、中端客戶營銷、大戶營銷并重。一是大戶營銷：將X萬以上的客戶界定為大戶，針對這部分客戶專門制定了“理財(cái)秘書”服務(wù)。分行發(fā)行各種幣種的理財(cái)產(chǎn)品、各種基金、信托產(chǎn)品、國債、外匯市場行情等金融信息，根據(jù)客戶的類型、投資需求有選擇性的分別發(fā)送短消息或者提供理財(cái)方案，讓客戶及時(shí)地了解銀行的動態(tài)發(fā)展，同時(shí)讓貴賓客戶感受到銀行對他們不只是單純的存款需求，而且有幫助他們投資理財(cái)，使其效益最大化，這樣才能將客戶與銀行更緊密的聯(lián)系在一起。這就對個(gè)人銀行部戰(zhàn)線上的客戶經(jīng)理要求更高，綜合素質(zhì)的提升更重要。針對這部分客戶，客戶經(jīng)理團(tuán)結(jié)起來，根據(jù)客戶特色討論，制定出幾套適合客戶需求的理財(cái)方案，針對客戶可能會提出的問題反復(fù)推敲，做足前位準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)給客戶百分百滿意的專業(yè)服務(wù)，讓這部分客戶更信任我們，依賴我們，成為我們的忠實(shí)客戶；二是小區(qū)營銷：由于支行地理環(huán)境，小區(qū)營銷成為我們的特色，頻繁且高質(zhì)量的戶外宣傳對支行提高知名度是最有效的方法。堅(jiān)持不懈地開展多樣的小區(qū)活動和宣傳，通過在高檔小區(qū)XX山莊的聯(lián)益活動，對我行產(chǎn)品的大力推薦，使我行的形象深入人心，山莊業(yè)主中成為我行XXX客戶的便有10戶。支行通過“物管收費(fèi)站”的有效宣傳，進(jìn)駐周遍優(yōu)質(zhì)小區(qū)，例如XX花園等通過現(xiàn)場開卡、開功能，既達(dá)到我行電子業(yè)務(wù)的宣傳，也成功實(shí)現(xiàn)攬存XX多萬元；三是大堂營銷：大堂經(jīng)理將大廳精心布置，營造舒適的營業(yè)環(huán)境和溫馨的節(jié)日氣氛，狠抓服務(wù)，對前來辦理業(yè)務(wù)的客戶主動引導(dǎo)，對普通客戶主要介紹消費(fèi)積分、自助繳費(fèi)、消費(fèi)有獎(jiǎng)、網(wǎng)上銀行等日常功能，使客戶在使用這些功能的同時(shí)感受到一卡通的方便。對中、高端客戶主要介紹XX卡、XX白金卡、信用卡、外匯寶、電子銀行、人民幣、外幣的理財(cái)產(chǎn)品。通過平時(shí)存款有禮、節(jié)假日行慶的抽獎(jiǎng)活動來帶動自然增長，增添節(jié)日氣氛，聚集大堂的人氣。大堂是最有效的陣地營銷，安排客戶經(jīng)理輪流在大堂值班，對大廳的客戶進(jìn)行梳理，達(dá)到提升的效果。
3、公私聯(lián)動組合營銷：零售銀行部與公司銀行部通過一對一的接對子形式，互幫互助，互通信息，從對私大客戶中發(fā)掘?qū)蛻簦瑥膶蛻糁袑ふ覍λ酱罂蛻簦瓿蹙屯ㄟ^對私大客戶拓展了一戶對公客戶，吸收對公存款XX萬元。同時(shí)還公私聯(lián)動，落實(shí)了XX汽車銷售有限公司等單位的工資。 共3頁,當(dāng)前第1頁1
（三）針對弱點(diǎn)，狠抓資產(chǎn)、貼現(xiàn)和國際業(yè)務(wù)。
資產(chǎn)、貼現(xiàn)和國際業(yè)務(wù)一直都是XX區(qū)支行的弱勢業(yè)務(wù)。XX年支行下大力開拓這三方面工作。資產(chǎn)方面：結(jié)合分行今年大力擴(kuò)展信貸資產(chǎn)規(guī)模的工作思路，支行通過“立足園區(qū)輻射周邊”，積極進(jìn)行資產(chǎn)項(xiàng)目營銷。目前已經(jīng)成功和XX等一批優(yōu)質(zhì)企業(yè)達(dá)成合作意向，近期內(nèi)即可對項(xiàng)目進(jìn)行上報(bào)。貼現(xiàn)方面：一方面對支行已有的客戶進(jìn)行挖潛，另一方面積極對外營銷新戶。對貼現(xiàn)跟蹤票據(jù)源頭企業(yè)，積極拓展收款下家，成功拓展了XX等企業(yè)，上半年累計(jì)實(shí)現(xiàn)貼現(xiàn)X億元，與XX年同期相比增加了XX萬元。國際業(yè)務(wù)方面：對區(qū)域內(nèi)的外貿(mào)企業(yè)逐一上門拜訪，目前已和XX制藥公司等達(dá)成和合作意向。此外，對于提前終止授信額度的XX公司，支行始終沒有放棄，一直對其進(jìn)行積極的跟蹤，隨時(shí)關(guān)注公司的生產(chǎn)進(jìn)行情況，同時(shí)和銀監(jiān)局、XX區(qū)政府保持了密切的聯(lián)系，以便最快時(shí)間內(nèi)了解政策方面的動向，在銀監(jiān)局和XX區(qū)政府對公司的態(tài)度明確后，支行擬再度與其展開合作，將成為下半年國際業(yè)務(wù)的亮點(diǎn)。
（四）、大力拓展房地產(chǎn)企業(yè)，結(jié)合分行活動，狠抓個(gè)人資產(chǎn)，突出工作重點(diǎn)
針對XX區(qū)域內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)和優(yōu)質(zhì)樓盤眾多的優(yōu)勢，支行加大了對房
地產(chǎn)開發(fā)商的拓展力度，和XXXX等知名開發(fā)商建立了往來關(guān)系，并擬在開發(fā)貸款和按揭方面展開深入的合作。同時(shí)，對原有的開發(fā)企業(yè)，如XX地產(chǎn)，進(jìn)行了深度的挖潛拓展，目前擬增加其開發(fā)貸款至X億元，將改變支行對公資產(chǎn)業(yè)務(wù)落后的狀況。同時(shí)，支行將風(fēng)險(xiǎn)低、回報(bào)高的個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)作為發(fā)展的重點(diǎn)，整合資源，將個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)劃歸公司銀行部管理，充分利用公司客戶經(jīng)理善于與企業(yè)打交道的優(yōu)勢，拓展按揭業(yè)務(wù)。針對分行下達(dá)的一季度階段性個(gè)人資產(chǎn)任務(wù)，支行公司部全員動員，對按揭、個(gè)人經(jīng)營性貸款進(jìn)行積極營銷，其中成功發(fā)放了XX分行金額最大的單筆個(gè)人按揭XX萬元。此外，通過直客方式，支行營銷了“XXXX"等優(yōu)質(zhì)樓盤，為全年個(gè)人資產(chǎn)任務(wù)的完成奠定了基礎(chǔ)。截止6月末，支行實(shí)現(xiàn)了比年初新增XX萬元，完成分行下達(dá)的全年任務(wù)的90%。預(yù)計(jì)7月末可完成全年任務(wù)。
（五）、健全案防體系，加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)，推進(jìn)合規(guī)文化建設(shè)
1、牢固樹立“安全就是效益”的意識，以預(yù)防和懲治案件為著力點(diǎn)，深入開展規(guī)章制度教育和警示教育活動，落實(shí)案件防范工作責(zé)任制。密切關(guān)注社會形式，嚴(yán)防不法分子的侵害。從早接款晚送款，到出入通勤門，我行都制訂了嚴(yán)格的規(guī)章制度，并督促每一個(gè)員工遵照執(zhí)行。做到人人熟悉防搶預(yù)案，定期演習(xí)。把防搶劫、防盜竊、防詐騙尤其是防票據(jù)、銀行卡詐騙作為安全工作重點(diǎn)，不斷提高對高科技犯罪的防范能力。
2、認(rèn)真開展合規(guī)守法教育活動。根據(jù)《XX分行開展合規(guī)守法教育活動實(shí)施方案》，成立了支行合規(guī)守法教育活動領(lǐng)導(dǎo)小組，召開了全體員工合規(guī)守法教育活動動員會，制定出支行的學(xué)習(xí)計(jì)劃，把工作落到實(shí)處。以多種形式組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了：XX副行長在全行“合規(guī)守法”教育活動視頻動員大會上的講話、XX分行開展合規(guī)守法教育活動實(shí)施方案、XX銀行誠信舉報(bào)及獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定、劉明康兩個(gè)講話、合規(guī)與銀行內(nèi)部合規(guī)部門、商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理指引、XX銀行客戶經(jīng)理行為禁令、XX銀行柜面業(yè)務(wù)人員行為禁令、XX銀行員工行為守則、典型案例等內(nèi)容。并組織全行員工參加了“合規(guī)守法”在線測試，取得了良好的成績。先后出版了五期合規(guī)守法活動簡報(bào)，全行員工寫出了學(xué)習(xí)心得體會，全行員工的合規(guī)守法意識的到極大加強(qiáng)，在分行合規(guī)守法知識競賽中我行代表隊(duì)取得了第二名的好成績。
3、以“合規(guī)守法教育活動”為切入點(diǎn)，結(jié)合分行會計(jì)部組織的“票據(jù)結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)知識培訓(xùn)”“賬戶管理系統(tǒng)（二期）”等業(yè)務(wù)培訓(xùn)等有機(jī)結(jié)合，通過內(nèi)控管理制度和案件專項(xiàng)治理工作，加大了對風(fēng)險(xiǎn)隱患的標(biāo)本兼治和綜合治理力度，建立起了前臺操作，后臺復(fù)核和崗位間監(jiān)督三道防線，落實(shí)要害部位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)防范和安全保衛(wèi)措施，有效防止了風(fēng)險(xiǎn)。增強(qiáng)的員工的合規(guī)、守法與誠信意識。在日常管理工作中要求員工必須堅(jiān)持執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，各施其職，分工合作，扎實(shí)工作，把各個(gè)環(huán)節(jié)的工作都落到實(shí)處。做到上半年會計(jì)無票據(jù)交換差錯(cuò)，結(jié)算一般性差錯(cuò)僅一筆；并保持了儲蓄柜面服務(wù)零差錯(cuò)的記錄。
（六）、加強(qiáng)警隊(duì)建設(shè)，開展治理三項(xiàng)執(zhí)法監(jiān)察、案件專項(xiàng)治理等工作，注重企業(yè)文化建設(shè)，為業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造和諧人文環(huán)境
支行認(rèn)真貫徹落實(shí)總分行有關(guān)會議精神，制定了紀(jì)檢監(jiān)察安全保衛(wèi)工作計(jì)劃。年初以來，加強(qiáng)了對警員在保衛(wèi)技能、管理制度、銀行業(yè)務(wù)及服務(wù)等多方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)了警員體能訓(xùn)練，制定了詳細(xì)的訓(xùn)練計(jì)劃和獎(jiǎng)懲措施，警隊(duì)在上半年分行監(jiān)保部的體能考核中名列前茅，起到了保駕護(hù)航的作用。
按照總分行部署，支行按進(jìn)度計(jì)劃開展了三項(xiàng)執(zhí)法監(jiān)察、案件專項(xiàng)治理等工作。成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，開展了員工異常行為排查，形成了自查報(bào)告，對查出的事項(xiàng)進(jìn)行了整改，受到了好評。
在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，注重企業(yè)文化建設(shè)，在員工生日時(shí)，及時(shí)給每一位過生日的員工當(dāng)日送上一份鮮美的蛋糕，讓員工充分體會到組織的關(guān)心；積極參與分行組織的各類文體活動，如服務(wù)征文活動、迎春文藝表演、登山拔河比賽、羽毛球比賽等。在迎春文藝匯演中，全體演員和后勤人員體現(xiàn)了高度的集體榮譽(yù)感，犧牲了大量的休息時(shí)間，精心排練，使演出獲得巨大成功，榮獲分行迎春文藝匯演第二名，為支行的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造了和諧的人文環(huán)境。 共3頁,當(dāng)前第2頁2
三、目前工作中存在的問題
（一）、柜面服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量有待提高；
（二）、柜面員工處理與客戶關(guān)系的技巧有待改善；
（三）、個(gè)人資產(chǎn)的二次營銷力度弱，對市場情況未能準(zhǔn)確把握，信息不靈；
（四）、票據(jù)業(yè)務(wù)未能尋找到大的龍頭客戶；
（五）、基礎(chǔ)客戶群較少，1000萬元以上大客戶占比不多，對我行發(fā)展形成制約；
（六）、國際業(yè)務(wù)僅限于一兩個(gè)客戶，不利于支行國際業(yè)務(wù)收入長期穩(wěn)定發(fā)展。
（七）、信用卡業(yè)務(wù)進(jìn)展緩慢。
（八）、零售業(yè)務(wù)柜臺、大堂、客戶經(jīng)理三點(diǎn)沒有形成有效的一線。
四、下半年工作打算：
支行下半年要在鞏固已取得的成績基礎(chǔ)上，有針對性地做好以下工作：
（一）、要求各位員工在肯定成績的同時(shí)，要找出工作中的不足，再接再厲，永創(chuàng)輝煌；
（二）、進(jìn)一步加強(qiáng)員工及客戶經(jīng)理的素質(zhì)培養(yǎng)，作好自身學(xué)習(xí)及分支行的二、三級培訓(xùn)；
（三）、按照年初分行目標(biāo)要求推進(jìn)各項(xiàng)工作，工作重點(diǎn)放在信用卡、客戶總資產(chǎn)管理、國際結(jié)算、票據(jù)業(yè)務(wù)、個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)、企業(yè)年金等方面；
（四）、高度重視和持續(xù)進(jìn)行合規(guī)守法教育活動，不能流于形式，增強(qiáng)員工什么該干，什么不該干的認(rèn)識。
（五）、照總分行的統(tǒng)一部署，開展好“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動。加強(qiáng)員工教育，加強(qiáng)大堂力量，提升服務(wù)質(zhì)量，重塑服務(wù)品牌。
（六）、繼續(xù)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，努力打造“魅力支行”，“活力支行”，形成自己的特色氛圍。
（七）、續(xù)加強(qiáng)紀(jì)檢監(jiān)察保衛(wèi)工作，加強(qiáng)警隊(duì)建設(shè)，做好每月安全檢查和消防檢查工作，確保完成全年的目標(biāo)任務(wù)。
XX區(qū)支行
銀行的產(chǎn)生和發(fā)展是同貨幣商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展相聯(lián)系的，前資本主義社會的貨幣兌換業(yè)是銀行業(yè)形成的基礎(chǔ)。今天小編給大家為您整理了銀行員工上半年工作總結(jié)及下半年計(jì)劃，希望對大家有所幫助。
銀行員工上半年工作總結(jié)及下半年計(jì)劃范文一自打畢業(yè)之后就加入了交行的大家庭，作為這個(gè)大家庭的新人，我在吸取著大家點(diǎn)點(diǎn)滴滴的指導(dǎo)，有如春筍吸收春天的甘露般成長，讓我從懵懂的學(xué)生慢慢轉(zhuǎn)變?yōu)楹细竦你y行人。
過去的幾個(gè)月里，在大家的諄諄教導(dǎo)之下，自己在一步步地成長。雖然自己一直在進(jìn)步，但我深知成績是要汗水來鋪墊的，堅(jiān)信只有努力才有回報(bào)，所以即使再累都堅(jiān)持，爭取做到更好。因?yàn)槭窃诠沛?zhèn)，這個(gè)中國的燈之城，做燈飾生意的非常多，客戶量也很多，每天每個(gè)人的業(yè)務(wù)量都很多，有人說我們這里一個(gè)人的業(yè)務(wù)量是民生一間支行的業(yè)務(wù)量，或許有夸張的成分，但證明我們的業(yè)務(wù)量的確很大。因此，這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷地提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，即使客戶再多壓力再大也不能有半點(diǎn)馬虎，一定要嚴(yán)格按照行里規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作，因此在過去的半年里始終如一地要求自己，即使不能避免完全的沒差錯(cuò)，也要把差錯(cuò)事件分布在小概率事件的范疇，直至變?yōu)椴豢赡苁录?/p>
在一開始投入到銀行工作時(shí)，我就告誡自己，銀行工作首要的就是認(rèn)真仔細(xì)，必須對自己負(fù)責(zé)，對單位負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)，從事金融工作一定要保持一顆認(rèn)真仔細(xì)的心。當(dāng)然，在做好自己工作的同時(shí)，還堅(jiān)持學(xué)習(xí)其他崗位的相關(guān)知識，遇到了問題，都虛心向同事請教，他們都會悉心幫助我，耐心幫我解答。對待業(yè)務(wù)技能，就是堅(jiān)持三人行必有我?guī)煟Х桨儆?jì)地把自己不會的學(xué)會，我有渴望學(xué)習(xí)新知識的熱情，每周的統(tǒng)一培訓(xùn)，都會認(rèn)真地聽課做練習(xí)，爭取可以順利通過考試，提高自己的業(yè)務(wù)能力，不斷地完善自己。
在認(rèn)真總結(jié)201年工作的基礎(chǔ)上，對比當(dāng)前工作中遇到的問題，結(jié)合我行工作的具體實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在自己柜員工作中，一定要嚴(yán)保服務(wù)質(zhì)量，以客戶為中心，做好結(jié)算服務(wù)工作。客戶是我們的生存之源，從某種程度上講，客戶就是我們的一切，沒有客戶的支持，我們不可能完成國家對銀行的基本要求，更不可能完成很多超乎不可能的指標(biāo)。作為柜員，工作地點(diǎn)又是對外的窗口，服務(wù)的好壞直接影響到我行的信譽(yù)，在工作中首先要保證認(rèn)真仔細(xì)，在正確處理每筆業(yè)務(wù)的前提下提高工作效率，主動加強(qiáng)與個(gè)人業(yè)務(wù)的聯(lián)系，參與個(gè)人業(yè)務(wù)、熟悉個(gè)人業(yè)務(wù)以更好地為客戶服務(wù)，更好地完成工作上的各項(xiàng)任務(wù)，把任務(wù)擴(kuò)散到日常工作中，當(dāng)成一種工作的樂趣去享受，而不僅僅是當(dāng)成任務(wù)去完成。
沒有最好，只有更好。回首過去，總結(jié)這些日子的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，展望未來，描繪以后的天空，一定更藍(lán)。過去的學(xué)生時(shí)代已經(jīng)隨記憶的河水流向歲月的深谷，珍藏在回憶的美好里面，自己不應(yīng)該再以學(xué)生的身份再以學(xué)生的角度去思考問題，應(yīng)該認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，努力學(xué)習(xí)擔(dān)責(zé)上陣，積蓄更多的力量，在工作的舞臺上演好自己的每一出戲，做永遠(yuǎn)的主角。或許我們都不能預(yù)料未來的路有多坎坷，擔(dān)子有多重，但一起走過了不平凡的2015，我們有足夠的信心迎接更美好的2016，因?yàn)槲覀儗儆谟肋h(yuǎn)的大家庭——___支行，我們時(shí)時(shí)刻刻在準(zhǔn)備著迎接明天的挑戰(zhàn)。
銀行員工上半年工作總結(jié)及下半年計(jì)劃范文二20__年，營業(yè)部在上級行和支行黨委、行長室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以凝聚人心為動力，以創(chuàng)新服務(wù)為抓手，大膽管理，求真務(wù)實(shí)。圓滿完成了支行所賦予的各項(xiàng)任務(wù)，對公存款時(shí)點(diǎn)萬元，比年初凈增 萬元，日均存款 萬元，儲蓄存款凈增 萬元。現(xiàn)就一年來的工作小結(jié)如下：
一、凝聚人心，鑄就一支高素質(zhì)的隊(duì)伍。
思想是行動的指南。人心渙散將會一事無成。營業(yè)部主任室一班人深刻認(rèn)識到這一點(diǎn)，因此，我們將凝聚人心放在突出的位置。
1、率先垂范，正人先正己 主任室一班人以身作則，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，做學(xué)習(xí)典型的倡導(dǎo)者、組織者，更是實(shí)踐者。為人師表，清正廉潔，以儉養(yǎng)德，以自己品質(zhì)來影響每一位員工。在工作中始終堅(jiān)持公平、公正原則、不搞親疏、不拉幫結(jié)派、做到一碗水端平。鼓勵(lì)員工多提意見，只要是合理的就采納。充分調(diào)動員工參與的積極性。在業(yè)績分配的敏感問題上，實(shí)行公開化，增強(qiáng)透明度。確保每位員工看到放心、拿到舒心。
2、充分發(fā)揮黨員的模范帶頭作用
營業(yè)部現(xiàn)有員工29名，其中黨員13人。黨員在群眾中的作用在營業(yè)部顯得尤為重要。營業(yè)部黨支部圍繞支行所下達(dá)目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行剖析，統(tǒng)一認(rèn)識確保每一位黨員就是一支標(biāo)桿，充分發(fā)揮基層黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用。在黨員發(fā)揮戰(zhàn)斗模范作用下，積極培養(yǎng)后備力量，吸收優(yōu)秀員工向組織靠攏。
二、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)，運(yùn)籌制勝千里。
服務(wù)創(chuàng)新是銀行工作永恒的主題，只有加強(qiáng)服務(wù)才能贏得市場、才能創(chuàng)效益。營業(yè)部主任室一班人響應(yīng)市分行和如皋市政府的號召，積極投入到創(chuàng)建“文明誠信”窗動中，將營業(yè)部服務(wù)水平上升一個(gè)新臺階。我部先進(jìn)做法，出國留學(xué)網(wǎng)訊和《如皋日報(bào)》已作了相關(guān)報(bào)道。
1、抓好員工職業(yè)道德教育
主任室以創(chuàng)建“文明窗口”為契機(jī)，經(jīng)常性組織員工學(xué)習(xí)《中國工商銀行員工基本素養(yǎng)和服務(wù)行為規(guī)范》、《中國工商銀行營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、等規(guī)章制度，不斷規(guī)范員工的服務(wù)言行，促使員工嚴(yán)格遵守“八要、九不、十做到”，真正把客戶當(dāng)衣食父母，倡導(dǎo)“用心”服務(wù)，把顧客當(dāng)親戚、當(dāng)朋友。員工張焱在柜面服務(wù)中，能夠標(biāo)準(zhǔn)使用“三聲、兩站、一微笑”，多次在市分行明查暗訪中受到表彰。
2、抓好考核激勵(lì)機(jī)制
一是建立員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)獎(jiǎng)罰檔案，將員工服務(wù)表現(xiàn)列入年度評優(yōu)評選等考核內(nèi)容，增強(qiáng)了員工憂患意識，提高員工的服務(wù)自覺性;
二是建立服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)量掛鉤的考核機(jī)制，營造“多干多得，少干少得”的公平競爭機(jī)制，形成了全行員工“爭干”、“搶干”業(yè)務(wù)的良好局面。
三是建立各網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理、客戶的評議機(jī)制。由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人評議管庫、提解員，客戶、客戶經(jīng)理評議柜面接柜人員，從會計(jì)接柜、出納接柜、管庫提解員中各評選一名服務(wù)先進(jìn)，按季給予獎(jiǎng)勵(lì)。四是設(shè)立了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)基金，表彰先進(jìn)，鞭策落后。
3、抓好為相關(guān)部門的服務(wù)工作
營業(yè)部既是獨(dú)立的服務(wù)部門，同時(shí)又是支行與各網(wǎng)點(diǎn)的樞紐。一是積極配合客戶經(jīng)理做好各項(xiàng)貸款發(fā)放和資金回籠。今年8月，積極配合客戶經(jīng)理省內(nèi)首家辦理保理業(yè)務(wù)__萬，取得了 萬經(jīng)濟(jì)效益。二是服務(wù)好基層網(wǎng)點(diǎn)。努力提取高提解、庫?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽狽袼劍笆弊齪孟紙鸕韃σ約爸杏泄匚募拇蕁?/p>三、求真務(wù)實(shí)，勇拓市場
“發(fā)展才是硬道理”。沒有市場的發(fā)展一切將無從談起。年初，主任室根據(jù)支行市場為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段，以客戶為中心的精神，結(jié)合營業(yè)部具體情況，確立了向市場要存款、向他行存款挖存款的工作思路。鎖定目標(biāo)，不達(dá)目的不罷休。
1、全面理順營業(yè)部開戶單位狀況。
建立大戶臺帳，定期走訪。現(xiàn)代銀行的競爭是產(chǎn)品與服務(wù)的競爭。營業(yè)部根據(jù)不同的客戶推行個(gè)性化服務(wù)，對人民醫(yī)院、鹽業(yè)公司、中醫(yī)院等大客戶繼續(xù)實(shí)行上門服務(wù)，向結(jié)算頻繁單位推薦我行網(wǎng)上銀行快捷的結(jié)算方式。目前，已開立網(wǎng)上銀行戶。
2、拼服務(wù)、情勝一籌。
南天投資管理公司是我8月份爭取過來的一家客戶。作為一名銀行人員要有一種職業(yè)的敏感性，當(dāng)主任室得知__商人___等14名老板籌集資金準(zhǔn)備南天集團(tuán)產(chǎn)權(quán)時(shí)，馬上多打聽并與劉正光等人取得取系，向他們介紹我行的服務(wù)和結(jié)算優(yōu)勢，用真誠贏得南天人的信任。8月8日決定來我部開戶，并打入注冊資金__萬。
3、群策群力，挖掘存款源。
安排有較強(qiáng)活動能力的周山華專攻市場營銷，有效充實(shí)公存力量。同時(shí)鼓勵(lì)員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。并制定出獎(jiǎng)勵(lì)辦法，有力地激發(fā)了員工拉存款的積極性，員工沈建華利用愛人在部隊(duì)的關(guān)系，積極攬存150萬。
4、積極配合客戶經(jīng)理做好服務(wù)工作。
今年8月，江蘇紅杏絹紡集團(tuán)因經(jīng)營不善被迫改制，這涉及我行貸款移位等相關(guān)問題。我部積極配合，并負(fù)責(zé)幫助解決相關(guān)手續(xù)。使我行資產(chǎn)得以保全。新注冊的江蘇大地藍(lán)絹有限公司首次打入注冊資金2158萬。
銀行員工上半年工作總結(jié)及下半年計(jì)劃范文三今年以來，我行認(rèn)真貫徹總分行經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整的決策，堅(jiān)持效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的方針，與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，在注重業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)防范和內(nèi)控管理，倡導(dǎo)合規(guī)文化建設(shè)，使支行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)上了一個(gè)新臺階，為完成年度目標(biāo)任務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在全行員工的共同努力下，2015年各項(xiàng)指標(biāo)穩(wěn)健運(yùn)行，取得了突出的經(jīng)營業(yè)績。2015年，各項(xiàng)業(yè)務(wù)完成情況較好，在分行均名列前茅。
一、各項(xiàng)指標(biāo)完成情況。
1、負(fù)債業(yè)務(wù)增勢明顯。
到12月末自營存款余額為萬元，較年初新增 萬元，已提前完成全年任務(wù)。其中儲蓄存款余額 萬元，較去年新增 萬元，完成全年任務(wù)的66%。對公存款 萬元，較去年新增 萬元，完成全年任務(wù)的154%;日均儲蓄存款余額 萬元，較核定基數(shù)增 萬元，完成任務(wù)的120%;對公日均存款余額 萬元，較核定基數(shù)增 萬元，完成任務(wù)的161%。
2、資產(chǎn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。
2015自營貸款 萬元，較去年新增 萬元，其中個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù) 萬元，較去年新增 萬元，完成全年任務(wù)111%，對公資產(chǎn)余額 萬元，較去年新增 萬元。貼現(xiàn)累計(jì)發(fā)生額 億元。
3、中間業(yè)務(wù)穩(wěn)步推進(jìn)。
全年實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入近 萬元，完成全年任務(wù)111%;完成國際結(jié)算量近 萬美元;信用卡發(fā)卡 張;期繳保險(xiǎn) 萬元，躉繳保險(xiǎn) 萬元。
二、總結(jié)2015年各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理，我們主要采取了以下工作措施：
(一)明確任務(wù)，早抓落實(shí)，為全年工作打基礎(chǔ)。
支行在去年末就對2015年工作目標(biāo)進(jìn)行了規(guī)劃，明確負(fù)債新 個(gè)億，對私存款 億，對公存款 億;資產(chǎn)新增 億，個(gè)人資產(chǎn) 億，公營貸款 億。年初支行再次召開工作會，就2015度全年工作進(jìn)行統(tǒng)一的部署和安排，對2015年取得的成績，行長(公文有約提供) 室要求全行員工戒驕戒躁，防止“小富即安”的思想。同時(shí)，針對支行目標(biāo)任務(wù)制訂了全面的考核制度，將分解到每位客戶經(jīng)理頭上，業(yè)績完成情況以郵件方式對全行進(jìn)行每周、每月、每季通報(bào)，有效地激勵(lì)了客戶經(jīng)理的工作熱情。在分行開門紅競賽活動中，支行的負(fù)債業(yè)務(wù)、個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)在全分行均處于領(lǐng)先位置，取得較好成績。
(二)強(qiáng)化市場營銷機(jī)制。
1、公司業(yè)務(wù)基礎(chǔ)營銷工作首先是抓新開戶，支行公司部年初即明確：每位對公客戶經(jīng)理每月必須新開有效戶達(dá)到_戶。
從全年情況來看，支行共計(jì)實(shí)現(xiàn)新開戶 戶，實(shí)現(xiàn)新戶存款新增 萬元。其次是通過政府平臺，加強(qiáng)對周邊園區(qū)客戶的營銷力度，通過上門拜訪、制訂理財(cái)方案等多種形式，積極宣傳我行對公產(chǎn)品。經(jīng)過長期的努力，取得了客戶的高度認(rèn)可，已和多個(gè)優(yōu)質(zhì)企業(yè)建立了合作意向。其中， 區(qū)財(cái)政非稅收入專戶已經(jīng)成功開立，存款余額近 個(gè)億。
2、在零售銀行業(yè)務(wù)日常工作中，對
區(qū)“富人區(qū)”進(jìn)行了區(qū)域定位，實(shí)施精準(zhǔn)營銷和分層次營銷，注重基礎(chǔ)營銷、中端客戶營銷、大戶營銷并重。
一是大戶營銷：將 萬以上的客戶界定為大戶，針對這部分客戶專門制定了“理財(cái)秘書”服務(wù)。分行發(fā)行各種幣種的理財(cái)產(chǎn)品、各種基金、信托產(chǎn)品、國債、外匯市場行情等金融信息，根據(jù)客戶的類型、投資需求有選擇性的分別發(fā)送短消息或者提供理財(cái)方案，讓客戶及時(shí)地了解銀行的動態(tài)發(fā)展，同時(shí)讓貴賓客戶感受到銀行對他們不只是單純的存款需求，而且有幫助他們投資理財(cái)，使其效益最大化，這樣才能將客戶與銀行更緊密的聯(lián)系在一起。這就對個(gè)人銀行部戰(zhàn)線上的客戶經(jīng)理要求更高，綜合素質(zhì)的提升更重要。針對這部分客戶，客戶經(jīng)理團(tuán)結(jié)起來，根據(jù)客戶特色討論，制定出幾套適合客戶需求的理財(cái)方案，針對客戶可能會提出的問題反復(fù)推敲，做足前位準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)給客戶百分百滿意的專業(yè)服務(wù)，讓這部分客戶更信任我們，依賴我們，成為我們的忠實(shí)客戶;
二是小區(qū)營銷：由于支行地理環(huán)境，小區(qū)營銷成為我們的特色，頻繁且高質(zhì)量的戶外宣傳對支行提高知名度是最有效的方法。堅(jiān)持不懈地開展多樣的小區(qū)活動和宣傳，通過在高檔小區(qū) 山莊的聯(lián)益活動，對我行產(chǎn)品的大力推薦，使我行的形象深入人心，山莊業(yè)主中成為我行 客戶的便有10戶。支行通過“物管收費(fèi)站”的有效宣傳，進(jìn)駐周遍優(yōu)質(zhì)小區(qū)，例如__花園等通過現(xiàn)場開卡、開功能，既達(dá)到我行電子業(yè)務(wù)的宣傳，也成功實(shí)現(xiàn)攬存 多萬元;
三是大堂營銷：大堂經(jīng)理將大廳精心布置，營造舒適的營業(yè)環(huán)境和溫馨的節(jié)日氣氛，狠抓服務(wù)，對前來辦理業(yè)務(wù)的客戶主動引導(dǎo)，對普通客戶主要介紹消費(fèi)積分、自助繳費(fèi)、消費(fèi)有獎(jiǎng)、網(wǎng)上銀行等日常功能，使客戶在使用這些功能的同時(shí)感受到一卡通的方便。對中、高端客戶主要介紹 卡、白金卡、信用卡、外匯寶、電子銀行、人民幣、外幣的理財(cái)產(chǎn)品。通過平時(shí)存款有禮、節(jié)假日行慶的抽獎(jiǎng)活動來帶動自然增長，增添節(jié)日氣氛，聚集大堂的人氣。大堂是最有效的陣地營銷，安排客戶經(jīng)理輪流在大堂值班，對大廳的客戶進(jìn)行梳理，達(dá)到提升的效果。
3、公私聯(lián)動組合營銷：零售銀行部與公司銀行部通過一對一的接對子形式，互幫互助，互通信息，從對私大客戶中發(fā)掘?qū)蛻簦瑥膶蛻糁袑ふ覍λ酱罂蛻簦瓿蹙屯ㄟ^對私大客戶拓展了一戶對公客戶，吸收對公存款
萬元。同時(shí)還公私聯(lián)動，落實(shí)了 汽車銷售有限公司等單位的工資。
(三)針對弱點(diǎn)，狠抓資產(chǎn)、貼現(xiàn)和國際業(yè)務(wù)。
資產(chǎn)、貼現(xiàn)和國際業(yè)務(wù)一直都是 區(qū)支行的弱勢業(yè)務(wù)。15年支行下大力開拓這三方面工作。資產(chǎn)方面：結(jié)合分行今年大力擴(kuò)展信貸資產(chǎn)規(guī)模的工作思路，支行通過“立足園區(qū)輻射周邊”，積極進(jìn)行資產(chǎn)項(xiàng)目營銷。目前已經(jīng)成功和 等一批優(yōu)質(zhì)企業(yè)達(dá)成合作意向，近期內(nèi)即可對項(xiàng)目進(jìn)行上報(bào)。體現(xiàn)方面：一方面對支行已有的客戶進(jìn)行挖潛，另一方面積極對外營銷新戶。對貼現(xiàn)跟蹤票據(jù)源頭企業(yè)，積極拓展收款下家，成功拓展了 等企業(yè)，全年累計(jì)實(shí)現(xiàn)貼現(xiàn) 億元，與13年同期相比增加了2000萬元。國際業(yè)務(wù)方面：對區(qū)域內(nèi)的外貿(mào)企業(yè)逐一上門拜訪，目前已和 制藥公司等達(dá)成和合作意向。此外，對于提前終止授信額度的 公司，支行始終沒有放棄，一直對其進(jìn)行積極的跟蹤，隨時(shí)關(guān)注公司的生產(chǎn)進(jìn)行情況，同時(shí)和銀監(jiān)局、區(qū)政府保持了密切的聯(lián)系，以便最快時(shí)間內(nèi)了解政策方面的動向，在銀監(jiān)局和 區(qū)政府對公司的態(tài)度明確后，支行擬再度與其展開合作，將成為下半年國際業(yè)務(wù)的亮點(diǎn)。
(四)大力拓展房地產(chǎn)企業(yè)，結(jié)合分行活動，狠抓個(gè)人資產(chǎn)，突出工作重點(diǎn)
針對 區(qū)域內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)和優(yōu)質(zhì)樓盤眾多的優(yōu)勢，支行加大了對房地產(chǎn)開發(fā)商的拓展力度，和 等知名開發(fā)商建立了往來關(guān)系，并擬在開發(fā)貸款和按揭方面展開深入的合作。同時(shí)，對原有的開發(fā)企業(yè)，如 地產(chǎn)，進(jìn)行了深度的挖潛拓展，目前擬增加其開發(fā)貸款至 億元，將改變支行對公資產(chǎn)業(yè)務(wù)落后的狀況。同時(shí)，支行將風(fēng)險(xiǎn)低、回報(bào)高的個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)作為發(fā)展的重點(diǎn)，整合資源，將個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)劃歸公司銀行部管理，充分利用公司客戶經(jīng)理善于與企業(yè)打交道的優(yōu)勢，拓展按揭業(yè)務(wù)。針對分行下達(dá)的一季度階段性個(gè)人資產(chǎn)任務(wù)，支行公司部全員動員，對按揭、個(gè)人經(jīng)營性貸款進(jìn)行積極營銷，其中成功發(fā)放了 分行金額最大的單筆個(gè)人按揭 萬元。此外，通過直客方式，支行營銷了“ "等優(yōu)質(zhì)樓盤，為全年個(gè)人資產(chǎn)任務(wù)的完成奠定了基礎(chǔ)。全年，支行實(shí)現(xiàn)了比去年新增 萬元，完成分行下達(dá)的全年任務(wù)的150%。
(五)健全案防體系，加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)，推進(jìn)合規(guī)文化建設(shè)
1、牢固樹立“安全就是效益”的意識，以預(yù)防和懲治案件為著力點(diǎn)，深入開展規(guī)章制度教育和警示教育活動，落實(shí)案件防范工作責(zé)任制。
密切關(guān)注社會形式，嚴(yán)防不法分子的侵害。從早接款晚送款，到出入通勤門，我行都制訂了嚴(yán)格的規(guī)章制度，并督促每一個(gè)員工遵照執(zhí)行。做到人人熟悉防搶預(yù)案，定期演習(xí)。把防搶劫、防盜竊、防詐騙尤其是防票據(jù)、銀行卡詐騙作為安全工作重點(diǎn)，不斷提高對高科技犯罪的防范能力。
2、認(rèn)真開展合規(guī)守法教育活動。
根據(jù)《 分行開展合規(guī)守法教育活動實(shí)施方案》，成立了支行合規(guī)守法教育活動領(lǐng)導(dǎo)小組，召開了全體員工合規(guī)守法教育活動動員會，制定出支行的學(xué)習(xí)計(jì)劃，把工作落到實(shí)處。以多種形式組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了： 副行長在全行“合規(guī)守法”教育活動視頻動員大會上的講話、分行開展合規(guī)守法教育活動實(shí)施方案、銀行誠信舉報(bào)及獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定、劉明康兩個(gè)講話、合規(guī)與銀行內(nèi)部合規(guī)部門、商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理指引、銀行客戶經(jīng)理行為禁令、銀行柜面業(yè)務(wù)人員行為禁令、銀行員工行為守則、典型案例等內(nèi)容。并組織全行員工參加了“合規(guī)守法”在線測試，取得了良好的成績。先后出版了五期合規(guī)守法活動簡報(bào)，全行員工寫出了學(xué)習(xí)心得體會，全行員工的合規(guī)守法意識的到極大加強(qiáng)，在分行合規(guī)守法知識競賽中我行代表隊(duì)取得了第二名的好成績。
3、以“合規(guī)守法教育活動”為切入點(diǎn)，結(jié)合分行會計(jì)部組織的“票據(jù)結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)知識培訓(xùn)”“賬戶管理系統(tǒng)(二期)”等業(yè)務(wù)培訓(xùn)等有機(jī)結(jié)合，通過內(nèi)控管理制度和案件專項(xiàng)治理工作，加大了對風(fēng)險(xiǎn)隱患的標(biāo)本兼治和綜合治理力度，建立起了前臺操作，后臺復(fù)核和崗位間監(jiān)督三道防線，落實(shí)要害部位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)防范和安全保衛(wèi)措施，有效防止了風(fēng)險(xiǎn)。
增強(qiáng)的員工的合規(guī)、守法與誠信意識。在日常管理工作中要求員工必須堅(jiān)持執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，各施其職，分工合作。
按照總分行部署，支行按進(jìn)度計(jì)劃開展了三項(xiàng)執(zhí)法監(jiān)察、案件專項(xiàng)治理等工作。成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，開展了員工異常行為排查，形成了自查報(bào)告，對查出的事項(xiàng)進(jìn)行了整改，受到了好評。
在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，注重企業(yè)文化建設(shè)，在員工生日時(shí)，及時(shí)給每一位過生日的員工當(dāng)日送上一份鮮美的蛋糕，讓員工充分體會到組織的關(guān)心;積極參與分行組織的各類文體活動，如服務(wù)征文活動、迎春文藝表演、登山拔河比賽、羽毛球比賽等。在迎春文藝匯演中，全體演員和后勤人員體現(xiàn)了高度的集體榮譽(yù)感，犧牲了大量的休息時(shí)間，精心排練，使演出獲得巨大成功，榮獲分行迎春文藝匯演第二名，為支行的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造了和諧的人文環(huán)境。
下面是中國銀行南京鼓樓支行中山北路支行朱文煜行長的專訪。
首：朱行長，您好！ 很高興有機(jī)會采訪您！近期，我們合作了龍騰計(jì)劃，在提振網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力方面，您有哪些經(jīng)驗(yàn)？
朱：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，可以分為二方面。
首先，是銀行內(nèi)部的資源管理。
第一，網(wǎng)點(diǎn)自我完善能力的提升。主要包括對客戶服務(wù)的能力，網(wǎng)點(diǎn)的生產(chǎn)項(xiàng)目和網(wǎng)點(diǎn)管理流程進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃。作為網(wǎng)點(diǎn)，我們要制定各個(gè)崗位規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)內(nèi)容要進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷吸收，然后落實(shí)到具體工作中。
第二，優(yōu)化人員配置。充分提高員工的工作積極性、責(zé)任心和執(zhí)行力。利用標(biāo)準(zhǔn)化的制度，服務(wù)流程導(dǎo)入，通過培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)的細(xì)節(jié)，強(qiáng)調(diào)客戶滿意度的重要性，建立服務(wù)的習(xí)慣和規(guī)范。其次是服務(wù)效益，網(wǎng)點(diǎn)作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，需要有整體的凝聚力，協(xié)調(diào)合作能力，綜合業(yè)務(wù)擴(kuò)展能力。要求每位員工都找到職業(yè)規(guī)劃的愿景，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人會結(jié)合員工的不同特點(diǎn)和擅長，對每位員工進(jìn)行幫助指導(dǎo)，在立足崗位工作，能夠在本職工作中多學(xué)、多想、多做，將本職工作做的越來越好，效率更高。
第三，分層管理模式。在網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部管理上，我們采取了分層管理的模式。作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，我的工作是總攬管理業(yè)務(wù)發(fā)展，一方面內(nèi)控的負(fù)責(zé)人主要是我們副行長，做好日常業(yè)務(wù)運(yùn)營，與業(yè)務(wù)經(jīng)理抓內(nèi)控合規(guī)，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；另外一方面還有個(gè)營銷副行長配合我，對客戶經(jīng)理、賬戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理工作進(jìn)行指導(dǎo)和營銷擴(kuò)展，同時(shí)我的柜面人員和大堂經(jīng)理一起向理財(cái)經(jīng)理學(xué)習(xí)，做好營銷業(yè)務(wù)話術(shù)演練。同時(shí)，在業(yè)務(wù)發(fā)展低迷的時(shí)期，網(wǎng)點(diǎn)工作要提前做好部署，做好人才儲備，崗位匹配。
其次，是銀行的外部市場環(huán)境。一是市場大環(huán)境的問題，二是相對同業(yè)競爭激烈。
第一，銀行對外需要多做宣傳。以往就是在家等客，現(xiàn)在是采取“請進(jìn)來”和“走出去”的服務(wù)營銷方式，利用網(wǎng)點(diǎn)的外部資源，通過設(shè)置LED 屏幕、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)做廣告宣傳，提高產(chǎn)品覆蓋率、服務(wù)的范圍和品牌知名度。
第二，通過第三方渠道資源的合作。和我們合作的證劵公司、保險(xiǎn)公司、社區(qū)、公司客戶、VIP高端客戶，都是我們的第三方資源，同時(shí)加強(qiáng)對于他們的宣傳，更重要的是做好自我包裝與宣傳特色。你能夠給客戶提供什么服務(wù)，同時(shí)你服務(wù)的特色在哪里，你要告知客戶，告訴客戶你這家銀行在什么位置，要在中山北路打造我們中行的影響力。
第三，針對我們中高端客戶的增值服務(wù)。對客戶進(jìn)行分層、分級，讓客戶不定期的參與我們的增值活動服務(wù)，對客戶提供“一對一”、主動上門等貼心服務(wù)，并根據(jù)客戶的層次和需求，為集團(tuán)客戶和重要客戶設(shè)立VIP貴賓室和提供專業(yè)理財(cái)?shù)炔町惢€(gè)性化服務(wù)。
首：每次培訓(xùn)結(jié)束后，一旦有所放松員工們就容易回到老樣子，仍然按照他們原來的做法去工作。所以，習(xí)慣的固化很重要，請問后期您怎樣使新思想和方法得以延續(xù)？
朱：我的想法是采取“樹典型、傳幫帶”，在工作中不斷地提高。在每天案例分析當(dāng)中，所有員工進(jìn)行舉一反三的練習(xí)，以不斷提高綜合能力為目標(biāo)，強(qiáng)化作為團(tuán)隊(duì)的一員責(zé)任感，榮譽(yù)感。其實(shí)，這個(gè)過程最關(guān)鍵還是靠人，團(tuán)隊(duì)每個(gè)人要牢固樹立工作第一，團(tuán)隊(duì)第一的思想。思想要擺正，找準(zhǔn)工作的重點(diǎn)，堅(jiān)持“思想態(tài)度要端正，工作效率要爭先，工作業(yè)績要當(dāng)先”的統(tǒng)一思想，從三個(gè)方面作為網(wǎng)點(diǎn)的提升目標(biāo)，達(dá)成共識。
首：正如您所說的網(wǎng)點(diǎn)營銷生產(chǎn)力的提升重點(diǎn)還是靠人，在當(dāng)下不好的市場環(huán)境中，作為個(gè)金部主心骨的理財(cái)經(jīng)理也會受到影響，您會采取什么方法調(diào)整他們的心態(tài)？
朱：大環(huán)境不好大家都知道，理財(cái)經(jīng)理心里低落也是很正常的，相對來講我們網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)經(jīng)理還比較年輕，他們的工作經(jīng)驗(yàn)和工作閱歷還比較淺，承受的壓力卻很大，所以我也能理解他們的不容易。在幫助他們調(diào)整心態(tài)上，我有以下方法：
第一，從我做起。工作也是靠人去做，理財(cái)經(jīng)理是個(gè)金業(yè)務(wù)發(fā)展的核心，作為我來講，首先我自己要以身作則，以一個(gè)積極向上的工作態(tài)度，行之有效的工作方法去影響他們。同時(shí)和他們多交流、多溝通，集思廣益，尋找一些行之有效的工作方法。
1.商業(yè)銀行公司信貸業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)形式
商業(yè)銀行公司信貸業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)中涵蓋了如下的表現(xiàn)形式：第一，內(nèi)部欺詐風(fēng)險(xiǎn)。這類風(fēng)險(xiǎn)主要是員工通過虛假對公信貸客戶的信息，利用商業(yè)銀行監(jiān)督管理中的漏洞進(jìn)行套取銀行資金的牟利風(fēng)險(xiǎn)。這種情況基本上是商業(yè)銀行內(nèi)部員工相互勾結(jié)造成的。第二，員工違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。這類風(fēng)險(xiǎn)是員工沒有按照規(guī)定操作或者是失誤、疏忽造成的操作風(fēng)險(xiǎn)。例如，貸款之前沒有根據(jù)規(guī)定對公司信貸的資質(zhì)進(jìn)行有效的審查等。第三，外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)。這種風(fēng)險(xiǎn)是指公司自身提供的信息存在虛假現(xiàn)象，為騙取銀行資金所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。
2.商業(yè)銀行公司信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)存在的問題
風(fēng)險(xiǎn)控制理念淡薄：目前，我國商業(yè)銀行對于公司貸款的風(fēng)險(xiǎn)控制理念和評價(jià)水平相較于國外還有一大段距離，最為普遍的放貸是以盈利為主要目的，放貸前的風(fēng)險(xiǎn)評估更為在意的客戶是否有抵押品，而忽略了對客戶的第一還款來源進(jìn)行分析。更看重對出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)的處理而忽略了對于風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防。一旦放款成功，對貸款的貸后監(jiān)控有名無實(shí)，并沒有落實(shí)到具體的地方。公司信貸風(fēng)險(xiǎn)管理體系不夠標(biāo)準(zhǔn)：眼下我國公司進(jìn)步勢頭良好，不僅創(chuàng)造了大量的就業(yè)崗位，也是實(shí)體經(jīng)濟(jì)的重要基礎(chǔ)。鑒于國家的大力支持，商業(yè)銀行對公司信貸供給也提高了額度。但商業(yè)銀行內(nèi)部的指標(biāo)壓力使得銀行工作人員在放貸過程中更多的是以完成指標(biāo)為目的，對于公司信貸風(fēng)險(xiǎn)審核不夠深入，本來應(yīng)該實(shí)地考察的信貸審核流程沒有實(shí)施，更沒有開展供應(yīng)鏈角度的信貸調(diào)查，只是簡單地分析財(cái)務(wù)報(bào)表和抵押物即可，從而人為導(dǎo)致不良風(fēng)險(xiǎn)回避。抑或是為了達(dá)成放款指標(biāo)，將一些公司信貸風(fēng)險(xiǎn)審核尚未達(dá)標(biāo)的企業(yè)也納入授信工作流程，在公司信貸風(fēng)險(xiǎn)審核工作上放寬了標(biāo)準(zhǔn)，片面追求業(yè)務(wù)量，導(dǎo)致在業(yè)務(wù)指標(biāo)考核和實(shí)際工作風(fēng)險(xiǎn)中難以取舍。
審批流程不夠規(guī)范：一方面，商業(yè)銀行授信審批流程頗為復(fù)雜，授信業(yè)務(wù)的組織架構(gòu)分為三個(gè)架構(gòu)涉及前后六個(gè)部門，一次授信流程完整跑下來需要經(jīng)過六個(gè)部門的審批，大大加長了一次審批的時(shí)間，不僅容易出現(xiàn)各部門的溝通不暢，也使得客戶的貸款周期加大。另一方面，各個(gè)商業(yè)銀行分行之間的審批額度權(quán)限又有所不同，在實(shí)際情況下未必能夠靈活處理，需要層層上報(bào)，造成了機(jī)會的流失。
放貸對象面臨的不利的環(huán)境：很多公司隨著規(guī)模的不斷增加，企業(yè)的治理結(jié)構(gòu)存在不健全的現(xiàn)象，公司中“一股獨(dú)大”的現(xiàn)象十分常見，其他小股東話語權(quán)不足，因此，常常會面臨較大的決策風(fēng)險(xiǎn)，決策者稍有偏頗，企業(yè)的管理就會出現(xiàn)問題。商業(yè)銀行在進(jìn)行公司審批的過程中容易出現(xiàn)體系測評差的現(xiàn)象。尤其是有些公司中管理者多為親戚或者朋友任職，有的管理者為了謀取私利，不惜粉飾利潤，進(jìn)行造物造假，導(dǎo)致公司財(cái)務(wù)狀況混亂。商業(yè)銀行在對這類公司實(shí)施信貸過程中所審查的數(shù)據(jù)信息質(zhì)量也不會高，而且我國很多公司自身的競爭力還較弱，只是單純以模仿為主，生產(chǎn)的產(chǎn)品還處于技術(shù)含量不高或者可替代性很高的窘迫境地，還沒有來得及培養(yǎng)起自身的核心競爭力，一旦同類型企業(yè)崛起就面臨市場的重新洗牌，對于來自市場的風(fēng)險(xiǎn)并沒有有效的應(yīng)對方案，這也會提升銀行的放貸風(fēng)險(xiǎn)。在貸款使用上，很多公司通過銀行獲得貸款之后并沒有將貸款用于實(shí)際的生產(chǎn)發(fā)展，而是利用從銀行申請的貸款來進(jìn)行民間放貸，這樣的行為嚴(yán)重?cái)_亂了市場秩序，破壞了行業(yè)內(nèi)部的信譽(yù)和風(fēng)氣，而且很容易出現(xiàn)不能及時(shí)還貸和老板跑路的狀況，使得銀行風(fēng)險(xiǎn)急劇攀升。
3.商業(yè)銀行公司信貸風(fēng)險(xiǎn)管理的改進(jìn)措施
強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)控制理念：商業(yè)銀行的公司信貸業(yè)務(wù)活動必須堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)并且合乎規(guī)矩的經(jīng)營原則，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)、相關(guān)部門監(jiān)管和內(nèi)部控制的要求，根據(jù)董事會制定的風(fēng)險(xiǎn)管理戰(zhàn)略，制定相應(yīng)的公司信貸政策，流程和風(fēng)險(xiǎn)控制目標(biāo)，堅(jiān)持穩(wěn)健經(jīng)營、審慎放款，嚴(yán)禁違反法律法規(guī)、管理制度而盲目擴(kuò)張業(yè)務(wù)，應(yīng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。同時(shí)樹立相關(guān)業(yè)務(wù)部門的員工風(fēng)險(xiǎn)意識，判斷并控制信貸業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)。
建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的管理體系：對于公司信貸管理體系而言，首先要規(guī)范統(tǒng)一全行的公司信貸政策，明確嚴(yán)謹(jǐn)合規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)，打造合理并且流暢的信貸業(yè)務(wù)流程，實(shí)施全面持續(xù)的信貸風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，建立完整有效的業(yè)務(wù)檔案，開發(fā)先進(jìn)有效的信貸系統(tǒng)和業(yè)務(wù)管理工具以及構(gòu)建完善獨(dú)立的內(nèi)部控制體系。其次，公司信貸組織架構(gòu)要分工明確，各司其職。應(yīng)該結(jié)合不同地方商業(yè)銀行分行的實(shí)際情況，按照業(yè)務(wù)發(fā)展情況，以提高效率、加強(qiáng)服務(wù)和防范風(fēng)險(xiǎn)為原則，區(qū)分各商業(yè)銀行分行的實(shí)際審批管理權(quán)限。同時(shí)還需要培養(yǎng)一批專職的審批隊(duì)伍，改變目前以行政級別為依據(jù)的授信審批方式，形成以專業(yè)技術(shù)能力為主的評價(jià)體系，提高在工作中的質(zhì)量和效率。
形成劃分職責(zé)的審批責(zé)任制，優(yōu)化授信流程：務(wù)必建立起良好的問責(zé)制。在業(yè)務(wù)流程中要求從業(yè)人員樹立起牢固的責(zé)任意識，對不良信貸的相關(guān)內(nèi)容要進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定和責(zé)任追究。涉及信貸業(yè)務(wù)的從業(yè)人員、營銷人員、管理部門乃至各級的審查審批人員，都必須按照全行的統(tǒng)一政策統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)完成自己應(yīng)盡的任務(wù)，在每一筆信貸業(yè)務(wù)流程中盡到自己的責(zé)任，流程中的每一步做好對風(fēng)險(xiǎn)的控制。對于某一流程中出現(xiàn)的問題嚴(yán)肅處理，追究相關(guān)責(zé)任人，從根本上提升員工的風(fēng)險(xiǎn)意識。完善容忍制度內(nèi)容的建立，針對公司信貸過程中已經(jīng)多次發(fā)生償債問題的情況，要根據(jù)其質(zhì)押物、資產(chǎn)、公司經(jīng)營情況，積極地設(shè)立能夠貸款的金額，保證其一旦出現(xiàn)破產(chǎn)清算或者是債務(wù)重組依然能夠收回貸款的金額。針對現(xiàn)階段商業(yè)銀行治理決策內(nèi)容，完善其機(jī)制建設(shè)，通過規(guī)范、完善各個(gè)部門專業(yè)、高效的風(fēng)險(xiǎn)控制模式，更好地提升在風(fēng)險(xiǎn)管理過程中的決策準(zhǔn)確性。通過這些手段和措施，能夠更好地推進(jìn)對商業(yè)銀行公司信貸風(fēng)險(xiǎn)管理中框架改革，建立完善的管理體系，這對于商業(yè)銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)管理意義重大。
商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)健全信貸風(fēng)險(xiǎn)考核指標(biāo)，不能單純以信貸業(yè)務(wù)量作為考核指標(biāo)，也應(yīng)當(dāng)設(shè)置信貸風(fēng)險(xiǎn)考核指標(biāo)，例如設(shè)置壞賬率作為考核銀行信貸業(yè)務(wù)員工的業(yè)績。在信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)考察流程上，不僅應(yīng)當(dāng)以財(cái)務(wù)指標(biāo)作為信貸風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)，而且還應(yīng)從產(chǎn)業(yè)鏈角度設(shè)置信貸風(fēng)險(xiǎn)考核指標(biāo)，例如應(yīng)收賬款回收率、龍頭企業(yè)擔(dān)保指標(biāo)等。同時(shí)在信貸風(fēng)險(xiǎn)考察上，將實(shí)地考察、供應(yīng)鏈考察作為硬性工作標(biāo)準(zhǔn)，要求信貸業(yè)務(wù)員工必須實(shí)施實(shí)地的信貸風(fēng)險(xiǎn)考察。
商業(yè)銀行應(yīng)在階段初期進(jìn)行公司授信業(yè)務(wù)平行作業(yè)，其主體主要是各大中型公司或者企業(yè)類客戶。對相關(guān)部門進(jìn)行管理，將現(xiàn)存客戶的信用等級和項(xiàng)目評價(jià)并入人員的考核中，將它作為客戶貸款前的參考指標(biāo)，作為風(fēng)險(xiǎn)參考和貸款前評價(jià)，并且納入到客戶的信用評級（項(xiàng)目評估）的報(bào)告中，由專職貸款審批人員進(jìn)行管理，對其的信用等級認(rèn)定和貸款的審批工作要嚴(yán)格執(zhí)行，由專門的風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理人進(jìn)行相關(guān)作業(yè)管理，包括在貸款中及貸款后，同時(shí)要對審批條件進(jìn)行嚴(yán)格的審查管理和落實(shí)，設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)預(yù)報(bào)警機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測，主要對貸款風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測。對信譽(yù)等級較低的客戶來說，其要辦理貸款業(yè)務(wù)，就需要實(shí)行“雙簽”才能審批，即客戶經(jīng)理和有權(quán)審批貸款的審批人，這兩個(gè)方面的內(nèi)容進(jìn)行有效的管理，才能進(jìn)行貸款的發(fā)放管理。
加強(qiáng)放貸風(fēng)險(xiǎn)防控：商業(yè)銀行應(yīng)增加與地方政府合作，積極爭取各類資源。要積極加強(qiáng)與省、市、區(qū)等各級政府合作，積極爭取財(cái)政貼息、稅收優(yōu)惠政策，幫助公司降低融資成本。積極爭取相關(guān)補(bǔ)償政策，和政府共同分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，降低公司貸款過程中的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行應(yīng)該多和政府部門進(jìn)行信息溝通和交流，建立成長性公司名單庫，培育優(yōu)質(zhì)成長性公司客戶群。充分利用總行與國家知識產(chǎn)權(quán)局總對總合作平臺，加強(qiáng)與各地知識產(chǎn)權(quán)部門對接，共享客戶信息。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格優(yōu)化公司信貸業(yè)務(wù)。審批業(yè)務(wù)要不斷擴(kuò)大，必須進(jìn)行“雙簽”貸款的規(guī)定，并且循序漸進(jìn)地進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、自動化、專業(yè)化和集約化是信授業(yè)務(wù)的方向，要利用客戶經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理對業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的評估，采取各種形式的風(fēng)險(xiǎn)管理手段和程序進(jìn)行創(chuàng)造和評估。將細(xì)節(jié)融入到業(yè)務(wù)管理程序中去，最終融入到共同管理的體制中去，提高銀行的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測能力。設(shè)置專門的風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量部門，在技術(shù)上給予指導(dǎo)，從而提高技術(shù)水平，不僅僅是在計(jì)量工具上，更是在開發(fā)新的分析應(yīng)用模型上進(jìn)行革新，實(shí)現(xiàn)專業(yè)、細(xì)致的全面化管理，不斷地提升商業(yè)銀行的軟實(shí)力。
商業(yè)銀行要建設(shè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理的信息平臺，以信息化、系統(tǒng)化的方式來收集、識別、處理、交流、溝通與反饋、披露與報(bào)告各類風(fēng)險(xiǎn)，將風(fēng)險(xiǎn)管理信息通過系統(tǒng)平臺全行范圍內(nèi)快速流動。同時(shí)風(fēng)險(xiǎn)管理信息平臺要整合銀行的其他信息系統(tǒng)，與銀行的各類網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)各類風(fēng)險(xiǎn)信息的不同渠道的交流和報(bào)告。要結(jié)合信貸具體業(yè)務(wù)的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，設(shè)計(jì)規(guī)范、科學(xué)的程序化、模塊化的內(nèi)部控制程序和平臺，覆蓋市場客戶管理、會計(jì)業(yè)務(wù)、人力資源管理、前臺后臺業(yè)務(wù)等等全方面的業(yè)務(wù)，建設(shè)精細(xì)化的內(nèi)部控制數(shù)字平臺，同時(shí)優(yōu)化業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，對一些關(guān)鍵的內(nèi)部控制點(diǎn)，一定要加強(qiáng)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，促使其進(jìn)一步科學(xué)和規(guī)范，防止關(guān)鍵和特殊的業(yè)務(wù)內(nèi)控執(zhí)行不到位而造成風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。
商業(yè)銀行公司貸款中涉及比較復(fù)雜的財(cái)務(wù)資料，在審計(jì)評估工作中要向外部的會計(jì)師事務(wù)所延伸，從而提升整個(gè)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作效率。與此同時(shí)，可充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)，對整個(gè)公司信貸業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行監(jiān)督，防范風(fēng)險(xiǎn)，一旦發(fā)現(xiàn)不合規(guī)的信貸業(yè)務(wù)，即刻終止，降低銀行不良資本的產(chǎn)生，控制公司商業(yè)銀行的信貸成本。
一、各部門經(jīng)營指標(biāo)完成情況
截至11月末，各部門儲蓄存款余額完成基本平衡，其中科室超額完成任務(wù)，完成年度計(jì)劃任務(wù)的128，桂城支行僅完成年度計(jì)劃任務(wù)的74；對公存款完成效果不理想，桂城支行僅完成年度計(jì)劃任務(wù)67，科室僅完成11；外幣存款完成任務(wù)較好，其中，桂城支行、公司銀行部均超額完成任務(wù)，僅有分行營業(yè)部完成年度計(jì)劃任務(wù)的61；國際業(yè)務(wù)年度結(jié)算量基本超額完成任務(wù)；個(gè)人業(yè)務(wù)完成很不平衡，其中科室超額完成任務(wù)，而公司銀行部僅完成年度計(jì)劃任務(wù)的33；銀行卡業(yè)務(wù)，雖然白金卡超額完成任務(wù)，但貸記卡新增率較低；年度票據(jù)貼現(xiàn)量完成很不平衡，其中，公司銀行部、分行營業(yè)部和南海分行(含桂城支行)完成較差；電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢，新增網(wǎng)銀客戶數(shù)較少。
二、11月份經(jīng)營工作總結(jié)
11月份，我行將各項(xiàng)業(yè)務(wù)的營銷和發(fā)展作為經(jīng)營工作的重中之重，積極根據(jù)縣域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，制定符合我行實(shí)際的業(yè)務(wù)營銷方案，進(jìn)一步加大考核，實(shí)施以項(xiàng)目產(chǎn)品帶動業(yè)務(wù)發(fā)展。
一是密切銀企關(guān)系，狠抓各項(xiàng)存款工作。組織相關(guān)業(yè)務(wù)營銷人員利用閑暇時(shí)間，深入企業(yè)、事業(yè)單位、學(xué)校等，以公司業(yè)務(wù)為依托，對我行工資的優(yōu)質(zhì)客戶逐一進(jìn)行了上門拜訪、慰問，加深了銀企之間的關(guān)系，穩(wěn)固了現(xiàn)有工資客戶。
二是制定營銷方案，全力實(shí)施項(xiàng)目產(chǎn)品帶動業(yè)務(wù)發(fā)展。我們提前籌劃，提早動手，開展業(yè)務(wù)營銷工作，制定了四季度業(yè)務(wù)營銷方案，明確了營銷目標(biāo)，實(shí)行行級領(lǐng)導(dǎo)帶頭，業(yè)務(wù)部門具體參與的營銷體系，充分發(fā)揮個(gè)人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)的聯(lián)動效應(yīng)，增強(qiáng)了整體服務(wù)能力。
三是進(jìn)一步加大個(gè)人客戶營銷系統(tǒng)的維護(hù)工作。為了促進(jìn)個(gè)人客戶營銷系統(tǒng)管理工作的科學(xué)化，進(jìn)一步篩選中高端優(yōu)質(zhì)客戶，我行積極制定個(gè)人客戶營銷系統(tǒng)客戶信息采集獎(jiǎng)勵(lì)辦法，對通過前臺業(yè)務(wù)操作中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)質(zhì)客戶，要求柜員講究策略，與客戶拉近關(guān)系，盡最大可能的采集客戶的詳細(xì)信息，為下一步個(gè)人客戶經(jīng)理的營銷提供詳細(xì)的資料。
四是積極制定銀行卡業(yè)務(wù)營銷考核辦法，促進(jìn)銀行卡業(yè)務(wù)的發(fā)展。為了不斷拓寬市場份額，充分挖掘資源，我們積極制定銀行卡業(yè)務(wù)營銷競賽考核辦法，要求每位員工在一季度末完成牡丹信用卡或貸記卡2張，按照“早營銷、早收益、多勞多得”的原則，分別給與獎(jiǎng)勵(lì)。活動的開展，有效的調(diào)動了全行員工營銷的積極性，提前完成了分行下達(dá)的年度計(jì)劃任務(wù)。
五是強(qiáng)化中間業(yè)務(wù)收入，不斷促進(jìn)經(jīng)營效益的提高。為了提高中間業(yè)務(wù)收入占比，不斷調(diào)整收入結(jié)構(gòu)，按照我行實(shí)施的項(xiàng)目帶動發(fā)展戰(zhàn)略部署，積極開展銀行保險(xiǎn)、基金、理財(cái)產(chǎn)品的銷售，努力擴(kuò)大類中間業(yè)務(wù)收入。
三、在經(jīng)營中出現(xiàn)的問題與完成全年任務(wù)的計(jì)劃措施
從目前看，我行在經(jīng)營中出現(xiàn)的問題主要有：一是對公存款起伏較大，從四季度任務(wù)完成情況看，我行對公存款雖日均存款較高，但未完成時(shí)點(diǎn)任務(wù)數(shù)。對公存款主要依賴于大客戶的局面未有明顯改觀。二是個(gè)人中高端優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)工作還有待進(jìn)一步加強(qiáng)，優(yōu)質(zhì)客戶的維護(hù)及對優(yōu)質(zhì)客戶的營銷工作還未能充分的發(fā)揮作用。三是電子銀行業(yè)務(wù)營銷發(fā)展緩慢，從我行通報(bào)各不買任務(wù)完成情況看，我行電子銀行開戶處于落后位置，任務(wù)差距較大。
從四季度各項(xiàng)任務(wù)完成情況看，我行距離序時(shí)進(jìn)度任務(wù)還有較大的差距，下步，經(jīng)營工作的重點(diǎn)主要是認(rèn)真分析經(jīng)營工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)一步加大業(yè)務(wù)營銷，縮小差距，確保年度各項(xiàng)任務(wù)的全面完成。
（一）狠抓存款工作不放松。下步的儲蓄存款工作仍要堅(jiān)持以工資為重點(diǎn)，有目的、有針對性地挖掘單位工資業(yè)務(wù)。在抓好優(yōu)質(zhì)客戶的同時(shí)，緊盯新的公司客戶和縣級機(jī)構(gòu)客戶，制定營銷措施，不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)營銷，逐步改善對公存款優(yōu)質(zhì)客戶結(jié)構(gòu)，力爭在年末完成對公存款任務(wù)。
（二）下大力氣，強(qiáng)化各項(xiàng)業(yè)務(wù)。不斷加強(qiáng)傳統(tǒng)結(jié)算業(yè)務(wù)收入，加大人民幣結(jié)算賬戶的開立，大力宣傳我行匯款直通車即時(shí)到帳和代收大專院校學(xué)雜費(fèi)業(yè)務(wù)，為客戶提供快捷，高效的服務(wù)；加大各項(xiàng)業(yè)務(wù)的全面發(fā)展，繼續(xù)堅(jiān)持以保險(xiǎn)為主的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，同時(shí)積極營銷各類基金和理財(cái)產(chǎn)品，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康、穩(wěn)定的發(fā)展；堅(jiān)持發(fā)展新型的電子銀行業(yè)務(wù)，逐步減輕柜面業(yè)務(wù)操作壓力，繼續(xù)加大電子銀行業(yè)務(wù)營銷單項(xiàng)考核力度，對營銷企業(yè)網(wǎng)銀證書客戶、普通客戶、個(gè)人證書客戶、普通客戶等按照產(chǎn)品貢獻(xiàn)度給于不同的獎(jiǎng)勵(lì)，以充分調(diào)動全員營銷電子銀行的積極性。
（三）努力加大個(gè)人消費(fèi)貸款營銷力度。根據(jù)區(qū)域發(fā)展的實(shí)際，積極開展個(gè)人綜合消費(fèi)貸款、個(gè)人住房按揭貸款。
一、經(jīng)營環(huán)境的急劇變化對管理會計(jì)應(yīng)用機(jī)制的創(chuàng)新與完善提出了新的要求
后金融危機(jī)時(shí)代全球債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的加速裂變、國內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的復(fù)雜多變和資本監(jiān)管約束的強(qiáng)化，需要借助管理會計(jì)的精細(xì)化理念，創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造模式，盡快適應(yīng)各方對全行盈利能力的持續(xù)增長新要求。同時(shí)，全行集團(tuán)化管理、綜合化經(jīng)營、國際化發(fā)展快速擴(kuò)張后，需要借助于管理會計(jì)配套機(jī)制體制的創(chuàng)新，按照“OneBank”的理念，全面提升全行上下整體的管理響應(yīng)能力和戰(zhàn)略傳導(dǎo)效率。此外，銀行客戶聯(lián)動營銷、產(chǎn)品組合創(chuàng)新的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，需要借助于管理會計(jì)技術(shù)手段的支持，盡快解決各級行、各專業(yè)、各崗位在營銷支持、經(jīng)營決策、考核評價(jià)和資源配置過程中對各維度業(yè)績科學(xué)計(jì)量、精準(zhǔn)展示、自動快捷的基本需求。
針對外部環(huán)境的變化和內(nèi)部管理的要求，2010年以來，工商銀行通過對以MOVA（ManagementofValueAccounting）為基礎(chǔ)的管理會計(jì)技術(shù)平臺的搭建，全面實(shí)現(xiàn)了對機(jī)構(gòu)、部門、產(chǎn)品、客戶和員工五個(gè)維度業(yè)績的展示，基本解決了長期以來產(chǎn)品、客戶以及員工等維度業(yè)務(wù)不規(guī)范，核算不一致的問題，為工商銀行創(chuàng)新價(jià)值管理工具，完善管理會計(jì)相配套的資源配置機(jī)制、考核評價(jià)模式等應(yīng)用機(jī)制奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
二、以價(jià)值創(chuàng)造為導(dǎo)向，探索條塊結(jié)合的資源配置機(jī)制
全行在實(shí)現(xiàn)對機(jī)構(gòu)、部門、產(chǎn)品、客戶和員工等各責(zé)任主體經(jīng)營業(yè)績科學(xué)、自動計(jì)量的同時(shí)，在技術(shù)上也為資源的公正、透明配置創(chuàng)造了條件。因此，全行將深入挖掘資源配置在全行價(jià)值創(chuàng)造中的導(dǎo)向功能，強(qiáng)化與業(yè)績的關(guān)聯(lián)關(guān)系和掛鉤比例，提高資源在第一次配置中的占比，盡量減少核心資源的二次調(diào)整配置，從而構(gòu)建公開透明、科學(xué)精細(xì)、互利共贏的管理會計(jì)資源配置機(jī)制，切實(shí)發(fā)揮資源配置在傳導(dǎo)經(jīng)營導(dǎo)向、引導(dǎo)科學(xué)發(fā)展中的基礎(chǔ)性作用。
（一）細(xì)化資源配置的維度依據(jù)，構(gòu)建條塊結(jié)合資源配置新模式
一是在不打破目前機(jī)構(gòu)整體資源“分塊”配置的基礎(chǔ)上，研究探索上下級行之間“按產(chǎn)品計(jì)價(jià)、按機(jī)構(gòu)清算”的資源配置新思路與方案，促進(jìn)資源向高貢獻(xiàn)產(chǎn)品傾斜的力度。二是針對資源層層截留，基層行營銷資源不足的情況，對經(jīng)營性費(fèi)用等核心資源，建立對重點(diǎn)縣域支行和省（區(qū)）分行營業(yè)部的資源配置“直通車”制度，切實(shí)支持重點(diǎn)縣域支行和省行營業(yè)部的發(fā)展。
（二）明確責(zé)任中心業(yè)績貢獻(xiàn)依據(jù)，完善前中后臺一體化的資源配置新機(jī)制
研究探索基于營銷責(zé)任中心的客戶業(yè)績、產(chǎn)品責(zé)任中心的產(chǎn)品業(yè)績、服務(wù)責(zé)任中心的服務(wù)業(yè)績、運(yùn)行責(zé)任中心的運(yùn)行業(yè)績（業(yè)務(wù)量）、風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任中心的風(fēng)險(xiǎn)管控業(yè)績、以及員工個(gè)人業(yè)績的薪酬、營銷費(fèi)用等相關(guān)資源的公開透明的精細(xì)化分配模式，促進(jìn)資源向一線部門傾斜、向一線員工傾斜，打破當(dāng)前機(jī)構(gòu)內(nèi)基于標(biāo)準(zhǔn)預(yù)算的資源分配模式。
（三）建立核心專項(xiàng)資源的內(nèi)部計(jì)價(jià)機(jī)制
結(jié)合當(dāng)前人力資源、固定資產(chǎn)等核心要素資源集中管理、分類配置的趨勢和特點(diǎn)，建立內(nèi)部服務(wù)計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，研究探索基于內(nèi)部計(jì)價(jià)為核心的資源配置方案，從根本上解決前動營銷中的分成、分潤問題，以及部分資源低效占用，專項(xiàng)費(fèi)用管控不到位等問題。
（四）完善信貸資源優(yōu)化配置機(jī)制，加快推進(jìn)全行信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整
一是建立結(jié)合不同信貸產(chǎn)品的RAROC和單位信貸資源的EVA產(chǎn)出的信貸資源產(chǎn)品配置機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信貸資源向高貢獻(xiàn)度產(chǎn)品傾斜。二是結(jié)合不同區(qū)域信貸業(yè)務(wù)的RAROC和單位信貸資源的EVA產(chǎn)出，建立信貸資源的區(qū)域配置機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信貸資源向高貢獻(xiàn)度地區(qū)傾斜。三是結(jié)合不同客戶的RAROC和EVA貢獻(xiàn)，建立單客戶的信貸資源投放評審機(jī)制和定價(jià)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信貸資源向高貢獻(xiàn)度客戶傾斜。四是結(jié)合不同客戶經(jīng)理和信貸審批人員的客戶貢獻(xiàn)和RAROC情況，建立面向客戶經(jīng)理和信貸審批人員的差異化的審批授權(quán)額度機(jī)制，提高信貸資源的投放質(zhì)量。
三、完善條塊結(jié)合考核評價(jià)模式，提升全行戰(zhàn)略傳導(dǎo)能力
要借助與管理會計(jì)的支持，建立上下聯(lián)動、導(dǎo)向統(tǒng)一、覆蓋完整、面向應(yīng)用的管理會計(jì)考核評價(jià)全景視圖，為各層級、各專業(yè)、各維度的績效考核評價(jià)提供支持，切實(shí)發(fā)揮績效考核在全行經(jīng)營管理中的導(dǎo)向和引領(lǐng)作用，促進(jìn)全行經(jīng)營轉(zhuǎn)型。
（一）建立全方位統(tǒng)一的業(yè)績指標(biāo)視圖，切實(shí)提高全行的戰(zhàn)略傳導(dǎo)效率和質(zhì)量，滿足不同責(zé)任中心對業(yè)績考核的多元化的靈活需求一是以產(chǎn)品為主體，建立產(chǎn)品的客戶、介質(zhì)、渠道、交易、規(guī)模與效益的業(yè)績指標(biāo)視圖，以滿足不同責(zé)任中心對不同產(chǎn)品在不同區(qū)域由于所處成熟度的差異而對考核的差異化需求，如對于培育期的產(chǎn)品，其業(yè)績評價(jià)主要以客戶拓展為主，處于成長期的產(chǎn)品主要以交易活躍程度為主，成熟期的產(chǎn)品主要以效益為主。建立適用不同考核對象的指標(biāo)體系，如網(wǎng)點(diǎn)、員工維度強(qiáng)化過程指標(biāo)的考核評價(jià)，機(jī)構(gòu)、部門維度強(qiáng)化結(jié)果和效益指標(biāo)的考核評價(jià)。二是通過考核評價(jià)機(jī)制的完善，實(shí)現(xiàn)過程指標(biāo)與結(jié)果指標(biāo)并重、數(shù)量指標(biāo)與質(zhì)量指標(biāo)兼顧，同比增長、計(jì)劃完成、同業(yè)占比和定性評價(jià)指標(biāo)協(xié)調(diào)，從而實(shí)現(xiàn)各個(gè)維度、各個(gè)層級、各個(gè)專業(yè)指標(biāo)體系的有效銜接，最終實(shí)現(xiàn)行長績效、網(wǎng)點(diǎn)績效、部門績效與客戶經(jīng)理營銷積分、柜員業(yè)務(wù)量相適應(yīng)的立體化、全方位考核評價(jià)體系。
（二）完善傳統(tǒng)的分支機(jī)構(gòu)與部門專業(yè)條
線相互協(xié)調(diào)的考核評價(jià)機(jī)制，滿足各層級、各專業(yè)對建立清晰明了、導(dǎo)向明確的管理會計(jì)體系的要求
一是按照全行經(jīng)營轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略要求，在目前“自上而下”機(jī)構(gòu)分塊考核評價(jià)體系的基礎(chǔ)上，研究完善以價(jià)值貢獻(xiàn)指標(biāo)為核心，“自下而上”的分產(chǎn)品、分部門考核評價(jià)體系，增強(qiáng)專業(yè)部門在分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)條線發(fā)展中的職責(zé)與作用，適應(yīng)客戶對產(chǎn)品專業(yè)化服務(wù)不斷提高的需求。二是建立現(xiàn)有分支機(jī)構(gòu)考核指標(biāo)與專業(yè)部門業(yè)務(wù)指標(biāo)自動共享機(jī)制，破解當(dāng)前考核指標(biāo)種類繁多，相同業(yè)務(wù)重復(fù)考核的難題。
（三）建立面向責(zé)任中心的精細(xì)化、差異化考核評價(jià)機(jī)制，體現(xiàn)業(yè)績導(dǎo)向的管理理念
一是根據(jù)各責(zé)任中心的職能差異，建立以客戶業(yè)績?yōu)橹黧w的營銷責(zé)任中心的考核評價(jià)體系，以產(chǎn)品業(yè)績?yōu)橹黧w的產(chǎn)品責(zé)任中心的考核評價(jià)體系，以服務(wù)業(yè)績?yōu)橹黧w的服務(wù)責(zé)任中心考核評價(jià)體系等，對于同時(shí)承擔(dān)多個(gè)責(zé)任中心職責(zé)的單位，則按照對應(yīng)責(zé)任中心的業(yè)績進(jìn)行加總，破解傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)考核評價(jià)單一模式下，“責(zé)、權(quán)、利”不對等，經(jīng)營任務(wù)在網(wǎng)點(diǎn)、員工、產(chǎn)品、客戶等維度精細(xì)程度不夠，約束不剛性的難題。二是按照客戶分層營銷體制改革的要求，以客戶業(yè)績預(yù)算為基礎(chǔ)，建立各級行直營客戶考核評價(jià)制度，切實(shí)落實(shí)營銷責(zé)任。
（四）建立面向省行營業(yè)部、支行、網(wǎng)點(diǎn)、員工的一體化的考核評價(jià)機(jī)制，切實(shí)提高全行的管理響應(yīng)能力和戰(zhàn)略傳導(dǎo)效率，激發(fā)一線經(jīng)營活力
按照下管一級，監(jiān)控兩級的要求，一是打破一級分行界限，建立省行營業(yè)部和重點(diǎn)二級分行統(tǒng)一的考核評價(jià)指標(biāo)體系。二是打破二級分行界限，建立重點(diǎn)縣域支行、城區(qū)支行統(tǒng)一的考核評價(jià)體系。三是打破支行界限，建立面向網(wǎng)點(diǎn)、員工的統(tǒng)一考核評價(jià)體系。四是在統(tǒng)一考核評價(jià)體系的基礎(chǔ)上，建立差異化分級管理體制，打破客戶營銷、業(yè)務(wù)發(fā)展、員工成長的層級天花板，為業(yè)務(wù)授權(quán)、資源配置改革的深化創(chuàng)造條件。
（五）建立面向特殊目的的專項(xiàng)考核評價(jià)機(jī)制，滿足不同時(shí)期對重點(diǎn)工作的跟進(jìn)評價(jià)
建立網(wǎng)點(diǎn)裝修改造后評價(jià)機(jī)制、重點(diǎn)客戶專項(xiàng)營銷資源投入后評價(jià)機(jī)制、產(chǎn)品創(chuàng)新投入產(chǎn)出后評價(jià)機(jī)制等。
（六）建立評價(jià)計(jì)分和考核結(jié)果的公開制度，促進(jìn)由“相馬”到“賽馬”的轉(zhuǎn)變
一是為提高考核結(jié)果的可比性，建立不同考核指標(biāo)的計(jì)分機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對評價(jià)對象的綜合考核。二是建立考核結(jié)果的公開制度，切實(shí)發(fā)揮考核評價(jià)的導(dǎo)向作用，激發(fā)各個(gè)業(yè)務(wù)單元、員工的經(jīng)營活力。
四、面向管理應(yīng)用，提高經(jīng)營分析水平與決策支持保障能力
按照精細(xì)化管理要求，充分發(fā)揮管理會計(jì)的數(shù)據(jù)挖掘功能，建立健全滿足不同群體需求的決策支持管理機(jī)制，提高全行的科學(xué)管理水平、質(zhì)量和效率。
（一）構(gòu)建面向各級行管理層的經(jīng)營分析報(bào)告制度
一是通過分支機(jī)構(gòu)（含網(wǎng)點(diǎn)）經(jīng)營效益、業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)增長、重點(diǎn)產(chǎn)品發(fā)展態(tài)勢、直營客戶與客戶群綜合貢獻(xiàn)、客戶經(jīng)理業(yè)績等的分析，為管理層加快推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)布局優(yōu)化、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型提供決策支持。二是結(jié)合各級行年度經(jīng)營思路與工作重點(diǎn)，建立與經(jīng)營計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算相一致的監(jiān)測分析報(bào)告制度，為全行經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供過程支持，確保全行經(jīng)營戰(zhàn)略的統(tǒng)一、精確傳導(dǎo)。三是建立與同業(yè)競爭相適應(yīng)的競爭分析報(bào)告機(jī)制，強(qiáng)化對市場的管控意識和能力。
（二）構(gòu)建面向各業(yè)務(wù)條線和部門負(fù)責(zé)人的管理會計(jì)報(bào)告機(jī)制
一是構(gòu)建面向營銷部門的客戶分析與報(bào)告制度，全面反映客戶業(yè)務(wù)與貢獻(xiàn)情況，為建立差異化的客戶管理策略、渠道建設(shè)策略和營銷推廣策略提供支持。二是構(gòu)建面向業(yè)務(wù)條線和產(chǎn)品經(jīng)營部門的產(chǎn)品分析與報(bào)告機(jī)制，為產(chǎn)品定價(jià)、業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、產(chǎn)品營銷策略的制定和產(chǎn)品激勵(lì)政策的制定提供支持。三是建立面向資產(chǎn)負(fù)債管理、信貸管理、產(chǎn)品創(chuàng)新管理、業(yè)務(wù)運(yùn)行管理等業(yè)務(wù)部門的專業(yè)分析報(bào)告機(jī)制，為流動性管理、信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整、產(chǎn)品盈利跟蹤、業(yè)務(wù)設(shè)備投入提供支持。四是建立面向人力資源、財(cái)務(wù)資源配置的業(yè)務(wù)分析報(bào)告機(jī)制，為人員機(jī)構(gòu)優(yōu)化、員工晉升、固定資產(chǎn)投入產(chǎn)出、經(jīng)營性資源投入評價(jià)提供支持。五是建立面向內(nèi)部控制與審計(jì)的分析評估機(jī)制，為合規(guī)審計(jì)、績效審計(jì)、管理審計(jì)以及離任審計(jì)等提供支持。
（三）構(gòu)建面向各級行客戶經(jīng)理的營銷支持分析報(bào)告機(jī)制
一是提煉客戶需求，拓展分析維度，深化營銷服務(wù)，建立直營客戶貢獻(xiàn)度報(bào)告與預(yù)警機(jī)制，客戶群、客戶產(chǎn)品覆蓋分析機(jī)制，產(chǎn)品盈利狀況報(bào)告制度，為利率定價(jià)、中間業(yè)務(wù)審批減免、客戶全產(chǎn)品銷售、聯(lián)動營銷等提供支持。二是在傳統(tǒng)客戶分析模式的基礎(chǔ)上，適應(yīng)營銷一體化的要求，拓展客戶分析深度和廣度，建立基于供應(yīng)鏈的客戶群分析機(jī)制，發(fā)掘市場機(jī)會，為聯(lián)動銷售、交叉銷售，強(qiáng)化對新增業(yè)務(wù)的把握；建立基于客戶產(chǎn)品覆蓋率和產(chǎn)品轉(zhuǎn)換的跟蹤分析機(jī)制，充分挖掘現(xiàn)有客戶的市場潛力，強(qiáng)化對存量客戶的管理；建立客戶群之間的關(guān)聯(lián)分析機(jī)制，為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)條線的大組合、大聯(lián)動提供支持，如建立房地產(chǎn)公司客戶與個(gè)人購房客戶之間的聯(lián)動，促進(jìn)營銷流程的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)外部客戶交易之間的整合，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，提高對客戶的管控能力，逐步破解按照部門或產(chǎn)品分割客戶，重復(fù)營銷，強(qiáng)化大聯(lián)動、大營銷格局。三是進(jìn)一步探索“公私聯(lián)動”、“需求發(fā)現(xiàn)”等模式，利用我行平臺，促進(jìn)客戶間交易，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楦泳C合的一攬子金融服務(wù)模式，推進(jìn)產(chǎn)品定價(jià)及客戶精準(zhǔn)營銷，提高客戶產(chǎn)品貢獻(xiàn)度。