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導語：在大客戶銷售方案的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
竄貨的原因分析：
1、廠家面對經銷商的政策區別對待形成的原因。任何廠家的下游客戶（經銷商）的實力都有大有小，銷量也有大有小，廠家為了鼓勵客戶提升銷量，在政策上對客戶都是區別對待的，這也是為了獎優罰劣的一種手段，也是獎勤罰懶的一種激勵措施，其鼓勵政策主要有：一、廠家為了鼓勵那些對產品銷量大，銷售提升快的客戶在廠家供貨價格上進行了區別對待，大客戶從廠家進貨的價格要低于銷量低或者銷量差的客戶，這就形成了價格優勢。二、獎勵政策，有些廠家比較溫和，在供貨價格上為了保持一致，但為了鼓勵大客戶銷售積極性，在促銷政策和返利政策上給予大客戶更多的支持，大客戶利用政策支持形成產品價格優勢。本來小客戶實力小，抵御風險的能力就差，如果有了價格差異，則大客戶越來越強勢，小客戶越來越小，沒有了優勢，其他區域的產品就會進入小客戶區域，形成竄貨，最終竄貨擾亂區域市場，到頭來，市場越來越差，越來越亂，最終成了垃圾市場，無人問津，市場就會被其他品牌占領，這也是廠家的內耗造成的主要原因。
2、廠家制定銷售計劃時超出客戶承受預期或沒有給予足夠的市場支持形成的竄貨。廠家為了和下游客戶保持一定的利益關系，通常需要簽訂一個銷售合同，廠家為了企業發展，銷售計劃或者戰略發展部門給企業制定了企業愿景和發展規劃，市場是在不斷變化中，廠家為了計劃的可持續性，就會層層分解，銷售和銷量目標最終承受者就落到了下游的客戶頭上，如果廠家為了其本身發展沒有顧及到下游客戶的承受能力，尤其是大品牌的廠家，將最終的銷量目標落在下游客戶（經銷商、商頭上）而沒有給予一定的政策支持，客戶為了完成銷量，廠家又沒有足夠的支持，竄貨無疑是一個解決問題的好方法，就會出現竄貨，這樣的竄貨量一般比較大，對市場的傷害也很大。
3、還有一種是良性的竄貨，這種竄貨比較難以控制，就是連鎖終端的跨區域流通。一般廠家與下游客戶都簽訂了經銷商合同，限定了銷售區域，但面對零售終端快速擴張的步伐，尤其是大型零售商的快速擴張，比如（沃爾瑪、家樂福、好又多、世紀聯華等等）連鎖企業，跨區域、跨省市的連鎖經營模式，使本系統的采購商品不能局限與本區域流通，就會在其他區域流通、或在其他省市和其他國家進行流通，這種竄貨屬于良性的，也是廠家不便管理和樂于看到的，產品不管是誰銷售的，最終銷售出去的是自己的產品就行。
其他原因就不能一一敘述了，大致竄貨的幾個原因是主要的。面對這些竄貨原因如何解決那，個人認為對應的解決方法有幾個：
1、針對第一種竄貨情況，廠家為了自身利益，為了跑馬圈地，為了對抗競品或者為了銷量不顧市場的后期發展，制定的價格錯位政策最終會傷害自己的長遠發展，尤其是大企業和大品牌，小品牌在創業初期這些竄貨現象是比較正常，甚至是值得鼓勵的，但企業一旦做大做強，就要盡量避免這種現象發生，他不但不能提升產品的市場競爭力和市場地位，最終會倒斃與自己的槍口之下，，如果廠家為了銷量和鼓勵下游客戶的銷售積極性，廠家應該協助下游客戶制定一個可行的市場拓展方案和規劃，并應建立一個規范的監控系統來監督下游客戶的執行情況，在協助制定的方案中明確在方案執行的過程中廠家給予的相應政策支持和對應的獎罰措施。
【關鍵詞】高職，大客戶銷售，課程建設，途徑，方法
中圖分類號： G62 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）08（b）-0000-00
一、《大客戶銷售》優秀課程建設概述
《大客戶銷售》是北京信息職業技術學院財經管理系市場營銷專業的一門核心技術課程，也是建設完成的一門優秀課程。該課程是建立在充分的市場調查基礎之上的，是基于“社會需求、市場需求、就業需求、崗位需求、專業需求、學生需求”而設置、開發的。目的是培養學生具備從事大客戶銷售應有的知識、素質、技能，使其將來能夠迅速進入該領域并成為該領域優秀的職業人才，體現職教學生特色，提高學生綜合競爭優勢。因此，該課程從設置、開發、建設、教學實施等都緊密圍繞其定位及目標為核心來開展。
二、《大客戶銷售》優秀課程建設的意義、目的
（一）《大客戶銷售》優秀課程建設的意義
《大客戶銷售》課程是一門在職業教育課程改革中生長出來的新課，在全國各大、中專院校包括職業院校現有的課程中很少出現這門課程，但是，在企業內部培訓的教學內容中經常出現這門課程。這門課程所涉及的專業知識和職業技能的綜合性很強，企業對大客戶銷售工作和人員的重視程度都非常高。作為高等職業教育培養出來的大學營銷專業學生，不可能只停留在企業的一般銷售員崗位上，隨著其工作經驗的積累、業務的熟練與拓展，必然會涉及大客戶銷售工作，為了學生的發展前景和能快速適應大客戶銷售工作崗位對人才的要求，因此，我校市場營銷專業在與企業專家充分探討、論證后選擇了開設《大客戶銷售》課程。
《大客戶銷售》作為市場營銷專業的核心技術課，為了使學生在校期間的學習能夠緊密聯系工作崗位實際，教師們不斷進行改革，嘗試使用案例教學、情景模擬教學等方法。但是，學生對企業實際的工作環境、工作內容沒有直觀感受和切身體會，仍然似隔著一層紗、而無法看見大客戶銷售人員的真實工作內容，不利于學生理論聯系實際，不利于其動手能力、工作能力及職業素質的培養。
（二）《大客戶銷售》優秀課程建設的目的
《大客戶銷售》是基于市場營銷工作崗位群的具體要求而設，目的是培養學生具備從事大客戶銷售工作應有的基本素質、知識、技能等專項職業要求：包括塑造崗位人員素質與職責、尋找與接觸大客戶、理清大客戶內部關系、完成投標開標、 中標簽約、執行合同（售后回款）、維護大客戶關系等內容，為學生將來從事該崗位的工作打下良好的基礎，使學生能快速進入并符合該工作崗位對職業人才的需求。
三、《大客戶銷售》優秀課程建設的方法與途徑
隨著學院職業教育教學改革的進一步深入，教師們不斷地將新的教學理念引入教學中。我院營銷專業進行了多輪教育教學改革，我們深入企業進行營銷專業的實地調研，并進行了三輪大型市場營銷專業實踐專家研討會。在此基礎上，我們認為應對該課程進行新的定位，并可以用新的理念對該課程進行較大力度的改革。該課程根據企業調研的結果、“典型工作任務營銷實踐專家研討會”、市場營銷專業專家研討會、課程建設專家研討會的研討成果來建設。
（一）首先在專家研討、企業調研、結合“崗位、專業、學生”需求，進行教學團隊解析的基礎之上編寫該課程的《學習領域》、《課程標準》
通過07年到08年我們進行的營銷企業專家研討會、調研以及到企業進行訪談、調研、召開營銷典型工作任務實踐專家研討會，明確了高職營銷專業畢業生今后可能從事的營銷崗位，經過反復分析并確定了五個典型的工作崗位既店面柜臺銷售、店面非柜臺銷售、非店面銷售、大客戶銷售、零售管理實務。由每個具體的崗位確定開發出對應的營銷專業五大核心課程，并根據具體的工作任務、能力要求，確定相應的工作領域，并根據該工作領域的要求開發出相應的學習領域，編寫該學習領域的課程標準。
（二）工學結合、教學做一體化開發該課程的《課程總體設計方案》、《學習活動設計方案》
從能力目標出發，面向職業崗位，開發出《課程總體設計方案》，方案中以典型工作任務為引領，依據高等職業教育的教學規律，精心研制出三個相應的學習任務，并對學習任務逐條地、清晰地進行描述。而后將《課程總體設計方案》中的學習任務分解為若干個學習活動，然后，為每一項學習活動確定活動目標、設計活動內容、活動方式及效果評價等，形成系列學習活動，實現對大客戶銷售崗位現場的工作過程的模擬。另外，每個活動內容盡量依照真實的工作背景，采用行動導向的教學方法。
（三）依據課程目標，根據行動導向教學方法的運行，開發相關教學文件
根據課程定位，為了有效的實現課程教學目標，改變傳統教學模式，體現職教優勢，需要采取行動導向的教學方法，而該方法的運行依賴大量的教學文件。基于此，精心設計與開發出符合該課程作為優秀核心課程建設配套用的、對學生具有詳細指導性的項目任務書及評分標準、學生知識鋪墊及拓展學習用講義及教材、學生輔助及拓展訓練理論與實際相結合的案例集（案例分析法）、檢驗與激活學習效果的習題集與試題集、輔助與形象教學電子課件、網絡課程建設相關素材等。
總之，該課程的教學方法設計運用了多種行動導向法，其中項目任務教學法為主導，通過學生以團隊為單位完成項目任務，教師進行指導來實現對學生實際動手能力、知識應用能力的培養，學生在該過程中必須完成接受任務、制定工作方案和計劃、實施工作方案、匯報結果、任務完成后總結、評價等內容，在此過程中要與各方面進行溝通、相互協作、解決任務完成過程中出現的各種問題，能真正培養其解決實際問題的能力。同時在項目任務執行與完成的過程中融入如少量的講授法、案例分析法、演講匯報法、公司模擬法、情景模擬法、角色扮演法、市場調查法等多種方法。不管是哪種教學方法，都要突出以學生為中心，教師盡可能地少講。在整個過程中，學生還必須按要求進行“探究性”的學習，所以從教學模式上要真正體現出學生“行動導向”的特點。
（五）《大客戶銷售》優秀課程建設在考核上能力與知識并重，過程與階段結合，公平合理學生滿意
課程考核上將能力與知識并重，每個項目任務都有嚴格的考核標準與評分細則，學生執行每個項目任務都很清楚應該如何完成及完成的目標。每個項目任務的考核都力求公平公正，由每組各派一名代表并根據避開原則公平公開嚴守標準的進行評分，并將教師評分與學生評分占據一定比例來決定最后成績，將過程考核與階段考核結合，最后成績由三個任務的過程考核成績和期中與期末的筆試成績共同構成并按照一定比率進行總評測算。
另外在任務設計上包含小組任務與個人任務，小組任務分解、落實到個人，有效的避免了學生團隊活動中出現的應付情況，提高了學生的責任意識與團隊精神，學習效果很好，也都很滿意。
四、結束語
在整個優秀課程建設過程中，還注意吸收企業專家的意見，注意跟進市場需求及變化，使得課程設計與教學實施具有實時性，實現學生在校學習與實際工作的一致性，使學生得到崗位實際工作的反復訓練，讓學生身體力行，具備從事大客戶銷售的職業素質與職業能力，心理素質、自學能力、語言表達能力、溝通能力、團隊合作能力、工作協調能力、時間管理能力等素質與能力也都得到了好的培養與提高，初步形成企業（崗位）的工作經歷。
一、大客戶關系管理理論概述
第一，客戶關系管理（CMR）的定義和目標。
客戶關系管理（CRM，Customer Relationship Management）最早由美國Gartner Group提出，其宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯系，通過同客戶的聯系來了解客戶的不同需求，并在此基礎上進行“一對一”個性化服務。 CMR具有銷售管理系統、營銷管理系統、客戶服務系統、電話中心等基本功能，使用CRM概念和技術，企業能快速搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，進而了解整個市場走勢，并確切地知道誰是客戶、客戶需要什么樣的產品和服務、如何才能滿足客戶的要求，以及滿足客戶要求的一些重要限制因素。CRM還能觀察和分析客戶行為對企業收益的影響，使企業與客戶的關系及企業盈利都得到最優化。
第二，大客戶關系管理的意義。
根據管理學中的80/20 原則，企業的80%的利潤來自于20%的客戶。因此，客戶關系管理的重點就是這帶來利潤20%的大客戶，簡單來說是指那些對企業而言占其客戶總體數量比例不高，但采購數額卻占了企業整體營業額的大部分（尤其是對高盈利產品的采購），或具有盈利潛力，關注產品的附加價值多于價格，對企業有較好的忠誠度，傳承認可企業文化，并愿意和企業建立長期合作關系的客戶。成本油銷售企業如何主動出擊，整合資源，挖掘并通過油品數質量、技術和服務來維護這部分客戶，是大客戶關系管理中的重點所在。
現在，成品油銷售企業已經對關系營銷越來越重視，“客戶就是上帝”已經是共識，但一些市場人員還是經常忽略大客戶營銷中的關系要素。筆者認為，大客戶關系管理應該把握好要點，首先要通過數據庫，篩選出大客戶，也就是我們的重點客戶，再通過CMR系統對大客戶進行維護，在維護時最主要的關鍵點是要對大客戶實施關系營銷，來提升客戶關系管理的價值。
二、成品油企業大客戶管理管理實施步驟——以中石化鄭州公司為例
鄭州地處中原腹地，交通便利，13家有批發資質的成品油經銷企業逐鹿中原，成品油市場競爭異常激烈。中石化鄭州公司運用CMR理論，依托中石化銷售企業的運營部門進行大客戶的專門管理，有專門的客戶經理負責油品的銷售和對大客戶實施配送制，并對大客戶關系進行相應的維護。實踐證明，鄭州公司引入CMR理論和系統后后，穩定了鄭州梧桐石化、鄭州裕中能源、鄭州煤炭工業集團、中國鋁業股份河南分公司、中國水電十一局物資公司、黃河建工集團等一大批忠實的大客戶。2012年，鄭州分公司有直分銷A類客戶21個，當年直分銷購油客戶數量是592個，A類客戶占總客戶數量的3.55%，但其購買量占到了全部直分銷量的40%，汽油甚至達到了62%。抓好大客戶營銷，對營銷的效果起到了事半功倍的作用。中石化鄭州公司實施成品油大客戶管理的步驟如下：
第一，成立大客戶管理部門。
中石化銷售企業的總部成立專門的大客戶管理部門，協調各個區塊大客戶策略的實施，各個區塊的油品銷售公司成立大客戶管理部門，負責管理本地區所有的大客戶和監管本地區各區市的銷售公司，具體的業務開展由各地市的銷售公司展開，各地市的銷售公司負責直接和本地的大客戶進行業務上的溝通、開展業務、處理日常事務。中石化鄭州公司在商業客戶部門專門設有大客戶管理崗位，專職負責大客戶的開發與維護。
第二，建立大客戶信息管理系統。
中石化銷售企業引入大客戶管理系統，以大客戶的信息資料為基礎，了解大客戶的各種基本情況并進行大客戶發展、價值、行為、滿意度等分析，對其發展趨勢、價值趨向、行為傾向有一個及時準確的把握。同時建立大客戶的篩選機制，對客戶進行篩選進而進行重點營銷。
第三，制定大客戶營銷管理辦法。
為了加強客戶資源管理，培育大宗客戶的忠誠度，提高市場控制能力，將大宗客戶開發、管理工作做精做細，應對成品油批發市場開放后激烈的市場競爭，中石化鄭州分公司專門制定了《中石化鄭州分公司大宗客戶營銷管理辦法》，該辦法通過對責任部門進行明晰、對大宗用戶、對大宗用戶實行合同化管理，并注意開發潛在的終端用戶，建立大宗終端客戶動態追蹤、監控體系等條款詳細制定了大客戶關系管理的策略，讓大客戶營銷管理活動有據可依。
第四，為大客戶實行油品配送。
油品配送體系是基于銷售供應的物流管理，推行現代物流運作模式，綜合成本普遍降為10%左右。為了實現油品配送，應從必要的基礎數據分析、庫存經濟管理、建立和完善成品油配送成本管理系統、建立迅捷有效的成品油銷售反饋和預測系統等方面。實現成品油配送由上游主導的"推"式系統轉變為下游終端用戶為主導的"拉"式系統，實現物流成本的最優。油品的配送制既為大客戶提供更好的服務，又可以為石油銷售單位降低運輸成本。
三、大客戶關系管理中應處理好的幾個關系
第一，正確處理好與競爭伙伴的競合關系。
在進行大客戶關系管理時，要將其他的成品油銷售企業這樣的競爭對手為合作伙伴，并把其作為中石化鄭州公司的一個大客戶去經營，去維護，為其提供優質的服務，了解對方的需求，互相溝通雙方的資源、市場、價格等信息。正是基于這樣的思路，中石化鄭州公司處理好了和其他成品油銷售企業這些特殊大客戶的關系，做到了資源互供，共同穩定了市場，服務了客戶，也減少了運費開支，實現了雙贏或者多贏的局面。
第二，處理好直銷和零售的關系。
直分銷的大客戶關系管理，必須處理好和零售環節的關系，在市場的特殊時期，要平衡好資源，不能因為保零售，而影響到對重點大客戶的承諾，要確保對大客戶的資源供應，避免對客戶造成傷害，彰顯中石化的實力和信譽，履行好企業的政治責任和社會責任。同時，國際原油價格震蕩，而我國成品油價格受國家政治因素 影響，常會引起國內成品油價格和國外倒掛現象，在大客戶關系管理過程中，也要格外關注價格因素帶來的不良影響。
第三，注意保持員工隊伍的穩定。
注意大客戶關系管理的同時，要特別重視內部員工的關系管理，盡可能善待員工，用較高的待遇、較有發展前途的職業生涯設計拴心留人。穩定的員工隊伍意味著客戶資源與利潤的不斷擴大，尤其是直接面對顧客群的油品終端銷售員工。針對不同類型的內部客戶，企業要采取不同的維系策略和管理手段，以內部服務提高員工的滿意度，讓滿意的員工忠誠，從而為外部客戶提供高價值的服務，提高外部客戶的滿意度和忠誠度，最終達到提高企業最大盈利的目的。
四、成品油大客戶關系管理應用的改進建議
第一，完善客戶關系管理系統。
一是要明確目的，通過CRM解決管理問題，從而達到提高效率，降低成本的目的；二是要認清自身，看待企業面臨的問題時，要依照輕重緩急，把全面與局部問題分清楚；三是確定方向，中石化鄭州公司可以選擇一種管理軟件，在全公司范圍內實現銷售、物流等業務的管理改進；有了方向，就可明確具體目標，比如用一到兩年的時間在全公司范圍內建設一套能夠得到充分應用的管理信息系統核心部分，重點解決銷售、物流的管理改進問題，實現與ERP系統的集成，為公司建設成管理信息系統的核心骨架；最后，如何組織，信息系統建設與推廣必須由IT部門與業務部門共同完成。
第二，進行必要的業務重組和變更。
首先，確立合理的實施目標和方案。兼顧內部的現狀和外部的競爭因素，確定統一方案。然后，可以進行必要的業務重組，機構調整和IT技術支持，引入CRM中的數據庫管理等軟件，提高企業對市場的反應靈敏度，提升企業的管理水平。再次就是有效地控制變更，減少CRM方案實施中各環節之間及人員之間的沖突。只有大家都做得讓客戶滿意了，才能實現企業實施CRM的目標。
第三，實施差異化營銷。
關鍵詞：供電系統；供電管理；電力銷售
美國金融危機影響了全球的金融業，進而影響到各國的實體經濟，導致全球許多國家投資下降、經濟增長放緩，全球經濟進入衰退狀態。在經濟全球化的今天，中國經濟也受到了前所未有的挑戰。事實上，這次金融危機已經給增長放緩的中國經濟帶來了新的壓力，正在逐步波及中國的實體經濟，并很快影響到供電企業，供電企業的經營發展也正面臨嚴峻的挑戰和考驗。
在全球金融危機的大環境下，受國際、國內市場需求減少的影響，煤炭、鋼鐵、紡織、化工等主要工業企業的生產經營遇到困難，致使企業顯現用電量大幅下滑趨勢。面對這樣嚴峻的形勢，供電企業必須實施科學的促進供電銷售電量增長的措施，確保完成售電量指標。促進售電量增長。
1 促進售電量增長的具體措施及實施
1.1 積極參與國家“家電下鄉”活動，拉動內需。促進電量銷售
為響應國家“家電下鄉”的號召，擴大用電量，供電公司可開展用電客戶在商場購買規定的電器產品，按一定比例贈送電器的活動。在夏季用電高峰來臨前針對空調、電扇等降溫電器開展此項活動，在冬季對取暖和加濕設備開展此項活動，不但可以帶動地區消費，還可以大幅提升用電客戶的用電量。
實施方法：在換季前，針對季節特點，持續開展此項活動，在指定商場由公司和商場人員共同開展。
通過此項活動，不但可提高供電公司的社會形象，帶動消費，同時也提高居民客戶的用電量。該項活動不但使城市居民生活品質得到改善。還將為公司下一步落實國家構建“電氣化示范小區”的建設提供良好的市場氛圍和群眾基礎。
1.2 積極實施用戶數字卡式電能表改造工程
“數字卡式電能表改造”是一項民心工程，“數字卡式電能表改造”，將大力推廣數字卡式電能表，方便居民客戶購電、用電，解決公司居民“戶表改造”后的電費回收問題。按照自愿原則，積極接收符合“一戶一表”條件的企事業單位和房地產公司管理的物業小區。對新建居民小區按照“一戶一表”要求確定供電方案，直供到戶。
實施方法：供電公司對轄區所有居民用電客戶進行詳細調查，按先易后難的原則，選擇經濟條件好的小區進行整棟樓的電表改造，對改造戶數、所需資金、供電方案等認真進行前期規劃，合理落實執行。
2009年4月初，陽泉市供電公司實施“數字卡式電能表改造”消除了物業公司加價環節，降低客戶電價，從而促使客戶多用電，提高了用戶生活品質。 此外。“數字卡式電能表”。可以全面的數字化、信息化管理，可實現遠程供、停電直接到戶的控制，使供電公司營銷管理進入信息化管理的新時期。
1.3 大力扶持電氣化示范小區(村)的建設
根據城市現有市場環境，供電公司各分公司利用規劃建設中的房地產項目，向小區贈送電炊具、電淋浴器等電器設備，建設空調和電炊具的“環保節能電氣化示范小區”。高壓供電設施由供電公司投資建設，低壓供電設施由建設方投資。
此外。在鄉鎮、農村實施“送電器下鄉”活動，大力拓展農村用電市場，陸續啟動一批電氣化示范村。
實施方法：按每個分公司至少建設一個電氣化示范小區(村)的原則開展此項活動。由各分公司與當地建設單位和政府聯系，結合當地新農村建設共同開展，上報所需資金要嚴格規劃審計。公司將根據具體建設成效、電氣化程度及用電增幅等指標對各分公司進行業務評定。
1.4 大力發展餐飲業用電市場。推進“煤改電、氣改電”進程
根據關于餐飲業用電實行平段電價的規定，供電公司加大對部分餐飲企業“煤改電、氣改電”的投人，吸引餐飲業用電客戶增加電炊具的使用量，以此鼓勵餐飲業增加用電量，特別是隨著秋、冬季火鍋餐飲業的興旺，用電量會有相當比例的增長。
實施方法：各分公司對轄區火鍋城進行調查，逐戶宣傳有關供電設施配套建設及電價方面的優惠政策。幫助餐飲企業使用清潔、污染少的電能，從而提高市場占有率，提高用電量。
1.5 加快新裝大用電客戶報裝工作
對新裝大用電客戶嚴把速度關、質量關，為公司售電量增長不斷增添生力軍。
實施方法：充分發揮大營銷機制建立的“報裝綠色通道”作用，基建、生產、營銷密切協作，加快供電方案答復、工程驗收和供電速度，以客戶工程全過程管理為突破口，加強考核力度，力爭新增大用電客戶“早一天用電，多一份滿意”。
1.6 設立“大客戶經理”崗位，提高用電大客戶的服務質量和效率
為滿足電力客戶的用電服務需求，提高為大客戶服務的質量和效率，積極落實“以客戶為中心。以市場為導向”的營銷理念。提高電力銷售量，進而催生了“大客戶經理”崗位。“大客戶經理”，作為供電企業為適應電力市場營銷而設立的一種工作崗位，代表供電企業拓展電力業務、營銷電力產品和服務、負責與大客戶的聯絡、溝通、協調，可有效促進電力銷售。
為使用電大客戶能真正享受到來自“大客戶經理”的優質服務，“大客戶經理”要主動上門聯系用電業務，引導大客戶辦理用電征詢。指導大客戶做好用電報裝準備工作。特別是在大客戶發生新裝或用電變更等業務時，“大客戶經理”要作項目牽頭人。進行總體協調，負責業務擴流程的全程跟蹤，督促內部工作人員在規定的時限內按時按質完成；負責與大客戶的聯絡、溝通，及時將相關報裝信息反饋給大客戶，及時將大客戶需求反饋給內部工作人員或發起相關工作流程；詳細了解客戶用電需求。綜合考慮供電條件，協助大客戶選擇最佳供電方案和最佳計費方式，在協助企業發展生產的同時有效的提高了電力銷售。
1.7 加強電網建設與管理
充分利用國家拉動內需的投資機遇，加快城市電網建設，確保哪里有客戶負荷需求，供電電網就覆蓋到哪里。
實施方法：以制約報裝項目發展的配電網瓶頸為著力點，積極改擴建城市、農村配電網，促使現有報裝項目落地，早日促成現實電量供應；以電網規劃為著眼點，做到客戶生產裝置建成之時，就是客戶生產用電之日。各基層單位要加強基建工作協調和配合。加快電網建設與改造步伐。
1.8 大力開展聯合檢修、少停多供
嚴密制定檢修方案。嚴格執行檢修計劃，嚴肅檢修工作程序。通過及時溝通、銜接，實現電網與客戶的同步檢修。減少檢修售電損失，做到少停多供。
實施方法：在保證電網安全的前提下，按客戶、配電、生產檢修需要級別制定公司聯合檢修計劃。并且按客戶生產特點進行分類，對季節性生產用電的客戶提前進行預試、檢修工作，從而減少停電損失。
2 積極實施促進供電銷售增長的措施。有效應對金融危機
如果一家公司有幾個甚至多個大客戶，它就可能會組建一個大客戶管理部門來進行運作。中型企業一般會擁有75個主要客戶，像施樂這樣的大公司管理著大約250個大客戶。除了大客戶代表外，施樂還為每個大客戶各安排一名“集中執行官”，“集中執行官”與客戶公司的主管人員保持著密切的關系。在一個典型的大客戶管理部門里，每位大客戶經理平均管理著9個大客戶，大客戶經理們負責向全國銷售經理報告工作，全國銷售經理向負責營銷和銷售的副總裁報告工作，該副總裁則負責向首席執行官匯報工作。
1、大客戶管理工作的復雜性
大客戶管理工作因各種原因一直處于不斷發展之中。合并、收購使顧客集中程度不斷增加，少數顧客的銷售額占了公司銷售額的大部分（20%的大客戶的營業額可能占了公司營業額的80%）；另外，許多顧客往往集中采購某些商品，而不通過當地單位進行采購，這就給它們帶來了更多的向賣方討價還價的機會，這就使得賣方必須高度重視大客戶；再者，隨著產品變得越來越復雜，買方組織里會有更多的部門參與采購決策，一般的銷售人員可能不具備向大客戶進行有效推銷所需的權威性或把握能力。
在設計大客戶管理方案時，企業可能要面對許多潛在問題，這些問題一般包括：如何挑選大客戶？如何對它們進行管理？如何開發、管理和評估客戶經理？如何組建大客戶管理機構？當地大客戶管理部門應在組織中處于什么樣的地位？
2、大客戶選擇標準
公司選擇大客戶的標準通常有以下幾個：客戶的采購數量（特別是對公司的高利產品的采購數量）；采購的集中性；對服務水準的要求；客戶對價格的敏感度；客戶是否希望與公司建立長期伙伴關系；等等。
3、大客戶經理的責任和評估標準
大客戶經理需要承擔許多責任，其主要職責包括：把握合同要點；發展和培養顧客的業務；了解顧客決策流程；識別附加價值機會；提供具有競爭力的情報；銷售談判；協調顧客服務；等等。大客戶經理必須動員小組人員（如銷售人員、研究與開發人員、制造者等）一起來滿足顧客的需求。
大客戶經理的典型評估標準是他們在培養客戶的業務份額上的效率和年度利潤和銷售目標的達成情況。
許多企業在把它們最得力的銷售人員提升為大客戶經理時常常會犯一些錯誤。實際上，銷售人員和大客戶經理的工作要求是不同的。關于兩種角色的區別，一位優秀的大客戶經理如是說：“我不是銷售人員，而是客戶的‘營銷顧問’”。
4、培養大客戶的忠誠度
關鍵詞 營銷渠道 中國電信 戰略資源
中圖分類號 F626
標識碼 A
1 不同渠道的現狀分析
，某電信分公司已初步建成了以大客戶經理渠道、商業客戶經理渠道、公眾客戶社區經理渠道、流動客戶片區經理渠道以及10000號客服中心渠道為核心的“4+1”整合渠道體系。四個主渠道有著不同的經營環境和不同的競爭對手，其服務的客戶有不同的特性，提供的服務方式和服務質量也有很大差異。
2 不同渠道的宏觀經營環境
隨著新運營商的加入，各種電信業務的競爭正全面展開：同質競爭使本地業務收入的基礎面臨巨大威脅；異質分流進一步深入到所有語音業務；價格戰在本地、長途、公話市場愈演愈烈；競爭在更多的客戶層面展開。
2.1 大客戶渠道
在多家運營商并存、競爭的環境下，擁有小總機的大客戶成了搶奪的焦點。大客戶市場成為長、市話業務流失的重災區，大客戶保持工作日益嚴峻。由于其他電信運營商積極提供打折IP長途優惠方案，使得大客戶對原有運營商的忠誠度大打折扣，尤其在長途方面。
2.2 商業客戶渠道
在競爭對手通過以大幅度IP打折優惠及發放違規撥號器的主動營銷攻勢下，商業客戶對原有電信運營商的忠誠度出現危機。
商業客戶的流失主要表現在長途方面。競爭對手主要通過違規撥號器和ADSL/ISDN等方式分流商業客戶的長途業務，市場仍然穩定，目前有開始向專線方向的趨勢。
2.3 公眾客戶渠道
多家電信運營商向固定電話用戶大量銷售低價IP電話卡，移動運營商為保住其高端用戶，甚至贈送大面值的固網IP卡，希望分流電信公眾客戶的長途業務。
新的電信運營商加快與各大房地產開發商的合作，在話費與月租上給予大幅優惠，有的通過搶占新建樓盤方式進入普通住宅用戶市場。移動運營商為保證業務收入，推出大量優惠套餐。目前該市移動終端已成為最普及的通信終端。
2.4 流動客戶渠道
其他電信運營商的IP公話超市、IP撥號器等成為在固話領域爭奪流動客戶的主要手段。
分布在城鄉結合部的“黑公話”日益成為流動客戶業務流失的主渠道。
3 不同渠道的客戶特性
3.1 大客戶
大客戶討價還價的能力由于受到各運營商低價競爭的刺激而越來越強。實質上，大客戶所謂的代言人往往是其通信的管理者，他們為謀取部門或個人利益而轉網或叫價，擾亂了通信市場。
高等級的大客戶比較重視網絡質量，對資費敏感性較低；中低等級的大客戶容易受其他運營商的價格。
對于大客戶，電信的打折面較廣，比例也較高。大客戶的價值高，平均每個大客戶每月的電信支出為1萬元以上。
3.2 商業客戶
商業客戶主要集中在商住寫字樓，具有規模較小的總機，其目標明確，容易定位，成為繼大客戶之后，競爭對手搶奪的第二個目標用戶群。
商業客戶的長途業務非常不穩定，業務流失比較嚴重。
3.3 公眾客戶
公眾客戶是對長途資費最為敏感的用戶群，目前IP化比率已經達到80%以上，競爭對手主要通過低價方式大量銷售IP電話卡搶占公眾客戶（平均在5折以下）。對于市話部分，公眾客戶一般都是使用原有運營商的網絡，除非公眾客戶所在的整個樓宇被競爭對手占據。
3.4 流動客戶
流動客戶主要集中在普通打工階層，其IP化比率達到90%以上，競爭對手以全IP方式搶奪流動用戶。
4 不同渠道的客戶服務現狀
4.1 大客戶服務現狀
由于大客戶是電信運營商爭奪的焦點，所以從集團公司到分公司都非常重視大客戶工作。集團總部成立了大客戶事業部，加強垂直領導，負責管理集團客戶跨本地網和跨省需求。總部的大客戶經理作為第一責任人承擔全國重要集團客戶的業績考核指標，并由集團總部的大客戶經理、省公司大客戶經理、分公司大客戶經理組成虛擬營銷團隊營銷。下一級大客戶部的大客戶經理作為分公司范圍內大客戶的第一聯系人，負責該客戶在當地的營銷和銷售，是分公司層面銷售實現的第一責任人。
對大客戶主要實施個性化的服務，即根據大客戶的不同業務需求“量體裁衣”，提供定制服務，并且通過個性化營銷創立大客戶營銷服務的品牌形象。省公司根據大客戶每月電信消費額度，將大客戶分為六個等級。對不同級別的大客戶制定不同的走訪標準。由于大客戶經理配備不足，每個大客戶經理所負責的客戶數較多，因此，實際上難以達到規定的走訪標準。
4.2 商業客戶服務現狀
對商業客戶提供專業化的服務，實行專人管理。即根據商業客戶所處的不同行業、不同區域以及規模的大小，設計和開發出不同的可選擇的業務與解決方案，通過各渠道推出的專業化咨詢、推廣、促銷等營銷手段，針對客戶實際情況，為其推薦相應的業務組合和解決方案及規范化的全程服務。與此同時，還對商業客戶實行會員制管理，積極維護客戶關系，提高商業客戶的忠誠度。
區域客戶代表對外代表，對內代表客戶，全面負責商業客戶的服務工作。根據月消費額，將商業客戶分為四個等級，并制定了不同的走訪標準。
4.3 公眾客戶服務現狀
公眾客戶的服務主要由社區經理、營業廳和10000號負責。根據公眾客戶的分類，提供標準化服務（見附表）。
5 不同渠道的情況比較
5.1 “雞頭”和“鳳尾”
根據渠道建設情況，商業客戶渠道中的高端客戶[（即A（A+）類，月消費額為1 500～3 000元）]相當于“雞頭”，得到的重視程序比較高。按照省公司的規定，對此類客戶的上門走訪要求是：1次/季度或視客戶業務發展、流失等情況走訪，對該類客戶的主動電話聯系要求是1次/月。
大客戶渠道中的最低等級客戶（即水晶客戶，月消費額為3 000元～1萬元）相當于“鳳尾”，得到的重視程度不夠。按照省公司的規定，對水晶客戶上門走訪的要求是：2次/季度；主動電話聯系要求是1次/月。由于大客戶經理數量有限，每個大客戶經理所負責的客戶數較多，加上一些突發性的項目，實際上難以達到以上走訪標準。
在服務標準和提供給客戶的優惠政策方面，也存在“雞頭”和“鳳尾”現象，甚至有客戶反映，當商業客戶得到的優惠比當大客戶得到的優惠還要多。
為解決這個，某電信公司成立了專門的客戶服務中心，同時為商業客戶渠道中的高端客戶和大客戶渠道中的最低等級客戶提供服務，將商業客戶經理和大客戶經理統一管理，做好此兩類客戶之間的銜接，統一考慮所提供的各種服務和優惠政策，經過試驗，效果良好。
5.2 “自留地”和“田野”
大客戶的名單是在每年年初按照客戶月消費額3 000元以上的標準來確定的，一年內一般不變化。這個客戶群好比是一塊“自留地”，在有限的地盤內，大客戶經理必須辛勤耕耘。由于大客戶的個性化，“自留地”的每一小塊面積所采用的種植都不相同，所花的人工投入多，但由于“自留地”的地質肥沃情況不同，收成未必理想。
商業客戶群和公眾客戶群好比是廣闊的“田野”，在整個“田野”用直升機灑灑肥，花費功夫不多，單位產量也可提高不少；另外，“田野”中存在一定量飄來的種子，他們也會生根、發芽、結果，這相當于增長的商業客戶群和公眾客戶群。由于“田野”的面積大，每年的總收成很可能會大于“自留地”的收成。
商業客戶和公眾客戶的發展與整體的大環境關系密切，市場培育的力度較小，在固定電話和數據業務上，客戶的選擇余地較小，有一定的自然增長。
目前大客戶的名單是每年確定一次。每個大客戶的增量只是在“自留地”的范圍內增加，增加幅度有限。根據電信“保存量、激增量”的策略。對大客戶必須加大培育力度，提供個性化的解決方案，在保住存量的基礎上考慮增量。比較四大渠道服務的客戶，大客戶的個性化程度高，單個客戶的價值高，競爭激烈；大客戶的服務標準高，需要投入較多的人力、物力。如果電信企業不按一定的標準服務大客戶，及時獲得大客戶的需求和變化情況，則很可能丟失大客戶的部分或全部業務。
5.3 如何配備客戶經理
在渠道建設中，客戶經理的配備十分重要。對于不同渠道不同等級的客戶，提供的客戶服務標準相差很大，配備的客戶經理數不足，將會降低客戶服務質量。到底客戶經理怎樣配備才合適呢？以某電信公司大客戶經理配備現狀為例，目前客戶經理的配備一般根據服務客戶的等級和數量來確定，集團公司和省公司曾就客戶經理配備標準專門下文。考慮到實際情況，該電信公司按照比省公司、集團公司更嚴格的配備標準制定了較低的大客戶經理配備值，而實際上該公司的大客戶經理人數比配備值還要少。按照補步預測：2006年該電信公司的大客戶數將增加1 500多戶，如果按照上述方法，大客戶經理的缺口還將擴大。
目前的客戶經理配備標準僅以客戶等級為依據來確定，而實際上這種做法并不妥。客戶經理的配備還應考慮大客戶的人工成本、客戶經理的素質、后臺支撐到位情況、客戶需求的突況（可以預測的話盡量考慮），同時需要對客戶經理的工作進行優化，加大后臺的支撐力量，使客戶經理做好應該做好的那部分工作，提高客戶服務質量。
按照省公司對流失客戶的定義，2005年上半年，該電信公司的大客戶中確認總流失度為3.06%。由于“使用對手長話業務”、“使用對手數據業務”和“客戶自身經營問題”原因造成的流失分別占整個流失額度的32%、8.5%和40%。在各個行業中，“黨政軍”、“采掘制造”和“房產物業管理”等行業客戶流失十分突出，流失額度占所有流失額度的26.53%、14.82%、13.57%。
大客戶的競爭激烈程度從大客戶的流失率中可得到反映。所以大客戶經理的配備不能僅由業務收入來確定，為了減少大客戶的流失，必須配備相應的客戶經理數量。
6 結論
一、識別“大戶”與“假大戶”
正如呆伯特法則（80/20法則）所說，20%的大客戶為企業帶來了80%的銷量甚至是利潤。所以，大客戶已經成為企業特別是中小型企業生存和發展的命脈。“得大戶者，得天下”，已是不少企業的共識，大客戶永遠是眾多企業的重點爭奪對象。
然而，誰是我們的“大客戶”？是銷量大？還是比重大？筆者認為符合以下三個條件的客戶都可以劃歸大客戶的范疇：從整體購買量來看，大客戶是指那些對企業生產的產品購買量大為企業貢獻了絕大部分銷量的客戶；從銷售比例來看，大客戶是指我方產品在他處的銷量占其所有同類產品銷量總和的比重較大的客戶；從盈利角度來看，大客戶是指對企業的整體利潤貢獻較大的重點客戶。由以上三點可見，大客戶是一個相對的概念。
但是，在實際營銷工作中，卻有很多營銷個人或單位從絕對角度來理解什么是大客戶，認為只要某某經銷商的銷售規模大、送貨車輛大、外埠市場大、輻射網絡大，他就是大客戶。試想，如果這樣的客戶他的本埠市場小、終端客戶網絡小，終端賣場陳列差，他還能有效地為你的產品最終銷售服好務嗎？筆者認為不但不能，還會適得其反，成為竄貨砸價大戶，也就是我們通常所說的“假大戶”。然而，一個假大戶站起來，會有幾十個小客戶倒下去；一個假大戶增加1000萬，整個市場可能會損失5000萬。這種大戶，你可千萬小心！
總言之，對于生產企業而言，大客戶是指那些對企業生產的產品購買量大、購買頻次高，對企業的整體利潤貢獻大，占據企業絕大部分銷售量的重點客戶。
二、大客戶為何叛離？
實際工作中我們總有這樣的一種感覺，那就是大客戶總是牛氣沖天，對自己不忠誠，老愛跳槽。筆者認為除了客戶拆遷、倒閉等不可控因素之外，主要還有三種可控的原因會導致大客戶叛離自己：
1、自己企業提供的產品或服務不能滿足大客戶的需求。主要表現在企業產品研發力量薄弱，自身產品結構跟不上市場需求的發展，從而影響客戶和自己合作。
2、大客戶的投訴和反饋問題得不到及時解決。主要表現在渠道沖突、售后服務、產品質量等等系列問題發生后，企業沒有及時采取有效的解決方式給予解決，導致大客戶叛離。
3、競爭對手的進攻。主要表現在競爭對手利用更低的價格、更好的產品、更優質的服務，更強大的宣傳推廣攻勢，甚至是利用商業賄賂等等各種競爭手段，向大客戶發起猛烈的進攻，從而使得大客戶對其投懷送抱。
三、規避大客戶營銷誤區
1、對大戶“獎”而不“管”：有些單位對為了表示對大客戶的重視，搞起了坎級獎勵：大客戶大政策，小客戶小政策。還有些企業搞“大戶俱樂部”，目的也不是搞銷售而是要獎勵；結果導致大戶越來越大、小戶越來越小；大客戶最終跳槽，小客戶最終也轉移了進貨渠道。其實，真正的大客戶大多是廠家“管”出來的，而絕不是單純的“獎”出來的。與客戶合作，廠家一定要全面參與，重點管理，贏得主動。在對客戶進行考核獎勵時，一定要設置增長率獎之類的配合獎項，照顧暫時的小型經銷商的積極性，幫助他成長為日后的大客戶。
2、對大戶“靠”而不“做”：很多廠家總認為一旦釣到了大客戶這個金龜婿，產品銷售就可以高枕無憂，背靠大樹好乘涼。對大客戶過于依靠，把所有的事都包干給對方。對下游經銷商特別是終端缺乏直接掌控，造成過于依賴商，以致常常被大客戶的一面之言所蒙蔽，不能全面真實地了解有關產品和市場的相關信息。
3、對大戶“等”而不“激”：大客戶見多識廣財大氣粗，對很多事情都抱著一種無所謂的態度。因此，要想坐等經銷商自己改變，變得主動、聽話，變得對廠家越來越有利，那簡直就是天方夜譚。真正好的經銷商是激出來的，絕不是守株待兔坐等出來的。聰明的廠家總會通過自己價格政策、促銷政策、返利政策以及其他的激勵政策等等，一環緊扣一環，環環相扣，套牢經銷商，盡最大限度與可能地激發大客戶的經銷積極性。
四、抓緊大客戶，找到貼心人
1、創造融洽合作氛圍
面對大客戶，不應該抱著抱著一種感激涕零的思想，“求”客戶的態度，讓客戶反感；正確的做法應該是抱著去“救”客戶的態度，象上帝一樣，傳播愛心，為客戶創造財富。求，是一種乞討，而救則是施舍，是幫助。因此，對于大客戶的開拓，無論是再大的經銷商，都應堅持“有利、有禮、有節”的原則。有利，是一種“雙贏”，它是廠商長期合作的根本。有禮，展現的是廠家營銷人員良好的精神風貌和氣質，它是廠商深入合作的劑。而有節，是一種企業立場、原則的體現。只有這樣，才能創造一個與大客戶合作的融洽氛圍。
2、保持日常深度溝通
很多大客戶叛離的原因不是由于產品質量等實質性問題，而是企業與大客戶之間的溝通不夠。一般說來，與大客戶保持深度溝通的方式有：A，建立專門的大客戶管理部門，根據大客戶的數量，配備相應的大客戶經理，將大客戶集中交由大客戶經理管理，責任到人落實服務。B，形成定期客戶拜訪制度，組織企業與大客戶各個部門、各個層級之間形式多樣的座談會，聽取大客戶對有關產品和市場的建議和意見。C，經常進行大客戶滿意度的調查，測定大客戶滿意狀況，全方位地了解大客戶對公司各方面的印象。
3、優先確保貨源充足
大客戶的銷售量較大，優先滿足大客戶對產品的購貨數量要求，是大客戶營銷的首要任務。尤其是在銷售上存在淡旺季的產品，更要隨時了解大客戶的銷售與庫存情況，協調好生產及運輸等部門，避免出現因缺貨導致客戶不滿的情況。
4、充分調動基層人員
充分調動大客戶最基層的工作人員，提高大客戶的整體銷售能力。大客戶中的中上層主管掌握著產品的購進、貨款的支付等大權，處理好與他們的關系固然重要，但產品是否能夠銷售到下游客戶和消費者手中，卻與基層的工作人員（如開票員、發貨員、倉庫保管員、市場一線推銷員等）有著更直接的關系，特別是對新上市產品，更要及時組織好對客戶的基層人員的產品培訓工作。
5、設計匹配營銷方案
每個客戶都有不同的情況，區域的不同、經營策略的差別、銷售專業化的程度等等，大客戶尤其如此。為了使每一個大客戶的銷售業績都能夠得到穩步的提高，廠家的大客戶管理部門應該協調營銷人員、市場營銷策劃部門，根據大客戶不同情況，和每個大客戶一起商討、設計、確定產品的具體營銷方案，提供個性的營銷服務。
6、巧妙運用軟性指標
為了有效刺激客戶的銷售積極性和主動性，廠家經常會采取各種折扣、促銷讓利、銷售競賽、返利等等激勵措施。這樣做，對大客戶的作用有時也很明顯。但在考核指標設計時，要注意軟指標的運用，如獎勵和產品的鋪貨率、進店率、賣場陳列組合、鋪貨速度、配合促銷等軟指標掛鉤。運用軟指標的好處在于：1、引導大客戶，給他努力的方向；2、過程管理，他如果真的做好了，那廠家的銷售結果肯定也會好，就好好“培養”他；3、軟指標軟就軟在廠家一旦想“找茬”，隨時可以找出來，可以作為取消某些獎勵或者處罰的一些依據。
7、密切關注經營動態
大客戶作為生產企業市場營銷的重要一環，有關大客戶的一切公關及促銷活動、商業動態動、周年慶典，都應該給予密切關注，甚至是給予支援或協助。利用一切機會加強與客戶之間的感情交流，使大客戶感受到他是被高度重視的，他是你們營銷渠道的重點成員。
8、建立雙贏廠商聯盟
【關鍵詞】化工產品 銷售 大客戶管理
化工產品銷售大客戶是指具有一定購買力，且具有穩定購買需求，對公司產品質量特性以及其他特征較為認可，在同行業內影響力較大的化工產品采購企業。大客戶主要包括國內外知名企業、行業內精英企業以及集團大客戶等，這些大客戶會對化工產品制造企業的銷售業績以及銷售渠道的構建造成一定的影響，因而是化工企業的重點客戶，也是客戶關系管理工作的重心。
一、化工產品銷售大客戶管理模式分析
高品質的服務是客戶關系管理中的核心內容，因而化工產品銷售大客戶管理模式的構建也應該以現代化的服務營銷理念為核心，進而開發客戶經理制經營模式、以計算機網絡技術為基礎構建客戶信息交流平臺，進而促使客戶關系管理工作能夠在銷售渠道拓展中發揮一定的價值。對客戶實施分級管理，對大客戶予以營銷政策上的支持，同時，注重靈活性和有效性，不斷加強對大客戶的營銷服務活動，深化過程管理。
（一）客戶經理制的概述
構建以客戶為中心，以銷售市場為導向的客戶經理制銷售模式，能夠有效地拓寬產品的銷售渠道，通過客戶經理的銜接能夠有效促進客戶管理工作的落實。客戶經理制改變了原有才產品銷售管理體制，推崇以服務客戶為導向，以地區和產品為主線的矩陣式組織和經營架構。客戶經理的設置促使企業與客戶之間建立了較為明確的服務對應關系。對于提供高品質、高效率、全方位的一站式服務具有推動作用。而且，客戶經理能夠對企業的銷售結構與營銷策略進行改善調整，從而能夠促使公司產品在同行業市場中占有較大的份額。
（二）大客戶營銷策略的實施
一是產品策略方面，穩定資源供應，優先考慮滿足大客戶的需求；為大客戶提供定制化的產品解決方案；二是價格策略方面，依據市場供求關系和競爭態勢，靈活制定價格策略，大客戶通常能享受到一定的折扣優惠政策，如批量折扣、區域差價等；三是渠道策略方面，依據產品市場特性，對部分戰略合作客戶進行授牌，劃定經營區域，規范經營行為，強化戰略合作；四是促銷策略方面，對部分優質大客戶給予一定授信額度，收取一定比例的免息承兌匯票，或采用國內信用證方式結算等政策。
（三）相關服務管理活動的拓展
第一，強化對大客戶業務運行體系的扶持價值。如產品供應單位發貨后，應及時對產品的運送狀態進行必要的信息反饋，特別要關注物流發運銜接過程，進而提高化工產品交付的穩定性和時效性；大客戶有相關的業務需求時刻享受訂單優先，發貨優先的高品質服務；開展運輸線路招投標、承運商資質審查等措施， 優化運輸方式，降低物流成本。二是在市場前沿設立網點，讓網點客戶經理面對面與大客戶接觸，提供便利的上門服務，方便大客戶，提升服務效果；并逐步建立以網點為中心的倉儲式營銷基地，增強配送能力，滿足大客戶物流需求。三是推進做好對大客戶的服務交流工作。每年組織一次公司高層領導參加的與大客戶之間的座談會，聽取客戶對產品、服務、營銷等各方面的意見和建議。加大與生產企業聯合走訪大客戶的力度，近距離感受、密切感情交流，落實問題整改。
二、大客戶管理的價值效用
確保了經營活動的平穩運行。從某種意義上來說，大客戶能夠迅速消化公司所生產的產品，進而保證化工企業內部的產銷平衡，而且對大客戶進行有效管理并拓展也能夠促使銷售業務平穩進行，有效地提高了銷售業績。此外，客戶關系管理是銷售管理工作中重點內容，基于大客戶，能夠讓企業獲得廣闊的發展商機，而且也能夠提升企業對銷售風險的防范能力，良好的客戶管理能夠避免大客戶流失，保障了企業的市場地位以及品牌價值。
發展和培育了優質客戶群體。一是化工企業提供穩定的貨源供應，能夠滿足大客戶的生產需求，特別是在資源短缺的情況下，能夠有效地提升大客戶整體的盈利水平，增強大客戶在同行業市場中的競爭力。二十提高了大客戶對企業的感知，通過大客戶管理，能夠讓大客戶感受到自身的價值，而且也能夠享受到化工產品供應企業的誠信、高效且具有針對性的服務，能夠實現大客戶對于輕松采購、優質采購和增值采購的發展需求。三十，產品供應企業能夠為大客戶創造效益，與大客戶共同成長，有助于戰略合作關系的加強，也樹立了好的合作伙伴形象，提升了市場影響力和控制力。
三、總結
綜上，本文重點分析了化工產品銷售中大客戶管理體系的構建，并進一步探討了大客戶管理的價值效用。隨著化工產品市場份額的不斷增加，以及各類中小型化工企業的建立，大客戶關系管理已經成為市場競爭的重點，培養一批采購能力穩定的忠誠客戶也遠比開拓新的銷售渠道容易的多。
參考文獻：
[1]汪世兵.全程服務掘金重點客戶[J].中國郵政，2012，（05）.
[關鍵詞] 廣告公司 大客戶管理 客戶關系管理
近20年來，全球廣告業正在發生劇烈的重組，一方面是公司的大型綜合化發展，以及大中型公司的兼并聯合，組建大型集團，全球市場結構集中趨勢顯著，另一方面是專業化服務公司的快速發展以及中小企業的活力迸發，甚至搶奪大型公司的客戶。同時，國內廣告產業存在的問題是廣告公司的低效益經營和低專業水平的惡性競爭。在這種復雜的廣告行業形勢下，國內廣告公司面臨著諸多問題的困擾，必須摒棄單純追求廣告業績的發展方式，盡快找到一條適合中國廣告業的發展道路，提高整個廣告業的服務水平。
本文將從廣告公司發展的核心戰略――客戶關系管理角度出發，探討廣告公司大客戶管理問題，為廣告公司提高競爭力方向提供一種解決問題的思路。
一、客戶關系管理與大客戶管理
在客戶經濟時代，客戶成為企業發展的根本，對于廣告公司而言，客戶是其寶貴的資產、利潤的源泉。廣告公司面對的主要挑戰之一是維持與客戶之間長期、穩定和互惠的相互關系。
客戶關系的建立是一種相互選擇的過程，在這個過程中，由于作為廣告業務委托人的客戶與作為人的廣告公司之間存在著信息不對稱，即廣告公司實現用戶廣告訴求的能力存在著不確定性，而客戶承擔了選擇和決策的中的風險，因此客戶對廣告公司的選擇變得越來越慎重和挑剔。在這種情況下，對客戶進行有效的管理成為廣告公司工作的重心所在。
1.客戶關系管理（Customer Relationship Management―CRM）
客戶關系管理（CRM）的實施，是傳統企業模式向現代企業模式轉化的一個標志，它是以信息技術為媒體，以客戶期望與受益為中心，通過管理及保持企業與客戶間的良好關系，持續實現企業利潤最大化和客戶利益最大化的“雙贏”營銷理念和應用策略。
作為一種新型的管理思想和方法，CRM產生于西方，目前已擴散至全球，并成為企業重要的競爭戰略。哈佛大學教授泰德?李維（Ted Levitt）認為：客戶關系管理是一獨特領域，它其實能保持及強化無形的資產，而這與其他有形的資產（實質工作表現）同等重要。
目前對CRM的認識可分為兩個層面：其一是管理層面的，即企業通過與關系利益客戶的雙向溝通，分析其需求，并努力滿足這些需求，使其對企業產品或服務保持忠誠，以實現企業利益的恒定，為企業帶來長久的競爭優勢；其二是技術層面的，它是基于信息收集、整理以及反饋的一項管理工作，它利用現代計算機和互聯網技術，全面掌握客戶信息，包括客戶對企業的貢獻度、滿意度、保留度和忠誠度分析，以便企業管理決策者作為擬定市場戰略及工作計劃的依據。
2.大客戶管理（Key Account Management）
大客戶在整個企業發展中占據非常重要的地位，大客戶被稱為關鍵客戶或長期客戶，是相對于中小客戶而言的，具體指對企業在長期發展和利潤貢獻上有著重要意義的客戶，是與企業建立長期、穩定的關系，愿意為企業提供的產品和服務承擔合適價格的客戶。而大客戶管理則是由公司實施的旨在通過為大客戶提供量身定做的產品、服務和持續滿足客戶需求來建立大客戶群的一種方法。
3.客戶關系管理和大客戶管理的關系
通過相關概念的分析可以看出，客戶關系管理和大客戶管理都離不開對客戶關系的吸引、維護以及加強，廣告公司應該從戰略高度去構建長期穩定的客戶關系。而為了做好大客戶管理工作，我們首先要明確客戶關系管理與大客戶管理之間的聯系與做好大客戶管理工作的意義。
對于客戶關系管理而言，除了與關系客戶的雙向溝通，主要強調對客戶數據的統計、分析、研究。為了維持老客戶，爭取新客戶，建立與客戶之間的長期友好信任關系，建立客戶數據庫是廣告公司成功的關鍵。通過對數據庫的歸納分析，廣告公司可以了解不同客戶的需要，并且在持續地更新數據庫的基礎上，使自己的業務符合客戶不斷變化的需要，從而顯示出廣告公司對客戶的真誠關心和服務能力。同時，廣告公司與客戶建立牢固的關系還有助于其進入客戶的經營領域、交際范圍，在保持現有客戶的同時擴大自己的經營范圍和能力。
廣告公司客戶關系管理的側重點在大客戶的管理上，同時，對大客戶的管理也是建立在利用現代技術手段統計分析客戶資料基礎之上的，因此，大客戶管理是對客戶關系管理在管理層面和技術層面兩個方面的綜合運用。
廣告公司對整體客戶關系進行數據統計及分析，其終極目標是識別和把握關鍵的客戶，亦即大客戶。大客戶相對于整個客戶群來說具有較大的穩定性，能夠長久持續地為廣告公司帶來利潤，正如眾所周知的帕累托二八理論，即80/20法則，它體現的是效率的概念，這一理論認為：80%的優良業績是由20%的客戶帶來的。為此，廣告公司在客戶服務中不能平均用力，要重點做好占客戶總比例的20%的大客戶的工作，爭取創造出更高的優良業績。真正的管理者如果能夠充分利用這少數的20%，就能實現整個廣告公司運作的效益最大化。
二、廣告公司大客戶管理的方法
廣告公司大客戶管理方法，簡而言之，首先為識別和分析大客戶，然后根據所識別分析的結果選擇合適的策略，以建立、培育、維持和鞏固與客戶的長期關系。
1.分析識別大客戶
廣告公司應如何識別分析大客戶呢？廣告公司利用CRM系統，實行客戶關系管理，可以積累大量客戶數據，包括客戶的基礎資料、客戶特征、業務狀況、交易狀況等，并且，這些客戶資料隨公司業務實時調整，及時補充新的資料，對客戶的變化進行跟蹤，使客戶管理信息具有動態性特征。通過對客戶數據的分析觀察，能夠比較容易識別廣告公司的大客戶。
2.選擇恰當的營銷、服務策略
確定大客戶后，廣告公司應針對大客戶選擇恰當的營銷、服務策略，以建立、培育、維持和鞏固與大客戶的長期關系。
(1)對大客戶進行差異化管理。主要是收集大客戶的特征，以便投其所好。這些特征主要包括客戶的服務區域、消費能力、發展潛力、經銷觀念、經營方向、經營政策、企業規模、經營特點等。
(2)培養客戶忠誠度。廣告公司應盡力做到與大客戶協調一致，產生共鳴，以達到最佳的溝通效果；廣告公司應以較多的投入維持與大客戶之間的特殊關系，例如，選擇最好的人員為大客戶服務，時刻關注大客戶的業務發展，定期請大客戶評價自己的公司等，使大客戶感覺選擇新廣告公司的轉換成本高從而對原廣告公司產生一種依賴。
3.明確公司業務定位
廣告公司在復雜的市場中找準自己的位置是很重要的，應明確廣告公司自身的業務定位，由此而形成的優良業績更有利于保持與大客戶的關系。
三、廣告公司實施大客戶管理應注意的事項
在整個廣告公司的營銷戰略計劃中，客戶管理占有重要的比重。成功的管理者必須將基于客戶關系管理的營銷戰略融入公司的整體運作安排中，廣告公司在實施大客戶管理時應注意以下問題：
1.客觀對待客戶之間的差異
對大客戶的差異化管理問題，首先是應該聽取客戶的觀點，對大客戶的建議尤其要重視，充分理解不同大客戶之間的差異，然后分別采取接近各不同大客戶的戰略方案，尊重不同大客戶的意見，并進行適當的市場細分，使得大客戶的特性能夠充分體現，贏得大客戶的滿意并使服務效益最大化。
2.滿足大客戶的合理要求以培養其忠誠
對待客戶提出的各項要求，廣告公司要做出理性的分析。與一般客戶相比，大客戶更具有穩定性，是廣告公司大部分收入的來源和收益的保障，因此，廣告公司在利益權衡中應區別對待大客戶和一般客戶，優先考慮大客戶的要求，以求得大客戶對廣告公司的持久性投入。廣告公司考慮問題時盡可能與大客戶達成共識，與其達成伙伴關系，盡全力挖掘大客戶的潛在需求，在廣告設計中并展現其訴求的閃光點，通過廣告質量來培育并維持大客戶。
3.正確對待客戶的抱怨
廣告公司追求創意上、制作上的完美，而客戶更重視廣告傳播的商業效果，客戶通常被認為是謹慎和挑剔的，雙方的個性差異和某些客觀事件的變動必然導致雙方溝通的障礙，尤其是交易量大的大客戶，他們的不滿意也就不可避免。廣告公司通常低估了和諧的客戶關系的重要性，而這恰恰又是維持長期穩定客戶關系的主要決定因素。廣告公司應當明白，有抱怨的客戶才是真正重視現有合作關系、對其投放廣告抱有很大希望的客戶，無論大客戶還是一般客戶概莫能外。而這些客戶的期望方向與廣告公司的方向一致，所以，公司更應該正確處理客戶抱怨，迅速找出問題的癥結，盡快給出滿意的解決方案，協助解決客戶的困擾，這樣客戶對公司的服務印象才會加深。對抱怨處理得當就會增加客戶對公司的信賴度。
4.重視廣告公司自身的提高
(1)廣告公司要善于突破現有的經營模式。維持大客戶，除了讓大客戶自己產品的銷售數據說明問題外，還有廣告公司自身的改變，如果年復一年對大客戶說的產品訴求點都不做改變，就難以激發客戶長久忠誠的熱情，所以，廣告公司必需不斷學習新理念，并運用在其經營模式上，常常給大客戶新氣象；另外，對于大客戶的產品要加以研究，以大客戶的廣告目標對象的眼光和自己對行業洞察的專業眼光分析其動向，給予科學合理的建議，助其規劃，以增加其效果。在有針對性的服務基礎上，必然能夠增加客戶的信任度和忠誠度，廣告公司與客戶的合作才能夠更長久。
(2)廣告公司要加強對內部人員的管理。廣告銷售人員是公司客戶來源的根本，尤其是與大客戶聯系的銷售人員，他們是廣告公司與大客戶聯系的紐帶，銷售人員能力的高下在一定程度決定著廣告公司的業績，同時他們的流失往往也會帶來關鍵客戶的流失。因此，廣告公司在努力做好客戶服務的同時，要對銷售人員進行系統的培訓，制定相關激勵措施，保持銷售人員對公司的忠誠，從而有效地維系與大客戶的關系，避免大客戶的流失。
四、結論與建議
綜上所述，廣告公司的大客戶管理是在做好客戶關系管理工作基礎上的進一步提升，其目的性更明確，用力更集中。廣告公司在客觀分析客戶及對客戶全面服務的基礎上，也要注意自身工作中存在的弊端，并努力改正。對于廣告公司的管理者而言，將長期穩定的客戶關系看作是公司的資源，是公司品牌價值的體現，是其他競爭對手難以模仿的競爭優勢，在做好公司內部管理的基礎上，做好大客戶管理工作，這樣，廣告公司的發展才能源遠流長。
參考文獻:
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