時(shí)間：2023-03-06 15:56:04
導(dǎo)語(yǔ)：在銀行客戶(hù)經(jīng)理總結(jié)的撰寫(xiě)旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
其次，通過(guò)向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)、向產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)、向書(shū)本學(xué)習(xí)，我較全面的掌握了我行信貸業(yè)務(wù)知識(shí)。一年前我剛轉(zhuǎn)崗公司客戶(hù)經(jīng)理的時(shí)候，對(duì)公司業(yè)務(wù)和授信產(chǎn)品一知半解，通過(guò)一年的學(xué)習(xí)，我基本掌握了光大銀行大部分授信產(chǎn)品的要素，能夠通過(guò)跟客戶(hù)交流，根據(jù)客戶(hù)財(cái)務(wù)狀況、擔(dān)保狀況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，為客戶(hù)設(shè)計(jì)合理的授信方案和具體業(yè)務(wù)產(chǎn)品。此外，在熟悉業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，我積極學(xué)習(xí)光大銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)控制措施，作為唯一一名客戶(hù)經(jīng)理參加分行舉辦的第一次信貸審批人考試，順利通過(guò)。在分行舉辦的合規(guī)征文中，我撰寫(xiě)《構(gòu)建深入人心的商業(yè)銀行合規(guī)文化勢(shì)在必行》一文被評(píng)為總行二等獎(jiǎng)。
最后，在業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，認(rèn)真學(xué)習(xí)、點(diǎn)滴積累，努力提高個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)能力。作為一名客戶(hù)經(jīng)理，其職責(zé)是服務(wù)好客戶(hù)，一方面要熟悉自己的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶(hù)帶來(lái)什么，另一方面，要明白客戶(hù)要什么，尤其是后一方面重要，明白了客戶(hù)的需求，才能去創(chuàng)造條件滿(mǎn)足。個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)能力'方案范文.庫(kù).整理~的提升很大程度在于了解客戶(hù)、滿(mǎn)足客戶(hù)。因此，在與客戶(hù)交流的過(guò)程中，我不斷發(fā)掘客戶(hù)的愛(ài)好，興趣，特長(zhǎng)，力爭(zhēng)講客戶(hù)感興趣的話(huà)題，解決客戶(hù)急需解決的問(wèn)題。
過(guò)去的一年對(duì)于我來(lái)說(shuō)是充實(shí)的一年，是進(jìn)步的一年，同時(shí)，這些個(gè)人成績(jī)的取得與支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)、鞭策是分不開(kāi)的。當(dāng)然，在過(guò)去一年里，我也犯過(guò)錯(cuò)誤，有些不足，尤其是在維護(hù)存量客戶(hù)，挖掘客戶(hù)資源方面，我做的還不足，這也正是我將來(lái)需要努力的。
一、xx年，在支行行長(zhǎng)和各位領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)的關(guān)心指導(dǎo)下，我用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境，在工作中，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，到了新的工作環(huán)境，工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)技能等都存在一定的欠缺，加之支行為新設(shè)外地支行，要開(kāi)展工作，就必須先增加客戶(hù)群體。工作中我始終“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”去爭(zhēng)取客戶(hù)對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持，擴(kuò)大自身客戶(hù)數(shù)量，在較短的時(shí)間內(nèi)通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)性，搜集信息、尋求支持，成功營(yíng)銷(xiāo)xx貴族白酒交易中心、xx市電力實(shí)業(yè)公司、xx市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和業(yè)務(wù)，雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大，但為未來(lái)儲(chǔ)存了上億元的存款和貸款。至12月末，個(gè)人累計(jì)完成存款2200多萬(wàn)元，完成全年日均1800余萬(wàn)元，工資、ps商戶(hù)、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。
二、擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理以來(lái)，我深刻體會(huì)和感觸到該崗位的職責(zé)和使命。客戶(hù)經(jīng)理是我行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶(hù)和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶(hù)的交際風(fēng)度和言談舉止，均代表著我行形象。平時(shí)不斷學(xué)習(xí)溝通技巧，掌握溝通方法，以“工作就是我的事業(yè)”的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來(lái)對(duì)待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶(hù)信息，及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)，拜訪(fǎng)客戶(hù)中間橋梁，下到企業(yè)、機(jī)關(guān)，深入客戶(hù)，沒(méi)有公車(chē)時(shí)坐公交，天晴下雨一如既往，每天對(duì)不同的客戶(hù)進(jìn)行日常維護(hù)，哪怕是一條短信祝福與問(wèn)候，均代表著我行對(duì)客戶(hù)的一種想念。熱情、耐心地為客戶(hù)答疑解惑，從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來(lái)面對(duì)客戶(hù)，快速、清晰地向客戶(hù)傳達(dá)他們所要了解的信息，與客戶(hù)良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶(hù)對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中，認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查，資料及時(shí)提交審查及歸檔。xx年，累計(jì)發(fā)放貸款3350余萬(wàn)元，按時(shí)清收貸款641萬(wàn)元，其中無(wú)一筆不良貸款和信用不良產(chǎn)生，在優(yōu)質(zhì)獲取營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人合規(guī)工作，保證了信貸資金的安全。
三、存在的問(wèn)題
在過(guò)去的一年，雖然我在各方面取得了一定的成績(jī)，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。
(一)是學(xué)習(xí)不夠，面對(duì)金融改革的日益深化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣化，如何掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和我市發(fā)展動(dòng)態(tài)，有時(shí)跟不上步伐。
(二)是對(duì)挖掘現(xiàn)有客戶(hù)資源，客戶(hù)優(yōu)中選優(yōu)，提高客戶(hù)數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶(hù)對(duì)我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度還有待加強(qiáng)。
(三)是進(jìn)一步客服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，多干少說(shuō)，在實(shí)踐中完善提高自己，以上不足我正在努力改正。
競(jìng)爭(zhēng)讓我一開(kāi)始就感到了壓力，也就是從那時(shí)候起，我在心里和自己較上了勁，一定要勤奮努力，不辱使命，是這樣想的，也是這樣做的
一年來(lái)，我在工作中緊跟部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐,圍繞部門(mén)工作重點(diǎn),盡力的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，用智慧和汗水，用行動(dòng)和效果體現(xiàn)出了愛(ài)崗敬業(yè)，無(wú)私奉獻(xiàn)的精神
客戶(hù)在第一，存款是中心
由于客戶(hù)政策變化因素和內(nèi)部的不正當(dāng)惡性競(jìng)爭(zhēng)，致使我的存款有了很大的減少，截至現(xiàn)在，我存款任務(wù)仍然日均16000萬(wàn)元，完成個(gè)人攬儲(chǔ)250萬(wàn)元
客戶(hù)在第一，存款是中心
我在工作中始終樹(shù)立客戶(hù)第一思想，把客戶(hù)的事情當(dāng)成自己的事來(lái)辦，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，在工作方法上，始終做到“三勤”，勤動(dòng)腿、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦，以贏得客戶(hù)對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持
我在工作中能夠做一個(gè)有心人
“客戶(hù)的需求就是我的工作”我在銀行從事信貸、存款工作十幾個(gè)春秋，具備了較全面的獨(dú)立工作能力，隨著銀行改革的需要，我的工作能力和綜合素質(zhì)得到了較大程度的提高，業(yè)務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)技能也隨著各階段的改革得到了更新和進(jìn)步
為了不辱使命，盡力完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，我作為客戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)理，面對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的困難局面，在部門(mén)的幫助下，大膽開(kāi)拓思想，樹(shù)立客戶(hù)第一的思想，征對(duì)不同客戶(hù)，采取不同的工作方式，努力為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，自己對(duì)工作的理解就是“客戶(hù)的需求就是我的工作”
開(kāi)拓思路，勇于創(chuàng)新，創(chuàng)造性的開(kāi)展工作
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革和金融體制的改革，客戶(hù)選擇銀行的趨勢(shì)已經(jīng)形成，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日激烈，在業(yè)務(wù)開(kāi)展上，我中有你，你中有我，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，求發(fā)展，如何服務(wù)好重點(diǎn)客戶(hù)對(duì)我行的業(yè)務(wù)發(fā)展起著舉足輕重的作用
我認(rèn)為作為一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理，時(shí)時(shí)刻刻地注重研究市場(chǎng)，注意市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，研究市場(chǎng)就是分析營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶(hù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的研究從而達(dá)到了解客戶(hù)資金運(yùn)作規(guī)律，力爭(zhēng)將客戶(hù)的下游資金跟蹤到我行，實(shí)現(xiàn)資金從源頭開(kāi)始的“壟斷控制”，實(shí)現(xiàn)資金的體內(nèi)循環(huán)，鞏固我行資金實(shí)力
今年在我的某客戶(hù)中，資金流量較大，為使其資金做到體內(nèi)循環(huán)，從點(diǎn)滴做起，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得該單位的信任，逐步摸清該單位的下游單位，通過(guò)多次上門(mén)聯(lián)系，使得該單位下?lián)艿幕疃剂粼谖倚袔?hù)
另外今年七月份要求國(guó)庫(kù)集中收付預(yù)算單位賬戶(hù)和資金劃轉(zhuǎn)出商業(yè)銀行情況下，積極的上門(mén)聯(lián)系，成功留住該客戶(hù)在我行的資金
又如以開(kāi)展有益健康的健身活動(dòng)為線(xiàn)索，既把與客戶(hù)的交往推向深入，又打破了傳統(tǒng)公關(guān)模式，在工作中收到了非常好的效果
今年9月份，在與一家房地產(chǎn)公司相關(guān)人員進(jìn)行友好切磋球技的同時(shí)，獲悉客戶(hù)欲對(duì)其部分房產(chǎn)進(jìn)行拍賣(mài)，積極的工作，使其拍賣(mài)款500萬(wàn)元，成功轉(zhuǎn)入我行
一、2021年業(yè)績(jī)匯總：
今年以來(lái)，本人管理客戶(hù)總資產(chǎn)00萬(wàn)，新增00，資產(chǎn)年日均00萬(wàn)，資產(chǎn)年日均新增00萬(wàn)，儲(chǔ)蓄年日均000萬(wàn)新增000萬(wàn)；有效客戶(hù)數(shù)新增000位；貸款發(fā)放量000萬(wàn)。
二、客戶(hù)維護(hù)
這一年來(lái)，我在工作中緊跟分行的活動(dòng)方案及領(lǐng)導(dǎo)的步伐, 圍繞最基本的工作重點(diǎn)——開(kāi)拓客戶(hù), 盡力的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。我在工作中始終樹(shù)立客戶(hù)第一思想，把客戶(hù)的事情當(dāng)成自己的事來(lái)辦，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，在工作方法上，始終做到“三勤”，勤動(dòng)腿、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦，以贏得客戶(hù)對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持。大膽開(kāi)拓思想，樹(shù)立客戶(hù)第一的思想，針對(duì)不同客戶(hù)，采取不同的工作方式，努力為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
三、客戶(hù)開(kāi)拓
（1）客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹：本人名下的有00位客戶(hù)均為客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹，并成為我行有效客戶(hù)。只要客戶(hù)認(rèn)可我們銀行，認(rèn)可我，便向客戶(hù)開(kāi)口提出，讓客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹身邊的朋友到我行開(kāi)戶(hù)，是較為容易的。而且提升他們成為新的有效客戶(hù)也非常有效果，客戶(hù)身邊的圈子就是我的目標(biāo)。
（2）聯(lián)合小區(qū)舉辦活動(dòng)：堅(jiān)持個(gè)性化服務(wù)的宗旨，讓客戶(hù)感覺(jué)得到升華。如我們中秋節(jié)在小區(qū)做的大型晚會(huì)活動(dòng)，也贏得客戶(hù)的認(rèn)同，我們沒(méi)有過(guò)多的宣傳，反而是與客戶(hù)一起歡度節(jié)日，與鄰居們一起互動(dòng)，邀請(qǐng)小區(qū)業(yè)主多才多藝的表演，大家歡聚一堂，深得客戶(hù)的民心。自然客戶(hù)對(duì)我們銀行的感覺(jué)再次認(rèn)同。
我們每一場(chǎng)的活動(dòng)，每一次的現(xiàn)身，都要給周邊鄰居與客戶(hù)一個(gè)不一樣的形象。讓其對(duì)我們充滿(mǎn)好奇，喜歡我們。這就是我們的龍崗支行的特別！
“發(fā)展才是硬道理”。沒(méi)有市場(chǎng)的發(fā)展一切將無(wú)從談起。年初，主任室根據(jù)支行市場(chǎng)為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段，以客戶(hù)為中心的精神，結(jié)合營(yíng)業(yè)部具體情況，確立了向市場(chǎng)要存款、向他行存款挖存款的工作思路。鎖定目標(biāo)，不達(dá)目的不罷休。
1、全面理順營(yíng)業(yè)部開(kāi)戶(hù)單位狀況 建立大戶(hù)臺(tái)帳，定期走訪(fǎng)。現(xiàn)代銀行的競(jìng)爭(zhēng)是產(chǎn)品與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。營(yíng)業(yè)部根據(jù)不同的客戶(hù)推行個(gè)性化服務(wù)，對(duì)人民醫(yī)院、鹽業(yè)公司、中醫(yī)院等大客戶(hù)繼續(xù)實(shí)行上門(mén)服務(wù)，向結(jié)算頻繁單位推薦我行網(wǎng)上銀行快捷的結(jié)算方式。目前，已開(kāi)立網(wǎng)上銀行 戶(hù)。
2、拼服務(wù)、情勝一籌 南天投資管理公司是我8月份爭(zhēng)取過(guò)來(lái)的一家客戶(hù)。作為一名銀行人員要有一種職業(yè)的敏感性，當(dāng)主任室得知xx商人xxx等14名老板籌集資金準(zhǔn)備南天集團(tuán)產(chǎn)權(quán)時(shí)，馬上多打聽(tīng)并與劉正光等人取得取系，向他們介紹我行的服務(wù)和結(jié)算優(yōu)勢(shì)，用真誠(chéng)贏得南天人的信任。8月8日決定來(lái)我部開(kāi)戶(hù)，并打入注冊(cè)資金xx萬(wàn)。
3、群策群力，挖掘存款源 安排有較強(qiáng)活動(dòng)能力的周山華專(zhuān)攻市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，有效充實(shí)公存力量。同時(shí)鼓勵(lì)員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。并制定出獎(jiǎng)勵(lì)辦法，有力地激發(fā)了員工拉存款的積極性，員工沈建華利用愛(ài)人在部隊(duì)的關(guān)系，積極攬存150萬(wàn)。
看完工商銀行客戶(hù)經(jīng)理年總總結(jié)模板，你的工作總結(jié)可以動(dòng)筆了吧！
【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行 客戶(hù)關(guān)系 問(wèn)題 對(duì)策
一、我國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀
（一）對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理方面的認(rèn)識(shí)不足。
當(dāng)前我國(guó)大部分的商業(yè)銀行都還沒(méi)有創(chuàng)建以客戶(hù)為中心這一經(jīng)營(yíng)理念，雖然很多商業(yè)銀行都提出了應(yīng)該堅(jiān)持客戶(hù)至上，而且也粘貼了很多文明宣傳語(yǔ)，都要求員工應(yīng)該微笑服務(wù)，但是實(shí)際上銀行的服務(wù)質(zhì)量是非常差的，而且也根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)效益。尤其是在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，這種傳統(tǒng)的古板的經(jīng)營(yíng)模式以及服務(wù)模式被大多數(shù)銀行使用。還沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到應(yīng)該始終堅(jiān)持做到以客戶(hù)為中心，并且也沒(méi)有認(rèn)識(shí)到客戶(hù)是一個(gè)銀行長(zhǎng)期生存以及發(fā)展的根基，還沒(méi)有做到對(duì)銀行以及客戶(hù)之間的角色轉(zhuǎn)化。也還沒(méi)有真正做到在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中做到以產(chǎn)品和客戶(hù)為中心。并且對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理方面還存在較大偏見(jiàn)，只是單純地認(rèn)為做好客戶(hù)關(guān)系管理就是做到以人際關(guān)系為主，并且認(rèn)為只需要和客戶(hù)保持良好的關(guān)系一定能夠和客戶(hù)建立長(zhǎng)久的關(guān)系。
（二）機(jī)構(gòu)設(shè)置不配套。
大部分的商業(yè)銀行都存在機(jī)構(gòu)設(shè)置不配套的情況，存在比較嚴(yán)重的機(jī)構(gòu)職能不清以及無(wú)法真正做到現(xiàn)代銀行應(yīng)該以客戶(hù)為中心這種經(jīng)營(yíng)理念。而且銀行內(nèi)部不同部門(mén)處理業(yè)務(wù)的角度以及口徑都存在很大差別，最終導(dǎo)致客戶(hù)非常難和銀行做到配合。因?yàn)榭蛻?hù)關(guān)系管理關(guān)乎銀行內(nèi)部的各個(gè)層級(jí)以及崗位，還有職能方面都需要重新定位，因此，針對(duì)銀行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)還需要?jiǎng)?chuàng)建起一套更加完善的扁平化的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)體系。用這種體系來(lái)審視銀行不同業(yè)務(wù)的流程，針對(duì)其中存在的不合理以及不科學(xué)的部門(mén)都應(yīng)該做出優(yōu)化處理，這樣才能夠真正達(dá)到方便所有客戶(hù)，并且能夠盡可能地減少銀行客戶(hù)所需要耗費(fèi)的等待時(shí)間。
（三）缺少?gòu)?fù)合型人才。
對(duì)于商業(yè)銀行而言，其必須有一個(gè)具有較強(qiáng)商業(yè)頭腦的客戶(hù)經(jīng)理，這個(gè)客戶(hù)經(jīng)理必須要應(yīng)該具備較強(qiáng)的敬業(yè)精神以及角色意識(shí)，尤其是應(yīng)該具備比較高的內(nèi)外協(xié)調(diào)能力以及業(yè)務(wù)水平，而且對(duì)于銀行提供的所有的金融產(chǎn)品以及服務(wù)都應(yīng)該做到一定的了解，雖然很多業(yè)務(wù)自己無(wú)法操作，但是應(yīng)該明白其中的道理，熟悉任何業(yè)務(wù)操作程序，努力做好一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員以及服務(wù)員。但是從目前情況來(lái)看，我國(guó)大部分的商業(yè)銀行都沒(méi)有這樣的高素質(zhì)的復(fù)合型人才。大部分的客戶(hù)經(jīng)理以及客戶(hù)關(guān)系管理人員都沒(méi)有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)以及綜合素質(zhì)。
二、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)策
（一）改革經(jīng)營(yíng)管理體制。
商業(yè)銀行要想加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理最應(yīng)該做的就是改革銀行客戶(hù)服務(wù)，并且對(duì)銀行內(nèi)部管理組織結(jié)構(gòu)作出全新的要求。因?yàn)榭蛻?hù)關(guān)系管理被認(rèn)為是一種具有高度市場(chǎng)化以及信息化條件下萌生的產(chǎn)物，因此要求所有的商業(yè)銀行都應(yīng)該對(duì)其內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)做到嚴(yán)格遵循當(dāng)前市場(chǎng)導(dǎo)向，并且堅(jiān)持做到以客戶(hù)為中心這一原則，應(yīng)該快速摒棄之前的較為傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的組織體系，并且還應(yīng)該全面推行更加完善的扁平化的管理。對(duì)商業(yè)銀行所具有的功能定位方面的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行改革，把銀行前臺(tái)部門(mén)當(dāng)做是能夠按照不同的銀行客戶(hù)群進(jìn)行編排的部門(mén)，比如公司以及個(gè)人，還有金融機(jī)構(gòu)以及政府機(jī)構(gòu)等不同的客戶(hù)進(jìn)行不同的部門(mén)劃分。并且還應(yīng)該根據(jù)產(chǎn)品的類(lèi)別以及品種進(jìn)行產(chǎn)品部門(mén)設(shè)置，配備專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品的銷(xiāo)售以及管理，還有推進(jìn)以及開(kāi)發(fā)等等，全面配合銀行客戶(hù)經(jīng)理加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展。
（二）構(gòu)建較為科學(xué)合理的業(yè)務(wù)流程。
對(duì)于我國(guó)商業(yè)銀行而言，應(yīng)該對(duì)其目前開(kāi)展的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再創(chuàng)造，并且應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)銀行客戶(hù)需求方面做出定量分析，尤其是應(yīng)該做到從價(jià)值鏈方面分析，針對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)適應(yīng)以及信貸管理方面的動(dòng)作做出更加科學(xué)的梳理。最后通過(guò)辨識(shí)以及分解，還有評(píng)估以及對(duì)銀行開(kāi)展的所有關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行刪除以及壓縮，還有整合等等，按照各個(gè)部門(mén)不同的生產(chǎn)要素進(jìn)行最合理的重新組合，這樣才能夠獲得最好的經(jīng)營(yíng)效果，達(dá)到治標(biāo)治本的目的。
（三）努力培養(yǎng)客戶(hù)關(guān)系管理需要的復(fù)合型人才。
在選拔人才的過(guò)程中，應(yīng)按照客戶(hù)經(jīng)理的培養(yǎng)目標(biāo)實(shí)行競(jìng)聘上崗在選拔人才的過(guò)程中，應(yīng)按照客戶(hù)經(jīng)理的培養(yǎng)目標(biāo)實(shí)行競(jìng)聘上崗。商業(yè)銀行的客戶(hù)經(jīng)理管理部門(mén)作為客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)的管理機(jī)構(gòu)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際狀況制定總計(jì)劃，并在培訓(xùn)需求分析的基礎(chǔ)上，制定一定時(shí)期內(nèi)的具體方案，進(jìn)行課程設(shè)計(jì)，然后組織培訓(xùn)"培訓(xùn)結(jié)束后要對(duì)效果進(jìn)行評(píng)估。
三、總結(jié)
綜上所述，對(duì)于我國(guó)商業(yè)銀行而言，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理是我國(guó)商業(yè)銀行在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中提高自身實(shí)力，成為真正的國(guó)際性大銀行的必然選擇。在客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目前后，商業(yè)銀行必須立足自身實(shí)際，全盤(pán)考慮，放眼未來(lái)，這樣才能使客戶(hù)關(guān)系管理為商業(yè)銀行發(fā)揮更大的作用。
參考文獻(xiàn)：
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銀行分理處客戶(hù)經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)
兩年來(lái)我一直在中國(guó)xx銀行___市xx分理處工作，今年7月份跟隨分理處從xx支行轉(zhuǎn)到區(qū)分行xx部，經(jīng)歷了不同的上級(jí)主管行領(lǐng)導(dǎo)；我也在領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)幫助、同志們的關(guān)心支持下，從最初的儲(chǔ)蓄柜員成長(zhǎng)成為_(kāi)__銀行優(yōu)秀的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理。兩年來(lái)，無(wú)論作為普通的柜臺(tái)人員還是客戶(hù)經(jīng)理，我都始終遵循為客戶(hù)服務(wù)的原則，將客戶(hù)的利益放在第一位，盡職盡責(zé)，無(wú)愧于自己。現(xiàn)將我這兩年來(lái)的學(xué)習(xí)工作情況總結(jié)如下：
一、自覺(jué)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高個(gè)人素質(zhì)
首先，自覺(jué)加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，提高自身修養(yǎng)。我積極參加分支行黨支部組織的各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)，并注重自學(xué)，認(rèn)真學(xué)習(xí)了七一重要講話(huà)、十六屆四中全會(huì)關(guān)于加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力的決定等，進(jìn)一步提高了自己的理論水平與政治素質(zhì)，保證了自己在思想上和黨保持一致性，強(qiáng)化了廉潔自律的自覺(jué)性。認(rèn)真學(xué)習(xí)___銀行新出臺(tái)的各項(xiàng)政策，學(xué)習(xí)分、支行的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)議，使自己在一線(xiàn)服務(wù)中更好的執(zhí)行上級(jí)行的各項(xiàng)政策，提高了執(zhí)行力。
其次，在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時(shí)間內(nèi)熟悉新的工作環(huán)境和內(nèi)容。同時(shí)，我還自覺(jué)學(xué)習(xí)商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)策略、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材、金融案件分析與防范等與工作相關(guān)的政策、法律常識(shí)，積累自己的業(yè)務(wù)知識(shí)。
此外，根據(jù)分行安排我參加了個(gè)人理財(cái)師和個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)。在每周一次的培訓(xùn)中，豐富的課程學(xué)習(xí)使我的知識(shí)儲(chǔ)備和層次得到了提高，并快速的進(jìn)入了客戶(hù)經(jīng)理的角色。通過(guò)分行提出的“將xx銀行打造成區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)客戶(hù)首選銀行”和“xx銀行要成為大___市場(chǎng)份額第一”的目標(biāo)學(xué)習(xí)，使我進(jìn)一步理解了我行出臺(tái)的各項(xiàng)方針和政策，看到了建行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。
二、腳踏實(shí)地，努力完成好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。
在___銀行xx分理處工作的兩年中，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持和幫助，我完成了從儲(chǔ)蓄員到個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的轉(zhuǎn)變，期間我具體參與的工作和取得的成績(jī)主要包括以下幾個(gè)方面:
第一，作好客戶(hù)分流工作，完善排班制度。作為儲(chǔ)蓄員期間，我針對(duì)分理處客戶(hù)排隊(duì)嚴(yán)重的現(xiàn)象，在當(dāng)時(shí)還沒(méi)有大堂經(jīng)理和人員沒(méi)有增加的情況下，我經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析和對(duì)業(yè)務(wù)流水的統(tǒng)計(jì)，同時(shí)借鑒其他行的經(jīng)驗(yàn)，在和領(lǐng)導(dǎo)溝通交流以后，提出了設(shè)立綜合柜臺(tái)，將對(duì)公業(yè)務(wù)和對(duì)私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一起來(lái)，提高了柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，也在一定程度上緩解了客戶(hù)排隊(duì)帶來(lái)的壓力。此后，這種成功排班經(jīng)驗(yàn)被介紹給支行其他分理處，并在一定范圍內(nèi)推廣。
第二，改進(jìn)績(jī)效考核辦法，提高員工積極性。原來(lái)分理處為了員工的團(tuán)結(jié)，提倡同工同酬，不鼓勵(lì)拉大員工間的績(jī)效收入，然而卻挫傷了部分員工的積極性，使得儲(chǔ)蓄柜員和會(huì)計(jì)柜員間，甚至儲(chǔ)蓄柜員間也有一定矛盾。分理處領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此很重視，為此我提出了___性的建議，就是要完善績(jī)效考核辦法，分理處提高二次績(jī)效分配的比例，鼓勵(lì)員工多營(yíng)銷(xiāo)，多辦理業(yè)務(wù)。并實(shí)現(xiàn)單純的服務(wù)型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型的轉(zhuǎn)變。當(dāng)時(shí)大家并不真正理解什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，還表示一定的懷疑。但從今年區(qū)分行提出了要“將xx銀行打造成區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)首選銀行”，并明確表示網(wǎng)點(diǎn)要從傳統(tǒng)的單純服務(wù)型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變，大家才真正的理解。而我們瑯西分理處已經(jīng)實(shí)行有一年多了。分理處的中間業(yè)務(wù)收入和人均績(jī)效子在支行的排名也從比較落后的名次，升到支行前列。
第三，銳意進(jìn)取，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)新思路，為xx支行和xx分理處爭(zhēng)得了榮譽(yù)。作為_(kāi)__銀行個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，我代表xx支行參加xx銀行廣西區(qū)分行客戶(hù)經(jīng)理2006年前二季度的電子銀行第一、第二屆勞動(dòng)競(jìng)賽，在全區(qū)1000多名客戶(hù)經(jīng)理中脫穎而出，兩次均排名第一。并且每次積分都是比第二、第三名積分的總和還要高。我的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)《千淘萬(wàn)漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金－談電子銀行營(yíng)銷(xiāo)》，發(fā)表在xx銀行總行網(wǎng)站上，桃源支行專(zhuān)門(mén)為此開(kāi)設(shè)“客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)”專(zhuān)欄長(zhǎng)達(dá)半年多。我多次作為優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理代表隨區(qū)分行電子銀行部的領(lǐng)導(dǎo)到建行xx支行、xx支行、xx支行、新城支行進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流。同時(shí)在我擔(dān)任客戶(hù)期間，瑯西分理處的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)更是突破了兩年來(lái)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)零的記錄，基金的銷(xiāo)售也是在支行領(lǐng)先地位。一時(shí)我在xx銀行內(nèi)部聲名赫起。根據(jù)支行辦公室要求，xx支行七星西分理處的5位員工每人每天連續(xù)一個(gè)星期來(lái)和我跟班學(xué)習(xí)，并回去寫(xiě)成工作總結(jié)。付出總有回報(bào)，在第一屆比賽中，我獲得第一名，讓我獲得去香港學(xué)習(xí)考察機(jī)會(huì)；在第二屆比賽中，我又獲得第一名并作為唯一的特等獎(jiǎng)獲得者，獲得一臺(tái)價(jià)值xxxx元的筆記本電腦的獎(jiǎng)勵(lì)。我也在xx支行全行經(jīng)營(yíng)大會(huì)上登臺(tái)領(lǐng)取支行額外給的專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。
第四，堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，勇于探索新理論、新問(wèn)題。我習(xí)慣將平時(shí)工作中遇到的問(wèn)題和一些成功的做法，記錄在個(gè)人客戶(hù)經(jīng)歷日志中，并定期整理，然后經(jīng)過(guò)思考和討論后，形成論文，先后在___銀行內(nèi)部網(wǎng)站發(fā)表《swot分析：中國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理制》、《中國(guó)xx銀行客戶(hù)經(jīng)理制運(yùn)行及研究》、《正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力》、《千淘萬(wàn)漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金－談電子銀行營(yíng)銷(xiāo)》等論文。另外作為支行特約通訊員，我注意觀察周?chē)娜撕褪拢⑵渲械囊恍┯写硇院椭匾缘氖虑椋瑢?xiě)成了多篇通訊報(bào)道。此外還寫(xiě)其他一些隨筆，獲得領(lǐng)導(dǎo)和同事們的廣泛好評(píng)。
第五，努力與客戶(hù)溝通，化解各類(lèi)矛盾。客戶(hù)經(jīng)理是對(duì)外服務(wù)的窗口，是___銀行對(duì)外的形象。個(gè)人素質(zhì)的高低直接就反映建行的服務(wù)水平，因此我始終在努力完善自身的綜合素質(zhì)，給客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然而難免也遇到蠻不講理的客戶(hù)，我也試著去包容和理解他，最終也得到了客戶(hù)的理解和尊重。分理處也實(shí)現(xiàn)零有效投訴的目標(biāo)。
此外，我積極參加支行組織的各項(xiàng)集體活動(dòng)。如先后參加支行工會(huì)組織的氣排球比賽，跟隨支行團(tuán)支部到橫縣參加植樹(shù)活動(dòng)，到朝陽(yáng)廣場(chǎng)參加學(xué)雷鋒活動(dòng)等等，為此我獲得2005年“工會(huì)先進(jìn)員工”稱(chēng)號(hào)。
今年7月份由于xx分理處被劃分到區(qū)分行xx部，一個(gè)同事被調(diào)走，另一個(gè)同事因早產(chǎn)而請(qǐng)假四個(gè)月，分理處人員就顯得特別的緊張，在新人還沒(méi)有到位的情況下，我犧牲自己，無(wú)怨無(wú)悔的進(jìn)柜臺(tái)頂班了三個(gè)多月。以身作則，和同事們一起頂過(guò)了最艱難的時(shí)期，得到了區(qū)分行xx部領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。
作為農(nóng)行私人銀行部的掌門(mén)人，周宏亮自1986 年大學(xué)畢業(yè)后，就進(jìn)入了中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行，曾在總行資金計(jì)劃部、深圳分行個(gè)人業(yè)務(wù)部、總行個(gè)人業(yè)務(wù)部任職，他的專(zhuān)業(yè)能力毋庸置疑。
“成立私人銀行部，農(nóng)行是有先天優(yōu)勢(shì)的。據(jù)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)查和對(duì)同業(yè)信息的掌握，中國(guó)私人銀行客戶(hù)主體是私營(yíng)企業(yè)主和民營(yíng)企業(yè)家，而這些人士中的大部分都是農(nóng)行的忠實(shí)客戶(hù)，與農(nóng)行有著深厚的感情。”
更重要的是，經(jīng)過(guò)近年來(lái)農(nóng)行零售業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，該行已經(jīng)具備了開(kāi)展私人銀行業(yè)務(wù)的條件。在人才儲(chǔ)備上，該行培訓(xùn)了一大批理財(cái)師和客戶(hù)經(jīng)理，具備了維護(hù)和服務(wù)高端客戶(hù)的能力；該行服務(wù)范圍廣，高端客戶(hù)多樣化，對(duì)私人銀行需求多，是產(chǎn)品創(chuàng)新的源泉；該行金融市場(chǎng)部、產(chǎn)品研發(fā)部等部門(mén)為私人銀行客戶(hù)服務(wù)能力很強(qiáng)，并且私人銀行部自身已經(jīng)具備產(chǎn)品創(chuàng)新能力。
以上海為起點(diǎn)
很多人會(huì)奇怪，農(nóng)行為什么會(huì)將自己的私人銀行部設(shè)在上海？
對(duì)此，周宏亮給出了充分的理由。首先，上海是中國(guó)大陸國(guó)際化最高、最易與國(guó)際接軌的城市之一，經(jīng)濟(jì)環(huán)境、金融信息與文化氛圍適合私人銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展；其次，國(guó)務(wù)院決定建設(shè)上海國(guó)際金融中心，將會(huì)推動(dòng)上海金融創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，國(guó)際金融中心建設(shè)必然包含私人銀行中心建設(shè)，必將帶動(dòng)私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展；第三，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行在大力開(kāi)展三農(nóng)業(yè)務(wù)同時(shí)，努力做好城市業(yè)務(wù)，推行重點(diǎn)城市戰(zhàn)略，上海是農(nóng)行城市戰(zhàn)略的重點(diǎn)，總行在上海已經(jīng)布局九個(gè)機(jī)構(gòu)和單位，這也表明了農(nóng)行支持建設(shè)國(guó)際金融中心的決心。
當(dāng)然，除了這些眾所皆知的原因，農(nóng)行選址上海成立私人銀行部還有更深層的打算。周宏亮說(shuō)，農(nóng)行在籌備成立私人銀行部的過(guò)程中，向監(jiān)管部門(mén)申請(qǐng)專(zhuān)營(yíng)牌照。而中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)在上海進(jìn)行試點(diǎn)，由上海銀監(jiān)局成立營(yíng)運(yùn)中心對(duì)持牌機(jī)構(gòu)進(jìn)行功能性監(jiān)管，研究摸索持牌機(jī)構(gòu)事業(yè)部管理模式，私人銀行部作為持牌專(zhuān)營(yíng)機(jī)構(gòu)接受監(jiān)管，通過(guò)定期填制報(bào)表、報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)新業(yè)務(wù)、創(chuàng)新管理模式等方式，逐漸形成中國(guó)私人銀行的經(jīng)營(yíng)管理模式；這有利于持牌機(jī)構(gòu)的穩(wěn)健發(fā)展。
繼中國(guó)工商銀行之后，農(nóng)行成為第二家持有私人銀行經(jīng)營(yíng)牌照的銀行。而私人銀行部的經(jīng)營(yíng)職能如何體現(xiàn)出來(lái)？周宏亮認(rèn)為有兩點(diǎn)，一個(gè)是業(yè)務(wù)范圍，另一個(gè)是經(jīng)營(yíng)模式。從銀監(jiān)會(huì)的批復(fù)來(lái)看，農(nóng)行私人銀行業(yè)務(wù)范圍包括私人資產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、金融顧問(wèn)咨詢(xún)、跨境金融咨詢(xún)、增值服務(wù)五大類(lèi)，主要是通過(guò)顧問(wèn)服務(wù)模式開(kāi)展業(yè)務(wù)，沒(méi)有現(xiàn)金結(jié)算等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，因此，私人銀行的開(kāi)業(yè)不像普通銀行網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)業(yè)，更像很多咨詢(xún)機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所等中介的開(kāi)業(yè)，能夠受理客戶(hù)以及分支行轉(zhuǎn)來(lái)的客戶(hù)需求，提出解決問(wèn)題的辦法和方案。
“農(nóng)行私人銀行經(jīng)營(yíng)模式要求按照事業(yè)部模式發(fā)展，按照規(guī)劃我們將分三步走：從營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心向準(zhǔn)事業(yè)部過(guò)渡，最終成為事業(yè)部。我們將建立緊密的總分部營(yíng)銷(xiāo)支持關(guān)系，每個(gè)分部都是一個(gè)財(cái)富顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)區(qū)域客戶(hù)維護(hù)和服務(wù)。”
同時(shí)，周宏亮還特別介紹了私人銀行部五個(gè)方面的經(jīng)營(yíng)體現(xiàn)，一是可以直接拓展客戶(hù)、服務(wù)和管理客戶(hù)；二是為單一大客戶(hù)定制產(chǎn)品和服務(wù)，目前私人銀行部已成功為幾位資產(chǎn)上億的個(gè)人客戶(hù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，得到客戶(hù)認(rèn)可，出現(xiàn)客戶(hù)推薦客戶(hù)到農(nóng)行現(xiàn)象；三是直接對(duì)外合作，整合產(chǎn)品和服務(wù)，構(gòu)建內(nèi)外緊密聯(lián)系的專(zhuān)家服務(wù)團(tuán)隊(duì)，取得合作收益；四是通過(guò)私人銀行財(cái)富顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行產(chǎn)品推介銷(xiāo)售；五是財(cái)富顧問(wèn)支持和幫助基層客戶(hù)經(jīng)理維護(hù)客戶(hù)。
完善服務(wù)體系
在四大國(guó)有商業(yè)銀行中，農(nóng)行是最后一個(gè)成立私人銀行部的，這并不是后知后覺(jué)。其實(shí)在眾多銀行紛紛嘗試開(kāi)拓、甚至開(kāi)始搶占私人銀行市場(chǎng)時(shí)，農(nóng)行一直關(guān)注著私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，同時(shí)，農(nóng)行還通過(guò)借鑒同行的經(jīng)驗(yàn)在不斷的研究私人銀行的本土模式。
對(duì)于農(nóng)行私人銀行部的籌建過(guò)程，周宏亮做了詳細(xì)的介紹。在一年籌備中，眾多咨詢(xún)公司都積極參與該行私人銀行籌備，提供了很多方案，介紹了很多模式和私人銀行業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)、市場(chǎng)拓展等方面的經(jīng)驗(yàn)，最后該行通過(guò)招標(biāo)引進(jìn)一家國(guó)際知名咨詢(xún)公司幫助制定了農(nóng)行私人銀行發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，并通過(guò)內(nèi)外部訪(fǎng)談，調(diào)查研究大型銀行如何設(shè)立私人銀行部，應(yīng)該具備哪些功能，總分部服務(wù)模式如何建立等難題，設(shè)計(jì)了組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)、業(yè)績(jī)考核、業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)管理、發(fā)展模式等規(guī)劃，并幫助我們落地實(shí)施，這個(gè)過(guò)程就是學(xué)習(xí)培訓(xùn)過(guò)程，也是總分部同時(shí)開(kāi)展籌建的過(guò)程。
在規(guī)劃制定后，招標(biāo)引進(jìn)具有私人銀行系統(tǒng)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)公司按農(nóng)行私人銀行發(fā)展規(guī)劃和需求，開(kāi)發(fā)了農(nóng)行私人銀行管理系統(tǒng)，目前已順利上線(xiàn)運(yùn)行。總行很多部門(mén)參與了這兩個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)作，這也是農(nóng)行內(nèi)部達(dá)成共識(shí)的過(guò)程，為后續(xù)工作奠定了基礎(chǔ)。
“在規(guī)劃的基礎(chǔ)上，我們還制定了私人銀行基本制度辦法。另外，總行選派兩批業(yè)務(wù)骨干到新加坡學(xué)習(xí)私人銀行業(yè)務(wù)，并設(shè)計(jì)了私人銀行核心課程，培訓(xùn)了上百名專(zhuān)業(yè)的財(cái)富顧問(wèn)和客戶(hù)經(jīng)理。各個(gè)分部在籌備過(guò)程中建立客戶(hù)關(guān)系，了解客戶(hù)需求，轉(zhuǎn)變觀念，走出零售銀行服務(wù)模式，開(kāi)創(chuàng)了私人銀行顧問(wèn)咨詢(xún)的服務(wù)模式。”
在如此完備的籌建之后，農(nóng)行私人銀行部終于隆重落戶(hù)上海，這只是第一步。“私人銀行是一種經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式，是一個(gè)服務(wù)體系，需要較好的零售銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，需要人才培養(yǎng)。”
很多人認(rèn)為產(chǎn)品、人才、考核激勵(lì)問(wèn)題是私人銀行發(fā)展的突出問(wèn)題，但是在周宏亮看來(lái)，私人銀行經(jīng)營(yíng)模式才是突出問(wèn)題，也是監(jiān)管部門(mén)關(guān)心的問(wèn)題。
“上海銀監(jiān)局在對(duì)農(nóng)行私人銀行部的批復(fù)中明確要求要建事業(yè)部模式。中國(guó)大銀行在總分行體制下已經(jīng)形成比較固定的思維和行為模式，事業(yè)部模式多次探索還沒(méi)有非常成功的經(jīng)驗(yàn)。”
私人銀行部作為持牌的另類(lèi)機(jī)構(gòu)如何形成一套模式需要內(nèi)部認(rèn)可、監(jiān)管認(rèn)可、客戶(hù)認(rèn)可，關(guān)鍵是內(nèi)部如何促進(jìn)這一模式的形成，否則就是一個(gè)管理職能部門(mén)，這需要私人銀行部大膽穩(wěn)妥地分步推進(jìn)。對(duì)私人銀行模式的認(rèn)可包括服務(wù)模式、考核獎(jiǎng)勵(lì)方法、市場(chǎng)推廣方式的認(rèn)可。
“舉例來(lái)講，傳統(tǒng)零售銀行業(yè)務(wù)的代銷(xiāo)、包銷(xiāo)不適合私人銀行產(chǎn)品推介方式，以投資顧問(wèn)咨詢(xún)?yōu)橹鞯姆?wù)還沒(méi)有成為產(chǎn)品。目前管理和服務(wù)還不是產(chǎn)品，服務(wù)成為有價(jià)產(chǎn)品既需要定價(jià)，更需要客戶(hù)認(rèn)可。投資顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)與理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、信貸風(fēng)險(xiǎn)不同，提供顧問(wèn)信息服務(wù)多屬于居間服務(wù)，使用居間合同，可以拓展PE、陽(yáng)光私募等很多服務(wù)。”
厚積而薄發(fā)的農(nóng)行私人銀行部在給客戶(hù)的資產(chǎn)配置上，在成立初期并沒(méi)有急于求成，而是通過(guò)一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程來(lái)逐步完善自己的服務(wù)體系。“從改善全行高端客戶(hù)資產(chǎn)配置角度，初期以相當(dāng)于存款替代品的理財(cái)產(chǎn)品為主，來(lái)聯(lián)系和培養(yǎng)客戶(hù)，讓客戶(hù)逐步接受私人銀行服務(wù)，從低風(fēng)險(xiǎn)、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)做起，其他風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型業(yè)務(wù)逐步嘗試。很多客戶(hù)已經(jīng)在銀行、證券、實(shí)業(yè)、保險(xiǎn)、基金、股權(quán)等方面建立了大類(lèi)資產(chǎn)配置，銀行大額存款長(zhǎng)期滾存，因此，只有了解客戶(hù)，才能提供資產(chǎn)管理和財(cái)務(wù)管理的建議。”
目前農(nóng)行私人銀行部已經(jīng)推出幾期不同類(lèi)型產(chǎn)品，效果較好，客戶(hù)反響積極。由此可見(jiàn)，初期產(chǎn)品設(shè)計(jì)就是要通過(guò)深入了解客戶(hù)需求，引導(dǎo)客戶(hù)穩(wěn)健地選擇產(chǎn)品，從而促進(jìn)客戶(hù)簽約成為私人銀行客戶(hù)，同時(shí)培養(yǎng)鍛煉財(cái)富顧問(wèn)和客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力。“我們通過(guò)不斷推出產(chǎn)品和服務(wù)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善我們的管理。”
利用先天優(yōu)勢(shì)
成立私人銀行部，農(nóng)行是有先天優(yōu)勢(shì)的。“據(jù)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)查和對(duì)同業(yè)信息的掌握，中國(guó)私人銀行客戶(hù)主體是私營(yíng)
企業(yè)主和民營(yíng)企業(yè)家，而這些人士中的大部分是農(nóng)行的忠實(shí)客戶(hù)，與農(nóng)行有著深厚的感情。”周宏亮坦陳。
改革開(kāi)放32年，農(nóng)行恢復(fù)31年，支持了一大批的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)和民營(yíng)企業(yè)，幾十年來(lái)與這些私營(yíng)企業(yè)主和民營(yíng)企業(yè)家相伴成長(zhǎng)，這是農(nóng)行發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)。這部分客戶(hù)也是同業(yè)爭(zhēng)奪的對(duì)象，但在客戶(hù)結(jié)構(gòu)、需求和服務(wù)能力上農(nóng)行與同業(yè)差別不大：從各行私人銀行客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)承受能力看，農(nóng)行客戶(hù)與其他行客戶(hù)相似，以追求絕對(duì)收益為主，厭惡風(fēng)險(xiǎn)；從產(chǎn)品上來(lái)看，各行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、創(chuàng)新含量不高、存款替代型產(chǎn)品多；從網(wǎng)點(diǎn)分部上來(lái)看，農(nóng)行同樣具有城市高端客戶(hù)群體。
“經(jīng)過(guò)近年來(lái)農(nóng)行零售業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，農(nóng)行已經(jīng)具備了開(kāi)展私人銀行業(yè)務(wù)的條件。”周宏亮表示，在人才儲(chǔ)備上，農(nóng)業(yè)銀行培訓(xùn)了一大批理財(cái)師和客戶(hù)經(jīng)理，具備了維護(hù)和服務(wù)高端客戶(hù)的能力；農(nóng)行服務(wù)范圍廣，高端客戶(hù)多樣化，對(duì)私人銀行需求多，是產(chǎn)品創(chuàng)新的源泉；農(nóng)行金融市場(chǎng)部、產(chǎn)品研發(fā)部等部門(mén)為私人銀行客戶(hù)服務(wù)能力很強(qiáng)，并且私人銀行部自身已經(jīng)具備產(chǎn)品創(chuàng)新能力。無(wú)論是在農(nóng)行IPO過(guò)程中還是在目前，眾多國(guó)際銀行都很看重農(nóng)行私人銀行客戶(hù)群體，表達(dá)了合作意向。
“事實(shí)證明，在中國(guó)城市化、富人進(jìn)城的過(guò)程中，農(nóng)業(yè)銀行發(fā)揮了重要作用，我們有理由相信，依托農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)多、客戶(hù)關(guān)系豐富的優(yōu)勢(shì)，只要我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，很多客戶(hù)終將回歸農(nóng)行。”周宏亮自信的說(shuō)道。
雖然農(nóng)行有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，但是業(yè)界也有對(duì)于農(nóng)行私人銀行部與基層行搶客戶(hù)的質(zhì)疑。私人銀行的基礎(chǔ)是各銀行原有的高端客戶(hù)，這是首輪私人銀行“圈地”戰(zhàn)中最重要的籌碼。
要 領(lǐng)：投入、堅(jiān)持、總結(jié)、領(lǐng)悟、消化
過(guò) 程：自我學(xué)習(xí)+認(rèn)證學(xué)習(xí)
初期目標(biāo)：在十分鐘內(nèi)，一般客戶(hù)感覺(jué)你很專(zhuān)業(yè)，你不斷有彰顯客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)水平的信息傳達(dá)給客戶(hù)。
長(zhǎng)期目標(biāo)：投資顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。
相信很多網(wǎng)點(diǎn)主管，都遇到過(guò)這樣的問(wèn)題：客戶(hù)經(jīng)理對(duì)證券財(cái)經(jīng)的知識(shí)儲(chǔ)備不足，顯得專(zhuān)業(yè)度不夠，特別是服務(wù)資深投資人士，容易露怯。無(wú)論是做基金營(yíng)銷(xiāo)還是保險(xiǎn)銷(xiāo)售、理財(cái)產(chǎn)品推薦，客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)水平在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，起著關(guān)鍵的作用。針對(duì)這樣的通病，網(wǎng)點(diǎn)主管有沒(méi)有快速、有效的方法幫助客戶(hù)經(jīng)理提高專(zhuān)業(yè)度呢？
很多客戶(hù)經(jīng)理希望速成，事實(shí)上，一個(gè)資深的、專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)經(jīng)理是無(wú)法通過(guò)所謂“速成”培養(yǎng)起來(lái)的。所以，必須提醒客戶(hù)經(jīng)理首先應(yīng)擺正心態(tài)，了解短期內(nèi)的速成只能讓客戶(hù)經(jīng)理在言詞表達(dá)方面有明顯的提升，但是對(duì)于向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)及細(xì)致化服務(wù)的過(guò)程中，僅僅靠速成顯然行不通。所以，主管們要把廣大客戶(hù)經(jīng)理往“一專(zhuān)多能”的方向培養(yǎng)，督促他們加強(qiáng)認(rèn)證學(xué)習(xí)和自我學(xué)習(xí)，努力成為優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)人才。
第一板斧
――認(rèn)證學(xué)習(xí)
證券市場(chǎng)是周期的，輪回的。經(jīng)歷了牛市的喧囂后必將迎來(lái)熊市客戶(hù)投資情緒的蟄伏期，這一時(shí)間可能是你休養(yǎng)生息，增加知識(shí)儲(chǔ)備的黃金時(shí)期。銀行客戶(hù)經(jīng)理的學(xué)習(xí)分為認(rèn)證學(xué)習(xí)與自我學(xué)習(xí)。目前，很多商業(yè)銀行提供許多學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，最常見(jiàn)的有AFP\CFP\勞動(dòng)培訓(xùn)師\黃金分析師\外匯分析師等專(zhuān)業(yè)化的認(rèn)證培訓(xùn)，其中以AFP\CFP的學(xué)習(xí)為主流。
雖然有很多銀行客戶(hù)經(jīng)理已經(jīng)加入學(xué)習(xí)的過(guò)程中，但也有些人對(duì)資格認(rèn)證這件事抱有成見(jiàn)。因?yàn)檫@部分人經(jīng)常抱怨課程的培訓(xùn)和實(shí)際操作相脫節(jié)，理論較難指導(dǎo)實(shí)際工作。而事實(shí)上，像CFP這樣的課程，因?yàn)槭抢碚撘?guī)范，在很多方面確實(shí)與我們現(xiàn)階段的實(shí)際操作相脫節(jié)。但在理財(cái)市場(chǎng)上，規(guī)范化服務(wù)、專(zhuān)業(yè)性指導(dǎo)、行業(yè)性認(rèn)證是早晚要實(shí)現(xiàn)的，現(xiàn)在提前準(zhǔn)備是絕對(duì)有必要的。另一方面，建議客戶(hù)經(jīng)理要用各種認(rèn)證資格證書(shū)向客戶(hù)展現(xiàn)你的用心程度與專(zhuān)業(yè)度。
精華總結(jié)：多拿各種證書(shū)，讓它們擺滿(mǎn)你的理財(cái)室，這樣就沒(méi)有人會(huì)質(zhì)疑你的專(zhuān)業(yè)能力，并且會(huì)肯定你對(duì)工作的用心。
第二板斧
――快速學(xué)習(xí)
我們希望達(dá)到的初期目標(biāo)是：在十分鐘內(nèi)，一般客戶(hù)感覺(jué)你很專(zhuān)業(yè)；在十分鐘內(nèi)，你不斷有彰顯客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)水平的信息傳達(dá)給客戶(hù)。
為了練就這十分鐘的功力，我們每天大約需要三十分鐘來(lái)做相關(guān)的練習(xí)。
第一個(gè)十分鐘，
建議客戶(hù)經(jīng)理每天花上十分鐘看一下電視財(cái)經(jīng)新聞。對(duì)于電視節(jié)目的選擇，建議大家在每天下午收盤(pán)或者晚上或者早上開(kāi)盤(pán)前看一下中央電視臺(tái)財(cái)經(jīng)頻道、鳳凰衛(wèi)視的財(cái)經(jīng)類(lèi)相關(guān)節(jié)目，這種新聞?lì)惖墓?jié)目能夠讓你在短時(shí)間內(nèi)掌握大量的財(cái)經(jīng)資訊，縱覽最近國(guó)家大事與資本市場(chǎng)的信息。
第二個(gè)十分鐘，
建議客戶(hù)經(jīng)理每天花上十分鐘，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或者報(bào)紙了解一個(gè)專(zhuān)題。比如了解近期“融資融券”的資訊、“歐債危機(jī)”題材對(duì)各股市板塊的影響；中央工作會(huì)議大的基調(diào)等等。了解這樣的話(huà)題可以讓你與投資人能夠相對(duì)深入地聊起來(lái)，并加深他對(duì)你的專(zhuān)業(yè)化印象。
第三個(gè)十分鐘，
建議客戶(hù)經(jīng)理利用下班回家路上，或者睡覺(jué)前對(duì)你前十分鐘的內(nèi)容作一個(gè)梳理，如果能形成自己的觀點(diǎn)最好；如果不能形成，那么就把你學(xué)到的東西簡(jiǎn)單復(fù)述一下，講的更有邏輯或者頭緒，這樣在應(yīng)對(duì)投資人時(shí)，你的表達(dá)會(huì)更令他信服。
第三板斧
――扎根學(xué)習(xí)
對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理投資顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)特質(zhì)的養(yǎng)成，客戶(hù)經(jīng)理每天需要利用1-2小時(shí)針對(duì)當(dāng)天國(guó)內(nèi)外所發(fā)生的政治與財(cái)經(jīng)大事做一番全盤(pán)的掌握掃描，透過(guò)長(zhǎng)久的信息接觸與閱讀，就瞬息萬(wàn)變的投資市場(chǎng)培養(yǎng)迅捷的敏銳度與獨(dú)到的觀察力，相信具備這些特質(zhì)的客戶(hù)經(jīng)理在與客戶(hù)交流及服務(wù)的過(guò)程中，絕對(duì)能夠讓客戶(hù)感受到：與我交談的這位客戶(hù)經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)頗有敏感度；對(duì)投資理財(cái)有自己的看法與見(jiàn)解；跟別家銀行的客戶(hù)經(jīng)理比較起來(lái)，他很專(zhuān)業(yè)，也更熱忱。
至于這1-2小時(shí)的時(shí)間需要做哪些功課來(lái)提升呢？我們建議信息的涵蓋必須包括：國(guó)內(nèi)外宏觀經(jīng)濟(jì)局勢(shì)的變化、內(nèi)地基金行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)以及全球地緣政治風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)展演變，信息來(lái)源的渠道非常多，這里建議幾個(gè)不錯(cuò)的媒體渠道供參考：