時間：2023-03-06 15:58:06
導(dǎo)語：在銀行客戶經(jīng)理個人總結(jié)的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
XX年，對于身處改革浪潮中心的銀行員工來說有許多值得回味的東西，尤其是工作在客戶經(jīng)理崗位上的我，感觸就更大了。競爭讓我一開始就感到了壓力，也就是從那時候起，我在心里和自己較上了勁，一定要勤奮努力，不辱使命，是這樣想的，也是這樣做的。一年來，我在工作中緊跟部門領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐, 圍繞部門工作重點, 盡力的完成了各項工作任務(wù)，用智慧和汗水，用行動和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè)，無私奉獻的精神。客戶在第一，存款是中心。由于客戶政策變化因素和內(nèi)部的不正當(dāng)惡性競爭，致使我的存款有了很大的減少，截至現(xiàn)在，我存款任務(wù)仍然日均16000萬元，完成個人攬儲250萬元。客戶在第一，存款是中心。我在工作中始終樹立客戶第一思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，在工作方法上，始終做到“三勤”，勤動腿、勤動手、勤動腦，以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持。我在工作中能夠做一個有心人。 “客戶的需求就是我的工作” 我在銀行從事信貸、存款工作十幾個春秋，具備了較全面的獨立工作能力，隨著銀行改革的需要，我的工作能力和綜合素質(zhì)得到了較大程度的提高，業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能也隨著各階段的改革得到了更新和進步。為了不辱使命，盡力完成上級下達的各項工作任務(wù)，我作為客戶的客戶經(jīng)理，面對同業(yè)競爭不斷加劇的困難局面，在部門的幫助下，大膽開拓思想，樹立客戶第一的思想，征對不同客戶，采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，自己對工作的理解就是“客戶的需求就是我的工作”。開拓思路，勇于創(chuàng)新，創(chuàng)造性的開展工作。
隨著我國經(jīng)濟體制改革和金融體制的改革，客戶選擇銀行的趨勢已經(jīng)形成，同業(yè)競爭日激烈，在業(yè)務(wù)開展上，我中有你，你中有我，在競爭中求生存，求發(fā)展，如何服務(wù)好重點客戶對我行的業(yè)務(wù)發(fā)展起著舉足輕重的作用。我認為作為一個客戶經(jīng)理，時時刻刻地注重研究市場，注意市場動態(tài)，研究市場就是分析營銷環(huán)境，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶，通過對客戶的研究從而達到了解客戶資金運作規(guī)律，力爭將客戶的下游資金跟蹤到我行，實現(xiàn)資金從源頭開始的“壟斷控制”，實現(xiàn)資金的體內(nèi)循環(huán)，鞏固我行資金實力。今年在我的某客戶中，資金流量較大，為使其資金做到體內(nèi)循環(huán)，從點滴做起，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得該單位的信任，逐步摸清該單位的下游單位，通過多次上門聯(lián)系，使得該單位下?lián)艿幕疃剂粼谖倚袔簟Ａ硗饨衲昶咴路菰谑姓髧鴰旒惺崭额A(yù)算單位賬戶和資金劃轉(zhuǎn)出商業(yè)銀行情況下，積極的上門聯(lián)系，成功留住該客戶在我行的資金。又如以開展有益健康的健身活動為線索，既把與客戶的交往推向深入，又打破了傳統(tǒng)公關(guān)模式，在工作中收到了非常好的效果。
今年9月份，在與一家房地產(chǎn)公司相關(guān)人員進行友好切磋球技的同時，獲悉客戶欲對其部分房產(chǎn)進行拍賣，積極的工作，使其拍賣款500萬元，成功轉(zhuǎn)入我行。我對待工作有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，任勞任怨、積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對待每一項工作都能盡心盡力，按時保質(zhì)的完成。在日常工作中，始終堅持對自己高標(biāo)準、嚴要求、顧全大局、不計得失，為了完成各項工作任務(wù)，不惜犧牲業(yè)余時間，放棄雙休和假期，利用一切時間和機會為客戶服務(wù)，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友，我通過不懈的努力，在XX年的工作中，盡管由于行內(nèi)的不正當(dāng)不公平的競爭，結(jié)果不盡如人意，但我盡了我的所能！明年爭取更大突破！
截至現(xiàn)在，我完成新增存款任務(wù)萬元，完成計劃的 .%，辦理承兌匯票貼現(xiàn)筆，金額萬元，完成中間業(yè)務(wù)收入萬元，完成個人攬儲萬元，同時也較好的完成了基金銷售、信用卡、貸記卡營銷等工作，完成供電公司建行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)推行上線工作，協(xié)助分行完成電費實時代收代扣系統(tǒng)的研發(fā)和推廣。
客戶在第一，存款是中心。
我在工作中始終樹立客戶第一思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，在工作方法上，始終做到“三勤”，勤動腿、勤動手、勤動腦，以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持。我在工作中能夠做一個有心人，他從某公司財務(wù)人員一句不太起眼的話語當(dāng)中捕捉到了信息，及時反饋并跟蹤，最終使近萬元資金年初到帳，實現(xiàn)了“開門紅”，為全行的增存工作打下了良好的基礎(chǔ)。
在服務(wù)客戶的過程中，我用此文于文墨星河心細致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念。當(dāng)客戶在過生日時收到他送來的鮮花，一定會在驚喜中留下感動；如果客戶在煩惱時收到他發(fā)來的短信趣言，也一定會暫時把不快拋到腦后，而抱以一絲謝意；而當(dāng)客戶不幸躺在病床，更會看到他忙前忙后，樓上樓下奔跑的身影……雖說事情都很平常、也很簡單，但向陳剛那樣細致的人卻不多。
“客戶的需求就是我的工作”
我在銀行從事信貸、存款工作十幾個春秋，具備了較全面的獨立工作能力，隨著銀行改革的需要，我的工作能力和綜合素質(zhì)得到了較大程度的提高，業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和進步。為了不辱使命，完成上級下達的各項工作任務(wù)，我作為分管多個重點客戶的客戶經(jīng)理，面對同業(yè)競爭不斷加劇的困難局面，在支行領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助下，大膽開拓思想，樹立客戶第一的思想，征對不同客戶，采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，用他自己對工作的理解就是“客戶的需求就是我的工作”。
開拓思路，勇于創(chuàng)新，創(chuàng)造性的開展工作。
隨著我國經(jīng)濟體制改革和金融體制的改革，客戶選擇銀行的趨勢已經(jīng)形成，同業(yè)競爭日激烈，在業(yè)務(wù)開展上，我中有你，你中有我，在競爭中求生存，求發(fā)展，如何服務(wù)好重點客戶對我行的業(yè)務(wù)發(fā)展起著舉足輕重的作用。
我認為作為一個好的客戶經(jīng)理，時時刻刻地注重研究市場，注意市場動態(tài)，研究市場就是分析營銷環(huán)境，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶，通過對客戶的研究從而達到了解客戶資金運作規(guī)律，力爭將客戶的下游資金跟蹤到我行，實現(xiàn)資金從源頭開始的“壟斷控制”，實現(xiàn)資金的體內(nèi)循環(huán)，鞏固我行資金實力。今年在他分管的某客戶中，資金流量較大，為使其資金做到體內(nèi)循環(huán)，他從點滴做起，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得該單位的任信任，逐步摸清該單位的下游單位，通過多次上門聯(lián)系，使得該單位下?lián)艿幕疃荚谖倚虚_立帳戶。另外今年七月份在市有關(guān)部門要求國庫集中收付預(yù)算單位賬戶和資金劃轉(zhuǎn)商業(yè)銀行情況下，他積極的上門聯(lián)系，成功留住某客戶在我行的開戶。
時光如電，轉(zhuǎn)瞬即逝，彈只一揮間，2018年又過去了。我于2014 年 月進入南鄭農(nóng)商行這個大家庭，至2018年 幾月調(diào)入大河坎支行一直在銀行柜員工作，每天記賬、結(jié)賬、做傳票、寫賬簿。在這四個年頭里，我學(xué)業(yè)務(wù)，學(xué)技能、學(xué)微笑服務(wù)、學(xué)會忍、學(xué)會平和對待事物、學(xué)會把集體的氛圍帶動起來，為自己創(chuàng)造更好的共事環(huán)境。2018年 月，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任下，我擔(dān)任了客戶經(jīng)理一職，這對我來說是一個新的挑戰(zhàn)。一開始我就感到了壓力，也就是從那時起，我在心里跟自己較上了勁，一定要勤奮努力，不辱使命。
在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我用較短的時間熟悉了新的工作，在工作中，認真學(xué)習(xí)各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷提高自己的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。貸款放的出、管的好、收得回，是對客戶經(jīng)理日常工作的最真實的寫照，作為一名客戶經(jīng)理，我始終將“主動營銷”放在首位，主動走出去，了解客戶的資金需求，和客戶一起解決工作中、生活中的難題。當(dāng)我放出第一筆貸款時，我的心情是復(fù)雜的，即激動于給別人借了一大筆錢，又焦慮放款以后的管理和收回情況。直到目前，我共放貸款。。。。。。。
在日益嚴峻的經(jīng)濟金融形勢持續(xù)向縣域傳導(dǎo)，對市場定位于地方的農(nóng)商銀行帶來較大沖擊中，更要努力做好風(fēng)險防控。如何督促客戶及時繳納利息，如何幫助客戶辦理轉(zhuǎn)貸手續(xù)，成為全年的重點，也是最頭等的工作，稍有不慎，一個月的工資被扣罰是小事，有時候還會影響全行的績效考評，我深刻體會到該崗位的職責(zé)和使命。客戶經(jīng)理是我們銀行對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。開始工作了幾天時，我覺得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖，責(zé)任相對比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作。每天對不同的客戶進行日常維護，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶快速地辦理好貸款所有手續(xù)和讓客戶的資產(chǎn)得到保障就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對我工作的普遍認同。同時，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營銷技巧得到了很大的提高。
我在開展工作的同時也發(fā)現(xiàn)自己仍然存在很多問題：
一、金融專業(yè)知識有待進一步加強。面對如今市場經(jīng)濟的多樣性，銀行信貸業(yè)務(wù)成為越來越多客戶的需求，如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)貸款及理財服務(wù)，這就需要提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動性，及時掌握最新的財經(jīng)信息和準確分析未來的經(jīng)濟走勢，以提高自身金融專業(yè)知識水平;
二、針對不同的客戶，還應(yīng)朝細致精準化管理方面進行加強。對現(xiàn)有的客戶資源，深挖細刨，根據(jù)不同客戶的需求和實際情況，做精準化營銷，提高支行收入;
三、進一步克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己，決不能因為取得一點小成績而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時俱進，創(chuàng)造出更大的輝煌;
新的一年已經(jīng)開始，客戶經(jīng)理也步入一年中最為繁忙的季節(jié)，總行已經(jīng)開展“開門紅”營銷活動，要求全體員工積極行動，群策群力，做好首季業(yè)務(wù)拓展和營銷工作。在活動中，我將積極發(fā)揮自身能量，投入到活動中去，“擼起袖子加油干”，為總行和支行的業(yè)績貢獻自己的力量。
銀行客戶經(jīng)理工作述職報告(二)
我于2012年11月調(diào)往分理處擔(dān)任客戶經(jīng)理一職，
銀行客戶經(jīng)理工作述職報告
。在分理處工作的將近12個月的工作中，我勤奮努力，注重創(chuàng)新，在自身業(yè)務(wù)水平得到了不斷提高的同時，于思想意識方面也取得了不小的進步。現(xiàn)將我本人在擔(dān)任客戶經(jīng)理工作期間的情況總結(jié)匯報如下：
2013年11月21日，我由處調(diào)往處擔(dān)任客戶經(jīng)理一職，在分理處領(lǐng)導(dǎo)和各同事的關(guān)心指導(dǎo)下，用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中，我能夠認真學(xué)習(xí)各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。通過這次全方位的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我深刻意識到自身崗位的重要性和業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。在工作中，我把所學(xué)到的理論知識和客戶所遇到的實際問題相結(jié)合，勇于探索新理論、新問題，創(chuàng)造性的開展工作。
到了新的崗位，自己的工作經(jīng)驗、營銷技能和其他的客戶經(jīng)理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境，對分理處業(yè)務(wù)往來頻繁的對私對公客戶都比較陌生，加之分理處的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動口、勤動手、勤動腦”以贏得客戶對我分理處業(yè)務(wù)的支持，加大自身客戶群體。在較短的時間內(nèi)，我通過自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財知識的專業(yè)性，成功營銷了分理處的優(yōu)質(zhì)客戶，提高了客戶對銀行的貢獻度和忠誠度。
擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)。客戶經(jīng)理是我們銀行對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺奈业谝惶斓饺涡聧徫唬瑥拈_始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖，責(zé)任相對比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作。每天對不同的客戶進行日常維護，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶快速地辦理好貸款所有手續(xù)和讓客戶的資產(chǎn)得到保障就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對我工作的普遍認同。同時，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營銷技巧得到了很大的提高。
我在開展工作的同時也發(fā)現(xiàn)自己仍然存在很多問題：
一、金融專業(yè)知識有待進一步加強。面對如今市場經(jīng)濟的多樣性，銀行信貸業(yè)務(wù)成為越來越多客戶的需求，如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)貸款及理財服務(wù)，這就需要提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動性，及時掌握最新的財經(jīng)信息和準確分析未來的經(jīng)濟走勢，以提高自身金融專業(yè)知識水平;
二、針對不同的客戶，還應(yīng)朝細致精準化管理方面進行加強。對現(xiàn)有的客戶資源，深挖細刨，根據(jù)不同客戶的需求和實際情況，做精準化營銷，提高支行收入;
三、進一步克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己，決不能因為取得一點小成績而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時俱進，創(chuàng)造出更大的輝煌;
由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專業(yè)性，想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工，必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)與豐富的實踐。我期望在20xx年能爭取到更多的培訓(xùn)機會，希望能參與AFP培訓(xùn)等金融專業(yè)培訓(xùn)，使自身的綜合素質(zhì)得到全面的提高。夯實自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠的方向努力，銀行客戶經(jīng)理個人工作總結(jié)。
總結(jié)過去，是為了吸取經(jīng)驗、完善不足。展望來年，我將會更有信心、更加努力、積極進取、精益求精地完成好今后的工作，以爭為我行來年個貸條線的發(fā)展做出自己更大的貢獻。
銀行客戶經(jīng)理工作述職報告(三)
時光如電，轉(zhuǎn)瞬即逝，彈指一揮間，20xx年就過去了，在擔(dān)任xx支行這一年的客戶經(jīng)理期間，我勤奮努力，不斷進取，在自身業(yè)務(wù)水平得到較大提高的同時，思想意識方面也取得了不小的進步。現(xiàn)將20xx年工作情況匯報如下：
一、20xx年，在支行行長和各位領(lǐng)導(dǎo)同時的關(guān)心指導(dǎo)下，我用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境，在工作中，認真學(xué)習(xí)各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，到了新的工作環(huán)境，工作經(jīng)驗、營銷技能等都存在一定的欠缺，加之支行為新設(shè)外地支行，要開展工作，就必須先增加客戶群體。工作中我始終“勤動口、勤動手、勤動腦”去爭取客戶對我行業(yè)務(wù)的支持，擴大自身客戶數(shù)量，在較短的時間內(nèi)通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性，搜集信息、尋求支持，成功營銷xx貴族白酒交易中心、xx市電力實業(yè)公司、xx市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù)，雖然目前賬面貢獻度還不大，但為未來儲存了上億元的存款和貸款。至12月末，個人累計完成存款2200多萬元，完成全年日均1800余萬元，工資、PS商戶、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。
二、擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會和感觸到該崗位的職責(zé)和使命。客戶經(jīng)理是我行對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止，均代表著我行形象。平時不斷學(xué)習(xí)溝通技巧，掌握溝通方法，以“工作就是我的事業(yè)”的態(tài)度和用跑步前進的工作方式來對待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息，及時掌握客戶動態(tài)，拜訪客戶中間橋梁，下到企業(yè)、機關(guān)，深入客戶，沒有公車時坐公交，天晴下雨一如既往，每天對不同的客戶進行日常維護，哪怕是一條短信祝福與問候，均代表著我行對客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑，從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來面對客戶，快速、清晰地向客戶傳達他們所要了解的信息，與客戶良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶對我工作的普遍認同。在信貸業(yè)務(wù)中，認真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查，資料及時提交審查及歸檔。20xx年，累計發(fā)放貸款3350余萬元，按時清收貸款641萬元，其中無一筆不良貸款和信用不良產(chǎn)生，在優(yōu)質(zhì)獲取營業(yè)利潤的同時實現(xiàn)個人合規(guī)工作，保證了信貸資金的安全。
三、存在的問題
在過去的一年，雖然我在各方面取得了一定的成績，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。
(一)是學(xué)習(xí)不夠，面對金融改革的日益深化和市場經(jīng)濟的多樣化，如何掌握最新的財經(jīng)信息和我市發(fā)展動態(tài)，有時跟不上步伐。
(二)是對挖掘現(xiàn)有客戶資源，客戶優(yōu)中選優(yōu)，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶對我行更大的貢獻度和忠誠度還有待加強。
(三)是進一步客服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，多干少說，在實踐中完善提高自己，以上不足我正在努力改正。
關(guān)鍵詞：廳堂管理 標(biāo)準化管理 基層網(wǎng)點
一、標(biāo)準化管理
（一）標(biāo)準化管理的必要性
隨著市場競爭的激烈，銀行作為經(jīng)營風(fēng)險的企業(yè)，不管是在金融市場的外部壓力下，還是在銀行業(yè)內(nèi)的激烈競爭中，如果想要保持健康穩(wěn)定的發(fā)展，必須在穩(wěn)中求變，穩(wěn)中求新，尤其應(yīng)轉(zhuǎn)變的是銀行的管理模式，應(yīng)采取成本更低、崗位職責(zé)明晰、考核明確的標(biāo)準化管理的模式。我國的國有商業(yè)銀行如果想要在競爭中獲取優(yōu)勢，就需要從目前的傳統(tǒng)交易核算型網(wǎng)點，轉(zhuǎn)換為“以客戶為中心”，提升客戶滿意度、增強網(wǎng)點競爭力，以營銷為主的網(wǎng)點。
（二）標(biāo)準化管理下的廳堂
目前以總行-省分行-二級分行-各支行機關(guān)的管理模式運行良好，但作為位于支行管理末端的基層網(wǎng)點，直接接觸客戶，為銀行創(chuàng)造效益，是最重要的服務(wù)渠道，其價值不容替代。雖然現(xiàn)在網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助取款機等電子渠道分流率逐年提高，但多數(shù)銀行的營業(yè)廳堂仍是接觸客戶、挖掘客戶、進行營銷的首要陣地；而多數(shù)客戶對于銀行的第一印象也來自于在廳堂辦理業(yè)務(wù)時享受到的服務(wù)。目前，銀行廳堂是標(biāo)準化管理過程中的重要部分，包括崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、營銷流程等各方面都需要圍繞廳堂管理來設(shè)置。
二、現(xiàn)有問題
根據(jù)網(wǎng)點員工自我檢測、客戶調(diào)查和外聘“神秘人”評測結(jié)果，目前我網(wǎng)點的廳堂管理還有很多欠缺之處。
（一）客戶等待時間較長
部分客戶反映等待時間較長，尤其是在中午換班、休息等特殊時間段辦理業(yè)務(wù)需要等待較長時間。而等待時間嚴重影響了客戶辦理業(yè)務(wù)的心情和對某一銀行、柜員的評價，縮短客戶等待時間、減少客戶等待時的抱怨情緒是廳堂管理的一大難題。
（二）廳堂業(yè)務(wù)預(yù)處理工作不完善
對于辦理掛失等特殊業(yè)務(wù)的客戶，由于大堂經(jīng)理及大堂副理和引導(dǎo)人員配置不足，未能及時完成引導(dǎo)、分流和業(yè)務(wù)預(yù)處理等程序，為柜臺業(yè)務(wù)的辦理增加了復(fù)雜的程序；對于客戶的體驗來說，會造成部分客戶在前臺辦理業(yè)務(wù)時需要再次填單或者重復(fù)等待，導(dǎo)致等待時間過長，影響客戶的滿意度。
（三）差異化營銷不夠明顯
根據(jù)帕累托定律，國家財富的80%集中在20%的人手中，即二八定律。二八定律中反映的現(xiàn)象在社會經(jīng)濟生活中的各方面普遍存在。各家銀行也將利用二八定律，將影響的重點放在對大客戶的關(guān)系管理中，為大客戶提供各種方便、優(yōu)惠的服務(wù)，盡可能滿足大客戶對產(chǎn)品需要，注重和大客戶聯(lián)絡(luò)感情、培養(yǎng)關(guān)系等。但對于數(shù)量眾多而分散的小客戶，重視程度相對不足甚至有所忽視。然而對于銀行的零售業(yè)務(wù)來說，很多零售產(chǎn)品針對的是大眾客戶，需要將營銷精力轉(zhuǎn)移部分到中小客戶上。因此，需要對客戶進行更精準的分析，對于不同的客戶采取不同的營銷方式，優(yōu)質(zhì)客戶分級營銷。
（四）高低柜分工不明確
由于目前的考核體系，需要高柜人員在辦理業(yè)務(wù)時向客戶進行營銷，占用了大量的業(yè)務(wù)時間，增加了客戶的等待時間；同時由于高低柜分工的不明確，理財、保險等相對復(fù)雜的業(yè)務(wù)也可能在高柜辦理，而員工綜合素質(zhì)參差，部分員工針對不熟悉業(yè)務(wù)辦理較慢，也增加了后續(xù)客戶的等待時間。
（五）自助設(shè)備利用率低
由于大堂引導(dǎo)人員不足，部分可以在ATM、網(wǎng)上銀行、手機銀行辦理的業(yè)務(wù)，客戶因為自身對設(shè)備的不熟悉，也會選擇排隊在柜臺辦理。即增加了排隊的客戶數(shù)，又降低了自助設(shè)備的分流率，也會影響上級行對這部分的考核結(jié)果。
三、改進方式
（一）完善業(yè)務(wù)流程
在前文中提到，目前我網(wǎng)點高柜、低柜柜員分工不夠明確，基本屬于開戶、貸款等對公業(yè)務(wù)低柜辦理、但高柜個別窗口（業(yè)務(wù)熟練柜員也可辦理）；高柜復(fù)雜業(yè)務(wù)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)、營銷業(yè)務(wù)都辦理。混亂無章的業(yè)務(wù)流程導(dǎo)致客戶的不滿情緒，諸如：“我之前還能在這個窗口辦理這個業(yè)務(wù)，今天為什么不可以”等抱怨常會出現(xiàn)，同時由于營銷和復(fù)雜業(yè)務(wù)占用了高柜柜員的時間，有些辦理相對簡單的大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶也會抱怨等待時間過長。經(jīng)過實地調(diào)查，我們認為想要解決目前的大堂管理中的問題，首先要從柜臺辦理業(yè)務(wù)流程下手，對各項業(yè)務(wù)，包括常用和不常用業(yè)務(wù)；對公、對私；現(xiàn)金、非現(xiàn)金等各項業(yè)務(wù)都做了時間統(tǒng)計，并同運營主管結(jié)合上級行運營方面的各項要求，對目前所有業(yè)務(wù)的進行分析，最終做出調(diào)整。將高柜業(yè)務(wù)、低柜業(yè)務(wù)完全分開，高柜柜員辦理簡單的現(xiàn)金業(yè)務(wù)，而需要長時間分析、講解的復(fù)雜業(yè)務(wù)交由低柜柜員完成。這樣既節(jié)約辦理業(yè)務(wù)的時間，又更方便于客戶溝通，提高營銷的成功率。
（二）壓高增低
經(jīng)過完善后的業(yè)務(wù)流程，清楚了分清了哪些業(yè)務(wù)需要在高柜辦理，哪些業(yè)務(wù)需要在低柜辦理，結(jié)合目前我網(wǎng)點高柜窗口和低柜窗口的設(shè)置，需對現(xiàn)有的設(shè)置進行調(diào)整。當(dāng)前低柜人員較少，且多辦理的是非現(xiàn)金的對公業(yè)務(wù)。經(jīng)過業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，一大部分相對復(fù)雜、需要營銷的個人業(yè)務(wù)需要在低柜辦理，這樣就需要配備營銷能力強、業(yè)務(wù)全面的個人低柜柜員。高柜主要辦理相對簡單的現(xiàn)金業(yè)務(wù)，原則上不需要進行客戶營銷，但需要進行一句話的產(chǎn)品推介，將有意向的客戶介紹給低柜柜員或者大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理進行詳細的介紹，所以處理業(yè)務(wù)的時間會有所縮短。根據(jù)以上分析和網(wǎng)點的實際情況，我們對高柜和低柜的數(shù)目進行調(diào)整：將現(xiàn)有的2個低柜調(diào)整為3個低柜，且有2個主要辦理個人業(yè)務(wù)。將原有的7個高柜柜臺調(diào)整為5個，并保證了貴賓窗口數(shù)的不變，“解放”出的高柜柜員補充至低柜和大堂引導(dǎo)員、理財經(jīng)理的位置上。
（三）增加大堂引導(dǎo)和營銷人員
由于業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變和高柜、低柜的分工，大堂中對于等候客戶的引導(dǎo)、分類就變得尤為重要，同時也需要充足的人員來完成。目前大堂僅有大堂經(jīng)理一名，客戶經(jīng)理一名，并且此客戶經(jīng)理主要負責(zé)POS機和轉(zhuǎn)賬電話等渠道業(yè)務(wù)和對公業(yè)務(wù)，顯然無法滿足調(diào)整后的業(yè)務(wù)需求。所以配備大堂副理（大堂引導(dǎo)員）一名，專職的個人客戶經(jīng)理（理財經(jīng)理）一名。新增加的人員主要負責(zé)客戶的引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)預(yù)處理和產(chǎn)品營銷等工作。這樣進入銀行大堂的每一位客戶都可得到工作人員的關(guān)注，可減少等待過程中的焦慮、煩躁情緒。并且銀行大堂中的人員可以充分利用客戶的等待時間進行陣地營銷，可采取理財講堂、分發(fā)宣傳品等方式主動向客戶進行推薦和營銷。既能充分利用客戶資源，也能減少客戶的無效等待時間。
（四）自助設(shè)備的完善利用
經(jīng)觀察發(fā)現(xiàn)，有相當(dāng)一部分客戶不能熟練使用自助取款機和自助終端辦理小額的存取款或轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，有很大一部分客戶不能熟練在網(wǎng)銀體驗機上使用自己的網(wǎng)上銀行并辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)，為此不得不耗費大量的時間在排隊在柜臺辦理。而現(xiàn)在充足的大堂人員可以協(xié)助這部分客戶使用自助設(shè)備，并逐步教給他們使用，進行客戶教育，提高客戶的滿意度。
（五）大堂物理條件的改變
在現(xiàn)有的條件下，改善銀行廳堂的物理環(huán)境，通過進行6S整理，歸置物品，擺放綠植等方式提高客戶在等待時的舒適度。主要改變有：
1.安裝WIFI。現(xiàn)在多數(shù)客戶都使用智能手機，在等待時可使用WIFI上網(wǎng)進行娛樂活動，會減少等待時的焦慮，并且使用WIFI還可以方便的為客戶演示手機銀行等我行退出的手機業(yè)務(wù)的使用方法，更利用客戶接受。
2.放置擦鞋機、飲水機、便民箱等便民實施，為客戶提供舒適的等待環(huán)境。
3.打造強烈的營銷氛圍。充分利用熒光板、宣傳白板、取號時遞上宣傳折頁等方式在廳堂中進行產(chǎn)品宣傳和推薦，并結(jié)合廳堂人員的主動講解和理財講堂，將客戶的等待時間變得更有價值。
4.增加輔助設(shè)備。在廳堂中新裝備了叫號顯示屏，可以提高客戶的注意力，以免過號，并將客戶的無目的等待變?yōu)橛心康牡却Ｔ趶d堂中放置了周邊網(wǎng)點分布圖和客戶流量圖，將客戶的無理由等待變?yōu)橛欣碛傻却瑴p少客戶等待時的焦慮心情。
（六）堅持優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)
在以上硬件設(shè)備都完備的同時，需要提高的還有網(wǎng)點員工的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識。在網(wǎng)點方面，應(yīng)逐漸增加“客戶滿意度”這一綜合指標(biāo)來考核柜面服務(wù)。員工在工作的時候必須注意微笑服務(wù)、一站式服務(wù)、首問負責(zé)制等。
（七）完善分層管戶制度
貴賓客戶的管理和維護，在以后的工作中將采用分層次進行。高柜柜員可自由選擇是否包戶，若認為在完成工作的同時沒有足夠的精力管理客戶，可以選擇不包戶。低柜人員負責(zé)管理10萬―50萬的客戶；理財經(jīng)理和大堂經(jīng)理負責(zé)50萬―100萬的客戶；而100萬以上的客戶則由網(wǎng)點負責(zé)人管理。
四、改善后的情況
通過分析和總結(jié)，在前文中已經(jīng)說明我網(wǎng)點廳堂中需要改變的地方，對此我們進行了調(diào)整。
（一）人員的調(diào)整
通過以上表格可看出，我網(wǎng)點按照前文的分析，已將窗口數(shù)量和崗位做出了調(diào)整，增加了營銷人員數(shù)量，大幅提高了營銷人員的占比。將本網(wǎng)點從結(jié)算行傳統(tǒng)網(wǎng)點向服務(wù)營銷型網(wǎng)點的轉(zhuǎn)變做好了人員基礎(chǔ)。
（二）管戶制度的調(diào)整
對高柜柜員靈活開放包戶制度后，大大提高了高柜柜員的工作激情。部分年齡稍大的柜員選擇不包戶，將精力集中至迅速、大量的辦理業(yè)務(wù)上，加快了業(yè)務(wù)辦理的速度。而部分精力充足的柜員選擇包戶，則更加重視自己的客戶，在客戶維護上更盡心。按照客戶資產(chǎn)情況進行分級管理，也得到了員工的好評，對于客戶的管理更加得心應(yīng)手，不會出現(xiàn)對大客戶的需求無法滿足等方面的問題，也增加了維護客戶的動力。
（三）打造廳堂氛圍
通過調(diào)整，硬件設(shè)備和人員的配備，使得客戶在廳堂等待時的焦躁情緒減少，自助設(shè)備的分流率提高，而且廳堂中的營銷人員有更多的時間接觸客戶，進行產(chǎn)品介紹和營銷，營銷業(yè)績也有一定上漲。
五、后續(xù)的鞏固
之前針對網(wǎng)點的文明服務(wù)導(dǎo)入、營銷技能導(dǎo)入等活動過去之后，都有一定的返潮現(xiàn)象。而此次的標(biāo)準化管理導(dǎo)入，如果不加以堅持的話，也可能會出現(xiàn)同樣的現(xiàn)象。為了鞏固標(biāo)準化管理后的成果，需要全體工作人員的堅持，尤其是作為管理者的支行領(lǐng)導(dǎo)的堅持。而最主要的是從根本上解決的此問題：崗位職責(zé)和績效考核的確定。同時這兩項也是標(biāo)準化管理后續(xù)需要完成的項目。
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2007年10月，定西農(nóng)行開展服務(wù)“三農(nóng)”試點后，在總行項俊波董事長親臨視察鼓舞下，在甘肅省分行傅志輝行長親自掛點指揮下，在總行多名部門老總和總分行指導(dǎo)小組成員多次調(diào)研指導(dǎo)幫扶下，我們緊緊圍繞總、分行黨委工作部署，堅定服務(wù)方向，踐行科學(xué)發(fā)展，飽含感情愛心，積極創(chuàng)新服務(wù)，全面探索在定西自然環(huán)境嚴酷、經(jīng)濟基礎(chǔ)薄弱、社會發(fā)展緩慢和自身力量有限的情況下服務(wù)三農(nóng)的有效途徑，初步解決了三農(nóng)“貸款難”和“難貸款”的問題，贏得了地方黨政、廣大客戶和社會各界的廣泛好評，自身業(yè)務(wù)經(jīng)營也取得了較好效果。試點以來，各項存款增長較快，凈增15.7億元，余額達到50.5億元，增長了45.2％。各項貸款投放較多，累放貸款33.3億元，余額達到25.6億元，剔除貸款剝離因素，凈增8.3億元，增長了29.9％。盈利能力顯著增強，2007年實現(xiàn)經(jīng)營利潤4765萬元，2008年實現(xiàn)經(jīng)營利潤11741萬元，今年前5個月實現(xiàn)經(jīng)營利潤4414萬元。系統(tǒng)考核位次提升，在全省綜合績效考核中，2008年居第5位，較試點前提升了6個位次。
明確“三農(nóng)”服務(wù)“做什么”
圍繞定西市經(jīng)濟社會發(fā)展規(guī)劃和打造“中國薯都”、“中國藥都”目標(biāo)，開展深入調(diào)查研究，全面掌握當(dāng)?shù)亟?jīng)濟金融發(fā)展?fàn)顩r，擬定了各個試點實施方案，匯編了基礎(chǔ)調(diào)研資料，制定了服務(wù)路線圖，確定突出支持包括7個縣城、城郊在內(nèi)的沿川、沿路、沿河的31個重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)，涉及24.6萬農(nóng)戶，占全市農(nóng)戶的41.47％，突出支持總產(chǎn)值超過50億元，為農(nóng)民提供純收入1378元的支柱產(chǎn)業(yè)，尤其是重點支持種植面積350萬畝，總產(chǎn)量500萬噸，產(chǎn)值20億元，為農(nóng)民提供純收入600元，占農(nóng)民人均純收入近三分之一的馬鈴薯產(chǎn)業(yè)發(fā)展。以衣戶為重點，以惠農(nóng)卡為載體，以農(nóng)戶小額貸款為推手，以三農(nóng)金融部為組織架構(gòu)，以普惠制廣覆蓋為目標(biāo)，經(jīng)過3年努力，爭取發(fā)行惠農(nóng)卡47.5萬張，授信農(nóng)戶小額貸款24萬戶18億元，使卡覆蓋率達到95％，貸款覆蓋面達到45％。
探索“三農(nóng)”服務(wù)“怎么做”
針對“三農(nóng)”客戶貸款需求“短、頻、快、急”的特點，下沉經(jīng)營重心，增強支行經(jīng)營活力，將農(nóng)戶和個人生產(chǎn)經(jīng)營貸款審批權(quán)分別擴大到20萬元、50萬元；積極參與制度制定，及時提供修改建議，其中6個辦法和修改建議得到總、分行試點辦肯定；簡化評級指標(biāo)體系，運用多種授信方式，降低客戶準入門檻，先后評定了縣域中小法人客戶、個人客戶優(yōu)秀級8235戶，良好級1937戶；創(chuàng)新貸款擔(dān)保管理，推行多戶聯(lián)保、存貨擔(dān)保等多種擔(dān)保方式，擴大保證人范圍，將信用好、有擔(dān)保能力的各類客戶均納入保證人范圍；大力推廣貸款產(chǎn)品，發(fā)放農(nóng)戶貸款6050筆7.29億元，個人生產(chǎn)經(jīng)營貸款4057筆9.53億元；改革信貸審批體制，取消縣支行貸審會，向各支行派駐7名獨立審批人，縮短決策鏈條，提高辦貸效率。
針對縱深服務(wù)三農(nóng)工作中的人員、網(wǎng)點等問題，我行積極探索解決這些問題的途徑和方式。為擴大服務(wù)覆蓋面，制定流動客戶經(jīng)理組管理辦法，抽調(diào)52名客戶經(jīng)理，組成20個流動客戶經(jīng)理組，在48個重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立流動服務(wù)點，對區(qū)域內(nèi)農(nóng)戶開展定時服務(wù)和上門服務(wù)。為解決交通工具少的問題，制定客戶經(jīng)理車輛租賃管理辦法，通過客戶經(jīng)理向租賃公司租賃、支行與客戶經(jīng)理簽訂車輛使用協(xié)議，已租賃專司服務(wù)三農(nóng)車輛20輛。為解決人員少的問題，制定業(yè)務(wù)委托管理辦法，將惠農(nóng)卡發(fā)行等業(yè)務(wù)委托給當(dāng)?shù)鼐哂腥罕娀A(chǔ)和號召能力的人員，已選用81名。為解決惠農(nóng)卡取現(xiàn)的問題，與信用社簽訂合作協(xié)議，明確在農(nóng)行無網(wǎng)點的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，對信用社辦理的惠農(nóng)卡業(yè)務(wù)支付手續(xù)費，并實行持卡人使用惠衣卡積分獎勵的方式，提高用卡積極性。
加強銀政合作，市政府先后下發(fā)4個文件對我行試點各階段工作向各縣政府、各部門進行安排部署，成立惠農(nóng)卡和惠農(nóng)卡貸款整體推進工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組織協(xié)調(diào)面上工作開展，并專題召開整體推進農(nóng)行惠農(nóng)服務(wù)工作座談會，研究部署重點工作。先后與安定、渭源、通渭等縣區(qū)政府聯(lián)合舉行4場服務(wù)“三農(nóng)”推進會議，并依靠2745名鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村社干部，幫助召集農(nóng)戶、宣傳政策、協(xié)助農(nóng)行收集發(fā)卡資料，協(xié)助發(fā)行惠農(nóng)卡12.44萬張。加強與同業(yè)、協(xié)會、企業(yè)等多方合作，并在此基礎(chǔ)上，積極實踐探索，總結(jié)推出“政府+農(nóng)行+農(nóng)戶”、“公司+農(nóng)行+農(nóng)戶”、“基地+農(nóng)行+農(nóng)戶”、“協(xié)會+農(nóng)行+農(nóng)戶”、“信用村+農(nóng)行+農(nóng)戶”、“項目+農(nóng)行+農(nóng)戶”、“大戶+農(nóng)行+農(nóng)戶”、“商貿(mào)企業(yè)(便利店)+農(nóng)行+農(nóng)戶”、“擔(dān)保公司(保險公司)+農(nóng)行+農(nóng)戶”、“供銷社+農(nóng)行+農(nóng)戶”等10種服務(wù)模式，有力地促進了服務(wù)“三農(nóng)”的有效開展。
強化“三農(nóng)”服務(wù)“要做好”
全面總結(jié)我行近年來創(chuàng)新的個貸“四包”責(zé)任制管理，研究制定并實行客戶經(jīng)理個貸“三包一掛”責(zé)任制管理。在包發(fā)放上，確定了支持服務(wù)的重點區(qū)域、重點產(chǎn)業(yè)、重點對象、重點產(chǎn)品；在包管理上，采取“就近服務(wù)，遠聯(lián)大戶，集中連片，流動服務(wù)”的服務(wù)模式；在包收回上，明確了比例控制、限額控制兩大風(fēng)險控制指標(biāo)，要求個貸業(yè)務(wù)到期收回率不低于95％，新發(fā)放貸款不良率逐年控制在“1、2、5”目標(biāo)之內(nèi)；在一掛鉤上，將客戶經(jīng)理管理貸款的實收利息收入，扣除資金、風(fēng)險、管理、資本和稅賦等成本后，計算客戶經(jīng)理創(chuàng)造的經(jīng)營利潤，并與其績效工資掛鉤考核。我行“三包一掛”管理，得到了總、分行肯定，并在總行福建現(xiàn)場會、武漢培訓(xùn)班及省分行深化服務(wù)“三農(nóng)”動員會上介紹交流。專門介紹我行“三包一掛”管理的《落實經(jīng)營責(zé)權(quán)利走活農(nóng)貸一盤棋》案例被總行選編。
針對“三農(nóng)”貸款面廣、量大、難管理的實際，借助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和產(chǎn)業(yè)協(xié)會“三農(nóng)”情況熟、信息廣的優(yōu)勢，采取“三農(nóng)”客戶“農(nóng)戶申請一協(xié)會推薦政府審核一銀行把關(guān)一小組聯(lián)保一協(xié)助管理”為主要措施的“政府或產(chǎn)業(yè)協(xié)會+農(nóng)行”的推薦協(xié)管機制，擴展和延伸了“三農(nóng)”貸款管理的內(nèi)涵和外延。
加大檢查整改，連續(xù)開展了7次全行范圍內(nèi)的信貸檢查和3次惠農(nóng)卡
和農(nóng)戶小額貸款“回頭看”專項檢查，及時整改發(fā)現(xiàn)問題，堵塞風(fēng)險漏洞，完善規(guī)范惠農(nóng)卡工作。
實現(xiàn)“三農(nóng)”服務(wù)“做得好”
試點中，全行緊緊抓住農(nóng)副產(chǎn)品收購、春耕生產(chǎn)等時期，加大對農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)、農(nóng)資企業(yè)、農(nóng)副產(chǎn)品販運戶和農(nóng)戶種養(yǎng)業(yè)的貸款投放，累計發(fā)放涉農(nóng)貸款26億元，支持了馬鈴薯、中藥材等產(chǎn)業(yè)發(fā)展，促進了農(nóng)民增收。累放貸款2.6億元，先后支持臨洮興達淀粉加工、隴西惠森藥業(yè)、通渭天耀草業(yè)等48戶馬鈴薯、中藥材、畜草產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)發(fā)展壯大。累放農(nóng)戶貸款7.08億元，個人經(jīng)營貸款9.16億元，重點支持種植、養(yǎng)殖、販運、經(jīng)營大戶發(fā)展生產(chǎn)，擴大經(jīng)營。發(fā)放個人住房貸款10122萬元，支持了安定“鳳凰苑”等18個住房按揭項目，滿足了865戶城鄉(xiāng)居民購房需求。特別對馬鈴薯產(chǎn)業(yè)給予了重點支持。2007年10月，適時發(fā)放馬鈴薯收購貸款465筆9600萬元，防止了因連續(xù)20多天降雨，馬鈴薯集中上市嚴重沖擊收購價格。以致?lián)p害廣大種植戶利益事件的發(fā)生。2008年，在安全收回去年貸款的基礎(chǔ)上，面對馬鈴薯全面豐收，維護價格穩(wěn)定異常艱巨的實際，又及時發(fā)放收購貸款347筆6800萬元，確保經(jīng)營戶暢開收購，基本穩(wěn)定了收購價格，保護了農(nóng)民的利益。
以惠農(nóng)卡和農(nóng)戶小額貸款為重點，實行行長包片、部室掛點責(zé)任制，從機關(guān)、網(wǎng)點抽調(diào)78人，與客戶經(jīng)理146人，組成108個工作組，深入村社，集中發(fā)卡。全行員工發(fā)揚特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能奉獻的精神，采取“白加黑”、“5+2”的工作方式，放棄節(jié)假日，加班加點，白天走村人戶收集農(nóng)戶基礎(chǔ)資料，晚上到單位錄入客戶信息，全力開展惠農(nóng)卡和農(nóng)戶小額貸款整體推進工作。截至6月20日，累計發(fā)行惠農(nóng)卡24.4萬張，占全市59.6萬農(nóng)戶的40.9％；授信農(nóng)戶小額貸款11037戶2.9億元，授信率4.59％；發(fā)放農(nóng)戶小額貸款10589戶，貸款余額2.5億元。發(fā)卡量、授信戶數(shù)、授信總額居全省第一位。
隨著外資銀行紛紛在中國開設(shè)私人銀行，這項有著數(shù)百年歷史的業(yè)務(wù)正成為當(dāng)前中國銀行業(yè)的熱點，機遇與挑戰(zhàn)并存。
一、財富市場的可行性
亞洲各經(jīng)濟體的日漸富強為當(dāng)?shù)劂y行創(chuàng)造了大量機會，隨著亞洲階層急劇膨脹，向有錢人提供投資理財及私人事務(wù)服務(wù)的私人銀行在亞洲各地迅速崛起。目前，已經(jīng)有80多個私人銀行機構(gòu)在亞洲市場展開激烈競爭，他們在亞洲地區(qū)所設(shè)的分公司大多集中在香港和新加坡。
自改革開放以來，我國的經(jīng)濟發(fā)展取得了質(zhì)的飛躍。GDP從1997年的3624.1億元增長至2009年的335353億元，增加了98.9倍，人均GDP2009年為6914美元。美林集團和凱捷咨詢聯(lián)合的《亞太區(qū)財富報告2007》顯示亞太地區(qū)富裕人士的財富總值達8.4萬億美元；中國大陸與日本占亞太地區(qū)富裕人士財富總值的64%。同時，《亞太區(qū)財富報告2007》顯示香港和中國大陸2006年富裕人士財富總值分別排名第二、第四。而富裕人士平均凈資產(chǎn)分別列居第一、第二，均值超過500萬美元。中國大陸和香港富裕人士的財富集中度都較高。中國的34.5萬富人擁有17，300億元的資產(chǎn)，超富裕人士占該市場富裕人士總?cè)藬?shù)，中國為1.44%，集中度僅次于中國的香港(1.53%)，高于新加坡(1.39%)。并且，中國70%以上的富裕客戶都集中在中國五大城市(北京、上海、廣州、深圳、杭州)，而私人銀行業(yè)務(wù)本身的特點就是從中心城市向衛(wèi)星城鎮(zhèn)輻射。由以上數(shù)據(jù)表明，富裕人數(shù)之多，財富總量之大，完全可以和香港市場相比，中國大陸完全可以開展私人銀行業(yè)務(wù)。
又據(jù)美林集團和凱捷咨詢公司2010年6月24日的《最新全球財富報告》，個人資產(chǎn)凈值100萬美元以上的中國大陸人士，2009年總數(shù)達到47.7萬人，較2008年增加31%，繼續(xù)位居全球第四。亞洲私人銀行市場逐漸成熟，亞洲本土客戶經(jīng)理所管理的資產(chǎn)約在2500億至3000億美元之間。在亞洲之外的地方，如瑞士、紐約和倫敦，客戶經(jīng)理們管理的亞洲客戶資產(chǎn)額則達到3000億美元。但在亞洲經(jīng)濟實力最雄厚的3個國家──日本、中國和印度，監(jiān)管機構(gòu)為該行業(yè)設(shè)立了一個極高的準入門檻。境外私人銀行堅信這個市場商機無限，為邁過這道門檻，一直在努力進入當(dāng)?shù)厥袌龅牟⒎e極建立市場地位。
二、中國銀行業(yè)法規(guī)分析
銀行監(jiān)督管理委員會于2005年9月24日頒布了《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)管理暫行辦法》，自2005年11月1日起實施。《辦法》在歸納總結(jié)境內(nèi)外商業(yè)銀行實踐經(jīng)驗和廣泛討論的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展的實際情況，對個人理財業(yè)務(wù)進行分類，并界定了個人理財業(yè)務(wù)的性質(zhì)。所謂個人理財服務(wù)，從消費者角度講就是確定自己的階段性生活與投資目標(biāo)，審視自己的資產(chǎn)分配狀況及承受能力，在專家建議下調(diào)整資產(chǎn)配置與投資并及時了解自己的資產(chǎn)賬戶及相關(guān)信息，以達到個人資產(chǎn)收益最大化。站在金融企業(yè)角度，是商業(yè)銀行在經(jīng)營中按客戶劃分市場，對居民個人或家庭提供的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的總稱。辦法規(guī)定了商業(yè)銀行開展個人理財業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)滿足的基本要求，商業(yè)銀行管理個人理財業(yè)務(wù)風(fēng)險應(yīng)當(dāng)遵循的基本原則，明確了商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)的監(jiān)督管理制度，規(guī)定了監(jiān)管部門對個人理財業(yè)務(wù)的監(jiān)管要求、監(jiān)管方式和有關(guān)程序。
私人銀行參照針對大眾理財?shù)南嚓P(guān)監(jiān)管指引，還沒有專門針對私人銀行的法律法規(guī)。但私人銀行與一般的大眾理財無論在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和銷售理念上都存在著差異。比如在《辦法》中，提到從客戶的角度針對“特定客戶群”的服務(wù)，一般把它叫理財業(yè)務(wù)。私人銀行業(yè)務(wù)是一對一的，或者簡單來講一對多的，而不是具有普通特征的“客戶群”。
在2008年爆發(fā)金融危機之前，多家外資私人銀行出于開拓市場、滿足客戶全球化資產(chǎn)配置的要求，針對國內(nèi)私人銀行客戶追求高增殖、高回報的特征，產(chǎn)品設(shè)計相當(dāng)激進。當(dāng)金融危機橫掃全球，外資銀行依靠QDII渠道進行投資的理財產(chǎn)品損失嚴重，投行模式下的私人銀行無論是在品牌和資產(chǎn)上都遭受了較大的沖擊，令這些私人銀行深陷信任危機。
在此背景下，2009年7月，銀監(jiān)會了《關(guān)于進一步規(guī)范商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)投資管理有關(guān)問題的通知》對商業(yè)銀行理財資金的投向進行了嚴格限制——不能直接投資于股票或基金，不能參與PE投資、定向增發(fā)等。同時，該《通知》還規(guī)定，“于具有相關(guān)投資經(jīng)驗，風(fēng)險承受能力較強的高資產(chǎn)客戶，商業(yè)銀行可以通過私人銀行服務(wù)滿足其投資需求。”就意味著，銀監(jiān)會對金融理財行的風(fēng)險作了規(guī)定限制，銀行如果做股權(quán)投資類產(chǎn)品，也只能面對高端客戶，投資起點起碼在30萬元以上。這份通知的出臺意在加強和改善風(fēng)險控制，一方面對理財產(chǎn)品的安全和風(fēng)險作了限制，同時也指出了私人銀行業(yè)務(wù)的產(chǎn)品出路，即私募基金、風(fēng)險投資將是未來的重點方向，這一利好消息也激勵了外資大規(guī)模拓展私人銀行業(yè)務(wù)。
三、中國金融制度分析
中國私人銀行業(yè)務(wù)盡管潛在的市場很大，但也面臨著中國金融監(jiān)管部門的制度限制?目前，國際上許多發(fā)達國家早已實行了金融的混業(yè)經(jīng)營，即身為銀行，可以從事保險、證券、投資、信托等多項金融業(yè)務(wù)。中國金融業(yè)卻還處在分業(yè)經(jīng)營狀態(tài)，即銀行只能做銀行業(yè)務(wù)，保險公司只能做保險業(yè)務(wù)，證券公司從事證券業(yè)務(wù)，等等，各個金融機構(gòu)之間業(yè)務(wù)不相通。監(jiān)管層的許多金融政策也都是針對分業(yè)經(jīng)營的。這使外資私人銀行的很多產(chǎn)品在開拓過程中步履維艱。在這樣一種分業(yè)經(jīng)營狀態(tài)下，人才也是單一化的占絕對多數(shù)，綜合型財富管理專才十分稀缺，只有在少數(shù)海歸派中能覓到寥寥幾位?
在國內(nèi)銀行尚未實現(xiàn)混業(yè)經(jīng)營的背景下，私人銀行業(yè)務(wù)開展遭遇到瓶頸。如果要進一步幫客戶做資產(chǎn)配置管理，就勢必需要涉足資本市場，但目前中國銀行業(yè)還不能向海外私人銀行那樣進行混業(yè)經(jīng)營。私人銀行不管怎么服務(wù)還是屬于商業(yè)銀行的運營范圍之下，即銀行不能投資股票或其他投資工具，所以私人銀行的理財產(chǎn)品開發(fā)受到了一定限制。
由于分業(yè)制度的限制，私人銀行服務(wù)的提供也成了半成品。成熟的財富管理服務(wù)是真正“管家式”服務(wù)，國外客戶傾向于選擇“專業(yè)投資人”或者“專業(yè)財富管理人士”為自己打理資產(chǎn)，這類人士受到一系列法律、規(guī)章等制度約束，有效規(guī)避潛在“道德風(fēng)險”。因此，客戶放心將資金完全交由這類專業(yè)人士打理，高端的私人銀行服務(wù)基本不需要客戶自己進行投資。而在國內(nèi)這種情況還不可能實現(xiàn)，國內(nèi)銀行的服務(wù)只是充當(dāng)“中間人”角色，也就是說，銀行為客戶提供咨詢顧問、投資意見，但是需要客戶自己去完成投資、資產(chǎn)配置、調(diào)動資金等全部過程。糾其原因還在于國內(nèi)銀行業(yè)的分業(yè)經(jīng)營，這與國外成熟的服務(wù)差距非常大。隨著中國私人銀行發(fā)展的加快，銀行分業(yè)經(jīng)營的制度正在經(jīng)歷艱難地突破。
對于私人銀行來說，信托也非常重要。但目前銀行業(yè)還不能經(jīng)營信托業(yè)務(wù)，這樣富裕家族資產(chǎn)的相承相傳就很難體現(xiàn)，所以很多業(yè)務(wù)只能與信托公司聯(lián)合來做。另外，中國外匯管制制度較為嚴格，客戶涉及境外投資的需求目前還難以充分滿足，因此發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)一定程度上受限，而外資銀行所受到的限制更是大于中資銀行。
私人銀行大都屬于中間業(yè)務(wù)，存在著大量的法律糾紛、聲譽風(fēng)險以及洗錢風(fēng)險。我國目前關(guān)于私人銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險監(jiān)管、金融法律體系、個人征信體系建設(shè)、實施現(xiàn)場與非現(xiàn)場檢查等等，完善建成尚需時日。
四、私人銀行業(yè)務(wù)同業(yè)競爭分析
目前，私人銀行已經(jīng)成為中外資銀行搶奪市場的主要陣地。在中國，中資銀行、私人銀行業(yè)務(wù)都處于起步階段，表現(xiàn)出了以經(jīng)濟發(fā)達城市為依托，以高額凈資產(chǎn)客戶為服務(wù)對象、提供全方位財富管理等特征。隨著2007年4月外資銀行獲準經(jīng)營人民幣零售業(yè)務(wù)，中外資銀行競相爭奪高端客戶。
私人銀行業(yè)務(wù)對于本土銀行來說，最有價值的地方在于它是一種個性化、區(qū)域化的業(yè)務(wù)，本土銀行與客戶的文化和價值觀更接近，可以更好地把握客戶理財偏好、特點和需求。并且本土銀行擁有豐富的客戶資源、扎實的客戶基礎(chǔ)。因而對于中資銀行來說，巨大的客戶基礎(chǔ)和網(wǎng)點優(yōu)勢在私人銀行業(yè)務(wù)競爭中占據(jù)重要地位。而外資私人銀行則擁有卓越的品牌、高效的管理技術(shù)、豐富的管理經(jīng)驗，畢竟西方發(fā)達國的私人銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)相當(dāng)成熟，但受制于國內(nèi)的金融法規(guī)，海外經(jīng)驗與相關(guān)產(chǎn)品也不能完全直接應(yīng)用到中國富裕客戶的私人銀行實踐中去，是否有能力開發(fā)出金融法規(guī)框架之下，更具備針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，同樣是困擾外資銀行私人銀行業(yè)務(wù)的未知數(shù)。同時，它們還缺乏深厚的客戶基礎(chǔ)，開展私人銀行業(yè)務(wù)面臨著不小的難度，使得它們目前在和國內(nèi)銀行的競爭中沒有特別明顯的優(yōu)勢。因此，總體上中外資銀行在私人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域處于同一起跑線上。
當(dāng)前整個中國私人銀行業(yè)還沒有展現(xiàn)出一個成熟的私人銀行業(yè)務(wù)應(yīng)有的水平，這主要體現(xiàn)在以下兩個方面：
第一，我國私人銀行從服務(wù)內(nèi)容上來看，主要以產(chǎn)品銷售為核心，投資咨詢類服務(wù)還停留在充當(dāng)理財顧問階段，僅僅是服務(wù)理財?shù)纳壈妗Ｏ襁z產(chǎn)的籌劃、信托、藝術(shù)品、奢侈品投資類的顧問還沒有提供。產(chǎn)品基本沒有差異化，同質(zhì)化比較嚴重，不能滿足客戶的需求。
第二，由于專業(yè)財富人才資源匱乏，各家私人銀行急需既精通國際業(yè)務(wù)又熟知本地市場的人員。然而目前國內(nèi)理財業(yè)務(wù)的發(fā)展也不過5、6年之久，私人銀行業(yè)務(wù)起步不過是近幾年的事，理財人員的認證體系也剛剛引入，私人銀行培訓(xùn)體系還很不成熟，因此目前國內(nèi)適合的私人銀行人才普遍缺乏，這成了國內(nèi)所有私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的一大瓶頸?中、外資私人銀行同處在一個市場，都需對市場、客戶進行探索和發(fā)掘，雙方在市場開拓前景上都各具潛力。
五、外資私人銀行的競爭優(yōu)勢
外資私人銀行獨有競爭優(yōu)勢。相對中資銀行，外資銀行其獨特的競爭優(yōu)勢主要體現(xiàn)在管理經(jīng)驗優(yōu)勢、產(chǎn)品研發(fā)優(yōu)勢和品牌聲譽優(yōu)勢：
1.管理經(jīng)驗優(yōu)勢
私人銀行在西方發(fā)達國家經(jīng)過多年運作，已經(jīng)形成了一套完整的運營模式和盈利模式，掌握了私人銀行業(yè)務(wù)的各類核心技術(shù)，其管理制度非常成熟。比較典型的是，國外私人銀行的核心收入來源為每年固定比例的資產(chǎn)管理費，以及為客戶提供超額回報的分成。
2.產(chǎn)品研發(fā)優(yōu)勢
近年來，財富管理產(chǎn)品和服務(wù)，特別是用于資產(chǎn)保護和衍生工具和各種投資工具，得到了極大的發(fā)展。其中，最引人注目的增長在于構(gòu)造型投資產(chǎn)品和非傳統(tǒng)投資工具(如套頭基金、投資基金、私募股本和不動產(chǎn)投資等)的運用，外資銀行成熟的運作使其產(chǎn)品資源極其豐富，能提供更加周全的服務(wù)，產(chǎn)品更具特色。有些跨國銀行，其經(jīng)營業(yè)務(wù)無所不包，形成了自然的壟斷優(yōu)勢。
3.品牌優(yōu)勢
海外幾家著名銀行歷史悠久，在全球享有極高的聲譽，進入中國后先聲奪人，還未開展業(yè)務(wù)就已開展品牌宣傳攻勢，使不少國內(nèi)高階層客戶從心理上認可海外品牌。
私人銀行業(yè)務(wù)是中國金融服務(wù)發(fā)展到新階段的必然產(chǎn)物，是銀行服務(wù)的最高階段，從上海建立國際金融中心的戰(zhàn)略要求看，私人銀行業(yè)務(wù)的加速開展，是邁出國際金融中心建設(shè)的新的一步。外資銀行經(jīng)過多年本土經(jīng)營，已經(jīng)積累了不少客戶資源和市場號召力，可將現(xiàn)有客戶進行分層，將最高端的客戶分離開，提供最頂級的貼身式服務(wù)。
六、外資私人銀行目前的對策
當(dāng)前中國金融環(huán)境對私人銀行業(yè)務(wù)的開展有一定掣肘，但私人銀行仍然擁有許多機會和優(yōu)勢。
1.根據(jù)中國市場特征，建立完善組織架構(gòu)
跨國公司融入中國市場，總是需要把集團高層對中國市場的印象、中國團隊的特點及政府的視角和客戶的需求考慮進去并聯(lián)系在一起，然后才可能形成信任關(guān)系。而行業(yè)新進入者是必須付出成本和時間代價，要與其他同業(yè)者拉開差別無非從三個方面入手：產(chǎn)品創(chuàng)新、風(fēng)險管理、流程管理。對一個新進入中國的外資銀行發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)還需要解決許多問題，就業(yè)務(wù)操作層面上如何確立相應(yīng)的業(yè)績考核標(biāo)準，如何更好地結(jié)合IT發(fā)展開拓私人銀行業(yè)務(wù)、私人銀行產(chǎn)品的風(fēng)險管理，初期的高額投入與短期內(nèi)不易取得賬面利潤的矛盾，這一切都可以歸結(jié)于最終的一套完善的業(yè)務(wù)組織管理機制。
2.加強市場調(diào)研，明確市場定位
根據(jù)我國居民金融資產(chǎn)在資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、地域分布和客戶群體方面的差異和特點，各家私人銀行應(yīng)加強市場調(diào)研，結(jié)合自身的經(jīng)營實際，制訂出私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃。一是根據(jù)我國私人金融資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的實際情況，找準拓展私人銀行業(yè)務(wù)的目標(biāo)市場。二是突出重點地區(qū)，根據(jù)不同層次的顧客對私人銀行業(yè)務(wù)的多樣化需求，有針對性地為客戶提供量身定制的服務(wù)。從宏觀上來說，加深當(dāng)?shù)厥袌隹蛻舻牧私狻⑹煜そ鹑诜森h(huán)境，樹立品牌聲譽，是從公司戰(zhàn)略角度制定策略的。
3.樹立品牌，培養(yǎng)客戶