時間：2023-03-13 11:07:01
導語：在客戶經理的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
1客戶經理運用服務藍圖技巧提高服務質量
第一條是互動分界線,表明顧客與服務企業間直接發生的接觸點。聯通顧客辦理業務的第一接觸點——客戶經理,首先,客戶經理的服飾、語言、行為將直接影響顧客對聯通公司的評價,與顧客接觸的第一時間至顧客離開這段時間內,都必須讓顧客感受到你恰到好處的熱情,殷勤、誠懇的服務,從語言開始到肢體語言,一切都必須以顧客感到舒適、親切、受尊重,從而樂于享受你的服務過程。反之,如果在第一接觸點讓顧客反感,多次招到顧客的投訴:“接聽電話死氣沉沉、顧客上門辦理業務面無表情……”,那么接下來的工作必將會事倍功半,顧客甚至都不會讓我們有繼續跟進的機會。由此可見,顧客與客戶經理的互動接觸點是多么重要。有了服務藍圖,客戶經理可以按照這樣的流程去服務顧客,而顧客滿意就是檢驗這個過程質量的手段。顧客的滿意建立不僅建立在顧客自己期望的前提下,同時也建立在客戶經理提供的服務質量上,服務質量包括業務推廣過程的質量(包括辦理業務過程的質量,客戶經理人員和顧客溝通的經歷是否愉快,客戶經理是否能夠提供滿意的產品介紹,能否理解顧客的需求等)。服務質量是影響顧客滿意于忠誠的重要因素,只有為顧客提供滿意的產品或服務,保留顧客的策略才能長提的成功。
2客戶經理運用服務藍圖技巧“一對一”營銷
第二條是可視分界線,它將顧客能看到的服務活動和看不到得活動分開,同時這條線也把服務人員在前臺與后臺所做的工作分開,這條線可以進一步細化為深入藍圖。比如消除顧客可能產生的疑慮和不滿情緒,該步驟應進一步細化以解決出現的問題。因此,必須能夠準確地了解顧客的需求,快速做出反應,提供相應及時的服務,增加顧客的滿意度;滿足用戶個性化需求內容的創新與應用提供將構成運營商核心競爭力的關鍵部分,因此必須細分市場,精確鎖定目標顧客,聚焦用戶個性化需求,找準利益訴求,實行“一對一”營銷服務并識別、追蹤、記錄每位顧客的個性化需求,與其保持長期的互動關系。實行“一對一”計劃有四個關鍵步驟:識別、區分、互動和定制。這步驟可被視作執行一個“一對一”營銷計劃的連續過程,以達到留住老顧客、吸引新顧客、提高顧客利潤貢獻度的目的。(1)第一步驟:識別顧客,首先客戶經理充分做好“一對一”拜訪準備工作,閱讀目標顧客檔案,進一步了解顧客的組織機構,業務范圍,個人愛好,僅僅知道顧客的名字、住址、電話號碼是遠遠不夠的,客戶經理必須掌握包括消費習慣、個人偏好在內的其他盡可能多的信息資料。客戶經理可以將自己與顧客發生的每一次聯系都記錄下來,例如顧客前期辦理過哪些業務、顧客的業余愛好、家庭成員的名字和生日等等。其次,做好拜訪前預約,一般應向顧客闡明拜訪的事由和目的,確定拜訪時間、地點等內容。(2)第二步驟:區分顧客,不同的顧客有不同的需求。對前端的客戶群進行細分,根據收入貢獻把客戶分成了大客戶、商務客戶和公眾客戶,并成立了相應的部室為客戶提供差異化服務,以最大限度地提高每位顧客的服務價值。在充分掌握了企業顧客的信息資料并考慮了顧客價值的前提下,必須知道客戶現在有什么、需要什么、合理區分顧客之間的差別為用戶設計完美的方案,時刻為客戶考慮最完善的通信技術、服務費用等問題,讓顧客放心。(3)第三步:互動雙向溝通,每一個產品、每一項服務,客戶經理都應逐漸習慣于“換位思考”,站在用戶的角度,用顧客的心去細細品味。一點一滴,一草一木,為顧客提供專業化和全方位的信息服務解決方案。并且善于創造機會讓顧客告訴你他們需要什么,并且記住這些需求,對顧客提出的任何問題都要真誠熱情的詳細解答,這樣才能有效的拉近顧客與聯通之間的距離,從而永遠保住該顧客的業務。第四步,定制服務,中國聯通已把所有的通信產品分成基本的語音類產品和增值類產品兩大類,基本語音類產品又分國際長途包、省際商旅包;增值業務包分為彩信包、GPRS流量包。用戶根據自己的通信需求,選擇各種資費包進行組合,就像搭積木一樣。可以靈活組合、任意選擇、按需定制的“積木式資費”,顧客可以根據自己的實際通話情況,通過自由定制、自由組合的DIY方式設置資費,真正實現資費的定制,合理安排自己的通信支出。
3客戶經理運用服務藍圖技巧進一步提升服務能力
早上很早就起了床，提前30分鐘到了分理處，做上班前的準備工作，心想，今天無論如何也得有點收獲。習慣性地先上網，看到最近國家為了調控房地產市場，又出臺了增值稅；股市方面，經過一年來的上漲，累積了大量的獲利盤；基金持續熱銷；黃金市場也小幅振蕩。
給幾個過生日的VIP客戶打完祝福電話，我開始了一天的工作。
我在營業大廳里走動，在為一些客戶耐心指導業務的同時，也細心地發掘營銷機會。九點半過后，陸陸續續有幾個客戶來咨詢認購基金的事，我告訴他們，新基金發行方面，銀監會放緩了審批速度，現在還沒有認購的基金，但最近股市有調整跡象，基金凈值也會受到影響，可以先關注一段時間，我留下了他們的電話，并告訴他們如果有新的基金發行，我會立刻通知他們。
剛走了一撥人，來了一位老大爺，劈頭蓋臉地問我：“你能幫我理財賺錢嗎？”我忙把老大爺領到辦公室，詳細聽他講解了自己的情況。原來他在國外的女兒給他匯了一筆錢，他聽說如今理財很熱門，便來了解一下情況。聽后，我給老大爺介紹了一些關于理財的基本常識、概念，讓他明白理財并不完全只是賺錢，也讓他知道“風險與收益對等”的道理，最后我根據老大爺的投資偏好和風險承受能力，向他作了一些理財的建議。我的熱心和誠懇贏得了老大爺的肯定，走的時候，大爺樂呵呵地主動表示要把那筆數額不小的錢交給我打理。
中午正在小憩，電話突然響起，原來是我行的一個貸款客戶。她問我，現在貸款利率漲了，是不是應該提前還貸？我問她：“你貸款是為了什么？”她說：“你也知道，我這人喜歡消費，今天用明天的錢，提前享受唄！”我告訴她：“這就對了，其實如果我們把貸款比做舞臺就容易理解多了，還款日期前都是你的表演時間。這樣的話，人人都希望時間再長一些，沒有人愿意縮短時間提前退場從而錯過觀眾的掌聲。”
首先從我大學說起，雖然我學的會計系，但成績并不理想。個性讓我更喜愛社交和運動，從班級的團支書，到學生黨支部書記，也擔任過新生的班主任。屌絲我做不來，我熱愛運動，比如打羽毛球，因此我創建了學院的羽毛球社團任社長，當時我爸也是報社社長，因此我覺得我跟爸一樣在做著男人該做的事。
畢業前夕，三一招聘重本生沒給我機會，而在應聘參觀遠大的過程中使我執意留在了那里。殘酷的選拔和考驗，嚴格的管理制度、美好的企業文化、還有優越的環境氛圍，不被這些洗腦也難。只要在遠大一年以上員工，三一無條件錄用，當時去三一的同事不在少數，這時侯我發現選拔人才更在乎工作經驗和實踐的培養。
第一份工作趕上遠大凈化機公司新品創業最初階段，腦力和體力都經住了考驗。從08年直銷模式下的網絡營銷員，到09年遠大轉型經銷 ，我下到市場臺州、武漢任客戶經理。2011年因婚姻關系申請回到長沙，主管網絡渠道搭建。3年多時間一直摸爬滾打在經銷商的團隊中，為經銷商提供指導、支持和培訓。讓我從此懂得了：“商道即人道”，這也是日本經營之神稻盛和夫的力作之一，我很喜歡讀他的書。[蓮山課~件 ]通過實踐，我深知要服務好商戶，就必須處理好與他們的關系，思其所想，投其所好，善于平衡企業與商戶的利益，這些同樣適用于銀行。
2011年10月，帶著新的憧憬來到交行，一年多的柜面生涯對我來說非常有意義。在這里我把自己沉淀下來，努力汲取銀行的業務知識和營銷方法，就這些我已經幫助到了身邊的親朋好友，也結交到不少有需求的朋友和客戶。同時交行的生活和運動也讓我有了很多好朋友，和這么多行長們一起戰斗和交流十分快樂，也非常感謝他們給予我幫助和支持，這也是我一直以來堅持的動力。
以情感人，做同事的好哥們
**總這人最大的特點就是爽快，每次所里分解銷售任務，他都是一副無所謂的樣子，多給他幾箱，他也會笑呵呵地說“你說怎樣就怎樣，沒事。”他從不和別人計較得失。去年年底，由于低檔煙的進度跟不上，大家都倍感壓力，當別人都愁眉苦臉時，他依然笑呵呵的說“沒事的，你們能完成多少自己先領著，剩下的我負責。”最后果然把任務完成了。
**總無論在什么時候，都能把任務完成好，其實并不是他這個人聰明，點子多。真正的原因是，他在平時的工作中，很注重與客戶感情方面的溝通，注重與每個客戶交心交情。他總是把每一個客戶都當成是哥們，很熱心地對待每一個客戶，盡心地為他們服務，所以每當他在銷售中遇到什么困難時，客戶都會很支持他，幫他解決困難。
把同事當哥們，把客戶當兄弟，這是**總一貫的作風，所以**總的人緣特別好。誰有個捉襟見肘、誰有個手頭急用，只要有**總在，大家就放心，因為大家都知道只要跟他說，他都會熱心幫忙。一次同事小李的母親病了急著用錢，**總二話沒說，把錢送到小李的手上。
類似的情況還有很多，有一次一個負責他轄區配送工作的配送員請假了，頂班的員工對客戶不熟悉，那天剛好是周末**總在家休息，當同事請他幫忙時，他二話沒說，過來幫帶路協助送貨。但事后聽其他同事說下午二點多鐘時，**總妻子打電話來把他臭罵了一頓。一問才知原來當天**總妻子上班去了，叫他在家帶孩子，他以為妻子中午會回來，所以沒說清楚就出去了，沒想到正碰上妻子要加班，回來晚了家里的小孩給餓壞了。當大家對他表示歉意時，他也是笑呵呵地說，沒事，沒事。
以誠待人，做客戶的貼心人
一提到**總這個人，客戶總會豎起大拇指。他對待每個客戶都充滿著真誠和熱情，每次走訪客戶，他都會認真地協助客戶查點庫存，指導客戶做好訂購計劃。由于他工作認真負責，客戶都很信任他，喜歡聽他的意見，有時客戶生意忙不過來，總是會叫**總幫著看看缺什么煙，叫他幫擬好訂煙計劃。
**總對待客戶，總是很熱心，把客戶的困難當做是自己的困難。有一次安平鎮古淡村的一個客戶因為外出，配送員去了幾次都無法送貨上門，當配送員打算把該戶的卷煙退回時，**總極力阻止，說該客戶已經沒有什么庫存了，急等著煙賣，如果退回去將影響客戶近期的生意，于是他不僅幫客戶墊付了貨款，次日還親自把卷煙給客戶送了過去。
**總就是這樣，把客戶的事當成自己的事，當客戶遇到困難時，他總會主動伸出援助之手。去年春節前夕，大家都抓住這個銷售旺季，積極動員客戶做好節日卷煙的儲備，但三堡街的一個零雜批發戶李某只要了10件煙，按正常情況該類型的客戶，在春節期間卷煙銷量不會少于30件，后來經過了解得知該客戶把錢都用在建房上，連進雜貨的錢都是向信用社貸款的，**總了解到零售戶的難處后，主動借給客戶六萬元，解了該客戶的燃眉之急，李某感動不已，逢人便說“**總這人，夠朋友。”
有人笑**總，為什么這么笨，把自己的錢借給客戶做生意，**總依然笑呵呵地說：“客戶是我們的衣食父母，他們有困難，不幫一下怎么行？他們生意做大了，我們的銷售才能上得去，幫他們其實也是在幫自己。”
以勤補拙，學習的帶頭人
**總這人文化水平不高，如果說叫他干活，再苦再累，他不會有半句怨言，要是說到學習，那可真的象是要了他的命似的。盡管如此，他在學習方面，總是排除萬難、迎難而上。
**年，隨著煙草行業經營模式的轉變，營銷人員實現從訪銷員到客戶經理的轉變，這可讓**總感到為難，從沒摸過電腦的他，要用電腦寫日記，寫周記，查數據，寫分析，著實讓他感到力不從心。面對困難，他并沒有退縮，而是迎難而上，他知道自己在學習方面不如別人，對新知識的接受能力比別人差，但他笨鳥先飛，以勤補拙。每天晚上，別人出去玩，他就坐在電腦前，笨手笨腳地練習打字，兩只眼睛瞪得象兩只大燈籠。別人看他那認真的勁頭，笑他說：“**總，這么認真呀”，他總是搖頭晃腦，笑呵呵地說：“不學習不行啊，拉牛上樹也得學呀，呵呵……”
付出終有回報，因為自己的勤奮努力，**總對電腦知識的掌握速度比一些年輕的同志還要快，許多同事都向他請教學習，現在他的打字水平，在專賣所里是數一數二的，他寫的拜訪日記、總結和周記等經常是大家學習的樣板。這次V3系統培訓結束后，**總還給自己定了個學習計劃，天天晚上加班加點，在電腦前摸索操作的方法，不懂的就向別人請教，總是怕自己落后跟不上新形勢的發展。
二、明確市場定位。當前基層行由于受到農業銀行的市場定位和宏觀調控的指導思想不夠明確的制約；沒有很好地拓展市場營銷。難以走出困境。所以，明確市場定位非常重要，它決定著搶占市場的策略，甚至影響到將來市場的份額，因此，要根據市場發展的要求和變化，及時調整和選準市場定位，當前要調整農村業務的服務對象，大力發展以小額質押、個人消費為主的零售業務，不斷開拓農村金融業務，同時推進農行在農村小城鎮市場的發展壯大。在基層行所在中小城市，主要圍繞西部大開發和城市發展規劃，瞄準優勢行業和優良客戶，選好項目，重點支持交通、城市水電等公用設施；電網、通訊網、廣播電視網等基礎設施、電信、郵政、電力、石化、醫藥等優勢行業，報業、圖書、出版等文化產業、教育產業、旅游業以及個人消費信貸等優良客戶。并為客戶提供“一攬子”配套服務。
三、加快金融產品開發。在市場拓展的競爭中，農業銀行應該注重采取“有差別競爭”的策略，加快金融新產品的開發。努力開拓銀行卡、保管箱、金融咨詢、保險、代收行政事業收費、代付社會保險金、代個人理財、充當客戶財務和投資顧問等等各種各樣的中間業務、積極開辦個人住房、商鋪抵押、汽車消費、一般商業性教育助學貸款等等新業務品種，努力做到人無我有、人有我優，不斷提高市場競爭力和為眾多客戶提供更大范圍的服務。
四、改進金融服務方式。服務是競爭之本，獲取效益之源，必須建立起“一切以客戶為中心”的服務理念。除充分利用自身資金和信譽方面的優勢，充分發揮自身機構點多面廣，遍布城鄉，網絡架設及人才等方面的優勢外，還必須改進金融服務方式，為客戶提供最大限度的支持和方便。我行在過去的一年中，試行了客戶經理制，為客戶提供全方位服務，鞏固和發展了一大批存款客戶；通過貸款營銷培植了新的效益增長點；全員營銷金融產品，開拓了中間業務；客戶狀況的改善帶來了經營效益的成倍增長。實踐證明，客戶經理制這種市場營銷模式和金融服務方式，能夠搶占市場份額，爭奪黃金客戶，開拓推廣新的金融品種，實現利潤最大化；是金融服務最好方式，是農業銀行向商業銀行經營機制的必然選擇。
加強客戶經理管理
客戶經理制是農業銀行從制度上、人力資源安排上，服務內容上確定自身的營銷人員與特定的客戶有一個明確、穩定和長期形成的對應關系，是一個系統工程，必須加強管理，使其卓有成效。
一、組建運行管理機制。在支行應設置客戶經理部、配備正副經理和業務骨干。各基層營業機構；則要視其業務設大小，配備l―3名專職客戶經理或兼職客戶經理。并選聘具有高尚的思想品德、較強的敬業精神、熟悉各種業務技能、良好的公關本領的員工但任，逐步培養和造就一支過硬的營銷隊伍。
二、明確界定職能職責。按照審貸部門分離的原則；支行客戶經理部應主要履行市場開發、系統公關、中間業務經營、對公存款組織、零售業務開拓、受理客戶信貸業務申請、貸前調查、貸款合同簽訂、貸后管理、本息清收、信息反饋。基層機構客戶經理基本職責：負責研究市場和客戶、對客戶進行動態管理、不斷挖掘客戶的資金潛力、組織對公存款和個人儲蓄、搞好市場開發與中間業務經營；負責貸款選項、調查、評估、論評與貸款發放、管理、本息清收；負責探訪客戶，推薦服務品牌、配合客戶經理部開展系統攻關工作、并建立好客戶檔案。
三、規范客戶經理操作。客戶經理制是一種全新的經營機制，必須及時規范其操作；充分發揮其職能。客戶經理部應立足于農業銀行“流動性、效益性、安全性”的經營原則，協調全行資源為客戶提供全方位、多功能面對面的金融服務，開拓新的資金來源，營銷金融新產品。挖掘發展優良客戶、對其資產類業務的操作、負債類業務的操作、中部業務的操作的每個環節都要建立一套完整的操作規程。基層機構的客戶經理，是客戶的接觸者、貸款項目的貸前調查和貸后管理者、新業務的開發者和營銷者、資金的組織者、中間業務的營銷者、客戶服務的顧問。對其一每個工作細節都必須建立統，的、完整的操作規程，合規合法有序的開展工作，以保障客戶經理制沿著法制軌道不斷完善，更好地面向市場、服務客戶、拓展業務、穩健發展。
四、實行目標任務考核。基層經營行要制定目標任務下達到客戶經理部和各營業機構，實施雙向考核，即對容戶經理部考核各項經營目標，對各營業機構考核各項經營目標和業務量以及工作質量。包括：主動尋找客、戶、積極推薦、宣傳金融產品、售后服務工作、發展客戶和鞏固工作等等。實行工效掛鉤、按月檢查，按季考核。全年拉伸算帳兌現。
關鍵詞：煙草企業;管理層激勵;品牌寬度;績效考核
近年來，隨著各地控煙政策出臺和消費者健康意識增強，我國煙草企業的發展面臨獲利空間變窄、庫存壓力增大等難題。有必要從加強內部員工執行力等方面提升管理效率，實現持續發展。客戶經理作為直接服務客戶的一線銷售人員，承擔著銷售服務、品牌培育和市場分析等重要銷售工作，是煙草企業提升煙草銷量，拓展市場空間的重要動因，對煙草企業轉型成長和可持續發展起著關鍵作用。當前，部分煙草企業已經進行了提升客戶經理工作效率的研究和實踐，如科學分配任務、加強教育培訓、增強服務意識、優化考核等。本文以福山煙草公司為研究案例，通過實地調研與員工訪談，在對客戶經理工作流程與績效考核時間進行充分考察的基礎上，結合相關理論和方法，優化了客戶經理績效考核指標，并以考核結果為依據，構建出新的激勵方法。
1相關理論基礎
績效考核是單位人力資源管理的重要內容，目的是通過提高個體的效率最終實現單位的目標。早期績效考核經歷了尊崇單位經營目標，依賴制度性規范、程序和方法，專注于員工能力、態度、業績三個層次。現代的績效考核與管理是從組織核心競爭力出發，以提高組織的綜合能力為目的、以績效管理為手段、以求實現組織與員工的利益共享和雙贏。其基本理論基礎闡釋如下。1.1目標管理理論目標管理(MBO)由彼得•德魯克提出，倡導員工參與目標設定過程，強調“自我控制”，有助于協調組織中集權與分權矛盾，促使權力下放，且績效標準是按相對客觀的條件來設定的，較為公平。目標管理考評體系有助于改進工作效率，而且能夠使單位的管理者根據迅速變化的競爭環境對員工進行及時的引導。但目標管理的實質是反向式控制管理，容易導致對質量的忽視；制定高額利潤或績效目標，僅靠獎罰來管理，容易導致單位的管理走向極端。目標管理法在西方應用相對成熟。但是，我國應用目標管理考核需要具備一定的情境和必要條件，具體包括：嚴格準確而又開放地確定目標；管理人員要與員工一起找出并剖析目標和難點；目標管理需要爭取應有的支持和責任分擔；績效應該與人力資源管理的計劃、開發、激勵制度的建立結合起來；績效考核結果要與薪酬基本實現對等；考評要頻繁的進行反饋，目標管理的實施要滾動進行等。1.2關鍵業績指標理論KPI是單位戰略目標的層層分解，通過KPI指標的整合和控制，使員工績效行為與單位目標要求的行為相吻合，降低行為偏差，進而保證本單位戰略目標的實現。另外KPI在設計上比較注重量化指標，通過數據計算比較容易讓人接受。但是基于關鍵業績指標體系進行績效評估時，很難確定客觀的、量化的關鍵績效指標。KPI不適用于績效周期較長且外顯的績效行為不明顯或不容易量化的部門。在對客戶經理的業績進行評價中，存在銷量、結構、魯產百元等指標，這些指標之間具有內在的聯系性，可以根據相關標準進行擬合，并提煉出科學評價客戶經理經營業績的關鍵指標，包括核心業務考核指標、品牌培育考核指標和輔助考核指標等。1.3激勵理論激勵是指組織通過設計適當的外部獎酬形式和工作環境，以一定的行為規范和懲罰性措施，借助信息溝通來激發、引導、保持和歸化組織成員的行為，進而實現組織及其成員個人目標的系統性活動。實行績效考核的目的就是激勵相關主體的積極性與主動性，最大限度實現組織目標。當前，主流激勵理論大致可分為內容型激勵理論、過程型激勵理論和行為修正型激勵理論三大類，內容型激勵理論主要包括馬斯洛的“需求層次理論”、赫茨伯格的“雙因素理論”和麥克萊蘭的“成就需要激勵理論”等。其中，過程型激勵理論主要包括弗魯姆的“期望理論”、豪斯的“激勵力量理論”、洛克的“目標激勵理論”和亞當斯的“公平理論”等。行為修正型激勵理論主要包括斯金納的“強化理論”“挫折理論”和海德的“歸因理論”等。本研究通過對客戶經理績效考核指標的確定，并有效結合需求層次理論、雙因素理論等激勵理論，構建了客戶經理的激勵機制。
2客戶經理績效考核的原則
(1)市場化導向原則。煙草企業轉型發展背景下，管理人員應把握市場真實需求，建立以市場為導向的升級版考核模式，合理配置客戶經理人力資源，為推進市場化取向改革奠定堅實基礎。(2)有效性原則。營銷轉型是煙草企業持續發展的關鍵。因此考核體系的優化升級必須突出績效考核的導向作用，客觀公正地評價客戶經理工作，為營銷隊伍轉型升級提供有效保障。(3)可量化原則。可量化原則是考核體系科學有效的基本前提，是營銷戰略順利落地的基礎。因此，管理人員應細分各項考核內容權重，明確各項指標分值，以量化性的考核目標指導客戶經理工作方向、明確工作重心。
3客戶經理績效考核指標設計
根據調查，福山煙草客戶經理被安排11條訪銷路線，負責130多個零售戶的訪銷、宣傳和咨詢工作，如何在提高營銷質量的前提下，對客戶經理的績效考核指標進行重新設計，重構工作內容，進而提高福山煙草客戶經理人員的配置效率，促進投入產出比，成為推動煙草發展的關鍵。3.1客戶經理績效考核指標構成。本研究根據考核指標性質和實際劃分需要，并結合關鍵業績指標理論，將考核內容分為核心業務考核指標、品牌培育考核指標和輔助考核指標三部分。其中，核心業務指標主要由銷量、結構、鋪貨、線路品牌寬度達標率和品牌上柜等5個具體考核指標構成，品牌培育考核指標主要由魯產百元、細支煙、魯產一二類等9個具體考核指標構成，輔助考核指標主要由臨時性重要工作、終端環境展示、價格管理和客戶服務手冊等11個具體指標構成。其中，核心業務指標和品牌培育指標根據相應的考核標準進行測算，輔助指標則根據考核標準進行考核分數的加減項處理。具體考核指標構成如表1所示。3.2客戶經理關鍵績效考核指標內涵闡釋。在客戶經理績效考核指標中，銷量、結構、鋪貨等核心業務考核指標的考核標準相對規范，如銷量=∑實際完成量/計劃量*權重（權重為15%，得分上不封頂，月進度低于80%，所有量化指標不加分）；結構=∑實際完成量/計劃量*權重（權重為10%，上限120%）；鋪貨=∑實際鋪貨面/計劃鋪貨面*權重（權重為6%，單規格得分上限110%）等。需要指出的是，線路品牌寬度達標率指標的計算與考核相對復雜。經過定性討論和定量計算，本研究以福山煙草2016年1季度1053份零售戶的數據為研究樣本，將客戶所在區域、零售戶等級、月度訂貨平均數量及月度存銷比等指標數據作為主要影響因素，運用回歸分析和聚類分析方法，得出福山煙草各線路的品牌寬度標準和理想品牌寬度標準，并與品牌寬度現狀（2016年1季度實際情況）進行對比分析，確定出線路品牌寬度的有效達標率。福山煙草品牌寬度分析結果如表2所示。魯產百元、細支煙及魯產一二類等品牌培育指標的考核相對簡單，如魯產百元=∑實際完成量/計劃量*權重（權重為15%，得分上不封頂）；細支煙=∑實際完成量/計劃量*權重（權重為6%，上限130%）；魯產一二類=∑實際完成量/計劃量*權重（權重為4%，上限130%）等。輔助考核指標中需要著重說明的是承責投訴指標，該指標根據承擔責任投訴的起數，每起扣2～5分，與客戶滿意度等緊密相關。
4客戶經理的考核激勵策略
煙草企業應在客戶經理考核機制優化升級的基礎上，重構管理層激勵體系，切實通過煙草銷售推動企業轉型升級。本文認為客戶經理考核激勵優化策略包括以下四個方面。一是結合客戶經理激勵機制，構建經濟新常態背景下客戶經理職能模型，提出以“品牌培育”為中心，以“客我關系”為重點，以“目標管理”為途徑的客戶經理職能轉型策略。不僅要完成上級指標，也要應對市場變化，根據客戶需求有針對性的適時銷售。二是進行績效考核定向激勵，協助工業開展促銷活動，提高客戶品牌上柜及動銷的積極性。針對客戶的檔次差異，在充分考慮客戶經理的業務能力前提下，制定相應的績效目標，支持其終端建設、品牌供給，幫助零售戶拓展客戶渠道。跟蹤反饋動銷慢的品牌進行消費者促銷，提高零售戶去庫存能力。三是對客戶經理進行核心業務、品牌培育和輔助項目的專項考核。應將客戶經理績效考核項基礎分為10分（百分制考核），采用季度考核周期，由福山煙草營銷科通過查閱銷售系統，根據上月計劃完成情況計算得分，對客戶經理進行考核。四是嘗試實施星級客戶評定激勵。依據月度績效考核得分，將客戶經理設定為3個等級，即三星級（1名）、二星級（2名）、一星級（4名）和無星級客戶經理。星級評定周期為每季度評定一次，計算上一季度3個月的平均得分。在薪酬待遇上，以無星級客戶經理工資薪酬為基數，二星級每月增發1000元，一星級每月增發500元。每季度調整一次，當季度兌現。無星級客戶經理與二星級客戶經理季度收入相差3000元，真正拉開客戶經理薪酬待遇，激勵先進、鞭策后進，全力營造客戶經理爭星、保星奮發進取的濃厚氛圍。
作者: 郭術兵 張霞 路風濤 任喜濤 張偉 單位:山東煙臺煙草有限公司
參考文獻
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[3]許冰.JL市煙草分公司客戶經理績效管理方案設計[D].吉林大學,2016.
時光如電，轉瞬即逝，彈只一揮間，2018年又過去了。我于2014 年 月進入南鄭農商行這個大家庭，至2018年 幾月調入大河坎支行一直在銀行柜員工作，每天記賬、結賬、做傳票、寫賬簿。在這四個年頭里，我學業務，學技能、學微笑服務、學會忍、學會平和對待事物、學會把集體的氛圍帶動起來，為自己創造更好的共事環境。2018年 月，在領導和同事的信任下，我擔任了客戶經理一職，這對我來說是一個新的挑戰。一開始我就感到了壓力，也就是從那時起，我在心里跟自己較上了勁，一定要勤奮努力，不辱使命。
在領導和同事的幫助下，我用較短的時間熟悉了新的工作，在工作中，認真學習各項金融法律法規，積極參加行里組織的各種學習培訓，不斷提高自己的素質和業務能力。貸款放的出、管的好、收得回，是對客戶經理日常工作的最真實的寫照，作為一名客戶經理，我始終將“主動營銷”放在首位，主動走出去，了解客戶的資金需求，和客戶一起解決工作中、生活中的難題。當我放出第一筆貸款時，我的心情是復雜的，即激動于給別人借了一大筆錢，又焦慮放款以后的管理和收回情況。直到目前，我共放貸款。。。。。。。
在日益嚴峻的經濟金融形勢持續向縣域傳導，對市場定位于地方的農商銀行帶來較大沖擊中，更要努力做好風險防控。如何督促客戶及時繳納利息，如何幫助客戶辦理轉貸手續，成為全年的重點，也是最頭等的工作，稍有不慎，一個月的工資被扣罰是小事，有時候還會影響全行的績效考評，我深刻體會到該崗位的職責和使命。客戶經理是我們銀行對公眾服務的一張名片，是客戶和銀行聯系的樞紐，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著我行的形象。開始工作了幾天時，我覺得客戶經理工作很累、很煩鎖，責任相對比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作。每天對不同的客戶進行日常維護，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶快速地辦理好貸款所有手續和讓客戶的資產得到保障就是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕松的姿態和親切的微笑來從容面對。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對我工作的普遍認同。同時，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營銷技巧得到了很大的提高。
我在開展工作的同時也發現自己仍然存在很多問題：
一、金融專業知識有待進一步加強。面對如今市場經濟的多樣性，銀行信貸業務成為越來越多客戶的需求，如何能給我行優質客戶提供專業貸款及理財服務，這就需要提高自身的學習能力和學習主動性，及時掌握最新的財經信息和準確分析未來的經濟走勢，以提高自身金融專業知識水平;
二、針對不同的客戶，還應朝細致精準化管理方面進行加強。對現有的客戶資源，深挖細刨，根據不同客戶的需求和實際情況，做精準化營銷，提高支行收入;
三、進一步克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己，決不能因為取得一點小成績而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時俱進，創造出更大的輝煌;
新的一年已經開始，客戶經理也步入一年中最為繁忙的季節，總行已經開展“開門紅”營銷活動，要求全體員工積極行動，群策群力，做好首季業務拓展和營銷工作。在活動中，我將積極發揮自身能量，投入到活動中去，“擼起袖子加油干”，為總行和支行的業績貢獻自己的力量。
銀行客戶經理工作述職報告(二)
我于2012年11月調往分理處擔任客戶經理一職，
銀行客戶經理工作述職報告
。在分理處工作的將近12個月的工作中，我勤奮努力，注重創新，在自身業務水平得到了不斷提高的同時，于思想意識方面也取得了不小的進步。現將我本人在擔任客戶經理工作期間的情況總結匯報如下：
2013年11月21日，我由處調往處擔任客戶經理一職，在分理處領導和各同事的關心指導下，用較短的時間熟悉了新的工作環境。在工作中，我能夠認真學習各項金融法律法規，積極參加行里組織的各種學習活動，不斷提高自己的理論素質和業務技能。通過這次全方位的培訓和學習，使我深刻意識到自身崗位的重要性和業務發展的緊迫感。在工作中，我把所學到的理論知識和客戶所遇到的實際問題相結合，勇于探索新理論、新問題，創造性的開展工作。
到了新的崗位，自己的工作經驗、營銷技能和其他的客戶經理相比有一定的差距。且到了新的工作環境，對分理處業務往來頻繁的對私對公客戶都比較陌生，加之分理處的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經理名下。要開展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動口、勤動手、勤動腦”以贏得客戶對我分理處業務的支持，加大自身客戶群體。在較短的時間內，我通過自身的優質服務和理財知識的專業性，成功營銷了分理處的優質客戶，提高了客戶對銀行的貢獻度和忠誠度。
擔任客戶經理以來，我深刻體會和感觸到了該崗位的使命和職責。客戶經理是我們銀行對公眾服務的一張名片，是客戶和銀行聯系的樞紐，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。從我第一天到任新崗位，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，心態上也發生了很大的轉變。剛開始時，我覺得客戶經理工作很累、很煩鎖，責任相對比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作。每天對不同的客戶進行日常維護，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶快速地辦理好貸款所有手續和讓客戶的資產得到保障就是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕松的姿態和親切的微笑來從容面對。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對我工作的普遍認同。同時，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營銷技巧得到了很大的提高。
我在開展工作的同時也發現自己仍然存在很多問題：
一、金融專業知識有待進一步加強。面對如今市場經濟的多樣性，銀行信貸業務成為越來越多客戶的需求，如何能給我行優質客戶提供專業貸款及理財服務，這就需要提高自身的學習能力和學習主動性，及時掌握最新的財經信息和準確分析未來的經濟走勢，以提高自身金融專業知識水平;
二、針對不同的客戶，還應朝細致精準化管理方面進行加強。對現有的客戶資源，深挖細刨，根據不同客戶的需求和實際情況，做精準化營銷，提高支行收入;
三、進一步克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己，決不能因為取得一點小成績而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時俱進，創造出更大的輝煌;
由于銀行業的特殊性和一定程度上的專業性，想成為銀行業的優秀員工，必須經過系統的培訓與豐富的實踐。我期望在20xx年能爭取到更多的培訓機會，希望能參與AFP培訓等金融專業培訓，使自身的綜合素質得到全面的提高。夯實自己的業務基礎，朝著更高、更遠的方向努力，銀行客戶經理個人工作總結。
總結過去，是為了吸取經驗、完善不足。展望來年，我將會更有信心、更加努力、積極進取、精益求精地完成好今后的工作，以爭為我行來年個貸條線的發展做出自己更大的貢獻。
銀行客戶經理工作述職報告(三)
時光如電，轉瞬即逝，彈指一揮間，20xx年就過去了，在擔任xx支行這一年的客戶經理期間，我勤奮努力，不斷進取，在自身業務水平得到較大提高的同時，思想意識方面也取得了不小的進步。現將20xx年工作情況匯報如下：
一、20xx年，在支行行長和各位領導同時的關心指導下，我用較短的時間熟悉了新的工作環境，在工作中，認真學習各項金融法律法規，積極參加行里組織的各種學習活動，不斷提高自身的理論素質和業務技能，到了新的工作環境，工作經驗、營銷技能等都存在一定的欠缺，加之支行為新設外地支行，要開展工作，就必須先增加客戶群體。工作中我始終“勤動口、勤動手、勤動腦”去爭取客戶對我行業務的支持，擴大自身客戶數量，在較短的時間內通過優質的服務和業務專業性，搜集信息、尋求支持，成功營銷xx貴族白酒交易中心、xx市電力實業公司、xx市中小企業服務中心等一大批優質客戶和業務，雖然目前賬面貢獻度還不大，但為未來儲存了上億元的存款和貸款。至12月末，個人累計完成存款2200多萬元，完成全年日均1800余萬元，工資、PS商戶、通知存款等業務都有新的突破。
二、擔任客戶經理以來，我深刻體會和感觸到該崗位的職責和使命。客戶經理是我行對公眾服務的一張名片，是客戶和我行聯系的樞紐。與客戶的交際風度和言談舉止，均代表著我行形象。平時不斷學習溝通技巧，掌握溝通方法，以“工作就是我的事業”的態度和用跑步前進的工作方式來對待工作。從各方各面搜集優質客戶信息，及時掌握客戶動態，拜訪客戶中間橋梁，下到企業、機關，深入客戶，沒有公車時坐公交，天晴下雨一如既往，每天對不同的客戶進行日常維護，哪怕是一條短信祝福與問候，均代表著我行對客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑，從容地用輕松地姿態和親切的微笑來面對客戶，快速、清晰地向客戶傳達他們所要了解的信息，與客戶良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶對我工作的普遍認同。在信貸業務中，認真做好貸前調查、貸后檢查、跟蹤調查，資料及時提交審查及歸檔。20xx年，累計發放貸款3350余萬元，按時清收貸款641萬元，其中無一筆不良貸款和信用不良產生，在優質獲取營業利潤的同時實現個人合規工作，保證了信貸資金的安全。
三、存在的問題
在過去的一年，雖然我在各方面取得了一定的成績，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。
(一)是學習不夠，面對金融改革的日益深化和市場經濟的多樣化，如何掌握最新的財經信息和我市發展動態，有時跟不上步伐。
(二)是對挖掘現有客戶資源，客戶優中選優，提高客戶數量和質量，提升客戶對我行更大的貢獻度和忠誠度還有待加強。
(三)是進一步客服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，多干少說，在實踐中完善提高自己，以上不足我正在努力改正。
我進銀行7年，做了7年綜合柜員，客戶經理這個崗位對于我而言，是更上一步的愿望，也是在而立之年想要在職業道路上更進一步的嘗試。
無論什么崗位，我都秉承做好自己的事這一原則，現擔任雙河支行的電子協管員，在電子銀行業務的開展和維護中，都盡可能得去做到兩個第一，第一時間解決困難，第一步永遠為客戶考慮，保證戶戶有維護，件件有落實。
作為一名對自己有要求年輕人，在工作中，我覺得責任心是第一位的，也是做人做事的底線，不論是柜面服務，指標任務，我都盡可能地去做到最好，我相信對待本職工作的態度在很大程度上能決定著我的職業生涯之路，從不敢懈怠，也從不曾懈怠。
寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。客戶經理是一個全才型崗位，唯有做好多方面的儲備，才能更好的勝任。工作之余，我會有意識地去增加自己的知識儲備，研讀內網下發的各類文件，向前輩們取經，盡可能得去縮短自己與客戶經理崗位的距離，從業務能力，溝通技巧，防范風險，識別隱患，多維度的提高自己的能力。我想我已經能擔任客戶經理一職。
我理解的客戶經理，不僅僅是善于與客戶溝通和營銷我行產品，客戶經理更像是一個我們銀行體系對外界風險的一個開關，貸款的風險把控，客戶的盡職調查，都需要客戶經理親力親為，將存在的隱患去杜絕在外。因此，客戶經理所要具備的能力，除了責任心，更重要的是敬畏心。對單位有敬畏，對崗位有敬畏，對風險有敬畏。
關鍵詞：自我管理；提升；加強
自我管理，就是指個體對自己本身，對自己的目標、思想、心理和行為等等表現進行的管理，最終完成自我奮斗目標的一個過程。這一過程除了客戶經理自身具有較高素質和修養外，企業也要為其提供適合的環境。本文將從提供機會―目標管理―適當放權三個方面，從企業外部環境來談如何加強客戶經理的自我管理。
1 客戶經理自我管理的價值與目的
在企業管理中，個人被當作管理對象。由于個體的差異，在新經濟環境下，員工的知識更加豐富，思維更加活躍，空間更加廣泛，自主意識不斷增強，管理者難以完全靠制度來管理員工，因此自我管理的基礎地位和作用日益顯現出來，它不僅成為各種社會管理活動基礎性關聯系統，而且成為個人協調自我與外界環境之間關系、實現自我價值的重要途徑。有效的自我管理有利于客戶經理以正確的、積極的態度對待工作、對待人生；有利于提高自身各種資源的利用效率，充分發揮自身長處、激發潛能；勇于面對挫折和挑戰；正確處理、協調組織管理與自我管理之間的關系，提高組織管理效能；正確處理自我與外界之間的矛盾，促進客戶經理職業生涯健康發展。
2 對客戶經理要給予足夠的重視，提供更多的機會
處于一線的客戶經理隊伍，始終沒有得到更大的關注和重視，對于他們的引進、培訓和使用力度均不大，導致網建工作策劃能力相對強，但執行力不足。如何加強對客戶經理的關注呢？我認為可以通過以下兩點來實現。
2.1 選人、用人機制要凸顯公平、公正。首先客戶經理自我管理提升要有比較明確的目標，其次要讓客戶經理通過努力可以得到回報，除了自身素質的提升之外，企業要讓員工看到這種回報是可以現實可見的，因此建立健全公平、公正的選人、用人機制，讓能力成為衡量人的標準，引導客戶經理進行自我管理。通過給其搭建內容更為廣闊、層次更高的平臺，進而提升他們自我管理的能力。
2.2 高效系統的培訓教育體系。員工提升自我管理意識與能力來自于企業對他們提供的支持，主要體現在培訓教育體系上。教育培訓需要高效系統，一方面需要提高員工參與的熱情；另一方面，教育培訓必須系統，必須以員工為本，讓員工學以致用。在行業內部，煙技員、客戶經理、專賣管理人員等一線人員對提升行業發展改革的質量具有重要作用，高效系統的教育培養可以讓他們時刻繃緊提升自我這根弦，從而保證自我提升的持久性。
3 有效的目標管理
客戶經理之所以在工作中方向不明、缺乏熱情、績效不高、執行力不強，根源在于部門領導沒有與他們共同制訂出一個有量化指標的個人中、長期目標。盡管營銷部每年都在制訂年度方針目標，但真正的方針目標必須要分解到每一個崗位，每一位員工，無論企業的目標多么宏偉，沒有員工的參與也會成為“海市蜃樓”。而作為卷煙營銷和客戶服務主力軍的客戶經理，如果沒有制訂明確、清晰、量化的年度工作目標，工作時會缺乏方向，在他們看來，每天拜訪門店所做的工作，如核對庫存、發放資料物品、指導門店卷煙陳列、向客戶傳達銷售及網絡管理信息感、反饋市場信息等，感覺在做領導布置的瑣碎事務，無法形成一個整體；工作沒有量化指標，不知道要做到何種程度才算達標或優秀；無法抓住工作重點，工作處在被動地位，工作的主動性、創造性、成就感均受到打擊，成績不顯著，為此，引入目標管理，提升客戶經理的工作績效是一種不錯的選擇。但是設置目標一定要滿足以下三個方面。
3.1 所設定的目標項目切忌面面俱到，要突出重點和關鍵，目標項目一般不要超五項，否則將影響最關鍵目標的實現。例行性的日常工作不易作為目標，目標值應具有一定的挑戰性，目標值的設定應起到激勵目標執行人的投入更多的努力后才能完成。
3.2 設定目標值要有可行性，是經過努力能夠完成的，而脫離執行人實際能力的指標會使他喪失完成目標值的信心，目標將成為遙不可及的擺設。如明碼標價率100%、貨源滿足率100%，在目前就是一個根本無法實現的目標。
3.3 目標值必須可量化。為便于考核目標達成程度，目標值盡量數量化是必備的條件。
4 適當放權，為員工創造更富有挑戰性的工作機會
適當放權，是指讓客戶經理有更多自，能更好運用權利來做好市場維護、客戶服務等工作。它包含以下兩層意思。
4.1 權利下移，讓客戶經理在工作中變為“主人”。隨著市場經濟的發展，煙草行業也意識到從管理型向服務型轉變的重要性。但部分領導一味追求服務，對于零售客戶無理投訴和不配合行為全歸結于客戶經理不作為。這就需要權利下移，鼓勵員工理智的冒險，改變“不得有過”的思想為“不得無功”的進取思想。這就要求領導要敢于為客戶經理的錯誤擔當責任。一切脫離了管理談服務和脫離了服務談管理都是不可行的。
4.2 科學合理的責權分配機制。科學合理的責權分配體系，是指在企業內部權力和義務分配時，管理者要善于處理授權與集權的關系，一味強調服務與執行，會遏制下屬的積極性與主動性，企業應給員工一個充分發展、展現自我個性并適應企業需要的空間。
5 結束語
國家煙草專賣局提出了“標準要高、節奏要快、工作要實、狀態要好”的要求， 以“高、快、實、好”的標準自律，不僅是對行業、企業的要求，更是對員工自我能力提升的要求，作為企業內部的基石――員工，提升自我管理意識和能力的重要性，不僅是企業對自己的要求，更是我們每一位煙草職工對自己的要求，自我管理能力的提升不僅對行業改革發展是積極的，對員工自身更是有利的。
參考文獻：
[1]周健臨.管理學教程[M].上海：上海財經大學出版社，2002.