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【關鍵詞】個性化；銀行；零售業務
中圖分類號：F84 文獻標識碼：A 文章編號：1006-0278（2013）07-047-01
一、零售銀行業務含義
按照銀行的業務類型，國際銀行業主要把銀行分為零售銀行和批發銀行，面向小企業的和消費者提供銀行業務稱為零售銀行業務，將主要面向大機構和公司提供的銀行業務稱為批發銀行業務。零售銀行，是針對中小企業和個人提供的單筆小款金額業務為客戶取得收益和防范風險的各種金融服務。更完整地說，零售業務是商業銀行以客戶為中心，依托高科技手段，運用現代經營理念，向中小企業、家庭和個人提供的一體化、綜合性的金融服務，包括存匯兌、貸款、結算、投資理財、取款等業務。零售銀行業務在商業銀行的經營戰略轉型過程中，日益為現代商業銀行所重視，成為最具發展潛力的領域之一。
二、國內銀行零售業務現狀
雖然我國銀行已經進入如向零售銀行轉型的，但與零售銀行業務發展成熟的發達國家相比還只是處于初步階段。在管理水平、經營體制、資產結構及資本實力方面我國銀行都與外資銀行有相當大的差距。目前國內零售銀行的盈利性情況不容樂觀，零售銀行業務占業務總量和銀行利潤來源和比重仍然很低。信用卡與消費信貸往往是各行目前在零售業務發展上的重點，且消費信貸業務近80%的業務是住房按揭貸款。但是，信用卡業務由于前期超免息期透支使用率低、建設成本高及推廣期免年費政策等并不能給商業銀行帶來高利潤盈利；個人住房貸款業務由于利差很薄、費用高、效率低、缺乏科學定價的能力和科學量化風險等原因，情況也不容樂觀。據統計，2008年上半年全國商業銀行零售業務利潤僅占商業銀行經營利潤的25%左右。與發達國家銀行零售業務相比雖然我國還有很大的差距，但經過多年的發展，已經形成了一定的規模?？傮w來說主要存在以下問題。零售客戶缺乏分類零售業務產品單一，零售業務忽視流程觀念，單渠道經營模式，職員專業化程度低
三、對我國銀行零售業務創新的建議及結論
（一）建立客戶信息數據倉庫
通過問們實際問卷調查得出，不同的客戶群體具有不同檔次的產品和服務需求，因此，要想大力發展零售銀行業務，銀行要針對不同客戶群體、不同區域、不同競爭態勢，分析不同客戶群對金融產品的偏好，比較不同類型客戶的盈利狀況，找出最具有獲利潛能的客戶群；改變銀行零售業務趨同化、大眾化和粗放化，向客戶群體細分化、營銷觀念個性化、產品服務特色化轉變，為不同類別客戶“量體裁衣"，提供高增值的、切合其個人需要的產品和服務。為此，銀行必須建立客戶數據倉庫，促進銀行零售業務的發展。
（二）注重零售業務產品創新和突出品牌
品牌戰略品牌作為一種重要的無形資產，是產品與服務品質、企業標志、商標、公共關系、廣告語的相互融合。當今社會已進入品牌經濟時代，國際先進銀行的共同特點之一就是都擁有知名的企業品牌，知名的企業品牌為銀行贏得客戶信任，引進優秀人才，進入新興市場提供了有力支持。實施品牌經營管理是銀行機構在品牌消費時代我國金融產品與服務營銷日益差異化的必然要求也是競爭日漸向深層次發展的現實需要。
（三）積極開拓營銷渠道
長期以來我國銀行向客戶提供服務的主渠道是分行、支行，這是遠遠不能滿足當下零售銀行業務發展的。為此，我國商業銀行應充分利用現代高科技和電子技術，努力發展網上銀行服務、自動柜員機（民生TM）、個人電腦銀行服務、電話銀行、互動電腦銀行服務，使銀行分銷渠道多元化。這就要求我國銀行加緊調整現有經營管理架構，進而有效提高運作效率。具體作法是利用科技手段提高整體管理水平，改善上下溝通，進一步減少行政管理層次。在調整干部結構時，要使銀行機構扁平化，即適當增大中間層，讓更多具有專業知識的工作者充實到管理、產品開發和市場拓展等基礎營銷工作崗位上去。另外我國商業銀行應充分利用現有的市場份額和營業網點的絕對優勢，抓住現有的分銷渠道，同時大力開辟新的分銷渠道。
（四）加強人才培養
只有重視人的因素，才能更好地發揮人的作用，進而為企業創造出更輝煌的成績。擁有一支過硬的隊伍是零售銀行業務在競爭已白熾的生存環境中要想異軍突起就必須具備的。在人才戰略上要兩手抓，一方面是積極吸納業界優秀的人才，包括以前沒有做過銀行的，雖然他們沒有銀行經驗，但一般有豐富的市場經驗。另一方面是組織人員培訓，特別是加大對大堂經理、客戶經理和營銷、管理人才的培養。為了滿足零售業務的貴賓客戶一高端人群的心理預期，需要一批零售專家來參與到零售銀行業務的發展中來，使零售銀行的服務更加規范化、專業化。
參考文獻
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一、銀行電子化業務與傳統法律之間的不和諧
銀行的傳統業務使用的是紙質的流通工具，與此相適應的，傳統法律也同樣是建立在對紙質流通工具進行調整的基礎之上的。而電子化銀行的業務使用的是以電磁信息為載體的流通工具，因此，電子化銀行業務的快速發展使得傳統的法律原則、法律規則顯得已相對滯后甚至無能為力。
民法的原則規定和基礎，是以平等自愿性和互換性為基礎的傳統法律，由于業務的電子化發展，已明顯地越來越不適應以集中交易、不特定主體為基礎的金融發展的需要，傳統民法中的主體平等，契約自由原則正受到限制。在金融法規領域，金融機構和客戶之間的關系是不平等的，這種不平等不僅表現在主體之間實力的巨大差異上，而且由于銀行等金融機構擁有法律授予的特許經營權即行業壟斷，以致于客戶不得不與銀行等金融機構打交道。同時，在經濟民法中，交易和交易主體都是特定的，因而民法確立了契約自由原則，并且建立了一套完整的，承諾為核心的合同法規。而電子化銀行業務金融監管機構為防范風險，進行了嚴格的監管和權力干預，從而產生了新的調控領域的規章制度，而正是這種監管和權力干預，都對私法自治和契約自由進行了限制。
許多電子化銀行業務交易都是采用金融電子化數據交換，也就是無紙化的電子合同的方式進行，即在電腦網絡上按事先約定的編碼進行，這與傳統的法律中的書面和口頭合同有著顯著的不同。合同形式往往是作為民事法律行為能否產生預期法律后果的形式條件，但傳統合同法中并未對這種電子化的合同形式作出明確規定。同時，基于因特網上金融業務沒有地域限制，在因特網上達成的金融電子化合同通常難以確定合同的簽訂地和發行地，從而很難確定電子化合同糾紛的管轄權；而且即使確定了合同糾紛的管轄權而在選擇依據時也會發生強烈的法律沖突，這就向因特網上交易適用一國國內法律提出挑戰，從而迫切需要立法明確。
銀行業務電子化對法律帶來了空前的挑戰，法律只有改變自身才能適應銀行業務的新形勢，只有通過法律的規則，才能嚴格把好基于銀行電子化產生的新金融產品的市場準入關，才能確保不致于產生法律真空，才能有效地保障銀行電子業務的正常發展，才能嚴厲打擊破壞電子化業務的犯罪分子，從而確保銀行電子化業務的安全，保證銀行電子化業務走上良性運行軌道。
，我國尚沒有專門調整銀行電子化業務的法律，僅有的相關金融行政規章也局限于對銀行的約束和管理，而對電子化銀行業務中銀行和客戶的權利義務關系則基本未涉及。在實踐中，電子化銀行業務一般都是依據銀行的一些內部規章，銀行制定的格式合同進行的，但銀行內部的規章和一些格式條款的法律效力存在一定的不確定性，而電子銀行業務涉及內容較全，法律關系復雜，涉及當事人眾多，包括客戶參與電子資金劃撥的金融機構，通訊線路提供者，計算機軟件、硬件供應商，電力公司等。一旦發生糾紛，如何確定當事人之間的法律責任是比較棘手的。目前在電子銀行業務實踐中已發生了不少的糾紛，其中較多的是銀行卡糾紛和電子匯兌糾紛，如同是銀行卡存款在銀行被冒領或在特約商戶被冒用而產生的糾紛案件，有的法院判決銀行承擔全部責任，客戶不承擔責任，還有少數的法院判決銀行和客戶共同承擔責任，立法的滯后，法院判決的不統一給銀行電子化業務帶來了較大的法律風險。
二、銀行電子化業務法律風險的防范
由于我國銀行電子化業務立法比較滯后，銀行電子化業務存在較大的法律風險，因此銀行應加強電子化業務法律風險的事前防范，防患于未然。
（一）增強風險防范意識
信息技術大大拓寬了銀行服務的范圍，使新產品和服務不斷涌現，從而降低了客戶的交易成本，縮短了交易時間，提高了客戶的資金收益，增強了交易的靈活性。給客戶帶來了極大的便利，但電子化銀行業務的開放性，無邊界性也削弱了交易的可控性，因此，一定要注意防范可能出現的風險。
（二）高度重視完善業務章程及業務協議
電子化銀行業務改變了傳統銀行的運營模式，改變了銀行交易的過程和方式，客觀上就要求有新的立法點來規范新的業務行為，沒有相應的立法，行為各方當事人權責不清或權利義務不清等，不僅業務的快速發展，客觀上也容易造成大量糾紛，并且在糾紛處理中司法裁判容易產生隨意性，由于我國目前尚未制定專門調整電子化銀行業務的有關法律，在實際操作中，銀行電子化業務一般都是依據銀行的一些內部規章，格式合同等一系列契約性文件進行，對客戶和銀行權利義務進行事先約定和明確，這是銀行和客戶之間的重要權責依據，具有法律效力。
對于我國銀行業在當前所面臨的風險，銀行可通過與各當事人之間一系列的契約性文件將其分攤出去：
1、銀行與用戶之間的協議，盡可能詳盡地規定雙方的具體的權利和義務，合同條款應重視銀行與客戶之間有關責任分擔的規定。
2、銀行與網絡服務商之間的協議，應明確約定對于由網絡服務系統的故障引發的有關損失應如何處理。
3、銀行與硬件、軟件供應商之間的協議。對因硬件、軟件原因引發的事故，對客戶或銀行造成損失的責任問題進行約定，必須注意的是：《合同法》為防止一方當事人濫用交易優勢訂立不公平的格式合同，規定了若干限制性條款，所以銀行在擬定合同文本時，一方面要分攤分險，另一方面也要注意條款的公平性和合法性。
（三）向客戶公開交易規則
銀行電子化業務是一項技術性較強的業務，用戶對一些交易環節及應注意事項并不十分明確，銀行作為交易主體負有告知義務。
（四）適當進行客戶準入控制
客戶資格的準入是銀行電子化業務風險的第一道防線，銀行對電子化業務的客戶應予一定限制。如在客戶的信用、收入、經濟活動等方面加以合理的條件限制。一方面有利于掌握客戶資料，培養優質客戶群，另一方面也可在一定程度上防止客戶欺詐。
銀行電子化業務的糾紛實踐表明，銀行與客戶之間的糾紛的發生常常與犯罪行為有關，而犯罪分子在實踐犯罪行為過程中常常利用偽造的客戶資料開立賬戶轉移資金，為從源頭上防范電子化銀行業務的欺詐風險，銀行在為客戶開立賬戶時應注意對客戶身份的認證，在實名制下，銀行如果末識別出犯罪分子偽造的身份證件，受到法院加重銀行識別客戶身份證件責任的趨勢影響，銀行極有可能被法院認定有過錯而被判承擔法律責任。
（五）增強證據意識，注意保全證據資料
在訴訟中，一般舉證原則是“誰主張、誰舉證”但銀行與普通消費者之間的電子交易糾紛，法院可能會將主要舉證責任加在銀行一方面，這是因為在結算銀行業務模式中，交易雙方通過打印的存折，客戶填制的紙制單據等證明交易的內容，這些證據除銀行留存外，大部分都有交客戶收存的正本，但在電子化銀行業務的交易中，交易數據只儲存在銀行，交易過程的記錄完全由銀行制作掌握，銀行在交易中處于絕對優勢地位，因此舉證責任往往要由銀行承擔。這種以交易行為的特殊性為由，改變舉證責任的做法，在最高人民法院的判例中已被承認。根據最高人民法院的文件對于金融電子化服務中發生的案件規定今年發生詐騙案件，銀行如不能證明存款人或持卡人有過錯，且不能證明無紙化制度不存在缺陷，就很有可能被判承擔責任，這就對銀行數據管理提出了更為嚴格的要求。
在電子化業務中，銀行的電子化記錄屬于數據電文，在《民事訴訟法》及到目前為止的司法解釋中，關于證據種類的規定中尚無數據電文這一種。但數據電文的法律效力在《合同法》第11條中有所規定，該條規定：合同的書面形式是指合同書、信件以及數據電文等可以有形地表現所載內容的形式?！逗贤ā分饕趦煞矫婷鞔_了數據電文的法律效力，此外，人民銀行《銀行卡業務管理辦法》第38條規定：“發卡銀行依據密碼等電子信息為持卡人辦理的存、取款，轉賬結算等各類交易所產生的電子信息記錄，均為該項交易的有效憑據。發卡銀行可憑交易明細記錄或清單作為憑證記賬。”據上所述，銀行的電子數據記錄在銀行電子化業務糾紛中具有十分重要的意義。對此，銀行應該高度重視計算機及其他機器設備的運用，維護及管理，建立健全相關規章制度，加強管理，明確保存和管理電子數據的有關措施，采取適當方式，妥善保存各類電子數據信息，同時，加強員工技術培訓，避免操作失誤，防止因數據丟失致使銀行的權利得不到法律的保護。
《最高法院關于民事經濟審判方式改革問題若干的規定》第21條規定，對于證據，僅有本人陳述的其主張不予支持。另一方面，在證據的外在形式上，根據民事訴訟及最高法院的司法解釋，非原件的書證、物證不能單獨作為定案證據。由于電子銀行交易數據記錄完全由銀行自行制作，在嚴格意義上，這些記錄應被歸入本人陳述一類，這對電子銀行糾紛中證據的證明力有很大影響。因此銀行在保存好電子數據記錄外，還要注意保存其他證據。如電子化銀行業務中，除保存好電子記錄外，還要注意保存錄音資料，每日電腦打印的日結單，以及銀行定期向客戶發出的信函，傳真等書面材料。這些資料是日益趨向無紙化的電子化銀行中僅存的書面材料，在處理電子化銀行業務中，除電子數據證據，客戶簽名的申請書外，其他證據十分有限。為避免銀行在日后的糾紛中處于被動地位，最好在電子設備上加裝攝像設備。某銀行與客戶的幾起糾紛，就是因為銀行的錄像資料證明客戶在取款過程中疏忽大意被他人偷看密碼而使銀行得以免責。
考慮到訴訟時效問題，銀行在保全證據中，應按照民事訴訟法的有關規定，資料至少保存兩年以上。
（六）支付密碼的風險防范
化銀行業務中，對客戶身份的確認，在現階段私人密碼是銀行識別客戶身份的唯一方式。人民銀行《銀行卡業務管理辦法》第39條規定：“發卡銀行依據密碼等電子信息為持卡人辦理的存取款、轉帳結算等各類交易所產生的電子信息記錄，均為該項交易的有效憑證。發卡銀行可憑交易明細記錄或清單作為記賬憑證。”上述規定基本確定了本人行為原則。如某銀行信用卡業務章程規定：凡使用信用卡密碼進行交易，發卡銀行均視為用戶本人所為，依據密碼等電子信息記錄辦理的各類結算交易所產生的電子記錄均為該交易的有效憑證。
在電子銀行業務中，客戶只要提供正確的密碼，銀行就視為該賬戶的合法客戶，由此引發的后果應由客戶自己承擔。因此，密碼的正確使用與否是銀行與客戶劃分責任的界線，但在實踐中，客戶密碼被冒用時，在銀行和客戶之間如何確定過錯方并進而確定責任承擔主體十分困難。為避免上述情況發生，銀行應加大對銀行電子化業務中密碼重要性的宣揚，使客戶具備基本的自我保護和風險防范意識，應告知客戶密碼設置盡量避免簡單化，并盡量不委托他人辦理。在銀行的營業場所、業務章程、ATM機等處提醒客戶設備密碼時應注意防止密碼被破譯，在使用密碼、保存密碼時注意防止密碼被泄露。同時，銀行員工要樹立密碼的防范意識，并在業務操作中注意采取切實有效措施防范客戶密碼被泄露。
（七）強化內部管理
電子銀行業務能否健康，能否減少業務糾紛，很大程度上取決于該業務的安全保密工作是否到位。為做好安全保密工作，銀行應注意采用先進的技術手段，加強傳輸過程中的加密、解密，設置嚴密的安全防火墻，加強銀行內部管理，對業務管理人員應進行保密工作訓練，并設計合理的數據管理崗位，專人、專崗、做到管理人員之間相互制約，互相監督。
三、銀行電子化業務法律風險的化解
電子銀行業務已經出現了一些糾紛，出現了法律風險。
（一）高度重視已發生的案件，包括未遂案件。
從銀行電子化糾紛的實際來看，相對于銀行其他類型的案件而言，電子化銀行業務糾紛的涉案金額比較小，多在百萬以內，尤以幾萬幾十萬居多。但銀行電子化業務是建立在一定的電子信息處理技術基礎上的，而犯罪實踐表明，犯罪手段的發展幾乎是和的發展同步發展的，高科技早已被運用到犯罪行為中去。因此銀行對電子化業務中發生的案件均要重視。而不論案件是否給銀行造成損失及造成損失大小。銀行對此類案件的處理不應該僅僅立足于個案，而應著眼于整個電子化銀行業務。因為個案的發生極有可能是犯罪分子運用一定的電子信息技術造成的，及時查清案情并弄清犯罪分子的作案手法，有利于銀行及時采取技術補救措施，反之，如果沒有對發生的案件采取有效措施，將助長犯罪分子的犯罪氣焰，造成糾紛的蔓延，給電子化銀行業務的正常開展帶來沖擊。
（二）盡量與客戶協商解決糾紛
鑒于我國電子化銀行業務方面的立法相對滯后，存在較多空白，現行法律對電子化銀行業務中的多數糾紛沒有明確規定，在此情況下，協商解決糾紛是一個較好的選擇，一旦發生糾紛，銀行應首先查明事實，判別各自過錯，在分清責任后主動與客戶協商按事前協議的約定公平合理地解決糾紛。
（三）積極利用司法機關破案并協助銀行解決糾紛。
在較多的電子化銀行業務中，密碼是銀行識別客戶身份的唯一方式，密碼的正確使用與否是銀行與客戶劃分責任的界線。對于因客戶自己保管或使用不慎等原因泄露密碼或被欺騙等原因將密碼告訴他人而導致客戶資金損失的，理應由客戶負責。但客戶卻常常隱瞞自己的過失，要求銀行承擔責任，欲將損失轉嫁銀行，而銀行又缺乏足夠的證據予以反駁。在此情況下，銀行要充分利用公安機關的協助，促使客戶承認自己的過失，化解銀行的風險。
（四）加強銀行系統內對案件的協助
現階段，我國各商業銀行的分支機構內部機構的電子化銀行業務多已實行了電腦聯網，而不同商業銀行間的電子化銀行尚未跨行聯網（銀聯的業務除外），因此犯罪分子針對電子化銀行業務的犯罪行為多數是在同一商業銀行系統內進行的。但常常涉及該商業銀行系統的不同地方分支機構，往往是民事訴訟糾紛中必定是一家分支機構是在異地訴訟，一家在本地訴訟?；谏鲜鲈颍瑢σ蚍缸镄袨橐鸬碾娮踊y行業務訴訟糾紛，銀行不同地方的分支機構應從統一法人整體利益出發，充分利用當地分支機構在當地的便利條件，加強對案件處理的協助，對異地分支機構發生的案件充分配合、協助。
（五）訴訟中加強與法院的溝通
以事實為依據，以法律為準繩是一項基本法律原則。事實的認定主要靠證據，但在電子銀行業務糾紛中，證據的數量極其有限的，同時證據的證明力亦存在一定局限性；而我國與電子化銀行業務糾紛的有關法律又幾乎是空白的。因此，在審理電子化銀行業務糾紛過程中，法律的自由數量相當大。此外電子化銀行業務與傳統銀行業務所使用的流通工具有所不同，傳統銀行所使用的是紙質的流通工具，與之相適應的是一系列調整紙質流通工具的法律，而電子化銀行業務使用的是以電磁信息為載體的流通工具，傳統的法律原則，規則并不一定必然適用，因此在電子化銀行業務糾紛解決過程中，銀行與法院的溝通就顯得尤為重要。
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1、劉穎 《電子資金匯撥法》 北京法律出版社
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2、唐應茂 《電子貨幣與法律》
北京法律出版社
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3、劉軍 《銀行法律事務》
北京法律出版社
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4、林金文 張晨穎 《試論銀行電子支付糾紛的處理原則》北京法律出版社
二、城商行零售銀行轉型戰略
零售銀行業務的定義是指商業銀行秉持現代經營理念，運用科技技術，向個人、家庭和中小企業提供的綜合一體化的金融服務，既可以是資產業務，也可以是負債業務、中間業務、網上銀行業務，具體包括存取款、貸款、結算、匯兌、投資理財等。零售業務在銀行整體業務中的占比是競爭力的核心，溫州銀行近年來加大對多種零售產品的梳理推廣，對目標客戶的梳理與精準營銷，全方位推進零售業務發展與轉型，以“打造精品零售銀行”為戰略目標，個金業務以理財產品、儲蓄存款、社區銀行“三駕馬車”為重點，鞏固金鹿理財優勢，彌補儲蓄存款短板，挖掘社區銀行發展潛力；創新信用卡業務品種，迅速擴大信用卡客戶群，同時做好存量客戶維護，挖掘潛在分期需求客戶著力提高發卡收益水平；大力發展零售信貸業務，實現“零售業務下沉”，大力發展優質的小微、涉農和個人信貸業務，夯實基礎客戶群，不斷提升盈利水平。
三、城商行零售轉型舉措
筆者通過具體實踐措施，分析與探討溫州銀行是如何通過舉措，形成目標統一、流程順暢、服務高效的，以客戶為中心，以個人負債、資產、財富管理三大業務板塊為支撐的“大零售”格局。
（一）組織架構調整，推動“大零售”戰略的整合發展
溫州銀行在內部確立零售板塊業務發展牽頭部門，并由其負責制定全行零售板塊的戰略規劃，統籌設定零售板塊的考核，整合配置零售板塊的資源，協調板塊內各部門，促進業務有序發展、順利推進，同時承擔零售板塊的戰略規劃、渠道管理、品牌管理和服務管理。由行領導兼任零售總監統一管理，凝聚合力，分管相關零售業務部門，凝聚小微金融服務中心、個人金融部、信用卡部。
（二）固本強基，拓展基礎客戶群
溫州銀行通過公私聯動、細分獲客、跨界合作、特定產品等方式，追溯獲客渠道，針對性制定營銷措施，擴大零售客戶規模，打牢提升和發展客戶的基礎。?譹?訛
一是深拓新客戶獲客渠道。通過公私聯動，批發獲客，發揮公司業務優勢，夯實批量獲客基礎，拓展工資、代收代付等源頭客戶渠道；挖掘社區銀行潛力，將直接獲客模式轉向社區、市場、商圈，建立以傳統網點為核心，社區網點為衛星的服務網，獲取優質客戶資源；整合總行、分行跨界合作資源，實現優勢互補和客戶共享，積極拓展全國或地區范圍的跨業、跨界平臺，加強平臺獲客模式的推廣?譹?訛。
二是重視存量客戶潛力開發，扎實優質客戶基礎。通過跨行轉賬、自助設備跨行取現、銀訊通、卡年費、工本費等一系類常用服務費用的減免措施，提升老客戶的產品持有率與使用率；整合客戶資源，對持有單一產品客戶進行交叉營銷，挖掘客戶潛力，提升客戶貢獻度；落實客戶專人維護制度，對存量客戶進行分配，為客戶提供一對一的服務，增強客戶關系密切度。
（三）滿足目標客戶需求，堅持產品創新
一是建立完善的新產品研發機制。成立零售業務創新領導小組，建立健全信息獲取、可行性分析、產品開發評估及營銷推廣為一體的產品研發機制。采取跟隨策略，注重對同業的橫向研究，縮短信息響應及產品研發時間，提高比較競爭優勢。
二是豐富自有類產品，提升競爭力。溫州銀行在六大板塊業務方面強化創新：
1.推出針對不同目標客戶群體的智能儲蓄產品，推出涵蓋小、中、大額的定期儲蓄產品與適合商戶使用的流量型儲蓄產品。
2.實現自營理財產品在理財周期上的短、中、長全覆蓋，在客戶群體上的老、中、青全覆蓋，在產品特色上突出靈、便、利的優勢。
3.信用卡業務方面加大創新，探索研發以提升客戶用卡體驗為目標的“虛擬信用卡”，研發市場需求的新分期產品，拓寬多元化的分期受理渠道與賬戶查詢、提醒等服務。
4.個貸業務創新。根據特定區域或行業經濟特征，對行內現有產品的各項要素進行重新組合或服務功能優化，滿足客戶個性化的融資需求?譺?訛。加大高定價的信用貸款產品研發，支持具有穩定現金流量經營戶的個人信用貸款。
5.電子銀行業務創新。陸續推出新版網上銀行、新版手機銀行、微信銀行、直銷銀行等渠道創新產品，注重操作便捷性、展示友好性、功能完善性、服務互動性，實現電子銀行服務從簡單的交易渠道向營銷新媒體和銷售新渠道轉型?譻?訛。
6.推動產品組合創新，繼續做大做強如金鹿理財、公務卡、普惠貸等優勢業務，以特色品牌影響力帶動其他業務的整體發展；加強板塊間的合作溝通，對零售板塊各類產品渠道組合創新。
（四）堅持“三位一體”發展策略，打造全方位的管理與營銷模式。
“三位一體”是溫州銀行應對互聯網金融挑戰、支撐轉型發展的重要基礎性工作，也是打造精品零售銀行，實現經營模式轉型的重要落腳點?譹?訛。“三位一體”，在組織管理上逐步實現零售業務總行垂直管理、分行綜合管理、網點執行管理的“三位一體”管理模式；在網點設立上逐步實現綜合性網點、社區網點、自助網點的“三位一體”物理網點獲客模式在經營模式上逐步形成物理網點、網上營業廳、直銷團隊的“三位一體”營銷模式。社區銀行作為零售轉型的重大舉措，是實踐“三位一體”的最佳載體之一，具有“成本低、發展快、業務專”等特點，是零售業務發展模式的創新性嘗試。
（五）打造互聯網營銷平臺,發揮大數據技術優勢
一是通過互聯網服務平臺,實現多渠道互動協作。不斷收集和分析客戶需求的最新變化，以客戶需求為導向，對現有業務流程進行整合優化，不斷進行產品創新和渠道創新，使得產品、渠道、服務、營銷一體化，實現零售基礎客戶活躍度有較為明顯的提升，建立較為完善的互聯網銀行服務體系。
二是通過互聯網營銷平臺實現銀行業務線上線下整合，信用卡、貸款、理財等零售業務實現完全線上辦理?；诖髷祿治?，利用互聯網數據模型將電商平臺數據轉換成銀行經營數據、盈利能力、償還能力、經營能力等有用信息，為互聯網客戶量身打造互聯網產品，使其成為本行信用卡新的利潤增長點。通過互聯網金融產品的研發、宣傳、推廣協同并進，初步建立起零售業務的互聯網營銷體系。
（六）流程再造，提升效能
溫州銀行通過以下三方面實現流程再造：
1.優化流程，提升交叉銷售成效。一是針對廳堂銷售，對營業網點各崗位的協同營銷流程進行細化，增加配套系統功能支持。對新客戶組合營銷，實現廳堂隊伍交叉銷售，增大廳堂銷售利用率。二是針對外拓營銷，優化財富管理進企業流程，完善社區銀行營銷、券商、商戶營銷等外拓營銷和交叉銷售流程。
2.對柜面綜合操作系統、信用卡系統、個貸審批系統進行流程再造或優化，減少重復操作、重復授權與形式審查、審批環節。同時實現行內各系統間數據共享，并通過各系統提示有效信息，增加客戶產品營銷提示與風險提示功能，提升交叉銷售成功率。
3.提升網點產能，打造專業化銷售隊伍。一是做好營業網點銷售管理規范化、流程化，明確網點各崗位職責與協作配合關系；二是打造客戶經營的財富顧問隊伍，提供專業化的指導和支持；三是構建財富管理中后臺支持體系，構建覆蓋市場分析、產品研究、策略建議、客戶關懷等的支持服務架構，實現銷售服務工作流程標準化、流程化。
（七）強化零售業務的激勵考核導向
1.基于經營目標考核辦法，全面考慮零售業務主體指標與戰略指標設置，運用雙邊記賬、多邊記賬等記分方法對交叉銷售考核進行激勵。強化個金業務在全行業務考核中的占比；提高個金產品在營銷人員中的計價和占比。?譹?訛
2.整合隊伍職能，實現“一業為主、兼做其他”。一是整合個金客戶經理（社區經理、理財經理）和客戶經理隊伍職能，實施資質互考，實現“一業為主、兼做其他”的交叉銷售模式;二是推動客戶經理等級標準化崗位體系建設，搭建不同層級客戶經理的“能力模型”，提升客戶經理交叉銷售的能力。
3.制定零售業務推進計劃。每年面向分行制定年度行動計劃，提高發展策略的權威性和有效性，加強對分行指導，確保發展策略有效落地。
（八）以客戶體驗為導向，提升綜合服務水平
從網點客戶服務、客戶經理對客戶的服務和客戶服務中心三個維度打造一套全方面的客戶服務體系。“以客戶為中心”推動多渠道體驗建設，明確各渠道差異化定位，實現物理網點、電子渠道、人工服務的有機結合。一是整合網點內柜面業務辦理流程，實現客戶一次填單、一次簽名、一站受理，柜員一個界面即可完成全部業務交易；二是優化電子銀行業務操作流程，實現界面直觀、操作便捷、流程簡易、渠道通暢等要求；三是開發引進新客服系統，全面整合各項業務咨詢，提高客服服務水平。設立信用卡專用客服熱線，提升客戶體驗感受;四是建設互聯網客服中心和微信服務平臺，實現互聯網渠道客戶直接服務。
四、結束語
本文建立在總結當前溫州銀行零售業務轉型經驗的基礎上，介紹了當前經濟形勢下城商行如何樹立大零售發展戰略，以及對新常態下城商行零售業務發展轉型、打造精品零售銀行提出一些具體的措施和建議，以期為未來城商行零售業務發展和轉型方向提供思路。
注釋：
?譹?訛陳姝媛.[J]銀行零售業務發展策略研究[D].黑龍江：黑龍江大學，2015
?譺?訛王國斌.溫州銀行構建高效的小微信貸業務經營管理體系探討[J].經濟師，2014（4）
我叫***，做為一名金融專業的學生，我此次選擇了**銀行做為實習單位，此次實習的目的在于通過xx銀行的實習工作，充分掌握銀行業務的基本技能，熟悉銀行日常業務的操作流程以及工作制度等，為今后的工作奠定基礎。我此次實習的崗位是銀行大堂經理及綜合柜員。而此次實習過程主要包括以下2個階段：
一、培訓階段
(1)通過培訓了解單位基本情況和機構設置，人員配備，企業文化和營業網點安全保衛等。
(2)學習掌握人民幣的基本方法，鑒別鈔票真偽的主要方法和數鈔的基本技巧及零售業務技能操作的訓練。學習銀行卡及基本知識。
(3)學習銀行的基本業務流程，主要包括以下方面：銀行的儲蓄業務如定活期一本通存款、整存整取、定活兩便、教育儲蓄等。銀行的對公業務，如受理現金支票，轉賬支票，簽發銀行匯票等。銀行的信用卡業務，如貸記卡、準貸記卡的開戶、銷戶、現金存取等;聯行業務;貸款業務等。
(4)學習銀行會計核算方法，科目設置與賬戶設置，記賬方法的確定等。區別與比較銀行會計科目賬戶與企業的異同。
(5)學習外匯英語及中行柜臺營銷技巧與服務禮儀。并進行零售業務的綜合操作測試。
二、實習階段
(1)跟支行主任學習相應的理論基礎知識及銀行相關各種文件
(2)跟綜合柜員學習銀行基本業務操作
(3)跟大堂經理學堂營銷技巧及解答客戶咨詢
三、實習內容：
(一)跟支行主任學習相應的理論基礎知識及銀行相關各種文件
在實習的前幾天里，我主要跟主任學習相應的理論基礎知識及銀行相關各種文件。一方面要學習相關的實務操作，其中會計占決大多數，既要強化已有的知識，還要學習新的知識，另一方面，還要學習人民銀行下達的相關文件。結合中行金融報，金融研究等雜志刊物，了解銀行改革的方向，動態。銀行的創新和進步，是與國外銀行競爭的基本條件。所以銀行從上到下，都要樹立一種競爭意識，服務意識。對于4月在各支行開展的“atm機競賽”活動就是要提高銀行人員的服務意識，增強其服務理念，以優質的服務讓顧客滿意。同時通過實習還讓我們了解銀行的業務，中行的業務結構較為多元化有公司業務，個人業務，資金業務，網上銀行業務以及國際業務，西大街支行主要劃分有4個板塊，有對公業務，對私業務，其他業務以及和平安保險公司聯合的平保業務等。我實習的主要是對私業務，主要包括個人結算、銀行卡業務、個人理財類產品為主的個人中間業務體系。
(二)跟綜合柜員學習銀行基本業務操作
在學習各種相關銀行知識的同時，我還積極向綜合柜員學習銀行基本業務操作。因為現在銀行是實行的柜員制，所以我并沒有機會去進行實時操作，所以能做的就是把培訓時的技能操作和綜合柜員的操作結合起來，尋找兩者的不同，并記錄下不同業務類型的交易碼和分析碼及特殊業務的類型。但是就是從旁邊的學習中，我同樣學到了很多的東西。當銀行提出從以產品創新為中心到以顧客為中心轉變的原則時，就是對業務員最大的挑戰和考驗。業務員所要求的不僅是熟練的業務操作，更應懂得如何同顧客交流，為顧客服務，服務優于管理，一個好的管理者更是一個好的服務者。起初對于那種一張報紙，一杯茶的管理者的生活在這徹底改變，報紙是了解客戶，了解銀行的手段。茶是服務于客戶的?！皠摻▽W習性組織，爭做學習性員工”每個員工勤奮學習的精神，帶動著銀行業務的廣泛開展。通過與業務員的接觸，我還了解了銀行的操作流程及儲蓄業務方面的知識。儲蓄業務實行的是柜員負責制,就是每個柜員都可以辦理所有的儲蓄業務,即開戶,存取現金,掛失,解掛,大小鈔兌換,受理中間業務及外匯業務等.對于每一筆業務,我都學習了其abis系統的交易代碼和操作流程,業務主要可分為單折子系統和信用卡字系統兩類.此外我還學習了營業終了時需要進行的abis軋賬和中間業務軋庫,學習如何打印流水,平賬報告表,重要空白憑證銷號表,重要空白憑證明細核對表,審查傳票號是否連續金額是否準確,憑證要素是否齊全等。以及明白了事中監督和事后監督的重大意義。
(三)跟大堂經理學堂營銷技巧及解答客戶咨詢
在實習的大部分時間里，我除了跟綜合柜員學習銀行業務，分鈔、扎鈔外就是是跟大堂經理學堂營銷技巧，維持大堂的排隊秩序及解答客戶的咨詢。在大堂工作要特別注重禮儀，禮儀是人們在交往活動中形成的行為規范與準則,成天與客戶打交道的大堂經理，代表著企業的形象和名譽，所以一切都要小心謹慎。經理告訴我要做好大堂的禮儀工作，就必須做到以下四個方面，干練、穩重、自信、親和。營業中的禮儀主要有四大內容：(1)解答客戶問題。(2)營業中分流客戶。(3)維護大堂秩序。(4)適當理財產品的營銷。其中解答客戶問題就要求大堂經理必須了解銀行的每一業務及其操作流程，所以要想做好一個大堂經理，必須擁有豐富的知識面。因為中行職責有外匯類職能所以在中行做大堂經理時我的主要任務就是負責引導外籍顧客的外幣儲蓄及兌換工作。
實習收獲與體會：通過這次畢業前的實習，除了讓我對xx銀行的基本業務有了一定了解，并且能進行基本操作外，我覺得自己在其他方面的收獲也是挺大的。作為一名一直生活在單純的大學校園的我，這次的畢業實習無疑成為了我踏入社會前的一個平臺，為我今后踏入社會奠定了基礎。
首先，我覺得在學校和單位的很大一個不同就是進入社會以后必須要有很強的責任心和扎實認真的工作態度。在工作崗位上，我們必須要有強烈的責任感，要對自己的崗位負責，要對自己辦理的業務負責。比如：如果是一個柜員的匯款業務沒經其他柜員審核，匯款就不會發出，柜員就會受到風險處罰。如果是不小心弄錯了錢款，而又無法追回的話，那也必須由經辦人負責賠償。所以在辦理與銀行現金有關業務時一定要謹慎細心。
其次，我覺得盡快完成自己的角色轉變。對于我們這些即將踏上崗位的大學生來說，如何更快的完成角色轉變是非常重要和迫切的問題。走上社會之后，環境，生活習慣都會發生很大變化，如果不能盡快適應，仍把自己能學生看待，必定會被殘酷的社會淘汰。既然走上社會就要以一名公司員工的身份要求自己，嚴格遵守公司的各項規章制度。
第三，我覺得工作中每個人都必須要堅守自己的職業道德和努力提高自己的職業素養，正所謂做一行就要懂一行的行規。比如，掛失業務辦理時需要本人親自持本人身份證件辦理。而在實際業務發生時往往很多人因為身份證丟失而持本人戶口簿或他人持身份證為丟失人掛失等雖然可能明知是本人，這些都是不被允許的。而當對方有所疑問時，也必須要耐心的解釋為什么必須得這么做?，F在銀行已經類似于服務行業，所以職員的工作態度問題尤為重要對于客戶的一些問題和咨詢必須要耐心的解答。這使我認識到在真正的工作當中要求的是我們嚴謹和細致的工作態度并虛心向他人請教。
最后，還要有明確的職業規劃。所以今后在工作之余還要抓緊時間努力學習銀行相關知識，早日通過銀行理財師的考試，相信只有這樣才能在自己的工作崗位上得到更好的發展。
此致
敬禮！
[關鍵詞]網上銀行 外匯業務 發展
一、網上銀行外匯業務的現狀
(一) 網上銀行外匯業務的種類
從功能來看，我國各商業銀行的網上銀行外匯業務，基本業務種類大同小異，已開通的網上銀行個人外匯業務主要有：個人外匯賬戶管理、外幣理財、外匯買賣、個人小額結售匯、國際匯款、B股銀證轉賬、國際卡境外消費后購匯還款等；已開通的網上銀行企業外匯業務主要有：國際匯款、網上信用證管理、賬戶查詢、集團內外匯資金上收下撥等。與網上銀行人民幣業務相比較，網上銀行外匯業務因外匯管理政策、貨幣流通等原因，處于一定的劣勢，單個銀行已開展的業務品種較少。例如：中國工商銀行湖南省分行目前僅開辦了網上銀行個人外匯業務，暫時還沒有網上銀行企業外匯業務，這就限制了其網上銀行外匯業務的整體發展。
但是與傳統的柜臺外匯業務相比，網上銀行外匯業務無疑是一種巨大的進步，對銀行和客戶都更加有利，既減少了銀行柜臺壓力和人力成本，又節約了客戶時間。以外匯買賣為例，其特點主要有以下幾點：①交易方式靈活：為客戶提供即時買賣、獲利委托、止損委托、二選一委托4種交易方式，供客戶選擇；②更長交易時間：國際外匯市場全天候交易(休市和其他非交易日除外)，白天、晚間均可投資；③更多投資機遇：網上即時資金結算，當日可進行多次外匯交易，即時捕捉市場機會；④即時行情資訊：為客戶提供即時的市場行情資訊，讓客戶把握市場先機；⑤交易隨時查詢：提供當日外匯交易狀況和一定時間內外匯買賣成交狀況查詢。
(二) 網上銀行外匯業務目前存在的問題
1.個人小額結售匯總額變得難以控制
我國外匯管理局規定，個人因私結售匯的年額度最高為5萬美元。目前，大多數的商業銀行都已經開通了網上銀行個人小額結售匯業務，但由于各家商業銀行的網上銀行系統并不直接和外匯管理局的因私結售匯系統相互連通，造成有關統計數據無法及時共享，導致各商業銀行對個人小額結售匯總額很難予以控制。
2.信用卡境外消費后購匯還款可能超出個人年度限額
信用卡境外消費后購匯還款也是目前已推出的網上銀行個人外匯業務產品之一。從外匯業務的角度，銀行設定的信用卡透支額度應該不高于外匯管理局規定的個人年度購匯額5萬美元。但實際上，隨著信用卡業務的發展和人民幣對美元不斷升值，各商業銀行VIP客戶信用卡的透支額度基本都超過了5萬美元，例如中國工商銀行的白金卡客戶最高可透支額就達到100萬人民幣，這也就意味著VIP客戶在境外使用信用卡消費的金額可以超過5萬美元。因此，信用卡境外消費后購匯還款有可能超出個人年度限額。
3.網上銀行國際匯款業務仍依附于柜臺操作
以中國農業銀行為例，據統計，2008年1～8月該行網上銀行國際匯款業務達210億美元，占其外匯業務總量的10％左右。實際上，該行的網上銀行國際匯款業務僅僅只是將本來需要通過柜臺遞交的書面匯款申請改為從網上直接提交電子申請，但是匯款相關的單證仍然需要在匯款時遞交到柜臺，經柜臺審核、批準之后，匯款交易才算結束。其他商業銀行的網上銀行國際匯款業務也基本都是這種情形。
二、如何有效加快網上銀行外匯業務的發展
(一) 要把防范資金安全風險放在首位，加強網上銀行外匯業務的安全管理
目前，各銀行的網上銀行外匯業務同質化趨勢越來越明顯，沒有形成自身獨特的競爭力，資金安全就成為客戶是否選擇某家銀行網上銀行服務的關鍵。而由于互聯網的開放性和網絡技術的復雜性，與傳統銀行業務相比，網上銀行業務面臨的資金安全風險更高。網上銀行業務的資金安全風險主要涉及以下3個方面：一是客戶端的安全性，在網上銀行業務中，網上銀行交易的發起方為客戶，而非銀行自身，這在極大方便客戶的同時，也加大了客戶操作風險。二是信息傳輸過程中的安全性，對傳統的支付方式而言，支付信息是在銀行的內部網絡上傳輸的，銀行內部網與外部網之間采取了安全隔離措施，因此其安全性是比較高的；而網上支付正相反，支付信息是在互聯網上公開傳遞的，因此存在著支付信息被篡改和竊取的可能性。三是銀行網站的安全性，盡管目前各家銀行網站均采取了防火墻和網絡檢測等安全措施，但對于超級“黑客”來說，仍存在著防不勝防的問題。所以，無論是銀行還是客戶都要提高安全意識，把防范資金安全風險放在首位，采取一切必要的手段與措施保障資金安全。唯有如此，銀行才能建立信譽，并吸引客戶，從而加快其網上銀行外匯業務的發展。
(二) 積極應對外匯政策風險，加強網上銀行外匯業務的政策性合規管理
我國是實行外匯管制的國家，而且外匯管理局正在積極推進直接管理向間接管理模式轉變，加大對銀行外匯收支活動監管力度，嚴格執行違規退出懲戒機制。因此，商業銀行在辦理網上銀行外匯業務時應嚴格執行國家頒布的《外匯管理條例》等一系列涉外的制度、規定。同時，必須按照外匯管理局的授權和相關文件要求，結合本行的實際情況，制定出切實可行的規章制度和業務操作流程，并明確各部門、各崗位的權力和義務，不能違規經營和超權限經營。受理超權限、超金額業務時，要報請當地外匯管理局審批；未經批準，不得對外辦理。
(三) 深挖銀行現有的各項業務系統功能，不斷豐富網上銀行外匯業務種類
目前，我國各商業銀行的網上銀行外匯業務量總體規模還較小，絕大多數網上銀行外匯業務都集中在外匯管理政策限制較少或者沒有限制的業務種類上。各商業銀行應該充分發揮其各項業務系統的潛力，同時不斷加強對外匯管理部門政策的研究，及時改進本行網上銀行系統，為網上銀行外匯業務的發展開辟新途徑。例如，山東臨商銀行的網上銀行外匯自助托收業務就是其依托網上銀行系統和外匯業務系統而強勢推出的一項新產品。據悉，客戶只需開通臨商銀行網上銀行服務功能，提交托收業務申請，便可足不出戶，安心等待收匯。與以往整理單據后再到銀行營業廳辦理業務的那種費時費力相比，該銀行推出的這種外匯自助托收業務不但節約了客戶的時間，還實現了網上銀行外匯轉賬的即時到賬。
(四) 了解客戶需求，促進網上銀行外匯業務的發展
客戶不僅是網上銀行外匯業務產品的使用者，同時也是網上銀行外匯業務產品的設計者，在很大程度上決定著網上銀行外匯業務的發展水平與競爭能力?；ヂ摼W為客戶提供了更多的信息資源，使得客戶很容易就能對所有銀行的網上銀行外匯業務進行價格和質量的比較，然后選擇自己喜歡并接受的
網上銀行服務。因此，銀行應該通過市場調研，了解客戶需求，開發更合適的產品和服務，以促進網上銀行外匯業務的發展。例如，寧波銀行根據客戶的要求，對企業開通了網上進口信用證。企業可以通過網上銀行提交進口信用證開立／修改申請，在確認來單信息后決定是否承兌或付款，向銀行提交信用證付匯指示，并可下載、打印進口信用證項下的SWIFT報文和各類銀行業務憑證，實現了進口信用證業務全程在線申請及確認銀行處理后的信息。此外，該行對企業還提供網銀結匯，企業可以通過網上銀行實時結匯，輕松掌控外匯資金頭寸，以避免由于時間耽誤造成的匯率損失，但目前僅限于非特殊監管區域企業的經常項目下結匯。
(五) 簡化手續，為客戶提供更多便利
相對于傳統的銀行柜臺業務而言網上銀行業務，最大的優勢就在于簡便、快捷。在發展網上銀行外匯業務時，一定要簡化辦理手續和程序，努力為客戶提供更多便利。如前所述，現在還有為數不少的銀行的網上國際匯款業務并沒有形成真正的網上銀行業務，只是停留在客戶通過網上銀行提供電子申請的層面，其主要原因是外匯管理局要求國際匯款需提供對方要求付款命令、合同、報關單等書面付匯憑證。實際上，現有外管政策對資本項目下支出管制較嚴，而對經常項目下支出則基本放開，因此商業銀行應該全面、準確地去理解外匯管理局的相關監管政策，可以采取先易后難的方法，如銀行完全可以開發非貿易項下的網上付匯業務以方便客戶，通過這種方式來簡化客戶辦理國際匯款業務時的手續和程序。
(六) 加強管理，實現網上銀行外匯業務的可持續發展
1.加強學習、形勢宣導和技能提高相結合
銀行外匯業務管理和操作人員要加強外匯政策、法規的學習，增強工作責任心和自覺性，提高業務操作的規范性、及時性，杜絕不必要的差錯發生。在堅持不定期開展培訓的基礎上，可以實行外匯從業人員上崗考試制度，考試結果與從業人員上崗資格和年度績效考核評分等掛鉤。
2.拓展項目、業務發展與內控管理相結合
外匯政策管理檢查力度的加強，更有利于規范同業競爭和業務操作。銀行應該正確對待當前外匯管理的要求，妥善處理業務發展與內控管理的關系。積極加強與政府相關部門的溝通，保證網上銀行外匯業務可持續發展。
3.加強溝通、日常管理與異常處置相結合
大學畢業之后就要開始工作了，當然會經歷一段實習期，但是同學們也會在這段時期里快速的成長，得出心得體會。下面就是小編給大家帶來的銀行個人實習工作總結范文精選，希望能幫助到大家!
銀行個人實習工作總結范文精選一由于在學校的專業課程學習中較多地接觸了金融方面的知識，同時出于修金融雙專業的緣由，因此，本著一種希望能將課本與實踐相結合的思想以及一種曾經想以后在銀行工作的憧憬，本人開始了在__銀行的實習生活。
實習第一天，內心懷著忐忑與新奇，以一身干凈的著裝踏入了銀行，然而卻在服裝上被老師提出了嚴重的批評。作為銀行工作人員，要求有統一的著裝，即上身需穿白色襯衫，下著西裝黑褲外加黑色皮鞋。男性需帶領帶，而女性的皮鞋要求前不露腳趾，后不露跟。簡而言之，需保持一種干練，整潔的形態。作為實習生，雖不具有完全一致的服飾，但也需要穿跟行業服裝顏色相近的衣服，以保持銀行的整體形象。在受到熏陶后，下午變換上了一身職業裝回到銀行，在外在上儼然有了點工作的樣子。
縱觀整個實習生活，我的實習工作可被分成兩部分，即：擔任臨時客服經理及學習對公業務。
一、客服經理工作
原以為客服經理只是一種引導作用，然而事實不然。它所涵蓋的工作可以涉及到營業部里大大小小各個方面，即需要了解所有業務的情況，包括普通的對公對私業務的存取款、貸款的辦理及還貸、理財業務的部分指導等，要有一種處理全局，解決突發狀況的頭腦以及良好的交流能力。
以一個下午的時間學習了__銀行客服經理準則以及廳堂服務標準，接觸了各種表格的填寫、幫助還貸、網上銀行開通及使用、查詢機的使用等。每日準時上班，一天一站就是6個多小時。
表格的填寫方面，由于__銀行作為較小的商業銀行，有別于中、農、工、建、交以及農村信用合作社。它與其他小銀行如寧波銀行，光大銀行等方面有一定的優惠政策，即：由于它們之間運用的是銀聯清算系統(大銀行之間使用的為人民銀行支付清算系統)，在__銀行存取在寧波銀行卡上的錢時無需交手續費，此費用由銀行替客戶進行支付。此外，同城轉賬若轉到5大國有銀行，則需填寫同城通存通兌單(但現今__銀行沒有通兌業務);若為異地轉賬，則需填寫異地轉賬單;同為__銀行間轉賬則無需填寫表格。至于其他，如借記卡辦理業務，密碼掛失及解鎖等均需填寫相關表格。而指導客戶填寫表格以及幫客戶取號成了我工作組成的一部分。
網上銀行業務的開通及使用對于一個不曾接觸過的我來說起初有點困難。需教客戶如何操作，并需要進行相關演示。要回答客戶__和瀏覽器證書的區別以及網銀時對單筆和累計額度的限制等問題。
此外，由于理財經理在我實習的該周請假休息，因而，我也擔任起了介紹理財業務的重任。雖然顯得有些粗略，很多東西還要請老師幫忙，但逐漸地也越來越能熟練應對了。如：辦理“錢生錢”業務可以選擇1天或7天，適用于那些需要使用活期存款且存款數量較大，但使用時間不定的客戶。其底線要求為：在柜臺上辦理，需5萬元以上，而在網上銀行辦理，則需5萬2千元以上。同時，目前的理財業務為：將客戶的錢集中后主要投資于國庫券以及票據(主要指銀行承兌匯票)，因而能降低一定的風險。另外，也了解了“申購”與“認購”的區別等等涉及各方面的知識。
在實習期間也發生了一定的突發狀況，比如，在7月23日停電一天，險些造成銀行備用電供應不足。在這種盡量關閉電腦，節省電量使用的情況下也就對辦理業務的速度產生了很大的影響，同時也導致取號機器難以使用。在此情況下如何穩定客戶在等待中不厭煩的情緒，合理地進行解釋并保持一定的等待順序成了我遇到的一個問題。但憑借著之前學生工作的經驗，讓我很好地對此進行了處理，也使銀行內其他人員比較滿意。
二、對公業務的學習
柜臺方面主要包括對私業務以及對公業務，對私業務主要涉及現金，而對公則主要涉及各類票據。
由于在學校學習過銀行會計的課程，同時接觸過清算系統的實踐操作，因而在本人的申請下，由臨時客服經理工作轉到對公業務的學習。
在此期間，首先了解了點鈔的規范動作。起初有些生硬，還險些拿不穩一捆，速度緩慢。在不斷地訓練下，由原來的一捆需1分鐘左右到最后一捆40秒左右，讓我感到緩慢的進步。在詢問優秀的標準后，我得知，在10分鐘內要數出16捆(每捆100張)。在練習期間，也看到了對幾位已畢業的大四實習生的考核，頗有一定的壓力。
當然，最主要的還是對于票據的學習。在本人的要求下，向老師要了一份全國票據法進行學習，同時也跟在會計各位老師后面見習了各種票據的處理過程，從一天最初的打印人行往來回單、小額支付系統回單開始，工作也就拉開了序幕。開戶的處理、支票的檢驗，影印的上傳以及往來賬戶的操作等等都讓我有了更深入的了解。比如，在開戶前需要檢查是否已開基本賬戶，是在哪家銀行，是否屬于空頭支票黑名單戶，此外還要驗證身份等等。這不僅使我對銀行會計課程的內容有了回顧，同時也接觸到了些更為實際的操作。
出于想在盡量短的時間內了解更多的銀行業務，我開始每晚回家背五筆字字根，練習五筆字，望對以后能有所準備。
總之，在__銀行實習的半個月時間里，讓我保持著一種規律的上下班生活，不斷地了解著工作的意義，思考著那個曾經想以后要在銀行工作的想法。同時，也讓我明白，在實習期間一定要保持一種虛心求教的心態以及不恥下問的勇氣，主動爭取自己想要學習的東西，才能獲得更多的收獲。
銀行個人實習工作總結范文精選二經過一個月的實習，我開始從懵懂的狀態中走出來，漸漸地熟悉了銀行業務流程，了解了各種各樣的銀行業務，在師傅細心的指導下，慢慢地融入到緊張的工作中。這一個月的實 習是我從學生步入職場的重要的過渡， 對我來說有很大幫助， 為我將來走上工作崗位打下堅 實的基礎。
在__支行的生活是非常忙碌的，每天營業廳內不斷有打印機的聲音，點鈔的聲音，蓋 印章的聲音， 絡繹不絕的人流讓我這個小小的大堂經理助理也忙得焦頭爛額。很感謝支行的 各位師傅， 愿在百忙之中抽出時間悉心幫我解答我不懂的問題， 豪不保留地傳授著他們的經 驗，由于他們的悉心教導和無私幫助，使我大大提高了對銀行業務的熟悉程度，這對我的實 習經歷來說是十分重要的。
還記得，剛來到這里實習，領導們曾關心的問我累不累，說真的，緊張而繁忙的工作的 確有點累。但人在其位，心盡其職，我為自己所承擔的一份責任感到自豪，因為責任證明了 自己價值的存在，就像劉備對諸葛亮的重托，責任是對品格的信任，是對能力的認同，是一 種使命，一種榮譽。而履行好自己的職責，發揮自己的能力，克服困難完成工作，更是一種 價值的體現。責任回贈我更多的不是壓力和辛苦， 而是享受工作的樂趣和取得成績后的快樂。
工作中期我開始明白不管在學校學了多少理論， 明白了多少理論， 到了新的工作崗位基 本事要從零起步。因為很多東西事課堂上沒有的，接觸不到的。在銀行里，每一個工作人員 都是自己的老師，要虛心的請教，多發現，多分析比較，多總結，充分發揮自己的主觀能動 性和工作積極性。這樣才能把工作完善，讓他人滿意。雖然一個月下來我并沒有成為銀行知 識全才，可至少也懂了很多銀行業務知識。而且，大堂經理助理這個崗位能培養足夠的應變 能力。在工作期間常常會遇到刁蠻的顧客，或者設備出現問題之類的境況。
一開始總是不知 道怎么辦，后來也慢慢開始學會如何安撫顧客，如何對設備問題進行處理等。在應變能力上 有所提高。通過這次實習我熟悉和適應了銀行的一些基本流程和業務操作環節，了解了什么是工 作，工作是怎么一回事，也了解了一些復雜而微妙的社會人際關系，為我以后的社會人際交 往做了個熱身運動。同時通過這次實習也讓我又一次了解了自己存在的優缺點。
作為新入行的大學生，我要學習的東西還有很多，難免會犯錯誤，但是犯了錯誤，我應立刻向領導坦白 錯誤，并請領導教給我糾正的方法。一定要有一顆主動承擔責任、主動承擔錯誤的心，切不 可臨陣脫逃、推脫責任。
一個有責任心的人在任何崗位上都可以做得很好，一個沒有責任心的人做任何事情都不可能那么一帆風順。新入行的員工，一定記住要學會承擔責任。很高興能加入建行這個大家庭，在今后的工作中，我會一如既往的積極學習業務知識， 鍛煉業務技能，不懂就問，虛心向領導和師傅請教，多學多練，多做多想，爭取做一名合格 的建行人!
銀行個人實習工作總結范文精選三來到__銀行實習前，我是萬萬沒想到原來__的實習是如此充實和忙碌的，而且能夠學到很多東西。當然這歸于我幸運的到業務八部和遇到很好的師傅。第一天報到，我就被安排了師傅，被師傅安排了任務——做易融通卡，做的過程我學會了做卡的整個過程，并同時學會了利用系統查找客戶資料和積分，除此之外，連帶的信用卡我也學會了如何填寫。
接下來日子，由于師傅的指導，我又學會了系統錄入，學會了如何查找客戶信息和填寫系統，當然包括客戶積分查詢。
我又陸續學會了續貸系統的錄入和合同的簽訂，包括續貸合同，并且知道了合同包含的所有資料。
最重要的我了解了客戶經理跟客戶談判的整個過程，這也是我感觸最深的一點，一個優秀的客戶經理要具備怎么樣的素質，優勢是說話技能，包括拜訪陌生客戶的技巧。
同時了解到客戶經理室如何跟客戶打交道，如何維護客戶關系和服務客戶。
學習的過程是辛苦的，但是有師傅和其他同事的幫忙和支持，我感覺學的很輕松愉快。在八部呆了一段時間，我感覺泰隆的客戶經理工作很積極，很有干勁，而且大家很團結，這也許是泰隆的文化吧。而且客戶經理相處的很好，大家都以誠相待，互相幫助，
工作之余，部門娛樂也挺豐富的，馮總生日，周末大家一起吃飯聊天、K歌，打牌、其樂融融，生活豐富多彩。而且我們還遇上行慶，將要舉行騎自行車比賽，期待…
當然，作為新生在學習過程中，我也犯了很多錯誤，在學習中犯錯，在犯錯中學習。
總之，在__商業銀行，作為客戶經理的助理，我覺得我還是學的挺多的。首先我學會了做易融通卡和信用卡;其次我學會了做客戶系統和續貸系統;最后我還學會簽合同和了解客戶談判過程。當然最重要的我了解了一個最為__銀行客戶經理的生活工作情況。
銀行個人實習工作總結范文精選四____年_月份我進入____行，至今已經一年了，在這一年里，我按照正式員工的標準嚴格要求自己，使自己在各個方面不斷的成長。在領導的關心和支持下，在同事們的指導和幫忙下，過去的一年里我取得了不小的進步?，F將有關個人工作狀況作如下總結：
在思想上，我認真學習本行的精神文化，認真參加各項工作活動，以我____行正式員工的標準嚴格要求自己，進一步端正態度，加深認識，在行動上自覺實踐“民本興淮，萬家興安”的服務的宗旨，用滿腔熱情用心、認真、按時的做好自己的本職工作，完成領導交給我的各項任務。堅持把學習擺在重要位置，不斷提高業務潛力，嚴于律己，不斷磨練自己，提高自己的工作潛力，確保自己工作的規范。
在工作上，我嚴肅態度，用心學習，讓自己做到“四多”：多看，多學，多問，多做。加強學習，以理論結合實踐，把在校期間的理論學習融入到自己的工作中。認真對待自己在業務上遇到的問題，虛心向身邊的同事請教，不斷充實自己，盡早適應工作，服務客戶。
在生活中，尊敬領導，團結同事，與人真誠相待，嚴格遵守各項規章制度，作風正派、不貪污挪用、不謀私利，不參與賭博、等違法亂紀行為，自覺抵制各種不良風氣的侵蝕。
在這一年里，我除了認真做好自己的本職工作外，還用心配合其他同事的工作，努力做好自己的每一件事情，因為我深知，要做好事情，要首先做好人。我要為其他同事工作帶給幫忙，讓自己盡快融入下關支行的團隊中來。在銀行，首要是做服務，服務做好了，客戶才會認可。我從端正態度做起，立足本職工作，在平凡的崗位上微笑服務，盡自己最大的努力，做好的金融服務工作。
當然，在這一年里，我也發現自己存在著缺點和不足，作為一個年輕人，努力拼搏的競爭精神和開拓創新意識還不夠強，工作中處理一些事情時顯得不夠穩重等。今后我努力提高思想認識，迎難而上，用心開拓，做好服務工作，與全體職員團結一致，為提高我行經營效益，為完成新年的各項目標任務，做出自己的貢獻。
銀行個人實習工作總結范文精選五經過在銀行的1個半月的實習，我從客觀上對自我在學校里所學的知識有了感性的認識，使自我更加充分地理解了理論與實際的關系。我這次實習所涉及的資料，主要是第三方存管業務，其他一般了解的有儲蓄業務、信用卡業務、貸款業務。工作包括最先簡單的錄入、統計和之后的前臺營銷、接待工作。
實習資料
在實習的前兩個星期，我在五角場支行的電子產品部學習銀行的最基本工作，如錄入、統計、制表、復核等。透過這些簡單的工作，我了解了銀行卡業務的基本操作流程，未接觸銀行工作前看似簡單的一張信用卡，是務必經過評估、審核、錄入、復核、存檔、編制、打印等一系列完整嚴密的手續才能完成的。當中任何一個環節出了差錯，都會帶來繁瑣的糾正工作。剛開始認為對于簡單的電腦操作完全能夠勝任的我，慢慢明白，最重要的不是快，而是準。除了銀行卡的操作流程，在做一些雜事，如電話聯絡各所業務人員、大堂經理等工作時，我也深刻體會到銀行不是簡單的存款取款的渠道，而是一個具有權威性的完整的金融機構。銀行的后臺業務也包羅萬象，每個部門都有自我工作的操作流程，而我這次接觸的是電子產品部，主要學習的是第三方存管業務。
經過兩個星期的學習，我有幸有機會被分配到黃興所營業網點進行前臺的第三方存管業務處理。每一天我和一名銀行操作人員還有三名實習生一組人來到營口路上的中心建投證券所，推廣第三方存管業務?！暗谌酱婀堋笔侵缸C券公司客戶證券交易結算資金交由銀行存管，由存管銀行按照法律、法規的要求，負責客戶資金的存取與資金交收，證券交易操作持續不變。對于這個國家剛出臺的新型業務，我們要做好介紹和營銷工作。在證券所，接觸到的大部分人都是退休離職人員，年長的不在少數。我們除了需要耐心講解外，還會根據他們的需要為他們帶給各種便利幫忙他們申請和使用。介紹、答疑、填表、復印、裝訂、跑上跑下這些看似簡單的活拼湊在一齊，比起在辦公室里的電腦錄入工作但是辛苦多了。但是這樣的“親民”實習讓我學習到了很多，收獲頗豐：要做好一份工作甚至一個業務，要從顧客的角度切實為他們著想，要用誠心感動他們，尤其是銀行這樣一個公立的主角，更要時時以認真嚴謹的態度要求自我服務大眾。
第三方存管作為一個新出臺的業務，不僅僅給了證券市場一股新的氣象，也給了我全新的力量，讓我收獲的不僅僅僅是簡單的業務操作方法，且是工作背后那份深刻的認知體會—該如何做好一個銀行人員。
實習收獲與體會
這次實習，除了讓我對農業銀行的基本業務有了必須了解，并且能進行基本操作外，我覺得自我在其他方面的收獲也是挺大的。作為一名一向生活在單純的大學校園的我，這次的實習無疑成為了我踏入社會前的一個平臺，為我今后踏入社會奠定了基礎。
首先，我覺得在學校和單位的很大一個不一樣就是進入社會以后務必要有很強的職責心。在工作崗位上，我們務必要有強烈的職責感，要對自我的崗位負責，要對自我辦理的業務負責。如果沒有完成當天就應完成的工作，那職員務必得加班;如果不留意出現了錯誤，也務必負責糾正。
其次，我覺得工作后每個人都務必要堅守自我的職業道德和努力提高自我的職業素養，正所謂做一行就要懂一行的行規。在這一點上我從實習單位同事那里深有體會。比如，有的業務辦理需要身份證件，雖然客戶可能是自我認識的人，他們也會要求對方出示證件，而當對方有所微詞時，他們也總是耐心的解釋為什么務必得這么做。此刻銀行已經類似于服務行業，所以職員的工作態度問題尤為重要，這點我有親身感受。
最后，我覺得到了實際工作中以后，學歷并不顯得最重要，主要看的是個人的業務潛力和交際潛力。任何工作，做得時光久了是誰都會做的，在實際工作中動手潛力更重要。
因此，我體會到，如果將我們在大學里所學的知識與更多的實踐結合在一齊，用實踐來檢驗真理，使一個本科生具備較強的處理基本實務的潛力與比較系統的專業知識，這才是我們實習的真正目的。
關鍵詞：商業銀行;零售業務;趨勢
銀行零售業務是商業銀行以客戶為中心戰略的集中體現,已成為商業銀行提供差異化零距離服務的主要途徑,成為打造知名品牌的主要工具,成為創造核心競爭力的主要手段,是商業銀行利潤來源的重要組成部分和可持續發展的基礎及動力。國際經驗充分表明,隨著商業銀行業務重心向零售業務的轉移,零售業務在銀行的利潤來源中已經占有越來越大的份額。近年來,隨著我國商業銀行體制改革的深入,如何進一步加速我國商業銀行零售業務的發展,已經成為我國金融界的現實課題。
1我國商業銀行零售業務的現狀
零售業務是商業銀行重要的利潤來源,零售業務收入在銀行總收入中的占比上升是國際銀行業發展的大趨勢。國外銀行零售業務已有數百年的發展歷史,無論大中小商業銀行,無論全國性銀行還是地區性銀行,無論分業性銀行還是混業性銀行,沒有一家商業銀行不開展零售業務。比如美國的銀行業,其零售業務的增長不僅表現在資產運用方面,在收益構成上也表現得相當突出。如美國花旗銀行2004年的利潤中就有72%來自于零售業務,匯豐銀行2004年稅前利潤中個人業務利潤占比為40%,美洲銀行占比為41%。但我國商業銀行零售業務近年剛剛興起,零售銀行、個人業務、貴賓理財、私人銀行、零售經紀人、流程再造等新概念、新詞匯正不斷被人們大量引用,信用卡、汽車貸款等發展多年的老產品也被賦予更多的新意,網點柜臺、ATM、電話等服務渠道的作用也在發生重大變革。據統計,2005年上半年全國商業銀行零售業務利潤僅占商業銀行經營利潤的25%左右。雖然我國商業銀行零售業務與發達國家相比,還有很大的差距,但經過多年的發展,已經形成了一定的規模,具有以下特征:
（1）零售客戶的數量眾多,總體業務量巨大,但對客戶缺乏分類。四大商業銀行幾乎每家在國內都有1億以上的客戶,每天都有超過千萬筆的個人業務。同數百萬的法人客戶的業務量相比,它的業務量是非常巨大的。一般來說,每個客戶享受的任何服務都是一樣的。當然,從道德層面來看,對客戶的服務應該是一樣的。但是不同的客戶,他對服務的需求和產品的要求都是不一樣的。如果一視同仁、一模一樣為不同的客戶服務,就無法讓客戶特別是優質客戶真正滿意。如果對客戶進行分析,細分客戶市場,通過一些渠道的改革,進行低成本、集約化服務,為客戶提供有差異的服務,才能保證零售業務完成巨額的業務量、滿足龐大客戶的需求。
（2）零售客戶尚未形成規模經濟,僅有較小的單體貢獻。相對公司和機構客戶,個人客戶的數量大、單體貢獻小,所以它需要規模經濟,達到了一定的量才有收益。零售業務不能向批發業務一樣計算單筆業務收入,一筆筆地計算盈利水平,應該對利潤貢獻大的群體進行分析。根據客戶的貢獻進行市場細分,然后根據細分的市場來做經營發展的規劃和重點,來提高整體的盈利水平。
（3）零售業務各自為戰,忽視流程觀念。國內商業銀行不太重視流程。它的業務常常是按照部門來分割,所有的零售業務都被分離。例如,客戶一般都有某一銀行的幾張卡(如:貸記卡、國際卡、準信用卡),這幾張卡在不同時候刷卡之后,就會收到好幾張對賬單。這既浪費成本,又會給客戶造成不好的印象。試想,當一個客戶收到三四張對賬單,他會覺得這個銀行的服務很好嗎?這樣對客戶就不大容易提供全面的、一站式的服務,客戶的服務需求就得不到一個及時的、便捷的滿足。但如果在整合方面做得好的話,就能提供不可估量的競爭優勢。
（4）單渠道經營為主,尚未全面形成多渠道的經營模式。渠道是銀行競爭力的一個重要要素。簡單地說,從單渠道到多渠道,就是從現金交易到轉賬交易,從柜臺服務到離柜服務,從人人對話到人機對話。離柜業務,它跳開了渠道的前臺的過程,沒有紙質憑證,直接同網絡或者主機聯系進入到中后臺,一下子就辦完業務了。國外的商業銀行對渠道的成本都做了非常多的研究。渠道中的物理網點的成本很高,它包括不同的區位、價格、規模,而且標準也不同。離柜渠道的特點就是成本非常低。從目前渠道反映情況來看,我國商業銀行離柜交易量的絕對數和相對數逐年緩慢上升。而電子銀行是未來競爭中的一個利器。國內較大的商業銀行現在已經非常明顯地在電子銀行方面享有優勢,占到百分之三十至七八十的市場份額。西方的商業銀行到我國來,不可能在物理渠道方面投資這么多,因為這樣的投資成本非常高昂,但是它會運用電子銀行這樣的方式。如果國內商業銀行在電子銀行方面的優勢能得到鞏固和發展,就能把客戶囊括到電子銀行的服務中去,在未來的競爭中占有優勢。
（5）商業銀行零售業務產品單一、服務單一。存款成為客戶的一個主要選擇,而國債、基金的占比卻比較小。這是什么原因造成的差異呢?主要是對客戶的宣傳、服務不夠,包括柜臺和其他渠道的,如電子銀行渠道方面。此外,商業銀行內部的引導方向也有問題。長期以來,商業銀行都以存款為主導,盡管這個口號近年已逐漸改變,但是這在一代人的情結中非常難改變。商業銀行一方面是壘存款,一方面是壘貸款,兩頭都在往上壘。如果貸款利差進一步收縮,資金的價格將不斷趨低,存款的收益也將越來越低。
2我國商業銀行零售業務發展趨勢
國內商業銀行要想在競爭中占領先機,一定要認真分析自身的優勢和劣勢及客戶需求的變化,充分利用現有資源,挖掘潛能,全面推進零售業務的升級。加快國內商業銀行零售業務的發展應該從以下幾方面入手:
（1）統一思想認識,轉變營銷觀念。零售業務具有客戶數量多、風險低、業務分散等特點,可以很好地規避系統性風險。如果經營得當,零售業務將是一種常青樹業務,可在不同的經濟周期中持續增長。而且零售業務的盈利能力高、業務成本低、風險低,因而必將成為持續發展的主要盈利業務之一。商業銀行要充分認識零售業務的重要性和可行性,及時轉換經營觀念,調整經營戰略,真正把零售業務當作主要業務來抓,將信貸投放由支持生產為主轉變為支持生產與消費并重,把服務對象由企業為主轉變為企業與個人消費者并重,樹立以個人為中心的營銷觀念和服務意識,科學設計零售業務的運作模式及所采用的手段,使零售業務朝著健康、高效的軌道發展。
（2）做好市場細分和品牌的規劃,真正樹立起客戶導向的理念。要重點關注潛力客戶群。潛力客戶主要是在校大學生、青年職業人員等一些有較強增長潛力的客戶。這些年輕人都會用電腦,他們對應的品牌是電子產品,應該作為電子銀行重點發展的一類客戶群,對他們的品牌規劃將來應該成為代表科技與時尚、充滿進取精神的象征。而中高端客戶對應的品牌是理財產品,要為他們提供各種優惠的待遇和綜合的理財服務,成為代表成功與財富、具有國內領先地位的個人理財的品牌。對非常富有的客戶和最高端的客戶,要為他們提供高層次的尊貴理財服務,包括嘗試著在國內率先推出私人銀行業務,提供各種資產管理、財產信托、稅務咨詢等服務。總的來說,對不同的客戶要有不同的經營策略。因為優質的客戶,能提高銀行服務的效率,也能給銀行帶來很高的收益,同時還能夠降低銀行成本。只有真正樹立起客戶導向的理念,并以此理念為核心提升客戶服務,才能催動零售業務的發展壯大。
（3）加強零售業務產品研究和開發,滿足客戶多元化需求。經驗表明,凡是在單一銀行使用的金融產品越多的客戶,其對該銀行的忠誠度就越高。商業銀行要緊跟市場發展變化,及時完善零售產品研發體系,真正形成以客戶為中心的產品創新機制,不斷挖掘新的贏利機會和業務增長點,強化產品創新形成的持續市場競爭力。一是改進現有服務品種,完善功能,使其適應市場競爭的需要。如以銀行卡為載體,借助多功能銀行卡對已有的零售業務品種、功能進行整合、完善；二是不斷開發新的金融產品,以贏得客戶的信賴和長期的支持。在研究競爭對手及國際先進銀行的零售業務產品類型的基礎上,結合本行實際,積極開發有市場潛力的金融產品,以滿足客戶多元化需求。此外,在產品開發過程中要重視打造品牌,努力推出能代表各行特色的“精品業務”,樹立安全、穩健、優質的名牌形象,增強吸引力和親和力,以獲得真正忠實的客戶群。
（4）整合業務流程,大力發展電子銀行,提高多渠道服務能力。從國外銀行為個人客戶提供金融服務的設施來看,電話銀行、網上銀行、個人財務管理軟件和可視電話大有取代傳統銀行分支機構之勢,銀行已經大大改變了以往以機構網點為中心的個人服務形態,不僅實現了不受時間、地理等限制的一天24小時、全年365天的全天候服務,而且大大降低了原來固定場所的運營成本,提高了自身的競爭能力。雖然近年來國內商業銀行電子銀行業務發展迅速,但是這種渠道結構和同業比較還有較大差距,大量的客戶還沒有實現渠道遷移,電子銀行業務還有較大的提高空間。如美州銀行2004年全年電子銀行(ATM、網上銀行、電話銀行)交易筆數為21.6億,而營業網點交易筆數為10億,僅占全部交易筆數的31.6%,遠低于國內商業銀行。我國商業銀行要與外資銀行相抗衡,也應盡快推動網上銀行、電話銀行、手機銀行和自助設備的全面發展,加快促進銀行卡和理財產品及電子銀行業務的整合營銷,著力發展個人網上銀行,為優質客戶提供更高更安全的網上銀行服務,從而不斷降低業務成本,分流柜臺壓力,將電子銀行渠道發展成為與營業網點同等重要的服務渠道,真正為個人優質客戶提供高效、快捷、安全、可靠的服務。
銀行后勤保障工作計劃[【1】
根據我行今年一年來會計結算工作的實際情況，明年的工作主要從三個方面著手：抓服務、抓質量、抓素質，現就針對這三個方面制定我營業部在20xx年的工作思路。
一、以客戶為中心，做好結算服務工作。客戶是我們的生存之源，作為營業部又是對外的窗口，服務的好壞直接影響到我行的信譽1、我行一直提倡的“首問責任制”、“滿時點服務”、“站立服務”、“三聲服務”我們將繼續執行，并做到每個員工能耐心對待每個顧客，讓客戶滿意。
2、隨著金融業之間的競爭加劇，客戶對銀行的服務要求越來越高，不單單在臨柜服務中更體現在我行的服務品種上，除了繼續做好公用事業費、稅款、財政性收費、交通罰沒款、BSP航空等結算外，更要做好明年開通的高速公路聯網收費業務、開放式基金收購業務、證券業務等多種服務品種，提高我行的競爭能力。
3、主動加強與個人業務的聯系，參與個人業務、熟悉個人業務以更好為客戶服務。雖然已經上了綜合業務系統，但因為各種各樣的原因還沒有能做到真正的綜合，是我營業部工作的一個欠缺。
4、以銀行為課堂，明年我們將舉辦更多的銀行結算辦法講座，增加人們的金融知識，讓客戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業務中。
5、繼續做好電話銀行、自助銀行和網上銀行的工作，并向優質客戶推廣使用網上銀行業務。
二、強內控制度管理，防范風險，保證工作質量。隨著近年來金融犯罪案件的增多，促使我們對操作的規范、制度的執行有了更高的要求
1、督促科技部門對我營業部的電腦接口盡快更換，然后嚴格按照綜合業務系統的要求實行事權劃分，一崗一卡，一人一卡，增強制度執行的鋼性，提高約束力。
2、進一步強化重要環節和重要崗位的內控外防，著重加強帳戶管理（確保我行開戶單位的質量）和上門服務。
3、進一步加強會計出納制度，嚴格會計出納制度的執行與檢查，規范會計印章和空白重要憑證的使用和保管。
4、重點推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結算資金的安全，進一步提高我行防范外來結算風險的手段。
5、規范業務操作流程，強化總會計日常檢查制度以及時發現隱患，減少差錯杜絕結算事故。
6、切實履行對分理處的業務指導與檢查。
7、做好會計核算質量的定期考核工作。
三、以人為本提高員工的全面素質。員工的素質如何是銀行能否發展的根本，在目前人員流動頻繁的情況下我營業部急需要有一支高素質的隊伍
1、把好進人用人關。銀行業聽著很美，其實充滿競爭和風險，所以到我營業部需要有一定的心理素質和文化修養。在用人上以員工的能力且要能發揮員工最大潛能來確定適合的崗位，從而提高員工的積極性。
2、加強業務培訓，這也是明年最緊迫的，現已將培訓計劃上報人事部門，準備對出納制度、支付結算辦法、綜合業務系統會計制度、新會計科目等基礎知識以及各種新興業務進行培訓。
3、在人員緊張的情況下仍要加強崗位練兵，除了參加明年的技術比武更為了提高員工的業務水平。
4、勤做員工的思想工作，關心鼓勵員工，強化員工的心理素質。
銀行后勤保障工作計劃【2】
為提高營業廳員工服務水平，樹立全心全意服務意識，給客戶提供一流優質服務，促進銀行經營業務發展，創造良好經濟效益，根據銀行工作精神，結合本營業廳實際，特制定“銀行營業廳員工改進服務工作計劃”，具體如下：
一、指導思想
以科學發展觀和銀行工作精神為指導，充分認識在當前銀行業競爭白熱化的形勢下，提高服務水平，改進服務態度的重要意義，增強責任心與緊迫感，自覺投入到改進服務工作中，為客戶提供一流優質的服務，樹立本營業廳的服務品牌，提升客戶的滿意度，促進銀行經營業務發展，創造良好經濟效益。
二、總體目標
通過提高服務水平，改進服務態度，全面增強營業廳員工的服務意識，以良好的業務技能、服務規范和服務態度為客戶提供一流優質服務，提高客戶對本營業廳服務的滿意度，使客戶把本營業廳作為進行業務的首選地點，提升本營業廳在社會上優質服務的聲譽，樹立本營業廳優質服務品牌，促進各項業務又好又快發展。
三、計劃內容
1、全面提高業務技能
良好的業務技能是做好服務工作的基礎，營業廳員工在每天六時下班后進行分鐘的業務練習，著重開展“百張傳票，打字練習，假幣辨識”等基本技能訓練，全面提高業務技能，具有扎實的基本功，以自己良好的業務技能為客戶提供一流優質服務，贏得客戶口碑。具體做到六點：一是能夠按照銀行統一口徑回復客戶咨詢，能處理一般性、常見問題。二是能夠挽留前來辦理銷戶的客戶，對競爭對手的客戶咨詢，能主動推介相關業務并勸轉本行。三是客戶手續不完整，能夠正確引導和解釋，使客戶手續達到完整。四是交接班時能夠做到有序交接，能夠正確引導客戶轉其它臺席辦理業務。五是工作認真細致不出現工單差錯。六是發現他人受理或解答業務錯誤，能夠主動幫助糾正；能夠對重大服務瑕疵進行補救，不產生負面影響。
2、全面履行服務規范
做到服務規范是實現優質服務的保證，營業廳員工要認真學習和掌握銀行服務規范，在客戶面前樹立辦事規范化、標準化的形象。具體做到五點：一是正確佩帶工號牌、頭飾、領結，做好淡妝，按規定穿統一工作裝上崗。二是保-持個人臺席整齊、清潔、衛生，離開臺席或微機故障時及時出示相應告知牌。三是提前分鐘上崗做好班前準備，生產用品、單據、書寫工具擺放有序，工作柜臺、電腦設備保持外觀整潔、放置恰當。三是臺席上無客戶時面帶微笑，客戶臨近臺席前1米處主動招呼，做到四聲服務（來有迎聲，問有答聲，唱收唱找聲，走有送聲），運用“十字用語”（請、您好、謝謝、再見、對不起）。四是與客戶錢物交接時輕拿輕放、雙手遞送。五是嚴格按照業務規范和業務流程辦理各項業務，無客戶申告。
3、全面改進服務態度
營業廳員工要全面改進服務態度，以良好的服務態度贏得客戶的滿意與贊譽，樹立文明優質服務形象。具體做到五點：一是熱情主動接待客戶，做到微笑與細心聆聽，友善親切解答客戶詢問，回答時與客戶保持眼神接觸。二是主動熱情為客戶介紹新業務，認真細致幫助客戶辦理業務。三是嚴格執行“首問責任制”，積極熱情幫助客戶解決業務辦理中遇到的問題和困難。四是下班時未辦理完的客戶業務，繼續將業務辦理完畢，不推諉、拒辦業務。五是虛心接受客戶的批評意見，真心實意整改，獲得客戶的滿意。
四、工作措施
1、加強領導，提高認識
要切實加強領導，把營業廳員工改進服務工作作為當年的一項重要工作任務抓緊抓好，納入日常工作議事日程，確保計劃取得實效。
2、明確目標，完善責任
營業廳全體員工要根據本工作計劃要求，結合本崗位實際，明確目標，完善責任，做到人人發動，人人參與，保證各項工作計劃扎實開展，取得實際成效。
3、加強檢查，確保成效
營業廳要加強本工作計劃實施檢查，把每位員工實施情況記錄在案，與員工的經濟利益緊密掛鉤，增強全體員工實施本工作計劃的緊迫感、責任感，營造濃厚氛圍，為確保計劃取得成效打下扎實的基礎。
銀行后勤保障工作計劃【3】
根據我行今年一年來會計結算工作的實際情況，明年的工作主要從三個方面著手：抓服務、抓質量、抓素質，現就針對這三個方面制定我營業部在20xx年的工作計劃。
一、 以客戶為中心，做好結算服務工作?？蛻羰俏覀兊纳嬷矗鳛闋I業部又是對外的窗口，服務的好壞直接影響到我行的信譽
1、我行一直提倡的“首問責任制”、“滿時點服務”、“站立服務”、“三聲服務”我們將繼續執行，并做到每個員工能耐心對待每個顧客，讓客戶滿意。
2、隨著金融業之間的競爭加劇，客戶對銀行的服務要求越來越高，不單單在臨柜服務中更體現在我行的服務品種上，除了繼續做好公用事業費、稅款、財政性收費、交通罰沒款、bsp航空等結算外，更要做好明年開通的高速公路聯網收費業務、開放式基金收購業務、證券業務等多種服務品種，提高我行的競爭能力。
3、主動加強與個人業務的聯系，參與個人業務、熟悉個人業務以更好為客戶服務。雖然已經上了綜合業務系統，但因為各種各樣的原因還沒有能做到真正的綜合，是我營業部工作的一個欠缺。
4、以銀行為課堂，明年我們將舉辦更多的銀行結算辦法講座，增加人們的金融知識，讓客戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業務中。
5、繼續做好電話銀行、自助銀行和網上銀行的工作，并向優質客戶推廣使用網上銀行業務。
二、 強內控制度管理，防范風險，保證工作質量。隨著近年來金融犯罪案件的增多，促使我們對操作的規范、制度的執行有了更高的要求
1、督促科技部門對我營業部的電腦接口盡快更換，然后嚴格按照綜合業務系統的要求實行事權劃分，一崗一卡，一人一卡，增強制度執行的鋼性，提高約束力。
2、進一步強化重要環節和重要崗位的內控外防，著重加強帳戶管理（確保我行開戶單位的質量）和上門服務。
3、進一步加強會計出納制度，嚴格會計出納制度的執行與檢查，規范會計印章和空白重要憑證的使用和保管。
4、重點推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結算資金的安全，進一步提高我行防范外來結算風險的手段。
5、規范業務操作流程，強化總會計日常檢查制度以及時發現隱患，減少差錯杜絕結算事故。
6、切實履行對分理處的業務指導與檢查。
7、做好會計核算質量的定期考核工作。
三、以人為本提高員工的全面素質。員工的素質如何是銀行能否發展的根本，在目前人員流動頻繁的情況下我營業部急需要有一支高素質的隊伍
1、把好進人用人關。銀行業聽著很美，其實充滿競爭和風險，所以到我營業部需要有一定的心理素質和文化修養。在用人上以員工的能力且要能發揮員工最大潛能來確定適合的崗位，從而提高員工的積極性。
2、加強業務培訓，這也是明年最緊迫的，現已將培訓計劃上報人事部門，準備對出納制度、支付結算辦法、綜合業務系統會計制度、新會計科目等基礎知識以及各種新興業務進行培訓。
3、在人員緊張的情況下仍要加強崗位練兵，除了參加明年的技術比武更為了提高員工的業務水平。
4、勤做員工的思想工作，關心鼓勵員工，強化員工的心理素質。
5、有計劃、有目的地進行崗位輪換，培養每一個員工從單一的操作向混合多能轉變。
銀行后勤保障工作計劃【4】
一、召開文明規范服務討論會議
召集所有成員召開第一次小組討論會議，會議內容：
1、因部分人員崗位調動，小組各項制度制訂小組成員需作相應調整，最后明確各成員職責；
2、制度修改：各小組成員討論修改初步制訂的制度，提出自己的意見，并且完善相應的表單內容。
3、明確今年的工作重點：號召大家為爭創省一級文明規范服務單位，人人出力，獻計獻策，為明天的榮譽共同奮斗。
(今后的小組討論會視情而開展，爭取每月至少一次)
二、20XX年爭取多搞活動，把服務工作做得更遠更大
包括社會公益活動，如結對山區貧困兒童、看望敬老院孤寡老人、開展反假幣知識宣傳活動、反金融詐騙法律法規知識宣傳活動等。
同時也要豐富我們員工的業余生活，多組織有意義的室外活動，例如短途旅游，登山等強身健體活動，也可參考大家的意見。
三、爭創“工人先鋒號”
今年工作的另一個重點是爭創市“工人先鋒號”。該工作主要由我和沈斐斐負責，初步工作是聯系聯社工會主席，找個時間約他見面，請教該項工作如何開展，需要做哪些準備，何時申報，如何申報等。
上海國際金融中心產生的集聚效應，引來眾多金融機構入駐。一家成立僅僅12年、入滬不過9年的機構，卻在強手如林的競爭格局中闖出了一片新天地，交出了一份令人矚目的成績單，贏得了滬上金融發展的話語權，它就是操盤手顧清良領銜的浙江商業銀行上海分行。顧清良受命于危難之時，于2013年出任浙商銀行上海分行行長，也因此獲得包括2016“滬上創新人物”稱號在內的多項殊榮。
近年來，浙商銀行上海分行在浙商銀行總行“兩最”總目標和“全資產經營”戰略指引下，規模、特色、質量和效益穩步均衡發展。特別是2013年以來，圍繞“做企業流動銀行與全價值服務銀行、同業交易服務銀行、小微企業貼心服務銀行、個人財富管家銀行”的戰略目標，經濟業務呈現跨越式發展態勢，各項經濟增長指標在總行內躍居前列。
數據顯示，浙商銀行上海分行的資產規模從2013年底的323.62億元躍升至2016年底的855.50億元，年復合增長率高達38.27%，遠高于當地股份制銀行平均水平；多項業務全面推進，撥備前利潤直線上升，2014年利潤達6億-7億元，2015年達9億元，2016年為14.72億元；凈利潤大幅飆升，2013年為15378萬元，2016年達69384.26萬元；各項存款余額每年增長100億元左右，2013年末為247億元，2016年末已達659.99億元，年復合增長率達到38.77%。
化危為機尋突破
2013年對于浙商銀行上海分行來說，是一個特殊的年份，用“生死轉折”來形容這一年的情況，一點都不過分。這年的上海金融市場由于“鋼貿事件”的發生，引發了一場強烈的“地震”，波及滬上不少的金融機構，以傳統存款為主要業務的浙商銀行上海分行，因此跌入了成立以來的最低谷。同年9月，顧清良臨危受命，出任浙商銀行上海分行的掌門人，使上海分行走上了復興之路。
受“鋼貿事件”影響，浙商銀行上海分行當時面臨的情況比較嚴重。在傳統存款模式下，存款拉不進來就無法發放貸款，也就不能產生經濟收益，業務發展因而近乎停滯。更重要的是很多員工情緒低落，對未來的發展前景極不樂觀。
顧清良上任后的第一項工作就是調研。經過深入分析，他發現，上海分行走出困境需要解決兩個問題：一是市場的重新定位和發展方向問題，二是重拾員工信心的問題。只有轉變思維，突破原來的發展模式和路徑，才能有業務的增長和收益的提升，才能給員工增加信心和希望，進而為浙商銀行上海分行的后續發展聚勢蓄能。
顧清良走出的第一步棋，是重新確定上海分行的市齠ㄎ緩頭⒄孤肪叮以盡快擺脫“鋼貿事件”的影響。他擬定了“千方百計增加資產、排除萬難化解風險”的處置策略，并于2014年和2015年持續實施“清收、轉讓、核銷”等舉措。在多措并舉下，上海分行在同業中較早擺脫了“鋼貿事件”造成的系統性風險，重回良性發展軌道，不良資產連續三年實現余額和不良率“雙降”，不良率從2014年3月末最高時的2.11%降至2016年12月末的0.42%，并且還在持續優化。
顧清良走出的第二步棋，就是在對上海的金融環境和浙商銀行上海分行的實際情況作了系統詳盡的調研之后，于2013年末提出《浙商銀行上海分行綜合經營方案》，并在2014年推出了“資產+存款+盈利”的經營模式。同時，大刀闊斧地開展“全資產經營”，在系統內實施“專業化經營”，全力打造“三大利潤中心”――上海資產營運中心、財富管理中心和大客戶經營中心。
顧清良提出，用投資銀行的思維來解決銀行業務量增長的問題，充分利用市場、浙商銀行總行和其他同業的力量，進行結構性融資和資產管理的對接。通過信貸、信托、資管、理財、轉讓、發債等一系列方式，使浙商銀行上海分行的資產規模得以迅速增長，從根本上將貸款實現路徑轉變為全資產實現路徑。經過兩年多的努力探索，浙商銀行上海分行吸收了一批包括上汽、上實、保利、萬科、復星等知名上市企業收益較好的優質資產。到2015年末，其公司銀行業務資產總規模迅速增至300億元以上，年獲利達4億余元。
對上海分行所處的上海國際金融中心，顧清良有著深入的思考：這里最大的優勢就是聚集了國內外各類金融資源要素，具備發展同業資產的良好條件。上海分行經過兩年多的精耕細作，發展出有業務往來的金融機構客戶近300家，擁有了從和金融機構吸收而來的優質資產500多億元，其中不乏來自全國性銀行、保險、證券和信托公司的優質資產。而這些資產每年產生的利潤，也超過了4億元。
全資產經營戰略實施僅兩年，就使浙商銀行上海分行坐擁年利潤9億多元，因“鋼貿事件”導致的被動局面得以徹底扭轉，更重要的是員工重拾信心，團隊士氣高漲，為浙商銀行上海分行實施“創新專業化經營”戰略提供了基礎性的保障。2015年開始啟動的“三大利潤中心”專業化經營，推動上海分行的整體業績跨上了新的臺階，利潤直線上升。
創新轉型謀發展
去年12月30日，浙商銀行上海分行被上海市中小企業發展領導小組辦公室授予“2016年度上海中小區域融資服務杰出合作伙伴”獎項，表彰其在小微信貸方面的突出貢獻。
針對小微企業客戶群體千變萬化、差異懸殊的特點，浙商銀行上海分行推出了“五個標準化”服務模式，即：產品標準化、客戶定位標準化、利率標準化、抵押物標準化、審批流程標準化。比如，以前從客戶調查后形成調查報告，再到抵押登記、放款，全部由一個人一手辦到底。而今，審批流程標準化，以前忙得不可開交的客戶經理，現在只需專心營銷就行了，即提高了效率，又降低了風險。2016年，浙商銀行上海分行小微貸款月均新增投放量逾5億元，這意味著浙商銀行上海分行小微貸款增量和增幅都已經走到了上海銀行業分行級機構的前列。
浙商銀行上海分行進一步推進小微金融的服務，持續實施小微金融傾斜政策。優先安排小企業專營機構小微企業貸款限額，全面傾斜小微企業貸款投放，重點支持上海本地小微企業；大力改進小微金融經營體系，逐步形成小微企業信貸工廠模式，提升服務能力；成立小企業與個銀風險控制部，有效提升小微金融服務能力。比如，上海分行運用網絡技術推出的“三預約、一跟蹤”（預約面談、預約抵押、預約評估、流程全跟蹤）的服務新模式，極大地提高了業務處理效率，增強了客戶體驗。而“全流程跟蹤”達到了“一目了然、一清二楚”的效果，實現了對業務動態的遠程掌控。
為緩解小微企業融資難、融資貴問題，浙商銀行上海分行創新小微金融產品的應用，以還款方式創新為著力點，針對不同小微客戶，推出了一系列小微企業特色貸款產品?！斑€貸通”可為企業提供多樣化選擇，“十年貸”產品主要針對有一年以上資金需求的小微企業，“自助貸”和“隨易貸”產品可方便借款人更好地進行流動資金管理。浙商銀行上海分行還通過利率適中、降低融資成本、提供客戶結算資金收益、減免手續費等方式讓利于小微企業。
浙商銀行上海分行在科技金融領域也早有布局。近年來，浙商銀行上海分行以擔保方式創新為突破口，針對科創企業小微客戶推出了“創業助力貸”、“雙創菁英貸”、“投貸聯動”等一系列小微企業特色貸款產品，真正幫助了實體企業尤其是科技企業的發展。截至2016年12月末，浙商銀行上海分行“雙創”系列貸款戶為774戶，貸款余額達18.92億元，較年初分別新增763戶、18.67億元。
對于零售業務板塊，顧清良把它放在上海分行發展的戰略高度來布局。他認為，零售業務是穩定基礎客戶群、樹立品牌形象、提高市場影響力的重要手段，而且更是發展資產管理業務的主動負債渠道。發展零售銀行業務還是浙商銀行推進“兩最”（最具競爭力全國性股份制商業銀行和浙江省最重要金融平臺）總目標和全資產經營業務戰略的需要，也是奠定浙商銀行百年基業的重要基礎。
為此，顧清良把零售業務當作浙商銀行上海分行新的利潤增長點重點培育。通過建立標準化流程，變單兵作戰為群體作戰，通過交叉營銷、滲透營銷、品牌營銷等手段，提升業務增長水平，增強客戶粘性和忠誠度。浙商銀行上海分行專門搭建了相應的框架機構，分行設立個人銀行部，支行設立個人業務部。同時還設立了財富管理中心，組建起信用卡專業營銷團隊。截至2016年12月末，浙商銀行上海分行人金融資產余額達到116億元，個人有效客戶數17萬戶，零售業務呈蓬勃發展態勢。
奮楫前行勇跨越
顧清良給每一個員工提出了一個必須做到的“硬性指標”：如果你有智慧，請奉獻你的智慧；如果你沒有智慧，請奉獻你的汗水。如果你有客戶，請奉獻你的客戶；如果你沒有客戶，請奉獻你的服務。這成為了浙商銀行上海分行甄選人才的標準之一，更是企業文化的一個縮影。
“企業的‘企’告訴我們，無人則止。吸引人才，培養人才，留住人才，發揮人才的作用，毫無疑問是當今競爭環境下企業生存發展之根本?！鳖櫱辶忌钪O人才的重要性。
圍繞人才戰略的實施，浙商銀行上海分行推出了一系列戰略舉措。首先，給人才提供廣闊的發展空間，搭建能夠使其施展才能的舞臺，做到人盡其才；其次，拓寬人才晉升的平臺和路徑，做到才盡其用。比如，符合管理序列的，晉升管理序列；不適合管理崗位的，晉升為技術序列。再如，市場總監的晉升屬技術序列，從二級經理、一級經理到高級經理、資深經理，晉升臺階清清楚楚，而且每年至少有一次晉升機會。
對于中后臺的操作人才，顧清良也讓他們都能看到希望。浙商銀行上海分行專門設定了操作服務量考核標準，達標就晉升。對新招收的大學生，實行優勝劣汰，留下忠誠度高的員工重點培養。
對工作中表現突出的員工大膽給予提拔，從部門總助、副總，一直到總經理，都不講資歷。對能力一般、業績平平的部門領導，則根據考核結果予以降級，同時還為其留有上升通道，繼續努力還有晉升希望。對身體情況不好的員工，則給予人文關懷，使其享受原來待遇。獎罰分明，讓每一個員工看到了未來。