時間：2023-03-22 17:34:33
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浙江大學行政服務辦事大廳建設的總體目標是圍繞“創建世界一流大學”發展戰略和“精管理，大服務”行政服務理念，結合“一流管理服務師生”主題活動，以師生員工為中心，以辦事需求為向導，以辦理事項為主線，以向師生員工提供優質、高效、便捷的網上辦事服務為目的。通過項目建設切實讓師生員工享受到“優質、高效、便捷”的網上辦事服務，使更多的服務事項具備“一站到達、一站受理、一站辦結”的功能，達到全校機關部門在線服務集成化、網絡化、全程化、專業化的目標。
二、建設內容
浙江大學一站式行政服務辦事大廳由物理行政服務大廳、工作人員、服務事項及信息化支撐系統四個部分組成，本文重點介紹行政服務辦事大廳信息化支撐系統的建設。
2.1信息化支撐系統總體結構
信息化支撐系統是行政服務辦事大廳的重要組成部分，是向師生開展一站式服務的重要支撐工具，信息化支撐系統由服務網站、叫號系統及受理系統三大子系統組成。
2.2服務網站
服務網站是行政服務辦事大廳的重要組成部分，管理員可以相關服務咨詢，進行運行數據統計及展示等其他功能，廣大師生可通過電腦，智能終端等設備在線查詢服務信息，跟蹤服務事項進度，通知公告，甚至進行在線交流等。
1.信息：如服務事項目錄的，通知公告的，服務指南的，運行數據統計信息展示等。
2.在線交流：廣大師生可訪問服務網站進行在線交流。
3.服務事項跟蹤查詢：廣大師生可訪問服務網站進行和自己相關的服務事項的跟蹤查詢。
4.服務事項預約：廣大師生可通過服務網站進行服務事項的預約，然后到辦事大廳取號，進行業務辦理。
2.3叫號系統
叫號系統根據客戶實際情況，可任意定制靈活、復雜的業務規則；以電子排隊取代傳統人體排隊，提高業務效率；可實現“呼叫”、“重呼”、“暫停”和“窗口轉移”的操作功能；整個叫號系統按每日客流量5000人次進行設計，可以支持數十個窗口同時呼叫；號票打印采用內嵌式熱敏打印機，帶自動切紙，打印速度為150mm/秒，無噪音，無需色帶或墨盒等；
1.辦事取號：完成辦事人員取號排隊功能，包括：現場拍卡取號、網站預約取號及匿名取號。
2.受理叫號：通過與受理系統的對接，實現辦理人員的語音和顯示屏的雙重呼叫。
3.電子評價：通過與受理系統的對接實現對每件受理事務的服務評價。
2.4受理系統
本系統可以提高辦事效率，縮短了有關手續的辦理周期，極大地方便廣大師生。主要提供行政服務大廳人員進行辦理事項登記、確認、統計等功能；與第三方叫號系統、校園卡無縫連接，提高辦事效率。
1.上崗考勤登記：完成窗口工作人員上崗考勤登記。2.順呼復呼：實現對辦事人員的叫號。
3.服務事項辦理：完成服務大廳現場即辦服務事項的辦理，完成待辦服務事項的處理。
4.服務完畢評價：完成辦事人員對窗口工作人員的評價。
5.查詢統計：完成服務事項相關業務量的統計、出勤人員統計、考勤統計及辦事人員來源統計等。
2.5辦事大廳業務辦理流程
師生抵達行政服務辦事大廳后，先到服務大廳通過取號機獲取業務辦理的排隊順序號（拍卡取號、匿名取號和預約取號三種方式都可以），進入相應的辦事大廳等待叫號（在大廳的電子屏上會顯示號碼順序），當叫到號碼后，到指定的窗口辦理業務，窗口服務員進入系統錄入辦理業務的相關信息，如果是即辦件，現場辦理后，辦事人員對服務進行評價，之后結束業務辦離開。如果辦理的是待辦件，需要進行形式審查，審查通過的送入窗口處理，之后可到服務網站進行查詢。
三、建設成效
關鍵詞政府職能轉換服務型政府
1服務型政府的概念及特征
所謂服務型政府，是相對于管理型、權力型、命令型政府而言，它是在公民本位、社會本位理念指導下，在整個社會民主秩序的框架內，通過法定程序，按照公民意志組建起來的以為公民服務為宗旨并承擔著服務責任的政府。
服務型政府有兩個重要特征：一是政府只提供市場、企業和個人不能或不愿提供的公共物品和公共服務。眾所周知，現代經濟學普遍把產品分為公共物品和私人物品。公共物品（除政策、法規外）往往是投資規模大、投資周期長，對于企業而言，投資于公共物品無利可圖；對個人而言，則往往無力承擔。而公共物品所具有的非排他性特征，又使得人們容易產生搭便車的心理，即某人參與了公共物品的消費，卻不愿意支付或充分支付生產成本而依賴他人支付。這種搭便車的心理（以及避免被搭便車的心理）導致了集體的不理性：大家都不愿提供公共物品。這就決定了公共物品不可能由市場提供。經濟學上私人物品和公共物品的劃分方法很好地界定了服務行政的范圍：政府只應該向公眾提供公共物品，而不需要也不應該涉足私人物品的生產。私人物品完全可以由市場機制實現有效率的供給，政府沒有必要介入私人物品的生產。二是政府應當鼓勵公共服務市場化。雖然政府應當提供公共物品，但是政府決不可以壟斷公共物品的生產。即使事實上只有政府有能力提供的服務，也沒有理由因此而禁止私人企業去嘗試和尋求其他方法，也就是在不使用強制性權力的情況下提供這些商品和勞務的方法。人們完全有可能找到一些新的方法，使一種在過去不可能由那些愿意為之支付費用的人排他性獨享的服務成為一種可供交易的服務，進而使市場方法能夠在它此前無法適用的領域中得到適用。政府不得壟斷公共物品的供給意味著私人和私人企業可以進入這些領域，這些公共服務行業是面向市場開放的。因此，公共物品的供給應該向私人開放，與私人不愿意提供公共物品并不存在矛盾。作為服務型政府，不僅不可以壟斷公共物品的供給，而且應當鼓勵公共服務市場化，因為在存在競爭的情況下，服務行政的弊端會降至最低程度，并能和市場經濟體制的基本要求相兼容。
2創建服務型政府的必要性
2.1建設服務型政府是建立和完善社會主義市場經濟體制的客觀需要
服務型政府的根本任務就是按照社會主義市場經濟體制和法治社會的要求，提供良好的市場經濟發展環境。經過20多年的改革開放，中國社會主義市場經濟體制初步建立，但是傳統計劃經濟的影響仍然較為嚴重，舊體制下最困難的問題被積淀下來，轉型時期的特殊問題也已凸現。政府直接管理經濟、地方保護主義、部門與行業壟斷、假冒偽劣等問題仍然存在，這些既不符合WTO規則，也嚴重影響了整個市場經濟體系的規范發展。服務型政府，正是改變過去政府管理中不規范、不完善的地方，進一步轉變政府職能，將政府主要精力放在加強與改善宏觀經濟調控，規范市場、創造良好市場環境，提高公共服務水平和能力等方面；使政府管理符合市場經濟體制要求，推進我國社會主義市場經濟體制的完善。
2.2建設服務型政府是由我們黨的宗旨和政府性質決定的
我們黨的宗旨是為最大多數人謀利益，這也是的一個基本觀點。貫徹“三個代表”的要求，本質在堅持執政為民。黨的一切工作，都以實現最廣大人民的根本利益為最高標準。我們黨致力于發展先進生產力和先進文化，正是為了不斷滿足人民群眾日益增長的物質文化生活的需要，實現和維護最廣大人民的根本利益是堅持“三個代表”的最終落腳點。我們的政府是人民的政府，這就決定了政府所做的一切，必須是也只能是為人民服務、為人民謀利。
2.3建設服務型政府是各國政府改革的重要趨向
在席卷西方世界的政府再造之風中，特別是自20世紀90年代以來，西方各國的政府均以重塑服務型政府為其主要目標。1994年，英國政府進行了“政府信息服務”的實驗，1996年11月公布“GovernmentDirect”計劃，提出新形態的公共服務以符合未來社會的需求。美國政府于1994年9月20日頒布了“顧客至上：服務美國公眾的標準”，主張建立顧客至上的政府。同年12月，美國政府信息技術服務小組提出的政府信息技術服務的遠景報告認為，改革政府不只是人事精簡、減少政府赤字的問題，更需要善于運用信息技術的力量徹底重塑政府對民眾的服務工作。還有新西蘭的“公共服務部門之改造”以及日本的“實現對國民提供高品質服務的行政”，都體現了政府改革的目標———構建服務型政府。改革開放以來，我國也在創建服務型政府方面做出了不懈努力，先后多次進行以轉變職能為重點的機構改革。
3創建服務型政府的路徑選擇
3.1建設高素質的公務員隊伍是建設服務型政府的關鍵
建設服務型政府，首先要建設一支高素質的公務員隊伍。所謂高素質的公務員隊伍，不僅是指公務員具有較高的業務素質，更是指公務員具有較高的政治素質和強烈的服務意識。培養公務員的服務意識，必須強化公務員的職業道德、責任意識、敬業精神，提高公務員的業務能力、服務本領。具體而言，要著重強調以下三點：一是主動性。國家公務員要有主動為公眾利益服務的熱情，善于發現問題、了解問題，會做調查研究，能夠以敏捷的反應能力去體察、了解社會客觀事物，并積極預防和解決問題。同時也意味著國家公務員能夠積極回應民眾的需求，為其提供高品質的服務。二是高效性。行政效率是達到行政目標的最重要手段。人民需要高效率的政府，希望政府簡化辦事程序，提高辦事效率，尋找完成行政工作最迅捷、最經濟的途徑和方法。三是公正性。行政機關的活動以及相關的制度對任何人都不偏不倚，一視同仁。因而國家公務員在理念上，要承認社會公民具有平等的權利。政府所提供的機會和福利盡可能地在社會成員之間公平分配。在具體的施政行為中，要有一種“非人格化”的依法精神。即不因親而優特，也不因疏而冷漠，既不因位高而特殊，也不因位低而歧視。消除個人的、非理性和感情的因素，維護社會公正與正義。
3.2深化行政審批制度改革是建設服務型政府的重要舉措
根據行政審批制度改革的總體要求，在行政審批制度改革工作中要遵循五個原則。①合法原則。即設立和實施行政審批必須符合依法行政的要求，符合法定權限和法定程序，依據的有關法律、法規、規章必須公開。沒有規范性文件依據，而依部門內文件設立的審批事項一律取消。②合理原則。指設立和實施行政審批必須有利于社會主義市場經濟發展和社會全面進步，有利于政府實施有效管理。③效能原則。要求簡化程序，減少環節，方便群眾，強化服務，縮短時限，避免多頭、重復審批，提高效率，以較小的行政資源的投入，實現最佳的政府工作目標。④責任原則。按照“誰審批，誰負責”的原則，有行政審批權，就要對審批的事項負相應責任。行政審批機關不履行、不正確履行對許可對象的管理職責或者違法審批要追究責任，依照有關規定，給予有關責任人相應的紀律處分。⑤監督原則。即對行政審批機關行使審批權進行監督制約，保證合法、合理、公正地行使行政審批權，維護相對人的合法權益。相對人對審批提出異議，要做出書面答復，并告知有申請復議和提起行政訴訟的權利；審批機關要及時處理舉報、投訴，將處理結果通過適當方式回復舉報人、投訴人。“合法、合理、效能、責任、監督”五項原則是相互補充的有機整體，在實際運用中，不能割裂，片面強調其中一項或幾項。特別是要把握合法原則和合理原則的有機統一，即使是符合合法原則的審批事項，如果不符合合理原則，該項審批也應通過立法程序予以取消；雖然符合合理原則，但不符合合法原則，則應通過相應的立法程序，制定規范性的法律文件予以確定。
3.3建立行政服務中心是實現服務型政府目標的重要方式
行政服務中心就是將原政府職能部門的各項職能集中到一個大廳，面向服務對象統一提供對口服務。建立行政服務中心可以使公民不再需要分別找各部門科室，就在大廳內一次性解決問題，由跑多門變為進一門。與行政服務中心相配套的制度還有首問責任制和公開承諾制。首問責任制要求第一個受到咨詢的公務人員負首要責任。如所詢問事務屬于本窗口職責范圍則必須負責接待并為之辦理所有事務，若不屬于本窗口服務內容，則負責指點或幫助聯系相關部門人員接待，不得推諉搪塞。公開承諾制度堅持“公開、公正、公平”的原則，實行政務公開。行政服務中心的一切服務項目、辦事程序、服務時限及管理規章一律公布于眾，對服務質量和提供速度進行公開承諾并接受群眾監督。“一站式服務”、首問責任制與公開承諾制構成了行政服務中心的核心運轉機制，是行政服務中心這一新生事物的新意所在。建立行政服務中心是對傳統行政管理體制的變革和揚棄，是政府管理理念的一次改革和創新。行政服務中心通過將審批、審核事項集中辦理，實行“一個窗口對外”、“一站式辦公”、“一條龍服務”，通過“陽光下作業、規范化管理”的形式，公開所有辦事過程，使行政活動過程和行政權力的運用公開化、透明化，提高權力運行的透明度，為建立辦事高效、運轉協調、行為規范的服務型政府打下良好基礎。
3.4發展電子政務是實現服務型政府的重要手段。
電子政務的主要目標就是建立起以為公眾服務為導向的政府。發展電子政務屬于政治體制改革范疇，電子政務的實施過程，就是政府打破公共服務領域的壟斷，提高服務效率，更快捷、更直接和更廣泛地為社會服務、為公眾服務的過程。公眾由此可以獲得更多的公共信息資源，可以享受政府更具體、更個性化的服務。電子政務的公開性決定了上網的政府必須實行政務公開。首先是要求政府行為公開，無論是政府決策還是政府審批都不能實行暗箱操作，必須按照法定的程序進行，接受人民的監督。再就是要求政務信息公開，凡是法律規定需要向公眾公布的政務信息都必須上網，向公眾公開。
3.5推進公共服務社會化是實現服務型政府目標的有效途徑。
公共服務社會化主要是指將原來由政府承擔的一些公共服務職能，大量地轉移給非政府組織和私人部門，即從公共服務和公共產品完全由政府部門或國有企業提供轉變為政府利用社會的力量由社會自治或半自治組織以及私營企業向公眾提供公共服務和產品，一些私營部門、獨立機構，社會自治、半自治組織等社會組織都將成為公共物品及服務的提供者，為提供相同的公共物品和服務展開競爭。政府通過對社會力量的組織、利用和管理，實現公共管理和服務的社會化，以便在不增加政府規模和開支的情況下改善公共服務，提高行政效率。公共服務社會化可以使許多非政府機構加入到公共服務和產品的提供隊伍中來，這樣原先由政府承擔的很大一部分公共管理職能轉移出去，政府可以部分地甚至完全地從日常事務中解脫出來，專心于政策的制定和執行、市場經濟秩序的維護、基礎設施的建設，真正做到“掌舵，而不是劃槳”，為公眾提供更多，更優質的服務。這也是實現“小政府、大社會”的前提。
要實現公共服務社會化，政府必須廣泛采用授權或分權的方式，將社會服務與管理的權限通過參與或民主的方式下放給社會中的一些組織，授權并運用政策鼓勵社會中介組織、社區或私營機構承擔一些公共服務事業和產品。隨著社會結構的變遷，社會多元利益格局的形成，市民社會的成長，大力培育、發展和規范社會中介組織，推進公共服務社會化，建立社會自我管理機制，將成為政府社會管理模式改革的實踐取向之一，亦是建設服務型政府的重要環節。
參考文獻
[關鍵詞]服務型行政文化 內涵 建設路徑
一、服務型行政文化的內涵
行政文化是一個由多種要素組成的有機系統，它由社會存在和行政實踐決定并為行政發展服務，是行政管理的軟環境， 對行政管理起著潛移默化的影響和作用。服務型行政文化是在服務型政府的社會管理，提供公共服務中產生的，并對服務型政府建設產生持久的影響。它具有以下一些特征：
（一）服務型行政文化首先要求行政主體以人為本，具備為民服務的意識。人本位的核心是人的生命本位和生活本位。生命價值的精髓在于八個字：獨立、平等、自由和尊嚴。政府必須具備以人為本的理念，方能作出善的行政行為。否則忽視人的生命價值的政府一定是一個不合法的政府。
（二）服務型行政文化要求依法行政。既要依法律規則、程序進行，又要依法的精神作出，即要契合法律所追求的普世價值--公平正義。一旦政府的行為違背了法律規則及其精神，就要受到其制約和調整，同時還要對其所造成的損失及時進行補償。
（三）服務型行政文化要求建立一個高效的政府。效率是管理的核心，政府整合社會資源，提供服務的速度，以及是否能使投入最小而產出最大都是政府是否具有效率的重要指標。服務型行政文化要求政府充分運用新公共管理理論，引進企業家式的政府形式，實行公共服務民營化；同時使用現代網絡信息技術，建立電子政務，加快政府信息傳遞速度，提高行政效率。
（四）服務型行政文化要求充分的公民參與。服務型政府在進行社會管理，提供公共服務時需要公民的廣泛參與配合。公民參與不僅可以幫助政府獲得更多的信息，而且有助于政府少花錢多辦事，以及減少公共政策執行的阻力。
二、建設服務型行政文化的路徑選擇
我國目前的行政文化可以說是一個復合體，它既深深打下傳統行政文化的烙印，又表現出現代文明的跡象；既保持中國的特色，又吸收了西方民主政治的因素。主要表現為；官本位思想仍然存在，唯官是尊；政府中人治色彩嚴重，以權代法現象屢見不鮮；缺乏正確的政績觀，行政行為不能體現便民性，惠民性。建設服務型行政文化必須克服這些缺點，吸取古今中外行政文化中的精華部分，從內在動力，外在拉力，以及自身推力三條路徑，有步驟、有層次地進行建設。
（一）從古今中外行政文化中吸取精華部分，形成學習型組織，是建設服務型行政文化的內在動力。在傳統行政文化中實際存在很多先進的理念，諸如樸素的民本思想“民為邦本，固本需安邦”，積極的入世思想--“修身，齊家，治國，平天下”和強調官員倫理道德思想--“為政以德，譬如北辰居其所而眾星共之”。這些理念本來就存在于國民及公務員心中，又契合了服務型行政文化的需要，故是可以為服務型行政文化建設所用。除此之外，法治思想，效率觀念，權責相當理念也是服務型行政文化所要求的。
這些先進的行政文化理念必須經過學習才能固化在行政主體心中。關于如何學習有效問題，彼得·圣吉博士在《第五項修煉---學習型組織的藝術與務實》中提到“自我超越，改善心智模式，建立共同愿景，團隊學習，系統思考” 這五個學習步驟一經修煉成功可以讓行政主體更好地認識到他們與整個國家，公民社會的委托契約關系，以此來激起他們內心的公共精神和學好為公民提供優質服務的本領。同時學習具有傳承性，通過反復性學習，政府必定會更具有主動性，創新性以此來促使公共權力的運行符合法治思想，公共服務的提供更加以公民為本位。
（二）培育充分參與型的公民社會形成服務型行政文化建設的外在拉力。自古以來國民便形成了唯權是尊，在當官者面前有一種畏懼感和自卑感。這種臣屬型國民性格與管制型行政文化是相輔相成的：政府恃無忌憚地行使權力管制人民，而人民卻愿意逆來順受。要想建設服務型行政文化，必先要求廣大公民意識的覺醒，形成充分參與型的公民社會。公民社會會經常主動關心公民自身各種權益是否得到保障，政府的公共政策是否是合乎公平正義的，政府的服務水平是否有所提高。唯有如此，公民有權力有機會表達自己的意愿，監督政府權力的行使，拉動服務型行政文化建設。在成熟公民社會的拉動下，政府可能會提供更加合乎公平正義的公共服務或公共產品。
（三）完善法律制度，行政工具是建設服務型行政文化的自身推力。組織文化一般按照由內到外的結構分為精神文化，制度文化，物質文化。由此推理，“公民社會本位，樂善好施的公共品格”是服務型行政文化的內核精神文化，符合“善”的法律制度，工作流程是制度文化的話，那么外化為行政工具的政府辦公場所，電子政務便是物質文化。建設服務型行政文化不僅要求政府具有內在的公共服務價值觀作為其引路明燈，還需要法律制度等規范手段和到達公共服務之善的行政工具作為服務型行政文化建設的推力。
服務型政府同時是法治政府。法律制度和工作流程作為制度文化在我國現階段有了長足發展。在法制進展上，出臺了《監察法》和《公務員法》，這對于規范公務員行為提供了較有力的保障，但在具體規定如公務員財產申報制度，公務員引咎辭職制度等具體操作規范上還是有所欠缺。故建設服務型行政文化需要繼續完善相關法律法規。在政府工作流程上，很多地方政府進行了政府流程再造，建立行政服務大廳，推行“一站式”服務，有利于提高行政效率也體現了便民原則。但是目前很多政府機構仍然存在職能交叉，權責不清現象，這就需要對政府諸多機構職責權限范圍進行重新整合劃分，在科學合理的設計上建立大部門制。
服務型政府同時也是效能政府。服務型行政文化建設同時需要政府及其公務員在公共精神和樂善好施之心的指引下以最快的速度，最經濟的方式來管理好自身和提供公共服務。因為行政文化和行政活動相互滲透，相互影響，行政活動一旦固定化便逐漸形成了文化。我國政府正在大范圍使用網絡技術，建立電子政務，加快了信息傳播速度，提高了行政效率以及使公共服務民營化，大大減少了行政成本。然而目前我國政府許多管理技術仍然滯后，諸如對公務員的考錄和對政府的績效評估上存在較大問題。對公務員的考錄應通過一個模型或實驗室觀察法來預測其在以后工作崗位上是否具有公共品格和進行社會管理、公共服務的能力。對政府績效管理可以采取靈活績效框，即一種掌舵與劃槳職能相分離的元工具，將具有明顯不同使命的劃槳職能分屬不同的組織，并使用書面協議規定這些組織的目標、預測其結果、績效后果及管理靈活性。從物質外在性的技術工具建設服務型行政文化相對較為容易，因為物質外在性的工具能很快被人們所習得。
參考文獻
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1994年4月29日，我國頒布了《行政復議法》，并于1999年10月1日起正式施行。行政復議法的頒布實施標志著我國行政復議制度的最終確立，頒布之初，人們對行政復議制度充滿了期待，行政復議案件在短時間內出現了大幅度增長。然而這些年過去，行政復議案件數量大幅度下降，這說明我國行政復議制度本身的設計有妨礙其達成目標的因素存在。國內也有許多專家、學者，對我國的行政復議制度存在的缺陷進行了廣泛的討論。歸納起來有以下幾點：
（一）行政復議時納稅義務前置的規定
國家稅務總局頒發的《稅務行政復議規則（暫行）》第14條規定：“納稅人、扣繳義務人及納稅擔保人…對行政復議決定不服，可以再向人民法院提起行政訴訟，申請人按前款規定申請行政復議的，必須先依照稅務機關根據法律、行政法規確定的稅額、期限，繳納或者解繳稅款及滯納金或者提供相應的擔保，方可在實際繳清稅款和滯納金后或者所提供擔保的刀作出具體行政行為的稅務機關確認之日起60日內提出行政復議申請。”這便是稅務行政復議納稅義務前置的法律依據[1]。
主要問題就在于對復議附加的先行納稅或提供相應擔保的條件。目前的普遍觀點認為，如果納稅人確實無力納稅和或者提供有效的擔保（現實中大量存在這種現象），那么也就不能夠提起稅務行政復議申請，征稅機關的上一級機關有權根據上述規定拒絕受理該復議申請。稅務行政復議和稅務行政訴訟之間是有先后順位的，納稅人沒有選擇權，也就是說，如果納稅人喪失行政復議救濟權，也就進一步喪失司法救濟權。這將使許多納稅人的權利在實際上得不到保護。
（二）稅務行政復議機構的獨立性
在我國，根據《稅務行政復議規則（暫行）》規定，受理稅務行政復議的一般為做出具體行政行為的各級稅務機關之上一級稅務機關。行政復議機構與上級稅務機關在工作機制上仍不順暢，存在著隸屬與依賴關系，對案件沒有最終的決定決定權，不能以自己的名義獨立行使復議權。因此，在機制運行中不能超然于具體執法過程，仍像其他普通行政機構一樣聽命于行政機關首長，復議權最終不可避免地受到干預，難以保證復議案件及時、公正地審理，從而淡化了復議工作的重要性和復議指責的嚴肅性。
（三）稅務行政復議人員組成問題
涉稅案件不同于其他案件，具有很強的專業性、技術性，所以目前我國從事稅務行政復議工作的人員多從稅務部門選用。首先，這種人員設置可以說是稅務人審稅務人，缺乏多樣性，有失公平公正性，不能給納稅人足夠的信任感。其次，稅務人員若未經過培訓，很難有完整的法律知識，這對案件的高效處理帶來很多障礙。
正是由于這諸多缺陷，全國稅務行政訴訟案件雖然從1990年的123件迅速增加到1998年的2069件和1999年的1804件，絕對量增長10多倍，但平均到全國2000多個各級人民法院卻少得可憐。而且我國的稅務機關在行政訴訟中的敗訴率很高，1999年和2000年，稅務機關的行政訴訟敗訴率分別為66%和82%[2]。
二、日本行政復議制度簡介
日本在稅務上的權力救濟，與世界上大多數國家一樣，主要通過兩個途徑實現，即行政救濟和司法救濟。其中，稅務行政救濟制度有其獨特之處，值得我們研究和借鑒。日本的稅務行政救濟制度，稱為“行政不服審查”或者“行政不服申訴”，相當于我們的行政復議制度。
在日本的國稅領域，專門規定有國稅不服審查制度，由作為日本國稅廳附屬機關的“國稅不服審判所”對有關國稅的行政行為進行復議，只在某些特殊性情況下才適用作為一般法的《行政不服審查法》，該制度是在對日本戰后實行的“協議團制度”進行改革的基礎上，與1970年確定的，由于其復議機關獨立性較強，案件處理公正性較高，在實踐中成績顯著，深受公眾信賴，最終得到了普遍認可，甚至被認為是日本明治時代以來行政復議制度中唯一成功的一例[3]。
（一）基本程序
日本實行“二級復議”的體制，即在通常情況下，首先要有“提出異議”階段，然后才能進入第二階段：“審查申請”階段。
納稅人提出異議，應當在收到處罰通知的次日起2個月內向作出該處罰決定的稅務機關提出。之所以這樣規定是考慮到一旦納稅人提出異議，就意味著在納稅人與稅務機關之間產生了爭議，由爭議的另一方當事人——稅務機關直接受理并就爭議進行處理，簡單、快捷，可以提高行政效率，及時維護納稅人的正當權益。當然，也有幾種特殊情況，納稅人可以不提出異議而直接提出“審查申請”，這里就不多做討論。
稅務署長接到納稅人提出的異議后，將就提出的異議進行調查和書面審理，若認為提出異議的理由成立的，稅務署長決定撤銷或者變更原處罰；理由不能成立的，決定維持原處罰。調查和審理期間，原處罰仍然有效，仍具有執行力。但是，如對因征收國稅而扣押的財產進行拍賣時，則應在對納稅人提出的異議進行審理并作出決定之后，方能進行。日本實行二級復議制,稅務機關就納稅人提出的異議作出決定并通知納稅人后，納稅人對稅務機關的決定不服的，仍然可以在收到通知之日起的1個月內依法向隸屬于國稅廳的專門機構——“國稅不服審判所”提出“審查申請”，請求裁決。
（二）機構設置
日本國稅的行政復議，由獨立的行政復議審理部門——“國稅不服審判所”及其所屬的各支部、支所進行審理。國稅不服審判所是國稅廳（日本最高的國稅機關）的附屬機關，其組織人員單設，完全獨立于各國稅局和各稅務署等征收機關之外。由于獨立、公正的第三者地位在制度上得以保障，所以國稅不服審判所的裁決普遍被納稅人所信服，納稅爭議基本上在服役環節都能得到解決，進一步提起行政訴訟的案件較少，并且行政訴訟中稅務機關敗訴率也很低。
在國稅不服審判所之下，與全國的12個國稅局相對應，設立12個地方的國稅不服審判所，如東京國稅不服審判所、大阪國稅不服審判多等等。并且，在全國7個主要城市還設立了支所。為了方便審理，國稅不服審判所所長把自己的各項權力授權給各地方的國稅不服審判所的國稅審判官行使，但最終的復議決定全國統一是由國稅不服審判所所長的名義作出[4]。
（三）人員構成
在日本，從事審理與調查的國稅審判官，通常從精通稅收業務的稅務人員和檢察官、法官等司法工作人員當中產生，同時還通過交流的辦法，向法院等司法部門派出稅務工作人員，以培養稅收與法律二者精通的復合型人才，也有部分國稅審判官是從這些有過交流經驗的人員之中選任，比如大學教授、研究專家等。目前，審判所所長和東京、大阪兩個支部的首席國稅審判官，均由司法界出身的人事擔任。
由于從事審理與調查人員的專業性，日本國稅不服審判所的工作效率非常之高。2001年，日本全國各稅務機關處理完畢異議案件4860起，其中原稅收決定由過錯的為756起，占15%；經國稅不服審判處理完畢的案件為3294期，其中稅務機關“敗訴”的為459起，占13.9%，法院審結稅務行政訴訟案件404起，其中稅務機關敗訴的為19起，敗訴率僅為4.7%[5]。
三、對我國稅務行政復議制度的啟示
（一）進一步完善復議前置的規定
我們可以發現日本的稅務行政復議制度中也規定：在復議的調查和審理期間，原處罰仍然有效，仍具有執行力。這類似于我國的納稅義務前置，然而日本的這項規定并沒有影響納稅人權利的保護，并且有效的保證了國家稅收的征收。上文也有數據顯示，國稅不服審判所深受日本民眾的信賴，投訴案件非常之多。所以，筆者認為，武斷的將納稅義務前置制度一刀切掉是不可取的，我們應該在保留此規定的同時，吸取日本在此項規定中的優點，對納稅義務前置制度進行進一步補充和說明，對特殊情況特別列出，使行政機關在處理不同情況的復議案件時更加合理，更加體現公平原則。
啟示：筆者認為，若盲目的將納稅義務前置的規定取消，將對我們的稅收征管工作帶來很大的障礙，并且增加很多復雜的認定工作，不利于國家稅收的有效征收。所以，在保留納稅義務前置規定的基礎上對其作進一步的修改是比較可行的辦法。參考日本的做法，我們可以規定：不服行政機關處罰的，原則上要選擇先復議，然后對復議不服再提訟，當然是在先行納稅或提供相應擔保后才有權提出復議；但納稅人也可以不經復議而直接提起行政訴訟，這就給那些確實無力納稅或提供有效擔保的納稅人提供了尋求法律救濟的途徑。但是要說明的是，對不經復議而直接提起行政訴訟的案件應該有一套嚴格的資格認定程序，比如對納稅人納稅能力的認定等，這里就不做深入探討。
（二）建立獨立的復議機構
日本的稅務行政訴訟中稅務機關的平均敗訴率僅為4%左右，遠低于我國。日本稅務機關能夠維持較低的敗訴率的原因在于大量的涉稅爭議都在行政復議環節獲得解決。而我們通過上面的介紹可以看出，日本稅務行政復議制度的突出之處，在于其有一個隸屬于國稅廳但又比較獨立的專門機構——“國稅不服審判所”，審判所在稅務行政救濟中擔當了十分重要的作用[6]。正是因為國稅不服審判所具有相對的獨立性，地位超然，能以比較中立的態度對“審查申請”的案件進行調查、審理和裁決，適應了稅收案件復雜、專業性強、處理起來比較棘手的特點，才使得稅收案件在行政程序中得到了比較快速的解決。
啟示：我國的稅務行政復議機構可以在組織地位方面借鑒日本國稅不服審判所的經驗，考慮建立直屬于國家稅務總局局長領導下的，獨立于征管、稽查等系列的稅務行政復議系列，其機構分中央與省、市三級設立，市一級的復議機構可視案源情況對應多個市的征管單位，而不必拘泥于現有的行政區劃，并且針對市級以下征管單位提起的行政復議案件，統一由市一級的復議機構受理；針對市級征管單位提起的行政復議由省級復議機構受理，相對集中的設置復議機構，避免組織肥大，也便于嚴格選用優秀的人才從事行政復議工作。
三）人員構成更加多樣化
日本國稅不服審判所在人員構成方面的經驗同樣值得借鑒，審判所的審判官多從精通稅收業務的稅務人員和檢察官、法官等司法工作人員當中產生，平時注意培養稅收與法律二者精通的復合型人才，同時，也有許多審判官從社會上的學者，研究員中挑選。這樣，就保證了復議人員構成的多樣化，不但可以保證復議的公正性，還在無形中提升了復議工作的效率，為納稅人帶來了便利。
啟示：為了確保行政復議的公正與中立，在人員的構成上，除了從稅務部門選用外，可以廣泛的吸收稅務機關之外的專家，可以采用交流的方式，吸收司法機關的法官、檢查官、律師、稅務師等專業人員從事復議審理工作。通過組成人員的民主多樣性來確保審理的公正、中立與高效。
摘要：企業的行政管理體系，是企業的中樞神經系統。在現代企業制度下，如何做好企業的行政管理工作·使之為企業的核心業務服務，為企業的經濟效益服務.就必須明確其功能和實質，把握好它所具有的特.點和要求，結合實際，創造性地開展工作。
關鍵詞：企業行政管理功能
企業的行政工作涉及到企業內部卜上下下、左左右右、里里外外的溝通和協調。行政管理的廠‘度，涉及到一個企業的全部運作過程;行政管理的深度.又涉及到許多局外人難以想象的細微末節;行政管理的重要，是因為它是領導和各部門、眾員工之間的橋梁;行政管理的敏感，是因為它涉及到每個人的切身利益。
一
行政管理工作可以說是千頭萬緒、紛繁復雜。概括起來說.行政管理在企業中主要有管理、協調、服務二大功能;其中管理是主干.協調是核心，服務是根本。概言之，行政管理的實質就是服務。
行政部門應該兢兢業業、認真細致地做好種種行政事務工作，把領導和員工從繁重、瑣碎的行政事務和生活瑣事中解脫出來，可以集中精力、輕裝上陣，研究國內外市場形勢，考慮公司的發展戰略，探討公司的組織架構，任用公司的各級十部.實施公司的經營方針，解決公司所}印商的重大問題，以及專心做好每一筆重要業務等等。行政部門的領導應該有‘.泰山崩于前而色不變”的定性，不管風吹浪打，勝似閑庭信步，有自己的主見，能夠根據事情的輕重緩急，做好安排，指揮若定。為了能達到這種境界.必須建立健全和認真執行行政部門的各項管理制度、崗位責任制度、工作程序以及一系列規范化表格、圖表等，從而建立起行政部門的“法治”秩序。更重要的是，要培養出一支高素質、高效率的行政人員隊伍;同時要搞好科學分工、管理層次和合理授權。一旦行政系統的一系列硬件(如辦公設施、生活設施)、軟件(如規章制度、工作程序)、人員隊伍、分工協作和管理層次等等建立健全起來，整個行政管理體系在很大程度上就會像一部自動機器一樣運轉，只在較少的場合才需要部門領導和上級領導輔以”人治”。
然而，行政部門如果僅僅滿足于這樣一種管理水平，那還是不夠的。行政部門還必須在“管理”、“協調”和’服務”三方面做好工作，才算是一個合格的現代企業的行政管理者。從“管理”方面來說，行政部門不能滿足于在日常事務的層次上做好領導的“參謀和助手”，還必須在公司的經營理念、管理策略、企業精神、企業文化、用人政策等重大問題上有自己的思考，并且在實際工作中加以貫徹落實，成為領導不可缺少的”高參和臂膀”。這就要求行政部門的領導者不能滿足于做一個事務主義者，而是要做一個有思想、敢創新、有沖力的領導者。
從“協調”方面來說，行政管理者不能簡單地以傳達領導的命令、完成領導交辦的任務為滿足;也不能憑借自己在企業的獨特地位對各個部門頤指氣使，以權壓人。行政部門應主動做好上與下、左與右、里與外的溝通，在充分溝通的基礎上做好協調。沒有充分溝通的協調不是真正的協調。
從“服務”上說，行政部門要甘當幕后英雄的角色。因為行政服務干得再出色，畢竟是服務于企業的最終目的的。行政部門的工作，特別是后勤服務工作，永遠不要奢望成為企業關注的“中心”。行政管理的理想境界應該是“潤物細無聲”。行政部門最忌諱處處顯示自己的存在，與其它部門搶鏡頭、爭榮譽。行政部門應該像一部自動化程度很高的機器，這頭原料(任務)進去，那頭成品(結果)出來;其中的許許多多曲曲折折，都消化在行政體系之內，切忌為自己評功擺好，四處張揚，浪費別人的時間、精力和感情。要反對利用自己對公司資源的支配權只顧為自己謀取私利或便利的行為，特別要反對把行政部門變成“門難進.臉難看.事難辦”的官府衙門。
二
企業的行政管理至少有以下特點:
(一)企業的行政管理是為經濟效益服務的。企業的行政管理如果不利于充分利用和合理調配企業的人力、物力、財力、技術等資源，不利于調動廣大員工的積極性、主動性和創造性，不利于開源節流，提高企業的經濟效益，加快企業的發展，那也是沒有價值的。簡言之，企業行政管理服務于企業的根本目的.即通過為社會提供商品和服務而謀取盡可能大的經濟效益。
(二)企業行政管理注重內容和實質。通常，企業的行政管理往往根據公司實際需要，對行政管理的諸多制度、程序、環節、形式、圖表、文件等進行剪裁和調整，使之變得精練、實用、簡潔、便利、省時、省錢。
(三)企業行政管理要講究實效。雖然我們不能說要直接用企業經濟效益來衡量具體的行政管理行為，也就是說，不能直接對某個具體的行政行為問“你這種做法能為企業賺多少錢”;但是，企業的行政管理還是比較直接地與企業的經濟效益相聯系。企業行政管理的著眼點在于充分挖掘和最大限度地利用公司的各種資源，提高員工工作積極性，開源節流，提高企業經濟效益，加快企業發展。
(四)企業行政管理具有很強的靈活性。企業的行政管理往往根據公司實際發展需要經常進行變革、增刪、剪裁、變通，因而帶有很強的靈活性，比較能符合時代的發展和公司實際。
(五)企業行政管理要為企業的.’前線”服務的色彩比較明顯。企業行政管理部門及其人員在企業中比較“低調”，行政部門為技術、業務等一線部門服務的關系一般比較明確。
企業行政管理的上述特點就給企業的行政管理人員提出了這樣一些要求:企業的行政管理必須時刻著眼于為企業的經濟利益服務，反對”為管理而管理”;必須堅決擯棄形式主義，切實講究實效;必須大力講究勤儉節約.反對大手大腳;必須根據公司實際需要和可能，采取靈活變通的方式方法，一切以公司利益為最高原則，反對食古不化、因循守舊;最后，企業行政管理最終要落實到確立服務觀念，克服老爺作風和衙門習氣，切實搞好服務上來。
三
在企業的實際操作中，往往存在兩種傾向。一種是完全擯棄“機關習氣”.完全憑主觀意愿辦事的”游擊作風”。企業中沒有系統完整的規章制度、上下左右的明確分工、明確而充分的逐級授權和環環相扣的工作程序;或無章可依.或有章不依;由于沒有制定出成文的“公道”和”規矩”.造成企業中“公說公有理，婆說婆有理”，互相扯皮.互相推誘;你爭我奪，辯論不休;或遇事不議.或久議不決，或決而不行，或行而不果;重復討論，重復決定.重復勞動;朝令夕改.朝秦暮楚。企業處于一片“打亂仗”狀態.嚴重影響工作效率和員工士氣，造成人、財、物的極大浪費。
另一種傾向，是一些“機關作風”較重的企業行政管理干部，完全不考慮公司的實際需要和企業行政管理的特點，搞形式主義、表面文章;把一個企業的行政管理部門變成了舊時代的“衙門”。這同樣造成極大浪費.降低工作效率和員工士氣，影響企業效益。
以上兩種傾向，都是我們應當大力反對的。行政管理的目的和實質在于為企業的根本目的服務，為企業領導和各個部門、干部員工服務，而決不可本末倒置，否則同樣會降低員工士氣和工作效率.損害公司利益。
四
企業行政管理普遍存在一種現象，即行政管理人員對自己所在企業的業務不了解、不熟悉，管理時常脫離各部「1實際，的規定無法推行或根本不宜推行，引起其它部門的反感和排斥。各業務部門心理上總覺得行政人員礙手礙腳.甚至是手腳太長，除非有什么必須要行政部門幫助解決的事，否則寧愿與行政部門老死不相往來。行政人員也往往或是很知趣地盡量不去打攪其它部門，或是對其它部門有一種抵觸情緒。這樣就陷入了惡性循環:行政部門對其他部門的工作接觸越少，就越不了解，管理就越脫離實際;反過來，行政管理越脫離實際，就越遭受各部門的排斥，從而也就越不了解各部門情況。為了改變這種行政管理與各部門業務“兩張皮”的現象.行政部門除了要轉變觀念、轉變作風外，還要強化行政管理部門的企業管理職能。