時間：2023-03-28 14:57:41
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關鍵詞：營業管理；客戶服務；稽查
前言：當前，電力市場的發展已從計劃經濟條件下嚴重缺電的分配階段，逐步過渡到了以市場需求為導向的新階段。南網方略定位公司使命：主動承擔社會責任，全力做好電力供應；戰略目標：打造經營型、服務型、一體化、現代化的國內領先、國際著名企業，對企業的經營管理提出了更高標準的要求。
而由于受國際經濟危機的影響，供電企業經營績效不容樂觀。電力設施遭偷盜和破壞，屢禁不止，竊電行為趨向高科技，竊電方式隱蔽，查處難度大。因此開展電力市場整頓、維護正常的供用電秩序，加大經營管理和監管稽查力度，依然是供電企業經營管理的關鍵環節。因此切實轉變客戶服務理念，全面提高營業管理水平，已成為決定電力企業長期持續發展的關鍵因素之一。就如何加強用電營業管理、提高稽查工作水平，解決營銷工作中存在的難點問題提出一管之見。
1切實轉變客戶服務觀念，提高營銷管理水平
如何達到以客戶為中心，為用電客戶提供“安全、優質、可靠”的電力供應服務，以及提高企業整體效益是供電企業的最終目標。
要切實加強用電營業管理工作。充分利用信息化技術，加強技術支持系統建設，為營業管理提供技術支撐，進一步完善用電營銷管理系統，最終實現“營配一體化建設”。研究制定營銷服務策略，積極探索以需求為導向，以客戶為中心，以提高客戶滿意度為目標的營銷服務運作模式。從營銷內部管理和外部形象兩個方面，循序漸進開展優質服務活動，不斷推進服務手段創新。同時緊密結合新形勢，圍繞“五零五百”目標，緊扣“萬家燈火，南網情深”供電優質服務主題，從構建和諧社會、承擔更多社會責任為出發點，全力打造“一站妥”的客戶服務模式，牢固樹立以客戶為中心的核心價值觀，通過“一站妥”工程的實施，促進資源整合和流程優化。從客戶需求的角度出發，促進服務效率的提升。強化“五零五百”工程責任傳遞，促進服務質量的提升，讓客戶真正體驗到用電安心，交費省心，計量放心，熱線舒心，服務貼心。
2加強法制宣傳教育，強化內部監督
由于供電企業長期處于壟斷經營的地位，競爭意識不強，這使供電企業存在一些薄弱環節，如管理不到位，人員素質低、服務意識從根本上得不到轉變、管理流程不規范、依法經營意識較差、線損和電費管理松散、經濟分析活動粗淺等。針對以上存在的問題，要從以下四方面抓緊抓好：（1）是要加強人員教育，強化依法經營意識。隨著客戶法律意識的逐步提高，提高電力營銷人員素質迫在眉睫。人才是管理之本，因此應建立完善專業技術培訓制度，要選派文化基礎好的人員進行外培，學習系統的專業管理知識和先進的管理經驗，做到以點帶面，全員跟進，整體提高。接和“創先”工作的深入開展，切實加強對標工作，組織相關人員，到同業單位開展對標學習，取長補短，促進管理。使全員樹立依法經營意識，學習有關法律、法規，規范工作言行，做到依法供電、收費和服務。（2）是要進一步加強內部管理。以創建國內先進供電企業為動力，切實提高認識，合理調整工作重心，結合實際，制定切實可行的管理標準，細化量化工作指標，穩步推進績效管理。通過健全和完善管理規范和考核制度，積極引進和推行科學的規范化管理方式，從指標體系建設、流程再造、營配一體化等方面，全面推進供電營銷管理。（3）是要嚴格考核。用電營業管理工作點多面廣，從業人員直接面向用電客戶。因此對用電營業管理中的每項工作，都要嚴格進行制度化管理，指標量化考核，層層落實，責任到人，如制訂《線損“四分”管理考核辦法》、《營業廳服務行為規范考核辦法》等等，適時調整營銷策略，積極采取多種手段，有效拓寬用電市場，建立起高效、有序、便捷的營銷體系，使各個環節密切配合和相互銜接，從而提高用電營業管理水平。
3突出重點難點，著力提高營業稽查力度
加強營業稽查工作是提高用電營業管理水平、保證企業經濟效益的重要手段，是營銷業務管理中效率最高、成本最低的方法。近年來，盜竊破壞電力設施和竊電現象也日益凸現，嚴重影響供電線損率和供電企業經濟效益。一些不法之徒在利益的驅動下，運用各種手段瘋狂盜竊國家電能和破壞電力設施，給電力安全生產、國家財產和人民生活造成嚴重影響。因此，要突出難點重點，抓好以下幾項工作：（1）要加強電力設施保護。保護電力設施安全，須依靠全社會的綜合治理，群防群治，在政府有關部門的密切配合下，以技術防范為重點，教育與打擊相結合，加大電力法規的宣傳力度，建立舉報、獎勵制度，廣泛發動群眾，積極檢舉，揭發竊電行為，鎖定目標和對象，做到有的放矢。如我局自2008年與市公安部門，聯合成立“護線隊”，專門打擊破壞電力設施和竊電行為，取得了良好的成效。（2）加強防竊電管理。針對竊電的特點分析，可以從以下措施，抓好防竊電工作。
從技術措施上：（1）安裝負荷監控系統，通過遠程對計量設備的運行狀況進行在線監視，發現異常情況立即到現場排查，效果較為顯著；（2）選用具有防竊功能的有功電能表，裝設專用的計量柜（箱），專用電表箱和防竊電的配電變壓器；（3）封閉變壓器低壓出線端至計量裝置的導體；（4）規范電能表安裝接線；（5）采用防撬（偽）鉛封；（6）嘗試運用新方法、新技術對有竊電嫌疑的表計進行檢測，提高反竊電現場偵查、取證能力。
利用“大用戶負荷管理系統”加強對專臺用戶的監控，對出現異常報警信息的用戶進行現場檢查，對有竊電可能的專臺用戶進行跟蹤檢查，近年我市專臺用戶和集抄小區居民用戶基本選用多功能電子式電能表，這類表計的竊電戶都多數是采用隱蔽手段進行竊電，如利用遙控設備、或開啟、偽造鉛封，改變表計參數等方法。超級秘書網
如2006年查獲一專臺用戶利用遙控器遠距離控制高壓電流互感器短接分流竊電，追回竊電量56萬度，挽回竊電損失168萬元。2007年，發現一專臺用戶電子表顯示屏出現“白屏”現象，原判斷為表計故障，后又發現該用戶在另一用電地址表計也出現類似情形，而且發現內存部分數據丟失,于是引起檢查人員的警惕和重視。針對這一疑點，我們通過反復的實驗、現場校驗和測試并與廠家共同分析，暗中走訪，取證到該戶是利用一種能發射大功率微波的儀器對電能表控制系統及CPU系統進行干擾，致使表計計算系統“死機”導致無法工作，出現“白屏”現象，在電能表停電后再重新接通電源，則自行恢復正常，竊電方式極為隱蔽。該“儀器”在市場上有非法銷售。我們立即對此類性質的竊電方式及方法在媒體上進行宣傳報道，敬告市民并制訂防患對策：一經查獲即中止供電，予以嚴厲處罰并移交公安機關處理，同時在新聞媒體上曝光，隨后我局又對電子式電能表進行加裝屏蔽抗微波干擾的措施。
從管理措施上：（1）要通過電視、報刊等新聞媒體以及其他方式加大反竊電、反違章用電的宣傳力度，廣泛深入《電力法》及配套法規的宣傳。宣傳電是商品屬性，竊電就是違法，教育廣大用戶依法用電。（2）堅持對配電網監測表的定期和不定期監抄，通過對高損線路、臺區的調查分析，統計跟蹤各監抄臺、線路線損率，為反偷查漏提供線索。加強對用戶每月用電量異常情況的綜合分析，篩選出有嫌疑用戶清單，進行重點跟蹤和檢查。（3）要在做好正常用電檢查的同時，要注重運用法律武器，維護供電企業的合法權益。（4）要加大對營銷各環節的監督檢查力度，組織用電檢查，開展反偷查漏工作，堵塞漏洞，給不法之徒無可乘之機。（5）要建立一支高素質、專業化反竊電稽查隊伍，讓他們大膽地開展工作，依法保護企業的合法權益。
1.1一般資料
我院兒科普通病區分為2個護理單元，共設63張床位，收治患兒年齡為生后1個月至14周歲，病種均為兒內科病種。共有護士長2名，護士24名；其中副主任護師1名，主管護師1名，護師6名，護士18名；本科學歷7人，大專學歷19人；護士平均年齡32歲。床護比為1∶0.3~0.4，床位利用率年平均為98.3%以上。
1.2方法
1.2.1實行新穎有效的管理框架模式
實行護士長—責任護士—輪班護士—輔助護士四層立體管理框架模式。兒科1護理單元設33張床位，劃分成3個責護組，每個責護組分管11張床位；兒科2護理單元設30張床，每個責護組分管10張床位。每3個責護組設1名護士長，主管護師或副主任護師職稱。每組責任護士1名，護師職稱；輪班護士2名和輔助護士1名，均為工作3年以上的護士。
1.2.2改變護士責任意識與護理理念
培訓責任護士，轉變護理理念。要求責任護士一定要改變以治療、處置為主的傳統護理模式，把護理工作由被動變為主動。從患兒入院起，認真做好入院宣教工作，加強與患兒家屬的溝通與交流，語言通俗易懂，文明禮貌，絕不能出現冷、硬、推現象。強調細節護理與個案護理，以人為本，針對不同年齡的患兒提供不同的護理服務。對于性格偏激或多疑的家屬護士要有耐性，多解釋、多關心，學會換位思考，把患兒當作自己的孩子來愛護，消除家長的不信任心理，盡最大努力得到患兒家屬的滿意。
1.2.3熟練護理技能與知識
加強全體護士專科及相關知識與技能的學習，熟練掌握三基知識即基本知識、基本理論、基本技能是提高護理質量的關鍵，也是保證優質護理服務的根本。護士長提前安排每周護士要掌握的護理知識，同時安排責任護士利用空閑時間組織護士學習。每日晨會后護士長抽查護士護理知識掌握情況，未掌握者及時整改直到掌握為止。兒科護理操作中小兒靜脈穿刺最難也是最容易引起護患糾紛的操作，要求年輕護士要多向高年資護士學習穿刺技巧，穿刺時面對患兒恐懼、哭鬧、家長焦慮等狀況，護士要對家長進行心理安撫，對患兒操作動作輕柔，細心地呵護，以取得家長的信任和配合，避免糾紛發生。
1.2.4增強督查力度
不斷督促檢查，護士長每日巡視病房，詢問患者病情以及對護理工作的建議與意見，指導護理要點，發現不足及時整改。科室每周1次護理查房及講座，每月進行1次三基知識和技術操作考試。護理部每月進行1次質控考核及滿意度調查，每季進行1次三基知識和技術操作考核。通過層層把關來提高護理質量。
1.2.5創造溫馨舒適的住院環境
改善病區環境，病房內掛粉色卡通窗簾，走廊墻壁懸掛兒童喜愛的各種動物壁畫及為家長準備的育兒知識宣傳欄。設立3個特色病房，備有電視機、飲水機，每個護理單元備有微波爐為患兒熱奶熱飯。為患兒的安全著想每個床都增設活動床擋，以防患兒墜床。同時在每個床頭都懸掛有溫馨提示。
2結果
兒科開展優質護理后，護士的三基知識考核合格率明顯提高，患者滿意度調查達到95%以上，護理連續2年達到零投訴的滿意效果。
3體會
3.1責任制護理推進了優質護理的開展
責任護士對每名自己所管轄患兒的全程護理，使患兒家屬感到面對一個陌生環境，陌生人群有了依靠，有困難找責任護士，有疑問找責任護士；同時責任護士也利用為患兒治療、處置、生活護理時與患兒及家屬多溝通，講解一些與患兒疾病有關的知識，不僅融洽了護患關系，更有利于患兒疾病的恢復。
3.2重視細節，保障安全優質服務
在日常護理工作中，責任護士不僅貼近了每個患兒家庭，更能從細微之處觀察患兒的病情，及早發現潛在的并發癥，給醫生診治提供可靠的臨床資料。同時指導家屬給患兒正確用藥（口服藥），教會家屬如何避免嗆奶，嬰幼兒喂藥技巧，確保患兒的安全、健康。
3.3優質護理服務是護理事業發展的必然
關鍵詞：電力市場；營銷；對策
電力企業市場營銷的中心是實現電能的交換，最終完成電能使用價值，并獲得利潤。
電力營銷的核心是：電力企業要為消費者提供合格的電能和滿意的各種服務；電力企業必須面向市場、面向消費者，必須適應不斷變化的市場并及時對營銷策略做出正確的調整；電力企業應該而且只能在消費者的滿足中實現自己的各項目標；電力企業要用最少的投入、最快的速度將電能送達消費者手中。
隨著城鄉電網改造工程的不斷竣工，電網供電的可靠性已提高到了一個新水平，滿足客戶用電需求，如何實現和增加售電量的目的。建立一套行之有效的職責考核機制，有利于提高供電企業的社會形象，有利于贏得用電客戶的信任，有利于用電市場的開拓。在注重故障搶修的同時，更應科學安排停電檢修時間，最大限度地減少停電檢修對電能銷售和市場開拓的影響，計劃檢修應與大型用電客戶的設備檢修緊密結合起來，同時，應積極開展帶電檢修業務，隨時隨地保證電網的供電能力，滿足客戶日益增長的用電需求。
1電力市場營銷存在的凸出問題
(1)供電企業營銷管理的思想定位不準確。電力企業的行業作風問題依然存在，缺少自主的價格調整手段，國家對電價控制過死，造成電力企業無權對電價作相應的調整，供電企業無法根據市場需求的變化，其中民用電價格可以保持穩定，商業用電價格可以根據市場、季節等因素作適當的浮動和調節。
(2)生產企業的市場疲軟與電力市場的惡性循環。一些企業尤其是生產企業開工不足，許多企業產品積壓，影響到用電量的增長，也加劇了電費拖欠，而欠費停電措施則造成兩敗俱傷。對欠費客戶采取限電或停電措施，是供電企業目前用于追收電費的主要方式。該方式對產品無銷路、瀕臨破產的企業無疑是加速其破產，使欠賬成為死賬。限電、停電的結果造成售電量的劇減。對企業拖欠電費如何才能最大限度地回收，是供電企業經營者必須考慮的難題。
(3)商業化運營與法制化管理的矛盾。電力企業進行商業化運營，法制化管理。政企分開后，電力企業仍然是一個接受政府監管的企業，因此，在實現商業化運作的同時，還要嚴格按照上級規定的市場營銷政策和業務范圍，從事電力市場的營銷工作。
(4)電力營銷的發展與人才供求矛盾。電力營銷的成功運營必須有高素質的團隊，電力企業應針對目前人員素質現狀，加大對職工的培訓力度，鼓勵職工參加自修、函授等多種形式的學習，使職工的整體素質得到不斷提高。同時，要著重加強對營銷服務人員的挑選、培訓、激勵和考核，形成一支高素質營銷隊伍，把市場營銷工作不斷提高到新的水平。要在營銷實踐中加大考核力度，不斷選拔優秀的營銷服務人員走上領導崗位。
2解決電力市場營銷所面臨的問題應采取的對策和措施
(1)以市場為導向健全電力營銷管理體制。以市場為導向健全電力營銷管理體制，目的是為客戶提供安全、可靠、經濟的電力和快捷、方便、高效的服務。建立和完善現代化的營銷管理系統。其中民用電的服務態度應大力加強，同時增加用電安全只是宣傳，樹立電力營銷的良好形象；商業用電要做好監督工作，對于商業用電大戶，要及時訪問企業經營狀況，必要時可通過政府法令加強對商業用電的監管力度，根據市場調整電價。在此過程中應形成以市場為導向的健全的電力營銷管理體制。做好售后服務工作，定期進行用電咨詢與安全用電的宣傳工作。
(2)以環保、清潔、安全、高效樹立電能新形象。電能是公認的最清潔、安全、高效的能源。依據我國現行的能源政策，調整并優化能源結構，提高電能在終端能源消費市場的占有率將成為一種必然，這為電力發展提供了很好的機遇。
清潔、高效、快捷是電能的優勢，使用電能符合國家的環保能源政策，受到國家政策的支持，特別是在城區日益嚴重的環境污染使人們對清潔能源的應用越來越重視，以此為契機作為能源市場的切入口，在宣傳和推廣上打出環保能源的品牌，并成為形象設計的主要特點。
(3)完善電力營銷所需的技術支撐系統。完善電網支撐，在電力營銷中，電網是基礎，完善電網，并對電網的建設提供所必須的研發支持；提高營銷信息自動采集水平，要實現對營銷的及時分析，增強電力營銷方向的準確判斷，實現營銷信息的自動采集、分析、統計等功能；建立客戶服務計算機管理系統，目前的售電方式雖已經部分實現計算機管理，但是仍沒有形成網絡化，可以考慮與互聯網、網上銀行實現對接，適應時代的發展。
未來的電力營銷市場是一個買方市場。要建立起適應買方市場需要的新型電力營銷理念，即以市場需求為導向，以優質服務為手段，隨時隨地為用戶提供質優價廉的清潔能源，建立一個能適應商業化運營、法制化管理，分層高效運作，功能齊備，具有較高服務水準，充滿市場活力的市場營銷體系和機制。
【摘要】：隨著我國醫學事業的不斷發展，醫院在婦產科護理工作上開始注重人文關懷的應用，提倡護理人員要堅持“以人為本”的服務理念，把患者放在首位，充分尊重患者的人格和尊嚴。這種人性化的護理手段，可以促進對患者有效的治療，提高患者的滿意度。但是就目前人文服務在婦產科護理的應用情況來看，仍存在很多問題，在一定程度上阻礙了護理工作的順利進行。本文深入分析人文服務存在的問題，并提出相應的解決措施，讓人文服務能夠切實提高婦產科護理服務的質量。
【關鍵詞】：人文服務；婦產科；護理；問題
引言：對于婦產科而言，手術往往是其重要的治療手段，很多孕婦在分娩過程中都要經歷手術的風險和創傷，在一定程度上給產婦的身心帶來傷害，部分產婦還會出現產后抑郁癥、心緒煩躁等不良的心理表現。為此，人文服務在婦產科護理的應用顯得尤為重要，婦產科的護理人員要堅持人性化的服務理念，以產婦為主要的護理對象，不僅僅是對產婦進行醫療方面的治愈，還要加強對其心理的護理。同時護理人員還要加深與產婦的交流，及時了解產婦的生理和心理的需求，并給予一定的心理安慰和精神支持，配合產婦家屬提高人文服務的護理質量，讓產婦能夠順利適應妊娠的生理過程和角色的轉變。
一人文服務在婦產科護理應用中所存在的問題
人文護理就是要以患者為中心，要在護理的過程中充分尊重患者的人格和尊嚴，要和患者建立平等關系，不僅要關注對患者的治療處理，還要加強對患者身心健康方面的護理，從而提高護理的服務質量。然而就目前婦產科護理現狀來看，人文服務在應用上存在很多問題。
（一）人文服務的護理意識不足
在部分婦產科的護理工作中，并沒有人文服務放在首位，而是錯誤的認為對待患者要以治好疾病為宗旨，并沒有顧慮到患者的心理健康問題。同時護理人員在工作中責任心不強，態度生硬，并沒有深入了解患者在生理和心理上的需要，使患者得不到滿意的治療，出現護患糾紛的現象。
（二）人文服務的管理模式渙散
絕大多數婦產科并沒有加大對人文護理方面的資金投入，護理技術不能得到提高，人文護理也就不能發揮其優勢。同時也沒有把人文服務的護理手段融入到護理制度中，使人文服務的管理模式渙散，出現護理人員人手不足的現象，在一定程度上阻礙了對人文服務的護理模式的開展。
（三）護理人員的專業素質不高
很多婦產科的護理人員并沒有專業的護理知識，在護理技能和實踐操作上的能力較低，更不能把人文服務的理念應用到護理工作中。同時院方對人文護理培訓的組織力度不強，并沒有加強護理人員對人文服務重要性的認識，使得人文服務只是空于口號，而缺少實踐，護理人員的整體專業素質也就得不到全面的提高。
二、促進人文護理工作開展的有效措施
（一）提高人文服務的護理意識
護理人員要重視人文服務在婦產科護理的應用，把以“治療為主”的舊理念轉變為以“患者為主”的人文護理意識。提高護理人員的責任感，工作上要認真負責，態度上要保持和藹，加強對患者的溝通。還要對產婦進行產前和產后的宣教工作，讓產婦深入了解生育知識，緩解產婦的緊張心情，提高產婦治療的滿意度。
（二）健全人文服務的管理模式
婦產科要加大對護理工作的資金投入，合理分配護理人員，讓人文服務能夠在護理工作中充分發揮其優勢。同時還要為產婦營造一個相對人性化的護理環境，提高對人文環境的管理，要保持室內干凈整潔、空氣清晰，適當的放置一些盆栽美化環境，對于行動不便的產婦，室內廁所還要設有扶手等。
（三）提高護理人員的專業素質
護理人員要加強人護理知識的培訓，全面提高護理人員的專業素質，在護理方面要注重對患者的心理護理。要建立良好的護患關系，把護理工作做到細致入微，提高其護理技巧，能夠準確的把握產婦的心理變化，采取應急的處理辦法，使產婦的恐懼心理得到舒緩，增強產婦對護理人員的信任感，有利于術后的健康恢復。
結語：通過以上對人文服務在婦產科護理應用的深入分析，人文服務是提高婦產科護理質量的有效手段，是護理工作的核心理念。縱觀現代化的醫療發展水平，毫無疑問醫學技術在不斷的發展和完善，提高了患者的治愈率。而作為婦產科護理人員不應該機械的只是配合主治醫生的治療，還要對產婦進行人性化的整體護理，加強對其的心理輔導，在深切的溝通交流中，及時了解產婦的身體情況和心理變化，并給出正確的指導性的建議，讓產婦能夠減輕對手術的恐懼感，舒緩產婦的心情，切實滿足產婦的需求。可見，人文服務能夠在一定程度上緩解醫患之間的緊張關系，為培養和諧的醫患關系打好基礎，不僅可以提高患者在治療過程中的滿意度，而且還能為醫院建立良好的聲譽。
參考文獻
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論文大綱：
市場營銷調研是為企業解決面臨的市場營銷問題服務的，是企業的一項目的性很強的活動。是為企業的決策者提供所需的決策信息，是企業的重要營銷職能之一。而在新形勢下，在做好了市場調研的前提下，針對目前電信市場的特點和競爭現狀，通過市場營銷機會分析，制訂出具有差異性的營銷策略，使得中國電信能夠穩步、協調、可持性發展是相當重要的。
一、市場營銷調研在電信市場營銷中的重要性
二、在新形勢下如何開展電信市場營銷
(一)電信市場特點
(二)市場競爭狀況
(三)市場營銷機會分析
(四)市場營銷對策
說明及要求：
1、論文字數要求在5000字以上
2、論文中的案例要真實，并且結合自己的實際工作
3、內容可根據實際情況進行適當調整
題目 中國電信營銷渠道之探討
任務與要求：
營銷渠道是電信運營商的重要戰略資源。中國電信的架構分為前臺和后臺兩大部分。前臺包括四大營銷渠道：大客戶渠道、商業客戶渠道、公眾客戶渠道、流動客戶渠道。后臺為前臺提供各種支持。分析四大渠道的經營環境、客戶特點、服務差異，對于完善渠道建設非常重要。
論文大綱：第一部分，不同渠道的現狀分析
第二部分，不同渠道的宏觀經營環境
第三部分，不同渠道的客戶特性
第四部分，不同渠道的客戶服務現狀
第五部分，不同渠道的情況比較
第六部分，結論
說明及要求：
1、論文字數要求在5000字以上
論文關健詞:產險公司車輛保險理賠承保
論文摘要:本文通過對車險經營中管理問題的分析，從四個方面提出了車險經營中應加強管理的對策。
車輛保險業務在整個產險公司經營中占有舉足輕重的地位，通過發展的車險業務，能夠將單位保費的固定成本率降低，增大產險公司的獲利空間。因此，產險公司加強車輛保險的經營管理是減得市場競爭的關鍵。車險經營管理的目標就是要以最少的賠付獲得最大盈利，在目前激烈的市場競爭情況下，車險的經營管理必須抓住關鍵點，強耳倒址務人員的管理意識、風險意識和服務意識，提高服務水平，才能實現車險經營利潤最大化。
一、強化車險承保工作中兩個關銳點的管理
車險承保工作做為一個選擇車險客戶的環節或過程從技術的角度來看，要求有清晰的解釋、嚴謹的投保單填寫、快捷的出單、全面的承保回訪服務。為此，必須通過關鍵點管理來強化車險承保工作，做到有效防范風險并提高收益。
牟險承保的第一關鍵點是展業人員。展業人員掌握的客戶風險信息應最多，必須具有高度的責任心，要對客戶的風險信息做到知無不言，在車險承保中要充分披露客戶的風險信息，真正做到嚴防“病從口人”，從源頭上‘.過濾”風險。但現實中業務拓展與風險控制往往有矛盾，展業人員為了完成目標任務，在承保過程中總是忽視風險而過分強調開發拓展業務。加強這一關鍵點管理，要從貴任追究和業績考核角度來增強展業人員的責任心，改變以業務規模為主的考核，要將“利潤”考核落到實處，使業務人員主動放棄那些高風險的虧損客戶而努力去開發低風險的優質客戶。
車險承保中的第二關鍵點是核保人員。核保人員可以有效地矯正業務人員由于業務壓力及自身利益因素而隱瞞標的真實信息的情況。但核保人員在經營中同樣面臨選擇:要堅決執行公司的車險條款和費率，否則就面臨監管的風險，但同業可能有更具竟爭力的條款和費率，而業務一線的考核指標主要是業務規模，業務發展與核保管控之間存在明顯的矛盾，同時又面臨著來自市場中介的壓力，中介人一般都提出要相當比例的手續費。管理好第二關鍵點，就要使核保人全面掌握公司車險條款費率，熟悉市場情況，了解客戶需求。還要能做到在不違背總公司核保原則基礎上對業務靈活處理。
二、精細化查勘，準神定損，提高理賭效率
理賠是車險經營管理的重要環節，查勘定損又是理賠的關鍵點，精細化查勘非常重要。查勘精細化因神種原因受到影響，一是車輛所換配件價格的確定沒有明確標準。由于承保車型多，配件進貨渠道不同，配件價格相差較大;二是車輛維修人工費確定沒有標準;三是現在全國出現了大量4s店，其配件價格及工時價格大多高于別的廠家，但客戶卻信任45店，這就增加了維修成本。正是因為存在這些明顯的不確定影響因素，要做到準確定損，合理賠付，提高理賠效率，需要采取相應對策:
1.建立高素質的定損核價隊伍。定損人員不僅要有高水平的服務技能，更重要的是要具備廉潔自律的良好的職業道德，只有這樣才能讓客戶滿意、公司放心。
2.建立配件核價體系。由于現在車險市場上車型種類繁多，定損人員不可能掌握所有出險車輛的配件價格情況，因此要建立網上查詢配件報價系統，方便定損人員快捷處理賠案，提高理賠速度，減少偏差。
3.分地區制定車輛維修工時標準。退彭或與當地大型汽車修理廠協商，制定一個標準作為定損依據，以利提高理賠速度，擠掉理賠中的水分。
4.建立車險復勘隊伍。通過對已結案的賠案的復查，找出理賠中存在的問題加以改進，并對處理該賠案的定損查勘人員進行評價和考核，達到鼓勵先進鞭策后進的效果。
三、通過提升客戶服務，提高客戶滿意度和續保率
當前的車險業務仍然存在保險消費不足的問題，從全國市場來看，承保比例約占車輛的50%左右。這種局面的形成，除了人們保險意識不強及費率因素外，保險服務不到位是抑制車險業務發展的一個重要因素。
要提升客戶服務水平必須對客戶的特性有深刻認識，一般來說，客戶具有社會和經濟雙重特性。從社會性來講，一個客戶的不滿意可以影響周圍的人群。經濟性一方面表現在客戶要對購買投人和獲得的回報進行比較，期望以最低投人獲得最大的保障，另一方面又表現為客戶不愿輕易轉保。基于客戶的這兩種明顯特性，必須通過提升客戶服務水平來提高客戶滿意度，以吸引更多的客戶，擴大業務量。保險公司是一個服務性企業，客戶服務是一個永恒的話題，車險服務的競爭最終體現在為客戶服務的競爭。要有效開拓新客戶并維護老客戶，必須提高服務品質，豐富服務手段，更重要的是要保證服務、信守承諾。提高服務水平必須做到高效率和以人為本，要建立起對客戶的回訪、拜訪、續保提示、咨詢、救援、理賠的整體服務網絡，讓客戶得到更加迅捷方便和全方位的服務。當客戶服務品質提升后，客戶的滿憊度就會提高，客戶既會將這種滿意向社會廣為傳播，吸引更多客戶加人，有效地提高老客戶的續保率。
四、加強內控，確保車險發展的質量
首先，要建立良好的車險單證管理內控制度。要按保監會規定，建立健全各項單證管理制度。做到流程明確，管理有序，各項資料齊全、清楚，各級庫存以及未回銷有價單證賬、表、實一致。所有空白保單、保費收據、批單、退費收據由專人管理，并設立單證領用登記簿，領用單證時應在登記簿上記錄領用日期及領用單證的起訖號碼、摘要(用途)、領用人簽章等。
車險承保工作做為一個選擇車險客戶的環節或過程從技術的角度來看，要求有清晰的解釋、嚴謹的投保單填寫、快捷的出單、全面的承保回訪服務。為此，必須通過關鍵點管理來強化車險承保工作，做到有效防范風險并提高收益。
牟險承保的第一關鍵點是展業人員。展業人員掌握的客戶風險信息應最多，必須具有高度的責任心，要對客戶的風險信息做到知無不言，在車險承保中要充分披露客戶的風險信息，真正做到嚴防“病從口人”，從源頭上‘.過濾”風險。但現實中業務拓展與風險控制往往有矛盾，展業人員為了完成目標任務，在承保過程中總是忽視風險而過分強調開發拓展業務。加強這一關鍵點管理，要從貴任追究和業績考核角度來增強展業人員的責任心，改變以業務規模為主的考核，要將“利潤”考核落到實處，使業務人員主動放棄那些高風險的虧損客戶而努力去開發低風險的優質客戶。
車險承保中的第二關鍵點是核保人員。核保人員可以有效地矯正業務人員由于業務壓力及自身利益因素而隱瞞標的真實信息的情況。但核保人員在經營中同樣面臨選擇:要堅決執行公司的車險條款和費率，否則就面臨監管的風險，但同業可能有更具竟爭力的條款和費率，而業務一線的考核指標主要是業務規模，業務發展與核保管控之間存在明顯的矛盾，同時又面臨著來自市場中介的壓力，中介人一般都提出要相當比例的手續費。管理好第二關鍵點，就要使核保人全面掌握公司車險條款費率，熟悉市場情況，了解客戶需求。還要能做到在不違背總公司核保原則基礎上對業務靈活處理。
二、精細化查勘，準神定損，提高理賭效率
理賠是車險經營管理的重要環節，查勘定損又是理賠的關鍵點，精細化查勘非常重要。查勘精細化因神種原因受到影響，一是車輛所換配件價格的確定沒有明確標準。由于承保車型多，配件進貨渠道不同，配件價格相差較大;二是車輛維修人工費確定沒有標準;三是現在全國出現了大量4s店，其配件價格及工時價格大多高于別的廠家，但客戶卻信任45店，這就增加了維修成本。正是因為存在這些明顯的不確定影響因素，要做到準確定損，合理賠付，提高理賠效率，需要采取相應對策:
1.建立高素質的定損核價隊伍。定損人員不僅要有高水平的服務技能，更重要的是要具備廉潔自律的良好的職業道德，只有這樣才能讓客戶滿意、公司放心。
2.建立配件核價體系。由于現在車險市場上車型種類繁多，定損人員不可能掌握所有出險車輛的配件價格情況，因此要建立網上查詢配件報價系統，方便定損人員快捷處理賠案，提高理賠速度，減少偏差。
3.分地區制定車輛維修工時標準。退彭或與當地大型汽車修理廠協商，制定一個標準作為定損依據，以利提高理賠速度，擠掉理賠中的水分。
4.建立車險復勘隊伍。通過對已結案的賠案的復查，找出理賠中存在的問題加以改進，并對處理該賠案的定損查勘人員進行評價和考核，達到鼓勵先進鞭策后進的效果。
三、通過提升客戶服務，提高客戶滿意度和續保率
當前的車險業務仍然存在保險消費不足的問題，從全國市場來看，承保比例約占車輛的50%左右。這種局面的形成，除了人們保險意識不強及費率因素外，保險服務不到位是抑制車險業務發展的一個重要因素。
要提升客戶服務水平必須對客戶的特性有深刻認識，一般來說，客戶具有社會和經濟雙重特性。從社會性來講，一個客戶的不滿意可以影響周圍的人群。經濟性一方面表現在客戶要對購買投人和獲得的回報進行比較，期望以最低投人獲得最大的保障，另一方面又表現為客戶不愿輕易轉保。基于客戶的這兩種明顯特性，必須通過提升客戶服務水平來提高客戶滿意度，以吸引更多的客戶，擴大業務量。保險公司是一個服務性企業，客戶服務是一個永恒的話題，車險服務的競爭最終體現在為客戶服務的競爭。要有效開拓新客戶并維護老客戶，必須提高服務品質，豐富服務手段，更重要的是要保證服務、信守承諾。提高服務水平必須做到高效率和以人為本，要建立起對客戶的回訪、拜訪、續保提示、咨詢、救援、理賠的整體服務網絡，讓客戶得到更加迅捷方便和全方位的服務。當客戶服務品質提升后，客戶的滿憊度就會提高，客戶既會將這種滿意向社會廣為傳播，吸引更多客戶加人，有效地提高老客戶的續保率。
四、加強內控，確保車險發展的質量
首先，要建立良好的車險單證管理內控制度。要按保監會規定，建立健全各項單證管理制度。做到流程明確，管理有序，各項資料齊全、清楚，各級庫存以及未回銷有價單證賬、表、實一致。所有空白保單、保費收據、批單、退費收據由專人管理，并設立單證領用登記簿，領用單證時應在登記簿上記錄領用日期及領用單證的起訖號碼、摘要(用途)、領用人簽章等。
其次，加強財產內控制度建設，防范財務風險。建立各種財產物資的檢收、索賠、領發、保管、轉讓、清查制度。規范會計核算工作，原始憑證符合財務管理制度規定，各類憑證、賬簿、報表和其他相關資料完整，及時分類按月度或季度裝訂。加強保險資金安全管理工作，實行收支兩條線和費用專戶管理。
最后要建立并完善人管理制度。要與人簽訂協議，明確雙方的權利和義務，加強對人的業務培訓和監督管理，以提高人的職業道德和業務素質。建立人的業務臺賬，對每筆業務做好統計、分析和跟蹤，及時清結保費。保險兼業人應單獨設立代收保費賬戶并對保險兼業業務進行單獨核算，并按照保險兼業合同的規定，與保險公司按時結算保費和交接有關單證。保費結算時l司最長不得超過1個月，不得用保費抵扣手續費。保險個人人不得申領空白單證和發票，且在收到保險費后24小時內(法定節假日順延)將保險費繳交給公司，否則視為人滯留保險費。
論文摘要：隨著我國證券市場與國際的接軌以及WTO的日益臨近，證券經紀業務的競爭已經越來越激烈，各證券經紀商正在努力適應市場變化，主動出擊，由價格競爭階段迅速轉入服務競爭階段，由傳統的通道提供者轉變為客戶資源開發和服務中心，各主要證券公司在客戶服務經驗的基礎上，紛紛建立起健全的客戶服務體系和客戶管理機制，從而為主要客戶提供系統完善的服務。本文將從證券公司的營業部入手，說明證券公司當前的經營策略應重視與加強市場營銷，以此彌補規模與實力的競爭劣勢，提高競爭能力。
隨著我國證券市場與國際的接軌以及WTO日益臨近，證券經紀業務的競爭已經越來越激烈，如何在激烈的市場競爭中占有一席之地，是眾多證券公司需要考慮的問題，而營銷的設計、策略及團隊的建設將是壯大證券公司實力的重要保證，本文將從以下幾個方面進行闡述：
一、 證券營業部營銷理念的設計
證券公司的營銷理念可以表述為：計劃和執行證券經紀業務相關的觀念，定價、促銷和分銷，以符合客戶需求和達到公司戰略目標的過程。根據營銷理念的表證券營業部的營銷理念應作如下設計：
1．證券營業部的重新定位
通過對證券經紀業務營銷理念的設計，要實現證券營業部的重新定位。這個重新定位可以由表 1—1來說明。
2．公司要通過證券經紀業務營銷建立規范的經紀業務管理以填補“服務差距”。證券營業部的證券經紀業務的營銷雖然是無形性的，但通過制定規范的管理制度可以提高服務的有形程度，有利于競爭。利用嚴格的風險控制制度幫助投資者建立期望，降低投資者對服務品質的不確定感和風險感。
3．公司要建立一整套營銷體系、營銷制度和營銷隊伍，通過完善的營銷分析、計劃、運行和控制系統實現營銷理念，借此改變證券營業部在市場拓展中對低層次價格競爭手段的依賴。
二 、證券營業部營銷策略設計
營銷策略是指證券營業部在實施市場營銷行動時遵循的具體原則，營銷策略的制定有助于營業部的營銷手段符合市場環境和公司特點，保證營業部各部門統一規劃，前后銜接，實現營銷活動的系統化、科學化。通過對國內證券行業和我國證券營業部自身特點的考察本文認為證券營業部可以采取內涵式和外延式兩方面的營銷策略。
(一)內涵式營銷策略
營業部可以選擇兩個方面進行內涵式營銷：一是投資者明確提出的所需服務，即響應營銷 ；二是借助數據倉庫和智能信息檢索技術，自動向客戶提供投資建議和投資需求信息，即預知營銷和創造營銷。具體可采用以下幾種營銷方式：
1、自助餐式 由營業部的咨詢部門對證券品種進行篩選，定制出多種組合，如短線組合、中線組合、長線組合，還有激進型、穩健型、投機型等組合，以及不同證證券公司品中的組合，如股票、債券回購等混合組合等等，供各種類型的客戶進行投資選擇。
2、互動式 營業部通過固定渠道，如行情分析會和大戶座談會等方式與客戶互相交流，共同研究市場。在互相交流、共同探討的過程中．產生良好的互動作用，通過共同探討，共同研究，鼓勵或動員客戶也參與到公司服務項目的設計過程中去。公司利用互動式的定制營銷，既能拉近客戶與證券公司的距離 ，增進客戶對證券公司的忠誠度，也有利于自身研究出更加貼近客戶需求的定制服務產品。
3、追蹤咨詢式 營業部設立專門人員或指定經紀人針對客戶自主選擇的投資組合所提供的持續的信息收集報告和投資建議進行跟蹤咨詢，這種服務模式主要針對獨立能力比較強的客戶以及一些重要客戶進行。
(二)外延式營銷策略
營業部要長期重視內部管理及與客戶的感情溝通，同時利用促銷和宣傳手段提高品牌知名度以拓展市場。具體營銷內容包括：
1、提升現有服務水平 營業部應在與客戶的感情交流方面作大量工作，如客戶回訪，對大客戶進行定期的感情溝通和投資輔導全方位保持客戶的穩定。
2、發展機構客戶 營業部應從目前以服務零售客戶為主到以服務機構客戶為主，以機構客戶為重心，兼顧零售客戶。市場營銷理論表明，那些很難發展的客戶，一旦成為公司的客戶，其忠誠度往往是最高的。而那些很容易發展的客戶，雖然爭取過來相對比較容易但也最容易流失。應該認識到市場拓展是一項艱辛、持久的工作，一份耕耘才會有一份收獲。
三 、建立符合市場需要的經紀人隊伍
在激烈的市場競爭環境下，營業部的工作中心已經從以交易為中心轉移到以營銷為中心上來 ，建立有效的營銷機制已經是營業部提高競爭力、完善客戶服務體系的關鍵。因此，建立一支有戰斗力的證券經紀人隊伍就是營業部當前的必然選擇。
(一)經紀人的定位創新
目前，經紀人制度雖然急待完善 ，但很多券商都有自己的經紀人隊伍。但我國的經紀人隊伍始終沒有壯大起來的一個主要原因是經紀人的歸屬感不強。營業部應改變證券經紀人的存在形式，增強證券經紀人的崗位吸引力。目前，營業部將經紀人設為營業部的編外人員，經紀人與營業部的關系僅以客戶所創造的手續費收入為紐帶，相比營業部的其他正式員工經紀人地位較低，經紀人沒有任何歸屬感和職業自豪感。
因此，針對目前存在的主要現象，要從實際出發，確立經紀人在券商中的地位，在薪酬設計上適當傾斜，按照國家有關規定，為其繳納三險一金，增加經紀人崗位的吸引力。這樣做在增強經紀人歸屬感的同時，對調動經紀人的積極性，吸引優秀的人才加入這支隊伍將會起到積極的作用。
(二 )建立經紀人的選用與培養流程
在選用與培養經紀人方面要形成一整套流程。營業部在招聘時就控制經紀人的質量，同時在工作中以循序漸進的方式不斷提高他們的能力。在內部營銷小組之間要相互學習，有好的經驗要相互交流，形成比學趕超的好風氣，研發部門更要多多提供有價值的投資建議：在外部營業部要定期借助“外腦”，聘請培訓公司對營銷人員進行輪流培訓，全面提升經紀人的素質。
(三)證券經紀人要有效利用公司的產品
摘要:繼去年“金牌服務滿意100”活動之后,中國移動于今年3月12日啟動了“便捷服務滿意100”主題服務活動;在去年推出“五心”服務舉措的基礎上,今年又推出了六項便捷服務,其在創新服務舉措、提高服務品質方面又邁出了重要一步。
關鍵詞:移動;客服服務;客戶代表
今年3月中國移動通信集團公司正式啟動“便捷服務滿意100”主題服務活動,從為客戶提供滿意便捷服務的角度出發,推出了六項便捷服務舉措。據介紹,此次活動是中國移動近四年來持續開展的“滿意100”系列主題服務活動的延續和創新。此舉是中國移動為響應十七大提出的“著力改善民生,促進社會和諧”的工作目標,以及工信部“服務社會服務民生”行風建設和中消協3•15“消費與發展”主題活動的要求而開展的全網惠民服務。
為此中國移動根據用戶不同的需求推出了眾多的渠道和方式一實現“電子渠道以指代步”,這些渠道有:e100網上營業廳、e100電話營業廳、e100短信營業廳、e100自助終端、溝通100營業廳。而e100電話營業廳(人工服務熱線)是中國移動為面對用戶提供較為優質、專業的服務,它直接面向在網的移動用戶和眾多的潛在用戶,通過客戶代表、自動語音、短信、傳真、E-mail等方式24小時不間斷提供有關移動通信的業務咨詢、業務受理和投訴建議等專業服務。因而這種渠道的受眾范圍廣、接觸面寬、且不受時間的限制是眾多渠道用戶的首選。另外,客戶對其他服務渠道的途徑范圍信息了解表現較弱,因此大部分客戶咨詢、辦理業務時先習慣通過人工服務熱線(e100電話營業廳)進行咨詢,再根據客戶推薦方式而辦理。因而e100電話營業廳的方式是社會與市場反饋最迅捷的方式,而對于提高此種渠道的服務質量尤其是提高客戶代表的服務質量就顯得尤為重要。
1e100電話營業廳客服代表服務現狀
就目前總的來說客服代表還是較為專業和規范。從業務方面來看,表針對客戶咨詢的問題能夠迅速給予解答,多數客戶代表針對客戶咨詢的業務,能夠耐心熱情向客戶作業務講解,并在服務中主動向客戶介紹其需要注意的事項;從態度方面來看,在為客戶服務中能夠始終如一保持一個熱情、積極、貼心的服務態度,能夠深刻關注客戶的需求,并真誠溝通主動服務;從技巧方面來看,針對不同客戶提供不同解決方法,能夠結合客戶需求并作相應解答。但是在此過程中仍然有些不足之處。
2客戶服務質量的不足
2.1業務知識方面
客戶代表對某些業務知識內容及使用方式等內容掌握不熟練。客戶代表在幫助客戶查詢業務信息或辦理業務時,查詢/辦理速度較長,這會讓客戶等待時間就會延長,而有的客戶不愿等待會直接掛斷,不能一次解決問題,需要客戶二次打入,影響服務質量和服務的滿意度。
2.2服務態度方面
少數客戶代表在為客戶服務前與服務后不能始終保持一致,會因客戶情緒或自身原因而在整個為客戶服務過程中情緒起伏較大。比如少數客戶代表在為客戶服務時,因客戶反映問題時間較長,不能認真傾聽完客戶講話,而習慣打斷客戶的講話,甚至有時會與用戶爭執。
2.3對系統操作方面
客戶代表對業務辦理的實際操作流程的要求范圍業務知識掌握不夠透徹與全面。客戶代表對業務流程和辦理操作流程掌握不熟練和對系統操作不熟練的現象,有的需要查詢之后或是經過詢問才能給客戶解答,有的直接回答或操作錯誤,反而又會引起投訴及服務滿意度的下降。
2.4服務技巧方面
不少客戶代表在為客戶服務時,缺乏一定的主動性,有的客戶代表不能根據客戶的實際需求而改變處理業務的方式。
2.5解釋口徑不一致
不同客戶代表對同一業務服務流程操作不統一的現象。
3提高服務質量的途徑
針對以上的情況現給出以下幾點解決辦法:
3.1不斷加強客戶代表綜合解決能力的提升
定期不斷的加強客戶代表對業務知識學習與掌握,改善與提高客戶代表一次性解決率;并不斷加強規范客戶代表服務一致性,力爭提升客戶代表綜合解決問題能力,給客戶提供全面優質的服務。具體應在以下幾個方面得以加強:
3.1.1熟練業務流程的操作
客戶代表對業務辦理流程的業務知識需要不斷加強學習。
例:客戶表示自己在外省,想讓朋友代辦銷戶業務時,客戶代表表示不能由他人代辦,只能本人回到歸屬地辦理,造成客戶對移動服務表示不滿。
3.1.2全面地業務使用范圍
客戶代表對業務服務使用范圍業務知識掌握應該透徹與全面。
例:客戶表示自己在香港能否或如何進行拔打12580查詢飛機票信息,客戶代表在查詢很長時間后才能明確給出答復,客戶會對其業務不熟而表示不滿。
3.1.3靈活改變方式
客戶代表需要根據客戶實際需求而改變自己的處理業務方式。
例:客戶表示對語音系統查詢話費情況播報速度有點快,自己無法聽清時,客戶代表仍然再次幫客戶轉自動臺。
3.1.4規范服務的一致性
同客戶代表對客戶咨詢同一業務解答內容需保持一致,避免引起客戶的不滿。
例:客戶表示要開通國際長途時,對不同客戶代表提供不同操作方式,表示不滿。
3.2不斷加大力度推廣電子渠道,引導客戶主動使用
據觀察人大部分客戶習慣于通過人工臺來解決自己所咨詢的問題,而對于多種的途徑不同客戶對其了解程度不一,因而他們偏向于通過人工臺來進行解決。
建議:因人工服務是大部分客戶咨詢問題或獲取解決方式使用最多的的途徑,其客戶使用原因是因為對目前各種渠道方式和使用范圍了解內容較為薄弱,因此建議定期加大力度不斷向客戶作宣傳并推廣電子渠道;同時客戶代表可根據不同的客戶推薦其不同的渠道,以便給客戶提供優質便捷的服務。
這一方面要求客戶代表對不同途徑使用的內容不斷加強學習與掌握,以便在為客戶時能夠迅速給出合理化的推薦。另外,客戶代表還應不斷加強對不同客戶主動引導推薦其不同的使用多種途徑,從而促進不同的客戶進行一個合理化的分流服務。
另一方面通過不同渠道加大力度向客戶宣傳渠道的詳細內容或開展相應豐富的促銷活動吸引客戶使用,讓客戶感知服務非常的便捷與貼心。
3.3語音系統結構設計及時根據客戶需求進行調整
大部分客戶習慣于通過客服熱線來查詢自己的話費,而對其它多種查詢方式了解甚少。