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1 臨床資料
我科自2007年1月～2012年2月實施兒童外傷清創美容縫合術134例，其中男性82例，女性52例，年齡1歲3個月～12歲，受傷部位以額部碰傷最為常見，受傷至就診時間為傷后2～8h，清創美容縫合術均在局部麻醉下進行。
2 語言溝通的技巧
2.1運用治療性語言，杜絕刺激性語言：與兒童溝通時不能因為其年齡小，不懂事，而忽略與之溝通交談，溝通時必須誠懇、和藹，注意語氣語調，不用刺激性語言。和藹可親的笑臉和輕柔的話語能讓兒童的恐懼心理有所減輕。同時應當注意細致觀察不同兒童的性格特點，個性化地進行有效溝通。治療性語言分為安慰性語言、解釋性語言和積極暗示性語言。首先應運用安慰性語言，消除兒童的陌生感和恐懼心理，使之對醫護人員產生信賴感、安全感；解釋性語言則多用于手術治療前，解釋治療的目的、注意事項以及可能出現的后果；積極暗示性語言多用于手術進行中，要懂得保護他們的自尊心，及時了解他們的愛好和嗜好，并適時的給予心理干預，如：“寶寶，聽阿姨的話，乖乖的躺著不要動，等阿姨抓完你額頭上會咬人的小蟲蟲，就帶你去吃肯德基”。鼓勵兒童好好配合，以達到最佳治療效果。
2.2選擇兒童語言與之溝通：不同年齡，不同狀態的兒童其語言表達能力與接受能力完全不同，護士應根據所觀察到的兒童體態，有針對性地進行解釋、安慰、表揚。根據兒童的心理特點，在術前可以準備一些色彩斑斕的小玩具或者糖果，有利于消除兒童的陌生感和恐懼心理。這樣做不僅是一種溝通方式，也是調動兒童興趣最有效的方法。溝通過程中，要有親切的微笑、慈愛的目光，輕輕地，讓兒童產生親切感，從而配合治療。
3 非語言溝通的技巧
對于兒童，尤其是1～3歲幼兒，對語言的理解力和對疾病的認知能力較差，甚至根本不理解，進入手術室后，對陌生的環境有一種恐懼感，對“全副武裝”的醫護人員更是恐懼有加，所以面對“不安全的環境”、“陌生的人”，常哭著鬧著要找父母。這時護理人員應讓兒童表達出自己的感覺，多安慰鼓勵開導孩子。首先，在與兒童溝通過程中要保持穩定、友好，這樣兒童會較容易根據成人的愿望來調整自己的行為。其次，要營造良好的氛圍，減少創傷的負面影響，為了保證兒童受傷后能在心理上健康發育[2]。重點應做到以下幾點：①表情：面部表情是非語言交流中最樂觀的，首先是微笑，真誠的微笑對兒童極富有感染力，微笑待人，是交流中解決生疏緊張的第一要素，兒童恐懼焦慮的時候，護理人員面帶微笑與其交談，本身就是一種安慰[3]；②眼神：眼神可以溝通醫護人員與兒童之間的情感，增加親和力，醫護人員與兒童第一次見面時，一部分兒童對醫護人員往往存有極強的戒備心理，此時，關注、親和的眼神又是贏得幼兒信任的關鍵。接觸的過程中，恰當的微笑、輕柔的話語、充滿關愛的眼神與兒童對視、交流，能有效地感化兒童，使之對醫護人員的戒備心理逐漸消退； ③手勢與姿勢：用手勢配合語言以及眼神可提高與兒童之間的親和力，體貼的手勢、關切的觸摸、適時的沉默也是在與兒童溝通中常用的技巧，可使兒童感到關懷與支持。如：手術前從家長懷中接過孩子，面帶微笑的告訴孩子：“阿姨帶你去看小玩具，還有很好吃的糖糖”。手術中可及時為兒童擦拭淚水，握住小手，以母愛般的言語給孩子講故事等等，手術結束后，為孩子擦干凈傷口周圍皮膚的消毒液，整理好衣服等。
4 與家長溝通的技巧
兒童受傷后，家長往往情緒激動、焦慮，因此，做好家長的安慰工作，讓其正確的認識到自身情緒對保障兒童順利實施手術的重要性，勸其先與孩子進行溝通，交流安慰與鼓勵，由于年齡太小實在無法配合手術者，可以讓家長在穿好洗手衣、戴好口罩和帽子的情況下，陪同孩子一起進入手術室。護士在解釋、暗示時，應多從兒童角度考慮，讓家長感覺無論護士怎樣做都是為孩子康復著想，恐嚇、訓斥性語言及冷若冰霜的體態語言，則會對兒童及家屬造成心理傷害，也可能引發醫患糾紛。缺乏與家長應有的交流與溝通，也會帶來負面影響，有時甚至會干擾正常的治療。兒童外傷一般是急診就診，常有好幾位家長陪同，護理工作人員要沉著、冷靜、有判斷力，處置井然有秩，忙而不亂，陪同人員的關系常很復雜，有的是幼兒園受的傷，有的是孩子之間打鬧所致等，無法辨清他（她）們之間的是非關系。醫護人員不要輕意發表議論，以免引起不必要的麻煩，同時，掌握一般的法律常識，在不影響對兒童治療同時，要學會保護自己。
總之，在兒童外傷清創美容縫合術中護理人員應掌握良好的溝通技巧，加強語言溝通是確保順利完成手術的關鍵。
[參考文獻]
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論文摘要：近年來，社會對護士需求量上升、護理就業崗位相對充裕，但相當多的護生就業時表現出無所適從的現象，有的盲目跟從；有的過分強調對口就業和就近就業；有的對自己估價過高，眼高手低。學校要加強對護生的就業指導，端正就業觀念，引導護生在擇業時作出明智的抉擇。
畢業生就業問題是職業學校工作的一個重要環節。目前，衛校護生擇業時最大的困難不是沒有崗位，而是不了解職業，不了解自己，在就業時帶有一定的盲目性。因此，通過就業指導，向護生宣傳有關就業政策、介紹職業信息，幫助他們正確認識自我。
1護理專業就業現狀
2003年發生“非典”以來，醫院對護士需求量上升，就業崗位相對充裕，許多醫院和社區衛生服務站來衛校招聘護理專業畢業生。在這樣的形勢下，一部分護生及其家長產生了一種錯誤的觀點，認為只要進了衛校，畢業后就能有穩定的工作，有了“鐵飯碗”，期望值很高。因此，他們在就業時反而無所適從，比較突出的有以下幾種現象。
1．1盲目眼從玩象
部分護生在就業時存在盲目性。在面對用人單位時，他們不是有目的地進行正面了解或實地考察，而是盲目跟從，一個報名，大家一哄而上，相反，較適合于自己的單位卻無人問津。
1．2對口就業現象
部分護生及家長在擇業時過于強調學以致用和對口就業。他們只把工作目標鎖定在醫院，對一些與醫學相關專業的美容護理等崗位不感興趣，認為護士工作較穩定、待遇高，該專業就應在醫院工作。就業觀念比較狹窄，沒有創業、創新的精神。
1．3眼高手低觀象
雙向選擇為學生就業創造了豐富的擇業機遇，但是機遇不去把握，就會擦肩而過。有的護生只想在城市、大醫院、經濟效益好的單位就業，對一些民營醫院、農村鄉鎮醫院不屑一顧，好高騖遠，從而形成高不成低不就的局面。導致一個個機遇在眼前溜走，一無所獲。
1．4就近就業現象
護生就近就業的傳統思想根深蒂固。他們常以路遠、回家不便為由，不愿到離家較遠的地方去工作。這2年，外地一些醫院來我校招聘護士，學校積極組織，向學生推薦，但學生興趣不高，愿意前往工作的人很少。
2就業觀念指導
2．1講授職業知識。介紹社企職業
從本地區的醫院和職業狀況出發，系統介紹各種職業對護士的素質要求、任職資格、求職途徑以及需求情況等，結合專業方向，為護生擇業提供有效的指導。
2．2進行擇業觀教育
教育護生樹立正確的人生觀和職業觀，將自己的個性特征與職業相匹配，充分發揮自己的潛力，將理想與現實結合起來，教育護生認識到將來所從事的是救死扶傷的崇高職業，更應認真學好專業知識，熟練掌握專業技能，為就業打下堅實的基礎。
2．3樹立先就業后擇業觀念
指導學生客觀評價自己，只要基本適合自己的崗位，就應盡快就業，跨出人生的第一步。
通過宣傳優秀畢業生的成功典范和先進事例加以正確引導。邀請往屆畢業生回校介紹求職經歷和工作體會等方式，提高學生對擇業、就業和事業關系的認識。教育畢業生把自己所從事的職業與國家的事業和單位的命運結合起來，激發工作熱情，在平凡的崗位上創造出不平凡的業績。
2．4加強愛崗敬業精神教育
愛崗，是指熱愛自己的工作崗位；敬業，是指專心致力于所從事的事業。要使畢業生明白，當今社會是人才流動頻繁的社會，不再像父輩那樣，一輩子只從事一種職業。但是，不管工作崗位怎么換，敬業精神不能丟，無論在哪里工作，只要工作一天，就要積極地、全身心地投入到工作中去。若能在應聘面試時，體現出敬業精神，將會大大增加就業的機會。
3就業準備指導
引導護生思考這樣幾個問題：當你即將踏上就業的旅程時，有沒有問過自己準備好了嗎?我該準備什么?如何準備才能確保就業成功?就此給予充分的就業準備指導。
3．1心理準備
護生擇業應保持良好的心境，但充滿自信并不是盲目樂觀．對困難應有充分的估計。由于影響擇業成功的主客觀因素比較復雜。導致大多數人的擇業過程并不是一帆風順，對一些尷尬局面、挫折等問題應提前考慮。要有一定的心理準備。只有這樣，才能充滿自信。所以在擇業時，既要為成功作好充分的準備，也要能勇敢地面對失敗，作最壞的打算。在擇業過程中輕裝上陣，以平常的心態對待擇業的成敗。
3．2就業材料準備
就業材料包括畢業生推薦表、求職信、個人簡歷、成績表及其它各類求職證明材料等。
過去護生的就業材料以學校的“推薦表”為主，往往沒有個性特色。就業材料是求職者的一張名片，是與用人單位溝通的重要橋梁，是求職成功的第一步。憑借它可以盡情展示才華，表達自己的愿望；用人單位可以了解求職者的能力，尋找他們渴求的“千里馬”。所以應指導護生準備好既扣人心弦又符合實際的就業材料。就業材料必須分門別類進行整理，裝訂成冊，使人一目了然。
4就業面試指導
一般面試以談話的形式出現。多數護生對面試準備不充分，臨場發揮失常，對提出的問題不知所措，有的甚至因工資、待遇、住宿條件要求不當而失聘。
擇業過程中的面試是相當關鍵的一步。面試既是應試者的第一個表現機會，也是用人單位對畢業生的第一次評估，是雙方能否“一拍即合”的最佳機會。因此對面試要予以足夠的重視，在校要進行模擬訓練，作好充分準備。
4．1面試前要充分了解用人單位的情況
現在了解信息的途徑比較多，護生可以通過查看用人單位的網頁、宣傳廣告等了解情況。醫療單位一般都是向社會公眾開放的。可以實地考察，了解單位性質、工作環境、發展前景、醫治的對象、床位數、醫務人員隊伍、工資待遇等情況，以分析該醫療單位能否滿足自己的要求、自己能否勝任該工作崗位，從而權衡去該單位的利弊，以決定自己的取舍，做到在面試時心中有底。
4．2熟練敘述個人簡歷
敘述個人簡歷不是對自己簡歷的背誦，而是結合謀求的崗位，將自己的能力水平實事求是地陳述，盡量口語化，不能夸大其詞，夸夸其談。對方提問時，應有問必答，臨場不亂。不要在工資、住宿條件、待遇問題上提過分要求，以免引起用人單位的反感。
隨著我國社會生活方式的演變和醫療保險、醫藥分家、藥品的分類管理制度等一系列改革措施的出臺，使得藥品市場展現出前所未有的活力。人們已逐漸形成“大病去醫院，小病上藥店”的保健觀念。“自我診斷，自我用藥”也將成為順應時代要求的保健模式。也代表人們不段提高的生活水平，把人類的健康放到了首位。
藥店即藥品零售企業。藥品零售企業是指直接向顧客銷售藥品的藥品經營企業，包括藥品零售商店、藥品零售連鎖企業和僅能銷售非處方藥的超市、公共場所的藥品專柜。藥品零售企業作為直接面向病患者銷售藥品、提供藥品服務的藥品流通的終端環節，其經營條件和經營行為，如人員素質、管理制度、購藥渠道、儲藏條件、銷售登記、用藥指導等等，對藥品質量和安全用藥具有重大的影響。企業必須經過藥品監督管理部門批準并發給《藥品經營許可證》，才有資格經營藥品。
藥店開辦和經營的基本條件
1、具有依法經過資格認定的藥學技術人員；
具有與所經營的藥品相適應的藥學技術人員是開辦和經營藥店的基本條件之一。藥學技術人員素質水平是保證藥品經營企業，特別是藥品零售企業的藥品質量和藥品服務水平的首要條件。依法經過資格認定是指國家正式大專院校畢業生經過國家有關部門考核，合格后發給執業藥師或專業技術職務證書的過程。可見我國對藥店從業人員的素質要求是比較高的。
2、具有相應的營業場所、設備、倉儲設施、衛生環境；
各地區依當地實際情況，結合有關法規，制定場所面積、倉儲條件、人員結構和衛生條件等要求，符合國家GSP認證才能夠達到國家政策的相關要求。
3、具有相應的質量管理機構或者人員；
藥店應設置專門的質量管理機構，并配備數量足夠、素質符合工作要求的人員。
4、具有保證所經營藥品質量的規章制度；
主要包括：業務經營質量管理制度；首營藥品質量審核制度；藥品質量驗收、保管養護及出庫復核制度；特殊藥品和貴重藥品管理制度；效期藥品管理制度；不合格藥品管理制度；退回藥品管理制度；藥品質量事故報告制度；藥品不良反應監測制度質量信息管理制度；質量否決權制度等等。
藥店店員的基本條件
藥店店員（指藥品營業員）在有高中或以上不平的文化修養，在有良好的職業道德，并要符合以下兩方面的基本要求。
專業知識的要求
藥店店員要對經營的藥品有基本的了解，如分類，作用等。對疾病能做出基本正確的判斷，能正確指導用藥。
營業知識的要求，是對藥店店員要了解自己責任，并熟練掌握有關陳列理貨、柜臺銷售等知識，并能應用自如，為藥店創造最好的經濟效益。
藥品分類管理：
處方藥管理規則；
處方藥是指一類需要憑醫師或其它有處方權的醫療專業人員開寫處方，在醫師、護士、藥師或其它專業人員監督指導下方可購買使用的藥品。屬于以下情形之一的，列為處方藥：
1、易致藥物依賴性的藥品；
2、因毒副作用大或使用時需要醫療專業人員參與（如注射劑），而不宜用作公眾自我用藥的藥品；
3、新藥，除非有充分的材料證實其適于自我用藥；
4、衛生行政部門批準為“藥試字”的藥品；
5、血清、疫苗、血液制品；
6、口服及注射用抗生素；
7、在使用時，有關法規規定的需憑醫師或醫療專業人員開寫處方的藥品，如特殊處理的藥品。
處方藥處方的管理要求；
1、藥店銷售處方藥品，其藥品處方權限于醫院在職醫師、社會辦醫性質的醫療機構的在業醫師。
2、處方書寫規定
處方按規定格式用鋼筆（藍、黑墨水）、圓珠筆或毛筆書寫，要求字跡清楚，不得涂改。處方如有改動，應由醫師在修改處另行簽字或蓋章始有效；
處方箋須采用規定的通用格式，處方內容填寫完整，包括姓名、性別、年齡、日期、門診號、藥名、規格、數量、用法、處方醫師姓名及所在醫療機構名、通訊地址等。
藥品名稱應以《中華人民共和國藥典》規定的中外名書寫，也可用其通用名或商品名書寫，不得任意簡寫、縮寫或以化學分子式書寫；更不得自造簡化字，不得字跡潦草，形成誤解。
門診處方有效期1～3天；急診處方應在處方單的右上角注明“急”字，當天有效；過期處方必須經原處方醫師重新簽章，方再可調配或銷售藥品。
3、處方限量規定
急診處方藥限量3天；門診處方普通藥最多不超過7日量。如確有慢性病或特殊情況，經研究請示最多不超過1個月量。
醫療機構的麻醉藥品、精神藥品及毒性藥品的處方限量，按有關規定執行。
非處方藥管理規則；
非處方藥（OTC）是指一類不需醫師或其它專業人員開寫處方的藥品。具備以下特征的藥品，可列為非處方藥：
1、藥品成分及其含量在確保安全性、有效性的范圍內，作用緩和，
毒副作用小；
2、藥品的適應癥為預防或治療輕微病癥，或維持和增進健康；
3、藥品適用于公眾憑自我判斷作出診斷的病癥，用藥者能清楚地感覺到癥狀好轉，能減輕輕微病癥的初始癥狀或防止惡化；
4、藥物不會在體內蓄積，不掩蓋其它疾病，不良反應發生率低；
5、藥品使用后不會導致耐藥性或抗藥性；
6、兒科用藥與成人用藥分開制備；
7、適用與自我用藥的口服或外用避孕藥，可作為非處方藥使用；
8、保健藥按非處方藥對待。
藥品質量管理
進貨驗收；
1、驗收的人員和方式
藥店藥品驗收人員為駐店藥師或當班責任人，并采取當面逐一核對的方式。
2、驗收貨物
驗收藥品質量的同時，要檢查包裝、標簽、說明書等項內容。
進口藥品應核對其注冊證和進口藥品檢驗報告書。
3、條碼簽
4、拒收的情況
破損藥品或質量有疑問藥品。
近效期的藥品。
存儲藥品（上架或入庫）；
1、從后面上貨，以便做到先產先出、近期先出。
2、核對藥品的有效期。任何到期藥品都應引起藥師及門店員工的注意。
藥店整理；
1、保持對顧客可見區域干凈。
2、保持供應藥品整齊有序。
3、陳列和儲存藥品的養護工作。
檢查陳列與儲存藥品的質量并記錄。特別關注近效期的藥品，易霉變、易潮解的藥品，對質量有疑問及儲存日久的藥品應及時抽樣送檢。檢查藥品的有效期，近效期藥品應擺放在前，掌握先產先出、近期先出原則；
檢查藥品陳列環境和儲存條件是否符合規定要求；
對各種養護設備進行檢查；
庫存近效期的藥品實行色標管理。
4、準備補貨。
效期藥品的管理；
1、藥品效期的含義
藥品的效期，是指藥品在一定的貯存條件下，能夠保持質量的期限。藥品由于各自理化性質的不同，具有不同的穩定性。通過一段時間，藥品漸漸地失去了效力。一些性質不穩定的藥品，如抗生素、生物制劑、臟器制劑等，因其自身性質不穩定和不可避免的外界自然因素（光線、濕度、溫度等）的影響，即使在規定的貯存條件下保存，其質量仍會隨著時間的延長而逐漸變化。根據法律規定，藥品必須在到期之前使用。藥師及門店工作人員必須始終對到期或快到期的藥品保持警惕！當驗收貨物時，核對調撥單，檢查快到期的藥品；上貨、理貨和盤點時，有必要再一次核查藥品的有效期（失效期）。
2、藥品效期的標示與識別
目前國產藥品效期的標示法有3種情況：
① 直接標明有效期為某年某月或某日。
② 直接標明失效期為某年某月。
③ 標明效期長短，寫“有效期某年”，系由生產日期(批號)的下月一日算起。
進口藥品效期的標示與識別：
① Expiry date(Exp. Date)、 Expiration 或 Expiring 失效期
② Use before或 Use by 在
以前使用
③ Validity 有效期
④ Duration 有效期
⑤ Stability 穩定期
⑥ Storage life 貯存期限
3、效期藥品的預警
檢查和記錄：效期在6個月以內的近效期藥品，各店每月填報效期預警表。
① 駐店藥師（店經理、醫師）指導員工，根據商品分區管理，檢查效期藥品。
② 檢查、記錄重點藥品名、編碼、批號、效期、數量、進銷退存變化。
③ 每月盤點時對該表內容進行核對。
④ 該表每季度更新一次。
4、效期藥品的銷售和處理
各店對效期1～6個月的商品需進行關注，積極銷售。
① 對該類商品進行有效的陳列，在標價簽上作出特別標記，使員工周知（色標管理）。
② 熟練掌握有關商品知識。該類商品的專業知識及廣告宣傳知識由駐店藥師（店經理、醫師）負責傳授給其它員工。
③ 對近效期商品積極爭取采購部和供應商的支持，爭取退貨或更換陳舊的商品包裝。
④ 實行先產先出、近期先出的原則，即先銷售老批號商品，后銷售新批號商品。
為了減少店面近效期商品的損失，需進行店面之間的調拔，如商品過期，不計入調入店面的損失，損失由調出店面承擔。
效期在1個月以內的商品為準過效期商品，準過效期商品門店一律下架。
對已過期失效的藥品除應按藥品的報損處理方法處理外，還應該注意將廢品敲碎深埋，不可隨便拋棄，防止混用或引起人畜接觸過敏事故的發生。
專業資料及質量檔案的管理；
1、藥典
2、專業書籍、雜志
3、進口藥品注冊證、進口藥品檢驗報告書
4、藥品檢查、養護記錄，效期預警表
計量器具的管理；
1、對藥房使用的計量器具設立管理臺帳，帳物相符。
2、計量器具應按檢定周期組織送檢。保存好“準用證”。
3、使用中華人民共和國法定計量單位（計量單位換算）。
4、新購置計量器具和儀器，應由質量管理部審核。
藥店經理角色和職責
店經理的角色；
藥店經理是商店的代表者；也是藥店經營目標的實現者;也是藥店經營的直接責任人；并充當賣場的指揮者。
店經理的職責；
充分了解門店的經營方針與目標。
依據經營方針與目標來建立計劃。
要求各門店切實依照計劃來執行。
檢查執行的成果并落實檢討改進。
擔任公司政策與員工間的溝通者。
評估員工表現并適時向公司舉薦。
負責使店內營運管理作業正常化。
處理顧客的抱怨并做適當的處理。
迅速處理門店內突發的意外事件。
自行判斷處理非固定模式的工作。
駐店藥師崗位職責
駐店藥師職業道德規則；
1、工作立場和心態
認同駐店藥師的服務職業性質，愿意用專業知識為顧客服務，體現自我價值，從中得到自我滿足。不因其不良情緒對工作產生任何影響。
2、行為舉止和儀表
著裝整潔，工牌端正，發型美觀得體，儀表大方，舉止文明，能使店內員工和顧客產生信任感。
3、專業服務和態度
熱情招呼，微笑待客，禮貌謝別。咨詢回答專業、耐心、細致，使顧客滿意或個別顧客雖不滿意但店內人員認為尚可。
駐店藥師崗位職責；
1、藥品管理
庫存合理－有效控制補貨及銷售。對不合理庫存，能及時采取方法進行處理。
藥品驗收－及時、準確、迅速驗收，發現問題按要求記錄、處理。總結、豐富驗收經驗，。
效期管理－藥品效期預警表填報及時，數據準確。對店內近效期藥品，明確其賣點、優點、特點。采用多種措施管理藥品效期，貨架上無近效期1個月以下的藥品。
質量檔案－進口藥檢報告與注冊證管理規范有序，店內所有人員均可在5分鐘內查找。其它質量檔案亦有效期規范管理。
藥品養護－重視對藥品、設備的養護。對藥品受潮、霉變、蟲蛀、變色等現象處理、記錄及時、完整。
藥品退庫－設立明顯的退貨區（店內員工周知）。要求店內所有人員均會查看退貨通知，并按公司通知要求處理需退藥品。能為公司提供需退藥品信息。
2、專業服務
藥品知識－樂于并善于學習。熟知店內藥品的功效、不良反應、配伍禁忌、使用注意、同類藥品的不同特點。熟知臨床醫學知識。
信息咨詢－了解顧客病情、病史、用藥情況、過敏史等；熟悉常見病情的健康保健知識，能為顧客提供合理指導。熟悉老顧客的健康檔案內容，及時為其提供健康信息。
用藥指導－幫助顧客正確選購藥品。確認患者知道如何服藥，避免不良反應的發生。調整用藥，改進治療方案 。
處方調配－ 對針劑、二類精神藥品要設專柜專鎖；設處方藥銷售記錄，購藥者簽字。對顧客處方中不合理之處及時指出，提醒顧客并記錄。為顧客提供改善處方的建議。
3、顧客投訴
受理反饋－完整記錄顧客投訴的藥物不良反應，及時跟蹤處理并與顧客進行投訴反饋。化顧客投訴為顧客忠誠。
4、員工培訓
政策法規－掌握醫藥管理法規和政策；使門店所有人員熟悉相應內容。
專業培訓－進行藥品的質量、療效、不良反應等內容的店內培訓，使門店所有人員掌握相關知識。
店員崗位職責
店員的職業道德規則；
1、工作立場和心態
認同自己的服務職業性質，不良情緒不影響工作，愿意用專業知識為顧客服務，體現自我價值，從中得到自我滿足。
2、行為舉止和儀表
著裝整潔，工牌端正，發型美觀得體，儀表大方，舉止文明，能使顧客產生信任感。
3、專業服務和態度
熱情招呼，微笑待客，禮貌謝別。咨詢回答專業、耐心、細致，使顧客滿意或個別顧客雖不滿意但店內人員認為尚可。
店員崗位職責；
1、銷售藥品
向顧客推銷和推介藥品是店員的主要責任。
2、理解處方
店員要學會辨認處方、分析處方、調配處方，注意配伍禁忌。
3、識別藥品真偽
店要學會如何用感觀識別來識別藥品的真偽。
4、識別進口藥品
5、指導患者用藥
對常見疾病，營業員要能夠指導用藥。
6、做好藥品養護
掌握藥品的本質屬性，采取不同的貯藏保管方法對藥品進行養護。
7、陳列理貨
賣場管理規則
賣場管理的目的；
以良好的門店形象，吸引顧客入店；
以舒適的購物環境與和諧的賣場氣氛延長顧客在店內的逗留時間，并提高購買率；
使顧客無論是否得到“有形”商品，均能得到“無形”商品，即顧客對門店及企業的良好感覺，從而提高回頭率。
賣場管理原則
突出企業特色，樹立企業形象；
符合法規要求（GSP）；
便利顧客，服務顧客；
善于經營，提高效率，增長效益(吸引顧客入店，增加即興購買；增強員工充實感，積極性)。
賣場布局；
1、賣場分區
商品陳列區（貨架、背柜）
商品展示區（櫥窗、堆頭、端架）、
收銀區
促銷區（與展示區的關系）
咨詢區
休閑區
2、商品分區
商品分區要依據藥品分類管理和GSP的要求，并根據和六店特色的具體表現，以及商圈特點、顧客需求、商品結構特點與服務項目等情況來具體確定。
藥品區
開架
處方藥（包括保健藥品）、非處方藥。
閉架
處方藥、中藥飲片（背柜，柜臺）。
非藥品區
保健食品、美容化妝品（背柜）。
家庭護理品（貨架）、性保健品（貨架）。
醫療器械、書籍。
3、標識、標牌及證照
證照
A：《藥品經營企業許可證》、《藥品經營企業合格證》（新的藥品法中不包含本項）、《營業執照》、《稅務登記證》；
B：《食品經營許可證》、《計生用品經營許可證》、《醫療器械經營許可證》
C：《駐店藥師資格證》。
服務及宣傳標識
便民措施
服務公約
公司簡介
會員制推廣介紹
員工介紹
顧客意見本懸掛
商品分類標牌
大：與區域對應；中：與貨架對應；小：與商品類別對應；
貼字：背柜、中藥飲片柜；
價簽：與商品對應；
條碼：與單個商品對應；
商品提示性標識
“特別推薦”“新藥品”“抱歉，暫缺貨”等小標識
其它提示性標識
區域標識（處方區、收銀區等，可通過顏色或不同的裝修體現）；
禁煙標識、消防設備及標識、安全用電標識、小心路滑標識、會員消費持卡標識、營業時間、XX公司第XX分店、“ 請保留電腦小票”等。
4、經營設備及便民服務設設施
經營設備－pos機、冰箱、空調、溫濕度表、應急燈、滅火器、防盜設施、防蚊防鼠設施;
便民服務設施－飲水機、體重計、血壓計、聽診器、購物籃、書架、休閑椅、涼茶臺（桶）；
營造賣場氣氛設施－音響、電視、立牌、多媒體導購系統等。
賣場的整潔有序是顧客最基本要求。賣場如舞臺，員工、商品甚至某些設備設施如同演員，招呼如同歌聲，陳列如同舞蹈，POP廣告如同化妝，所有一切和諧融洽，才會產生顧客喜歡的劇目。
文件管理規則：
表單管理的重要性；
1、表單是財務記賬的憑證，沒有表單不能記賬。丟了表單，等于丟了商品。
2、表單根據流程按時傳遞，否則難以做到賬賬相符，還影響庫存信息準確。
3、表單是商品管理的重要手段，也是重要的信息反饋手段。
表單管理原則；
1、表單管理
分門別類管理（或夾子、或袋子）。
由專人管理。
定期核查。
店經理督導。
2、例子
調撥單較多可放在一起，按到貨時間順序編號，用夾子固定。退貨單、錯誤更正單、調價單可分類放在一個夾子內，分類編號。
自備糾錯記錄本：及時跟蹤記錄每筆差錯。
藥品批文管理；
進口藥檢報告與注冊證管理規范有序，店內所有人員均可在5分鐘內查找。其它質量檔案要有效規范管理，并采取以下措施：
1、分門別類管理（或夾子、或袋子）。
2、由專人管理。
3、定期核查。
4、店經理督導。
藥品和陳列和展示
什么是藥品陳列：
藥品是商品，商品陳列是POP廣告之一。它是以商品為主題，利用各種商品固有的形狀、色彩、性能，通過藝術造型，來展示商品，突出重點，反映特色以引起顧客注意，提高顧客對商品的了解、記憶和信賴的程度，從而最大限度地引起顧客的購買欲望。藥品陳列也具有POP廣告共有的優點，同時又是便利顧客、保管藥品的重要手段，因而是衡量服務質量高低的重要標志。
商品的配置：
如何選擇合適的藥品，并用合適的方法擺放、展示，從而有效地利用了資源，創造了理想的購物空間，不僅最大限度地方便了顧客的購買，而且使門店效益最大化，實現門店的銷售職責。
商品配置依據；
1、商圈調查－門店屬地的市場容量、潛力、競爭者狀況等。
2、消費者調查－商圈內消費者收入、家庭規模結構、購買習慣、對商品與服務的需求內容等。
3、公司商品策略－有意識突出或培養某類商品、價格策略等。
4、其它－ 賣場實際狀況、是否有品種限制等（營業面積大小、賣場內固定結構限制、店中店的品種限制）。
5、類似成功門店的商品配置是最具參考價值的。
藥品分類常識
1、 按功能分類
商品
A藥品——非處方藥：內服藥、外用藥
處方藥（含保健品）：內服藥、外用藥
B非藥品——（ 口服）食品、保健品
（非品服）妝、消、械、計生用品
2、根據銷售排名，進行分A、B、C分類
A類：銷售額前80%
B類：銷售額百分比15％
C類：其余5%
（注意：銷售百分比與相對應名次，與門店實際品種數量有關）
3、按照藥品銷售情況和藥品的貢獻度大小，分為暢銷藥品、主力藥品、策略藥品、基本藥品、滯銷藥品。對于不同的商品，采取的營銷策略各異。
藥品配置的修正
1、銷售情況的分析
2、滯銷藥品的淘汰
3、暢銷藥品的調整和新藥品的導入
4、藥品布置的調整
藥品的陳列：
藥品配置后再通過藥品陳列實現銷售的目的。
陳列的基本原則及要求；
1、 陳列貨架標準化
對于封閉式銷售來說，典型售貨柜臺及貨架既要便于各種身材顧客的活動，又要便于普通身材營業員的活動。為此商品柜臺一般高度為90～95厘米；寬度為46～60厘米；貨架寬度一般為46～56厘米，高度不應超過160～183厘米；營業員活動區域寬度為76～122厘米；顧客活動區域寬度為45～610厘米；考慮到有的顧客需坐著挑選商品，而營業員需站著挑選服務，陳列柜的高可降至86～91厘米。
陳列柜陳列：利用柜面和柜內陳列商品，其中柜面陳列可以放置小型陳列用具，亦可直接擺放有造型的商品，以小商品居多。陳列柜分前開、后開、前后開、敞開等款式。
陳列架陳列：分為柜臺式封閉銷售的貨架陳列和開架式敞開銷售的貨架陳列，有托架、柜型架、臺型架、框形架、立架、掛具型等款式。
陳列臺陳列：分箱型臺、平臺階、梯形臺階、桌形臺等款式，利用臺面陳列展示商品。
地面陳列：將商品擺放于地面供顧客選用。一般用于醫療器械等大件笨重商品，也可將小件商品在地面堆成立體狀態以吸引視線。
各種陳列用具都有標準型及異型兩種。標準型制造方便，價格低廉，適用范圍廣，經濟實用，但缺乏變化性，顯得單調味乏；異型用具按具體商品的特性制成，藝術性強，與商品高度和諧統一，受顧客喜愛，但成本較高。現代化商店應根據經營的需要，采用不同的陳列用具，使商品的陳列多樣化，避免呆板的平面陳列。
2、 按《藥品經營質量管理規范》（GSP）的要求
按《藥品經營質量管理規范》（GSP）的要求，藥品應按劑型或用途以及儲存要求分類陳列和儲存：
藥品與非藥品、內服藥與外用藥應分開存放，易串味的藥品與一般藥品應分開存放。
處方藥與非處方藥應分柜擺放。
特殊管理的藥品應按照國家的有關規定存放。
例如：
（一）藥品區
1、非處方藥品區：存放非處方藥品
2、處方藥品區：
（1） 可以開架銷售的處方藥
① 保健藥品
② 一部分不良反應較小的處方藥
（2）處方柜：
不良反應較大的處方藥全部放在處方柜中閉架銷售。
（3）專柜上鎖：注射劑和二類精神藥品
（4）中藥柜：包括中藥壁柜和中藥柜臺
（5）拆零專柜
（6）冰箱
（二）非藥品區
1、食品區
2、美麗健康商品區(“妝”“消”“械”“計生用品”等)
① 美容護理品
② 家庭健康用品
3、體現公司及門店風格：商品陳列應與企業文化、門店環境、整體氣氛保持一致。
突出企業特色，樹立企業形象。
突出良好的門店形象。
使顧客無論是否得到“有形”商品，均能得到“無形”商品，即顧客對門店及企業的良好感覺，從而提高回頭率。
4、醒目原則
藥品大、中、小分類清晰合理，使顧客進入店內很容易找到藥品的陳列位置。
藥品陳列位置盡可能設置在顧客易于看見的地方，不宜太高或太低。
附加文字說明，文字說明不僅用來闡述藥品的有關事實如價格、產地、原料、規格、名稱、用途等，而且是藥品陳列創意的說明，是對陳列的進一步解釋。文字說明要精煉、雋永，使顧客頃刻間了解記憶下來，在閱讀后回味無窮，難以忘懷，并能轉化為直接的購物行為。
5、方便原則
現代人生活節奏快，時間觀念強。適應于這一要求，藥品陳列要為顧客提供一種或明或暗的有序的購物引導。速購藥品放在最明顯、最易選購的位置，如藥店入口附近；選購藥品擺放在比較安靜、不易受到打擾、光線充足的位置上，便于顧客仔細觀看，慢慢挑選；特殊藥品如精品、高檔藥品、名品可以擺放在距出售一般藥品稍遠、環境幽雅的地方，以顯示藥品的高檔貴重，滿足顧客的求名心理。
藥品陳列位置適中，便于取放。不要將藥品放在顧客手拿不到的位置。放在高處的藥品即使顧客費了很大的勁拿下來，如不滿意，很難再放回原處，影響顧客的購物興致和陳列布局的美觀性。
藥品陳列要安全穩定，排除倒塌現象。體積大、份量重的一般放于貨架下部，而體積小、份量輕的應放在上部。既可避免頭重腳輕造成顧客視覺上的不舒服，又有利于保護陳列器具。同時藥品堆疊高度適度，以免坍塌，不僅損失藥品，而且影響顧客心情，甚至可能砸傷顧客。
6、滿陳列的原則
藥品陳列種類與數量要充足，以刺激顧客的購買欲望。豐富是吸引顧客、提高銷售額的重要手段之一，品種單調、貨架空蕩的商店，顧客是不愿進來的。要及時補貨，避免出現“開天窗”脫銷的局面
7、整潔美觀原則
陳列的藥品要清潔、干凈，沒有破損、污物、灰塵、不合格的藥品應及時從貨架上撤下來。
每種藥品都有其優點，藥品陳列應設法突出其特點。
大膽采用多種藝術造型、藝術方法、運用多種裝飾襯托及陳列器具，使陳列美觀大方。
8、先進先出，先產先出的原則 “FIRST IN， FIRST OUT”
9、關連性的原則 將功能相同的藥品放在一起陳列。
藥品陳列的技巧；
誘導顧客的購買欲望和動機，滿足顧客的購買心理。顧客購買心理有以下八個階段的訴求，即：關心 興趣
聯想 欲望 比較 信賴 購買
滿足。通過陳列來調節顧客心理以最終達到顧客滿意。利于商品的銷售。
1、集中陳列
按藥品規格大小、價格高低、等級優劣、花色繁簡、使用對象、使用價值的關聯性、品牌產地等順序進行陳列，便于指導顧客選購。規格由大到小，價格由賤到貴，等級由低到高，花色由簡到繁、由素到艷，使用對象如老人用藥、小兒用藥、婦科用藥等。并可采用縱向分段陳列，將貨架沿縱向分成若干段，每段陳列不同的商品，以表現出商品的色彩調節作用，給顧客以品種多的感覺；也可橫向分段陳列，每層陳列不同藥品，以突出中間段的藥品，或者將兩種方式結合起來靈活采用。
類別縱向陳列
整齊陳列
明確類別或單品輪廓
周轉快的商品位置安排
2、特殊陳列法
櫥窗陳列：利用藥品或空包裝盒，采用不同的組合排列方法展示季節性 、廣告支持、新藥品及重點促銷的藥品。
A、綜合式櫥窗陳列（橫向、縱向、單向）；
B、系統式櫥窗陳列；
C、主題式櫥窗陳列：節日陳列（以節日為主題）、事件陳列、場景陳列（誘發顧客購買行為，吸引過往觀眾的注意力）；
D、季節性櫥窗陳列。
專柜陳列：按品牌設立：一般為同一廠商的各類藥品的陳列。如史克專柜、立達專柜。
按功能設立，將相同或關聯功能的藥品陳列為同一專柜。如男性專柜、減肥專柜、糖尿病專柜。
利用柱子的“主題式”陳列：一般而言，柱子太多的店鋪會導致陳列的不便，但若將每根柱子作“主題式”陳列，不但特別而且能營造氣氛。
端架陳列：指雙面的中央陳列架的兩頭。展示季節性、廣告支持、特價藥品、利潤高的藥品、新藥品及重點促銷的藥品；端架陳列可進行單一大量的藥品陳列，也可幾種藥品組合陳列于端架，展示的藥品在貨架上應有定位。
架上、中、下分段陳列
上段：感覺性陳列，陳列“希望顧客注意”的藥品、一些推薦藥品、有意培養的藥品。
黃金段：人眼最易看到、最易拿取的位置。陳列具差異化，有特色的藥品或高利潤的藥品，自有品牌藥品，獨家或經銷藥品、廣告藥品。
中段：陳列價格較便宜、利潤較少、銷售量穩定的藥品 。
下段： 陳列周轉率高、體積大、重的藥品。可陳列需求彈性低的藥品。
黃金位置的陳列：要陳列重點推薦的藥品，如高毛利率、需重點培養、重點推銷的藥品。
對于敞開式銷售來說，中等身材的顧客主動注視及伸手可及的范圍，約從地板開始60厘米～180厘米，這個空間稱為藥品的有效陳列范圍。其中最易注視的范圍為80厘米～120厘米，稱為黃金地帶。
黃金線指：男性：85厘米～135厘米，
女性：75厘米～125厘米；
次要高度：男性：70厘米～85厘米或135厘米～145厘米，
女性：60厘米～75厘米或125厘米～135厘米。
60厘米以下，180厘米以上是顧客不易注視接觸的看見，60厘米以下常用于陳列購買頻率極低的藥品或作為庫存空間；180厘米至210厘米常作為庫存空間以補充量感陳列的貨源；210厘米至260厘米雖難以吸引近距離注視，但可吸引遠距離注視，具一定展示誘導功能，可作為裝飾陳列或廣告空間。另外，為方便顧客取放藥品，貨架上陳列的藥品與上隔板應有一定距離，通常以手能伸進去拿出藥品為宜，太寬了影響貨架使用率，太窄了顧客難以拿取藥品。
量感陳列：如堆頭陳列、多排面陳列、島型陳列等。量感陳列產生“數大就是美”的視覺美感及“便宜”、“豐富”等刺激購買的沖動，它分為規則陳列和不規則陳列兩種。規則陳列是將藥品整整齊齊地碼放成一定的立體造型，藥品排列井然有序，通過表現商品的“穩重氣息”，使顧客對商品的質量放心來擴大銷售。不規則陳列，則是將藥品隨意堆放于籃子、盤子等容器里，不刻意追求審判的秩序性。這種陳列給顧客一種便宜、隨和的印象，易使顧客在親切感的鼓舞下觸摸挑選藥品，通常用于小件日用品的擺放。
適合于量感陳列的藥品具體來說有：特價藥品或具有價格優勢的藥品，新上市的新藥品，新聞媒介大量宣傳的藥品。對于采用量感陳列的藥品，在賣場藥品數量不足時，可在適當位置用空的包裝盒做文章，設法使陳列量顯得豐富。
質感陳列：著重強調藥品的優良品質特色，以顯示藥品的高級性，適合于品牌、高檔珍貴藥品。陳列量極少，甚至一個品種只陳列一件，主要通過陳列用具、光、色的結合，配合各種裝飾品或背景來突出商品極富藝術魅力的個性特色。
集中焦點的陳列：利用照明、色彩、形狀、裝飾，制造顧客視線集中方。顧客是藥品陳列效果的最終評判者，陳列應以視線移動為中心，從各種不同的角度，設計出吸引顧客、富于魅力的陳列法則，并且將陳列的“重點面”面向顧客流量最多的通道。“重點面”可以是藥品的正面，也可以是商品的側面，確定“重點面”的因素可以來自多方面：
a、以可見藥品的最大形象、能顯示豐富感來決定；
b、以可見藥品內部結構、能識別質地、結構來確定；
c、以容易陳列能簡化操作、省工省時的面來決定；
d、以顧客重視的面來決定。
突出陳列法：將價格高、低，不同廠家的同類藥品放在一起。陳列時著重突出某一種或幾種藥品，別的藥品起輔作用。著重陳列的藥品有：藥店的主力藥品、流行性、季節性藥品，反映藥店經營特色的藥品，名貴藥品等。這些藥品或者應占用較大比例的陳列空間，或者要用藝術手法著重渲染烘托氣氛，抑或是陳列于比較顯眼的位置上。
還有一種突出陳列，是將某些藥品陳列在特殊的位置——貨架側面、收銀臺等，如潤喉片、創可貼等。這是小藥品可采用的一種形式，用以活躍店內陳列氣氛，吸引顧客，但不可過多，以免形成障礙，影響顧客的視野及行動路線。
懸掛式陳列：無立體感的藥品懸掛起來陳列，產生立體效果，增添其它特殊陳列方法所沒有的變化。
除去外包裝的陳列：瓶裝商品（如藥酒、口服液等）除去外包裝后的陳列，吸引顧客對商品的內在質地產生直觀的感受，激發購買欲望。
易被盜商品陳列在視線易及或可控位置。
科學的、匠心獨具的商品陳列形式，可以使藥品具有生命力、具有自我推銷的能力。因此，需掌握藥品各種陳列類型，廣拓思路，加以靈活綜合地運用，以收到良好的效果。
藥品銷售基本技能
藥店作為企業，其經營的根本目的在于贏利，而贏利的產生直接來自于營業額的提高，本課程的目的在于通過培訓使門店店員掌握顧客消費心理，
提高門店銷售技巧，從而提高門店的營業額。
藥店店員的基本條件和技能：
有句名言說道：推銷商品之前要先推銷自己。那么在介紹商品之前必須先展示自我，因此門店店員必須具備良好的個人素質，才能取得好的銷售成績，概括起來有以下幾個方面。
心理素質和職業道德
1、 心理素質
熱誠：要始終以方便顧客、服務顧客為出發點，充滿熱誠地為顧客服務；
微笑：要自始至終面帶微笑；
心胸寬闊：不能因為顧客的某些不雅言行而耿耿于懷，言語間針鋒相對。
2、行為準備
行為準備主要體現在職業儀表上，歸納起來有以下幾個方面：
服飾美：店員服飾應為統一工裝，平時應勤換洗，保持整潔大方；
修飾美：店員應隨時保持外貌的整潔，頭發、指甲應經常修理，保持清潔， 發型應大方得體，不應佩帶婚戒以外的其他飾物，女店員應淡樁；
舉止美：門店店員應保持端莊的站姿，行走輕快、舉止敏捷；不應做出扭腰、斜肩、叉腿等不雅姿勢；
情緒美：門店店員應隨時調整自己的情緒，不因個人情緒影響工作態度，隨時保持充沛的工作熱情。
藥品知識
包括藥品的分類、用途、特點、價格、產地等相關知識，同類藥品的特點、優劣對比，適用人群。例如：
藥品的分類：（1）處方藥與非處方藥；
（2）按藥品作用分類；
（3）按內服外用分類。
臨床常見病診斷用藥
藥物配伍禁忌和不良反應
藥物的服用方法
同類藥品的不同賣點
說話應誠懇，實事求是，不能夸大其詞。
說話應留有余地。盡量避免使用絕對、肯定等極端詞語。
說話注意某些禁忌用語“瘦、胖、老、黑”等。
顧客的心理
古言道“知己知彼、百戰不殆”，在自身具備了基本條件后，第一步就是要了解顧客的心理。所謂顧客心理是顧客在購買過程中的內心活動，它對顧客的購買行為起關鍵性的作用，要知道如何接待顧客，就必須先了解顧客購買商品的心理過程。消費者在購買動機驅動下步入商店，從對商品的選擇、評價到購買、在心理上大致要經歷如下八個階段。
觀察階段；
消費者跨入店門前及進入商店后，通常都有意或無意地環視一下商店的門面、櫥窗、貨架陳列、營業廳裝飾、環境衛生、秩序以及營業員的儀表等等，初步獲得對店容店貌的感受，這個階段為觀察階段。
消費者進店的意圖一般可分為四類：
第一類，是有明確購買目標的全確定型顧客，即有備而來者。這類顧客進店迅速，進店后一般目光集中，腳步輕快，迅速靠近貨架或商品柜臺，向營業員開門見山地索取貨樣，急切地詢問商品價格，如果滿意，會毫不遲疑地提出購買要求。
第二類，是有一定購買目標的半確定型顧客，即小心謹慎者。這類顧客有購買某種藥品的目標，但具體選購什么類型，以及對藥品的功效不是很清楚。進店后一般認真巡視，主動向店員詢問各種藥品的功效及用途。
第三類，難為情者，這類顧客通常有著某種特殊購買目的，但對應該買什么藥品卻沒有主意，又羞于啟齒詢問。這類顧客通常四周巡視，在店內滯留良久而又不提出任何購買要求或進行咨詢。
第四類，是以閑逛為目的的隨意型消費者。這類顧客進店沒有固定目標，甚至原先就沒有購買商品的打算，進店主要是參觀、瀏覽，以閑逛為主。
興趣階段
有些消費者在觀察商品的過程中，如果發現目標商品，便會對它產生興趣，此時，他們會注意到商品的質量、產地、功效、包裝、價格等因素。
當消費者對一件產品產生興趣之后，他不僅會以自己主觀的感情去判斷這件商品，而且還會加上客觀的條件，以作合理的評判。
聯想階段 ；
消費者在對興趣商品進行研究的過程中，自然而然地產生有關商品的功效以及他可能滿足到自己需要的聯想。聯想是一種當前感知的事物引起的對與之有關的另一事物的思維的心理現象，消費者因興趣商品而引起的聯想能夠使消費者更加深入地認識商品。
欲望階段；
當消費者對某種商品產生了聯想之后，他就開始想需要這件商品了，但是這個時候他會產生一種疑慮：“這件商品的功效到底如何呢？還有沒有比他更好的呢？”，這種疑慮和愿望會對消費者產生微妙的影響，而使得他雖然有很強烈的購買欲望，但卻不會立即決定購買這種商品。
評估階段；
消費者形成關于商品的擁有概念以后，主要進行的是產品質量、功效、價格的評估，他會對同類商品進行比較，此時店員的意見至關重要。
信心階段；
消費者做了各種比較之后，可能決定購買，也可能失去購買信心，這是因為：
店內藥品的陳列或店員售貨方法不當，使得消費者覺得無論是怎樣挑選也無法挑到滿意的商品；
店員藥品知識不夠，總是以“不知道”、“不清楚”回答顧客，使得消費者對商品的質量、功效不能肯定；
消費者對門店缺乏信心，對售后服務沒有信心。
行動階段：
當消費者決定購買，并對店員說“我要買這個”同時付清貨款，這種行為對店員來說叫做成交。成交的關鍵在于能不能巧妙抓住消費者的購買時機，如果失去了這個時機，就會功虧一簣。
感受階段
購后感受既是消費者本次購買的結果，也是下次購買的開始。如果消費者對本次結果滿意，他就有可能進行下一次的購買。
商品銷售的基本步驟和方法：
根據消費者購買過程中的幾個心理階段，商品的銷售大體可以分為以下幾個步驟。
等 待：
即是指等待消費者進店的時間段。在這段時間里，為了讓消費者在最初的觀察中得出一個滿意的印象，店員必須遵循以下幾個原則。
店員應站在規定的位置上。每個店員都有一個或數個屬于自己看管的柜臺，店員在藥店所站立的位置是以能夠照顧到自己負責柜臺最為適宜，
而且最好站在容易與顧客初步接觸的位置上。駐店藥師的位置應該是無論顧客多么擁擠也能看到整個藥店的情況，以及藥品的陳列情況，同時要在顯眼易為顧客發現的地方，以便隨時準備向顧客提供幫助。
要以良好的態度迎接顧客。在沒有顧客的時候，店員也應保持良好站立姿勢和飽滿的精神狀態，最好站在離柜臺10厘米遠的地方，雙手在身前輕握，或輕放在柜臺上，雙目注視大門方向時刻準備迎接顧客；嚴禁看報、聊天、吃零食，或無精打采低頭沉思等給顧客帶來不愉覺的行為。
在天氣不好或其他原因引致顧客稀少的時候，不應因無所事事而影響情緒，而應安排其他工作，例如：檢查商品、整理與補充貨架或清潔貨架及柜臺，一方面可以保持店員工作情緒，另一方面籍以吸引顧客的注意。
店員應該時時把顧客放在第一位。無論正在做什么，只要顧客一進門，就應放下手頭的工作，注意顧客的一舉一動，隨時為顧客提供服務。
觀察顧客，相機接近：
1、所謂觀察顧客，即是判斷顧客所屬類型，以采取相應的接待方法。
對于全確定性顧客，應業務熟練，熟知同類藥品的價格及擺放位置，
對于主動開口詢問的半確定型顧客應熟悉各種藥品的功效、適用人群及價格，熱情介紹、對答如流，必要時轉給駐店藥師進行處理。
對于難為情的顧客，應細心觀察顧客，主要留意哪一方面的藥品，不怕尷尬，大方主動地進行詢問及推介，應注意控制音量，以免引起顧客尷尬；
對于隨意瀏覽的顧客，應順其自然，不主動向顧客詢問或推介，應讓顧客自然、舒適地在店內瀏覽，一旦顧客發現興趣商品，有所示意，則應立即上前服務。
2、所謂相機接近，即是指選擇適當的時機、階段去接近顧客。
當顧客的視線與店員相遇時，要主動點頭微笑，或說“早上好”、“歡迎光臨”等問候語。
當顧客花較長的時間去觀察特定的商品，就是對此商品產生興趣的證明，可能很快將心理過程轉移到聯想過程，此時是招呼顧客的好時機。
當顧客用手去觸摸商品時，說明顧客對此商品有興趣，但并不確定，
此時不能貿然上去詢問，以免嚇走顧客。
當顧客觀察商品一段時間后抬起頭來，有兩種可能，一是尋找店員進行詢問，此時店員應把握住這個機會進行初步的接觸；二是顧客決定不買了，想要離去，此時如果店員接近顧客，還是有挽回顧客的機會。
當顧客表現出尋找商品的狀態時，店員應該快步走向顧客，進行接觸，最好是問：“您需要什么？”、“歡迎光臨”。
當顧客順路經過，看到貨架、柜臺或櫥窗里的商品停下來時，是接近顧客的第四個機會。這時一定是某種商品吸引了顧客，如沒有人招呼，顧客極可能繼續往前走去，因此店員千萬別放棄這個接近顧客的機會，應毫不猶豫地招呼顧客，但此時必須注意到顧客觀察的商品，以便作出相應的介紹。
3、店員在接近顧客的同時，應注意保持與顧客之間的距離。太遠會使顧客容易產生逃離的想法，而太近產生威脅感，也會使顧客不安。一般來講，保持兩人雙手平舉的距離是初次接觸最安全和最易令人接受的距離。
推介、展示和說明商品：
店員在適當時機同顧客初步接觸成功之后，接下來要做的即是商品的推介及展示。目的在于讓顧客了解而購買的藥品種類、功效及價格，同時給顧客一個直觀的印象，激發顧客的購買興趣。此時，為了適應顧客自尊心的要求，應對同類藥品從低價至高價進行推介，同時應該熟悉各種藥品的功效及適用人群，以便向顧客進行介紹。在介紹商品時，還必須注意說話的語調和口氣，應態度誠摯，介紹恰如其分、簡明扼要、速度平穩，語氣應堅定、不容置疑，以堅定顧客的信心。應注意的是對于藥品的功效應實事求是，絕對不能信口開河，夸大其詞，以免破壞藥店信譽及失去顧客信任。
誘導勸說：
對于商品介紹后仍猶豫不決的顧客，應在細致觀察顧客的感知反應后，
進行誘導勸說，一般可采取以下措施：
1、根據顧客對商品不滿意的地方進行委婉的誘導說服，使之對自己不滿意的理由發生動搖，繼續發展購買過程的以后階段；
2、站在顧客的立場對商品所能產生的作用進行描繪，加強顧客的購買信心；
3、實在不能使顧客對現有產品滿意，不應勉強，否則會使顧客產生抗拒購買心理；
4、要抓住時機推介代用性或連帶性商品，提示購買的方便，使其產生周到之感，滿足顧客求方便、求實惠的心理。
促進成交：
1、在與顧客接觸的過程當中，要密切注意掌握最佳成交時機。所謂最佳成交時機，就是指顧客購買欲望最強、最渴望占有商品的時機，也就是各方面條件都成熟的時候。
2、當這個時機來臨的時候，顧客的言行表情會發出相應的信號：
信號1、顧客突然不再發問，顧客從一開始起就不斷地問各種問題，過了一段時間后突然不再發問，此時，表明顧客正在考慮購買，如果這個時候，店員從旁勸說，則將促使其購買，此為第一個信號。
信號2、顧客話題集中在某一個商品。顧客想買某一類藥品，店員會拿出好幾種作為比較，當顧客漸漸地放棄了其他幾種，專注于某一種商品發問時，說明顧客已開始確立了對此商品的信心，此時如果店員稍微勸說，
則可能成交，此為第二個成交時機。
信號3、顧客征求同伴意見。在店員作完介紹后，如果顧客征求同伴意見，則表明顧客基本上已有購買的意愿，這是第三個成交時機；
信號4、顧客不斷點頭。當顧客一邊看商品，一邊點頭時，就表示他對商品很滿意，因此這為成交的第四個機會。
信號5、顧客關心藥品售后服務。如當顧客提出“這種藥真能祛除黃褐斑嗎？無效可否退款？”一類的話時，便是成交的第五個機會來臨。
3、當店員找出有成交的機會，而顧客又猶豫不決時，店員一定要堅守立場，努力說服顧客。以下是三種促使顧客購買的辦法。
將介紹的藥品逐漸集中在兩、三個品種上，而把其它的都收回去，這樣不但可以防止顧客憂郁不決，而且可掌握顧客的偏好。
要注意觀察，確定顧客所喜歡的品種，假如店員能推薦顧客所喜歡的品種給顧客，則不僅可以加速成交，還會使顧客對你產生好感。
顧客對于喜歡的品種有如下的幾種動作：視線焦點會集中在所喜歡的商品上，而對其他品種一帶而過；觸摸次數最多；通常擺放在手邊的位置，以便隨時觸摸或者作為與其他品種進行比較的中心。
促進購買決心
對于猶豫中的顧客，店員應采取措施促使其盡快下決心，其方法如下。
1、使用二選一法。應當問顧客“你需要這件或是那件？”。而不應該問“你要這件嗎?”
2、使用動作述法。如拿起發票準備填寫，或拿塑料袋準備包裝。
3、使用感情述法。為促使顧客下定決心，以真誠、懇切的態度與顧客對話，從而打動顧客的心，讓顧客覺得你確實是在為他著想而下定購買決心。如“這產品真的不錯，你可買支小裝的試用一下？”之類的話。
成交的方法；
當顧客作出購買決心后，就將付諸實施，形成購買行動，此時店員應作好以下幾項工作。
1、表示謝意與贊許。顧客作出購買決定后，店員應對其明智行為作出恰當的贊許、夸獎，并表示謝意，增添成交給雙方帶來的喜悅氣氛。
2、包裝藥品。要求整潔美觀、便于攜帶、快捷妥當，包裝前應先檢查藥品包裝有無破損，及時調換。并應盡量滿足顧客的包裝要求。
3、收取貨款。收取貨款前一定要再看一次標簽確認價格，接過現款時要說出金額，否則可能遇到麻煩；找錢不能丟到臺面，而應再數一遍交給顧客。
4、遞交藥品。認真檢查無誤后，按先找錢，后遞藥品的順序，將藥品雙手遞交給顧客，或幫助放在顧客的袋包里。