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[關鍵詞]高速公路運營企業 預算管理 征費收入管理 營運成本管理
1988年,我國建立了第一條高速公路――上海滬嘉高速公路,近年來,隨著我國基礎設施建設的不斷加快,高速公路建設也進入了快速發展時期,對我國社會經濟起到了重要作用,且目前我國的高速公路大部分是由國有企業或事業單位負責運營,其中相當部分高速公路經營企業是由事業性質的高管局改造而來,在財務管理方面有其獨特之處,因此對高速公路運營企業的財務管理模式進行研究有重要意義。
一、高速公路運營企業的特點
根據高速公路運營管理的特點,高速公路運營企業有如下特點:
1、在高速公路的收費管理方面
高速公路運營企業尤其是國有高速公路運營企業多采用以路段為單位設置路段管理處,尤其是在廣東、浙江、上海等南方地區,路段管理處主要經營收費管理,而將保衛、道路保潔、勤雜等工作對外發包,因此,人員配置較少,可以有效的降低企業運營成本,這種收費管理方式,路段管理處是企業財務管理的一級管理單位。
2、在高速公路的養護管理方面
高速公路運營企業根據轄區內高速公路的具體情況,有計量式養護模式和績效式養護模式。計量式養護模式是指高速公路運營企業與施工單位在簽訂合同時,合同內容明確規定,高速公路運營企業根據施工單位的實際工作量支付最終的養護工程款項,目前,我國大部分的養護模式都是根據這種模式進行工程款項的支付。績效式養護模式是近年來廣深高速采用的方式,廣深高速公路有限公司與施工單位簽訂養護承包合同,對養護內容、費用和考核做出明確規定,通過這種模式,廣深高速公路有限公司大大降低了養護費用,且提高了養護質量。
3、在高速公路的輔業經營管理方面
高速公路運營企業主要有廣告經營權和服務設施經營權。隨著高速公路在社會經濟活動中的影響力不斷提高,服務區的業務和廣告業務尤其是服務區經營已經成為高速公路運營企業的新的利潤增長點。廣東省高速公路的服務區經營目前已經采用了“集約化、專業化、一體化”的服務方式,充分利用高速公路的網絡資源,建立新的物流配送網絡,做到統一采購、統一配貨,從而降低高速公路運營企業的原料采購成本,提高企業的盈利空間。
二、高速公路運營企業財務管理模式
因為高速公路的投資大、投資回收周期長、維護費用高,在財務管理方面,如果要保證高速公路運營企業的利潤目標,必須進行企業的各項收入支出情況尤其是養護費用管理及專項工程費用做出明確規劃,因此高速公路運營企業尤其是國營高速公路運營企業多采用集權式財務管理模式。同時,通過對資金流、物資流與信息流的同步控制,充分發揮財務管理在整個經營活動過程中的紐帶與動態監控作用。
1、預算管理
高速公路運營企業的預算管理是針對企業日常發生的各種活動進行的預算,分為預算編制、執行及考核三個方面。
高速公路運營企業因為組織結構復雜,預算的編制一般采取自上而下與自下而上相結合的編制方法。科學合理的預算方案是成本管理的基礎,首先由母公司根據戰略目標、過去的經營情況,按照企業組織架構制定企業成本預算目標,各下屬公司的財務部門根據上級下達的預算目標及實際情況預算次年的成本費用開支情況,母公司匯總各部門的數據后,結合次年的經營狀況、歷年的經驗數據等因素進行綜合分析、合理調整后制定一套完善的預算方案。同時,預算方案根據公司年度經營計劃的變動進行動態調整,使之始終能處于科學可行的狀態。
預算的執行是成本管理的重要一步,實施效果直接關系著預算管理作用的大小,因此,在執行過程中必須嚴格按照編制的預算進行,將預算與日常業務結合起來,且積極對預算執行情況進行考核。為保障預算方案的準確性及保障預算方案得以實施,完善合理的預算制度應該包括預算編制流程的規定、預算執行情況匯報和分析的規定、獎懲措施的規定等。
2、征費收入的管理
車輛通行費收入是高速公路運營企業的主營業務收入,直接影響著企業的利潤。收費管理是一項繁瑣但非常重要的系統工程,如何做到合法合規收費,如何保證通行車輛主動按章交費、杜絕或減少漏收的情況,這些工作相對繁瑣,但是對于企業的經營卻至關重要。因此,征費收入的管理是財務管理的重要內容,可具體細化為以下幾方面:
(1)進行詳細的年度收入預測
高速公路運營企業的年度收入預測主要是財務人員根據年度車流情況、車流增長比率預測、收費標準等因素,進行下一年度的收入預測。收入預測要盡可能詳細,能夠細致到每個月、每個收費站的情況,盡可能體現不同種類車輛的通行情況。
(2)注重現金管理,保證現金和票據之間的互驗證性
現金是高速公路運營企業的收入命脈,直接反映了高速公路運營企業的生產經營活動的能力和經營成果。因此做好現金管理、保證現金安全至關重要。現金管理的目的,是在保證高速公路運營企業生產經營活動和按期還本付息的現金需求的基礎上,盡量節約現金用量,降低現金成本,提高現金使用效率。同時,積極做好票據管理,保證現金和票據之間的對等性。
另外,現金管理的另一個重要的內容是利用某些模型或方法估計出理想的現金余額,并在實際余額與理想余額不一致時,采取短期融資策略或采取歸還借款。由于高速公路現金流入量特別大,可利用富余現金投資于有價證券等策略,使之達到最佳狀態。
成本費用管理是高速公路運營企業財務管理的重點,直接體現了財務管理水平的高低,也跟企業的利潤有直接關系,尤其是在金融危機的影響下,不少企業在資金方面都出現了不少問題,做好企業的成本管理顯得尤為重要,根據高速公路運營企業的實際情況,一般營運成本主要包括日常管理費用和維修養護費用。
(1)日常管理費用的管理
高速公路運營企業要實現對日常管理費用的有效控制,一方面需要嚴格執行人員的定崗定編,盡量精簡機構和人員,不隨意進行人員增編,即使要進行人員增編,必須經過嚴格的實際論證、多方討論、審核方可通過。另一方面對業務招待費、差旅費等重點支出項目及臨時性的特殊支出、大額支出實行重點管理,對于審批手續進行科學完善,財務部門要及時準確地統計、分析水電費、車輛費、通訊費和辦公費等各項開支,制定完善的日常行政管理制度,厲行節約。
(2)維修養護成本的控制
隨著高速公路運營時間的不斷增加,高速公路運營企業用于路面養護和設備維修的成本逐年增加,成本的核算、歸集對企業經營策略、盈利情況的影響特別重要,如果成本核算不正確、不完整、提供的成本資料就不能如實反映工程成本的實際水平;成本核算不及時,就不能為經濟管理及時提供信息。財務管理部門需要采用合理的費用分配標準和科學的成本計算辦法,及時歸集和分配施工費用,正確計算出各項工程的實際成本,為企業提供完整、及時、準確的成本核算。
三、結語
綜合來說,高速公路運營企業的財務管理已經不僅僅是預算編制、執行和監督,會計核算、審計等具體內容,而是已經初步形成一套科學合理、比較健全、符合實際的制度體系,高速公路運營企業的集權式財務管理模式最大的特點是內容精細、管理精細。
這種精細化的財務管理模式一方面,預算實行全額收支預算,將高速公路運營企業的各個下屬企業、收費站點業務范圍內的收支分門別類統一納入預算管理,所有收支活動納入經費集中支付的軌道,針對各自收費站點滯留現金,資金零星分散的情況,高速公路運營企業在公司內部建立統一管理、集中調度的資金使用權限管理制度,將現金支出的批準權高度集中,實現了資金的統一調度,減少了資金沉淀。
另一方面,通過對征費收入和營運成本的細化、分解和整合,能夠最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本。高速公路運營企業在進行日常費用管理時,對每一崗位、每一項具體的業務,都建立起一套相應的工作流程和業務規范,將財務管理的觸角延伸到公司的各個生產經營領域,通過行使財務監督職能,拓展財務管理與服務職能,挖掘財務活動的潛在價值,為高速公路營運管理發揮杠桿調控作用。
參考文獻:
[1]王文錦.高速公路企業財務管理.北京:人民交通出版社,2003
[2]陳長龍.全面預算管理在高速公路經營企業的應用建議.交通財會,2008;2
1、認真組織、周密安排，全面落實市公司下達的各項任務指標，協調運輸生產中發生的矛盾，確保運輸任務的完成。
2、對公營車隊的安全生產負直接責任，確保安全生產。
3、負責公營車隊安全機務工作的處理，召開安全例會和出車會，認真分析公營車隊安全形勢，及時解決安全機務中存在的問題。
4、嚴格車輛和駕駛員管理，建立健全車輛技術檔案和駕駛員檔案，及時掌握駕駛員相關動態。
5、嚴守財經紀律，對于非法的不符合規定的原始憑證堅決不得報銷入帳，安全完整地保存有關會計、統計資料信息。
6、負責做好營運資金回籠工作，做好現金、票據及其他有價證券的管理，確保財務、統計的真實性、安全性。
7、按時完成領導及職能部門交辦的其它工作任務。
公營車隊專職副隊長崗位職責
1、在分公司的領導下，主持公營車隊管理辦公室的日常工作。貫徹落實各項規章制度，負責公營車隊日常安全工作的處理，具體落實黨和國家及上級有關部門安全生產方針、政策、法令、法規和企業安全規章制度，行使安全一票否決權。
2、主持召開日常工作會議，及時研究處理經營管理和安全生產中的各種問題，編制年度公營車隊行車安全目標管理計劃，召開安全例會和出車會。堅持“安全第一、預防為主”的方針，確保安全生產。
3、加強運輸生產全面管理，確保運輸生產有序、高效、優質和向社會承諾服務的兌現，負責公營車隊牌、證管理工作。加強車輛管理，狠抓愛車的例保，確保車輛技術狀況良好。協調處理運輸生產中發生的矛盾和問題。
4、負責日常勞動管理的事務性工作，做好工作崗位的輪休調班工作。
5、加強財務管理、增收節支、加強考核，確保客觀公正。
6、深入調查研究，掌握市場動態，確保公營車隊運輸生產穩步發展。
7、按時完成領導及職能部門交辦的其他工作任務。
公營車隊機務員工作職責
1、貫徹執行企業規章制度，落實機務技術考核指標，敦促駕駛員努力提高操作技能和服務質量。
2、負責建立健全車輛技術檔案、油、胎、料消耗臺帳、卡片等原始資料。
3、辦理有關運營必需證件，負責編制車輛維護、修理計劃和技術鑒定工作，按規定每月對車輛進行日常維護檢查。
4、指導、督促司機做好車輛日常維護作業，掌握和分析處理車輛油、胎、料消耗情況，推廣“三節”先進經驗和先進技術。
5、加強回場檢查力度，發現問題及時報修，確保車輛不帶病行駛。
6、協助副隊長搞好公營車輛的安全檢查工作，抓好安全生產，杜絕機損事故的發生。
7、協助車隊做好輪休工作及完成上級領導及職能部門交辦的其他工作任務。
公營車隊統計兼調度工作崗位職責
1、貫徹執行國家有關運輸的方針、政策、法規及性運輸計劃，合理調劑、安排運輸生產任務。
2、編制公營車隊運行作業計劃，使公營管理辦公室的各個部門、各個環節的工作，都能圍繞運行作業計劃，事先作出合理安排，協調一致，挖掘運輸潛力。
3、掌握執行運行作業計劃，調度命令，對車輛運行不間斷的組織指揮和監督，隨時登記和掌握運輸生產進步，保證全面完成運輸計劃。
4、掌握客源量變化，了解道路、天氣變化情況，適時調整作業計劃。
5、掌握車輛的技術性能，合理調度車輛，并作好登記，辦理一切行車手續。
6、貫徹執行“計劃保養，按需修理”制度，按時調車進行送修，保持車輛技術狀況完好。
7、加強現場管理，掌握車輛動態，隨時收集運行信息，發現問題，及時聯系有關部門給予處理，并采取預防措施，消除薄弱環節，避免運行中斷。
8、采取科學調度、統計方法，分析研究存在問題，總結交流經驗，加以改進，不斷提高統計調度工作。
公營車隊核算兼記帳工作崗位職責
1、負責車隊辦公室日常管理工作，做好車隊各種會議記錄和各類文件、資料的搜集、整理、保管工作。
2、熟悉勞資業務，具體負責對駕乘人員的管理與考核，辦理調資、員工解聘及填報勞資報表等工作。
3、建立健全各種原始資料，憑證和帳薄檔案管理制度，及時處理各項統計報表，認真做好成本核算工作，定期分析成本升降原因，并及時書面向上級匯報。
第一章總則
第一條為促進企業公車公營持續、穩步發展，充分調動駕駛員的工作積極性，加強對駕駛員的管理，特制訂本規定。
第二條本規定所稱駕駛員，是指在我司從事公營車輛駕駛工作的人員。其定員經公司人事部門核準，各單位具體負責駕駛員的業務管理工作。
第二章駕駛員招聘
第三條年齡在45周歲以下，思想道德品質好，身體狀況符合就業要求。
第四條有三年以上相應工作經歷，在公司有一年以上駕駛經歷，持有相應執業證件。
第五條無重大特大責任事故記錄及信譽質量不良記錄，無拖欠公款，承包款行為。
第六條交納信譽質量保證金3萬元。依公司有關規章制度，可扣罰違反規定者的信譽質量保證金，并應及時補足。
第七條經公司安全管理部門會同相關部門培訓考試合格后，發放內部準駕證。
第八條聘用駕駛員實行試用期半個月，試用期滿，無不良記錄者，簽訂聘用合同。繼續工作的，一年續簽一次;續簽的不再實行試用期。
第三章行車安全管理違規處罰規定
第九條駕駛員必須遵守下列規定，如有違反，除自行承擔依法處罰外，公司另行扣罰信譽質量保證金100元/次：
1、嚴格遵守交通法規、合法、文明駕駛。
2、駕駛車輛時，須攜帶駕駛證、行駛證、從業資格證、內部準駕證。不準轉借、涂改或偽造上述證件，不準將車輛交給其他人駕駛。
3、嚴禁穿拖鞋、酒后駕車、吃東西、閑談，行駛中嚴禁撥打接聽移動電話和觀看電視。
4、嚴禁駕駛帶病車輛，嚴禁超載、超速行駛，嚴禁在高速公路上上下旅客，嚴禁疲勞駕車。
5、車未停穩不準開車門上下旅客，門未關好不得運行。
6、駕駛車輛時必須嚴格遵章守紀，做到各行其道，禮貌行車，不得長期占用超車道，信守職業道德。
7、車輛進庫加油時，駕駛員應向旅客宣傳不準吸煙和帶明火進庫，車輛加油時必須熄火，預防火災事故的發生。
8、發生行車事故時，駕駛員須立即停車，設好標志，搶救傷員，保護現場，并及時向車隊及交警部門報告，聽候處理，不得開車逃逸或偽造現場。
9、肇事駕駛員必須認真吸取教訓，寫出深刻檢討，服從公司的安排和處理。
10、駕駛員必須參加車隊的一切安全活動，如：出車會、安全活動及會議等，不得無故缺席。
第四章駕駛員工作規范與要求
第十條駕駛員工作規范及要求：
一、車輛發車前
1、應檢查自己的儀容儀表、是否符合規范要求(著裝整潔，不留胡須，佩戴證章)，檢查各項運行證件。
2、檢查車輛狀況是否良好、有效，符合應班條件。
3、按規定提前30分鐘到調度室應班，聽取道路運行條件介紹。
4、按時進入發車位，上車前5分鐘開啟空調，迎候旅客上車。
二、旅客上車時
1、協助旅客、行包員裝好行包，協查“三品”。
2、協助站務員維持旅客上車秩序及驗票，扶老攜幼。
3、協助乘務員清點旅客人數，行包件數。
三、發車時
1、關好行李倉和車門，檢查車內小件行李是否放好。
2、觀察旅客是否坐好，發動車輛，觀察車輛周邊環境，聽候發車命令和車場管理人員的指揮，鳴號起步。
四、車輛運行中：
1、嚴格執行安全行車規定，按規定速度和營運路線行駛，不得超速、超載，疲勞駕車，不得酒后開車，不開斗氣車、“英雄車。
2、不得與人閑談，不得吸煙，喝飲料、吃零食，不準與乘客爭吵。
3、嚴禁私帶旅客、貨物，嚴禁自己親屬、朋友無票乘車，違者，視同違約，按規定扣繳信譽質量保證金直至辭退。
4、如遇車輛發生故障、路阻或出險時，應協助乘務員做好耐心、細致的解釋工作，積極組織搶險和救護傷員，并及時與車站聯系接駁，配合有關部門做好現場調查和處理。
5、如遇旅客急病，應協助乘務員或采取急救措施送病人就近就醫。如遇犯罪分子正在或欲犯罪，應會同乘務員發動旅客，巧妙周旋，就近報警，不得莽撞蠻干。
五、車輛到站后：
1、協助旅客領取行李并與乘務員核對品名票號，辦好托運物品交接手續，檢查車內有無遺失物品。
2、完成行車任務后，應將車輛進行回場后的清洗例檢工作，完畢后將車停放在指定位置，保證第二天該車輛的完好運行。
3、向運調部門匯報車輛運行情況，交回路單、班線牌，做好其他交接工作，填寫班車運行日志，參加班后會，接受次日工作任務。
4、如當天已完成行車任務，盡快對車輛各系統、部件進行檢查，如發現有影響行車安全的故障，盡快排除，盡早通知調度室另行安排車輛頂班，嚴禁病車行駛。
第五章駕駛員的工作與紀律
第十一條必須遵守國家的各項法律、法規，嚴格執行公司各項規章制度，接受社會監督，熟悉道路客運規章制度和班線里程、車況路況，班次時序、停靠站點，以及駕駛員職業道德要求和標準。
第十二條服從車站現場調度，認真做好出車前的各項準備工作，確保正點安全運行，不得脫班誤點。
第十三條不得利用工作之便謀私，不得敲詐勒索旅客，不得私帶旅客和貨物。
第十四條主動為旅客排擾解難，不得講粗話、臟話和旅客爭執。
第十五條嚴格執行市公司稽查管理若干規定，無條件接受公司稽查管理。
第十六條注重個人儀表，愛護車輛，具有良好的職業道德，敢于與車匪路霸等不良現象作斗爭。
第六章駕駛員考核與獎懲
第十七條駕駛員的工資薪酬由底薪、計件工資及獎勵的工資組成。
1、底薪標準：社會最低工資標準。
2、計件工資：按出車班次計算，具體標準各單位制定后報公司批準執行。
3、駕駛員實行強制輪休制度。
4、工作中違反安全、運輸有關管理規定，按市公司有關規定處罰。
5、受到報紙、電臺、電視臺表揚的，每次獎50元。
第十八條人為原因，造成機損事故的，扣罰信譽保證金2019元，情節嚴重的，其保證金作違約金予以全額扣繳：
第十九條發生行車事故的，除按公司有關規定處罰外，其經濟損失在保險公司理賠后剩余部分的50由駕駛員承擔。
第二十條月度內安全違規處罰達到3次，年度內發生同責以上、一般事故一起、輕微事故兩起以上的給予解聘。
第七章附則
第二十一條本辦法由公司負責解釋。
第二十二條本規定自發文之日起執行。
客運公營駕駛員選聘條件
一、客運公營駕駛員將面向社會公開擇優選聘。所選聘的駕駛員必須年滿25周歲以上，51周歲以下，身高1.65米以上，持B1照以上，有營運駕駛從業資格證書，有內部準駕證，在我司從事駕駛工作三年以上，無重大責任交通事故的合法駕駛員。
二、雙眼裸視達1.2以上，身體健康，無重大病史和傳染疾病。
三、具有良好的思想和職業道德，無違法犯罪前科，無拖欠公款、承包款行為，經審查合格者。
四、所聘駕駛員按組織人事部規定的人數，經安全處會同交警部門進行樁考、路車考試合格，報組織人事部門批準，簽訂聘用合同經培訓后方可上崗，所有聘用駕駛員的編仍放在原單位。
【關鍵詞】公允價值；盈余管理；交易性金融資產
一、引言
我國2006年2月15日頒布了《新企業會計準則》，新準則中最為引人注目的就是公允價值計量屬性的應用。這一計量屬性的應用在會計界引起了廣泛的爭議和討論，大家普遍對上市公司使用公允價值計量來進行盈余管理產生擔心。我國學者對上市公司使用公允價值進行盈余管理的研究大多集中在理論上，相關的實證分析還比較少。
二、公允價值目前研究現狀
我國目前的公允價值研究主要集中于公允價值概念的內涵和外延，公允價值的應用條件和公允價值應用的可靠性問題上。
謝詩芬（2004）從公允價值理論角度探討了中國概念框架建立問題。通過對公允價值的理論淵源、理論基礎和概念的創新性研究，最終提出了建立體現公允價值的中國財務會計概念框架的八項基本原則和基本內容構想，并提出了公允價值是經濟學中價值概念的會計表達、是對能反映會計要素本質特征的現值概念的體現，公允價值會計計量就是基于價值和現值的會計計量這一基本觀點。葛家澍（2006）討論了三項資產（包括負債）的市場價格、歷史成本、現行成本和公允價值等三項屬性。詳細解析并說明歷史成本和現行成本，重點是公允價值。并陳述了九個不同的公允價值定義，討論了公允價值的層次，認為公允價值是在現行交易中的估計價格，而不是在過去交易中形成的實際價格。陸宇建，張繼袖，劉國艷（2007）認為公允價值實際上不是“價值”，而是價格，是對價值的點估計；在此基礎上進一步分析了公允價值的統計學特征，認為公允價值計量反映的是價格變動的集中趨勢，所提供的信息是不完整的，因此，在財務報告中還必須披露價格變動離中趨勢的信息，如價格變量的概率分布或概率密度。
三、模型建立
（一）假設的提出
在新準則頒布實施之前，上市公司的短期投資是按照成本法進行核算，所產生的短期投資收益采用成本與市價孰低的原則核算。這樣一來，管理層就可以人為的選擇賣出的時間，來決定投資收益對公司盈余的影響。新準則頒布實施之后，短期投資都放入交易性金融資產核算，采用公允價值計價，由于公允價值上升或下降所帶來的影響都通過公允價值變動損益科目核算。而證券市場是一個活躍的市場，所有交易價格都是透明可見，上市公司很難利用公允價值來操縱證券投資收益，因此也就很難進行盈余管理。鄧傳洲（2005）研究了B股上市公司使用公允價值計量對會計信息相關性的影響，他認為公允價值的披露增加了會計盈余價值的相關性，投資的公允價值調整沒有顯示出價值相關性。因此，我們認為在我國的證券投資市場引入公允價值的計量不會帶來盈余管理的負面影響。
據此，我們提出兩個假設：
假設1：在采用歷史成本計量的條件下，制造業上市公司進行盈余管理的可能性相對較高。
假設2：在采用公允價值進行計價的條件下，制造業上市公司進行盈余管理的可能性減弱。
（二）樣本的選取
本文選取的是滬市A股制造業2006-2008年三年的數據，因為在收集數據時2009年的年報尚未公布，因此沒有考慮2009年的數據。收集數據時剔除了在年報中沒有交易性金融資產的企業，共得到樣本33家企業。所有的數據都來源于樣本公司2006-2008年的年報數據，年報數據來源于上海證券交易所（.cn）網站，因為條件所限，所有的數據都是手工摘取的。所使用的分析軟件為SPSS16.0軟件。
（三）模型的建立
蔣義宏（1998）提出了以下模型：
：第t年、第t-1年凈利潤之差；
：第t年、t-1年主營業務收入之差；
：第t年、t-1年非經常性損益之差。
該模型通過驗證和的系數是否顯著差別與0來判斷上市公司有沒有使用非經常性損益來調節利潤。一般我們認為，公司的凈利潤應該主要由主營業務收入貢獻，非經常損益的大小對凈利潤的影響應該非常小。也就是說的系數應該顯著差別于0，并且和凈利潤成正相關關系，而的系數應該不顯著差別于0，即上市公司沒有利用非經常性損益來調節利潤。
因為本文研究的主要是非經常性損益中的證券投資收益對利潤的影響，因此將上述模型修正為：
：表示第t年，第t-1年利潤總額的變動；
：表示第t年，第t-1年交易性金融資產公允價值的變動；
：表示第t年，第t-1年短期投資的變動。
四、樣本描述性統計
第一章 燃氣稽查制度
第一條 為加強用氣管理，規范用氣行為，維護使用者和經營者的合法權益，促進燃氣事業發展。打擊偷竊燃氣等違章行為，強化稽查管理，保證燃氣企業安全平穩供氣，制定本制度。
第二條 落實好“一表一卡”的管理工作。在售氣軟件系統中將逾期3個月未購氣用戶設為黑名單，組織安檢人員對列入黑名單的用戶逐一進行落實。
第三條 對直通、倒拔表字等竊氣行為按照相關法律法規進行處理。同時，應做到：
1、對利用各種手段偷盜氣的，由安檢人員責令其立即終止盜氣行為，并停止供氣，并要求其賠償經濟損失。
2、對盜用燃氣情節嚴重的，申請司法機關追究刑事責任。
3、對刁蠻用戶、拒不整改用戶及時上報有關部門進行處罰，防止燃氣費的流失。
第四條 對未加裝防盜封的用戶，利用安檢期間進行加裝。
1、如發現表封有被損壞現象，及時向公司有關領導反映，并安排人員進行入戶檢查，以確定該用戶是否存在盜氣行為。
2、重點對無改管手續，擅自將燃氣管線進行改動的燃氣用戶，尤其是針對那些將燃氣管線進行改動的燃氣用戶，一經發現嚴肅查處并責令改正。
3、加大對私接熱水器、采暖爐用戶的查處力度，對拒不整改的用戶報有關部門進行查處，堅決杜絕安全隱患。
第五條 對違章占壓燃氣管線的用戶及單位，向其講明占壓燃氣管線的危害性，并通過法律宣傳做通違占戶的思想工作，爭取其主動自行拆除占壓建筑物，確保燃氣管線安全輸氣。
第六條 注重對公服及工業用戶的稽查檢查，對重點用戶的燃氣使用情況做到及時掌握。
第七條 本制度由運營部負責解釋。 第八條 本制度自頒布之日起實施。
第二章 入戶安全檢查制度
第一條 對民用戶每年進行至少兩次的入戶安全檢查，檢查時員工要統一著裝，佩戴公司工作牌。
第二條 確認燃氣用戶設備有無人為碰撞、損壞。如發現人為或故意損壞情況，應禮貌提醒用戶，注意保護有關設備，同時耐心地對用戶進行相關國家法律法規宣傳，并將有關情況上報公司有關部門進行處理。
第三條 檢查管道是否被私自改動，是否被作為其它電器設備的接地線使用，有無銹蝕，重物搭掛，膠管是否超長及完好。對存在的問題向用戶提出整改意見并幫助和監督其整改完善。
第四條 檢查用氣設備是否符合安裝要求，設備性能是否滿足使用要求，對不能滿足安裝和使用要求的設備，必須向用戶講明原因，提出建議。
第五條 檢查有無燃氣泄漏、灶前壓力和氣表運行是否正常。 第六條 對用戶提出的相關要求和幫助，應提供相應幫助。
第七條 檢查合格后，請用戶簽字確認，當次未能入戶檢查的用戶要詳細說明原因。
第八條 凡是進行年檢和日常維修結束后，應隨時填寫“用戶使用證”的相關內容及檢查記錄。
第九條 妥善保管各種檢查記錄，以備公司組織人員進行查驗。
第十條 本制度由運營部負責解釋。
第十一條 本制度自頒布之日起實施。
第三章 入戶工作人員管理制度
第一條 為加強公司運營人員的服務質量，提高公司的整體形象，特制定本制度。
第二條 工作人員上崗必須佩戴工作卡。
第三條 對待用戶要主動熱情、文明禮貌。
第四條 工作應遵循“安全第一，質量第一”的宗旨。
第五條 工作應堅持利民、便民原則。
第六條 不準擅自向用戶收取額外費用。
第七條 不準向用戶暗示或提出不合理要求，不準利用工作之便謀取私利，不準向用戶索取或非法收授財物。
第八條 未經審批不得私自為用戶安裝和改裝燃氣設施。
第九條 不準要求用戶為其提供勞力、運輸工具及其它形式的便利。
第十條 對待用戶的詢問要耐心解答，不準用粗暴的語言對待用戶，不得與用戶發生爭吵，要主動向用戶講解燃氣設施的操作及使用方法。
第十一條 安裝期間嚴格遵守施工紀律，不能接受用戶飲料、水果、食品、煙酒等各種招待；禁止擅自動用用戶物品，損壞用戶物品照價賠償；尊重用戶，盡量避免影響用戶的日常生活；安裝期間，除安裝地點外禁止在其他地方逗留。
關鍵詞：團隊、管理、團隊建設、高效、可靠
一、團隊組建時需要考慮的問題
作為一家公司的主管，在團隊建設伊始都應思考以下這樣幾個問題：要組建的團隊需要達到什么樣的水平？公司員工具備的相應能力？該團隊能和諧、高效地運轉嗎？一個卓越的團隊應發揮全面分析各項因素和完成公司整體既定目標的作用，這就要求團隊中的每一位組織成員不僅要擁有過人的才能，而且還要正確使用執行團隊任務的方式方法，這種正確的方法應是避免自私的，沒有遠見卓識的，否則，由再完美的個體組成的團隊，整體利益毫無疑問地會受到不同程度的損害。在這里特別強調協作意愿的重要性，若組織內無協作意愿，組織目標將無法達成，組織也必將趨于散亂。團隊是一個具有活力、能動的，由人組成的有機整體，針對這樣一個整體，我們必須采取相應的管理手段加以協調和控制。
二、搞好團隊建設應關注的幾個細節
首先，應盡可能把握住團隊中的杰出人才。在人才流動越來越快的今天，“跳槽”對員工本身和企業來說已成了家常便飯。團隊中人才的流失會直接影響到公司的社會影響力和可持續發展，阻止人才流失是當務之急，可采取的辦法有：第一，禮賢下士，招攬人才。對于很快立下汗馬功勞，出盡風頭的杰出人才，應加以呵護，避免故意找茬，挑刺，防止把有才能的部下擠兌走；第二，給予利益，留住人才。每個人都希望獲得最大收益，也只有在這種情況下，團隊中的成員才能最大限度地貢獻力量，所以對那些杰出的隊員要給予一定的優待與利益；第三，該放就放，無需多想。許多情況下，團隊中會存在身在曹營心在漢的人，這些人再工作中的表現多為心不在焉，這不是團隊中需要的人，把愿意留下來的人留住，誠心對待，細心栽培，普遍真理是：“剩”者為王。
其次，絕對不允許“小集團”的存在。一個人在組織中總會遇到投脾氣的或是共同利益比較一致的同事，這樣他們會很容易地形成小圈子。這種拉幫結派的目的有兩點：第一，形成自己的派系打擊其他同事，積累更大的力量為自己謀私利；第二，經營自己的勢力，使小圈子具備對抗領導的能力，伺機取而代之。不管那些結黨營私的人是出于何種目的，都會危害整個組織的團結，對管理者的權威更是一種公然的挑釁。像惡性腫瘤一樣有害的小圈子，作為管理者對此，要么去掉小圈子中的頭目；要么把整個小圈子“一窩端”。總之，絕不能縱容姑息，要及早發現，及早處理。
三、如何打造高效、可靠的團隊
首先，增進感情，密切團隊內部關系。關系親疏會受到感情的影響，感情深，關系就親近；感情淺，關系就疏遠。在團隊里，管理關系就是管理感情，團隊協作需要成員的配合，他們應按不同情況調整自己的感情狀態，以適應各種協作關系。講到團隊，有一句著名的格言：“團隊的強度取決于最弱的那一環。”這句話說得很精準，因為高效率和可靠的團隊知道，如果某個成員情緒不佳，或者行為不符合團體規范，那么最好立刻解決。技術方面的問題可以通過培訓、學術交流等途徑解決，情緒方面的問題則無法運用常規手段來解決。團隊在處理內部關系時，應注意溝通技巧，使用正確的交流方式。
第二，樹立團隊成員的自豪感。每一個高效、可靠的團隊都具有一個共同的特點，那便是擁有突出的身份。只要團隊全體成員愿意增強團隊的自我意識，團隊就能建立起“自己的身份”。成員需要團隊是因為團隊構成了隊員身份的一部分。如果他參加的團隊很優秀，那么該團隊的身份就需要更加突出，才能滿足成員構建自己身份的心理需要。通常情況下，我們會采用以下幾種方法來樹立團隊成員的自豪感。首先，團隊需要名字。對于團隊來說，它的名字總是反映著它的特點，而且是本質上的特點，具有重要意義。團隊的名字在命名時應該完全反映出團隊的使命和職能，既簡潔又富有表達力，讓人們以看見這個名字就清楚它是做什么的，認可它的績效和能力。給團隊起名有點像給產品打廣告，有的電視廣告讓人看了半天也丈二和尚摸不著頭腦，對廣告的內容，具體的產品都是一頭霧水；有的廣告雖然只有短短幾秒鐘，但企業的名稱，所售商品的相關信息讓人一目了然。就上述兩種廣告宣傳而言，顯然后者是成功的。因此，給團隊起一個主題鮮明、響亮且容易讓人記住的名字值得我們花點心思去研究。其次，撰寫使命宣言。使命宣言不應是一個空洞的口號，它是用來幫助團隊明確目的，找到共同目標，以求使命必達。使命宣言要清楚簡潔，便于理解，簡潔到可以只有一句話。還記得那句曾讓我們爛熟于心的廣告語嗎？“我們的目標是——沒有蛀牙！”高露潔這一句話的精彩之處就在于簡潔并體現了整個團隊的目標、結構和責任。使命宣言有時更像一句承諾，一個精神支柱，它可以增強團隊的自我意識，對團隊未來的決策與計劃產生積極的影響。最后，理清團隊的價值觀，制定相應的團隊規范。價值觀的重要作用體現在團隊制定規范的過程中。所謂價值觀，指的是行為背后的信念。堅持正確的價值觀，規范也會擁有堅實的根基，才不容易動搖。團隊需要制定規范，但管理者應該對隱含規范和明文規范有所區分，許多規范是隱含規范，是不言而喻的。如果團隊規范過于繁瑣，回給人以沉重的感覺，不僅起不到規范的作用，還會阻礙規范的實施和推行。規范必須反映出團隊的價值觀，同時，規范也應詳細說明團隊在時間方面的要求以及團隊認可的溝通方式，這樣才能處理好團隊面臨的各種關系。
第三，合理分配團隊成員的角色。團隊需要為成員安排合適自己的角色，讓他們在這個角色上展現自己的能力。如果成員角色安排得妥當，那么員工做工作就會順手，不但團隊從中收益，各個職位之間也能良好協作。如果團隊分配給每個成員的任務都是他所擅長的，那么成員就會更自信，成員間也能更好地彼此信任。根據美國著名學者羅伯特·博爾頓和多蘿西·博爾頓的觀點，一個人能否勝任自己的角色，在一定程度上取決于他的性格類型。如果團隊把成員性格與成員角色搭配起來，那么團隊能力能力會得到極大提升。
在給成員安排角色的時候，經驗并不能說明一切，即使一個成員有擔任某種角色的經歷，在下一次安排職位的時候未必要和之前的崗位一致，因為，就經驗和性格來說，經驗發揮的作用比較小，而性格發揮的作用則比較大，團隊需要根據成員的性格安排適合的角色。此外，還有三點提示：讓團隊成員在自己的崗位上展現出最高的水平；讓團隊成員高度重視誠信問題；讓團隊成員善意的對待彼此。這樣可以極大地促進團隊成為一個有凝聚力的整體，團隊一旦具備高度的凝聚力，我相信團隊效率一定能取得大幅提高。
四、總結
團隊在組織中擁有絕對的地位，團隊的競爭性使各種集體都熱衷于以團隊形式開展業務。團隊的概念與公司求發展的需求是一致的，不論是直接還是間接的競爭，只要有人按量評定業務，有組織的團隊就會永遠存在。現如今，在商業社會中，任何團體如果要與另一個團體進行直接競爭，它就會被稱為團隊。把團隊管理好，建設好，打造一支高效、可靠的團隊，必將會助你在激烈的商戰中贏得一席之地。（作者單位：云南師范大學）
參考文獻：
[1]趙景華，《現代管理學》山東人民出版社
一、物業管理對公司運營保障中存在的不足
1.1物業管理運營的效率有待提高目前,我國物業管理對公司運營的保障依然停留在傳統手段,如人工操作。而隨著市場的發展,現代企業經營環境日趨復雜,無論是其經營內容還是信息處理工作量都非常大。倘若對其保障依舊采取傳統人工手段,不僅需要耗費大量人力物力,工作效率也得不到提升。而且,物業從業人員由于需要忙于核對、驗證各種數據,可能無暇根據行業環境和物業管理公司的發展需要及時做出預測和分析,從而影響了物業管理工作的未來發展。1.2物業管理的相關人員對保障的重視不足物業管理人員的整體素質水平不高，沒有對公司運營保障引起足夠的重視，而且專業水平有限，甚至有些人員根本不具備從事這一崗位的專業知識，這就導致各類不良現象的發生，嚴重影響了其效果的發揮。所以，物業管理人員的整體素質水平有待提高。造成原因主要源于有些管理者根本不重視物業管理專業隊伍的建設。還有些物業管理領導在人員的安排上任人唯親,常常安排一些有關系但專業素質不高的人員擔任公司物業管理工作。而這些人員常常一味迎合領導,使物業管理對公司運營的保障功能發揮不好，不到位。而這種人際關系不僅不利于物業管理工作的開展和服務,同時也不利于公司的未來發展與進步。
二、提高物業管理運營保障水平的策略
隨著社會的不斷發展與進步，企業間的競爭變得越來越激烈，而要想在激烈的競爭中占有優勢就要與時俱進，不斷的進行改革與創新。充分發揮出物業管理對公司運營的保障效果，能夠有效促進其健康、穩定的發展，本文主要提出以下幾點策略：3.1提高公司的財務管理水平財務管理效果直接關系到企業的運營狀況，而良好的物業管理則有利于提高企業的財務管理水平。資金管理不僅是財務管理的核心,還是企業有效運營的關鍵。良好的內部控制機制,有助于物業管理公司進行資金管理。在物業管理的作用下,公司得以充分考慮資金的余缺情況,充分利用閑置資金,或者根據銀行利率的變動趨勢合理安排短、長期借款的結構比例。既能有效滿足物業管理的資金需求,又能降低資金使用成本。3.2提高公司的經營決策水平面對激烈的市場競爭與變化莫測的市場經濟環境,物業管理對公司的保障水平直接影響著其整體發展狀況。物業管理所涉及的內容眾多，如果能夠充分發揮其作用必然會有效提高其經營管理水平。公司要根據自身的實際情況，運用有效的方法對市場發展機遇做出合理預測，并及時制定科學的經營管理目標，這將給公司的未來發展指明方向。而良好的內部控制能夠幫助物業管理公司及時根據市場環境做出成本、利潤預測,以及對未來發展和資金運用做出可行性預算,為經營決策提供可靠依據。3.3提高公司的管理水平實施物業管理,有利于提高公司的管理水平。物業管理的對象是物業，服務對象是人，是集管理、運營、服務為一體的有償勞動的服務行為。故性質很明確，主要是“服務性”的寓管理、運營于服務之中。所以物業管理要對公司的保障有所成就，一方面物業管理要處理好橫向與縱向之間的關系，也就是橫向方面重點管什么，管到什么程度，在縱向方面重點做什么，做到什么程度，要充分發揮服務的輔助作用。另一方面，物業管理必須建立激勵機制，要制定獎勵方案，要重獎對公司運營中做出保障突出貢獻的部門和人員，不要怕物業從業人員掙大錢，他們獲得越多，給公司創造的潛在效益就會越大。3.4提高公司的人才管理水平企業競爭說到底是人才的競爭，為更好發揮物業管理對公司的保障，實施“高端物業管理人才培養工程”非常重要。筆者認為，一個公司最緊迫的任務是培養和尋求高端物業管理人才，他們能為公司物業管理創新體制，完善良好的物業管理對公司運營的保障管理構架，以增強企業發展后勁。當然，一個公司的發展不能靠一項物業管理輔助功能來實現，但公司通過各個環節的創新型工作的支撐，就可以帶動企業逐步進入少投入、低消耗、高產出的良性循環軌道。
作者：蘇正覺 單位：哈藥集團有限公司
[關鍵詞] 企業管理 耗散結構 熵流控制
耗散結構理論的提出始于現代科學的拓荒者普利高津(I.Prigogine),以普利高津為首的布魯塞爾學派認為,只有在非平衡系統中,在與外界有著物質與能量的交換的情況下,系統內各要素存在復雜的非線性相干效應時才可能產生自組織現象,并且把這種條件下生成的自組織有序態稱之為耗散結構。耗散結構理論對于提高企業經營管理水平具有深遠的啟示意義。國內某A公司在管理變革的診斷及推進過程中將耗散結構理論既作為“診病的工具”,同時又當作“治病的良方”,給企業的現行管理狀況進行一次系統的檢查,為企業的管理提升及規范公司運營進行了探索。
一、 病情診斷:企業管理系統距真正意義上的耗散結構還有多遠
在市場經濟條件下,任何一個企業都不同程度地處于一個與外界不斷進行資源交換的開放的、遠離平衡態的并具有非線性特征的狀態,但具備生成耗散結構的條件并不意味著就一定會生成耗散結構。以此為出發點對企業目前的狀況進行一下反思,看距離真正的耗散結構還有多遠的距離?
1.公司的系統夠開放嗎。耗散結構理論告訴我們,開放是系統有序化的前提,是耗散結構得以形成、維持和發展的首要條件。從對A公司的診斷分析結果表明,組織已經具有一種很嚴重的固化的思維模式和行為模式,對新的管理思想、工具及方法的吸收程度不但十分有限,而且似乎產生了一種天然的排斥心理。因此,應重點分析挖掘“系統開放性不足”給企業發展帶來的不利因素并通過管理體系的健全使之逐步改善。
2.是否達到了耗散結構形成的活力之源――非平衡態。通過耗散結構理論我們:非平衡態是系統有序之源,遠離平衡態是耗散結構形成的前提條件。A公司的現實情況表明,從干部到員工對市場競爭的敏感性在逐漸削弱,競爭壓力和生存危機在逐漸弱化,真正適應市場經濟發展的“狼性”非但沒有得到較好的培育,反而不同程度地形成了一種致命的惰怠思想。這種情況對企業的發展應該說是危害巨大。(1)思想意識的“平衡”,導致干部職工有越來越不會思考的危險。目前公司內不同層面、不同部門都不同程度地存在一種現象:領導的一個聲音永遠是主流,缺少不同思想的相互碰撞與激蕩。這種現象的存在盡管危險叢生,但并不為很多人(尤其管理干部)所認識。執行力強應該是指按正確的思路把正確的事做正確,而不是單單指凡事按照領導的意思去“做”,有些時候盲從很可能對企業造成傷害。(2)人事結構長期處于“平衡態”導致團隊士氣的下降、內部競爭性的削弱。“鐵打的營盤流水的兵”,雖說對企業而言大規模、頻繁的人員流動對穩定運營存在不利,但適度的流動對保持企業活力促進企業發展仍是有益的。否則一名員工在一個崗位上工作久了,一是容易對長期的重復性工作產生厭煩心理;二是由于個人“經驗太多”容易導致產生惰性,甚至產生不思進取、不求上進的心理;三是不利于工作的持續改進與創新。
3.企業系統內部是否具有非線性機制。本位主義思想導致一些部門及個人只管自己這一段,跨出部門職責或崗位職責之外的事則“事不關己高高掛起”,這種人為因素導致的內部條塊分割對企業經營管理影響很大。合作共贏已經是眼下這個時代的主旋律,企業內部各子系統間缺乏合作的狀況進一步持續發展下去,勢必產生“1+1
二、 病因分析:尋找問題的根源在哪里
只有對存在的問題進行深入細致的分析挖掘,然后對癥下藥才可能收到事半功倍之效。否則就會產生為解決問題而解決問題,從而導致管理對策、規章制度甚至是機構設置人員配備等等各個方面的無限膨大,使企業管理陷入“虛火過盛”的境地。因此,全面提升A公司的管理水平,提高盈利能力,提高競爭力還須從根本入手。
三、治病之方:以耗散結構理論為指引,構建A公司公司真正意義上的耗散結構系統
1.以“創造性破壞”的思想方法,將“人”作為第一資源進行盤活和重塑。管理實踐告訴我們,一個企業得以正常運轉離不開三個核心流程,即人員、戰略和運營管理。我們中國有句話叫“四兩撥千斤”,首先用正確的人再去做正確的事,最終將事做正確。將人用對是重要的,將事情做對是最重要的,如果一開始用的人就不對,怎么可能做出正確的事。
2.建立有利于協作溝通及快速反應的扁平化組織機構。A公司作為一個不足600人的生產制造企業,從高管層到一線工人之間最多的達到六個層級,一個部門本來就是一個“作戰單位”,但內部五六級的“金字塔結構”必將產生信息反饋慢、信息失真概率高、問題解決滯后等諸多不利結果。對A公司而言,組織結構扁平化,縮短系統內的溝通信道更是勢在必行之舉。
3.營造良好的企業文化氛圍,以文化力驅動企業在自組織下生成耗散結構。良好的企業文化是企業重要的無形財富和寶貴資源。良好的文化能在企業內部形成一股強大的凝聚力,一方面會增強員工之間的團結合作意識,減少不必要的矛盾沖突,從而減少內耗;另一方面,在企業出現消極的“小氣候”時,將會自動生成相應的負熵流,以破除小氣候帶來的不良氛圍,繼續維持企業的穩定運營和持續發展。
四、 結論
綜上所述,A公司要想在競爭中獲得長久的持續發展,急需適應企業發展的實際狀況,用科學的理論為指引全面提升公司的管理水平。要實現這一目標重要且有效的途徑是為企業營造耗散結構所需的各種條件,并通過人力資源管理模式的變革,不斷提升企業系統的自組織功能,將公司推向一個運營更加穩定發展更加健康的良好平臺。
參考文獻:
[1]普里戈金著 曾慶宏等譯, 劉若莊等校:《從存在到演化》.上海科學技術出版社,1986
[2]許良英等編譯:《愛因斯坦文集》第一卷.商務印書館,1983 年
[3]維 納 郝季仁譯:《控制論》.科學出版社,1985年
[關鍵詞]航空公司；電子商務；運營管理
[中圖分類號]F560.6 [文獻標識碼]A [文章編號]1002-736X(2012)04-0050-04
一、引言
電子商務是指實現整個貿易過程電各階段的貿易活動的電子化(1997年11月巴黎世界電子商務會議的定義)。從涵蓋范圍可以定義為：交易各方以電子交易方式而不是通過當面交換或直接面談方式進行的任何形式的商業交易。狹義的電子商務實際上就是基于Inter網的電子商務，而廣義的電子商務則超出Inter網的范圍，包括企業內部的商務活動以及企業間的商務活動。本文以廣義的電子商務作為研究的對象。
據中國電子商務研究中心研究數據顯示，截止到2010年12月底，中國電子商務市場交易額已逾4.5萬億元，同比增長22％。其中，B2B電子商務交易額達到3.8萬億元，同比增長15.8％，行業整體保持穩定發展態勢；網上零售市場交易規模達5131億元，同比增長97.3％，較2009年翻了近一番，約占全年社會商品零售總額的3％。電子商務正以前所未有的速度持續發展，改變著傳統的經營管理模式和生產組織形態，影響著產業結構調整和資源優化配置。電子商務已廣泛滲透到生產、流通和消費等各個領域，對促進我國經濟的發展起著越來越重要的作用。
2008年6月3日，騰訊財付通與春秋航空股份有限公司(簡稱“春秋航空”)在上海簽署戰略合作協議，共同推進春秋航空旅游網在線支付結算，搭建騰訊春秋聯合購票平臺，普及經濟航空服務。2009年11月24日，中國東方航空集團攜手阿里巴巴集團共同簽訂戰略合作協議。阿里巴巴集團旗下支付寶(中國)網絡技術有限公司將為東航官方網站在線機票業務提供直銷支付服務。同時，東航將在淘寶網開啟官方旗艦店，開放全艙位全航段機票在線銷售。由此可以看出，不論是航空公司的對外業務還是內部運營，我國航空公司都正在積極探索實踐電子商務模式。
電子商務在航空公司運營管理中的應用，實際上是由于以電子商務為代表的信息技術的迅速發展，使航空公司內部以及航空公司與外部之間的溝通方式發生了變化，從而對航空公司運營的各個環節帶來促進作用以及挑戰。航空公司發展電子商務具有必然性和時代性，具有便利快捷優勢的電子商務不僅能擴展航空公司的運營業務和銷售渠道，還能降低運營成本，提升航空公司的資源配置效率、運營管理水平和整體創新能力，從而提高航空公司的競爭力。
二、電子商務在航空公司運營管理中的具體應用
(一)實現航空公司運營方式的變革而提高運營效率
電子商務的應用使得航空公司內部實現了網絡化，提高了企業的靈活性和適應性。內部局域網或遠程網絡的應用使航空公司的管理層可以隨時了解各部門、各分公司經營隋況和市場變化，從而能夠及時調整經營策略，并迅速把有關計劃變動傳遞至下屬各部門或分公司，在管理機制上充分體現了現代企業管理的靈活性和對環境變化的適應能力。
電子商務的應用使得航空公司組織結構呈現扁平化，減少了管理人員的數量，降低了信息失真的風險。電子商務的出現和快速發展，使得管理者能夠直接有效管理下屬的人數成倍的增加，由此引發了企業組織形式的變革，使企業的組織結構呈現出扁平化的趨勢，并顯著減少和簡化了企業原來的管理層次。管理層次的減少，使企業的管理機構得以精簡，管理人員的數量得以減少，既提高了管理效率和管理水平，又降低了管理的費用。組織結構的扁平化，也使得企業人力資源、信息資源和其他資源的整合得以實現，增強了企業員工的參與意識和責任感，有利于發揮企業員工的積極性、主動性和創造性，增強了企業適應市場的能力，提高了決策與行動的效率、正確性和快速反應能力。
電子商務的應用使企業員工可以借助完善的電子商務網絡參與企業的經營管理，從而提高員工的主人翁意識和責任感。由于我國民航具有明顯的準軍事化特點，企業的管理模式也長期沿用準軍事化的管理模式，員工很難參與企業的管理，由此使員工缺乏工作的積極性和危機感。但是，隨著航空公司現代企業管理模式的建立，如何提高員工的積極性，鼓勵員工參與公司管理成了企業管理中的關鍵問題。隨著電子商務的應用，企業的員工既有了了解公司信息的渠道，又有了發表意見的場所，提高了員工參與的積極性。電子商務的應用，也使得員工的培訓與學習實現了電子化，打破了企業內部各部門之間的界限，實現了資源的共享和知識的迅速流動，有助于提高員工的工作水平和學習能力。
電子商務的應用使航空公司可以借助于互聯網進行交易活動，航空公司與交易各方從交易的磋商、合同的簽訂以及費用的支付等，均通過互聯網來完成，從而實現交易的虛擬化。同時，電子商務的推廣和使用，需要在航空公司內部實現信息傳遞的電子化和標準化，由此需要對員工進行相應的培訓和管理流程的重新設計，從而可以提高員工的素質以及企業的管理水平。電子商務平臺的構建使得傳統的信息傳遞和命令下達的方式發生了極大的變化，避免了以前人與人之間信息傳遞的延誤以及存在的出錯、速度慢等缺點，使信息傳遞的時間大大縮短，傳遞的效率大大提高，而命令的快速傳達和執行也使得企業能夠更好把握機遇、適應環境，從而提高航空公司的運營效率。
(二)實現航空公司運營的信息化而提升競爭力
電子商務的應用可以實現航空公司宣傳的信息化。航空公司通過建立集航空訂座、酒店訂房、網上租車和網上旅游代辦等電子商務服務和豐富的企業信息為一體的高度集成化網站，為航空公司提供了一個展示自身產品的平臺。同時，借助于航空公司網站，可以將航空公司的企業文化和產品等信息化，由此方便了國內外消費者對公司的了解，從而可以樹立起公司在消費者心目中的良好形象以及培養顧客的忠誠度。另外，通過公司網站可以廣告，其影響空間隨著互聯網的延伸而延伸，不存在任何的地理障礙。而且，由于航空公司可以通過動畫效果和色彩的應用等手段，從而可以實現傳統的宣傳渠道所無法實現的目的。電子商務的應用可以實現航空公司業務的信息化。目前，我國各大航空公司都開發了自己的企業網站，當旅客需要預訂機票或者了解航空公司的相關情況時，可以很方便地在企業網站上找到相應的介紹。航空公司商務網站，作為公司的門戶網站，是公司內部與外部交流的媒介，旅客可以比較系統
地了解公司所能提供的業務信息。電子商務的應用可以實現航空公司交易數據的信息化。航空公司通過設立數據服務器，將旅客的每一個交易記錄登記在這一數據庫中。如此一來，航空公司就可以比較容易地統計自己的銷售量和收集顧客的信息，據此深入地了解旅客的各種需要和不滿，從而更好地作出反應和決策，并根據旅客的需求及時地調整自己的業務和開發新的資源。同時，交易數據的信息化，也是航空公司網站的一個重要內容，一個強大并全面的數據庫系統，是航空公司提高服務質量的保證。
(三)實現航空公司的銷售網絡化而降低成本
借助電子商務平臺將航空公司的產品本身及其相關信息(包括物理信息、服務信息)全面、直接地在網絡上，消費者可以直接從網絡上采購，而且更多的消費者也將愿意從網絡上采購，從而使得航空公司的營銷方式發生變革。電子商務的應用使航空公司可以通過自己的企業網站實行網絡直銷。旅客通過公司網站即可實現網上查詢和預訂機票、酒店，結算支付也可以在網上直接完成。這樣可以免去很多環節，既方便了客戶，對于航空公司也節省了不少的費和開支，提高了航空公司的銷售量。隨著網絡安全技術的不斷發展和完善，銷售網絡化是航空公司電子商務發展的必然趨勢。目前，航空公司不再是簡單的客票銷售或是片面追求客座率的提高，還需要進行企業文化的推廣、企業品牌的宣傳。消費者通過客票的購買實現的是全方位的服務接觸，航空公司將產品的銷售融入到電子商務平臺中，使得顧客在購買機票的同時，還可以進行其他多項交易，購買航空公司所提供的其他服務，如酒店預定、租車服務、娛樂消費以及辦公需求等。借助電子商務手段，航空公司可以充分滿足消費者多層次、多元化的需求，電子商務平臺多元化的服務是傳統門店加柜臺模式無法比擬的。而且，電子商務平臺的應用消除了時間和空間的限制，將航空公司和消費者緊密地聯系到一起，減少了中間環節，消除了現實交易的各種費用和成本，提高了航空公司的盈利能力。
(四)實現銷售的逐步獨立化而保障航空公司的利益
國內航空公司傳統的客票銷售主要是通過人來完成的。航空公司和人之間存在著密切的相互依存關系，但從嚴格意義上來講，在二者的合作中，航空公司作為產品的擁有者應該處于主動的地位，但由于人控制了大量的銷售渠道，使得航空公司不得不依靠人的力量來提高客票的銷售量，而人是否愿意銷售航空公司的客票又取決于航空公司給予人費的高低。由此，在現實生活中，就出現了航空公司與之間角色的倒置。由于航空公司需要依靠人銷售客票，人依靠自己的銷售網絡控制了航空公司的客票銷售，并使航空公司依賴于自己，航空公司對于人依賴度的提高又進一步降低了其在雙方博弈中的話語權，因此，航空公司的直銷體系在這個過程中逐漸萎縮，代銷渠道蓬勃發展，最后基本都依賴人銷售，導致航空公司的營銷成本增加，盈利空間減少。而在殘酷的銷售競爭中，航空公司為了擴大自己的市場份額，不得不爭相提高人的傭金，這又進一步影響了航空公司的盈利水平。
電子商務的應用，雖然不能夠使航空公司完全擺脫對于人的依賴，但據此航空公司可以實現了“兩條腿走路”，使航空公司在與人的合作中提高話語權，通過開發自己的電子客票，擴大直銷份額，削弱人的銷售控制權。同時，借助電子商務平臺，航空公司與人之間的銷售結算可以通過第三方來完成，這樣可以提高航空公司資金的周轉速度，降低航空公司的資金風險，保障航空公司的切身利益。
(五)實現旅客旅行手續的簡化而提高航空公司的飛機利用率
電子商務的應用使旅客可以在到達機場之前就借助相關平成值機手續的辦理并打印登機牌，既可以減少旅客誤機的出現，也縮短旅客在機場等候的時間。同時，借助電子商務手段，突破了傳統售票方式的營業時間、購票取票方式及地理條件等因素的限制，使旅客能從容地選擇最佳乘機時間、航空公司和機型等，使旅客能夠在線安排自己的旅行計劃。旅客的及時到達、快速登機，可以減少航班的延誤，同時，降低航班停留的時間或過站等候的時間，從而提高飛機的日利用率。在飛機折舊時間固定的情況下，飛機日利用率的提高意味著飛機的小時成本降低，而成本的降低為航空公司提供更有競爭力的機票價格創造了條件，從而可以提高航空公司的競爭力。
(六)實現問題處理的及時化而提升服務水平
電子商務的應用可以有效預防航空公司運營中可能出現的問題。由于提高了信息傳遞的速度以及設計了便捷的溝通渠道，可以提高航空公司各部門之間的協調性，進而可以有效地預防航空公司運營管理中可能出現的問題。
電子商務的應用可以在問題出現時航空公司能夠及時地進行處理，特別是在旅客運輸服務過程當中出現了航班延誤、取消、合并以及提前等情況時，借助電子商務平臺可以快速地進行信息傳遞，同時協調航空公司各部門及時地處理相關的問題，以防止旅客不滿情緒的發生。電子商務的應用可以優化航空公司處理問題的效果。根據服務補救的相關理論，航空公司對于運營管理中出現問題的處理方式可以影響到顧客的滿意度和忠誠度。而借助電子商務手段，可及時相關信息，保障旅客的知情權，實現提升服務水平、維護企業形象的目的。
三、航空公司運營管理中應用電子商務時應注意的問題
為了充分發揮電子商務在航空公司運營管理中的作用，提升航空公司的運營管理水平和競爭力，航空公司運營管理中應用電子商務時應該注意如下五個問題。
(一)加大對電子商務的資金投入
電子商務的發展需要航空公司加大資金的投入。民航發展電子商務與其他行業相比有著投資大、風險大(與安全飛行結合很緊)和產出不明顯等典型的行業特點，同時，要做好電子商務交易平臺的研發和引進新的安全保護協議，也需要投入較多的資金。一般來講，電子商務后期的維護費用并不需要太多，而且電子商務的快速發展能擴大航空公司的銷售額以及縮減傳統銷售的費用支出，以此可以彌補電子商務發展所需要的資金投入。
(二)規范電子商務網站的開發與設計
航空公司電子商務網站開發與設計的好壞直接影響到航空公司的運營效果。一個好的網站平臺既方便了公司內部的交流也能更好地吸引和方便旅客，從而給航空公司招攬到更多的客源，創造更多的利潤。在進行電子商務網站設計時，既要充分征求公司內部各部門的意見，還要征詢旅客的意見，進行調查研究，以決定網站所包含的內容以及網站的布局，從而確保公司內部交流的便利性以及旅客查詢的方便性。一個網站設計的成功很大程度上都源于它的內容是否精彩且富有吸引力，這是航空公司在開發和設計網站時應該注意的問題。
航空公司在開發與設計網站時，還應當考慮網站的效率性。一般來說，旅客都不愿意在訪問網站的過程中等待太久。提高網站的運作效率需要加強數據鏈接的管理，優化服務器的功能，盡量避免數據的冗雜或者不良信息的侵擾而導致打開網頁的速度過慢。同時，航空公司還要確保電子商務網站的可用性。網站的可用性主要是指當網站遇到故障或技術維護而不至于完全停用。這一點對于航空公司尤為重要，如果網站缺乏可用性，在遇到故障或維護時不得不下網整修，這會給航空公司帶來很大損失。
(三)構建完整的安全技術體系
在民航電子商務的發展過程中必須考慮其安全性、可靠性和保密性等要求。首先，需要建立可靠的網絡軟硬件系統。建立一個安全度高的網上交易平臺需要相應的軟硬件的支持。隨著航空公司電子商務的發展，交易量越來越大，面對的安全威脅也越來越多，這對網絡的軟硬件提出了更高的要求。其次，運用第三方網上支付平臺。第三方網上支付平臺是指在銀行監管下保障交易雙方利益的具備一定信譽的獨立機構，它與國內外各大銀行簽約、提供多種銀行卡的網關接口，作為相當于買賣雙方交易過程中的“中間人”。在通過第三方支付平臺的交易中，買方選購商品后，使用第三方平臺提供的賬戶進行貨款支付，由第三方通知賣家貨款到達、進行發貨；買方檢驗物品后，就可以通知付款給賣家，第三方再將款項轉至賣家賬戶。目前，第三方支付以其安全可靠逐漸流行于各種支付網站，航空公司可以利用第三方支付來提高網上支付結算的安全性，旅客在使用第三方支付時也會更加的放心，同時這也有利于以后支付結算系統的統一和集中管理。
(四)加強對旅客信息的保密
旅客信息的保密既涉及到旅客的個人利益，也涉及到航空公司的信譽和利益，因此，為了防止因為工作疏忽或者是保密技術出現故障而泄露旅客信息，就應當制定相應的保密原則并嚴格遵守。旅客通過航空公司電子商務網站消費時往往需要提供自己的相關資料，此時，在網站的設計中必須考慮到對于涉及旅客的私密信息，旅客有權選擇是否提供并決定是否允許提供給第三方。航空公司要確保數據庫的安全。在進行數據庫操作時，數據的加密應該嚴格執行，并且根據不同的信息進行歸類管理，降低出錯的幾率。同時，應當提高計算機管理技術和數據庫管理人員的素質，盡量避免由于軟硬件的問題或者是遭到病毒、黑客的攻擊而出現信息的泄露。
(五)加強相關人才的培養和招聘
隨著航空公司電子商務的發展，涌現出眾多的部門和職位，這就激發了對這電子商務人才的大量需求。同時，航空公司電子商務是現代高科技的結晶，要保證系統軟硬件安全、可靠的運行，需要大量的電子商務專業相關人才，人才對航空公司電子商務發展的重要性越來越突出。目前，培養民航電子商務人才方面的院校并不多，雖然有些院校有電子商務或計算機專業，但對于民航知之甚少。所以，一方面，航空公司必須注意完善企業內部的人才培養渠道，以滿足企業日益增加的對電子商務人才的需求；另一方面，航空公司可加強與相關院校的合作，通過院校理論學習，航空公司實踐鍛煉的方式，培養理論與實踐相結合的民航商務復合人才，并使其投身于航空公司電子商務的建設和發展中來，以推動航空公司電子商務的快速發展。同時，在招聘的過程中，應當注重民航商務相關人才的招聘數量和質量，依據航空公司的發展狀況，對招聘人員進行崗位設定和崗前培訓，以便他們能盡快勝任崗位工作的需要。