時間：2023-09-28 09:32:21
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【關鍵詞】精益生產(chǎn)；企業(yè)管理；應用
一、 精益生產(chǎn)基本概念
由豐田生產(chǎn)方式衍生的精益生產(chǎn)（Lean Production），它是一種管理哲學，稱之為“世界級制造技術的核心”。
經(jīng)過制造企業(yè)以及麻省理工大學教授在全球范圍內(nèi)對豐田精益生產(chǎn)的研究應用并發(fā)展，使得精益生產(chǎn)理論得到完善，形成獨有的生產(chǎn)體系，而且隨著生產(chǎn)技術改時，生產(chǎn)對象的更新，該體系仍然在不斷演化發(fā)展。精益生產(chǎn)理念逐步擴展延伸，從最初的生產(chǎn)現(xiàn)場管理轉變?yōu)樵谖锪鱾}儲配送、人力資源管理、產(chǎn)品制造過程管理（包括質量管理、設備管理、流程控制）、產(chǎn)品銷售、售后支持以及成本管理等方面。
精益生產(chǎn)是以實現(xiàn)企業(yè)的“低成本”戰(zhàn)略目標。通過從實際出發(fā)的原則，不斷的持續(xù)變革，使生產(chǎn)系統(tǒng)能很快適應不斷變化的用戶需求，消除生產(chǎn)過程中一切無用、多余的東西，最終達到消除一切浪費。形成最有利于企業(yè)運作的一種生產(chǎn)管理方式。與傳統(tǒng)的大生產(chǎn)方式相比，其生產(chǎn)方式更靈活，適合于“多品種”，“小批量”。
雖然精益生產(chǎn)在不同行業(yè)的企業(yè)應用不盡相同，但總體來說精益生產(chǎn)在應用中一般應把握六大原則，即都工作場所安全有序干凈、JIT（Just In Time）生產(chǎn)，6σ質量管理原則、發(fā)揮主觀能動性的團隊、可視化管理、追求完美無缺。精益生產(chǎn)能否嚴格按原則實施將直接影響生產(chǎn)效率和質量。
二、 精益生產(chǎn)在企業(yè)中的應用
企業(yè)生存與發(fā)展，產(chǎn)品是核心競爭力。精益生產(chǎn)能夠及時高效的生產(chǎn)出高質量的產(chǎn)品，對企業(yè)贏得市場、獲得利潤至關重要。為了合理的將精益生產(chǎn)引入企業(yè)，我們應從產(chǎn)品特點、市場需求、外部環(huán)境（包括自然環(huán)境和法律法規(guī)）、人才資源等方面綜合考慮，逐步實施。具體體現(xiàn)在以下幾個方面：
5S是保障生產(chǎn)現(xiàn)場要素如人、機、材、法等高效運轉的管理辦法。包括整理（SEIRI）、整頓 （SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKTSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）。5S對于塑造企業(yè)的形象、降低成本、準時交貨、安全生產(chǎn)、高度的標準化、創(chuàng)造規(guī)范的工作場所、現(xiàn)場改善等方面發(fā)揮了巨大作用，逐漸被各國的管理界所認識。
目前，中國作為制造大國，5S已經(jīng)成為工廠管理的廣泛作法。但要想將5S由整理作到素養(yǎng)并不是一件容易的事情，很多企業(yè)在進行5S應用推廣中，往往演變成了形而上學的東西。在沒有認識5S核心的前提下盲目開始，最后不僅沒有促進生產(chǎn)，相反還對制造過程產(chǎn)生了不好的影響。所以5S的應用過程中一定要按適而存的原則，去除多余的，留下可行的。廣納建議因事因時確定最佳5S規(guī)范營造輕松良好的現(xiàn)場環(huán)境。另外對員工5S思維方法的培訓，用實例法讓員工親身參與5S的改進，體會5S對其自身工作帶來的好處（如通過員工一起對工具定位的調整的討論，使工具在5S定位中的缺陷得以改善，員工對工具的使用也更加得心應手等），進而提高員工對5S的興趣，日積月累變成員工的習慣成為一種素養(yǎng)，這也是很重要的，是企業(yè)5S管理的最終目標。
EHS是指環(huán)境健康與安全。生產(chǎn)制造安全第一，安全具有一票否決權，所以在5S的推行過程中應時刻以EHS為前提。
2.制造工藝管理。
制造工藝管理是技術管理的組成部分，是技術管理的核心，是體現(xiàn)企業(yè)的生產(chǎn)方針―實現(xiàn)優(yōu)質、高產(chǎn)、低耗、高效益的保證，是衡量企業(yè)管理水平的標準之一。
精益生產(chǎn)認為一個合格的產(chǎn)品是制造出來的，而不是檢驗出來的。由此可見制造工藝的重要性。針對產(chǎn)品的制造工藝，應制定明確的工藝規(guī)范，在工藝文件的編寫中應將要做的工作明確的進行量化處理，不可讓操作的人員產(chǎn)生異議。對產(chǎn)品進行的制造工藝改進應對操作動作，操作過程嚴格分析，制定合理的工藝方法。
3.生產(chǎn)流程優(yōu)化。
生產(chǎn)流程包括原料的投入、產(chǎn)品的制造以及成品產(chǎn)出整個環(huán)節(jié)，采用生產(chǎn)流程分析法，對企業(yè)整個產(chǎn)品制造過程進行全面分析，找出各種潛在的風險因素，制定合理的生產(chǎn)流程。
在生產(chǎn)流程優(yōu)化過程中，應按PDCA的方法，針對流程進行持續(xù)改進，并驗證效果。精益生產(chǎn)對生產(chǎn)流程的改進與傳統(tǒng)的工業(yè)工程技術相比，它更注重的是整個生產(chǎn)流程，而不只是個別或幾個工序，消除浪費是流程改進的原則。
為此在流程改進中應注意，改進的流程應有利于消除質量檢測環(huán)節(jié)和返工現(xiàn)象。返工和質量檢驗對于產(chǎn)品來說都是無效工時，在精益生產(chǎn)流程中是應盡量避免的環(huán)節(jié)，如果產(chǎn)品質量從產(chǎn)品的設計方案開始，一直到整個產(chǎn)品從流水線上制造出來，其中每一個環(huán)節(jié)的質量都能做到百分百的保證，那么質量檢測和返工的現(xiàn)象自然而然就成了多余之舉。因此，將TQM（全員品質管理）思想貫穿整個生產(chǎn)流程，使每一種產(chǎn)品只能嚴格地按照正確的方式加工和安裝，從而避免生產(chǎn)流程中可能發(fā)生的錯誤。
生產(chǎn)流程設計中應考慮生產(chǎn)節(jié)拍的問題，在不間斷的生產(chǎn)流程中，每一道工序，或幾道工序之間對人員和時間的安排要保持一致。工作時序不同步，不平衡，帶來的后果就是停工待料，按精益生產(chǎn)要求對時間的浪費，就是對人工的浪費，為無用工時，將會引起產(chǎn)品制造成本的增加，是要減少的浪費。
最后，是生產(chǎn)流程設計中，生產(chǎn)流程應考慮料在生產(chǎn)流程中的流動，應盡可能的消除料在生產(chǎn)的流動，按按照最短路徑原則規(guī)劃生產(chǎn)流程。
4.物流倉庫管理。
物流倉庫包括生產(chǎn)物料保管、儲存、使用和對產(chǎn)品的收發(fā)貨?！跋麥鐜齑?，零庫存”是精益生產(chǎn)在物流倉庫管理方面的終極目標。在精益企業(yè)里，庫存被認為是最大的浪費，必須消滅。大量的庫存將占用大量的資金，資金的占用就意味著管理成本的增加，也意味著企業(yè)現(xiàn)金流量的減少，帶來的后果嚴重的會直接導致企業(yè)資金鏈的斷裂破產(chǎn)。而精益生產(chǎn)可很大程度上減少庫存，因為精益生產(chǎn)是“小批量生產(chǎn)”，單件生產(chǎn)流程 （one-piece-flow）。物料基本在生產(chǎn)的各道工序中流動，在理想的狀態(tài)下相鄰工序之間沒有在制品庫存。當要做到“零庫存”，企業(yè)的物流管理水平也應提升，保證物料按時到達是關鍵。
5.人力資源合理調配。
精益生產(chǎn)在人力資源方面強調人員群策群力，采用激勵和從眾效應調動企業(yè)所有員工的積極性。同時注重以人為本的管理理念，企業(yè)要順利發(fā)展，生產(chǎn)經(jīng)營目標的實現(xiàn)，離不開人的支持。依據(jù)“人本”理念，生產(chǎn)流程的簡化，企業(yè)各種職能進行整合改進，都需要人去完成，人是比機器設備更加重要的生產(chǎn)資源 ，因此這也是人力資源管理思想史上的進步和飛躍。它強調企業(yè)為人，一方面應該為客戶提供的產(chǎn)品和服務，另一方面也要注重對于企業(yè)員工的關心愛護，要從思想認識 環(huán)境改善等方面入手，強調全員參與，從而營造和諧相處的環(huán)境氛圍可以說，精益生產(chǎn)管理在某種意義上就是對人的管理和創(chuàng)新。
由于餐飲終端的操作費用高，酒店加價率超過流通終端，零售價遠遠高于流通渠道，而消費者則消費越來越理性，酒水自帶率越來越高，餐飲終端白酒銷量逐步下降，而煙酒店、超市等流通終端銷量日益提高，白酒廠家面臨著尷尬的市場營銷局面，如何面對這種市場格局，能否在營銷模式方面進行創(chuàng)新，改變經(jīng)銷渠道、在餐飲渠道和流通渠道進行精耕細作，建立對消費人群進行立體覆蓋的營銷網(wǎng)絡，拓寬產(chǎn)品線，細化消費人群，根據(jù)不同的消費者人群推出有針對性的產(chǎn)品迎合消費者，在品牌方面進行大力宣傳、推廣，提升品牌形象，同時建立一支能政善戰(zhàn)的營銷隊伍，才能保證在市場上的競爭力，而壇裝白酒連鎖加盟店方式則成為有益的終端銷售補充，并且不斷向中小型酒店飯館輻射的壇裝酒的終端布貨又能夠帶動壇裝酒連鎖店的人氣與品牌。
壇裝白酒連鎖店實際上由來已久，只是品種繁多的瓶裝酒的興起，將這種模式暫時擠到了一個“角落”而已，并且加之消費者日益提高的物質文化生活，一部分消費者逐漸將拎著酒具打散裝白酒的習慣轉移到了直接購買瓶裝酒的注意力上；但時至今日，仍有很大的一部分消費人群仍然保留著購買散裝或壇裝白酒的習慣。由于壇裝酒坊內(nèi)設置有免費品償區(qū)，少了包裝和中間繁多的環(huán)節(jié)，以方便快捷、價格靈活、專業(yè)化和服務程度較高等優(yōu)勢，再次喚醒了人們的懷舊情結，成為許多飲酒愛好者的新寵。
壇裝酒連鎖店屬于窗口市場，對新老產(chǎn)品在品牌形象及價格標桿上都起著窗口型作用，不同品種規(guī)格的散裝白酒也利于銷售與飲用，且價格普遍不會太高，因此，散裝白酒連鎖加盟店的營銷模式孕育而生。近些年來，壇裝酒尤其以東北、內(nèi)蒙、及四川等地的酒坊連鎖加盟的方式在市場中唱主角，其中也不乏一些區(qū)域性地產(chǎn)白酒而建立的白酒連鎖酒坊。
所謂壇裝酒終端連鎖模式，即像發(fā)展終端一樣去拓展以壇裝白酒為主，瓶裝酒和中藥滋補酒為輔的連鎖專賣店，這種營銷模式講究的是店鋪的數(shù)量和質量。這種模式主要和一些瓶裝煙酒店連鎖、超市連鎖性質類似，主要在店面選址及形象統(tǒng)一方面要做到標準化。通過連鎖店的規(guī)模來運作品牌，對產(chǎn)品的統(tǒng)一配送、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一模式及統(tǒng)一活動的“五統(tǒng)一”標準。目前，這種模式以東北燒酒坊連鎖和濟南的百老泉酒坊連鎖運作的較為成功和成熟。
由于“壇裝白酒終端連鎖模式”的運作對資金要求較高，涉及到一個省或數(shù)個省的發(fā)展；在各區(qū)域運作方面也容易受到地方商業(yè)系統(tǒng)的擠壓，地方瓶裝白酒、散裝白酒系列也較多，集中管理有一定的難度；而且這種商業(yè)模式的運作是一種品牌化運作，對管理人才有相對的高素質要求。但這種模式一經(jīng)運作成功，影響力是相當深遠和巨大的。
那么，壇裝酒連鎖加盟店在實際的營銷運作過程中，其控制要點應當注意哪些方面，才能夠保證其數(shù)量、質量和品牌，這成為白酒企業(yè)和壇裝白酒運營商應當非常關注的問題。筆者認為，要想成功建立壇裝白酒的新生根據(jù)地，運作壇裝酒連鎖加盟店銷售這一渠道模式還需要做好以下控制要點：
建立完善的5S店為基礎要素
消費終端不是固定一塵不變的，只要能夠取得消費者接受認可及市場銷售的渠道就是市場中的好渠道；取得銷售業(yè)績的終端就是好終端。
個性化銷售服務在白酒行業(yè)悄然興起，使“壇裝白酒連鎖加盟店”模式得以有效建立，一個區(qū)域市場必須有一個樣板店， 其功能相當于一家白酒的5S店；即，1S—展示（Show）：統(tǒng)一VI視覺形象、和諧消費環(huán)境、充分的產(chǎn)品展示空間；2S—銷售（Sales：）：提供壇裝白酒業(yè)全線產(chǎn)品，保證為純糧釀造，和完美的散裝酒品質前提下，建立專業(yè)物料配貨、送貨體系；3S—服務（Service）：專業(yè)銷售員、全程服務系統(tǒng)、體現(xiàn)企業(yè)的服務精髓；4S—信息（System of information feed-back）：建立產(chǎn)品信息中心、用戶資料中心的全功能網(wǎng)絡信息服務系統(tǒng)；5S—文化（Solar cuture）：傳播并倡導“白酒企業(yè)文化及白酒文化”。
將銷售、展示、服務、信息、文化五項主體內(nèi)容結合在一起，制定嚴格的管理規(guī)定，每個新連鎖店開張前都要對店主及店員做上崗前培訓，培訓經(jīng)考核才能上崗。 使壇裝白酒消費者能夠在5S品牌5S形象店的任意一家連鎖店內(nèi)都能看到專業(yè)的影子，并能解決白酒產(chǎn)品相關的一切問題，在客戶需要的時候，將及時提供給客戶在同一個理念下的最優(yōu)質滿意的服務，這就是壇裝白酒5S店專銷連鎖加盟店的基本概念。
選址與裝修是出奇制勝的“利器”
壇裝白酒連鎖門店的選址是非常關鍵，而位置選擇的優(yōu)劣，直接關系到往后壇裝酒是否在該區(qū)域內(nèi)有競爭力，是否能夠吸引消費者的注意力。因此，壇裝酒連鎖門店選址要注重周邊環(huán)境的商流、人流、物流的綜合因素；而且對銷售的影響有著決定性的作用，所以，選址之前一定要做大量的調查工作，先摸清目標消費群的消費意識和習慣，同時研究她們聚集和出沒的地方。
壇裝酒連鎖門店是一種立體的、形象的、無聲的營銷語言，較之廣告宣傳、明星代言，費用要低很多，但效果卻相當好。在其中，顧客可以對產(chǎn)品一目了然，如果服務的好還可以現(xiàn)場讓消費者品嘗，對產(chǎn)品品質有更深層次的認識。門店營銷實際上是廣告營銷的繼續(xù)。所以，賣場裝飾時要講究布局， 同時，壇裝酒連鎖加盟店的裝修要清新、明朗、干凈、整潔并且突出自己的特色。為了達到最佳的視覺表現(xiàn)效果，應講究整體布局的合理性，建立顧客心目中獨特、良好的第一印象，均是經(jīng)營者在建店初期如何接近消費市場，實現(xiàn)經(jīng)營型態(tài)風格的具體理念，也是為店鋪的“整體動線設計”施工作基礎。如百老泉酒坊連鎖以古色古香的古代倒酒人物石膏塑像作為自己連鎖門店標志性形象，并且兼有酒幌、酒具、對聯(lián)等形象展示。如年輪酒坊連鎖門店以軍墾人物形象作為核心理念，以撒尿小男孩作為門店門口吸引消費者眼球的形象展示。
酒品的陳列科學 品種規(guī)格齊全
在壇裝酒連鎖門店內(nèi)，由于主要以壇裝白酒為主，周圍酒架還有部分瓶裝酒，因此，無論壇裝酒還是瓶裝酒的布局陳列要有規(guī)劃，可按酒的高、中、低檔類別劃分；另外也可以按照價格排列，按照價格高低排列，排列的同時將不同酒種分開。無論如何排列兩者都是相互結合的，這樣才可以使產(chǎn)品排列有序、重點突出。
產(chǎn)品陳列可以體現(xiàn)店內(nèi)的主推產(chǎn)品。店內(nèi)陳列時主推產(chǎn)品盡量便于顧客取貨；不要讓海報或陳列品被其他產(chǎn)品或東西掩蓋，使陳列品從外面就可以被看到，以吸引顧客；運用指示牌指引顧客購買，便于顧客找到產(chǎn)品的位置所在。盡量把產(chǎn)品陳列在接近收銀臺的地方，使顧客經(jīng)過時或他們等待交款時可以看到。
壇裝酒品種規(guī)格要齊全，至少是某一類酒的各種品牌要齊全；迎合不同消費人群的需求，酒的度數(shù)從38度——70度均要有。消費者進入到連鎖門店中，不一定完全消費一種酒，而且消費的價位也不確定，如果是主要客戶消費的可能是價格高的品牌，如果是很好朋友可能選擇價格低一些的實惠的酒，這樣就要求在開專銷連鎖加盟店時，各個價位的產(chǎn)品要全，品牌不一定全，但是統(tǒng)一品牌產(chǎn)品要全。
對品牌要“平價”傳播
壇裝酒連鎖專銷店由于給消費者的大部分印象檔次較低，但由于上面提到了選址裝修的要素，卻給消費者的是一種專業(yè)化、獨特的和強實力的連鎖經(jīng)營模式，運作壇裝散酒的同時，打造和構建的是這種壇裝酒的口碑效果和品牌效應，所以要改變消費者對“壇裝酒專銷連鎖店銷售的是質次價低產(chǎn)品”的印象。不僅要逐漸建立這種連鎖店模式的品牌，做必要的宣傳推廣，主打壇裝散酒的品質牌；引導消費者產(chǎn)品在專銷連鎖加盟店中沒有傳統(tǒng)餐飲、商超等終端進店費等額外附加在消費者身上的費用，價格是合理的，品質是上乘的，是一種運用品牌作為傳播載體的壇裝白酒營銷模式。
壇裝白酒在宣傳推廣方面，要結合渠道特征，進行高空和地面相結合的宣傳方式。為提升實現(xiàn)市場占有率較高，競爭力較強的勢頭，要進行電視臺、電臺和戶外媒體的宣傳，建立高端的品牌形象和較高的宣傳位勢。同時要通過終端的促銷活動，進行地面的消費攪動，營造熱銷的氛圍，進而擴大銷量。
雖然專銷連鎖加盟店的白酒沒有進店費開瓶費等附加費用，會給消費者以平價感覺，但是如果過渡的廣告炒作、促銷炒作等又會讓消費者感覺費用轉嫁了酒上，產(chǎn)生價格虛高的心理。所以在傳播時，可以公關活動方式傳播品牌，即讓消費者感覺到實惠，又達到了銷售目的。
連鎖加盟店要連鎖，盡量成“網(wǎng)”
壇裝白酒一方面發(fā)展連鎖加盟店，以少加盟費或無加盟費、少保證金以及投資少見效快的方式吸引加盟商外，還要不斷的給予加盟商宣傳廣告、促銷、返利等方面的支持。在促銷活動的過程中，要與經(jīng)銷商共同投入資源（當然是廠家出大頭，經(jīng)銷商出小頭，應為他們通過活動獲利），雙方營銷人員共同進行促銷活動的過程管理，逐步擴大市場的影響力，獲得較好的市場銷售效果。
其中最重要的一個環(huán)節(jié)則是，除了使壇裝酒連鎖店開形成一種相互呼應，連鎖成網(wǎng)的聲勢外，還要不斷的讓終端業(yè)務人員向連鎖加盟店周邊進行壇裝酒的終端，如中小酒店、飯館、商超等地進行鋪貨，與連鎖店形成銷售網(wǎng)絡，既提升人氣又促進品牌上升，這樣才有助于促進消費者定勢購買行為的形成，使得酒類專銷連鎖加盟店成為白酒生命根據(jù)地。
由于造假者手段的提高，假冒商品越來越多，很多地方都可以發(fā)現(xiàn)假冒商品，越來越多的消費者更愿意到酒類廠家直銷店去購買產(chǎn)品，所以這就為壇裝酒專銷連鎖加盟店興起奠定了基礎。但是如果缺少連鎖加盟店的營業(yè)網(wǎng)點，很多消費者迫于無奈只能購買瓶裝酒或在酒店消費，這也要求專銷連鎖加盟店數(shù)量要多，數(shù)量多了，購買方便了，慢慢的就行成了購買習慣。
壇裝酒連鎖店管理軟硬兼施
連鎖經(jīng)營困難最大的是專賣店的形象和管理。這個看似很簡單的事情，但操作起來很難。在管理專賣店時要照專業(yè)公司制定一套詳細的管理手冊，包括形象設計、開店選址、人員守則、人員培訓計劃、后期配貨等。要對連鎖加盟店進行定期或不定期的檢查，如果發(fā)現(xiàn)有加盟商損害品牌形象，或違反商標使用、CI宣傳、欺騙消費者行為，第一次嚴重警告，第二次發(fā)現(xiàn)則絕不能手軟，整改不合格就取消其加盟商資格。
（一）依據(jù)典型職業(yè)活動調研分析，確立課程目標
根據(jù)調研分析，明確電氣運行與控制專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)崗位范圍有三個專門化方向，分別是工業(yè)電氣控制技術專門化、工業(yè)企業(yè)變配電技術專門化和電梯電氣技術專門化。通過開展企業(yè)專題調研，確定這三個專門化方向對應的典型職業(yè)活動。針對典型職業(yè)活動的職業(yè)特征，工作過程、工作崗位、工作對象、工具、工作方法、勞動組織、工作要求及職業(yè)資格標準等八個方面對職業(yè)活動進行系統(tǒng)分析和描述。依據(jù)典型職業(yè)活動分析和描述，將職業(yè)必備知識和技能進行整合，確立《電工技術基礎與技能訓練》課程的目標要求：理解電路的基本概念、基本定律和定理，了解其在生產(chǎn)生活中的應用；能識讀簡單電路圖和電氣裝配圖；會正確使用常用電工工具與儀器儀表；能識別和檢測常用電路元器件；能處理電路中的簡單故障；掌握電工技能實訓的安全操作規(guī)范；具有資料查閱和信息處理能力，具有一定的交流和分析解決問題的能力；培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，具有創(chuàng)新精神與團隊合作精神；培養(yǎng)節(jié)能環(huán)保、產(chǎn)品質量等意識。
（二）依據(jù)課程目標，規(guī)劃課程內(nèi)容
根據(jù)課程目標規(guī)劃課程內(nèi)容，包括：電工實訓室的認識與安全用電；直流電路的基礎知識與技能訓練；單相交流電路的基礎知識與技能訓練；三相交流電路的基礎知識與技能訓練。上述四部分中的每項訓練都是由若干個學習任務組成。
（三）依據(jù)課程目標和內(nèi)容，確定考核標準
根據(jù)《電工技術基礎與技能訓練》的課程目標和課程內(nèi)容，依據(jù)典型職業(yè)活動的要求和職業(yè)標準確定課程的考核標準：正確識讀簡單電路圖和電氣裝配圖；正確計算電路的基本物理量；正確使用常用電工工具和儀表，正確調試常用電工實驗實訓儀器設備；會依據(jù)電路圖正確接線和檢查線路，能正確分析和排除線路中的簡單故障；會調試測量電路，正確測量電壓、電流和元件參數(shù)；按要求獨立寫出實驗實訓報告，正確處理數(shù)據(jù)，分析實驗實訓結果，得出結論；遵守安全操作規(guī)程，愛護實驗實訓設備；工作現(xiàn)場達到5S標準。
二、《電工技術基礎與技能訓練》課程教學設計
（一）以工作過程為導向設計與編排學習單元
1.設計思路
遵循學生的成長規(guī)律和教育規(guī)律，依據(jù)學生就業(yè)崗位所需的知識、技能以及課程性質，選擇實現(xiàn)課程目標的載體，將課程目標、課程內(nèi)容分解為若干個學習單元，以工作過程為導向重新構建課程結構和知識序列。
2.載體的選擇
載體的選擇應該能承載該工作過程所需要的全部知識、技能和情感態(tài)度價值觀。對《電工技術基礎與技能訓練》課程進行學習單元設計時，選擇實現(xiàn)課程目標的三個載體，即MF-47型萬用表、熒光燈電路和三相異步電動機，將課程目標、課程內(nèi)容分解為三個學習單元：MF-47型萬用表的組裝，熒光燈電路的裝配，三相異步電動機的連接、檢測與運行。每個學習單元都包含一個完整的工作過程，具有可見的工作成果。各學習單元的內(nèi)容編排與課程內(nèi)容的對應關系。
3.各個學習單元之間的關系
從知識層面來講，學習單元1、2、3之間是從易到難，由簡單到復雜的遞進關系。從知識的關聯(lián)性來講，學習單元1是整個課程的基礎，要為學習單元2、3作鋪墊，而單元3又涵蓋單元1、2的內(nèi)容，單元2也涵蓋了單元1的內(nèi)容，因此三個學習單元之間具有包容關系。從三個學習單元完成的學習任務來講，三個任務相互獨立，沒有明顯的關聯(lián)性，因此三個學習單元又具有并列關系。在進行學習單元設計的同時，還要依據(jù)課程目標制定各學習單元的教學目標。學習單元的教學目標是對課程目標的分解和細化，通過各學習單元的教學，實現(xiàn)課程整體目標。
（二）以工作過程為導向設計工作項目與任務
在進行教學實施前要將每個學習單元的教學內(nèi)容按照“理實一體化”的課程理念進行設計。如MF-47型萬用表的組裝學習單元教學設計，首先按照萬用表的生產(chǎn)工藝流程設計工作項目，再將每個工作項目按照由淺入深、由易到難的學習規(guī)律分解成若干個工作任務，并將知識和技能融入每項任務之中，使學生通過具體項目或任務的學習，獲得相關知識、技能、情感和態(tài)度等。按照萬用表的生產(chǎn)工藝流程設計的工作項目流程為：參觀電工實訓室安全用電操作識讀萬用表的原理電路材料的領取、清點與檢測繪制裝配接線圖焊接、裝配檢測、調試，具體內(nèi)容見表4所示。
（三）以工作過程為導向開發(fā)教學資源
教學資源是根據(jù)學習單元教學需求提出的教師教學和學生學習的支撐性材料，包括硬件資源和軟件資源。硬件資源主要是電工實訓室的實訓設備和相關配置，這些資源大部分是教師和學生共同擁有。軟件資源分為教師使用資源和學生使用資源，教師使用資源又稱教學項目實施方案，主要內(nèi)容包括教學項目實施方案首頁、專業(yè)技術基礎知識及實施、工作實踐內(nèi)容及實施和評價內(nèi)容及要求。學生使用資源又稱學習集，包括專業(yè)技術基礎知識、學習頁、工作頁和評價表?！峨姽ぜ夹g基礎與技能訓練》課程采用小班授課，每班24人左右。電工實訓室配置14個實訓臺，每個實訓臺兩個工位，每個學生一個工位。為確保安全，每個實訓臺臺面及周圍地面上都鋪有絕緣橡膠。除此之外，實訓室還配備有儀表柜、設備柜、工具柜、材料柜和工裝柜。在教學環(huán)境的設計上，結合學習單元的內(nèi)容，注重引進企業(yè)文化。在實訓室的墻面上，分別有實訓室規(guī)則、實驗實訓須知、學習單元一覽表、學習單元考核表、5S概念掛板，真正做到教學環(huán)境及實訓設備的配置與企業(yè)的工作場景、工作崗位要求相一致，創(chuàng)建理論實踐一體化的職業(yè)情境。
（四）以工作過程為導向實施行動導向教學法
采用以學生為主體的行動導向教學法，教學過程由體現(xiàn)生產(chǎn)或工作過程特征的“明確任務收集信息制訂計劃進行決策組織實施過程檢查結果評價”7個環(huán)節(jié)組成。7個環(huán)節(jié)的主要任務：第一，明確任務。教師布置學習任務，明確學習目標與要求；學生理解任務，把握任務完成的滿意度指標和學習目標。第二，收集信息。教師提供相關的學習資料，對完成學習任務所涉及的知識、技能做必要的補充；學生查閱相關資料，了解企業(yè)工作任務的現(xiàn)場實施與管理，補充必要的知識和技能。第三，制訂計劃。學生之間交流對工作任務的認識，討論任務及分析相關知識、技能和態(tài)度，初步制訂工作計劃。第四，進行決策。教師參與、指導學生對工作計劃進行修訂，及時并作出相應的調整。第五，組織實施。學生按照工作計劃完成任務；教師負責組織、監(jiān)督、咨詢、指導等。第六，過程檢查。學生按照工作計劃階段擬定的檢查項目逐一進行檢查。第七，結果評價。學生匯報總結，上交任務實施報告，進行匯報等；教師對學生、團隊進行評價，學生自評與互評，指出任務實施過程中存在的問題與改進措施。
摘要：《線路工程》是通信專業(yè)最重要的職業(yè)能力課程之一，本文通過分析該課程改革的原因，提出對該課程教學內(nèi)容、教學方法及教學手段的改革措施并闡述了改革成效，同時對課程改革中的問題提出改進意見。
關鍵詞：高職；線路工程課程；綜合改革；能力
《線路工程》課程是通信專業(yè)核心課程，其教學質量的好壞對通信專業(yè)的學生有著重大影響。筆者對該課程提出的改革措施，旨在提高課程教學質量和教學效果，提高學生分析問題和解決問題的能力，以適應高職院校培養(yǎng)高技能應用型人才的需要。
課程改革的原因
初次感知知識和技能困難目前的教學中，學生學習的主要場地局限在教室里，教學手段主要使用板書或者采用圖片、器材展示等形式來加深學生的理解。學生在學習專業(yè)知識時，缺乏相應的感性認識，經(jīng)常似懂非懂，對抽象的專業(yè)知識只能死記硬背，難以深入理解，也就沒有舉一反三的靈活應用了。因此，學生往往感覺《線路工程》課程“抽象、枯燥、乏味”，甚至會產(chǎn)生厭學心理。
教學方法、手段和考核單一受傳統(tǒng)教育思想和教學方法的影響，在教授這門課程時教師往往采用以講授為主的教學方式，在講授中又側重于單方面的灌輸，授課往往過分講究完整，重結果輕過程。教師習慣于把知識和結論直接灌輸給學生，以教師對教學內(nèi)容的直接講授過程代替學生主動學習的過程，致使學生單方面地被動聽講，難以發(fā)揮主觀能動則直接參與其中，課程結束時則采用以筆試為主、課程進行過程中的小實訓項目報告為輔的傳統(tǒng)考核模式，這種單一的考核形式很難全面地衡量學生的真實學習情況
辦學成本高，實踐環(huán)境無法滿足教學需要《線路工程》課程教學過程的實踐性特點，決定了其程序性知識的獲得方式。通信專業(yè)應用型技術人才的培養(yǎng)目標，要求學生奠定理論基礎，在實踐中得以強化，即通過大量的操作、訓練來掌握一定的專業(yè)技能。院內(nèi)實訓環(huán)境幾乎無法滿足實踐教學需要，而且，《線路工程》課程在操作、訓練上一般都使用熔接機和OTDR等比較昂貴、精密的器材，辦學成本高，而學院投入較低，設備無法滿足教學需要。
改革措施與手段
（一）實踐環(huán)境改善
南京信息職業(yè)技術學院根據(jù)通信專業(yè)人才培養(yǎng)方案的需求，聯(lián)合江蘇省通信管理局、江蘇通信服務有限公司和南京吉隆有限公司等工程單位參與課程的實踐環(huán)境建設。采取購買、捐贈和技術支持（合作）的方式，解決課程辦學成本高、系統(tǒng)性強和專業(yè)性強的特點。
南京信息職業(yè)技術學院與中興通訊股份有限公司、江蘇郵電建設工程公司等企業(yè)合作，以線路工程為主體，開發(fā)了一套以通信行業(yè)真實崗位為建設“節(jié)點”、模塊化、工學結合的高職通信類專業(yè)“F-Block”模式綜合實訓系統(tǒng)，并積極完成課程項目式和工學結合的教材。
隨著我國由學歷型社會向資格型社會逐漸轉型，通信企業(yè)崗位準入制度逐步推行，以及高職院?！半p證書”制度的要求，南京信息職業(yè)技術學院和江蘇省通信管理局共同投資成立線務工程實訓基地。將職業(yè)技能培訓與鑒定納入《線路工程》教學大綱中，使其涵蓋職業(yè)技能資格證書的要求。根據(jù)通信專業(yè)對應的工種，學生考取電信線務員和機務員等職業(yè)技能證書。
（二）教學手段更新
提高認知效率，調動學生積極性通過對“F-Block”模式綜合實訓系統(tǒng)的參觀，了解ODF、DDF、MDF設備、橋架、進出局管道、架空和墻壁線纜等，學生很容易建立起通信線路全程全網(wǎng)的整體概念，學生對以后自己所從事的工作內(nèi)容也有了比較直觀的理解。這樣也便于有針對性地參加社會實踐，提早制定自己的職業(yè)規(guī)劃，學習也就有了目標和動力。如通過現(xiàn)場觀摩學習人孔，帶上皮尺，打開一個人孔鐵蓋，參照施工圖，從人孔各方面的尺寸、管道的尺寸和位置，甚至電纜的固定、綁扎、標志等各方面的規(guī)范一一分析透徹，學生在熟悉人孔相關知識的同時也學會了讀圖，現(xiàn)場教學完成了教學組織形式由“固定教室、集體授課”向“室內(nèi)、外實訓基地”轉變，教學手段由“口授、板書”向“實物”轉變，以其直觀性提高了學生的認知效率，調動了學生的學習積極性，充分體現(xiàn)了職業(yè)教育的特點。
從基本概念出發(fā)，提高學生技能“以學生為本”的高職教學觀，要求學生在學習上以理解為主，記憶為輔，應用才是關鍵。如我們在介紹ODF章節(jié)的時候，首先在教室簡明扼要地介紹ODF的概念、組成，然后將學生帶到機房，將理論和實物ODF“對號入座”，進一步讓學生觀察成端光纖光纜、編號、接續(xù)以及走線，思考各個部分的作用。這種直觀現(xiàn)場教學的方式，增強了學生的感性認識，學生對ODF也就有更深刻的理解和記憶。因此，有助于激發(fā)學生的學習興趣，提升課堂教學效率，同時，還可以啟迪學生的科學思維。此外，通過參觀現(xiàn)場線纜的敷設規(guī)范，有助于加強學生對設備及理論的理解，而學生的現(xiàn)場操作，也有助于提高學生的應用技能。有效地利用貼近實際應用的實訓系統(tǒng)，將抽象的記憶轉化成直觀的理解，對準確、透徹地理解基本概念起到事半功倍的作用，同時也能加深記憶，鍛煉學生獨立思考的能力。
增強職業(yè)素質，全面提高綜合素質大部分通信企業(yè)既要求學生掌握通信工程崗位共同的專業(yè)理論，又要求學生能在這些專業(yè)理論基礎上把已形成的能力在相應職業(yè)崗位范圍內(nèi)進行轉移（第二崗位），達到上崗無須過渡、轉崗不必培訓的目的?！毒€路工程》課程的職業(yè)定向性十分明確，將教學內(nèi)容與企業(yè)生產(chǎn)實踐相對應，與工作崗位相吻合，與職業(yè)技能證書要求相統(tǒng)一。在職業(yè)證書的推動下，通過教師對職業(yè)道德（5S）和職業(yè)態(tài)度的引導，培養(yǎng)學生觀察、思維、探索學習的能力以及解決問題的綜合能力。
（三）教學方法引入
“F-Block”模式綜合實訓和線路工程實訓由專、兼職教師共同完成。課程教學過程采用“教、學、做”一體化，采用項目教學法、案例分析法、工作情境法等教學法。
“教、學、做”一體化在每個任務模塊中，采用“教、學、做”一體的方法作為教學的具體形式，由專職教師和兼職教師共同教授，教師邊講解、邊演示，學生邊學習、邊實踐，使學生在“教、學、做”一體的環(huán)境下，迅速理解通信線路的整體概念及具體的標準、規(guī)范，掌握光纜、電纜及相關設備、儀器儀表的相關操作技能，熟悉光電纜工程的敷設、設備安裝、測試等線路工程知識，并通過綜合性任務將各項工作連接起來，進一步提升綜合能力。
案例分析法OTDR測試中，根據(jù)中美海底光纜的搶修案例，總結如何快速而準確地進行故障定位及參數(shù)測試，在此基礎上，利用實訓系統(tǒng)，人為地在實訓系統(tǒng)的光纜線路上制造故障，讓學生利用OTDR查尋并排除故障。通過案例分析并在“F-Block”模式綜合實訓系統(tǒng)中求證，可以使學生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力得到發(fā)展。同時，把抽象的概念具體化，讓它們處于一定的情境之中，有利于學生更加清楚、深刻地把握、理解這些概念，從而有助于提高學生的學習興趣，增強學生的學習動力。此外，通過討論可以幫助學生提高語言表達能力，培養(yǎng)交流和團隊合作的意識，克服從眾心理，有利于學生獨立思維習慣的養(yǎng)成。
工作情境法通過情境教學可以讓學生體驗真實工作過程，激發(fā)學習熱情。在這個過程中，學生成了學習的主體，按照學校與企業(yè)通過校企合作共同開發(fā)的授課流程，進行主體式學習。而教師就完成了從主體到客體的轉變，從演員轉變?yōu)閷а荩瑥氖卤毓H的執(zhí)行者轉變?yōu)檫\籌帷幄的指揮者。學生在不斷的操作情境再現(xiàn)中可以強化知識點的記憶，培養(yǎng)學生關鍵核心能力，與企業(yè)單位的工作場景無縫對接。
考核方案優(yōu)化
轉貼于
整個考評體系改革將過程考核與評價納入課程總成績，改變用試卷考核為主的成績評價，成績將主要體現(xiàn)在平時考勤、職業(yè)素質和態(tài)度、職業(yè)能力、項目報告、理論和實踐知識等方面，如表1所示。
在新的考核方式中，考核內(nèi)容面向職業(yè)崗位，依據(jù)工作樣本，制定考核內(nèi)容；促使學生注重學習工程，將小組成績與個人成績掛鉤，培養(yǎng)學生團隊合作精神；強調對學生進行個體評價和過程評價，激發(fā)學生上進心和教師教學的積極性。使學生無論基礎好壞，都有機會獲得成就感，增加智慧開啟的經(jīng)歷。
改革成效
課程改革增進了學生之間以及學生與教師之間的友誼，加強了人與人之間的溝通，培養(yǎng)了學生之間協(xié)作互助、團結友愛的團隊精神，使學生在學會知識的同時，還學會了如何做人，提高了個人素養(yǎng)。
教學質量比較課題組成員開拓面向工作過程的教學改革與實踐，建立了一套工學結合的課程教學方法。課題組成員緊跟當前通信工程技術的發(fā)展水平，將先進的工程技術理論貫穿課堂之中，開拓了知識面。在教學過程中，采用啟發(fā)式教學，多種教學法，調動學生學習的主動性，提高學生積極思維的能力，充分利用現(xiàn)代多媒體教學設備網(wǎng)絡資源，實現(xiàn)了教學手段的現(xiàn)代化，充實了課堂教學內(nèi)容，教學效果良好。教師課程評價由同行評教、督導評教、學生評教三部分組成，學生成績優(yōu)秀率和教師評教分數(shù)逐年上升。
家長與學生滿意度對幾屆學生調查的結果顯示，學生對于課改的滿意度由80%升到90%。教師的授課方式能以學生為中心，課堂氣氛活躍，積極調動學生的積極性；講授內(nèi)容以實際工作崗位為主線，結合教材和專業(yè)知識，認識、分析和解決問題能力得到很好的提高。家長認為課程改革后的教學條件很好，創(chuàng)造了有利于學生學習的環(huán)境，提高了學生的專業(yè)素養(yǎng)，進一步加強了師生之間的溝通，同時學生還擁有更扎實的理論知識和較強的專業(yè)技能等。
企業(yè)滿意度通信企業(yè)和公司的高級工程師對通信專業(yè)畢業(yè)生評價很高，認為課程改革很成功，課程改革將職業(yè)能力培養(yǎng)貫穿教學過程始終，課程改革非常重視學生職業(yè)能力的培養(yǎng)和訓練，教學內(nèi)容涉及通信線路施工中的各環(huán)節(jié)，畢業(yè)生獲得電信線務員資格證書，理論基礎扎實，學生動手能力強，儀器操作熟練。
問題與建議
本課程改革有待進一步完善。本課程是職業(yè)能力課程，在不同的專業(yè)開設，對于如何形成相應的特色以滿足不同的專業(yè)的需求，課題組成員將深入企業(yè)調研崗位的差別，結合課程教學內(nèi)容形成各專業(yè)的特色。
師資隊伍建設有待提高。教師對課程改革核心理念的認識和理解不到位，教師教學方法與實際操作能力有所欠缺，同時教師獲取通信職業(yè)技能證書的種類不全、層次不高。課題組將深入企業(yè)實習，與工程師討論崗位專業(yè)知識和技能的需求，提高自身的工程能力，考取相應的高級職業(yè)技能證書；同時教師將進行課程改革方面的教育學習和培訓，掌握現(xiàn)代的教育理念和教學方法，提高自身的綜合素質。
實踐證明，《線路工程》課程改革落實了以“勝任通信工程崗位要求”為出發(fā)點，以實用為目的，以“必需、夠用”為度，以給學生提供終身發(fā)展的牢固基礎為宗旨的原則，滿足了企業(yè)要求從業(yè)人員快速頂崗的愿望，滿足了學生和家長要求繼續(xù)發(fā)展的愿望，也體現(xiàn)了高職教育的特性。
參考文獻
[1]黃克孝.職業(yè)和技術教育課程概論[M].上海：華東師范大學出版社，2001.
關于客服主管年度工作總結最新范文 20__年即將結束，在公司_總和_總的領導下__公司有了一個新的突破，在我剛進入公司的時候，連項目圍墻都沒有修，發(fā)展到今天一期項目交房，可以說公司有了一個質的改觀，在過去的一年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領導及個部門同仁的支持配合下，使自己學到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝__公司能給我這樣一個學習和進步的機會?，F(xiàn)將本人一年來的工作總結如下：
一、本年度個人工作情況
__年4月在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝_總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。
20__年3——4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。
20__年5——6——7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
20__年8——9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
20__年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。
20__年11——12月主要就是一期客戶的交房工作。
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：
1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。
2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。
3、完成_總臨時安排的一些工作。
二、工作當中存在的問題。
回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經(jīng)常強調要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節(jié)。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。
三、20__年的工作計劃
20__年的結束對于我們來說并不代表著工作的結束，而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗，充滿著挑戰(zhàn)。__年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司__年制定的銷售任務，但是在最后的工作當中，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因導致一期的交房工作進行的并不是十分的順利，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞。
這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機影響，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們20__年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全局意識，加強服務理念，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴格要求自己，按以下幾點迎接20__年的工作。
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時間即將過去，在公司領導、同事們的支持和幫助下，我堅持不斷地學習理論知識、總結工作經(jīng)驗，加強自身修養(yǎng)，努力提高綜合素質，嚴格遵守各項規(guī)章制度，完成了自己崗位的各項職責，現(xiàn)將這一年來的工作總結如下：
一、工作態(tài)度
我熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責任感，遵守勞動紀律，有效利用工作時間，保證工作能按時完成。
二、業(yè)務能力
多干多學：我初來公司工作，這個工作對于我來說是個新的挑戰(zhàn)，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領導請教、向同事學習、自己摸索實踐，在很短的時間內(nèi)便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的`工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務員溝通、交流，分析市場情況、存在問題及應對方案，以求共同提高。
三、為了提高我們的服務水平，我個人認為更應該提供人性化服務
預定人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養(yǎng)成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習慣，給人親密無間，春風拂面之感。每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要充滿真誠和熱情，以體現(xiàn)我們服務的態(tài)度，表達我們的信心，顯示我們的實力?；貜袜]件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準確鮮明，規(guī)范格式。以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。
我們知道，公司的利益高于一切，增強員工的主人翁責任感，人人為增收節(jié)支，開源節(jié)流做貢獻。明白一個簡單的道理，公司與員工是同呼吸共命運的，公司的發(fā)展離不開大家的支持，大家的利益是通過公司的成長來體現(xiàn)的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報，也堅定了我們更加努力工作，取得更好成績的決心。
回顧這這一年來的工作，我非常圓滿地完成了本職工作，這是公司的培養(yǎng)，領導的關心、教育，同事的支持與幫助，包容了我的缺點和錯誤，教會了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我將倍加珍惜，努力學習，勤奮工作，忠實履行好老老實實做人，實實在在做事的宗旨，在領導和同事們給予的舞臺上，為公司的發(fā)展盡一份責任。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進一步”。
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一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，根據(jù)客戶服務部的現(xiàn)狀，特制定年客戶服務部的工作計劃。
一、不斷地學習，培訓。
加強員工自身素質隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。
﹙1﹚鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。
﹙2﹚部門承擔責任人加強對隊員的監(jiān)督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。
﹙3﹚制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署
一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
二月份：強化客服中心員工的服務理念，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。
五六月份：將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫(yī)院的品牌形象。
二、在醫(yī)院領導的帶領下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。
﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。
﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。
﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務做得更好!
﹙4﹚根據(jù)員工身體素質情況，可請醫(yī)院領導對所有員工開展軍訓內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。可請醫(yī)院保安部培訓。