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關鍵詞：鐵路；客運；安全
隨著時代的進步，我國鐵路運輸行業有了顯著的進步，無論是在旅客列車運行速度上、還是在服務質量上都力求為旅客提供一個更加舒適、安全的旅途。在這一發展前提下，對旅客列車運行中可能產生的安全隱患進行有效的預防具有十分重要的作用，這是發展鐵路旅客運輸事業的基礎，對于鐵路客運部門來說是一項應該始終堅持的基本任務。
一、安全管理中存在的問題
鐵路客運在發展的過程中主要是從以下幾個方面凸顯出其問題的。首先鐵路運輸中，每天來往的客流量較大，尤其是在節假日期間，鐵路客運所運輸的人次與以往相比要多出一倍或幾倍以上，因此，確保旅客人身安全就顯得十分重要了，客流量最多的幾個位置分別是站臺，上車與下車旅客呈現出對流的趨勢，如果稍不注意，就極容易發生踩踏的事故。這種情況的發生并不少見，在過去的幾年間，就經常會因為類似的事件而造成事故的發生，為人們的生命安全帶來了極大的安全隱患。甚至有些旅客會在擁擠的人流中掉下站臺，這一情況的發生應該引起鐵路客運部門的重視。其次，在候車大廳中，旅客成份混雜，尤其是在安檢的環節中，往往是客流量最為明顯的環節，在安檢的過程中，不僅需要對旅客的行李進行檢查，還要對旅客的隨身物品進行檢查，以防止將危險品帶入車站和列車，在檢查的過程中是客流最為密集的時刻，這時就會因為相互摩擦而造成過于密集的情況，導致旅客之間發生口角等情況。第三，在客運站中，經常會因為客運站的設施情況不同而造成旅客的安全性受到影響，在天臺、地道等位置是經常會出現安全事故的位置，在雨雪天氣中，受到天氣狀況的影響，經常會有旅客在樓梯處摔倒的狀況，這就造成了旅客的安全性受到影響，如果不能得到有效的處理，最終就會影響到鐵路客運部門的外在形象。除此之外，站車工作人員的個人素質對旅客的安全性具有直接的影響，從事鐵路運輸事業的工作人員通常是具有多年工作經驗的認識，年齡上比較偏大，并且文化程度并不高，在工作的過程中，經常自恃具有多年的工作經驗而忽視了規章制度的執行，從而為旅客運輸安全埋下了一定的安全風險。從旅客自身素質來講，這些旅客來自全國各地，思想水平、文化程度等多方面的因素都具有不同之處，在這種情況下，很難達到一致性的原則，這對于站車工作人員的服務質量、服務標準要求越來越高，因此在大量的事實面前，都向我們告知了同樣的一個道理，那就是發展鐵路旅客運輸事業最主要就是要轉變站車工作人員的思想，要始終將旅客的安全性放在第一的位置上，這樣才能實現鐵路旅客運輸事業的大發展。
二、堅持用現代安全管理理念認識
鐵路客運安全風險管理為了實現上述的發展目標，本文主要介紹了幾點措施，為了有效的提高鐵路客運事業的大發展，鐵路客運部門要始終做到以現代化的管理理念對安全隱患問題進行有效的管理。首先要做到對安全管理理念具有充分的認識，要想開展安全性的活動，對安全信息進行收集與采集是十分必要的，工作人員只有充分的收集到了安全信息，才能順利的保證鐵路客運的順利運行。因此，安全信息的重要性也就不言而喻了。通過對安全信息的分析，可以對安全隱患的相關信息進行預防，從中安全方面的漏洞也就因此得以暴露出來，在這種情況下，就可以為旅客的安全提供了更加穩定的保障，由此可見，現代化的管理理念在安全隱患的排查方面具有極高的價值，隨著社會的發展與信息技術的應用，相信關于安全隱患的管理工作將會變得更加便捷，成為系統性管理中的重要組成部分。關于安全管理的問題應該從小事抓起，從細節進行管理，無論是在何種行業中，安全管理都要從細節入手，只有這樣，才能實現系統性的管理，尤其是在鐵路客運部門，這一部門的系統十分復雜，經常會在細節部分出現差錯，正所謂細節決定成敗，在工廠生產中，其中的一個零部件出現問題，那么整臺機器就不能得到有效的運行，鐵路運輸的過程也是如此，如果不能從關鍵環節抓安全工作，那么一定就會在鐵路旅客運輸中出現差錯，無法做到對安全性進行有效的控制。除此之外，加強安全防御理念也是在鐵路安全風險管理中十分重要的理念之一。安全防御理念中包含眾多的內容，例如對管理人員的控制、對設備的控制、對環境產生的影響等眾多的影響因素，安全事故的發生往往就是因為其中的某項因素管理不到位造成的，因此在這一理念的發展下，在充分考慮到當前的管理工作之外，同時還要對長遠的發展做好打算，以實現旅客的安全出行，促進鐵路運輸事業的進一步發展。安全防御體系的建立需要在鐵路客運部門的監督指導下實行一種管理舉措，其中由上至下又分為幾個系統性的層次，在這種管理理念的作用下，相信旅客的安全一定能夠得到有效的保障，這也是未來我國鐵路客運管理部門的發展目標。鐵路職工盡職盡責對于鐵路客運安全起著至關重要的作用。鐵路職工的職業技能、社會責任感、安全自覺是長期累積的結果，因此強化鐵路職工的安全職責感是一個長期首要的任務。筆者認為，可以通過提高鐵路特色文化的建設來強化職工的安全職責意識。鐵路方面應該規范職工工作生活中的言行舉止，努力將鐵路文化深入到職工的日常生活之中，這對于強化職工職責感會起到潛移默化的促進作用。通過鐵路文化的教育，可以有效增強和促進了員工的責任感和遵章守紀的自律性，極大的提高了客運安全的可靠性。
結語
隨著我國高速鐵路的建設和既有線路的大面積改造，今后鐵路在我國交通基礎設施方面將占據更重要的位置。目前的鐵路客運安全形勢依然嚴峻，有關各方應該樹立高度的安全意識，從上到下強化責任意識，努力提高鐵路客運的安全。
參考文獻
[1]劉國鵬.試論鐵路安全風險管理[A].第三屆鐵路安全風險管理及技術裝備研討會論文集（上冊）[C].2012.
2011年2月以來，新一屆鐵道部黨組按照中央的要求，明確提出了鐵路科學發展的總體思路，在轉變運輸發展方式、優化運輸組織、提升服務質量方面采取了一系列創新措施。2012年鐵路春運工作是鐵路旅客運輸企業落實中央發展主線要求、“適新應變轉觀念，務實創新促發展”進行的一次創新和實踐，對推動鐵路科學發展以深刻的啟迪和引領。
1堅持市場需求導向，科學打造客運產品
2012年鐵路春運實踐表明，鐵路旅客運輸要提升全國客運市場份額、贏得生存和發展的空間，其核心是客運產品必須以市場為導向，深入研究廣大旅客需求和客運市場規律，不斷改進產品的適應度和滿意度，取得人民群眾和社會的認可。旅客列車是鐵路的客運產品，而編制列車運行圖則是連接產銷的關鍵，旅客列車開行方案直接關系鐵路客運的社會效益和經濟效益。只有圍繞客運市場認真研究，分析不同層次旅客需求，優化列車開行方案，使其符合客流變化規律，才能獲得最大的經濟效益和社會效益。目前，鐵路客運產品仍然存在產銷脫節和相互分割的問題，各鐵路局間缺乏相互支持配合，尚未有針對性地設計、制造產品，使產品真正能適應市場、滿足市場。為此，建議設立鐵路局級的市場企劃部門，專門從事鐵路客貨運輸產品的市場調研、策劃、設計、包裝和實施。這一部門既具有專門研制客運、貨運新產品的設計開發功能，又具有協調運輸、調度和運行圖編制落實的功能；既貼近市場、研究市場，設計適應客貨運輸市場發展的鐵路新產品，又積極協調企業各方，組織編制、實施列車運行圖。
2更新客運理念，創新營銷方式
由于長期受計劃經濟體制的影響，鐵路部門的營銷理念和手段較落后，缺乏對市場的深入研究，沒有圍繞旅客進行產品的策劃、包裝和銷售，在吸引旅客、營銷宣傳的手段和方法上缺乏創新，難以讓廣大旅客了解鐵路產品。2012年春運期間，客票營銷方式的創新是鐵路旅客運輸解放思想、創新發展的大膽實踐。以南京為例，電話、互聯網訂票使約1/4的旅客實現在家購買車票；代售點的增加又使近1/4的旅客能就近購買車票；售票實名制嚴厲打擊了倒票現象，體現了公平、公正、公開。因此，解放思想，開拓創新，開展靈活多樣的鐵路客票營銷，除繼續做大電話、網絡訂票，做多代售點售票，做好實名制購票外，還應圍繞方便旅客了解產品、吸引旅客消費產品開展工作。
（1）方便旅客消費。強化媒體營銷，主動聯系新聞單位，全方位宣傳鐵路安全、快捷和舒適的特點，展現鐵路快速發展的豐碩成果；拓展傳統營銷，在全國客運站和各代售點開展為旅客提供各種列車時刻表等服務，方便旅客了解鐵路客運產品。
（2）吸引旅客消費。對團體實行團隊折扣；對常年固定某一區段的老客戶、通勤旅客，通過老客戶打折月票和通勤票等方式加以穩定。對冷門車、淡季車實行浮動票價，爭取客流；對上座率較低的列車，通過打折促銷、下浮票價吸引旅客。
3秉承旅客至上原則，提升客運服務品質
堅持旅客至上，圍繞旅客提供優質服務，是提高鐵路客運市場競爭力的基本要素。應深刻理解樹立“以服務為宗旨，待旅客如親人”理念的重要性和必要性。在提升客運服務品質上應注重做好以下幾個方面。
3.1制度保證
提升服務質量必須有量化指標和明確規定。鐵道部出臺的《關于提高服務意識，加強行業風氣建設的通知》，以制度的形式規范和明確各崗位各種接待和服務旅客的諸多要求，為客運工作提供了管理依據和方向，各站段應按照部頒標準，緊密結合本單位和各工種崗位實際，細化工作要求，具體量化工作標準，確保崗位責任的落實。
3.2手段創新
隨著社會的發展，旅客對運輸服務形式和內容的要求也在發展變化，鐵路旅客運輸除繼續發揚既有的優良傳統外，更需要注重為廣大人民群眾提供更方便、快捷、舒適的旅行服務和旅行環境。為此，必須開發更多的信息渠道和載體，讓旅客能更加方便地了解鐵路產品；更好地發揮旅客服務中心、12306服務平臺、網上售票、自動售票機、代售點的功能和作用；更好地運用現代科技手段，快速應對市場需求的變化；更好地與時俱進，創新服務內容，豐富經營項目，在最大程度滿足社會需求的同時，取得良好的企業經濟效益。
3.3內容務實
開展優質服務必須注重實效，踏踏實實圍繞旅客需求提升服務質量，對一些涉及旅客出行的基本服務，如站車環境、衛生、餐飲供應等應下大力氣完善。同時，隨著高速鐵路的開通，應研究針對不同層次旅客提供不同的客運服務。
3.4技能提高
新線、新技術、新裝備的快速提升，與之相適應的服務品質也應快速提高。因此，加強鐵路客運干部職工服務意識、技能水平和業務素質的教育，是當前客運干部職工教育培訓的首要任務和關鍵所在。
4優化運力資源配置，實現運輸效率最大化
為適應我國經濟社會的快速發展，近幾年鐵路列車多次提速，一大批新線、新技術裝備投產運營，運力資源結構發生了很大變化，運輸生產力得到了極大的提高。目前，隨著運力資源的變化，在積極創新運力配置模式、充分釋放運輸生產力等方面，還有不少問題需要解決。因此，應積極研究新線、新技術、新裝備給運力資源結構帶來的變化，適應多層次的客運市場需求，統籌新線與既有線、高速鐵路與普速鐵路、線路與裝備的運力資源配置，因地、因站、因車、因時制宜，動態優化列車開行，提高運能利用率，實現運輸效率和效益最大化。
（1）充分發揮新線、新技術功能，讓旅客切身感受到高速列車的高速、快速列車的快速。對沿線車站較多的高速線路，實現列車交叉停站，對短時客流不大、停站密度較大的中間站進行調整，既可壓縮旅客列車運行時間，又能減少車站的客運作業量。
（2）嚴格控制列車超員率，為旅客營造良好的旅行環境。對上座率高、超員多的熱門列車，通過加開、加掛的方式緩解運輸壓力，滿足客運需求。
（3）通過價格杠桿適應市場需求。對空閑時段、空閑車次等實行價格下浮策略，以最大限度吸引旅客；對確有市場需求或確需保證列車開行、但沿途停站較多，總體旅行時間相對較長、旅行速度相對較慢的列車可適當調整，以滿足不同消費群體的需求，同時也可解決目前票價與旅行速度不相匹配的問題。
5重視人才培養，提高職工素質
現代鐵路旅客運輸對專業性知識和管理能力有較強要求，從事鐵路旅客運輸業務的人員既要有很強的專業管理知識，又要有較強的現場處理經驗。但目前由于鐵路企業對客運人員的素質及服務工作的地位認識不足，在勞動用工、業務培訓、工資待遇等方面采取的措施不多、力度不大，客運隊伍整體上存在專業化程度不高、優秀員工流失嚴重的狀況。因此，應從以下方面提高客運職工隊伍的素質。
（1）注重對客運站段領導班子的選拔配備。選拔客運站段主要領導時，應重點考查客運業務能力、開拓客運市場能力、客運產品營銷能力，以及做好客運優質服務、培育和管理高素質干部職工隊伍的能力，能夠有效建立和塑造站車良好的信譽與形象等。同時，應注重配齊配強專職副站長，優化領導班子團隊的專業結構。
（2）重視客運干部職工的教育培訓。應加強現代服務理念的教育，提高職工文明服務的素養；從新形勢的要求出發，組織編寫各崗位員工培訓教材和操作指引手冊，規范職工的職業行為；定期組織短期輪訓、現場觀摩、技術競賽等活動，提升職工優質服務技能，促進客運隊伍整體素質的提高。
（3）建立健全競爭激勵機制。①考核晉升競爭機制。對在崗職工定期進行考核評級，將職工收入與工作量、考評等級掛鉤。對于長期堅持一線、工作業績突出、具有一定社會影響、示范引領作用強的優秀典型，應在工資待遇、晉級等方面給予傾斜。②引入競爭轉入機制。對現有客運一線的優秀勞務工，實行擇優競爭轉入機制，更好地調動工作積極性，從而穩定隊伍、留住人才。
6完善基礎設施建設，增強綜合服務功能
新線、新站、新技術裝備的快速建成投產運營，給中國鐵路帶來了新發展、新成效、新面貌。在客運設施建設過程中考慮適度的超前建設是必要的，但應加強設計單位與使用單位的相互溝通，充分考慮設施的實用性及其運營成本。同時應充分考慮鐵路旅客運輸格局與城市公交、地鐵、長途公路運輸、航空等綜合運輸體系的配套效應，統籌鐵路客運基礎設施建設。一方面，應對建成后服務設施不到位的車站進行補強，如對旅客投訴較多的通道、電梯等加以完善；另一方面，對空閑的場地進行統籌商業開發，以分攤成本的方式發展多元經營，爭創效益。
關鍵詞：哈大高鐵；客服質量；提升策略
中圖分類號：F506 文獻標識碼：A
文章編號：1005-913X（2015）12-0132-03
一、引言
哈大高鐵是國家“十一五”規劃建設的一項重點工程，其北始哈爾濱南抵大連，全長 904 公里，縱貫東三省。自2012年12月1日全線開通以來，對東北地區的發展產生了深遠的影響。哈大高鐵的開通及運營，極大地縮短了人流、物流的時空距離，加速了人、財、物資源的合理流動，帶動了沿線城市的建設和重新規劃與布局，促進了旅游、房地產等相關產業的發展，放大了中心城市對周邊中小城市的輻射效應，產生了巨大的經濟社會效應。在運營方面，由于哈大高鐵在我國建設的相對比較晚，所以最初就意識到我國鐵路發展重生產而輕經營的詬病，應高度關注客運服務質量。從哈大高鐵現實客運服務狀況來看，總體客運服務質量較好。但也存在著一些亟待完善的地方，如飲用水供應水溫低、車廂和廁所衛生不及時清理、車廂溫度調整不及時、餐飲售貨質量低價格高、廣播電視節目播放質量差等諸多問題。這些問題如不能妥善解決，必將影響客運服務質量的水平和提升的速度及程度，進而影響到哈大高鐵的客流量，并最終影響到高鐵的競爭力及效益。因此，全面客觀揭示哈大高鐵客運服務質量的現存問題，深入剖析其原因，探究其服務質量提升的策略，就顯得十分必要和有現實意義。
二、哈大高鐵客運服務質量現存問題
為全面了解哈大高鐵客服質量的整體水平，于2013年曾多次深入到哈爾濱鐵路局客運段進行調研。主要采取問卷調查和訪談的形式進行，調查的對象是乘坐高鐵出行的乘客。下面結合已有文獻，全面揭示哈大高鐵客運服務質量現存的問題或需要進一步改進的地方。
（一）硬件設施有待完善
高鐵設備、設施是反應高鐵與普通列車相比先進程度的硬件系統，也是衡量高鐵客運服務質量水平的重要指標。高鐵的設備、設施主要由列車、車站、站前廣場及車站周邊配套設施等組成。哈大高鐵在國內建設的不是最早，有前車經驗可借鑒，但是在硬件設備、設施的配備方面仍然有諸多需要進一步改進的地方。從調查的情況看，以車廂內為例就存在著許多不完善的地方，主要包括以下幾點：1.衛生間洗手水流小；2.閱讀燈開關位置偏高，不適合老人或小孩使用；3.一等座腳踏與前座相連，影響前座旅客；4.各種衣帽鉤太小，掛衣服不太方便；5.蹲便廁所最好能安裝腳踏沖水閥，以免沖便時飛濺到身上；6.靠背的桌子太??；7.手機無信號，耽誤通聯，是否可以增加移動信號接收器等設備；8.觀光區票價很高，除了能享受送水外，枯燥無味，是否可以加裝電視；9.鐵道部宣傳一等座為觀光區，可以觀看列車風景，而實際觀光區的霧化玻璃始終不透明；10.鐵路有關部門對外宣傳，高鐵動車組有無線局域網絡信號，而實際并未兌現承諾。由此可見，哈大高鐵的硬件設施有待進一步完善。
（二）餐飲服務有待改進
高鐵餐飲服務是鐵路運輸部門現代鐵路客運服務的一項重要工作，是吸引高鐵客流和外塑高鐵形象的重要窗口，同時對提高高鐵多元化經營收益也具有十分重要的意義。目前，哈大高鐵所提供的餐飲服務基本上能夠滿足乘客飲食需求，但從社會評價來看，人們對高鐵餐飲服務滿意度還有待進一步提高。從調查的情況來看，哈大高鐵在餐飲服務方面還存在著諸多問題，具體表現如下：1.盒飯品種單一，希望增加種類，降低價格；2.餐車售出的飲料和食品價格較高，最好下調至超市價；3.盒飯味道很差，米飯特別硬，吃不飽；4.希望餐車可以出售水果；5.餐飲應備有吸管或其他簡易餐具；6.希望餐車能進一些方便面，在動車組上售賣。7.電茶爐水溫低，需要長時間才能放出高溫開水。8.希望恢復贈送免費瓶裝礦泉水等。這些問題如果不能很好的解決，必將影響到哈大高鐵客運服務質量的整體水平。
（三）廣播電視節目有待調整
長期以來，廣播電視作為一種大眾傳播的媒介，具有信息傳播、社會溝通、社會服務、大眾娛樂的諸多功能。這些功能的發揮，豐富著人們的精神生活，不斷地推動著社會的進步。廣播電視節目越豐富，越能從不同層面滿足人們的精神需求。在高鐵列車里，廣播電視節目不宜過分追求商業化功能，更多應該以休閑、娛樂大眾為目標。而事實恰好相反，從調查的情況看，乘客對哈大高鐵最不滿意的就是廣播電視節目。主要問題表現如下方面：1.電視節目比較單一，總是循環播放，能否更換一些別的節目；2.電視聲音有時候不清晰；3.希望專門有音樂時間段，廣播音樂；4.電視廣告多，應適當放點電影、小品。由此可見，哈大高鐵客運企業在廣播電視節目方面的工作是很不成功的。
（四）乘務人員服務水平有待進一步提高
高鐵客運服務應該以乘客需求為導向，以為乘客營造安全、舒適、溫馨的旅行環境為目標。這就需要高鐵相關部門及客服人員牢固樹立“以顧客為中心”的服務理念，一切從乘客需求出發，想之所想，行之所急。但是現實情況并非如此，從調查的情況來看，雖然在問卷調查內容中乘客最滿意的是乘務人員的待客服務，但是滿意度也不是百分之百。乘客也提出了一些需要高鐵客服人員需要改進的意見。例如，1.車內溫度：有個別旅客反映車內溫度有時偏高，應減低1-2度，也有旅客反映以前乘坐哈大高鐵時，車內溫度較低，向乘務員反映后也沒有給予及時調整，希望改正；2.車廂衛生：希望乘務人員要勤收取垃圾；3.廁所衛生：廁所衛生差，雜物箱的便紙很容易塞滿；廁所供紙補充不及時。上述問題足以說明，哈大高鐵相關客服人員全心全意為旅客服務的人本理念還沒有完全樹立，服務意識有待增強，服務行為有待改進，服務水平有待進一步提升。
（五）客運價格機制不靈活
哈大高鐵自開通運行兩年多來，一直按自己的模式運行，實行冬季和夏季兩張列車運行圖，實行與兩個速度等級（冬季最高時速約為200公里、夏季最高時速約為300公里）相對應的票價。這一價格機制完全是根據車速來確定票價，而未考慮客流量的狀況。每年進入春運期間，哈大高鐵的客流量爆滿甚至超員運輸，但是票價仍實行時速200公里的運價；而在時速300公里的區間段，即使是運輸的淡季，票價仍然按時速300公里確定。顯然，這一價格的形成，不能發揮市場機制的作用，即不能反映出供求關系對價格的影響作用。高鐵客運價格機制的不靈活，必將影響高鐵企業收益，間接影響客服質量的提高和限制高鐵企業的長遠發展。
三、哈大高鐵客運服務質量現存問題的影響因素
（一）高鐵客運服務意識缺乏
長期以來，鐵路客運業務在我國運輸體系中一直擁有著舉足輕重的地位，因其事關國計民生，所以一直由國家經營。政企不分，得天獨厚的優勢，形成了鐵路運輸部門的“鐵老大”的壟斷地位。競爭的缺乏導致了鐵路部門各級人員服務意識的缺失，哈大高鐵同樣存在這一問題，一些員工仍然以為自己端的是“鐵飯碗”，沒有意識到顧客對于鐵路部門生存的重要性，也沒有意識到自身服務質量對于整個鐵路部門服務質量提升的重要性，對為乘客提供優質服務的必要性的認識存在著明顯的不足。[1]
（二）高鐵客運服務管理不規范
我國高速鐵路客運服務依舊處于發展初期，其管理制度、激勵策略以及人才選拔制度還不夠健全，仍需繼續完善，[2]所以在一定程度上導致了高鐵客運服務管理的不規范。在服務質量管理上，哈大高鐵客運企業有些管理人員存在對質量管理內容和順序不明確的問題，導致有些服務內容重復管理，而有些服務內容又管理不到位，致使某些客服人員的服務工作缺乏監管。此外，在服務質量評價方面，由于質量的復雜性，多數評價指標難以量化，哈大高鐵各路局對員工的考評主要以內部評價為主，缺乏乘客參與，致使考評獎懲也很難取得好的效果。綜上分析，高鐵客運服務管理的不規范，產生的后果就是員工服務積極性的喪失，企業凝聚力的減弱，最終導致服務質量的下降。[3]
（三）高鐵客運服務設計不周全
旅客選擇乘坐高鐵的目的在于高鐵能夠保證自身安全、及時、便捷、經濟、舒適地到達目的地。但現實中哈大高鐵有些部門往往過于重視候車室、車廂、座椅、裝備等硬件設施，而對軟件方面如乘客服務的需要則常被忽視。高鐵應是有形的硬件與無形的人本化服務的結合。[1]硬件的設計不僅僅要考慮美觀、規整，更要考慮舒適和實用。硬件設備配備了，但卻不實用，那樣反而會使乘客覺得心里不舒服，從而降低對高鐵服務的滿意度。所以，設計者在設計服務時就必須要考慮到無形服務的重要性。只有有形的硬件和無形的服務都兼顧到了，那樣才可能會讓乘客真切感受到舒適與便利，才會認可和忠誠于高鐵這種出行方式。
四、哈大高鐵客運服務質量提升的具體措施
（一）樹立以顧客為中心的服務理念
理念決定服務的態度、內容、方式以及服務的效果。哈大高鐵客運企業必須樹立以顧客為中心的服務理念，要充分意識到：顧客就是上帝，沒有顧客，高鐵也就失去了存在的價值。因此必須用這一理念指導各項客運服務工作。為此，首先要研究、識別顧客對于高鐵的服務需求，然后有針對性地為每一位乘客提供貼心周到和特殊的服務。[4]其次，在努力滿足多數乘客共性需求的前提下，應考慮少數乘客的特殊需求。如考慮外籍乘客的特殊需求，可在服務項目上相應增加英文注釋；考慮中青年人群的需要，可增加電腦、電影、網絡設施、休閑吧等娛樂休閑項目；照顧老年人群的需求，可增加雜志、報刊、老花鏡等服務項目；還可針對需要提供特殊服務的旅客，如老人、兒童、病人、殘疾人士等推出“預約式”服務；[5]此外，要定期或不定期地進行實地調查，測量旅客的滿意度，并根據測評結果采取相應措施進行改進或進一步提高服務質量?？傊?，只有牢固樹立以顧客為中心的服務理念，全心全意為乘客服務，才能真正滿足乘客的實際需求，提高廣大乘客對高鐵客運服務的滿意度。
（二）更新和完善硬件設施設備
高鐵運營的安全性、快捷性、方便性和舒適性等優勢，首先是要依賴于硬件設施建設的先進性及其可靠程度。硬件設施是否齊備，使用是否方便和舒適等，不僅關系到客運的效益，也關系到旅客的滿意度。因此，高鐵作為鐵路運輸系統中一種更為先進的客服產品，理應更加重視硬件設施的建設和完善，并充分發揮其功能。具體做法首先就是根據旅客的需求及時調整、更換和完善相關的設施。下面僅以最重要的候車廳和列車車廂為例，比如在候車廳設置清晰且易理解的指示標牌，設置免費無線WIFI，設置適合不同人群的快捷餐廳，針對老、幼、殘和需要特殊照顧的人群設置休息室等；而在高鐵車廂內，更應該做到人性化服務，根據旅客反饋的意見及時調整和完善相關設備設施，此外，高鐵運輸相關部門在按需完善的同時，還應隨技術的發展積極主動更新一些硬件設施，使服務更加到位，才能進一步提高旅客的滿意度，進而吸引更多的旅客乘坐高鐵，實現雙贏。
（三）提高餐飲服務質量
高鐵的開通為鐵路餐飲企業提供了十分難得的發展機遇，為了獲得更大的收益就必須要努力提高餐飲的服務質量。而高鐵餐飲服務質量的提升必須以提高工作人員的服務意識為前提。為更好地促進高鐵餐飲經營，餐飲企業要定期或不定期征求乘客意見、建議，然后根據乘客的建議進行整改?？煽紤]從食品安全、餐食供應、美化餐車環境等方面入手，創新餐飲服務內容，不斷提升服務質量。另外，要不斷延伸和擴展餐飲服務內容，提高餐飲服務水平。例如，在非供餐時間為在餐車就座的乘客免費提供茶水、報紙、雜志等服務內容，提高乘客的旅行舒適度；而對于在餐車用餐的乘客可免費提供酸梅湯、檸檬水等飲料；用鮮花或綠色植物，美化餐車；還可為乘客免費提供餐巾紙、清口糖、牙簽等，以此方便乘客餐后需求。最后要強調的就是，向乘客提供的餐飲服務一定要質價合理，不能唯利是圖，要讓乘客吃的放心、喝的開心、用后舒心。
（四）完善交通網絡及配套設施
借鑒西方發達國家的先進經驗，科學地建立和實施哈大高鐵的遠期規劃，逐步完善相關的交通及其他配套設施。在建設過程中，需要鐵路部門與哈大高鐵沿線地方政府進行深度溝通與合作。高鐵客站作為綜合交通運輸體系節點，需主動提升立足點，其規劃、建設和后期完善必須注重與公交、輕軌、地鐵乃至航空等多種交通方式的有機銜接，以最大限度地實現乘客的“零距離換乘”。[6]此外，根據西方發達國家的經驗，高鐵客站一般都是建在城中心，而我國的高鐵客站大都建在郊區，這一規劃顯然鐵路部門有自己的考量，一方面能夠保證高鐵的直線快速，還可節約建設成本，同時也能迎合地方建設新區發展經濟的需要。但是后期的完善切不可忽視。一切要以方便乘車、服務乘客為出發點，不僅要完善交通網，而且要不斷完善其他相關配套設施。只有這樣，乘客才會滿意，才會提高其忠誠度，才會達到客服質量提升和經濟效益的雙豐收。
（五）搞好服務培訓和考評工作
高鐵服務主要表現為一種過程，一種行為。服務質量歸根結底必須通過高鐵一線員工的形象和行為體現出來，因此，員工的行為才是服務的中心。為此哈大高鐵管理部門必須做好員工的培訓工作。首先就是要針對員工服務過程中常見的一些問題展開高鐵客服工作服務培訓（包括基本素養、禮儀、安全知識和技能、文明知識和技能、客運規章、作業業務辦理、雙語能力等，[7]全面提高員工服務乘客的能力。其次，做好內部營銷工作。內部營銷理論強調，企業要將員工放在管理的中心地位，關注員工的需求，通過采取有效的措施，加強和改善員工管理，提高員工素質，提高員工滿意度，從而提高工作積極性和服務外部的自覺性，以此更多地為企業創造價值、創造利潤，即通過內部營銷推動外部營銷。[8]為此，哈大高鐵有關管理部門一定要在實踐中尊重員工，關心員工，盡力了解和努力滿足員工的需求，積極做好有利于員工發展的培訓和考評工作，對于員工服務不當的態度和行為，多做思想教育工作，多激勵少懲罰。只有這樣，高鐵員工才能真切體會到自身價值和對企業發展的重要，才能夠努力工作，積極主動為乘客提供貼心的服務，高鐵的服務質量才會得以真正提升。
（六）制定靈活多樣的客運票價
供求關系定價理論強調，在其他條件不變的情況下，運價應隨著運輸需求的增加而上升，隨著運輸需求的減少而下降。這一觀點突顯了需求對價格形成的作用。而在哈大高鐵客運中，票價的制定不是依據客流量，而是根據高鐵冬夏季的時速確定。這顯然與供求關系定價理論相違背。當然，高鐵現行價格的制定，有一定的政策層面因素，考慮了高鐵運輸的準公共品特點。但是這一價格形成機制，不夠靈活、定價單一。隨著鐵路總公司的成立，鐵路運輸單位目前已經是企業性質的部門。價格機制不靈活，使其難以與民航等企業進行公平競爭，這不利于作為市場經濟主體地位的鐵路企業的生存和發展。而從國外運營經驗來看，客運票價對客流量的是高度敏感的，也充分說明客運票價對客流量是具有可調控性的。因此，高鐵企業必須結合我國國情并借鑒國外的先進經驗，嘗試創新定價機制，以此滿足不同層次旅客的需求。[9]比如，嘗試制定會員票、家庭票、團體票、往返票等多種形式，這樣對于旅客來說可以根據需要，并進行多方面權衡，最終選擇適合自身的票種。顯然，與現在相比，實行靈活的定價機制，無意會吸引更多的旅客前來購票和乘坐高鐵。
參考文獻：
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[7] 武艷君.淺談高速鐵路客運人性化服務培訓[J]. 科技與創新，2014（15）：122-123，142.
1 鐵路旅客滿意度的影響因素
1.1外部因素
①旅客的社會屬性。旅客的社會屬性，如職業、社會地位等。不同的職業群體對客運服務的要求不同，例如，對于民工群體，由于他們的收入較低，所受教育程度也不高，所以這一群體中形成的預期標準就會低一些。這樣他們對旅客運輸的相關指標也會比較容易感到滿意或一般。再以學生群體為例，雖然他們收入不高或者幾乎沒有收入，而他們受教育的程度較高，因此很容易對一項服務的好壞做出判斷，這樣，在這一群體中形成的預期標準也會比較高一些。而總體滿意度最低的是商人、高層管理人員群體，他們對許多服務項目尤為不滿，而對價格持無所謂態度。這在某種程度上也體現了收入水平對滿意度的影響。
②旅客的自然屬性。旅客的自然屬性，如旅客的年齡，性別等。這里主要討論不同年齡段旅客的滿意度差異。年齡不同、閱歷不同的旅客對服務關注的重點也不同，這是與旅客的自身屬性相聯系的。對于年長者來說，由于年紀大會帶來一些行動不便或是身體不適，他們往往會更加關注與方便性有關的指標，而對于年輕旅客，由于他們身體狀況較好，也可以較快適應環境，所以對方便性指標的重視程度就不如年長的旅客那樣高，他們往往會更加關心列車的舒適度、站車的環境等等。
③旅客的分布狀況。不同的地區由于其自然條件、經濟條件等都存在差異，所以會使旅客滿意度也產生一定的差異。其實，這也涉及收入水平和生活條件等因素，例如，以西北和東南地區為例，東南沿海地區經濟發展很快，人們的收入較高，生活條件好，因此他們形成的預期標準就會稍高些。而對于在西北地區生活的人，由于經濟發展緩慢，人們的收入較低，生活質量和生活水平都要比東南地區居民差，所以對客運服務他們會形成較低的預期標準，那么這部分旅客感知到的效果就會比較容易超過其預期標準，從而形成較高的總體滿意度。
④旅客的旅行費用來源。旅客的旅行費用來源，如公費、自費等。依據這一標準可以將旅客劃分為公務和非公務兩個群體，對于公務群體，他們所關注的服務指標通常較多，更多注重的則是舒適性指標。而對于非公務群體，他們則更加關心經濟性指標，如車票的價格，站車內商品銷售價格，餐飲價格水平等。
1.2內部因素
①時間因素。從時間因素上考慮，主要存在兩個時期：一個是客運高峰期，包括春運，“五一”、“十一”長假；另一個是非高峰期，即除去高峰期的時期。在高峰期，客流量明顯增大，雖然鐵路部門會增開許多列車，但供不應求的局面仍然存在。服務質量的降低勢必會對旅客滿意度產生消極影響。在客運高峰期，旅客往往會抱怨售票等待時間過長，候車室擁擠而且空氣質量差，車廂擁擠，車內衛生狀況差，在車廂內活動不便，票價上浮不合理等等，這些抱怨必然會導致這一時期旅客滿意度總體水平的下降。
②空間因素。前面提到過旅客的地理分布對旅客滿意度的影響，這一部分將從運輸企業的角度來討論空間因素對旅客滿意度的影響。在不同線路上行駛的列車，它們的速度和車內條件是不相同的，對于車站也是如此。不同的標準會引起旅客滿意度之間的差異。
③觀念因素。雖然觀念放在本節最后討論，但是它卻是一個最重要、最具有彈性的因素。說它具有彈性，是因為它是三個內部因素中最有可能改變的。最明顯的體現就是工作人員的服務態度，如果他們具有全心全意為旅客服務的真實意愿，那么他們就可以在各個方面都做得很好。反過來說，如果運輸企業和工作人員都缺少服務意識，那么就不會有很高的工作效率，這自然會造成售票等待時間的延誤、工作人員服務態度差、站車治安秩序混亂等一系列問題，從而引起旅客滿意度的降低。對從事服務性行業的工作人員來說，在心中形成一種優質服務的觀念是非常重要的。因為只有真正具備這種觀念，他們才可以真正地把工作做好。
2 提高鐵路旅客滿意度的措施
2.1給旅客以最大的利益
企業因所處的行業不同，服務對象不同，可能有不同的營銷方式，但有一點是相同的，即消費者購買產品的目的是什么，企業賣的是什么，應該怎樣賣，如何最大限度地滿足消費者的需求。對鐵路運輸企業來說，服務的對象是旅客，旅客購買的產品是位移，但是旅客需要的并不只是位移，還需要運輸企業提供一些附加的服務和利益，運輸企業只有不斷提升服務質量，才能最大限度地滿足旅客的需求，如令人滿意的工作人員服務態度，更加舒適、衛生的環境，良好的硬件設施能提高旅客的滿意度；同時減少旅客的售票等待時間以減少旅客的時間成本，提高乘降便捷度以減少旅客的體力成本也能提高旅客的滿意度。
2.2要培養“一切為了旅客”的理念
對鐵路運輸企業來說，其運作目標是“旅客是否滿意”，這也是對其進行績效評價的標準。因此必須要樹立一種“一切為了旅客”的理念，要從旅客滿意的立場來改善運輸企業的經營。鐵路運輸企業要始終站在旅客的立場上，一切從旅客出發，從旅客的角度考慮問題，不斷提高服務水平，提高人員素質和企業形象。
2.3注重旅客信息反饋，加強與旅客的溝通
鐵路運輸企業不應該懼怕旅客的投訴和意見，應該主動獲得旅客的反饋信息。鐵路運輸企業應該為方便旅客的投訴而努力，并鼓勵旅客的投訴。只有這樣，旅客才會感受到自身的價值以及其對運輸企業的重要性。工作人員應多與旅客接觸，以了解旅客的意見和要求，這是一種獲得反饋的經濟而有效的方式。
2.4提高旅客滿意度的具體措施
旅客對鐵路客運服務總體是滿意的，但仍然存在不足，需加以改善：
①站車治安秩序。這是旅客普遍重視的一個指標，鐵路運輸企業無論何時都不能放松對這一方面的管理，必要時（如客運高峰期）還應加大工作力度。
②工作人員服務態度。正如前文已經提到的，鐵路運輸企業的工作人員需要樹立一種優質服務的觀念，才能做到全心全意為旅客服務。
③列車到站正點率。它的改進在更大程度上還是依賴于鐵路運輸企業對列車運行方面的管理，因此鐵路運輸企業應考慮在這方面加強管理。
④售票等待時間。推廣網上售票方式，在必要地段增設售票點，在客票緊張時期增開售票窗口以及延長售票時間。
⑤站車環境。應注意候車室和列車上的空氣流通，及時清掃以保持站車的清潔，對于空調列車應注意在夜間調節適當的溫度，此外還要加強無煙站車的管理。
關鍵詞：成灌快鐵 旅客意愿 影響因素 層次分析
中圖分類號：C81
文獻標識碼：A
文章編號：1007-3973（2012）007-154-02
在市場經濟發展的大潮中，運輸市場競爭愈演愈烈。面對公交和大巴等交通工具對成灌快鐵運營造成的沖擊，掌握旅客的意愿以及其影響因素對制定合適的客運營銷方案，改善成灌快鐵的運營狀況有著十分重要的意義。
1 旅客意愿影響方面分析
旅客意愿受影響方面總體分為旅客信息與快鐵客運情況，快鐵客運情況主要包括成灌快鐵運輸質量、客運營銷方式等。
一般從旅客的年齡、職業、月均收入、旅行目的、旅行距離、交通支出等信息來研究旅客信息對旅客意愿的影響。
從快速性、舒適性、正點率、服務性、安全性、發車頻率、環保性、?？空军c、列車迄止時刻等方面來確定成灌快鐵的運輸質量特性。
另外成灌快鐵的客運營銷方式一般包括購票的渠道、票價。影響票價的因素包括：票價高低、票價種類；影響高鐵票務的渠道因素主要包括：購票難易程度、售票點分布等。
在快鐵的服務模式方面則一般包括：車上的衛生服務、禮儀服務、餐飲服務以及車站候車服務等。
2 旅客意愿因素重要性分析
(1)利用層次分析法，進行各個因素權重的確定，如表1。
(2)進行專家打分法，將因素兩兩比較，可以得出旅客信息特征B1如下矩陣：
歸一化求得：
W1=0.0276 W2=0.2923 W3=0.3445 W4=0.1853 W5=0.0549 W6=0.0954
所以，對旅客信息特征B1，各因素權重：
W1=(0.0276 0.2923 0.3445 0.1853 0.0549 0.0954)
同理可以求得，對成灌快鐵運輸質量特性B2各影響因素權重：
W2=(0.1697 0.1564 0.1277 0.1185 0.0520 0.0841 0.0554 0.0661 0.0949 0.0752)
高鐵票價B3因素權重：
W3=(0.7590 0.2410)
高鐵票務渠道B4因素權重：
W4=(0.5737 0.4263)
服務模式特性B5因素權重：
W5=(0.1117 0.1318 0.3664 0.3901)
最后將影響因素歸屬層權重計算得：
W5=(0.1380 0.3364 0.1673 0.1176 0.2407)
經計算各類因素的指標均滿足一致性檢驗原則。
(3)旅客意愿影響因素程度分值
將旅客意愿影響因素程度分值，如表2。
3 影響旅客意愿的集中因素
通過上述影響因素的各種不同的程度分析，從而可以得到影響旅客意愿的集中因素。
(1)在旅客的各種身份特征中，年齡、月均收入、職業等為旅客的自身特性，是影響旅客乘坐意愿的最重要的因素。將旅客分為公務旅客、旅游旅客等等。
(2)旅客的運輸需求意識受到成灌快鐵客運營銷方式的影響，在情感意志的影響下，旅客對成灌快鐵客運營銷措施的認識會受到一定的影響。
票價高低、票價種類等對旅客意志影響最為直接，這決定了旅客是否購買快鐵服務。票種的多樣化也會對旅客選擇快鐵產生一點程度的影響。
(3)快鐵快速性、舒適性、車上的衛生禮儀餐飲及車站候車條件等因素也影響著旅客的意愿認識以及情感意志。成灌快鐵的快速性、舒適性，應把它們融合在品牌建設與高鐵建設的推廣中；在服務模式方面，因為旅客對成灌快鐵的衛生、禮儀服務等服務已經達到了旅客自身的意愿期望，所以這些因素影響較??；而在人性化服務模式方面：餐飲服務、候車服務相對其他的影響因素影響比較大，從而需要進一步完善和構建這些服務模式的環節。
參考文獻：
【關鍵詞】鐵路信息化；市場營銷；鐵路運輸；
一、實現鐵路信息化的主要作用
隨著我國社會主義市場經濟的不斷完善，鐵路交通運輸也在不斷發展。為了滿足人民日益增長的市場需求，實現鐵路信息化已是一件順應鐵路走向市場的重要關鍵。在市場競爭激烈的當代，要想提高鐵路的競爭能力，推進鐵路信息化則是一項重要手段。
由于原有鐵路經濟吸引區域、貨物發到量、地區經濟結構等信息資源已經不能滿足現在的市場需求，有時還會對運輸組織決策起到誤導作用。所以，我們必須要加快鐵路信息市場化，提高關于信息容量的刪減、檢索以及分析，相關運輸信息和國民經濟宏觀信息的搜集、吸納、分析等過程的要求。但是，現在鐵路運輸和市場之間信息連接不緊密，以往的客運售票和貨運計劃方式并沒有達到根本上的改變，使得和現代社會旅客的要求之間不能協調一致。
因此，我們首先要做的就是加強先進的信息技術的發展，然后加快電腦售票系統的建設，提高鐵路售票功能的工作效率。除此之外，我們還需要使用電子信息技術設置更多的便捷項目，方便旅客乘車和買票等等。這些所做的具體策略對鐵路走向市場是十分有利的，并且具有重要的現實意義。
二、鐵路運輸開展市場營銷的重要性
鐵路目前是一種非常重要的交通工具，是聯系我國國民經濟體系的重要紐帶，鐵路的使用是適合大多數人民的生活所需的，因此我國鐵路運輸在所有的運輸方式中是絕對具有統治地位的。但是，最近幾年隨著社會市場經濟的迅速發展，運輸市場逐漸轉入了賣方市場，鐵路客運部門的功能已經不能滿足社會市場經濟的發展需要。除此之外，鐵路運輸具有壟斷性，運輸方式也并不發達，鐵路分局的客運部門和站段的客運計劃業務部門主要只負責接受上級下達的運輸任務，然后將任務分配給下級，這使得鐵路運輸生產脫離了市場，不能適應如今的需求。主要市場模式中存在的弊端有以下幾個方面：缺乏市場預測和研究，缺乏調整運輸產品結構的功能，缺乏正確定價的功能，缺乏檢查考核經營工作的功能。正因為這些問題的存在使得鐵路運輸在國內市場中沒有發揮優勢，而且還被市場“擠兌”，使得市場份額逐漸下降，發展不順利。
因此，我們必須要想盡辦法克服上述弊端，通過大力發展市場營銷，使鐵路部門能夠適應當前市場競爭激烈的新形勢，盡快解決問題，走出困境。
三、探討鐵路信息化建設和鐵路市場化建設
（一）加快開發鐵路運營管理信息系統的進程
實現鐵路信息化的基本部分就是建設鐵路運營管理信息系統，所以，想要實現鐵路信息化建設首先應該實現鐵路運營管理信息系統的建設。該系統涉及到運營管理很多領域，不僅包括鐵路運輸管理信息系統，鐵路調度指揮管理信息系統，鐵路車票發票和預定系統，還包括計劃、財務、電務和工務等管理信息系統。所以，鐵路部門應該加快運營管理信息系統的開發進程，為鐵路運輸企業提供必要的物資流通信息。
（二）充分發揮鐵路市場營銷信息系統的作用
市場營銷信息是市場信息的主體部分，它反映了當前的市場動態和運動形勢，它在市場管理中有十分重要的作用，影響著市場營銷活動的整個過程。所以，市場營銷信息是決定市場營銷的關鍵因素，所有鐵路客貨營銷部門都應該充分發揮鐵路市場營銷信息系統的作用，完善市場營銷信息系統。該系統主要包括四個子系統：內部報告系統，營銷情報系統，營銷調研系統，營銷決策支持系統。
內部報告系統主要作用是反映鐵路部門當前各方面的工作情況，還有就是提供營銷決策所需企業的內部信息。
市場營銷情報系統主要是為了確保鐵路企業競的爭地位和服務策略的目的和其面向以市場營銷為主導的機制一致，主要作用是給市場營銷人員提供關于外部環境發展變化的信息來源的程序。
調研系統主要是先收集和該企業面臨的特定市場營銷問題相關的信息，然后通過調研，掌握其他企業相關的營銷信息和營銷策略，最后建立自己的獨特運輸檔案。
營銷決策支持系統由三個部分組成：軟件和硬件支持下的數據、系統、工具，再利用先進的計算機科學技術分析市場營銷信息，最后作出相關的決策。
（三）培養鐵路市場營銷人員的信息情報能力
在市場營銷工作中，鐵路企業對營銷人員的素質要求也是相當高的，營銷人員不僅要具有專業的知識基礎，還應該了解信息情報研究工作的具體方法，具有較強的情報處理能力。在工作中，營銷人員應該持有科學嚴謹的工作態度，具有管理、宣傳市場營銷信息的知識基礎和工作能力，平時有較強烈的工作動力，對運輸市場行情十分敏感。只有擁有仔細的觀察力、創造性的想象力、熟練的實踐能力以及高度責任感，才能更加有保證的提高鐵路運輸市場營銷的成績。
營銷人員每日都要與形形的人打交道，一定基礎的社交能力是必須要有的，這也就方便了他們與各領域的人員進行溝通交流，到社會上調查客流貨源，吸引旅客乘車或者運貨，為更多具有運輸需求的人們提供方便。所以，鐵路企業應該加強培養鐵路市場營銷人員的信息情報能力，進而推動鐵路市場化的進程。
結語
隨著公路、民航和其它運輸方式的快速發展，它們以獨特的優勢打破了鐵路運輸多年的壟斷地位，現今激烈的市場競爭使得鐵路運輸部門不得不適應當前的市場形勢，制定切實可行的市場營銷戰略，積極推進鐵路信息化發展。只有這樣，鐵路運輸才能在整個市場中站得住腳。以上主要講述了鐵路市場化建設和鐵路信息化的重要性以及開展鐵路市場營銷的戰略和意見。
參考文獻：
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關鍵詞：高鐵建設 房屋價值 影響因素
中圖分類號：TU765 文獻標識碼：A 文章編號：
一、房地產價值的影響因素
房地產價值的高低及其變動，是眾多對房地產價值有影響的因素對房地產價值共同作用的結果。這些對房地產價值有影響的因素稱為房地產價值影響因素，簡稱影響因素或因素。房地產價值影響因素眾多而復雜，一種分類是先分為房地產自身因素和房地產外部因素兩大類，然后再進行細分。其中，房地產自身因素可再分為房地產實物因素、房地產權益因素和房地產區位因素，房地產外部因素可再分為人口因素、制度政策因素、經濟因素、社會因素、國際因素、心理因素和其他因素。
眾所周知，區位因素是眾多房地產價值影響因素中最主導的因素，它強調了區位對房地產的極端重要性。房地產區位的優劣，直接關系到房地產所有者或使用者的經濟收益、生活便利或社會影響。尤其是城市土地，其價值高低幾乎為區位優勢所左右。房地產區位因素是一個綜合性因素，可分為位置、交通條件、外部配套設施、周圍環境和景觀等方面。
1、位置。包括房地產所處的方位、與相關場所的距離、臨街狀況、朝向，當為某幢房屋中的某層、某套時，所處的樓層也是區位因素。
2、交通條件。交通出行的便捷、時耗、成本等因素，直接影響房地產價值。交通條件可分為道路狀況、出入可利用的交通工具、交通管制情況、停車方便程度以及交通收費情況等。
3、外部配套設施。對于房地產開發用地，外部基礎設施完備狀況是特別重要的，對于已建成的房屋特別是住宅，外部公共服務設施完備狀況是特備重要的。
4、周圍環境和景觀。影響房地產價值的周圍環境和景觀因素，是指對房地產價值有影響的房地產周圍的物理性狀因素和人文狀況因素，主要有大氣環境、水文環境、聲覺環境、視覺環境、衛生環境和人文環境等。
二、我國高鐵發展現狀
改革開放以來，尤其是近十年來，鐵路作為我國國民經濟的大動脈，實現了跨越式發展，取得了巨大成就。
高鐵是現代社會的新型運輸方式，也是交通運輸現代化的重要標志。按照國際鐵路聯盟的定義，新建時速250公里及以上、既有線改造時速200公里及以上的線路為高鐵。從20世紀60年代開始，高鐵在世界范圍內得到發展，日本、法國、德國、西班牙、韓國和中國臺灣等18個國家和地區相繼建成高鐵。
與發達國家相比，我國高鐵的規劃和建設起步較晚，但是發展非常迅速。2003 年10 月12 日，隨著長春開往北京的T60次列車經由沈陽北站駛入秦沈客運專線，預示著中國建設的第一條高速客運鐵路線――“秦沈客運專線”正式開通，也標志著我國從此邁入了高鐵時代。不僅如此，我國還自行設計制造了“中華之星”高速列車，而其以每小時250公里的試驗速度更是邁出了中國高鐵建設的重要一步，奏響了我國高鐵建設和運營的凱歌，揭開了我國高鐵發展的序幕。
在運行速度上，目前最高設計時速可達350公里，已于2011年6月30日正式開通運營的京滬高速鐵路客運專線最高時速達到300公里；在運輸能力上，一個長編組的列車可以運送1000多人，每隔3分鐘就可以開出一趟列車，運力強大；在適應自然環境上，高速列車可以全天候運行，基本不受雨雪霧的影響；在列車開行上，采取“公交化”的模式，旅客可以隨到隨走；在節能環保上，高速鐵路是綠色交通工具，非常適應節能減排的要求。
三、高鐵建設對沿線居民生存環境造成的不利影響
1、施工期環境污染
就施工期而言，工程環境影響主要集中于施工準備和路基、橋梁、隧道、站場等主體工程對生態環境及環境敏感區域的干擾和破壞，其次為施工噪聲、揚塵、廢水和生活垃圾排放對局部環境形成短期影響。施工期鐵路各項工程建設對生態環境影響主要表現為：土地占用、植被破壞、擾動地表、各項重點工程對周圍環境的影響等；另外工程建設還將對一定范圍內的自然保護區、風景旅游區、森林公園、文物古跡等產生影響。
（1）施工期各種施工設備、運輸車輛等，在施工及材料運輸中，將產生施工噪聲影響周圍環境。
（2）鐵路工程建設過程中，需拆除征地范圍內既有建筑，同時修筑新的鐵路建筑。在拆除和新建過程中，均會產生施工噪聲。
（3）大型臨時施工設施都是不可忽視的噪聲源，其在生產作業過程中將向外輻射噪聲，以敲擊碰撞等間歇性噪聲為主，兼有吊車、混凝土攪拌機、內動機具等設備噪聲。
（4）施工期振動影響鐵路工程施工中產生振動的機械主要有挖掘機、推土機、壓路機、鉆孔-灌漿機、空壓機、風稿及重型運輸車等。
（5）施工期污水來源主要有：施工人員生活污水、施工機械車輛沖洗水、隧道及橋梁施工產生的廢水等。
（6）施工廢氣及揚塵，施工期空氣污染主要是由于施工活動過程中，土石方挖運中的粉塵，車輛行駛中的揚塵，各類施工機械所排放的尾氣以及各種燃燒煙塵等。
（7）固體廢物本工程施工產生的固體廢物主要為隧道棄渣、深挖路段的棄土及橋樁挖坑棄土等建筑廢料及施工人員產生的生活垃圾。
2、工程投入運營后環境污染
（1）工程投入運營后，列車運行時機車鳴笛、輪軌碰撞等，將對周圍聲環境產生影響；列車輪軌與鋼軌間產生撞擊振動，經軌枕、道床傳遞至地面，從而對沿線兩側一定范圍內產生振動影響。
（2）工程完成后，列車運行產生的電磁輻射會使線路兩側50m范圍內采用天線收看電視的用戶接收信噪比下降，收看質量明顯變差。
（3）固體廢物主要來源于沿線車站和旅客列車產生的生活垃圾，應采取分站投放、分類收集、封閉轉運至當地環保部門進行處理，對當地生產生活產生影響。
（4）工程投入運營后，將改善當地的交通環境，但也由此會產生次生環境問題。
四、高鐵建設對沿線居民住宅價值的影響因素
1、大氣環境。大氣是人類賴以生存、片刻也不能缺少的物質。大氣質量的好壞，對人體健康十分重要。高鐵通過地區，房地產所處的地區產生一定的有害物質和粉塵等(如懸浮顆粒物、CO,SO2、NOx,等等)，對房地產價值有很大影響。因此，凡接近這些地方的房地產價值較低。
2、聲覺環境。鐵路周邊由于火車通過，形成噪聲污染。和普通火車不同，高速鐵路除了傳統的噪聲影響外，主要集中在高速運行的機車與空氣摩擦造成的噪音，對于周邊居民居住條件影響較大，對住宅房地產價值產生向下影響因素。
4、視覺環境。房地產周圍安放的東西是否雜亂，如電線桿、廣告牌、表示牌等的豎立狀態和設計是否美觀，建筑物之間是否協調，公園、綠化等形成的景觀是否賞心悅目，都會對房地產價值有影響。高速鐵路與普通鐵路相比，不僅行車速度快，發車密度大，而且鐵路線采用全封閉、全立交設計，使沿線居民景觀視野受到影響，勢必影響房地產價值。
5、衛生環境。清潔衛生狀況，包括垃圾堆放情況，對房地產價值也有影響。沿線車站和旅客列車產生的生活垃圾，會對居住衛生環境產生不良影響，造成房地產價值的下降。
6、此外，基于高鐵建設及運行的特殊性，其震動及電磁輻射均會對周圍環境造成不良影響，勢必會對房地產價值造成一定的影響。
五、環境因素對沿線居民住宅價值的影響判定
如何量化上述環境因素對沿線高鐵沿線居民住宅價值的影響呢？我們借鑒兩種環境影響經濟評價的方法來簡單分析一下。
1、利用統計學原理采用回歸分析判定
搜集大量與估價對象存在一定可比性的樓盤及住宅小區成交案例，分析影響房地產價值的諸因素，特別是環境質量因素所占的比重，探索性地構建環境質量與房地產價值關系的模型，利用統計學相關與回歸分析定量分析環境質量因素作為一種特殊的資源在房地產估價中所起到的作用。
以特爾斐法確定環境質量、交通條件以及基礎設施等因素分值。研究所選定的多個樓盤的環境質量、交通條件及基礎設施狀況，進行打分，應用回歸建立數學模型來分析房地產價值與各因素之間的經濟計量關系。
2、意愿調查價值評估法
采用回歸分析判定對環境經濟價值的評估要依賴于市場數據，而意愿調查價值評估法是一種通過人們在假定情況下的意見的調查確定支付意愿的方法。在一個意愿調查價值評估法研究中，答題者要表達他們對某種資源的估價，問題可能是詢問接受意愿或者支付意愿。接受意愿認為任何人都有享受一定環境質量的權利，而當這種權利被侵犯時就應該得到補償。支付意愿認為享受環境質量需要首先付出代價。
以上兩種方法都可以作為評價 環境因素對房地產價值影響的途徑，但由于其變量選擇、信息收集等方面的評價方法固有的不足，得出的結果不一定準確且一致，但仍然能反映出環境因素對房地產價值影響的趨勢。
參考文獻：
1、房地產估價理論與方法/柴強主編.-5版.-北京：中國建筑工業出版社，2011.5
客運動車組是當前成為關注的一個熱點。鐵路客運的速度在進行史無前例的大提速。那么鐵路貨運的基本情況如何呢？鐵路運輸長期以來給人的印象之一，就是一個“慢”字。在很長時間內，我國的鐵路運輸幾乎沒有任何改善？其根本原因在于行業壟斷。眾所周知，鐵路運輸業是我國當前為數不多的國有壟斷行業之一，所有國有壟斷行業的弊端，在鐵路運輸業上都有充分的體現。為引入競爭，1998年鐵道部改革，第一次面向社會推出一項鐵路貨運產品--行包快運，并公開對外招標，這一舉措打破了國有的完全壟斷，產生了一批有活力的民營鐵路貨運企業。在此基礎上，2004年鐵道部與中國郵政聯合推出了又一鐵路貨物運輸新產品--鐵路行郵運輸，這使得更多的民間力量加入了這一行業，通過這兩個產品，鐵路貨物運輸實現了大提速。同時打破了一家壟斷引入了競爭。其中最直接的結果之一是，在參與其中的民營企業之間，競爭局面已經出現。當行業產生競爭甚至競爭較為激烈的局面開始形成后，基于市場競爭分析方法，對這一行業的分析就十分必要了。如果一個行業沒有吸引力，企業自然選擇離開，所以首先我們應該搞清楚的是行業的吸引力問題。本文從行業的競爭結構來對此分析。
二、鐵路貨運企業戰略淺析
一般而言，每個公司都應該評估以下六種力量對其成功的重要性：新進入者的威脅，現有公司之間的競爭，替代產品的威脅，購買者的討價還價能力，供應商的討價還價能力，其它利益相關者的相對力量。這就是修改后的著名波特行業競爭結構模型。在行業競爭結構方面，大中型民營鐵路貨運企業處于什么狀況呢？
以下本文將假設某大型民營鐵路貨運企業現有的核心產品是鐵路行包/鐵路行郵，從假設企業的角度進行分析。
在新進入者方面，鐵路行包/鐵路行郵兩項產品每年鐵道部均對外招標，一般在一條線路上僅選擇一家中標企業經營，從這點看，經營鐵路行包和行郵都具有相當壟斷性，由于不是全國各條線路打包整體性的總投標，而是具體可以分線路投標，如在所有投標線路中，可投標其中一條線路經營，顯然，這對資金的要求不高。對新進入者而言，主要問題應該是貨源問題、實體網絡建設問題，當然也有一定的投標保證資金問題。從這點看，鐵路行包、行郵產品對新進入者門檻并不高，可能主要是實際操作的難度問題，此外，就是相應的投資回報率不高，導致投資者怯步。
在對現有競爭者方面，行業內的競爭激烈程度直接決定了行業的獲利水平，民營鐵路貨運企業在這一點上體現不明顯，因為是一條線路一般是一家公司獨家經營，對民營鐵路貨運企業的主要產品而言，利潤水平這些年逐步下降，原因不在于行業競爭者的競爭，而是其他原因。
在替代品的威脅方面，民營鐵路貨運企業主要提供鐵路行包和鐵路行郵的業務，近年來，隨著公路建設的不斷完善，航空公司的線路也在不短擴展，再加上沿海地區的內陸水運業務，鐵路運輸產品面臨空前的壓力，對于客戶來說，在各種運輸工具上的轉換成本非常低，鐵路行包在價格上比公路運輸優勢并不明顯，即便價格高于鐵路，只要不是高出太多，公路運輸的門到門優勢完全可以抵消高出的價格因素，而且鐵路自身開發的整車業務和集裝箱業務，其價格比鐵路行包也低出不少，比起行郵差得就更多了，特別是集裝箱運輸，已是被公認為未來主要的貨物運輸方式，當前限制其發展速度的一大關鍵是運輸速度慢，相關投資還沒有到位，但可以預見，一旦集裝箱運輸速度達到行包快運的水平，價格卻只有行包的一半，甚至更低，行包運輸不難想象將會面臨十分艱難的局面。行郵的優勢在于速度，適合高附加值的物品運輸，但由于裝載量要求很大，我們國家這樣的產品還有限，而且高附加值產品幾乎都選擇了航空運送了?？偟恼f來，就是因為產品的可替代性不斷加大，壓低了產品的單位售價，替代品的影響對行包、行郵產品是巨大的經營威脅，直接導致其單位利潤不可能很高，這應該是民營鐵路貨運企業近幾年利潤始終不高的根本原因之一。
在購買者的討價還價的能力上，由于從鐵路運輸轉向其他方式運輸轉換的成本不會很高，出國家戰略性物資的運輸外，大型生產企業是鐵路貨物運輸的主要使用者，這類生產企業在使用運輸服務上，存在后向一體化的可能性，自建物流體系。近年來，生產企業自建物流體系的例子并不少，其中海爾物流就是這么一家典型的企業。故從多種途徑都可看出，較大購買者的討價還價很強。
在供應商討價還價的能力上，供應商的威脅當前已經存在。由于原有的鐵路產品供應商鐵道部并不具體經營行包，行郵業務，現在前向一體化成立了中鐵行包公司及中鐵吉盛公司，和中國郵政聯合成立了新時速公司等，包括民營鐵路貨運企業在內的各個鐵路行包、鐵路行郵經營公司要向中鐵行包公司和新時速公司投標，以取得相關線路經營權，而成立中鐵行包和新時速公司，本身職能就是為了做這些產品的具體經營，實質上也就是包括民營鐵路貨運企業在內的鐵路行包、行郵經營者和中鐵行包、新時速公司將來有一天雙方完全可能成為直接的競爭對手，要知道這樣的話，競爭的一方也就同時還是競爭的另一方的供應商了。目前在一些地區，這種情況已經出現，只是激烈的直接競爭局面還沒有出現，由于中鐵行包和新時速公司既當“裁判員又當運動員”，這一情況的直接后果是供應商提出的剛性價格，所有投標鐵路行包、行郵公司的民營貨運企業極可能無談判余地的接受其所提出的招標價格，這就是說，原供應商鐵道部的前向一體化戰略已經開始實施，利用鐵道的行政壟斷資源在市場上談判，這樣的供應商當然具有超強的討價還價能力。
三、結語
通過以上分析，可以得到的初步結論是，民營鐵路貨運企業所處的行業競爭性越來越激烈，且由于供應商討價還價能力強，民營鐵路貨運企業的成本相對是剛性的，而產品替代性高，因此，企業制訂的競爭戰略要對市場的這種情況做出反映，在使用資源方面有相應部署。這里要特別提到的是以上分析完全是站在鐵路行包、鐵路行郵兩項具體產品上做出的競爭結構分析，如果是站在涵蓋公路、航空運輸的更廣闊的交通運輸的角度，結論自然是不同的。
參考文獻：
[1]邁克爾?波特．競爭優勢[M]．陳小悅，譯．北京：華夏出版社，1997．
[2]Ghemawat P．Strategy and the Business Landscape Core Concepts． Prentice Hall ,2001．
1鐵路站車病媒生物防治工作的重要性
有害生物防治是一項系統的社會工程［2］，鐵路病媒生物作為有害生物的重要構成部分，其防治工作牽扯眾多部門參與。病媒生物預防控制是鐵路站車衛生工作重要的組成部分，也是鐵路客運服務質量的重要標志，其防治效果好壞直接影響鐵路聲譽，日漸成為廣大旅客關注和投訴的焦點。加強鐵路站車衛生管理，有效控制病媒生物危害，為出行旅客構建清潔、舒適旅行環境，關系到旅客健康和行車安全，也是提升旅客列車服務品質的重要工作。
2鐵路站車病媒生物防治工作信息管理現狀分析
2．1鐵路站車病媒生物防治工作信息來源
鐵路站車病媒生物防治工作分為日常防治管理和突發應急處置，因此其信息的來源也主要包括日常防治信息和突發應急信息。而防治信息管理簡單來說就是與病媒生物防治工作相關的部門對防治信息開展收集、整理及分析，并將分析結果運用到防治工作的整個過程。具體來講就是相關部門根據《鐵路車站、旅客列車鼠蟑等病媒生物防治管理辦法》、《鐵路站車病媒生物監測方法及控制要求》［3］的規定，定期開展鐵路站車單位的監測工作，通過監測分析病媒生物密度，掌握站車病媒生物分布、消長情況、習性特點和抗性變化，定期或不定期開展病媒生物消殺滅工作，并對監測情況及消殺滅情況通過相關表格進行記錄。而突發應急處置就是針對工作人員在作業中或旅客列車運行中突然發現的病媒生物激增情況、騷擾旅客現象和旅客投訴事件進行處理，對應急處置相關作業情況進行記錄。
2．2鐵路站車病媒生物防治工作信息管理現狀
目前鐵路站車病媒生物防治資料主要來源于手工填寫的紙質表格，就是通過填寫監測記錄表以及消殺滅工作記錄表記錄相關工作內容，將日常開展病媒生物防治工作相關信息進行收集，并將上述工作記錄表按照時間期限進行整理歸檔。工作記錄表內容包括防治單位基本信息，監測方式及監測結果，工作人員作業時間、采取的有關防治方法、防治效果等內容。
2．3鐵路站車病媒生物預防控制信息化管理存在的問題
2．3．1資料管理方式陳舊目前鐵路站車病媒生物防治資料管理停留在對紙質檢查資料按年度裝訂整理階段，若想對資料開展連續、動態分析及檢索存在一定的缺陷，如想查閱某一單位連續若干年的防治信息，了解其歷年病媒生物防治基本情況、本底資料等信息，只能停留在查閱年度資料基礎上，無法實現連續、動態分析，對該單位如何及時采取有效的防控措施提供依據有一定局限性，因此信息化建設有利于提升病媒生物防治工作的高效性、科學性。2．3．2資源共享局限鐵路站車范圍出現病媒生物突發應急處置時，往往由于信息來源滯后、車輛基本情況不明、防控本底資料不清等因素，給預防控制工作帶來諸多困難，容易造成治標不治本的現象。與防治工作有關的客車車底、換掛情況、廠修輔修等基礎資料，消毒、殺蟲、滅鼠等防治情況，病媒生物密度監測信息等均散落于不同的部門和單位，很難對鐵路站車病媒生物防治工作進行系統的統計分析、科學的判斷預測和有效的績效考核。2．3．3信息傳遞時效性差在鐵路衛生監督和疾病預防控制機構長期工作配合中，病媒生物防治信息交流始終處于書面傳遞階段，相關責任單位與衛生防疫部門在病媒生物孳生信息及孳擾旅客事件的溝通、反饋停留在班組———車隊———乘務科———客運段———衛生防疫部門層層上報階段，存在信息滯后、防控措施遲緩等現象，往往容易造成病媒生物孳生激增情況，可見使用及時、高效的反饋暢通病媒生物防治工作信息化建設顯得尤為重要和緊迫。
3鐵路站車病媒生物防治信息化管理平臺設計的思考
3．1研判鐵路病媒生物防治特性，充分論證適用性
鐵路站車病媒生物防治工作場所具有一定的特殊性，主要對象為旅客列車、車站及客技站，其中最為重要的是旅客列車。一方面旅客列車依據車輛類型、檢修情況、車底運轉情況不同往往受病媒生物侵害不同，另一方面旅客列車始終處于運行階段，不同線路列車病媒生物孳生情況往往受到目的地病媒生物孳生情況及旅客乘降、行李托運、物品周轉攜帶等因素影響，因此信息管理系統應包括車輛管理相關信息，對車底類型、運行線路、檢修信息、車輛衛生狀況及孳生環境條件進行記錄。
3．2動態分析工作數據，實現預警預報
鐵路站車病媒生物防治是一項長期的系統工作，鐵路疾病預防控制與衛生監督機構按照職能部分不同，在各自職責范圍內定期開展病媒生物監測、防治等工作，會產生相應的工作記錄。因此，通過病媒生物信息系統進行管理實現了對工作記錄數據連續、動態的收集，一方面有利于對站車病媒生物密度分布進行分析，通過分析掌握站車病媒生物分布規律、消長情況、習性特點和抗性變化，為采取病媒生物防治措施提供數據基礎;另一方面通過對應用防治方法和病媒生物密度變化的規律分析，為采取科學防治措施提供理論依據。
3．3準確定位部門功能，形成聯動機制
按照病媒生物的習性不同，為適應鐵路站車特殊的環境特點，不同病媒生物的孳生環境也各有不同。例如:對于旅客列車病媒生物優勢種群德國小蠊來說，其喜歡潮濕、溫暖的環境，旅客餐車后廚、列車車廂暖管、洗面間等位置就容易孳生。而旅客列車在運行過程中設備的維護是由鐵路各相關部門分工協作、各司其職完成的，因此不同設備部位病媒生物的侵害信息要通過相關部門進行反饋，鐵路站車病媒生物防治信息系統模塊設定應考慮病媒生物侵害信息的報告、反饋渠道建立，尤其要強化對突發事件報告、處理和追蹤整改情況的反饋。
4實施鐵路站車病媒生物防治工作信息化管理的可行性
4．1硬件設置的配置條件
目前各鐵路局均有局域辦公網，鐵路局局內、局屬各單位間、單位內部通過路局辦公網絡均可以完成公文辦理、信息上報、資料查閱、文件傳輸等工作，基本實現信息資源通過網絡實現共享。因此，鐵路站車病媒生物防治工作引進管理信息系統，將系統安裝于相應服務器，克服了在各相關責任單位間實現病媒生物防治信息共享需要增加硬件設置投入的局限性。
4．2平臺用戶的定位情況
通過分析各相關責任單位的工作性質和職能不同，在區域平臺內，給所涉及功能的用戶均提供和預留端口，同時在分配權限時注重引入“信息分級”的概念，將不同的防治信息進行分析，以便不同的用戶訪問到不同的信息，同時系統將不同的信息推送給不同的用戶群。
4．3信息平臺的運行方式
由接入專用網的《旅客列車病媒生物防治信息管理系統》綜合控制臺為服務端，已裝有專用網內的計算機為終端，實現相關責任單位在服務端通過《旅客列車病媒生物防治信息管理系統》對數據的錄入，完成車輛管理、預防控制、信息預報與監測、綜合管理、專業知識及系統管理等數據的管理，并通過數據共享完成各責任單位在軟件管理權限內對數據進行查閱、修訂、預報、反饋。實現隨時掌握列車車型、運行線路、編組情況，車輛新增、換掛、廠修輔修等檢修情況，病媒生物防治效果及突發事件預報、處理后消除情況，達到閉環管理的工作要求。
5構建鐵路站車病媒生物防治工作信息化管理的必要性