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關鍵詞：避免；護患糾紛；建立；和諧護患
隨著經濟不斷發展和社會轉型加快，社會文明程度越來越高，醫患糾紛隨之不斷出現，醫患矛盾呈現愈演愈烈之勢。如何創造和諧的護患關系，避免和減少護患糾紛，建立和諧的護患關系是每一位護理工作者應當思考的重要課題。現分析護患和諧的影響因素并提出如何建立和諧護患關系。
1 和諧護患關系的概念與表現
和諧護患關系是指護士與患者之間相互信任、理解、尊重，相互配合，共同戰勝疾病的融洽關系。
護患和諧的體現：①護患雙方相互信任、理解與尊重，在護理活動中相互支持與配合。②患方的合理需求得到滿足，患者對護士工作滿意度高。③患者的問題能夠得到有效的解決，護士的專業技能夠發揮作用。④護士與患者溝通有效，創造安全和支持性的治療環境。
2 影響護患關系和諧的因素
2.1主觀因素
2.1.1責任意識缺乏 不能認真執行護理操作常規，如未認真執行“三查七對一注意”制度，導致患者的藥物漏發或錯發；護理工作不夠細致，如巡視不仔細，患者的異常反應未及時發現；對患者反映的異常情況未引起足夠重視，僅憑經驗臆斷；在對患者進行入院評估時，詢問病史不詳細，對患者信息了解不全面，影響患者的用藥或治療等等。
2.1.2業務技術不精 業務知識欠缺或臨床經驗不足，不懂得患者異常情況下的應對處理，或對患者出現的問題不能作出準確的判斷，延誤了診斷和治療；操作技能不精湛，如對科內的儀器設備性能操作不熟練，臨床使用失誤；操作技術穩定性差，如小兒靜脈穿刺成功率低，引起家屬的不滿引發矛盾。
2.1.3溝通技巧缺失 缺乏溝通理念與技巧，忽略非語言溝通，通赤動態度的目光、表情、手勢語言或靜態無場的身體姿勢等形式來傳遞或表達溝通信息[1]；溝通障礙，對患者提出的意見不加理睬，服務態度冷漠；言語不當，引起患者及家屬的反感與不信任；解釋不細致，如對收費不明了，要求查帳，護理人員不滿，引發沖突。
2.1.4護理文書記錄欠缺 護理記錄是臨床護理工作對患者診治的整個過程的真實記錄，是評價患者療效的依據。尤其在新的醫療事故處理條例頒發實施以來，責任舉證倒置，一旦發生糾紛，首先查閱的是病歷，病歷記錄與客觀情況不符，觸發護患溝通。
2.2客觀因素
2.2.1護患關系的特殊性 護理工作是醫療工作的重要組成部分，護患關系在醫患關系中處于一種特殊的地位，主要表現在兩個方面。①護患關系的直接性：護士是治療、護理計劃的具體執行者，護士與患者的關系最為直接。②護患關系的廣泛性：在患者就醫的過程中，護士與患者的接觸最多。患者無論在門診就醫，還是住院治療，第一個接待患者的都是護士[2]。
2.2.2患者對護理工作者缺乏尊重 主要表現為不配合護理工作者，視護理工作低人一等，人格上歧視護理工作者。
2.2.3患者對醫療行為要求過高 對一些難免發生的技術性失誤，不能理解或諒解。要求護理工作者只能成功，不能失敗；不顧醫療服務的特殊性，把自己放在商品消費的位置上，過度維權。
2.2.4經濟因素 患者的經濟狀況和家庭背景也是直接制約患者情緒的主要因素，對一些收費項目不滿或欠費治療得不到滿足，而發泄怨氣。
3 構建和諧護患關系的要素
3.1培養護士良好的禮儀 突出一下“禮”字。禮儀是護士的個人素質在一個人的行為舉止中的體現，包含著裝禮儀、飾品禮儀和體態禮儀，舉止得體，言語禮貌、解釋清晰。操作中要態度和藹，技術嫻熟，操作后要親切囑咐。
3.2培養護士積極的個性品質 突出一個“正”字，以正能量帶動護士的每一項工作。培養護士真誠、誠信、智慧、熱情、快樂的品質，這些正能量對護士的工作理念、工作方法和工作效果起到積極向上的作用。
3.3培養護士良好的溝通技巧 突出一個“情”字，真情對待每一位患者，為他們提供溫暖和體貼的服務。重視非語言溝通[1]，如表情、手勢、目光等。與患者的溝通要滲透自身的情感，多傾聽、多思考，了解患者真實的愿望。對患者的疑問耐心解答，力求一視同仁。
3.4培養護士優質的服務技術 突出一個“精”字，業務上以精益求精，嫻熟地完成每一項工作。培養終身學習的良好習慣，不斷提高自已的專業理論素養和臨床操作能力。
3.5培養護士高度的責任心 突出一個“實”字，落實各項崗位職責，落實首問負責制，規范自已的服務行為，嚴格執行各項護理操作規程，避免差錯事故發生。手術患者術前訪談，術中關懷，術后隨訪。
4 護患和諧和努力方向
達到患者滿意、自已滿意、社會滿意的效果。
4.1堅持社會效益優先，以患者為中心，在公益性體現程度方面取得新突破。
4.2健全完善醫患溝通制度，在促進醫患溝通整體效果方面取得新突破。
4.3提供優質服務，在患者對醫療服務滿意度方面取得新突破。
4.4健全完善醫療告知制度，在增進醫患信任方面取得新突破。
參考文獻：
【關鍵詞】 兒科護理；護患溝通
加強護患溝通是塑造醫院形象的需要，更是患者和家屬的需要，也是護理人員從事護理工作的需要。良好的護患溝通是緩解或者消除醫患矛盾的良法，有效的溝通將營造良好的護患關系，缺乏溝通或無效的溝通易導致護患糾紛[1]。
1溝通障礙的表現形式
1.1護患之間交流信息量過少
患兒住院進入病房首先接觸的是護士，這時家長的情緒非常焦慮，迫切想知道有關診斷、治療、用藥、預后、護理以及主管醫生、護士業務水平等。護士在接待患兒及家長時就應針對他們的心理需求，將這些信息詳細的告知他們，如忽視這些交流容易產生交流溝通障礙，造成誤解和不滿，將影響到患兒在住院期間的溝通和治療。
1.2語言使用不當、專業述語過多
住院患兒及家長由于文化水平、專業知識存在差別，在護患溝通中常發生由于專業術語使用過多而產生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流。在被調查的患兒家長中，發現幾乎所有的患兒家長都希望醫護人員在與其交流時，使用他們熟悉的常用語。
1.3專業技術不精湛而導致不信任
在臨床護理工作中盡管護理人員態度和藹，但對于患兒家長提出疑問解釋含糊其辭或技術操作不熟練等，也容易引起他們的不信任，甚至反感，以至于工作中的小小不當不能得到諒解，產生不滿甚至投訴。
1.4語言失度，解釋工作不到位
這種現象常常出現在與患者家長的交談中，容易發生在非正式場合的交流中，如護士在進行晨間護理或治療時不注意自己的語言表達方式，不考慮患兒及家長的感受，很容易造成他們的誤解。
2對策
2.1加強護士自身素質建設，增強患兒家長的信任感
護士端莊的儀表、文明的語言、得體的舉止，會給患兒及家長留下良好的第一印象，是取得患兒及家長信任的基礎[2]，為此，應對全院護理人員進行儀表、審美、語言表達等綜合能力培訓，并邀請專家進行護理心理學、美學等專題講座，提高護理人員的綜合素質。
2.2及時了解患兒及家長的心理特點與需求，提高服務質量
患兒入院后及時與家長進行溝通交流，記住他們提出的問題和困難，并積極尋求解決辦法。如將病區環境介紹給家長，將患兒及時帶到管床醫生面前，使他們得到歸屬感。
2.3注意語言的科學性和通俗化
要用通俗的語言，學會使用微笑，眼神要專注切勿游離，自然坦誠與患兒及家長交流，語言要有藝術性，通俗易懂，必要時可以打比方，不要生搬醫學術語，注意說話的速度和音調，以滿足不同層次患兒及家長的需要。弄清患兒與家長的關系，千萬不要張冠李戴。
2.4掌握全面的專業知識及一些相關的社會知識，滿足多元化知識結構
知識是護患溝通最基礎的背景因素，護士知識的缺乏可能會使溝通的各個環節出現障礙，影響護患之間的交流，護士應能對患兒與家長提出的疑問給予恰如其分的解釋。當患兒與家長對醫護人員或醫院有某些意見時更要及時予以詮釋，以減少或避免護患沖突的產生。
2.5實事求是
講話內容一定要實事求是，別夸大或淡化任何一方面；一定要說明問題，達到溝通目的，取得理解和配合治療。另外注意傾聽，征求意見或者提出疑問。
2.6降低家長或者家屬的期望值
當患兒病情惡化或者嚴重時，要淳美及時準確與患兒家長或者家屬進行溝通，要注意時間、地點、、時機，一般應以患兒管床醫生為主進行溝通，護士進行幫助溝通。要降低患兒家長或者家屬的期望值[3]，從最壞處著想，向最好處努力。
2.7加強對護士的業務素質培養
過硬的技術是架起患兒及家長對護理人員理解與信任的橋梁。定期組織培訓和考核，組織專業技術操作比賽，提高專業操作水平。
2.8注意交談場合的嚴肅性，防止因語言不當引起不良的心理刺激
多用贊美性、鼓勵性的語言。孩子是父母生命的希望，適時的贊美孩子，如“多聰明、多可愛、多勇敢”等，會使孩子主動配合治療，孩子家長笑逐顏開，融洽護患關系。
2.9注意形體語言的應用
人與人僅限于語言溝通是不夠的，工作中嘗試應用形體語言，如眼神、表情、手勢、姿勢等與患兒進行溝通和交流，走進病房的時候笑一笑，在患兒床頭站一站、看一看，用手輕輕摸一摸患兒的額頭，握一握患兒的小手，同樣可以縮短護患之間的距離。
3總結
護患的溝通形式是多種多樣，兒科護士必須加強人文科學知識的學習，克服護患溝通過程中各種障礙，以取得患兒與家長的信任為前提，掌握護患溝通的方法和技巧，以達到護患有效交流的目的，進一步完善護患關系，提高服務質量。
參考文獻
[1]李小妹.護理學導論.湖南科學技術出版社，2002：15－75.
【關鍵詞】 護患溝通；門診服務
門診部是醫院面向患者最直觀最重要的窗口，大多部分患者都在門診部接受診治和服務。隨著近年來人們生活水平的提高和健康意識的增強，患者對門診護理服務的要求和態度也在不斷變化，所以護理人員要提高與患者進行有效溝通的能力，深入了解患者的需求和想法，以便提高護理質量。能與患者進行有效的溝通是護理人員工作中的基礎，在臨床護患糾紛中，約60%的原因是因為護患溝通不暢引起的[1]，因此，提高護理人員的服務意識和護患之間的溝通能力，能夠有效的增強臨床中護理工作的質量。
1 影響護患關系的因素
有很多因素都會影響到護患之間的關系，如社會發展的風氣問題；醫療機構自身的問題；醫療工作者的問題；患者本人或者家屬的問題等等。各因素之間相互關聯，最終導致患者對護理人員不信任，護患關系緊張等。
1.1 護理人員欠缺服務理念 護理人員服務意識差，沒有正確理解服務的概念，并且不能正確的給自己定位，認為自己有文化有學歷，便對患者的問題不屑一顧，常常以權威者自居，態度傲慢，解答問題是不耐心、急躁、草草了事，導致患者反感且得不到應有的幫助，延誤臨床治療。
1.2 護理工作只注重形式 由于護理人員本身的服務意識不強，在工作中只注重表面工作，敷衍了事，而且工作態度不積極，對待患者不夠熱情，缺乏與患者有效溝通的能力，加上自身護理知識的缺乏，所以在臨床護理中不能有效的幫助患者解決問題，易增強患者不滿意度。
1.3 患者角色轉變的不適應
1.3.1 身體狀況的不適應 病人在患病后，身體各項機能發生病變，導致出現多種不適癥狀，身體的問題最終影響到心態的變化，病人易出現急躁、焦慮、不安或更嚴重的情緒問題[2]。
1.3.2 求醫心切的心態變化 病人在患病后，由于身體的不適，心態也會變得激動、焦慮，會常常發脾氣和出現不滿的態度。病人在患病后急于就醫，會有強行插隊、對醫護人員提出過分要求、不滿醫院的相關政策、不理解護理人員工作等問題。
2 改善護患關系的措施
2.1 擴大護患溝通的途徑 為了更好的幫助患者解決問題，提高護理質量，護理人員必須與患者進行深入有效的溝通，以了解患者的需求，才能正確解決問題。在患者就診過程中，都需要重視護士與患者的溝通。首先在接待處，要熱情的接待患者，并配合患者進行相對的咨詢服務；常常巡視候診區域，主動與患者進行溝通，吸取患者給與的意見和看法，對患者的問題進行耐心的解答，從患者的角度幫助他解決就診困擾。增強患者的信任度，保持與患者間的有效溝通。
2.2 正確理解護患溝通關系，端正服務態度 護士與患者之間關系的確立，是在以幫助患者解決身體問題的共同目標基礎之上建立的。隨著近年來人們生活水平的提高和健康意識的增強，患者對護理服務的要求也隨之提高。護理人員作為病人健康的天使，應該積極主動的做好患者的護理服務。這就要求護理人員要有扎實的護理理論和實踐知識，而且要提高自身素養，在護理工作中應禮貌的與患者搭建溝通橋梁，細心認真的幫助患者解決問題。
2.3 尊重、同情和關愛病人是護患溝通的基礎 優秀的護理人員不但要掌握扎實的理論知識，還要擁有一顆視患者如家人的心。這是醫學精神文化的體現。護理人員把為患者服務作為工作重心，積極主動的與患者進行交流溝通，細心、耐心、用心，文明用語不離口，一切以為患者健康服務為主。
3 掌握溝通的技巧、技能
目前的門診護理人員現狀是，以年輕護士為主，這些護士大多步入社會不久，臨床經驗和護理知識還很欠缺，并且由于多為獨生子女等等因素，護理人員不能與患者進行有效的溝通。面對這些問題，對護理人員進行有效的培訓，以便提高與患者的溝通效果。
3.1 案例分析與討論 要求護士記錄在護理工作中遇到的問題或者是特殊事件，在開會時把案例詳細論述與大家分享，并提出自己的觀點和疑惑，資深護理人員會進行點評和指導。通過這種討論分析的方法幫助護士認識自身問題，以提高其臨床經驗和與患者的溝通能力[3]。
3.2 學會傾聽 門診一般工作量比較大，護理工作人員的工作比較繁重，所以常常出現患者未說明情況，護士便急于給出方案，這造成了患者極其不滿和多種糾紛問題。為避免這種情況的發生，要培養護士的傾聽能力，醫護人員應鬧心傾聽患者的問題和苦惱，要善于引導患者提供有效的信息，以方便臨床診治，而且善于傾聽可為增強護患關系打好基礎。
4 加強護患溝通的及時性
在臨床門診中，及時的溝通是十分重要的，在患者就診的每一個環節都要保證護患溝通的及時性。由于醫院制度的特性，病人在入院就診時，流程相對比較麻煩，掛號、候診、診斷、交費、檢查等等，很多環節都需要浪費很長時間，而病人正處在患病時間，身心都在承受疾病的折磨，因此，患者的心情是可想而知的。所以，在患者就診時，護理人員要做好護理工作，幫助患者及時的解答問題，并且耐心仔細的給患者進行解說，包括檢查項目、藥物費用、患者病情、復診情況等等，都需要護理人員在配合醫生診治的基礎上積極及時的與患者進行溝通。
通過兩年的工作實踐后發現，我院整體護理水平顯著提高，門診部的護患糾紛和投訴情況明顯減少，其發生糾紛事故率較往年降低了50%左右，而患者的滿意度達到了98%以上。護理人員的整體素質也有很大的提升。
綜上所述，提高護理人員的服務意識和護患之間的溝通能力，能夠有效的增強臨床中護理工作的質量，幫助患者解決問題，早日恢復健康。
參考文獻
[1] 朱莉雅，許波，孟雷.護患溝通技巧的若干問題[J].中國當代醫藥，2011（01）：186.
關鍵詞：共情技術 護患溝通
1 共情的概念
又名“同理”、“通情”、“同感”等，是源于心理學的概念。羅杰斯提出:共情是指個體體驗他人的精神世界，如同體驗自身精神世界一樣的能力[1]。共情既是一種態度也是一種能力。作為態度，它表現為對他人的關切、接受、理解、珍重；作為能力，它表現為能充分理解別人的心事，并把這種理解以關切、溫暖與尊重的方式表達出來[2]。
2 共情的能力
一般指護士設身處地地去感覺病人的狀況和情感，將自己放在患者的處境中感受他的處境，并以豐富的言語詞匯準確地回應患者，并進行指導，配合檢查治療。
3 共情的應用
(1）來我院就診的蒙古族患者占很大比例。對少數民族患者及家屬存在語言溝通障礙，針對文化程度的不同，我們采取不同的方式與之溝通。對不懂漢語的患者（特別是老年患者）我們請懂民族語言的陪護或懂少數民族語言的醫護人員當翻譯，配合手勢、表情進行指導，反復強調重點，并配合示范動作等。(2)在共情的過程中語言要簡明扼要，避免使用一些醫學術語，以免使患者產生距離感而不信任醫護人員，甚至產生拒醫行為。(3）護士使用簡單的少數民族口語跟患者溝通，有效的運用共情的技巧，使病人產生親人、朋友般的感覺，取得信任，積極配合治療護理。
4 共情如何在護患溝通中發揮作用
準確感知病人的內心世界，提供人性化護理。隨著社會的發展，病人不再局限于醫療技術水平，還要求高度關切的照顧，即提供充滿深情的人性化服務。因此，我們將共情應用于護患溝通的全過程。（1）護士儀表端莊、態度和藹可親，能使病人產生尊重和信任感，奠定良好的溝通基礎。（2）加強細節服務。用簡單、合適、親昵的稱呼，會使病人產生情感上的滿足，像親人、朋友一樣。（3）微笑與觸摸。有一種世界通用的語言，那就是微笑，很容易縮短護患距離。觸摸是人際溝通時最親密的動作。撫摸患兒的頭、拍拍患兒的背；攙扶年老的患者；協助成年患者做動作，都可使病人的心理得到安慰。但護士應用觸摸時應注意病人的文化、年齡、性別等，以免產生負面效應。
只有充分的共情，才能對患者抱有真誠的同情心和高度的責任感，才能在工作中充分體現醫學人文精神中的寬容、理解、尊重、同情、公正、自主等原則，使醫學完成其救死扶傷的最根本使命，真正成為一門富有人文關懷和人性溫暖的科學[3]。
參 考 文 獻
[1]Rogers R.李孟潮譯.當事人中心治療.北京：中國人民大學出版社，2004：19.
【關鍵詞】 人際交往；護患關系；溝通；技巧
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.312 文章編號：1004-7484（2013）-06-3121-01
隨著社會的發展與進步以及人們健康意識的提高，護理服務的內涵也在不斷深入，有效的護患溝通在對病人實施全身心護理，使病人在接受治療和護理服務中盡快得到康復起到了十分重要的作用。那么在實施有效的護理溝通中，準確的評估，良好的溝通技巧及和諧的溝通氛圍都是重要的環節。我們社區中心于2010年實施國家基本藥物制度后，就診患者量劇增，病人需經過掛號、看診、輔助檢查、交費等程序后常常身心疲憊，經常把怨氣發泄到護士身上，因此，正確的溝通技巧能幫助護士與患者建立良好的護患溝通，對治療起到積極的促進作用，最大限度滿足病人心理需求。
1 人際溝通、護患關系的概念
人際溝通是指人們之間的信息交流和傳遞過程，包括人與人面對面的（交談、討論等）和非面對面的（打電話、傳真、電子信箱等）兩種信息交流活動。
護患關系是在護理過程中護士與患者之間產生和發展的一種工作性、專業性、幫的人際關系。
2 護患關系的特征
2.1 護患關系是一種專業性及幫關系 護士是幫助者，患者是被幫助者，護士運用護理程序幫助患者分析、確認并滿足他們自己無法滿足的健康需要，從而達到最佳的健康狀態。
2.2 護患關系是一種工作關系 出于對護理工作的需要，護士都必須與患者建立并保持良好的護患關系，要求護士平等對待每一個患者，竭盡全力為患者提供其所需要的幫助，滿足他們的健康需要。
2.3 護患關系是一種多向的人際關系 護士不僅僅與患者之間溝通交流，還需要與患者家屬、朋友、同事等交流，故這些關系從不同的角度、方式也影響著護患關系。
2.4 護患關系同時也是一種短暫的人際關系 因護理服務是護患關系的前提，一旦護理服務結束，護患關系也就隨之結束。
3 護患溝通的技巧
3.1 提高護理人員的自身素質，是開展有效護患溝通的前提 由于護理人員在護患溝通中處于主導地位，護理人員自身素質的高低決定著護患溝通的成功與否。因此加強對護理人員專業知識、職業道德的培訓，就成為開展護患溝通、發揮護患溝通在整個治療和康復過程中的積極作用的必要前提。要通過培訓、再教育，開闊護理人員的視野、豐富知識結構，使護理人員具備泰然的風度、穩重的性情、敏銳的觀察力，充滿愛心、同情心，提高護患間的親和力，言行舉止做到得體大方，從護理本質上做到尊重人的生命、尊嚴和權利，從而達到通心、通情、通理的護理目標。
3.2 準確的評估，是能否進一步護患溝通的基礎 在病人入院開始，就對其一般情況、社會情況及經濟情況等各方面進行全面有效的評估，為進一步實施對病人全身心的護理提供可靠的依據，在收集資料過程中，要注意以下幾點：
3.2.1 要建立良好的第一印象，使用禮貌用語自我介紹 以友善的方式開始，并用恰當的禮貌用語、柔和、婉轉的語氣、語調，清楚的語言表達向病人自我介紹，達到拉近護患距離的目的。醫院環境的介紹，對病人恰當的稱呼，護士良好的外在形象，都是護士拉近與病人陌生感，滿足病人的基本需求，使病人體會到受人尊敬，得到關心和體貼，從而消除心理顧慮，增強對護理人員的信任，融洽護患關系，獲得更多的信息。
3.2.2 良好的心理觀察能力，是贏得護患溝通成功的捷徑 在與病人溝通時，嫻熟的技術、全面的醫學常識、良好的心理觀察能力，是贏得護患溝通成功的捷徑，是取得病人信任的關鍵，同時掌握病人的最需要和想了解的是建立良好溝通氛圍的捷徑。一位患有腦梗塞的低保戶婦女，因經濟拮據，已多次住院治療，護理人員在與其溝通時，發現她煩躁、焦慮，悶悶不樂，在隨后的溝通中護士發現病人經濟拮據，無配偶，兒女工作忙，護士將此情況反映到院里，院里根據相關政策減免了病人的部分費用，病人非常感激，表示積極主動配合治療。因此，在溝通中護理人員對觀察到的表象予以剖析，追究根源，這樣才能達到解決問題的目的。
3.2.3 溝通中講究禮儀，掌握與人交流規則，注意使用非語言交流 在與病人交流時，要保持良好的形體語言，選擇合適的交流距離，適當使用觸摸、沉默、傾聽等非語言交流。在溝通中要注意掌握人際溝通的五個層次，即一般談、陳述事實、交流各自的意見和判斷、交流感情、溝通高峰。適時、適地、適人、適度地進行護患溝通，做到一把鑰匙開一把鎖。
3.3 掌握良好的溝通技巧，是達到目的的保證 在獲取一般資料時，宜采用閉合式提問方法，能夠有效地控制問題與回答，服務對象不需要做太多的主觀努力，隨著交流的進一步深入，在了解病人及家屬的文化背景，對疾病的態度等問題時，應采用開放式交流的方式，以服務對象為主體、使他表達出其認為重要的問題，并可獲得沒有問到的信息，為今后制度護理計劃提供更多的內容，在交流過程中，服務者注意訓練自己的眼神、眼力，當患者痛苦時，與病人化為一體，共同感受他的痛苦，并給予他凝視，會給人以安慰、鼓勵。當病人高興時，給予悅視，勝過千萬聲祝愿。
3.4 和諧的氛圍是獲取準確護理信息的必要條件 和諧的氛圍是病人愿意與你交流的必要條件，因此護理人員選擇合適的時機也很重要。在為其進行護理時，一句得體的稱謂、一句禮貌的話語，溫柔、細致的操作都可以使病人感受到溫暖與感動，產生與你交流的沖動。進行語言流溝通時，語調要柔和，聲音要和諧，使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應適中，也可根據不同場合、談話內容來確定講話的音量，如進行心理護理時，音量宜小，以使談話顯得親切，患者更容易接受。
4 體 會
恩格斯說過，“地球上最神奇的花朵是語言”。無論護理學科如何發展，高科技對護理有何深刻的影響，也不能替代護患之間人與人的交流，心與心的對話。護理人員只有不斷學習，提高自我，迅速掌握和提高護患溝通的能力，才能適應現代護理發展，滿足病人需求，滿意而歸的病人是醫院流動的業務宣傳員，他們同其親友、同事、鄰居，現身說法，傳遞醫院優質服務的信息，使醫院在公眾中樹立良好的形象和信譽，將會提高醫院在醫療市場中的競爭力。
參考文獻
【關鍵詞】社區;護患關系;溝通技巧
【中圖分類號】R156.3【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0515(2011)12-0069-01
隨著社會的發展，更多的病人將向社區轉移，城市居民80%以上的醫療問題應在社區解決[1]。社區護理是國內護理在21世紀發展的方向[2]。在飛速發展醫學模式改變的今天，作為一名社區護士，我們不能只注重護士的各項操作技能，而忽視了病人的需求，只有掌握了與病人的溝通技巧，善待病人，才能贏得醫療市場。社區衛生服務中心的功能為醫療、預防、保健、康復、健康教育和計劃生育指導，以社區、家庭和居民為對象并以婦女、兒童、老年人、慢性患者、殘疾人和貧困居民等為重點來開展醫療服務，具有社會公益性質，屬于非營利性醫療機構。在社區衛生服務中心護理中，護士與患者（以下簡稱護患）溝通的技巧與護理技術同等重要，它直接關系到社區護理工作質量的高低，決定著社區衛生服務功能能否有效實現。
1護患關系的明確與溝通的概念
護患關系是一種特殊的人際關系，是人際關系在醫療情境中的一種具體化形式，是護士與患者通過特定的護理與被護理而形成的關系。與一般的人際關系不同，護患關系中護患雙方的共同目標是為恢復健康、維持健康和促進健康。這種關系既組成了護士人際關系的主體，是護士職業生涯中最大量、最經常的人際關系，又貫穿于患者從入院到出院、從門診到病房、從治療到護理的整個過程。連接護患關系雙方的紐帶是醫療和護理，而圍繞醫療和護理護患雙方在技術、情感兩方面發生的一系列的交往就是“溝通”。
2第一印象的重要性
2.1外在形象:良好的第一印象對建立良好的護患關系起著重大的作用。儀容、儀表、服飾、精神狀態、良好的服務態度等外在形象至關重要。在接待病人時，要以愉快、積極的情緒感染病人，消除護患之間的陌生感，減輕患者的恐懼心理。微笑是最好的語言，以微笑待人是人際交往中解決生疏緊張的第一要素。護士的一個微笑一個鼓勵的眼神，都可以使患者增強戰勝疾病的信心。態度和藹、平易近人是溝通的先決條件，也是護士良好修養的表現，在交往過程中，護士應具有被接受的親切感。
2.2根據病人年齡選擇適當稱呼:要尊重病人，選擇適當的稱呼往往是我們與病人建立良好關系的起點。到社區服務站接受治療的病人，常常需要連續數天接受治療，我們要熟記病人的名字，讓患者感到護士的關注，有利于消除緊張心理。
3語言交流是護患溝通的重要工具
3.1要善于抓住與病人交談的機會"無論給病人做何種治療，都必須用語言來與病人進行溝通，以減輕其思想顧慮，取得良好的配合。與病人溝通，可以隨時隨地。在為病人肌注，靜脈推藥或抽血時，可以一邊操作一邊與病人交談。這樣，既分散了病人的注意力減輕了疼痛，又能了解病情，有針對性的對病人進行健康宣教。如對糖尿病病人可以指導其測量血糖，交給他們食物量交換法和學會各種營養要素的餐次分配，制定午餐食譜。合理地控制飲食，可以減輕胰島β-細胞的負荷，有利于血糖水平的控制[3]。
3.2控制談話局面，有針對性的交談:與病人交談時應有主題，有目的的交談。要針對病人年齡、性格、職業的不同，選擇不同的談話方式和內容。話題應圍繞病人的病情。將談話內容限制在自己需要的信息范圍內。
3.3學會安慰鼓勵病人:人遇到不幸時，常常需要得到別人的安慰和鼓勵，對于老年人及感情脆弱的病人要多用這安慰性語言，對于兒童要多用鼓勵性語言。對于病程長，病情反復，合并癥較多，預后差的病人，抓住他們易產生焦慮，接受教育的態度不積極的特點，指導他們如何控制癥狀，配合治療，如何預防并發癥的發生，激發他們戰勝疾病的信心。
4善用非語言交流，掌握聆聽技巧
積累豐富的健康教育知識，建立以健康教育為導向的護患溝通機制，是完善護患溝通渠道的基本保證。在溝通過程中，護士的知識就像一種“精神營養”，通過溝通，源源不斷地輸送給患者，不斷勸慰、激勵患者，使患者的怨恨得到消除，激動得到平息，同時讓患者樹立起戰勝疾病的信心，最終達到治療的目的。在為病人做治療時，要善用非語言交流。護理過程中常用的非語言交流信息系統包括面部表情、眼神、身體的姿勢，以及必要的觸摸。如對兒童、老年人及重病人。有時對病人的關心和體貼，可體現在一個細微的動作中。如觸摸病人的額頭，在寒冷的冬天，幫病人掖一下被角等，都可以溫暖病人的心，體現出親情的關懷。
傾聽不僅是指聽對方說話這樣一種單純的生理過程，而是包括了生理的，認識的和情感過程[4]。傾聽過程包括了接受口語和體語兩種信息[5]。在與病人交談過程中，護士要全神貫注的聽病人傾訴，注意保持眼神的交流。在交談過程中護士要耐心，適時地給病人講解自己的意見或建議，不要隨便打斷病人講話，以示尊重。
5掌握熟練的操作技術
護士在為病人做各種注射時，要掌握無痛的操作技術，嚴格無菌操作，注意分散病人注意力。在各種靜脈穿刺時，盡量做到一針見血。護士熟練的操作技術實際上也是一種綜合性的非語言交流，是維系護患關系溝通效果的紐帶。
護士掌握了與病人的溝通技巧，不僅能在護患交往中服務于病人，還可以提高自己的專業理論水平和交往技能，可以為醫院產生明顯的社會效益和經濟效益。讓社區群眾就近得到可以信賴的醫療保健。讓社區衛生服務站真正成為社會的一個亮點。
在建立護患關系過程中，作為溝通的主導者，護士除具備專業的理論知識和技能外，還必須樹立“以人為本”的護理理念，熟練掌握并運用語言和非語言溝通技巧，根據社區護理實際需要及患者的主要特點因地制宜掌握相應的人文、心理、營養、教育等學科的知識，并將這些知識與交流技巧相融合，創造性地應用到實際工作中去，不斷探索，積極實踐，努力構建一個良好、健康、和諧的護患關系，促進患者早日康復,提高患者的生存質量，從而在社區護理崗位上為衛生事業的健康發展、構建和諧社會做貢獻。
參考文獻
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【關鍵詞】人性化護患溝通；內科患者；護理；實施應用
現代醫療衛生事業的進步，對院方護理工作提出了更高的要求。在倡導以人為本，實現充分尊重人格，強調院方服務“以患者為中心”的事實。醫療服務體系的完善，不僅對構造“人和健康為中心”的醫療服務體系，同時在診療中使患者獲得心理上的舒適。人性化的護患溝通效果，不僅是順應醫改的結果，也是在社會化場景中，實現人性化護理目標的一項重要手段和方法。本研究選取我院選取2013年2月至2014年收治的內科患者88例為研究對象，探討人性化護患共同效果在內科護理中的臨床價值。現具體報告如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取我院2013年2月至2014年我院收治的內科患者88例為研究對象，以此為觀察組。分成兩組，觀察組患者44例，男29例，女15例，年齡在16―78歲，平均年齡在（47.5±1.3）歲，心內科患者19例，呼吸內科患者13例，消化內科患者6例、腎內科患者6例；對照組患者44例，男30例，女14例，年齡在18―80歲，平均年齡（49.5±1.1）歲，心內科患者18例，呼吸內科患者11例，消化內科患者7例、腎內科患者8例。患者在病況、年齡、性別、住院時間上相差不大，差異不明顯，不具統計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 護理方法
觀察組患者：實施人性化護患溝通護理，從患者需求出發，及時做好患者的檢查治療工作。對疾病相關治療效果，治療疾病所要消耗的總費用以及住院環境以及護理人員的技術嫻熟度。醫護人員要及時了解患者心理情況，了解他們的心理需求，及時疏導他們的焦慮、恐懼和孤獨心理。及時做好溝通工作，及時講解與他們自身疾病相關的知識，引導他們積極配合醫護人員進行治療。醫護人員要與他們及時談心，盡量縮短與醫務人員之間的距離。
對照組患者：給予該組實施一般護理包括給藥、輸液等，不做額外關照。
2 結果
經臨床隨行統計分析，觀察組患者的臨床護理滿意度為100%高于對照組的81.82%，差異明顯（P
3 討論
臨床護理中，實施護患溝通，是醫改背景下的新型醫療護理方式。在人性化的護理環境之下，一環溝通的運用，除了提高護士團體的的專業素養外，還可有效防止護患糾紛。從方便患者入手，于細微處給患者以人文關懷。這種護理方式是院方堅持以人為本，和諧發展的體現。
在護理工作中，貫徹落實服務質量標準，將人性化服務方略落實到健康新概念之中。從內科住院患者需求上來分析相關護理制度及其護理服務質量講評分析制度，最終將患者滿意度作為重要衡量標準。醫護人員要不斷豐富自身專業知識，從語言學、溝通策略和技巧、人文學、倫理學、行為心理學等綜合方面，培養自身形成正向的、積極的、光明的救死扶傷、服務為民的精神面貌。以人性化、專業化的護理技巧，實現自身溝通技能的提升。掌握必要的醫學知識，遵守相關規章制度，將護理質量的提升落實的具體的護理工作中去，最終以過硬的技能，營造良好的護患關系。
通過護患溝通記錄單，提高護患溝通效果，及時記錄患者各項變化，以人性化的服務方略，最終實現患者的早日康復。從直接程度上來說，是實現護理科學化的必然選擇。經臨床隨行統計分析，觀察組患者在患者滿意度上比對照組高，住院時間和護患糾紛發生率明顯低于對照組，說明良好的溝通行為對內科患者起到了的積極作用。
綜上所述，人性化護患溝通在內科患者護理中的實施應用，有助于對其護理滿意度進行提高，同時還有效降低護患糾紛發生率，減少患者的住院時間，可以推廣應用。
參考文獻
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近年來，隨著人口老齡化，老年性白內障患者日益增多。為使白內障患者重見光明，實施手術是復明治療的必要手段。超聲乳化術治療白內障具有切口小，創傷少，手術時間短等優點，已在臨床手術中廣泛應用。而手術患者由于年齡較大，缺乏手術相關知識，且手術多為局部麻醉下進行，導致患者產生強烈的心理應激反應，患者常出現焦慮、緊張、恐懼等情緒，影響手術的進展、術后的康復。共情技術作為一種特殊的溝通技巧，是一種助人能力，也是醫護人員人本理念的具體表現形式，是護士必須具備的一種照顧病人的溝通能力。將共情技術引入老年白內障患者行超聲乳化術圍術期護理，可消除緊張、焦慮、恐懼心理，減輕患者術中疼痛感，減少術后并發癥的發生。我院手術中心在護理隊伍推廣共情技術以來，取得了良好的社會效益和經濟效益，現將共情技術的應用情況及工作體會總結如下。
1 共情技術的概念、種類
1.1 共情技術的概念 共情（Empathy），又名“同理”、“通情”、“同感”等。1909年Edward Titchener最早提出共情一詞，他認為：人不但能夠看到他人的情感，而且還能用心靈感受他人的情感，這種情形即為“共情”[1]。共情是能夠理解、分擔對方精神世界中各種負荷的能力，要求護士能夠進入患者的精神世界，就如同自己的精神世界一樣，“以別人的眼光看待世界”[2]。以期更好地理解需要幫助的患者。護理實踐的基礎是護患溝通，而共情技術是所有護患溝通的精髓。
1.2 共情技術的種類 共情分為初級共情和高級共情。初級共情是護士主要運用傾聽技術，讓患者說出內心的感受，重在對患者內心體驗和想法的了解，并把對患者的理解反饋給患者。而高級共情是指護士不僅運用傾聽技術，而且結合應用澄清解釋、自我開放等影響，能夠深入地體會患者內心的各種情感，能夠理解他的痛苦來源，他內在的動機、目的、態度和愿望等。
2 共情技術的作用
2.1 有助于建立良好的護患關系 在與患者接觸過程中，護患關系的和諧建立是保證患者康復、提高治愈率、減少糾紛和矛盾的基本條件。有研究證實，共情是醫務人員與患者進行有效溝通與理解的關鍵因素[3]。共情培養可促進護患關系和諧發展[4]，共情意識可增進護患之間有效溝通，共情能力可減少護理過程中各種護理差錯事故的發生，保證護理操作安全、順利的完成，從而提高患者滿意度，促進護患關系的和諧發展。在當今護患矛盾突出、護患關系微妙的大環境下，我們護士應正確認識共情的性質，學會站在患者的角度考慮問題，在實際工作中將共情能力加以運用和培養，充分體現醫學人文精神中的寬容、理解、尊重、同情、公正、自主等原則，使護患雙方都處于一個輕松、自在的狀態中，從而建立起一個積極、健康、互敬、互信的人際關系。在交往中產生滿足感、愉悅感、信賴感，拉近雙方之間的心理距離，為促進良好的護患關系提供保障。
2.2 有助于減輕患者的精神壓力 共情對患者的治療效果可產生積極影響，可使患者減少被疏遠的感覺和陷于困境中的孤獨感。護士運用共情技術，設身處地地理解患者的處境和心理壓力，幫助其找到解決問題的方法，有助于患者從困境中解脫出來，減輕思想負擔，更好的配合治療與護理。
2.3 有利于提升護士的職業態度，提高護理服務質量 護士的職業態度影響其情感體驗和行為傾向，良好的職業態度對人的活動產生極大的推動力[5]。在當前以病人為中心的護理服務中，只有具備對患者高度的同情心和責任感以及積極鉆研專科護理的興趣，才能在工作中全身心地投入，理解患者對自身疾病有獨立的觀點和個體化的需求，從而設身處地地站在患者的角度為其服務。護士與患者在醫療護理服務過程中，正確運用共情技巧，通過有效的溝通，達到預定的護理目標，從而提高護理服務水平。
3 共情技術的應用
老年患者進行白內障超聲乳化手術時通常會有焦慮、恐懼感，形成焦慮、恐懼的因素大多數是由于患者年齡較大，手術時采取局部麻醉患者可以感覺到牽拉術眼、醫生操作等帶來的不適感。 針對這種情況，我們一方面要盡量保持環境安靜，使患者產生安全感與信任感。另一方面，我們從患者的角度對他們不同的心理狀態予以理解認可，采取相應的措施消除緊張、恐懼心理，最終形成有效的護理干預，以滿足患者的軀體需要和心理需要，減輕患者不良的情緒反應及心理痛苦，使患者焦慮程度顯著降低，提高患者的適應能力。同時改變其不良的心理狀態和行為，幫助患者建立起有利于治療和康復的方式，使其鼓起積極面對疾病和治療的勇氣。當注意力集中于疼痛時可以使疼痛加重，共情可以分散患者的注意力，緩解疼痛的加強作用[6]，全身放松使心理生理處于良好的狀態，平靜接受手術和治療。患者消除了緊張恐懼心理，情緒平穩，手術時就會心率減慢，血壓平穩，減少出血，減輕疼痛，有利于手術順利完成。對急性癥狀的出現，也能調整好狀態提高手術的依從性，術后積極配合治療護理，減少并發癥的發生。
4討論
將共情技術貫穿于護理老年白內障患者工作中，使患者感受到真誠的關懷照顧、精神上的安慰和治療性的支持[7]，從而提高了護理質量，及時消除患者的負面情緒，有利于患者樹立戰勝疾病的信心和采取樂觀的生活態度，從而積極配合手術治療和做好術后的康復治療，為早日康復創造條件。 良好的共情使患者感受到你是在用心服務，而不僅僅是為了完成任務，只有充分的共情，才能對患者抱有真誠的同情心和高度的責任感[8]，才能在工作過程中充分體現醫學人文精神中的寬容、理解、尊重、同情、公正、自主等原則[9]，使醫學完成其救死扶傷的最根本使命，真正成為一門富有人文關懷和人性溫暖的科學。
【參考文獻】
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【摘要】隨著社會的發展,護理知識不斷更新,人們對護理工作的要求也越來越高,特別是兒科護理工作者,不僅要具備一定的專業知識和技能還必須具備建立和維護良好護患關系的能力。護患關系是指護士與患者之間在提供和接受護理服務的過程中,自然形成幫助的一種人際關系。作為以人文關懷為核心內容的醫療護理服務,其服務品質的衡量標準就是患者及家屬的滿意度,如何了解和把握患兒和家屬的期望值以及盡快達到這個期望值,除了醫院的硬件環境、醫務人員的技術、便捷的服務流程、合理的收費和高效的管理等因素外,有效溝通在一定程度上起著決定性的作用。有人說過溝通不是一件很簡單的事,但是做好有效溝通能消除誤解與沖突,促進和諧與親密。
【關鍵詞】有效溝通;兒科;護患關系
兒科有人稱為“啞科”,因為護士面對的不僅是無法表達自己病情和需要的患兒,而且還要面對焦慮煩躁、對孩子疼愛倍加的父母家長們,因其服務對象的特殊性,容易發生護患矛盾而影響護患關系,所以兒科護士要熟練掌握有效溝通的技巧和方法、充分向家長解釋到位、練就過硬的靜脈穿刺技術,對減少護患糾紛、和諧護患關系具有重要意義[1]。
1 影響有效溝通的因素
1.1 護理理人員方面
1.1.1 缺乏“以病人為中心”的服務理念,護理服務不到位 (1)主觀因素:近年來,護理人員也日趨年輕化,她們自己本身也是獨生子女,體會不到作為父母對孩子的那種疼愛和珍惜,不能從患兒和家長的角度去考慮問題,還有的工作目標不明確、人員不穩定(聘用制護士多)、待遇低,容易把不良情緒帶到工作中來。(2)客觀因素:護理人員缺編嚴重,一線護士配備不足,工作量大,超負荷工作;嘈雜的環境刺激使兒科護士身心疲憊,情緒容易急躁而影響有效溝通。(3)護理技術因素:兒科護士的技術水平是影響護患關系最直接的因素、也是患兒家長最關注的問題之一[2],在兒科護理操作中最多的是小兒頭皮靜脈輸液和采血,其穿刺難度較大,而家長要求也較高,護士心理壓力大,易導致失誤而使家長不滿。
1.1.2 缺乏有效溝通技巧及心理學知識 由于接受教育程度受限,又缺乏此方面知識及技能的學習和培訓,不善于察言觀色、不了解患兒及家長的心理需求,在與家長的交談中態度生硬而面無表情,不會巧妙運用肢體語言,過多使用專業術語而產生概念上的誤解,影響相互間的交流與溝通[3]。
1.1.3 缺少護患溝通時間 由于兒科工作繁忙、緊張,護士往往只急于完成事務性工作,沒有過多時間和精力傾聽患兒及家長的傾訴,主動巡視病房意識差、觀察病情不仔細,做各項操作前向家長主動解釋不到位,都可導致家長對護士工作不滿意。
1.1.4 醫學知識匱乏 患兒生病期間,家長最關心的是疾病的進展、治療方案及預后,會向醫護人員提出很多的為什么?怎么樣?怎么辦?如果專業知識匱乏,會對家長的疑問解釋含糊其辭,很難滿足他們的心理需求,容易引起他們的不信任,甚至產生不滿而投訴。
1.1.5 不注意自身職業形象 護士具有良好的職業形象是與家長交流的前提[4],護士的職業形象主要表現在儀容儀表、舉止言談、醫德修養、能力氣質、個性特征等方面。個別護士儀表不端莊、言談粗俗、舉止輕佻,使患兒及家長產生不信任感;有的責任心不強又缺乏同情心,使人產生不安全感;有的性格孤傲、沉默不語,使人感覺難以接近,產生距離感,這些現象都會降低護士的職業形象和人際吸引力,影響護患關系。
1.2 患兒及其家長方面
1.2.1 患兒方面 患兒由于年齡及疾病特點,血管細、肥胖、病情危重循環障礙都可穿刺困難,或由于患兒恐懼、哭鬧、不配合而增加治療及護理難度。
1.2.2 患兒家長方面 兒科患者自費者較多,對費用更加關注,加上藥品價格上漲及各種較高科技診療技術的普遍應用,使個人醫療費用負擔加重,兩者之間的矛盾常常轉化為患兒家長對護理人員的不滿如催款;患兒家長對所獲得的醫療服務質量不滿意,表現在對醫生的診治、用藥、療效等方面不滿意,他們一般不會直接與醫生發生沖突,往往會通過護士工作上的失誤如穿刺不成功、更換液體不及時、拔針時孩子哭鬧、語言上的不慎等來發泄不滿情緒;家長對孩子過于溺愛,愛子心切,把 正常的患兒哭鬧、操作疼痛在他們看來能放大幾倍、幾十倍,對醫生護士提出了近乎苛刻的不合理要求,影響正常的工作程序,引起醫患矛盾。
1.3 其他 病區環境管理不到位,基礎設施差、不通風、無熱水、后勤服務措施不到位,病人不理解,抱怨情緒多等而影響護患關系。
2 應對措施
2.1 強化服務意識,提高服務質量。從思想上轉變服務理念 強調“以人為本,以患者為中心”,樹立主動服務的理念,醫院也要進行全員培訓,普遍提高護理隊伍的綜合素質,采取繼續教育、外出進修學習等多種形式,不斷更新護理人員的知識結構,豐富護理服務內容。
2.2 加強專業技能培訓,提高業務水平 熟練的專業技術能使病人產生依賴感和安全感,贏得患兒家長對護理工作的理解與支持,結合兒科護理工作的特點,重點培訓小兒頭皮靜脈穿刺技術,組織高年資護士向年輕護士傳授穿刺經驗,教育年輕護士平時工作中養成多看、多練,盡量做到鎮靜自如、有條不紊、一針見血,注重培養兒科護士的應急能力、敏銳的觀察能力及臨床應變能力,學會從患兒的哭聲中區分和判斷病情,了解患兒的需求,培養工作中一絲不茍、細致負責的工作態度,從而盡快的提高專業技能水平。
2.3保持平和心態,開展換位思考 兒科護士要充分了解患兒及家長的心情,對怨恨不滿情緒 者,要保持寬容、諒解、忍讓的態度,對個別素質差的患兒家長應謹慎、和藹、不卑不亢,冷靜處理,正確引導其聽從護士安排,另外要有寬廣的胸懷,想方設法為病人解除病痛和憂慮,善于控制自己的情緒,以自己的樂觀開朗來影響患者的情緒,以達到最佳溝通目的。
2.4進行有效溝通,履行告知義務 經調查77.8%的病人希望每天與護士交流一次[5],86.9%的病人選擇溝通的內容與疾病有關[6]。因此要建立完善護患溝通制度,及時傾聽患兒及家長的心聲,尊重其知情、同意、選擇等權利,自然、真誠地表達對患兒關心、體貼,注重情感交流,實施人性化護理,可通過發藥、巡視病房、做各種護理等機會主動與患兒及家長溝通,講解有關疾病轉歸過程、住院須知、安全教育、用藥注意事項、消毒隔離、育兒等方面的知識,增加其信息來源量,多使用夸獎性語言,以優質的服務贏得患兒 及家長的信任及配合,促進建立和諧、融洽、友好的護患關系。
2.5 保證合理收費,維護醫患雙方權益 護理人員要及時與患兒家長溝通,告知所用費用,提供每日清單,增加收費透明度,對家長提出的疑問與要求及時提供查詢幫助,話解因費用誤會引起的護患矛盾。
2.6 改善基礎設施,創造優美診療環境 醫院要給患兒創造一個良好的就診環境,病房要清新、整潔,設施符合患兒需求,可在病區或樓道的墻壁上畫一些卡通人物,貼一些別致的卡通動畫及人物,護士站強面顏色要鮮艷,可迅速消除患兒對醫院的恐懼感。
2.7 增強法律意識,正確處理護患沖突 經常組織護理人員學習
3 掌握有效溝通技巧
3.1 對家長要預見性溝通 因患兒的表達能力和理解能力有限,對家長溝通變得就尤為重要,首先要對家長的焦慮表示理解,并表達出愿意想方設法為他解決問題的意愿;對體溫上升期的患兒,由于血管痙攣收縮,末梢循環差,手腳冰涼,穿刺不易成功,要提前告知,并協助家長用熱毛巾熱敷末梢血管,同時囑患兒喝溫熱開水;肥胖、年齡小、血管細、脫水等原因血管不易穿刺時提前進行預見流,解釋不易穿刺成功的原因;應用刺激性藥物前如阿奇霉素對消化道有刺激,可引起惡心、嘔吐,鉀鹽可出現輸液部位疼痛等,提前告知家長,家長也會表示理解和積極配合。
3.2對患兒的溝通要用心溝通 與患兒溝通時,要有父母般的關心、愛心、細心、同情心、責任心,要有親和力,用一個攙扶的動作、一個拍肩膀的鼓勵、一句關心的語言都會拉近與患兒的距離。對患兒來說打針畢竟是可怕的,掙扎哭鬧是自然表現,不能產生厭煩情緒,對懂事的患兒可以說鼓勵的語言也可用小玩具、糖果哄,分散其注意力以配合治療,在允許的情況下也可讓患兒選擇治療護士、注射部位,同時不斷鼓勵,減輕患兒的心理負擔和恐懼感,增加戰勝疾病的信心。
3.3 用微笑溝通 微笑是人際交往中的“劑”,在兒科,微笑溝通處處可用:導診護士可用輕輕地、和藹的微笑表示熱情,用溫馨、真誠 的微笑表示同情關愛,用自信、堅定的微笑鼓勵患兒堅強起來;在患兒配合檢查治療、疾病康復時予以贊許的微笑表示賞識,出現小誤會時別忘了表示歉意,用請求寬容與諒解的微笑獲得相互理解。
3.4 用技術來溝通 熟練、過硬的注射技術和穿刺技術是溝通效果的主要體現,因此“一針見血”容易贏得患兒和家長的信賴,對靜脈條件欠佳的患兒,盡量讓有經驗的護士進行操作,最大程度減輕患兒的痛苦。
3.5用一個活動方式來溝通 開展多種活動服務患者,如某院開展的“為病人多說一句話”活動,即入院時多說一句話、操作時多說一句話、操作后多說一句話、檢查前多說一句話、留標本前多說一句話、出院時多說一句話、為安全多說一句話、為康復多說一句話。
3.6個性化的護患溝通 兒科護理工作的特殊性和復雜性需要不斷建立新型護患關系,對患兒及家長的服務不是簡單的態度和藹,而是按照護理程序提供全程的優質服務,對危重患兒全程陪同檢查,根據患兒年齡、病情的不同提供個性化護理和健康教育,切實體現“以病人為中心”的護理理念,并根據不同患兒的特點,在入院當天、治療期、康復期、出院后等不同時期提供患兒所需的健康教育內容。
3.7進行有效溝通的注意事項 與家長溝通時,切忌單向的信息傳遞,應注重信息反饋和家長的反應,在宣教中間要有停頓,詢問家長是否聽清、是否聽懂;正確運用語言和形體語言藝術;注意口語的科學性通俗化,防止因語言不當引起的不良心理刺激,不要生搬醫學術語,以滿足不同層次患兒及家長需求;家長有憤怒情緒時,要密切觀察家長行為的變化,注意保持冷靜,切忌“硬碰硬”,應及時轉移沖突現場,積極尋求幫助,及時消除誤會。
4 小 結
近年來醫患關系較為緊張,兒科護士面對的是因孩子生病而住院或就診而焦慮不安的家人,如果只注重完成護理操作,忽略家長的心理變化,容易導致家長對護理行為的不理解,兒科工作的特殊性和復雜性又要求我們要不斷創新護理模式,全面提高護理服務水平,因此,兒科護理人員不僅要精通專業知識和技術,還要掌握有效溝通的方式、方法和技巧,學會慎言、能言、善言,有效地與患兒及家長溝通,建立良好的護患關系,以滿足患兒及家長的心理需求,樹立醫院良好形象。
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