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導語：在新生兒科優(yōu)質護理舉措的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領您探索更多的創(chuàng)作可能。
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2012）12-0580-01
我院是二級甲等醫(yī)院，現在創(chuàng)三級乙等醫(yī)院，為了使醫(yī)院一次性通過驗收，護理部要求我們以提高護理服務質量為切入點，做到全程、無縫隙、零距離的優(yōu)質服務。我認為單純的剛性管理不能調動護士的潛能，因此運用了柔性管理模式，從而調動了護士的積極性，護士自覺主動想方設法為病人提供優(yōu)質護理服務，取得傲人的業(yè)績，現將我的做法回報如下：
1柔性管理的內涵
1.1柔性管理（1）被認為是一種面向未來的“以人為本”的管理模式，它是指在研究人的心理和行為規(guī)律的基礎上，采用非強制性方式，在人的心目中產生一種潛在說服力，從而把組織意志變?yōu)閭€人的自覺行動的管理。
1.2柔性管理是以員工為中心，認為人是“社會人”，除了對物質的欲望以外，還需要情感的溝通、人群的認可、自我的實現、強調在尊重人格獨立和尊嚴的前提下，努力塑造企業(yè)的共同價值觀和文化精神，以提高員工對企業(yè)的向心力和凝聚力，從而調動員工的積極性和創(chuàng)造性。
1.3 柔性管理是一種“以人為中心”的管理，可稱之為“人性化管理”它強調在尊重人、重視人、理解人的基礎上管好人、用好人。建立以人為中心的管理制度滿足了護士生理、心理、社會等多方面需求性，同時減輕了護士的心理壓力，從而使護士保持積極向上的愉悅心情。
2 柔性管理的對策
2.1健康管理：給每名護士建立健康檔案，每年體檢二次，對每名護士身體狀況了如指掌，對有健康問題的護士，要關心且提供各種保健、治療、休息，促使早日康復，護士住院在第一時間送去鮮花和慰問品，同事利用休息常去看看，由于護士長的呵護，同事們的無微不致的關心，使其感到溫馨，從而達到身心健康的目的。
2.2心與心的溝通（2）要從關心的角度出發(fā)以疏導激勵為主，減輕心理壓力，改善人際關系，促進人心情舒暢，提高工作的積極性和創(chuàng)造性。心靈的溝通是柔性管理的主渠道，溝通的過程是加深理解，增進感情，統(tǒng)一認識的過程。作為醫(yī)院基層管理者的護士長，重視有效溝通。一是要傾聽事實，二是要融入感情，三是要投入愛護之情，關心護士的切身利益，形成強大的情感凝聚力，護士長首先要做到五個不：不一言堂，對的，錯的讓人把話講完，給予針對性的教育和邦助。對在辦公室談論護士的功過和隱私者，不要橫加指責制止，而是要找他們追問真假，要求他們按級反應，不要犯自由主義，影響團結。對發(fā)生差錯的護士，不隨意訓斥而是組織大家學習討論，尋找差錯原因，以求今后大家不犯同樣的差錯。對技術差責任心
不強又不能團結同志的護士不要放棄而是教育和邦助，促膝談心，使其放下包伏輕裝上班。
努力工作，盡快融入集體的行列。對個別不服從領導的要做到曉之以理動之以情，懂得接納護士，才能被護士接納，尊重護士，護士才會尊重你，古語說：“敬人者，人恒敬之；愛人者人恒愛之”只有這樣柔性管理才能得到升華。
2.3工作的輪換和彈性排班，工作輪換不要理解是各個班次的輪換，而是如急救藥品的管理、被服類的保管、急救器械的修理維護、消毒隔離等等，根據工作能力、任務完成情況和工作需要3個月、6個月、一年輪換，使其盡可能全面熟悉病房的各項工作，提高工作的積極性，發(fā)揮護士的潛能。最終達到個人與工作崗位匹配的一種工作設計（3），這種輪換激發(fā)了護士繼續(xù)學習的動力，新的崗位工作職責重新喚起了她們的工作激情，護士的潛力得到充分的發(fā)揮。護士工作熱情高漲、團隊凝聚力強。彈性排班是根據工作量、病人的就診量，和突發(fā)事件結合護士工作能力而采取的排班，這種排班要求護士長具有很強的觀察能力和分析能力，可以徇序漸漸的進行工作，做到忙而不亂，可防止差錯和醫(yī)療糾紛，在緊張的工作中為病人提供優(yōu)質服務。
2.4護士長的管理效能：
2.4.1柔性管理首先要求護士長要外塑形象，內塑素質和氣質，讓護士有親近感、信任感和親和力，是護士的表師、偕模。是內在重于外在，身教重于言教，肯定重于否定，激勵重于控制，務實重于務虛。護士多為女性，承受著家庭與工作的雙重壓力，工作倦怠感較強，傳統(tǒng)的“以制度為中心”的剛性管理模式已經不適應當今社會護士身心發(fā)展的需要，取而代之的是“以人為本”的柔性管理模式，
2.4.2只有使制度的剛性與文化的柔性水融，實現全員價值共守，精神共通，情感共融，命運共擔，才能實現我們的管理目標――為病人提供優(yōu)質、高效、滿意的護理服務。要多尋找護士的閃光點以表揚激勵為主，因為它能催人奮進，它可使效能管理一路綠燈、一路順暢。
2.4.3護士長自身素質要求：優(yōu)良的品格使人產生敬愛感，淵博的學識能獲得護士的信賴，以情感人，以行帶人，要善于營造良好的人際氛圍，構筑和諧共事的有好環(huán)境，要像樂隊指揮一樣，發(fā)揮每個人的特長，才能奏響一曲病區(qū)交響曲。
2.4.4處事公正，待人誠實，坦率，要善于自責，自責可息事寧人自責也是寬容別人，嚴于律己，有些難處理和拮手事，由于護士長的自責，而得到和諧改決，達成共識，增強凝聚力。
3體會
柔性管理是管理觀念的時代新寵，是“以工作任務為中心”的剛性管理”，為以人為本，“以護士為中心”（4）重視人的因素和調動人的積極性，關心人和關心工作并重，是高關心人、高關心任務的管理模式。一年來我應用柔性管理的體會：
3.1充分調動了護士的工作積極性，挖掘了護士的潛能，兒科核定床位20張，其中不包括新生兒監(jiān)護，護士僅14人，正常住院人數在40人左右，有一天上午來9名新生兒肺炎高熱39度以上，要搶救要監(jiān)護，全科護士加班，拖班，休息的聞信后主動來上班，有一位護士自己小孩也發(fā)高熱，她盡把小孩送給奶奶，說對不起，我要到醫(yī)院加班，事后聽奶奶講，我們沒有一個不受感動。
3.2柔性管理后護士工作自覺性加強變被動服務為主動服務，“紅燈率”下降，實現了0的突破，病人投訴率為0，護患糾紛為0。
3.3護士的人身價值得到充分體現，以為病人提供優(yōu)質護理服務為巳任，一切以病人滿意為
目標，開展有聲服務、親情服務、0距離服務等優(yōu)質服務，因而取得傲人業(yè)績，滿意度調查滿意率大幅度上升，有的被評為十佳護士、先進個人、優(yōu)秀團員、病人最滿意的護士、公派進修學習考研。三基理論考試和護理技能比賽都名列前茅，總之通過以人為本的柔性管理，使以剛性管理為主的管理，走向剛柔相結合的管理，最終走向柔性管理，這是管理的一個飛躍，也是管理發(fā)展的超勢
參考文獻：
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【摘要】 人性化服務不僅是一種服務理念，也是一種服務規(guī)范。醫(yī)院積極開展人性化服務，為患者提供人性化的服務語言，實施人性化服務行為，創(chuàng)建人性化服務環(huán)境，營造人性化服務流程，塑造人性化服務品牌，切實滿足患者的需求，從而提高醫(yī)療服務質量，獲得社會效益和經濟效益雙贏。
【關鍵詞】 醫(yī)院;人性化;服務
[Abstract] Human-oriented service is not only a kind of service idea， but also a kind of service rule. Hospital should positively offer human-oriented service: to serve patients with human-oriented language， with human-oriented behavior and in a human-oriented service circumstance， to organize a human-oriented service procedure， to create a brand of human-oriented service， and to satisfy patients' needs practically. Therefore， hospital can improve the quality of medical service and gain the social benefits and the economic benefits both.
[Key words] hospital;human-oriented;sevice
“以人為本”是新型醫(yī)學模式的核心[1]，人性化服務不僅是一種服務理念，也是一種服務規(guī)范。以患者為中心的人文服務是醫(yī)院文化的精神所在，也是醫(yī)院形象的重要標志，是現代醫(yī)院適應社會經濟發(fā)展和拓展醫(yī)療服務市場的需要[2]。在新的形勢下，我院為創(chuàng)精品醫(yī)院服務品牌，積極進行新的服務模式的探索。如開展“5S”護理服務、主動服務到星級服務等一系列活動，為患者提供一流的醫(yī)療服務、人性化的就醫(yī)環(huán)境，積極營造人性化服務氛圍，并取得了顯著效果。
1 人性化服務的含義
人性化服務，即充滿人情味的就醫(yī)環(huán)境和服務舉措，以患者為中心，真正做到急患者之所急，想患者之所想，讓患者感到人文關懷。醫(yī)療服務只有把人放在第一位，把患者的利益作為醫(yī)院服務工作的出發(fā)點和落腳點，視患者為醫(yī)院生存和發(fā)展的主體，不斷滿足患者個性化需要，才能體現出崇高的價值目標。人性化服務要求醫(yī)務人員在提高醫(yī)療質量的同時，體現人性尊重和人文關愛。因此要求醫(yī)務人員在診療過程中不僅要見“病”，更要見“人”，它要求醫(yī)務人員在思想理念上倡導人文精神，在日常工作中努力踐行，將人性化服務滲透到醫(yī)療服務的每一個環(huán)節(jié)。然而要真正實現人性化服務，還需要全體醫(yī)務人員改變服務理念，不斷提高自身的人文素養(yǎng)，致力于人性化服務的研究與實踐。所謂服務理念，是指人們從事服務活動的主導思想意識，在一定文化環(huán)境的影響下，在長期的服務活動中逐漸形成[3]。
2 人性化服務的必要性
2.1 人性化服務是醫(yī)療服務的基本趨勢 隨著我國醫(yī)療市場競爭的日趨激烈，人們愈來愈清醒地認識到醫(yī)院服務的優(yōu)劣將直接影響醫(yī)院的生存和發(fā)展，醫(yī)院開展人性化服務是國際化醫(yī)療服務發(fā)展新潮流，它為提高醫(yī)院服務質量提供了良好平臺。因此，醫(yī)院要倡導人本管理，提供人性化服務，這是現代醫(yī)院在21世紀的一個發(fā)展方向。
2.2 人性化服務是可持續(xù)發(fā)展的不竭動力 醫(yī)院面對不同的患者及不同的健康需求，引導的服務方式也不同，如對住院患者進行對癥治療，對健康需求者進行啟發(fā)性引導，對常到醫(yī)院進行健康檢查者進行追蹤引導，對社會群體進行普及引導，對隨意型的社會人群進行定向引導，對超前型的社會人群進行重點引導。人性化服務要求醫(yī)務人員必須擴大知識面和服務技能，以適應不同層次社會人群的需求，注重不同人群的差異性、層次性，尊重患者，理解患者，幫助患者，維護患者的隱私權，給患者更大的自主選擇空間。人性化服務是一種用親情和愛心為患者提供全方位、全流程、多樣化滿意服務。為患者營造人文服務氛圍是醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢，也為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展提供了不竭的動力。
2.3 人性化服務是調動醫(yī)務人員工作積極性的有效手段 充分發(fā)揮醫(yī)務人員的主觀能動性，挖掘內在潛力，時刻為患者著想，時刻以患者為中心，使醫(yī)務人員與患者共同的目標與價值取向得以完成。亞伯拉罕·馬斯洛這位人道主義心理學家，從理論上提出人類需要的五個層次，馬斯洛相信自我實現是人類生存的最高需要[4]。醫(yī)院管理者應該注意對醫(yī)務人員的人性化管理，滿足醫(yī)務人員的心理需要，讓“英雄有用武之地”。管理者科學合理地使用人才，把每一個醫(yī)務人員分派到最適合的崗位，從而使醫(yī)務人員懷著一種滿意或者滿足的心態(tài)，以最佳的精神狀態(tài)全身心地投入到工作中去。只有當醫(yī)務人員真切地感受到管理者對他們的尊重、關懷、賞識、認可性，才能極大地激發(fā)醫(yī)務人員的工作熱情，才能以積極、健康的情緒投入工作，對患者的服務才會生動而賦予激情。
3 實施人性化服務的措施
3.1 改變職業(yè)形象，規(guī)范人性化服務語言 職業(yè)形象美是內在美與外在美交相輝映的整體美。高尚的品德和情操、端莊的儀表和優(yōu)美的體態(tài)、和藹的態(tài)度和動聽的語言，以上三點是構成職業(yè)形象美的基本要素[5]。根據醫(yī)院的特點，我院統(tǒng)一組織進行禮儀示范培訓，規(guī)范文明用語。要求醫(yī)務人員在溝通過程中使用禮貌性語言、解釋性語言、安慰性語言。特別值得注意的是當患者及家屬來詢問病情時應該主動迎接，實施微笑服務，充分發(fā)揮第一感覺的作用。以規(guī)范的禮儀、優(yōu)雅的姿態(tài)、恰當的手勢、得體的語言為患者提供一流的服務，塑造了良好的職業(yè)形象。
3.2 注重人文關懷，實施人性化服務行為 在深化星級服務的基礎上，進一步規(guī)范醫(yī)務人員的服務行為，使人性化服務呈時續(xù)改進的態(tài)勢發(fā)展。推行站式服務、首接負責制，患者最先問到誰，就由誰負責解決提出的問題或困難，主動為患者提供及時、有效的服務。給予全程關懷即實行熱心接、細心問、耐心講、主動幫、精心做、親切送“18”字規(guī)范服務行為。
3.3 滿足心理需求，創(chuàng)建人性化服務環(huán)境
3.3.1 積極改善患者的就醫(yī)環(huán)境 隨著人民群眾生活水平不斷提高，人們對醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境的要求也越來越高，創(chuàng)造人性化的環(huán)境問題開始逐步引起社會各界的廣泛關注[6]。人性化環(huán)境包含硬環(huán)境和軟環(huán)境。針對醫(yī)院的情況，加強對病區(qū)硬環(huán)境的管理及整改，保持門窗、臺面及各類物品的清潔、美觀。在病房內設置溫馨話語、優(yōu)美圖畫，在重大節(jié)日按傳統(tǒng)方式裝飾環(huán)境，如：春節(jié)時掛燈籠、中國結等，把病房布置的溫馨、充滿節(jié)日氣氛，讓患者的緊張心理得以緩解。
3.3.2 及時滿足患者的個性化需要 人性化服務不只是為患者提供醫(yī)療技術上的服務，而是要充分考慮患者不同的心理需求和感受，提供細致入微地個性化、人性化護理[7]，考慮患者人性中的需要，考慮疾病給患者帶來的心理上、家庭中或生活質量等方面的變化，為患者提供全方位服務。對患者的人性化服務應體現在醫(yī)護活動的過程之中，讓患者體會到人性化的關懷。如:在患者生日、節(jié)日或逢兇化吉時，要慰問、鼓勵和祝賀患者，給他們送上一份賀卡、一份禮品[8]，同他們共享康復的喜悅和節(jié)日的歡樂;在患者做檢查、治療和護理時要格外關心他們的感受，滿足他們的心理需求;患者住院期間醫(yī)務人員與其建立融洽的人際關系，使他們感到有精神依托;提供周到、細致的服務讓其感到受尊重和被重視。
3.3.3 情感關懷滿足患者的精神需要 醫(yī)院提供人性化服務并不要求很多的資金投入，關鍵是要解決意識上的問題。“良言一句三冬暖”，人在患病后情感比較脆弱，需要比常人更多的關懷。我們的醫(yī)療服務水平與國際相比缺乏人文精神。我們在為患者解除疾病的同時，忽略或淡化了人性化服務，或者是熟視無睹，習以為常。幾十年一貫白色的墻壁、白色的床上用品、白色的服飾，沒有認真思考和實踐關于服務的問題。實際上我們應該考慮為患者多提供一些精神的、文化的、情感的服務，如提供多色彩的服飾。在提供醫(yī)療服務的同時加強人文關懷，在治療軀體疾病的同時，使患者的精神得到關愛、撫慰及心靈滿足，用我們醫(yī)務人員良好的職業(yè)素質去取信于患者[9]。因為患者是一個特殊的群體，比正常人的心理和感情更加脆弱，需要有比正常人更多的關懷。人性化服務最理想的狀態(tài)是應敏銳地察覺出各種患者不同層次的需求并予以滿足。所以醫(yī)護人員要積極想患者所想，做到細致入微的關心患者，同時要樹立質量就是生命的觀念，確保醫(yī)療安全。鼓勵和倡導團隊協(xié)作精神，彌補和防范醫(yī)療缺陷，及時解決患者潛在的和現存的問題，最大限度地滿足患者需求并保證患者的安全。
3.4 不斷開拓創(chuàng)新，營造人性化服務流程
3.4.1 優(yōu)化服務內涵，加強醫(yī)患溝通 醫(yī)患間的溝通是醫(yī)務人員與患者之間的信息交流過程，醫(yī)患溝通對診療工作及醫(yī)患關系有著重要影響[10]。圍繞“以人為本”的服務理念，醫(yī)院以患者的需求為導向增加溝通渠道，加強醫(yī)患溝通。患者入院時介紹床位醫(yī)生及責任護士、宣教醫(yī)院規(guī)章制度、相關疾病知識及具體病情等;住院期間根據患者的治療需要針對性講解相關知識，每周六下午開設健康教育課堂，講解疾病常識、新生兒預防接種;制作患者住院手冊，介紹相關疾病常識;設立家屬接待室，方便患者及家屬咨詢相關信息，給患者及家屬一種溫馨感覺;開設母嬰同室，滿足家屬親情需求;設立主任接待日，方便咨詢各類問題;醫(yī)院開設24h電話咨詢服務，滿足社會需求;開設“袋鼠媽媽俱樂部”，滿足親情需要等溝通渠道。
3.4.2 創(chuàng)新服務流程，開展主動服務 醫(yī)院為方便患者就醫(yī)，推出了一系列服務新舉措。如一站式服務臺方便患者;醫(yī)院在門診大廳設立觸摸式顯示屏，方便患者了解醫(yī)院相關信息;急診搶救患者的綠色通道;掛號、影像、檢驗等門診窗口預約;無假日醫(yī)院、專家全天門診;門診患者報告單集中發(fā)放，使患者的多項檢查能夠在一站式服務臺取到結果;住院患者陪同檢查;住院一日費用清單發(fā)放到患者床頭;患者出院時，醫(yī)務人員詳細講明出院后的注意事項、復檢時間，并主動征求患者的意見及建議;定期電話隨訪患者出院后的情況，對其用藥及康復治療等進行指導;醫(yī)院服務延伸至社會，每年醫(yī)院都定期或不定期的開展健康教育進社區(qū)活動，請名醫(yī)、專家為社區(qū)居民開設健康教育講座，為患者和社區(qū)居民提供預防保健知識等主動服務項目。
3.5 建立共同愿景，塑造人性化服務品牌 共同愿景是共同愿望的景象，是人們心中一股令人深受感召的力量，是全體醫(yī)務人員努力、進步的目標。醫(yī)療行業(yè)是特殊的服務行業(yè)，優(yōu)秀的服務是醫(yī)院發(fā)展的根本，創(chuàng)建現代化精品醫(yī)院是全體醫(yī)務人員共同建立的愿景，有了共同目標就會變成不是“要我做”，而是“我要做”的自覺行動，就能盡最大努力做好本職工作。目前醫(yī)院在創(chuàng)建第二輪三甲醫(yī)院的同時，推出了創(chuàng)建精品醫(yī)院的服務品牌，做到“人無我有，人有我精，人精我優(yōu)”的人性化服務新舉措。
4 實施人性化服務的效果
4.1 服務理念的轉變使服務水平提升 醫(yī)務人員是人類健康的教育者，是人類身體照顧的提供者和監(jiān)督者。在塑造醫(yī)院服務品牌過程中，全體醫(yī)務人員共同參與，從服務理念上逐步滲透、達成共識，提高了主動參與意識。“親切、親近、方便、放心”，使人性化服務體現在每一個環(huán)節(jié)，每一位醫(yī)務人員都能自覺地用自己的行為方式使醫(yī)院在公眾中樹立技術上精益求精、服務上至善至美、信用上真誠可靠的形象。為了更好地為患者提供醫(yī)療服務，全院醫(yī)務人員積極參加繼續(xù)教育，不斷鉆研專科知識，學習新知識、新理論，開展新技術及科研等，多方位的學習活動使醫(yī)務人員自身素質得到提高。
4.2 服務環(huán)節(jié)的規(guī)范使管理機制創(chuàng)新 “沒有規(guī)矩，不成方圓”，制度具有規(guī)范性和約束性。通過完善工作制度，規(guī)范工作流程，設立標準量化的考評系統(tǒng)，用制度對服務內容加以固化。人性化服務不僅是一項職責，更是一種義務。醫(yī)務人員在診療過程中不僅要見“病”，更要見“人”。醫(yī)療服務只有把人放在第一位，才能體現出崇高的價值目標。人性化服務制度不僅規(guī)定醫(yī)務人員對患者在語言、態(tài)度、行為上的具體內容，同時還要求醫(yī)務人員提高自身素質，為患者提供更多的人文關愛和精神享受。因此，人性化服務制度不僅是一種服務理念，也是一種服務規(guī)范。它要求醫(yī)務人員在思想理念上不斷提升，日常實際工作中努力踐行，將人性化服務滲透到醫(yī)療服務的每一個環(huán)節(jié)。人性化服務不僅僅是在服務態(tài)度上、服務流程上的給予，人性化服務的根本是提供高質量的醫(yī)療技術服務。因此，醫(yī)務人員只有不斷地學習和創(chuàng)新，才能確保醫(yī)療服務安全。
4.3 服務品牌的創(chuàng)建展現出服務特色 人性化服務是一種事先的精心安排，體現出一種主動。主動服務，能將人性化服務理念落實于平時的工作中，更好地服務于患者。比如醫(yī)院為患者在接受醫(yī)療服務的過程中，為減少視覺上的單調，變單一的白色服裝改為溫馨的藍色、粉紅，住院白色被服改為家庭化被服;調整建筑布局，變嘈雜為寧靜，配以優(yōu)雅的背景音樂;減少排隊等候時間，使紛繁復雜的就診手續(xù)為簡單、易行等。品牌的塑造能提高醫(yī)療隊伍的品牌意識和展示醫(yī)院的風采，對提高醫(yī)療質量以及對外宣傳都能起到積極作用。在醫(yī)院開展的主動服務比賽中，各科室涌現出一批如：產科的舒適病房、婦科的馨心家園、新生兒科的溫馨港灣、臨產室的生命剪彩等特色服務品牌，在此基礎上，醫(yī)院將全力塑造精品醫(yī)院的服務形象。
4.4 服務滿意度的提升使醫(yī)院獲雙贏 醫(yī)院每月進行患者滿意度調查，然后把調查結果及時反饋到科室，要求科室分析存在問題，提出整改措施以及下個月看效果。由于開展人性化服務，注重個性化服務，醫(yī)務人員在工作中始終以患者為中心，從方便患者考慮，隨時為患者提供細致、周到服務，使患者的需求得到最大限度滿足，全年滿意度保持在96%以上。患者收治數、醫(yī)院的社會效益和經濟效益也有明顯的增長，增強了我院在激烈的醫(yī)療市場中的競爭力。醫(yī)院先后獲“全國五一勞動獎狀”、“全國三八紅旗單位”、“江蘇省文明單位”、“江蘇省用戶服務滿意明星單位”等一系列榮譽。
5 實施人性化服務的結論
實踐告訴我們，人性化服務是一種服務理念，是廣大醫(yī)務工作者將必須達到的精神境界。 開展人性化服務是一個全面系統(tǒng)的工作，它不僅反映了一個醫(yī)院的管理水平，還體現了一個醫(yī)院的運營狀況和發(fā)展前景。醫(yī)院作為一個城市的窗口單位，服務質量的高低，人性化服務的狀況，是衡量其經濟發(fā)展水平、社會文明程度的一個重要標準。只有把“以人為本”的服務理念和實踐貫穿于整個臨床工作中，為患者提供多方位優(yōu)質服務，切實滿足患者的需求，提高醫(yī)療護理服務質量，才能為醫(yī)院不斷提升社會競爭力，獲得社會效益和經濟效益雙贏。
參考文獻
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Abstract： Under the premise of the current medical environment and health insurance quota payment， how to develop the hospital， is placed in front of the hospital manager， and is related to the survival and development of the hospital. From the current health insurance policy， daytime surgery is an effective way to improve the patient admission criteria， improve the difficulty of patient treatment， and use the limited health insurance funds in the urgent patients. From the perspective of health economics， daytime surgery is an effective way to reduce the patient hospitalization costs， shorten patients’ in-bed days， and put an end to unnecessary hospitalization. In this paper， taking the Affiliated Hospital of Taishan Medical University for example， the feasibility of daytime surgery is analyzed.
關鍵詞：日間手術；醫(yī)院；衛(wèi)生經濟學；可行性分析
Key words： daytime surgery；hospital；health economics；feasibility analysis
中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2017）23-0159-03
1 概述
過去人們從入院到康復出院一般需要數天時間，但隨著社會和醫(yī)學的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)手術模式已經無法滿足病人對醫(yī)療質量的要求，再加上國家加強了醫(yī)療成本控制，基于此，近年來興起了一種新的醫(yī)療模式，即日間手術，未來日間手術必將越來越受到青睞。
1.1 日間手術的概念
日間手術是指選擇一定適應癥的病人，在1個工作日內安排病人的住院、手術、手術后短暫觀察、恢復（一般數小時）和辦理出院，病人不在醫(yī)院過夜的手術模式。
1995年由來自20多個國家的50多個會員組成國際日間手術協(xié)會。該協(xié)會是包括外科醫(yī)生、麻醉師、護士與管理人員在內的多學科組織，其團隊理念是“團隊精神是日間手術取得成功的必備條件”。2003年該組織對日間手術進行了進一步定義：病人入院、手術和出院在1個工作日中完成的手術，在醫(yī)師診所或醫(yī)院開展的門診手術除外。本質上講，日間手術是一項創(chuàng)新，而不是發(fā)明，它是對傳統(tǒng)的住院手術模式的一種改革。
1.2 日間手術的歷史起源
英國小兒外科醫(yī)師Nichol最早提出了日間手術的概念，James Nicoll于1909年在《英國醫(yī)學雜志》上分享了他在間手術治療兒科的8988例成功病例，這是人們第一次對日間手術有了清晰的認知，此舉開創(chuàng)日間手術先河。
1955年，Farquharson工作在愛丁堡，期間他積極推動了早期日間手術的發(fā)展。
1962年，美國洛杉磯加利福尼亞大學一所醫(yī)院成立了日間手術中心，同時也意味著人們真正的接受了Nicoll的日間手術概念。
1966年華盛頓大學成立了日間手術中心，1968年羅得島普羅維登斯成立了日間手術中心。
1974年在美國成立了獨立日間手術中心進展委員會（FASC），現在該組織被稱為聯(lián)邦日間手術協(xié)會（IAAS），《日間手術》是該協(xié)會的官方雜志。有資料顯示，2003年，英國日間手術占所有外科手術的62.5%，在美國這一數字更高，高達83.5%，2006年，接受日間手術治療的美國人大約有5300萬人。
我國港澳、臺灣地區(qū)日間手術發(fā)展較好，有資料顯示，2003年，香港所有外科手術中42.5%是日間手術。
2007年內地第一家日間手術中心在上海松江區(qū)中心醫(yī)院建成。2012年3月，衛(wèi)生部衛(wèi)生發(fā)展研究中心與上海申康醫(yī)院發(fā)展中心、四川華西醫(yī)院、北京同仁醫(yī)院和武漢兒童醫(yī)院共同發(fā)起成立了“中國日間手術合作聯(lián)盟”。目前日間手術開展較為成熟的醫(yī)院還有中國人民總醫(yī)院、復旦大學附屬中山醫(yī)院、浙江大學醫(yī)學院附屬第二醫(yī)院、山西醫(yī)科大學第二醫(yī)院等。
2014年四川華西醫(yī)院完成了16268臺次日間手術，占全院擇期手術的21.5%。然而事實上內地真正的專業(yè)日間手術中心很少，究其原因是各大醫(yī)院都存在床位緊張現象，使得成立專業(yè)日間手術中心存在難度。目前山東省只有一家耳鼻喉專科醫(yī)院開展日間手術。
2 日g手術的優(yōu)點
由于優(yōu)質醫(yī)療資源稀缺與醫(yī)療費用支出上漲，患者“看病難、看病貴”的矛盾日益凸現，公眾和政府都關心和關注如何解決患者“看病難、看病貴”的問題，而日間手術的應用能夠加快患者周轉，提高床位使用率，同時降低醫(yī)療費用、縮短患者住院等待時間，已成為解決這一矛盾的有效途徑。
2.1 對患者的益處
①縮短住院等候時間和治療時間，降低醫(yī)源性感染的機會。
②降低了醫(yī)療費用，減輕了患者家庭經濟負擔的同時減少了醫(yī)保資金的占用。據國內一項統(tǒng)計，日間手術與常規(guī)手術相比，住院費用減少20%至40%。
③病人治療后可以早期返回日常生活環(huán)境，利于術后的休息和恢復。同時方便家屬照顧，節(jié)約了家屬來往車旅費用。
④日間手術使得手術安排更容易，辦理手續(xù)也更簡單。同時減輕了由于住院，環(huán)境變化引起的患者精神負擔。
2.2 對醫(yī)院的益處
①提高床位的周轉率和利用率。
從時間安排上看，日間手術能比住院手術時間表的排定更準確，可以提高工作人員的工作效率與設備使用率。提高優(yōu)勢醫(yī)療資源的利用率，使更多的病人得到治療。
②降低院內感染率。
規(guī)范的開展日間手術可以縮短住院等候時間、治療時間，可以降低醫(yī)源性感染的發(fā)生率。由于接受日間手術的患者與普通的患者分開，呆在醫(yī)院的時間更少，更多的時間在自己的家里恢復，因此，日間手術可減少交叉感染的風險。MRSE（耐甲氧西林表皮葡萄球菌）感染在住院手術中是一個不斷令人關注的問題，但是在日間手術這種感染很少發(fā)生，即使感染發(fā)生，在大多數情況下使用抗生素治療，也能很快的得到控制。
③提高醫(yī)院的社會效益和經濟效益。
提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務，實現人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務，以解決目前群眾“看病難、看病貴”這一現實問題。截至2006年底，上海市仁濟醫(yī)院97張日間手術床位共實施手術近3000例，平均住院天數、平均醫(yī)療總費用與以往同期比較，下降63.09%和17.51%。上海仁濟醫(yī)院在開展日間手術后，泌尿外科的出院病人人均總費用只有6000余元，藥費比不足20%，在降低醫(yī)療成本的同時，減少了病人的痛苦。
④如果泰山醫(yī)學院附屬醫(yī)院作為全省首家開展日間手術的綜合性醫(yī)院的話，除了給病人帶來方便外，勢必給醫(yī)院帶來良好的社會聲譽，將會成為吸引病人的新亮點，也將成為醫(yī)院增收節(jié)支的新舉措。
3 日間手術經濟可行性分析
3.1 符合社會發(fā)展趨勢和現代醫(yī)院管理方向
在當前我國醫(yī)保總額預付政策形勢下，醫(yī)院都面臨著超支壓力，如何既能保證醫(yī)療安全，又能合理的控制醫(yī)療費用的上漲，是所有醫(yī)院都在努力尋求的“突圍之路”；另外，醫(yī)療改革的總體目標是到2020年基本建立覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度，為群眾開展日間手術模式正符合“安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務”要求。中央及各級政府力求緩解百姓就醫(yī)難問題，老百姓在呼吁降低醫(yī)療費用、簡化就醫(yī)流程的同時，也需要為其提供安全、有效、快捷、經濟的服務。在這種形勢下，日間手術必將會獲得良好的發(fā)展空間。微創(chuàng)手術和麻醉技術的發(fā)展使得越來越多的手術得以通過非住院模式實施，為日間手術開展提供了客觀可行性。因此，未來幾年國內日間手術必然呈現明顯增長勢態(tài)。
3.2 符合醫(yī)院現階段發(fā)展需要
在現行醫(yī)保政策下，泰山醫(yī)學院附屬醫(yī)院的業(yè)務量出現跨越式發(fā)展，導致我們醫(yī)保墊支款回款難，我們必須尋求切實可行的方案來規(guī)避這個難題。現在提的比較多的方案：建立無痛內鏡中心，倡導門診化療，開展日間手術，提供新生兒洗浴、游泳，產婦中藥熏蒸，產婦體型恢復，營養(yǎng)配餐等項目，都是比較好的方法。這些項目都可以在門診治療，不占醫(yī)保份額，其中日間手術以“短、平、快”的特點，減少了住院手術患者的諸多煩惱，在日益緊張的就醫(yī)環(huán)境和市場經濟形勢制約下，具有良好的發(fā)展空間。
4 推行日間手術的困難
4.1 醫(yī)生的態(tài)度
盡管文獻上有大量的成功經驗，但仍有一些醫(yī)生認為日間手術不安全，他們不愿意管理運作日間手術，認為這是做額外的工作，甚至會為此擔當更多的責任。還有些醫(yī)生擔心日間手術的開展，會導致住院病人的減少，進而影響科室績效。醫(yī)生的普遍觀點是，首先考慮的是把現有病床收滿，在現有病床無法滿足需要的時候，才考慮開展日間手術。
4.2 醫(yī)保政策
書寫文書能否簡化，簡化后的文書，是否符合法律規(guī)定，是否符合醫(yī)保政策，需要有政策支持；所有日間手術的病人，能否參與醫(yī)保報銷。
4.3 麻醉醫(yī)護嚴重不足
有統(tǒng)計表明，國外綜合性醫(yī)院，麻醉醫(yī)生占全體醫(yī)生人數的10%，而泰山醫(yī)學院附屬醫(yī)院目前麻醉醫(yī)生一共才24人。另外，麻醉護理人員嚴重不足，有限的十幾名麻醉護士，也大多不從事麻醉護理專業(yè)。
4.4 就診流程設計合理
日間手術能否成功推行，還取決于高效率的管理和運作系統(tǒng)，只有日間手術各相關部門之間有效合作，縮短各環(huán)節(jié)運行時間，提高各部門工作效率，才能保證日間手術的順利開展。
5 開展日間手術的實施步驟
①成立運作日間手術的專門部門。
②制定能調動相關人員工作積極性的績效分配方案。
③按照醫(yī)保限額計算辦法將醫(yī)院醫(yī)保額度分配到各科室，對醫(yī)保資金使用超過限額的科室進行懲罰。這樣勢必會提高科室主任日間手術的積極性，將有限的醫(yī)保限額服務更多的病人是增收節(jié)支的最有效的辦法。
④積極跟市醫(yī)保處，省衛(wèi)計委聯(lián)系、溝通，爭取政策支持，爭取將我院確定為日間手術病種醫(yī)保統(tǒng)籌支付首批試點醫(yī)院。
⑤派相關人員到運行較成功的醫(yī)院進行學習。除了派出醫(yī)療、護理人員外，還要派出管理人員（包括流程設計、獎懲方案制定、監(jiān)管等方面人員）和網絡中心的網絡工程師等等，不要走馬觀花式的參觀學習，而是要參與到目標醫(yī)院的運營中去，不生搬硬套別人的管理經驗，要根據我院的實際，從網絡配置、人員配置、硬件設施、房屋條件等方面的實際情況出發(fā)，制定出適合我院實際情況的管理流程和實施方案，只有這樣才能保證該項工作的順利開展。
⑥招聘更多的麻醉醫(yī)生和麻醉護士以滿足醫(yī)院臨床需要。
6 結論
綜上所述，日間手術是一個全新的診療模式，具有效率高、流程便捷、住院時間短和費用低等特點，其手術效果與住院手術沒有本質差異且安全，符合現代醫(yī)院管理的發(fā)展方向。過去25年的實踐經驗表明日間手術治療能給整個醫(yī)療系統(tǒng)帶來較好利益。因此，日間手術在許多經濟發(fā)達的國家和地區(qū)得到穩(wěn)步和長足的發(fā)展。
可以相信，在不遠的將來，人們提出的問題不再是“這個患者能在日間治療嗎？”，而是“這個患者為什么不能在日間治療？”日間手術將代替住院手術成為選擇性手術的標準和規(guī)范。
參考文獻：
[1]安希王振軍.日間手術的概念和基本問題[J].中國實用外科雜志，2007，1（27）.