時間：2024-01-16 16:13:41
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“六一”兒童節，菜鳥和順豐給所有網民送了一份“大禮”：互相切斷了數據端口，隔空“掐架”。6月1日下午，菜鳥官微發出一則“菜鳥關于順豐暫停物流數據接口的聲明”，稱順豐主動關閉了豐巢自提柜和淘寶平臺物流數據信息回傳。隨后，順豐回應稱，菜鳥以安全為由單方面切斷豐巢的信息接口，并指責菜鳥索要豐巢的所有包裹信息，包括非淘系訂單，認為菜鳥有意讓其從騰訊云切換至阿里云。
不過這場“掐架”并沒有持續多久，在國家郵政局的調停下，歷時40多個小時的大戰終于偃旗息鼓。菜鳥、順豐同意從6月3日12時起，全面恢復業務合作和數據傳輸。
菜鳥順豐之爭來得快去得也快，但這并不意味著快遞行業的長治久安。實際上，在多位業內人士看來，這或許只是根導火索，快遞行業的戰爭才剛剛開始。 博弈知名財經專欄作家肖磊判斷，菜鳥和順豐未來很難有更加深度的合作，因為他們不會為了當下的利益放棄自己的品牌。
明爭暗斗：數據
這次大戰，雙方提到最多的關鍵詞是數據，目前雙方雖然暫時休戰，但關于數據合作的問題仍懸而未決。6月3日菜鳥網絡表示，未來一個月，公司將和順豐繼續就快遞柜數據安全問題進行談判。在業內人士看恚用戶數據安全更像是個幌子，在保護用戶權益的大旗背后，是獲取更多數據的野心。
由電商起家的阿里近年來在物流領域大有動作，阿里業務從線上往線下走;而從快遞起家的順豐近年來在電商領域也頻頻出擊，業務從線下往線上走。據中國電子商務研究中心主任曹磊介紹，雙方在業務上從互補到競爭，逐漸產生了根本利益的沖突，對物流、用戶流、商品流、資金流和大數據流控制權的爭奪矛盾日漸凸顯。
此前，人們對快遞行業的印象還停留在暴力分揀、爆倉，快遞業也并沒有意識到數據的重要性。不可忽視的是，互聯網公司通過大數據分析進行用戶劃項，根據用戶不同的標簽推送精準的服務，補全用戶真實姓名、住址等信息后，用戶劃項會更加精準。
數據，愈發成為菜鳥與順豐直接競爭的焦點。此次“掐架”事件的導火索――豐巢自提柜就是最直接的一個案例。
豐巢自提柜主要解決的是物流配送“最后100米”的倉儲問題。在物流快遞行業，“最后100米”的數據往往更加精準，也更難以準確獲得。而豐巢在2016年年底時，已經在70多個城市有超過4萬臺快遞柜，與全國100多家物業公司達成合作。2017年1月，豐巢宣布完成25億元A輪融資時披露，其格口數量達300萬，日均包裹處理量已達快遞柜行業第一。
順豐在此次事件的公開回應中表示，本次菜鳥暫停豐巢數據接口，表面上以信息安全為由，其實是一場有針對性的封殺行動。順豐呼吁，“希望所有快遞行業同仁警惕菜鳥無底線染指快遞公司核心數據行為。”
而菜鳥方面則表示，菜鳥從未要求順豐提供非淘系數據，反而是在過去的合作中，順豐大量查詢和使用豐巢當中非順豐的數據，遠遠超出了正常使用范圍。
事實上，順豐與菜鳥關于豐巢自提柜的合同已于2017年3月到期。經過近兩個月的溝通談判，雙方無法就信息安全所需要的數據連接達成共識，遂終止了合同協議。
“因為核心數據是企業命脈，失去客戶數據只會使自己更依附于阿里系平臺，順豐自然是不愿意的。”曹磊說，在電商業務上，順豐和“三通一達”為代表的民營快遞公司內心一直都極力想擺脫對單一電商巨頭平臺的依賴，選擇“單飛”以及包括自營電商平臺在內的新的業務增長點。
生存認證：品牌
大數據固然重要，但也有觀察人士分析，如果從商業進化的角度來看，當商業模式和消費習慣逐步定型的時候，巨頭之間真正的競爭將不再是產品創新，而是“品牌”二字。
很顯然，如果用戶手機終端所有的快遞信息來源是順豐，就算這個數據背后的提供者是菜鳥，但讓用戶記住的服務者依然是順豐而不是菜鳥。相反，如果用戶每次購物所接收到的物流信息來源，顯示的是菜鳥，用戶記住的就是菜鳥。這就好比麥當勞和肯德基，各自最在乎的，是承載產品的包裝上面那個LOGO，而不是里面的薯條和漢堡。
知名財經專欄作家肖磊判斷，菜鳥和順豐未來很難有更加深度的合作，因為他們不會為了當下的利益放棄自己的品牌。
如今，國內消費者已經進入了一個品牌消費時代，“大家爭奪的，表面上看是大數據和消費習慣，實際上爭奪的是品牌認知，因為最終人們可持續性的選擇，是由品牌認知決定的。”肖磊分析認為，菜鳥和順豐最在乎的是，這個數據將由誰傳遞給消費者，讓消費者知道誰在服務自己。
決勝局：智慧物流
提到數據，則不得不提智慧物流。在“互聯網+”的大環境下，智慧物流成為快遞業一致追求，而智慧物流的基礎就是大數據相關的技術。
就在菜鳥與順豐之爭爆發前不久，阿里巴巴董事長馬云剛剛為同業合作共謀智慧物流而振臂高呼。“一天10億包裹數量，不會超過八年，估計在六七年左右就能實現。”5月22日，在2017全球智慧物流峰會上，馬云說，去年快遞公司紛紛上市，融到錢，但錢必須用到技術、人才方面去，實現智慧物流轉型升級，并且要聯合作戰，才有可能解決未來每天10億件包裹的問題。
目前，中國已經成為全球最大的物流市場。中國的快遞業務量已經突破300億件，在世界占第一位。整個物流行業的從業人員，全國已經突破五千萬人，其中郵政和快遞業是245萬人，物流業已是整個國家吸納就業最多的行業之一。
物流業作為勞動密集型產業，人工緊缺已經成為行業普遍難題。有業內人士估算，快遞業人員缺口率在20%左右，企業急需加大技術和裝備升級力度，提升物流信息化、自動化和機械化水平。
與此同時，2017年，伴隨著快遞上市競爭加劇，快遞企業也將面臨更大的管控風險。快遞業要提升整體服務水平，最重要的是充分利用“互聯網、物聯網、大數據、云計算”等信息技術，優化完善服務網絡，培育更多需求。在此背景下，智慧物流為物流行業提供了降本增效的解決方案，成為其挖掘發展潛力的最佳方向。
誰能率先利用智慧物流轉型，誰就能率先在整個快遞行業成功換道超車。菜鳥總裁萬霖在2017全球智慧物流峰會上宣稱，未來幾年，菜鳥平臺的大數據和算法將深入智能物流的毛細血管，有望為每一輛快遞車和每一位快遞員優化路徑。由此可見，阿里欲用技術革新倒逼商品流通領域的產業鏈升級的雄心已經顯而易見。
而中國電商另一極，京東2017年在物流方面動作不斷，年初進一步開放物流能力后，4月又宣布物流獨立運營全面向社會賦能，5月在西安打造京東全球物流總部、京東無人系統產業中心以及京東云運營中心，預計未來5年投資205億元。
快遞業是我國的新興行業，也是增長最快的行業之一，是國民經濟重要的?M成部分，深刻影響著信息化時代背景下人們的生活方式。增城作為廣州新開發的縣級市，物流發展比廣州其他城市發展較慢，但也因此物流業的發展具有巨大潛力。我們對增城華立學院的物流市場進行網絡問卷調查，調查發現主要問題為以下幾個方面：
1、在華立范圍內的500份問卷調查中發現，將近40%的人認為當前快遞拿取欠缺靈活性，未能夠按照自己的實際情況隨時調整時間收拿快遞。
2、華立學院快遞代拿現象普遍，但是代拿人員比較分散，專業性不高，代拿費用沒有統一合理的標準，代拿市場潛力巨大，代拿系統有待完善。
根據目前華立學院的快遞量龐大但是快遞收取不靈活的現狀，以及華立學院快遞代拿不夠系統的情況，我們決定創建一個具有普通快遞點基本服務兼具新模式代拿服務的快遞點。
我們稱這個快遞點為“pass on”
二、現階段代拿模式
根據對華立學院附近快遞點的調查發現，華立學院的代拿模式屬于“單一零散”模式。華立學院的代拿模式為快遞點發送快遞到貨信息，并在信息中提供相關代拿人員的聯系方式，收貨人直接發送相關信息給代拿人員，代拿人員在接收信息后來確定自己是否接受代拿信息。目前的代拿人群沒有固定的營運點， 隨走隨代，對代拿的包裹沒有安全保障，也沒有專業的平臺進行代拿包裹分配，隨機接收不同快遞種類的代拿包裹。這就導致出現代拿包裹零散，代拿人員無代拿記錄，代拿人員分散，無法保障包裹安全的現象。
另外，根據調查得知，華立學院的代拿包裹費用并不統一，有些代拿人員出現亂收費的現象，這就導致代拿費用的不合理，給顧客造成影響。
三、新模式平臺的具體介紹
（一）微信下單，隨心選擇
“Pass on”物流點不同于當前華立學院的“單一代拿”模式。現階段的代拿模式要求收貨人今天之內拿取快遞并通過短信與代拿人員取得聯系，進行快遞信息的溝通。在時間上比較倉促，還需耗費一定的費用。“Pass on”物流點模式不需要消耗信息費與代拿人員進行信息溝通，而是完全由微信平臺進行信息的交流、下單，付款。跟“滴滴打車”的服務系統相類似，在微信平臺，首先，顧客在收到快遞到貨信息時，根據自己的需要，在“Pass on”微信平臺選擇“自取”或者“代拿”。收貨人選擇快遞類型并輸入手機號即可選擇自取時間或者代拿時間。如果選擇“自取”，那么收貨人在選擇的“自取時間”內進行快遞的拿取；如果收貨人選擇代拿，則可進行代拿服務。
（二）靈活代拿，便捷收取
收貨人選擇“代拿”模式后，填寫“姓名+手機號+快遞類型+快遞單號”的相關信息，然后選擇代拿的時間。提交完信息之后，平臺收到信息即顯示代拿信息與代拿包裹的尺寸大小，以統一的標準收費。平臺接收到信息即開始進行服務，代拿人員開始分配包裹。顧客全程通過網絡進行服務，收貨人確認包裹之后回到平臺確認包裹，并在平臺進行相應費用的收取，“代拿”服務即完成。其中，如果代拿過程中遇到特殊情況，如：因天氣原因，下暴雨導致包裹有些損傷，代拿人員可在平臺的“顧客溝通”服務進行說明，可拍照取證。這就避免了代拿人員與收貨人之間的沖突。完成服務之后，還可對代拿人員的服務進行評價，監督代拿人員的行為。
（三）提供多樣化和個性化服務
“pass on” 快遞點的新模式代拿服務，集中多個快遞種類的收發，將自營性的快遞，點快遞以及自助取貨點快遞納入服務范圍，不僅僅提供代拿服務，還包括快遞、畢業行李搬運等服務，減少客戶因為快遞點多且分散而記混位置帶來的困擾。另外，我們還提供了優化客戶體驗服務，即客戶也可以成為我們的工作人員，采取激勵機制，如親自服務可享受下一次免費送貨上門的獎勵等，在特殊的時期可以為自己的朋友或者對象親自服務。
（四）特定節日服務
不管是過什么節日，我們總會想讓這一天過得與平常有點區別，有點意義，并伴隨著一點的小幸運。因此，在特定的節日里，我們將會在我們的微信平臺上進行大轉盤隨機抽獎活動，幸運兒可以到我們的“pass on”快遞點領取相對應的獎品，以此來過一個不一樣的節日。更重要的是，我們將會在特定節日進行賣禮品和送禮品為一體的運行模式，禮品將會圍繞著客戶的需求來選定，同時，我們也會盡可能的創造客戶需求，有需要的客戶可以提前或當日和我們進行商談，我們會負責將相關禮品準時送到對應人員手中，如此一來，既可以滿足客戶的個性化需求和較少時間沖突的困擾，也可以給對方一個意想不到的小驚喜。
DHL最大的350家全球客戶中有40％總部位于美國，重獲美國快運市場的份額對公司的發展而言至關重要。10月，DHL美國推出新的整合營銷活動，鎖定中小企業，以“at the speed0f yellow”(金黃色的速度)為主題，重申自己領先的國際化快運能力。
廣告中，一道代表DHL標志色的飛馳“金光”圍繞著地球不停穿梭，并繞過埃菲爾鐵塔等地標性建筑，將貨物準確送達目的地。同時，DHL從20年前開始在電視廣告中使用的背景音樂“Ain’t No Mountain High Enough”(高山無阻)也再次出現。
據美國DHL快運公司營銷副總裁ChristineNashick介紹，此次活動要打造其“國際快運專家”的形象，強調其在處理貨物的結關和其他海外運輸所遇到的問題的能力。Jefferies＆Company公司快遞行業分析師Peter Nesvold認為，相比于美國市場，國際市場的業務增長速度更快，往往利潤也比較高，這就是DHL強調其國際快運專家身份的根本原因。
這次廣告在《法人》等商業雜志、雅虎等新聞網站、CNN廣播網在45家機場的傳播終端以及BBc等電視頻道都有投放。其中，印刷和數字廣告主要結合時尚、汽車、高科技和衛生保健等主題呈現，比如一名模特穿著一襲華麗的長裙，旁白道：“在巴黎縫制的長裙，第二天晚上就能在紐約接受賞鑒。”另一則廣告聲稱：“在倫敦簽署的一份合同，第二天上午10：30就被送達華爾街。”每條廣告都以“金黃色的速度、DHL、卓越、只為送達”結尾。
DHL還將其廣告翻譯成25種語言在國際市場廣為傳播，在全世界共投放了280家電視臺和360家出版機構。Nashiek透露，此次的營銷傳播活動以數字媒體為主導，其花費占總費用的50％，印刷廣告占20％。她進一步解釋：“數字媒體很有趣，借此我們可以同消費者展開互動，與此同時還配合投放傳播效果顯著的機場和其他交通場所的廣告。”
DHL美國公司廣告和品牌傳播總監JosephSiegel說：“之前DHL的傳播活動就是以一個國際性快運公司的形象出現的，此次再次進行品牌推廣可以說是回歸我們的本源。”在具體營銷環節，DHL的競爭對手們卻沒有走這條路，不過它們的表現同樣可圈可點。
根據確保報告質量的六個原則，寶鋼的報告平衡性、可比性和可靠性顯得不足。在平衡性方面，缺乏可持續發展背景的介紹，沒有對企業或行業所面臨的挑戰和機遇進行描述，對企業履行社會責任所存在的不足和未來的計劃沒有披露；在可比性方面，環境績效指標有歷年數據的對比，但沒有與行業或基準指標的對照，在社會或經營方面，指標體系較不完整；在可靠性方面，沒有在報告中披露如何選擇報告的內容、如何獲得必需的信息、內外部的評價與審驗聲明等。安賽樂對社會責任議題的披露是年度報告的一個部分，缺乏一份完整社會責任報告所應有的結構體系。盡管安賽樂實際上有很好的社會責任表現，但如果根據確定報告質量的六個原則來進行評價，都存在著不足，這說明報告的篇幅對報告質量有著明顯的影響。同時，兩份報告在績效的披露方面，都缺乏經濟績效的指標，沒有說明經濟環境與企業經營之間的互動關系。
寶鋼的報告是依據G2來編制的，結構安排總體較為規范和具有邏輯性，而安賽樂的報告相比較缺乏邏輯性。在外觀設計上，寶鋼的報告版面設計較為凌亂，字體較小，左右欄的排版和圖片以及文字說明的排版較為隨意。
3 對鋼鐵行業企業編制企業社會責任報告的啟示
通過對寶鋼和安賽樂的報告進行對標研究，可以為鋼鐵行業的企業在編制社會責任報告時提供以下幾點啟示。
首先，由于鋼材及其衍生產品和服務是各國國民經濟的支柱產業，政府和社會對企業履行社會責任的期望較高，有其特殊的行業特性，有著廣泛的利益相關方，對經濟、環境與社會有著重大的影響，因此，在報告中要通過企業的理念、使命和戰略強烈地傳達實現可持續發展的重要責任。
其次，在披露內容方面，雖然鋼鐵行業對環境和社區有著尤為重要的影響，可以重點突出，但是，鋼鐵行業受外部經濟以及對外部經濟都有很大的影響，因此，除常規的財務指標外，要對此進行定性或定量的說明。
第三，要提供行業或基準的指標。由于鋼鐵行業尤其是一些技術指標對大多數閱讀者而言是生疏的，因此，如果只提供企業自身的指標，沒有行業或同類企業的對比，讀者將難以評價企業的相關績效。
第四，通過外觀設計，體現“環境友好”的理念，盡量改變人們對鋼鐵行業的傳統印象。
第五節 物流行業對標——中遠集團和TNT
一、公司基本情況
中國遠洋運輸（集團）總公司的前身是成立于1961年4月27日的中國遠洋運輸公司。目前，中遠集團是一家擁有和經營著600余艘現代化商船、3500余萬載重噸、年貨運量超過3億噸的綜合型跨國企業集團。作為以航運、物流為核心主業的全球性企業集團，中遠在全球擁有近千家成員單位、8萬余名員工。在中國本土，中遠集團分布在廣州、上海、天津、青島、大連、廈門、香港等地的全資船公司經營管理著集裝箱、散裝、特種運輸和油輪等各類型遠洋運輸船隊；在海外，以日本、韓國、新加坡、北美、歐洲、澳大利亞、南非和西亞區域為輻射點，以船舶航線為紐帶，形成遍及世界60多個國家和地區的1300多個港口的跨國經營網絡。在為全球客戶提供航運、物流等服務的同時，中遠還為客戶提供船舶和貨物、船舶工業、碼頭、貿易、金融、房地產和IT等多個行業的服務。
總部位于荷蘭的TNT集團是全球領先的快遞郵政服務供應商，憑借其在歐洲和亞洲的高效網絡設施和不斷擴展的全球業務網絡，TNT為企業和個人客戶提供全方位的快遞和郵政服務。2006年，集團銷售收入為101億歐元，運營收入為12.76億歐元，擁有159，000名雇員，分布于200多個國家和地區，分別在阿姆斯特丹和紐約證券交易所上市。TNT大中國區是TNT快遞在中國的分支機構，涵蓋中國大陸、香港和臺灣，它通過旗下快遞以及直復營銷兩大業務部門為客戶提供整合的商用遞送解決方案。TNT大中國區擁有約15，000名專業員工。兩家公司的基本情況比較請詳見表8—24。
二、企業社會責任報告的基本情況
中遠和TNT所的報告都是依據G2指南來進行編制的，都是獨立的報告。中遠以“可持續發展報告”為名，強調中遠的戰略不僅是發展中遠在航運、物流以及修造船領域的領先地位，還包括為中國及世界經濟貿易的繁榮和可持續發展做出貢獻。TNT以“社會責任報告”為名，強調TNT對各利益相關方的責任。因此，中遠的報告框架是通過經濟、社會和環境三個維度展現公司履行社會責任的方式和績效，而TNT的報告框架則通過具體、鮮活的案例來體現公司如何履行對各利益相關方的責任，如雇員、客戶、社區、環境。從篇幅來看，兩份報告均在50頁左右，較為適中，并都附有第三方審驗聲明。
（編者注：本文節選自殷格非、李偉陽主編的《如何編制企業社會責任報告》一書。企業管理出版社，2008年1月版。）
一、我國快遞企業在質量管理中所存在的問題
（一）快遞的含義
快遞是指托運人將需要交給收貨人的物品交由快遞公司，委托其在指定的時間間隔內將該物品準確、完好與迅速地送到收貨人處，并能夠通過快遞公司提供的即時信息查詢系統隨時跟蹤包裹在整個運輸中的狀態的一種門到門的服務。[2]
（二）快遞業的發展前景
伴隨著我國整體經濟趨勢穩步上升的狀態和人們消費習慣的轉變，網上購物已經成為普遍的消費習慣，因此全社會對快遞的需求也在迅猛增長。據統計，2014年的1到5月份之間，我國快遞企業實現業務量累計達47.7億件，同比增長53.1%，相應收入達到735.1億元，同比增長43%。[3]根據以上數據，可以看出快遞行業在我國仍然具有較大的市場發展前景。
（三）影響我國快遞業發展的主要因素
快遞企業的運作要牽涉到眾多流程與地域，因此會對其發展產生影響的因素也比較多，下面歸結出的是其中最主要因素：
（1）服務質量不穩定。快遞企業提供給顧客的是服務，必然要符合相關的服務質量標準，然而當前很多快遞公司缺乏服務質量管理意識，更談不上服務質量標準，因此服務質量水平已經成為影響整個行業發展的主要因素。[4]
（2）員工素質偏低。大多數的快遞員的突出特點為受教育時間較短、文化水平偏低及綜合素質較差，而他們的工作又要求其必須與顧客進行接觸。因此，難免由其服務態度惡劣而引起顧客抱怨次數增加的現象。[5]
（3）過分壓縮成本。由于當前快遞行業競爭非常激烈，很多企業為了生存發展的需要想盡辦法壓縮成本，以至于帶來了很多服務質量下降的問題。服務行業如果過分控制成本必然會導致其相應服務質量下降，但顧客對企業的評價是以服務水平為依據的。
（四）我國快遞企業在服務質量管理中所存在的問題
（1）送達時間不穩定。當前我國居民的經濟水平、家庭居住人口及消費理念都在發生著劇烈的變革，因此對快遞服務的要求也有了變化。由于人們經濟水平的提高，現在很多選擇網上購物的人群已經不再僅僅是謀求較低的商品價格了，當然這一類人也不可能在乎快遞公司給出的那點價格差。而且這類人大多屬于都市白領階層，很多人在工作日時家中是沒有人的，同時他們也很重視自己的休息時間。因此，會對快遞送達時間會有個性化的需求。快遞公司在面對這類客戶時，及時性應該轉向準時性了，即顧客要求周六送達，那就不能出現周五送達的情況。甚至應該將快遞送達時間精確到幾個小時之內，訂單跟蹤系統上顯示周六送達，包裹在這一天當中的任何時間送達都有可能，這就導致顧客一天都要在家中等待。這種不能保證快遞送達時間的問題，已經成為快遞業質量管理中最突出的問題。
（2）包裹破損現象頻出。正如上文所述，當前很多人已經開始網購一些價格相對較高的商品了，對于這些群體來說快遞公司在價格上給予的那點優惠與他們所購商品價格根本沒有可比性。然而，很多快遞公司仍將企業經營的焦點集中于其成本控制上，仍然寄希望于以價格戰來擊敗競爭對手，反倒忽視了其本應該提供給顧客最基本的保證遞送物品安全性的承諾。需要快遞公司經手的物品大多是需要中、長途運輸的，整個運輸過程需要轉經好幾個站點。因此，要求在顧客托運物品的最開始時就必須對其進行合格的包裝工作，以確保在運輸工作完成時該包裝是完好的。只有在確保包裹外表包裝的完好前提下，才有資格談論其里面商品的完好性，遺憾的是很多快遞公司對開始的包裝流程幾乎不太重視。又由于其包裹搬運與運輸工作中也沒有比較規范嚴格的監控措施，從而導致很多送達顧客手中的商品破損嚴重。關于快遞包裝破損以及物品損毀程度嚴重的現象在快遞公司中屢見不鮮，也成為一個制約企業發展的重要因素，甚至在一定程度上影響了許多人選擇網購的信心。
（3）服務水平參差不齊。我國的快遞行業是伴隨著電子商務的迅速崛起而興起的，然而無論是從起步階段還是從管理水平上看，我國當前大多數的民營快遞企業都相對落后于電子商務領域的發展水平。快遞需求的超速增長、行業準入門檻相對較低、人員素質偏低以及管理水平相對落后等原因導致了我國快遞企業數量不斷增加，這在一定程度上致使該行業競爭狀況日趨激烈。部分小的快遞企業選擇的最直接競爭方式多為價格戰，他們都將各自的管理重點放在了降低成本的問題上，從而忽視對服務質量的管理。因此，這種強調低價格的管理方式導致了當前很多小型快遞公司服務質量差強人意，而很多已經認識到高水平服務質量對其發展至關重要的快遞企業已經開始致力于提高自身服務質量的管理工作。不同企業管理重點不同的狀態，導致當前擺在顧客面前的眾多快遞企業服務質量水平千差萬別。因此，服務質量的參差不齊已經成為當前我國快遞行業中比較普遍的問題之一。
二、福特8D方法在產品質量管理中的應用
（一）福特8D方法概念
顧名思義，福特8D方法最早由福特公司發明，用于對福特公司內部的產品質量控制活動。由于其本身的科學性、嚴格的邏輯性以及使用的便捷性，隨著時間的推移已經被應用到眾多生產制造領域。該方法的實質就是為使用者提供了一套應對突發問題的8個前后有序的流程，通過對各個步驟上相應任務完成，實現高效率解決問題的目的。
（二）福特8D方法的基本原理
福特8D法實質就是一套解決問題的既定流程，依照前后銜接的各個步驟實現高效率處理問題的目標，其順序鏈內容如圖1所示，接下來將對福特8D的具體內容進行簡單介紹。
圖1 8D的順序鏈[6]
（1）D1：團隊建立。根據所發生問題具體情況，迅速組建一個跨功能部門的問題解決團隊，其成員既可來自組織內部也可以來自組織外部，只要具備與待解決問題相關的專業背景知識即可。
（2）D2：問題描述。通過從現場收集來的統計數據與相關照片及其他能夠說明發生偏差和異常的一切資料，來對當前問題進行準確定義。
（3）D3：制定臨時措施。為了控制損失不再繼續擴大，應該保證不良產品不能夠流通到顧客或者下一道工序中，以降低企業的損失，這就產生了這一步的主要工作目標，即做出對不良品的臨時處置措施。
（4）D4：確定并驗證真因。為了找到肇事的真正原因，必須要對可能造成當前問題的原因進行分析，從偏差現狀入手追本溯源從根本上解決問題，防止此類問題的再次發生。
（5）D5：實施永久性糾偏措施。問題的根源已經確定，針對問題的解決措施也很自然的就能夠制定出來，不過需要對該措施的執行進行確認，以保證對其的徹底執行不會帶來其他新的不良影響。
（6）D6：驗證永久性糾偏措施。在實施糾偏措施后，要對執行的對策的效果進行驗證，主要目的是檢查糾正措施執行后的有效性以及對企業其他方面是否產生不利影響。
（7）D7：防止再發生及標準化。將已驗證的有效糾偏措施納入企業質量管理體系，并對其中的相關標準與條款進行修訂，來達到防止該類缺失在組織內再一次發生的目標。
（8）D8：恭賀團隊。在一個相對比較困難的問題通過運用8D方法得到解決以后，管理者應該對團隊及個人在改善活動中做出的貢獻給予肯定。
（三）福特8D方法進行產品質量管理的優勢
福特8D方法具有查找原因徹底、利用高效的團隊以及使用便捷的特點。
（1）這是福特8D方法的一個顯著特點，該方法從產生的問題狀態出發，通過科學的邏輯分析工具層層剝皮直到找出表象下的真實原因。福特8D方法有效地提高了質量糾偏活動的針對性，避免了識別原因不當而造成的處理了不是問題的問題。
（2）利用高效的團隊。福特8D方法本質上是通過集結相關領域專家的模式，來實現高效率解決問題的目標。通過具有較高專業素養的團隊成員通力合作，可以發揮出每個人不同的優勢，而且一個精英云集的團隊在行動上會異常地顯現出高效率的特點。
（3）使用便捷。福特8D方法給出的是一套處理問題應該遵照的執行流程，因為其內在嚴謹的邏輯性，所以很容易被人們接受和掌握。該方法給出的是最精簡的問題解決流程，8個前后連接的流程沒有任何一步是可以被剔除的，所以使用上做到了最便捷。
（四）福特8D方法在產品質量管理中的應用
福特8D方法最早應用于汽車制造領域的產品質量管理活動，隨后擴展到一些半導體生產制造企業中。當前福特8D方法主要應用于進行大批量產品生產制造的企業中，主要用來應對非常規的質量偏差問題和客戶投訴率的突然上升等質量控制工作。從目前的文獻資料來看，還很少有探索將福特8D方法應用于快遞公司的服務質量管理工作的，本文主要目的就是介紹將該方法應用于提升快遞公司的服務質量水平的思路。
三、應用福特8D方法提高快遞服務質量的可能性
（1）顧客抱怨能夠直接傳達給企業。福特8D方法應對的內容之一就是顧客抱怨的上升，但有必要指出的一點是很多顧客在遇到產品質量問題時會選擇不再購買該公司的產品及對其身邊的人員進行宣傳，而不是去找企業直接投訴。而快遞公司在這方面就顯現出了其獨特性，因為快遞公司的服務質量缺陷通常牽涉到顧客后續使用環節，并且很難通過直接拋棄重新購買的方式來解決。例如，產品運輸中發生破損、丟失或遞送不及時等。因此，快遞公司如果有服務質量偏差是很容易在第一時間從顧客那里得知的，這就為公司應用福特8D方法提升服務品質創造了基礎。
（2）待解決問題對時間要求嚴格。福特8D方法一般被用來處理那些需要在短時間內迅速根治的問題，而快遞公司中收到的客戶投訴都對處理時間有很強的要求。通常選擇快遞企業的顧客都是對時間性具有較強要求的人，這也正符合快遞行業最重要的特征之一，即保證安全與及時。而顧客的投訴內容也大多集中于這兩項內容，諸如在打開包裹后發現產品已經破損，或者包裹未能按照約定的時間及時送達顧客處。在處理這些質量偏差時企業絕對不可能憑借很好的態度就可以將問題解決，也不可能用此方式拖延處理問題的時間，因為顧客沒有耐心去等，此時拖延就是對企業信譽的第二次傷害。因此，福特8D方法應對快遞公司的質量問題從時效性角度上看，具有可行性。
（3）企業具有組建應急小組的基礎條件。福特8D方法之所以能夠在短時間內迅速解決問題，一個主要原因在于其能夠云集不同領域專家的高效團隊，理論上該團隊成員并不局限于企業內部，可以包括供應商、客戶及相關領域專家。在生產制造企業中，由于多數問題發生在生產制造環節上，對很多問題的了解必須要到現場進行實地觀測。因此，問題解決小組成員通常需要在其本職崗位上與團隊工作場地間來回奔波。然而，當前很多快遞公司都進行了信息系統的建設并已經取得了一定的成效，這一客觀現實就為企業內部信息共享及組建跨地區的問題解決團隊提供了條件。該小組可以作為虛擬團隊形式存在，不僅節省人員流動成本，而且降低組織對團隊的管理工作，在問題得到順利解決后團隊立即解散。
（4）能夠幫助企業培養高素質管理人才。當前快遞企業中存在的諸多問題根源在很大程度上可以追溯到其管理人才的嚴重匱乏，快遞企業從業人員大多文化程度偏低。因此，優秀的管理人才在快遞企業中是稀缺的。然而企業現代化的發展勢必離不開高效的管理，由此可以看出，快遞企業若想改變當前運營現狀，克服當前種種問題，必須以優秀的管理團隊為后盾。福特8D方法每一次解決問題的思路是應用一個高效率的問題解決團隊，該團隊成員在完美解決一個相對困難問題后，各方面的綜合素質自然會得到提高。通過每一次應用福特8D方法解決問題的過程，不僅鼓舞了員工的自信，而且鍛煉了他們的管理能力，能夠為企業培養大量優秀的管理人才。
四、應用福特8D方法解決快遞服務質量問題的流程
文章在此處將對利用福特8D方法應對快遞服務中比較常見的問題通過引例介紹，對該方法在應用中的流程加以細致說明。假設某快遞公司接到顧客的投訴電話，主要內容是一件本應該在公休日送達客戶家中的包裹卻在工作日送到其家中，顧客當時沒能簽收，而當公休日時顧客在家中卻沒有等來自己的包裹。這種問題對于公司管理者來說，不單單是找到顧客包裹送到其家中這么簡單，而是應該發掘出該問題背后更深層次原因，將其根治并在整個公司中建立質量標準杜絕此類問題的再次發生。
第一步，成立服務質量改善小組（D1）：
通過對當前問題狀況的初步分析，判斷出此次事件涉及的部門與人員，以及具有解決此問題能力與相關專業知識的人員。本示例中的8D質量改善團隊成員主要由負責遞送該投訴顧客包裹的配送站負責人、包裹配送員、該站點上游配送中心以及分揀中心的相關人員組成。由對快遞業務熟悉并直接處理包裹的員工組成的臨時小組，從客觀上保證了解決問題的準確性與時效性。為保證團隊工作能夠順利開展及發揮出8D方法的實際效果，必須在該團隊中指派一位負責人，由其對此次的任務負責，并且做好團隊成員之間以及團隊與其他部門的溝通協調工作。根據本文引例中情況應將負責投遞該遺失包裹的配送站負責人指定為8D團隊負責人，該團隊組織結構圖見圖2內容。
圖2 團隊組織結構圖
第二步，描述快遞業務典型質量問題（D2）：
第一，問題的定義。在市場需求日漸旺盛，行業準入門檻相對較低的快遞業中，企業要想在激烈的競爭中取勝必須在提高服務質量上尋求出路。[7]快遞服務的基本原則應該是準時與安全，這就要求企業至少要實現在規定的時段內將指定的物品完整地送達給收貨人。而本案例中，快遞公司恰好違背了該原則，首先，顧客之前已經提出了要求快遞公司在公休日送貨，而其卻在工作日將包裹提前送到顧客家中。其次，消費者選擇快遞公司的一個重要原因在于希望郵寄的物品能夠在整個流通過程中保持其完好性，然而當前顧客卻打來電話詢問自己包裹的下落。從這兩方面來看，該公司的服務質量已經出現了嚴重問題，必須對此事件進行徹查并且杜絕此類問題的再次發生。根據對該問題的描述，因其屬于企業中的突發問題，之前沒有現成經驗可尋，而且對該問題的解決又具有很強的時間性，顧客不會有耐心花費較長時間等待企業給出“合理的交代”。綜上所述，對此次質量問題適用于福特8D方法。
第二，問題原因初步分析的結果與影響。從目前所掌握的信息來看，此次客戶投訴涉及兩個方面原因：其一，信息處理環節上發生偏差。顧客已經明確要求“在公休日送貨”，而公司卻在工作日將包裹送達。其二，包裹保管環節上出現問題。當前顧客不知道自己的包裹在哪，而公司方面也一時難以確定其是在配送站倉庫，還是在快遞員手中。因此，當前最重要的工作是以最快的速度找出該問題的真正原因。5W2H是查找原因的一個有效方法，團隊成員可以通過該方法高效率地探尋到引起此次意外事件的根本原因，防止由于原因定位的錯誤而導致后續解決工作的整體失敗，表1中展示了應用5W2H分析原因情況。
第三步，確定解決問題的臨時對策（D3）：
本次問題主要涉及內部信息管理流程的偏失，由于該流程在快遞公司中牽涉環節較多，并且地域范圍跨度較大，若要徹查原因及找出解決對策的話，工作量將會很大。然而，由于此次問題的發現是來源于顧客的投訴，所以當務之急是要給顧客一個滿意地答復，最大限度地消除顧客的不滿。團隊采用福特8D方法在此步驟中，采用的最有效的應急措施應該是在最短的時間內找到顧客的包裹，并不計成本地將其送達顧客手中。至于查找包裹下落的切入點在于提前將其送達顧客家中并與顧客聯系的那名快遞員，通過該名快遞員查詢包裹確切下落應該是最快速和有效的。福特8D團隊成員經過與負責此次包裹配送的快遞員直接溝通，很快了解到其在第一次配送包裹時因為客戶家中暫時沒人，而沒有順利完成配送任務后，在回到配送站后就將該包裹放到了倉庫中。在了解到情況后，8D工作小組的員工應立即前往配送站倉庫，尋找到遺失的包裹并與顧客取得聯系，派快遞員將包裹在最短時間內完成配送工作。
綜上所述，本例中福特8D問題解決小組采用的臨時糾偏措施為迅速找出失蹤包裹的下落，并利用最短的時間將其送達客戶手中。然而接下來才是團隊人員針對此次偏差探尋根本原因的工作內容。
第四步，調查產生質量問題的真正原因（D4）：
由于快遞公司在完成其整個服務流程中，需要經過多個跨地域節點。因此，會造成其服務質量偏差的因素是來自多個方面的。8D小組成員應根據企業活動特點，將可能影響服務質量的因素加以整合，確定查找問題真正原因的主要角度，在此給出針對此次問題性質而確定的主要方面。具體來看，包括了“人員”、“機器”及“手段”三個關鍵方面，分別從這幾個方面進行細致分析來查找出問題的根本原因才是福特8D方法的本質目標，詳細分析工作如下：
第一，“人員”因素。快遞公司的運營質量水平高低關鍵在員工，通常公司的快遞員都是受教育水平偏低、靠出賣勞力及工作強度較大的群體，如果不能使他們了解企業的服務質量標準以及對他們的工作實現有效的管理，必然會導致質量問題層出不窮。具體到此次事件當中，快遞員在第一次送貨上門時沒有將物品配送成功，在與顧客取得短暫交流后應該已經了解到顧客真正希望的包裹送達時間，那么本例中客戶沒有在其預期的時間收到物品，其原因定然離不開快遞員的工作偏差。
第二，“設備”因素。快遞公司未來若想在服務質量上有突破性發展絕不能離開信息的實時處理工作，而這一目標的實現客觀上必須要有強大的設備作為支撐。此案例中的質量偏差原因也離不開信息處理環節，顧客在網上已經載明了要求公休日送貨，并且信息系統中也有此項紀錄，然而實際工作結果卻違背了這一要求。因此，此次問題原因也可能是管理信息系統存在漏洞。
第三，“手段”因素。因為當前的快遞行業競爭非常激烈，很多企業為了擊敗競爭對手采用的主要競爭手段仍然集中于對成本節約的工作上，比如貨物配送上通過有效地碼放方式和優化配送路線的方式實現節約成本的目標。本例中的偏差也極有可能是出于此原因才發生的，一方面訂單處理中心為了節約成本將能夠實現共同運輸的貨品裝配到同一批次中；另一方面配送站為了節省配送活動中的投入，將同一區域內即使不應在同一時間送達的貨物整合在一起來降低其消耗。
綜上所述，通過以上三個方面對引起此次問題原因的分析，可將其根本原因確定為企業缺乏明確的服務目標、服務質量標準以及有效的服務質量管理系統。快遞公司服務目標不僅僅是“快”，更應該講究“準時”，即準確遵照顧客指定的時間段完成配送工作。企業內部必須制定規范的服務質量標準，使每個人員都能有一個可以比照的依據來衡量自己的工作質量。對內部的管理工作不能只停留在成本控制上，必須建立有效的質量管理體系，保證企業能夠輸出符合標準的服務。
第五步，擬定消除質量問題的永久性對策（D5）：
通過第四步對問題真因的徹底分析，可以制定出針對以上三個方面缺失的有效措施：其一，在公司內部必須重塑服務目標，并加大對員工的宣傳教育，使每個員工從內心深處真正認可與接受該目標，即配送活動講究的應該是準時。其二，制定公司的服務質量標準，并使其作為對每一個員工工作質量評價的標準。其三，加強對內部的服務質量管理體系的建設，使各層管理人員從緊追成本的束縛中跳出，從而增強質量管理的意識。
第六步，執行永久性對策（D6）：
首先，想要員工接受企業新目標，必須讓員工從內心理解并接受。這一工作的完成絕對不是更改墻上的新標語或者在內部大量分發宣傳手冊，而應該是讓員工知道企業與他們自身的未來應該朝向哪里，以及怎樣到達等內容。尤其在快遞公司中，其員工結構不是以知識型為主體的，但服務質量水平又主要依賴那些以出賣勞力為主的人員身上。因此，若想讓這些員工從內心認同企業目標，最好的辦法還是要讓他們了解企業的發展與他們自身發展的緊密聯系，并讓他們認識到隨著企業整體競爭力的提高他們可以不局限于當前的謀生方式。
其次，將準時性作為公司的服務質量標準之一，建立和完善企業的服務質量標準體系。只有規范的標準才是提高質量的保證，質量標準是企業各個流程上工作的依據，可以起到事前控制的作用，同時也是評價產出成果的標尺，也起著事后控制的作用。因此，8D小組應該根據快遞公司特點制定出符合現實要求的服務質量標準，并將其作為企業各個環節工作的標尺，使其能夠在經營中發揮出應有作用。
最后，建設及完善企業內部的質量管理體系，并加強質量管理工作。擁有質量標準并不能保證企業整體服務質量水平的提升，若要真正提升服務水平還必須有一套高效的質量管理系統將質量標準落實到各個環節和輸出的每一次服務上。因此，福特8D小組必須在企業內部建設與完善服務質量管理系統，使每一個員工從思想上樹立服務質量管理的意識。只有優秀并行之有效的管理方法才能夠將企業制定的美好愿景變為現實。因此，公司的服務質量水平提升的目標必須依靠完善的質量管理工作來實現。
第七步，預防質量問題再次發生（D7）：
在上一步中制定的對策在企業中之際應用后，必須對其結果進行一段時間的持續跟蹤，以確保其在實踐中達到了對其預期的效果、啟動8D方法待解決的問題沒有重復發生以及沒有因新措施的應用而給企業其他方面帶來新的問題。任何解決問題的完整過程都應該包括在實踐中對其應用效果的檢測，只有能夠被實踐證明運行良好的措施才有資格被確認是有效的。企業是作為一個系統而存在的，往往會出現因為忽略這一基本前提而出現人們解決了一個影響不大的問題后，反倒引出了一個更加棘手的問題的窘境。因此，在針對某一問題的解決措施投入使用后，相關人員必須做好監控工作，以確保該方法確實起到了應有作用并且沒有對企業的其他方面帶來不利影響。這一步驟中8D小組成員的重點工作就在于對D6中使用的方法進行檢測，確保其使用過程及結果均有效以及此類問題沒有再次發生。
第八步，對質量改善小組進行激勵（D8）：
福特8D方法的最后一步流程就是管理層要對小組成員進行的工作成果給予肯定與鼓勵。通常8D方法的啟用，應對的問題都是難度比較大的，而團隊成員能夠在最短的時間內查明原因并提出應對策略，糾正公司的質量偏差，可以想象得出每一個成員在此過程中都付出了很多的辛勞。因此，管理層應該對團隊及其成員的付出給予物質與精神上的嘉獎，這不僅是對8D團隊成員的鼓勵，而且也是在組織內部培養員工勇于接受挑戰和克服困難的手段。
五、結語
當前，我國電子商務領域展現出蓬勃的發展勢頭，給各個快遞公司帶來了極其誘人的發展機遇，但由于該行業進入門檻相對較低的原因，同時也導致了行業中的各個企業競爭日趨白熾化。快遞公司想要在競爭中獲得優勝地位，單純地依靠價格優勢恐怕在未來很難再有拓展的余地，并且價格競爭從長遠上看也不利于整個行業的健康成長。作為快遞公司向市場投放的主要產品歸結起來還應該是服務，因此努力提高自身的服務質量，才是獲得競爭優勢的突破點。出于此目的本文討論了利用經典的質量管理方法，即福特8D方法，進行快遞公司的服務質量管理工作。通過文中的例證可以推出，在快遞公司中使用福特8D方法進行服務質量管理來實現質量水平提升的思路是可行的，而且對企業乃至整個行業的健康有序發展也是必要的。
當前體育用品銷售企業發展面臨新機遇，龐大的體育消費需求為其產品銷售提供了市場空間。但移動互聯網的廣泛應用又對其提出了新要求，若不能有效利用互聯網創新自身營銷模式和思路，必然會被整個時代和市場所淘汰，因此創新營銷理念極為重要。從體育用品移動互聯網營銷模式創新的背景分析入手，結合體育用品移動互聯網營銷模式的具體實施思路，分析該模式創新所帶來的作用和價值。
關鍵詞：
體育用品；移動互聯網；營銷模式；創新研究
隨著現階段互聯網、電子商務應用日益成熟，人們對互聯網的依賴度也日益提高。有關數據統計表明，我國是世界上網民數量最多的國家，而超過三分之二網民的年齡都在30歲以下，因此其消費理念更傾向于時代、新潮，越來越多的人通過互聯網來選購商品。結合人們對體育鍛煉重視程度不斷提高，體育用品也迎來了廣闊的市場前景，結合人們全新購物習慣和消費需求，如今很多體育品牌商家也在開發屬于自己的電商銷售渠道，因此探索體育用品移動互聯網營銷模式的創新思路極具現實意義[1]。
1體育用品移動互聯網營銷模式創新的背景分析
由相關電商銷售數據可知，如今人們更青睞于通過互聯網來選購商品，這不僅是一種社會風氣，更是生活理念變化的重要表現。此外，隨著實體店經營的人力、物力等一系列成本不斷攀升，創新營銷模式也成為企業運營的客觀要求。通過對體育用品市場進行研究，可以發現如今體育運動實體店發展正在遭遇巨大“沖擊”。
1.1消費習慣和消費行為的重要變化需要構建相應模式
消費者是市場的主體，也是決定整個市場發展動向的風向標。如今隨著人們消費理念逐漸成熟，健康、運動就成為多數人的生活理念。因此，在這一背景下，越來越多的人選擇體育健身作為自身健康體質的重要途徑。此外，隨著互聯網信息技術應用和移動智能終端應用不斷廣泛，如今人們對電商購物更“情有獨鐘”。電商購買不僅為其省去相應時間，同時其相對優惠的價格，也成為很多人選擇這一方式的重要原因。正是這一系列原因的影響，就使得人們的消費習慣和行為日益偏向互聯網。想要適應這一變化，就必須創新融入互聯網媒介的營銷模式[2]。
1.2電子支付和快遞物流行業快速發展為其提供基礎
隨著整個互聯網電商時展日益成熟，如今各相關支撐要素日益成熟。無論是購買支付，還是產品貨物運輸，當前都極為成熟和便利。在電子貨幣發展不斷體系化背景下，越來越多的商品購買可以依托電子支付開展，這就使得整個互聯網交易成為可能。此外，當消費者下單完成購買后，就需要有相應的快遞和物流幫助其進行產品運輸，因此良好、完善的運輸環境直接關系到整個電商交易的實現。目前我國相繼形成了一系列快遞物流公司，整個快速行業實現了多地區覆蓋、快速運輸的運行狀況，在這一背景下，創新體育用品營銷模式就成為可能。此外，隨著“互聯網+”與各行業融入程度日益加深，對體育用品營銷來說，只有充分適應這一形勢，才能適應整個時展創新的需要。
2體育用品移動互聯網營銷模式的具體實施思路
2.1依托相應平臺，完善銷售渠道建設
想要構建基于移動互聯網技術的營銷模式，首先就必須注重渠道建設。只有構建完善的銷售渠道，才能為自身產品營銷推廣提供有效的載體和平臺。其次，要依據自身產品情況，選擇合適的產品銷售平臺。比如結合天貓商城、淘寶網、京東商城等多個影響力極強的互聯網銷售平臺，搭建自身營銷平臺，通過放置相應產品的介紹，供客戶下單。此外，結合目前智能終端的廣泛應用，可以根據自身產品的定位和銷售量，設計開發相應的APP客戶端，從而提升產品銷售的融入度。最后，即使在移動互聯的電商時代，也要充分重視渠道建設，通過選擇合理的分銷商和商，從而確保自身產品的覆蓋面。因此，在體育用品移動互聯網營銷模式構建過程中，必須首先做好平臺建設，從而實現客戶資源的有效導入[3]。
2.2重視營銷活動開展，完善策劃創意融入
現階段，整個市場發展日益成熟，整個市場已經從傳統的賣方市場轉向客戶消費者做主的買方市場，因此在種類繁多的商品面前，怎樣才能精準圈定客戶群體，就需要我們在營銷模式構建過程中，充分重視發揮營銷策劃的價值和作用。通過開展相應活動，組織相應的優惠促銷活動，從而激發消費者的購買欲望，從而促成成交。比如可以結合春節，做春季跑步季體育用品銷售。比如可以充分結合相關節慶，組織開展相應營銷活動。同時，隨著現代物質資源不斷豐富，對客戶來說，新鮮、新意十分重要，因此在構建這一創新營銷模式時，必須完善策劃創意工作的開展，通過有效實施策劃創意，從而促成營銷成交。
2.3重視營銷過程中的品牌形象推廣，樹立相應形象
良好的品牌形象是自身產品品質的重要表現，也是提升自身競爭力的重要原因。如今消費者在挑選產品時，所通過的互聯網媒介，其評判該產品品質好壞的重要標準就是該產品的品牌形象和相應展示。良好的產品形象和有效推廣，將為自身產品品質提升發揮重要作用。因此必須充分結合自身產品的特點，設置相應的形象，并予以推廣。想要做好這一工作，首先需要體育用品企業制定清晰的品牌定位。其次，要做好產品的包裝設計工作，在設計圖案選擇、色彩搭配上，要充分重視。最后，要精心思考，選擇與自身品牌相協調、相搭配的產品推廣用語，提升產品推廣效果[4]。
2.4重視客戶服務工作開展的質量，完善客戶維護
對營銷活動來說，客戶咨詢與服務工作無疑是其準客戶培養和老客戶維護的重要要求，可以說隨著消費者時代的到來，客戶服務工作的重要性日益提升。此外，在互聯網電商時代，客戶對產品的使用感受和評價都會直接展現出來。因此一旦客戶對產品或者服務存在意見就很容易影響其他客戶的選擇，因此在構建互聯網營銷模式時，必須構建高質量、完善的客服體系，讓消費者的問題和意見在第一時間得到解決，從而實現客戶的有效維護。在互聯網營銷時代，客服工作更加重要，因此要將整個客服體系前置，將可能存在的問題提前解決，避免影響到具體營銷行為。
3結語
快速發展的信息時代，最大的特征就是互聯網與各個行業之間的融合速度加快。當前整個時代最大的特征重要的詞語無疑是創新，而想要適應整個時代快速發展的客觀要求，就必須創新自身經營模式和思路，從而實現自身產品的全面銷售。創新體育用品移動互聯網營銷模式有著一系列作用和價值，構造這一模式不僅能有效降低運行成本，提升資源利用率，同時也符合消費者的購買行為和心理，適應互聯網電商時代的具體要求。因此構建這一模式，是互聯網電商時代的創新和發展。有效應用這一模式，將有效滿足消費者的體育健康需求，同時也為整個體育用品行業發展帶來廣闊空間。
參考文獻：
[1]董甜甜.基于購物網瀏覽與消費者購買行為關系的研究[J].新財經,2014,2:38-44.
[2]陳麗.企業品牌形象的塑造與管理研究[J].經濟論壇,2014,12:158-162.
[3]崔艷艷.企業品牌競爭力綜合評價研究[J].經濟問題,2015,3：27-33.
作為上門O2O服務項目，閃送為用戶提供同城范圍內的專人直送，限時送達。在官網上，他們承諾5公里內60分鐘送達，5公里、5公斤以下的訂單價格為16元，在此基礎上，根據下單時間和供需關系調整價格。在閃送平臺上，目前聚集了20多萬閃送員和約2300萬用戶，日訂單量約10萬，已開通31個城市。
閃送創始人薛鵬和于紅建迄今已在物流行業摸爬滾打了近8年。在嘗試了做快遞互聯網入口和物流行業信息化服務之后，受Uber啟發，2014年3月，他們選擇再次轉型，并推出了閃送。
創業多年，閃送聯合創始人兼CTO于紅建坦言，他們從初入物流行業的“生瓜蛋子”，到閃送新模式的開創者，雖然中間走過了不少坑，但也在這個過程中一直堅持精益創業、小步快跑，經過驗證剛需、驗證眾包管理、驗證商業模式等多個階段后，閃送最終在2016年實現了全年盈利。這也是物流共享經濟領域第一家實現盈利的創業公司。
對標Uber，精益創業
薛鵬和于紅建是大學同學。大學畢業后，薛鵬去了倫敦大學皇家霍洛威學院讀信息管理，于建紅則在北京一些外企從事技術開發工作。在英國時，薛鵬看到，歐美物流行業有兩個特點――勞動密集和技術密集，相較當時國內物流行業勞動密集型的狀況，前者的效率要高得多。他從中發現了機會。
2009年，薛鵬和于紅建進入物流行業，開始創業。他們最初的創業想法來自英國的一個成型項目：整合各家快遞平臺，通過智能算法，為用戶選擇最合適的供應商，類似于現在的“菜鳥裹裹”。但在做的過程中，他們逐漸發現，這件事情是資源依賴型，創業者很難做起來；而且他們進入的時機也不合適，當時國內快遞公司信息化水平落后，服務參差不齊，很難進行整合，并為用戶提供統一可信賴的服務。
信息入口行不通，他們開始嘗試為公司提供物流信息化解決方案。當時包括當當網、樂蜂網都是他們的客戶。但他們依然面對的是同樣的問題：國內快遞公司全部靠人工調度和安排，對信息化接受程度不高。“當時去跟快遞老板們聊的時候，他們只關心這件事情能不能賺錢。我說，能保證你們長期賺錢，但在未來一兩個月內不敢保證。老板們就不愿意做了。”于紅建說。
在供應端難以改變的情況下，于紅建認為，他們既有解決方案，又懂正常算法，同時希望通過技術去改變快遞行業，不如干脆成立一家自己的快遞公司，把供應端控制在自己手里，并為用戶提供高品質的服務。
在推出閃送之前，于紅建和團隊做過一些市場調研，也考慮過“車貨匹配”等模式，但在跟很多行業的大小老板聊完之后，他們覺得這里面有坑，因此放棄了這個想法，并最終選擇了同城快遞這個方向。
在于紅建看來，傳統快遞公司講究的是確定性，一切以控制為中心，是線性的。而Uber和滴滴則是通過后臺系統對全局進行動態優化，改變了用戶和出租車之前的隨機分配模式，并在移動互聯網的發展之下，創造出了更多的客戶價值。在這種情況下，個性化和差異化的服務會更加符合用戶的需求。
“閃送其實脫離了物流的原有邏輯，是一個新興的模式。”于紅建說，“我們滿足的是用戶個性化和場景化的需求，它和俗薊物流處在不同的邏輯層面。”
2014年3月18日，在確定了閃送“快”和“安全”的初始想法之后，薛鵬和于紅建同年3月26日帶領團隊上線了第一版產品。“我們是精益創業的踐行者，”于紅建說，“在我們的推理下，這套邏輯行得通，我們就愿意快速去進行嘗試。”
北京成為第一個業務落地城市。閃送員來自團隊在各個論壇的發帖招聘，用戶則來自百度關鍵詞搜索。于紅建至今記得上線第一天時的場景：他們當時派了一個人，守著一部電話，發現有用戶下單后，把單子信息通過短信的方式給閃送員們，告訴他們單子在什么位置，誰離用戶比較近，誰要搶單。閃送員打電話進來搶單，比較一下誰比較近之后，他們再打電話給用戶，告訴用戶大概多久能夠到達，詢問用戶是否能夠接受價格，之后他們再打電話給閃送員，讓他盡快上門，結束之后通過手工標記完成。
上線第一天，閃送就有訂單，并在之后以周環比20%的速度上漲。這時候，于紅建他們確認需求真實存在，這才花了兩天時間，做出閃送員端的App，并把所有閃送員叫過來進行培訓。在培訓過程中發現有的閃送員手機不能適配App，他們后期再隨時進行修改。
想從當時的同城快遞公司中脫穎而出并不容易。閃送最初確定了“快”和“低價”兩個關鍵賣點，并提出了“朝發夕至、夕發朝至，僅6元錢”的口號，上線后雖然業務增長很快，但一直難以做大，而且每做一單，就要賠3塊錢，規模越大，虧損越嚴重。經過調整，閃送將自己的定位改為“快”和“安全”。
上線第二個月，2014年5月，閃送拿到由鼎暉參與投資的A輪融資。在北京跑通了整個業務模式后，閃送將陣地快速延展至上海、廣州、深圳、成都、杭州等其他5個城市。也是在拿到A輪融資后，訂單增長和用戶反饋讓薛鵬和于紅建知道，這個模式行得通，他們的方向對了。
基于技術，看重口碑
在通過用戶的增長驗證了閃送模式是剛需之后，他們又開始了其他兩個驗證：一個是眾包化管理的驗證，另外一個是商業模式的驗證。
入駐平臺，成為一名閃送員，應聘者需要經過6道篩選，包括報名、信息校驗、背景校驗、真人驗證、培訓、考試，之后，合格者進入閃送的監控和管控體系。要真正滿足用戶個性化、離散化的即時配送需求，就要保證足夠高的閃送員的覆蓋密度。目前僅在北京一地，閃送員就已達到10萬人，可為用戶提供網狀、全城的服務。
于紅建認為，對閃送員的眾包管理，精髓在于規則的制定，并進行精準匹配。“就像玩游戲一樣，我們建立一套游戲規則，所有進來的人都必須按照游戲規則來玩。凡是不符合游戲規則的，都會被淘汰出局。”閃送對平臺上的閃送員有各種各樣的管控策略，包括獎懲規則，這些規則會根據訂單規模、用戶體驗而不斷進行迭代，“基本一周一變”。
除了規則的制定，創始人另通過直接過問具體業務的形式，實現對閃送員隊伍的動態管理。于紅建介紹說，他與薛鵬始終站在第一線，觀察用戶反饋，并對用戶反饋做出快速響應，淘汰不合格、服務不好的閃送員，從而使之形成正向循環。
2015年，在使用價格補貼等各種手段把競爭對手“基本打死”后，他們仍然想驗證另外一件事情：這個大量存在的需求是否為真需求，也就是說用戶是否愿意掏錢購買該服務。創業多年，于紅建認為，創業只有商業模式可行，能夠盈利，這件事情才能最終成為大生意；如果撤掉補貼無法盈利，公司最終還是會死掉，只是時間早晚的問題。于是在閃送訂單量快速增長時，他們把補貼撤掉了，但訂單量在略微下滑之后，很快又恢復了正常的增長。2016年4月，閃送宣布，公司已實現盈利。
“其實我們在做閃送之前，已經對行業非常了解了。我們也可以臆想一套功能，然后花6個月推出產品，再讓用戶去用、去反饋，”于紅建說，“但精益創業讓我們跑得更快。目前閃送的所有需求都是用戶的真實需求。”
在2017年之前，閃送沒打過樓宇廣告、電視廣告、平面廣告。于紅建說，閃送目前2300萬用戶，基本來自口口相傳的口碑傳播。
“其實口碑傳播并不比你打樓宇廣告慢，從周期上看，一兩個月可能效果沒那么快，但如果拉長到6個月、1年，口碑所積累的網絡效應是裂變效果。從本質上說，口碑的傳播效率是最高的，它在裂變開來后形成的網絡效應，能量非常巨大。”于紅建說。
對于閃送的成功，于紅建覺得有運氣的成分，但更為重要的原因則是他們一直在堅持初心，即為用戶提供有品質的服務。他認為，基于這一初心，有時候慢才是快，因為一旦形成良好的口碑，網絡效應可以帶來巨大的價值。
“在我們調整補貼之前，周環比20%的增長，對一個創業公司來說，這個速度已經很快了。在美國，用口碑做大的互聯網企業，到處都是。”于紅建說，“我們今年做市場活動，是為了快速地樹立我們的品牌，是一個額外疊加的手段，但在口碑這塊，我們永遠不會放棄，因為我們認為，這才是根本。我們認為，口碑是最快的傳播方式，而且忠誠度最高。”
在于紅建看來，口碑更多的來自服務的每一個細節，包括品類規則的完善，閃送員的服務|量，標準化流程的制定等。“就是在每一個細節上比別人做得好一點點，在每一個環節上做得比別人好一點點，之后整個流程體驗會變得越來越好。”
在這個過程中，于紅建把產品和技術定義為公司的發動機。閃送采用的共享經濟模型，是一個典型的雙面市場，如何對需求和供應進行平衡和匹配極其關鍵。良好的匹配可以提升效率、帶來規模，規模的擴大反過來又可以優化效率，同時降低成本，并形成正向循環。在于紅建看來，形成精準匹配的關鍵在于對每一個環節進行數據化，并在基礎的算法和模型上不斷進行迭代。
面對可能出現的競爭，于紅建認為，在閃送已經建立自己的先發優勢和口碑信任后，新進入者很難再通過同樣的方式做起來，即便是巨頭，也依然需要從零開始，把閃送走過的坑再重新走一遍。
【目標客戶】：應屆畢業生
【啟動成本】：
【案例檢索】：廈門理工學院學生呂偉宗等3人2010年湊了兩萬元成立倬爾服裝工作室，做大學生職場形象包裝生意。一年多時間收回成本，并凈賺3萬多元。
【關鍵問題】：創業初期面臨的最大困難是沒能找到物美價廉的供貨渠道。為此，3名股東利用寒暑假期，從廈門到泉州，從晉江到廣州，累計往返十幾次，先后與4家公司建立了合作關系，貨源才有了保障。開始他們每天只能租出去一兩套，除掉房租水電費，算是保本經營。
【推廣策略】：制作大量廣告單，發到學生寢室，還雇校園人到各高校里去張貼。通過贊助、冠名校園活動，逐漸打響品牌。建立自己的網站，把最新的服裝款式、經營業務放到網站上，而且有真人版的大學生模特穿著各種款式正裝的圖片在主頁上滾動播放。主營業務逐漸向量身定制、正裝售賣、二手服裝周轉、干洗、熨燙保養等方面延伸。
【老師點評】：哪里有需求，哪里就有商機。在就業難背景下，“正裝租賃”服務把目光對準急于求職、希望給用人單位留下美好印象的畢業生群體，項目定位準確。綜合各方面社會因素，大學生就業難問題必然將持續相當長一段時間，類似項目前景看好。不論是正裝租賃，還是其他有助于大學生求職的創業項目，務必要結合自身優勢，如本項目中有兩名股東是服裝設計專業，能發揮出創始人優勢，這一點對創業成功十分重要。
項目二：母校紀念戒
【目標客戶】：本校在讀生、畢業校友
【啟動成本】：
【案例檢索】：廈門大學學生耿偉虎和他的創業團隊共同打造廈門大學紀念戒指，戒指正面是廈門大學校徽，一側是畢業年份“2012”，另一側是廈門大學的英文縮寫“XMU”字樣，戒指內部則是預訂者自己的創意DIY。戒指分為鋼材和純銀兩種材質，價格分別是199元和499元。
【關鍵問題】：首先是戒指設計，創業團隊咨詢了近百名同學，才最終形成了校戒的設計方案。其次是尋找制作廠家，“要在那么小的戒指上清晰展現校徽圖案難度很大”，他們用寒假尋訪加工廠，貨比三家，“花了將近一年時間，終于完成從構想、設計到生產的過程”。
【推廣策略】：5人以上團購每枚戒指鋼材版優惠50元，純銀版優惠100元。同時在新浪微博上向廈門大學各大校友會、廈門大學知名校友私信留言。上海、北京的校友總會，還有一些廈大往屆的畢業生都來電詢問，預訂火爆。
【老師點評】：創新往往會帶來一片藍海。如果說“正裝租賃”項目是“滿足需求”，本項目則是“創造需求”，消費者本沒有意識“校戒”是他們寄托母校情懷的最好載體，那么創業者根據自身靈感的指引，創造出這樣一種需求，并且通過“文化溯源”“宣傳引導”等手段強化潛在消費人群的消費欲望，這是創業，也是創新。“校戒”項目未必在每一所學校都有推廣價值，但其創新理念值得學習。消費者往往不知道他們自己確切需要什么，以創新理念來做事，無處不是創業沃土。
項目三：校園外賣網
【目標客戶】：“宅到底”的學生
【啟動成本】：
【案例檢索】：南京工業大學學生竇可玉等3人2011年創辦了“蹭飯網”。點開“蹭飯網”，顧客只需登錄賬號，在南京工業大學江浦校區、江浦閱景龍華、南京工程學院、南廣學院等選項中選取好站點，再選擇商家、下訂單，填寫地址、手機號碼后，就可以靜候美味大餐送上門。2012年5月，“蹭飯網”已經收回成本開始贏利，團隊從3人增加到10人，站點增加至3個。
【關鍵問題】：為了解決網站速度慢、商家訂餐短信接收不到等缺點，換掉了服務器；為了使網站更加吸引人，多次更新頁面。
【推廣策略】：選擇“光棍節”上線，發宣傳單、掃樓、掛橫幅，在同學評價差的食堂附近宿舍區重點宣傳。
【老師點評】：妙用互聯網，四兩撥千斤。創業初期，人單力孤，面對著已經壯大的行業前輩往往有“望洋興嘆”之感，不用沮喪，在新興的互聯網面前，大家都是平等的。況且大學生們有知識，有思路，接受新事物快，互聯網創業有天生優勢。本項目立足溝通買賣雙方，搭建交易平臺，有那么一點“小淘寶”的意味。建議對強勢商家跟進打造平臺保持警惕，應增強核心競爭力，不斷優化用戶體驗，保持先發優勢。
項目四：校園咖啡廳
【目標客戶】：校內師生
【啟動成本】：
【案例檢索】：黑龍江農墾職業學院唐鵬翔畢業前在學校創意園區開了一家咖啡廳。經過與學長的反復商量，他最終決定采取加盟連鎖的方式開店，選擇了一家在東北地區小有名氣的飲品連鎖品牌加盟，“加盟費1萬元，我們得到了設備和技術支持”。隨后，唐鵬翔成功說服了一家創業公司，獲得近3萬元的風險投資。咖啡廳開業時總投入近10萬元。
【關鍵問題】：場地是開咖啡廳的第一難題，唐鵬翔是學校KAB創業俱樂部主席，他的咖啡廳項目被納入學校的創業教育課程，獲得學校創意園區100平方米店面的底價租賃合同。咖啡廳的日客流量不穩定，“經常出現高峰期忙不過來，人手充足時又生意清淡的情況”。由于不了解咖啡，經常導致投入與回報不對等，一次因聽信商家推薦高價買入咖啡豆，并沒有受到歡迎。
【推廣策略】：咖啡廳沒有做宣傳，“我們利用客戶的口口相傳，兼職的同學也給我們做宣傳”。由于咖啡廳提供桌游等娛樂活動場地，吸引了穩定的顧客群體。
【老師點評】：切莫把興趣當工作。校園咖啡廳是大學生創業的不錯選擇，大學生群體對包括喝咖啡在內的西式生活方式接受度很好，大家習慣于在咖啡廳內學習、交流，創業項目本身無問題。但值得注意的是，咖啡廳屬于餐飲實體運營，在投資額度、選址、經營、人員管理上面都不是其他類型的創業可比的，本項目中創業者的困惑就是如此。建議：目前的狀況先要止損，即力爭保持收入支出平衡，在企業生存的基礎上才可能有發展。同時不要害怕失敗，多向專業人士請教、取經。
項目五：電動自行車租賃
【目標客戶】：有租車需求的師生。
【啟動成本】：
【案例檢索】：湖南工程學院畢業生潘蘭在母校和湖南科技大學開了兩個電動自行車租賃店，店面裝修和車輛購置總共花費20多萬元。租車每小時的價格是8～12元不等，一天的價格是25～35元不等。租車手續簡便，只需要簽個協議，不交押金，但需要押學生證和身份證，“為了防止有人用假證租車，我們還購買了鑒別系統”。由于湖南工程學院的市場還沒有完全打開，這里的店采取了租售結合的方式，“門面有兩間房，一間用來賣車，一間用來租車”，新車和二手車均有銷售。
【關鍵問題】：用翔實的市場調查打動電動自行車經銷商參與合作開拓市場，資金問題通過經銷商擔保的方式解決，車輛和店面都由經銷商提供，創業者入股20%，經銷商入股80%，車輛折舊損耗按雙方股份比例承擔。兩家店面面臨的問題完全不同，湖南工程學院需要時間來開發市場，而湖南科技大學雖然市場比較成熟，但競爭對手也比較多。電動自行車租賃受天氣影響比較明顯，天氣惡劣出租量就明顯下降，按季節看，嚴寒酷暑租車人也少。
【推廣策略】：采取會員制模式，會員分為高級會員和普通會員，享受的租車價位不一樣，加入會員很簡單，而且還有優惠，會員卡充值50元送兩天。
【老師點評】：高校校園自然環境和人文環境各不相同，電動自行車租賃項目只能因時因地制宜，可參考的資料不多，即使成功也是不可復制的。創業者難免會遇到一些問題，應反思：是執行中出現的問題，是可克服的，還是項目“先天不足”，即不可克服的？要通過自己的努力去解決。
項目六：校園化妝班
【目標客戶】：不會化妝的大學女生
【啟動成本】：
【案例檢索】：廈門大學對外經貿學院大二女生項帆與3位學長創辦了“NewMe”形象設計課，為女生提供為期兩周共16課時的基礎彩妝課和護膚課，希望女生在形象上“Hold住自己所需要的任何平臺場合”。這項課程開辦了兩期，期期爆滿，甚至有外校的女生慕名而來。在項帆看來，對化妝有需求的大學女生并不期待擁有“鬼斧神工”的化妝技術，她們需要的是，快速給自己畫一個干凈清爽的日常妝和得體的衣著打扮就可以。
【關鍵問題】：“NewMe”遇到的最大難題是場地問題，校園內沒有很多可以租賃的場地，有些場地租金太高承擔不起。好在“NewMe”團隊得到了學校的支持，不僅為他們協調了一個教室，在資金上也為他們提供了一定的幫助。在聘請化妝講師時，項帆的團隊有自己獨特的選人標準：在確定前來應聘的化妝講師擁有合格證件后，是否錄用的關鍵標準在于是否具有“親和力”，因為善于溝通的教學老師和易于分享的教學氛圍最重要。
【推廣策略】：口碑是校園內最有力的宣傳，“NewMe”堅持“要服務好每一位顧客”，畢竟校園范圍很小，做得好就有源源不斷的“回頭客”，做不好立馬就會“臭名遠揚”。在“New Me”的課堂上幾乎聽不到授課老師推薦某化妝產品。為了保證教學質量，他們堅持小班授課，每期學員人數保持在15人左右，即便賺錢少，也不能砸了自己的招牌。
【老師點評】：于無聲處聽驚雷。創業項目別嫌小，只要切中受眾需求，小項目能有大收益。本項目立意新穎，需求廣泛、強勁，同時，作為培訓項目，投入較少，收益較高，是一個不錯的創業點子，但從創業好點子，到創業好項目，還有很長的路要走。培訓項目重要的是，做質量、做口碑，本項目下面若想發展壯大，應從培訓課程完善、名師打造等方面著手，完善自身體系，打造核心競爭力，力爭培訓、溝通、反饋各種工作齊頭并進。
項目七：校內快遞
【目標客戶】：校內師生
【啟動成本】
【案例檢索】：廣西國際商務職業技術學院學生夏燕康和另外4名同學一起創建了“快遞服務工作室”，實現了快遞在校園內送貨上門。在總結了其他校園快遞的經驗模式后，他們采用的新模式是：通過在高校建立第三方快遞企業，為各快遞公司開展校園快件派送服務。既突破快遞公司校園投遞的局限，又能發揮高校學生熟悉校園情況的優勢，還能提供部分勤工助學崗位。工作室每天要派發的快件多達四五百件，還有幾十份寄件。“光棍節”那天，快遞工作室就投遞了近千件包裹。
【關鍵問題】：與快遞公司談合作是最大的難題。一開始，夏燕康去跟一些快遞行業龍頭企業介紹自己的項目計劃時，對方見他是學生根本不屑與他合作。經過兩個星期的軟磨硬泡，申通快遞公司率先被他打動，同意合作。有了示范效應，“校園快遞工作室”很快與其他3家規模較大的快遞公司簽訂了第三方快遞合作協議。此外，收件人如果不在怎么辦、怎樣按路程遠近分配送達順序、如何打電話溝通等一個又一個工作中遇到的新問題，則需要不斷總結經驗教訓來解決。
【推廣策略】：只要能成功爭取到各大快遞公司的“校園投遞權”，便能夠跟這些快遞公司分成賺錢。一天一所高校的快遞數至少也有四五百件，在控制好成本的基礎上，校園快遞公司要實現盈利并不難。
【老師點評】：隨著電子商務的興起，快遞物流行業漸成新寵，時下整個行業處于急速膨脹期，快遞員收入水平隨即水漲船高。具體到本項目而言，首先，創業者作為在校學生，同樣要面臨上課、考試等沒時間工作的情況，一旦不能及時將快遞送到收件人手上，那么自身服務就沒有意義了；其次，快遞物品發生丟失、損壞等問題，難以界定責任，萬一出了問題，對于學生來說，也很難承擔后果，這些因素，創業者應予考慮。
項目八：學生消費優惠卡
【目標客戶】：高校學生
【啟動成本】：
【案例檢索】：渤海大學研一學生王昭贏在學校所在地遼寧省錦州市推出學友卡項目，“學友卡每年可以為學生省下1700～3500元，可以為商家增加至少40%的客流量。從9月1日起售至今，學友卡的營業額為20萬元，毛利潤在80%～90%之間。”截至2012年11月底，學友卡持有者已突破7000人，加盟商家已達180余個。學友卡項目的操作模式是：先找商家，如餐廳、理發店、電影院等加盟，簽訂持卡消費能享受一定折扣價格的協議，然后向學生推銷這張卡。這張身份證般大小的卡片，幾乎包羅了學生業余生活的方方面面，電影院5折，各大KTV3～4折，飲品屋、飯店7～9折，此外，在理發店、藥店、書店、培訓機構等都有相應折扣。
【關鍵問題】：找商家加盟是最關鍵的問題。通過一個多月走訪，王昭贏拉到180余個商家加盟，雖然只有少數商家出了加盟費，但為了增加學友卡的“含金量”，王昭贏同意那些給學生優惠力度大的商家免費加盟。
個人信息
國籍：中國
目前所在地：廣州民族：漢族
戶口所在地：河源身材：170cm61kg
婚姻狀況：已婚年齡：31歲
培訓認證：誠信徽章：
求職意向及工作經歷
人才類型：普通求職
應聘職位：司機：行政司機、行政/后勤：行政司機、
工作年限：10職稱：無職稱
求職類型：全職可到職日期：隨時
月薪要求：2000--3500希望工作地區：廣州
個人工作經歷：公司名稱：起止年月：2005-09～2010-10廣州市來裕集團
公司性質：所屬行業：
擔任職務：行政司機
工作描述：
離職原因：
公司名稱：起止年月：2002-07～2005-06廣東大古可口可樂有限公司
公司性質：所屬行業：
擔任職務：專職司機
工作描述：
離職原因：
公司名稱：起止年月：2000-09～2002-05中國民航快遞有限公司(廣州分公司)
公司性質：所屬行業：
擔任職務：跟單員
工作描述：
離職原因：
教育背景
畢業院校：河源紫金高中
最高學歷：高中畢業日期：1999-07-01
所學專業一：司機所學專業二：
受教育培訓經歷：起始年月終止年月學校(機構)專業獲得證書證書編號
1996-091999-06河源紫金學文科高中畢業證，持A2牌駕照
語言能力
外語：英語一般
國語水平：良好粵語水平：精通
工作能力及其他專長
10年的工作經驗，熟悉車輛基本常識，車輛保養，車輛年審、年票、養路費、過戶等程序。具備較好的溝通、組織、協調能力。熟練執著的工作熱情，誠實敬業，有責任感，具備良好的團隊合作精神和學習創新能力,并能獨立完成指定工作任務。
自信是我的優點，因為只有自信才能辦好每一件事。自強是我的長處，因為只有通過不斷的學習才能使我進步，提高個人素質，跟上時代的變化。性格樂觀，熱心助人，使我能夠做好每一件事。工作能做到吃苦耐勞，認真細致。懷著自信我向您推薦自己，如果有幸成為貴公司的一員，我愿從小做起，從現在做起，虛心盡責、勤奮工作，在實踐中不斷學習，發揮自己的主動性、創造性，竭力為公司的發展添一份光彩。
本人熟悉珠廣州路線及三角地區，我現在希望得到一個更好的發展機會，把自己所學到的知識積累的經驗有所發展，為貴公司的興旺發展，盡自己的一份力。