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【出處】《科技與法律》2011年第5期
【摘要】診療義務是醫療損害過錯侵權責任的核心概念。診療義務的淵源具有廣泛性，包括法定義務和法院在特定情形下發展出來的非法定義務。診療義務的判斷基準應為當時的醫療水準，該標準應依診療時間的緊迫性、地域性和專門性等因素予以修正。醫療法律規范不一定產生診療義務，遵守了所有診療常規也不一定沒有過錯，違反診療常規推定的過失醫方可依據侵權責任法舉證推翻。
【關鍵詞】診療義務;醫療損害侵權;診療過錯;過錯推定
【寫作年份】2011年
【正文】
侵權責任法規定醫療損害侵權以過錯為基本歸責原則，其中醫方故意造成患者損害的少之又少，醫療過失的判斷乃重中之重，診療過失又是醫療過失的核心內容。診療過失，是指“本于一般水平的醫師所應具備的醫學學識及治療經驗，于診療疾病時，當為的注意。亦即于診療疾病時，得預見結果的發生(結果預見義務)，及為防止結果的發生而采取必要措施(結果回避義務)。”{1}診療過失的判斷以醫方診療中的注意義務(下稱診療義務)為基準的，它是醫療過錯侵權責任的起點，也是醫療過錯侵權責任構成的難點。我國侵權責任法第57條規定，醫務人員在診療活動中未盡到與當時的醫療水平相應的診療義務，造成患者損害的，醫療機構應當承擔賠償責任。但如何界定醫療機構及其醫務人員診療義務的淵源、內容、判斷標準和推定醫療過錯，侵權責任法付之闕如或語焉不詳。筆者擬以醫方診療義務為綱，對上述問題予以剖析，以期對醫療損害侵權責任的理解與適用有所裨益。
一、醫療機構診療義務的內容和淵源
從侵權法領域來看，醫方診療義務基礎為侵權責任法及其相關法律規范體系，但法定注意義務不過是注意義務森林中的部分群落。在沒有上述規范之場合，并不意味著醫方就可以免責，法院可依據具體情形在紛繁復雜的社會生活中編織注意義務之網。因此，醫方的診療義務淵源具有廣泛性，可分為法定和非法定診療義務。
(一)法定的診療義務
法定注意義務源于社會行為規范，依據其來源及其規范程度的不同，可分為法定注意義務以及準法定注意義務。前者為法律規范明文規定之注意義務，后者則是從醫療行業習慣、慣例中產生的注意義務。
1.法律規范體系中的診療義務
法定注意義務是指由法律對當事人定型化的或常見的危險作出設定，要求行為人實施各種避免危險結果的義務。法律確定的注意義務一般都具有明確性，容易查明和被人接受。此處的法律規范應從廣義上理解，包括法律和行政法規。這些法律可能是私法規范，也可能是公法規范。至于部門規章，只要其所調整的醫療行為規則能成為侵權責任法的價值目標，則可以成為此種意義上的法律規范。行政行為，即官方的具體行政行為，只要具有命令性和禁止性，也可當作此處的法律對待。我國侵權責任法第58條第1款第1項規定，違反法律、行政法規、規章以及其他有關診療規范的規定，并由此推定醫方過錯。該條規定的體系功能在于，將法律、行政法規、規章以及其他有關診療規范的規定的診療義務轉接到侵權責任法中，大量節減了立法條文，并依此確立了法定診療義務的基本準則。
醫療和醫用技術指標和安全標準，是否為診療義務的淵源?德國學界有兩種觀點。一種觀點認為，技術規則、安全標準和診療義務是一致的。因為按照經驗，技術規則的遵守一般就能控制危險。德國實務上有時也將技術規則作為外部注意義務的具體化和危險控制的措施，即使技術規則的運用還不足以達到外部的注意標準，但實務上也認定其沒有違反必要的注意義務(德國民法典第276條第2款)。另一種觀點認為，技術規則無論是否具有保護性目的，注意義務都要獨立判斷。因為一方面技術規則容易老化，滯后于社會生活的需要;另一方面技術規則制定的規范目的是標準化，而不是權益保護和安全保障。從本質上看，技術指標、安全標準與診療義務之間尚有差距，醫用技術規范和安全標準雖經常被作為醫療行為規范，但只要法律或者條例尚未宣布這些技術指標具有法律上的約束力，它們就不能視為法定診療義務的淵源，僅能通過非法定的注意義務的方式融入侵權法。
2.習慣、常理
習慣常理所要求的注意義務都是根據社會共同生活準則形成的。具體而言，當行為者從事某項職業或處于某種環境時，其身份、能力及生活或工作常識自然會產生某種注意義務。
習慣常理中的診療義務應當從兩個方面認定：一方面，習慣及常理上所要求的注意義務，是與醫方處于同一立場或同一職業的其他醫師所具有的思慮及辨別力所要求的注意義務，即是醫療常識性注意義務。另一方面，應特別慎重考慮醫療機構及其醫務人員是否超越被允許的危險，因為未超越允許的危險這一范圍的行為依習慣或常理可適當減輕診療義務程度，否則可能導致診療義務的不適當擴張和醫療行為自由度的萎縮。{7}值得注意的是，即使遵守了醫療行業的專業慣例，但并不能證明其就達到了診療標準。因為法官對于該種專業慣例并不是被動接受的。他們會檢查該專業慣例本身是否有疏漏或者過失，提供專業鑒定的機構是否負責任，以及專業慣例是否過時等等。只有法院確認專業慣例是合理有效的前提下，遵守專業慣例才是值得贊同的。{8}
(二)非法定的注意義務
從比較法上看，沒有任何國家和地區能夠通過法律規范和準規范將不當行為一網打盡，因為將“不當行為的認定完全交給立法者并以法不禁止即許可為理念的侵權行為法，無異于以違反人權的方式認可了法律漏洞的存在。”各法域都賦予法官在特定情形下依據社會交易安全的需要設立具體注意義務的自由裁量權。此種注意義務的設定，是為了防止在注意義務根據分類上的疏漏，具有“一般條款”的性質。{9}
二、醫方過錯的判斷基準
侵權責任法賦予了醫方全面系統的診療義務，醫方違反診療義務的應推定過失。醫方作為醫療專家群體中的一員，要盡到所屬群體的合理謹慎的標準。醫師應該遵守的是該行業中一般人的注意標準，即此時“注意義務的標準應該是具有該種技能的普通從業人員的標準”。他們不負有侵權責任法意義上的嚴格結果義務，也無需顯示最高超的專業技巧，一個公認的準則就是，擁有從事某個特殊職業勝任之人的通常技巧就足夠了。但診療行為中合理的注意義務在本質上是一種專家責任，診療行為也具有專業性、自由裁量性、危險性和風險性等特點，如何判斷醫療機構及其醫務人員的診療行為盡到了合理的診療義務，值得進一步探討。
(一)基本判斷標準
醫療常規說認為，如果違反了“醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規”，就推定其有過失。由于醫師的注意標準通常超越合理人標準，實踐上認定比較困難，醫師注意標準很大程度上依賴該行業之慣例。法典化的專業技術標準和專家證言可以視為專業慣例的具體形式。如果行為人的行為不符合醫師職業中通常專業人員所具有的知識、經驗和技能水平，該行為人就會被認定有過失。該客觀的行為標準在一定程度上是建立在這樣的觀念之上，即作為專業人員的行為人不應該浪費那些輕易就可被避免損害的資源。這一行為標準也是基于這樣的事實，患者對于醫師的表現應當有一定程度的預期，而要求公眾在尋求專業服務時查明每一專業人士的特定資格是不切實際的。美國法上，注意義務的判斷標準是與醫療常規接近的醫生的執業標準(professional standard)。傳統的醫生的執業標準，是指某一臨床專業的常規(customaryor usual practice)。 1970年Blair v.Eblen案，法官將醫生的職業標準發展成了“執業群體接受的標準”(acceptablepractice)—同行中合理的、稱職的執業者在相同或類似情形下的應具備的醫療技能，履行相同的照護義務。在醫療訴訟中，雙方律師一般會利用出版物的職業標準和指南，來證明某一特定臨床情形下的“可接受的執業標準”。醫療常規說的優勢在于，用一個普通的職業合理人的注意標準要求醫方，對于醫方而言壓力較小;同時，醫療常規標準具體、剛性而容易判斷，實操性較強。但學者認為，醫療常規相對于不斷發展著的醫療實踐有一定的滯后性，采取此標準不但難以認定醫方的過錯，損害患者利益，同時也使醫方墨守成規，采取保守或者防御醫療，影響醫學進步。
事實上，醫療常規和醫療水準二者之間雖然存在一定差異，但二者通常并不是對立的。醫療常規是在一定醫療水準下的產物，一定的醫療水準也必然反映在特定的醫療常規上。但醫療常規強調實踐中普遍采取的診療方法和手段，它可能落后于當時的醫療發展水平。醫療常規注重醫療方法手段等的規范性，醫療水準更關心醫療的有效性和安全性是否在臨床上被認可并已經被接納為臨床實踐的目標。{15}二者脫節時，應以醫療水準說為是。首先，醫療水準說較為廣泛的適用范圍，除了說明診療義務和診療過失外，還對其他醫療過錯(如確定說明告知義務的范圍和程度)、因果關系和損害等有適用價值。其次，醫療水準的適用，有助于患者權益保護。醫療行為雖然不能保證特定的治療結果，但每一個患者無不是抱著最大的希望進入醫療機構接受治療，并期待最好的治療效果出現。作為該種期待的回報，醫療機構應該善盡所有技術和診療方法救治病患。最后，醫療水準說為法院處理醫患關系提供了指南，有助于調整診療常規和醫療慣例中存在的不合理之處，革新醫療慣例和常規，整體上提升醫療理論研究和臨床實踐的醫療水平。德國實務界認為，“醫師及其他醫療工作者，必須通曉進步的醫學，熟悉最新治療方法，若因其存在著安逸，或固執傲慢的心理，致對于新的醫學理論閉鎖無知時，為法所不許。”{16}我國侵權責任法第60條第1款第3項規定，醫方已經窮盡了當時的醫療水平難以診療的，醫療機構不承擔責任，業已將當時的醫療水準作為判斷的基準。
(二)醫療水準標準的相對化
在侵權責任法三次審議稿中曾規定，在“判斷醫務人員注意義務時，應當適當考慮地區、醫療機構資質、醫務人員資質等因素”，但立法審議時被刪除。由此，確定診療義務時是否需要考慮上述因素便成為司法實踐中必須回答的一個問題。
否定的觀點認為，刪除說明我國立法對于醫務人員診療義務的判斷采取的是客觀判斷的標準，醫務人員個人的學識、技術能力、個人的研究水平、從業經驗的差異，不能成為減輕其注意義務的理由。{17}肯定的觀點認為，侵權責任法考慮到診療行為的實際情況很復雜，刪除了前述規定。地區、資質等因素能否在適用本條時考慮，應當結合具體情況。法律、行政法規、規章以及診療規范規定了具體要求和具體操作規程的診療行為，醫療機構和醫務人員一般都應當遵守，不應當因地區、資質的不同而有差別。有的診療行為在有的情況下，可理解為包括地區、資質等因素。
醫方的診療義務要在達到整個社會(國家)基本的醫療水準基礎上，體現一定的相對化。一方面，法院通常不會因為行為人具有更豐富的經驗而提高注意標準，同樣也不會因為行為人是初學者就降低標準。初學者雖需要鼓勵，但有證據顯示其所造成的事故在事故總數中的比例遠遠大于他們在職業人群中所占人數比例。社會的首要任務是給予受害者損害賠償，這一考慮超出了其他的競爭因素，因此初學者被要求具備在特定職業或者活動中應具備的合理技術及其熟練程度。如“實習醫生”雖不能達到經驗豐富的醫生的標準，但也要依據后者予以判斷。我國實現了統一的醫師考試、統一的醫院分級制度，建立較為完善的診療常規體系，因此應堅持基本的國家標準。另一方面，醫方診療義務還應該體現一定的差異性。從比較法來看，日本的醫療水準說就經歷一個從絕對到相對化的發展過程，而目前“醫生或醫療機構的過錯或注意義務違反的判斷構造，……乃是以關于‘有效性和安全性得以確認’的療法的知識為第一標準，而以醫生或醫療機構的專科性、地域性等諸情況為二次性標準的判斷構造。”從立法本意上看，侵權責任法規定的“當時的醫療水準”是指在一定時期的醫療水準，它有相當的客觀性和易于識別的特點。但我國幅員遼闊，各地醫療水準發展客觀上存在較大差異，加上醫療行為因時間緩急、醫療機構資質的不同，也具有相當的差異性。我國司法實踐中考慮這些因素時，應以時間的緊迫性、地域的差異性和醫療的專門性為限，不宜做擴大化解釋，以免影響醫療水準判斷的客觀性和統一性。
三、推定醫方過錯中應注意的問題
至于第二個問題，則有兩種不同的觀點。德國法上并非所有依法產生的注意義務均為侵權法上的注意義務，即以特定個體或者群體的利益保護為目的之公私法律規范所生之注意義務，才具有侵權法上之意義，專門以保護社會公益或者社會秩序為目的的規范不是侵權法上注意義務之淵源。在日本法上，管理法規中只有屬于保護法規的，才能被用作注意義務規范的。英美法上同樣如此。英美法上對法律之違反“能否存在一個私權之訴”(could a privateaction lie?)，關鍵看法律規范保護客體是公共利益還是個人利益，法定注意義務首先要保護的是個人利益，或者保護公眾的一般利益并附帶保護個人，否則原告即不享有“私權之訴”。與此不同的是，在法國、比利時和盧森堡立法中，侵權法不僅適用于旨在保護私人利益的行為標準被違反的情形，違反任何一個制定法均可以構成一個訴訟。如在法國，“在受到人身傷害的情況下，個人可將其請求建立在違反行政規定或者侵害公共利益之上。”[1]此種做法的原因在于，該種立法中人們認為制定法不能做出類似的限制(即以個人利益為限，筆者注)，且限制會導致法律的不確定性。同時，采取這種一刀切的方法可能帶來的任何不便，均可以通過靈活的因果關系和損害的概念予以消弭。基于以上兩點，法國法維持了嚴格注意義務標準。我國司法實踐中也有人將過錯與法律法規的違反予以等同，但將二者等同會導致注意義務的嚴格化和普適性，而這一點不符合我國的司法功能認知。通說認為，法律規范和注意義務在立法目的、內容和階層等方面可能存在較大差異，宜將二者予以區分，由此，并非所有的法律規范均產生診療義務，對法律規范的違反也就不必然存在過錯。
綜上可知，并不是遵守了所有的法律、行政法規、規章和其他有關診療規范的規定，醫療機構就一定能免責。法定注意義務為法律或準法律規范所確立，但其不過是醫療水準決定的社會必要注意義務群中的一部分。另一方面，現有法律規范體系中，涉及到診療行為的，并不一定具備注意義務性質，應甄別診療義務和醫療水準的差異，結合具體的法律規范目的予以考察，分析受害人、損害以及侵害方式等，是否落在法律規范體系的保護范圍之內。我國侵權責任法第58條第1款第1項將違反法律、行政法規、規章以及其他有關診療規范的規定，作為推定醫療機構過錯的情形之一。事實上，注意義務的違反是過錯判斷的基準，違反規范性法律文件規定的診療常規推定為過錯，肯定了法律規范中一定包含了診療義務，這就將診療義務與規范性法律文件予以絕對等同。如前所述，法律規范的規范目的可能是出于管理方面的需要，也可能落后于當時的醫療水準，即便醫方違反法律規范，也不一定違反診療義務，更不一定存在醫療過錯。同時，沒有違反法律規范規定的診療常規，也有可能違反診療義務。雖然對后一種情形侵權責任法沒有限制，但實踐中經常將是否遵守法律規范作為終極判斷標準，因此該規定也會帶來醫療過錯以醫療常規為最終判斷依據的問題。由此，第58條第1款第1項的規定，應該作如下理解：其一，診療義務以醫療水準及相關因素為基準，不違反法律、行政法規、規章和其他有關診療規范的規定，并不必然意味著沒有過錯;其二，違反法律、行政法規、規章和其他有關診療規范的規定，只有醫方在違反診療義務的情形下，才推定醫方存在過失。此處立法的目的僅在于法律規范中有診療義務的情況，不能推而廣之，應對該條作限制性解釋，填補法條的漏洞。{19}其三，即便醫方違反了規范性法律文件中的診療義務，也僅能“推定”醫療機構的過錯，而不是“視為”或者直接認定有醫方有過錯，醫療機構可以侵權責任法第60條規定為由予以抗辯。
【作者簡介】
杜東亞，單位為對外經濟貿易大學。
【注釋】
【參考文獻】
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【關鍵詞】 急診患者；護患溝通；教育
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.599 文章編號：1004-7484（2013）-08-4602-02
急診是醫院面向社會的一個窗口，也是搶救危重病人的前哨陣地，在這個無聲的戰場上，急診醫生、護士日夜從事著高風險、高技術、高強度的工作，雖然近些年來，在市場經濟的激勵下，醫院內部管理日趨嚴格，醫護人員的服務態度已大有改觀，然而仍時常出現沖突和糾紛，護患關系還常常出現尷尬的局面，有時護士深感自己付出許多，一心為病人著想，但仍然難以得到患者及家屬的理解，甚至產生誤解。基于以上原因現就三個方面護患溝通教育淺談如下
1 護患溝通的概念及護理模式的轉變是高校加強護患溝通教育的必要性
護患溝通就是配合醫生在治療生理性疾病的同時考察疾病的生理、心理、社會因素，將病人當作一個社會人來護理，做到盡量使患者能身心康復出院。因此，作為高校有責任有義務對每一個護生進行嚴格而有效的護患溝通教育。我們目前的護理模式仍以功能制護理為主，護士的絕大多數時間和精力都用于執行治療和倒班，而心理護理，患者社會角色需求方面的工作做得太少，比例太輕，甚至流于形式。但隨著社會的發展，這方面問題卻越來越多，要求在提高，供需矛盾加大。了解了這一點，就能使我們更好的理解差距，進而理解患者及家屬，為我們在實際工作中，正確處理護患關系提供了理論指導
2 高校加強護生護患溝通教育的方法
2.1 提高醫學生的醫學理論及規范操作 作為護士，配合醫生治病救人是其基本職責。在就醫過程中，護生與患者所掌握的醫療護理信息不對稱，是造成患者懷疑心理的重要原因。在護患溝通中，如果護生能利用自己所掌握的醫學護理知識為患者詳細講解，會大大提高患者的信任度。
2.2 加強護生談話技巧 通過敏銳的觀察，初步掌握了患者的情況，接下來就要利用豐富的醫學護理知識進行有效的語言溝通。一要微笑。微笑是溝通的“劑”，它能緩和患者的情緒，消除患者的心理障礙，促進醫患之間感情的建立[1]。二要語言得體。護生需要通過通俗易懂的語言為患者提供有用的醫療護理信息，盡量少用專業術語。三是傾聽。耐心的傾聽是對對方的尊重，尤其對于飽受病痛折磨的患者。護生耐心的傾聽患者的訴求，必然使患者感到心理上的被尊重，情感上的被重視。當然，對于講話沒有條理的患者，護生在安慰患者的同時需要加以引導以便得到有價值的信息。樹立好白衣天使的形象
2.3 培養學生進行規范的護理信息記錄 病歷是醫務人員對患者疾病的發生、發展、轉歸，進行檢查、診斷、治療等醫療護理活動過程的記錄。也是對采集到的資料加以歸納、整理、綜合分析，按規定的格式和要求書寫的患者醫療護理健康檔案。病歷既是臨床實踐工作的總結，又是探索疾病規律及處理醫療護理糾紛的法律依據。我國對于病歷的書寫有非常嚴格的要求，但由于某些醫護人員對病歷書寫不夠重視引起的糾紛屢見不鮮。因此在護生接觸臨床課程的初期就需要對其進行嚴格的病歷中護理記錄書寫訓練。首先，要通過列舉病案，讓他們在思想上予以重視；其次，通過適當的教學手段為學生清晰展現病歷書寫的嚴格要求；第三，讓學生勤加練習，針對不同的疾病多寫幾份護理記錄，教師認真批改，指出不足；第四，舉行病例書寫的評比活動，并選擇優秀病歷進行展示，激發學生的競爭意識。
2.4 加強學生醫療法律常識 醫療護理法律法規是護患溝通的依據。醫務人員要在法律層面理解護患和醫患溝通，做到有理溝通，有據溝通，從權利和義務的角度進行有效的溝通。這既是對患者的負責，同時也是對護生自身的保護，也可有效降低醫療護理糾紛的發生率。
3 急救護理程序及無縫護理實施教育
在教學中要讓護生認識到急診護理隨機性大，跨越大，病情復雜，要求高，到具體工作中作為急診護士有必要在全面掌握的基礎上，在工作中堅持“初步診斷，建立通道及監測手段，對癥處理，病情觀察、護送”[2]這一急診護理基本程序，才能把工作做得更好。
3.1 建立有效的靜脈通道和監測手段 護士一旦接診患者，在立即通知醫生的同時，利用視覺觀察，生命體征測定初步判斷病情，初步的診斷一旦做出，往往緊接著就迅速建立靜脈通道和監護，也就是說急診病人的緊急處置離不開這兩個通道的建立，起到用藥方便，搶救迅速的作用。否則后續工作難以進行。
3.2 對癥處理 及時有效的對癥處理，是急診護理的重要環節。在急診急救的狀況下，癥狀的緩解往往是第一位的，它為搶救生命、治療原發病贏得了寶貴的時間，急診護士一定要應用自己嫻熟的技術，配合醫生迅速做好癥狀治療和護理，為下一步搶救打好基礎
3.3 病情觀察 患者生命體征的動態變化是急救護理觀察的重要項目。它對掌握治療效果，提供最新臨床資料，幫助醫生確立或修改治療方案，都有重要作用，護士必須具備較高的癥狀判斷認識能力，要善于認識病情的表里關系，從而及時從細微處發現病情變化，同時掌握各類急診的患者的觀察重點，有目的的去觀察，使急救護理具有預見性和有效性
3.4 護送 簡單的護送就是利用工具或步行陪送患者入院等，但是，這簡單的操作蘊含著護士重大的責任心和豐富的護理知識，在此我們在教學中要強調5點：①運送工具要牢靠、穩妥、需每天有人檢查，班班交接。②護送的過程要穩、準、輕快，嚴禁摔傷。③保證各種管道通暢，不反流，會引起組織壞死的輸液不外漏。④嚴密觀察生命體征及神志變化，注意保暖，出現意外時一邊搶救，一邊送入最近的搶救科室。⑤送到后必須與接受科室醫護人員面對面交接班，交待病情、治療及有關事項。
護生是未來醫療護理群體的生力軍，他們的素質決定著我國未來的醫療護理水平及醫療護理環境。醫改是一個大問題，在過去的一段時間里，社會、媒體強調了太多對現有醫院、醫藥的改革方案，而忽視了“從娃娃抓起”這樣一個簡單的道理。對護生進行全面的護患溝通教育，不但可以提高未來醫療護理的整體素質，改善我國醫療護理質量，而且為當前的醫療改革提供了一個新的突破口。
參考文獻
[關鍵詞] 眼科手術室；護理安全；規范化管理
[中圖分類號] R472.3 [文獻標識碼] B [文章編號] 2095-0616（2014）12-145-03
手術室是實施麻醉、開展手術、搶救治療急診手術患者的重要場所，其管理質量直接關系到患者的手術效果[1]。眼部結構精細，即使輕微損傷都可能引起患者視力減退，甚至視力喪失，在眼科患者中，手術病例占到總病例的93.2%[2]。眼科手術具有精細、手術時間短、手術量大的特點，常出現連續接臺手術[3]，且手術患者以老年人居多，老年患者溝通困難、基礎病多、行動不便，因此，眼科手術室的護理風險較高，一旦出現失誤，往往會造成嚴重的后果。規范化管理措施的制定能有效保障手術的順利完成和護理安全，最大限度的減少醫護糾紛發生。本研究回顧分析我院2009年1月～2012年12月期間1853例眼科手術患者的臨床資料，探討眼科手術室護理安全隱患因素，并提出對策，現總結報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取2009年1月～2012年12月期間在我院行眼科手術的1853例患者為研究對象，男890例、女963例，年齡2～92歲，平均（66.1±12.3）歲。其中白內障摘除術1050例，玻璃體切除術51例，視網膜脫離修復術（外路）61例，斜視矯正術50例，抗青光眼術168例，眼外傷手術121例，其他眼科手術352例。
1.2 方法
回顧性分析1853例患者眼科手術期間所發生的安全事故，并查找護理安全隱患，針對所存在的問題進行規范化管理。
2 結果與分析
2.1 手術期間安全事故統計結果
1853例手術中，出現顯微鏡燈泡突然燒壞2例、冷凝機無法制冷3例、激光機無法開機2例，經立即維修后順利完成手術；出現器械遺失2例，經重新清點查找，核對無誤，未影響手術；出現人工晶體度數核對錯誤1例，發現及時手術順利完成；出現眼心反射1例，因緊張、尿急致血壓升高2例，經
對癥處理后順利完成手術；出現縫針刺傷1例，術中醫護人員接手機談話引起患者不滿1例，經耐心勸解未引起糾紛；出現術后感染2例，術后患者撞傷1例，經對癥治療后無影響。見表1。
2.2 潛在護理安全隱患分析結果
回顧性分析1853例眼科手術患者的臨床資料，其結果顯示眼科手術室潛在護理安全隱患相關因素主要包括：護理人員配備不完善，知識和技能單一，法律意識淡薄；手術室監督意識薄弱，后勤保障欠缺；及醫療制度不夠完善。
2.2.1 護理人員方面 （1）人員配備不完善。眼科手術室手術時間短、手術量大、貴重精密儀器種類繁多，需要護理人員相對固定，熟悉眼科手術器械使用和手術流程，并具有較強的眼科專業知識。而目前專業的眼科手術室護理人員相對缺乏，手術咨詢、準備、人流控制等工作做不到專人負責，護理人員工作量大，無法及時到位，一定程度上增加了手術護理的安全隱患；（2）護理知識和技能單一。眼科手術室的護理人員大多為中專或大專學歷，眼科專業知識欠缺，工作中多數是被動執行醫囑，科學、獨立、變通處理眼科手術室護理問題的能力較差。眼科手術患者中有相當一部分老年患者，其往往伴有其他合并癥，或部分患者經焦慮、恐懼等負面情緒，會引起心率加快、高血壓、胸悶等癥狀，需要護理人員掌握多種合并癥的處理方式，而部分年輕護理人員因知識和技能單一而無法獨立處理。多數護理人員認為手術室護理是單純性配合醫生的工作，缺乏積極學習新護理技術和方法的主動性，一旦需要綜合處理新術式和新儀器時，往往會束手無策；（3）法律意識淡薄。手術室是醫患糾紛、護患糾紛的多發地，且隨相關法制規章的不斷健全和媒體對醫療糾紛的關注，患者的維權意識和醫療護理要求不斷提高[4-6]，醫護人員應嚴格遵守各項操作規章，注意自己的言行，不要為護理安全埋下隱患。
2.2.2 管理方面 （1）缺乏手術室人員間相互監督意識。手術室的各項操作均具有嚴格的規范性，尤其是眼科手術室，眼睛生理功能特殊，解剖復雜，需嚴格遵守術前術中各項操作的規范。個別醫護人員自我主導觀念較強，不接受他人的正確意見，會威脅到護理安全。（2）后勤保障欠缺。手術室工作的聯系范圍較寬，需要多科室、多人員共同協調完成，尤其對于手術量大的眼科手術室，器械和布類等物品需要及時滅菌處理和補充，后勤保障工作尤為重要。本研究中，出現顯微鏡燈泡突然燒壞2例、冷凝機無法制冷3例、激光機無法開機2例，雖經及時維修后沒有影響手術進行，但是術前檢查工作不夠到位，也增加了護理安全隱患。
2.2.3 醫療制度方面 舊有制度沒有及時修訂，滅菌消毒制度、手術患者接送和交接制度、手術安全核查制度、標本管理制度、術中醫囑執行制度等新制度沒有及時添加，使得實際護理中的一些活動缺乏有效依據，從而引發潛在護理安全隱患。
2.3 潛在護理安全隱患的規范化管理
2.3.1 護理人員的規范化管理 （1）合理配置護理人員，提高護理服務意識。加快醫療配套改革，明確護理人員分工，重視護理人員的梯隊建設，綜合培養護理人員反應力、眼力、體力，使護理人員從超負荷的非護理工作中解脫出來，從而全方位保證眼科手術室手術患者的護理安全。（2）重視護理人員的理論學習和技能培訓。隨著科學技術的不斷進步，新的醫學理論、新的醫療器械以及新的手術方式應運而生[7]，不斷應用于臨床實踐，護理人員必須強化醫療理論學習，了解國內外最新醫療動態，拓寬知識面，并積極參加各種儀器操作學習和講座，同時醫院管理者應組織各種類型的醫護知識培訓和比賽，增加醫護人員學習的主動性和積極性。（3）提高護理人員法律意識。組織和督促護理人員學習醫療相關法律法規和規章[8]，并將其應用于工作實踐，有效保障護理人員和患者雙方權益，減少眼科手術室護理安全隱患的發生。注重培養護理人員的風險意識，處處以護理質量為中心，時時以患者安全為己任，對于合并高血壓、高血糖等其他基礎疾病的老年眼科手術患者，在處理眼科問題的同時，加強對其基礎疾病的治療，避免因基礎疾病惡化而威脅患者生命安全。
2.3.2 護理安全的規范化管理 （1）加強手術室護理安全監督力度。在人性關懷護理人員和保障護理人員權利的基礎上，賞罰分明，嚴格要求護理人員，從而調動護理人員學習和工作的積極主動性，同時，加強護理人員和手術主治醫師的交流和溝通，進一步提高手術護理安全。（2）加強后勤保障力度。眼科手術室管理者要與其他各部門保持積極溝通和交流，加強后勤巡查和監督，滿足手術相關機械供給，保證醫療機器的平穩安全運行，消除各環節不安全因素，使得手術順利進行[9]。尤其要加強無菌觀念，嚴格執行手術器械消毒滅菌，嚴格區分內眼、外眼手術標準，避免交叉感染，固定物品擺放，限制非手術人員進出手術室，防治醫源性感染。
2.3.3 完善制度 施行眼科手術患者的視力多存在不同程度的損傷，且行抗青光眼術、白內障摘除術的患者多為老年患者，聽力、運動、感覺等功能降低，連臺手術時容易出現錯答錯應、混淆排號等情況，因此要建立和執行術前七查、十二對、三到位制度[10-12]，術后患者需敷料包扎術眼，因此安全制度的建立對降低術后意外傷害至關重要。管理者應依據國家和地方的各項醫療法規，結合本院本科室實際情況，制定符合眼科手術室運行的規章制度，并在執行過程中洞察缺陷與不足，及時調整，不斷完善，使各項職責有章可循，最大限度減少眼科手術室護理安全隱患的發生。
3 小結
眼科手術高、精、難的手術方式隨著醫學技術的進步不斷發展和創新，對眼科手術室護理安全質量提出了更高的要求。本研究對1853例眼科手術患者的臨床資料進行分析，統計結果顯示眼科手術室護理安全隱患包括：護理人員配備不完善，知識和技能單一，法律意識淡薄；手術室監督意識薄弱，后勤保障欠缺；及醫療制度不夠完善。針對以上問題，制定了適合我院眼科手術室的規范化管理措施：合理配置護理人員，重視護理人員的理論學習和技能培訓，提高護理人員的法律意識；加強手術室護理安全監督力度和后勤保障力度；同時完善制度建設。
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醫院的女職工一般占醫院總人數一半以上，患者對于醫院評價的好壞與否，與她們有非常重要的關系。女職工在工作中如何與患者建立和諧的醫患關系？筆者認為，僅靠嚴格執行工作制度、醫療保險制度及法律法規是不夠的，女職工應發揮自己的優勢，發揚“醫者仁術”和“大醫精誠”等優良傳統，以高度的榮譽感、使命感對待患者。一是加強醫患情感文化建設。女職工應該用女性特有的善解人意、溫柔體貼的情感方式去吸引病人、感染病人、調動病人。做患者的貼心人，知心人，傾聽患者的每一句話，多解釋、多交流，用語言和行動安慰患者，消除他們心中的疑惑，幫助他們樹立戰勝疾病的信心，促進醫患關系和諧統一。二是加強醫療手段的和諧。近年來，由于醫療技術的高速發展，各種新療法層出不窮，醫學界越來越看重技術，但關鍵是，醫療的對象是病人，人是要有生活質量、有情感的，和諧的醫療手段應把重點放在如何幫患者恢復自信心、使患者以最少的經濟支出達到治療疾病的目的上來。這要求女職工在工作中必須加強醫德修養，在為患者選擇醫療手段時，要設身處地考慮到患者的心理感受、生活質量和承受能力，切實為患者把好檢查治療關。三是加強自身技術業務素質。“打鐵還需自身硬”，要建立和諧的醫患關系，取得患者的信任，女職工自己必須具有過硬的技術操作能力和專業的業務知識，要在平時的工作中嚴格要求自己，勤練功、多創新、樂學習、善交流，增強處理應急事件的能力，以高素質贏得患者的信賴。
二、創造和諧的同事關系“眾人劃槳行大船”
醫院作為服務性行業，其內部構造也較為特殊，每個部門都具有其相對的獨立性，但又環環相扣、互為影響，因此不論是哪個科室、哪一環節出現了問題，影響的將是患者的整個診療過程。鑒于此，和諧醫院的創建必須要創建和諧的同事關系。一是創建和諧的醫院管理者和普通工作人員的關系。一個醫院的和諧發展，管理者和工作人員的關系至關重要。女性管理者必須具備出色的人格魅力、現代醫院管理經驗、組織協調和市場運作能力，敢于為職工說話，履行管理職能，維護職工利益，以自身的人格魅力影響普通工作人員，減少院內矛盾的產生。二是創建和諧的科主任、護士長和醫生、護士關系。做為女性科主任和護士長除要有精湛的技術外，組織管理能力是一個科室發展的重要因素，只有每一位醫生護士都得到提高發展，科室才能提高發展。同時要處理好個人利益和同事利益的關系，不偏不倚，使科室處于和諧的狀態，讓職工心情舒暢地投入工作。三是創建和諧的科室間關系。醫療工作是一個需集體勞動集體智慧的工作，每一項工作都需要其他科室的配合。作為溝通使者的護理人員在聯絡科室間事務中充當著重要的角色，哪怕是與洗衣房打交道也要講究方法，更不要說請會診、科間協作等事宜了，這要求護理人員能及時妥當地協調處理好各種人際關系，摒棄貧賤之分的思想，互堵漏洞，相互提高，從而優質高效地完成醫療任務。四是加強和其他醫院同仁間的溝通。如今的社會是信息化社會，現代的女性醫務工作者應多與其他醫院同仁進行信息交流、相互切磋，及時掌握第一手資訊，了解本專業發展最新動態，與同仁們建立良好的社會關系，以便處理各種疑難雜癥。
【關鍵詞】 臨床藥師;抗菌藥物;合理應用
洛陽市精神衛生中心是一所以精神疾病治療為主的專科醫院，患者在院治療期間可能發生感染性疾病，抗菌藥物是臨床必需的常用藥物。2011年，原衛生部頒布《醫療機構藥師管理規定》，要求各醫院藥學部門開展以患者為中心，以合理用藥為核心的臨床藥學工作。要求藥師參與臨床藥物治療，提供藥學專業技術服務，并建立由醫師、藥師和護師組成的臨床治療團隊，開展臨床合理用藥工作[1]。
1 為精神衛生專科醫院抗菌藥物目錄的制訂提供臨床依據
精神衛生專科醫院抗菌藥物的品種品規數在抗菌藥物臨床應用專項整治活動方案中有明確的規定，品種原則上不超過10個，同一通用名稱注射劑型和口服劑型各不超過2種，具有相似或者相同藥理學特征的抗菌藥物不得重復采購。精神衛生專科醫院里臨床藥師屬于大專科類的全科藥師[2]，負責醫院患者合理用藥的咨詢和指導工作，抗菌藥物合理使用從2010年開始是醫療工作中的重點。在眾多的抗菌藥物品種中遴選出適合精神衛生專科醫院的品種是臨床藥師的職責，臨床藥師統計住院患者在院期間所患細菌感染性疾病及人數，為院內抗菌藥物目錄變更提供臨床依據。
表1 2013年1～6月在院病人使用抗菌藥物的疾病種類和人數分布
根據統計結果分析，呼吸系統疾病占感染性疾病的發病率為66.78%，結合各種疾病的臨床診療指南，參照2012年版《國家基本藥物臨床應用指南》、《國家級抗菌藥物的分級管理目錄》和2012原衛生部《抗菌藥物臨床應用管理辦法》，修重新訂我院抗菌藥物分級管理目錄。
2 抗菌藥物使用和管理
在醫院內，醫生是使用抗菌藥物的主體，定期對臨床進行抗菌藥物知識方面的信息傳遞，培訓內容包括：抗菌藥物方面的法律法規;最新各類疾病的臨床診療指南、臨床指導原則、專家共識等;各類抗菌藥物單品種的使用和不同人群對抗菌藥物個體化用藥的選擇。例如：通過對中國第四次幽門螺旋桿菌感染診治共識的學習，在根除幽門螺旋桿菌的四聯療法中，推薦鉍劑+質子泵抑制劑+兩種抗菌藥物。分析我院抗菌藥物品種和使用現狀，選擇阿莫西林膠囊聯用呋喃唑酮片是比較好的。
與醫生協商，在醫生使用抗菌藥物之前，盡可能與臨床藥師提前溝通。臨床藥師充分發揮在藥物使用方面獨特的專業知識與技能，根據患者病情、年齡、性別、合并疾病、用藥史等，和醫師共同協商使用的抗菌藥物，并進行風險評估和耐藥性評估，制訂個體化的用藥方案。
2013年1～6月，使用抗菌藥物總人數為295人。在使用抗菌藥物時，醫生與臨床藥師提前溝通124人，合格率100%;沒有提前溝通選用抗菌藥物的171人，合格率90%。
表2 選用抗菌藥物不適當用藥分析
在抗菌藥物使用過程中，與醫師溝通，藥師將藥動學、藥效學知識應用于治療中，經驗性評估細菌耐藥性，參與治療方案的設計，顯示了臨床藥師介入抗菌藥物治療的必要性與重要性，促進了抗菌藥物的合理使用。
臨床藥師每月對抗菌藥物處方進行專項點評，對抗菌藥物出院病歷進行點評，對于點評結果不僅要上報，而且通過定期以小講課的形式將點評結果反饋給相關科室，重點講解點評中出現問題的疾病的治療選藥和抗菌藥物的正確使用內容，以點評-反饋-促掌握-應用的方式推進工作。2013年1～6月，每月抽查30張抗菌藥物處方進行點評。
表3 抗菌藥物處方點評
2013年1～6月，每月抽查10份抗菌藥物出院病歷進行點評，共計60份。
表4 抗菌藥物不合格病歷
臨床藥師通過處方和病歷點評，統計醫生在使用抗菌藥物過程中出現的問題，進行分析，有針對性地收集相關疾病的治療前沿信息和抗菌藥物的信息，及時反饋臨床，不斷促進了醫生對抗菌藥物的掌握和使用。
在抗菌藥物使用過程中，通過抗菌藥物使用量及療程的統計分析，對抗菌藥物單人次使用量、療程的對比觀察，預測我院細菌耐藥性的發展趨勢。
表5 抗菌藥物使用量、療程
3 結 論
抗菌藥物在臨床的使用，其耐藥性就會隨之出現，規范合理使用抗菌藥物已成為有效緩解細菌耐藥性產生的根本且有效的辦法[4]。通過分析，把院內細菌耐藥性的趨勢定期反饋給臨床，使醫生在給患者制訂治療方案時，充分考慮細菌耐藥性，更準確地選擇抗菌藥物，更精確地選定抗菌藥物的用法、用量和療程。
總之，抗菌藥物的合理應用是一項復雜的系統工程，促進抗菌藥物的合理使用，提升藥物的治療水平，就必須加強抗菌藥物的臨床使用和管理。臨床藥師是治療團隊中的藥學專家，直接參與到促進抗菌藥物合理使用的工作中，時刻牢記以患者為中心，提供優質的藥學服務，最大限度地發揮藥物的治療作用[5]。
參考文獻
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數據顯示，2013年全球醫療健康旅游產業規模約為4386億美元，約占全球旅游產業經濟總體規模的14%。如今，或無奈，或主動，中國人已經開啟了求醫“漫游”。
醫療水平和服務意識：國外醫療機構如何秒殺中國人
不久前，一則《一個硬幣的另一面――美國看病記》在網絡上廣為流傳：在被國內多家知名醫院診斷為脊椎腫瘤且手術風險巨大之后，杭州姑娘揣著全部家當帶著患病的老公去美國就醫。根據原帖講述，這對年輕夫妻在美國治好了疑難雜癥，但居然沒住過一天院，沒掛過一瓶水，甚至連藥也沒吃幾顆。而在美國三個月花費7萬多美元，約合人民幣45萬元。
這則帖子被微博和微信朋友圈分享轉載，點擊量高達數百萬。事實上，海外就醫早已不是新鮮事：劉翔、李娜都先后在美國、德國治療傷病，而楊紫瓊、潘石屹等則最早將國外體檢帶入中國人視野。如今，或無奈，或主動，中國人已經開啟了求醫“漫游”。
“在美國待了一個星期，和醫生見了兩次面，總共一個小時，一次抽血檢驗，一次胃鏡，診療費用總共是7000美元。”去年初，張銘（化名）被某醫院診斷為丙肝肝硬化，醫生建議準備進行肝移植。惶恐中，張銘一邊準備將處在發展上升期的家族企業提前移交給獨子，一邊為自己安排“后事”，情狀令人惻隱，一位朋友遂建議他“出國”試試。
張銘通過北京一家中介赴美看病。中介為其推薦了美國最頂尖的梅奧診所，雖然翻譯成中文叫診所，實際上，這是一家擁有6萬員工的大型醫院，幾乎每一任美國總統都曾在這里看病，每年大概接診100萬病人。與梅奧形成對比的是，中國的協和醫院，大概有4000名醫護人員，他們每年要應對來自全國的300萬病人。醫療資源的優勢對比一目了然。
經過一系列診斷，美國醫生同樣得出肝硬化的結論，但他們認為，如果丙肝得到有效控制，這種肝硬化不會再發展，無需肝移植手術。而此前他在國內進行的16個月注射治療是有效的，唯一問題是治療周期太長了，“在美國這種藥最多用12個月，此后再注射，不但無效，而且還加重身體的負擔”。
張銘的美國求醫經驗只是國人醫療漫游的一個縮影。有數據顯示，2013年全球醫療健康旅游產業規模約為4386億美元，約占全球旅游產業經濟總體規模的14%。
而國人選擇海外醫療的主要因素集中于醫療水平領先、服務意識到位兩個層面。在美國，醫療技術水平高，最新藥物、最新醫療設備、最新技術層出不窮，例如全基因檢測、質子刀、三維乳腺成像技術等，任何一項新藥物的上市、新技術的臨床應用都會給一部分患者帶來新生的希望。據世界衛生組織的董林教授介紹：在美國癌癥的5年生存率高達81%，日本和英國為65%，而中國卻不到25%。在疾病分類上，選擇海外醫療的患者以癌癥為主。海外醫療的主要病癥中癌癥占80%，心臟病占10%，神經系統疾病占10%。
“輕醫療”的全球化版圖
“幾年前，人們到瑞士去買手表，近幾年高端醫療旅行已為人們前往瑞士的一大動因。”據旅游百事通濟南事業部負責人董淑珍介紹，瑞士擁有世界上最神奇的抗衰老秘密，羊胚胎素活細胞療法，此外，瑞士的高端體檢對中國人來說，也頗具誘惑力。
到韓國整容、到瑞士注射羊胎素、到日本體檢……這些少則幾萬元、多則幾十萬的輕醫療項目正全面襲來。一項全球范圍的調查顯示，大約1/3的調查對象愿意嘗試醫療旅游，去國外接受整形手術、牙齒護理等醫療服務，既能少花錢享受高水平醫療，還能出門玩一趟。調查結果還顯示，多數國家35歲以下的年輕人比50歲至64歲的人更愿意考慮醫療旅游。
在某外資銀行工作的張嵐定期到日本做醫療檢查。血液清理是將自己血液抽出100CC，經過補給血紅細胞及微量元素，再重新注入體內，主要作用是抗衰老。另一項則是防癌檢查：“相比國內許多癌癥患者在晚期才被檢查出患病，大多數日本癌癥患者在早期就會被發現，這其中很大原因要歸功于日本精密的防癌檢查。”張嵐說，日本的癌癥檢查體系已經建立起一個以毫米甚至微米為單位的網，可以發現和排查全部已知的300多種早初期癌癥，甚至能夠發現5毫米以下的早期癌癥腫瘤。
據悉，隨著去日本看病的外國人越來越多，日本一些大醫院開始設立專門針對國外病人的管理部門，日本政府2011年還設立了“醫療居留簽證”，患者可以3年內多次往返，一次停留90天，而且陪同者（非親屬）也可以得到同樣的簽證。
顯然，向世界出發，尋找最好的醫療資源，這個“最好”不僅僅是醫術上的。在各種利益權衡相較之下，中國人的“醫療線路版圖”，已儼然成形。而輕醫療旅游項目受追捧也為中介組織提供了機會。據記者調查，目前已有數十家旅行社提供相關醫療旅游項目，3到5天的行程，價格在1到6萬元不等。同時，專注于海外輕醫療的中介公司也已出現。
2010年，中國首家提供海外醫療信息咨詢的專業機構盛諾一家成立，如今盛諾一家與麻省總醫院、梅奧診所等國外一流醫院展開官方合作，為患者提供的服務主要包括三部分：病歷的整理、翻譯，簽證的辦理，配備隨行翻譯的出國看病咨詢與服務;國外專家遠程會診服務以及出國體檢咨詢與服務。收費根據服務項目確定，6.8萬元起跳。
“盛諾一家每年服務數百名客戶，增長率并沒有我們想象中的那么迅猛，我預計以后也不會爆發，因為這是醫療行業，看病還是更講求就近原則，國內能解決的問題，不建議去美國，因為你的家在這里，你的語言是中文。所以這是一個穩定的、逐步增長的過程。”盛諾一家的創始人蔡強說。
今年6月，盛諾一家獲得紅杉資本千萬元A輪投資，蔡強計劃用融得的資金來提升服務質量。盛諾一家已經在休斯頓等地建立了三個患者服務中心，除了照料患者的日常生活之外，也可以帶患者購物、旅游。
外資醫院入華：“非典型”的跨國醫療
就海外醫療旅游的一些情況，記者分別咨詢了市衛生局和市旅游局。據記者了解，目前國內并沒有針對海外醫療旅游而制定的法律法規。一家醫療咨詢機構的負責人表示，在海外醫療旅游領域，旅行社常充當第三方醫療中介的角色，但對此國內有關部門并沒有嚴格定論，所以無論是旅行社本身的運營還是相關部門的監管都顯得十分困難。
值得注意的是，擁有了先進的海外醫療技術、引進了外籍醫生的合資、外資醫院已經成為中國人求醫漫游的“折中”之選，尤其是外資辦醫院“閘門”的逐漸打開，更是將引來一場盛宴。
中國于上世紀末開始允許外資在中國設立合資醫療機構，最早的一批合資醫院試水者如多倫多醫院、德安醫院等早已銷聲匿跡。中美合資的和睦家是為數不多的成功者，其定位已經從最初的服務在華外籍人士轉向本土城市中產階層。
2013年10月，國務院《關于促進健康服務業發展的若干意見》明確提出，到2020年，健康服務業總規模要突破8萬億元。健康服務業大蛋糕引來資本競逐，外資也日漸活躍。
2013年12月，恒大集團與哈佛大學簽署合作，計劃在中國共同成立哈佛醫院。2014年7月末，德國阿特蒙醫院宣布落戶上海自貿區，成為首家外商獨資（不含港澳臺）醫院，并有消息稱，20余家外資醫院正等待進入自貿區。2014年8月，國家衛計委、商務部聯合下發通知，允許境外投資者通過新設或并購的方式在北京、天津、廣東等試點省市設立外資獨資醫院。
而隨著中韓自貿區的部署建設，更多國外醫療機構有望落戶山東。而外資醫院可能成為中國醫療市場的“鯰魚”，倒逼國有醫院改革。但是，引入醫療器械手續復雜、不能與中國社保體系嫁接等障礙，都有待欲掘金醫療產業的外資醫院去解決。
山航啟用全國統一客服熱線95369
2014年12月1日，山航宣布啟用全國統一客戶服務號碼――95369，全面升級呼叫中心服務功能。即日起，國內旅客只需要撥打95369號碼，便可快捷地解決機票查詢、預訂、退改簽等差旅需求。山航還將同時開通95369官方客服微信平臺，在推廣期間計劃推出一系列促銷活動及旅客互動項目，旅客可通過95369及客服微信參與。
據介紹，山航24小時全國統一客服熱線號碼95369，可滿足旅客提供航班查詢、優惠機票、機票退改簽、各種旅游全線產品、商務飛行產品的咨詢預訂，提供電話刷卡支付票款及特殊旅客需求服務。同時，還提供彩虹知音卡常旅客、大客戶和及英語、韓語座席專屬服務。濟南、青島、煙臺三地的旅客，通過95369號碼預訂機票還可享受山航免費送票服務。為回饋旅客，在95369號碼推廣期間，山航計劃推出一系列優惠活動，不定期送出超值禮包，同時開展關愛弱勢群體系列公益活動，加強與旅客和社會公眾的互動。
眼科醫生年終個人總結1
某某醫院眼科是一個充滿朝氣、勇于拼搏、樂于奉獻的集體。伴隨著新的一年就要到來，我們又兢兢業業地走過了一年。在這一年里我們始終不忘“一切以病人為中心”的宗旨，用自己的愛心、熱心、誠心滿足每一位手術病人的需求，努力爭創“社會滿意、病人滿意、自己滿意”，把救死扶傷的工作作風貫穿于護理工作的全過程。在醫院和護理部領導下，在各科的密切配合支持下，針對年初制定的目標規劃，全體醫護人員狠抓落實、認真實施、不懈努力，圓滿地完成了各項任務，取得了社會效益和經濟效益的雙豐收。
回道20xx年，我們完成了多臺大小手術，搶救多個危重病人，共接待了五批眼科專家到我科做白內障人工晶體植入術，均得到了他們的一致好評。隨著護理條件，護理水平和服務質量的提高，我科取得了“雙贏”的佳績。科室經濟收入名列前茅，護理質量管理多次獲得全院第一，并配合心胸外科實施了肺葉切除術，開展了腹腔鏡下卵巢腫瘤切除術、TURP等新技術以及脊椎骨折RF內固定等高難度手術。
新的一年就要到來，我對新的一年滿懷憧憬，總結今年，展望明年，我做出如下的打算。
一、打造科室文化，樹立團隊精神
積極響應醫院“打造醫院文化，樹立團隊精神”的號召，科室堅持每月組織醫護人員認真學習醫療法律法規、醫院各項規章制度、接受愛崗敬業等各種醫德醫風教育，并有討論記錄。堅持以病人為中心，以質量為核心的護理服務理念，適應衛生改革、社會發展的新形勢，積極參加一切政治活動，以服務人民奉獻社會為宗旨，以病人滿意為標準，全心全意為人民服務。積極參加各項社會公益活動，為人民多辦實事。組織“科技、文化、衛生”三下鄉活動，為漢壽老百姓義診、送醫送藥、體檢、捐款等，并有多人多次無償獻血。愛心奉獻社會，為科室增光添彩。
二、以病人為中心，爭創一流優質服務
在日常工作中，護理人員時刻牢記“以病人為中心”的服務宗旨，設身處地為病人著想，做到凡事都來換位思考“假如我是病人”。積極推行年初規劃的“一對一全程服務”，接待好每一個手術病人，做好每一項工作，關心每一個病人，當病人入手術室時，護士在手術室門口熱情迎接，自我介紹，做好各項安撫工作，加強與病人溝通，減少病人對陌生環境的恐懼，增強對手術治療的信心。護士長經常詢問同事的工作技術，態度及病人的要求，對病人提出的意見和建議都能予以重視，及時解決。
三、規范整體護理，爭創一流管理
有好的管理是優質服務的基礎和前提，為了使管理更加規范化和專業化，我們堅持做到周周有計劃、月月有小結。建立健全服務目標，自覺接受病入及社會的監督。深入開展整體護理，積極發揮責任護士的主觀能動性，特別加強術中關愛、術后指導、護理措施的落實、對手術室護士的滿意度調查等工作，從而大大增強了護士的工作責任心。我科為了使整體護理做得更加完善，多次組織全體護士學習有關整體護理的相關知識及人性化護理、循證護理、舒適護理等新理論。嚴格執行查對制度及護理操作規程，無差錯事故發生。嚴格消毒、滅菌、隔離措施的落實、管理和監測。狠抓了護理人員的無菌技術操作，注射做到一人一針一管一巾一帶。嚴格了一次性醫療用品的管理，一次性無菌注射器、輸血、輸液器等用后，消毒、毀形、焚燒，半年手術切口感染率<>
四、提高護士素質、培養一流人才
社會不斷前進和發展，我們深刻體會到全面提高護理人員綜合素質是科室發展的重要環節。努力培養一支文化素質高、職業道德好、專業技術精的隊伍。首先我們通過不間斷的學習，提高護理專業理論水平，做到每月進行業務學習，每季進行操作考核和“三基”理論考試，不僅如此，護理人員為了使自己的文化層次再上一臺階，在百忙之中積極報名參加各種自學、成人考試，從中使大家的思維方式、文明禮貌、風度氣質等方面在潛移默化中都得到明顯提高，在醫院組織的“七·一”匯演、“5·12”才藝表演和電腦打字比賽等活動中均取得優異成績。朱清平護師被評為“縣優秀護士”。我們相信，只有不斷提高全體護士的文化素質、職業道德、專業技術，才能更好地服務于社會，為社會做貢獻。
眼科醫生年終個人總結2
一年來，眼科全體醫護人員在院領導的關心指導下，充分發揚主人翁責任感、發揮自身優勢，使“老百姓自己的醫院”這一意識深入人心。這一年中，我們主要做了以下幾項工作：
一、提高醫療質量，促進醫患和諧
醫療質量是醫院的生命線，同時也是搞好醫患關系的基礎。提高醫療護理質量是醫療工作的不變主題，它關系到病人的安危，關系到科室的生存，更關系到醫院的發展。而且，醫生面對的是活生生的病人，每例都是從未知而起，需要對手術，用藥進行個性化的分析和指導，就更需要精益求精的品德和求真務實的精神。目前，隨著醫療改革的深入開展，病人已把優質服務放在就醫的首位。所以，我科全體醫護人員本著高度的責任心，有效的拉近了醫患雙方的距離，尤其對手術患者，重點把握術前術中術后三個環節，做到術前全面交代，術中認真處理，術后周到護理。在這里，“愛崗敬業，以院為家”不再是一句空話，而是醫務人員的真實寫照。
二、加強日常管理，提高經濟效益
今年，在院領導的高度重視和醫務科市場開發辦的帶領下，我們多次下鄉宣傳我院的優惠扶貧政策，并對白內障患者做了大量篩查工作，是老百姓了解區醫院，了解眼科。全年共完成白內障手術40多例，青光眼及其他手術幾十例，術后效果均很理想，擴大了社會效益，做到了醫院和患者的雙贏。在醫院“績效核算”的大環境下，在嚴格要求自己的良好服務中，我們不斷提高自己的業務水平，堅持帶領科室同志開展業務學習，認真學習新理論新技術，積極參加各種學術會議，了解先進眼科的發展方向，并用于指導臨床工作，在做好病房手術的同時抓好門診的各項工作。
三、抓好精神文明，控制藥占比例
具有良好的'職業道德，時刻牢記“全心全意為人民服務”的號召，明確自己所肩負的治病救人的責任，帶領科室人員進行醫德醫風學習，加強職業道德建設，不斷改進服務態度，轉變服務觀念，堅持因病施治，杜絕過度醫療行為，并使每位醫護人員認識到他并不代表個人，同時也代表區醫院，每個人都有責任為科室的發展而樹立良好形象。
四、存在的問題
眼科的基礎設備落后，人員梯隊斷檔在醫療行勢快速發展的今天已成為當務之急，十幾年前的顯微鏡已無法滿足目前的手術需要，人員緊缺也制約著科室的發展。
五、今后努力的方向
誠然，不足與成績是永遠相依先伴的。在今后的工作中，我們會進一步加強理論學習，用發展的眼光看問題，提高自身素質，提高組織協調能力和業務水平，帶領全科人員搞好科室發展，搞好退隊建設和人才培養，積極開展優質服務，用實際行動履行“一切為了病人，為了病人的一切”的服務宗旨，爭取在新的一年中帶領科室再上一個新的臺階。
眼科醫生年終個人總結3
在今年的眼科護理工作中，我遵紀守法，遵守醫院及醫院各科室的各項規章制度，尊敬師長，團結同學，嚴格要求自己，努力做到不遲到、不早退、不無故曠工及擅自離開工作崗位。
一、在政治思想方面
遵守醫院的各項規章制度，嚴謹求實，服從安排，團結同志，學風正派，工作責任心強，有良好的職業道德修養，關心體貼病人，深受病家信賴。通過不間斷的學習，提高護理專業理論水平，做到每月進行業務學習，每季進行操作考核和“三基”理論考試。本著“一切以病人為中心，一切為病人”的服務宗旨，刻苦鉆研業務知識，努力提高理論知識和熟練地掌握各項臨床操作技能充分發揮崗位職能，，并以“服從領導、團結同志、認真學習、扎實工作”為準則，始終堅持高標準、嚴要求，始終把“安全第一”放在首位。
二、在醫療工作方面
主要精力用于門診看病，做到了盡心盡職，自我感覺問心無愧，患者及家屬都比較滿意。指導進修醫師和實習生xx名。一名碩士研究生以優異成績畢業，并順利找到了工作。一名碩士研究生已按時開題，資料收集過半。今年又新招一名碩士研究生。加強與病人溝通，減少病人對陌生環境的恐懼，增強對手術治療的信心。護士長經常詢問同事的工作技術，態度及病人的要求，對病人提出的意見和建議都能予以重視，及時解決。
摘 要：目的 探討山東省三甲醫院男女護士職業自我認同感對比研究，為醫院管理者對護理人員管理制度的完善與改善職業環境提供依據，從而提高男護士自我職業的認同感、工作滿意度及社會地位，減少男護士流失，使男護士的資源得到合理利用，進而促進護理行業全面發展。 方法 采用一般資料問卷及"護士職業認同評定量表"，對山東省3所三甲醫院136名女護士、53名男護士進行問卷調查，并對調查結果進行分析。 結果 女護士職業認同感總分是（108.89±16.35），男護士職業認同感總分是（97.78±14.23），相比于女護士，男護士在傳統觀念、社會認同、家人支持等方面均有明顯的差異。 結論 山東省三甲醫院男護士職業自我認同感處于中等水平，醫院管理者應采取措施，提高男護士自我認同感，保護好男護資源，穩定護理隊伍，進而為三甲醫院管理制度的完善提供借鑒。
關鍵詞：護士；職業自我認同；三甲醫院
職業認同感是指個體對所從事職業的目標、社會價值及其他因素的看法，即個人對他人或群體的有關職業方面的看法、認識或認可。隨著社會進步和護理事業發展，男護士登上了護理事業的舞臺。根據2015年1月18日最新數據顯示，國內男護士比例達1.8%。和2010年占比1%相比，有一定增長，但我國男護士數量仍供不應求，而歐美國家醫院的男護士人數占總護士群體總數的10%-20%。有研究對男護士的就業情況進行調查，其中正在工作的占10.91%，轉行的占49.27%，極大影響了男護士隊伍的穩定性。本文旨在為三甲醫院護理管理制度的完善提供依據，從而提高男護士自我職業的認同感、工作滿意度及社會地位，減少男護士人員的流失，使男護士的資源得到合理利用。
1 對象與方法
1.1 研究對象
對山東省三甲醫院136名女護士、53名男護士進行問卷調查。入選標準：（1）自愿參加；（2）注冊護士；（3）臨床工作時間≥1年。排除標準：（1）患有慢性疾病者；（2）因各種問題暫停執業者；（3）進修生及實習生。
1.2 調查工具
①護士一般情況調查表：問卷包括男女護士的基本情況，包括年齡、工齡、婚姻、教育程度、子女數等。②護士職業認同評定量表：該量表的Cronbacha系數為0.938，折半信度為0.880，包括職業社會支持（SU）、職業社會交往技能（SK）、職業挫折應對（DE）、職業自我反思（SE）、職業認知評價（ID）5個因素，共30個條目，采用Likert5級計分法。全部條目都是正向題，滿分150分，分數越高表明護士的職業認同水平越高。
1.3 調查方法
征得被調查者同意后，對調查者發放填寫說明，向其解釋填寫問卷的方法、研究目的與要求，以及承諾資料的匿名性和保密性，盡可能保證被調查者對各項內容形成正確一致的理解以減少偏倚。采用現場發放問卷進行調查，共發放問卷200份，回收199份，除掉填寫錯誤和不完整問卷10份，回收率為94.50%。
1.4 統計學方法
所有調查數據采用SPSS20.0統計軟件進行分析，檢驗水準為a=0.05，以P
2 結果
2.1 一般資料：
被調查的189名護士中有女護士136名，男護士53名。年齡、教育程度、工齡對男護職業認同的影響均無明顯差異。
2.2 護士職業認同評定量表：
男護士工作壓力的原因從高到低依次為家庭困擾，傳統觀念影響，收入、福利偏低，工作環境。
2.2.1 家庭困擾
男性作為家庭主力，承擔著養家糊口的責任，而且護士工作瑣碎，每天面對不同的病人，還要上夜班，心理壓力大，沒有時間照顧家庭，長久至此可能會影響家庭和諧，所以造成了大多數男護士職業自我認同感低，離職率高，男護士工作積極性不高。
2.2.2 魍徹勰鈑跋
在人們的傳統觀念里絕大多數人認為護士都是女性，對于男護士有偏見的眼光，男護士得不到他人的尊重與理解導致其在社會交往中不自信、焦慮及膽怯。絕大多數人認為男士就應該做大事情，選擇護理行業是沒有出息的，不能發揮自己的優勢，實現自己的人生理想。男護士在工作中會覺得寡郁而不得志，認為在女性世界里沒有前途，導致職業自我認同感低。
2.2.3 收入、福利偏低
收入、福利在某種意義上是對個人成就和價值的肯定，是醫院進行人力資源管理的一個非常重要的工具。F1inkman等對芬蘭醫院的護士實行調研，在調查問卷結尾一道開放性問題中，護士們認為他們舍棄護理職業的主要緣由之一即對收入不滿意。吳林靜等對長沙市515名臨床護士進行調研，最后顯示護士的離職愿望與對酬勞的滿意度呈負相關，薪酬是導致護士離職的最主要原因。與此同時發現收入水平高，薪酬滿意度不一定高，要想提高護士的薪酬滿意度和工作主動性，減少離職率，醫院就要提供一個科學合理、公公正平、具有競爭力的酬勞。
2.2.4 工作環境
Zelanskas B等認為，護理環境即在他們提供護理服務時，通過授權使護士有更多的自主性、責任、控制環境的機會。在醫院，大多男護士反應比較被動，由于相關醫療法律法規規范護士行為必須有醫囑，因而什么都需要醫囑，否則出錯的就是護士。醫患關系緊張，護理人員提供護理服務需要承擔風險。
3 討論
護士承擔著“健康所系，性命相托”的重要使命。隨著醫療教育體制改革的持續推進、護理專業的不斷發展及男護士自身的優勢，如男護士在體力、精力等方面較女性有更強優勢，在如急診、重癥監護室、精神科等科室非常需要男護士加入。我國男護士的比例逐年上升，已逐漸成為護理行業新興的主力軍。而因男護士離職引起的護士缺失成為目前醫院管理工作中亟需研究的熱點，男護士臨床離職率高致使男護士短缺，既影響了護理工作的承接，頻頻聘用又加大了醫院的成本，浪費了衛生、教育資源。
3.1 注重人文關懷，實現以人為本。
醫院管理者關注男護士的身心感受，重視他們合理的意見和建議，切實考慮他們的利益得失，加強人文關愛，營造良好的人文環境，不斷提升他們的職業自我認同感。
3.2 建立公平合理的晉升制度，提高薪金待遇，滿足個體需求。
讓有能力有進取心的男護士有更廣闊的平臺，為他們創造良好的學習條件和深造機會，實現職業自我認同感，確保減少男護士優秀人才的流失。我國大多數醫院中的護理人員工資低、獎金少，男護士往往承擔風險較高、強度較高的護理工作，收入水平和女護士幾乎一樣，易造成男護士心理失衡從而離職。妥當提升收入待遇，不僅能夠增加男護士工作的積極性，也能吸引更多的男護士加入到護理事業中。
3.3 建立完善管理體制和運行機制，營造積極健康、和諧向上的工作環境。
醫院要從改革管理理念、管理體制、運行機制方面著手，敢于破舊立新，完善責、權、利、利公平機制，形成健康和諧的工作氛圍，使護理人員充分感受到公正公平以及為自己各項權益保障帶來的精神愉悅。認真落實好護士條例，加強三甲醫院和風險高科室的人力資源科學化管理，使男性護士能力及整體素質滿足工作需求。
3.4 實行合理排班，提高工作積極性。
執行人性化的彈性排班，滿足護士的休息需要，平衡護士工作與家庭兩者之間的關系，增高夜班護士的報酬，明確適宜的夜班時間、夜班頻率、夜班人力資源。提倡采取隨夜班數目的增多層層遞進提高補貼的形式，實行夜班護士按勞分配多勞多得，均衡護士的心理；實施護士聘用、評優、職稱晉升、績效分配向夜班部門傾向的政策，激發夜班護士的積極主動性，進而提升職業生涯品質，增加職業成就感，鞏固護士隊伍。
3.5 加強正面引導，強化宣傳教育。
醫院管理者可以采取宣傳報道、宣傳手冊、電視廣播、網絡媒介等多種方式向醫護人員、醫療相關工作人員、病患及家屬、全社會等宣傳對男護士的迫切需求及對男護士工作的高度認可，以此提高男護士的自我職業認同感和社會地位。
4 小結
現階段男性承受著較大的社會經濟壓力，有研究顯示，護士職業認同感與其工作壓力源呈負相關，即護士的壓力越大，職業認同感越低；認同感越低，則離職率越高。護理管理者應重視搭建好護理專業平臺，提高男護士自我認同感，優化管理體制，營造良好的文化氛圍；注重人員配置；積極宣傳男護士的職業優勢；提供各種學習培訓的機會，這樣不僅提高男護士自我認同感，同時有利于醫院的發展。由于職業認同感較大程度地影響男護士的工作積極性，因此，如何更好地提升其職業認同感，穩定并壯大男性護理團隊，是護理管理者與教育者努力探索的方向。
總之，三甲醫院護士職業自我職業認同感是影響整個護理隊伍組織支持感的關鍵，醫院管理者應該重視對護士的政策支持、制度支持、人文支持、情感支持等，充分利用男護士的性別優勢，與女護士優勢形成互補，以利于護理隊伍的穩定與護理質量的提高，促進醫院組織目標的實現。
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