時間：2022-06-06 13:26:28
導語：在員工滿意度調查表的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
關鍵詞：顧客滿意度；煤炭企業；統計分析
中圖分類號：F224 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374（2013）25-0077-03
顧客滿意度是指人們對所購買的產品或服務的滿意程度以及由此產生的決定他們今后是否進行購買的可能性。滿意度的高低取決于購前期望和購后實際體驗的性能之間的關系，對顧客滿意度的研究不僅是企業調整經營戰略的重要參考；同時能夠有效地幫助企業通過提高顧客滿意度進而提升忠誠度的方式來進一步提高企業的經營績效。
1 煤炭企業顧客滿意度指標
對煤炭企業來說，可將顧客滿意度分為兩個層次：第一層次為符合性、可信性、可用性、交付能力、售后服務、價格和企業文化七個方面；第二層次是對上述七個方面的細分。符合性可以分為煤炭產品的灰分、水分、發熱量、含矸率、穩定性等性能指標；可信性，也就是煤炭產品的信譽高低；可用性是用戶購買的煤炭產品是不是可以用在他的生產經營活動中；交付能力可以分為發運、交貨及時、運輸保障、響應時間等方面；售后服務是煤炭產品交付后的活動，可分為服務質量、投訴處理的及時率、咨詢投訴渠道、咨詢投訴的反饋速度等；價格只有煤炭產品的價格合理性一個方面；企業文化是在售前、售中及售后與顧客接觸過程中顧客對企業本身及服務人員綜合素質、服務態度、服務效率的整體感受以及宣傳資料的實用性和真實性等，可以分為企業印象和員工印象兩個方面。
2 顧客滿意度測評模型（ACSI）
圖1
ACSI是一種衡量經濟產出質量的指標，是以產品和服務消費的過程為基礎，對顧客滿意度水平的綜合評價指數，由國家整體滿意度指數、部門滿意度指數、行業滿意度指數和企業滿意度指數4個層次構成，是目前體系最完整、應用效果最好的一個顧客滿意度理論模型。
ACSI模型結構如圖1所示。
該模型共有6個結構變量，顧客滿意度是最終所求的目標變量，預期質量、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量。模型中6個結構變量的選取以顧客行為理論為基礎，每個結構變量又包含一個或多個觀測變量，而觀測變量則通過實際調查收集數據得到。
3 大屯公司顧客滿意度調查現狀分析
大屯公司用系統工程方法規范管理實施“用戶滿意工程”。質量目標是行動的指南，為了讓員工明確自己的任務，公司在“用戶滿意工程”工作中，結合公司的實際情況確定了實施滿意度工程的奮斗目標：（1）煤質合格率力爭達到100%；（2）顧客抱怨及問題的解決達到用戶要求；（3）質量管理體系運行符合ISO9001標準要求；（4）供貨及時率達到100%；（5）顧客滿意度力爭達到90%。
大屯公司把這些目標分解到相關部門和二級單位予以監控。公司各級組織積極參與，根據企業生產經營管理的整個流程細化主要生產過程，同時將產品銷售、內部故障成本、供貨及時率、顧客滿意度等主要指標，分別對應過程，分解到各部門進行落實。各部門明確自己的職責，了解前后過程的輸入、輸出及相互關系，有的放矢地開展各項工作。
4 大屯公司顧客滿意度測評模型設計
根據大屯公司生產經營現狀，結合行業的特點和實際使用情況，在ACIS模型基礎上進行改進，設計、確定了《上海大屯能源股份有限公司顧客滿意度調查表》。
4.1 顧客滿意度測評的主要指標內容
由于大屯公司產業鏈中產品多、調查范圍廣、調查對象多，在設計的《上海大屯能源顧客滿意度調查表》的項目豐富，其內容有：（1）被調查者的基本情況：了解被調查者所在的單位、聯系電話和地址等；（2）顧客滿意度的調查：煤炭產品用戶。
4.2 6大項29個具體評價項目
一是產品質量項：分“煤炭的灰分”、“煤炭的水分”、“煤炭的硫分”、“煤炭的發熱量”、“煤炭的符合性”、“煤炭的含矸率”、“煤炭的穩定性”和“產品外觀”8個具體項目。
二是服務質量項：有“合同洽談”、“合同履行”、“合同變更”、“樣件與技術支持”、“銷售人員的專業水平”、“交貨及時”、“運輸保障”、“售后服務”、“響應時間”、“服務承諾兌現”10個具體項目。
三是服務人員項：有“綜合素質”、“服務態度”、“服務效率”3個具體項目。
四是價格項：有“性價比（價格和質量相適宜）”1個具體項目。
五是業務宣傳項：有“獲取宣傳資料”、“資料實用性、真實性”、“企業印象”、“員工印象”4個具體
項目。
六是咨詢投訴項：有“咨詢投訴渠道”、“咨詢投訴問題的解決”、“咨詢投訴的反饋速度”3個具體項目。
5 大屯公司用戶滿意調查方法及效果
大屯公司滿意度測評采用的是顧客滿意指數方法，該方法是在充分了解了大屯公司產品和用戶特點的基礎上，并對ACIS模型進行了改進。
5.1 調查方法
針對大屯公司產品和市場特點，調查采用問卷調查，對大屯公司的煤炭和鋁產品用戶進行抽樣發放調查問卷。共發放調查表100份，回收64份，其中有效調查表64份。
5.2 調查表應用
本次調查汲取了多年來開展外部滿意度調查的經驗，結合大屯公司的特點，按照課題組研究開發的《上海大屯能源股份有限公司顧客滿意度調查表》進行測評。
5.3 調查報告的形成
《2012年對大屯能源顧客滿意度調查表》各大項、各具體項目的得分計算方法如下：
5.3.1 每張調查表滿意度得分計算方法：
每張調查表的每個具體項目的滿意評價采用五等刻度表方法確定具體的分值，如表1所示：
5.3.2 調查表中每個項目顧客滿意度平均分計算方法：
每個具體項目顧客滿意度得分xi=∑ai
每個大項顧客滿意度得分=該大項所包括的具體項目顧客滿意度得分×該具體項目權重系數之和
5.3.3 顧客滿意度綜合得分計算方法：
顧客滿意度綜合得分=所有調查表顧客滿意度分相
加÷調查表總數
5.4 調查結果
經過使用了《用戶滿意意見調查表計算機統計程序》對調查表進行了數據處理、查詢和匯總后，形成本次真實、有效的調查結果：
大屯公司顧客滿意度綜合評分為86.75分。
圖2
大屯公司煤炭產品質量滿意度得分為87.77分。
圖3
圖4 大屯能源質量預期與感知對比圖
大屯公司用戶品牌認知度為84.31。
大屯公司用戶忠誠率為100%。
大屯公司用戶推薦率為93.33%。
用戶對大屯能源產品質量和服務質量給予了高度肯定；用戶的感知質量指數大于期望質量指數，說明大屯能源的產品和服務質量超越了用戶的期望；100%的用戶選擇繼續使用大屯能源的產品，90%以上的用戶選擇會向別人推薦使用大屯能源的產品，說明用戶的忠誠和對品牌的認同，這是大屯能源的核心競爭力所在。
6 結語
社會生產力的迅速發展，社會需求結構和人們消費觀念的巨大變化，使市場競爭日益加劇。沒有顧客就沒有市場。以顧客為中心，實現顧客滿意，是質量工作的起點和歸宿。在全球經濟日趨一體化、市場競爭日益激烈的今天，從符合性質量到實用性質量，從實現顧客滿意到顧客驚喜，是全球質量工作的一大趨勢。顧客滿意度調查有助于煤炭企業及時調整經營戰略、提高經營績效、促進產品創新及產品質量、服務質量的持續改進、增強企業核心競爭力。
參考文獻
[1] 霍映寶.顧客滿意度測評理論與應用研究[M].南京：東南大學出版社，2010.
目的：研究討論醫院管理當中對患者滿意程度實行調查的價值。方法：對于我院2012年1月至10月間住院醫治并且接受了滿意程度調查的48例（研究組）患者與同期沒有實行滿意程度調查的48例（對照組）患者臨床上的資料開展回顧性的分析。結果：結果顯示，研究組不但滿意程度與投訴的情況優于對照組，且患者對于醫院滿意的程度明顯比對照組好，差異有統計學意義（p＜0.05）。結論：對于患者的滿意程度開展調查能夠對醫院實際的服務情況真實反映，提升滿意程度，減少投訴率，提高醫護工作人員的業務水平與服務態度對醫院更加長遠的發展有所幫助。
【關鍵詞】
醫療服務；滿意程度；應用價值；醫院管理
患者滿意程度能夠直接反映醫院管理方面好壞的情況，院方按照調查的結果來對醫院服務態度與質量實行改善，做到以患者為中心，將患者利益最大化，才能讓醫院走得更快、更遠，且發展得更加壯大，進而提供更加優質的醫療服務。本文對醫院管理當中調查患者滿意程度的價值開展研究與分析，取得滿意的效果，現將報告如下：
一、一般資料及方法
（一）基線資料。
將此次96例住院患者根據是否開展滿意程度調查的情況分成研究組與對照組，48例/組。研究組中，男性28例，女性20例，年齡22~62歲，平均（44.7±13.1）歲；對照組中，男性30例，女性18例，年齡24~66歲，平均（43.8±11.9）歲。納入標準：1.住院時間超出1周；2.患者精神均顯示正常，且知情愿意參加此次調查。將兩組年齡、性別等進行對比后發現差異沒有統計學意義（p＞0.05），能夠實行對比。
（二）研究方法。
需要讓本院調查滿意程度的小組來將專門針對患者的滿意程度調查表格制定，內容包含了患者對于醫護工作人員的操作、住院環境、心理指導、醫護工作人員的服務態度與住院費用等方面。此調查表需要讓護士站的接診護士對患者發放，需要對填寫表格的意義、目的與填寫措施詳細的講解，必須讓患者如實進行填寫，在完成填寫以后需要直接放進患者的意見箱當中。在每月的月末讓專人統一負責收集，有效的表格統計，并且完成對于患者滿意程度的調查情況。按照Lik-ert的量表把患者滿意程度分為四個等級，分別為滿意、比較滿意、一般與不滿意，分別代表4分、3分、2分與1分。如果患者有投訴情況出現，需要讓有關部門對患者意見進行收集，統一整理以后反應給主管院長，并且和有關科室的領導進行聯系，不僅需要及時處理并提出改正的意見，還需要第一時間把處理措施對患者反饋。調查表格當中有哪些問題需要在統一整理后，在醫院的會議當中公示。患者出院以后需要及時對其實行電話隨訪，給患者表達由醫院對患者提出意見情況的重視與感謝。
（三）統計學的處理。
選擇SPSSl8.O的統計學軟件實行處理。檢測所得結果用均數±標準差（x±s）表示，兩組間對比實行x2分析，數據差異有統計學意義（p＜0.05）。
二、結果
（一）比較兩組滿意陳都與投訴的情況
（二）比較兩組患者對于醫院滿意程度
三、討論
患者的滿意度指的是患者住院期間接受醫院診療過程當中對于院方醫療服務滿意的程度，此項調查和醫院的發展及生存有著密切的關系。對于滿意度的調查不單單是評價醫療質量當中的一個重要環節，還是直接反映出醫療質量水平的重要指標。作者覺得對于患者滿意程度的調查增進醫院管理方面的作用主要為：
1.評價滿意程度的系統包含了后勤安保與臨床工作等，經過讓患者用填寫的形式實行調查，不但將主動權交還給患者，而且評價的過程公正且公平，不僅保障了評價的效果，還有助了解醫院當下各方面工作實際的情況，進而提升了服務的質量，更好地對患者實行服務。
2.所得的調查結果能夠對患者的需要直接反應，對于哪些方面不滿意，使醫院能夠本著將患者當作中心服務的理念，進而用最短時間將醫院的資源優化，給患者提供更加良好的服務。
3.當下醫療服務的環境和往日大不相同，患者擁有絕對選擇權力，對于滿意程度的調查能夠將患者需求與院方在當地醫院當中實力真實反映，方便及時實行調整與改革，進而為醫院吸引來更多的患者，增加競爭力。
4.對醫護工作人員服務態度與能力患者是最有發言權的，評價患者的滿意度能夠將醫護工作人員工作中的優點與缺點真實反映，讓醫院按照調查的結果來制定獎懲制度，有益提升醫護工作人員的業務能力與醫院較好的發展。
綜上所述，調查患者的滿意程度能夠將醫院對于患者服務實際情況真實反映，不但能夠提升滿意程度，減少投訴率，還能提高醫護工作人員的服務態度，幫助醫院長遠的發展。
作者：歐陽歡歡 單位：湖南省邵陽市新寧縣人民醫院
【參考文獻】
[1]王琨,李紅.患者滿意度調查在醫院管理中的應用[J].醫院管理雜志,2010,17(6):550-552.
[2]張臍偉,張金華,林曉洋等.從患者滿意度調查探索醫院管理的實證研究[J].中國醫院管理,2010,30(6):42-44.
[3]蔡培芳.北京友誼醫院患者滿意度調查分析[J].臨床和實驗醫學雜志,2011,10(1):65-66.
關鍵詞 護理干預 優質護理服務示范病區 滿意度
為全面加強臨床基礎護理工作，改善護理服務，衛生部于2010年3月啟動了“優質護理服務示范工作”活動，我院積極響應這一號召，于2010年5月首先在骨科等病區開展了優質護理服務，以充分調動護理人員工作積極性和主動性，以患者滿意為目標，扎實做好“優質護理服務”的各項工作，進行護理干預，為患者提供安全、優質、高效、快速、滿意的醫療護理服務。開展形式多樣的健康宣教；改變傳統排班模式；責任護士包床到護。經過半年多的創建運行，骨科患者的滿意度已提升到96%，效果滿意，現報告如下。
資料與方法
住院2～136天患者866例，男518例，女348例，年齡5～82歲。將這些病例作為研究對象，分為對照組和干預組，發放調查表866份，兩個組各發放433份調查表。
方法：
⑴增加臨床護士配備：為患者提供優質、貼心、周到的護理服務，人力是基礎。從2010年5月開始，骨科新增護理人員6名。為了使護士能把更多時間用于臨床護理，醫院還設立了外勤服務中心，聘用的護工經過嚴格的培訓合格后專門負責外送患者的檢查、標本、血液，科室的各類物品的領取和下送都由些護工負責。真正做到把時間還給護士，把護士還給患者。
⑵護理干預方法：將這866例患者分為對照組和干預組，對照組給予常規護理、一般治療及一般健康宣教。將干預組的患者從入院后護理人員即給予全面評估，結合科室實際情況，制定心理護理措施：①向患者及家屬介紹本科室正在開展優質護理服務示范病區的背景、內容、意見以及患者需要配合的工作等，讓患者全面了解優質護理服務示范病區開展的形式及優點，通過介紹，取得患者的配合；制定疾病健康教育宣教單，包括疾病的預防、飲食指導、用藥指導、活動指導、出院指導，讓患者共同參與；耐心聽取患者的傾訴，根據患者的需求采取相應的心理支持護理；與患者交朋友，了解患者需要，保護患者的隱私，做患者健康的守護神。②全程護理干預，做好患者的各項基礎護理工作，減少并發癥的發生，降低陪護率，真正做到陪而不護，把護士還給患者。根據制定的疾病健康宣教單，對患者的飲食、用藥、活動、預防做細致的指導；根據患者的需求給予護理與幫助；全程做好各項基礎護理工作，如協助患者進食、給患者慶上擦浴、床上洗頭、幫助患者剪指甲、洗臉、洗腳、協助患者排便等，最大限度地減少護理并發癥的發生，保證患者的安全與舒適。總之，通過護理干預，使責任護士對就分管的患者從入院、住院、出院的基礎護理、病情觀察，用藥治療、健康教育、護理文書、術前準備等全過程都做到心中有數。
⑶滿意度調查：在兩組出院前均發放滿意度調查表，調查內容包括10個方面：①你入院時，是否得到護士的熱情接待。②你入院時，護士是否介紹科室有關情況。③你對護士的技術操作滿意嗎。④護士是否做到語言文明。⑤當你遇到困難時，護士有否及時幫助。⑥護士在治療時，有無差錯。⑦護士提供健康宣教詳細嗎。⑧護士給你做基礎護理了嗎。⑨護士經常巡視病房嗎。⑩你對病區的護理工作滿意嗎。評分標準分為滿意（10分），比較滿意（8分），一般（5分），較差（3分），不滿意（0分）。現將患者的評分進行統計學分析。
結 果
兩組滿意度比較，見表1。
討 論
衛生部啟動的“優質護理服務示范工程”活動主題是：務實基礎護理，提供滿意服務。活動的目標是：患者滿意、社會滿意、政府滿意。患者滿意度的調查作為一種工具，從患者的角度來反映醫院的服務技術及醫療水平則顯得尤為重要。滿意度調查在醫療服務中發揮了重要的促進作用，從中發現問題并獲取解決問題的思路。一般情況下開展優質護理服務示范病區患者滿意度要高于未開展的病區。對優質護理示范病區中的患者，實施全程護理干預后滿意度提高。可見，護理干預可提高優質護理服務質量，使患者感受到了護理行業良好的職業道德素養和高質量的護理服務。
參考文獻
1.1一般資料1088例皮膚科門診患者中男529例,女559例,年齡18~87歲,平均年齡(45.61±5.78)歲,病程1d~6年,平均病程(8.94±2.13)個月。按照前來就診時間將1088例皮膚科門診患者分為2013組(517例)及2014組(571例),兩組患者性別、年齡、病程、疾病類型等一般資料比較差異無統計學意義(P>0.05),具有可比性。
1.2方法
1.2.1研究方法
2013年本院對皮膚科門診患者給予臨床常規護理配合,內容包括病情觀察與生命體征監測、用藥指導、預防并發癥等；2014年初,本院皮膚科組織護理人員舉辦研討會,提出皮膚科門診護理工作主要問題,查閱相關資料并結合以往經驗制定符合本科室實際情況的解決對策,為皮膚科門診就診患者提供常規護理配合基礎上增加人性化護理措施。記錄兩組皮膚科門診患者對護理工作滿意度(于就診結束后指導患者獨立填寫涉及護理措施、服務態度、護理效果等內容的皮膚科門診自擬護理滿意度調查表,目的在于掌握患者就診過程中對護理工作滿意度并利于根據調查表中所反映的實際問題不斷完善護理服務,調查表滿分100分,分數與滿意度呈正相關)、護患糾紛發生率,將所得數據經統計學分析后獲得結論。
1.2.2人性化護理
①改善就診環境,門診就診區域、候診區域均以暖色調為主,可適當布置綠色植物,利于患者以輕松愉悅心情就診；②保持各區域干凈整潔,指派專人及時清理廢棄物,定期對地面、物品等實施徹底消毒,溫度應控制在24~26℃范圍內、濕度應控制在50%~60%范圍內,利于患者獲得生理舒適感；③組建導醫小組,門診就診患者提供相應服務,如指引路線、攙扶行走、提供溫水等；④門診就診區域應提供明確的指示牌,便于尋找就診路線節省患者就診時間,若條件允許可于皮膚科門診設立獨立收費室、藥房等設施；⑤盡量避免日光直射進入室內(增加深色窗簾),以免部分患者疾病無法接受日光照射從而加重病情；⑥候診區可提供音樂、書籍等物品分散患者注意力,緩解其由于疾病所致生理及心理不適；⑦設立宣傳區,通過畫報、展板、宣傳冊等物品使患者了解自身疾病發生原因、治療方法等相關知識,緩解因不了解病情或過度擔心療效所致負面情緒；⑧不定期調查皮膚科門診前來就診患者對本科室護理工作滿意度(自擬滿意度調查),根據調查表中所反映的問題作出及時改正,不斷提高護理服務質量；⑨護理人員上崗前應接受必要培訓,使其掌握皮膚科門診護理工作內容及了解本職工作重要性,提高其工作責任感及積極性；⑩制定完善的皮膚科門診護理工作規章制度,指派專人監督護理人員工作內容,及時糾正不良現象；11提高護理人員對患者隱私的重視程度,障患者生活質量及生命安全。【關鍵詞】 皮膚科門診；人性化護理；應用效果DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2015.19.189盡量避免護理過程中提及患者病情；12若條件允許可根據護理人員分工情況提供不同顏色制服,或佩戴醒目崗位標識利于患者及時尋求幫助［2］。
1.3統計學方法
采用SPSS17.0統計學軟件對數據進行統計學分析。計量資料以均數±標準差(x-±s)表示,采用t檢驗；計數資料采用χ2檢驗。P<0.05表示差異具有統計學意義。
2結果
2.1兩組滿意度比較
兩組患者經不同方法提供皮膚科門診護理后,2014組護理工作滿意度顯著優于2013組,差異具有統計學意義(P<0.05)。
2.2兩組護患糾紛發生率比較
兩組患者經不同方法提供皮膚科門診護理后,2014組護患糾紛發生率(0.35%)顯著低于2013組(3.68%),差異具有統計學意義(P<0.05)。
3討論
皮膚科疾病大多將引起機體表面皮膚變化,若未及時救治將產生感染、截肢甚至死亡等嚴重后果,提示盡早確診并給予積極治療是保障患者療效及預后的關鍵因素。近年來,由于多種因素(生活環境、飲食結構、工作壓力等)不斷變化,皮膚科疾病發生率呈顯著上升趨勢,已引起廣大醫務工作者高度重視［3］。研究表明,皮膚科疾病屬于機體嚴重應激反應,患者由于不了解病情、過度擔心療效、疾病所致外觀改變等因素易產生自卑、緊張、恐懼、焦慮、抑郁等負面情緒,將直接影響其治療依從性及積極性,部分患者甚至發生排斥治療等嚴重后果［4］。提示護理人員在給予常規護理配合基礎上應針對上述特點提供針對性的護理干預措施,從而顯著提高皮膚科就診患者治療依從性及積極性。人性化護理是目前于臨床推廣使用的具有整體性、個性化、創造性的新型護理理念,其核心在于尊重每位就診患者的人格、隱私以及生命價值。研究表明,人性化護理將以患者為中心,在盡量緩解其因疾病所致生理不適的基礎上提供針對性的服務內容同時改善其心理不適,使患者就診時達到心理、生理共同愉悅的理想狀態。本文研究可知,2014年本院皮膚科門診在常規護理基礎上加用人性化護理服務后,該年度患者護理工作滿意度顯著優于2013年,而護患糾紛發生率僅為0.35%,護理效果較為理想,與國內外相關研究結果相符。
【關鍵詞】產科病房；待產孕婦；優質護理；滿意度調查；問題分析；改進措施
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】A【文章編號】1004-4949（2013）08-160-02
1資料和方法
1.1一般資料
此次產科護理醫學實驗的對象是抽選2012年08月份至2013年07月份期間，在本院就診治療的臨產孕婦共計600例，以其原始病歷資料、問題反饋以及滿意度調查表作為研究活動的數據基礎。采用產房隨機調查法和資料回顧分析法兩種方式對600例待產孕婦產前情況、分娩護理過程、存在的問題、優質護理的方法以及結果對比進行分析研究。此600例待產孕婦中，年齡范圍在23歲至41歲之間，平均待產年齡為31±2.57歲，孕產婦身體體重為67千克至95千克之間，平均身體體重為73±5.67千克。孕產婦中初產婦486例（81%），經產婦114例（19%）；孕產婦的孕周為35+3周至41+3周之間，平均孕周為38+3周。
1.2臨床觀察
醫護人員對這600例待產孕產婦進行了臨床情況觀察，正常產婦456例，占76%，出現異常現象的產婦144例，占24%。其中58例產婦出現宮縮乏力現象，45例產婦有產后出血，41例產婦行剖宮產，以上現象均有重疊性。600例孕產婦中城市產婦308例，農村產婦292例。
1.3產房護理人員配置
問題調查階段我院產房護理人員基本配置為：護士長1人，護理人員21人，其中護士資質11人，實習護士10人。學歷水平：本科學歷1人，專科學歷14人，中專6人。
1.4調查分析方法
本次產房護理實驗活動，主要分為了三個時間段，首先，把2012年08月至2012年12月期間定為是問題查找階段，隨機抽選300例待產孕婦，對其在護理過程中存在的問題進行匯總，同時開展滿意度調查活動。其次，將2013年01月份至02月份，定為方案制定階段，對前一階段發現的問題，制定出科學的改進方案。最后，將2013年03月份至2013年07月份期間定為方案實施階段，依照改進方案的內容做到嚴格執行，開展優質護理服務，并于2013年03月份至2013年07月份期間隨機抽選300例孕婦進行問題分析和滿意度調查，并將結果與問題查找階段進行比較。
1.5問題調查階段發現的問題
主要問題表現為：
1.5.1產房護理制度不夠健全，責任、職責以及工作要求、流程不夠明確。
1.5.2護理人員緊缺，無法滿足不斷增加待產孕婦的要求，給護理人員帶來很大的工作壓力，護理不良事件的出現引發安全隱患。
1.5.3護理人員業務水平不夠熟練，引發護理不良事件的出現。
1.5.4護理人員對孕產婦服務態度較為生硬，缺乏優質服務的意識，不能與產婦進行耐心的溝通與解釋工作。
1.6優質護理的措施
1.6.1建立與健全產房護理制度，修定產房護理人員工作標準、職責范圍以及工作流程。
1.6.2增加產房護理人員，緩解護理工作壓力，確保優質護理有效進行。
1.6.3對護理人員進行分層培訓，提高專科業務水平。并且加大監督考核力度，與績效獎金掛鉤。
1.6.4樹立產房優質護理標準：
優質護理標準分階段進行：
1.6.4.1首先進行產前護理，護理工作中提供人性化服務，加強與產婦的溝通，了解產婦的需求，及時做好產婦的心理疏導，確保產婦的心態平衡。使產婦能夠懂得分娩的過程和需注意的地方，和如何配合醫護人員。確保孕產婦擁有足夠的睡眠休息的時間，避免出現疲憊感，緩解產婦的精神壓力，指導飲食，減少體力消耗降低導致宮縮乏力，產后出血的因素。對于產程時間延長的孕婦，護理人員需要使用鎮靜類藥物，降低產婦分娩的疼痛感，適時督促排尿，以免膀胱充盈而影響產程進展。
1.6.4.2產程中的護理，開展二（護士、家屬）對一導樂陪伴分娩，正確評估產婦的宮縮狀況，正確使用宮縮素，進行靜脈滴注。指導產婦使用拉瑪澤分娩呼吸減痛法，為產婦正確實施按摩，正確使用氧氣，保證助產的效果。分娩過程中，保護產婦會陰，處理好側切時機，減少對其部位的損害。
1.6.4.3產后護理，胎兒娩出后，予母嬰早吸吮、早接觸，增進母嬰感情。護理人員根據宮縮情況使用宮縮素，對于陰道血流過多的患者，應當適當增加宮縮素的藥量，并配合米索前列醇進行治療。產婦出院前觀摩學習新生兒沐浴、臍部護理。
1.7統計學方法
ESS 用均數±標準差（x±s） 表示，采用SPSS12統計軟件，計數資料采用χ2檢驗，P
2結果與討論
通過對以上三個階段的分析研究，根據問題調查階段與方案實施階段的調查情況，得出以下結果：問題查找階段：共抽選300例待產孕婦，發生護理不良事件6例，發生率2%，孕產婦滿意度調查中，滿意率71.33%（214/300）。方案實施階段：抽選待產孕婦300例，發生護理不良事件2例，發生率0.67%，滿意度調查中，滿意率93.66%（281/300）。根據以上產房護理實驗結果，我們可以看到在對產房所暴露的問題進行分析研究后，通過執行改進方案，實施優質護理服務，能夠有效的提升產房的工作水準，大大降低了護理不良事件的發生，贏得了產婦的好評，因此，建議在今后的護理中得到廣泛的使用。
為了深入開展“醫院管理年”活動，提高醫院的醫療服務質量，優化服務流程，改進服務態度，滿足人民群眾對醫療服務的需求，我們對我院二門診部的門診病人進行了就診滿意度調查，希望通過調查，增強群眾對醫院的監督，了解醫療服務質量存在的問題，使醫院的醫療服務質量得到持續改進。
1 調查對象和方法
1.1 調查對象：調查對象為2006年1~5月在重慶市涪陵中心醫院二門診就診的門診病人。
1.2 調查方法：由醫院工作人員采用自行設計的問卷進行調查，隨機抽樣。共發放問卷調查表432份，收回問卷調查表432份，其中有效問卷428份。調查對象年齡14~76歲。
1.3 調查內容：問卷內容包括3個部分，第一部分為就診病人的基本情況，包括性別、年齡、居住地、文化程度、婚姻狀況、職業、付費方式、選擇本醫院就診的原因等。第二部分是門診醫療服務滿意度的具體項目，主要包括醫院的環境、醫護人員的技術水平、工作人員的態度、費用的合理性等，具體分為25個項目，每個項目分為非常滿意、滿意、較滿意和不滿意4個級別，分值1~4。最后還設置了兩項開放性問題，即本次就診最滿意項目和本次就診最不滿意項目。
2 結果
2.1 被調查門診病人的基本情況：見表1。
2.2 醫療服務滿意度總體情況：見表2。調查中給出的最高分為100分，共9人，其中有3人給出了50分的最低分，占0.7%。門診醫療服務滿意度平均為86.5分，總體評價為滿意。
2.3 醫療服務滿意度各項目平均得分及排序：結果見表3。
3 討論
3.1 門診醫療服務滿意度分析
3.1.1 不同人群就診滿意度不同：從調查結果看，文化程度、付費方式、年齡、職業等因素都影響滿意度，文化程度越高，滿意度越低。自費比例越多，滿意度越低；從年齡結構來看。50歲以上人群滿意度最低，從職業分類來看，農民和無職業人群滿意度最低。這可能與不同人群對醫療服務的需求有一定差異有關，各類人群文化程度越高，越注重服務質量；自費比例的高低決定了對醫療收費的關注程度，所以農民和無職業人群的滿意度也很大程度受到醫療收費的影響；而50歲以上人群，由于年齡較大，行動不便，對醫療服務要求更高，特別是對各個環節的等候時間有更高的期望值。所以，醫院應加強研究不同人群醫療服務需求，以提供更好的服務。
3.1.2 不同就診環節滿意度顯著不同：表3中清楚地反映了門診醫療服務滿意程度各調查項目得分存在明顯不同，門診病人最滿意的是醫院環境和導醫。最不滿意主要集中在藥品及檢查收費，其次是掛號、交費、檢查及等醫生的時間太長，此外病人對各環節醫務人員的服務解釋也不太滿意。這與問卷中設置的兩項開放性問題，即本次就診最滿意項目和本次就診最不滿意的項目一致。
從調查的門診病人分析，盡管病人選擇醫院主要原因是技術水平，占66.6%，但不論是自費，還是公費和醫保，病人對醫療費用依然非常敏感，也非常重視。此外，門診“三長一短”依然未得到根本解決，掛號、收費、檢查等環節等候時間較長，這些因素都嚴重影響了門診醫療服務滿意度。所以，醫院應加強在醫療費用、就診流程等方面的控制和管理。
3.2 牢記服務宗旨，提高醫療服務質量：通過病人滿意度調查，分析醫療市場和病人醫療服務需求，可以不斷改進醫療服務質量，提高醫院的市場競爭力。從此次調查結果分析，14%的病人來自外地，說明醫院具有一定的影響力和輻射范圍。84.3%的病人不是第一次來院就診，也說明廣大群眾對醫院的信任，醫院還可以培育更多的“忠誠客戶”，開拓更廣闊的市場，這些都需要通過醫療服務質量的持續改進作保證。醫療服務市場競爭的核心是醫院與病人之間“客戶關系”的競爭，競爭的成功與否是醫院生存和發展的關鍵[1]。醫院必須在改善就醫環境，提高醫療技術水平的同時，在降低醫療費用、優化服務流程、培養員工的服務意識、規范服務行為等諸多方面下功夫，努力提高各環節的服務質量，真正做到以病人為中心，病人滿意度才會提高，醫院才會有更強的競爭力，取得“兩個效益”雙豐收。
參考文獻：
【關鍵詞】 皮膚科門診；人性化護理；應用效果
DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2015.19.189
皮膚科疾病是臨床常見病及多發病， 由于發病部位易顯露， 因此當出現水皰、紅腫、潰爛等臨床表現將嚴重影響美觀及患者身心健康[1]。選取2013年1月～2014年12月本院收治的1088例皮膚科門診患者給予臨床研究， 探討人性化護理在皮膚科門診中的應用效果， 為提高患者療效及預后提供可靠依據， 現將結果報告如下。
1 資料與方法
1. 1 一般資料 1088例皮膚科門診患者中男529例， 女559例， 年齡18～87歲， 平均年齡（45.61±5.78）歲， 病程1d～6年， 平均病程（8.94±2.13）個月。按照前來就診時間將1088例皮膚科門診患者分為2013組（517例）及2014組（571例）， 兩組患者性別、年齡、病程、疾病類型等一般資料比較差異無統計學意義（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 方法
1. 2. 1 研究方法 2013年本院對皮膚科門診患者給予臨床常規護理配合， 內容包括病情觀察與生命體征監測、用藥指導、預防并發癥等；2014年初， 本院皮膚科組織護理人員舉辦研討會， 提出皮膚科門診護理工作主要問題， 查閱相關資料并結合以往經驗制定符合本科室實際情況的解決對策， 為皮膚科門診就診患者提供常規護理配合基礎上增加人性化護理措施。記錄兩組皮膚科門診患者對護理工作滿意度（于就診結束后指導患者獨立填寫涉及護理措施、服務態度、護理效果等內容的皮膚科門診自擬護理滿意度調查表， 目的在于掌握患者就診過程中對護理工作滿意度并利于根據調查表中所反映的實際問題不斷完善護理服務， 調查表滿分100分， 分數與滿意度呈正相關）、護患糾紛發生率， 將所得數據經統計學分析后獲得結論。
1. 2. 2 人性化護理 ①改善就診環境， 門診就診區域、候診區域均以暖色調為主， 可適當布置綠色植物， 利于患者以輕松愉悅心情就診；②保持各區域干凈整潔， 指派專人及時清理廢棄物， 定期對地面、物品等實施徹底消毒， 溫度應控制在24～26℃范圍內、濕度應控制在50%～60%范圍內， 利于患者獲得生理舒適感；③組建導醫小組， 門診就診患者提供相應服務， 如指引路線、攙扶行走、提供溫水等；④門診就診區域應提供明確的指示牌， 便于尋找就診路線節省患者就診時間， 若條件允許可于皮膚科門診設立獨立收費室、藥房等設施；⑤盡量避免日光直射進入室內（增加深色窗簾）， 以免部分患者疾病無法接受日光照射從而加重病情；⑥候診區可提供音樂、書籍等物品分散患者注意力， 緩解其由于疾病所致生理及心理不適；⑦設立宣傳區， 通過畫報、展板、宣傳冊等物品使患者了解自身疾病發生原因、治療方法等相關知識， 緩解因不了解病情或過度擔心療效所致負面情緒；⑧不定期調查皮膚科門診前來就診患者對本科室護理工作滿意度（自擬滿意度調查）， 根據調查表中所反映的問題作出及時改正， 不斷提高護理服務質量；⑨護理人員上崗前應接受必要培訓， 使其掌握皮膚科門診護理工作內容及了解本職工作重要性， 提高其工作責任感及積極性；⑩制定完善的皮膚科門診護理工作規章制度， 指派專人監督護理人員工作內容， 及時糾正不良現象；提高護理人員對患者隱私的重視程度， 盡量避免護理過程中提及患者病情；若條件允許可根據護理人員分工情況提供不同顏色制服， 或佩戴醒目崗位標識利于患者及時尋求幫助[2]。
1. 3 統計學方法 采用SPSS17.0統計學軟件對數據進行統計學分析。計量資料以均數±標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗；計數資料采用χ2檢驗。P
2 結果
2. 1 兩組滿意度比較 兩組患者經不同方法提供皮膚科門診護理后， 2014組護理工作滿意度顯著優于2013組， 差異具有統計學意義（P
2. 2 兩組護患糾紛發生率比較 兩組患者經不同方法提供皮膚科門診護理后， 2014組護患糾紛發生率（0.35%）顯著低于2013組（3.68%）， 差異具有統計學意義（P
表1 兩組皮膚科門診患者護理工作滿意度
對比（ x-±s， 分）
組別 例數 滿意度
2013組 517 78.92±4.51
2014組 571 91.34±3.67a
注：與2013組對比， aP
表2 兩組皮膚科門診護患糾紛發生情況
對比（n， %）
組別 例數 護患糾紛發生例數 護患糾紛發生率
2013組 517 19 3.68
2014組 571 2 0.35a
注：與2013組對比， aP
3 討論
皮膚科疾病大多將引起機體表面皮膚變化， 若未及時救治將產生感染、截肢甚至死亡等嚴重后果， 提示盡早確診并給予積極治療是保障患者療效及預后的關鍵因素。近年來， 由于多種因素（生活環境、飲食結構、工作壓力等）不斷變化， 皮膚科疾病發生率呈顯著上升趨勢， 已引起廣大醫務工作者高度重視[3]。
研究表明， 皮膚科疾病屬于機體嚴重應激反應， 患者由于不了解病情、過度擔心療效、疾病所致外觀改變等因素易產生自卑、緊張、恐懼、焦慮、抑郁等負面情緒， 將直接影響其治療依從性及積極性， 部分患者甚至發生排斥治療等嚴重后果[4]。提示護理人員在給予常規護理配合基礎上應針對上述特點提供針對性的護理干預措施， 從而顯著提高皮膚科就診患者治療依從性及積極性。人性化護理是目前于臨床推廣使用的具有整體性、個性化、創造性的新型護理理念， 其核心在于尊重每位就診患者的人格、隱私以及生命價值。研究表明， 人性化護理將以患者為中心， 在盡量緩解其因疾病所致生理不適的基礎上提供針對性的服務內容同時改善其心理不適， 使患者就診時達到心理、生理共同愉悅的理想狀態。本文研究可知， 2014年本院皮膚科門診在常規護理基礎上加用人性化護理服務后， 該年度患者護理工作滿意度顯著優于2013年， 而護患糾紛發生率僅為0.35%， 護理效果較為理想， 與國內外相關研究結果相符。
綜上所述， 對皮膚科門診就診患者給予常規護理基礎上加入人性化護理措施有利于提高護理效果， 維持良好的護患關系， 保障患者生活質量及生命安全， 值得今后推廣。
參考文獻
[1] 伍露娜， 邱夢桃， 余鵬.護患溝通的技巧在皮膚科護理中的應用.皮膚性病診療學雜志， 2010， 17（1）：52-53.
[2] 尚艷華， 林丹瓊.羅伊適應模式在皮膚科門診中的應用.中國醫藥導刊， 2012（11）：2008-2009.
[3] 劉松嵐.皮膚科液氮冷凍治療的護理體會.黑龍江醫學， 2010， 34（4）： 306.
關鍵詞：肝癌；脾切除；手術護理
肝癌的發病年齡在40～50歲居多，男女比例為6∶1，肝癌的發病原因目前尚未完全明了。肝癌好發于肝右葉，且肝癌的惡性程度較高，在癌癥中屬于惡性程度較高的腫瘤。肝癌的治療原則為早發現、早診斷，強調實施規范化的綜合治療。目前主要的治療方法為手術切除癌灶，因此加強對肝癌癌灶合并脾切的術后進行護理，可減少術后并發癥和提高肝癌患者的生存期限。本文的研究目的為探討對肝癌的患者進行癌灶合并脾臟切除術后進行護理的臨床應用效果進行觀察，現將結果匯報如下：
1 資料與方法
1.1一般資料 將66例準備進行癌灶合并脾切的患者進行隨機分組，分為觀察組和對照組各33例。觀察組中男性28例、女性5例，年齡37～55歲、平均（46.14±2.10）歲，對照組中男性27例、女性6例，年齡32～57歲、平均（46.06±2.08）歲，兩組患者在上述資料對比中P>0.05（無統計學意義），有可比性[1-2]。
1.2護理方法 對對照組提供常規護理配合，如在術前與患者進行有效的溝通、提供舒適的病房環境、配餐營養、生命體征監測。觀察組在常規護理配合基礎上加用手術護理，如術前、術后的護理關懷。
1.2.2手術護理 ①心理護理：增進與患者及家屬的交流，對患者的病情、診斷、手術方法、手術的必要性、手術的效果以及可能發生的并發癥及預防措施、手術的危險性、手術后的恢復過程及愈后[3-4]，向患者及家屬交待清楚，以取得信任和配合，使患者愉快地接受手術。充分尊重患者自的選擇，應在患者“知情同意”的前提下采取診斷治療措施，在患者沒有知情同意前，不宜做任何手術或有損傷的治療；②術前護理：術前12 h禁食，術前4 h禁水，為防止麻醉或手術中嘔吐。術前1～2 d進流質飲食，術前1 w左右，根據不同狀態，經口或經靜脈提供充分的熱量、蛋白質和維生素。術前一天或術日早晨檢查患者，如有發熱（超過38.5℃），延遲手術；術前夜給鎮靜劑，保證患者的充分睡眠；進手術室前排空尿液，必要時留置尿管；手術前取下活動牙齒；③術后護理：在常規護理的基礎上進行術后護理。評估患者術后麻醉恢復情況，各個重要臟器功能情況以及傷口恢復情況。做好出院指導和健康教育[5-6]。
1.3評估標準 在圍手術期之前向所有患者發放滿意度調查表，均有醫護人員指導填寫，對護理人員采取的干預措施表示了解目的，并積極配合者為滿意，了解目的、無抵觸者為較為滿意，了解目的、認為對與自身治療無關者為一般，不了解目的、不配合治療者為不滿意。
1.4統計學分析 統計學處理采用專業版進行數據錄入，數資料采用t檢驗。總滿意率=滿意率+較為滿意率。
2 結果
護理人員對兩組所有患者均進行滿意度調查，發放滿意度調查表66份，共回收66份，回收率100%，均在醫務人員指導下填寫，兩組對比具有統計學意義（P
3 討論
肝肝癌癌灶合并脾臟切除的患者術后出現肝功能不全的患者，應常規給養1～2 d，流量為3～5 L/min，提高血氧含量，增加肝細胞的供氧量，利于肝細胞的再生和修復[7]。術后出血是本手術的常見并發生，因肝葉進行切除后，凝血功能受到破壞再加上術中的止血措施不徹底，導致患者術后出現出血癥狀，在發現患者有術后出血時應及時進行止血治療，嚴密觀察患者的生命體征、腹腔引流管標記的引流液的量、顏色、性質等，如有異常立即匯報醫生并做相應處理。為了預防患者術后的腹腔積液，護理時應注意術后鼓勵患者進行深呼吸，防止肺不張的發生，嚴密觀察患者的呼吸情況。必要時在醫生的協助下進行胸腔閉式引流。本文的數據表明對肝癌癌灶合并脾切除的患者進行手術護理可顯著提高患者的手術成功率并減少術后的癌癥復況，同時進行手術護理的患者心理狀態較佳，與張娟等[8-9]研究結論一致。
綜上所述，對于患者進行手術護理能夠幫助患者健康安全的渡過手術期，并提高患者對于醫務人員工作的滿意度，改善患者生活質量。
參考文獻：
[1]程莉，石春鳳.肝癌切除合并脾切除及門奇靜脈斷流術后并發癥的預防與護理[J].護士進修雜志，2011，20（11）：1866-1868.
[2]畢新宇.脾切除對肝癌合并肝硬化脾功能亢進患者手術及預后的影響[J].國外醫學（腫瘤學分冊），2013，03（06）：219-221.
[3]劉燕.原發性肝癌腹腔鏡肝葉切除術的護理配合[J]蛇志，2015，27（4）：458-459.
[4]劉威，沈彩霞.原發性肝癌切除術聯合脾切除術的護理配合[J].中國現代藥物應用，2014（19）：200-201.
[5]金巖，張麗波，王金梅，等.肝癌切除合并脾切除手術的臨床護理 中國醫藥指南，2016，14（26）.
[6]Zhang Jing.Surgical treatment of liver cancer resection combined with splenectomy [J].Modern preventive medicine， 2011，38 （21）： 4565-4566.
[7]Li Haiying.Perioperative nursing of patients with liver cancer resection combined with splenectomy[J].Chinese basic medicine， 2012，19 （1）：146-147.
所謂工作滿意度是指，感覺到工作本身可以滿足或者有助于滿足自己的工作價值觀需要，而產生的一種愉悅的感覺程度。它受每個人價值觀的影響；不同的雇員對同一種東西存在不同的價值判斷；同時，工作滿意度是主觀感知，并不能全面、準確地反映客觀實際情況。人們普遍認為，提高員工的工作滿意度，可以提高員工的工作熱情，降低人才流失率，從而提高企業的競爭力和績效。所以，企業老板以及高層管理人員，就花費很多心思研究如何提高員工的工作滿意度。
但是，我們對企業的實際調查的結果告訴我們，實事并不總是如此。員工的工作滿意度與績效沒有必然聯系。并且，為了提高員工滿意度而努力，有時反而會對公司的績效起到反面作用。原因在于：
1、滿意的員工不一定是高效的員工。
員工追求的滿意同企業追求的高效率之間沒有必然的聯系。員工滿意可能是因為工作很有趣、輕松、或者同自己喜歡的人在一起或者有很高的待遇；或者在追求一些認為有價值的東西。而這些東西不一定都使他為企業創造更高的效益。相反，有時候，員工并不滿意，甚至很不滿意，例如，壓力很大的情況下，或者職位受到威脅的時候。但是，他卻能夠有很高的績效，因為，他必須有高績效，才能擺脫威脅、減少壓力。極端的例子，在生活中或者在戰場上，當人的生命安全受到威脅的時候，人做事的效率會極高，但是，人們的滿意度很低。
心理學的理論表明，人們擺脫不滿的愿望，比獲得滿意的愿望更強烈。所以，有時可以適當地制造一些不滿，然后，讓員工通過努力擺脫不滿。
2、滿意的員工，為了保持自己的“滿意”，不一定愿意在公司需要改革的時候改革。
公司里往往有一些人，他們擁有很大的權利，很高的收入，他們的滿意度很高，但是他們的工作績效并不高；并且，給他們提高收入、增加權利會增加他們的滿意度，但是，并不會提高他們的工作績效，因為他們也許沒有這樣的能力，或者沒有提升績效的動力。
這樣的公司隨處可見，這樣的公司要生存就要改革，公司的改革往往會剝奪這些人的部分權利或者降低他們的收入，這個時候他們不可能滿意，它們對改革一定持反對、抵制態度。
實際上，公司的任何改進都難免會削弱一部分人的權利、降低一部分人的收入或者同樣的收入給員工更大的壓力，這種情況下，這些原來滿意的人當然不滿意！但是，他們的工作效率反而提升了。因為，他們不馬上行動起來的話，他們的收入就馬上降低，他們的權利很快就會削弱。
3、滿意的員工可能只是中等，并不非常出色。
在企業中有些員工的能力平平，業績一般，他們的要求也一般，這些人容易滿足，所以，他們的滿意度可能挺高。但是，公司需要的是更高的業績，公司的發展速度必須要高于行業平均水平，公司的利潤增長必須高過對手的利潤增長，公司的競爭力必須要強于對手。所以，公司，必須要有一些能力很強、企圖心很大的員工。他們往往并不滿足于現在的業績水平，也不滿足現在的地位、收入。如果公司中這樣的人多了，員工的滿意度水平就會降低，但是，公司的業績一定會不斷提升。相反，如果公司里充滿了安于現狀的員工，員工的滿意度可能很高，但是，公司的業績一定不高。
4、提升哪部分人的滿意度也很重要。
企業中總會有一些“低績效者-搗亂分子/懶蟲/能力低下者”，這些人的滿意度高了，企業就危險了。企業管理上的改善就是讓他們不滿意。他們因為不滿意，就會設法改變現狀。公司要制定出配套的制度出來，給他們兩條路：要么提升績效，要們走人。
5、提高員工的滿意度是否能夠提高企業的績效，還要看企業是如何定義績效的，用什么來衡量績效！
例如，是用銷售額還是用利潤衡量績效，或者是客戶滿意度，品牌美譽度？
我們分析一下幾種情況：如果用銷售額來衡量績效，我們假設企業采用提成薪酬。我們還假設其他條件相同的情況下，員工的滿意度同員工的收入成正比。這種情況下，企業的銷售收入越高，員工的薪酬也就越高，當然員工的滿意度就越高。
如果我們以企業的人均利潤額衡量企業的績效，提高員工的滿意度（根據假設，員工的滿意度隨著收入增加提高），就不一定提高企業績效。就看提成比例如何，還有公司的管理費用，銷售費用控制的如何。
一般而言，影響工作滿意度的因素主要有：人格特征、工作任務、工作角色、上級與同事、工資與福利、個人發展空間、公司與員工的溝通情況等等。在上述各方面加以改善。就能夠改變員工的滿意度。
我們通過上述的分析，是想告訴讀者這樣一個觀點：提升員工的滿意度是一回事，提升企業的績效是另外一回事，他們之間有一定的關系，但是，并不是簡單的一一對應關系。
如果我們既要提升企業的績效又要提升員工的滿意度，我們就要認真分析影響員工滿意的諸多要素，同時，明確企業的追求是什么——用什么衡量企業的績效，然后，再尋找相應的解決放案。
對于那些熱衷于通過提高員工滿意度提高企業績效的人，往往喜歡做滿意度調查，我們建議，在做滿意度調查時，一定要在滿意度調查表上加上預測績效的問題。例如：
1、問一些能導致行動的問題，給經理們有壓力的、使他們能夠采取行動，改進績效的信息。非結構化的，問及改善績效建議的問題很有用。
2、確定調查的數據能及時返回到老板處，并采取進一步的改善行動或者至少給出合理的解釋。
3、加大調查的頻率。問簡單的問題，每星期都問，并給老板周報表。讓大家習慣及時反饋，讓老板及時掌握員工的想法。