時間：2022-11-15 02:23:19
導語：在員工行為規范的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
（1）敬業愛崗勤奮敬業，積極肯干，熱愛本職崗位，樂于為本職工作奉獻。
（2）遵守紀律認真遵守國家政策、法規、法令，遵守公司規章制度和勞動紀律。
（3）認真學習努力學習科學文化知識，不斷提高業務技術水平，努力提高服務質量。
（4）公私分明愛護公物，不謀私利，自覺地維護公司的利益和聲譽。
（5）勤儉節約具有良好的節約意識，勤儉辦公，節約能源。
（6）團結合作嚴于律已，寬以待人，正確處理好個人與集體、同事的工作關系，具有良好的協作精神，易與他人相處。
（7）嚴守秘密未經批準，不向外界傳播或提供有關公司的任何資料。
二、服務意識要求
（1）文明禮貌做到語言規范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊。
（2）主動熱情以真誠的笑容，主動熱情地為用戶服務，主動了解用戶需要，努力為用戶排擾解難。
（3）耐心周到員工在對用戶的服務中要耐心周到，問多不煩，事多不煩，虛心聽取用戶意見，耐心解答用戶問題，服務體貼入微、有求必應、面面俱到、盡善盡美。
三、儀容儀表要求
（1）保持衣冠整潔，按規定要求著裝，將工作卡端正地佩戴在左胸前。
（2）工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。
（3）男員工頭發不蓋耳朵、不遮衣領，每天剃須，保持指甲清潔，不留長指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領帶（大箭頭垂到皮帶扣處為準），襯衣不擺放進褲內。
（4）女員工頭發不過肩，不做怪發型，不留長指甲、不染指甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。
（5）員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。
四、行為舉止要求
（1）站立時，自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉。
（2）坐立時，上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前縮后仰，搖腿翹腳。
（3）行走時，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，男走平行步，發走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手、摟腰搭背。
（4）在各種場合，見到上級領導或用戶都要面帶微笑、主動問好。
（5）進入上司或用戶辦公室前，應先用手輕敲三下，得到同意后再進入。進入后，不得隨意翻動室內物品。
（6）乘電梯要先出后進，禁止在電梯內大聲喧嘩。
五、接聽電話要求
（1）所有來電，在鈴聲三響之內接答。
（2）拿起電話后，先致筒單問候，自報公司部門，語氣親切柔和。
（3）認真傾聽對方講話，需要時應詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名，并向對方復述一遍。
（4）通話完畢后，向對方表示感謝，等對方放下電話后，再輕輕放下電話。
（5）打電話時，向預先整理好電話內容，語言簡練、明了。
（6）上班時間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘。
六、處理投訴
（1）員工必須牢記公司的工作是以用戶為中心，必須高度重視用戶的投訴。新晨
（2）細心、耐心地聆聽用戶投訴，讓用戶暢所欲言。
（3）認真地用書面形式記錄下投訴內容，并把自已作為處理用戶投訴的第一責任人迅速而妥善解決用戶投訴的問題或轉報有關部門解決。
（4）受理投訴者不得涂改、撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。
關鍵詞：企業管理；規范化管理；非規范化行為
中圖分類號：F270.7
文獻標志碼：A
文章編號：1008-7133（2013）01-0074-05
現代企業特別是具有一定規模的企業組織，對員工行為普遍實施嚴格的規范化管理，員工行為的規范化程度往往直接與個人的物質利益甚至是職業發展相掛鉤。然而企業的組織規章只能調控員工在工作場所和工作時間的行為表現，對于工作環境以外的行為往往力所不及，更有甚者即使在工作環境中，員工的行為也可能或多或少有非規范化的表現。這種規范內行為的非規范化和規范外的非規范化行為，例如工作環境中的聊天、傳播小道消息，非工作場合隨意透露企業內部信息、詆毀企業產品等，在無形中消損著企業的聲譽和良好形象，也使企業逐步喪失了成為優秀者的機會。這種負面的行為已經讓企業管理者有所警覺，然而這種行為卻積重難返。本文將就這種行為的緣由及其矯治展開探討。
1 規范化管理與規范外行為
規范化管理已經成為現代企業員工管理的普遍形式。規范化管理就是從企業生產經營系統的整體出發，對各環節投入、轉換和產出要素等制訂制度、流程、指標等標準，并加以嚴格實施。那么所謂員工規范化管理，也就是通過建立完善的員工行為守則，通過制度的形式將以確定下來，并輔之以獎懲措施。這是最基本層面的理解，也可以理解為制度化管理或標準化管理，更深層次上來說，規范化管理必須有員工參與，體現員工需求，也就是說規范化管理也應該是一種激勵機制，規范化管理的成功一方面依賴于制度的強制約束力，另一方面更依賴于員工的行為自覺。規范化管理應該產生規范化行為，然而事實并非如此。在一些企業中，雖然制度規范相當健全，懲罰措施也異常嚴厲，然而仍然存在著在工作時間和工作場所的不規范行為，比如網上聊天、干私事、打聽他人隱私、傳播小道消息等，這些都是員工守則明令禁止的，然而這些行為由于不易察覺，具有隱形特征而屢禁不止，很難依靠外部監控而杜絕。將員工在工作環境中，即在工作場合和工作時間內的不遵守企業制度規范的行為稱之為規范內的非規范化行為。
那么何為規范外行為呢？也就是不在工作場合和工作時間內發生的行為，即在非工作環境中的員工行為，應該屬于員工的個人行為，理論上將應該不受員工所在企業規章制度的調控。然而事實并非如此，員工的規范外行為也對企業的活動和形象產生重要的影響，甚至是員工發生的與企業不相關的有悖社會“公序良俗”的個體行為都可能對企業的經營活動和形象產生負面影響。因此，員工的規范外行為也越來越引起企業的關注，規范外行為就起性質來分，可以分為正向的規范外行為，比如嚴守企業秘密、積極宣傳企業產品等，以及負向的規范外行為，即是規范外的非規范化行為，比如在公開場合隨意泄露企業機密，詆毀企業產品，敗壞企業形象等。
2 非規范化行為積重難返的原因
無論是規范內的非規范化行為，還是規范外的非規范化行為，都是企業經營管理和企業競爭力提升所不能忽略的。探解非規范化行為積重難返之因，進而尋求如何杜絕或矯正企業員工的非規范化行為之策，這是每一個企業及其管理者必須考慮和思考的問題。相對于國外企業員工，當下國內企業員工非規范化行為積重難返的原因可以從以下2個方面的分析來展開。
2.1社會環境影響的持續性和行為習慣養成的穩定性，使得規范化的員工行為的養成需要克服很多阻力
國內企業員工在工作環境中的非規范化行為，以及在非工作環境中的行為的隨意性，除了企業制度和管理活動本身要素以外，與整個社會文化傳統和氛圍是分不開的。中國社會組織文化一直以來高度強調集體主義，個人只是集體的一員，社會對個人的關注少，對集體的關注多，這就導致了個人行為缺乏有效的自律和監督，特別是計劃經濟時代以致在當前的國有企業中，員工的工作壓力較小，工作環境本身比較寬松，競爭氛圍缺乏，造就了員工的個人自律性和責任感不強的環境氛圍和行為習慣。這種環境氛圍和行為習慣一旦形成在短期內或者非通過劇烈的方式是很難改變的。而與此相對應，西方社會一直以來奉行個人主義至上的原則，個人主義要求在較短的時間內實現個人價值，要求為個人的快速上升提供規范化的渠道，因此歐美企業管理通常奉行個人決策、短期績效、快速晉升的原則，員工個人競爭意識和權利觀念強烈，這體現在員工行為中就表現出較強的自律性、紀律性和對隱私的尊重。
在一個行為規范性較強，個人權利意識較強的組織氛圍中，企業員工自然能夠具有較強的組織紀律性，即使在非工作環境中，對自己的行為也能夠具有較好的自律性，因為非工作環境中的員工行為是工作環境中員工行為的延伸，社會和組織的文化熏陶以及映射在自己觀念和意識深處的思維慣性一如既往地調控著員工的行為，而不考慮是否在工作環境中，是否有外在的監督存在，因為這已經形成了一種習慣。而國內企業員工即使在工作環境中也可能發生私下聊天、傳播小道消息、搬弄是非等行為，就是因為沒有形成一種映射在內心深處的對制度和規范遵守的意識和習慣，這也告訴企業管理者，單靠制度的強制約束還是不夠的，必須采取相應措施將制度體現的價值和規范映射到員工的意識深處，成為員工的一種自覺和習慣。
2.2組織文化塑造的局限性和維持的脆弱性，使得員工非規范化行為的矯正需要一個過程
國內企業的組成比較復雜，大體有國有企業、外資企業、私營企業等。國有企業雖然在20世紀90年代推行了現代企業制度的改革，但仍然在一定程度上沿襲著計劃經濟時代的傳統和習慣，員工的競爭意識和紀律意識仍然不強，尚沒有形成內部工作行為的自覺性和與外部交往行為中的自律性。雖然國有企業也普遍重視企業文化建設，特別是一些國有企業在企業文化建設中也取得了巨大的成就，例如海爾集團形成的以創新為核心的“日清日畢、日清日高”的企業文化，大大提高了企業生產率和企業員工精神面貌，取得了一個有一個經營奇跡，但大多數國有企業的文化建設仍然停留在“你好我好大家好”的“和諧”文化的層面，關注的是企業內部的穩定、和諧，重點是豐富企業員工的業余文化生活，至多涉及對于生產經營活動的要求，而在企業員工的自身品質素質要求、企業與外部組織關系方面尚沒有形成具有普遍價值和特色的成果和經驗。因此，企業文化的建設和維持具有較大的脆弱性，沒有形成文化對行為的有效約束力，而且更沒有深入到員工的日常生活和交往中。外部組織和人員感受不到這個員工是該企業員工而不是另外一個企業員工的明顯差別，我們所能感受到的是我們的員工與國外企業員工以致是與外資企業員工在精神風貌和行為習慣方面的巨大差別。因此，可以說，國有企業的文化建設是具有局限性的。
對于外資企業來說，是國外資本家在我國辦企業，但員工也大多是中國員工，因而不可能避免的要受到中國社會文化環境的影響，員工的習慣往往與外資企業的規章制度和工作習慣存在著嚴重的抵觸，要么企業行為被員工所左右，要么員工行為因組織制度的剛性而改變，這個要取決于組織的管理模式和員工行為慣性之間的博弈。實踐經驗表明，歐美化管理模式的外資企業帶來的制度約束力和工作模式在一定程度上改變著中國員工的思維和行為習慣，同時能夠進入外企的員工通常具有較高的文化知識素質和較強的可塑性，矯正員工的規范內的非規范化行為相對較易，規范外的非規范化行為的矯正則需要一個過程。
我國的私營企業，90%以上為家族式企業，家族式管理模式形成了獨特的企業文化。家族式企業文化有其致命的弱點，就是沖突性，領導層之間的沖突，家族內部員工與外部員工的沖突，使得工作場合甚至是非工作環境中的對企業的“評頭論足”和“搬弄是非”成為一種經常性的現象，具有猜疑色彩的管理氛圍也使得員工之間特別是領導層之間缺乏信任。家族式企業由于其產生及成長的特殊性，因此家長式作風較為嚴重，部分企業宗法色彩異常濃厚，家族企業管理中任人唯親，親疏有別的做法，也使得身為“外人”的企業員工缺乏歸屬感，并不把在企業工作作為長久之計，只想作為一個跳板進而尋求更好工作，這就是使得家族式企業管理缺乏整體的凝聚力，諸如前文所提到的工作懈怠、搬弄是非，在公開場合泄露企業內部信息，甚至是有意泄露企業秘密就不足為奇了。因此，如何規范員工的非規范化行為成為當前家族式企業管理者面臨的一項棘手問題。
3 非規范化行為的危害
根據上文的分析可知，在我國的各種企業類型中，員工的非規范化行為是普遍存在的，其危害性也是顯然易見的。
3.1非規范化行為增加企業運營成本
人力成本是企業成本的重要組成部分，充分開發和利用企業人力資源是企業績效管理的核心工作之一，員工在上班時間進行聊天、開小差、干私活等與工作無關的活動，實際上就是一種人力資源浪費現象，也在變相增加了企業運營成本。如果真的是因為企業所提供的工作量不夠飽和，那么完全可以通過裁員或崗位調換等形式減少崗位人力資源供應量。然而在現實中并非這么簡單，存在如下2種情況：一是崗位工作量相當飽和，而是工作人員由于自覺自律性差和行為習慣使然，而沒有將全部精力投入到工作中，這在各種類型企業中都普遍存在，這一方面是監督和管理制度的原因，另一方更是組織文化和員工的社會心理和行為習慣造成的；二是崗位工作量不飽和，存在人浮于事的情況，這在國有企業中較為普遍的存在，工作任務量較少，人員相對輕松，有大量的空余時間，“開小差”成為打發時間的方式。無論是那種情況，都是一種人力資源的浪費，也增加了企業的運營成本。
3.2非規范化行為影響工作效率
“時間就是金錢”，這對企業來說更為現實，企業人力資源管理的核心目標就是使得有限的人力資源創造出更大的利潤價值，效率是企業人力資源開發與管理的核心價值追求。然而企業員工在上班時間的聊天，打聽別人的隱私，傳播小道消息等，不僅減少了在工作上的時間投入，而且影響了員工的工作情緒和工作氛圍，轉移了員工工作的注意力，分散了工作精力，無論在時間上，還是在精力上都表現出投入不足，這一定會影響員工的工作效率。
3.3非規范化行為消損企業形象
形象和品牌是企業的無形資產，作為一個具有職業素養和稱職的員工應該熱愛自己的企業，遵守企業紀律，維護企業聲譽和形象是企業員工份內的職責。然而在實踐中，卻存在著消損企業形象的行為。這種行為可以是直接的，也可以是間接的，直接的行為表現為詆毀企業產品、散布不利于企業形象的言論等；間接的行為可以與企業有關，也可以與企業無關，這種行為范疇更加寬泛，甚至完全是個人的私人行為也可能給企業帶來負面影響，例如一家電腦軟件公司員工，在下班時間兜售盜版軟件；一家保安公司員工，卻在節假日入室偷竊，這些行為看似是個人行為，如果消費者將該員工的行為與其供職的企業聯系起來。必然消損企業在消費者和公眾中的形象，這就給企業造成了間接損失。
3.4非規范化行為可能給企業帶來直接損失
無論是企業運營成本增加，還是對工作效率和企業形象的影響，都是給企業帶來的一種損失，但這種損失多是間接的，如果員工缺乏自律和自覺意識，在不恰當的場合無意識的泄露企業秘密，那么帶來的損失將會是直接。有意識的泄密是一種商業犯罪行為，但如果員工對企業信息的保密意識不強，缺乏員工行為的信息素養，在無意識間的泄露企業內部信息，就要另當別論了，這就是員工行為規范的問題了，這種失范和非規范化的行為給企業帶來的損失是無法挽回的。因此，一個具有較高職業素質的員工，無論是在工作場合，還是在非工作環境的社會生活和交往中，對于企業的內部信息都應該自覺承擔保密的責任，并持有信息安全的警惕。
4 非規范化行為的規治
非規范化行為貽害無窮，阻礙企業成為優秀者的前行道路，必須尋求規治之策。非規范化行為的規治包括兩層涵義，一是規制，即通過制度的剛性作用，強行矯正員工的行為，雖然強制矯正可能帶來一定的抵觸情緒，但如果這種制度的約束力能夠達成共識，便會發揮持久的影響力，這是制度文化的功效。也就是說，制度約束力有利于推動企業文化的形成。二是治理。治理是一種多方參與的柔性機制，主要通過企業文化的重塑活動，對員工的行為產生遷移默化的影響，進而將企業文化的主導價值內化為員工自身的思維方式和行為習慣，這是一種柔性約束機制，也是一種矯正非規范化行為的持續長久之策。
另外，無論是制度的強制性，還是重塑企業文化，都不是孤立的行為，因為人是社會性動物，根據人際關系和行為科學理論，人的行為是建立在一定動機和需要的基礎上的，因此，必須從人的動機和需要層面出發，輔之以激勵機制，這種激勵可以是物質的，但更重要的是精神和價值層面的。下面對這3種途徑進行具體討論。
（1）完善制度的制定和執行，填補制度規范的“漏洞”，實施人性化的規范化管理，實現非規范化行為的規范化。正如前文所提到的，企業管理制度本身設計與執行中的不足也是導致企業員工非規范化行為的一方面原因，這種不足表現在2個方面：一是制度規范存在漏洞，制度的執行力不足。員工的非規范化行為，特別是工作環境內的非規范化行為，很大程度上是制度規定不全面、模糊性對員工行為缺乏統一的規范造成的；另一方面可能企業領導和管理層對制度的執行力不足，雖然員工的非規范化行為是企業制度所明令禁止的，但沒有調控員工行為的監督機構和監督人員，或者監督機構和人員的工作力度不夠，沒有形成對員工行為的威懾力。對于非工作環境中的員工的非規范化行為，比如泄密，詆毀企業產品等，雖然也是組織制度規范不允許的，但由于管理空間的限制，企業管理者往往也是力所不及的。這就不僅僅是制度本身的問題，主要依賴于員工的行為自覺，而員工的行為自覺又與企業的文化環境和組織氣候能否影響到或者多大程度上影響到員工的行為緊密相關。二是機械的規范化管理。制定較為完備的規章制度，嚴格按照規章制度和程序辦事，把員工看做控制的對象，尚服從而忽視員工的能動性，這實際上來說并不是我們現代企業管理中所倡導的規范化管理，現代企業組織普遍適用的規范化管理是一種體現人性化的以人為本的管理制度，制度的設計和實施應該符合人的共性的心理需求和行為特征，而不能使對人性的抹殺和冷漠。機械的規范化管理使得員工缺乏工作主動性，缺乏工作熱情，對于工作處于應付敷衍的狀態，因此，為了排解自己對壓抑的工作環境的不滿而在組織制度監控所力所不及的情況下做出非規范化的行為。
針對這2種情況，一是必須對癥下藥，這就是完善組織制度，加強制度執行力，有制度而不嚴格執行比沒有制度帶來的負面影響更嚴重，要做到“令行禁止、違者必究”，樹立起制度威懾力；二是組織制度設計要做到以人為本，在堅持原則性的同時要富有靈活性，組織制度應該形成大多數員工的共識，而不能是少數人的獨斷專行，只有順心“民意”的制度才能得到員工的積極支持，也才能內化為員工的行為習慣。
（2）做好企業文化的頂層設計，豐富企業文化的內涵，夯實企業文化的根基，通過文化的持續性影響來實現員工行為習慣的重塑。當前國內企業的文化建設，往往缺乏頂層設計，還停留在“見機行事、可有可無”的階段。所謂廳層設計，就是將企業的發展愿景、核心價值觀和組織目標凝聚并融入到企業文化中，使得企業文化既有有靈魂，也有血有肉，而不是“想一出干一出”，企業文化的內涵必須豐富鮮活，具有滲透力和戰斗力。只有夯實企業文化的根基，才能使得企業文化鮮活有力，才能去感染和影響每一個企業員工，才能內化為企業員工的思維方式，才能影響員工的行為習慣。對于國有企業來說，塑造一個具有鮮活生命力的企業文化對于企業的發展舉足輕重。國有企業必須一改缺乏競爭和活力的形式主義嚴重的企業文化氛圍，建構起體現社會主流價值觀，鼓勵競爭、尊重個人價值和創造力的企業文化。對于家族式企業來說，如何規避組織內部的沖突和因人有別的宗法色彩的文化尤為重要。構建“信用、信任和信心”三位一體的“信”文化應該是家族式企業的選擇。信用和信任是基礎，信心是關鍵。首先，企業對員工要誠實信用，企業對員工的福利待遇和晉升發展的承諾應該有制度保障，不能因人而異或朝令夕改；其次，企業要充分信任員工，這對于家族式企業留住高端人才尤為重要，因為只有得到企業的信任，才能滿足精神層面的需求，才有施展才華的機會。再次，員工充滿信心的工作，一是對企業的未來充滿信心，二是對自己的發展充滿信心。試想一下，一個對員工不講信用，不信任員工，員工對其也缺乏信心的企業，又如何要求員工為企業盡忠職守呢？員工的行為有失規范也就在情理之中。企業的“信用”和“信任”是員工信心的內在心理基礎，企業對員工的“信用”和“信任”能夠強化員工對企業的歸屬感和信任度，員工才能將企業的經營活動當做自己的事業來做，才能自愿自覺地調整自己的行為而適應企業的需要。
（3）實施和強化員工規范化行為激勵機制，增強員工歸屬感、成就感和責任感。強化員工規范化行為激勵機制首要的是完善企業員工職業生涯規劃和個人工作計劃。職業生涯規劃是員工的行動方向和指南，有了全面詳細明晰的職業生涯規劃，干起工作來才能不會無所事事，有了目標才會有持續性的行動，同時明晰的職業生涯規劃也能增強員工對組織的歸屬感，增強員工對組織的感情，從而避免員工對企業的情緒化的詆毀行為。
1、遵守公司的一切規定、制度及通告；
2、準時上班，按時下班，不遲到、不早退；
3、對所擔負的工作爭取時效，不拖延、不積壓；
4、嚴禁工作期間看與工作無關的雜志、報紙，或利用電腦聊天、打游戲；
5、服從上級指揮，如有不同意見，應婉轉相告或以書面陳述，但一經上級主管決定，應立即遵照執行；
6、盡忠職守，保守業務上的秘密；
7、愛護公司財物，不浪費，不化公為私；
8、保持公司信譽，不做任何有損公司信譽的事；
9、不私自經營與公司業務有關的商業或兼任公司以外的職業；
10、嚴謹操守，不得私自收受與公司業務有關人士或組織的饋贈，不得收受賄賂或挪借款項；
11、言行應誠實、謙讓、廉潔、勤勉，同事間要和睦相處，爭取公司榮譽及顧客的合作；嚴禁對同事脅迫、恫嚇及欺騙等行為；
12、工作時間內，未經核準不得處理私人事務；如確因重要原因必須會客時，應經主管人員核準在指定地點進行，時間不得超過15分鐘；
13、不得攜帶違禁品、危險品或與生產無關物品進入工作場所；
14、員工每日應注意保持作業地點、工作器具、商品及更衣室環境的清潔；
15、全體員工應團結合作，同舟共濟，不得吵鬧、斗毆、搭訕攀談、聊天閑談，或搬弄是非，擾亂秩序；
16、加強學習，鍛煉工作技能，以達到工作上精益求精，提高工作效率；
17、因過失或故意，使公司遭受損害時，應負賠償責任；
18、未經核準不得擅離職守；
19、對所保管的文書財物及一切公物應善盡保管之責，不得私自攜出或出借。
20、注意本身品德修養，切戒不良嗜好。
二、 公司《三大紀律、八項不準》：
(一)三大紀律：
您在公司做各類事情，應遵循以下三條紀律：
1、如果公司有相應的管理規范，并且規定合理，按照規定辦；
2、如果公司有相應的管理規范，但規定有不合理之處，您需要按照規定辦，并及時向制定規定的部門提出修改建議，這是您的權利，也是您的義務；
3、如果公司沒有相應的規范，請您在請示的同時需要按照公司文化的價值標準制定或建議制定相應的規范。
(二)八項不準：
1、不說有損公司形象的話，不做有損公司利益的事；
2、不在工作場所或上班時間從事私人事務；
濟寧朝霞電子有限公司
-2-
3、不從事第二職業；
4、不收受客戶紅包；
5、不傳播小道消息；
6、不背后議論別人；
7、不貶低其他企業；
8、不冒犯客戶。
不依規矩，不成方圓，對于違反公司紀律及規定的員工，公司將視情節給予相應處理。
三、員工的職業素養
(一)敬業精神。公司倡導在接到工作任務后，立即采取行動，全心全意投入，具有高度的進取精神，能夠進行自我管理，自發學習，而不依靠監督、控制來完成任務，具有把工作當成事業看待的職業素質和敬業精神。
(二)服務意識。實現客戶滿意度的最大化，需要各部門員工密切配合，創造高效的價值傳遞系統。
(三)創新意識。公司倡導每一位員工都在工作中求變，主動積極地思考問題，提出創新建議。
(四)質量意識。質量必須反映在公司的每一項活動中，而不僅僅反映在為客戶服務的最后環節；企業的質量工作始于對客戶的需求，終于對客戶的理解。
(五)時間的觀念。今天能完成的工作決不拖到明天。每一項工作的完成均有時間里程碑要求，“必然按時完成”——是我們的良好工作習慣，也是工作本身的要求。
(六)準確意識。每一項工作都要保證毫無偏差，精益求精。
(七)效率意識。我們的工作是為了創造價值，在有限的資源下創造更多的價值就是效率。
(八)厲行節約。節約是公司每一個人應有的美德，也是每個人應盡的義務。我們不僅要節約個人資源，也要節約公司資源以及社會資源。對于干部，經營、節約意識表現在對成本目標負責的責任意識上。要強調全面負責，強調合理配置和充分利用資源。對于員工，表現在要艱苦奮斗，節約費用，支持公司降低成本的努力，增強成本競爭力。
公司每一個人都應有“把一分錢掰成兩半花”的節約意識。節約應體現在日常的工作與生活中，體現在使用每一滴水、每一張紙上。如：
單面使用過的打印廢紙（非絕密），您可以將其背面用作草稿紙，而不要直接廢棄。
打印或復印件可利用雙面。
平時飲用水請用個人水杯。
統一外出活動如帶紙杯，請您固定使用一個紙杯。
吃工作餐或個人用餐盡量少用或不用一次性方便筷和快餐盒。
四、員工的品質
(一)充滿自信。公司需要自信的員工，自信的員工才能勇于承擔責任。主要表現在：遇事鎮靜，不慌亂。勇于承認錯誤。包容他人意見。具有獨立思考能力。濟寧朝霞電子有限公司
-3-
即使在壓力下也能始終保持關注焦點。不給他人消極的反饋。始終保持積極的人生態度。
(二)適度的靈活性。沒有一成不變的事物，要求員工在制度范圍內具有相當的靈活性，針對性處理每一項工作?！坝么竽X去執行，而不僅僅用手”。
(三)追求發展。公司鼓勵追求發展的員工。只有不斷進步，才能適應公司的發展，同時促進公司的發展。
五、員工的儀容儀表
公司職員必須儀表端莊、整潔，工作場所的服裝應清潔、方便，不追求修飾。工作性質要求著工裝的一律著工裝：男士著西裝，打領帶，夏季可著襯衫（長、短袖）和長褲；女士著大方的職業裝。
具體要求是：
頭發：職員頭發要經常清洗，保持清潔，男性職員頭發不宜太長。
指甲：指甲不能太長，應經常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。
胡子：胡子不能太長，應經常修剪。
口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。
女性職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。
襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領子與袖口不得有污穢。
領帶：外出前或要在眾人面前出現時，應配戴領帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。
鞋子應保持清潔，如有破損應及時修補，不得穿帶釘子的鞋、旅游鞋或赤腳穿鞋。
女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。
職員上班時間請不要穿超短裙、無領無袖的服裝、牛仔服、休閑服。
上班時間請佩戴胸卡。胸卡應佩戴于正前側。牌面要端正，請不要倒戴、歪戴和反戴。
六、導購員工作規范
(一) 工裝統一，干凈整潔，皮鞋黑亮，無油漬，無異味，證章佩
帶于左胸上方。不準穿工裝戴證章回家、外出；證章、工裝不準外借他人；證章不準出現歪斜、磨損，工裝不準出現明顯磨損；不準任何人無證上崗。
(二)工作期間女導購員淡妝上崗，不準佩帶任何首飾（手表除外）、不準戴過于艷麗的發飾、不準涂怪異口紅；男導購員不準留胡須及長發；男女導購員不準留怪異發型、不準留長指甲或染異色指甲。
(三)站立時，女導購員雙手正握放于前方，男導購員雙手自然倒背。不準面無表情、斜視、無視顧客；不準手叉腰、抱胸或手插口袋；不準倚靠柜臺或商品；座立時腰身挺直，不準把椅子座滿；不準（在營業廳、衛生間、樓道口、飲水區等）聚堆聊天、打鬧嘻笑、大聲喧嘩、亂走亂逛、東張西望；不準在營業現場肩并肩走動；不準在營業現場接聽手機、玩弄手機或其它飾物。
(四)講普通話，見到顧客（不管內部顧客還是外部顧客），首先微笑著說“你好，歡迎光臨”，送走顧客，微笑著說：“歡迎再次光臨”，交談自然，親切。在營業現場任何地方（展區、值班臺、衛生間、樓道口、辦公區、休息間、打公話時）
濟寧朝霞電子有限公司
-4-
不準使用方言或不標準的普通話；不準使用“不知道”、“大概是……”、“可能吧”、“說不準”等服務禁語。
(五)按時點名、開早會、迎送賓，按時上崗、離崗、作息，不準無故不按時簽到或點名不到位；不準無故不開早會、不迎送賓；不準曠工、遲到、早退；工作期間不準空崗、串崗、會客、超長時間休息、吃飯，不準在營業現場、樓道內吃飯、午休。
(六)接待顧客熱情、真誠，介紹商品客觀真實。不準怠慢顧客、對顧客不熱情、不禮貌、不耐煩、不理解；不準夸大其辭、含糊其辭、誤導欺騙顧客；不準惡意貶低、抵毀其他品牌。
(七)認真對待顧客問題，嚴格貫徹“首問負責制”。不準擅自向顧客承諾，不準敷衍應付顧客，不準拖延顧客問題。
(八)規范現場管理，不準私設柜臺、亂拉條幅、亂掛POP廣告、宣傳畫、亂向顧客發放宣傳單頁；不準出現破損、陳舊標價卡/簽；不準擺放包、衣物等任何私人物品；水杯統一存放，不準拿水杯在營業廳穿梭；不準亂放帳本、記錄、紙和筆。
(九)講究個人衛生，保持良好的精神風貌；保持樣品、展區衛生、整潔。樣品、展區不準有灰塵、膠跡、污漬、紙屑和臟物；不準將衛生潔具（拖把、抹布、笤帚）等擺放在視線范圍內。
(十)工作中團結互助。不準拉幫結派，倚老賣老，堅決反對官僚主義。
七、日常業務禮儀
1、公司內與同事相遇應點頭行禮表示致意。
2、握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。
3、出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回手關門不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要等待機會。而且要說：“對不起，打斷您們的談話?！?/p>
4、遞交物件時，如遞交文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己。
5、走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是在被訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。
6、在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。
八、對客戶的業務禮儀
（一）接待工作及其要求：
1、在規定的接待時間內，不遲到、不缺席。
2、有客戶來訪，應從座位上站起來招呼接待，并讓座。
3、來客多時應按先后次序接待，不能先接待熟悉客戶。
4、因有緊要事項需先接待后來客人的，需向先到客人簡要說明原因，準得同
濟寧朝霞電子有限公司
-5-
意。
5、對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。
6、應記住常來的客戶。
7、接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務。
（二）介紹和被介紹的方式和方法：
1、無論是何種形式、關系、目的和方法的介紹，介紹時應熱情、大方、禮貌。
2、直接見面介紹的場合下，應先把職位低者介紹職位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關系上，可把本公司的人員先介紹給其他的公司的人員。
3、把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中職位最高的或酌情而定。
4、男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。
（三）名片的接受和保管：
1、名片應先遞給長輩或上級。
2、把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。
3、接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認的文字，馬上詢問。
4、對收到的名片妥善保管，以便檢索。
（四）正確、迅速、謹慎地接、打電話：
1、接打電話是我們與用戶交往的重要的途徑。請牢記，您的形象就是公司的形象，請大家在日常的接打電話中給對方以良好的印象，更好的表現公司員工的文化修養及素質，也使外界對公司的辦事效率、精神面貌、管理水平留下良好的印象。我們應該：
2、電話來時，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話筒。通話時先問候，并自報部門、姓名。對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結束時禮貌道別，待對方掛斷電話，自己再放話筒。
3、通話簡明扼要，不得在電話中聊天。
4、對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的同事。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。
5、鄰座沒有人時，請代接電話，有事請寫留言條，請及時轉告。
6、工作時間內，不得打私人電話。
九、環境衛生
(一)公共環境
1、除指定地點外，在公司內任何地方吸煙都是被禁止的。
2、請不要在辦公家具和公共設施上寫字、刻畫、張貼。
3、請把廢紙、廢物放入紙簍，杯中剩水請倒入指定地點。請您不要用飲用水洗杯子。
4、為了避免影響其他同事辦公，請不要在辦公區內大聲喧嘩，有不定期客請帶至會客室、洽談區。
5、車輛請停放在指定區域，不要隨意停放。
6、便后請沖水，請不要隨地吐痰。
濟寧朝霞電子有限公司
-6-
(二)個人環境
1、請保持個人辦公位的整潔，辦公桌椅、微機表面不能有灰塵。物品擺放整齊。辦公區內請不要隨便張貼。
2、請不要在辦公區內堆放資料、紙箱等物品。
3、有事離開或下班離開辦公位時，請將座椅推入辦公桌下。
4、下班離開辦公室前，請關閉機器電源，收好所有資料和文件，最后離開請關閉電燈、門窗及室內總閘。
十、保密工作
(一)保密規定：
1、各部室收發的內外部保密文電要嚴格登記手續，按規定范圍傳閱，對有磁涉密事項要嚴格保密，請勿擴散。
2、起草秘密文電過程中，對有關涉密事項應嚴格保密。印制、復印秘密文電要嚴格簽批手續。
3、秘密文件的立卷，歸檔、借閱要嚴格按規定辦理。
4、定時清理文電，并將文電存在有保密設施的鐵皮柜保險柜內。離開辦公室時，重要文件抽屜要上鎖。
5、不要私人留存秘密文件，攜帶秘密文件外出要經主管領導批準。
6、涉密的業務統計資料要注意保管，對外報道應經有關部門審查。
7、各類會議記錄、會議文件要注意保存。
8、各部門的印章要有專人保管，用印須按規定權限批準，不得亂放、濫用。
日常工作中，有關于廉政建設方面，更多的是對領導層或對具有一定權力和管理職能的人提出的要求，而對普通職工來講廉潔自律好像事不關己，很容易放松對自己的要求，殊不知這些有意或無意的放縱，必然會形成“蟻族腐敗”，通俗的講，就是普通崗位上的職工利用自己的工作便利謀取私利，甚至違法違紀。這些行為，輕者增加企業的運營成本，影響企業的經營效益；重者揮霍，破壞企業經營秩序，顛覆企業社會形象。
比如說會務接待，領導要求高標準做好此項工作，在承辦過程中，錯誤的理解為花大錢、精包裝、高規格、講臉面、重排場。其實只需按照接待規模、禮儀要求，井然有序的安排好就可以了，沒必要刻意拔高標準，凡事按最高檔次看齊，在會務接待上浪費更多的企業成本。這些行為，如不加以有效遏制，會潛移默化的影響到每一名干部員工的思想意識。追求完美固然沒錯，但更重要的是要講究規范。
比如說耗材采購，如果辦公耗材的使用沒有很好的履行登記管理手續，各單位各部門耗材新舊更替沒有明細臺賬，就會出現隨意采買的現象發生。在采購的過程中不履行計劃管理，不實行價格監管和數量控制，就很容易出現以劣充好，低價高進，虛報冒領等行為，久而久之成為企業內部的“蛀蟲”。
比如說線損管理，當前的線損考核，主要依據關口表與實抄電量的數據，計算各單元的電量損失率，未完成目標值的個人，一般按未完成的百分數進行考核，對個人的工作崗位和前途命運影響不大。對于電量小，高電價客戶少的臺區，以電謀私的現象相對少一點而外，其他線路、臺區截留高電價電量，內外勾結竊取電費的現象很容易發生。
筆者僅以上述現象，列舉日常工作中可能發生的一些腐敗行為，旨在說明廉政建設并非領導層和管理層的事，也涉及到日常工作的每一個環節，“廉潔自律”為官者更應清廉，為民者也當自律。
一是強化制度建設。隨著企業適應新形勢的不斷發展，制度的保駕護航功能應及時健全和完善，有了可遵循的規矩，才能更好規范個人的工作行為。這就要求各級管理人員要深入基層，實地跟班作業，了解各項工作的因果關系，遵循法律規章制定企業管理制度、規定，加大制度、規定、辦法的宣貫力度，做到人人皆知。
二是規范作業流程。大戰略有大流程，小舉措有小流程，每項工作的圓滿完成都應有相對應的工作程序，各抒己見、各展所能，應該在每項工作的實施之前充分進行思考，提出各自的意見和觀念，詳細論證后制定工作流程，在常態情況下，各自按照流程細心操作，方能保證各項工作井然有序的開展。并且能夠保證在哪個環節出現問題，及時進行糾正和查處，規避雜亂無章和冒險主義的管理風險。
三是加強常態監管。“失去監督生貪欲”，長期的溫室就容易滋生蛀蟲，對于每個環節的常態監管就顯得日趨重要。在報賬環節，對于大額資金或頻繁發生的賬務，可以采取原始追溯，從源頭清理其報賬的真實性，要求提供原始憑據等，有效控制虛報冒領現象；在線損管理環節，可根據各考核單元的客戶狀況，選取大電量或異動頻次較高的客戶，進行跟蹤稽查，防范截留電量，私分電費等現象。唯有加強了工作環節的常態監控，讓每一個工作人員養成自覺遵章守紀的良好習慣，才能有效遏制“蟻族腐敗”現象。
【關鍵詞】學校 醫院 規范 實習護生 行為
臨床實習是護理教學的重要組成部分，是護生形成專業思想、職業道德、職業技能的關鍵環節。在多年的實習生管理和帶教中，筆者發現由于學校和實習醫院在教學和管理上都存在一定的不足，使得一些中職護生到了實習醫院，適應不了新的環境和人際關系，影響到實習的順利進行，有些護生在實習中出現侵權行為，甚至引發醫療糾紛。因此，學校與醫院之間應相互溝通，齊抓共管，分別抓好教育教學、實習帶教和管理工作，提高臨床實習質量，使中職護生順利地完成從學生向準護士角色的轉變。
1 護生實習中存在的主要問題
1.1 行為不當 埋下醫療糾紛的隱患
1.1.1侵犯患者隱私權。在醫療護理活動中，患者往往需要向醫護人員暴露自己的身體隱私，一些個人信息也需要向醫護人員坦露。有些實習護生法律意識不強，不注意保護患者的個人隱私，如在病人隱密部位進行護理操作時不注意遮擋、強行觀摩一些特殊操作、采取非正常手段采集病人的音像資料、傳播患者的特殊個人信息，并未意識到這些行為侵犯了患者隱私權[1]。
1.1.2忽略患者知情權。實習護生對患者的權利和護理人員的告知義務缺乏足夠的認識，對一些需要特殊檢查、特殊治療的患者，只是機械地執行帶教老師的操作指令，忽視在操作前向患者及家屬解釋其目的、方法和注意事項。尤其對老人、兒童和神志不清的患者，若不告知其監護人，很容易發生醫療糾紛[1]。
1.1.3越權實施護理操作。實習護生尚未取得執業護士資格，只有在執業護士的嚴格監督和指導下才能進行護理操作。但一些實習生不明確自己的法律身份，以護士身份自居，在帶教老師不在場的情況下主動地或者是在病人的要求下獨自進行操作，這些都屬違法行為。一旦發生護患糾紛，將給醫院帶來極大的麻煩。
1.1.4違反護理操作規程。護士生最初進入真實的工作場景，面對病人，自然會產生緊張心理，最為容易出現護理差錯事故，如忘記進行“三查七對”，以致拿錯藥、看錯劑量、弄錯操作對象等。甚至出現未按規定做青霉素皮試即予注射青霉素導致病人過敏死亡[2]。實習中后期對操作規程雖略為熟悉，但也容易產生麻痹大意的思想，若帶教老師盯得不緊，也會出現違規操作的行為。
1.2溝通不暢
1.2.1與病人及家屬溝通不良。不少實習生操作過程中只動手不動口，或只是生硬地指令病人這樣做那樣做，或與病人及家屬交流時機械地使用書面文字，而不是將醫學術語轉換成病人容易理解的日常用語，使人聽起來不知所云。這些都會影響到病人對護士工作的理解和配合。還有些實習生碰到患者及家屬過分挑剔時與之發生沖撞，造成病人的反感和誤解，甚至造成醫療糾紛[3]。
1.2.2與醫務人員溝通不良。部分護生較難融入醫院的環境，在醫護人員面前表現得比較怯懦，不敢接近帶教老師，與老師缺乏溝通交流，極大地影響實習的效果。還有些實習生工作不主動，甚至不尊重帶教老師，致使老師反感，不愿帶教。
2 對策
2.1學校教學要實現與臨床實際的零距離對接
2.1.1衛生法律法規要進課堂。把《護士條例》、《醫務人員醫德規范及實施辦法》等納入課堂教學，使學生及早知曉護士的行為準則及醫務人員的醫德規范，樹立法律意識。并告誡學生，護生一切行為所造成的不良后果將由帶教老師承擔法律責任[4]，后果十分嚴重。
2.1.2把安全護理教育貫穿于教學的始終。所有的任課教師都要把醫療安全教育置于重要的位置，結合教學內容不失時機地向護生灌輸“病人的生命高于一切”的理念，培養護生高度的責任心和嚴謹的工作態度，特別在實訓教學中要從嚴要求，使遵守操作規程成為學生的習慣，同時，也要注意指導學生作好個人防護。
2.1.3加強人際溝通的學習教育。要讓學生認識到，溝通也是護士的一項重要技能，如同護士應該會打針、發藥一樣，是一項基本功[5]。鼓勵學生課內課外多與老師和同學溝通交流，積極參加社團和社會實踐活動，學習人際溝通的技巧，鍛煉自己的溝通能力。在實習中，先學做人，再學做事。要尊重老師、勤學好問，用誠心和實力來贏得老師的信任。在護理操作前、操作中、操作后都注意與病人進行有效溝通，運用好語言和非語言溝通技巧，以親切的微笑、真誠的關愛、得體的行言舉止來贏得病人及家屬的信任和配合。
2.1.4調整教學計劃，創新教學方法。從第1學期開始，由少至多地安排課間見習，在校最后一學期應安排2周的集中見習，使學生盡早體驗醫院的真實情境和護士的工作內容。利用校內實訓教學基地，建立模擬病房，采用角色扮演（病人和護士）、項目教學法等生動活潑的探究式教學方法，讓學生在做中學，學中做，從而熟悉操作流程，培養其職業禮儀修養、人際溝通技巧和應變能力。 轉貼于
2.1.5強化實習前教育和實習后的管理。為實現由學校到醫院的平穩過渡，實習前，學校應集中學生2周左右時間，一方面進行常用護理技術和護理文件書寫的強化訓練，一方面進行實習生行為規范、護理禮儀的學習等。此外，還可請優秀畢業生作經驗介紹、請醫院護理部老師作報告等。學校要選配表現好、有威信的學生擔任實，并進行培訓，實要隨時掌握本組同學情況，每月向學校匯報一次，并及時與醫院領導溝通，協助解決實習中存在的問題。學校成立由校領導牽頭的實習檢查小組，每年對實習點作1～2次全面的實習檢查。
2.2實習醫院要以培養實習生為已任
2.2.1規范實習生的教育管理。醫院作為實習基地，承擔了繁重的教學和管理任務，也承擔了很大的風險壓力。所以，應成立專門的實習生管理機構，并安排專人負責。制定并實施《實習生管理規定》等，使實習生的教育管理工作走向制度化、規范化的軌道。
2.2.2上好實習第一課。實習生上崗前，管理機構必須要進行崗前培訓，其內容包括應遵守的衛生法律法規、醫院的規章制度、護理工作規程及職業防護知識等。使實習生一開始就樹立法律意識、職業道德意識和職業風險意識，以規范護理工作中的行為。
2.2.3抓好帶教質量。醫院在選拔帶教老師時，既講學歷職稱，更講業務水平、職業道德和溝通能力，推出“教學型”護理人員作為帶教老師，以保證師資的質量。護理部要有總體帶教計劃，各科室及帶教老師要有具體計劃。帶教老師對實習生要多熱情指導，少指責發難。既給動手機會，又要嚴格監督，放手不放眼。護理部對老師的帶教情況進行考評。對成績突出者授予“優秀帶教老師”光榮稱號，由學校和醫院共同給予物質獎勵。對不合格者予以淘汰[6]。帶教考評結果作為個人年度考核的內容之一。另外，醫院也可提取部分實習費作為老師的帶教費。
2.3加強校院溝通
學校要主動與實習醫院建立起良好的合作關系，保持領導層和科室間的友好交流。成立主要由臨床護理專家組成的護理專業指導委員會，定期召開專題研討會，研討護理教學的改革之路，聽取專家對實習問題的意見和建議。在學生實習期間，學校至少每月主動與實習醫院溝通一次，實習生出現重大問題要及時派人到醫院處理。在實習檢查中要聽取醫院對學校的意見和建議，召開全體實習生大會，及時反饋所了解到的情況，隨后向醫院實習簡報。以上措施可促進學校與實習醫院的溝通交流，使學校的教育教學更能做到有的放矢。
參 考 文 獻
[1]高梅梅.實習護生潛在侵權糾紛的分析與對策[J].衛生職業教育，2008，26(1):79
[2]丁冠云.病區護士的潛在性法律問題[J].實用護理雜志，2000，16（3）：46
[3]高江霞.人際關系在護理工作中的重要性探討[J].衛生職業教育，2006，24(20):151
[4]李健.護生崗前教育的幾個要點[J].中國護理管理，2006，6(3):40
為貫徹落實省銀監局、省分行"員工行為管理年"活動暨案件專項治理工作部署，全面部署和推進全行案件防控工作，洪都支行于5月27日下午召開"員工行為管理年"活動暨案件專項治理工作動員大會。通過各項制度的學習，我深刻體會到了"無規矩不成方圓"這句話的含義。規章制度是構筑內部控制的基本要素，是各項業務應當遵循的標準和程序的總和，也是檢查和糾正一切違規問題的依據，內部控制離不開規章制度，完善規章制度是前提，否則不可能達到預定的目標。
夏行長對于如何貫徹落實"員工行為管理年"活動暨案件專項治理工作，提出了幾點意見：
1.關于會議精神的貫徹落實工作；2.關于認真做好二季度員工行為排查工作；3.關于組織員工學習、考試工作的要求；4.關于加強活動的宣傳報道工作；5.關于認真落實"洪都支行員工行為管理年暨案件專項治理工作措施"三定一掛"表工作。
在此期間，要求網點利用晨會時間學習省分行印發的員工從業行為規范手冊，并要求做好學習記錄，這不僅有利于提高全行員工的整體素質，加強員工隊伍建設，而且夯實管理基礎，培育健康和諧的企業文化，樹立和保持我行良好的形象，有著深遠的意義。
1.規范職業操守，明確工作底線
通過對《員工行為規范守則》的學習，進一步規范了員工從業履職應遵循的職業操守。明確了員工職業行為的底線。認真貫徹執行《員工行為規范守則》，對于提高全行員工的整體素質，樹立和保持工行良好的形象，構建防范道德風險和操作風險的長效機制具有十分重要的意義。
2，愛崗敬業，客戶至上
關鍵詞：企業文化建設;競爭;法寶
重視企業文化建設，培養較強企業文化，使得員工有統一價值觀，是中國通信企業文化得到廣泛認同的關鍵。對于企業行為的規范和員工行為的規范，沒有帶來員工的“自私化”，反而使得員工的行為，最大程度與企業要求契合。
一、中國通信企業文化建設
企業文化，是與企業相伴的現象，是企業生產經營和企業管理活動中所創造的企業精神和物質財富的總和，它具有客觀性。其中的價值觀，是企業文化的核心，是企業在生產經營實踐中逐步形成的，為員工所認同并遵守的精神，這些理念，在生產經營、管理制度中，是行為方式與對外形象的總和。企業文化，是企業的靈魂，是推動企業發展不竭動力。
中國通信企業文化建設，主要是整合企業文化體系，規范企業行為和員工行為，加強企業文化研究和文化產品開發，促進企業文化由員工認知向認同深化推進，將企業文化理念貫穿于日常的生產、經營和管理等各項活動之中，逐步把廣大員工的思想和意志統一到“上善若水的乙方文化”核心價值觀上來，統一到公司改革發展戰略部署上來，為推進企業改革發展提供正確導向和精神動力。制訂《廣東公司企業文化建設落地實施推廣方案》，促使員工成為牢記使命、戰略目標，嚴格遵守行為準則的合格執行人，成為“上善若水的乙方文化”的傳播載體、建設主體。
二、規范企業行為和規范員工行為
企業行為規范，是指由目標體系，決定經營行為，包含由此產生的員工態度。
它是企業文化重要部分，主要為規章制度規定，傳統習慣等，具有政治法律所不具有的積極示范效應，對員工有強烈的感應力。直接體現企業的價值觀。企業行為規范評價，可從規章制度、職業道德等方面，予以綜合全面考慮。
在企業里，無論是企業行為，還是員工行為，都不同程度地折射著企業文化。目前中國通信中，企業和員工以企業價值觀，作為企業正常運行的思想依據。從企業和員工習性可以印證，按照行為科學原理，人的任何行為，都有一定的心理基礎并在人的心理中發揮作用。探討企業行為規范，要從員工的行為規范和員工
心理談起。馬斯洛在“需要層次”理論中，提出人最高層次需要，為“自我實現需要”。每個人的行為，都是“自我動力”體現?！俺覄恿Α?，是個體為滿足社會需要，產生的動力?！拔摇迸c“超我”結合，才構成了人的完整動力。自我動力與超我動力，與運行機制，有著不同的表現。從根本上，來源于自我人格和超我人格?！氨疚摇⒆晕摇⒊摇?，是自我性格的結構，“本我”是人本量。它的功能，是制造與產生需要。同時，滿足的原則，是快樂原則?！白晕摇本湍芤庾R到，但是，當這種愿望強烈后，可以接受現實原則。一旦采取行動，必然對個體產生影響。當這種影響與社會利益和價值觀和諧不一致時，代表社會利益與價值觀的權威力量，就會施以懲罰。這種反復的獎勵和懲罰的經驗，以及所內涵的價值觀，被個體內化，形成個體的“超我”。
三、規范企業行為和規范員工行為的關系
企業文化建設，是否有實效，不能簡單地看宣傳的力度，不能停留在管理層的思想和戰略上，雖然這些是重要途徑或要點。
企業文化建設中，文化落地是關鍵。主要包括：企業內認同的價值觀，普遍接受的行為準則和工作方式，長年演變的“習俗”、認同的“成功標志”等。這其中，員工行為的一致性，是企業文化落地特征，是成為辨別員工的特征，它需要企業加強培養。但是，員工行為的一致性，難以量化。主要表現在：一方面，行為標準的描述，是不易確定，但是，數據分析下，可以進行真實評估。另一方面，可以確定一致性程度。例如人的頭發掉光為“禿頭”，所以，一個人呈現禿頭，我們是可以清楚分辨的。
顯然，追求個體目標的實現，成為員工行為主要指向。當員工自我動力，受到共同激發時，員工行為的指針，就能指向企業發展的方向。過分依賴自我動力，與過分依賴超我動力，都不能保證企業發展。通過企業規范與企業文化理念的結合，激勵員工的自我動力和超我動力。企業為避免出現漏洞，必然又要規定規范，進行更加嚴格的監督并共同作用于員工，指向員工個體，達到與企業組織目標結合，完成企業行為的優化，避免“富了和尚窮了廟”。
四、規范員工的途徑
中國通信文化建設中，規范員工行為，主要是以創建“六好”，（也就是生活好、氛圍好、管理好、學習好、形象好、效績好）家園式經營單位為抓手，從完善硬件逐步深入到加強軟件建設，鼓勵形式新穎、主題突出的基層經營單位文化建設工作，推進生產管理能力提升，增強企業基層經營單位的凝聚力和戰斗力。建立適應企業發展要求的員工行為規范實施細則，細化員工職業道德規范、行為規范、勞動紀律等，把乙方文化理念外化落實到企業和員工的日常工作中，以行動踐行乙方文化理念。廣東公司將根據總部制訂的新的《員工手冊》，推動下屬各單位細化，適合本單位的員工行為規范。
員工行為的形成，既有通過培訓，也有自發積累，在組織內形成某種“亞（次）文化”的現象。這些行為不是企業倡導的，它對企業行為和企業文化建設有一定的害處：首先，阻礙文化建設步伐;其次，侵占主導意識形態領域;再次，與社會文化倡導思想相悖。它不同程度地影響企業行為和企業文化建設的行為。
當企業提出價值觀時，企業的骨干能夠直接認同并接受，成為典型人物，利用模范效應，使理念形象化。通過典型的宣傳，員工理解和認同了企業價值觀，做出更大的貢獻。對于不符合企業理念和價值觀的行為要進行懲罰。在制度的強制下，員工雖然理念上不認同，但是，依然期望獎勵或懲罰，出于對自我利益的考慮，有極個別員工，依然我行我素，無視理念與制度。
五、企業文化建設的長期性
實際上，員工行為有傳承性，比如，軍人復員后，傳承著軍人特質，他們帶領一個團隊時，就有可能顯現軍人作風。企業文化培育，是一項長期性工作，是個系統工程。主要領導是設計者、倡導者。他們在培育企業文化過程中，發揮著領導和管理作用，積累企業文化沉淀。
文化是企業的靈魂，企業家是企業文化的精神領導者。企業文化的建設，是一個漫長的過程，它需要一批批、一代代的企業家共同創造和努力發展?？傊瑔T工行為的一致性培養，是企業行為建設，也是企業文化建設的重中之重。規范職工行為，一定會形成有效的企業文化，并發揮強大規范效應。
六、結束語
人的天性是喜歡自由的，因此，規范員工行為，規范企業行為中，有著諸多困難需要解決。改善員工思想觀念，規范員工的行為習慣，不可能一蹴而就，需要我們持之以恒的堅持，積極加強優質管理。在企業文化建設中，為企業獲得持續競爭優勢，成為不可復制的法寶。
參考文獻：
[1]員工行為培養與企業文化管理，萬書軍，湖北省企業文化網，2010-3-19
[2]史有軍。企業軟實力模式分析[J].《企業文明》，2010年第12期
[3]企業管理制度與文化理念對員工行為作用的機理及應用研究中華文本庫，2014-07-24
[4]劉曉斌.企業競爭力與企業文化建設[J].《商場現代化》，2006年第21期
作者簡介：
關鍵詞：形象品牌 醫院 識別系統
當前醫療市場的競爭日益激烈，醫療機構的質量意識日趨增強且醫療質量的差距越來越小，而患者對醫療服務的要求卻越來越高，因此醫療機構要吸引并留住患者，有效提升醫院的知名度、信譽度和美譽度，必須創建社會認可、患者信賴、員工認同的品牌形象。醫院形象品牌建設是通過醫務工作者的行為特征及醫院的符號標示系統，將醫院形象品牌的內涵展示出來，在公眾心目中樹立醫院獨有的形象品牌的過程，是醫院品牌建設的重要內容。
1.醫院形象品牌建設的內容
1.1醫院識別系統
醫院識別能使醫院的價值觀得到不斷增強，員工的行為的得到有效規范，已經成為傳達、塑造良好醫院形象的重要工具和手段之一。醫院的識別系統包括理念識別系統、行為識別系統和形象識別系統三個部分。其中，醫院理念識別系統醫院形象建設的靈魂和原動力，他包括醫院精神、醫院價值觀、醫院信條、經營宗旨、社會責任和發展規劃等綱領性理念，并具體表現為院歌、院徽、口號、服務、態度等。醫院行為識別系統是在醫院理念的指導下，醫院及其員工言行和各項活動所表現出與其他醫院的區別，它規范醫院內部的組織、管理、教育以及對社會的一切活動，是醫院理念的具體化和系統化。而醫院視覺識別系統是采用統一的視覺識別標志，將醫院基本理念外化成具體的符號、名稱、標志、環境等推介給公眾，從而形成一種持久而深刻的視覺效應，包括醫院名稱、標志、標準字、標準色等基本要素，以及建筑外觀、環境、醫療儀器設備、辦公設施、交通工具、員工衣著服飾等應用要素。
1.2辦公環境的現場管理
醫療機構的具有很強的服務性質，每個工作人員都要與大量患者及其家屬接觸，其工作場所整潔與否直接影響患者及其家屬地醫院的印象，因此加強工作人員辦公場所環境的管理是醫院形象品牌建設的重要內容之一?！?S”管理是常用的現場管理方法，指對生產現場各生產要素所處狀態不斷進行整理、整頓、清掃、清潔和提高素養的活動，這種管理方式通過對每位員工的日常行為提出要求，倡導從小事做起，從而達到提高整體工作質量的目的。具體包括將工作場所沒有必要的物品進行清除或放置在其他地方；把必要的物品定位、定量、整齊放置，并加以標識；將整個工作場所徹底清掃干凈，并持續保持辦公場所的環境，使之規范化、標準化；通過長時間的堅持使辦公環境的維持成為員工日常工作中的自覺行為，最終達到每個員工都時刻保持良好心態與工作激情的目的。
1.3醫院公信力的塑造
醫院信譽是醫院長期發展過程中積淀的最為寶貴的資源，也是醫院謀求進一步發展的基石，因此醫院要想在激烈競爭的醫療環境中獲得優勢，必須塑造良好的醫院公信力，即醫院在救死扶傷、防病治病、保護人民健康以及相關活動中體現的誠實守信、言行一致的誠信行為。構建誠信醫院要求在醫院層面構建上下一體的行為模式，從而提升醫院公信力，贏得社會和患者的信任，包括具有與醫院等級相符合的軟硬件設施和能力，收費標準和收費行為公開合理，嚴格遵守相關法律法規，充分尊重病人的知情權、選擇權、隱私權，認真履行救死扶傷、防病治病，保護人民健康的機構職責等內容。
1.4醫院形象的內外傳播
醫療環境的激烈競爭及人們接受信息方式的轉變，要求醫療機構在提供高質量服務的同時還要積極主動的宣傳醫院的形象，通過傳播，讓社會公眾逐漸了解、接受醫院、認可醫院。醫院形象的傳播包括對內部員工的傳播和對外傳播兩個方面。對內傳播是醫院向職工解釋和宣傳品牌知識，與職工分享品牌的理念與主張，培訓和強化與品牌內涵一致的服務行為，從而形成品牌內部高度凝聚力。對外傳播主要則主要是通過與主流媒體保持良好溝通，得到電視、網站、報紙、廣播等媒體的重視和支持，及時和傳遞新技術、新信息；通過節假日開展義診和宣傳活動，積極參加各種社會公益活動，實現公益宣傳渠道的營銷；還要通過相關學術交流會議和, 實現學術渠道的營銷，讓社會公眾及醫療同行了解醫院的最新情況和真實實力。
2.醫院形象品牌建設的主要措施
2.1提煉設計醫院CI系統
一方面，根據社會公眾對醫院的功能及心理需求，結合醫院的發展歷史和現實條件，提煉醫院在發展實踐中所創造和形成的具有自身特色的精神內涵、服務宗旨和經營理念，凝練具有時代精神風貌、體現醫院歷史積淀的院訓、院風和辦院宗旨，并制定切合實際、鼓舞人心的醫院發展目標愿景，在全體員工心目中塑造共同的價值觀，凝聚引領全體員工共同承擔醫院發展的使命和責任。 另一方面，以傳達醫院理念為核心，以體現醫院特色、符合患者習慣、簡單明了為原則，科學設計醫院VI系統。既要規范醫院形象品牌基礎要素，設計出具有識別性、能傳達醫院精神和理念形象的院徽、院歌、院旗等醫院標志，規范體現醫院特色的書法標準字體、裝飾字體和英文標準字體設計及標準色等；也要統一形象品牌的應用要素，設計信紙信封、員工胸牌等辦公用品，檢驗單、處方單等各類表單，藥物外包裝袋、膠片手提袋等外部包裝，急救車、醫院班車等交通工具的圖案；還要建立科學、規范、標準的戶外和室內標識導引系統，以及宜于識別的不同類型工作人員系列服裝。
馬麗 重慶工商大學文學與新聞學院
摘要：本文首先闡述了企業行為規范在城市形象系統中的重要作用，然后倡導建立企業行為規范體系與培訓機制，建立企業行為
規范監測評估機制。
關鍵詞：行為規范 培訓機制 評估機制
一、企業行為規范在城市形象系統中的重要作用
企業是從事生產、流通、服務等經濟活動，以生產或服務滿
足社會需求，實行自主經營、獨立核算、依法設立的一種贏利性
經濟組織。它是組成城市綜合體的重要組成部分。企業行為是指
企業為達到一定的目標所采取的行為方式與活動的總和。①企業
行為往往被看作是企業個體的獨立經營行為，所包含的員工行
為、組織行為、營銷行為和文化推廣均是企業自主建設與經營，
目前，城市的重要主體企業存在著性質、規模、類別多元化、差
異化的特點，企業行為規范建設存在參差不齊的現狀、企業行為
規范的監測與評估目前還處于實踐探索階段，但是企業不僅僅是
城市經濟的載體，企業行為更是城市集體行為的表現，企業經營
活動中出現的違法行為不僅可以使企業倒閉破產，而且還會損害
城市品牌形象，三鹿集團的企業違法行為就是一個典型事例。企
業行為系統是城市形象系統的重要組成部分，它對城市形象具有
帶動與提升作用，因此企業行為規范建設是形成良好城市品牌形
象的重要措施與有效手段之一。
二、建立政府倡導的企業行為規范制度體系
（一）建立各行業的企業行為規范體系與培訓機制
1.制訂各行業行為規范總則
城市形象系統包含城市理念系統、城市行為系統和城市視覺
系統，企業行為識別是城市行為識別的重要因素，是城市形象系
統的重要組成部分。首先，應該建立健全各行業行為規范總則，
行業的行為規范與行業標準是兩個不同的概念。行業標準是在全
國某個行業范圍內統一執行的技術標準，行業標準由國務院有關
行政主管部門制定，并報國務院標準化行政主管部門備案，并由
行業標準歸口部門統一管理。行業行為規范是各行業根據行業特
點、生產流程、服務對象、銷售模式等制定的統一行為規范章程。
②目前，各行業存在不同地區、不同級別參差不齊、標準不一的
行業行為規范，有些行業只有行業技術標準而缺乏行業行為規
范，這就可能造成行業內眾多企業沒有一個可參照的行為規范標
準。行業行為規范應該包含總則部分、行政管理機構行為規范、
下屬生產服務企業行為規范、執法機構行為規范以及責任追究。
這樣就能針對不同行業特性建立健全行業行為規范，約束監督行
業內各企事業單位行為，為城市品牌形象戰略塑造發揮重要促進
作用。
2.制定各企業行為規范體系與長效培訓機制
企業行為規范對企業自身而言具有增強企業內部管理效能、
促進企業生產效率、加強企業文化建設、推動企業市場銷售和塑
造企業品牌形象的作用。對城市品牌形象戰略而言，企業是構成
城市系統的重要組成部分，企業行為不僅反映的是自身品牌形
象，而且反映的是城市的精神面貌、個性特征、道德素質和價值
觀念。因此應該倡導企業根據行業行為規范總則，結合企業自身
特點制定企業行為規范體系，形成企業內部管理與外部經營的良
性行為循環。例如青島這座城市的精神面貌和精神信仰是“誠信、
博大、和諧與卓越”。這些城市形象特質是如何形成與傳播的呢？
這與青島眾多知名企業的行為塑造密不可分，海爾集團就以“敬
業報國、追求卓越”的海爾作風響譽全國。海信集團信奉的“誠
信正直”始終貫徹于企業的生產經營行為中。青島啤酒在企業形
象的打造中秉承“誠信、和諧、開放、創新?！币淮笈鄭u企業
嚴格規范自身行為，在城市品牌形象建設上形成了獨具青島企業
特色的行為烙印。一個城市的企業行為影響著城市的行為系統，
建立企業行為規范并形成長效培訓機制
是維護塑造城市行為系統的保障。一方面企業應該建立健全
對新員工的行為規范培訓制度，讓從業人員了解企業文化、經營
理念、規章制度和行為準則等基本制度，提高專業素養和道德素
質。另一方面企業要形成對全體員工行為規范的長效培訓機制并
開展形式多樣的競賽與活動，比如文明窗口、文明員工、企業文
化大賽、企業技能大賽等。
（二）建立企業行為規范監測評估機制
企業行為規范建設是浩大的城市形象戰略工程的有機組成
部分，具有歷時長、數量多、難度大的特點，因此應該發揮政府
行業主管事業單位統籌規劃、監測評估、激勵推進的職能作用，
為城市形象戰略發展做出貢獻。首先，行業主管事業單位應根據
行業行為規范總則制定細化分級指標，形成可操作執行和監測評
估的指標體系。其次，文明委及其下屬行政機構應該肩負起管理
企業道德行為建設的職責。文明委是黨委領導文明建設與指導的
機構，各級文明委在各級黨委的領導下指導各級黨委行政直屬部
門及企業的精神文明工作，落實黨的先進性政策與普及工作。政
府各行政部門機構都是文明委的成員單位，各行政部門都應在其
指導下制定企業行為道德建設工作職責和任務。行業主管事業單
位可以組建一個企業行為規范評估辦，負責長期系統檢測評估企
業行為，形成各企業動態行為指標體系。最后，行業主管事業單
位可以根據企業行為動態指標數據，定期開展形式多樣的行業內
企業行為規范評比活動。比如文明學校、文明酒店、文明商鋪、
文明企業等。形成企業自覺規范自身行為，勇于爭先、力爭上游，
為城市形象品牌塑造添磚加瓦的新氣象。
參考文獻：
[1]孫湘明.城市品牌形象系統研究[M].北京：人民出版社.
[2]肖保英.探析城市精神與城市行為識別的互動性.藝術與設
計（理論），2007.01.
[3]創意新媒體文化背景下城市形象傳播策略研究.暨南學報
（哲學社會科學版）,2013.07.148-154.
作者簡介：
馬麗，女，1975年06月出生，漢族，籍貫：四川，單位：重