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論文摘要:”民以食為天，食以安為先”，食品安全是人類生存和發展的基礎，它關系到每個食品消費者的切身利益和社會的穩定。食品安全權正是從這個意義出發提出來的，包括生命健康權和財產安全權。而在”消費者主權時代”，消費者同樣需要正當行使食品安全權。
侵害消費者安全權事件與日俱增，據統計，我國每年食物中毒報告例數約為2-4萬人，專家估計這個數字尚不到實際發生數的I/10，也就是說我國每年食物中毒例數至少在20-40萬人。這些觸目驚心的事件和數字警示我們:消費者的食品安全不容忽視，維護食品安全迫在眉睫!創造一個安全的消費環境任重而道遠。
一、食品安全權的提出
安全權是最早的消費者權利，也是最基本的消費者權利。早在1962年3月15日，美國總統肯尼迪向國會提出的消費者權利法案中，首次提出消費者享有消費安全的權利。1985年，聯合國大會一致通過《聯合國保護消費者準則》，保護消費者的健康和安全不受危害”被列為首要條款。我國在1993年頒布了《消費者權益保護法》，第一次在法律中明確規定了消費者享有安全權。2008年2月28日通過的《食品安全法》第1條規定:為保證食品安全，保障公眾身體健康和生命安全，制定本法。
筆者將《肖費者權益保護法》中消費者的安全權與《食品安全法》中食品安全相聯系，提出一個設想:在《食品安全法》等各項食品安全法律制度中規定一個基礎權力一食品安全權。食品安全權與消費者權利之間有著密切的關系，”食品安全權來源于消費者權利，但又超越消費者權利”。
二、食品安全權的性質和內容
食品安全權來源于消費者的安全權，是食品安全法律規范所規定的、人們在食品消費中所享有的權利，體現的是消費者的生存利益。
(一)食品安全權的性質
1.從權力的形態上看，食品安全權也被稱為道德權利。”道德權利是一種頗具個人化特征的權利種類，它在很大程度上取決于個人對事物的道德認識，沒有一個法定的標準可以用來遵循，就不能用它來作為分析標準，如同我們不能用一種道德性權利來作為裁決標準，我們更不能把一種道德訴求提交法庭，法庭也不可能根據一種道德訴求來裁決案件。所以食品安全權應作為一項法律權利，即”規定或隱含在法律規范中，實現于法律關系中的，主體以相對自由的作為或不作為的方式獲得利益的一種手段”。
2.從權利客體的角度看，食品安全權關注的是消費行為，而不是消費者。即這種權利的取得是基于消費者的特定行為，而不是消費者這一特殊主體的身份。”消費行為是在社會化大生產背景下產生和實施的與社會整體經濟運行相關聯的行為，是一種經濟法行為，因此，基于這種行為而生的食品安全權就自然取得了經濟法權利的屬性。
(二)食品安全權的內容
食品安全權來源于消費者的安全權，它主要包括以下兩個方面的內容:
1.生命健康權。生命健康權是指公民對自己的生命安全、身體組織器官完整以及身體的生理機能和心理狀態的健康所享有的權利，它有兩層含義:
(1)生命安全權。生命安全權是指消費者的生命不受危害的權利，生命是人之所以成為人并進而成為法律主體的根本，人的生命”沒有什么法律的替代品或代替物”。 (2)健康安全權。健康安全權是指消費者的健康狀況不受侵害的權利。健康是人體維持生命正常活動的基礎。
2.財產安全權。財產安全權是指消費者的財產不受損失的權利。這里的財產安全權既包括消費者在消費食品的過程中所涉及的安全，也包括因食用了有毒有害食品造成的財產損失。
三、食品安全權的正當行使
在“消費者主權”的時代，消費者在強調自己權利的同時，也應珍視他人的權利，在要求經營者誠信經營的同時，自己也應做到誠實、寬容，正當行使權利。
(一)了解消費者享有的法定權利，建立正當權利意識
首先，任何權利都是在一定范圍內行使的權利，因此需要正確解讀有關消費者權益保護的法律法規，了解消費者享有哪些法定權力，這是正當行使權利的前提。
其次，消費者要建立正當的權利意識。這需要立法機關在制定、修改法律法規的過程中，以及有關機關和工作人員在執法、司法和法制宣傳的工作中要強調消費者要建立正當權利意識。
(二)正當行使食品安全權
亞里士多德提出“法治”的第一層含義是”己成立的法律獲得普遍的服從，因此消費者遵守法律，正當行使權利是法治國家基本的表現形式之一。其實絕大多數消費者都會意識到濫用權利是不道德的或不合法的，但仍然有一些人會濫用權利。消費者請求賠償的數額過高，漫天要價、索賠無度甚至惡意敲詐，這恐怕就是利益使然，即通過濫用權利，可以使自己所認為的”受損利益”得到賠償或者可能得到自己”受損利益"之外的更大的利益。因此要將消費者自身的利益選擇機制充分轉化為完備的法律機制，對于司法機關來說，”應考慮如何降低維權成本、減化程序，并探索一套能使消費者通過正當途徑解決糾紛的更方便、更省力的維權體制。
[論文摘 要]本文旨在對旅游消費者權益受到侵害的原因進行探究的基礎之上,提出保護旅游消費者權益的一些新構想,以期對規范旅游市場和實現旅游市場的制度化、法治化、和諧化有所裨益。
改革開放30多年來,我國旅游業一直呈快速增長趨勢,已成為21世紀的一項“朝陽產業”。誠然,隨著我國社會主義法治進程的推進,旅游消費維權意識已基本深入人心,但仍有不盡如人意之處。旅游消費者是旅游業發展的生命線,如果旅游消費者的合法權益得不到相應的保障,最終會使旅游業得不到持續、快速、健康發展。本文以創建和諧旅游為基點,對旅游消費者權益保護若干問題展開探討,以促進旅游市場的健康發展。
1 旅游消費者的合法權益
國內對旅游者的界定,通常認為“旅游者是指離開常駐地到異地,時間不超過一年,進行觀光、游覽、休閑、度假、探親、訪友或其他形式旅游活動的人”。眾所周知,旅游活動由食、住、行、游、購、娛六要素組成,它從本質上講是一種消費活動。因此作為旅游消費活動的主體,旅游者除了具有旅游者的特性外,還具有消費者的特性。旅游消費者從法律本質上講就是消費者。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》規定,消費者是指為滿足生活消費需要而購買、使用商品或接受服務的人。由此,本文認為旅游消費者是指從旅游市場購買、使用旅游商品或接受服務,滿足旅游需求的人。
旅游消費者權益是指受國家旅游法律、法規或有關制度所保護的不受非法侵犯的旅游者的權利或利益。具體而言,旅游消費者的權益包括以下六個方面:一是安全保障權,即旅游消費者在旅游過程中享有人身和財產安全不受侵犯的權利。二是知情權,即旅游消費者在購買旅游商品時對旅游經營者提供的服務內容享有了解真實情況的權利。三是自主選擇權,即旅游消費者有權自主選擇提供旅游服務的經營者。四是公平交易權,即旅游者在旅游過程中享有獲得公平交易條件和公平交易結果的權利。五是獲得賠償權,即旅游消費者因接受旅游服務受到人身、財產損害時,享有依法獲得賠償的權利。六是受尊重權,即旅游消費者在接受旅游服務時享有人格尊嚴和風俗習慣得到尊重的權利。
2 旅游消費者合法權益保護的理論分析
2.1 “和諧社會”理念,要求構建和諧旅游
和諧是當今社會發展的永恒主題,它強調經濟社會全面協調、可持續發展。和諧社會與和諧旅游之間是相輔相成的,構建和諧社會呼喚和諧旅游,和諧旅游又是推動和諧社會的重要動力。不可否認,侵犯旅游消費者合法權益的行為便是旅游不和諧的聲音之一。它不僅阻礙我國旅游經濟的快速、健康發展,而且不利于和諧旅游的構建。因此,構建和諧旅游與旅游消費者權益保護之間關系密切。一方面,和諧旅游是推動旅游業發展的源泉和動力。旅游消費者參加旅游活動的目的是為了通過良好的旅游經歷來滿足個人精神生活的需要。如果在旅游活動中,旅游消費者的合法權益受到侵害,將會影響旅游消費者獲得精神愉悅的程度,甚至會激化旅游行政管理部門、旅游企業與旅游消費者之間的矛盾,這將不利于旅游業的發展,對和諧旅游的構建更是致命的打擊。另一方面,旅游消費者權益保護是和諧旅游建設的基本要求。旅游業只有向旅游消費者提供高質、優效的服務,把保護旅游消費者合法權益作為其工作的首要目標,理順好旅游行政管理部門、旅游企業與旅游消費者之間的關系,真正做到保護旅游消費者的合法權益,才能有效地推動旅游業的全面協調、可持續發展。
2.2 “以人為本”理念,要求以旅游消費者為本
所謂和諧旅游是一種以科學發展觀為指導,堅持“以人為本”,要求旅游價值全面發揮和旅游各要素協調發展的新的旅游發展模式。科學的旅游發展觀的核心是以人為本,旅游者是旅游活動的重要主體,因此“以人為本”的理念反映到旅游消費法律關系中,就是要以旅游消費者為本,把旅游消費者放在旅游各項工作的主體地位上來,通過有效途徑切實保護好旅游消費者的權益。在發展旅游業的過程中,如果旅游消費者的合法權益得不到保護,必將打擊其出游的積極性,對旅游業的發展非常不利。因此,只有以旅游消費者為本,才能有效地保護好旅游消費者的權益,才能更好地促進旅游業科學發展。
3 旅游消費者合法權益受到侵害的原因分析
本文認為導致旅游消費者合法權益受侵害的原因主要體現在以下幾個方面:
3.1 旅游立法的原因
為了適應旅游業的發展,相關部門先后進行了旅游消費者權益保護的立法。目前我國調整旅游法律關系的法律規范有兩種:一種是通用性的法律法規,如《民法通則》、《合同法》、《消費者權益保護法》等。但這些通用的法律法規,原則性規定較多,內容較為抽象,沒有具體規定旅游業的相關權利義務,難以解決旅游糾紛中的矛盾,進而體現對旅游消費者的特殊保護。另一種是專門性的法律規范,包括《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》、《旅游投訴暫行規定》等。但由于這些專門性的法律規范是由國家旅游局或地方旅游行政管理部門制定,其法律效力層次較低,在司法實踐中缺乏足夠的權威性。與快速發展的旅游業相比較,我國旅游立法表現得相對滯后,至今我國尚未出臺一部綜合性的旅游法,這不僅不利于旅游消費者權益的保護,也不利于我國旅游業的持續、健康發展。
3.2 旅游執法的原因
我國旅游行政執法主體主要有三類:一是各級旅游行政管理部門(即旅游局或旅委會);二是國家、省、地市三級旅游質監所,個別旅游業發達的縣級旅游局也成立了質監所,經過授權取得了行政執法權;三是旅游綜合執法大隊、執法大隊或旅游監察大隊,從公安、工商、旅游、物價、交通、文化等部門抽調人員,采取委托授權、集中辦公、統一行動的方式執法。
目前,我國旅游行政執法還存在著一些問題,在保護旅游消費者權益方面沒有起到很好的作用。究其原因主要表現在兩個方面:一是旅游行政執法水平不高。有些執法人員對行政法和旅游相關法規不熟悉,沒有做到依法行政;在行政執法過程中出現程序違法、結果不公正等現象。二是旅游執法經費欠缺。目前旅游執法經費主要來源于當地旅行社繳納的質量保證金存款利息的一部分,經費的不足影響著維護旅游消費者權益的執法工作。
3.3 旅游消費者的原因
旅游消費者自身法律意識的薄弱,也是旅游消費者合法權益受到侵害的原因之一。盡管隨著我國社會主義法治進程的推進,旅游消費維權意識已逐漸深入人心,但仍有不盡如人意之處。有些旅游消費者在出游前,沒有與旅行社簽訂旅游合同;沒有意識到自己在旅游活動中享有哪些權利;當權利受到侵害可以選擇哪些救濟途徑來維權;等等。由于旅游消費者自我保護意識和法律意識差,導致在權益受到損害時,往往不能積極保護自身合法權益。
4 完善旅游消費者合法權益保護體系的建議
4.1 完善旅游立法
最完善的法律制度,應該是最有利于保護弱方當事人合法權益的法律規范的總和。與強大的旅游經營者相比較,旅游消費者處于弱勢的地位,法律的天平應當向弱者傾斜。西方發達國家為了加強對旅游消費者權益的保護和規范旅游經營者的行為,紛紛制定了旅游基本法。而我國至今尚未出臺旅游基本法,在立法上只是效力較低的旅游法規、規章和一些通用的法律法規,這不符合迅速發展的旅游業的要求。因此建議盡快出臺旅游基本法,對旅游活動主體的權利、義務作出具體規定;完善旅游專項立法,如《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》;增強相關法律制度的可操作性,如《合同法》中實現旅游合同的有名化。通過建立完善旅游法律體系,真正做到有法可依,為保護旅游消費者權益工作提供法律保障,對此立法部門應有足夠認識。
4.2 加強旅游行政執法
加強旅游行政執法,是治理旅游市場秩序、保護旅游消費者權益的又一重要環節。首先,應健全和完善多形式的執法渠道。如加強對旅游投訴的受理,提高處理投訴的效率;引導旅游消費者利用消費者協會的渠道來解決糾紛;積極爭取參與綜合執法、集中處罰權試點等。其次,提高執法隊伍素質。加強對執法人員法律知識和執法要領的培訓,進一步增強其法制觀念,增強訴訟意識、證據意識、程序意識、監督意識。最后,解決旅游行政執法經費問題。例如設立旅游行政執法專項經費,從物質上保障旅游行政執法的落實。
4.3 提高旅游消費者的維權意識
在旅游活動中,當遇到旅行社縮短行程,減少景點,住宿、車輛、用餐標準與合同不符,導游講解差等問題時,怎樣維護自身權益顯得尤為重要。而實踐中不少旅游消費者對上述問題采取了能忍則忍的態度,不清楚如何維權。對此,首先要開展旅游消費知識和法律知識的教育。通過教育,讓旅游消費者明白在旅游活動中享有哪些權利;當權利受到侵害時如何維權;如何避免旅游消費陷阱;了解相關旅游消費維權的時效期限規定,以免延誤最佳的維權期限等。其次,旅游消費者也應當重視自身合法權益的保護。旅游消費者在參與旅游活動時,要選擇有資質的合法旅行社,并同其簽訂旅游合同;在旅游消費過程中應注意保留旅游消費憑據;當合法權益受到侵害時應積極運用法律武器來維權。
參考文獻:
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在賓館里丟失財物怎么辦？顧客一般都會向賓館提出承擔賠償責任的要求；賓館方則會拿出自己慣用的擋箭牌：“現金貴重物品需要保存，否則責任自負。”雙方僵持不下的結局往往是：旅客因無法舉證，耗不起時間、錢財敗下陣來。商家找到的這個擋箭牌當真合法、合理嗎？
丟了電腦和博士論文資料，討回了飯錢
最近，南京航空航天大學的博士生丁紅燕就遇到這樣一起令她“欲哭無淚”的賓館失竊案。7月3日早晨5點50分，丁女士從南京到河南大學進行學術活動。由于到達時間較早，她在河南大學的交流中心稍事休息。7點20分，丁女士醒來看到自己的小背包扔在衛生間的地上，在打電話通知服務臺時，她又發現筆記本電腦不見了。當下，丁女士花容失色：丟失了1200元現金事小，筆記電腦里保存著她一年來進行的四次試驗數據和五篇論文。
在接受記者電話采訪時，河南大學交流中心客房部主任葛軍承認“賓館負有不可推卸的責任。”但是面對丁女士，店方以有“貴重物品需要寄存、貴重物品要妥善保管”的提示為由，拒絕承擔賠償責任。經過三天反復交涉，河南大學交流中心給丁女士解決了100元的飯錢，200元的路費。7月5日，丁女士結束了這次傷心的學術活動啟程返校。
丁紅燕在電話中告訴記者，失竊后，她才發現賓館失竊案件較多，索賠也很困難。當天接案的民警告訴丁紅女士，7月3日凌晨4：40至7：20，河南大學交流中心轄區的民警一共接警4次，其中兩起是賓館失竊案。民警表示，丁女士的失物找到的可能性很小。河南大學交流中心客房部的經理面對丁女士的索賠如此答復：沒有人能證明丁女士帶有電腦和現金；丁女士門沒鎖好是主要原因。
直到此時，丁女士才發現：一人住店，一旦發生問題，顧客與賓館之間的信息不對稱將造成顧客處于絕對的被動位置。
“住了1小時20分鐘的賓館，丟失了無法用金錢計算的博士論文資料。”此事令丁女士甚是傷心。她表示“不惜時間、金錢討個公道。”結果，她咨詢的三位律師一致都認為：丁女士幾乎不可能打贏這場官司。原因是：雖然賓館應承擔因未盡義務致使顧客造成的損失，但是損失多少難以舉證。
索賠受阻“不是新聞，但是個社會問題”
到底賓館失竊案情況如何？記者在一個大型網站上輸入“賓館盜竊”四個字，搜索出1000多條與之相關的新聞。有相當一部分新聞報道的是顧客在向賓館索賠過程中受阻，理由都是賓館有“提示”在先。
也有一起“例外”：江蘇一位消費者在河南某地住賓館丟失了5800元現金，筆記本電腦和手機。河南省消協根據《消費者權益保護法》，為其討回了4000元的補償。此案還被列為河南省今年上半年的典型維權案例。
丁女士告訴記者，“賓館失竊索賠受阻不是新聞，但是一個社會問題。”她認為，隨著老百姓生活水平的提高，居民外出越來越頻繁，隨身攜帶的貴重物品也越來越多：筆記本電腦、手機、商務通、相機、金銀飾品和名貴手表等都較為常見。電腦、手機、商務通等有些物品很多已成為顧客隨時可能起用的物品，不能在賓館保存。如果賓館僅憑一紙合同、提示就可以規避自己應承擔安全保衛的責任，以后誰還敢入住賓館？
河南消協：格式合同不能規避賓館責任
河南省消協的有關人士認為，《消費者權益保護法》第七條規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。旅客投宿住店，一旦與賓館履行了住宿手續，雙方便達成買賣合同。旅客購買的是賓館的服務，賓館有責任保證客人的人身財產安全。
河南省律師協會副會長李煦燕認為：格式合同是指一方當事人為了重復使用而預先擬定，并在制訂時未與對方協商的一種條款。她稱賓館的住宿登記就是一種典型的格式合同。在此合同中賓館會提醒消費者要保存貴重物品，否則后果自負，賓館常以此作為推卸責任的屏障。但此合同條款與《消費者權益保護法》中的部分條款明顯抵觸。《消費者權益保護法》第24條的規定：“經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。”
李煦燕稱，霸王條款主要是指一些經營者單方面制定的逃避法定義務、減免自身責任的不平等的格式合同、通知、聲明和店堂公告或者行業慣例等。她認為，顧客入住賓館，店方適當的提醒是應盡的義務，但并不能豁免自己應承擔的責任。如果賓館堅持用格式合同消減自己的責任，這實際上已構成了霸王條款。
法律界：雙方應各盡義務
關鍵詞：食品安全；政府監管體制；調控作用
中圖分類號：D92 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）04-0291-02
一、對食品安全問題進行經濟法規制的必要性
民以食為天，食以安為先。食品是人類賴以生存和發展的基礎，食品安全涉及人類最基本權利的保障。作為公共行政組織的政府相關部門必須加強對食品安全的監管，確保食品安全，維護廣大人民群眾的切身利益。經濟法的理念表現為對具體人格的而非抽象主體進行的價值關懷，是對弱者權利的傾斜性配置，也就是經濟法對社會弱勢群體的生存利益直接給予保護。經濟法理念是從整體角度，協調經濟個體與總體、微觀和宏觀經濟的矛盾沖突，實現社會經濟生活的和諧，實現理想社會經濟生活的秩序、效率、公平和正義的目標。
二、中國食品安全監管存在的問題
（一）食品安全市場信息不對稱
職能部門監管人員作為消費者合法利益的代表，應行使食品安全監管責任，對不法食品生產者進行查處。但是在利益的誘惑下，也出現利用手中的職權，從而造成政府與企業之間的信息不對稱，引發食品安全風險。食品安全管理各部門雖然原則上按照流通環節實施分段管理，但面對日益復雜的食品供應體系，有些環節之間不是截然分開的，因而各部門之間的具體職責區分不清楚，會造成在一些方面部門職能交叉重復，在另一些方面可能出現“監管真空”，從而使不法分子有機可乘。
（二）“有形的手”失靈
如果食品企業做的都是合法的生意，那么中國監管部門是否揭發都一樣。所以是一個零和博弈。如果我們的食品企業做了違法的事情，對消費者健康造成了危害，那么企業減少了成本而獲得了更高的收益，假若監管部門不進行揭發，可以獲得非法“紅包”，這樣就是一個正和博弈。如果我們的違法食品企業被揭發了，那么我們食品企業會遭到處罰，而我們揭發違法企業的監管人員也會遭到被處罰企業的暗害，因此如果違法食品企業被揭發了，企業和監管部門都會有損失，因此是一個負和博弈。
三、完善中國食品安全監管的建議
（一）加強“有形的手”的調控作用
1.適度加強政府干預
食品安全信息作為公共物品僅靠市場調節是不行的。必須有政府的干預。首先政府為食品安全信息生產者，具有公共管理職能。政府各部門之間應加強協調配合，科學合理地規范質量檢驗以及質量標準，建立資源共享的信息收集、整理、傳輸和利用機制，確保食品安全信息有效傳遞，實現各部門間在風險評估、重大決策以及事故處理等方面的信息共享。其次，政府應當根據市場的需要進行干預，依法對食品安全信息失靈的食品行業進行監管。管理機構分布在不同的部門，通過明確的管理主體分工來避免機構間的扯皮問題，以科學的風險性評估為基礎、通過各部門之間協調一致的行動來防范“從農田到餐桌”全過程中可能出現的各種風險，最終確保消費者的食品安全。
2.完善立法體系
立法體系的監管是中國食品安全監管的基礎，立法體系的監管對于中國食品安全監管工作起著提綱性的指導作用，必須完善中國的立法體系。第一，修訂《進出口食品安全管理法》。在出口食品安全方面，可考慮將有關源頭管理、基地備案、衛生注冊額、過程監管、產地檢驗、口岸放行等一系列制度與程序納入該法；在進口食品方面，應當對有關食品安全的疫情管理、質量安全評估、衛生注冊、口岸檢驗放行、追溯和召回等制度與程序有所涉及。同時制定嚴格全面的進出口食品安全標準，以及明確進出口食品安全監管機構與職責。第二，修訂《食品安全預防法》。在該法中，應當對食品安全檢測對象、方式、程序加以明確規定。同時應當將現行的食品安全風險檢測和評估制度納入該法，甚至可以考慮在該法中規定建立食品安全信用體系，對有可能造成重大食品安全風險的故意行為加以處罰。第三，對部分缺乏操作性的條文加以解釋或修改。
（二）發揮“無形的手”調控功能
1.激發消費者權益保護意識
通過新聞媒體擴大正面宣傳，引導群眾樹立健康文明的消費理念，重點加強對《消費者權益保護法》等消費維權知識的宣傳和普及，提高群眾辨別真偽、防范侵權和正確維權的意識和能力，形成自覺抵制假冒偽劣商品，自我保護合法權益的社會氛圍。政府應當開通消費者參與食品安全信息化建設的渠道。政府應當加強輿論監督，保障公眾充分的參與平臺。公眾作為食品安全市場的參與者之一，積極對假冒、偽劣產品進行舉報，政府可通過舉報電話、舉報獎勵、監督熱線等平臺，及時受理并對受害者進行積極的救治，保障公民的身體健康與生命安全，組織對食品的安全檢驗，實現政府與公眾的良性互動。
2.建立社會誠信體系
建立食品安全社會信用體系市場經濟是法治經濟，更是誠信經濟。誠信是市場經濟的根本，缺乏誠信將使經濟徹底失去交易的基礎。所以，必須加快建立中國食品安全信用體系的基本框架和運行機制。在制度規范上，建立起食品安全信用的監管體制、征信制度、評價制度、披露制度、服務制度、獎懲制度等，使食品安全信用體系建設的主要方面有法可依，有章可循。具體的實施上，對企業要以名稱、主要負責人姓名等建立信用免費查詢方式，對大量的、在中國食品行業占多數的個體私營等要以業主的姓名、身份證號碼等建立信用查詢方式。
3.提高企業社會責任意識
政府以可持續發展理念對企業進行正確的引導，同時對企業給予相應的獎勵或者懲罰措施，培養企業社會公共利益保護的意識。企業在追求經濟利益最大化的前提下，必須把社會責任意識放在同樣重要的位置，使企業充分認識公共利益保護意識與企業發展目標的一致性。同時，政府應當加大對違法企業的處罰力度，對積極協助政府獲取食品安全信息的企業予以一定的獎勵與補貼。
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法律賦予我們的權利是有限制的，消費者權也不例外。消費者在行使權利時如果超越了法律規定的限制，那么其消費行為便成了過錯，就要承擔相應的責任。法律賦予消費者的權利是對消費活動中處于弱勢地位的消費者的一種傾斜保護。但是消費者的消費權利不能無限制的行使，從而侵犯經營者權利。本文就消費者與經營者權利的邊界界定問題進行了探討。
一、權利沖突與消費者權的法律邊界
（一）權利沖突及其原因消費者權利的法律邊界包括法律內部邊界和外部邊界，內部邊界是指消費者相對于經營者、政府、社會組織等義務主體的權利限度，其基本含義是在法律所允許的最大范圍內某些消費權利是可以自由行使的，并且可以收到權利仲裁調解機構的權利行使輔助；而外部邊界則是指消費者權利與其他主體相關權利之間的區分。消費者權利的邊界超越就會引發權利沖突。
當前權利沖突已經在消費生活、法律生活中普遍化。權利涉及到人與人的關系，它是對人在社會中所得利益的認可和保護，權利沖突就是人與人的沖突，是由人的利益侵犯行為引發的。因此，權利沖突的本質就是利益沖突。
權利沖突的原因主要有：人與人的利益沖突；社會資源的有限性；權利限制性；規則的模糊性；責任與權利的不易界定性等。
（二）消費者權利與經營者經營自由經營者的經營自由與消費者權益之間的矛盾是權利沖突的根源所在。該矛盾宏觀方面是指消費者權利保障的不確定性與經營者經營自由度的不確定性。在實際消費活動中主要表現是消費者權利保護與特定經營者行為自由維護之間的沖突。
消費者權益包括知情權、自由選擇權、公平交易權、求償權、監督權等。經營者經營自由同消費者權利受法律保障一樣受到法律的維護。市場經濟中經營者作為經營個體有相當程度的自由，包括經營地址自由、經營時間自由、經營方式自由、私生活不被打擾的自由等眾多自由權利，同時我國法律還賦予了依法自主定價權、依法結社權、平等競爭權、公平交易權等，這些都是屬于經營者個體基本自由的構成部分。
消費者權益保護法就消費者權利與經營者自由權利都做了相關規定，力求對消費者的權利與經營者的經營自由權予以平衡對待。
（三）權利沖突的解決關于權利沖突的解決，目前法律界主要堅持四項原則說法，分別是；一權利邊界說，主要內容是權利有其行使界限。而且權利邊界可以通過司法解釋、社會習俗、立法完善來劃定，劃定權利界限以后在行使權利的時候守望邊界就會減少權利沖突。二是權利位階說，主要內容是將權利進行位階劃分。該學說針對權利的交叉現象，主張根據權利的價值來排列權利，法益較大的權利優先。三是合理義務損害說，主要內容是主張容忍他人合理損害作為一項權利人義務被列入法。該學說認為為了維護社會安定，法律應該規定行為人對造成他人的合理損害不承擔責任。四是利益均衡說，主要內容是權利體系中存在著權利差別，各種權利的類型不可能均得到均等的保護，所以解決權利沖突不能夠只參照權利的價值衡量，而是進行個案分析。
上述的四種學說都有其可取之處。對于權利沖突的解決，首先要明確消費者權利的保護范圍及經營者自由，經營者的義務規定也要考慮其可行性。例如，第三人加害消費者時，經營者場所安全責任的合理邊界包括：防范設施有效、警示明確醒目、制止侵害果敢、保全證據妥善等，與此個案中經營者對消費者及相關公眾應負有合理范圍內的安全保障責任。
針對消費者知情權與經營者商業專利保密權等的沖突，協調該沖突應嚴格各自的權利邊界并堅持個案利益衡量原則。如在許多合同糾紛中合同服務條款中規定的義務履行告知問題，于此類個案中的消費者知情權是被法律保障的，消費者針對經營者條款履行而未被告知的消費權利受到侵害的沖突，進行起訴是合理的。但是還要考慮到經營者自由權，保證消費者知情權與經營者經營自由權之間的平衡。
消費者或經營者受到合理輕微損害的沖突，我國法律鼓勵消費者借助法律維權。消費者權益受損是受到法律保護的。但是有些情況下，這個界限會有相關調整，消費者要承擔容忍合理損害的義務。我國法律之所以要求消費者承擔一定的合理損害義務，是因為在市場經濟中賦予消費者權過多保護，會影響到生產經營者的生產經營積極性，也會在損害經營者利益的同時推動經營者不合理轉嫁損害，將消費者置于不公平地位。
二、權利不得濫用與消費者權的法律邊界
消費者權的法律界限問題還涉及到權利不濫用原則。我國《憲法》中明確規定了“公民在行使權利的時候，不得損害國家、集體、社會利益及其他公民的權利。”該規定即對權利不濫用原則的法律規定。
消費者權濫用主要表現為：消費者行使權利的時候故意損害他人權利；以直接有害他人的方式行使權利；行為人給別人造成的損害大于權利行使所得利益；行使權利脫離立法目的等。消費者惡意退貨行為便是一種消費者權濫用行為。消費者惡意退貨行為實際是對經營者合法權益的損害，屬于消費者權利的濫用。消費者權濫用同樣會損害到經營者的整體利益，所以國家法律中嚴格限制消費者反悔權的行使，以從源頭上防止消費者權利的濫用。
權利濫用要承擔一定的法律后果，主要根據濫用程度來決定消費者所負的責任。其法律后果主要包括：消費行為無效、消費者權利被限制、損害賠償，甚至嚴重的消費者權濫用要負相應的刑事責任。因此，消費者在行使權利的時候要考慮他人的利益，并且在權利行使正確時虛心接受別人的表揚，權利行使對他人構成侵權時要虛心接受批評。消費者要保證消費者權的行使，杜絕權利濫用的情況。
三、消費者權限制
消費者權主要受實體性限制與程序性限制，其中程序性限制主要是對消費者的訴訟行為要受到法律程序限制，對于惡意濫訴或者有敲詐企圖的訴訟，法院不予應訴。
（一）消費者權的程序性限制消費者在遭受到消費侵權的時候，可以通過正當的法律程序獲得相應的賠償。在向法院起訴是消費者的一項重要的權利，但是要接受相應的侵權案件審查，該項活動就是對消費者權的程序限制。
法律實施過程中有行政機關、社會團體、私人等共同執行法律。消費者維權有時要訴諸于行政機關，但是有時對于一些個案，行政機關由于自身的體制缺陷無法有效處理消費侵權案件。這時需要消費者進行公益訴訟，也可以通過私人或公益社團進行調節。
需要注意的是，消費公益訴訟當時會產生負面影響，比如會出現濫訴現象，一些消費者追求高額賠償，在無法獲得期望賠償金的情況下會不斷選擇公益訴訟進行起訴，這樣會影響訴訟工作的正常進行，出現濫訴。
（二）消費者權的實體性限制在實體法中，侵權責任法會起到保證消費者權利的作用。此外還有消費活動中的消費合同也能保證消費者權利。經營者使用的消費合同中不得包含對消費者不公平的條款。同時違反合同的一方都要承擔違約責任。
消費者權受到的實體限制就在消費侵權歸責制度上顯現出來。在處理侵權案件的時候侵權責任的界定涉及侵權行為、損害事實、侵權行為與損害事實之間的因果關系等。
過錯責任主要是針對主觀犯錯進行歸責，即侵權案件中被告是否要承擔責任，主要參考被告是否主觀犯錯。我國的侵權責任法主要是通過過錯歸責實現對個體的維護，實現個體與個體之間的利益平衡。在過錯歸責原則下，經營者只對過錯行為負責，該原則充分保證了經營者權利。
隨著網絡的普及，網上購物已經從當時的霧里看花，遙不可及的狀態，變成當今最火爆，最受年輕一族歡迎的一種購物方式。網上購物已經慢慢從一個新鮮的事物逐漸變成人們日常生活的一部分，沖擊著人們的傳統消費習慣和思維、生活方式，以其特殊的優勢而逐漸深入人心。大學生作為對網絡最敏感的人群，他們對網上購物行為接受很快，是網上購物市場的潛在用戶。
本次大學生網上購物調查研究目的的是為了研究大學生網上購物行為并對其進行分析，了解當代大學生網上購物的情況與需要，以及對網絡購物的消費態度，正確指導大學生網上購物消費行為。本次調查問卷就大學生網上購物的頻率、原因、目的、顧慮、消費金額等方面展開調查，共發放問卷100份，最終有效回收問卷100份，有效率達100%。
二、調查結果
1、大學生網購經歷分析
隨著互聯網的不斷發展，人們對于網購的經歷越來越頻繁，特別是大學生，在校大學生基本上都有網購經歷。如表：
從表中可以看出，有網購經歷的大學生占91%，只有9%的大學生沒有網購經歷，而網購頻率主要集中在偶爾。
2、大學生網購的原因分析
調查結果如下表：你選擇網購的主要原因是什么？
由此可以看出：大學生選擇網購的主要原因在于認為網購價格便宜，網購的產品選擇多樣，款式新穎。
3、大學生網購產品類型及對網購產品質量的滿意度分析
從我們的調查問卷結果分析，我們不難發現大學生通常在網上購買的產品類型主要是服飾類；其次是數碼類、文體類、化妝品、護膚品類；而其他只占了1%。分析發現，有54%的大學生對網購產品的滿意度一般；36%的大學生對網購產品滿意；6%的大學生對網購產品不滿意；2%的大學生對網購產品很滿意；2%的大學生對網購產品很不滿意。
4、大學生網購措施分析
調查問題：（1）如果拿到的網購商品與實際差別很大，你會怎么選擇？（2）如果因為物流原因，導致你沒有拿到你網購的商品或商品有損失，你會怎么辦？我們得到如下結果：
從上表中我們可以看出，當拿到的網購商品與實際差別很大時，大家會采取不同的措施，而其中會有37%的大學生會要求商家退貨退款。
從表中知，當因為物流原因，導致沒有拿到網購的商品或商品有損失時，有近一半的大學生會據理力爭，堅持維護自己的權益，要求賠償，這表明大學生的維權意識還是比較高的。
5、大學生認為網購需要改進的地方分析
當被問及“你認為網上購物還存在哪些需要改進的地方”時，有大多數人選擇了商品問題（如質量、種類），占到總體的42%；有28%的人選擇了賣家誠信和服務問題；分別有85%和10%選擇了商品配送問題即物流的及時性和付款和網絡安全問題；剩余的2%的人選擇了程序復雜，不易操作。
6、大學生對網購的總體滿意程度分析
從我們的調查可知，大部分大學生對網購的滿意程度一般，占到了總體的57%，覺得滿意的占到了29%，不滿意、很滿意和很不滿意分別占了95%、4%、1%。
三、調查總結
從問卷調查報告中得出：雖然現在大學生網上購物已經越來越頻繁，但仍存在著一些實質性的問題。就比如說，大學生在網上購物的金額狀況：在50-100元之間占了49%，100-300元之間占了31%。我們不難發現，大學生網購的消費基本集中于50-100之間和100-300元之間這兩檔，這說明大學生網上購物的消費金額還是比較低的，對于網上的商品還是有一些顧慮的，總的來說還是對網上的商品持不放心的態度。大學生普遍認為網上的商品圖片跟實物存在著很大的差距，還有一部分同學認為網上購買的商品質量得不到保障。
通過調查我們發現，大學生對于網購的滿意程度都集中在“一般”和“滿意”這兩個。而對于網購不滿意的同學都認為：網購的售后服務差；商品得不到保障；物流不夠及時，購買的商品一拖再拖，遲遲不能收到。當然，也有認為網購還是比較不錯的：覺得網上的商品比市面上的商品價格便宜；款式齊全、新穎；還有商品的種類也較多，選擇多等優點，他們也切實從中獲得了意想不到的收益，認為網購確實給他們帶來了方便和快捷，為他們節省時間和消費。
通過調查，我們也發現，當拿到的網購商品與實際差別很大時，有37%的學生會要求商家退貨退款，而因為物流原因，導致拿到的網購商品或商品本身有破損時，有49%的學生會據理力爭，堅持維護自己的權益，要求賠償。從這兩個數據可以反映出，當今的大學生的自我維權意識還是比較高的，當自己的利益受到損壞時，會主動維護自己的合法利益。
通過本次調查，我們從問卷調查報告的數據等信息中整理分析得出：總體來說，大學生對網購的商品還是比較滿意的。相信隨著網購這個行業的繼續發展，一些不足的問題會越來越少，帶給人們的方便會越來越多。相信在不久的將來，大學生網購會越來越頻繁，也會被越來越多的大學生所接受。
參考文獻：
[1]王希希.消費者網絡購物行為的因素研究[D].浙江大學碩士學位論文，2001年
論文摘要:消費者安全權是消費者權利保護中最重要、最根本的權利。針對近年來屢次發生的食品安全事故嚴重侵犯消費者安全權的情況，即將實施的《食品安全法》“重典治亂”，力圖嚴懲食品違法生產經營行為。分析了《食品安全法》對我國消費者安全權保護機制的完善，主要體現在幾個方面:從“監管體系”上加強消費者食品安全建設;建立食品安全監測與風險評估制度;統一食品安全標準;加強對食品添加劑的嚴格管理;強化食品生產經營者的社會責任與法律責任意識等。對加強政府部門對我國消費者食品安全的監管、增強消費者維護食品安全權益意識具有重要意義。
食品安全問題是關系國計民生的重大問題。近年來層出不窮、此起彼伏的食品安全事故，一而再、再而三地刺痛了老百姓的神經，引起全社會高度關注。國家立法機關加快《食品安全法》的立法步伐，五年磨一劍，經反復打磨，2009年2月28日，《食品安全法》草案獲得通過，并已于同年6月1日開始實施。
所謂消費者安全權，是消費者在購買生產經營者提供的產品或服務時，為保證其自身在消費該產品或服務的過程中身心健康和安全而享有的、獲得質量保證、絕對安全可靠的衛生健康的產品或服務的權利。作為一部專門保障消費者食品安全的法律，《食品安全法》對消費者安全權的保護機制做了大量創新。
以前，為把握好消費者“吃”的安全問題，農業、質檢、工商、衛生、食品藥品監管部門各負其責，共同管理食品安全了。但是這些部門職能交叉、責任不清，食品監管容易出現真空，嚴重威脅消費者的安全權。特別是“三鹿奶粉事件”發生后，社會上要求改變現有監管體制，真正實現有效監管的呼聲越來越高。為此，食品安全法進一步明確了食品安全監管的體制和機制。
一是對實行分段監管的各部門的具體職責進一步明確。衛生部門承擔食品安全綜合協調職責，負責食品安全風險評估、食品安全標準制定、食品安全信息公布、食品檢驗機構資質認定條件和檢驗規范的制定，組織查處食品安全重大事故。質檢、工商、食品藥品監管部門分別對食品生產、食品流通、餐飲服務活動實施監督管理。農業部門主要依據農產品質量安全法的規定進行監管，但制定有關食用農產品的質量安全標準、公布食用農產品安全有關信息則依照食品安全法的有關規定。
二是在分段監管基礎上，國務院設立食品安全委員會，作為高層次的議事協調機構，協調、指導食品安全監管工作。
三是進一步加強地方政府及其有關部門的監管職責。縣級以上地方政府統一負責、領導、組織、協調本行政區域的食品安全監管工作，建立健全食品安全全程監管的工作機制;統一領導、指揮食品安全突發事件應對工作;完善、落實食品安全監管責任制，對食品安全監管部門進行評價、考核。此外，為了確保責任對口、政令暢通，地方政府還要依法確定本級衛生、農業、質檢、工商和食品藥品監管部門的監管職責。根據《食品安全法》第七十七條的規定，食品安全監管機關享有檢查權、檢驗權、查閱、復制權、查封、扣押權等權力。
四是國家鼓勵社會團體、行業協會、基層群眾組織開展消費者食品安全權益保護意識和保護能力的活動，首次規定新聞媒體有對侵犯或可能侵犯消費者食品安全權的行為進行輿論監督的責任。
2建立食品安全風險監測和評估制度
食品安全風險評估是對食品中生物性、化學性和物理性危害對人體健康可能造成的不良影響進行的科學評估。在當前食品工業高速發展的情況下，只有對食品及食品添加劑進行安全風險評估，才能從“源頭”上維護消費者食品安全權川。近年來發生的一系列食品安全事件，因為缺乏及時權威的聲音，各種說法相互矛盾，使老百姓無所適從。更讓人不可思議的是，幾乎所有的食品安全事件都是先被消費者或媒體披露出來的。
為此，食品安全法明確規定國家建立食品安全風險監測制度和安全風險評估制度，由國務院衛生部門會同其他有關部門制定、實施國家食品安全風險監測計劃，同時負責組織食品安全風險評估工作，成立由醫學、農業、食品、營養等方面的專家組成的食品安全風險評估專家委員會，進行食品安全風險評估。衛生部門應當會同有關部門根據食品安全風險評估結果、食品安全監督管理信息，對食品安全狀況進行綜合分析。對可能具有較高程度安全風險的食品，應及時提出食品安全風險警示，并予以公布。
3統一食品安全標準
長期以來，我國食品標準“不標準”。一方面，我國的標準太老太少，未與國際接軌，比如食品中是否含有“蘇丹紅”，歐盟標準早就有了明確規定，我們的標準卻“先出事后”，標準的預警功能嚴重缺失;另一方面，我國食品標準又太多太亂，衛生標準、質量標準;國家標準、企業標準……各標準間重復交叉、層次不清。
為了解決目前一種食品有食品衛生和食品質量兩套標準的問題，食品安全法確立了統一制定食品安全國家標準的原則，即“保障公眾身體健康”和“科學合理、安全可靠”。今后，我國只有一套食品安全國家標準，除此之外，不得制定其他的食品強制性標準。為保障消費者對食品安全標準的知情權，《食品安全法》特別專條規定“食品安全標準應當供公眾免費查閱”。
4對食品添加劑實行“有害推定”
食品添加劑是為改善食品品質和色、香、味以及為防腐和加工工藝的需要而加人食品中的化學合成或者天然物質瑟’〕。目前，我國允許使用的食品添加劑有22類2022種，其中包括添加劑290種，香料1528種，加工助劑149種，還有膠姆糖基礎劑55種。
針對目前食品生產經營中存在的添加劑不規范使用甚至濫用問題，《食品安全法》進一步加強了對食品添加劑的監管:一是食品添加劑目錄由衛生部門組織專家制定，食品添加劑依據風險評估證明確實是安全的，才能加入到食品中。二是添加食品添加劑必須具有技術必要性，也就是說添加劑應對食品的質量、營養等的改善是必要的。如果沒必要，比如面粉增白劑，加與不加都不影響面粉類食品的正常食用，所以衛生部門已從添加劑的目錄中將其刪除。按照這一法律條款，添加了食品添加劑目錄以外的物質，哪怕是對人體無害，也是違法行為。這為“蒙牛”特侖蘇事件作了注解。三是食品生產者應當按照食品安全標準關于食品添加劑的品種、使用范圍和用量的規定使用添加劑，不得在食品生產中使用食品添加劑以外的化學物質或者其他危害人體健康的物質。
5創新生產經營者的社會責任機制
食品安全不是“管”出來的，只有當每一個食品生產經營者真正承擔起應負的責任，主動把住安全關時，我們的食品安全才有保障。為了從制度上保證食品生產經營者成為食品安全的第一責任人，食品安全法創新了生產經營者的社會責任機制。
一是創新許可證制度。雖然《食品衛生法》也規定了對食品生產經營的許可證制度，但該法只規定了由衛生部門負責的單一的食品衛生許可證管理。《食品安全法》則從食品生產、食品流通、餐飲服務三個方面創新了許可證制度設計，原來單一的食品衛生許可變成食品生產許可、食品流通許可和餐飲服務許可。生產企業到質檢部門申領生產許可證，經營企業要到工商部門申領食品流通許可證，從事餐飲業的要到食藥監部門申領許可證，衛生部門不再負責發放食品衛生許可證。
二是建立索票索證制度。食品生產者采購食品原料、食品添加劑、食品相關產品應當查驗供貨者的許可證和產品合格證明文件。食品生產企業應當建立進貨查驗記錄制度、出廠檢驗記錄制度、臺賬制度，把住食品的供貨進貨關。
三是規范企業的食品安全管理制度。食品生產經營企業應當建立健全本單位的食品安全管理制度，加強對職工食品安全知識的培訓，配備專職或兼職食品安全管理人員，做好對所生產經營食品的檢驗工作，依法從事食品生產經營活動。
四是增加食品召回和停止經營制度。食品安全法借鑒國際通行做法，明確規定了不安全食品的召回和停止經營制度。食品生產經營者發現其生產經營的食品不符合食品安全標準，應當立即停止生產經營，召回已經上市銷售的食品，通知相關生產經營者和消費者，并記錄召回和通知情況。食品生產經營者未依照規定召回或停止經營不符合食品安全標準的食品的，縣級以上質檢、工商、食品藥品監管部門可以責令其召回或者停止經營。
五是生產經營者信用檔案制度。“企業必須流淌著道德的血液”，這是三鹿事件后社會普遍的呼聲。為加強食品企業的信用建設和管理，食品安全法規定，食品生產、流通、餐飲服務監督管理部門應當建立食品生產經營者食品安全信用檔案，記錄許可證頒發、日常監督檢查結果、違法行為查處等情況，對有不良信用紀錄的食品生產經營者要增加監督檢查頻次。
6嚴格食品生產經營者法律責任制度
為了切實保障人民群眾的生命安全和身體健康，食品安全法對用非食品原料生產食品，或者在食品中添加食品添加劑以外的化學物質，或者用回收食品做原料生產食品，生產經營營養成分不符合食品安全標準的專供嬰幼兒和其他特定人群的主輔食品等嚴重的違法行為，用了十多個條款詳細規定了相關的刑事、行政和民事責任，保持了法律對違法犯罪行為應有的威懾功能。
值得注意的是，在食品安全方面，消費者與食品生產經營者也是一種博弈關系。消費者的懦弱就是假冒偽劣食品生產者、經營者投機專營的機會，消費者積極主動行使權力，維護自身的合法權益，食品生產者、經營者生產銷售假冒偽劣的行為就會有所收斂。所以，消費者自我保護意識的強弱，在某種意義上就是抑制食品生產經營者生產銷售假冒偽劣食品與消費者合法權益不受非法侵害的關鍵因素。雖然《消費者權益保護法》作出了“假一罰一”的規定，并且在“假一罰一”機制的鼓勵下，全國各地相繼出現了類似“王海式”的打假英雄，讓制造、銷假行為有所收斂。由于食用不安全食品直接威脅到人們的生命健康，其危害性要比一般假冒偽劣商品大得多，所以《食品安全法》從調動消費者積極維權的角度，既顛覆了“彌補損害”的民事賠償理念，也突破《消費者權益保護法》“假一罰一”的立法規定，確立了更加嚴厲的懲罰性賠償制度—“假一罰十”，大大提高了賠償金的倍數，目的在于提高食品違法成本，鼓勵消費者積極維權。
7結語
摘要隨著市場經濟的發展和購買力不斷增強，不斷擴大的內需拉動了我國國民經濟的持續增長，但同時近年來關于消費者權益的案件也不斷增加，暴露了我國當前消費者權益保護的缺陷和不足。本文分析了當前立法中存在問題，結合國外經驗提出相關建議。
關鍵詞消費者；權利范圍；集體訴訟
一、我國消費者權益保護法當前的缺陷和不足
（一）賠償主題不明確
賠償主體問題是消費者權益保護的重要問題。我國的《消法》明確規定消費者在購買和使用商品時，合法權益受到侵害的可以向銷售者要求賠償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身和財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。[1]這條規定容易使人產生歧義，認為消費者因瑕疵商品受到的損害，只能向銷售者求償。所以在立法技術上應進一步明確消費者的選擇權。
（二）行政保護體制不科學
在行政保護方面，《消法》在制定保護措施、解決糾紛、查處案件等方面作出了規定。主要表現為以工商行政管理部門為主導，由技術監督部門、物價部門、衛生行政管理部門等多部門相結合共同保護。這種保護體制一方面多個部門均有管轄權有利于更好的管理消費活動，但另一方面由于分工不明確造成了各部門效率低下相互推脫的現象。
（三）維權途徑不合理
《消法》規定了消費者和經營者發生爭議的五種維權途徑即：與經營者協商、請求消協調解、向行政部門申訴、提起仲裁以及向人民法院。但這五種途徑均在一定的程度上存在問題以致不能合理和充分的保護消費者的權益。在與經營者協商的過程中，因為消費者相對與經營者處于弱勢的地位，因此多半不能得到合理的補償。
二、國外立法的借鑒
消費者權益保護法最早頒布于美國，隨后其他資本主義國家也相繼頒布了類似的法律。隨著在各國實踐中，消費者權益問題的不斷出現，各國均制定了不同的制度以完善立法從而更好的保護消費者的合法權益。[3]
（一）西歐、美國的賠償主體
根據《歐共體產品責任指令》第3條的規定，產品缺陷致害責任的賠償主體為生產者，具體包括：產品的生產者、原料或零件生產者、、資辨識商標造商者、經銷者，提供商品人、進口商。在美國，產品缺陷致害責任的賠償主體是指所有從事銷售缺陷產品的賣主。這里的賣主不限于銷售商，而包括所有參與將這個產品推向市場的人或公司。
（二）美、瑞典的消費者保護行政機構
在美國消費者手保護的程度是很高的，這主要的原因是由于美國完善的層層協調的消費者行政保護機構。主要有聯邦保護消費者機構和各州地方政府消費者保護機構[4]瑞典成立了消費局、消費理事會、消費信息檢測所3個機構，到現在已經健全了市場和消費者管理、服務、檢查、投訴等一系列的機構，并形成了一個完整的消費者保護體系。
（三）國外的小額投訴和集體訴訟
為方便受害消費者投訴，許多國家設立了手續簡便、受理小額訴訟請求的法庭，這種小額投訴法庭具有訴訟標的小，審判原則靈活，符合消費者意愿等優點。集體訴訟是眾多主體在因同一事實或問題而引起的爭議中，允許具有共同利益的一人或數人代表其他共同利益者或被訴，其判決效力及于全體共同利益人的一種訴訟制度。[5]該制度有利于節約訴訟費用和成本，提高法院辦案效率，更廣泛地保護消費者的權益。
三、對我國消費者權益保護的建議
（一）擴大消費者權利范圍及明確賠償主體
首先應增加消費者的隱私權。經營者不得要求消費者提供與消費無關的個人信息，未經消費者本人同意，也不得將已悉知的消費者個人信息向第三人披露。在賠償主體方面為了更好的保護消費者的合法權益適當擴大賠償主題的范圍借鑒美國的立法經驗。產品缺陷致害責任的賠償主體指所有從事銷售缺陷產品的賣主。[6]這里的賣主不限于銷售商，而包括所有參與將這個產品推向市場的人或公司。
（二）設立專門的消費者保護機構
我國沒有單獨的消費者行政保護機構。目前除工商局系統設立消費者權益保護局外，其他部委尚未建立專門的消費者保護機構。建議應該借鑒美國和瑞典的立法經驗在我國單獨建立一整套由中央到地方的單獨消費者行政保護機構。由專門的消費者行政保護機構統一制定相關的消費者權益保護方面的法規和條例，并且對消費活動中出現的各種問題進行統一管理。
（三）設立小額投訴法庭并增加集體訴訟制度
在法院專門設立小額消費糾紛法庭。應綜合《民事訴訟法》關于簡易程序和特別程序的有關規定，采取對消費者更有利，更簡便快捷的方式解決消費糾紛。同時還可以賦予消協于當事人的訴訟主體地位，使其能積極為消費者的利益參與到訴訟中來；增加集體訴訟制度。從而利于節約訴訟費用和成本，提高法院辦案效率，更廣泛地保護消費者的權益
論文摘要：各地方政府在適用消費者權益保護法方面，結合本地實際，進行了一系列的突破：適用范圍的擴大；精神損害賠償的提起；特殊經營者的強制性義務；消費者隱私權的保護；新型的召回責任制度；消費者的范圍涉及到單位；欺詐行為的細化等。
我國已制定了大批包含保護消費者權益的法律法規，如《民法通則》、《食品衛生法》、《廣告法》、《反不正當競爭法》等，但由于上述法律各有自己的調整范圍，側重點也不同，在實施中出現可操作性差等缺點，所以無法真正起到保護消費者權益的作用。《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）的頒布,確立了我國保護消費者權益的基本法律制度。以下將從七個方面闡述地方政府對《消法》適用的突破。
一、 適用范圍擴大
《貴州省消費者權益保護條例》對消費者反映商品房消費中合法權益受到損害的問題作出了具體規定，存在以下違約行為的，消費者可要求退房，即擅自變更規劃、設計，導致商品房質量、面積、結構等與合同約定不符；商品房外部環境以及其他配套設施與經營者的承諾不相符；未在合同約定的期限內為購房者辦妥房屋、土地權屬手續。《條例》還規定，經營者應當履行國家規定和合同約定的房屋維修義務，在包修責任期內，房屋出現滲漏、開裂等質量缺陷，經營者應當承擔修理、更換、賠償損失等責任，因業主裝修或者使用不當造成的除外。
福建省也于2001年執行《房屋消費者權益保護條例》，把房屋開發者、銷售者和拆遷人，統稱經營者。商品房消費被納入了《消法》的保護范圍。
二、 精神損害賠償確立
《消法》中的懲罰性賠償,是為了彌補對實際損害賠償制度不能夠充分補償的部分，懲罰經營者或提供服務者的惡意行為。但是這種簡單的“一加一”的懲罰性賠償制度存在很多問題。 “一加一賠償”的計算方法使得加倍賠償的法律責任與消費者受到的損失大小無關,而直接與所購買的商品的價格或接受的服務費用有關,必然就會發生顯失公平現象。如經營者銷售價值5萬元的商品,經營者存在欺詐,但并沒有給消費者造成實際損失,按照“一加一賠償”制度的規定,經營者需賠償消費者10萬元,這對經營者是不公平的。又如,經營者銷售價值僅為30元的偽劣洗面奶,但造成消費者使用后面部受損,而根據我國現行法律和有關司法解釋的規定,人身傷害沒有造成殘疾和死亡的,一般得不到精神損失賠償。按照“一加一賠償”制度的規定,60元既不能給消費者以充分的撫慰與補償,又不能給經營者以足夠的威懾與懲戒。
《上海市消費者權益保護條例(修訂草案)》第56條規定，對消費者造成精神損害的，經營者應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉、賠償損失；造成嚴重后果的，經營者除承擔上述民事責任以外，還應當賠償消費者相應的精神損害撫慰金。
“懲罰不是目的，關鍵是受到教育”，但是懲罰需要力度，由于對責任人的懲罰力度過輕，風險與收益不成比例，違法者往往可以不痛不癢地拿出些錢來，而后打一槍換一個地方，再把損失賺回來。
確立懲罰性的精神損害賠償，對生產商和銷售商來說無疑是一種很高的成本，這樣會使他們在生產和經營中盡到謹慎小心的義務，否則將面臨的是高額精神損害賠償金。
三、 特殊經營者的強制性義務更加具體
《安徽省消費者權益保護條例》 第21條規定：經營者提供的商品和服務應當符合保障人身、財產安全的強制性國家標準、行業標準或者地方標準；沒有強制性國家標準、行業標準和地方標準的，應當符合社會公認的質量、衛生、安全要求。
發現或者有事實證明經營者提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對消費者人身、財產安全造成危害的，經營者應當立即停止出售該商品或者提供該項服務；商品已售出的，應當采取緊急措施告知消費者，并召回該商品進行修理、更換或者銷毀，同時應當向有關行政主管部門和行業協會報告。
由此可見，地方政府對消費者權益保護的適用更加具體，具體提出了強制性的國家標準、行業標準和地方標準以及社會公認的要求。這些特殊經營者的強制性義務表明消費者維權更有章可循。
四、 消費者隱私權保護的提出
《新疆維吾爾自治區實施〈消法〉辦法》立法聽證會上，消費者代表李新建議，增加對隱私權保護的規定。李新在建議中對個人隱私作了詳細說明：個人隱私，包括消費者的姓名、性別、工作單位、學歷、住所、聯系方式、婚姻狀況、收入和財產狀況、指紋、血型、病史、健康狀況等與消費者個人及其家庭密切相關的信息。由于購買商品或接受服務引起的精神損害大量存在，李新還建議對侵犯隱私權后果嚴重的給予精神損害賠償，增加精神損害賠償適用范圍和標準的規定。
由消費引起的隱私權被侵犯，目前，越來越多地存在于服務性消費之中。許多消費者在接受服務或購買商品時，經常會被要求留下個人基本資料。如有消費者不愿按服務商或經營者的要求去做，則有可能失去購買或接受服務的資格。
2003年《上海市消費者權益保護條例》，首次將個人隱私作為一項單獨的權利加以保護。在第29條中作出明確規定：“經營者提供商品或服務時，不得要求消費者提供與消費無關的個人信息，經營者未經消費者本人同意，不得以任何理由將消費者的個人信息向第三人披露”。根據這一規定，經營者必須對消費者的個人信息予以保密；一旦遇到個人隱私權受侵害，消費者可以依法要求賠償。
五、 召回制度出臺
產品召回制度是當前國際上通行的維護企業產品形象，保護消費者利益和社會公眾利益安全的重要手段。召回制度是一種新型責任制度，在國際立法方面也有相應的規定。
制造者在召回制度中負有產品召回義務。即生產廠商一旦確定產品有缺陷，將根據實際情況，對缺陷產品采取修理、退換或退賠等措施。其目的一方面在于避免因召回義務的違反所產生的損害賠償責任。另一方面，將產品所產生的危險或可能產生的危險加以排除以避免給產品用戶帶來人身或財產上的損害。
中國汽車企業的主動召回也只是近兩年才開始的事情。召回制度公布三年多來，目前國內汽車累計召回數量已經超過了126萬輛。
對于處于成長型的中國企業來說，產品召回是一件非常重要的事情。在什么時候發出正式的召回通知，如何引導和影響公眾輿論朝著有利于企業的方向發展等等，如果處理不慎，一次產品召回就足以毀掉一個公司，或者至少影響公司的聲譽并減少企業未來的收益。
2004年出臺的《缺陷汽車產品召回管理規定（草案）》就是我國在產品召回方面新型責任的嘗試。也為日后對于其他產品建立召回制度提供了法律框架模式。
六、 消費者的范圍涉及到單位
關于消費者是僅限于自然人還是包括單位的問題，理論界與許多有關消費者權益保護的地方立法存在重大的差異。理論界大多數學者認為：“所謂消費者，是指為生活消費的需要而購買商品或者接收服務的自然人。”持該類見解的主要理由是：單位并非終極消費的主體。其作為自然人的集合體，購買商品或接受服務的目的是為了單位成員或其他有關人員的利益，歸根到底自然人仍是終極消費的主體。然而，我國各地的地方性消費者權益保護立法卻幾乎一致的認為單位也應適用消費者權益保護立法，當時有一種觀點認為，單位也要消費，單位因消費而購買商品或接受服務時，也應受《消法》調整，以便得到更充分的保護。另一種觀點認為《消法》只適用于公民而不適用單位。單位購買商品或接受服務時可以適用經濟合同法。兩種觀點都有一定道理。
浙江的朱先生通過單位的名義向DELL采購了一臺筆記本電腦，后因主板出現故障，要求DELL免費維修，遭拒。DELL堅持，三包法保護的群體是“消費者”，單位用戶并非“消費者”。
我國的法律界定“消費者”即自然人。包括《消法》在內的相關法規條例（包括電腦三包法、手機三包法等）適用的主體都是法學概念上的“消費者”，也即，單位用戶不受三包法保護。對于單位購買、使用商品或接受服務出現的問題，應當區別對待，僅屬違反約定的，對方應承擔違約責任；造成侵權及財產損失的，應承擔民事責任；造成人身傷害的，由受損人依據《消法》維護自己的權益。
HP、聯想等廠商愿意按三包規定為單位用戶提供售服，是他們有能力、有意愿為自己的全部用戶多做些事，DELL并沒有做錯。
七、 欺詐行為的細化
北京實施《消法》辦法第14條規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為（列明15種）的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。????欺詐行為屬生產者或者其他經營者所為的，由銷售者先行向消費者賠償；賠償后，銷售者可以依法向實施欺詐行為的生產者或者其他經營者追償。 欺詐行為由《消法》的九種情形增加到十五種情形，顯而易見，地方政府實施的《辦法》使欺詐行為更加具體化、細化了。
參考文獻
[1]閆瑋.完善我國〈消費者權益保護法〉中的懲罰性賠償制度[J].天津大學學報.