時間：2023-01-25 14:25:43
導語：在銀行服務禮儀的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
為謀取私利，福建大田一銀行職員陳榮品貪污、挪用儲戶存款30萬元，并以“高利貸”形式借給他人作賭資；為避免上級查帳罪行敗露，他陳榮品又編造“”買單詐騙他人錢財以圖填補。近日，福建省大田縣人民法院開庭審理了此案，以犯貪污罪、挪用公款罪、詐騙罪判處被告人陳榮品有期徒刑18 年，處罰金2萬元，并繼續追繳未退贓款和非法所得款共2.5萬元。
2003年5月間，陳榮品利用在大田縣桃源營業所任出納職便，先后三次將桃源信用社存入的現金16萬元不交單位入帳，僅將交款單的第一聯出具給信用社抵帳，第二聯則隱匿銷毀，從而將存款占為己有，并以1萬元1天200元的高利，貸給邱榮滿（另案處理）用于非法賭博。2003年4月11日至5月15日間，陳榮品再次利用出納之便，瞞過儲蓄會計和內勤主任，將應入庫現金14.7 萬元挪用，并貸給邱榮滿作為“”賭金。
2003年5月12日，因縣農行要查帳，陳榮品害怕罪行敗露，就找邱榮滿要求還錢。由于邱榮滿賭博輸掉沒錢還貸，陳榮品即提出利用“”詐騙他人錢財。于是，二人密謀由邱榮滿編造多人購買“”的單子，再由陳榮品報給上線莊家，若中獎，則向莊家索要；若沒中獎，邱榮滿就躲藏起來，以逃避賭債。次日，二人依照上述方法，從“”莊家郭良江處騙得現金2萬元。在繼續行騙過程中，二人因罪行敗露，先后畏罪潛逃。2004年9月25日、12月18日，陳榮品、邱榮滿先后被抓獲歸案。
法院審理認為，被告人陳榮品身為國有商業銀行工作人員，利用職便，采取收入不入帳的方式，侵吞公款16萬元，其行為已構成貪污罪；又利用職便，挪用公款14.7萬元進行非法活動，情節嚴重，其行為亦構成挪用公款罪；此外他還伙同他人，以非法占有為目的，虛構事實，騙得現金2萬元，數額較大，其行為已構成詐騙罪。被告人陳榮品一人犯數罪，應依法數罪并罰，且作案后畏罪潛逃，具有酌定從重處罰情節。鑒于被告人陳榮品歸案后能如實交待犯罪事實，退出部分侵吞款項，且案發前歸還挪用的款項，遂依法作出上述判處。
中國法院網·黃承超
第29屆奧林匹克運動會是第一次在我國舉辦的全世界人民的體育盛會，是一次展示中國燦爛歷史文化、輝煌建設成就和人民良好精神風貌的難得機遇，也是中國銀行業展示改革開放成就、提高金融服務水平的絕佳機會。在這樣一個難得的歷史機遇面前，各銀行業金融機構有責任、有義務用實際行動宣傳普及“綠色奧運、科技奧運、人文奧運”的理念，弘揚“更快、更高、更強”的奧林匹克精神。為此，我們倡議，在中國銀行業協會全體會員單位和準會員單位中，深入開展迎奧運文明規范服務系列活動，抓住奧運盛會的契機，進一步強化服務意識，激發服務潛能，創新服務手段，規范服務行為，改善服務環境，提高服務水平，塑造中國銀行業良好的國際形象。
一、高度重視，積極行動
為參加奧運盛典的國內外體育健兒和游客提供優質文明規范服務，是銀行業金融機構應盡的職責和義務。中國銀行業深入開展迎奧運文明規范服務系列活動，目的就是向國內外社會各界表明中國銀行業著力提高服務水平的信心和決心，通過合理配置服務資源、規范服務行為、優化服務流程、完善服務設施等系列活動，切實提高全行業文明規范服務水平，提高國內外金融消費者對銀行服務工作的滿意度。各銀行業金融機構要充分認識深入開展迎奧運文明規范服務系列活動的重大意義，按照系列活動的統一安排，結合本單位服務特色，拿出切實有效的工作計劃，積極踴躍地支持和參與到迎奧運文明規范服務系列活動中來。
二、提前演練，充分準備
要扎扎實實地做好迎奧運銀行服務的各項準備工作，組織開展各種宣傳活動，重點普及銀行卡、自助設備、新業務產品等金融知識，讓國內外金融消費者了解銀行的服務產品和服務流程；制定服務突發事件應急處理預案和零售業務服務規范；重點抓好北京、青島、天津、上海、秦皇島、沈陽等六個奧運賽區城市及全國重點旅游、口岸城市的銀行業服務，組織服務自查、業務系統運營壓力測試、應急預案演練工作的部署和落實；切實抓好員工業務技能的培訓，提高綜合服務水平。
三、全力以赴，確保服務
關鍵詞：銀行服務細節品質
服務是銀行形象的最外在表現，是客戶透視銀行的第一窗口。如今，隨著各銀行機構之間競爭的加劇，客戶對銀行服務效率和服務質量的期望值不斷提高，服務已成為銀行提升品牌形象和競爭制勝的一個關鍵環節。如何通過有效提升服務品質來強化銀行的品牌建設，提高核心競爭力，已成為擺在銀行面前的一個現實性課題。
汪中求先生的《細節決定成敗》一書掀起了企業管理界的一場頭腦風暴，讓大家注意到了平時容易忽視的關鍵性問題――細節，而這恰恰會在有些時候對工作或事業的成敗起到決定性的作用。由此，我也想到用這個細節理念來審視一下我們的銀行服務。
通常說到銀行服務，人們往往想到是指銀行營業廳里柜臺服務人員的素質和態度，而實際上銀行服務不僅限于此，除了表現在受理人員態度和處理時間上，還包括如何與客戶在細節上的溝通方式等延伸服務的更深層次內容。因此本文所說的銀行服務也是針對這種廣義的服務而言，不僅會談到銀行服務的表層內容，重點還將從如何為客戶提供更令他們滿意的細節服務這一更深層面進行闡述。
一、銀行服務中存在的細節問題
筆者專門就銀行服務的細節問題走訪了長沙一些銀行的下轄網點，根據調研情況歸納而言，銀行的服務在細節上主要存在以下幾方面的問題：
（一）營業環境衛生欠佳問題較為普遍。衛生問題一般都反映在外墻有牛皮癬、桌面玻璃有污印、花盆等角落處有檳榔渣等，都是在一些細節上沒有嚴格把關。
（二）未能切實按照銀行制定的服務行為規范執行，使很多規章制度形同虛設，難以落實。比如最基本的普通話要求對一些員工也非常困難，方言經常脫口而出，此外，很少看到柜員能夠真正做到“三聲”服務、微笑服務等等。
（三）辦理業務效率低下。這往往會令客戶辦理業務等候時間過長，也是客戶投訴和反映最多的問題之一。
（四）在處理客戶業務時，方式方法欠妥，引發客戶不滿，在客戶投訴的原因中，對柜員的服務態度不滿占了相當比例。
事實上，銀行方面已經充分意識到這些問題的存在，并著手開始解決。在當前嚴峻的金融競爭環境下，銀行深知“服務是競爭制勝的法寶”，因此對服務細節非常重視，特別是像長沙銀行、招商銀行等銀行狠抓優質文明服務，有的銀行還專門聘請了社會督查員，經常對各網點進行暗訪，以切實提高銀行整體的服務水平和質量。特別是長沙銀行還專門給行內員工印發了人手一冊、制作精良的《長沙銀行行為文化手冊》，就是在細節服務上走得比較好的一步“棋”，其中對銀行的服務禮儀規范做了非常詳細的規定。
在行為方面，規定了“坐姿：應保持上身挺直，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式場合或有位尊者在座時，不應坐滿座位，大體占據其三分之二的位子即可。交談時，不可身靠座位背部。要移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐，離開坐席時應把椅子放回原來的位置，并擺放整齊。”這些都體現了一個人的良好修養，也是國際禮儀的要求，如果銀行員工都能做到這樣的要求，那么呈現在客戶面前的，必然是高素質的銀行員工形象。
在辦公物品擺放方面，規定了“桌面只可以擺放電話、電腦設備、筆筒、水杯等物品；待處理文件和已處理文件不能散放于桌面，要及時存放在文件架內，所有桌面用品要擺放有序，整齊美觀。”這不僅是銀行員工的工作狀態形象問題，也涉及到銀行資料文件的保密問題，不注意這個細節的話，更嚴重的還可能造成銀行重要文件信息的泄露，因小失大。
在接聽電話方面，規定了“電話來時，聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前取下話筒”，這“第三聲”很有講究，一是不顯唐突，如果電話鈴響一兩聲就接，電話那頭還可能沒聽到接通鈴音，略顯唐突，而這規定的“第三聲”是一個比較恰當的切入點。二是及時接聽電話，不讓對方等待過久，也是銀行員工良好的工作態度和效率的反映。
二、銀行服務細節問題成因的現實剖析
有業內人士在談及各大銀行在“服務管理上比什么”的問題時，提出“現代、高效、精細”三個關鍵點，而其中至關重要的一點就是“精細”。如今，隨著金融的全面對外開放，我國銀行業已經步入一個精細化管理和服務的新時代。下面我們可從兩個實例中分析銀行服務所暴露出的細節問題。
例一：春節期間，某銀行的信用卡客戶都收到了內容為“因春節期間交易量過大，請您及時還款”這樣一條短信息，這讓很多未使用信用卡進行消費甚至未激活信用卡的客戶感到莫名其妙。一時間，該行的客戶服務熱線爆滿，不斷接到客戶的質詢。究其原因，原來該行信用卡中心未做太多考慮，無論信用卡客戶是否有透支款項，都通過群發給所有用戶發送了這條信息，由此引起很多客戶的誤會，虛驚一場。這一事件令很多客戶都極為不滿，讓他們氣憤的不僅是該行錯發短信，更在于當他們對短信存在疑問而致電該行的客服專線時，因為線路過于繁忙，有的客戶根本打不進，有的客戶拿著電話等候了將近1個小時，好不容易輪到了，卻又突然掉線了，真是火上澆油。經過這一事件，一些客戶對該行的服務感到非常失望，甚至強烈要求銷卡。雖然該行信用卡中心后來又給所有用戶補發了一條：“如有透支，請及時還款，如沒有，請不必理會”，但是給客戶造成的陰影和不信任情緒卻成了無法輕易抹去的烙印。
銀行需要強健的IT系統架構，來支持發展運行所要求產品開發和與客戶的溝通、交流，這也是銀行自身的管理戰略、業務戰略與人才戰略、IT戰略的協調統一的需要。而在運用高科技手段為客戶提供服務的同時，我們還應著重在語言使用、發送群體等基礎性的具體細節上做進一步的思量，否則，因為我們的看似很小的失誤，由此導致客戶信任的喪失，甚至造成客戶的流失，就無法彌補了。
例二：某銀行的一位貴賓客戶在該行辦兩筆結匯，按該行的優惠規定，加起來應比普通客戶多得400元，但工作人員疏忽了，未支付給他。當該客戶次日意識到這一情況后要求將前一天少給他的400元補還時，該行的幾名工作人員卻都表示已經結賬，無法再更改。而事情湊巧，當天下午，這位客戶接到銀行工作人員電話，稱當日辦理結匯業務時，從他卡里少劃了1萬美元，讓他再去一趟銀行。該客戶沒有空閑故沒有馬上去銀行，沒想到隨后兩名銀行員工急急找上門來，并在該客戶家門口等了近兩小時，一再要求該客戶再去一趟銀行。這位貴賓客戶很不滿：銀行差客戶的錢，工作人員說結了賬沒法補，而銀行失誤多給了客戶錢，他們卻找上門來要。
這家銀行的員工對因自己的失誤給客戶造成的損失，和同樣因自己的失誤給自身造成的損失表現出了截然不同的兩種態度，顯然沒有“以客戶為中心”，沒有把客戶的感受當回事，暴露出這家銀行在管理和服務細節上的嚴重問題。試想，這種做法怎么能留住客戶？！
也許有人會說這是個別員工的問題，但是事實上他影響的卻是這家銀行的整體形象。筆者以為，一個銀行只有真心實意地在細節上下功夫，其產品和服務的品質才可能比其他同業更優秀。企業只有細致入微地審視自己產品或服務的細節，精益求精，才能在競爭中勝出。在銀行業競爭日趨激烈的形勢下，競爭優勢就是服務的優勢，服務的優勢最終體現在細節上。根據馬斯洛的五層次需求理論，在客戶的基本需求得到滿足后，他到我們銀行來接受服務，當然是希望得到尊敬和重視，來滿足他這更高層次的需求，這就必然要求我們為其提供高品質的細節服務。
有的銀行員工認為，客戶對服務細節極其“挑剔”是吹毛求疵、過分苛刻，但如果我們換位思考就能理解，對于客戶而言，他對細節“挑剔”是有理由的，他將把辛苦積蓄的數十萬、上百萬、乃至千萬的資財托付給你們銀行，這絕不允許不能有任何閃失，當然會以非常的挑剔的眼光冷眼打量、比較各家銀行，并從中選擇一家最值得信賴和托付的銀行為他理財，所以我們也必須要以無微不至的高品質服務贏得客戶的信賴。
三、銀行服務細節問題的解決對策
針對以上提到的銀行服務的細節問題，筆者認為可以從以下五個方面著手解決：
一是要使綜合柜員真正從思想上充分意識到服務細節的至關重要性。一方面，可邀請業界權威，對柜員開展我國當前金融業競爭形勢和發展態勢培訓，給他們灌輸國際銀行先進的服務理念，使他們在感受銀行同業競爭壓力之大的同時，凸顯服務的重要性。以往銀行在服務理念上的相關培訓大多只局限于高管人員和客戶經理，對普通柜員的此類培訓并不多見，要使柜員真正意識到服務缺陷問題，從根本上改善服務，有必要請業界權威就服務問題對柜員進行一次全方位的“洗腦”。另一方面，可邀請業界做得比較好的同行和服務明星現身說法或者在條件允許的情況下，讓部分柜員有機會“走出去”學習，通過報告會和實地參觀學習等形式，將這些優服典型如何做好服務、創新服務的經驗傳授給柜員進行學習借鑒，使柜員感同身受，也更有說服力。
二是要切實強化服務環境建設。相比富麗堂皇的外部裝潢硬環境，優雅、溫馨的服務軟環境更為重要。創造一個使客戶賓至如歸的良好環境是我們銀行追求的目標，而其中最基本的就是要保持服務環境的干凈整潔、美觀大方。因此，每個銀行網點要在追求外觀效果的同時，更要在強化內涵建設上做好提升工作，堅持不懈，注重細節，為客戶提供溫馨的服務環境。
三是要提升服務技能，提高服務效率。員工業務技能和素質是提高服務質量的基石，沒有過硬的知識和本領，優質、高效服務就無從談起。因此，要持續開展技術練兵和比武活動，促使每位員工不斷更新業務知識、熟練業務技能，不斷提高實際工作能力和水平，以此來確保自己適應銀行業務日新月異的變化而不被淘汰。具體講，就是追求辦理業務做到“快、準、好”，辦事效率提高了，客戶滿意度也自然提高了。
四是要給柜員減壓，使他們做到“輕松服務”。銀行目標考核任務經過層層分解和下壓，到柜員仍是沉重的包袱，少則幾十萬、多則上百萬的存款營銷任務，讓柜員在重壓之下，很難真正做到發自內心的“微笑”服務，在為完成任務而頭疼時，也沒有時間和心思在改進和完善服務上下功夫了。因此，減輕柜員的存款壓力，是有利于柜員專心服務、提升服務的最直接和現實的辦法。
五是豐富柜員營銷知識和理念，助推服務。銀行柜員的服務方式較為單一，通常對客戶只能做到“柜臺服務”，而往往不能實現“柜臺營銷”，而有些做得比較好的商業銀行，對本行金融產品通常都是采取捆綁營銷和交叉營銷的方式，在吸引和留住客戶上，顯然比單一營銷更具優勢。因此，首先要使柜員具備這種組合營銷的理念，并能基本掌握銀行金融產品的營銷知識，真正實現“柜臺營銷”，這也是挖掘客戶的深層需求，從而在細節上延伸服務的關鍵。
金融消費者，泛指購買金融產品或接受金融服務的自然人。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》規定:“消費者，通常指為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務的主體。”按照這一界定，接受商業銀行金融服務的個人客戶，應屬于金融消費者。消費者體驗的概念，經濟學、管理學和心理學等學科有不同的表述:經濟學認為，消費者體驗的本質是一種心理的、具有經濟價值的商品;管理學將消費者體驗理解為消費者對企業相關活動所產生的反應，以及消費者與企業之間的互動過程;而從心理學的角度，認為消費者體驗是消費者在消費過程中獲得的感知和感受。按上述理解，筆者認為，金融消費者在商業銀行進行金融消費的過程，同時也是消費者體驗銀行產品或服務的過程。目前，商業銀行為消費者提供的服務，主要包括機構網點的人工服務以及自助銀行、網上銀行、電話銀行等自助服務。隨著銀行業競爭日趨激烈，消費者的銀行服務自主選擇權逐步增大，同時，客戶資源也日益成為銀行最有價值的“無形資產”之一。因而，銀行只有時常關注消費者的金融服務體驗，并持續提高金融消費體驗的滿意度，才能鞏固既有客戶的忠誠度，增強對潛在客戶的吸引力，從而獲得競爭優勢。金融消費者與普通商品消費者相比，對服務的標準、安全性和私密性等特性有更高的要求，即消費體驗訴求更為多樣化。具體來講，一方面，不同的銀行服務方式，形成了金融消費體驗的差異。例如:在銀行人工服務中，消費者體驗的主要是服務禮儀、效率、網點環境等直觀的內容;而在自助服務中，消費者更多關注的是服務便捷度、安全性、交易成本等要素。另一方面，消費者金融消費需求的差異性，通常也使其消費體驗重點有所不同。例如:消費信貸客戶的消費體驗重點是借款利率、還款方式、期限等合同要素，私人銀行客戶的消費體驗重點是銀行能否為其提供符合金融資產增值預期的理財產品，而殘障客戶的消費體驗重點則在于銀行能否提供無障礙通道、手語交流等特殊服務便利，等等。總之，筆者認為，在銀行服務中，雖然消費者的金融消費體驗存在著差異性和多樣化，但其核心訴求，仍在于實現金融消費需求的充分滿足。
二、傳統銀行與電子銀行金融消費者體驗的差異性
當前，以網上銀行、電話銀行為主體的電子銀行業務發展方興未艾，在信息技術強力推動下，電子銀行與采用傳統服務方式經營的銀行比較，具有低成本、高效率、方便客戶等優勢，日益成為現代銀行經營不可或缺的服務平臺和交易模式。由于自助銀行、電話銀行、網上銀行等電子銀行服務的出現和興起，銀行服務開始分化為傳統人工服務與現代電子銀行服務這兩種主流形式，二者相互補充，共同構成完整的銀行服務體系。在傳統銀行服務環境下，消費者只能被動接受銀行的服務方式，而電子銀行的使用，使消費者在選擇銀行服務平臺或方式上獲得了一定的自。例如:在銀行營業時間以外，消費者可借助電子銀行渠道辦理指定業務;消費者在辦理某些人工服務與電子銀行兼容的業務時，可依從其偏好，自主選擇進行操作。這就更加體現了市場經濟條件下，消費者自主選擇商品或服務方式的原則，也就促使銀行按照消費者意愿進行金融產品開發和營銷，不斷提升金融消費需求的滿意度。從具體來看，不同的金融服務方式，消費者有不同的消費體驗。按筆者歸納，在服務時間、環境、成本、效率以及安全性等方面，傳統銀行服務與電子銀行服務的主要差異見表1:表1傳統銀行服務與電子銀行服務的主要差異對比表可見，從傳統銀行服務到電子銀行服務的發展，是銀行服務從形式到內容的全新變化，為滿足金融消費者對銀行服務水平和服務效率不斷增長的需求，近年來我國電子銀行業務持續快速發展。2010年，我國主要商業銀行(含5家大型商業銀行和12家全國性股份制商業銀行)電子銀行渠道累計交易357.29億筆，交易總額628.52萬億元，其中:網上銀行客戶數超過2.79億戶，累計交易109.02億筆，交易總額520.77萬億元［1］。以中國工商銀行為例，2003年，該行電子銀行年交易額僅為2.03萬億元，2010年增至248.76萬億元，8年時間增長了近123倍;截止2010年末，工商銀行電子銀行產品數量達1092個，占該行全部金融產品數量的45.9%［2］。筆者認為，電子銀行作為一種高速成長且符合未來銀行發展趨勢的金融服務方式，它產生的結果是，一方面，電子銀行日益成為傳統銀行業務的有效補充和部分替代;另一方面，電子銀行服務已經并將繼續帶來金融消費者體驗的一系列深刻變革。以網上銀行為例，與傳統銀行服務相比，在網絡上，消費者與銀行的互動，是人與網頁界面的溝通，而不是人與人的直接聯系。在傳統網點服務中，銀行員工與消費者面對面進行交流，消費者可以直接感受銀行服務，形成直觀、具體的消費體驗;但在網上銀行，消費者只能通過網頁界面了解銀行產品并通過相關操作實現與銀行的交易，為此，無論金融消費體驗還是銀行服務內涵，都發生了深刻的改變。網銀界面是否友好，網銀響應速度是否快捷，銀行能否實現與客戶的“非人際互動”，特別是能否有效保障消費者的資金安全和信息隱私等，都會直接關系到消費者網上銀行的消費體驗的滿意度，從而直接影響電子銀行服務消費的水平及其業務發展。再從消費體驗的視角出發，筆者對傳統銀行服務和電子銀行服務在目標體驗群體、體驗重點、流程、信息交流以及層次等方面進行了簡單對比，見表2:需要說明的是，按照電子銀行業務的特性，消費者對電子銀行服務具有多層次的需求。筆者將這種消費體驗需求劃分為三個遞進的層次:第一層次，指金融消費者對電子金融知識、電子銀行操作技能的宣傳和普及的基礎性需求;第二層次，指對電子銀行業務具有的方便、安全和快捷等屬性的感受性需求;第三層次，指對銀行為消費者提供的電子銀行增值服務(即附加價值)需求，如金融產品體系的豐富程度、財經資訊的信息量、消費者之間的互動、針對高端客戶的信息與產品定制服務，等等。這三個層次的需求具有逐步遞進、逐步提升的過程。需要指出的是，電子銀行業務雖然呈現出快速增長態勢，但在相當長的一段時間內，電子銀行還不可能完全替代傳統銀行。其主要原因:一是電子銀行業務所依托的各項技術仍處于持續的升級、完善過程之中，而電子銀行產品或服務要達到理想的市場普及率尚需要相當長的時期;二是目前我國金融消費者的主流行為模式仍然是傳統銀行業務，這種消費行為的相對穩定性特征，短期內難以改變;三是在現有科技水平下，消費者對某些傳統銀行服務的體驗仍具有電子銀行服務無法替代的優勢，如體驗的直觀性、消費過程互動的即時性等。因此，可以預見，傳統銀行分支網絡與電子銀行還將并列為銀行服務的基本渠道。同時，銀行將借助電子銀行和物理網點兩種服務平臺，逐步構建起綜合性的金融服務體系，使消費者體驗由單一化向復合化方向發展。同時，傳統銀行服務和電子銀行服務又具有互補性，這主要表現在:一是兩種服務平臺或方式在交易時空、產品種類以及交易功能上互補，電子銀行將成為銀行分支機構的重要補充。同時，我們也看到，電子銀行服務功能已經廣泛滲透到傳統銀行服務業務中，提高了傳統銀行金融消費服務水平;二是電子銀行與分支機構可以共享銀行的技術、人才和客戶資源。比如:由于銀行網點遍布大中小城市，而銀行的服務資源在不同層級的分支行之間分布還不平衡，因此，借助電子銀行服務平臺，實現上下級銀行服務資源的共享，這對基層銀行改善消費者服務尤為重要。為此，構建電子銀行業務與傳統銀行業務互補共生的綜合服務體系，是提高金融消費服務水平和服務質量的重要途徑。
三、持續提高金融消費體驗的滿意度是電子銀行發展之根本最大限度地滿足客戶需求，是銀行最基本的社會責任。在激烈競爭的金融市場中，能否為消費者提供優質服務和特色服務已成為各家商業銀行核心競爭力的重要要素。因此，關注和持續提升金融消費體驗滿意度，直接體現銀行以客戶為中心的經營理念，從而直接決定著銀行業的生存與發展。電子銀行業務快速健康發展的過程，同時是金融消費體驗需求的滿意程度不斷提高的過程。同時，消費者對電子銀行服務的需求還將隨著電子信息技術的進步而提出新的更多的內容，只有在消費者不斷提升的需求得到滿足的條件下，才可能促進電子銀行服務的發展。進一步講，由于金融電子產品具有的科技專業性、電子交易流程的復雜性，消費者在電子金融交易中往往處于相對弱勢地位，因而關注和提升金融消費體驗滿意度，也就直接體現了銀行保護消費者權益的經營理念和社會責任意識，只有切實保障金融消費者權益，才能構建起金融穩定的根基［3］。當前，在全球銀行業高度關注電子銀行發展的條件下，我國銀行業應站在戰略高度，以持續提高金融消費者體驗的滿意度為目標，積極探索中國銀行業的電子銀行業務發展路徑，不斷提升電子銀行服務水平。
(一)開展電子銀行業務知識的普及宣傳和消費者教育金融消費者使用電子銀行服務需要掌握基本的數字終端操作技能，并遵循指定交易流程。由于我國電子銀行業務普及率尚不夠高，因此，在推進電子銀行業務時，各家銀行、銀行業監管部門以及銀行業協會組織非常有必要向廣大消費者廣泛宣傳相關電子銀行基礎知識，特別要消除部分消費者對電子銀行交易安全性的擔憂。銀行要熱忱幫助消費者掌握運用電子銀行業務的基本技能，在確保交易安全性的前提下，適當簡化電子銀行業務操作流程，尊重消費者選擇服務項目和種類的意愿，獲取消費效益最大化。
一、“以客戶為中心”是商業銀行服務文化核心內涵
商業銀行服務文化是商業銀行在長期客戶服務過程中所形成的服務價值理念、道德規范、管理機制、服務營銷、服務創新、服務形象的總和。它是以樹立和實踐銀行價值觀為核心,以創造客戶忠誠、提升銀行形象、增強銀行市場競爭力為目標,以服務流程機制和行為規范為保證,以服務創新為動力的子文化,是商業銀行企業文化的重要組成部分。一位管理專家曾說過:“我們必須清醒地認識到,只有把服務提升到文化層面,才能使員工由被動消極的服務變為主動用心快樂的服務,才能把握規律創新升級服務,才能使員工修煉成文化人、服務人,企業轉型為服務型、文化型企業。”
金融業作為典型的服務行業,產品和服務日益同質化,服務文化的作用就顯得尤其突出,因為產品可以模仿,服務可以借鑒,但文化不可復制或移植,建設銀行郭樹清董事長就著重指出,“衡量我們改革成敗的最重要的標準是看建設銀行能否為客戶提供最好的銀行服務”,提出了要轉變傳統觀念和經營方式,樹立以客戶為中心,積極推進差別化服務的具體要求。招商銀行馬蔚華行長直言,“客戶是太陽,銀行是葵花。葵花生長向著太陽,銀行的生存依靠客戶”。再如我們所熟知的中國工商銀行“您身邊的銀行,可信賴的銀行!”中國農業銀行“大行德廣伴您成長”等,都顯示出了銀行只有為客戶提供滿意的服務,才能穩健地發展。銀行一切為客戶服務,以客戶為中心,突出了銀行服務的本質屬性。作為一種價值理念,服務文化側重于經濟服務背后的文化滲透和催化作用,增強員工服務意識。從客觀上說,它是一把雙刃劍,對銀行的作用是雙重的,既可以引領服務提升,也可能招致服務危機,引發客戶抱怨和投訴,甚至發生法律糾紛。因此,建設優秀的服務文化,對于提高員工服務的主動性、自覺性,不斷提升精細化、專業化服務水平,增強銀行競爭力具有重要作用。
二、加強商業銀行服務文化建設是提升商業銀行競爭力和價值創造力的必然選擇
商業銀行經營的全部內容可以概括為兩個方面,一是銀行產品,另一個就是銀行服務。隨著經濟金融全球化,金融產品創新加快,各家銀行不斷推出具有自己特色的產品,諸如理財產品之類,但本質上講這些產品都只是名稱不同,實際上運作手法沒有本質區別,很容易被復制和模仿,一般一家銀行推出一種產品后,3-4個月其他銀行就能推出類似產品。金融服務則是各家銀行最大的差異。目前,國內銀行服務受到一致認可的往往是一些中小股份制銀行,如招商銀行、民生銀行等,國有大型商業銀行服務則相對較弱。加強商業銀行服務文化建設就是要提升銀行服務水平,將服務標準規范化,服務管理制度化,從而提升為服務文化,讓優質客戶服務成為習慣,進一步提高銀行經營管理水平。當銀行的服務進入了文化境界,形成了獨特的服務文化,則任何競爭對手都難以模仿,將保持一路競爭優勢。
隨著我國金融業對外開放的逐步加深,大量的具有國際化先進經營管理經驗的外資銀行不斷涌入中國,其經營的業務范圍不斷擴大,國內商業銀行面臨激烈競爭,銀行業已處于客戶說了算的買方市場,如何轉變服務觀念、加快服務升級已經成為各家銀行競爭的關鍵,也成為客戶關注的熱點,誰率先把服務提升到文化層面,誰就掌握了競爭的主動權和市場競爭力。客戶是商業銀行實現自身價值的源泉,銀行離開了客戶價值的實現便成為無源之水。商業銀行為客戶提供的服務是有償服務,有償服務的實現和有償服務價值最大化的實現是商業銀行自身價值創造最大化的前提。建立優良的服務文化將有利于激發廣大員工的工作熱情,提高工作效率,有利于保持蓬勃生機與活力。因此,加強現代商業銀行服務文化建設是提高銀行核心競爭力和價值創造力的必然要求。
三、推進商業銀行服務文化建設的具體措施
(一)著力提升員工綜合素質
員工是商業銀行發展的根本和最大的財富,高素質的員工隊伍是商業行可持續發展最重要的資源,是推進服務文化建設最堅實的基礎和主體。提升員工職業道德,打造專業化的員工隊伍,是服務文化建設的基本內容。一是樹立客戶至上的服務理念。西方一位金融學家曾說,銀行就是服務。作為商業銀行一名員工,為客戶提供優質的服務是最基本職業責任。因此,要牢固樹立“以客戶為中心”的經營理念,牢固樹立服務神圣、服務光榮和服務快樂的職業理念,牢固樹立服務就是形象、服務就是效益、服務就是競爭力的價值觀念,做到用心、用情、用智服務,為客戶供差別化、多樣化和精細化服務。二是樹立良好的職業道德。做好客戶服務工作也是每個員工最基本的職業道德。因此,要加強員工職業道德教育,培養員工誠信、守法、合規、敬業的職業精神。這是提升員工隊伍素質,建設優秀服務文化的根本前提和思想保障。三是培育員工忠誠。堅持以人為本,關心員工成長,規劃員工職業生涯設計,建立公平、公正的競爭機制和激勵約束機制,為員工的職業發展和崗位成才提供良好的環境和展現的平臺。強化價值理念的認同,形成共同愿景,培育職業理想與信念,增強凝聚力、認同感和忠誠度,激發員工的積極性和創造性,做到愛崗敬業、誠實守信、依法合規、服務客戶。四是建設學習型團隊。服務需要創新,創新源于學習。要積極創建學習型團隊,增強團隊的創造能力,提高工作效率,激勵員工自我超越。加強職業素質、專業技能學習培訓,廣泛開展業務技術練兵比武活動,鼓勵員工學業務、練技術,形成“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍。激發員工學業務、鉆技術、爭優質、創佳績的熱情,從而推動全行整體服務水平的提高,打造世界一流的員工隊伍。
(二)提高服務質量管理與營銷水平
優質高效的服務是“以客戶為中心”經營理念的具體實踐,是創造客戶感動、提高滿意度和忠誠度的主要途徑,更是市場競爭力與價值創造力的直接體現。一是要強化文明規范服務。機關和網點都要修煉服務禮儀,以規范的服務言行和流程,提升銀行品牌形象和職業化水平,嚴格落實《中國銀行業服務標準及管理辦法》,強化窗口服務質量管理,認真執行該辦法在職業道德、服務態度、職業形象、服務紀律、服務技能、服務場所、服務設施等方面的標準與規定,確保窗口服務質量,提高客戶滿意度。二是創新營銷模式,實施差別化服務。深入城區、縣區、社區等一線,不定期組織投資理財講座,向廣大客戶講解個人投資理財知識和財富增值理念,并就客戶感興趣的問題進行深入交流和溝通,采用全新的營銷理念和方式開展宣傳工作,拓展和服務客戶。三是完善和優化服務渠道建設。加大資源投入,加快營業網點規劃調整、功能提升和自助服務渠道建設。積極宣傳電子銀行服務渠道,引導客戶向低成本的自動化服務渠道轉移,緩解柜臺壓力。四是不斷創新和優化服務流程。以滿足市場需求和讓客戶滿意為導向,注重聽取客戶意見和建議,學習和借鑒中外服務管理的先進經驗和做法,學習和運用科學工具,從規范管理、便捷服務、客戶營銷、信息技術等入手,不斷改進和優化服務流程,提高服務效率和服務質量,努力實現零缺陷服務目標。五是建立聯動服務機制。加強客戶服務信息溝通與聯動配合,強化各分支機構、不同部門、不同產品、前中后臺的服務聯動協作,打破組織內部的條塊分割、資源分散、各自為政的制度,通過理念引導和價值激勵,建立全行上下一盤棋、縱橫協調聯動的服務機制,使服務向縱深拓展,不斷提升服務質量和效率。
(三)加快服務文化管理長效機制建設
辦公室作為一個單位的樞紐部門，頭緒多，任務雜，許多人是在非常忙亂中度過自己的一天的，同仁們對此一定深有體會。在從事辦公室工作的過程中，感覺合適的工具、良好的工作方法和工作習慣對辦公室工作非常重要。
為了達到一個好的溝通交流方式，我們需要各式各樣的文檔，在現實的工作管理過程中也確實存在了大量的文檔，每個人都認為文檔是重要的，但是當真正文檔到來的時候又開始困擾了，會不自覺的有些厭煩和無從下手。做文檔的過程是辛苦的，更是麻煩的；而在自己做完文檔以后發現可用性并不如想象中的那么高。真正想要的文檔不知道哪里去找，不同的文檔說法不統一等等，諸如此類的問題讓人有點無從下手。
在管理文件、檔案的整個過程中會形成很多的文檔資料，包括工作文檔和數據文檔。文檔管理是日常工作中非常重要的一部分工作；但在文檔管理方面，目前還沒有統一的標準。而在實踐過程中，人們已經認識到了文檔系統管理的重要意義，并且已開始體現在文檔管理的工作中。
檔案整理是檔案管理工作的中心環節。科學優化的檔案整理，可以促進檔案管理的各個環節良性互動和協調發展，進而能為檔案信息資源的開發利用奠定重要基礎。因此，檔案整理是職業經理人在檔案管理過程中必須做好的一項基礎性工作。
隨著計算機和現代通信技術相結合的信息技術產業的迅猛發展，電子文件大量產生。對于電子文件的管理，需要注意以下幾個方面。
1、對電子文件要進行分門別類地管理，要進行科學的分類。通過分類、標引、組合，使電子文件存儲處于一種有序狀態。
2、對電子文件要定期、及時的進行備份。以避免由于技術故障導致的文件丟失。
3、由于電子文件利用途徑的多樣化，尤其是在網絡高度發達的今天，要做好電子文件的保密工作，即準確設定電子文件的訪問權限。
建立良好的文檔管理體系是我們能夠流暢、有序工作的一個重要環節。
二、網點服務培訓工作
良好的個人形象對客戶傳遞一種信息，即優質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。在競爭日益激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到職業形象和服務禮儀對企業形象和個人形象的重要性。
優質服務是銀行創造價值永恒的源泉。一、服務是銀行品牌的外衣，要體現管理層意志，做長遠規劃和系統性安排,在目前銀行產品同質化現象嚴重，網點硬件條件相差無幾的情況下，占領市場，贏得客戶依靠的就是銀行的服務。加強服務文化建設。培養良好的服務文化服務不是技巧，而是一種文化，不可能一蹴而就，文化的形成和發展要經過長期的沉淀和融合，需要一整套的制度安排。
銀行服務培訓是培養工作人員以客戶為中心的現代銀行服務理念，并且能夠提升職業形象，樹立服務意識，在銀行服務工作中充分展示自己，以專業的方式與客戶溝通，有利于提升營業網點的服務質量，吸引客戶群體。
1、樹立正確的職業化意識與積極的服務心態，增強愛崗敬業的精神。
2、通過訓練掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。
3、掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，培養忠實客戶。
4、通過投訴案例教學，提高應變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會。
5、打造良好的個人形象及企業形象，樹立優質企業品牌形象。
關鍵詞:銀行;服務;現狀;建議
近年來,銀行業金融機構不斷提高自身經營管理水平,履行企業公民責任,促進社會繁榮進步,多策并舉,常抓不懈,扎實推進各項服務工作,銀行業金融機構已逐步形成和樹立了客戶服務至上的經營理念和作風,服務質量和水平不斷提高,為構建和諧社會、促進地方經濟發展作出了較大貢獻。
一、銀行業服務現狀分析
當前,社會各界對金融服務的需求日益增長,銀行業金融機構高度重視提高服務工作水平,整體服務質量和服務水平顯著提高。主要表現在:
(一)服務渠道多元化進一步拓寬了服務邊界。近年來,銀行業金融機構集中財力資源,精心布局,推進網點設施建設,服務環境和服務設施有了很大改善,出現了將網點從交易核算型向銷售服務型轉型的趨勢,硬件建設水平上了一個新臺階,進一步增強了服務功能。同時,各家銀行較為注重網上銀行、手機銀行、自助設備業務的拓展,著力提高人機替代率,將部分業務轉移,降低成本。
(二)服務規范和服務技能水平提高向自覺自律轉變。商業銀行以改變服務態度為出發點,開展了“微笑服務”、“一米線服務”、“站立服務”、“上門服務”等;大部分營業網點設置了大堂經理或者迎賓員,多數營業網點員工服務用語和儀態達到規范要求;嚴格一線員工的準入標準,加強業務和服務禮儀培訓,開展了“神秘人”等定期或不定期的服務規范督導和檢查監督,發現問題,及時整改。將服務效率等指標列入對外文明規范服務的重要內容,集中解決營業網點排隊現象,積極回應社會對銀行提高服務效率的呼聲。采用了六西格瑪管理方法、柜員彈性排班制等先進的理念和管理方法,充實一線人員力量,引導客戶向自助銀行分流,客戶排隊問題得到有效解決,客戶等候時間大幅縮減,通過采取彈性柜臺制、員工勞動技能競賽的措施,銀行柜面員工技術水平大幅提高,業務操作程序符合規范,單筆業務辦理速度符合要求。
(三)創新產品和機制滿足社會多樣化需求。通過創新金融產品和服務機制來滿足不同類型、不同層次的客戶需要。如建設銀行為重點客戶建立信貸審批“綠色通道”,提高審批效率;建立小企業“信貸工廠”模式,設立小企業經營管理中心,推出小企業“速貸通”、“成長之路”等金融產品,豐富了銀行服務社會普通老百姓的金融產品體系;大力發展具有融資替代功能的表外業務、投行業務,在多途徑解決企業融資問題的同時,還為企業節省了大量融資成本。
(四)客戶投訴處理機制不斷完善。建立健全了客戶投訴處理制度和投訴應急預案,分支行職責明確,職能部門協同配合,客戶投訴實行首問責任制,保障客戶投訴妥善處理和限時處理,有效處理了客戶投訴和糾紛,化解了矛盾,維護了行業的良好形象。如建設銀行上線推廣了“客戶之聲”系統,對各類客戶開展專項調查,征集改善客戶服務的意見和建議,取得了較好效果。
(五)業務發展的同時注重服務社會。銀行業在經營規模和財務效益不斷壯大和提升的同時,充分發揮自身優勢特色,積極為地方經濟社會發展做貢獻,較好展現了金融行業應有的政治思想覺悟和社會公益精神。如建設銀行近年來開展了資助貧困英模母親、資助貧困高中生、資助少數民族地區學生等一系列活動。
二、銀行業服務中存在的問題
客觀地說,目前銀行的服務與十幾二十年前的狀態相比已經有了大幅度的提高,銀行也越來越意識到服務的重要性,已經通過規范服務行為、優化服務流程、完善服務設施等各種手段極大地提高了廣大客戶對銀行服務的滿意度,提升銀行業的整體形象。但是,隨著社會經濟快速發展,消費者和銀行接觸的機會日漸頻繁,在銀行業務創新的同時,人們對銀行的服務要求不斷增強。總體來說,銀行服務仍有著以下不盡人意的地方:
(一)銀行服務供給的質量不高。經過近幾年的努力,我國不少銀行業機構實施了股份制改革,在法人治理、資本管理、內控建設等方面取得了長足的進步,但這些進步更多地反映在向國際良好銀行轉變過程中的“形似”方面,真正要達到與國際良好銀行的“神似”還有一定距離,國際上大型銀行都有明確的定位和目標客戶群,相比之下,國內商業銀行對服務的盲目追求,按照“人家有的我要有,人家沒有的我也要有”的理念和目標,大而全,全而不精,能熟練運作新業務的不多,結果卻樣樣都不精通,這種盲目性的直接后果就是成本的不斷提高和資源的嚴重浪費,給金融消費者的感覺就是產品供給質量不高。
(二)銀行總體服務能力不足。銀行業服務水平與社會期望還有差距,服務尚屬于淺層次服務。近年來,銀行在推行人性化服務方面取得了較大進展,但與社會公眾的期望比,仍存在一些不盡人意之處,有些服務仍然是一種淺層次的服務。銀行管理層更多的關注了服務的態度和速度,關注了客戶投訴率的降低而忽視了客戶的需求,客戶需要的不僅是微笑和快捷,更加需要的是適合自己的金融產品。而銀行內部的管理機制明顯滿足不了這樣的需求。前臺、和后臺各個環節的銜接不夠,對客戶需求、市場變化的反應滯后,難以適時地推出新金融產品,同時還存在新金融產品推出宣傳的力度不夠,社會認知程度低等問題,總體表現為服務能力不足。
(三)服務督導的內外部體系需要進一步完善。當前,銀行業行際間的服務水平是不平衡的。有的銀行常抓不懈,服務質量和水平較高,得到了社會一致肯定。但有的行抓服務工作“一陣風”,有短期行為,有的行淺嘗輒止,效果不明顯。從外部原因看,監管機構處罰性的管理多,正面引導不足,多是金融消費者投訴后,監管機構責令相關銀行處理;從內部原因看,少數銀行金融機構對各項業務經營指標的考核和完成十分重視,將其與員工的績效緊密掛鉤,而把文明服務工作僅當成一項面子工程,工作措施不夠得力,缺乏相應的考核監督機制,致使在產品營銷、客戶投訴等方面出現了一些不該發生的問題,在一定程度上損害了銀行業的社會形象和聲譽。
三、銀行業改進服務的措施和建議
(一)銀行業要加強服務和產品的創新研究。一是建立健全客戶關系管理系統,整合客戶信息,敏銳地體察客戶現實和潛在的金融需求,快速界定目標客戶,加強與客戶交流與溝通,理解并影響客戶行為,充分利用掌握的客戶資源,拓展優質客戶,挖掘潛在客戶,留住老客戶。二是培養高素質的專業創新人才,建立專門的實施機構。三是制定專門制度,對率先實施創新的部門給以獎勵,并進行合理的成本分攤,鼓勵服務創新。
(二)銀行業要進一步優化服務環境。統一營業網點的服務設施、統一營業網點標識系統,進一步梳理、優化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂經理、客服人員服務流程,并強化和落實網點負責人對現場管理的主要責任,提高單筆業務處理速度。進一步完善安全保障能力,修訂完善各類應急預案,加強網點現場安保人員的配備、培訓和管理,理順安保應急處理流程,提高緊急事件的應對和處理能力。
(三)銀行業要改進服務管理體系。一是樹立標準和理念。牢固樹立“以客戶為中心”的服務標準,打破傳統服務的概念,將服務理念和服務意識融和全行每一個崗位、每一項業務流程,融入面對客戶的營銷。二是加強服務管理和督導。在“有法可依”的基礎上,進一步建立起有效的服務督導制度,強調各級領導的率先垂范,通過分行組織的明查暗訪,保證服務規則的執行。三是致力于打造良好的服務文化和服務品牌。通過持續樹立典型和不斷大力宣揚,以榜樣示范作用最大限度地調動全行重視服務、爭優創先的積極性,在行業內形成良好的服務文化氛圍和過硬的服務品牌。
(四)銀行業要規范服務流程。結合當前實際,要重點關注以下幾個方面。一是產品和服務的宣傳引導。要立足誠信建設,加強對社會公眾金融知識,金融服務和金融產品的宣傳,講信用、守承諾,不但要介紹其收益性,更要提示其風險面,避免誤導消費者。二是規范合同簽訂和產品價格收費。訂立合同要公平規范,合同文體要有統一標準,合同條款要符合我國現行法律規定,充分考慮合同當事人的權利義務平衡,避免那些加重金融消費者責任、減免經營者義務的不平等格式條款。在服務收費方面,要嚴格遵守《商業銀行服務價格管理暫行辦法》相關規定,對于政府指導價,嚴格執行國家規定價格,對于市場調節價,要求商品和服務價格清晰明確、定價合理有據,杜絕多收費、亂收費和搭車收費的行為。三是妥善解決好金融爭議。設立專門機構或專(兼)職人員負責金融消費投訴,建立完備的投訴處理機制,及時解決爭議。
(五)銀行業要積極探索服務考核體系建設。借鑒國際上建立“商業銀行客戶滿意度”指標的成熟做法,將服務質量納入員工和機構的綜合績效考評,按照科學性和操作性相結合的原則設計指標體系,既要對過去的經營情況進行計算和評價,也要體現未來資源配置的導向,將客戶滿意度指標直接或間接納入分支機構和業務部門的績效考評體系,按照漸進原則,逐步加大滿意度指標在績效考評中的占比,西方先進銀行確定滿意度指標最高占到績效考評40%的權重。同時,建立專門流程,培養專業人員,全面收集客戶滿意度指標的數據,確保準確性。
(六)銀行業要加強服務隊伍建設。要組織員工參加銀行從業人員認證資格考試和各類業務培訓,提高員工素質;要加強員工職業操守教育和管理,大力弘揚“嚴格、規范、謹慎、誠信、創新”的金融業十字行風,堅決防止和糾正以權、以貸謀私及到客戶單位“吃、拿、卡、要、報、借”等不正之風,堅決防止和杜絕弄虛作假的行為,違規違紀的給予行內嚴肅處理,觸犯法律的堅決移送司法機關,絕不姑息;要傾聽客戶之聲,持續改進服務,征集改善客戶服務的意見和建議,妥善解決相關問題,同時自覺接受輿論監督,對媒體反映的客戶服務問題虛心接受,認真整改。
(七)銀行業監管機構要加大外部監督力度。一是豐富監管內容。銀行上市使得監管部門的要求更加全面,監管部門應將監管的方向從只注重銀行內部合規經營轉向內外并重,更加“看重”銀行的市場表現,參考公眾對銀行的看法和評價,將服務作為外部監管的重點。二是擴充銀行評判的標準。監管部門應重新審視“好銀行”的標準,綜合考慮銀行的服務質量、服務價格和收益承諾等方面的情況,將能否提供高效優質的金融服務,做為判斷銀行經營好壞的又一風向標。三是加強組織引導。銀行業監督管理機構不能坐等金融消費者投訴,以此來促進銀行改進服務,而要積極主動,通過行風建設、文明服務等一系列長效機制來促進銀行業服務水平持續提升。監督機構應成立相應專班,明確具體的責任部門和責任人,落實責任,加大監督、檢查、評先力度,大力推進行風建設。同時督促各銀行在加強行風建設的活動中,加大信息交流力度,共享好的做法、好的經驗。
參考文獻:
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一、要建立和完善各級客戶服務領導和督查責任，落實服務管理責任制，共同營造“一線為客戶，二線為一線，機關為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務格局。
銀行是服務行業，無論是前臺，還是后臺，不管是一線，還是二線，都在為客戶提供服務的過程中扮演著不同的角色。以客戶為中心，就縱向而言，從董事長到一線的臨柜人員，都應履行“為客戶提供最好的銀行服務”的職責，自上而下，由面到點、由抽象到具體，如從按產品設置機構轉變為按客戶設置機構，到為依據某個客戶的需要為客戶設計產品組合；就橫向而言，二線部門和崗位，也在間接地為客戶提供服務或者為改善服務而在發揮著各自的作用，如管理部門無論是設計業務操作流程、制訂相關制度和辦法，還是設計一張要客戶填寫的表格，都能從細微的方面體現有無“以客戶為中心”。因此，我們可以說最好的服務源于后臺，源于細節，源于客戶沒有考慮到的銀行也為他考慮了。真正把“以客戶為中心”的服務理念滲透和體現于日常工作中，而不能把服務簡單理解為是一線人員的事。
二、基層網點和一線人員的角色定位和主動服務意識的強化，以及服務技能的提高，是當前提高服務水平的重點。基層網點和一線人員是服務每個具體客戶的直接主體。
作為直接服務主體的臨柜人員，在為客戶提供具體服務的過程中，其風貌、素養、技能、狀態、情緒和行為代表著所在銀行的形象，服務對象對其服務的認同與滿意，在一定程度上就是對所在銀行的服務的認同與滿意。因此，管理者對一線員工服務理念的灌輸、服務技能的傳授、服務行為的規范和服務成效的考核，決定轄內整體的服務水平。當前，首先要對基層網點和一線人員的角色進行定位，網點整體功能應由“核算主導型”向“營銷服務型”轉變，柜臺人員應由核算職能為主向以營銷職能為主轉變。無論是高柜人員還是低柜人員，都應接受服務技能和服務技巧的培訓，如：客戶溝通技巧、關系營銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務禮儀、客戶心理學等等。
三、利益驅動是持續提供最好服務的保證。
一、柜臺服務細節的優化
銀行柜臺的服務因為工作人員素質的差別也存在著不同程度的差別，按個人親身經歷為例：我去銀行遭遇一位笑容可掬的工作人員，那么這次銀行執行便會變得輕松自然，因為工作人員對每一個辦理業務的人保持微笑并不是一件難事，但是要堅持下去，卻不是一件容易的事。試想一個對生活悲觀失望的人，一個憤世嫉俗的人，怎么會總有微笑的心情，一個連對客戶提出的問題。對工作的壓力都沒有信心承受的人，又怎么能笑得出來？而去了一家各方面都很好，但是柜臺人員服務質量不好的銀行，僅僅是因為服務人員冷冰冰的表情便會對這家銀行大打折扣。所以一直對客戶微笑的工作人員絕不是練出來的，而是源自她積極的人生觀和充分的自信，微笑面對客戶，認真對待每一件事情是柜臺服務人員的素質最高體現。真誠的建議銀行的員工，尤其是和客戶打交道的一線員工能夠微笑的面對每一位到銀行辦理業務的人。客戶總是形形的，總是以客戶為中心，努力滿足客戶的合理需求，在維護銀行利益的前提下，多為客戶謀利益。真正急客戶之急，想客戶所想，力所能及地為客戶排憂解難。
二、怎么樣使得銀行的服務更上一層樓
要使員工能夠持續的為客戶最好的服務，最好的辦法，把銀行的服務價值與員工的個人價值起來，員工在為銀行服務價值的過程中也在和自身的價值。員工的自身價值主要在三，職業理想的，努力工作能夠有晉升的臺階；職業回報的，即與個人績效密切掛鉤的物質利益，優質服務的價值體現。職業價值的認可，客戶的贊譽和上司的肯定。要使得員工持續的為客戶最好的服務，就需要激勵員工在為客戶服務的過程中自身的價值。科學的利益驅動，才能獎優罰劣、獎勤罰懶的作用，才能真正銀行的服務。
三、銀行工作人員的風貌、素養、技能、狀態、情緒和代表著所在銀行的形象，服務對其服務的認同與滿意，在程度上對所在銀行的服務的認同與滿意
管理者對一線員工服務理念的灌輸、服務技能的傳授、服務的規范和服務的考核，決定轄內整體的服務。當前，在加強服務人員業務素質的同時還要加強業務人員的服務技巧和服務能力。如：客戶溝通技巧、關系營銷技巧、客戶投訴技巧、商務禮儀、客戶心理學等等。銀行可以請專業的輔導老師定期對服務人員進行訓練和授課，以使得整個服務水平更上一個臺階，改變整體服務水準。
四、電話銀行業務是銀行核心業務的重要延伸，其服務質量越來越受到公眾的關注
因此在現今大力發展電話銀行業務的時候，如何完善服務質量仍然是每個銀行應該認真考慮的事。
正常情況下，從撥打完銀行客服電話最后一個鍵開始到語音提示再到到有人工服務，各家銀行的所需時間也不近相同，銀行的人工服務大多能規范、統一地使用相關招呼語，對業務極其熟悉，對答如流，讓人很容易就明白了所咨詢的問題和操作方法。在按完人工鍵和等待人工接聽的空隙，銀行的客服人員都會主動問顧客是否還需要其它服務。電話銀行業務的服務質量、效率和簡便性比在一般柜面業務中受到顧客更多的關注，甚至是不少客戶的選擇標準，這些電話銀行的設立也從一定程度上方便了百姓，省去了排隊的煩惱，但是銀行電話銀行的操作程序比較復雜，各種服務及專有名詞讓普通人聽起來很陌生，從而讓公眾使用起來感覺并不太方便。