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國際著名咨詢公司麥肯錫的調查報告顯示,近兩年國內壽險保單退保金額巨大,甚至逾300億元,其中有兩成理由是因為消費者被騙。而據某網站的“你認為國內的保險公司可信度為多少?”的投票調查顯示:63%的投票者認為國內的保險公司可信度為0%,35%認為可信度為50%,只有1%的人認為可信度為100%。
(一)保險供給者的誠信缺失
保險供給者即保險市場上提供保險產品的保險公司。一直以來,保險行業缺少信息披露制度,加上保險業務專業性較強的特點,使得保險消費者實際上處于信息嚴重不對稱的狀態中,從而妨礙保險市場資源的有效配置,并產生次品驅逐良品的現象。許多投保人在投保前甚至投保后都難以了解保險人及保險條款的真實情況,只能憑借主觀印象及人的介紹做出判斷,客觀上為保險人的失信行為創造了條件。此外,保險公司及其工作人員在保險業務中隱瞞與保險合同有關的重要情況,欺騙投保人、被保險人或受益人,不及時履行甚至拒不履行保險合同約定的賠付義務,使一些保險消費者喪失了對保險公司的信任。
(二)保險中介者的誠信缺失
保險中介的誠信缺失主要為保險人的誠信缺失。由于目前我國從事保險業務的人數量眾多、規模龐大、業務素質及道德水準參差不齊,不少保險人在獲得更多手續費的利益驅動下,片面夸大保險產品的增值功能,許諾虛假的高回報率,回避說明保險合同中的免責條款,甚至誤導投保人,給投保人、被保險人造成經濟損失,引起保險消費者的普遍不滿。
(三)保險消費者的誠信缺失
保險市場的信息不對稱同樣表現在投保人(被保險人)方面,一些投保人在投保時,不履行如實告知義務,使保險公司難以根據投保標的的風險狀況確定是否承保、應該以什么樣的條件承保,使道德風險防范產生困難。
二、保險業誠信缺失癥結所在
國內保險業誠信缺失的問題日益突出,已大大制約了保險業的發展,究其原因,主要有以下幾個方面。
(一)信息不對稱
按照信息經濟學的原理,賣方總是比買方更了解產品的質量,而受短期利益驅動,商家可能會利用信息不對稱來誤導客戶獲取利益。對保險這個特殊行業而言,信息的不對稱還表現在買方或投保人總是比保險公司掌握更多關于保險標的信息,這也是為何在實際的保險交易中投保人騙保騙賠現象屢見不鮮的原因。假如交易雙方都想利用信息不對稱來誤導對方的話,最終博弈的結果就是陷入相互做假的惡性循環,即經濟學中所謂的“囚徒困境”。
(二)管理制度不健全
保險供給者及保險中介者的管理制度不健全,監管力度不夠,使保險公司員工及保險人的誠信行為具有不完全控制性。保險公司的業務運作是保險公司的內部員工及保險人行為集合的結果,員工及人的忠誠度、能力及協作精神是保險公司誠信狀況的基礎,當員工及人的誠信狀況失控超過一定的范圍和度,就會影響保險公司的整合狀況,弱化保險公司的誠信能力。由于對保險人的管理制度不完善,上崗要求不夠嚴格,保險人總體素質偏低,保險公司難以完全控制保險人的不誠信行為。
(三)《保險法》不完善,執法不切合本法
我國《保險法》仍不完善,國際慣例不能體現,許多具體案例無法可依。比如,我國《保險法》規定了重復保險的定義和分攤方式,但是,對于重復保險的規定是不完善、不嚴謹的,并且對于被保險人的索賠沒有提供法律上的依據。此外,對于近因原則等國際慣例也沒有明確的規定,對各種不誠信行為缺少相關的懲罰規定,這些法律漏洞形成了我國保險業的誠信問題的一個很大來源。我國對《保險法》的執法也常常不切合本法,有些執法者對《保險法》及保險的相關概念和原則不清楚,同時由于《保險法》的不完善,在具體操作時常用其他法律條款代替,造成誤判。(四)國家信用管理制度體系不完善
國家信用管理制度體系的不完善,導致誠信的保障機制、懲罰機制和監督機制的缺乏。從誠信的保障機制來看,社會信用管理體系健全的國家,會從制度上保證誠實守信的合法權益。而目前中國保險業的誠信監督沒有完善的相關法律的強制約束,失信行為的屢禁屢犯也就在所難免。
三、加強保險業誠信建設的幾點建議
2006年《國務院關于加快保險業改革發展的意見》的出臺,為我國保險企業的發展提供了一個良好的機遇,與此同時,當前的嚴峻形勢對保險企業的誠信建設提出了新的要求與挑戰。
完善誠信體系,規范誠信秩序,是當前我國保險體制改革和保險業可持續發展的基礎性工作,加強保險業的誠信
建設要從企業內部和外部各方面著手。
(一)建立和完善信息披露機制
由于保險機制的固有特性,無論是保險的買方還是賣方都不可能如愿獲得足夠的信息,這種對信息占有的不對稱狀況,很容易被保險市場參與者所利用,并導致保險市場運行的低效率,因此,建立和完善信息披露機制,使買賣雙方能夠站在同一平臺上平等、公開地對話,建立買賣雙方的相互信任顯得尤為重要。此外,建立和完善法律監督懲罰機制,加大失信行為懲罰力度,增加失信成本,也是減少商業活動中誠信缺失行為的有效途徑之一。
(二)強化保險監管力度
加強和改善保險監管機構對保險市場的監管一直是促進我國保險業發展的一個重點話題,從兩次《保險法》的修訂都把強化保險監管手段和措施作為一個重要方面可以看出其在保險業發展中的重要地位。繼第一次修訂增加了監管機構對保險公司在金融機構存款的查詢權,增加了對保險違法行為處罰的措施,加大了懲治力度等規定后,第二次修訂草案擬增加的監管手段和措施主要包括:對監管對象進行現場檢查,進入涉嫌違法行為場所調查取證,詢問當事人及與被調查事件有關的單位和個人等;與保險公司董事、監事和高級管理人員進行監管談話;對出現重大風險等情況的保險公司董事、監事、高級管理人員采取通知出境管理機關限制其出境、申請司法機關禁止其處分財產等。只有更加有效的進行保險監管,才能使保險這一社會的“穩定器”更好的發揮其作用。
(三)提升員工誠信服務意識,構建保險業的誠信文化
保險市場上的各種行為主體應該轉變觀念,重新認識企業利益、個人利益與誠信的關系,樹立維護誠信行為的責任觀。在保險公司的員工培訓及對保險人的培訓中,應重視誠信教育,增加誠信內容,特別是要規范保險展業行為。保險機構要制定并遵守規范的業務程序管理,完善業務考核管理辦法。要改進、優化保險服務,及時兌現理賠承諾。要落實營銷員持證上崗制度,制定從營銷員招聘到市場退出的管理辦法。
(四)完善相關法律制度,加大執法力度
要進一步完善《保險法》、《公司法》等法律法規,充實保險誠信的具體條款,將保險人、保險中介人、投保人、被保險人等各有關方面的行為納入相關法律法規之中。要加大依法查處各種失信行為的力度,重點是要嚴厲打擊各種弄虛作假騙保騙賠的行為。
2008年8月1日,國務院討論并原則通過了對《保險法》的第二次修訂《草案》。草案進一步明確了保險活動當事人的權利和義務,對保險行業的基本制度和自律規定作了進一步補充、完善,并強化了保險監管機構的職責和監管手段,規定了相應的法律責任。如“不可抗辯條款”的增加,能有效減少保險人的“逆選擇”現象,有助于解決困擾保險行業已久的“投保容易,理賠難”的問題,更加體現保險的最大誠信原則。
(五)建立統一協調的保險信用管理體系
第一,要完善保險企業信用管理制度,建立了解和評價客戶咨信和風險情況的機制,及時掌握和制止不誠信行為的發生。第二,要完善保險信用監管機制,推行違信懲罰制度,增大失信的成本。此外,還要建立和完善保險人信用管理制度,規范和約束人的行為。把保險信用管理制度納入社會誠信體系框架,做到明確目標,統一領導,有效考核考評,各有關方面及時互通信息。
摘要:誠信是保險業的立業之本和生存發展的基礎。目前,保險業在誠信方面的主要問題是保險供給者、中介者與消費者的誠信缺失。其癥結在于保險市場主體之間的信息不對稱、個人制的銷售誤導、相關法律的不完善及社會誠信系統建設滯后等原因的影響。加強保險業誠信建設要從企業內部著手加強誠信管理,并從企業外部采取一系列的配套措施加以支持。
關鍵詞:保險業;誠信缺失;誠信建設
參考文獻:
[1]魏華林,林寶清.保險學[M].北京:高等教育出版社,1999.
[2]魏華林.保險法學[M].北京:中國金融出版社,1998.
「關鍵詞保險；最大誠信原則；社會信用
最大誠信原則是保險的基本原則，也是《保險法》規定保險活動當事人必須遵守的法律準則。但這一原則的理論闡述和現實的實踐活動存在差異。分析保險最大誠信原則存在的問題，提出完善建議，有重大的理論意義和實踐意義。
一、保險最大誠信原則運用的背景
1、最大誠信原則的落實已成為時代難題
隨著中國改革的不斷深入和改革力度的加大，社會不和諧問題也日益顯現。不和諧的原因是風險的存在，風險存在的原因是市場經濟，市場經濟導致風險是因為競爭。競爭有良性競爭和惡性競爭，良性競爭本身不是把對手擊敗，而是比對手領先。但當前保險競爭主體越來越多，卻沒有一家是又快又好穩健經營的領跑者，幾乎全都成為惡性競爭的追隨者。惡性競爭就好像一個險惡的漩渦，大家都往里跳，誰都迷失了方向。這是因為產品同質化和費率市場化，導致可供競爭主體選擇的空間非常有限。惡性競爭的結果是行業內相互抵毀，違背價值規律高抬手續費、降低費率。
保監會從今年四月開始在廣東、湖南試點打擊三高：高回扣、高返還、高手續費，以維護市場有序和行業形象。同此，“誠信危機”已成為道德倫理之外的商業景觀，“失信”已經是中國社會中很普遍的現象、很危險的事實、很可怕的后果。人們驚呼保險不保險。
2、失信懲戒已成為熱門話題
對于誠信危機的出現，盡管已到了一個相當嚴重的程度，但終究不能被道德倫理所接受、不能被人們良知所接受。從法制建設的角度、從風險機制建設和行政方面的態度也非常重視這個問題，中國保監會吳定富主席在今年的全國保險工作會議上強調要加大失信懲戒力度。為了促進保險業又快又好地發展，為實現保險業做大做強，保險監管已發生深刻變化，形成了以償付能力監管、市場行為監管和公司治理結構監管為三大支柱的監管體系框架[1].其中之一就是市場行為監管，其核心內容就是誠信有為、失信懲戒。
3、誠信建設已成為共同主題
商品經濟是契約經濟，契約品質問題要求當事人能否按照最大誠信原則在法制建設機框架下自控、在倫理價值下自主、在風險機制下自省，否則導致契約品質問題出現。尤其是保險業，由于契約的附合性和射幸性，更容易誘發這問題的出現。誠信體系建設已成當務之急，誠信建設評價標準已納入監管的常規檢查內容。人們普遍認識到：今天的誠信、明天的市場、后天的品牌。
二、保險最大誠信原則運用的目的
1、解決保險經營中信息不對稱問題
所謂信息不對稱是指當事一方對自己的認知遠遠高于另一方對他的了解。保險經營尤其如此，對于保險人而言，投保人轉嫁的風險性質和大小直接決定著其能否承保與如何承保。然而保險標的是廣泛且復雜的，作為風險承擔者的保險人卻遠離保險標的，而且有些標的難以實地勘查，而投保人對其保險標的的風險及有關情況卻最為清楚；因此，保險人主要也只能根據投保人的告知與陳述是否屬實來決定是否承保、如何承保以及確定費率。于是要求投保人基于最大誠信原則履行告知義務。對投保人而言，由于保險合同條款的專業性與復雜性，一般難以理解與掌控，對保險人使用的保險費率是否合理、承保條件及賠償方式是否苛刻難以了解。因此，投保人主要根據保險人為其提供的條款說明來決定是否投保，于是也要求保險人基于最大誠信履行其應盡的此項義務[2].
2、解決保險合同的附合性與射幸性可能帶來的道德風險
由于保險合同是附合合同，保險人應履行其對保險條款的告知與說明義務。另外保險合同又是典型的射幸合同。由于保險人所承保的保險標的的風險事故是不確定的，而投保人購買保險僅支付較少的保費，保險標的一旦發生保險事故，被保人所能獲得的賠償或給付標準是保費支出的數十倍甚至數百倍。因此就單個保險合同而言，保險人承擔的保險責任已遠遠高于其所收的保費，倘若投保人不誠實、不守信，將引發保險事故陡然增加保險賠款，使保險人無法承擔而無法永續經營，最后將嚴重損害廣大投保人或被保人利益[2].
3、基于保險產品特殊性的需要
尤其是壽險產品它是無形產品，是將無生命的產品賦予生命的意義。永續經營永續服務是其特有的職能，誠信便是其生命意義的組成部份。
4、滿足客戶購買的心理安全需求
保險是客戶不需要時購買為需要時使用，壽險購買的還是一份期望、一份尊嚴、一份生活品質。特別需要保險人用誠信滿足客戶的心理安全需要，以減少客戶的心理成本。
三、最大誠信原則運用中存在的問題與原因分析
最大誠信原則產生初期主要是約束投保人的工具，保險人往往以投保人破壞此原則而拒絕履行賠償義務。為了平等地保護投保人的利益，現代立法已予修訂，即最大誠信原則同時適用投保人和保險人。新修改的《中華人民共和國保險法》（以下簡稱《保險法》）增加第五條規定：保險活動當事人行使權利、履行義務應當遵循誠實信用原則[3].所以，保險誠信原則運用的主體應當同時是保險活動當事人即保險公司和投保人，同時涉及保險合同的關系人（保險人、被保險人、受益人）。目前，雖然《保險法》對當事人雙方的誠信行為提出了法律要求，但保險理論的闡述對投保人的誠信要求較為全面，對保險公司和保險關系人的要求則不夠，而在現實中保險公司存在的誠信問題較多，它產生的負面影響輻射較廣。
一般理論認為，最大誠信原則由三條重要的法理組成，一是告知，二是保證，三是棄權與禁止反言[4][5].最大誠信原則主要針對投保人或被保人而言，為了保持合同的公平原則，后來才產生了對保險人具有約束力的自動棄權和禁止反言原則[4].這一內容明顯與社會現狀相違背。誠信原則對投保人的投保行為規范是保險活動的開始。新《保險法》對投保人這一主體在該環節的誠信要求具體表現在如下三個方面：首先，投保人在保險合同訂立之前，必須履行如實告知的義務。保險合同是典型的誠信合同，最大誠信就是告知。實踐證明，保險人危險負擔的有無或大小，很大程度上取決于投保人能否恪守誠信原則。因此，為避免保險人的合法權益受到損害，這就首先要求投保人在合同訂立之前，如實、準確、無保留地向保險人告知其投保標的的一切重要情況。其次，投保人必須履行通知的義務。《保險法》第22條規定：“投保人、被保險人或者受益人知道保險事故發生后，應當及時通知保險人。”另外《保險法》有關投保人應按合同的約定交付保險費、遵守法律、法規和社會公德的規定也體現出法律對投保人的誠信要求。誠信原則對保險人也有明確規范要求。《保險法》第106條、第131條規定：“保險公司及工作人員、保險人、保險經紀人在辦理保險業務活動中應自覺遵守誠信原則，不得欺騙保險人、投保人、被保險人或者受益人”；不得“對投保人隱瞞與保險合同有關的重要情況”；不得“阻礙投保人履行如實告知義務，或者誘導其不履行本法規定的如實告知義務”；不得向投保人、被保險人或者受益人承諾
“給予保險合同規定以外的其他利益”。歸納起來，《保險法》對保險人的誠信要求主要包括如下兩個方面：一是對客戶如實告知義務，二是對保險合同內容如實說明、解釋的義務。
1、誠信原則的運用過程中存在的問題
（1）對保險人這一主體而言。一是造假問題屢禁不止。假數據、假賬本、假報表、假保單、假收據現象在保險經營過程中屢見不鮮。保監會自成立以來，始終將打假作為一項重要工作，2002年甚至開展專項打假活動。盡管如此，造假問題并未得到根本性解決。二是惜賠現象時有發生。一些保險公司理賠手續繁瑣，服務不到位，個別案件拒賠不合理，客觀上表現出惜賠現象，在客戶中造成不良影響，在社會中形成投保易、索賠難、收款快、賠款慢的惡劣印象。三是誤導問題并未根治。由于營銷機制的不完善，營銷員誤導問題只能在某種程度上有所減輕，實質上并未得到解決。尤其在一些中小城市，在一些風險意識、保險意識、投資意識較差的客戶中，誤導、欺瞞現象并不罕見。
（2）對投保人、被保險人這一主體而言。道德風險防范困難。近年來，我國保險知識的普及程度有所提高，但有的人在了解保險后竟打起了騙保騙賠的主意，投保時不履行如實告知義務的現象屢見不鮮，騙賠手段更是五花八門。
2、不誠信行為的原因分析
（1）社會信用基礎薄弱影響了保險業誠信體系建設。我國社會信用體系建設處在剛剛起步階段，信息數據采集困難，數據開放沒有明確規定，信息資料數據庫建立滯后，信用法規缺乏，失信行為得不到有效懲治。薄弱的社會信用基礎勢必影響保險業誠信體系建設。
（2）保險信用法規建設滯后阻礙了保險業誠信體系建設。盡管我國保險信用法制建設有所進展，但與現實的保險經營活動相比仍顯滯后及不完善，高速發展的保險業帶來許許多多新現象、新問題，有些問題是直指誠信的，比如回傭，為了爭奪客戶資源造成遵紀守法遭受了損失，違規失信卻增加了收益的局面。這些問題如果得不到及時有效的解決，勢必助長失信毀約的歪風蔓延。
（3）保險誠信管理制度缺失制約了保險業誠信體系建設。制度缺失一方面表現為剛性管理制度缺失；另一方面則表現為必要信息采集制度缺失。剛性管理制度缺失削弱了誠信的制約機制。人性弱點是天然存在的，商務領域僅僅靠道德良心是不夠的。如果沒有剛性的信用管理機制，管理者就不得不為人的素質及品質傷腦筋，如營銷員挪用保費問題，如果沒有制度能保證營銷員不接觸現金，那么這個問題將永遠存在；信息不對稱則客觀上為失信行為提供了條件，對于保險人來說，投保人的每次投保資料都是新的，其真實準確與否無從評估。對于投保人來說，由于信息披露不充分，投保人無法掌握保險公司的真實經營狀況，無法比較選擇適合自己的保險產品，只能道聽途說地片面了解保險。
（4）保險公司經營管理體制陳舊落后不利于保險業誠信體系建設。目前國內一些保險公司的經營思想仍停留在盲目擴大保費規模上，上級公司對下級的考核體系突出強調保費收入、完成保費收入指標。為達目的，在競爭中任意抬高手續費、降低費率，弱化對營銷員的誠信教育等，無暇顧及公司的社會形象、整體利益和長遠發展。
（5）保險營銷機制不完善困擾著保險業誠信體系建設。我國保險營銷員的數量占從業人員總數的絕大多數，這支銷售大軍對我國保險業的發展尤其是壽險業的發展具有推動作用。然而，現行的營銷機制隨著市場的擴大，其弊端也日益暴露，主要表現為缺乏對營銷員的保障制度，缺乏長效激勵制度，對營銷員的考核以業績為主，傭金提取不合理等等。這些問題誘發營銷員產生背信棄義、誤導欺瞞客戶行為[6].
四、貫徹最大誠信原則需要進一步完善保險業誠信體系建設
保險業的順利發展，需要加強保險活動當事人的誠信教育與體系建設。現實中，人們感到社會缺少誠信，并不是誠信內容和法律規定不存在，而是缺少對誠信行為的激勵和保護。盡管國家在加強法制保障、加大誠信宣傳、加大失信懲戒、考核保險誠信建設等方面做了大量的工作，但并沒有對誠信行為起到有效的保護和推動作用。為此，必須加強誠信體系建設。
1、把握社會信用體系建設契機，為保險業誠信體系建設奠定基礎
保險業的發展離不開經濟的發展，更離不開社會的進步。建設保險業誠信體系，必須結合現代化社會信用意識，改善社會信用環境。我國信用體系建設已經展開。十六屆三中全會提出：“建立健全社會信用體系”，“建成以道德為支撐、產權為基礎、法律為保障的社會信用制度”。國家六部委曾于2003年9月聯合出臺了《關于開展社會誠信宣傳教育的工作意見》。黨的十六屆六中全會又提出構建社會主義和諧社會。因此，保險業誠信體系建設恰逢其時，應把握契機，一方面不斷完善自身的誠信體系建設，一方面為全社會的信用建設做出貢獻。
2、加強保險誠信法制建設，為保險業誠信體系建設提供法律保障
我國保險法律法規建設在誠信方面已經加強，對失信懲戒的力度也在加大，已經出臺《保險營銷員管理辦法》，行業自律對保險公司的約束力度也在加大。但在如何站在維護行業的整體誠信形象方面、政府機關職能部門如何配合保險監管部門加大懲戒方面的具體措施尚未出臺，應盡快完善法律法規建設并加大懲戒尺度。
3、建立保險誠信管理制度，為保險業誠信體系建設創造條件
一是要建立剛性的誠信管理制度。對經營管理過程的各個環節都要有制約制衡機制，用制度保證誠信得以實現。二是要建立信息采集及披露制度。由于目前我國尚未建立個人誠信數據的管理制度，信息不對稱而帶來的道德風險無法規避。對保險人的信息披露已取得初步成效，尤其是營銷員持證上崗規定的出臺，建立保險營銷員專用網絡，強化了營銷員的誠信行為，但各保險公司之間還應建立與社會公眾溝通交流平臺，如公眾網站，現場常設咨詢臺等[7].
4、結合貫徹十六屆六中全會精神加大誠信宣傳教育
保險行業應按照中央提出的構建社會主義和諧社會“誠信友愛”的要求，聯系客戶最關心、最直接、最現實的利益問題，對員工進行誠信有為教育。
5、改革保險公司營銷體制，為保險業誠信體系的建設注入活力
目前，各保險競爭主體的營銷體制普遍采用保險人制。保險營銷員處于“城市邊緣人”的尷尬地位，無法在社會中樹立誠信形象。同時由于首期高傭回報的利益沖擊，使一些營銷員沒有將誠信植根于保險職業的生命之中，見利忘義。如果采取職員制營銷，改變營銷員身份，將會大大提高誠信水平。
6、加強對保險公司的誠信考評工作
目前保監部門還沒有建立一套完整的針對保險公司的誠信行為考評體系，也沒有建立一套科學的與之相對應的考評指標，更沒有形成一套常規的考評考核工作程序。保險監管部門和保險行業協會應建立一系列嚴格的考評體系與科學的考評指標。在這方面，廣西保險行業協會進行了兩年的誠信考評工作，考評體系按3大類36項量化成100分制的考評指標，以80分以上作為合格標準，對達不到合格要求的保險公司將上報中國保監會和相應的總公司，已經取得了非常可喜的成效。
「參考文獻
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[5]許謹良保險學原理[M]上海：上海財經大學出版社，2005：106
(一)保險信用法制建設有所加強
一是《保險法》強調了誠實信用原則在保險業發展中的突出地位。修改后的《保險法》著重突出了對誠信原則的保護和運用。在總則中增加了一條“保險活動當事人行使權利、履行義務應當遵循誠實信用原則”作為第5條；在分則中也對保險市場的各行為主體圍繞誠信原則進行了規范。二是相關法規充分體現了誠信原則。如《人身保險新型產品信息披露管理暫行辦法》中規定，“不得對客戶進行欺騙、誤導和故意隱瞞”；《保險公司高級管理人員任職資格管理規定》中規定，高管人員不得“進行虛假宣傳，誤導投保人、被保險人、損害被保險人利益”等等。保險信用法制建設的加強為我國保險業誠信體系建設提供了法律保障。
(二)保險誠信體系建設初步展開
作為保險業發展的基石，誠信日益受到保險業內的重視，誠信體系建設也已初步展開。2003年全國保險工作會議強調，“越是加快發展，越要注重誠信，搞好服務，樹立良好的行業形象”。全國各地保監辦、保險行業協會圍繞保險誠信體系建設做了大量卓有成效的工作。
(三)保險誠信經營理念得到認同
各保險公司在經營理念中，均能突出強調誠信。如中國人保幾十年來秉承“穩健經營，篤守信譽”的經營思想指導業務發展；中國人壽以“誠信負責，穩健發展”為企業宗旨；泰康人壽認為“誠信在保險行業至高無上”；新華人壽在各分公司、中心支公司建立“信用體系建設實施小組”，領導公司的信用體系建設；平安保險公司經國際權威機構認證，獲得了AAA級信用等級證書。由此可見，誠信在保險業發展中具有核心地位的理念已為保險業界廣泛認同，這為保險業誠信體系建設奠定了基礎。
(四)營銷員的誠信狀況有所改善
保險營銷員曾一度以總體素質較低，誠信水平不高，社會形象較差出現在社會公眾面前。經過近年來的治理，營銷員的誠信水平有所提高，誠信狀況有所改善，誤導、欺瞞現象明顯減少，失信行為初步得到控制。營銷員隊伍數量龐大，且直接面對公眾，因而可以說他們的誠信狀況從某種意義上代表保險行業的整體誠信水平。營銷員的誠信狀況好轉在一定程度上說明我國保險業誠信體系建設已初見成效。
二、目前我國保險業誠信體系建設中存在的問題及其成因分析
(一)存在問題
1.造假問題屢禁不止。假數據、假賬本、假報表、假保單、假收據現象在保險經營過程中屢見不鮮。保監會自成立以來，始終將打假作為一項重要工作，2002年甚至開展專項“打假”活動。盡管如此，造假問題并未得到根本性解決。
2.惜賠現象時有發生。一些保險公司理賠手續繁瑣，服務不到位，個別案件拒賠不合理，客觀上表現出惜賠現象，在客戶中造成不良影響，在社會中形成“投保易、索賠難”、“收款快、賠款慢”的惡劣印象。
3.誤導問題并未根治。由于營銷機制的不完善，營銷員誤導問題只能在某種程度上有所減輕，實質上并未得到解決。尤其在一些中小城市，在一些風險意識、保險意識、投資意識較差的客戶中，誤導、欺瞞現象并不罕見。
4.道德風險防范困難。近年來，我國保險知識普及程度有所提高，但有的人在了解保險后，竟打起了騙保騙賠的主意。投保時不履行如實告知義務的現象屢見不鮮，騙賠手段更是五花八門。2002年以來，發生在全國各地的“車貸險”騙賠案使財產險公司蒙受了巨大損失；而在壽險方面，一些邊遠地區的保險公司被迫停辦醫療險正是因為無力解決投保人無病卻常年稱病住院問題。
(二)原因分析
1.社會信用基礎薄弱影響了保險業誠信體系建設。我國社會信用體系建設處在剛剛起步階段，征信數據采集困難，數據開放沒有明確規定，信用資料數據庫建立滯后，信用法規缺乏，失信行為得不到有效懲治。薄弱的社會信用基礎勢必影響保險業誠信體系建設。
2.保險信用法規建設滯后阻礙了保險業誠信體系建設。盡管我國保險信用法制建設有所進展，但與現實的保險經營活動相比仍顯滯后及不完善。高速發展的保險業帶來許許多多新現象、新問題，有些問題是直指誠信的，比如“回傭”。一方不“回傭”，而另一方“回傭”，客戶就會被奪走，從而造成遵紀守法卻遭受了損失，違規失信卻增加了收益的局面。這些問題如果得不到及時有效的解決，勢必助長失信毀約的歪風蔓延。
3.保險誠信管理制度缺失制約了保險業誠信體系建設。制度缺失一方面表現為剛性管理制度缺失；另一方面則表現為必要信息采集制度缺失。剛性管理制度缺失削弱了誠信的制約機制。人性弱點是天然存在的，商務領域僅僅靠道德良心是不夠的。如果沒有剛性的信用管理機制，管理者就不得不為人的素質及品質傷腦筋。如營銷員挪用保費問題，如果沒有制度能保證營銷員不接觸現金，那么這個問題將永遠存在。信息不對稱則客觀上為失信行為提供了條件。對于保險人來說，投保人的每次投保資料都是新的，其真實準確與否無從評估。在廣州的“車貸險”騙賠案中，曾經發現一家保險公司的6個支公司同時為一部車辦理了保證保險。廣州保監辦在一份調研報告中指出，“車貸險”騙保之所以能夠得逞，其中一項重要原因是“各保險公司尚未共享有關汽車消費貸款保證保險的投保人及汽車經銷商的信息，保險公司各自為政，給投保人騙貸或一車多貸以可乘之機”。對于投保人來說，由于信息披露不充分，投保人無法掌握保險公司的真實經營狀況，無法比較選擇適合自己的保險產品，只能道聽途說地片面了解保險。
4.保險公司經營管理體制陳舊落后不利于保險業誠信體系建設。目前國內一些保險公司的經營思想仍停留在盲目擴大保費規模上，上級公司對下級的考核體系突出強調保費收入。完成保費收入指標(且不論這個指標是否經過科學測算，是否實事求是)不但有物質獎勵，還可能加官晉爵，否則，就會遭到懲罰，甚至丟掉“烏紗帽”。同時，基層公司可支配的費用也僅僅唯系于保費收入，多收多花，少收少花，不收不花。這種政策導向驅使基層公司以保費規模最大化為首要經營目標，為達目的，在競爭中任意抬高手續費、降低費率，弱化對營銷員的誠信教育等，無暇顧及公司的社會形象、整體利益和長遠發展。
5.保險營銷機制不完善困擾著保險業誠信體系建設。我國保險營銷員的數量占從業人員總數的80％，這支銷售大軍對我國保險業的發展尤其是壽險業的發展具有推動作用。然而，現行的營銷機制隨著市場的擴大，其弊端也日益暴露，主要表現為缺乏對營銷員的保障制度，缺乏長效激勵制度，對營銷員的考核以業績為主、傭金提取不合理等等。這些問題誘發營銷員產生背信棄義、誤導欺瞞客戶行為。
三、進一步完善我國保險業誠信體系的構想
(一)把握社會信用體系建設契機，為保險業誠信體系建設奠定基礎
保險業的發展離不開經濟的發展，更離不開社會的進步。建設保險業誠信體系，必須結合強化社會信用意識，改善社會信用環境。目
前，我國信用體系建設初步展開。十六屆三中全會提出：要“建立健全社會信用體系”，“形成以道德為支撐、產權為基礎、法律為保障的社會信用制度”；國家六部委于2003年9月聯合出臺了《關于開展社會誠信宣傳教育的工作意見》；北京、上海、深圳、福建等省市正在進行社會信用體系建設試點。可以說，保險業誠信體系建設恰逢其時。保險業應把握契機，一方面不斷完善自身的誠信體系建設，一方面為全社會的信用建設做出貢獻。
(二)加強保險信用法制建設，為保險業誠信體系建設提供保障
要進一步完善我國保險法律法規建設，從法律高度保護誠實守信行為，嚴厲懲戒毀約失信行為。要在保險業內逐步形成“有信者昌，無信者痛”的氛圍。保險監管部門要統籌全行業的信用法制建設，并制定具體措施促進落實。現階段，應盡快出臺《保險違規行為處罰辦法》、《保險營銷員管理辦法》、《保險信用管理辦法》等法規。
(三)建立保險誠信管理制度，為保險業誠信體系建設創造條件
1.要建立剛性的誠信管理制度。對經營管理的各個環節都要考慮制約制衡機制，用制度保證誠信得以實現。在制度建立上，某壽險公司的做法值得借鑒。該公司明確規定營銷員不得收取客戶的現金作保費，必須由客戶將保費存入銀行，公司直接與銀行結算。這種做法從制度上保證了收費環節的誠信行為，大大減少了營銷員挪用、詐騙保費的可能性。
2.要建立信息采集及披露制度。對投保人信息的采集及披露，可以參照英國做法，由行業協會進行。在投保人投保時，保險公司有權通過行業協會獲得該投保人的資信狀況、履約守諾及遵紀守法情況。由于目前我國尚未建立個人征信數據的管理制度，現階段可由行業協會采集投保人的投保及理賠記錄。對保險人的信息披露，除在指定刊物上定期詳細如實公開其經營管理狀況外，各保險公司還應建立與社會公眾溝通的平臺，如專線服務電話、專業網站等，對投保人提出的有關公司的任何問題，只要不涉及商業秘密，均應如實全面解答。
(四)改革保險公司經營管理體制，為保險業誠信體系建設注入動力
經濟主體只有考慮長遠利益，才有積極性建立一個不欺騙的信譽。而要使經濟主體重視長遠利益，必須有明晰的產權。因為產權制度直接決定著信譽的收益權，如果收益權歸別人所有，沒有人會為別人的未來收益而犧牲自己的眼前利益。所以，可以把經濟主體建立信譽的積極性歸結為產權問題。當企業的市場價值與決策者的利益無關時，作為“經濟人”的決策者沒有理由重視企業的信譽。因而，國有保險公司的股份制改造，建立現代企業制度，建立健全法人治理結構和科學的決策機制、高效的激勵約束機制，參照國際慣例建立企業運行機制是保險業誠信體系建設的動力所在。
引言
市場信息的不確定分析中，若假定損失概率是共同信息，那么損失概率就是外生的，也就是說保險雙方的行為不能改變損失概率的大小，所以在按照損失概率確定的公平保險費率下就可以實現最優的保險安排。但是在保險市場交易中信息總是不對稱的，投保人總有對方不了解的私人信息，這樣損失概率就不一定總是外生變量了。就是在這種信息不對稱的條件下，保險交易的均衡性就會發生改變，進而影響到保險人的有效供給，從而引發市場失效。如此狀態，在醫療保險市場中表現也得非常突出。因此，很有必要分析信息不對稱下的醫療保險供給問題，以期尋求一個可行的醫療保險的有效供給模式，滿足供需雙方的要求。
一、醫療保險市場信息不對稱現象及其集中體現
1、市場中的信息不對稱問題
市場交易中的信息總是不對稱的，即一些契約人總是擁有別人不知道的信息。比如醫療保險中，投保人對自己的健康狀況清楚，但保險人知之甚少。而在信息經濟學中，信息的不對稱性可以從不對稱信息的內容和發生時間兩個角度劃分。在內容上看，不對稱信息可能是指某些參與人的行動，也可能是參與人的知識；從時間上看，不對稱信息可能發生在當事人簽約前，也可能之后，即事前不對稱信息和事后不對稱信息。一般把事前不對稱信息的博弈模型叫逆向選擇模型，事后不對稱信息的博弈模型叫道德風險模型。
2、醫療保險中的信息不對稱問題
在醫療保險活動中，信息不對稱也是普遍存在的，其參與人的行動會直接影響損失概率。參與人不僅包括保險人與投保人雙方，且還要考慮醫療服務機構的參與。醫療服務機構的行為將直接影響醫療保險合同雙方的行為。假設醫療服務機構為一個獨立的利益主體，那么醫療服務機構的參與將會影響投保人的損失概率和損失幅度。
（1）投保人的逆向選擇問題。不同的人面臨著不同概率的疾病風險，有高，有低。若信息是完全的，保險人可以根據公平精算原理分別對高風險的人收取與其損失概率相同的高費率；對低風險的人收取與其損失概率一致的低費率，如此所有人都會購買足額保險。現實上身體狀況或疾病風險的損失概率是投保人的私人信息，保險人并不知道。要想獲取投保人的私人信息，要付出很高的成本（如體檢費）。如果保險人按平均的疾病風險損失概率和預期損失制定保險費率，這時高風險人群將愿意購買足額醫療保險；低風險人群因保險費率高于其保留價格，將不愿意購買醫療保險。保險人的收支不平衡，醫療保險供給就產生危機，以至形成投保人的逆向選擇。
（2）投保人的道德風險問題。保險合同成立后，被保險人的行為和醫療服務機構的行為都會改變疾病風險的損失概率或損失幅度。第一，不考慮醫療服務機構行為下，卻存在被保險人隱藏行為的道德風險。疾病風險的損失概率或損失幅度成為內生變量，被保險人的行為可以改變疾病風險的損失概率或損失幅度。因醫療保險存在的情況下，由于醫療服務中采用第三方付款人（保險人）付款的方式，被保險人無須為接受的服務付款；或者付出的費用遠低于服務的全部成本。無形降低了患者也是被保險人尋找價格信息的積極性。醫療保險降低了個人支付醫療費用成本，人們所消費的醫療服務量就會比自付時多，直到醫療服務的邊際效用等于購買醫療服務的邊際成本時才停止。可見真正的邊際成本比邊際效用大，造成了衛生資源的浪費。此時就形成了投保人的道德風險問題。第二，考慮醫療服務機構行為下，存在被保險人隱藏信息的道德風險。集中在：一是醫療服務的邊際收益難以估測。對整個社會求得一個適當的醫療服務最優值較難，所以保險人無法準確估測出疾病風險的損失幅度。這也是計算醫療保險的有效、最優供給量的一大難題。二是醫療服務市場中供給創造需求。因醫療服務的提供人不僅為消費者提供醫療服務，且還向消費者建議如何消費。所以，醫療服務供給可以直接創造需求。如此加劇了醫療服務市場的信息與價格的扭曲，人為地增加了醫療服務的需求，這將影響和改變醫療保險市場中投保人可能的損失概率的估算。三是醫療服務市場進人門檻高。與其他市場不一樣，醫療服務市場的進入常會遇到障礙。醫療服務的提供者必須嚴格符合資金、許可證或其他限制市場進入的監管。醫療服務提供者的特許專營權，導致了進入的障礙，從而在醫療體系中產生價格上升和服務質量下降的諸多問題。
二、醫療保險的有效供給問題
人們對醫療保險產品的大量需求越來越大。商業的壽險公司卻因為道德風險和逆向選擇等信息不對稱問題造成了很高的賠付率望而卻步。因此，醫療保險不能完全依靠市場自由供給，則需要有政府的參與和支持，以及政府有義務的直接參與醫療保險供給。
1、政府的參與能解決其中信息不對稱問題。政府通過強制權力，可使醫療保險中不論風險高低人無法選擇，這就解決了逆向選擇問題，并在全社會范圍內分散風險。同時還可以通過改革，限制和約束醫療服務機構的行為，解決引發的道德風險等。
2、政府的參與能有效地支持商業醫療保險的供給。可以根據當地的政治、經濟、文化、醫療衛生狀況等因素，適時地設計和規劃醫療保險市場的一些總體特征和總體規劃，從宏觀上把握住發展方向，并用法律形式對醫療保險的三方地位、權利、責任和相互關系做出總體規定。政府還可以積極教育和促進商業醫療保險市場的建立；協調醫療保險市場中“三方”的矛盾和利益沖突；還可以通過嚴格的法律和行政手段監督、控制醫療保險市場，盡可能地減少各種違規行為；通過稅收優惠等政策直接支持和鼓勵商業醫療保險機構承辦企業的補充醫療保險，從而增加醫療保險供給；可以進行主動的疾病預防工作（如衛生防疫、社區保健等）。以多種途徑減少疾病風險損失概率和損失幅度，從而降低全社會的疾病支出成本。
3、政府可以直接參與醫療保險的供給。因商業醫療保險需要盈利，不可能為所有的有醫療保險需要的人提供相應的醫療保險產品。即使有政府的支持，商業醫療保險公司也不可能解決所有社會中存在的疾病風險及疾病引發的其他風險。為了解決個人的疾病風險，防止轉化為社會性的風險，政府在鼓勵和支持企業補充醫療保險、商業醫療保險的同時，還必須直接提供社會性的基本醫療保險。即便如此，醫療保險的政府供給也是不可能無缺陷，根本無法完全兼顧“公平與效率”，會出現失靈現象。
論文摘要：保險公司經營的產品是以信用為基礎、以法律為保障的承諾，這就決定了保險業較其他行業對誠信的要求更高，但目前誠信問題卻成為我國保險業發展的桎梏。因此，本文從制度缺陷和信息不對稱兩方面對保險業誠信現狀的成因進行了深入分析，并提出加強誠信建設的建議。
眾所周知，負債經營是保險業的基本特征，如果沒有誠信，公眾就會喪失對保險業的信心，切斷涌向保險業的資金鏈條，動搖保險業生存和發展的基礎。因此，良好的信用是保險業的生命線。但目前誠信問題卻成為我國保險業發展的桎梏。
一、 我國保險業誠信建設的現狀
目前我國保險業在快速發展的同時，市場出現了一些違背誠信原則的現象。一些保險公司利用信息優勢和保險業務專業性強的特點，在個別案件中拒賠不合理；違規經營，支付過高的手續費、采用過低費率等惡性競爭行為，損害了保險公司的社會聲譽。而不少保險人在利益驅動下，許諾虛假的高回報率，回避說明保險合同中的免責條款，一味向客戶推銷保費高卻不一定適用的險種；還會出現撕單、埋單、私吞或挪用保費、制造假賠案、誤導甚至欺騙投保人等行為。而一些投保人在投保時不履行如實告知義務，或在不滿足投保條件下為獲取保險保障而提供虛假信息；更有甚者，騙保騙賠花樣翻新等等。這些違背誠信道德和法律的行為對保險業的發展已造成了嚴重的損害。
二、我國保險業誠信現狀的成因
1.制度缺陷
制度缺陷主要表現在以下幾個方面。
（1）社會信用體系不完善
從誠信的保障機制來看，社會信用管理體系健全的國家，會從制度上保證誠實守信的合法權益，誠信的人會獲得更多的交易和贏利機會；而在一個不守信用的社會中，守信用者卻將付出代價。在目前我國的保險市場上，由于社會信用基礎薄弱，信用的保證主要是基于人的倫理道德要求，在追求自身利益最大化的利益驅動下，出現了利己主義動機，產生違反誠信原則的道德風險。
（2）保險信用法規建設滯后
盡管我國保險信用法制建設有所進展，但與高速發展的保險經營活動相比仍顯滯后。目前，我國對違背誠信的行為懲罰機制不健全，法律上的懲罰規定尚不完善，經濟上的懲罰力度不大，約束機制軟化，主要依靠社會輿論從人格、倫理上進行譴責，這就難以抑制失信行為的出現，比如“回傭”。一方不“回傭”，而另一方“回傭”，客戶就會被奪走，從而造成遵紀守法卻遭受損失，違規失信卻增加收益的局面。這些問題如果得不到及時有效的解決，勢必助長失信毀約的歪風蔓延。
（3）保險誠信管理制度缺失
目前，保險供給者及保險中介者的管理制度不健全，使保險公司員工及保險人的誠信行為具有不完全控制性。當員工及人的誠信狀況失控超過一定的范圍和度，就會弱化保險公司的誠信能力。而我國現行的保險人制度是一種松散的經濟利益關系，委托人無法實現對人合理有效的激勵和約束，進而導致人偏離委托人的目標，為追求自身利益而產生各種有損委托人和投保人利益的行為。如營銷員挪用保費問題，如果沒有制度能保證營銷員不接觸現金，那么這個問題將永遠存在。
2.信息不對稱
信息不對稱則客觀上為失信行為提供了條件。
（1）對于保險人而言
潛在的投保人總是比保險人更了解保險標的風險狀態，保險雙方存在信息差別。尤其是在保險定價中，保險人通常使用簡便的分類計算法厘定保單價格，但卻不能區別不同風險程度的保險標的，從而也就不能確定適合于投保人的保費水平，其最終結果是高風險類型消費者把低風險類型消費者“驅逐”出保險市場，即所謂的逆選擇問題。另外，我國《保險法》采取的是詢問告知形式，投保人的每次投保資料都是新的，保險人對其真實準確與否無從評估，致使保險人難以根據投保標的的真實風險狀況確定是否承保或應以什么樣的條件承保。廣州保監辦在一份調研報告中指出，“車貸險”騙保之所以能得逞，其中一項重要原因是“各保險公司尚未共享有關汽車消費貸款保證保險的投保人及汽車經銷商的信息，保險公司各自為政，給投保人騙貸或一車多貸以可乘之機”。
（2）對于投保人而言
由于保險商品復雜多變，保險服務參差不齊，而人們的保險知識和法律知識又比較欠缺，因此，在保險過程中，投保人（被保險人）方面的信息不對稱表現得尤為突出。在信息披露不充分的情況下，投保人事實上在投保前甚至投保后都難以了解保險公司的真實經營狀況，以致很難對保險公司作出正確的評價。同時，保險合同是要式合同，是保險公司事先擬訂的，投保人只能被動地接受或拒絕，存在著嚴重的信息不對稱。再加之絕大多數保單條款在表述上所含專業詞匯過多，致使投保人看不懂合同，無法比較選擇適合自己的保險產品，而且賠付時，一般由保險公司解釋賠付的條件和拒賠的理由，投保人由于缺乏專業知識，抗辯的余地很小。所以，在保險合同的制定、履行、賠付等一系列過程中，都存在保險人利用其掌握的優勢信息損害投保人利益的可能。
（3）對于保險人而言
目前，對營銷員的考核以業績為主、傭金實行首期業務傭金和續期業務傭金相結合（首期業務傭金較高，續期傭金則逐年遞減）、人的違規成本太低、缺乏長效激勵機制等，這極大地誘發了人的道德風險。在獲得更多手續費的利益驅使下，保險人在其業務中欺騙保險人、投保人；隱瞞與保險合同有關的重要情況；阻礙或誘導投保人不履行如實告知義務；片面夸大保險產品的增值功能，甚至誤導投保人等等。這些問題的產生都是基于保險人、保險人以及投保人之間的信息不對稱。
三、對策建議
首先應健全誠信法規制度，從法律高度保護誠實守信行為，從保險條款、財務方面加強監管，嚴厲懲戒毀約失信行為，在保險業內形成“有信者昌，無信者痛”的氛圍；其次，在完善我國社會信用體系的同時，保險監管部門應加強對保險行業內部信息的公開，建立保險從業人員的信息庫，以利于社會查詢，同時，各保險公司之間只要不涉及商業秘密的信息應能共享，以減少信息的不對稱；再次，對保險經營管理的各個環節都要考慮制約制衡機制，建立規章制度，尤其要在保險監管機構的干預下健全和規范我國保險中介體系；最后，保險人可借鑒西方發達國家成熟的保險市場的保險技術和運營策略，對風險進行精確的分類和測算，設計不同類型的合同，將不同風險的投保人區分開，從而規避投保人的逆向選擇，而且可以通過條款約定等形式，對投保人投保后的行為加以限制和激勵，從而預防和控制道德風險，以防止被保險人的欺詐行為。
參考文獻
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[論文摘要]由于保險業經營的特殊性,使得誠信對于保險業來說十分重要。我國保險業的誠信問題一直以來都引起專家學者的普遍關注,誠信問題關系著我國保險業的健康發展。誠信問題的存在有其原因,因此需要分析其存在的原因,進而找出完善我國保險業誠信建設的對策。
2006年6月26日,國務院頒布了《國務院關于保險業改革發展的若干意見》。該意見的頒布,標志著國家對保險業發展的關心與支持,同時也說明了保險業在我國經濟和社會發展中的作用越來越重要。
保險業作為我國金融領域的三大支柱行業之一,是我國市場經濟的重要組成部分,因此它的發展好壞,直接關系到我國經濟和社會的發展。而目前我國市場經濟發展面臨的一個突出的問題就是誠信體系建設問題。保險作為一種服務,它的有形載體是一張保險合同,投保人或被保險人拿到的只是“一張紙”,而不象其它的商品一樣具有實實在在的物品,在一定意義上來說,保險公司的經營是以信用為基礎,以法律為保障的一種承諾。因此相對于其它的商品來說保險具有無形性、長期性和透明度低等特點。也正是因為保險經營的特殊性,意味著它是最能體現誠信,同時也時最依賴誠信的行業。但是在我國保險發展的過程中,誠信問題越發引起業內外人士的注意,并成為人們關注的焦點。
一、保險業誠信問題存在的原因
保險誠信問題的出現,最主要的原因來自于人們對于保險的不信任。而人們對于保險不信任首先是從人們接觸保險開始的。從保險公司的業務流程來看,主要是保險人的展業、簽定保險合同后的保單有效期以及理賠期三個階段。在這三個階段中,又以展業和理賠最容易產生不誠信現象。
(一)保險人的展業期
保險人尤其是個人人的展業是人們接觸保險產品的第一步。通過展業這一階段,保險人向客戶介紹保險公司的產品和各種保險服務,并盡力去促成保險產品的交易。由于個人人的工作業績與個人的傭金有著緊密的正相關關系,所以在這個過程中,不誠信現象容易產生。產生的原因主要有:
1.保險人的專業素質不高。
保險合同條款涉及許多的專業知識和專業術語,一般人很難看明白,而我國的保險人只是經過短短的幾個星期的培訓之后,就上崗進行展業,他們往往對合同條款不是很熟悉,因此也很難向客戶解釋清楚,嚴重的會引起客戶的誤解,這在保險合同糾紛中也很常見。
2.某些人的道德素質不高。
在展業的過程中,存在著誤導客戶的行為,有的過分擴大保險產品的功能;有的承諾不能實現的投資回報;有的只講收益,對風險避而不談;有的人為了獲得更多的傭金,在推銷保險產品時沒有從消費者的實際需要出發,而是推銷一些不適合消費者的產品,并且在推銷過程中,隱瞞保險與保險合同有關的重要情況,比如保險合同的除外責任等,欺騙投保人、被保險人甚至受益人;
3.有的保險人存在著讓投保人或被保險人填寫不屬實資料的情形。
在投保人或被保險人同意投保后,需要填寫投保書,投保書里的內容需要投保人或被保險人根據事實來填寫,同時這也是保險公司決定是否承擔保險責任的依據。如果保險公司的核保部門通過審核發現此保戶不符合承保的條件,從而不給予承保,那么人的努力將會白費,而人也將拿不到傭金。因此在這種情況下,人就會讓投保人或被保險人隱瞞一些對于保險公司來說非常重要的事實或引導投保人或被保險人填寫虛假的資料。在保險公司同意承保后,一旦發生保險事故,就會產生保險公司和投保人或被保險人之間的各種糾紛。
(二)保單有效期
對于壽險產品來說,它的有效期大多超過一年,有的長達數十年。在這么長的時間里,投保人或被保險人的生活比如家庭住址等方面往往可能會發生一些變化,而這些方面可能不會引起他們的注意,若保險人聯系不到他們,因此會出現因為不能按時交納保險費使得保單無效等情況。同時由于保險人的淘汰率比較高,一旦經手的人被淘汰,這些保單就會成為孤兒保單,即使有新的人來接手,他們也會因傭金的關系不把精力放在這些保單上,而是去開拓新的保險客戶資源。
(三)理賠期
理賠是保險公司在接到投保人或被保險人發生保險事故的通知后,對自身應該承擔的保險責任的范圍以及如何進行賠償的過程。理賠是最容易產生雙方糾紛的環節。投保人或被保險人從自己的角度出發往往希望保險公司能夠多賠償;保險公司從自身角度出發,希望能夠盡量少賠償,于是就有了賠與不賠,多賠還是少賠的問題。另外保險公司一般都會促使理賠部門盡量減少理賠的支出,這樣產生的一個消極影響就是本應該得到賠償的可能不賠,本該多得到賠償的投保人或被保險人沒有能夠得到充足的賠償,從而使得保險不能充分發揮它的保障投保人或被保險人利益的作用。此外,投保人或被保險人在索賠過程中對索賠的流程以及需要準備的材料不是很熟悉,因此索賠程序比較麻煩,再加上保險公司的理賠花費時間長,服務質量也不是很高,使得投保人或被保險人產生索賠難的認識。
二、加強保險業誠信建設的對策
(一)加強對保險人的管理
第一,要提高保險人的專業以及業務水平,使人具備扎實的保險基礎知識,能夠為客戶提供專業的保險服務咨詢。因此為了提高他們的專業以及業務水平,必須提高人的上崗持證率。只有人的持證率的提高,才能進一步促使他們的專業和業務水平的上升。
第二,要提高保險人的職業道德素質。為了提高保險人的職業道德素質,保險公司在引進人的時候,應嚴把質量關,應把那些業務能力強、思想素質高的人吸納進公司來。
第三,明確保險人的社會地位。目前我國的保險銷售模式,決定了保險人尤其是個人人的地位。他們與保險公司簽定的是委托合同,因此不是保險公司的正式員工,因而不能享有和正式員工一樣的福利待遇,這也就造成了很多保險人對工作的不敬業,以致為了獲得自身的經濟利益而損害公司利益。為了解決這個問題,保險公司對保險人應該進行分流管理。將那些職業道德素質差、業務能力弱的人淘汰;將那些職業道德素質高、業務能力強的保險人吸納到保險公司里,使之成為保險公司的正式員工;剩下的人使之成為保險公司的員工。
第四,構建保險人信用數據庫,進而加強保險人的信用機制建設。投保人或者被保險人可以通過進入這個數據庫,了解各個人的信用情況,從而選擇自己可以值得信賴的保險人。同時要將那些不合格的人實行黑名單制,在數據庫中充分的顯現出來,真正做到信息的共享和透明。
(二)加強保險公司的理賠制度建設
理賠將意味保險公司現金的支出,這是保險公司都不想看到的,同時也是不可避免的。因此保險公司首先要正視理賠的意義和重要性。理賠在一方面意味著保險公司現金的流出,尤其是遇到巨災理賠時,但與此同時,保險公司應該意識到在理賠的同時,這也是檢驗公司是否能夠履行承諾的重要環節。如果理賠處理的恰當、及時和合理,可以使投保人或被保險人對保險公司更加信任,他們不僅會繼續和公司合作,而且會給公司帶來更多的潛在客戶資源,無形之中給公司做了廣告宣傳。其次,保險公司要提高理賠服務的質量和效率。把理賠程序簡單化、通俗化,使投保人或被保險人不再覺得索賠難。
(三)大力加強保險誠信文化培育并積極倡導誠信理念
保險行業協會等組織應繼續大力加強保險誠信教育,普及信用知識,使保險人、保險人等市場行為人充分認識到誠信對它們的重要性。并使誠信文化建設逐漸成為保險公司企業文化建設的重要組成部分。
(四)強化保監會的信用監管職能
保監會應充分發揮其政府的監督管理職能,通過監管,加強法律法規的執法力度,使保險行為主體有法可依,能夠自覺的去實現誠信行為;同時對守信者要給予獎勵,對失信者加大它們的失信成本,以保障保險市場的有序運作。
[參考文獻]
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[摘要]一個完整的體育保險市場由保險人、被保險人、保險中介(人、經紀人、公估人)三部分構成。現代體育保險業越來越離不開保險中介，而中介組織中體育保險經紀人是其最主要的組成部分，體育保險經紀人的不誠信行為逐漸成為人們關注的焦點。文章從這一角度出發，探討在體育保險業的發展中不容忽視的誠信問題。
[關鍵詞]體育保險經紀人誠信成因措施
體育保險經紀人在我國是一個較新的職業。工作職責是受被保險人的委托，代表被保險人選擇保險人并代為與保險人接洽辦理保險合同事宜。體育保險經紀人從被保險人的利益考慮出發，為被保險人設計保險，提供咨詢和代辦保險手續等其他服務。隨著社會進步和體育事業發展，尤其是體育的產業化和商業化運作模式的推廣，體育保險經紀人已成為體育產業發展中不可缺少的內容。而體育經紀人誠信問題是促進體育保險業的主要因素，也日益成為社會和體育保險業界關注的焦點。目前體育經紀人誠信缺失已成為制約我國保險業可持續發展的因素，成為體育保險業必須面對的嚴峻問題。
一、體育保險經紀人“誠信”缺失的成因
1.專業人才缺乏，人員素質低
在國外，體育保險經紀服務范圍廣泛，既有市場調查、承攬業務等簡單服務，又有風險管理咨詢、保險方案設計等附加價值高的服務，因此對從業人員的要求較高。發達國家根據各自保險市場的要求設置了多種類、多層次的資格認定與等級考試制度，以確保經紀人具有相應素質。此外，還有比較完善的培訓體制，除了保險監管當局自己開辦學院進行培訓外，還借助各類自律機構、專門院校和保險、法律等方面的專家培養高級人才。但中國目前的體育保險經紀公司，因為發展歷史很短，幾乎是在沒有任何操練和演習的狀態下進入體育保險市場的，毫無經驗可言。人才缺乏、門檻較低，于是大量的下崗工人，或是家庭婦女，或是沒有找到合適工作的人都可以去到體育保險公司。這樣做的后果是，保費收入得到了一定程度的提高，但就涉及到專業的保險問題時，因為從業人員素質有限，很難做到“最大誠信”。人才匱乏已成為我國體育保險經紀人發展的瓶頸。
2.體育保險經紀人的歸屬感缺乏
(1)歸屬感的一般理論。歸屬感，從字面上解釋是歸于、屬于某種事物的情感，或者說是感覺自己屬于某個特定的組織、地域和群體。從表層而言，歸屬感體現為一種滿意度，簡單來說就是指一個人對他所從事工作的態度。從深層看，歸屬感表現為一種團隊意識、創新精神的發揮及主人翁意識、個人能動性的體現，是員工價值觀和企業價值觀的高度統一。探求歸屬感的關系，可知它是外部環境作用于人而產生的一種內部主觀意識，并且這種意識再進一步影響人在環境中的行為，歸屬感是介于外部環境與人的行為之間的一個中間變量。
(2)體育保險經紀人的歸屬感缺乏原由。體育保險經紀人的歸屬感與誠信行為具有正相關關系。首先縱向考察我國體育保險發展。在我國體育保險業處于起步階段，體育保險經紀人對博弈論和納什均衡等經濟理論知之甚少，體育保險買賣信息不對稱肯定存在，產權、管理、信用制度既不完善，也沒有專門的誠信教育。隨著近幾年體育產業化腳步的加快，業務壓力不斷增大，體育保險經紀人大進大出、良莠不齊，部分銷售人員僅把體育保險銷售作為謀生手段、尋找其他新工作的過度，使保險經紀人對行業和公司的忠誠度不斷下降，甚至缺乏歸屬感，導致部分人員更容易以不誠信行為獲取短期利益。
3.體育保險誠信管理制度缺失制約了體育保險經紀人誠信體系建設
制度缺失一方面表現為剛性管理制度缺失;另一方面則表現為必要信息采集制度缺失。剛性管理制度缺失削弱了誠信的制約機制。人性弱點是天然存在的，商務領域僅僅靠道德良心是不夠的。如果沒有剛性的信用管理機制，管理者就不得不為人的素質及品質傷腦筋，如經紀人挪用保費等問題，如果沒有制度能保證經紀人不接觸現金。那么這個問題將永遠存在；信息不對稱則客觀上為失信行為提供了條件，對于保險人來說，投保人的每次投保資料都是新的，其真實準確與否無從評估。對于投保人來說，由于信息披露不充分，投保人無法掌握保險公司的真實經營狀況，無法比較選擇適合自己的體育保險產品，只能道聽途說地片面了解體育保險。
4.體育保險經紀人法律的監管體系不健全，保險操作不夠規范
立法是體育保險發展的關鍵和保障。目前我國體育保險主要是在《保險法》和《體育法》的法律框架內運行。但是迄今為止，在《保險法》和《體育法》中均沒有關于體育保險經紀人的具體條款。這在客觀上放縱了體育保險經紀人的操作。有關體育保險經紀人法規的缺失,使得體育保險經紀人的具體操作涉及很多法制的空白區域，在實踐中也缺乏可操作性。由于對于體育保險經紀人的法律地位，體育保險關系的建立，體育保險的授權及其方式，體育保險經紀人的權利與義務，體育保險經紀人的基本行為規范等事項都未作出具體的規定，現階段根本談不上對體育保險經紀人實行有效的制約與監管。必然會導致體育經紀人操作上的不規范。
二、解決體育保險經紀人誠信問題的措施
1.提高經紀人的整體素質和專業業務水平
適當提高體育保險經紀人準入門檻，運用各種綜合的評價指標考核、選聘經紀人，把好體育保險經紀人的“入門關”與“質量關”。目前的體育保險經紀人資格考試過于簡單化，只注重經紀人資格考試的成績，忽視對其教育程度、實際經驗和職業道德等多方面的素質要求。因此，應該改革現有的資格考試制度，開展系列化的體育保險專業資格考試。首先有一個基本的資格考試，獲得資格的人可以銷售最基本的保險產品。然后，針對不同的險種、不同階段的營銷人員，有不同的培訓、考試，從業人員可結合自身的特點由低級到高級發展自己的職業生涯。此外，體育保險經紀人培訓和繼續教育作用也不容忽視，加強師資力量建設，探索建設經紀人繼續教育網絡，并將繼續教育試點逐步推廣；同時，建立保險人退出機制，對于未達到培訓目標，且工作態度惡劣的經紀人，取消與之簽訂的合同，另聘優秀經紀人。
2.提高體育保險經紀人歸屬感的策略
(1)樹立正確的體育保險從業價值觀。價值觀直接影響人們的行為。要引導體育保險經紀人充分認識體育保險在國民經濟發展和社會主義和諧社會建設中的重要作用，樹立正確的從業價值觀，尋找從事體育保險業的價值和意義，從而產生職業自豪感和強烈歸屬感。
(2)傳遞真實有效的體育保險業信息。向體育保險經紀人全面清晰傳遞信息，有利于他們對機遇充分了解，對困難充分準備，避免了盲目進入后產生的極大心理落差。初入者的心理契約不被破壞，可以增強其安全感，從而提高歸屬感。
(3)建立公平公正的考核和利益分配機制。“不患寡而患不均”，同一個團隊內利益分配是否公開公平公正，很大程度上影響到成員對該團隊的認同和歸屬。絕對的公平公正是沒有的，但是相對的公平公正機制卻是可以建立的。首先要做到公開。考核標準應該具體明確、通俗易懂，每個人都有能力進行民主監督。其次是改變考核標準的制定和實施全部由管理層說了算的局面，增加員工(工會)的參與度。再次是嚴格執行。考核和利益分配制度是非常嚴肅的事，不能因人、因事而異，執行中不能隨意改變規則。總之，要在考核和利益分配上體現員工的企業主人精神。一個有企業主人精神的員工，必將是有強烈歸屬感的員工。
(4)打造具有人文關懷的企業文化。諸多研究表明，企業文化對員工潛移默化的影響作用是巨大的。體育保險公司實行嚴格的績效考核，以業績論英雄，員工業績好時的可以得到全部精神榮譽、經濟獎勵，業績差時無人記起，收入不及糊口，從而引發體育保險經紀人的不安全感，削弱歸屬感。打造具有人文關懷的企業文化可以采用以下做法:一是完善目前業績考核的單一考核體系;二是經常開展員工思想政治工作;三是建立日常績效輔導機制。因為績效輔導能及時發現員工行為與目標之問的差距，幫助員工改進工作方式，提高績效，從而增強歸屬感。
3.加強體育保險誠信管理制度體系建設
誠信的企業風尚的樹立，要依靠深厚的法律支撐、嚴格的制度保證和規范的道德約束等為基礎。作為體育保險從業及監管部門:
(1)要加強體育保險誠信建設的宣傳教育。誠信建設有利于體育保險業的可持續發展，加強誠信教育，一方面是對體育保險市場主體的誠信教育，要使行業主體及廣大從業人員認識到，誠信從業有利于維護行業長遠利益;另一方面是對社會的宣傳，讓更多人了解體育保險，走進體育保險。
(2)要從制度層面上來約束和規范保險市場主體的行為，切實加強體育保險業的誠信建設。要從投保人和被保險人的投保前如實告知、保險人的風險提示到保險產品的銷售、風險發生后的理賠定損等環節明確規定誠信的基本要求或底線及相應的處罰措施。
(3)要培育體育保險經紀人評級機構，對社會主動公布體育保險經紀人的信用等級，用市場的手段和經濟的辦法，引導保險主體自覺講求誠信，謀求長遠利益。
4.完管與立法建設善有關體育保險經紀人的監管和立法，規范體育保險經紀人市場
我國的體育保險經濟發展時間不長，在監管方面的有關措施還不健全，體育保險監管的現狀與國際差異很大。確定體育保險經紀人的傭金支付標準、責任賠償標準、財務管理、業務經營等內容，規范市場競爭是誠信建設的基礎。
(1)須盡快建立政府監管、社會監管、機構內控三位一體的監管體系，采取適當措施。
(2)要建立一支高素質的、專業的、一流體育保險經紀人服務自律監管隊伍，變他律監管為自律監管。
(3)加大對體育保險經紀人市場的監管力度和頻率，實施全方位、寬領域、深層次監管。
(4)提高體育保險經紀人市場監管的透明度，建立定期聯系制度，來強化監管。
(5)協調體育保險經紀公司與保險公司的運作。督促各保險公司按國際慣例對待體育保險經紀人，對客戶與體育保險經紀人的報價一致等，使體育保險經紀人市場處于規范運作中。
論文摘要：前一時期，保險營銷制度在促進保險業快速增長等方面發揮了重要作用。但是，隨著社會環境的不斷進步，我國保險發展進入新的階段，保險營銷員管理的一些體制機制性矛盾和問題開始顯現。管理粗放、大進大出、素質不高、關系不順等問題比較突出。通過改革創新，逐步解決這些問題，對保險業長期可持續健康發展、防范保險市場系統性風險、維護被保險人利益具有深遠意義。
保險營銷制度自上世紀90年代引入我國以來，在促進改革、保障經濟、穩定社會、造福人民等方面發揮了重要作用。龐大的營銷群體為保險業的發展、保險意識的滲透與保險知識的普及做出了重大貢獻，也為社會多元化就業與社會個體發展提供了一定的示范效應。但隨著保險業吸納人數的增長以及保險規模的快速發展，保險營銷員管理的一些體制機制性矛盾和問題開始顯現。管理粗放、大進大出、素質不高、關系不順等問題突出，保險營銷員現狀已漸漸不利于保險業的可持續發展。其表現形式為：（1）一直以來營銷員中存在銷售誤導、貼費返傭、無序競爭等行為，從個別行為已發展成了行業習慣，“返傭”現象嚴重擾亂了保險市場的正常秩序。（2）營銷員為保險公司保險業務，保費傭金為單一收入來源，這種只與業績掛鉤的報酬制度沒有任何基本勞動保障，使得營銷人員流失變動速度加快，造成營銷服務的不連續與不完善，既影響了客戶對營銷群體乃至保險行業的形象認知度，同時也降低了保險營銷對高素質人才的吸引力。（3）保險主體用工體制差異。薪酬管理的不統一，存在部分保險主體通過績效工資形式代替了手續費；通過增加工資補貼，給營銷員貼費提供條件，從而加大了保險監管部門對市場監管的難度。
面對以上困境，隨著保險營銷隊伍不斷擴張，營銷群體的社會地位和福利待遇問題與當前營銷機制矛盾日趨尖銳。結合保險營銷員的規模和現狀，員工化管理是保險營銷制度變革的理想模式和現實路徑。
一、保險公司調整與規范營銷員薪酬體制，建立科學的激勵機制
1.實行“雙軌制”，既有職員制又有制。
保險營銷制度采用靈活就業模式，保險公司對其管理既有職員制又有制。考慮到公司的經營成本和經營政策的連續性，將所有保險營銷員納入保險公司的員工編制會給保險公司帶來沉重的負擔，所以把現有的營銷員管理模式完全拋棄也是非理性的。最可行的辦法就是對新錄用的營銷員先簽訂合同，實行員工化管理，經過培訓和實踐，將一部分高素質、業績優秀的人轉為公司員工，為營銷員提供成長的渠道。
2.建立科學的激勵機制，為營銷員提供“動力油”和“油”。
激勵機制包括業績考核系統和薪酬管理系統。在業績考核方面，制定好級別考核、業績考核制度和表彰制度，增強營銷員的爭先意識。在薪酬管理系統方面，充分發揮手續費對結構調整的杠桿作用，用手續費來調節效益險種與非效益險種發展方向。打破直銷人員與營銷員身份界限，實行“效率優先，績效掛鉤”的分配機制，在社會養老、醫療保險和住房公積金等方面，逐步縮小與直銷人員的差距。 轉貼于
二、監管部門從制度上對營銷員加以規范和引導
通過規章制度和市場監管行為對營銷員進行強制性約束，這一約束的意義在于保護消費者的基本權益，同時防范行業中出現系統性風險。
1.建立保險營銷員誠信體系。
維護誠信要靠嚴格的法律法規體系，改善信用秩序；確立誠信體系的征信制度，建立健全企業和個人的信用評級制度；建立和實行客戶對營銷員的道德評估制度，逐步改善個人收入只與銷售業績掛鉤的習慣做法，從“數字論英雄”向“有質量增長”轉變，重視和促進信用資本質量的提高。
2.提升保險營銷員職業素質。
切實提高保險營銷員的市場準入門檻，完善人員資格證制度，加強營銷員崗前培訓，抓好營銷員繼續教育，提高營銷員綜合素質和職業素質，規范保險營銷員的展業行為，提高保險營銷隊伍競爭力。建立全行業規范、統一的專業化培訓體系，有效整合資源，對營銷員進行持續的培訓和考核，以提升營銷員的專業化水平和社會地位。
3.加強對保險營銷員的管理。
2006年《保險營銷員管理規定》的出臺，不僅對營銷員資格準入、從業行為管理直至市場退出實施了全程動態監管，更強調了營銷員的行為規范、社會監督，激發了保險營銷員個人潛能，構筑了保險業核心競爭力。所以，只有使社會、行業協會與保險公司監管約束機制共同發揮協調作用，通過規范市場競爭秩序，才能為保險公司的良性競爭創造公平穩定的環境和秩序。
總之，保險營銷體系改革前景是依法理順和明確與保險營銷員的法律關系，減少與保險營銷員的法律糾紛，切實維護保險營銷員的合法權益，著力構建一個法律關系清晰、管理責任明確、權利義務對等、效率與公平兼顧、收入與業績掛鉤，考核向業務質量傾斜、基本保障健全、合法規范、渠道多元、充滿活力的保險銷售新體系。在制度上保險營銷員將逐步向員工的管理體系過渡，給營銷員一定的福利和保障，穩定人員結構。而作為保險營銷人員，要有一個職業生涯的定性，要有一個短期、中期、長期的職業規劃。只有激勵與約束共同發揮作用，營銷群體才能真正體現穩定性、集約性，保險行業才能穩定持續發展。
參考文獻：
[論文摘要]從現實生活中人們對保險不信任的現狀出發,分析了長期以來這種想法產生的原因,有些是機制問題,有些是從業人員素質的問題。針對這些問題,提出了加強人管理和理賠外包的兩種方案。
一、公民對保險不信任的現狀
長久以來,保險似乎成了一個諱莫如深的詞語,只要有一個人說“我是賣保險的”,人們首先就會先入為主地對這個人產生一種不信任和排斥的想法,對他唯恐避之不及。人們的這種觀念,有些是因為曾經買過保險產品而沒有享受到良好的服務,有些是因為曾經被某些人糾纏得不勝其煩,而有些則是因為其他人口耳相傳保險的種種不是,從而產生這種不信任感。“保險都是騙人的”“保險都是收錢的時候給你笑臉,理賠的時候給你坐冷板凳”“有責任免除當初也不和我說清楚,人也不知道換了多少個”。這些負面的評論,經常充斥我們的耳朵,就難免會對保險產生懷疑。
我們知道,保險產品是一種誠信產品,保險公司向客戶承諾:當發生保險事故的時候,保險人在合同范圍內給予理賠,幫助投保人度過難關。這種產品和其他 企業 賣的產品不同,在剛開始的時候是看不見摸不著的,人們購買保險產品憑的是對于保險公司的信任。所以信任對于保險公司來說是至關重要的,關系著保險公司的生死存亡。但是現在社會普遍存在的對于保險的不信任,使得保險銷售人員展業時經常感覺碰到一面摸不見的墻,保險銷售異常艱難。
二、公民對保險不信任的原因分析
人們對于保險不信任的原因有很多,也可能產生于不同時期,按照人們接觸保險的過程,我們分別從展業期,保險生效期,理賠期三個時間進行分析。在這三個期間,都可能產生不同的不誠信現象,導致人們的不信任。
1·展業期。展業期是人們接觸保險的第一步,保險展業就是保險公司進行市場營銷的過程,即向客戶提供保險商品和服務。在這個期間,保險營銷人員(主要是保險人)給客戶推銷所賣產品的公司,介紹保險產品,促成保險交易。根據以往案例的分析,主要有以下幾個方面會導致人們的不信任:
(1)保險人沒有詳細解釋保險合同條款。從客觀原因分析是因為保險合同條款非常專業,內容冗長復雜、術語連篇累牘、措辭生僻難懂,一般人很難看懂,即使是保險業內人士也會有不理解的時候,另一方面,保險的專業詞匯有的時候和人們日常生活中的理解有很大的出入,如果保險人本身業務不精,對合同條款包括合同中最關鍵的保險責任、責任免除、賠償方法及比例、特別約定、承保和理賠時的一些限制條件等內容不熟悉,也沒能認真研究,無法和客戶解釋清楚,嚴重的會導致客戶的誤解。比如某意外傷害保險,這種保險只承保傷殘風險,對于一般的意外傷害保險公司是不予賠償的,由于老百姓一般的意外傷害概念,經常包含了磕傷,碰傷等一般性傷害。所以,許多人買意外傷害保險時,如果人沒有解釋清楚,就會被意外傷害保險的名稱誤導了。
(2)某些保險人道德素質不高。存在著誤導客戶的行為,有的避重就輕,過分夸大產品功能,私自承諾不能實現的投資回報,以虛夸回報為誘餌;有的只談收益,不講風險,對一些重要事實刻意隱瞞;有的為了多拿手續費,不是從客戶的實際需要出發,而是只賣貴的,不賣對的,一味向客戶推銷保費高卻不一定適用的險種;有的在保險業務中隱瞞與保險合同有關的重要情況,欺騙投保人、被保險人或受益人。比如最常見的也最容易引起糾紛的是退保時關于退保費的問題,很多客戶在退保的時候才發現退回來的錢遠遠低于自己所交納的保險費,而有些險種如果第一年退保,甚至有可能一分錢也拿不到。這些客戶在簽訂合同前對此并不知情,主要原因是他們的保險人沒有和他們說清楚。因為人主要靠業務提成獲得收入的,如果把這個事實告訴客戶,可能會使客戶打消買保險的念頭,從而導致交易不能完成,人也因此不能得到傭金,所以在利益的驅使下,人會做出故意隱瞞的行為。
(3)人引導客戶填寫虛假資料。在客戶同意買保險后,人一般會讓客戶填寫一份投保書,里面的資料都要求客戶如實告知。這些內容關系到這個客戶是否符合投保條件,是否能夠承保。如果保險公司的核保①部門審核這個客戶不符合承保條件,不予承保,那么人前面的努力就都會白費。為了獲得傭金,有些人會讓客戶把一些重要事實隱瞞或者寫上虛假的資料。業務承保后,一旦發生了保險責任范圍內的保險事故,保險公司就會以投保人投保時沒有如實告知為由,拒絕賠付。即使是走上法庭,投保人一般也不能拿出人當初誤導自己的證據,最后往往是客戶不僅拿不到賠償,還白白支付了保險費。在很多人心中,人就代表了保險公司,所以就會有“當初騙我買保險,有事情時推得一干二凈”這種想法,從而給保險公司帶來負面影響。
此外,人過于糾纏。即使是在客戶明確表示不想購買保險的情況下,人還是堅持要說服客戶購買,甚至擾亂他人的正常生活,引起客戶反感。
2·保險生效期。人身保險除短期險種外,保險期間一般都很長,在這么長的時間內,投保人的生活可能發生很大的變化,其中涉及到保險合同的需要及時對合同進行變更,比如變更家庭地址或者聯系電話等,可是很多投保人都不知道這些內容需要通知保險公司。一旦因為疏忽忘記續交保費,而保險公司又因為聯系方式失效而通知不到頭保人,則可能會引起保單的失效。如果人和投保人保持聯系,一旦發生變動及時通知保險公司,則可避免這種情況。可實際上,保險人的淘汰率非常高,而剩下的這些人又在各保險公司之間跳動頻繁,他們經手簽訂的這些保單都成了“孤兒保單②”。業務員頻頻跳槽,保單長時間無人問津,即使保險公司安排了其他人接管這些保單,但因為這些人拿到的傭金是后續傭金(首期保費的5%~10%,且逐年遞減),遠低于新保單所得到的傭金(首期保費的20%~35%),所以他們往往會把精力放在開拓新保單上,而忽視對舊保單的維護。據上海保監局統計,目前上海各壽險公司中,除少數經營時間較短者之外,“孤兒保單”在保單中所占比例大致在10%~50%之間,極大地損害了客戶的利益。
3·理賠時。理賠是最容易發生糾紛的環節。保險公司從自身角度出發,肯定是希望理賠支出是越少越好,所以各保險公司一般都會有一個激勵機制,來促使理賠部門盡量減少理賠金額。如某保險公司是這樣規定的:理賠部門員工的獎金和拒賠的金額相關連的,拒賠的金額越高,拿的獎金也會越多。這個規定有積極的一面:可以更好地避免因騙保導致的理賠支付,從而在大范圍內保證所有投保人的公平;但也有其消極的一面:理賠人員可能會讓那些本應該得到理賠的案件以拒賠結束。在人壽健康險種中,保險公司拒絕理賠最常用的條款是———“沒有如實告知既往病史”。在這樣的案例中,如果單純由保險公司理賠部門判定是否賠償,其出于自身利益的考慮,必然作出有失公平的判定。
另一個客戶抱怨很多的是理賠程序麻煩的問題。因為客戶一般不是保險業內人士,所以對索賠時的流程,需要準備的材料等等都不熟悉,這個時候就需要人協助辦理。而人流失嚴重這么一個現象使得很多客戶得不到幫助,和人當初的承諾相去甚遠,索賠可能大費周折,再加上理賠時間長,這就難免給客戶“保險公司索賠難”的印象。
三、針對不信任的解決辦法
目前,社會對保險業滿意程度褒貶不一,消費者的投訴時常存在,為了提升客戶滿意度,也為了保險業能夠 發展 得更好,我們有必要對目前保險業不夠完善的地方加以改進,主要從以下幾個方面入手:
1·加強對保險人的管理。
首先,要提高人的持證上崗率,持證人員應具備基本的保險知識,能夠為客戶提供專業的服務。提高持證率也就是提高人的業務水平。第二,加強人信用體制建設。應建立保險人信用數據庫,客戶通過訪問這個數據庫,就可以很容易地了解人以往的獎懲情況。同時,行業自律組織也要發揮相應的作用,充分實現信息共享,完善行業“黑名單”制度,對違規違紀人員不僅要列入黑名單,而且嚴重的要將其驅逐出保險業,并追究相應的 法律 責任。信用公開的制度,既有利于客戶選擇優秀的人,又可以起到懲罰職業道德差的人、約束違規行為的作用。第三,提高人職業道德素質。中資壽險公司過去給人的培訓幾乎全是灌輸銷售技巧,是以如何賣保單為主的,對于人的道德 教育 卻不多,人職業道德良莠不齊。提高人職業道德,除了公司要把好增員質量關,即把那些思想素質比較好、業務能力較強、富有敬業精神的人吸引到保險銷售人員隊伍中來以外,還要完善公司內部的培訓系統,通過新的學習,來協調人職業與利益的關系,以達到職業和事業的平衡。第四,明確人的法律地位。現行的營銷模式決定了人不是保險公司的員工,不能享受員工的待遇和福利,所以很多人沒有把保險作為終身的事業,缺乏長期創業的意識,很容易出現各種短視的行為。要解決這個問題,保險公司首先應對人隊伍進行精簡,將素質低的、職業道德差的人清出保險市場,然后對剩下的人進行分流,一部分人留在保險公司成為公司員工,保險公司自己管理,一部分人轉換到保險公司工作,成為公司的合法員工。第五,改革傭金制度。首期傭金高而后續傭金低的現象使得人只顧開發新保單而忽視舊保單的維護,造成服務質量低下。保險公司應降低首期和前幾年的傭金支付比例,提高后續傭金支付比例,延長后續傭金的發放年限。在后續傭金的發放上,應綜合考察人的退保率、投訴率等指標,根據不同的成績設立相應的獎懲制度,增加人的違約成本。這樣才能強化人的長期服務意識,促使人主動關注業務質量和自身的信用建設。
2·理賠環節外包。
在發生保險索賠的時候,不論是保險人還是投保人,都有各自的立場。對于是否賠償和賠償多少的問題如果全部由保險公司說了算,顯然是有失公平。把判決的權力交給與合同無任何瓜葛的第三方,可以最大限度地減少不公平現象,降低客戶的投訴率。雖然保險中介市場上有中立的保險公估人,但大部分的業務都集中在了產險市場上,對于人身保險介入甚少,一方面是因為沒有太多的精力處理這些小的案件,另一方面也是因為保險公司不愿意公估人的介入。各保險公司應該把理賠業務分出去,因為第三方的判決保人比較信服,比較不會引起很大的糾紛,這樣保險公司可以從一堆的理賠糾紛中抽身出來,更好地設計自己的產品,提高對保戶的服務,從而增強自己的核心競爭力。
[注
釋]
①指保險公司通過對保險標的風險進行評估,決定是否接受保戶的投保以及以什么條件來接受投保的過程。②保險業內的一種通俗說法,通常是指與公司終止關系的保險人以前所銷售的有效保單。由于這些保單的客戶往往難以得到良好的后續服務,因此被稱為“孤兒保單”。
[ 參考 文獻 ]
[1]馬莉娜·信用查詢倒逼保險人誠信[eb/ol]·
[2]吳益仙·保險營銷中的倫理缺陷與對策[eb/ol]·