時(shí)間：2022-02-16 03:29:34
導(dǎo)語(yǔ)：在餐飲服務(wù)管理的撰寫(xiě)旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
【關(guān)鍵詞】“餐飲服務(wù)與管理”案例教學(xué)實(shí)踐研究
一、“餐飲服務(wù)與管理”教學(xué)現(xiàn)狀
在我國(guó)傳統(tǒng)的餐飲服務(wù)教育教學(xué)中，老師大多是進(jìn)行理論教學(xué)，關(guān)于餐飲服務(wù)與管理的實(shí)踐教學(xué)卻很少，這就導(dǎo)致學(xué)生在餐飲專(zhuān)業(yè)方面往往是具有豐富的理論知識(shí)，而缺乏相應(yīng)的實(shí)踐能力，造成理論與實(shí)踐不相符的現(xiàn)象。學(xué)生在實(shí)際工作中適應(yīng)能力差，不能把理論應(yīng)用到實(shí)際中去。其次餐飲行業(yè)是一門(mén)實(shí)踐性比較強(qiáng)的行業(yè)，學(xué)生在學(xué)校里學(xué)習(xí)是需要進(jìn)行實(shí)踐的?，F(xiàn)階段很多學(xué)校由于條件不足，缺乏實(shí)踐場(chǎng)地和實(shí)踐設(shè)備，使得學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)中無(wú)法進(jìn)行相應(yīng)的實(shí)踐練習(xí)，很多實(shí)踐課程也無(wú)法正常開(kāi)展，影響了學(xué)生的學(xué)習(xí)質(zhì)量和實(shí)踐應(yīng)用效果。最后是餐飲服務(wù)與管理教學(xué)理念上的問(wèn)題。以往的餐飲教學(xué)理念注重理論教學(xué)和單一的技能培訓(xùn)，缺乏對(duì)學(xué)生實(shí)際工作能力和應(yīng)變能力的培養(yǎng)，導(dǎo)致學(xué)生在實(shí)際工作中無(wú)法靈活應(yīng)對(duì)在工作中的突發(fā)問(wèn)題，無(wú)法把學(xué)習(xí)的理論應(yīng)用到實(shí)踐，不利于學(xué)生學(xué)習(xí)效率的提高，降低了學(xué)生的實(shí)踐能力。
二、案例教學(xué)法分析
案例教學(xué)法主要是把大量的真實(shí)案例融入到教學(xué)活動(dòng)中，讓學(xué)生運(yùn)用自己學(xué)過(guò)的知識(shí)對(duì)案例內(nèi)容進(jìn)行分析，提高自己理論應(yīng)用于實(shí)踐的能力。在餐飲服務(wù)與管理中，就是通過(guò)對(duì)餐飲業(yè)中真實(shí)發(fā)生的案例進(jìn)行分析，提高學(xué)生的餐飲服務(wù)能力和管理能力。案例教學(xué)法與以往的教學(xué)方法不同，以往的教學(xué)方法是老師講、學(xué)生聽(tīng)的“填鴨式”教學(xué)法，很多時(shí)候?qū)W生是聽(tīng)不懂的，也無(wú)法理解的，但是利用案例教學(xué)法，通過(guò)對(duì)案例的分析，充分調(diào)動(dòng)起學(xué)生的邏輯思維能力和實(shí)踐能力，讓學(xué)生在案例分析中提高理論與實(shí)踐相結(jié)合的能力，提高學(xué)生的實(shí)踐能力。餐飲專(zhuān)業(yè)是一門(mén)實(shí)踐性非常強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)，案例教學(xué)法在餐飲課程中的應(yīng)用，可以把學(xué)生帶入到具體的餐飲工作環(huán)境中，讓學(xué)生作為案例中的主人公，通過(guò)自己學(xué)習(xí)的知識(shí)來(lái)分析案例中主人公的做法是否正確、是否得當(dāng)，從而提高學(xué)生的業(yè)務(wù)能力。案例教學(xué)法還可以讓學(xué)生在學(xué)習(xí)中為學(xué)生提供一個(gè)良好的實(shí)踐環(huán)境，讓學(xué)生進(jìn)行實(shí)地訓(xùn)練，將理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)結(jié)合起來(lái)，讓學(xué)生可以更好地學(xué)習(xí)和了解餐飲這門(mén)課程。
三、案例教學(xué)法在餐飲服務(wù)與管理中的應(yīng)用
（一）舉例說(shuō)明
例如在餐飲服務(wù)與管理課程中有一項(xiàng)學(xué)習(xí)內(nèi)容是要求學(xué)生了解一名合格的餐飲服務(wù)人員需要具備哪些素質(zhì)，承擔(dān)哪些責(zé)任的。在對(duì)這章內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)時(shí)，如果老師只是參照課本向大家說(shuō)明在餐飲服務(wù)中服務(wù)員需要具備哪些素質(zhì)，例如言行舉止的要求等，學(xué)生就會(huì)覺(jué)得特別無(wú)聊，不能集中精力聽(tīng)老師講解，最后達(dá)不到想要的學(xué)習(xí)效果。這時(shí)老師就可以先讓學(xué)生進(jìn)行預(yù)習(xí)，簡(jiǎn)單了解一下學(xué)習(xí)內(nèi)容。然后再在班級(jí)中布置一個(gè)簡(jiǎn)單的餐廳場(chǎng)景，老師扮演客戶(hù)，讓一個(gè)學(xué)生扮演服務(wù)員，其他學(xué)生作為觀察員，老師和學(xué)生扮演一下從客戶(hù)進(jìn)門(mén)到客戶(hù)離開(kāi)中的整個(gè)餐飲服務(wù)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，老師可以出一些問(wèn)題讓學(xué)生解決，學(xué)生運(yùn)用自己所學(xué)的知識(shí)來(lái)解決問(wèn)題，從而完成這次演繹過(guò)程。等案例結(jié)束后，老師就可以讓旁邊的觀察員來(lái)回答一下在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)員哪些做法是正確的，哪些是錯(cuò)誤的，還有哪些是服務(wù)員應(yīng)該做而沒(méi)有做的。通過(guò)案例分析學(xué)生了解到了作為一個(gè)合格的餐飲服務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)和能力。
（二）案例教學(xué)法的應(yīng)用方法
在進(jìn)行“餐飲服務(wù)與管理”案例教學(xué)實(shí)踐研究的時(shí)候，并不是所有的例子都可以作為教學(xué)案例，也不是所有的案例教學(xué)法都可以達(dá)到應(yīng)有的教學(xué)效果。這是需要老師在前期進(jìn)行詳細(xì)的計(jì)劃和準(zhǔn)備的。首先老師需要收集和提煉案例。老師需要提前了解一下將要講解的內(nèi)容有哪些，然后根據(jù)講解的內(nèi)容搜索相關(guān)的案例資料。在進(jìn)行案例搜集時(shí)，老師需要了解餐飲業(yè)的最新動(dòng)態(tài)，收集餐飲業(yè)中存在的典型案例，可以通過(guò)書(shū)籍或者是網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行搜索。也可以到社會(huì)中向相關(guān)人士搜集一些餐飲行業(yè)中遇到的實(shí)際問(wèn)題。當(dāng)案例搜集齊全之后，就需要對(duì)這些案例進(jìn)行整理和提煉，剔除一些比較老舊的案例，時(shí)刻對(duì)案例進(jìn)行更新，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容挑選出一些具有代表性和實(shí)用性的案例。其次是需要做好案例教學(xué)的組織工作。在進(jìn)行案例教學(xué)的時(shí)候，需要全體人員參與，包括老師和所有學(xué)生。對(duì)于老師而言，老師需要做的就是挑選合適的案例，如果案例不能滿足教學(xué)的需要，還需要老師對(duì)案例進(jìn)行二次修改和編輯，使其符合教學(xué)要求，并以一定的程序把案例呈現(xiàn)出來(lái)。對(duì)于學(xué)生而言則需要學(xué)生根據(jù)老師提供的案例，利用自己所學(xué)的理論知識(shí)進(jìn)行分析。老師需要充分調(diào)動(dòng)起學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，鼓勵(lì)學(xué)生充分發(fā)揮他們的思考能力、想象力和創(chuàng)造力，對(duì)案例進(jìn)行分析、討論與總結(jié)，最終得到有利的結(jié)論。案例教學(xué)法在餐飲服務(wù)與管理中的應(yīng)用，不只是為了活躍氣氛，提高學(xué)生的分析能力，也是為了讓學(xué)生更好地去理解理論知識(shí)，在以后的工作中可以更好地指導(dǎo)他們的實(shí)踐活動(dòng)。在案例教學(xué)實(shí)踐中，許多老師沒(méi)有對(duì)案例教學(xué)課堂進(jìn)行把握，使課堂變得過(guò)于活潑或者是嚴(yán)肅，導(dǎo)致教學(xué)效果不理想。案例教學(xué)課堂如果抓的太緊，課堂氣氛過(guò)于嚴(yán)肅，學(xué)生就不能暢所欲言，說(shuō)出自己的心理想法，老師也無(wú)法根據(jù)學(xué)生的發(fā)言來(lái)掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)情況。反之，案例課堂如果抓的比較松，學(xué)生在課堂中過(guò)于活躍，會(huì)讓學(xué)生注意力不集中，把課堂當(dāng)作活動(dòng)課，不能有效地分析案例，對(duì)餐飲服務(wù)和管理知識(shí)進(jìn)行有效地學(xué)習(xí)。所以案例教學(xué)實(shí)踐課堂應(yīng)該是嚴(yán)肅與活潑并存，即能活躍氣氛，讓學(xué)生暢所欲言，又可以讓學(xué)生學(xué)到專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高學(xué)習(xí)效率。最后是案例教學(xué)的具體實(shí)施。案例教學(xué)是理論與實(shí)踐相結(jié)合的課程，在案例教學(xué)中，老師需要把握好教學(xué)的重點(diǎn)，在教學(xué)范圍內(nèi)分析案例，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，讓學(xué)生利用自己所學(xué)的知識(shí)來(lái)分析案例，找出案例中所蘊(yùn)含的理論知識(shí)。如果在課堂中，學(xué)生的分析和討論脫離教學(xué)內(nèi)容，老師需要正確引導(dǎo)學(xué)生返回到教學(xué)內(nèi)容上來(lái)，保證案例教學(xué)課堂順利進(jìn)行。
關(guān)鍵詞：分析；改革；滲透式教學(xué)；職業(yè)高校
1.實(shí)踐的改革
所謂“滲透式”教學(xué)，即在教學(xué)上不能僅僅局限于課堂理論，而是要將其延伸至課外，將理論知識(shí)轉(zhuǎn)換為生活實(shí)踐以培養(yǎng)學(xué)生技能的一種教學(xué)過(guò)程。“滲透式”教學(xué)模式所需具備的要求如下：
（1）培養(yǎng)和提高學(xué)生的興趣。實(shí)踐教學(xué)是建立在課堂教學(xué)的基礎(chǔ)上的，在課堂上建立基礎(chǔ)知識(shí)構(gòu)架，讓學(xué)生了解課程的重點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生在課堂上的興趣，確?！皾B透式”教學(xué)順利開(kāi)展。
（2）提高實(shí)踐教學(xué)的質(zhì)量。不斷加強(qiáng)和完善“滲透式”教學(xué)教育，促使餐飲服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展。隨著人們生活品質(zhì)的不斷提高，餐飲服務(wù)業(yè)和管理企業(yè)的要求也不斷提高。高職餐飲服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)課程是高校里面實(shí)踐性比較強(qiáng)的課程，只有通過(guò)實(shí)踐教學(xué)培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)管理能力，才能使學(xué)生適應(yīng)社會(huì)對(duì)于餐飲服務(wù)管理行業(yè)的需求。
（3）培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素養(yǎng)。餐飲服務(wù)與管理是一門(mén)注重實(shí)踐的課程，可以通過(guò)“滲透式”實(shí)訓(xùn)教學(xué)法來(lái)加強(qiáng)學(xué)生的實(shí)際操作能力。在實(shí)訓(xùn)課程中，營(yíng)造餐廳氛圍有利于學(xué)生養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)與習(xí)慣，加強(qiáng)禮儀訓(xùn)練以及對(duì)餐飲服務(wù)職業(yè)的積極感悟等。通過(guò)實(shí)踐教學(xué)培訓(xùn)來(lái)訓(xùn)練學(xué)生養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)，是一件非常重要的事情，對(duì)餐飲服務(wù)業(yè)的發(fā)展起著重要作用。
2.“滲透式”教學(xué)在餐飲服務(wù)與管理課程教學(xué)中的應(yīng)用
在“滲透式”實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式中，學(xué)校教學(xué)活動(dòng)的趣味性得到了增強(qiáng)，學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性也得到了提高，不但提升了餐飲服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)質(zhì)量及水平，還能對(duì)高職院校中該專(zhuān)業(yè)的就業(yè)率產(chǎn)生一定的影響。要實(shí)現(xiàn)“滲透式”實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式在高職餐飲服務(wù)管理專(zhuān)業(yè)中的應(yīng)用，可以從以下幾點(diǎn)入手。
（1）增加課程內(nèi)容。任何一門(mén)專(zhuān)業(yè)對(duì)于技能型教師都是有需求的，餐飲服務(wù)與管理教學(xué)亦不例外。學(xué)校應(yīng)當(dāng)注重誠(chéng)聘技能型教師，對(duì)其進(jìn)行教師素質(zhì)培訓(xùn)，以此來(lái)充實(shí)學(xué)校教師隊(duì)伍。學(xué)校還應(yīng)增加課程內(nèi)容和時(shí)間，包括硬件設(shè)備的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，適當(dāng)縮減不必要的內(nèi)容、重復(fù)的內(nèi)容等。遵循“少而精”的原則。
（2）給學(xué)生進(jìn)行操作示范。在許多實(shí)踐中，老師需要進(jìn)行親自示范。老師必須要標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范地完成示范，以便于學(xué)生也能夠標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范地完成操作。只有親自實(shí)踐操作了，才能更好地去發(fā)現(xiàn)自己的不足，并加以改正。
（3）注重學(xué)生的素質(zhì)培養(yǎng)。對(duì)于餐飲服務(wù)管理專(zhuān)業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)訓(xùn)是個(gè)必不可少的課程，在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)情景模式，讓學(xué)生置身于餐廳的氣氛中，投入到實(shí)訓(xùn)中去，在此氛圍中培養(yǎng)出學(xué)生良好的職業(yè)素養(yǎng)與習(xí)慣。嚴(yán)格要求學(xué)生的儀容和著裝，可以聘請(qǐng)社會(huì)上專(zhuān)業(yè)的人員對(duì)學(xué)生進(jìn)行指導(dǎo)，讓學(xué)生不斷完善自身?xiàng)l件，提高職業(yè)素養(yǎng)。
（4）運(yùn)用多樣化教學(xué)方法。傳統(tǒng)的教學(xué)方法只局限在課本上，并且其教學(xué)活動(dòng)非常單一、枯燥，無(wú)法引起學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。教師在該課程運(yùn)用多樣化的教學(xué)方法，可以起到引導(dǎo)學(xué)生積極參與課堂的作用。如，對(duì)于某一門(mén)課的講授，可以表現(xiàn)獨(dú)特一點(diǎn)，要求學(xué)生統(tǒng)一著裝，模仿餐廳對(duì)客服務(wù)時(shí)的迎賓、推銷(xiāo)特色菜肴以及上菜動(dòng)作等。獨(dú)具特色與多樣化的教學(xué)方法有利于讓學(xué)生隨時(shí)保持對(duì)該專(zhuān)業(yè)的熱情。
（5）建設(shè)一支強(qiáng)有力的師資隊(duì)伍。餐飲服務(wù)與管理“滲透式”實(shí)訓(xùn)教學(xué)需要在教師的指引下進(jìn)行。自古以來(lái)教師起著引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)的重要作用，故教師的水平也是極其重要的。學(xué)校在誠(chéng)聘該門(mén)專(zhuān)業(yè)的教師時(shí)，應(yīng)當(dāng)著重考慮篩選一批理論知識(shí)強(qiáng)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的師資隊(duì)伍。這樣能夠讓學(xué)生在課程上學(xué)到更豐富的知識(shí)，并且一定程度上來(lái)說(shuō)，還能夠有效提升餐飲服務(wù)職業(yè)崗位的就業(yè)率。
（6）完善鼓勵(lì)與考核機(jī)制。餐飲服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)中，可以采取鼓勵(lì)的方式來(lái)進(jìn)行教學(xué)。比如，班級(jí)中表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生，可以對(duì)其進(jìn)行特訓(xùn)，或是當(dāng)有相關(guān)比賽時(shí)，鼓勵(lì)其參與比賽，以其作為榜樣激勵(lì)其他學(xué)生學(xué)習(xí)。此外，對(duì)餐飲服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)的考核方式已經(jīng)不能沿用傳統(tǒng)的考核方式，應(yīng)當(dāng)引入“滲透式”教學(xué)來(lái)要求學(xué)校對(duì)其考核制度進(jìn)行改革，將其納入考核范圍，以此來(lái)提升學(xué)生的實(shí)踐技能水平。
3.結(jié)語(yǔ)
“滲透式”教學(xué)在餐飲服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)中的使用，對(duì)提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，還有學(xué)生對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的認(rèn)識(shí)和理解，有著極其重要的意義。這不僅能加強(qiáng)學(xué)生的實(shí)踐能力，還能培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。要想“滲透式”教學(xué)能夠?qū)崿F(xiàn)，就必須不斷加強(qiáng)完善設(shè)備硬件、課程內(nèi)容和教學(xué)方式。
參考文獻(xiàn)：
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我們經(jīng)常會(huì)遇到這種情況：道理也講了，培訓(xùn)也做了，規(guī)章制度也立了，可是依然不斷出錯(cuò)，上級(jí)檢查工作時(shí)會(huì)出錯(cuò)，對(duì)客服務(wù)會(huì)出錯(cuò)，崗位內(nèi)部會(huì)出錯(cuò)，同事之間會(huì)出錯(cuò)，特別是餐飲，忙起來(lái)顧不上去細(xì)致分析，了解，事情的經(jīng)過(guò)，但任何一個(gè)小的疏忽都會(huì)導(dǎo)致客人的不滿，服務(wù)鏈不完整，同事間的合作不順暢，加上員工的流動(dòng)太頻繁，新員工多，好的服務(wù)習(xí)慣的養(yǎng)成是需要時(shí)間的，如何糾正錯(cuò)誤的不良的習(xí)慣，如何養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，怎樣鮮明地指出正確與錯(cuò)誤，什么該發(fā)揚(yáng)什么該批評(píng)，這個(gè)服務(wù)員好，好在哪里，不好，不好在哪里，日常的工作如何考核，對(duì)一個(gè)員工的評(píng)估如何深入到日常服務(wù)中去。
服務(wù)員管理制度
一、自覺(jué)遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。
二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。
三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。
四五、、檢查清理時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。
七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專(zhuān)人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。
八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。
九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。
二衛(wèi)生制度
一、
公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。
客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無(wú)積水、無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。
三、考勤制度
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。
二、每人每月休兩天，遇重要接待任務(wù)暫停休，過(guò)后補(bǔ)休。年假按酒店規(guī)定。
三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。
四、員工請(qǐng)事假，須提前上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。
五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
六、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
四、儀容儀表規(guī)定
儀表：
1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。
4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。
5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。
6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。
7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
儀容：
8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。
9、男士留發(fā)，前不過(guò)眉、后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼（長(zhǎng)發(fā)可盤(pán)起）。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。
11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。
12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。
13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。
儀態(tài)：
1、坐姿
A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
B、坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。
C、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。
D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
2、立姿
A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。
B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。
C、女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。
D、站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等。
E、站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。
F、站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。
3、走姿
A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行。
B、行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。
C、行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。
D、客過(guò)站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問(wèn)好。
E、在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。
F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說(shuō)邊笑或打鬧。
五、獎(jiǎng)懲條例
1、上班遲到、早退。
2、上班時(shí)間看書(shū)、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不按指定員工通道出入，著便裝進(jìn)入工作崗位。
5、違反各項(xiàng)規(guī)章制度，受到批評(píng)教育者。
6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。
7、當(dāng)班時(shí)聽(tīng)音樂(lè)、看電視，打私人電話或用電話聊天。
8、工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請(qǐng)示擅帶外人員進(jìn)入酒店。
9、對(duì)上級(jí)分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，造成工作差錯(cuò)，情節(jié)輕微者。
10、在公共場(chǎng)所或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。
11、在客用場(chǎng)所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。
12、服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。
13、員工有違章違紀(jì)行為，在場(chǎng)的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。
14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門(mén)規(guī)定，情節(jié)輕微的。
15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。
16、不服從上級(jí)合理命令，沒(méi)有完成工作任務(wù)或有意怠工，對(duì)上級(jí)有不禮貌言行者。
17、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。
18、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。
19、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。
20、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動(dòng)賓客物品。
21、語(yǔ)言粗俗，對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。
22、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。
23、私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時(shí)上交
24、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。
25、由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客服務(wù)工作。
26、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。
27、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。
28、擅自動(dòng)用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。
29、明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問(wèn)不匯報(bào)。
30、提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。
31、泄露酒店機(jī)密，遺失酒店鑰匙、單據(jù)等重要物品。
[關(guān)鍵詞]高校餐飲；以人為本；改革；人才培養(yǎng)；文化建設(shè)
[中圖分類(lèi)號(hào)]F7193[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1005-6432（2012）52-0133-02
高校餐飲服務(wù)作為高校后勤工作的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到廣大師生的身體健康與思想情緒，關(guān)系到學(xué)校教學(xué)、科研和其他各方面工作能否正常運(yùn)行，也關(guān)系到學(xué)校的和諧和社會(huì)的穩(wěn)定。隨著高校餐飲社會(huì)化改革日益加深，如何更好地提供餐飲服務(wù)，保障全校師生的生活質(zhì)量，已成為高校發(fā)展中的一項(xiàng)重要課題。
1我國(guó)高校餐飲現(xiàn)狀分析
高校餐飲服務(wù)的宗旨一直是為教學(xué)、科研和師生員工的生活服務(wù)，不以追求利潤(rùn)最大化為目的。在高校餐飲服務(wù)長(zhǎng)期發(fā)展的過(guò)程中，逐漸形成消費(fèi)人群特殊化、飯菜品種多樣化、飯菜配制標(biāo)準(zhǔn)化、食品衛(wèi)生安全化、膳食營(yíng)養(yǎng)合理化、就餐環(huán)境舒適化、就餐服務(wù)優(yōu)質(zhì)化和管理結(jié)構(gòu)層次化的特點(diǎn)。
然而，我國(guó)高校餐飲在發(fā)展中因種種原因僅具備了現(xiàn)代企業(yè)制度的某些元素但尚未建立現(xiàn)代企業(yè)制度。受到事企不分、自不到位、內(nèi)部機(jī)制不健全、經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念落后、管理經(jīng)驗(yàn)缺乏、人員流失嚴(yán)重、社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益不高等問(wèn)題的制約和困擾。由于高校餐飲服務(wù)的特殊性，解決這些問(wèn)題就要求高校餐飲服務(wù)主體在理念、管理、服務(wù)等各方面不斷創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量與水平。
2完善高校餐飲建設(shè)的建議
2.1樹(shù)立以人為本的服務(wù)意識(shí)
高校餐飲不同于社會(huì)餐飲，它不以追求經(jīng)濟(jì)利益最大化為主要目的，而以服務(wù)教學(xué)、教師、學(xué)生為其主要職能。由于其服務(wù)對(duì)象的特殊性，高校食堂還具有育人的功能。因此，必然要求高校餐飲管理者樹(shù)立較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和大局意識(shí)，將人性化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、人文化服務(wù)成為高校后勤工作追求的目標(biāo)。為廣大師生提供熱情周到、細(xì)致入微、優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，以榜樣的力量感染人，以示范的作用引領(lǐng)人，與廣大師生產(chǎn)生思想與道德上的共鳴，起到潛移默化的影響作用，達(dá)到“隱性教育”的目的，推進(jìn)管理育人、服務(wù)育人的效果。
2.2深化高校餐飲實(shí)體的內(nèi)部改革
高校餐飲實(shí)體也具有產(chǎn)業(yè)的屬性，俗話說(shuō)“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”，飲食服務(wù)業(yè)的運(yùn)行也需要科學(xué)、規(guī)范的企業(yè)制度，并按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求繼續(xù)深化內(nèi)部改革。通過(guò)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，轉(zhuǎn)變管理體制和運(yùn)行機(jī)制，使高校餐飲業(yè)恢復(fù)其經(jīng)濟(jì)屬性的本來(lái)面目，融入市場(chǎng)，按市場(chǎng)法則和經(jīng)濟(jì)規(guī)律運(yùn)行。
首先要增強(qiáng)法律意識(shí)，辦理相關(guān)法律手續(xù)，依規(guī)合法經(jīng)營(yíng)。其次要重點(diǎn)加強(qiáng)食品安全管理，調(diào)整餐飲結(jié)構(gòu)。再次，在運(yùn)營(yíng)中要嚴(yán)抓采購(gòu)，不斷完善經(jīng)濟(jì)責(zé)任制和成本核算制度，把成本核算落實(shí)到餐廳和班組，緩解物價(jià)上漲影響，穩(wěn)定食堂飯菜價(jià)格，使?fàn)I業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)更加科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化。最后，要努力開(kāi)拓新的經(jīng)營(yíng)門(mén)路，拓寬市場(chǎng)。
2.3建立合理用人與員工培養(yǎng)機(jī)制
隨著時(shí)展，人們思想觀念和價(jià)值觀念不斷變化，認(rèn)為高校餐飲服務(wù)工作社會(huì)地位低、勞動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)、待遇低、技能提高慢等。因此，近年來(lái)高校餐飲業(yè)用工和人才短缺的現(xiàn)象越來(lái)越明顯。據(jù)了解，高校后勤餐飲服務(wù)隊(duì)伍中正式在編員工逐年減少，年齡結(jié)構(gòu)老化，理論文化水平低，從廚師到服務(wù)員、清潔工、配餐員甚至管理員有的甚至都是臨時(shí)工，他們數(shù)量多，流動(dòng)性強(qiáng)，實(shí)際工作中理論經(jīng)驗(yàn)和操作技能欠缺，嚴(yán)重影響了后勤隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高。如何保證餐飲服務(wù)隊(duì)伍的穩(wěn)定已成為制約后勤飲食服務(wù)工作改革與發(fā)展的重要因素之一。
因此，建立科學(xué)合理的培養(yǎng)人才制度，吸引人才、留住人才是高校飲食服務(wù)部門(mén)迫切需要解決的一個(gè)問(wèn)題。為此，高校餐飲企業(yè)必須以人為本，以為了員工發(fā)展為基礎(chǔ)，建立一整套選拔人、培養(yǎng)人、使用人、激勵(lì)人的制度。在人才招聘與培養(yǎng)上應(yīng)主要著手于以下幾個(gè)方面：
（1）完善人才引進(jìn)機(jī)制：加強(qiáng)與烹飪專(zhuān)業(yè)學(xué)校和人才市場(chǎng)的聯(lián)系，引進(jìn)適合企業(yè)發(fā)展的相關(guān)人才。
（2）完善人才培訓(xùn)機(jī)制：根據(jù)隊(duì)伍的培訓(xùn)需求分析，確定培訓(xùn)的內(nèi)容、人員、方式等，在滿足餐飲隊(duì)伍發(fā)展需求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)員工的職業(yè)發(fā)展。
（3）完善人才考核、激勵(lì)機(jī)制：要徹底革除僵化的人事管理形式，充分考慮員工的利益，尊重知識(shí)、能力、技術(shù)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下應(yīng)有的價(jià)值。建立與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的人才考核、激勵(lì)機(jī)制（如“360度考核法”），使人事管理與考核納入正規(guī)化、科學(xué)化的軌道，營(yíng)造一種有利于優(yōu)秀人才成長(zhǎng)的內(nèi)部環(huán)境。
而針對(duì)目前餐飲人員的現(xiàn)狀，首先要穩(wěn)定隊(duì)伍，通過(guò)制定嚴(yán)格的量化考核標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)員工進(jìn)行量化考核，建立激勵(lì)與競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制加強(qiáng)骨干隊(duì)伍建設(shè)。對(duì)臨時(shí)工中表現(xiàn)優(yōu)異，愿意做餐飲服務(wù)工作的骨干，提高他們的生活待遇，按《勞動(dòng)合同法》等有關(guān)規(guī)定逐步轉(zhuǎn)為長(zhǎng)期合同工。在平時(shí)工作中加強(qiáng)思想政治教育與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)常組織校內(nèi)操作技能培訓(xùn)或比賽，提高整體水平；對(duì)年齡較大又不適合繼續(xù)做餐飲工作的在編職工，可進(jìn)行轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，解除其后顧之憂，為留住人才做好鋪墊。
2.4建立有效的監(jiān)督、反饋機(jī)制
在高校餐飲服務(wù)改革的同時(shí)必須建立完善的內(nèi)部檢查監(jiān)督管理體系。一方面后勤餐飲服務(wù)主體要大力引進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理技術(shù)和手段，實(shí)施逐級(jí)監(jiān)督的職責(zé)設(shè)計(jì)，達(dá)到自我監(jiān)督自我檢查的目的。另一方面，要加強(qiáng)與學(xué)校其他部門(mén)的聯(lián)系，充分發(fā)揮師生員工的監(jiān)督作用，建立與學(xué)生溝通的長(zhǎng)效機(jī)制，定期公布原材料價(jià)格與市場(chǎng)物價(jià)趨勢(shì)使學(xué)生及時(shí)了解市場(chǎng)行情、消除誤解，并與學(xué)生代表座談，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，采納學(xué)生們的合理化建議，尋求解決問(wèn)題的最佳方法。同時(shí)還要建立快捷的意見(jiàn)處理回復(fù)制度，在第一時(shí)間認(rèn)真解答同學(xué)們關(guān)于學(xué)校餐飲工作的疑問(wèn)。除了接受學(xué)生監(jiān)督外，餐飲隊(duì)伍還應(yīng)主動(dòng)接納學(xué)生參加勤工助學(xué)勞動(dòng)，使學(xué)生親身經(jīng)歷，理解食堂職工的辛苦，增進(jìn)食堂職工和學(xué)生的感情。既能消除學(xué)生被動(dòng)接受的逆反心理，更能培養(yǎng)學(xué)生的主人翁意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感、使命感，促進(jìn)食堂的內(nèi)部管理，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，從而達(dá)到“服務(wù)育人”的真正效果。
2.5加強(qiáng)高校餐飲文化建設(shè)
高校餐飲還肩負(fù)育人的功能，應(yīng)該體現(xiàn)出高度的飲食文明與高校濃郁的知識(shí)氛圍相協(xié)調(diào)。對(duì)于高校餐飲文化的鑄造，應(yīng)根據(jù)每個(gè)高校的傳統(tǒng)和特點(diǎn)，裝飾材料應(yīng)環(huán)保無(wú)污染，餐廳布局合理，色彩明快協(xié)調(diào)，空氣清新，造就一種良好的文化氛圍；在食品方面應(yīng)加強(qiáng)安全、綠色、健康、環(huán)保理念的宣傳，做到綠色生產(chǎn)，節(jié)能減排；對(duì)于餐飲員工應(yīng)強(qiáng)調(diào)文明用語(yǔ)，注重自身形象，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系；餐飲中還要提倡綠色消費(fèi)，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，維持生態(tài)的平衡性和資源的可持續(xù)利用性。要增強(qiáng)宣傳力度，把綠色餐飲信息廣泛、直接地傳遞給師生員工們，為學(xué)校育人、構(gòu)建和諧校園工作出貢獻(xiàn)。
3結(jié)論
總之，高校餐飲上的問(wèn)題還有很多需要去解決，它的發(fā)展與建設(shè)需要因地制宜，只有樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)意識(shí)，不斷更新理念，深化改革，建立健全各項(xiàng)制度，切實(shí)加強(qiáng)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)與管理，提升高校餐飲服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)質(zhì)量，打造高校餐飲和諧、綠色、健康的文化，才能為學(xué)校各方面工作的開(kāi)展提供強(qiáng)有力的后勤保障。
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關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)質(zhì)量管理管理措施
Abstract: with the rapid development of economy in our country, China's catering industry is also in the booming development, and the competition between the industry has become intense. Catering service process of quality management is directly related to the survival and development of enterprises, the service quality is measured catering enterprises in market competition is the key factor to take advantage. This paper to food service as the research object, this paper puts forward the main content of the food service and matters, discusses how to establish the reasonable food service strategy, to provide customers with better quality of service quality of the process.
Keywords: catering service quality management management measures
中圖分類(lèi)號(hào)：TU201.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：
餐飲服務(wù)行業(yè)隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也如雨后春筍一般在全國(guó)各地出現(xiàn)。餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到餐飲企業(yè)在顧客們心目中的形象，同時(shí)也關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。如何在服務(wù)的過(guò)程中逐步提高自己的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客在享受美食的同時(shí)也體驗(yàn)企業(yè)帶來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是每個(gè)餐飲企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和工作人員一直關(guān)注的問(wèn)題。要想全方面地提高餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，就要真正了解顧客的需求，同時(shí)調(diào)動(dòng)和企業(yè)內(nèi)部員工的積極性，注意服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
一、餐飲服務(wù)的主要內(nèi)容及注意事項(xiàng)
1. 餐飲服務(wù)的主要內(nèi)容及特點(diǎn)
餐飲服務(wù)質(zhì)量主要是指為顧客提供的滿足其需要的服務(wù)，同時(shí)能達(dá)到規(guī)定效果的餐飲產(chǎn)品特性的綜合性體現(xiàn)。餐飲服務(wù)除了飲食的供應(yīng)，還包括環(huán)境質(zhì)量及各種設(shè)施的質(zhì)量，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)以及服務(wù)的水平等。服務(wù)質(zhì)量也來(lái)自?xún)煞矫娴囊蛩?，一個(gè)是餐飲企業(yè)的外型建筑、內(nèi)部裝修、用具設(shè)置等，另一方面是餐飲企業(yè)的服務(wù)人員所提供的勞務(wù)，包括餐廳員工的工作態(tài)度、服務(wù)技能以及文化修養(yǎng)等?？偟膩?lái)說(shuō)，良好的餐飲服務(wù)要包括優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、完好的設(shè)備、完善的服務(wù)項(xiàng)目以及靈活的服務(wù)方式，更要有快速的服務(wù)效率。
2. 餐飲服務(wù)要了解顧客的真正需求
作為餐飲服務(wù)企業(yè)的工作人員，要想為每一位消費(fèi)者提高良好的服務(wù)，首先就要從顧客的角度出發(fā)，做到真正的了解顧客的需求，了解顧客的消費(fèi)原則。餐飲企業(yè)的管理者要時(shí)刻關(guān)注餐飲市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，隨時(shí)隨地掌握每個(gè)特定的時(shí)間段內(nèi)不同的顧客之間的不同需求，同時(shí)更要抓住顧客的心理，做到換位思考，從顧客的立場(chǎng)來(lái)考慮應(yīng)該想要得到的服務(wù)，想顧客所想，為其提供所需要的服務(wù)。
3. 建立有效的餐飲服務(wù)質(zhì)量體系
要實(shí)行餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理，就要建立一套完整的服務(wù)質(zhì)量體系?？梢詮钠髽I(yè)的主管部門(mén)開(kāi)始，由上而下逐級(jí)確定服務(wù)的目標(biāo)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量，從而構(gòu)成鎖鏈?zhǔn)降姆?wù)質(zhì)量目標(biāo)體系。在餐飲服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)確定后，就要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況搞好分解結(jié)合，定位定量的把餐飲總的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到企業(yè)中的每一個(gè)人，做到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)無(wú)缺口，達(dá)到餐飲企業(yè)內(nèi)部級(jí)級(jí)有責(zé)任，人人有服務(wù)的目標(biāo)。
二、注意餐飲服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)，完善服務(wù)的流程
1. 做好迎賓服務(wù)和送客服務(wù)
餐飲服務(wù)中首先要注意迎賓服務(wù)。迎賓人員要主動(dòng)、熱情，同時(shí)具有隨機(jī)應(yīng)變的能力。要用微笑來(lái)迎接每一位顧客，向客人介紹餐飲企業(yè)的特色和基本情況，在遇到特殊情況時(shí)，迎賓員也要利用隨機(jī)應(yīng)變的協(xié)調(diào)能力，達(dá)到處理事情的高效性。此外，在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)中，送客服務(wù)也是非常關(guān)鍵的，如果顧客走時(shí)沒(méi)人理會(huì)，就會(huì)有一種失落感。還有些顧客在消費(fèi)后會(huì)提出一些有意義的意見(jiàn)或建議，如果在送客時(shí)能得到及時(shí)的反饋，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好辦法。
2. 提供詳盡的點(diǎn)菜細(xì)節(jié)服務(wù)
對(duì)于餐飲服務(wù)企業(yè)的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，點(diǎn)菜服務(wù)也是工作的重點(diǎn)之一。每個(gè)顧客到餐飲部門(mén)就是為了吃到可口的飯菜。點(diǎn)菜的服務(wù)過(guò)程也是服務(wù)人員與顧客進(jìn)行交流的好時(shí)機(jī)，更是體現(xiàn)服務(wù)是否會(huì)令顧客滿意的最主要的環(huán)節(jié)。在點(diǎn)菜過(guò)程中，服務(wù)人員可以按照顧客的需要介紹不同菜肴的特點(diǎn)以及大概的烹飪方法，也可根據(jù)顧客的消費(fèi)能力進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐扑]，但要注意盡量避免尷尬的場(chǎng)面的出現(xiàn)。
3. 適度的用餐細(xì)節(jié)服務(wù)
在餐飲服務(wù)行業(yè)中，用餐服務(wù)也叫餐中服務(wù)，主要是指在顧客的用餐過(guò)程中為客人提供的一些相關(guān)服務(wù)，包括上菜時(shí)介紹每一道菜的菜式、典故或者特色等內(nèi)容。在顧客用餐的時(shí)候也要進(jìn)行細(xì)致的觀察，及時(shí)為顧客添加酒水或者更換不用的餐具，滿足不同顧客的不同需要。在遇到特殊情況時(shí)，服務(wù)人員更要從容面對(duì)，隨機(jī)應(yīng)變，用誠(chéng)懇的態(tài)度為顧客提供最好的服務(wù)，會(huì)得到客人的賞識(shí)。
三、餐飲服務(wù)過(guò)程中提高質(zhì)量管理的具體措施
1．建立嚴(yán)整的服務(wù)規(guī)程
要想提高和保證餐飲服務(wù)的質(zhì)量，制定一套切實(shí)可行的服務(wù)規(guī)程是必要的。餐飲服務(wù)的規(guī)程要根據(jù)顧客的生活水平對(duì)服務(wù)要求的特點(diǎn)來(lái)制定。在制定服務(wù)規(guī)程時(shí)可以廣泛地吸取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，找出適合本地特色的服務(wù)規(guī)范和程序，使企業(yè)所提供的服務(wù)達(dá)到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)崗位的規(guī)范化以及服務(wù)工作程序系列化。
2. 建立嚴(yán)格的檢查及監(jiān)督制度
為了提高餐飲服務(wù)的質(zhì)量，企業(yè)內(nèi)部更要建立明確的目標(biāo)實(shí)施的檢查和監(jiān)督制度，有利于監(jiān)督各級(jí)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的完成情況。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以先規(guī)定出目標(biāo)完成的期限，同時(shí)進(jìn)行定期和非定期的檢查。檢查的方法也可以靈活地選擇，自檢、互檢或者建立專(zhuān)門(mén)的部門(mén)進(jìn)行目標(biāo)實(shí)施情況的檢查。對(duì)于檢查的結(jié)果也要做到獎(jiǎng)懲分明，杜絕人情關(guān)系的出現(xiàn)，并對(duì)服務(wù)較好的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，以提高餐飲服務(wù)企業(yè)員工的積極性，再通過(guò)員工的努力工作來(lái)服務(wù)于每一位顧客。
3. 人性化服務(wù)理念，創(chuàng)建餐飲企業(yè)的品牌服務(wù)
餐飲業(yè)要用人性化的服務(wù)理念，來(lái)創(chuàng)建屬于自己的服務(wù)品牌。與其他產(chǎn)業(yè)不同，餐飲服務(wù)行業(yè)只有通過(guò)服務(wù)人員與顧客的直接接觸來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此，餐飲企業(yè)要通過(guò)服務(wù)人員的服務(wù)理念、價(jià)值觀以及服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)水平來(lái)展現(xiàn)自己的特色。餐飲服務(wù)企業(yè)的服務(wù)人員是企業(yè)形象的代表，只有提高服務(wù)質(zhì)量，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)服務(wù)消費(fèi)者，這是餐飲服務(wù)人員必須恪守的準(zhǔn)則。
總之，作為餐飲服務(wù)行業(yè)的工作人員，最主要的工作就是要在服務(wù)他人的過(guò)程中逐步提高和完善自己，這也是最根本的工作。只有提高自身的修養(yǎng)和服務(wù)的素質(zhì)，注意到服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能不斷的提升自己，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校、動(dòng)作技能、智力技能
技能是通過(guò)練習(xí)而自動(dòng)化了的動(dòng)作方式，或智力活動(dòng)方式，它分為動(dòng)作技能和智力技能。動(dòng)作技能主要是以機(jī)體外部動(dòng)作或運(yùn)動(dòng)占主導(dǎo)地們的技能，它有單項(xiàng)技能和復(fù)合技能。智力技能是以抽象思維為主導(dǎo)的解決問(wèn)題的技能，它是借助于內(nèi)部語(yǔ)言在頭腦中進(jìn)行的。動(dòng)作技能和智力技能需有不同，但在實(shí)踐活動(dòng)中是密切聯(lián)系、不可分割的。
在中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校《餐飲服務(wù)與管理》的教學(xué)中，象托盤(pán)、口布疊花、斟酒、鋪臺(tái)布、中西餐擺臺(tái)都是動(dòng)作技能其中托盤(pán)、口布疊花、斟酒、鋪臺(tái)布是單項(xiàng)技能，中西餐擺臺(tái)是各單項(xiàng)技能組合起來(lái)的復(fù)合技能，而宴會(huì)廳的布置、臺(tái)形設(shè)計(jì)、口布花的選擇應(yīng)用、中西餐零點(diǎn)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、處理投訴的原則和方法則是智力技能和前述動(dòng)作技能的有機(jī)綜合。所以餐飲服務(wù)與管理的教學(xué)主要就是培養(yǎng)學(xué)生動(dòng)作技能和智力技能的過(guò)程。
一：具備基礎(chǔ)、樹(shù)立形象意識(shí)
餐飲服務(wù)是直接面對(duì)客人的，服務(wù)員優(yōu)美的姿態(tài)，閑熟的技能除了能在客人面前樹(shù)立自身的良好形象，贏得客人好感以外，還能樹(shù)立好餐廳乃致整個(gè)飯店的形象，而一個(gè)企業(yè)的良好形象是一筆取之不盡、用之不竭無(wú)形資產(chǎn)，所以餐飲服務(wù)技能教學(xué)前，學(xué)生必需受到過(guò)站、坐、行、微笑等姿態(tài)訓(xùn)練達(dá)到一定的要求，形成一種職業(yè)習(xí)慣，為托盤(pán)、口布疊花、斟酒、擺臺(tái)等各項(xiàng)職業(yè)技能的練習(xí)打下一定的基礎(chǔ)，這是技能教學(xué)的起點(diǎn)。
二：認(rèn)識(shí)需要、激發(fā)動(dòng)機(jī)
教師都知道興趣是最好的老師，興趣的發(fā)生是以一定的需要為基礎(chǔ)的，人類(lèi)的一切活動(dòng)都有起源于需要，都是為滿足需要而進(jìn)行的，需要一旦被人們認(rèn)識(shí)就會(huì)誘發(fā)人們積極活動(dòng)的動(dòng)機(jī)并導(dǎo)致相應(yīng)行為，實(shí)踐證明：需要愈迫切由它誘發(fā)的活動(dòng)和行為就愈堅(jiān)決有力。我們所面對(duì)的職中學(xué)生大多十六、七歲，不久就會(huì)以獨(dú)立的人格走上社會(huì)，要在社會(huì)上立足靠什么？就是靠專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能。教師培養(yǎng)學(xué)生的技能首先要進(jìn)一步鞏固學(xué)生的專(zhuān)業(yè)思想，讓學(xué)生認(rèn)識(shí)旅游業(yè)的發(fā)展前景，認(rèn)識(shí)社會(huì)對(duì)旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生的需要，認(rèn)識(shí)餐飲服務(wù)業(yè)在旅游業(yè)中的重要地位和作用及其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用，認(rèn)識(shí)掌握專(zhuān)業(yè)技能是立足于社會(huì)的基礎(chǔ)和根本，不管自已將來(lái)是作服務(wù)員還是作管理人員都得從掌握技能開(kāi)始，這樣就會(huì)把技能的練習(xí)由學(xué)習(xí)任務(wù)變成學(xué)生自身的內(nèi)在需要，把應(yīng)付式的練習(xí)變?yōu)榉e極參與，出現(xiàn)爭(zhēng)先恐后的局面。
“知之者不如好之者，好之者不如樂(lè)之者?！笨鬃影褬?lè)學(xué)當(dāng)作學(xué)習(xí)的最佳境界?！恫惋嫹?wù)與管理》是知識(shí)性專(zhuān)業(yè)技能課，學(xué)生必須掌握，但往往又十分枯燥。作為教學(xué)的主導(dǎo)者，為了避免課堂的沉悶，讓學(xué)生掌握這些重要的知識(shí)，對(duì)每一節(jié)課，教師都必須想方設(shè)法，創(chuàng)設(shè)出其不意的適當(dāng)情境，利用學(xué)生的好奇心，啟迪學(xué)生思維，使得學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性很快被調(diào)動(dòng)起來(lái)，例如一曲優(yōu)美的音樂(lè)、一首著名的詩(shī)詞、一個(gè)有趣的故事、一個(gè)真實(shí)的案例等等。因此教師要時(shí)刻留心日常生活中的餐飲內(nèi)容，讓《餐飲服務(wù)與管理》這門(mén)課貼近生活、貼近實(shí)際、貼近學(xué)生活動(dòng)，只要在教學(xué)中對(duì)生活中的餐飲知識(shí)多加以闡述，對(duì)日常生活中的餐飲知識(shí)多加以回顧，都會(huì)使學(xué)生興趣盎然，激起他們的求知欲。
三：由簡(jiǎn)到繁，螺旋上升
餐飲服務(wù)中的動(dòng)作技能如托盤(pán)、口布疊花、斟酒、鋪臺(tái)布是單項(xiàng)技能，較為簡(jiǎn)單，經(jīng)過(guò)多次練習(xí)容易形成。而中西餐擺臺(tái)是把各單項(xiàng)技能復(fù)合并融進(jìn)了智力技能的成份，在訓(xùn)練過(guò)程中應(yīng)先各個(gè)擊破，熟練掌握各單項(xiàng)技能以后，將各單項(xiàng)技能有機(jī)組合練習(xí)擺臺(tái)，進(jìn)而練習(xí)臺(tái)設(shè)計(jì)、宴會(huì)廳布置、宴會(huì)服務(wù)這類(lèi)動(dòng)作技能和智力技能緊密聯(lián)系的綜合技能，以達(dá)到理想的目的，這個(gè)過(guò)程不是簡(jiǎn)單的單項(xiàng)技能的復(fù)合，也不是機(jī)械的重復(fù)練習(xí)，而是一個(gè)不斷提高、螺旋上升的過(guò)程。
四：準(zhǔn)確示范，積極指導(dǎo)
上技能課時(shí)，對(duì)每一單項(xiàng)技能要作扼要說(shuō)明，并準(zhǔn)確而完整示范，形成正確的表象。可以教師示范，也可以由上屆的優(yōu)秀學(xué)生示范，或者利用錄像等多媒體示范。通過(guò)示范和講解讓學(xué)生把握要領(lǐng)和關(guān)鍵，不要把每個(gè)動(dòng)作分解得過(guò)細(xì)，這既繁瑣冗長(zhǎng)，還會(huì)在一定的程度上抑制學(xué)生個(gè)性和創(chuàng)造性的發(fā)揮。同時(shí)只能示范正確的操作，不能示范錯(cuò)誤的操作，對(duì)學(xué)生練習(xí)過(guò)程中的錯(cuò)誤動(dòng)作要及時(shí)指導(dǎo)、糾正，肯定優(yōu)點(diǎn)找出不足，使學(xué)生保留符合要求的動(dòng)作，拋棄不符合要求的動(dòng)作，這是一種有效的反饋強(qiáng)化作用，絕不能老師一講完，就讓學(xué)生自行練習(xí)而不作個(gè)別指導(dǎo)。
五：培養(yǎng)操作能手，輔助教師對(duì)同學(xué)的個(gè)別指導(dǎo)
一個(gè)班的學(xué)生較多，教師不可能同時(shí)督促和指導(dǎo)每個(gè)學(xué)生的練習(xí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生的優(yōu)點(diǎn)和不足，針對(duì)這個(gè)問(wèn)題教師要根據(jù)情況有目的的選拔和培養(yǎng)幾個(gè)操作能手，作為技能練習(xí)的小組長(zhǎng)，在一定程度上輔助教師對(duì)別的同學(xué)進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)。這些操作能手必須提培養(yǎng)，達(dá)到較高水平，教師要把培養(yǎng)操作能手作為技能課備課的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。這既緩解了教師個(gè)別指導(dǎo)上精力和時(shí)間的不足，還從心理上降低了技能練習(xí)的困難。
六：依據(jù)技能的不同種類(lèi)選擇合適的練習(xí)場(chǎng)所
對(duì)于單項(xiàng)技能，如托盤(pán)、口布疊花、斟酒等動(dòng)作可在教室講解、示范、練習(xí)，也可在模擬室作室練習(xí)；對(duì)于復(fù)合技能，如中西餐宴會(huì)擺臺(tái)應(yīng)在模擬室作室練習(xí)，對(duì)于由多項(xiàng)動(dòng)作技能和智力技能有機(jī)聯(lián)系起來(lái)的綜合技能，如中西餐零點(diǎn)服務(wù)、中西餐宴會(huì)服務(wù)則應(yīng)熟練掌握服務(wù)程序和各項(xiàng)動(dòng)作技能的基礎(chǔ)上，到營(yíng)業(yè)餐廳特別的情景下直接面對(duì)客人進(jìn)行“真槍實(shí)彈”的練習(xí)―實(shí)習(xí)。
總之，在《餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)過(guò)程中，教師應(yīng)善于根據(jù)教材內(nèi)容采用不同的教學(xué)方法，同時(shí)結(jié)合學(xué)生的實(shí)際情況，采取多元化的評(píng)價(jià)主體和多樣化的評(píng)價(jià)方法，使學(xué)生在教學(xué)過(guò)程中獲得成功的心理體驗(yàn)，從而大幅度提高教學(xué)質(zhì)量和效益。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：任務(wù)導(dǎo)向；酒店管理；課程改革
一、餐飲服務(wù)與管理基于任務(wù)導(dǎo)向的課改必要性
《餐飲服務(wù)與管理》是酒店管理專(zhuān)業(yè)的的核心骨干課程，就其教學(xué)效果而言，酒店管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生和實(shí)際工作崗位還存在很大的差距，理論知識(shí)強(qiáng)、專(zhuān)業(yè)技能差、與崗位實(shí)際能力需求脫節(jié)等現(xiàn)象依然存在。因此，正確認(rèn)識(shí)酒店管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，了解餐飲崗位實(shí)際需求，建立以酒店餐飲實(shí)際工作任務(wù)導(dǎo)向的課程模式，是當(dāng)前酒店管理專(zhuān)業(yè)餐飲服務(wù)與管理教學(xué)改革的重要途徑之一。
（一）基于任務(wù)導(dǎo)向的教學(xué)模式具有以下特色
1.與職業(yè)要求高度吻合。
一切活動(dòng)都圍繞著核心任務(wù)展開(kāi)，而核心任務(wù)又是通過(guò)職業(yè)分析的方法得出的，所以各工作項(xiàng)目和工作職責(zé)都來(lái)源于真實(shí)的實(shí)際工作，學(xué)生的訓(xùn)練切實(shí)滿足了實(shí)際工作崗位的需要。
2．與實(shí)際工作崗位需求對(duì)接。
整個(gè)活動(dòng)屬于實(shí)際工作崗位的真實(shí)工作，所以一切教學(xué)都在真實(shí)的氛圍中進(jìn)行，其能力的提高擺脫了純粹的課堂痕跡。
3．理實(shí)一體化教學(xué)。
依據(jù)高職教育的特點(diǎn)，基于任務(wù)導(dǎo)向的課程模式改革理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)的內(nèi)容，體現(xiàn)了理論知識(shí)“必須夠用”和實(shí)踐知識(shí)“實(shí)際、實(shí)用、實(shí)踐”的原則。
4．考核方法的改革。
在考核的過(guò)程中更側(cè)重于學(xué)生實(shí)際操作能力的綜合測(cè)評(píng)，所以這樣的考核更適用于對(duì)學(xué)生實(shí)際能力的客觀評(píng)價(jià)。
二、餐飲服務(wù)與管理基于任務(wù)導(dǎo)向的課程改革思路
1．立足酒店管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，校企深入調(diào)研合作，共同開(kāi)發(fā)制定餐飲課改體系
校企合作，根據(jù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)及餐飲基層管理的崗位需求，本著以就業(yè)導(dǎo)向，基于三個(gè)雙重融合標(biāo)準(zhǔn)（校企內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)、教管學(xué)管標(biāo)準(zhǔn)、師生雙向標(biāo)準(zhǔn)），對(duì)課程教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化整合，努力實(shí)現(xiàn)理論知識(shí)“必需夠用”，實(shí)踐知識(shí)“實(shí)際、實(shí)用、實(shí)踐”，教學(xué)形式采用“課堂實(shí)訓(xùn)、工學(xué)交替、崗上實(shí)踐”，構(gòu)建高職教育要求、崗位實(shí)際需求、國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范三者深度融合“三位一體”的課程體系，努力實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)與崗位任職需求匹配，教學(xué)情境與企業(yè)工作吻合，教學(xué)內(nèi)容與企業(yè)任務(wù)對(duì)接。學(xué)生在學(xué)習(xí)中工作，工作中學(xué)習(xí)，融“教、學(xué)、做”一體化，最終通過(guò)校企內(nèi)外考核、學(xué)生主動(dòng)參與的全程化、開(kāi)放式的考核體系，努力培養(yǎng)出適應(yīng)餐飲行業(yè)需求的高素質(zhì)技能型基層管理人員。
2.校企合作，基于工作過(guò)程編排學(xué)習(xí)性工作任務(wù)，整合、序化教學(xué)內(nèi)容
首先，教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)緊密結(jié)合餐飲企業(yè)發(fā)展對(duì)人才所需的職業(yè)素養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)技能。其次，教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)兼顧教學(xué)對(duì)象的特點(diǎn)。針對(duì)高職學(xué)生的基礎(chǔ)和特征，課程內(nèi)容突出對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的訓(xùn)練和職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成，理論知識(shí)的選取緊緊圍繞崗位工作任務(wù)任職需求來(lái)進(jìn)行，從而體現(xiàn)出課程教學(xué)項(xiàng)目與崗位實(shí)際需求、以真實(shí)工作任務(wù)為載體，與職業(yè)資格證書(shū)考核相結(jié)合的特點(diǎn)。第三，教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)緊密銜接職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，有機(jī)融合中、高級(jí)餐廳職業(yè)資格證書(shū)、職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)資格證書(shū)對(duì)知識(shí)、技能和態(tài)度的要求。
三、基于任務(wù)導(dǎo)向的酒管專(zhuān)業(yè)餐飲服務(wù)與管理課程教學(xué)改革建議
1．立足學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃，共建以崗位實(shí)際工作任務(wù)為引導(dǎo)、以項(xiàng)目為驅(qū)動(dòng)的行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式
本課程的教學(xué)模式努力實(shí)現(xiàn)四個(gè)“結(jié)合”，即實(shí)現(xiàn)在校學(xué)習(xí)與實(shí)際工作相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)課堂與實(shí)訓(xùn)基地相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)課內(nèi)實(shí)訓(xùn)與課外實(shí)踐相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)合作學(xué)習(xí)與自主創(chuàng)造相結(jié)合。學(xué)生所學(xué)所練就是工作崗位所需的知識(shí)與技能，所訓(xùn)練的方式就是實(shí)際工作的解決途徑，完成的任務(wù)就是實(shí)際工作的問(wèn)題，既讓學(xué)生能學(xué)以致用，從課堂延續(xù)到工作崗位，又給了學(xué)生進(jìn)行創(chuàng)新的空間。
2．深度開(kāi)展校企合作，共同開(kāi)發(fā)課程實(shí)施結(jié)構(gòu)，確保教學(xué)做有效開(kāi)展
依據(jù)行業(yè)、區(qū)域深度的校企合作優(yōu)勢(shì)，為教學(xué)搭建寬廣的教學(xué)平臺(tái)，在共同確定人才培養(yǎng)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，共同開(kāi)發(fā)了課程實(shí)施結(jié)構(gòu)：布置任務(wù)-企業(yè)調(diào)研-崗位知識(shí)培訓(xùn)-技能訓(xùn)練-完成項(xiàng)目報(bào)告-企業(yè)參與考核驗(yàn)收，培養(yǎng)的學(xué)生在企業(yè)中“上手快、待遇好、留得住”，實(shí)現(xiàn)學(xué)生、企業(yè)、學(xué)校三方滿意的目的。
3.構(gòu)建基于工作過(guò)程的“教學(xué)做”一體化、全實(shí)境工學(xué)結(jié)合的教學(xué)方法
校企合作共建實(shí)踐基地、模擬仿真實(shí)訓(xùn)室及校外實(shí)訓(xùn)基地，為實(shí)施行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)模式提供保障，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合。由專(zhuān)任教師、酒店專(zhuān)職人員組成專(zhuān)兼結(jié)合的教師團(tuán)隊(duì)，在實(shí)施教學(xué)過(guò)程中，仿真模擬教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)與多媒體教室教學(xué)相結(jié)合，利用多種教學(xué)手段，采用正面課堂教學(xué)、獨(dú)立學(xué)習(xí)、小組合作學(xué)習(xí)三種教學(xué)組織形式，充分體現(xiàn)“做中學(xué)、做中教”，融“教學(xué)做”一體化的教學(xué)方式，實(shí)現(xiàn)學(xué)生畢業(yè)后能夠直接成為企業(yè)合格員工的培養(yǎng)目標(biāo)。
4．建立立體化的學(xué)生考核評(píng)價(jià)體系
為符合職業(yè)技能教育的特點(diǎn)，加強(qiáng)和培養(yǎng)學(xué)生“能說(shuō)、能做、能合作”的能力，構(gòu)建了企業(yè)評(píng)價(jià)、教學(xué)評(píng)價(jià)與課業(yè)評(píng)價(jià)相結(jié)合的評(píng)價(jià)體系。由企業(yè)管理人員根據(jù)工作考核標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)學(xué)生在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中的表現(xiàn)；由任課教師和實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)老師對(duì)學(xué)生的技能訓(xùn)練、實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)、日常課業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)；由輔導(dǎo)員和教師對(duì)學(xué)生的日常綜合素質(zhì)表現(xiàn)進(jìn)行考核。
【參考文獻(xiàn)】
關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)與管理；項(xiàng)目教學(xué)法；行為導(dǎo)向教學(xué)法
一、項(xiàng)目教學(xué)法的簡(jiǎn)介
項(xiàng)目教學(xué)法是行為導(dǎo)向教學(xué)法的其中一種教學(xué)方法，這種方法在教學(xué)中的應(yīng)用源自德國(guó)的“項(xiàng)目與應(yīng)用培訓(xùn)方案”（PETRA方案），是西門(mén)子公司開(kāi)發(fā)出來(lái)的一種教學(xué)方法。項(xiàng)目教學(xué)法能使學(xué)生學(xué)會(huì)舉一反三，讓學(xué)生在不斷變化的條件下靈活運(yùn)用所掌握的知識(shí)。
項(xiàng)目教學(xué)法是師生以團(tuán)隊(duì)合作的形式共同實(shí)施一個(gè)完整“項(xiàng)目”工作而進(jìn)行的教學(xué)活動(dòng)。項(xiàng)目教學(xué)是建立在學(xué)生興趣與需要基礎(chǔ)之上，經(jīng)有目的的活動(dòng)作為教育過(guò)程的核心或有效學(xué)習(xí)的依據(jù)，它對(duì)于打破科學(xué)體系、實(shí)施跨單元、跨學(xué)科的學(xué)習(xí)具有重要的作用。學(xué)生使用已掌握的思維方式和策略具體實(shí)施教學(xué)的過(guò)程，在過(guò)程中有針對(duì)性地學(xué)習(xí)、工作，培養(yǎng)學(xué)生的核心能力，特別是獨(dú)立工作能力、想象能力和創(chuàng)新能力。
項(xiàng)目教學(xué)法一共有五個(gè)實(shí)施階段如圖1：確定項(xiàng)目名稱(chēng)、設(shè)計(jì)、實(shí)施、展示和評(píng)價(jià)推廣階段。每個(gè)項(xiàng)目可以是相互關(guān)聯(lián)也可以是獨(dú)立的，整個(gè)階段過(guò)程都交由學(xué)生自己處理，學(xué)生在收集信息、設(shè)計(jì)方案、實(shí)施方案、完成任務(wù)中學(xué)習(xí)和掌握知識(shí)，形成技能。
二、項(xiàng)目教學(xué)法在餐飲服務(wù)與管理課堂教學(xué)中的應(yīng)用
餐飲服務(wù)與管理是旅游管理專(zhuān)業(yè)中的一門(mén)核心課程，也是一門(mén)實(shí)踐性較強(qiáng)的課程。從該課程的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)來(lái)講，可按照餐廳崗位，將課程劃分為服務(wù)模塊和管理模塊。服務(wù)模塊培養(yǎng)服務(wù)員實(shí)際崗位工作技能培訓(xùn)，管理模塊則根據(jù)餐飲企業(yè)組建和營(yíng)運(yùn)過(guò)程培養(yǎng)學(xué)生管理和創(chuàng)業(yè)能力。在很多院校，服務(wù)模塊都安排有實(shí)訓(xùn)課程，并深受學(xué)生的喜愛(ài)，但管理模塊的教學(xué)內(nèi)容普遍采用傳統(tǒng)的教學(xué)方法，從實(shí)踐性來(lái)講并不能實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用能力和管理能力的目的。下面以本文作者所在學(xué)校為例，分析項(xiàng)目教學(xué)法如何在該課程的管理模塊課堂中運(yùn)用。本文作者運(yùn)用項(xiàng)目教學(xué)法在旅游管理專(zhuān)業(yè)2009級(jí)和2010級(jí)的班級(jí)進(jìn)行驗(yàn)證，課程結(jié)束后進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，經(jīng)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)該教學(xué)方法在管理模塊中的運(yùn)用深受學(xué)生歡迎，并鍛煉了學(xué)生的分析能力和創(chuàng)造能力。
以“餐飲選址”這一章節(jié)為例，其教學(xué)思路如圖2：
（一）前期準(zhǔn)備：提前2周確定好本項(xiàng)目的任務(wù)、目標(biāo)并選擇教學(xué)材料和道具
1.項(xiàng)目任務(wù)：在本市為自己的餐廳投資準(zhǔn)備選擇最優(yōu)地址
（1）6人一組，準(zhǔn)備創(chuàng)立一家餐廳
（2）實(shí)地進(jìn)行考察并分析影響本餐廳選址的因素，形成報(bào)告，并選出2～3個(gè)備選地址。
（3）對(duì)備用地址進(jìn)行營(yíng)業(yè)收入、成本以及利潤(rùn)的預(yù)測(cè)，最終選出最優(yōu)地址。
2.教學(xué)目標(biāo)
（1）學(xué)會(huì)分析影響餐飲選址因素的能力；
（2）學(xué)會(huì)餐飲選址決策的能力；
（3）學(xué)會(huì)對(duì)餐飲選址預(yù)測(cè)的能力。
3.教學(xué)材料和道具
麥當(dāng)勞選址的成功經(jīng)驗(yàn)和其他連鎖餐飲企業(yè)選址的策略，以及相關(guān)的財(cái)務(wù)知識(shí)內(nèi)容。
（二）教師引導(dǎo)
在把項(xiàng)目任務(wù)分配后，講解項(xiàng)目中每個(gè)任務(wù)的具體要求，給予學(xué)生一些啟發(fā)性的提問(wèn)，并分享其他餐飲企業(yè)選址的成功案例、各類(lèi)報(bào)告以及相關(guān)的財(cái)務(wù)知識(shí)內(nèi)容等，使學(xué)生知道如何下手。
（三）學(xué)生信息收集
通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、圖書(shū)館、調(diào)查等途徑收集相關(guān)信息，進(jìn)行歸納和總結(jié)。這一階段，教師一般不直接參與學(xué)生的討論，但要給予學(xué)生一定的指導(dǎo)。
（四）學(xué)生實(shí)施應(yīng)用
確保學(xué)生通過(guò)實(shí)地調(diào)查，形成報(bào)告，再給予充分的課堂時(shí)間讓組與組相互討論以及老師解答疑問(wèn)并給予一定指導(dǎo)，特別是涉及到餐廳營(yíng)業(yè)收入、成本和利潤(rùn)預(yù)測(cè)這部分內(nèi)容的知識(shí)。
（五）成果討論交流
每組成員向全班展示和講解本組餐廳的定位、實(shí)地調(diào)查報(bào)告、備選地址方案，以及如何確認(rèn)最優(yōu)地址。其他學(xué)生可以提問(wèn)或補(bǔ)充。
（六）總結(jié)評(píng)估
教師總結(jié)，不評(píng)定等級(jí)，只對(duì)不同特色做發(fā)散性思維分析，給予每組不同的激勵(lì)。
從以上案例來(lái)看，一個(gè)項(xiàng)目任務(wù)中可以分解出幾個(gè)任務(wù)，老師也可以根據(jù)分解的任務(wù)給出具體的實(shí)施程序，使學(xué)生更加容易找到思路。
根據(jù)教學(xué)思路，不難發(fā)現(xiàn)與以往教學(xué)方法不同的是項(xiàng)目教學(xué)法將餐飲選址中涉及到的影響因素、選址如何決策、如何選擇最佳方案等任務(wù)交給學(xué)生，學(xué)生必須通過(guò)對(duì)具體項(xiàng)目進(jìn)行主動(dòng)的研究才能解決各種問(wèn)題，這培養(yǎng)了學(xué)生的獨(dú)立工作能力；對(duì)信息的收集和篩選、實(shí)地調(diào)查等環(huán)節(jié)，學(xué)生必須學(xué)會(huì)如何獲取信息，從而培養(yǎng)了學(xué)生的分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力；在實(shí)施、展示和評(píng)價(jià)階段，學(xué)生不斷修正和反饋，還要增強(qiáng)自己的演講能力和說(shuō)服能力。在整個(gè)實(shí)施過(guò)程中，鍛煉了學(xué)生的綜合能力，加強(qiáng)了學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神。
三、項(xiàng)目教學(xué)法在餐飲服務(wù)與管理教學(xué)中存在的問(wèn)題及使用建議
（一）項(xiàng)目教學(xué)法對(duì)老師的要求更高
現(xiàn)在很多院校的旅游管理專(zhuān)業(yè)缺乏雙師型教師，大多專(zhuān)業(yè)教師都從學(xué)校中來(lái)，缺乏本專(zhuān)業(yè)的實(shí)際應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，缺乏實(shí)踐，項(xiàng)目教學(xué)法的課堂評(píng)價(jià)效果可能會(huì)不理想；即使是有應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)的老師，也要求在準(zhǔn)備工作階段下足工夫，查閱大量資料包括跨專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，這樣才能很好地分配任務(wù)和指導(dǎo)學(xué)生。
（二）項(xiàng)目教學(xué)法需要一個(gè)過(guò)程
項(xiàng)目教學(xué)法鼓勵(lì)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，側(cè)重學(xué)生的參與性、合作性，這與傳統(tǒng)的教學(xué)方法不同，教學(xué)形式的改變引起課堂的改變，在短期內(nèi)不一定有明顯的學(xué)習(xí)效果，且在學(xué)生合作過(guò)程中，意見(jiàn)有不一的、有活潑和內(nèi)向的，如何讓內(nèi)向的學(xué)生認(rèn)同該教學(xué)法的合作形式，調(diào)動(dòng)他們的積極性，這都需要一個(gè)過(guò)程，需要老師在前期教學(xué)階段根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)采用多種方式來(lái)鼓勵(lì)和調(diào)動(dòng)內(nèi)向的學(xué)生。
（三）教師和學(xué)生必須擺正自己的角色
項(xiàng)目教學(xué)過(guò)程中，教師只起主導(dǎo)或者引導(dǎo)的作用，學(xué)生才是教學(xué)活動(dòng)中的積極參與者，學(xué)習(xí)的主體。在整個(gè)實(shí)施的過(guò)程中，教師要相信學(xué)生、尊重學(xué)生，充分發(fā)揮課堂民主，把更多的時(shí)間留給學(xué)生，讓學(xué)生在課堂上有自主學(xué)習(xí)、討論和發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。一般來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目教學(xué)法在課堂上時(shí)間的分配是教師講授的時(shí)間一般不超過(guò)30%，70%以上的時(shí)間是學(xué)生在教師引導(dǎo)下完成學(xué)習(xí)任務(wù)。然而，對(duì)于這一點(diǎn)，不少教師很難做到。比如，“菜單設(shè)計(jì)與制作”這一堂課，內(nèi)容是學(xué)習(xí)餐廳菜單的設(shè)計(jì)以及制作。教師采用項(xiàng)目教學(xué)法，首先交代學(xué)習(xí)任務(wù)，然后花去近35分鐘時(shí)間仔細(xì)講解菜單的設(shè)計(jì)考慮的因素和制作的步驟，最后用10分鐘讓學(xué)生進(jìn)行討論。這位教師有了項(xiàng)目教學(xué)法的思想，但還是擔(dān)心學(xué)生不知道如何下手或花費(fèi)太多的時(shí)間，因此造成講授時(shí)間太多，學(xué)生動(dòng)手、動(dòng)腦時(shí)間太少。
在餐飲服務(wù)與管理課程中運(yùn)用項(xiàng)目教學(xué)法，是一種全新的教學(xué)思想，教師的角色從單一的課堂控制者轉(zhuǎn)變?yōu)楦鞣N活動(dòng)開(kāi)展的組織者和學(xué)生完成活動(dòng)的協(xié)助者和評(píng)論者，而學(xué)生也從單一的被動(dòng)接受者轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的參與者和創(chuàng)造者；項(xiàng)目教學(xué)法為學(xué)生提供了更加有效的學(xué)習(xí)環(huán)境，既為學(xué)生創(chuàng)造獨(dú)立思考和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，并且把課堂延伸到課外，培養(yǎng)了學(xué)生的實(shí)踐能力和動(dòng)手能力，因此，這種教學(xué)方法值得實(shí)踐性較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)課程借鑒和推廣。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：食堂管理 規(guī)范 餐飲服務(wù)
中圖分類(lèi)號(hào)：G641 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-5336（2014）10-0084-02
最近幾年，隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，油田的后勤工作也變得越來(lái)越重要，作為滿足油田員工一日三餐的招待食堂也面臨著巨大的就餐壓力，特別是隨著油田后勤服務(wù)的規(guī)范化進(jìn)程地不斷推進(jìn)，油田招待食堂在服務(wù)員工、服務(wù)外來(lái)人員方面還存在一些矛盾，員工對(duì)餐飲的需求跟招待食堂提供的需求之間還存在很多不對(duì)稱(chēng)的地方，因此研究如何推動(dòng)食堂管理工作規(guī)范，做好食堂餐飲服務(wù)工作具有重要意義。
1 推進(jìn)油田招待所食堂管理工作規(guī)范的意義分析
2009年，中國(guó)石化黨組書(shū)記、總經(jīng)理蘇樹(shù)林同志到勝利油田進(jìn)行查看是發(fā)表了重要講話，他提出“最好一餐在食堂”，由此我們可以看出油田招待食堂在油田企業(yè)中發(fā)揮著舉足輕重的作用。油田招待所食堂作為油田企業(yè)的重要組成部分，具有很強(qiáng)的服務(wù)性。這主要是因?yàn)檎写程脮?huì)跟全體油田員工的切身利益、安全以及正常工作息息相關(guān)。站在某種意義上分析，招待所食堂管理工作的規(guī)范化不僅是員工從事正常生產(chǎn)工作的重要條件之一，也是關(guān)系著油田是否能夠可持續(xù)發(fā)展的重大問(wèn)題。特別是在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的環(huán)境下，食堂工作者應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到提升食堂服務(wù)水平的重要性。
2 如何推進(jìn)食堂管理工作規(guī)范，做好餐飲服務(wù)工作
2.1 在思想上重視食堂管理工作，提高食堂餐飲服務(wù)水平
油田招待所的食堂服務(wù)不具備商業(yè)性，更不是以盈利為主要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，因此不承擔(dān)國(guó)家上繳利潤(rùn)和納稅的義務(wù)。為了促進(jìn)招待所食堂的健康、穩(wěn)定發(fā)展，后勤部門(mén)應(yīng)該從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，制定出一套適合油田企業(yè)的管理模式，不斷提高食堂的質(zhì)量和服務(wù)水平。作為企業(yè)的管理者要重視到食堂管理的重要性，并將食堂管理工作納入重要工作的范疇，一是要重視食堂衛(wèi)生環(huán)境的建設(shè)，要爭(zhēng)取為廣大員工創(chuàng)造一個(gè)窗明幾凈的用餐環(huán)境；二是要加強(qiáng)日常工作的監(jiān)督和管理，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行整改，針對(duì)各種違法、違規(guī)的工作人員要給予嚴(yán)厲的處罰，從而堅(jiān)決防止和杜絕誘發(fā)事故的苗頭；三是要建立起水、火、電、中毒等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。食堂的管理工作不僅要注重事前、事中監(jiān)督，還應(yīng)該做好事后的處理工作。
2.2 建立、健全食堂餐飲管理制度，提高食堂餐飲服務(wù)水平
抓好油田招待所食堂餐飲工作，是為了油田企業(yè)的精神文明建設(shè)做貢獻(xiàn)，這也是作為油田后勤管理部門(mén)義不容辭的責(zé)任。為了進(jìn)一步推進(jìn)食堂管理工作的規(guī)范，從事食堂管理工作的人員可以深入在員工基層中廣泛征集職工群眾的意見(jiàn)和建議，并制定出相關(guān)的政策和制度，不斷完善油田招待所管理制度。從而嚴(yán)格規(guī)范食堂工作人員的行為，實(shí)現(xiàn)食堂管理工作朝著規(guī)范化的方向不斷發(fā)展。
2.3 加大資金投入，提高食堂餐飲服務(wù)水平
從當(dāng)前石油企業(yè)的食堂現(xiàn)狀來(lái)看，普遍存在著二廠食堂，還有個(gè)別食堂存在著設(shè)備老化、布局不合理的現(xiàn)象，例如：普遍存在著缺少備餐間、二次更衣室等，有些食堂雖然配備有備餐間，但是依然存在餐間面積太小、布局不合理等現(xiàn)象，因此要提高食堂餐飲的服務(wù)水平，還需要油田企業(yè)在對(duì)生產(chǎn)投入的同時(shí)，也要加大資金在食堂的布局和硬件設(shè)施上。
2.4 實(shí)施循環(huán)菜單，提高食堂餐飲服務(wù)水平
油田招待所食堂的工作人員應(yīng)該在鞏固現(xiàn)有菜肴質(zhì)量的基礎(chǔ)上，制定出可以周期循環(huán)使用的食物菜單，按照將每五個(gè)工作日為一個(gè)循環(huán)周期對(duì)食堂菜單進(jìn)行及時(shí)更新。在菜單連續(xù)循環(huán)使用一個(gè)月后，可以根據(jù)當(dāng)時(shí)的季節(jié)、食材供應(yīng)情況及時(shí)對(duì)食品原材料進(jìn)行更新和補(bǔ)充，并制定和推出一套新的菜單。對(duì)于食堂菜單的制定應(yīng)該注意的是要對(duì)上一期制定出來(lái)的菜單中同一種材料使用不同的烹調(diào)方法和制作工藝，并在推出新菜單后，及時(shí)向廣大員工收集他們對(duì)菜單的反映程度，對(duì)員工普遍認(rèn)為不好的菜肴進(jìn)行及時(shí)更新和淘汰，從而不斷調(diào)整菜單促使菜單進(jìn)入穩(wěn)定的階段，滿足廣大員工的口味需求。
2.5 加強(qiáng)招待所食堂的工作人員的素質(zhì)，提高食堂餐飲服務(wù)水平
油田招待所食堂工作人員的綜合素質(zhì)是直接影響員工對(duì)食堂服務(wù)水平滿意的因素，因此油田企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)招待所食堂人員的科學(xué)選拔，并定期對(duì)食堂管理人員開(kāi)展培訓(xùn)，一方面要在油田企業(yè)中廣泛開(kāi)展技師培訓(xùn)，另一方面鼓勵(lì)廣大食堂工作人員自學(xué)，通過(guò)這兩種途徑提高食堂工作人員整體素質(zhì)。并適時(shí)對(duì)油田招待所食堂工作人員進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整，從而提高食堂管理者的文化水平和管理能力，為廣大員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高食堂餐飲的服務(wù)水平。
2.6 加強(qiáng)宣傳教育，提高食堂餐飲服務(wù)水平
最近幾年，隨著食品安全問(wèn)題層出不窮，食品安全也越來(lái)越受到人們的關(guān)注。因此為了確保油田招待所食堂食品安全，一方面要組織廣大食堂工作人員對(duì)《食品安全法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及《餐飲衛(wèi)生管理辦法》的學(xué)習(xí)；另一方面油田企業(yè)要定期或者不定期邀請(qǐng)衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)以及消防管理部門(mén)中具有先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的工作人員到油田企業(yè)中對(duì)食堂工作人員進(jìn)行系統(tǒng)性的培訓(xùn)，從而提高食堂工作人員的食品衛(wèi)生知識(shí)以及消防意識(shí)。
3 結(jié)語(yǔ)
綜上所述，油田招待所食堂飲食服務(wù)的運(yùn)作和管理，不僅要從油田企業(yè)的發(fā)展實(shí)際出發(fā)，還應(yīng)該立足于為廣大員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)油田企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。筆者相信，只要從在思想上重視食堂管理工作、健全食堂餐飲管理制度、加強(qiáng)資金投入、實(shí)施循環(huán)菜單、加強(qiáng)宣傳教育，提高食品安全意識(shí)這幾個(gè)方面出發(fā)，就一定能推進(jìn)食堂管理工作規(guī)范，做好餐飲服務(wù)工作。
參考文獻(xiàn)