時(shí)間：2023-02-17 10:29:56
導(dǎo)語：在員工商務(wù)禮儀的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
【關(guān)鍵詞】子宮肌瘤；處理原則
【中圖分類號(hào)】R415【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1005-0515(2011)04-0311-02
1 子宮肌瘤的處理原則
一般需要考慮肌瘤大小，生育情況有無癥狀，繼發(fā)性病變與并發(fā)病變以決定手術(shù)和非手術(shù)治療。50歲以上婦女，子宮肌瘤可以發(fā)生以下變化。
1.1 由于體內(nèi)雌激素下降，子宮血液供應(yīng)減少，使肌瘤變硬縮小。
1.2 由于肌瘤循環(huán)障礙，鈣鹽沉積，使肌瘤硬如石塊，形成所謂的子宮石，X線攝片，易與卵巢畸胎瘤混淆。
1.3 絕經(jīng)后子宮進(jìn)行性萎縮，使肌瘤向?qū)m腔內(nèi)發(fā)展并突凹腔內(nèi)，其至向陰道內(nèi)突出，易發(fā)生感染，引起不規(guī)劃陰道出血，發(fā)熱并繼發(fā)感染，臨床上易于子宮外翻和宮頸癌相混淆。
1.4 紅色性變化較多，發(fā)生在妊娠及產(chǎn)后期。絕經(jīng)后靜脈阻塞充血和壞死也較常見，病人有突然腹痛、嘔吐，體溫上升及局部壓痛等癥狀。
1.5 子宮肌瘤并發(fā)子宮體癌者占2%，50歲以上易發(fā)生。當(dāng)子宮肌瘤有持續(xù)出血時(shí)，應(yīng)該高度警惕，是否同時(shí)有子宮體腺癌存在。
1.6 子宮肌瘤惡性變?yōu)槿饬稣邇H0.2%-1%，但較多發(fā)生在50以上者，其臨床表現(xiàn)為肌瘤在短期內(nèi)迅速增大。對(duì)絕經(jīng)后繼續(xù)增大的肌瘤，應(yīng)該考慮此種惡變的可能。
1.7 由于卵巢內(nèi)分泌不平衡，常伴發(fā)子宮內(nèi)膜增生及息肉。
1.8 停、絕經(jīng)后子宮肌瘤的典型月經(jīng)過多癥狀消失的病人，卵巢實(shí)質(zhì)腫瘤多見，如性索間質(zhì)腫瘤，上皮性腫瘤，惡性腫瘤常因質(zhì)實(shí)，粘連而附著于子宮上，混淆二者診斷。上述肌瘤并發(fā)病變和繼發(fā)性病變，常是50歲以上子宮肌瘤重點(diǎn)考慮的處理原則。
2 治療方法
2.1非手術(shù)治療：包括保守治療、激素治療、中醫(yī)中藥及放射治療多種，50歲以上子宮肌瘤由于雌激素水平下降，子宮血液供應(yīng)的減少，肌瘤的肌纖維漸為膠原組織所代替，致使肌瘤變硬縮小，月經(jīng)不調(diào)。主要癥狀也隨之消失，大部分肌瘤患者可以觀察而不予處理。對(duì)部分仍有陰道不規(guī)則出血患者，經(jīng)內(nèi)膜及宮頸病檢除外。惡性病變后，可以考慮雄激素治療，臨床上常用有二種，甲基每日口服1-2次，每次5-10mg或丙酸酮，每周肌注2-3次，每次25mg。每月劑量不宜超過250mg，以免引起男性化。對(duì)并發(fā)子宮內(nèi)膜增生及息肉患者，常使子宮肌瘤的臨床表現(xiàn)復(fù)雜化?？梢远唐诓捎迷屑に刂委?，婦康片每日口服2-3次，每次2.5-5mg，對(duì)抗雌激素，使內(nèi)膜完全剝落。其他中醫(yī)中藥治療，以軟堅(jiān)散結(jié)，活血化瘀為主，能消退肌瘤者不多，主要作用可以減少經(jīng)血，故對(duì)50歲以上未絕經(jīng)者，可以做綜合治療的一部分。放射治療，適合于年齡較大者，健康不佳，合并心腎等嚴(yán)重疾病，手術(shù)治療嚴(yán)重危險(xiǎn)者可以考慮采用，治療方法分體外照射與宮腔內(nèi)上鐳兩種，目前由于子宮切除手術(shù)的安全性高及極少的并發(fā)癥，故放射治療較少應(yīng)用。
2.2 手術(shù)治療：手術(shù)治療是目前最常用的治療手段，除非50歲以上無癥狀肌瘤。對(duì)有月經(jīng)過多，過頻或不規(guī)則陰道出血或肌瘤有增大趨勢(shì)者，則需除外子宮內(nèi)膜腺癌，子宮頸癌，子宮肌瘤惡變?yōu)榧∪饬觯皶r(shí)采用診刮、活檢、宮腔鏡、陰道鏡、細(xì)胞學(xué)涂片等措施，明確診斷，手術(shù)治療。其他如肌瘤超3個(gè)月妊娠大小：宮頸肌瘤有壓迫癥狀；粘膜下肌瘤、漿膜下肌瘤蒂扭轉(zhuǎn)或繼發(fā)感染時(shí)均應(yīng)手術(shù)治療，如不能與卵巢腫瘤相鑒別時(shí)，需及時(shí)采用剖腹探查及時(shí)手術(shù)，不宜過久觀變。手術(shù)范圍根據(jù)肌瘤部位，病人全身情況，采取陰道內(nèi)有蒂肌瘤摘除術(shù)，部分子宮切除或全子宮切除（經(jīng)腹或經(jīng)陰道）。50歲以上婦女全身合并癥多，術(shù)前應(yīng)仔細(xì)檢查（宮頸惡變除外），可以考慮操作簡(jiǎn)單，危險(xiǎn)性小的部分子宮切除手術(shù)。
關(guān)鍵詞：子宮肌瘤；處理原則
1子宮肌瘤的處理原則
一般需要考慮肌瘤大小，生育情況有無癥狀，繼發(fā)性病變與并發(fā)病變以決定手術(shù)和非手術(shù)治療。50歲以上婦女，子宮肌瘤可以發(fā)生以下變化。
1.1由于體內(nèi)雌激素下降，子宮血液供應(yīng)減少，使肌瘤變硬縮小。
1.2由于肌瘤循環(huán)障礙，鈣鹽沉積，使肌瘤硬如石塊，形成所謂的子宮石，X線攝片，易與卵巢畸胎瘤混淆。
1.3絕經(jīng)后子宮進(jìn)行性萎縮，使肌瘤向?qū)m腔內(nèi)發(fā)展并突凹腔內(nèi)，其至向陰道內(nèi)突出，易發(fā)生感染，引起不規(guī)劃陰道出血，發(fā)熱并繼發(fā)感染，臨床上易于子宮外翻和宮頸癌相混淆。
1.4紅色性變化較多，發(fā)生在妊娠及產(chǎn)后期。絕經(jīng)后靜脈阻塞充血和壞死也較常見，病人有突然腹痛、嘔吐，體溫上升及局部壓痛等癥狀。
1.5子宮肌瘤并發(fā)子宮體癌者占2%，50歲以上易發(fā)生。當(dāng)子宮肌瘤有持續(xù)出血時(shí)，應(yīng)該高度警惕，是否同時(shí)有子宮體腺癌存在。
1.6子宮肌瘤惡性變?yōu)槿饬稣邇H0.2%-1%，但較多發(fā)生在50以上者，其臨床表現(xiàn)為肌瘤在短期內(nèi)迅速增大。對(duì)絕經(jīng)后繼續(xù)增大的肌瘤，應(yīng)該考慮此種惡變的可能。
1.7由于卵巢內(nèi)分泌不平衡，常伴發(fā)子宮內(nèi)膜增生及息肉。
1.8停、絕經(jīng)后子宮肌瘤的典型月經(jīng)過多癥狀消失的病人，卵巢實(shí)質(zhì)腫瘤多見，如性索間質(zhì)腫瘤，上皮性腫瘤，惡性腫瘤常因質(zhì)實(shí)，粘連而附著于子宮上，混淆二者診斷。上述肌瘤并發(fā)病變和繼發(fā)性病變，常是50歲以上子宮肌瘤重點(diǎn)考慮的處理原則。
2治療方法
摘要：專業(yè)社會(huì)服務(wù)水平如何，直接影響專業(yè)的改革與發(fā)展，影響專業(yè)的教育教學(xué)質(zhì)量，對(duì)高校特別是職業(yè)院校來說，建設(shè)較強(qiáng)的專業(yè)社會(huì)服務(wù)能力，是構(gòu)建優(yōu)秀職業(yè)院校的重要舉措。以浙江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)服務(wù)社會(huì)的實(shí)踐為例，探索職業(yè)院校電子商務(wù)專業(yè)服務(wù)社會(huì)的有效方法和途徑。
關(guān)鍵詞 ：職業(yè)教育；電子商務(wù)；服務(wù)社會(huì)；三地四段路徑
基金項(xiàng)目：寧波市教育科學(xué)規(guī)劃研究課題（項(xiàng)目編號(hào)：YGH109）；浙江省教育廳高等教育教學(xué)改革項(xiàng)目課題（項(xiàng)目編號(hào)：JG2013295）
作者簡(jiǎn)介：韋群鋒，男，浙江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，系統(tǒng)分析員，碩士，主要研究方向?yàn)殡娮由虅?wù)應(yīng)用。
中圖分類號(hào)：G710文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1674-7747（2015）08-0035-02
一、高職電子商務(wù)專業(yè)服務(wù)社會(huì)的路徑設(shè)計(jì)
（一）高端技能型電子商務(wù)專門人才培養(yǎng)
高端技能型電子商務(wù)人才，是指能夠?qū)㈦娮由虅?wù)專業(yè)知識(shí)和技能應(yīng)用于電子商務(wù)工作實(shí)踐的專門人才，發(fā)揮其服務(wù)于社會(huì)的作用，是電子商務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)的重要任務(wù)。［1］
電子商務(wù)人經(jīng)歷了從單一的網(wǎng)絡(luò)銷售、網(wǎng)絡(luò)推廣、網(wǎng)站網(wǎng)頁建設(shè)維護(hù)到參與經(jīng)營管理和重大決策的轉(zhuǎn)型過程。在客觀上需要高端技能型電子商務(wù)人才，要學(xué)用結(jié)合、學(xué)以致用，不能脫離社會(huì)實(shí)踐。［2］這就要求院校培養(yǎng)更多的高端技能型電子商務(wù)人才，對(duì)電子商務(wù)從業(yè)人員業(yè)務(wù)能力、創(chuàng)新能力、管理能力提出了更高的要求，不僅需要扎實(shí)的電子商務(wù)基礎(chǔ)理論知識(shí)，具有較強(qiáng)的實(shí)際操作技能。而且，為適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，必須提升電子商務(wù)人才從學(xué)到用的轉(zhuǎn)換速度，縮小理論與實(shí)踐之間的差距，提高電子商務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)轉(zhuǎn)化為管理能力和創(chuàng)新能力的效率，人才培養(yǎng)重在使用，具備能夠從容應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜情況以及高超的管理能力。電子商務(wù)學(xué)科是高端技能型學(xué)科，是實(shí)踐性很強(qiáng)的工作，其理論研究需要電子商務(wù)實(shí)踐支持。
（二）電子商務(wù)專業(yè)服務(wù)（代運(yùn)營）
隨著外部環(huán)境的日益復(fù)雜以及企業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，很多企業(yè)外貿(mào)業(yè)務(wù)出現(xiàn)了嚴(yán)重的影響，為此都轉(zhuǎn)向了國內(nèi)市場(chǎng)，但如何快速而有效地進(jìn)入國內(nèi)市場(chǎng)，他們大都選擇了電子商務(wù)。傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，一是自建團(tuán)隊(duì)，自行組建電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)營；另外，就是將企業(yè)電子商務(wù)的業(yè)務(wù)“外包”，交給專業(yè)的團(tuán)隊(duì)代運(yùn)營。［3］基于自建電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)的成本與風(fēng)險(xiǎn)控制等多重考慮，很多傳統(tǒng)企業(yè)選擇了外包模式。學(xué)校承接電子商務(wù)服務(wù)外包項(xiàng)目有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，也是目前校企合作最為重要、有效的一種模式，它既能培養(yǎng)學(xué)生電子商務(wù)運(yùn)營能力，而且也解決企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營問題。既解決了企業(yè)發(fā)展壯大所需的電子商務(wù)專門人才的需要，也促進(jìn)了學(xué)生的就業(yè)。
（三）政校企園合作
《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》明確指出：“政府主導(dǎo)、市場(chǎng)引導(dǎo)、產(chǎn)教融合、校企合作是加快我國職業(yè)教育的基本原則?！闭⒏呗氃盒?、經(jīng)濟(jì)（產(chǎn)業(yè)）園區(qū)、企業(yè)開展合作，推動(dòng)產(chǎn)城人融合發(fā)展。
產(chǎn)城人融合發(fā)展，就是使城市、產(chǎn)業(yè)、人才三大元素在同一空間里融合發(fā)展，相互需要、相互支撐。園區(qū)周邊建設(shè)公寓、綜合體、公園、學(xué)校等配套設(shè)施，這種“做一個(gè)園區(qū)，崛起一座新城”模式，可以盡可能地留住人才，促進(jìn)產(chǎn)城人融合發(fā)展。
高職院校聯(lián)合地方政府共建園區(qū)，突破了原來點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的單線聯(lián)系的校企合作模式，實(shí)現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，將更好地為地方經(jīng)濟(jì)服務(wù)、為區(qū)域經(jīng)濟(jì)集群服務(wù)、為產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升期服務(wù)。
電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)格由政校企園四方共同指定，高職院校以此培養(yǎng)電子商務(wù)專業(yè)人才。把相關(guān)電子商務(wù)崗位的工作項(xiàng)目轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)項(xiàng)目，形成以崗位能力培養(yǎng)為核心的課程項(xiàng)目包，并按照學(xué)生學(xué)習(xí)成長(zhǎng)需求，實(shí)施進(jìn)階式培養(yǎng)，強(qiáng)化學(xué)生的專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，提高教學(xué)效果，有效滿足企業(yè)需求。
二、浙江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院建設(shè)的具體做法
（一）三地四段式人才培養(yǎng)
基于原電子商務(wù)專業(yè)的教學(xué)偏重于理論知識(shí)，而輕視實(shí)踐教學(xué)，缺乏電子商務(wù)專業(yè)技能訓(xùn)練，這與電子商務(wù)高端技能型人才培養(yǎng)的目標(biāo)不一致。因此，為提高電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生的技能水平、管理能力，對(duì)本專業(yè)的教學(xué)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。
學(xué)院依托“電子商務(wù)外包服務(wù)基地”，引入企業(yè)真實(shí)項(xiàng)目開展教學(xué)，按照項(xiàng)目要求實(shí)施教學(xué)，形成“三地四段”分段式的教學(xué)體系?！叭亍?即電子商務(wù)外包服務(wù)基地、緊密型校外實(shí)訓(xùn)基地及學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)單位；“四段”，是指三年的電子商務(wù)專業(yè)教學(xué)分四個(gè)階段組織實(shí)施。第1階段（第1~2學(xué)期）主要在校內(nèi)教室及實(shí)訓(xùn)室完成專業(yè)基礎(chǔ)訓(xùn)練；第2階段（第3~4學(xué)期）主要在電子商務(wù)外包基地完成專業(yè)核心技能訓(xùn)練；第3階段（第5學(xué)期），主要在緊密型校外實(shí)訓(xùn)基地頂崗實(shí)習(xí)，側(cè)重培養(yǎng)職業(yè)核心能力；第4階段（第6學(xué)期），畢業(yè)實(shí)習(xí)。
（二）電子商務(wù)服務(wù)外包基地
2011年10月26日，學(xué)校與寧波市企業(yè)家協(xié)會(huì)聯(lián)合籌集中小企業(yè)電子商務(wù)外包服務(wù)基地。服務(wù)外包基地為企業(yè)提供電子商務(wù)規(guī)劃、網(wǎng)站建設(shè)、平臺(tái)托管運(yùn)營等一系列外包服務(wù)。參與基地的同學(xué)都有自己的工作崗位，真正實(shí)現(xiàn)了“學(xué)中做，做中學(xué)”，極大地提高了學(xué)生的電子商務(wù)專業(yè)技能。
服務(wù)外包基地學(xué)員分四個(gè)等級(jí)。四級(jí)員工是指剛?cè)牖氐膶W(xué)生，對(duì)相關(guān)知識(shí)技能了解甚少。三級(jí)員工一般是指具備一定的崗位知識(shí)技能的學(xué)生。二級(jí)學(xué)員指經(jīng)部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)認(rèn)為其具有從事該部門崗位所需的知識(shí)技能，在部門負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下能獨(dú)立承擔(dān)崗位職責(zé)。二級(jí)員工一般需經(jīng)多部門輪崗，達(dá)到電子商務(wù)項(xiàng)目整體運(yùn)營所需的知識(shí)技能和管理能力。
基地下設(shè)視覺營銷部、運(yùn)營推廣部、客服部、無線事業(yè)部，由專業(yè)教師任部門負(fù)責(zé)人，部門負(fù)責(zé)人培養(yǎng)本部門所需的的崗位知識(shí)技能，同時(shí)，指導(dǎo)、解決各項(xiàng)目本部門學(xué)員所遇到的問題。
項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)，擬定項(xiàng)目銷售指標(biāo)并對(duì)達(dá)成率負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體規(guī)劃、營銷、推廣、客服等工作。
基地承接的每個(gè)項(xiàng)目都配有一名專業(yè)教師（一級(jí)員工）任項(xiàng)目經(jīng)理。項(xiàng)目經(jīng)理與各部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)確定、調(diào)整項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員。每個(gè)部門成員原則上是由一名二級(jí)員工和多名三級(jí)（四級(jí)）員工組成。部門崗位責(zé)任人是二級(jí)員工，二級(jí)員工負(fù)責(zé)項(xiàng)目本部門的崗位工作以及安排、指導(dǎo)本部門三級(jí)員工（四級(jí)員工）的崗位工作。
學(xué)生在服務(wù)外包基地通過參與項(xiàng)目運(yùn)營，學(xué)生的專業(yè)技能取得了很大的進(jìn)步，獲得了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和成果；教師的實(shí)踐教學(xué)能力也得到了顯著的提升。同時(shí)，也為來孵化企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)提供了極大的幫助。
（三）慈溪崇壽E點(diǎn)電商園
從2013年開始，跨境電子商務(wù)開始成為熱門，眾所周知，寧波的外貿(mào)產(chǎn)業(yè)歷來是長(zhǎng)三角區(qū)域甚至是國內(nèi)傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，其轄下的慈溪市更是全國小家電外貿(mào)產(chǎn)業(yè)中的翹楚。浙江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)在學(xué)校的大力支持下，以慈溪市崇壽鎮(zhèn)為切入點(diǎn)，在當(dāng)?shù)劓?zhèn)政府的大力牽線搭橋和幫助下，2014年4月，運(yùn)籌了近半年的政校企聯(lián)合共建的生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地——“寧波e點(diǎn)跨境電商園”正式開園，該園區(qū)由浙江工商職院電商專業(yè)負(fù)責(zé)具體的運(yùn)作，從電子商務(wù)、國際貿(mào)易和英語等跨境電子商務(wù)相關(guān)專業(yè)中選擇若干優(yōu)秀學(xué)生直接入駐園區(qū)開展項(xiàng)目的運(yùn)營，選派專業(yè)骨干教師駐扎園區(qū)負(fù)責(zé)學(xué)生的日常管理和項(xiàng)目的運(yùn)作，崇壽鎮(zhèn)政府則負(fù)責(zé)出臺(tái)多項(xiàng)優(yōu)惠政策引進(jìn)當(dāng)?shù)乜缇畴娮由虅?wù)企業(yè)，解決辦公場(chǎng)地及組織本地企業(yè)貨源，郵政公司負(fù)責(zé)提供優(yōu)質(zhì)物流解決方案，實(shí)現(xiàn)政、校、企、園的四位一體融合，取得了明顯成效。
參考文獻(xiàn)：
［1］劉永軍.基于項(xiàng)目外包的高職電子商務(wù)學(xué)生實(shí)踐教學(xué)改革研究［J］.職教通訊，2014（14）：30-32.
［2］曹承龍，朱曉玲.多元協(xié)同模式的電子商務(wù)專業(yè)建設(shè)研究［J］.長(zhǎng)春大學(xué)學(xué)報(bào)，2012（6）：712-714.
中國是禮儀之邦，禮儀不但是中國傳統(tǒng)文化的核心，也是整個(gè)人類文明進(jìn)步的標(biāo)志。社交禮儀對(duì)于每個(gè)人都有著現(xiàn)實(shí)的意義，從個(gè)人修養(yǎng)的角度。禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從交際的角度，禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)。一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度。禮儀是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧?？梢哉f，社交禮儀是每一個(gè)當(dāng)代大學(xué)生走上社會(huì)之前必須握緊的第一把金鑰匙。同時(shí)，擁有一本內(nèi)容翔實(shí)豐富、形式活潑有趣，實(shí)踐清楚明了的社交禮儀教材，對(duì)于培養(yǎng)學(xué)生的禮儀素養(yǎng)、提升文明層次、開闊知識(shí)視野有著十分重要的意義。
由陜西財(cái)經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院董媛老師、李建峰教授和鄧迪夫副教授主編的《社交禮儀實(shí)務(wù)》教材在編寫上突破傳統(tǒng)社交禮儀教材慣常的寫作思路，突出社交禮儀技能實(shí)訓(xùn)，操作性和指導(dǎo)性突出，尤其是詳細(xì)的訓(xùn)練步驟和具體方法，是社交禮儀學(xué)習(xí)者一個(gè)非常不錯(cuò)的選擇。該教材自2010年7月出版后，得到了許多兄弟院校和同行的認(rèn)可和許多職業(yè)技術(shù)院校學(xué)生的喜愛，為了能使原教材更加完善，吸納更多的新鮮元素，呈現(xiàn)更加活潑的表現(xiàn)形式，今年在第一版的基礎(chǔ)上進(jìn)行了修訂，再版教材呈現(xiàn)出以下特色：
1、內(nèi)容全面實(shí)用
該教材圍繞學(xué)生個(gè)體將要面對(duì)的禮儀場(chǎng)合要求，包含了個(gè)人禮儀、校園禮儀、交際禮儀、公共禮儀、拜訪接待禮儀、商務(wù)禮儀、宴會(huì)禮儀、求職應(yīng)聘禮儀以及婚喪壽慶禮儀等九大方面，這些方面所涉及的社交活動(dòng)非常緊密的發(fā)生在我們身邊，為學(xué)習(xí)者提供實(shí)用技巧。
2.、項(xiàng)目任務(wù)明確
整個(gè)教材分為十大項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目中分別有不同的任務(wù)，學(xué)習(xí)任務(wù)目標(biāo)明確，同時(shí)在各個(gè)項(xiàng)目后設(shè)置了技能訓(xùn)練環(huán)節(jié)，完善了學(xué)習(xí)-技能訓(xùn)練-學(xué)習(xí)的循環(huán)體系，學(xué)習(xí)框架清楚明了。
3、重視中國典故
中國是禮儀之邦，有著非常豐富的禮儀文化沉積，本教材將我國古代經(jīng)典著作《論語》、《周禮》、《禮記》中的許多典故用 “禮儀典故” ；“禮儀故事”等形式展現(xiàn)出來，讓學(xué)生理解中華禮儀的內(nèi)涵，展現(xiàn)了中華禮儀的精髓。
4.、校企合作編寫
本教材在編寫的過程中，特意邀請(qǐng)了掛牌五星級(jí)酒店榆林永昌國際大酒店人事部經(jīng)理黃偉、咸陽掛牌三星級(jí)酒店金橋國際商務(wù)大酒店總經(jīng)理王一裙以及聯(lián)想咸陽公司咸陽明訊電子有限公司人事部經(jīng)理曹亮參加了教材大綱的擬定和部分內(nèi)容的修訂編寫工作，同時(shí)提供了許多企業(yè)中的禮儀案例。這幾位企業(yè)專家長(zhǎng)年的致力于企業(yè)員工禮儀的培訓(xùn)工作，他們從崗位的角度明確了企業(yè)對(duì)于員工的禮儀訴求，使得整個(gè)教材的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)以及表現(xiàn)形式更加符合企業(yè)的要求。此外該教材插圖豐富，生動(dòng)活潑，在文中還有許多的小知識(shí)、小故事、小資料，幫助學(xué)習(xí)者對(duì)正文進(jìn)行理解學(xué)習(xí)，非常有趣味性和直觀性。
《社交禮儀實(shí)務(wù)》第一主編董媛老師是市場(chǎng)營銷教研室主任，碩士研究生畢業(yè)，講師，曾獲得陜西省優(yōu)秀青年教師、陜西省“三八”紅旗手、陜西省新突擊手稱號(hào)，學(xué)院評(píng)教賽教多次獲得第一名，多次參與院級(jí)省級(jí)課題的研究，多次帶領(lǐng)學(xué)生參加省級(jí)國家級(jí)企業(yè)經(jīng)營管理沙盤模擬大賽和市場(chǎng)營銷策劃大賽并獲得了第二、第三的好成績(jī)，被多次評(píng)為“優(yōu)秀指導(dǎo)教師”；第二主編李建峰教授是陜西財(cái)經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院工商管理系主任、市場(chǎng)營銷專業(yè)帶頭人，多年在咸陽裕都置業(yè)、咸陽明訊電子科技有限公司、咸陽市各保險(xiǎn)公司擔(dān)任營銷和管理顧問，還擔(dān)任陜西服裝工程學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院名譽(yù)院長(zhǎng)，陜西省銀行學(xué)校市場(chǎng)營銷專業(yè)專家委員會(huì)副主任，北京理工大學(xué)出版社經(jīng)管類陜西省專家委員會(huì)副主任，有非常豐富的企業(yè)管理和教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，多次被評(píng)為優(yōu)秀教師，主持企業(yè)經(jīng)營管理沙盤軟件建設(shè)，多次被評(píng)為沙盤技能大賽的優(yōu)秀指導(dǎo)教師，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和良好的師德師風(fēng)；第三主編鄧迪夫副教授是陜西財(cái)經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院工商管理系副主任，酒店管理專業(yè)帶頭人，多年在各個(gè)酒店進(jìn)行禮儀指導(dǎo)和禮儀培訓(xùn)方案的制定。三位老師均有近幾十年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)期從事社交禮儀、管理學(xué)、市場(chǎng)營銷及其相關(guān)課程的教學(xué)，同時(shí)有豐富的企業(yè)實(shí)踐經(jīng)歷，完成省部級(jí)課題 5個(gè)，院級(jí)課題 10個(gè)，主編、副主編、參編30本高職高專規(guī)劃教材，其中有一本專著，公開30多篇。
各區(qū)縣房地局（土地局）、開發(fā)區(qū)房地局：
為簡(jiǎn)化辦事手續(xù)，促進(jìn)已購公房上市，搞活我市住房二級(jí)市場(chǎng)，現(xiàn)就以房改成本價(jià)所購公房申請(qǐng)上市出售的有關(guān)問題，補(bǔ)充通知如下：
一、凡以房改成本價(jià)所購公房申請(qǐng)上市出售的，除與原產(chǎn)權(quán)單位在買賣合同中另有約定的以外，可不再征詢?cè)a(chǎn)權(quán)單位的意見。在京中央和國家機(jī)關(guān)及中央在京企事業(yè)單位另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
二、涉及房屋供暖、物業(yè)管理及公共維修基金等問題，賣方應(yīng)如實(shí)向買方告知，并由雙方自行協(xié)商解決。
本通知自即日起實(shí)行。
經(jīng)過了兩年多的在校學(xué)習(xí)，我初步掌握了市場(chǎng)營銷專業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)和基本專業(yè)技能，這個(gè)科目是一個(gè)很廣的學(xué)科，所涉及的內(nèi)容博大精深，在這短短的兩年多時(shí)間里是無法完全領(lǐng)會(huì)的。盡管如此，我們所學(xué)的這些東西卻是踏上工作崗位不可或缺的基石，這要求我們不僅需要扎實(shí)的理論知識(shí)還需要實(shí)際操作能力，用所學(xué)的知識(shí)來解決現(xiàn)實(shí)工作上的問題，把理論付諸于實(shí)踐，真正掌握市場(chǎng)營銷手段在生活中的重大作用。這樣的轉(zhuǎn)化是個(gè)艱巨又漫長(zhǎng)的過程，因此我們需要一個(gè)可以真正操作的平臺(tái)，而走出校門到社會(huì)上實(shí)習(xí)這樣的方式就是我們所必須做的。這不僅能讓我們學(xué)有所用把課本知識(shí)轉(zhuǎn)化為專業(yè)技能，還可以為我們畢業(yè)走向社會(huì)做好準(zhǔn)備。
我從年11月16日走進(jìn)了華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司福建分公司連鎖營銷服務(wù)部當(dāng)一門連鎖店客服專員。華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司是經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)，于1996年10月18日正式創(chuàng)立的一家專業(yè)性保險(xiǎn)公司，總部設(shè)于深圳，主要經(jīng)營各種財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)、信用保證險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)險(xiǎn)、意外傷害險(xiǎn)和短期健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)。華安保險(xiǎn)自成立以來，始終將國家利益放在首位，以社會(huì)責(zé)任感和客戶利益為重，憑借不斷創(chuàng)新的精神及專業(yè)開發(fā)優(yōu)勢(shì)，開拓進(jìn)取，奮力拼搏，在取得良好自身經(jīng)營業(yè)績(jī)同時(shí)，致力于探索中國保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展道路，并做出了積極的貢獻(xiàn)，贏得了公眾的信賴和支持。截至年，華安保險(xiǎn)經(jīng)中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)，已開設(shè)北京、上海、深圳、廣東、湖南、福建等25家分公司和300余家下設(shè)機(jī)構(gòu)。
我應(yīng)聘的是連鎖店的客服專員，前兩個(gè)月分別在廣州和福州進(jìn)行專業(yè)技能的培訓(xùn)和上崗實(shí)習(xí)。第一個(gè)月在廣州培訓(xùn)的內(nèi)容主要以理論為主，全圍繞連鎖店的運(yùn)營開展工作技能培訓(xùn)。主要有保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、企業(yè)文化、客服技能、商務(wù)禮儀等知識(shí)，并聘請(qǐng)專業(yè)的培訓(xùn)公司給我們講團(tuán)隊(duì)合作和人員管理，使我們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)從一個(gè)完全不懂保險(xiǎn)的學(xué)生迅速成為一個(gè)即將成為保險(xiǎn)行業(yè)的專業(yè)人士。第二個(gè)月回到福州進(jìn)行第二輪的培訓(xùn)，此次主要以上崗實(shí)操為主要內(nèi)容。就是把前一個(gè)月所有理論知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中，通過公司老員工的協(xié)助和帶領(lǐng)，我們初步掌握了所有的工作技能，并通過下門店實(shí)習(xí)鞏固所學(xué)技能。
在福州學(xué)習(xí)了兩個(gè)月后，由于泉州支公司急需人又加上我是泉州本地懂的，于是我被調(diào)到泉州臨時(shí)做金融理財(cái)險(xiǎn)。理財(cái)險(xiǎn)是公司除連鎖店以外又一項(xiàng)重要部分，在全國都做得非常好，就唯獨(dú)福建做得很差，全國排名倒數(shù)第二，這次泉州就是要加大力度進(jìn)行全面打開市場(chǎng)。我們就是在這種局勢(shì)下以一步一步去拓展市場(chǎng)，主要工作內(nèi)容就是，去市區(qū)各個(gè)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)和工商銀行網(wǎng)點(diǎn)，通過與行長(zhǎng)主任打通關(guān)系，給柜員做知識(shí)培訓(xùn)打開銷售渠道，接著通過駐點(diǎn)的形式進(jìn)行渠道維護(hù)，并在盈余時(shí)間自己推銷產(chǎn)品。功夫不負(fù)有心人，我們幾個(gè)人就從年前的零市場(chǎng)到一個(gè)月后的百萬業(yè)績(jī)。可以說，我們?cè)谶@當(dāng)中付出的努力是無法說清的，鍛煉的價(jià)值也是無法估量的。在泉州這短短的三四個(gè)月，我不僅僅學(xué)到了熟練的開車技術(shù)，還學(xué)到了如何面對(duì)銀行行長(zhǎng)、主任等比較有身份的人，怎樣去應(yīng)付比我們有資歷的長(zhǎng)輩，怎樣去打通各個(gè)渠道并進(jìn)行長(zhǎng)期維護(hù)，還有怎么樣去營銷產(chǎn)品、應(yīng)付客戶等。
時(shí)間過得真快，來這個(gè)公司已經(jīng)6個(gè)多月了，回味這幾個(gè)月時(shí)光心生許多感慨，上班族真是不容易啊!從衣食無憂的學(xué)生族突然變成為自己生計(jì)操勞奔波的上班族，這種轉(zhuǎn)型來得很突然，剛開始都會(huì)手足無措。很懷念學(xué)生時(shí)代無憂無慮的日子，現(xiàn)在上班了什么事都要自己來做還要經(jīng)常背負(fù)許多壓力。出來上班這么久學(xué)的東西真的挺多，這些都是在學(xué)校無法嘗試到的。同時(shí)也發(fā)現(xiàn)，出了校門自己還很幼稚很無知，經(jīng)歷了許多挫折和打擊才深深體會(huì)到這些。這半年的一切實(shí)習(xí)經(jīng)歷都是一筆很寶貴的財(cái)富，我希望這些能給我經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在接下去時(shí)間里更加努力去學(xué)習(xí)去探索，讓自己對(duì)畢業(yè)后的生活掌控得游刃有余。
關(guān)鍵詞：嵌入；應(yīng)用；高職工商管理；課程核心
高等職業(yè)教育要以就業(yè)為導(dǎo)向，以服務(wù)社會(huì)為宗旨，培養(yǎng)社會(huì)需要的高技能人才為目標(biāo)。高職工商管理專業(yè)的理論性和實(shí)踐性都比較強(qiáng)，這就需要教師在教學(xué)中加強(qiáng)理論與實(shí)踐的結(jié)合，既要把知識(shí)“嵌入”學(xué)生大腦，又要使學(xué)生把知識(shí)“應(yīng)用”于與以后的工作當(dāng)中。本文主要對(duì)高職工商管理課程中的“嵌入”和“應(yīng)用”這兩個(gè)核心進(jìn)行了探討。
一. 高職工商管理專業(yè)教學(xué)存在的問題
1.專業(yè)定位不準(zhǔn)確
許多高職院校的工商管理專業(yè)的教學(xué)重點(diǎn)仍然是傳統(tǒng)的管理理論或工商管理理論知識(shí)的講解，專業(yè)定位還停留在幾年前甚至十幾年前的定位上，沒有針對(duì)快速發(fā)展的社會(huì)和高校教學(xué)改革進(jìn)行改變。在專業(yè)定位上容易步入兩個(gè)誤區(qū)，要么過分強(qiáng)調(diào)“職業(yè)性”，忽視理論知識(shí)的講授，把高職教育當(dāng)成了中職教育；要么只重視理論教學(xué)，缺乏實(shí)踐應(yīng)用，導(dǎo)致學(xué)生難以適應(yīng)工作需要。
2.教師隊(duì)伍水平偏低
教師是學(xué)生學(xué)習(xí)知識(shí)和技能的直接來源，教師的素質(zhì)和能力直接決定了學(xué)生能學(xué)到的知識(shí)技能的高低。工商管理又是一個(gè)專業(yè)性很強(qiáng)的專業(yè)，教師的知識(shí)素質(zhì)和綜合應(yīng)用能力對(duì)學(xué)生的影響就頗為重大。由于近年來高校擴(kuò)招的規(guī)模越來越大，一些高職院校不重視工商管理專業(yè)的教學(xué)，就聘用一些學(xué)歷不高、沒有教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的教師，在實(shí)際教學(xué)中學(xué)生只能“聽天書”，應(yīng)付考試，教學(xué)效果極差。
3.學(xué)生實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)少
由于高職院校對(duì)工商管理專業(yè)缺乏足夠的重視，學(xué)校組織學(xué)生實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)很少，或者采取“放羊”的實(shí)習(xí)方式，難以達(dá)到實(shí)習(xí)的預(yù)期目標(biāo)。所有這些問題都使得學(xué)生無法進(jìn)行專業(yè)實(shí)踐，嚴(yán)重影響了高職工商管理專業(yè)學(xué)生的應(yīng)用能力，導(dǎo)致學(xué)生不能夠與以后的工作接軌，造成就業(yè)困難。
二. 如何做好“嵌入”和“應(yīng)用”，提高高職工商管理課程的有效性
1.明確專業(yè)定位，強(qiáng)調(diào)“嵌入”和“應(yīng)用”的重要性
學(xué)校要改變?cè)瓉淼膶I(yè)定位，把高職工商管理專業(yè)定位到培養(yǎng)專業(yè)知識(shí)扎實(shí)的實(shí)用型人才上來，強(qiáng)調(diào)“嵌入”和“應(yīng)用”的重要性。學(xué)校要積極同用人企業(yè)進(jìn)行溝通交流，了解企業(yè)對(duì)工商管理專業(yè)畢業(yè)生的要求，通過到工商管理專業(yè)優(yōu)秀的高職院校進(jìn)行調(diào)研學(xué)習(xí)，制定實(shí)施工商管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃。在專業(yè)定位上要突出就業(yè)導(dǎo)向，以便適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和現(xiàn)代化發(fā)展的需要；在教學(xué)計(jì)劃上加強(qiáng)重點(diǎn)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)和社會(huì)實(shí)踐，提高學(xué)生的就業(yè)能力。
2.加強(qiáng)“雙師型”教師隊(duì)伍建設(shè)
“雙師型”教師是指在職業(yè)技術(shù)教育中，既能夠進(jìn)行理論知識(shí)的講授，又能夠進(jìn)行實(shí)際操作教學(xué)的教師，比如既是專業(yè)教師又是會(huì)計(jì)師、經(jīng)濟(jì)師等?！半p師型”教師既有扎實(shí)的理論知識(shí)，又具有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，正是“嵌入”和“應(yīng)用”的體現(xiàn)，所以，加強(qiáng)“雙師型”教師隊(duì)伍建設(shè)就十分重要。
（1）加強(qiáng)教師崗前培訓(xùn)
高職工商管理專業(yè)教師除了需要具備教師從業(yè)資格之外，還要具備相關(guān)的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)或者具有相應(yīng)等級(jí)的工商管理職業(yè)資格證書，或兼具會(huì)計(jì)師、經(jīng)濟(jì)師等相關(guān)職稱。此外，教師還要利用寒暑假到相關(guān)企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，學(xué)習(xí)和掌握新知識(shí)、新技能，通過理論和實(shí)踐的結(jié)合，推進(jìn)高職院?！半p師型”教師隊(duì)伍建設(shè)。
（2）提高教師的教學(xué)創(chuàng)新能力
高職院校要鼓勵(lì)工商管理專業(yè)教師積極參與校企合作的項(xiàng)目，為企業(yè)提供相應(yīng)的管理咨詢、進(jìn)行品牌營銷或者員工人力資源培訓(xùn)等。通過參與企業(yè)實(shí)踐可以使教師獲得社會(huì)發(fā)展的前沿信息，從而在實(shí)際教學(xué)中提高教師的課堂創(chuàng)新能力，給學(xué)生提供更好的就業(yè)信息和感悟。
（3）提高教師的市場(chǎng)調(diào)研能力
作為高職工商管理專業(yè)“雙師型”教師，應(yīng)該以學(xué)生就業(yè)為目標(biāo)，通過對(duì)市場(chǎng)人才的需求狀況、企業(yè)人才招聘的流程進(jìn)行調(diào)研，給學(xué)生提供就業(yè)指導(dǎo)，提高學(xué)生的就業(yè)水平。
3.課程考核方式多樣化
為了提高學(xué)生學(xué)習(xí)工商管理知識(shí)的興趣，使專業(yè)知識(shí)“嵌入”到學(xué)生大腦，同時(shí)也提高學(xué)生的“應(yīng)用”能力，除了要求課程教學(xué)模式多樣化之外，還要促使課程考核方式的多樣化。對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)效果的測(cè)評(píng)不再僅僅依靠理論知識(shí)的考查，還可以通過學(xué)生在企業(yè)實(shí)習(xí)獲得的評(píng)價(jià)進(jìn)行考核，或者把其中的實(shí)物操作通過比賽的形式展現(xiàn)出來，對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行打分，記入學(xué)生成績(jī)。比如在學(xué)習(xí)《商務(wù)談判》這門課程的時(shí)候，教師可以創(chuàng)設(shè)情境，學(xué)生通過“模擬談判”來展現(xiàn)自己學(xué)到的知識(shí)，教師根據(jù)學(xué)生的表現(xiàn)情況計(jì)算成績(jī)。所有這些新的考核方式的使用都能夠激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的動(dòng)力，促使學(xué)生專業(yè)知識(shí)的“嵌入”和“應(yīng)用”，提高了高職工商管理課程的效果。
4.把學(xué)生的培訓(xùn)和實(shí)習(xí)落到實(shí)處，切實(shí)提高學(xué)生的應(yīng)用能力
（1）注重學(xué)生就業(yè)素質(zhì)的提升
高職工商管理專業(yè)的學(xué)生除了要掌握工商管理專業(yè)相關(guān)知識(shí)和技能之外，還需要加強(qiáng)自己就業(yè)能力的培養(yǎng)。學(xué)生在入學(xué)的時(shí)候要開設(shè)工商管理導(dǎo)論課，讓學(xué)生明白工商管理專業(yè)的就業(yè)方向，通過開設(shè)大學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃的講座，讓學(xué)生做好自己的大學(xué)規(guī)劃；在學(xué)生畢業(yè)前期，可以開設(shè)《商務(wù)禮儀》等課程，使學(xué)生能夠適應(yīng)職場(chǎng)的基本要求。這些都能夠促進(jìn)學(xué)生的“嵌入”和“應(yīng)用”，提升學(xué)生的綜合素質(zhì)。
（2）加強(qiáng)學(xué)校工商管理模擬市場(chǎng)的建設(shè)
學(xué)校要提供學(xué)生進(jìn)行專業(yè)實(shí)訓(xùn)的場(chǎng)所，通過加強(qiáng)學(xué)校工商管理模擬市場(chǎng)的建設(shè)，讓學(xué)生在模擬市場(chǎng)環(huán)境下，了解職場(chǎng)、經(jīng)歷企業(yè)管理的方方面面，培養(yǎng)學(xué)生的管理能力、組織協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、溝通能力和抗壓能力等等，為以后的實(shí)習(xí)和就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
（3）增加學(xué)生到企業(yè)實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，提高實(shí)習(xí)效率
學(xué)校要積極同企業(yè)合作，組織工商管理專業(yè)的學(xué)生到企業(yè)實(shí)習(xí)，負(fù)責(zé)教師和企業(yè)相關(guān)人員要做好溝通協(xié)調(diào)，監(jiān)督學(xué)生的實(shí)習(xí)工作，實(shí)習(xí)結(jié)束后，企業(yè)相關(guān)人員要做好對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)工作，提出學(xué)生實(shí)習(xí)過程中出現(xiàn)的問題，并給出改正的建議。
結(jié)語：
高職工商管理專業(yè)是培養(yǎng)現(xiàn)代化服務(wù)管理人才的重要來源，學(xué)校和教師要重視學(xué)生理論知識(shí)和實(shí)踐能力的培養(yǎng)，把知識(shí)的“嵌入”和“應(yīng)用”作為工商管理課程的主要核心，從這兩個(gè)方面提升高職工商管理課程教學(xué)的有效性，培養(yǎng)理論知識(shí)扎實(shí)、實(shí)踐能力強(qiáng)的工商管理人才。（作者單位：秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院）
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過實(shí)習(xí)將這些理論與實(shí)際的操作相結(jié)合，在實(shí)踐中提高運(yùn)用知識(shí)的能力以及進(jìn)一步了解現(xiàn)行市場(chǎng)物流的特點(diǎn)、主要設(shè)備和作業(yè)流程，對(duì)其進(jìn)行分析，能對(duì)今后的學(xué)習(xí)中起到促進(jìn)作用，下面是小編收集推薦的物流公司業(yè)務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告，僅供參考，歡迎閱讀。
物流公司業(yè)務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告二
為了初步了解物流管理在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的功能的地位，了解現(xiàn)代物流在工商企業(yè)中的基本運(yùn)做規(guī)律，我對(duì)所學(xué)專業(yè)的感性認(rèn)識(shí)，提高了學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的興趣，為后階段深入學(xué)習(xí)物流管理專業(yè)所設(shè)置的各門專業(yè)課程打下良好的基礎(chǔ)。
為了更好的適應(yīng)以后的學(xué)習(xí)和工作，在本學(xué)期末，由學(xué)校統(tǒng)一組織到__省__物流配送中心實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)時(shí)間共計(jì)十天。在這十天時(shí)間里我主要感觀物流業(yè)的宏觀和微觀發(fā)展以及主要的物流流程。為以后的學(xué)習(xí)和工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，讓我對(duì)中國物流業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r有一個(gè)比較全新的認(rèn)識(shí)。
經(jīng)過親身實(shí)踐才知道，物流配送中心是一個(gè)中等規(guī)模的物流配送基地，是綜合性的物流配送中心。兼有轉(zhuǎn)運(yùn)和集散功能，也可以擴(kuò)展至配送和流通加工的功能，因此在規(guī)劃與設(shè)計(jì)方面可操作性更高。物流配送中心主要分為：收貨、分貨、驗(yàn)貨、退貨四大部門，各個(gè)部門之間相互協(xié)調(diào)和相互配合，密不可分!
物流配送中心，對(duì)于物流的概念，我僅僅是停留在淺顯的書本知識(shí)。對(duì)于物流的本身感到很神秘，不敢想象現(xiàn)實(shí)中的物流業(yè)和心目中的物流業(yè)有那些不同之處。對(duì)于物流，我只是知道它是集：運(yùn)輸、儲(chǔ)存、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施的有機(jī)結(jié)合。但沒有想到它的實(shí)際操作卻沒有這么的簡(jiǎn)單。通過十天的簡(jiǎn)單了解，使我對(duì)于物流配送有了更加深刻的認(rèn)識(shí)。中國的物流業(yè)雖然沒有國外發(fā)達(dá)，但這并代表中國物流業(yè)的落后，一些原則性嚴(yán)重的制約了中國物流業(yè)信息技術(shù)化的發(fā)展速度。這一點(diǎn)作為國人的物流人士有著切膚的體會(huì)。貨物運(yùn)轉(zhuǎn)速度慢，貨差貨損率高難以避免，高層貨架利用率嚴(yán)重低下。
從實(shí)習(xí)中知道了倉庫的管理也很重要.只有倉庫的物料管理好了，才能進(jìn)一步在將車間的在生產(chǎn)物料、周轉(zhuǎn)材料、廢品等其它物料進(jìn)行控制和管理。倉庫管理要從倉管員的日常工作開始規(guī)范，從物料出倉、入倉、退料、回倉等各個(gè)工作流程進(jìn)行詳細(xì)的說明，使各倉管員能完全明白并嚴(yán)格按照規(guī)定的流程工作。經(jīng)常性的、不定期的對(duì)倉庫的賬實(shí)數(shù)進(jìn)行核實(shí)，定期盤點(diǎn)(一般一年或半年一次)以確保倉存數(shù)的準(zhǔn)確。對(duì)于物控員對(duì)于物料的進(jìn)貨、入倉、發(fā)料、生產(chǎn)使用、回倉及補(bǔ)料等監(jiān)控工作，必須做到隨時(shí)跟進(jìn)、及時(shí)跟進(jìn)。
雖然實(shí)習(xí)的時(shí)間只有十天，但是在這過程中，有焦急，有無聊，有輕松，有忙碌，有感動(dòng)，有失去信心，種種不一樣的心情為我的實(shí)習(xí)畫上了圓滿的句號(hào)。也從中得到了很多知識(shí)，得到了很多的經(jīng)驗(yàn)。有時(shí)候感覺實(shí)習(xí)好短暫，我想那是因?yàn)樽约旱牟粷M足，不滿足學(xué)習(xí)與實(shí)踐，不滿足與同事之間的津津樂道;最后我很感謝指導(dǎo)老師以及同事們的鼎力相助。
物流公司業(yè)務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告一
一、實(shí)習(xí)動(dòng)機(jī)：
經(jīng)過近兩年的物流專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，對(duì)物流的定義，基本功能，各個(gè)作業(yè)流程有了一定的理論基礎(chǔ)，通過實(shí)習(xí)將這些理論與實(shí)際的操作相結(jié)合，在實(shí)踐中提高運(yùn)用知識(shí)的能力。
二、實(shí)習(xí)目的和意義：
了解物流的特點(diǎn)，主要設(shè)備和作業(yè)流程，對(duì)其進(jìn)行分析，并依據(jù)學(xué)習(xí)的理論提出自己的意見。
1、實(shí)習(xí)目的：
(1)、運(yùn)用所學(xué)的物流實(shí)務(wù)知識(shí)，初步分析實(shí)習(xí)單位業(yè)務(wù)運(yùn)作和經(jīng)營管理狀況，做到理論和實(shí)際相結(jié)合，增強(qiáng)分析和解決問題能力;
(2)、了解實(shí)習(xí)單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，增強(qiáng)組織性和紀(jì)律性，使我們逐步認(rèn)識(shí)自身不足并逐步改進(jìn);
(3)、加強(qiáng)和實(shí)習(xí)單位各層次員工溝通和交流，學(xué)習(xí)其優(yōu)秀品質(zhì)，提高對(duì)現(xiàn)實(shí)問題的認(rèn)識(shí)，逐步提高社會(huì)交往能力和應(yīng)變能力;
(4)、適應(yīng)課程教學(xué)和專業(yè)發(fā)展需要，收集不同企業(yè)在物流運(yùn)作方面的資料，夯實(shí)專業(yè)知識(shí)。
2、實(shí)習(xí)意義
(1)、通過實(shí)習(xí)，使我們進(jìn)一步的加強(qiáng)了對(duì)書本知識(shí)的理解和對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)重要性的認(rèn)識(shí);
(2)、通過實(shí)習(xí)，使我們對(duì)物流運(yùn)營和社會(huì)生活的現(xiàn)狀有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，使我們?cè)诮窈髮W(xué)習(xí)和生活中能夠逐步調(diào)整自身，為將來從學(xué)校向社會(huì)轉(zhuǎn)變做好準(zhǔn)備。
三、公司概況：
1、基本情況：
物流配送中心位于西安經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，在20__年建成。比鄰西安咸陽國際機(jī)場(chǎng)，南有二環(huán)路，北有三環(huán)路，鄰近過境高速公路，連接著西銅、西禹、西寶等多條高速公路，交通便利。它占地面積2萬9884平方公尺，由兩座建筑物組成。其中一座是綜合單層倉庫及四層辦公樓的大樓，面積為1萬7861平方公尺;另一座是兩層樓高的倉庫，面積大約是5315平方公尺。
2、主要設(shè)施：
配送中心擁有兩種型號(hào)的高位叉車6臺(tái)，外形美觀，電動(dòng)動(dòng)力，可升至6。5米的工作臂。
手推平板車，擁有多輛手推平板車、手推液壓車、人力叉車(俗稱地牛)以及國際標(biāo)準(zhǔn)1M_1。2M地臺(tái)板。
運(yùn)輸車輛，中心擁有多輛10噸全封閉廂型貨車，8噸全封閉廂型貨車，5噸全封閉廂型貨車，及2噸以下的廂型貨車。同時(shí)擁有聯(lián)盟型車隊(duì)，可調(diào)動(dòng)車輛近百輛。
3、功能區(qū)概況：
A區(qū)、建筑面積5000平方米的生鮮加工配送中心是目前國內(nèi)連鎖超市中的生鮮品生產(chǎn)基地。
B區(qū)、建筑面積15000平方米的庫區(qū)，是國內(nèi)一流的現(xiàn)代化物流庫房。采用高站臺(tái)設(shè)計(jì)，作業(yè)線長(zhǎng)度280米，可同時(shí)對(duì)80輛卡車進(jìn)行作業(yè);庫內(nèi)采用高位立體式貨架，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)托盤儲(chǔ)位近8000個(gè);采用先進(jìn)的物流信息系統(tǒng)進(jìn)行管理，做到在庫商品的管理，提高商品周轉(zhuǎn)率，實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)控制的先進(jìn)先出?，F(xiàn)庫存商品單品數(shù)約在10000種，日出貨量約5000箱，差錯(cuò)率控制居于國內(nèi)水平。運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)遍布全省大部分地區(qū)，有豐富的連鎖店物流經(jīng)驗(yàn)。
C區(qū)、建筑面積3200平方米的四層綜合大樓，做為__商業(yè)集團(tuán)辦公、培訓(xùn)的場(chǎng)所。
4、作業(yè)流程：
進(jìn)倉：乙方提前一天將《入庫通知單》傳真給甲方確認(rèn);甲方收貨時(shí)根據(jù)《入庫通知單》上的內(nèi)容逐項(xiàng)核對(duì)，(如貨損，貨差，貨單不符將記入《進(jìn)倉單》);二小時(shí)內(nèi)甲方將《進(jìn)倉單》傳真回乙方后歸檔，月底制定報(bào)表。
出倉：乙方提前一天將《提貨通知單》傳真給甲方，寫明出貨的時(shí)間，車隊(duì)名和所提貨品的貨號(hào)，數(shù)量;當(dāng)天車隊(duì)攜帶正本《提貨單》到相應(yīng)的貨倉，甲方根據(jù)乙方簽字樣本，《提貨通知單》與正本《提貨單》核對(duì)《出倉單》，并由提貨方在《提貨單》和《出倉單》上簽字;完畢后甲方立即把已簽字的《提貨單》傳真回乙方，并把《提貨單》，《出倉單》歸檔五。研究結(jié)論及建議。
退貨處理：全力協(xié)助貨主公司進(jìn)行退貨收貨作業(yè)，并且填寫收貨單和進(jìn)倉單，并及時(shí)反饋貨主公司，以便貨主公司盡快對(duì)退貨做出處理決定。退貨收貨時(shí)，對(duì)于原封箱之產(chǎn)品如無貨主公司特別指令，即可作為商品入庫處理。非原封箱退貨按貨主公司指令要求，做到清點(diǎn)、分類、整理后方能入庫。
四、實(shí)習(xí)感悟：
實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的方法，通過實(shí)習(xí)，使我認(rèn)識(shí)到只有到實(shí)際中去，才能真正認(rèn)識(shí)理論其中的意義。
同時(shí)這次實(shí)踐也讓我更深入的了解到作為物流公司的所要面對(duì)的困難，它正面臨商品的多批次少批量多樣化的問題，造成物流管理上的一個(gè)難點(diǎn);
產(chǎn)前物流、企業(yè)內(nèi)部物流、銷售物流，在供應(yīng)鏈的管理上如何把握住這三塊之間的關(guān)系，國內(nèi)的物流利潤太低，如何把利潤搞上去等等問題。
國內(nèi)許多物流企業(yè)還處在發(fā)展階段，想要解決這一系列難題，必須更多的向西方學(xué)習(xí)，借鑒外國的經(jīng)驗(yàn)和做法。
物流公司業(yè)務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告三
一、實(shí)習(xí)目的
初步認(rèn)識(shí)社會(huì)，進(jìn)一步了解貨代以及物流運(yùn)輸組織與管理的相關(guān)知識(shí)，做到學(xué)以致用，把從學(xué)校學(xué)到的理論知識(shí)與實(shí)際工作中的實(shí)踐貫穿起來，從社會(huì)實(shí)踐中，逐步完善自我、發(fā)展自我，最終完全融入現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中，做一名言出必行、知識(shí)與能力兼?zhèn)?、符合社?huì)主義發(fā)展目標(biāo)的合格大學(xué)生。
實(shí)習(xí)注意事項(xiàng)：
1、勤學(xué)苦練，善于創(chuàng)新，善于思考。
2、紙上得來終須淺，絕知此事要躬行。
3、靈活處理人際關(guān)系(同事關(guān)系、上下級(jí)關(guān)系、客戶關(guān)系)。
4、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，切勿感情意氣用事。
5、要注意安全，做工作要認(rèn)真。
二、實(shí)習(xí)過程
(一)業(yè)務(wù)熟悉
第一天走進(jìn)寬敞明亮的辦公大樓，心情特別激動(dòng)，期待著成為其中的一員。當(dāng)走進(jìn)辦公室的一剎那，就遇見了當(dāng)時(shí)的經(jīng)理，他帶著我們兩個(gè)人認(rèn)識(shí)了一下公司的業(yè)務(wù)人員，他們很熱情地介紹了自己的職務(wù)和姓名，這使得我倆剛到非常溫馨。簡(jiǎn)單聊了幾句后就開始介紹我們的工作性質(zhì)和工作任務(wù)安排，最后經(jīng)理還做了簡(jiǎn)短的講話我們的到來，并祝我們工作順利。
接下來就是讓我們熟悉業(yè)務(wù)，公司專門找了一位業(yè)務(wù)精英來給我們介紹，從他那里獲悉業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容。我們今后主要做的是聯(lián)系客戶、接洽業(yè)務(wù)、簽訂合同(勞動(dòng)合同法)、成交貨物等幾個(gè)方面。聯(lián)系客戶就是先與下級(jí)客戶溝通，問清楚客戶是什么產(chǎn)品，規(guī)格怎樣，價(jià)格如何，數(shù)量多少，注意事項(xiàng)等;然后再尋找上級(jí)客戶，說清楚下級(jí)客戶的要求，若能夠滿足就簽合同?；蛘哌M(jìn)行相反的操作流程，由上到下，其結(jié)果一樣。公司與上下級(jí)客戶簽完合同就到了運(yùn)輸與交貨階段，風(fēng)險(xiǎn)是無處不在，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)是關(guān)鍵，盡可能的完善合同進(jìn)行規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，若仍發(fā)生了風(fēng)險(xiǎn)，那就要找到合理的、人性化的處理方式。事后通過同事，我認(rèn)識(shí)了全國公路運(yùn)輸協(xié)議、貨運(yùn)的單證該如何填寫、其中的注意事項(xiàng)又有哪些等等。
從以上的介紹當(dāng)中，我深悉業(yè)務(wù)員工作的艱辛與繁瑣，必須處理好每一個(gè)細(xì)節(jié)與環(huán)節(jié)，否則就會(huì)釀成大禍;更艱難的事還有不定期出差，因?yàn)槲覀冏龅氖秦涍\(yùn)專線，兩個(gè)地區(qū)的業(yè)務(wù)都要做好。這些更是一個(gè)剛出校門的大學(xué)生所不熟悉的，因此，要想在最短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)眼前的工作，就必須付出百倍的努力，做到不怕吃苦，不怕受累，堅(jiān)持到底。
(二)業(yè)務(wù)操作
剛才在業(yè)務(wù)熟悉當(dāng)中已經(jīng)作了簡(jiǎn)單的介紹，那僅是從同事口中獲悉，以下是通過實(shí)踐，自己的體會(huì)所得。我公司主要從事__到__的專線貨運(yùn)，我們的工作性質(zhì)就是業(yè)務(wù)員，前期的主要工作任務(wù)就是到__的各大市嘗物流園區(qū)做公司的宣傳并聯(lián)系客戶，到最后就是洽談業(yè)務(wù)、簽定合同。
具體業(yè)務(wù)操作如下，以我們做的第一筆具體業(yè)務(wù)，也是我們第一天做出的業(yè)務(wù)為例，簡(jiǎn)單的介紹一下其過程。
1、建立業(yè)務(wù)關(guān)系
我們主要是通過到各大市嘗物流園區(qū)做公司的宣傳，與辦事處或者個(gè)體營業(yè)者交換名片，然后將名片反饋回公司，再通過電話聯(lián)系來確定業(yè)務(wù)合作關(guān)系。他們需要發(fā)貨的時(shí)候，會(huì)提前給我們打電話，我們會(huì)按照貨物的數(shù)量聯(lián)系車。量少的貨物會(huì)直接送到公司在各大時(shí)常附近設(shè)立的收貨點(diǎn)，要是量大的時(shí)候公司會(huì)派車去接貨。
2、報(bào)價(jià)與確認(rèn)
我們會(huì)根據(jù)貨物的價(jià)格、規(guī)格、含量、數(shù)量等具體情況給出具體的價(jià)格，因?yàn)閯傞_始對(duì)市場(chǎng)的價(jià)格了解不夠，自己不能報(bào)出價(jià)格的時(shí)候，我們會(huì)讓經(jīng)理直接聯(lián)系客戶做出回答或者是客戶和經(jīng)理聯(lián)系。當(dāng)經(jīng)過雙方的友好協(xié)商對(duì)價(jià)格達(dá)成共識(shí)后，接下來又到了下一步簽訂合同。
3、簽訂運(yùn)輸合同
簽訂運(yùn)輸合同這一環(huán)節(jié)并不是很復(fù)雜，只是存在一方要與我公司簽訂運(yùn)輸合同，也就是貨主;簽合同要注意的事項(xiàng)有：合同條款要求嚴(yán)謹(jǐn)，責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)要求劃分清楚，違約及補(bǔ)救要求詳細(xì)明確，糾紛解決辦法要求得當(dāng)?shù)皿w，合同有效期限等等。商榷了有關(guān)運(yùn)輸、裝卸、倉儲(chǔ)等事宜，還規(guī)定在接收到我方的提貨通知后要即使提貨，否則后果自負(fù)。
4、付款與收貨
等到貨物從貨主那里換裝完畢后發(fā)往目的地后，大約需要一到兩天的時(shí)間。貨物到站后，返回到貨通知，同時(shí)在目的地提供發(fā)貨通知，以便雙方及時(shí)提貨。若出現(xiàn)短量現(xiàn)象，應(yīng)該按照合同條款作出處理。當(dāng)對(duì)方提貨是我們會(huì)收取運(yùn)費(fèi)，當(dāng)然收取的運(yùn)費(fèi)會(huì)比給司機(jī)的運(yùn)費(fèi)要多的多，公司就是從貨物運(yùn)費(fèi)與司機(jī)運(yùn)費(fèi)的差價(jià)中獲取利潤。
(三)出差洽談業(yè)務(wù)
提到出差，對(duì)于很多不經(jīng)常或沒有出過遠(yuǎn)門的人來說，出差是一種很美好的事情，但是對(duì)于一個(gè)四處跑業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員來說，出差是一種悲哀。雖說花公司的錢去公費(fèi)旅游，但是身體是自己的，出差也不是旅游。不管出差有多么殘酷，對(duì)于一個(gè)還沒有正式參加工作的大學(xué)生來說，算是一件新鮮事，也算是一種考驗(yàn)。剛進(jìn)公司不久，我就和我的搭檔要去__出差了，臨行前領(lǐng)導(dǎo)千叮嚀萬囑咐了一番，做好會(huì)談紀(jì)要，要與每個(gè)客戶交換名片。此次出差收獲很多，與客戶談判技巧，以及各方面的商務(wù)禮儀等等，讓我感到自己知識(shí)的淺薄和對(duì)社會(huì)的不熟悉。與客戶的商務(wù)談判。首先要建立在業(yè)務(wù)熟練的基礎(chǔ)上，三句話不能離開老本行，什么市場(chǎng)行情、產(chǎn)品信息掌握的都應(yīng)該非常熟練，不能讓對(duì)方的問題困住自己，即便真的不知也要禮貌的回復(fù)，即顯出業(yè)務(wù)員的修養(yǎng)和素質(zhì)，也反映出業(yè)務(wù)員的敬業(yè)精神。各方面的禮儀包括很廣，例如乘車座次禮儀，商務(wù)著裝禮儀，送顧客禮物的講究等等，都有待日后慢慢領(lǐng)悟，要時(shí)刻用心去體會(huì)，用眼去觀察，用耳去聆聽，用神去領(lǐng)悟。
關(guān)鍵詞：全員公關(guān)；客戶至上；形象意識(shí)；傳播意識(shí)
所謂“全員公關(guān)教育”，是指通過全體人員的公關(guān)教育與培訓(xùn)，增強(qiáng)全員公關(guān)意識(shí)，提高全員公關(guān)行為的自覺性，以加強(qiáng)整體工作的配合與協(xié)調(diào)。一個(gè)組織良好形象的形成，不是依靠公關(guān)人員、管理人員、領(lǐng)導(dǎo)者等少數(shù)人，而是要依靠全體成員的共同努力。銀行全員公關(guān)教育指的是銀行要求每個(gè)部門，每個(gè)員工都自覺增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，顧全大局，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。銀行柜面服務(wù)人員身處工作崗位一線，每天負(fù)責(zé)大量日常業(yè)務(wù)的具體辦理，與形形的客戶近距離交往接觸，其態(tài)度的好壞和水平的高低，直接影響顧客對(duì)銀行整體形象的認(rèn)可和評(píng)價(jià)，也影響顧客潛在價(jià)值的挖掘。銀行柜面服務(wù)人員除了要具備扎實(shí)的專業(yè)功底、嫻熟的職業(yè)技能、高度的責(zé)任意識(shí)之外，還要加強(qiáng)其言行舉止、著裝配飾、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、工作作風(fēng)等各方面的規(guī)范教育。加強(qiáng)銀行柜面服務(wù)人員全員公關(guān)教育主要從以下幾個(gè)方面著手：
一、 強(qiáng)化“客戶至上”的顧客關(guān)系意識(shí)
客戶是“上帝”，客戶是企業(yè)的衣食父母，客戶的需求和滿意是指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)的軸心。無論該銀行規(guī)模有多大，實(shí)力有多強(qiáng)，也無論顧客地位尊卑、貴賤、熟悉與否，銀行永遠(yuǎn)是上帝的“侍從”，銀行職員不得漠視和慢待任何一名普通的顧客。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰贏得了客戶，誰就贏得了市場(chǎng)，誰贏得了市場(chǎng)，誰就贏得了生存發(fā)展的機(jī)會(huì)， “以客戶為中心”“客戶至上”，是銀行柜面服務(wù)人員在日常大量與客戶交往接觸中，首先要強(qiáng)化的公關(guān)意識(shí)。[1]
“以客戶為中心”“客戶至上”體現(xiàn)在日常工作行為中就是要“全心全意”為客戶服務(wù)，想顧客所想、急顧客所急，主動(dòng)積極地為顧客提供令其滿意的服務(wù)?；ㄆ旒瘓F(tuán)是全球最大的金融服務(wù)公司，在一百多個(gè)國家為二億左右的消費(fèi)者、企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)等客戶提供各種金融產(chǎn)品及服務(wù)，客流量非常大，業(yè)務(wù)十分繁忙。一天，一位員工接待了一名普通的顧客，這位顧客來花旗銀行不是來存款也不是來取錢的，此次光顧僅僅是要求兌換一張嶄新的一百美金新鈔，作為當(dāng)天下午送給朋友的生日禮品用。該銀行職員微笑著聽完顧客的要求，請(qǐng)其稍后片刻，接著在一沓沓的鈔票中仔細(xì)尋找，又撥打了幾次電話，最后終于找到了一張讓這位顧客滿意的紙鈔。該員工把這張“得來不易”的鈔票，裝在一個(gè)小盒子里，又在盒子中附上一張名片，上面還寫了一句溫馨感人的話：“謝謝您想到了我們花旗銀行”。事隔不久，這位偶爾光顧的顧客又回來了，但這次他不是來調(diào)換鈔票的，而是來存錢的，之后的幾個(gè)月，他的同事也陸續(xù)光顧，共辦理了好幾筆存款業(yè)務(wù)?；ㄆ煦y行的員工，并沒有因?yàn)橐粋€(gè)陌生的顧客，一個(gè)看起來微不足道的理由，推托敷衍，相反，他不僅提供了顧客要求的服務(wù)，還主動(dòng)送上一個(gè)小盒子，附上一張名片，又寫上一句溫馨感人的話，提供了一種令顧客意想不到的超值服務(wù)，而這一切，沒有人安排他去做，但我們明顯感受到花旗銀行的企業(yè)文化已經(jīng)滲透進(jìn)他的內(nèi)心，又自覺的外化為一種行為，在日常哪怕不起眼的工作中，也會(huì)收獲一流服務(wù)帶來的顧客認(rèn)可和忠誠?；ㄆ阢y行員工所體現(xiàn)的正是一種客戶至上的意識(shí)和自覺的公關(guān)行為。[2]
奉行客戶至上理念，還要求正確處理客戶爭(zhēng)議和矛盾。當(dāng)銀行利益和顧客利益發(fā)生了沖突，顧客利益永遠(yuǎn)是第一位的，應(yīng)該用“顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的”指導(dǎo)思想去化解沖突、調(diào)節(jié)關(guān)系。“顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的”這句話，并不一定代表顧客事實(shí)上就是正確的，但它旨在倡導(dǎo)一種虛心讓人、、互利合作的態(tài)度。當(dāng)然，如果不講原則的縱容某些客戶的無理取鬧，也不利于企業(yè)健康長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。銀行服務(wù)既要克己容人，又要堅(jiān)持原則，不能過分、過度而喪失原則和立場(chǎng)。總的思想應(yīng)是先盡一份良好企業(yè)公民的責(zé)任，把顧客利益、社會(huì)效益放在前，然后才是在強(qiáng)大的公眾輿論支持和顧客信任背后的企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)盈利。對(duì)此，可借用2007年4月6日，中國人民大學(xué)趙錫軍教授在接受《中國產(chǎn)經(jīng)新聞》采訪時(shí)說的一番話去理解：“銀行業(yè)由當(dāng)初單純追求經(jīng)濟(jì)利益，經(jīng)過不斷成長(zhǎng)逐漸意識(shí)到自己不僅要追求經(jīng)濟(jì)利益，還要承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。┈中國銀行業(yè)在追求經(jīng)濟(jì)利益和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、為客戶提供服務(wù)和自己創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值當(dāng)中找到了平衡點(diǎn)，并找到了自己的準(zhǔn)確定位?！壁w教授的話揭示了最高層面的銀行與客戶關(guān)系境界，也闡明了客戶利益第一的辯證意義。
二、強(qiáng)化規(guī)范的職業(yè)表現(xiàn)形式
1.微笑的服務(wù)態(tài)度
柜面職員對(duì)于所有顧客應(yīng)該始終保持極大的熱情，使交往對(duì)象深深感受到他們的熱情、真摯、誠懇和坦率，從而產(chǎn)生信任感和敬重感。銀行服務(wù)態(tài)度的感情基調(diào)應(yīng)是“微笑服務(wù)”。微笑指的是：不發(fā)聲、不露齒、肌肉放松、嘴角兩端向上略微提起，且微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的、自然的感情流露。[3]銀行服務(wù)人員應(yīng)該注意養(yǎng)成微笑服務(wù)的良好習(xí)慣，傳遞禮貌、熱情、誠懇的服務(wù)態(tài)度，建立起與客戶彼此的信任，使其建立起良好的合作態(tài)度。
2.端莊的儀容服飾
對(duì)于柜面女職員來講，日常工作應(yīng)化職業(yè)淡妝，這不僅會(huì)讓自己容光煥發(fā)、增強(qiáng)自信、精神飽滿，更是表現(xiàn)對(duì)客戶的一種尊重；對(duì)于男性員工來講，也應(yīng)剃須修面，頭發(fā)干凈，穿戴整齊，體現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。職場(chǎng)中服飾的美更多地體現(xiàn)為統(tǒng)一著裝的形式美。統(tǒng)一設(shè)計(jì)、極具企業(yè)文化特色的服裝，不僅突出了員工自身的精神狀態(tài)和氣質(zhì)美，更體現(xiàn)了企業(yè)文化的內(nèi)涵。通過統(tǒng)一著裝，也可以強(qiáng)化員工的角色意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，培養(yǎng)一種團(tuán)隊(duì)合作、積極向上的精神。
3.文明的姿態(tài)行為
柜面服務(wù)人員的坐姿應(yīng)給人以端直穩(wěn)重和積極向上之感，不應(yīng)是慵懶散漫的感覺。比如，上班時(shí)間不能趴在桌子上，或蜷縮在椅子里，即便認(rèn)真與客戶面對(duì)面交流，也不能用手托腮，同樣也不能做拽衣角、撫弄頭發(fā)等小動(dòng)作，擾亂全體形象的整齊劃一。規(guī)范的坐姿應(yīng)是：脖子挺直，下巴內(nèi)收，兩肩放平，胸部微挺，背部要直，雙膝并攏，背臀呈直角，體現(xiàn)一種精神飽滿、積極向上的精神風(fēng)貌。
4.高效的語言溝通
銀行與客戶之間的溝通不單純是一種信息的傳遞，更重要的還有思想和感情的交流。對(duì)于信息的溝通，可以憑借有聲語言來完成，但情感和思想的溝通僅靠有聲語言無法實(shí)現(xiàn)，這就需要借助表情、動(dòng)作、態(tài)度、行為等無聲語言的輔助表達(dá)。柜面服務(wù)人員在有聲語言的運(yùn)用方面，應(yīng)注意聲音不高不低、不快不慢，以對(duì)方聽清為準(zhǔn)，此外也應(yīng)注意音量、語速、停頓、連接、重音、語氣、語調(diào)等處理技巧；態(tài)勢(shì)語言方面，要注意包括表情、眼神、手勢(shì)等無聲語言的表達(dá)。例如，表情不能僵硬、冷漠，要自然放松、和藹親切；眼睛不能一個(gè)勁地緊盯電腦屏幕或死盯客戶，因?yàn)楣衩嬖O(shè)置以及業(yè)務(wù)性質(zhì)的關(guān)系，更多情況下，應(yīng)是一邊仔細(xì)看著電腦屏幕，一邊用目光呼應(yīng)著顧客，不能顧此失彼。
三、 強(qiáng)化傳播意識(shí)。
隨著銀行市場(chǎng)的全面開放，金融市場(chǎng)的爭(zhēng)奪日益激烈，無論股份制銀行還是國家性大銀行，開始不惜花巨額廣告費(fèi)，依托高端媒體，進(jìn)行信息轟炸，搶占競(jìng)爭(zhēng)先機(jī)。
在2004年底舉辦的“2005央視黃金段位廣告招標(biāo)”會(huì)上，有工商銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、交通銀行、民生銀行等幾家銀行參與競(jìng)標(biāo)。[4]2007年，中央電視臺(tái)晚間黃金時(shí)段已經(jīng)出現(xiàn)多條銀行廣告。“五一”期間，中國銀行還在《藝術(shù)人生》欄目投放了特殊廣告。《大都市》雜志編輯張娟也說，銀行等金融類客戶如今也成了時(shí)尚雜志廣告爭(zhēng)奪的重點(diǎn)。[5]另外，一些地方商業(yè)銀行借助當(dāng)?shù)孛襟w包括廣播、電視、報(bào)紙、DM、路牌、燈箱等發(fā)起廣告攻勢(shì)也是屢見不鮮。然而值得引起重視的問題是，在當(dāng)今傳播過度、信息過載的社會(huì)，媒體數(shù)量太多，產(chǎn)品種類多、廣告信息多，總之商業(yè)信息眼花繚亂、應(yīng)接不暇、人們對(duì)信息的接受變得麻木、遲鈍甚至有意識(shí)地繃起一根心理防衛(wèi)的弦。大量的廣告預(yù)算流失在非目標(biāo)人群中，巨資宣傳效果卻不甚理想甚至毫無市場(chǎng)效果的廣告比比皆是。當(dāng)然，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不做廣告不行，但關(guān)鍵是如何做才有市場(chǎng)效果，這是廣告?zhèn)鞑サ年P(guān)鍵問題。筆者認(rèn)為，重視一線工作人員的“活體廣告”應(yīng)用，通過良好的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)形象直接影響感染帶動(dòng)客戶，收獲一種人際交往的口碑，進(jìn)而以一種“兩級(jí)傳播”的模式將這種效果進(jìn)一步宣傳擴(kuò)大化，這是一條非常經(jīng)濟(jì)有效的途徑。一線職員的現(xiàn)身說法，不花一文錢的廣告費(fèi)，而結(jié)果卻往往出乎意料，若棄之不用，實(shí)為可惜。
2007年3月，以農(nóng)業(yè)銀行改革為標(biāo)志，四大國有商業(yè)銀行基本完成改制并成功上市，引爆整個(gè)中國銀行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。國家商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，影響了中國整個(gè)銀行形勢(shì)的未來發(fā)展。在me-to產(chǎn)品時(shí)代，對(duì)于一個(gè)成熟行業(yè)來說，單靠產(chǎn)品線的豐富和延伸已經(jīng)無法找到自身獨(dú)特的差異化優(yōu)勢(shì)，于是，打造一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過硬、專業(yè)化程度高的服務(wù)人才隊(duì)伍，即力求通過人事的差別化實(shí)現(xiàn)錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)，是各家銀行面臨競(jìng)爭(zhēng)時(shí)具有重要意義的思路。圍繞建設(shè)素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過硬的銀行服務(wù)人才隊(duì)伍，加強(qiáng)銀行柜面服務(wù)人員的全員公關(guān)教育，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，自覺運(yùn)用全員公關(guān)的思想來指導(dǎo)一線員工日常的言論和行動(dòng)，是銀行業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中進(jìn)行一系列業(yè)務(wù)改革創(chuàng)新的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是做好其他各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)和前提。
作者單位：山東理工大學(xué)文學(xué)與新聞傳播學(xué)院
參考文獻(xiàn)：
[1][2] 查燦長(zhǎng).公關(guān)實(shí)務(wù)與案例分析[M].青島：青島工業(yè)出版社.1995.99-105.
[3] 胡曉涓. 商務(wù)禮儀[M]. 北京：中國人民大學(xué)出版社. 2005.