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關鍵詞：金融；消費者權益保護；道德營銷
中圖分類號：F830 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）04-0-01
一、前言
隨著國民經濟水平的發展，廣大消費者對于金融服務業的需求變得尤為突出。各大金融機構如何在這場沒有硝煙的戰爭中取得勝利，可以說是業內外最為關心的課題之一。
那么，對于金融機構而言什么是勝利？是在金融機構之間內部的激烈競爭中擊垮對手？還是外部在與金融消費者利潤的分配中攝取更多利益？誠然，利潤是廣大金融機構共同追求的目標，而金融機構間日益激烈的競爭已使許多金融消費者開始意識到對于自身利益，即“客戶利益最大化”的迫切需求。金融機構的利益最大化與顧客利益最大化這兩者之間看似有著此消彼長的矛盾關系，其實二者卻可以通過適當的手段實現金融消費者與金融機構的雙贏。對于金融消費者權益的保護便是實現這一目標的有效途徑之一，而道德營銷則是金融機構最為主動、直接的對于金融消費者權益進行保護的手段之一。
二、實現金融消費者權益保護的益處
1.對金融消費者權益的保護。對金融消費者權益的保護不僅是社會輿論出于道德對金融機構的訴求，更是國家權力機關通過立法對金融機構的直接要求。金融消費者權益保護按照我國《消費者權益保護法》可大致歸納為安全權、知情權、選擇權、公平交易權、損害賠償權、受教育權、受尊重權、監督權這八項權利的保護。
安全權，即金融消費者進行金融交易活動時依法享有生命健康和財產不受威脅、侵害的權利。知情權，即金融消費者享有知悉其消費的金融產品及服務真實情況的權利。選擇權，即金融消費者在進行金融交易活動中擁有自主選擇與決定的權利。公平交易權，即金融消費者有權在金融交易活動中，要求金融機構遵循公正、平等、誠實、信用的原則。損害賠償權，即金融消費者在金融消費活動中非因自己故意或者過失而遭受人身、財產損害時，有向金融機構提出請求賠償的權利。受教育權，即金融消費者有權獲得相關金融知識的教育權。受尊重權，即金融消費者享有人格尊嚴、民族風俗習慣受到尊重的權利。監督權，即金融消費者有權對金融機構的產品和服務進行監督的權利。
2.對于金融機構權益的保護。金融機構需要正確認識金融消費者權益保護與金融市場的整體利益間的直間接關系。客戶利益最大化早已是眾多金融機構不得不面對的課題。客戶希望獲得最大利益，而這里“利益”的概念不僅限于個人資產、財務的獲利，更是金融消費者權益的獲利。盡管大多金融產品有別于傳統概念上的產品，但其仍擁有傳統意義上產品的表征性，也就是對企業形象與企業信譽的體現。個別金融機構為快速擴大市場份額，短期內快速募集資產，對所售金融產品夸大甚至欺瞞有關信息，致使消費者蒙受損失。這種只顧短期利益，不顧長遠發展的行為，不僅侵害了消費者的合法權益，更是對金融機構自身利益的損害。企業形象與信譽也是一種無形資產，在經濟全球化的今天，品牌價值已從學術理論變為了在企業并購或拆分重組時真正能夠變現的資產。因此，對消費者權益的保護就是對金融機構自身權益的保護。只有兼顧消費者利益，才能實現雙贏，才能有利于金融機構的持續發展。
三、道德營銷——金融消費者權益保護的有效途徑之一
對金融消費者權益的保護，不僅是對金融消費者正當權益的維護，對金融機構自身發展的推動，更是金融業實現可持續發展的必要條件。正確認識金融消費者權益保護的重要性與必要性，只是實施金融消費者權益保護的第一步，除了相對被動的遵守相關立法與相關制度和政策之外，金融機構還應主動的、有意識的從根本上對金融消費者權益進行保護。而道德營銷便是這樣一個自主自動的實現金融消費者權益保護的方法。
企業實現道德營銷主要應從以下四個方面入手：強化賣方的信息披露義務、加強法制建設、消費者自我意識的提高、建立現代企業制度。具體到金融行業，隨著互聯網的普及和全球信息化的日漸實現，金融活動中的信息不對稱性終將減弱甚至消失。金融機構應正視事實，與其待金融消費者發現問題，不如及早公開、公正的做好信息披露工作，取信于消費者。加強法制建設不僅是立法部門與執法部門的責任，更是金融機構義不容辭的義務。消費者權益保護意識的提高也不應局限于自身的學歷與知識背景，金融機構理應協助消費者汲取相關金融及法律知識，幫助其提高金融消費者自我意識。建立現代企業制度則意味著金融機構需要將道德營銷的概念和意識融入到企業文化和制度中，從企業精神到企業規章，時刻警示每一位從業人員。真正做到上述四點，便是成功的道德營銷，而成功的道德營銷，不僅能使金融消費者受益，更能為金融機構贏得寶貴的企業信譽與長遠利益。
四 、小結
綜上所述，金融消費者權益的保護不僅是在金融行業內公平正義的實現，更是金融機構自身長遠利益的保障。只有實現金融消費者權益的保護，才能實現金融業的和諧健康發展。在對金融消費者權益進行保護時，金融機構不僅要嚴格遵守相關制度和法律法規，更要化被動為主動，將道德營銷的概念融入到日常經營活動中，真正實現對金融消費者權益的保護。
參考文獻：
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【關鍵字】消費者權益，信息披露，合理期待，懲罰賠償，消費者教育
一、美國保險消費者權益保護
（一）美國保險消費者權益的法律保護。美國保險法律包括各州頒布的保險法律、監督官頒布的保險法規和判例法等。這些法律中除了對保險公司管理的規范外，保護消費者的利益也是非常重要的內容。1970 年美國國會頒布了《聯邦隱私法》，該法案旨在確保資信調查機構本著“公正、公平和尊重消費者個人隱私權的原則”來行事。根據該法，保險公司通過偽造借口，從消費者調查機構處獲得有關消費者信息的行為是違法的，任何與該消費者有生意往來的人，在沒有合法商業需要的情況下，明知故犯獲取該類信息都將被課以罰款或者監禁。1979 年《保險信息隱私保護示范法出臺》，大約有三分之一以上的州都對保險公司是否有侵害保險消費者隱私權的行為加以監督，其中大多數是基于該法的規定。該法制定了與保險機構、人或保險服務組織有關信息收集、使用和披露的標準，保險服務組織可能包括醫療信息管理局、調查機構、理賠機構以及資信局。
2010年《多德―弗蘭克華爾街改革與消費者保護法》通過，標志著美國金融消費者保護改革邁出了重要步伐。該法提出在美聯儲體系內建立獨立的金融消費者保護局，該機構將合并和強化目前由貨幣監理署、儲貸機構監理署、聯邦存款保險公司、美聯儲、聯邦信用社管理局、住房和城市發展部和聯邦貿易委員會執掌的聯邦消費者保護職能，立法賦予了金融消費者保護局廣泛監管職能；制定金融產品或服務的監管法規，并監督落實；對資產規模超過100億美元的金融機構進行定期檢查；禁止損害消費者權益的金融交易行為，金融產品信息披露標準，頒布金融產品銷售行為規則，確保公平交易；調查取證、舉行聽證和裁定，對提供重要證詞和信息檢舉者給予保護。
（二）美國保險消費者權益的監管保護。在監管方面， 持續的消費者保護是美國保險監管的重要內容之一。美國對保險業實施監管始于 19 世紀。最早是采取由州政府向外州保險人征收保險準備金稅的形式，并要求保險人注冊登記、定期匯報。早在 19 世紀 50 年代，美國就產生了對保險業的規范實施監督的獨立的行政機構，即紐約州成立了保險監督官委員會，其后各州紛紛效仿，從而建立起了具有現代意義的保險監管機構體系；20 世紀初，美國的幾個州就開始對保險業進行專門的調查，其中最具影響力的是 1905 年紐約州立法機關保險調查委員會開展的被稱為“阿姆斯特丹調查”的調查，依據該調查結果制定和通過了大量的法律，對保險合同加以規范，確保保單透明，保險條款公平合理。
次貸危機后，奧巴馬政府公布金融監管改革方案，核心之一即成立獨立的金融消費者保護機構。持續的消費者保護是美國保險監管有六項項原則之一。美國新成立的聯邦保險辦公室成立的職責是負責匯集信息、國際合作和政策協調。這在原有的州監管體系的基礎上，進一步加強了對消費者權益保護。消費者金融保護局的進一步加強了對金融消費者權益的保護。美國的金融監管機構包括美聯儲（Fed）、貨幣監管署、聯邦存款保險公司（FDIC）、儲蓄監督局等。這些監管內部都有專門的投訴處理職能能部門。在保險方面，金融消費者保護局、聯邦保險辦公室、各大州的保險監督部門都對消費者投訴進行管理。
二、美國消費者權益保護借鑒
（一）嚴格的信息披露制度。美國保險監督官協會制定的《保險說明示范規范》對保險產品信息披露作了詳細規定。由美國保險監督官協會制作的保險購買指導書對消費者保險購買行為進行了指導，包括對自身保險需求的分析，購買能力的評價等。銷售的保險單中也必須對保單的核心內容和重要情況進行詳細列明，如保險公司信息、紅利收益、保險責任和除外責任等。保單說明可以采用文字、圖標、數據等方式說明。對于一些容易誤導或夸大的說明方式進行了嚴厲的禁止。《消費者保險信息和公平法案》要求保險公司每年定期公布經營狀況，向監管機構提交財務審計報告以及精算報告。此外，美國有專門的保險評級機構對各大保險公司的財務經營狀況、風險情況和發展前景等進行評估和披露。
（二）合理期待原則的使用。合理期待原則是一種有利于保護消費者權益的司法解釋，具體是指在保險雙方對合同內容解釋發生爭議時，應該以投保人簽訂保險合同最初目的的合理期待來進行解釋的原則。保險合同是格式化的條款，最初由保險公司制定，投保人和被保險人只能選擇接受或者不接受，無權修改基本條款，這對保險消費者非常不利。再加上保險合同的專業性，保險消費者在合同內容這一塊上處于弱勢地位。19世紀70年代以來，美國各大州法院相繼適用了合理期待原則。該原則是對保險法律的補充，解決了不少保險糾紛問題。
（三）嚴厲的懲罰賠償制度。美國采用懲罰性賠償制度。懲罰性損害賠償是指超過實際損害賠償數額的賠償。目前美國46個州都已經采納了懲罰性賠償制度。在保險領域，懲罰性賠償制度主要針對理賠難問題，對于保險人故意不賠或少賠情形進行制裁，有效保障了保險消費者享有的保險金請求權。懲罰性賠償制度對于消費者來說，具有補償功能。如在人身保險中，人身傷害、精神損失、訴訟費用等難以估計時，懲罰性賠償制度可以加大對消費者的補償。懲罰性賠償制度更重要的功能是對侵害消費者權益的強勢大公司，進行制裁和威懾，通過超額賠償來減少損害保險消費者利益的不法行為。
（四）成熟的消費者教育。美國的消費者交易舉措值得我們借鑒。美聯儲建立專門的金融消費者保護網站，提供有關教育材料，包括其制定的消費者保護條例。此外，美聯儲工作人員還通過消費者調查和測試，了解消費者最為關心的問題，制定、補充金融教育材料。近年來伴隨著金融創新，美聯儲越來越重視自身職員有關法規知識的培訓，其消費者合規檢測官培訓課程重點關注各類消費者保護法律、條例，并定期審核這些核心課程，更新主題內容，增加新的合適元素。
參考文獻：
完善的消費者權益保護法律體系
一些最早實施資本主義經濟體制的國家和地區，例如美國、歐盟、德國、日本等，均有較為完善的消費者權益保護法律體系，并且涵蓋網絡、電視、電話等非現場購物和金融消費等新的經營模式和新興消費領域。
1、美國消費者權益法律保護體系
美國是典型的普通法系國家，除了大量判例法外，美國聯邦和各州政府出臺了大量保護消費者合法權益的制定法。如《聯邦消費者信用保護法》和《統一消費者信用法》等。
美國的立法體系主要側重于規制反壟斷和反不正當競爭、食品藥品安全、商品標示及商標管理以及契約法四個方面。美國是世界上第一個制定禁止獨占經營的國家，從1890年的《謝爾曼法》到《克萊頓法》對價格歧視、獨家交易及搭售等限制競爭行為的管制均體現了美國對自由市場競爭行為的保障。美國也是世界上最早對食品、藥品和化妝品等特殊商品進行嚴格管制的國家，早在1938年頒布的《聯邦食品、藥物及化妝品法》就規定大量食品、藥物及化妝品的質量標準和標示規范。其他如《醫療器材修正法》、《肉品檢查法》、《家禽產品檢查法》等等涵蓋了消費者生活的方方面面。為了幫助消費者可以正確客觀地對商品進行選擇，從1870年開始，美國制定多部法令，對商品標示及商標予以規范，如《公平包裝和標示法》、《酒品標示法》、《煙品標示及廣告法》等等。美國作為一個主要的判例法國家也與時俱進，在制定法領域亦出現了許多與消費者契約有關的新規定。如1968年的《消費者信用保護法》、《消費者租賃法》、《家庭平等貸款消費者保護法》等。
美國消費者權益法律保護體系之完整，領域覆蓋之全面，以及對消費者權益保護之細致值得我們借鑒和學習。
2、歐盟消費者權益法律保護體系
歐盟為了解決成員國直接法律體系的不一致，于2008年頒布了《消費者權利保護指令建議案》，融合包括消費物銷售及《不公平競爭契約條款指令》、《消費者遠距交易指令》及《訪問買賣》等四個歐盟消費者保護指令。此建議案針對一些共同的事項，建立系統統一的規范標準，以克服各成員國法令不協調及差異性的問題。
歐盟對食品和環保方面的要求尤其重視，如2000年的《食品標示、表示及廣告指令》要求食品在包裝前，在標示及廣告方面必須符合經過整合的標準，在包裝上必須標明販賣商、產品成份、質量、可能引起的過敏、有效期限及保存方式。2010年的《環保標示規章》要求，產品必須有環保標示，以使消費者得以識別高環保質量之產品。
另外，歐盟是對電子商務和遠程交易領域規范最為完善的地區，例如1997年頒布的《消費者遠距離交易保護指令》、2000年頒布的《電子交易指令》、2009年頒布的《電子貨幣指令》和《電信網絡改革指令》都對電子商務和遠程交易各個環節中消費者權益應該得到哪些保障作了詳細的規定，并確立了消費者享有撤銷權的立法理念，得到了全世界主要經濟體的效仿。
活躍的消費者保護組織
消費者組織是由政府主導或消費者自發成立的，以維護消費者合法權益為宗旨的非政府機構。消費者組織對消費者權益的集體保護，是消費者合法權益的國家保護、經營者自律和社會監督相結合的重要方式。因此一般較為發達的成熟經濟體都有極為活躍的消費者組織。
1、由政府主導設立的消費者組織
我國香港和澳門地區由政府主導設立了消費者委員會，注重各類消費信息和消費者教育工作。例如香港消費者委員會自1976年起每月出版《選擇》刊物，公布產品測試結果、產品和服務表現、安全及其他方面的數據，供消費者參考。澳大利亞在聯邦和各州的各行業均設立了保護消費者權益組織――歐姆巴斯曼（Om-budsman）。挪威政府設立消費者理事會，由政府全額撥款，專門從事消費者權益保護。理事會致力于推動價格信息透明化、服務合同標準化、商品檢測常態化以及糾紛處理便捷化。
2、消費者自發設立的消費者組織
最有國際影響力的民間消費者權益保護組織當屬成立于1953年的美國消費者利益委員會。該委員會總部設在密蘇里大學，其主要工作是提供消費者報道、信息及情報，維護消費者在美國的經濟權益，著重研究有關消費者利益方面的法律、政策，出版自己的期刊《消費者業務雜志》，并受理消費者的投訴。美國消費者利益委員會與美國消費者聯合會、美國消費者聯盟是美國三大消費者民間機構。這些民間機構在解決消費糾紛時，往往會采用向新聞媒體曝光、代表消費者向法院等手段以獲得聲援。
這些政府或非政府消費者組織因其活躍的工作，對消費者的影響力、號召力較大，很多消費者組織的工作人員憑借出色的消費者權益保護工作獲得了選民的選票當選議員，從而直接提出保障消費者利益的議案。
方便快捷的消費糾紛解決機制
在境外消費者權益保護工作做得比較好的國家和地區，都為消費糾紛制訂了方便快捷且行之有效的仲裁制度。
例如我國的澳門地區就在消費者委員會下設立了“消費爭議仲裁中心”，解決在澳門地區發生的，涉及金額不高于澳門幣五萬元的消費爭議，仲裁裁決由一位兼職擔任仲裁法官職務的法院司法官作出。又如澳大利亞的消費者保護組織歐姆巴斯曼（Om-budsman）以3人聽證小組的形式解決小額、簡單的消費糾紛。再如挪威的消費者理事會免費為消費者調解糾紛，但商家則需支付3000-4000克朗（1克朗約合人民1.03元），所以從經濟上考慮一般經營者都愿意選擇自行與消費者和解。一些疑難糾紛由理事會和相關行業協會各出兩名代表，組成調解小組提出公允的解決方案。
筆者認為，仲裁作為一種國際通行的消費爭議解決途徑，受到了經營者和消費者的普遍認可。加之上海作為一個國際化的大都市，根據實際情況并借鑒境內外經驗，設立便捷、迅速的小額消費仲裁庭，由經過專門培訓的消保委工作人員擔任仲裁員來解決小額消費糾紛是值得推行的。
關鍵詞：銀行金融 消費者權益 保護研究
1我國銀行消費者保護的目前現狀分析
1.1銀行消費者的安全保障權受到損害
實踐中，銀行消費者的人身安全權受到損害的比較少見，但財產安全權、信息安全權受到損害的情況帶有普遍性。隨著科學技術的發展，一些高科技的手段引入銀行業務活動中，如電子支付（如銀行卡支付、網上支付）現已廣為使用，這種支付不同于傳統的支付方式，對安全性的要求很高，現實中，銀行的權利意識和風險意識較強，往往通過格式合同的保護條款、風險轉移條款將本應由雙方承擔的風險全部轉移給消費者承擔。另外，消費者在申請銀行消費時需要提交有關個人信息，在銀行消費后則形成金融信息，銀行如何運用這些信息對消費者有著很大影響。由于目前這方面的規定缺乏或者過于籠統，銀行在獲取這些信息、運用這些信息時有很大的隨意性，如有的銀行掃描、復印消費者的身份證，任意泄漏消費者的金融信息。
1.2銀行消費者的知情權受損嚴重
銀行銷售金融產品、提供金融服務，掌握商品、服務內容的決定權，消費者只能被動的接受已定型的產品與服務。對消費者而言，他們年齡差異大、文化水平參差不齊，又缺乏專業知識，不掌握相關信息，很多消費者不了解金融產品與服務；再加上銀行不斷的金融創新與業務改造，銀行競爭日益加劇，一些銀行隱瞞風險，甚至夸大收益，致使眾多消費者不能識別金融消費背后的陷阱，如很多人不知道辦信用卡就是辦小額信用貸款，購買理財產品同樣有著風險存在。
1.3消費者公平交易權被漠視
銀行與客戶交易結構的特殊性決定了銀行在其中的特殊地位，這種特殊地位促成了一些銀行權利膨脹與濫用，并漠視消費者公平交易權的存在。例如銀行在對不特定消費者有約束力的服務章程中保留單方修改、終止的權利，這種單方修改權利可能增加消費者的義務而缺乏協商與告知的程序。
1.4消費者的受教育權無從實現
實行市場經濟制度以來，金融體系發生了很大變化，經過金融工程設計出來的新型金融產品不斷問世，普通百姓，尤其是農民、城市的中老年人面對銀行提供的產品與服務顯得很茫然，不經意間利益受損的情況層出不窮。受專業知識的約束，消費者組織、大眾傳媒對銀行提供的金融產品與服務的宣傳、介紹寥寥無幾。由于沒有法律的相應規定，銀行業監督機構、銀行業自律組織也沒有建立起面向社會公眾的金融圖書館，承擔起糾正消費者對一些金融產品與服務存在誤解的職責。消費者對金融產品與服務的了解途徑主要是提品與服務的金融機構，他們或者是通過銀行提供的～些推介產品的手冊了解相關產品，或者是聽信銀行柜臺上職員只言片語的口頭介紹，由此獲得的信息對金融產品作出的判斷往往是片面的。
1.5消費者求償權難實現
銀行消費者權益受損時，主要有以下途徑可供選擇：與銀行協商、向消費者組織投訴、向銀行業自律組織投訴、向銀行業監督管理機構投訴、到法院提訟。現有的銀行組織架構中大多沒有受理消費者投訴的機構，銀行業自律組織還沒有給予銀行消費者以關注，消費者組織因《消費者權益保護法》中沒有專門針對銀行消費者的特殊規定，對銀行消費者進行保護無所適從，銀行監管法制中沒有明確監管機構消費者保護的職責。銀行消費者更多的選擇訴訟途徑，訴訟中消費者因在取證、舉證方面都處于不利地位，又很難通過訴訟的途徑使受到的損害獲得補償。現實中，單個銀行消費者受損的金額通常不大，考慮到訴訟成本，很多消費者無奈的選擇了放棄訴訟。
2我國銀行消費者權益受損的成因分析
上述問題的存在，主要源于以下因素：
2.1主觀上，對銀行消費者保護缺乏重視
我國實行分支行制度，這種組織架構造成市上銀行的分支行遍布、但銀行家數不多的局面，結果是市場競爭不充分，易于出現損害消者利益的情事；對商業銀行實行嚴格的市場準入，使得銀行對消費者具有天然的優勢地位，容易引發銀行對消費者權益的不尊重或者損害，加之銀行具有雄厚的經濟實力、擁有龐大組織機構和各類專業人才，銀行與消費者不均衡的實力大大壓縮了可談判的空間。這些決了應通過其他機制的建構解決消費者的保護問題。但是在指導恩想上，我國一直以來側重銀行業的穩健經營、提升銀行的資產質量等方面，對消費者利益的保護至今沒有給予重視。
2.2在法律層面上，銀行消費者保護的規范有局限性
我國迄今為止還沒有專門針對銀服務與消費者保護問題做出專門規范的法律、法規或者規章，現行法律體系中關于銀行消者權益保護的法律規范主要分為三個層次：～是《消費者權益保護法》。該法對一般消費的權益進行保護，沒有充分考慮銀行與消費者之間的嚴重不平衡性、銀行銷售產品與金融務的特殊性，如安全保障權僅僅局限在人身、財產層蕊上，沒有信息安全的規定.二是‘商銀行法》與《銀行業監督管理法》。
3銀行金融消費者權益保護的措施
3.1立法和監管部門要完善相關的法律法規
要解決銀行金融消費者權益保護問題，首先相關的立法和監管部門要制定健全的金融消費者權益保護的法律法規，實際的結合銀行的特性，制定符合銀行的消費者權益保護法，法律法規不僅要具有公平、公正、合理、適度等原則，同時要具有實際可操作性，讓各個銀行金融機構能夠充分重視金融消費者保護的問題。給監管機制樹立科學的依據，讓相關的監管機制在消費者權益保護方面有更大的監管職能，能夠幫助調節有關的矛盾和糾紛，支持銀行金融行業的穩定發展。
3.2加強消費者權益保護意識
消費者是銀行經營的重要效益來源，消費者權益保護關系到銀行的利益和信譽，銀行應該積極的培養內部的消費者合法權益保護的理念和文化，對于消費者權益保護進行宣傳，讓企業的各個員工充分的認識到消費者合法權益保護的重要性，消費者權益保護工作可以提高客戶對銀行的信任，間接地提高企業的經濟效益和市場競爭力，同時幫助企業樹立了良好的企業形象和口碑，為企業贏得了無形的資產，保證了銀行的健康可持續發。
3.3完善消費者權益保護的體制機制
銀行要重視消費者權益保護工作，構建完善的消費者權益保護體制機制。在制定消費者權益保護的規章制定過程中，要充分考慮自身的發展特點，根據相關的法律法規，制定適合自身的消費者權益保護規章制度，并把這些制定落實到實際中。在落實消費者權益保護的規章制度過程中，制度要落實到各個業務環節，職責要落實到各個部門，讓每一位職工明確自身的責任，嚴格遵守規章流程，切實的做好消費者權益保護工作。同時銀行要建立完善的消費者權益保護的應急窗口，及時的對消費者的訴訟問題進行處理解決，盡最大能力保護消費者的合法權益，對于一些矛盾糾紛要合理的進行調節，減少糾紛帶來的風險和負面影響。
3.4建立消費者訴訟平臺
銀行要強化消費者訴訟功能，設立專門的消費者投訴受理部門，根據消費者投訴的次數和涉及的金額進行分類、調查調節，依據相關的規章政策，為消費者做出正確的處理方法，最大程度的保護消費者的合法權益。
4結束語
保護金融消費者的合法權益，使客戶對銀行的工作更加放心信任，幫助銀行樹立了良好的企業形象和口碑，提高了銀行的經濟效益，保證了銀行的健康穩定發展。銀行要重視消費者合法權益的保護工作，摒棄當前工作中的不足和問題，不斷加強自身的消費者權益保護意識，完善消費者權益保護工作。同時國家的立法和監管部門也應完善相關的金融消費者權益保護的法律法規，讓金融消費者的合法權益得到法律的保護。
參考文獻：
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陽光信貸畢竟是一項金融創新，雖然從理論上講，或從監管角度上講，陽光信貸中的授信是一種承諾，但它的核心內容仍然是通過直接服務來強化信貸產品的營銷，其中必然會發生銷售者與消費者之間的各種關系，陽光信貸中的消費者權益保護問題由此而生。
陽光信貸中的金融消費者權益保護問題
客戶的安全權問題。客戶的安全權主要體現在陽光信貸調查過程中。陽光信貸有一個基本原則，就是金融機構組成各鄉村的陽光信貸民主評議小組開展全面調查和到戶調查，其中包括各鄉村干部、有名望的長者、金融機構內部人士，一般達到5人以上，甚至由于調查需要，會有更多人深入到客戶家中、公司中。法律有“私人住宅神圣不可侵犯”等規定，因此，造訪客戶必須事先征得戶主的同意，否則客戶的人身、財產等安全權容易受到侵害，引起不必要的法律糾紛。
客戶的隱私權問題。陽光信貸中，客戶信息被金融機構獲取之后，經過金融機構內部分析、測算，進行授信結果的公示，這個過程如果不加以防范，容易造成客戶的一些不愿被公眾知悉的信息被公之于眾，被他人獲知或被不法之人利用。特別是一部分客戶出于謹慎考慮，不愿意自己的私人財產數量、生產經營情況、家庭成員信息、信用評價結果、貸款授信金額、個人生活習慣等被銀行以外的人知曉，金融機構對此須格外注意，侵犯了客戶的隱私權，就失去客戶的信任，最終會失去客戶的支持。
客戶的知情權問題。金融消費者在購買陽光信貸產品或接受陽光信貸服務時，享有知悉其購買、使用產品或接受服務的真實情況的權利。對于客戶來說，陽光信貸是個既熟悉又陌生的事物，熟悉的是中小金融機構已將陽光信貸作為一項實事工程推行多年，不熟悉的是陽光信貸中包含的金融知識、服務流程、產品使用風險點、信用評價標準等。這主要是銀行在推進陽光信貸的過程中宣傳不深、不透造成的。換句話說，客戶金融知識的更新遠遠趕不上金融創新的速度，信息不對稱造成客戶對銀行的信任度還未達到各方的期望值，這既不利于銀行的信貸營銷，更不利于消費者權益保護。
客戶的選擇權問題。眾所周知，金融創新日新月異，特別是同業競爭加劇、經濟形勢下行，處于地方中小銀行地位的農商行竭力強化產品創新、服務創新，但在推進陽光信貸過程中，客戶經理不可避免地以個人業績為出發點強化營銷，從而將一系列復雜的信貸產品推介于客戶面前。雖然陽光信貸機制較為嚴格，促使客戶經理的服務水平大幅提升，但隨意捆綁搭售、累加成本等現象時有發生。同時，客戶作為服務需求方，在金融銷售與消費的契約中必然處于弱勢地位，對部分客戶經理的捆綁式營銷等行為，心中雖不悅但也被動接受。
客戶的公平交易權問題。客戶的公平交易權涉及到利率定價、擔保方式、授信額度、身份對待、服務質量等方面的公平。隨著農商行業務經營規模逐漸擴大和縣域經濟的轉型發展，客戶經理隊伍中難免會出現抓大放小、嫌貧愛富、重商輕農的現象，部分客戶經理出于防范風險和恐貸心理，一直以大力拓展抵押、質押貸款為重點，某種程度上使一部分客戶，尤其是農戶因無可供抵押的房產，或找不到有實力的擔保而被部分客戶經理拒之門外，有時甚至因各種因素遭遇不公平的利率定價。
客戶的投訴權問題。客戶投訴是客戶維護自身權益的最后一道防線。近年來，農商行出于優化服務、提升形象的目的，加強并完善了客戶投訴及投訴處理機制，特別是針對陽光信貸制作了大量的服務監督公示牌，將農商行的服務承諾、舉報電話、省聯社客服熱線電話公布到每個鄉村；監管部門為保護金融消費者權益、維護金融穩定，加強了金融消費者權益保護工作的監管。但是，客戶投訴流程過于復雜、投訴處理過于緩慢、處理結果過于含糊等問題仍然存在。特別是處理投訴的工作仍由被投訴營業網點或被投訴人員自行負責，上級部門較少實地處理投訴問題等，給消費者保護自身權益造成障礙。
加強陽光信貸中消費者權益保護的監管力度
近年來，各地農信社、農商行從自身發展需求和金融監管要求出發，大力推進陽光信貸工程，客觀上有效增加了實體貸款投放，較好地推進了小微企業、農業經濟組織的經營與發展，有效支持了農民等自然人的生產、經營與生活消費，同時也為自身贏得了市場、聲譽和效益。監管部門和地方黨政正是基于陽光信貸的這種可貴之處，對其實行積極有效的鼓勵、支持政策，使其不斷完善和深化。
《中華人民共和國消費者權益保護法》至今已經施行了十年，這期間，它為保護每一位 消費者的合法權益做出了重大貢獻。中國消費者協會為了了解《消法》在這十年的施行中所 起到的作用，掌握當前中國城鎮消費者權益保護狀況，同時也為了更好地宣傳《消法》，于 2003年8－10月主持開展了《消法》十年中國城鎮消費者權益保護狀況調查。
本次調查采用抽樣調查方法，選取了北京、天津、內蒙、黑龍江、上海、江蘇、安徽、 山東、河南、湖北、湖南、廣東、重慶、甘肅、廈門、成都等16個省市作為調查地區，從這 16個省市分層隨機抽取的每一個居民家庭作為抽樣調查單位，對抽中的家庭進行了入戶問卷 調查，主要調查了對家庭購買耐用消費品具有決策權的家庭成員。本次調查共發放問卷1040 0份，收回有效問卷10075份。
一、97.6％的被訪者知曉《消法》，58.4％的被訪者對其作用給予了積極評價
當我們問及被訪者“是否聽說過《中華人民共和國消費者權益保護法》？”時，調查結 果顯示，有97.6％的被訪者聽說過《消法》，僅有2.4％的被訪者沒有聽說過，這表明《消 法》的宣傳效果顯著，已經基本上做到家喻戶曉，為城鎮消費者所熟知。《消法》頒布實施 10年來，其作用也有了一定的體現，對此，我們就《消法》在保護消費者權益工作中所發揮 的作用讓被訪者進行評價，調查結果顯示，有58.4％的被訪者認為《消法》的“作用大”， 有37.0％的被訪者認為“一般”，僅有4.7％的被訪者認為作用不大，這說明《消法》實施 的整體情況得到了廣大消費者的充分肯定。下面，我們分別從不同性別、年齡、文化程度、 職業身份和收入水平的角度來具體看被訪者對《消法》作用的評價情況。
2、從不同文化程度看，“大學專科”的被訪者回答“作用大”的比例最高，達到60.5 ％，“初中及以下”的被訪者回答“作用大”的比例最低，但也有55.5％。
3、從不同職業或身份看，“黨政、國有企、事業單位工作人員”回答“作用大”的比 例最高，為62.0％；“學生”回答“作用大”的比例最低，為49.8％。
4、從不同的月收入水平看，月收入在“801－2000元”和“2001－5000元”的被訪者回 答“作用大”的比例較高，分別為60.4％和60.1％。而月收入“5001元及以上”的被訪者回 答“作用大”的比例最低，為49.3％。
二、大約49％的被訪者贊同買假索賠
針對目前存在的社會維權打假力量，我們專門就“買假索賠”這一現象，了解了被訪者 的態度，調查結果顯示：有49.3％的被訪者“贊同”買假索賠，16.7％的被訪者回答“不贊 同”買假索賠，另有34.0％的被訪者回答“不好說”。這說明贊同“買假索賠”行為的群眾 基礎較好。
1、從不同年齡看，19－60歲年齡段的被訪者回答“贊同”的比例相對較高，其中31－4 5歲的被訪者回答“贊同”的比例最高，為50.6％，其次是46－60歲年齡段的被訪者。回答 “贊同”比例最低的為61歲及以上年齡段的被訪者，為42.8％。
2、從不同文化程度看，文化程度越高，贊同買假索賠的被訪者比例也相對越高。其中 ，“大學本科及以上”文化程度的被訪者贊同買假索賠的比例最高，為54.1％，其次是“大 學專科”文化程度的被訪者，其比例為50.0％。“高中、中專、中技”文化程度的被訪者對 買假索賠持不贊同意見的比例最高，為17.4％。
關鍵詞：農村 消費權益 保護
1 農村消費權益保護中存在的問題
目前種種假冒偽劣產品最猖獗的地方，是農村；假冒偽劣產品集散地，在城鄉結合部；受假冒偽劣商品傷害最深的，是農民。目前，我國農村消費環境以及廣大農民的消費維權意識令人堪憂，給農村的消費安全帶來了極大的隱患，農民正在由消費者成為消“廢”者。令人憂慮的是，一些執法部門對此還沒有引起高度的重視。
1.1 經濟能力滯后
對于農村消費來說，農民收入相對較低，在消費中對價格因素過分看重。覺得只要能用就行，沒必要買多好的，很少去計較產品質量，更不要說去辨別真假，索要票據。也正是這一點，這就為成本低、價格低的假冒偽劣產品在農村市場提供了溫床。而正規廠家生產的產品價格高，假冒偽劣產品成本低、價格低，因此購買廉價的商品就成了農村消費者的必然選擇。
1.2 相關知識缺乏
第一、由于大部分農村地區受地域限制，農民對一些科學知識、商品知識掌握有限，對產品質量好壞和真假辨別能力較弱，品牌意識更是薄弱。第二、農民維權意識淡漠，即使買了假貨，也很少依法維護自己的權益，一方面因為農民自身法律意識淡薄，缺乏相關法律知識，缺少相關證據。另一方面，維權成本較高，而且受“以和為貴”傳統思想的影響，所以到最后常常是自認倒霉，放棄維權。
1.3 市場情況混亂
目前，農村市場體系、銷售網絡不健全不完善，缺少一些規模大、信譽好、制度健全、管理措施到位的商業企業或零售部門。在農村，人們買東西主要還是去各村、各鄉鎮的零售部門，如小賣部，供銷社，服務站等；而部分生產者經營者缺乏誠信經營，制假售價。假冒偽劣產品都是生產于一些不正規的小廠家和小作坊等，而這些生產者正是以廣大農村或城鄉結合部為根據地，并且可以在當地形成產供銷一條龍。現有的農村市場體系對于各個經銷地的進貨渠道和銷售情況來說，沒有一套有效地進行監督和管理的制度。
農村市場分散，打假力度不足。有關部門的監督管理難以到位，如一個工商所可能管幾個鄉鎮，而執法人員就十多個人甚至更少。十幾個人監管上百平方公里、分布在不同村組的銷售網點，很難及時發現問題、監督到位。更何況基層工商所不僅監管商品質量，還要履行工商部門的其他職能。
2 農村消費者權益保護措施
2.1 提高農民消費素質、凈化農村消費環境
2.1.1 在農村市場的商業網絡建設方面，要讓大城市一些好的商業企業經營網點向農村延伸。老百姓如果能夠到這些大的、信譽好的商業企業的連鎖店、分支店去購買商品的話，假冒偽劣商品就會自然而然地失去它的市場，但前提是符合當地老百姓消費水平，例如，在廣大農村開辦農民超市，首先從商品供應上給這些經銷商以便利，使商品從出廠到零售之間的中間環節在集團內部完成，直接配送到農村的零售網點，以節省中間環節的流通費用，從而以較低的價格賣給農村消費者，這樣有利于節省農村居民的開支，從而最大程度的降低商品價格。當地有關部門應從多方面聯系進貨渠道，很多正規廠家的商品質量上有保證，但價格并不一定很高。
2.1.2 打假與扶優相結合，在打假的同時，應使農民朋友認識到更多的優質商品。例如，對于農資產品，可以將根據有關政策、法規，積極扶持和宣傳經認可的優質農資產品介紹給老百姓，通過發放，辦產品直銷店等方式，將假冒偽劣農資擠出農業生產應用領域。
2.1.3 要不斷提高農民的消費素質和維權意識。加大宣傳力度，當地質檢工商等部門應開展多項“維權知識下鄉”活動，請專業人員給農民講解識別假冒偽劣商品的專業知識，或舉辦消費者權益講座，在進行消費信息的咨詢服務時，要考慮農村消費者的思維習慣、交通成本與接受程度。接受農民投訴和進行消費教育時，要適合農民的特點，運用通俗易懂的信息傳遞方式。如在農忙時節，請專家講解種子、農藥等的選擇、識別、使用方法；在村民小組設立宣傳欄，張貼宣傳單，發放單頁印刷品；在村辦小學集中農民消費者開辦消費指導學校，針對流行的產品介紹其安全性能以及購買時的挑選方法、使用方法等，來增強農民的維權意識和識別假貨的能力。
2.2 完善消費權益保障制度
【關鍵詞】網絡購物；消費者權益保護
一、建立網絡經營者市場準入制度
確保網絡購物消費者的合法權益是我國法律的義務和責任，是引導我國網絡經濟健康、快速發展的根本，因此，制定益于網絡交易正常進行的市場準入制度是當下該做的，保證網絡購物中不同主體的法律主體的合法地位，特別是網絡銀行和網絡交易經營者這兩大主體的合法地位，網絡經營許可證是經營者進入交易市場的通行證，網絡交易主體必須持有網絡交易經營的許可證才能進行一系列的網絡交易行為。網絡交易監管部門要嚴格審核網絡交易參與者提交上來的經營申請，審核內容主要是申請者的信用度、經營資格認定等，凡是不符合經營標準、信用度低以及沒有提供生產許可證等相關證件的企業主體都不予發放網絡經營的許可證。
二、明確網絡服務提供商和網絡經營者的義務
網絡經濟的發展是建立在一個不以實物交換的平臺上，網絡服務商是這個平臺的創始者和執行者，所以在國家法律法規的監督下運營管理，營造一個井然有序、持續發展的網絡交易環境是網絡服務商義不容辭的責任。在一定時間范圍內檢查網絡交易平臺上的所有信息，如果發現存在違法和虛假的信息，應該馬上停止此類信息的，并且立即要求者做出相關解釋，在收到虛假信息的舉報后，網絡服務商要立刻驗證該類信息是否真實，在規定時間內修改或終止該類信息。如果有證據表明該類信息的確違反了相關法律法規，那網絡服務提供者就應該肩負起及時刪除和禁止傳播該類信息的責任。網絡經濟中最關鍵的就是網絡經營者的位置，它決定網絡交易是否順利進行，為消費者提供相關產品和服務。保證消費者的合法權益和適當規范網絡經營者的行為是帶領網絡經濟健康有序發展的基礎。
三、建立完善的網上信用評價體系
網絡經濟的健康發展，誠信是首要前提，經濟發展模式逐步從傳統的發展模式轉移到新型的網絡經濟發展模式，就更加需要一套安全、完善的網上信用評價體系來引導它健康有序發展。網絡經濟帶來了一種完全開放性、靈活多變性的經濟發展模式，在創造大量商業機會的同時給我們提供了對購物的更多選擇。伴隨這種便捷方式的同時也帶來了更多的風險問題，解決事后糾紛是法律制度的責任和義務，而事前預防是信用制度的優勢所在，一個民族文化精神體現在諸多方面，信用程度是決定文化精神高低的關鍵，同時決定著一個個體、企業的誠信度，建立完善的信用體系是有效監管我國網絡經濟發展的基礎，營造出誠信、和諧的網絡經濟環境。
四、建立網絡支付安全保障機制
網絡經濟的迅猛發展促進了網絡購物對應的電子支付制度的建立和完善，在我國不少網絡交易平臺上都形成了一套第三方網絡支付體系。第三方網絡支付平臺的建立增加了消費者購物的信心和網絡購物的安全程度。確保網絡交易的雙方資金轉移服務安全而最有效的機構就是第三方網絡支付平臺，網絡購物消費者通過第三方網絡支付平臺進行在線支付，只有消費者收到并確認商品后才能在第三支付平臺上付款給網絡交易者，這種模式在一定程度上可以確保消費者財產不被侵犯。當然，安全程度較高是第三支付平臺模式的優點，但是由于剛剛興起不久，還存在著很多不完善的地方，需要大家共同監管，保證消費者的合法權益和網絡經濟健康發展。
五、發揮政府部門在網絡購物中的監管作用
政府是引導網絡經濟健康有序發展的主力，政府的有力監管是發展任何形式的經濟的前提，政府參與到對網絡購物消費者權利的維護中是最有效的監管方法。網絡購物公權利的掌握者是工商管理部門，由于網絡經濟特殊的跨區域性，決定了工商行政管理部門必須消除這種區域障礙：分工明確、相輔相成、共同監管。互聯網高科技的快速發展帶動了網絡經濟的發展，這就要求工商管理部門的監管執法人員要在掌握法律法規的基礎上學習互聯網和電子商務的內容，定期或不定期組織培訓，讓監管人員更有效的完成自己的工作。
網絡經濟中占有主導地位的是參與網絡購物的消費者，只有讓處在主導地位的消費者完全信任網絡購物，才能保障網絡經濟持續有效發展，所以通過建立一系列的適應網絡經濟發展規律的法律系統是當務之急，是保護消費者合法權益的重中之重，通過學習汲取國外網絡購物模式成功的經驗來構建符合我國國情的法律體系，政府要發揮檢查和管理的職責，引導網絡購物行業形成自己完善的自我管理流程，通過全方面服務來保證網絡購物的合法、順利進行，增加消費者網絡購物的信心，促進網絡經濟健康、快速發展。
參 考 文 獻
【關鍵詞】最終解釋權 霸王條款 格式條款
一、有關“最終解釋權”
在目前現實生活中，從商場、攝影樓到食品店，在開展促銷、店慶或者其他活動中，細心的消費者經常會看到這樣一句熟悉的話語，本店對此次活動享有“最終解釋權”。這類活動尤以各種名目繁多的商場最終解釋權居多，由此導致的糾紛也時有發生。這不僅讓普通消費者迷惑不解，也給法學界出了一個不大不小的難題。最終解釋權到底是不是一種權利，其性質及效力的認定對于消費者權益的保護有著很重要的意義。
從法律角度來講，“最終解釋權”是一個涵蓋多領域的比較復雜的概念，包括司法最終解釋權、學術最終解釋權、行政最終解釋權以及民間最終解釋權等。目前，我國有關法律并沒有對本文所提到的對商品促銷廣告中的“最終解釋權”這一概念做出明確解釋，而我國學術界對它也沒有比較明確界定。一種觀點認為，根據合同自由原則，商場的“最終解釋權”是一種由當事人約定的權利；另一種觀點認為，商家的“最終解釋權”并不是真正意義上的權利，它不受法律保護。因為對合同的解釋不等于對合同享有解釋權，消費者和商家都可以對合同提出自己的解釋但都是單方的理解，并不直接產生法律效力。商品促銷廣告的內容是商家預先擬定、由其單方提供、未經與消費者協商、不允許消費者予以修改或補充并且將反復適用于不特定公眾的，具有格式條款的一些主要特點，一般被認定為格式條款。“所謂格式條款，是指為了重復使用而預先擬訂，并在訂立合同時未與對方協商的條款，又稱標準合同、標注條款、格式合同等。”典型的格式條款主要存在于郵電、鐵路等壟斷性行業，在不存在壟斷性的行業，如商品零售業，為了簡化交易，節約時間，某些情況下也會使用格式條款。
二、商家設定此類條款的根據及用意
在商品促銷廣告中用格式條款的形式聲明最后的解釋權歸其所有，這一做法為許多商家所樂于采用，有的商家是見人家這樣做也跟著如法炮制，純粹是為了“趕潮流”，使“最終解釋權”發展成為了許多行業業內約定俗成的一個用語，而有的是為了對付那些專門鉆空子的消費者而采取的一種“自我保護措施”，為了避免在開展活動中發生某種意外，消費者的合法權益需要保護，商家的合法權益同樣需要保護，給消費者的一種“提前告示”，同時認為，最終解釋權只是商家自行采取的方法，是一種企業行為，至于受不受法律保護商家也不是很清楚。商家們認為，舉辦促銷活動，如果不聲明保留最終解釋權，遭遇糾紛時，就會陷入無法擺脫的被動境地。為突出促銷目的，商家往往把“打折”、 “優惠”、 “贈送”等內容在報紙、電視、廣播等媒體上大肆宣傳，為達到從視覺、聽覺上刺激消費者感官的效果，其宣傳內容總能理解成多種意思。而消費者往往是在購買商品或接受服務后，才知道自己對廣告的理解不能和商家對廣告的解釋達成一致。這種做法，等于從一開始就和消費者簽訂了一個不平等的合同，將自己置于一個強勢地位，一切自己說了算，鉆法律空子的同時也愚弄了消費者。可見，大多數商家在商品促銷合同中用格式條款形式保留最終解釋權，意圖在于使最終解釋權被賦予某種事先約定
的契約效力，從而在與消費者發生合同爭議時，減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的法律責任。
三、對活動最終解釋權應該做二分法
1、合理性
并不是說最終解釋權就是不合法的，它是否具有法律效力分為兩種情況：當商家的解釋符合誠實信用原則，并與公眾的通常理解相符合時，便具有法律效力。“最終解釋權”不是一項簡單的權利，它反映著經營者的服務理念，“解釋權”的重心偏向誰，事關經營者的信譽，也決定了消費者的流向，“得人心者必得市場”。解釋權是權利更是義務，對顧客的任何一個不明白、任何一點不滿意，商家都應做出合情合理的解釋，這是無條件的。對于“解釋權”，一是不能光考慮自己是否吃虧，而應首先考慮顧客的利益會否因不當解釋而遭受更大的損失；二是要把對員工的嚴格要求與對客人的最終解釋統一起來，不能想怎么解釋就怎么解釋；三是不論顧客是否知道你的解釋，都要主動兌現承諾，不能因人而異，或者店大欺客。由于“最終解釋權”屢遭濫用，有關人士曾建議取消這一權利。其實，最終解釋權在商業行為中是不可避免的，其存在本身也并不違法，但是由商家單方設定的“解釋權”通常都偏袒自家的利益，沒有從消費者的角度考慮，這顯然是一種短視。
2、對抗消費者權利的則為無效
《合同法》第47條規定：“對格式條款的理解發生爭議的，應按通常理解予以解釋。對格式條款有兩條以上解釋的，應做出不利于提供格式條款一方的解釋。”《中華人民共和國消費者權益保護法》第24條規定“經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。”從最終解釋權來看，它是一個格式合同、聲明或店堂告示，所謂格式條款是指當事人為重復使用而預先制定，并在訂立合同時，未與對方協商的條款，商家的聲明具備了該構成要件。《合同法》第40條規定：“提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。”最終解釋權的保留，導致了某種不確定性，一旦出現糾紛，結果完全取決于最終解釋，商家始終占據著主導地位，消費者只能任其宰割；另一方面，商場有最終解釋權，等于說商家既是行為的當事人，也是出現糾紛時的裁決人，一旦出現危及自身利益的情況，其公正與否可想而知。一旦這個最終解釋權侵害消費者合法權益時，按照法律規定它是無效的，商家還是要負相應的法律責任，最終解釋權歸法律。
四、關于最終解釋權適用的限制
第一，所謂“霸王條款”主要是指一些經營者單方面制定的逃避法定義務、減免自身責任的不平等的格式合同、通知、聲明和店堂公告或者行業慣例等，它大量存在于消費領域，一些公用企業和依法具有獨占地位的經營者，沿襲舊體制下的規定，或僅從行業自身利益出發制定慣例，對消費者權利多方限制，嚴重侵害廣大消費者權益。據新華社北京3月31日電，電信卡過期余額視為自動放棄等10項條款被消費者評為“2004年度十大不平等格式條款”，這些條款涉及電信服務、商品房與物業、金融保險、有線電視服務等領域，其中第8項就是：宣傳海報―本店（商場）對促銷活動內容擁有最終解釋權。
第二，中消協轉發了張家界市消委會的消費警示，指出商家沒有“最終解釋權”。報道稱，消費者權益保護法第二十四條規定：“經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規定”。因此，當商家的解釋符合誠實信用原則，并與消費者的通常理解相符合時便具有法律效力；當商家的解釋故意隱瞞了事實，給消費者造成重大誤解時就不具有法律效力。當消費者與商家為最終解釋權發生糾紛時，應由司法機關依法解釋。目前，有關對商家“最終解釋權”的投訴不斷增加，消協提醒：消費者在參加商家的促銷活動時，應科學理性地消費。當消費者因商家打折促銷活動的最終解釋權而使自身的合法權益受到損害時應及時向消委及有關職能部門投訴。
第三，從商務部獲悉：目前國內市場各種促銷十分活躍，對促進商品流通、拉動消費發揮了積極作用，但也明顯存在一些不規范行為，主要表現為五種。這五種不規范促銷行為包括：一是不實宣傳。一些零售商在宣傳時，不向消費者明示促銷活動的限制性條件、例外商品等，損害了消費者的知情權；或以虛假的清倉、拆遷、停業等事由開展促銷活動，欺騙消費者。二是價格欺詐。一些零售商以頻繁打折、降價等方式進行促銷，以虛高原價迷惑、欺騙消費者，擾亂零售行業的競爭秩序。三是限制消費者合法權益。零售商往往規定促銷商品不退不換，或以保留最終解釋權等名義，免除自己的責任，消費者權利受到侵害。四是缺乏安全管理措施。五是違反商業道德，開展有違社會善良風俗的促銷活動。
第四，中國明文禁止以最終解釋權為由損害消費者權益。9月14日，商務部、發改委、公安部、稅務總局、工商總局聯合頒布《零售商促銷行為管理辦法》，規定零售商不得以促銷為由拒絕退換貨或者為消費者退換貨設置障礙，否則，將被處以最高3萬元的罰款。零售商開展促銷活動，應當在經營場所的顯著位置明示促銷內容，促銷內容應當包括促銷原因、促銷方式、促銷規則、促銷期限、促銷商品的范圍，以及相關限制性條件等。對不參加促銷活動的柜臺或商品，應當明示，并不得宣稱全場促銷；明示例外商品、含有限制性條件、附加條件的促銷規則時，其文字、圖片應當醒目明確，零售商開展促銷活動后在明示期限內不得隨意變更促銷內容。因此，此次專項行動的重點之一就是要查處促銷活動中使用不真實廣告的行為。
五、出現此類訴訟或糾紛應該如何解決
西方有法諺“沒有救濟的權利不是權利”，維權途徑是保護消費者權益的關鍵問題。現行《消費者權益保護法》為消費者提供了五種維權途徑，但是在實踐中往往是協商不歡而散、調解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據、筋疲力盡，最后弄的消費者自認倒霉，嚴重影響到消費者權益的落實，消費者面對“不平等條約”如何依法維護自己的合法權益？具體的說，遇到此類糾紛，消費者可以選擇如下方式來保護自己的合法權益：第一，與經營者協商和解。在市場秩序比較混亂、信用缺失問題突出、政府管理滯后的轉軌時期，經營者的自律意識尚待逐步提高，通過與經營者和解的方式解決消費糾紛，尚難成為一條主要的途徑。第二，請求消費者協會調解。由于消費者協會是社團性質的組織，受職能限制，對經營者與消費者的糾紛只能運用調解手段來解決，缺乏強制力保證，因此，此方法的成功率不高。第三，向有關行政機關申訴。由于《消費者權益保護法》沒有賦予行政機關對消費糾紛進行行政裁決的手段，行政機關也只能通過行政調解的辦法解決消費糾紛，而且即使在雙方當事人達成行政調解協議的情況下，若一方當事人不履行協議，行政機關也沒有強制執行的權利，因此，它也難以成為消費者依法維權的靠山。第四，根據與消費者達成的仲裁協議提請仲裁機關仲裁。目前，消費者選擇仲裁途徑解決消費糾紛受到一定的制約，主要是消費者一般在購買商品、與經營者發生消費糾紛后，才需要考慮選擇仲裁途徑解決糾紛，而請求仲裁是以消費者和經營者雙方自愿為基礎的，但此時很少有經營者愿意與消費者達成通過仲裁解決消費糾紛的協議。客觀上，使得消費糾紛仲裁制度難以有效地發揮作用。第五，向人民法院提訟。目前我國的訴訟制度比較傳統，針對小額消費糾紛和群體性訴訟，雖然有的審判機關已經在積極探索、嘗試靈活便捷的訴訟方式，但就全國來說，還沒有建立適合消費糾紛特點的訴訟制度。煩瑣的訴訟程序和漫長的訴訟時間嚴重的限制了訴訟作為消費者權益的保護最后防線的作用。
目前，“最終解釋權”條款在我國仍大量存在，侵犯了絕大多數消費者的合法權益，但真正因“最終解釋權”條款提訟的消費者卻很少，即便有個別消費者因“最終解釋權”條款提訟并在訴訟占據了上風，最終也往往以此選擇調解，獲取賠償。導致這一局面的原因是綜合性的，就司法規制來講，主要是由于“最終解釋權”條款性質特殊，法院審判人員適用相關法律的能力較弱以及處理此類案件的經驗較少。為此，建議司法機關對其審理的格式條款糾紛做盡可能全面的分析，在適用法律時注意體現相關法律、法規的立法精神并注意吸取國內外處理此類案件的成功經驗。
【參考文獻】