時間：2023-03-15 14:55:05
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一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績
酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。
1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等
相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%；其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、
能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為萬元，經營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。
3、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
4、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀
酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。
（一）以效益為目標，抓好銷售工作
1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。
3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發生一起錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創收為元，最高日平均房價為元；全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。
（二）以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。
（三）以客戶為重點，抓好物業工作
1、耐心售房。如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。后來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平。
2、售后服務。夏天到了，空調不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發現有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
（四）以質量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。
2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務部共查出不安全隱患起（客人未關門、關窗起；不符合酒店電器使用規定起）。
（五）以“六防”為內容，抓好安保工作。
1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時簽訂安全協議書約份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
（六）以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據北京市委市府關于節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關。采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
（七）以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密云、懷柔、天津等地，聯系職校，招聘錄用實習生人次；登報次、網上招聘次，共計招聘人次。
（八）以“準則”為參照，抓好培訓工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓；下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。
3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業余時間進行培訓；主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓批，約人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。
四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。
1、設施設備不盡完善。
2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊；二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“管理模式”；三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。
2006年即將度過，我們充滿信心地迎來2007年。過去的一年，是我黨十六屆六中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安全、經營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發進取，在新一年里努力再創佳績。
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酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。
1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等
相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%；其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、
能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為萬元，經營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。
3、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
4、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下世界秘書網版權所有,，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀
酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。
（一）以效益為目標，抓好銷售工作
1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。
3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發生一起錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創收為元，最高日平均房價為元；全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全）滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。
（二）以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。
（三）以客戶為重點，抓好物業工作
1、耐心售房。如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。后來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平。
2、售后服務。夏天到了，空調不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發現有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
（四）以質量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。
2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務部共查出不安全隱患起（客人未關門、關窗起；不符合酒店電器使用規定起）。
（五）以“六防”為內容，抓好安保工作。
1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時簽訂安全協議書約份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
（六）以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據北京市委市府關于節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關。采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
（七）以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密云、懷柔、天津等地，聯系職校，招聘錄用實習生人次；登報次、網上招聘次，共計招聘人次。
（八）以“準則”為參照，抓好培訓工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓；下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。
3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業余時間進行培訓；主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓批，約人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。
四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。
1、設施設備不盡完善。
2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊；二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“管理模式”；三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。
一、體驗對象
為了給客戶帶來更優質的服務，進一步強化優質服務品牌形象，我部通過組織體驗者以第三方的角度對交通銀行遠程理財錄音的取樣體驗，分別從“服務禮貌度、營銷技巧、客戶感受度、整體通話氛圍”四個方面對錄音進行體驗測評。
二、體驗分析
通過體驗，發現遠程理財員工的整體服務態度較熱情，具有一定的主動服務意識，在維系客戶關系方面表現比較突出，但在適時切入營銷和應對客戶反感質疑的能力方面還有提升空間，具體體驗結果分析如下。
（一）熱情主動的服務是做好營銷的基礎
表明身份的自我介紹、熱情飽滿的語音語調、耐心地傾聽客戶需求、及時有效的溝通回應是給到客戶最直觀的印象，是做好營銷的基礎。
1、開場白的吸引性
銷售錄音樣本中，97.7%的員工能在通話開場白中表明身份，開場白多為“請問是**先生/女士嗎？這里是**銀行客服中心，我叫**，工號是**，由于您是我行的貴賓客戶，除了您在**分行的*經理之外，總行專門為您配備了一名在電話中的遠程經理，很榮幸就是我了”。
這段自我介紹的開場話述被80%的遠程員工在外撥電話中使用，然而老員工和營銷成功率排名靠前員工的開場話述會做適當變動，在告知姓名工號之后會盡量簡化后半段，加入對話式的問候語，如“您最近有沒有去**分行辦理業務啊？……天氣越來越熱了，您有什么問題也可以通過客服電話直接聯系我來幫您預約或者辦理，與您在柜臺的客戶經理是不沖突的，都是為您提供服務的”；而新員工以及營銷成功率排名靠后員工中大多數的表達方式則為一經確認客戶身份后就程式化地念誦標準開場白，沒有停頓也無自己的延伸話述，顯得比較機械。
開場白作為銷售電話中的敲門磚，起著非常重要的作用，建議可根據客戶情況加入些詢問式的對話，則可以給到客戶完全不同的感受，更利于進入到后面的銷售環節。
2、語音語調的熱情度
有了富于吸引力的開場介紹，第二項給到客戶感知的便是銷售人員在電話中的聲音熱情度了，從遠程銷售人員入職年限來看，熱情度最高的為入職2年以上老員工，其次為已過新人過渡期的6-12月的員工，而入職6個月以內的新員工和入職1-2年期間的員工在語音語調的熱情度上是需要關注的。
從銷售結果導向上來看，銷售靠前員工的語音語調多為錯落有致，在自我介紹以及產品介紹時有停頓給到客戶反應和記憶的時間，強調產品優勢時會放慢語氣同時加入聲音的高低起伏，起到提醒和深化記憶的作用。
語音語調貫穿整個通話過程，保持始終如一的服務熱情，用對話往來的形式與客戶進行交流，更能拉近彼此距離，讓客戶從認可服務開始，逐漸接受產品銷售。
3、傾聽的耐心程度
銷售的過程同時也是與客戶交流對話的過程，傾聽尤為重要，耐心傾聽客戶的表達往往是抓住客戶需求的關鍵點。從耐心程度上來看，入職2年以上的員工和7-12個月的員工非常耐心占比達到87%，1-6個月的新員工耐心傾聽度較低。
在“非常耐心”選項的評分描述中較為突出的有與客戶同時講話的時候立即停下來聽客戶表達、耐心地聽客戶講述自己買股票的故事、耐心傾聽客戶表達質疑和抱怨、一直耐心地聽客戶提出各項問題，可見，做好銷售除了會說，認真、耐心地去聽會有更好的效果。
4、回應的積極性
對話交流除了傾聽之外，積極適時的回應也是語言往來中非常重要的環節。從積極回應客戶的數據占比上看，2年以上老員工與6-12個月的員工積極回應的占比較高，分別達到96.1%和94.5%，對于客戶的表達均能作出有效回應，而1-2年的員工和6個月內的新員工在回應程度上則顯遜色。新員工在服務禮貌度上的偏差建議從話述模擬操練和聽優秀錄音入手，1-2年期間的員工處在職業疲勞期，容易產生倦怠情緒，需要注重員工心理建設，及時給予積極正面的輔導激勵。
體驗錄音樣本中可以借鑒的情景話述有：客戶表示自己沒有什么閑錢，月光，員工則根據客戶的回應為客戶找階梯，順勢接道：哦，您是屬于平時消費能力比較強的，是吧？用正面的讓客戶聽著舒服的回應繼續對話。
回應既需及時也要恰當，在銷售電話中適當加入少量“這樣啊”、“哦”、“對”、“是的”等簡單助詞能夠讓客戶感受到被關注和認同感；同時在耐心傾聽的基礎上能夠根據客戶的表述予以正面及抬高客戶身份的回應，讓客戶感到愉悅，通話效果則更佳。
（二）專業靈活的技巧是做好銷售的關鍵
從遠程體驗樣本中涉及的業務類型來看，客戶關系維護占比45%，理財產品銷售占比55%；但從員工板塊銷售結果導向劃分上看，銷售靠前員工的客戶關系維護電話占比高于銷售靠后員工20個百分點，由此可見，營銷的成功與否與長期的接觸維護有著密切的關系，需要長期的跟進積累。
從銷售結果來看，在遠程涉及產品銷售業務類型的275通體驗樣本量中，當通電話中營銷成功量為48，整體營銷成功率為17.5%。
銷售電話的營銷話述技巧是銷售成功與否的關鍵點，其中詢問客戶需求、找準營銷切入點、面對客戶質疑時的應對能力、突發狀況的反應、自身業務范圍外的處理能力、跟進營銷意愿各個環節的把控都對銷售的結果起到決定性的影響。
1、你知道客戶需要什么嗎？
銷售的固有觀念是，我可以賣什么？但僅僅停留在陳舊的售賣模式上已經很難跟上當今市場的銷售理念，客戶需要什么？如何讓既有產品成為客戶所需，探求客戶需求點是遠程銷售中必不可少的一環。按照入職年限劃分，體驗樣本中積極詢問客戶需求占比從高往低排序依次為2年以上的老員工85.1%，7-12個月的員工82.7%，1-2年員工80.6%，1-6月新員工72.7%，
在積極詢問客戶需求的體驗樣本中多為主動詢問客戶用卡情況、理財習慣、辦理業務遇到的問題、對服務是否滿意、在我行是否有需要跟進的業務、現有產品使用情況、市場活動了解參與情況、是否享受貴賓服務。
詢問客戶有助于推進銷售開展的情景話述有：您有計劃接觸基金這一塊吧？目前行情還不錯；員工詢問，像您之前有沒有接觸過定期儲蓄呀？客戶表示早在剛剛上班那會有做過定期，員工接應道，您已經上班很久了嗎？您年紀看著蠻小的，在介紹完理財產品之后會再次詢問客戶，我這樣跟您說，您有沒有興趣呀；首次聯系客戶，員工表示，因是第一次聯系到您，想向您了解下您主要關注的是哪方面的訊息，比如理財、信用卡等，客戶告知理財，員工繼續詢問有什么樣的要求，客戶表示風險不要太高，于是員工為其介紹產品前進一步確認是要保本保息的還是什么樣的、期限有沒有限制，詢問在我行有無理財產品，客戶表示有，員工告知其可以為其關注。
2、你的營銷時機恰當嗎？
我們常說，在適當的時候說適當的話做適當的事，由此可見把握時機的重要性，從自然適宜的找到切入點進行營銷上來看，新員工仍為遠程人員劃分板塊中最需要關注提升的板塊。
在“適時切入”營銷的體驗樣本中，切入點多為在與客戶進行了簡單的交流詢問之后大致了解客戶需求，或從客戶的表述中推斷客戶興趣點從而展開營銷以及產品推薦，推薦方法話述為：客戶資產已滿銀理財準入標準，且客戶表示辦理業務排隊時間久，員工適時介紹提升交銀后可優先辦理業務，推薦客戶品牌提升；客戶表示近期要買房，員工推薦客戶購買開放式理財產品；客戶想要提升信用卡額度，遠程經理推薦客戶提升為沃德，有機會辦理白金信用卡；借助所掌握的分行工作人員的信息優勢，員工話述“不知道您去網點辦理業務的時候，*經理跟你說過升級成沃德嗎”，勾起客戶興趣之后，再展開產品介紹；客戶表述做生意資金周轉靈活，不定期需要使用錢，員工主動向客戶推薦易添利理財，方便靈活；先了解客戶網銀支付使用情況，然后詢問客戶是否了解支付寶上的余額寶，再結合余額寶推薦貨幣基金。
3. 面對質疑、反感，你怎么辦？
出于自我保護意識，大多數人在接到營銷電話后的下意識反應是不信任和拒絕，遇到這種情況可以通過什么途徑來化解呢？客戶的質疑大多來自對來電者的不信任，反感則由于任何形式的銷售都需要客戶從自己的腰包里掏錢，該環節是銷售中最困難的一關，體驗樣本中員工在面對這種情況時無從應對的反應達到了25%。
對比銷售排名前后的員工反應差異，銷售排名靠前的員工能夠自然流暢應對質疑反感的占比達到92.5%，高于排名靠后的員工18.5個百分點。
能自然流暢化解質疑和反感的方式和話述為：當客戶質疑其身份時，員工主動告知客戶信息的安全性，并通過提供總行支行的信息資源證明自己的安全可靠性；當客戶明顯表示不愿意繼續溝通的情緒時并不過多糾纏，告知客戶為其繼續留意產品走向并將個人信息發送短信告知；當客戶表示明顯的排斥銷售時，員工及時轉移策略，僅作關系維護和回訪，并強調為客戶提供的是回訪服務，收集客戶意見以便完善更好的服務；對于客戶提出的股票收益會高一些，員工應對自如，表示現在股票風險還是很大，還是不穩定，可以合理穩健地配置資金；客戶表示儲蓄卡已經準備消掉了，員工很自然的詢問了一下原因，并且得知客戶有信用卡之后很自然地切入了信用卡市場活動的介紹；客戶表示沒有享受到優先貴賓待遇，員工隨即表示歉意，安撫客戶情緒，并詢問客戶主要是辦理什么業務，了解后將跨行取款的優惠政策告訴客戶，建議方便的話就可以去其他銀行的自助柜員機取存款，同時建議客戶如果有理財需求可以隨時電話聯系；客戶表示其實也不是很想提升，在我行的業務辦的也比較少，沒別的事就掛了，員工立即表示說那可能真的是我們的疏忽，沒有及時跟您溝通，導致您在我們這的業務辦的比較少。
4. 遇到突發狀況如何回應？
在電話銷售過程中可能發生任何情況，在遇到客戶非常規性的回應時銷售人員如何應對。根據客戶表達習慣反應及時用順應態度表示對客戶的理解和贊同，用循序漸進的模式將客戶拉回正軌。
具有代表性回應得當的方式和話述有：客戶主動講述自己曾經購買股票的經歷，員工能適時稱贊，比如以后還是要跟您學習；客戶表示我行產品收益低、證券比較火熱時，員工能客觀分析當前金融形式，給客戶投資建議；客戶抱怨我行網點太少，員工認同表示目前網點不多，但后期會增設，同時順勢建議客戶多使用自助手機銀行，并推薦手機銀行轉賬手續費全免業務；在客戶冷淡表明說的超市都不經常去，員工依舊保持微笑回應沒關系，您了解一下就可以，日后方便您參加活動；客戶詢問員工今年房貸利率還會下降嗎？員工靈活應答，這個說不好，3月下降了一次， 5月下降了一次，有些專家預測可能還會下降。
5. 不知道的業務，你怎么答？
遠程銷售人員不是萬能的，通話過程中也有可能被客戶問到一些自身不涉及的業務，如一般的信用卡、借記卡用卡常識，銷售人員80%以上基本都能保持應答如流，但在員工應對客戶提出的自身業務范圍外問題應答如流的表象背后給出的答案的準確性卻是有待提升的，在192通應答如流的體驗樣本中，提供信息準確率占比為91.7%，其中容易導致提供信息不準確業務涉及有信用卡調額咨詢、信用卡暫停使用、信用卡好享貸業務、信用卡市場活動注冊渠道、信用卡激活途徑、借記卡定期續存。
對于自己不清楚的業務表示會記錄跟進占比由高至低排序依次為卡客服銷售靠前員工、銷售靠后員工、銷售靠前員工、老員工、新員工。其實，客戶往往并不會介意銷售人員確認清楚答案之后再回電告知的形式，相反，反復幫客戶跟進問題會給到客戶被重視和享受服務的感受，卡客服的表揚信以及表揚錦旗多為員工在幫助客戶反復確認多次回電跟進后贏得了客戶的信任和肯定后產生的。同時，確認好正確答案后再跟進回電客戶實際上更多了一次與客戶接觸交流的機會，有助于提高營銷成功率。
6. 還要跟進營銷嗎？
一通營銷失敗后是否需要繼續跟進？可根據客戶在電話中的回應態度決定是否約定跟進再次聯系，體驗樣本中的遠程銷售整體跟進率為56%。
在選擇“否”的252通體驗樣本錄音中除去已經營銷成功的65通，剩余187通，由于客戶在通話中表現出排斥、反感而導致未跟進再次營銷的占比為67.9%，客戶未有明顯反感、員工未表明跟進的占比為32.1%，銷售人員多表示將產品信息通過短信的形式發送，建議對于客戶未表現明顯反感的情況下可嘗試與客戶大致約定再次聯系的時間，話述可參考“我行預計下月/下季度推出**產品/活動，到時候我再將服務信息帶給您”。
（三）良好的客戶感知是銷售成敗的決定性因素
產品銷售成功與否最終來自于客戶對銷售人員以及產品的認可程度，電話銷售想要通過語言的傳遞交流能夠給到客戶良好的感受度，需要銷售人員在通話交流的過程中做到換位思考，以客為先，優先考慮客戶感受，通過客戶的回應配合程度、愿意繼續聯系的接受程度以及結束通話時的愉悅程度三個方面考量銷售電話質量。
1、客戶在通話中回應態度是否積極配合
通話配合度與銷售人員的表達技巧、提問方式有著密切關聯。
選項為“積極配合”的描述中具代表性的有：開始客戶不太熱衷，后續員工挖掘到客戶的貸款需求時客戶才與員工進行較多的互動交流；開始的時候有些疑慮，在員工表示不會詢問客戶的任何信息后客戶還比較配合；員工前期即與客戶經理建立了融洽的互動基礎，客戶較為信任員工，互動積極；客戶開始表示不做理財，但經員工簡單通俗有重點地介紹了理財產品后開始主動提問產品要素信息；客戶與員工的溝通是互動式的，且員工稱呼客戶為阿姨，拉近了距離。
由此可見，打破僵局與客戶進行良好互動的前提是取得客戶信任，需要做好大量的前期維護積累工作，積極詢問挖掘客戶需求也是良好溝通的必要條件，再找準客戶需求后有針對性地用簡明通俗的語言對產品進行描述能夠最快地勾起客戶興趣。
2、客戶是否愿意接受進一步接觸聯系
在遠程銷售樣本錄音中，通話結束前員工多會表示客戶后續有任何建議或疑問可以隨時撥打客服熱線轉接到自己這里幫客戶處理，或是表明下次再約定聯系。
客戶未表明態度以及不愿進一步接觸主要是由于對銷售電話有明顯的反感、出于防范心理堅持要到銀行柜臺辦理業務、本身對于銀行服務存在不滿情緒。
3、客戶是否愉悅結束通話
客戶掛機時的心情是否愉悅、是否有良好的服務體驗，從結束語可以判斷客戶的滿意程度以及后續跟進營銷的可能性。
體驗樣本中“不愉悅”選項中除了一通電話是基本無交流，員工一直在介紹產品，客戶無回應之外，其他多為客戶排斥銷售電話，建議遠程銷售先從客戶關系維護、建立服務信任做起。
三、改進建議
（一）先搭建關系，后培養信任
遠程理財的成功銷售非一通電話可以促成，根據體驗數據可以看出，銷售靠前及老員工關系維護的呼出電話占比明顯高于理財銷售電話，而在成功營銷的錄音樣本中客戶所表現出的態度顯示出已經對銷售人員非常了解和信任了，這是基于一種長期維系關系的基礎上的，通過多次純屬于解答疑問和提供服務的聯系，銷售人員與客戶之間已經建立一種能夠互動交流的良性關系，建議遠程銷售員工加大客戶關系維護的呼出電話通數，做好前期銷售基礎工作，培養與客戶之間的信任感。
（二）先了解需求，后推薦產品
詢問需求是銷售產品的前奏，先了解客戶需求，再進行針對性的產品推薦，建議遠程銷售專員可以通過主動詢問客戶用卡情況、理財習慣、辦理業務遇到的問題、服務滿意程度、是否有需要跟進的業務、現有產品使用情況、市場活動了解參與情況、是否享受貴賓服務等等從中獲取客戶需求，從而有針對性地圍繞客戶需求將歸納提煉后的產品特征用簡單通俗的語言描述向客戶推薦。
（三）先用心傾聽，后及時應變
隨著交流的不斷深入，客戶在對話過程中會透露出個人的理財甚至生活習慣，認真用心傾聽客戶的表達正是抓住客戶需求的關鍵點，根據客戶的表述及時反應，建議遠程銷售人員跟隨客戶節奏及時回應、適時使用語氣助詞給予反映、根據問題主動提醒附帶規則、根據客戶表述主動介紹相關活動、解答問題的同時主動幫助舉例計算。