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由于服務的不可儲存性、異質性及生產與消費的同時性，與制造業明顯不同，服務業進入國際市場不能采取線性的方式逐步推進，而需要通過對外直接投資方式進行。[1]早期關于服務業國際化動因的研究也主要集中于服務業對外直接投資上。如Dunning（1989）將基于制造業的“國際生產折衷論”應用于服務業對外直接投資，認為服務業對外直接投資也需要具備所有權優勢、內部化優勢及區位優勢，并且只有同時擁有上述三大優勢時，才能進行有利的對外直接投資。[2](5-39)之后，很多學者從更多角度對國際化動因進行了分析。Lovelock和Yip（1996）從市場驅動、競爭驅動、技術驅動、成本驅動、政府驅動五個方面分析了服務業國際化的動因。[3](64-86)李慧中（2004）認為，Dunning的“國際生產折衷論”對服務業的適用性是不突出的，服務業對外直接投資是產品差異條件下追逐規模報酬的產業內貿易導致的結果。[4]鄭吉昌（2004）則將服務業國際化動因概括為生產性和消費的拉動、供給的推動（專長、勞動力）、服務業的競爭、進入壁壘降低（標準成本化、全球范圍優勢）和服務貿易自由化、贏得信賴以及全球學習。[5]魏江等（2004）認為，KIBS國際化是需求拉動及供給推動共同作用的結果，需求方面是企業為了更好地適應全球化及競爭的需要，將非核心業務外包給其它更擅長的企業，實現價值鏈的分工，使KIBS企業有了進一步生存的空間；供給方面是企業追求規模經濟及范圍經濟而主動向國外擴張。[6]
以上學者盡管從不同角度對服務業及KIBS國際化動因做出了解釋，也注意到服務業與KIBS、與制造業的差別，但是，這些學者更多地是從產業角度來進行分析，注重的是服務的特征。KIBS不僅僅在于具有服務性的特征，還具有創新性特征，這也是KIBS最重要的特征之一。而現有的研究忽視了KIBS具有創新功能的特征，忽視了KIBS在創新系統中所起到的重要作用。本文根據KIBS的特點，在借鑒以往學者研究成果的基礎上，從另外一個角度——創新系統的視角對KIBS國際化動因進行分析，以期獲得更為圓滿的解釋。
二、KIBS創新特性及在創新系統中的作用及功能
在知識經濟下，知識是最重要的生產要素之一，并逐漸取代了土地、資本、勞動力這些傳統的生產要素，成為經濟發展的主要動力。在創新系統中，知識流動及各主體之間的相互作用是創新過程的關鍵所在。KIBS具有知識生產和知識擴散的功能，在創新系統中扮演著重要的角色，而非一般的生產和消費部門。
（一）KIBS創新特征
KIBS創新是指發生在知識密集型服務業中的創新行為及活動，是KIBS與客戶利用各自的知識及技能，為完成一項以知識為基礎的創新任務而做出的一系列合作行為。知識密集型服務創新具有顯著的高客戶相關性，即KIBS與客戶之間是一種“共生”關系，創新服務質量的高低依賴于KIBS與客戶的交互作用。在創新中，客戶與KIBS之間的知識流動是雙向的：KIBS為客戶提供專業的服務，在交互中傳播現有的知識，同時通過客戶反饋也加強了KIBS本身的知識基礎，擴大了KIBS的知識存量，并可能引起新的交互作用。Strambach（2001）建立一個模型（見上圖），將KIBS知識過程分為明晰知識和緘默知識的獲取、知識的重新整合、知識向客戶企業的轉移與擴散三個階段，說明了KIBS與客戶間的這種知識流動及交互作用。[7](53-68)
（二）KIBS在創新系統中的角色
KIBS創新具有高客戶相關性，這不僅僅促使其本身必須具備高的創新性，以滿足客戶的需要，也使其有可能將創新性知識傳遞、擴散給客戶，即KIBS不僅僅具有知識生產的功能，也具有知識擴散的功能。具體而言，KIBS在創新過程中主要有三個角色：創新推動者（Facilitator）、創新轉移者（Carrier）及創新來源（Source）。[8]
1.創新來源（提供者）。KIBS在進行創新時是創新主角，KIBS為制造業或其他服務行業提供服務或知識，提供創新概念及思想，并與客戶企業緊密聯系共同完成創新。Hertog（2000）認為，KIBS作為知識及創新的合作生產者，是一種私人知識庫，即所謂的“第二知識庫（theSecondKnowledgeInfrastructure）”或“新知識庫”①。[9](491-528)如廣告商為客戶開發并組織實施一個新的廣告策略。2.創新推動者（合作者）。KIBS企業為客戶的創新提供支持服務，但創新本身不是來自KIBS，也不是由它從別的企業擴散到客戶企業。如管理咨詢公司協助客戶開發一種新的服務分銷渠道或引入一種新的會計制度，在這里，KIBS為客戶傳遞它們需要的知識或服務來支持創新。3.創新轉移者（購買者）。KIBS企業將現有的創新從一個企業或者一個行業傳播到另外一個行業或客戶企業，創新本身不是從KIBS產生的，KIBS只是一種中介。此時，KIBS也扮演著購買者角色，即KIBS從制造業或者其他服務行業購買知識、設備及資本品，但KIBS在購買后還承擔一個重任，即將該產品客戶化，適應客戶的需求。如KIBS企業為客戶引進及實施一個先進的、創新性的ERP軟件，并將該軟件客戶化。
可見，KIBS在創新系統中發揮作用的關鍵在于它的知識生產和知識擴散的功能，是創新系統的節點及橋梁，是創新系統中不可缺少的重要組成部分。KIBS在創新過程中扮演多種角色，發揮不同的作用，KIBS本身作為一個創新主體，在不斷進行內部創新的同時，也為創新系統中的其它主體提供了創新的平臺，對創新起到催化作用。
三、國家創新系統的國際化擴展——KIBS國際化的動因
在全球經濟一體化下，國家創新系統是一個開放式的、國際化的系統，國家創新績效取決于該國利用全球創新網絡及全球創新資源進行創新的能力，國家創新系統的國際化已成為促進創新能力提高的一個重要因素（Toivonen,2005）。[10]另外，對于發展中國家來說，由于自身創新系統的不完善及創新資源的缺乏，通過國際化獲取創新資源，提高本國創新系統競爭力就成為一個必然選擇及必要的途徑。國家創新系統的國際化發展，增強了作為創新系統重要組成部分的KIBS國際化發展的動力及壓力，主要體現為實現如下四個效應的需要：（一）國家創新系統邊界的國際擴張效應
Coase（1937）認為，企業的擴張與收縮在于交易成本的節約。[11](386-405)創新系統也存在由于交易成本節約而導致的邊界擴張與收縮。創新系統邊界的擴張表現為創新組織規模的擴大和創新行為的融合與協調兩個方面，前者是單一組織形式下的規模擴張，后者是對創新系統的改造。[12]創新系統革新的動力來源于知識在系統內流動的機制。信息通訊科技的發展及經濟全球化，使各國創新活動之間的互動與依賴日益加深，為了獲取更多、質量更高的創新資源，國家創新系統中的創新主體主動向外擴張，實現國際化發展。KIBS國際化一方面是實現本身規模經濟的需要，另外一方面降低了知識在創新網絡接點傳播的交易成本，使報酬遞增得以實現，并促進其他創新主體實現規模經濟與范圍經濟。同時，KIBS作為知識擴散的橋梁及中介，它的國際化有利于改造跨國創新組織結構，建立靈活的組織創新網絡，有效降低創新主體在國際化進程中由于規模擴大而帶來網絡接點之間連結不穩定的風險（規模擴大與風險加大之間存在“兩難”問題），實現創新系統質的擴張。（二）知識的放大效應及國際擴散效應
知識系統要么是網絡結構，要么是層級結構，而無論哪種結構，KIBS都起到非常重要的作用。在網絡結構中，KIBS加強了不同網絡接點之間的知識流動。在層級結構中，KIBS有利于知識沿著層級進行流動，如典型的專業會計服務就屬于這類。而創新系統競爭力的差異在于知識創造和擴散通過不同的中介和組織交互作用來進行。[13]隨著全球經濟一體化趨勢加快，各國國內市場日益與國際大市場融為一體，產業全球化以及企業生產、研究活動的國際化，使國際間的知識流動愈加強烈。由于KIBS具有知識生產性和擴散性并重的特征，KIBS在國際化發展中不斷吸取國外知識，并通過對知識的整合、加工，不斷進行知識創新，放大知識存量，提高了知識流動的質量，促進知識在創新主體之間的國際流動，在不同類別的知識網絡中傳遞，加強了國家創新系統知識生產子系統及知識擴散子系統功能，通過不同創新主體之間的有效聯結來提高學習和創造能力，使國家創新系統立足于國際創新前沿，利用國際創新系統的優勢，迅速提高創新能力。
（三）制造業、服務業創新子系統的國際互動效應
KIBS所具有知識生產及知識擴散功能，使傳統的創新系統發生了變化，服務業創新子系統與制造業創新子系統出現融合的現象，制造業與服務業的創新活動互相表現對方的特征。它們之間存在信息、知識及人才等要素的流動，并通過這些流動使兩者產生極強的互動作用，互相為對方的發展提供支持。制造業生產的國際化產生了對金融、會計和法律等服務的需求，為了滿足國內制造業國際化的需要，KIBS企業跟隨進入東道國提供服務。隨著服務水平的提高及在國外提供服務經驗的不斷豐富，KIBS企業有能力主動在國外尋找發展的機會，實現從跟隨戰略到主動尋求新市場的國際化戰略轉變。跨國制造業規模經濟的來源很大程度上來源于服務的能力而不是制造產品的能力，[14](45-56)在制造業國際化程度較高情況下，KIBS國際化是提高制造業國際競爭力的現實需要。
（四）國家創新網絡的國際綜合協同效應
創新系統創新效率的提高，不僅取決于各創新主體本身的高效運轉，更取決于各創新主體間相互聯系和合作形成的網絡協同。在強調知識流動的創新系統架構中，創新主體間的互動關系愈趨復雜。創新主體之間存在正、負向反饋及增強、抑制作用，有著顯著的非線性關系。要提高創新系統效率，不僅要提高內部效率，即各子系統（如研究機構、高等院校、企業等）內部管理過程的效率；更要提高外部效率，即各子系統之間（包括區域創新系統、國家創新系統與國際創新系統的聯系）合作與交流的效率。KIBS作為連接國際、國內及區域三個不同層次的知識系統的重要橋梁，只有與國際接軌，保證知識在各個層次的創新系統、各個創新主體及創新主體各要素之間的橫向與縱向流動，產生互動和作用，形成創新網絡的國際協同，使國家創新系統在國際環境下有效地運行，降低創新風險，減少創新成本，提高創新效率。
1物業管理服務外包的優勢
物業外包管理的優勢在一定程度上促進了物業管理公司的發展建設，是現代社會物業管理公司發展的主要選擇之一。筆者結合多年工作經驗，對物業管理服務外包的優勢做了以下總結：①降低經營成本。物業管理服務外包在一定程度上能夠降低物業管理公司的經營成本，是提高物業管理公司經濟效益和社會效益的重要手段。物業管理服務外包以分工服務為發展基礎，分工服務的基本模式在提高物業管理公司經濟效益的同時，將多種專業有效地結合在一起；隨著物業管理服務外包的發展，工作人員數量明顯減少，管理費用隨之降低；將轉向業務以外包的形式承包給具有較強專業性的公司，物業管理公司可以節約大量固定資產，為強化物業管理公司的成本控制打下堅實的基礎。②物業管理服務外包還能有效提高物業管理公司的服務水平。專業性較強的外包承包公司通過物業管理公司內部豐富的資源優勢和規模化的發展優勢及技術資源，可以全面提高服務外包發展過程中產品的質量，為物業管理公司的發展建設提供動力保障。③物業管理服務外包還可以增加服務項目，從根本上滿足業主的實際需求。伴隨著經濟的發展，現代社會對各行各業的發展提出了更高的要求，隨著社會思潮的多元化和豐富化發展，人們生活環境發生了翻天覆地的變化。因此，物業管理公服務外包必須以多元化的種類面對多元化發展的社會，只有通過服務外包業務實現資源的外取才能從根本上提高物業管理公司的實際經濟效益。④業務外包可以規避物業管理公司發展建設過程可能遇到的風險。伴隨著市場競爭的激烈化發展，物業管理公司要想在激烈的市場競爭中站穩腳跟，就必須結合實際發展狀況不斷提高物業管理公司防范和抵御風險的能力。在實際發展過程中，有的項目具有風險高、管理難度大以及專業性強等特點，采用服務外包方式可以有效規避其中存在的風險問題。⑤物業管理服務外包還能將物業管理公司內部資源集中，從根本上提高物業管理公司的成本效益。如果某項業務具有較高的實際價值，在保障物業管理人員較高綜合素質的前提下，可以進一步提高物業管理公司的整體競爭力。
2物業管理外包服務的缺陷
在實際發展建設過程中，物業管理服務外包不僅可以提高物業管理公司的實際經濟效益，還能減少物業管理公司的成本投入，是提高物業管理公司整體競爭力的重要手段。但是，物業管理服務外包仍存在以下問題。①外包服務質量難以控制。伴隨著經濟的發展，我國正處于國家制度轉型的關鍵時期，物業管理服務外包尚處于不成熟的時期。我國物業管理服務外包以招投標的方式為主，在招投標過程中通過對服務質量、價格以及資信等方面的評估，最終選擇合適的合作方。一旦確定了合作方，外包服務質量將很難有效控制，主要原因是職能掌控合作方管理者或者代表，實際質量通常很難進行準確掌控。②物業管理服務外包難以體現物業管理公司的形象和物業管理公司文化。我專業公司與物業管理公司之間存在一定聯系，但它們畢竟是兩家不相關的物業管理公司，物業管理公司的文化制度、服務理念以及發展目標存在較大的差異，導致服務外包難以實現物業管理公司的形象和物業管理公司文化。另外，外包在提供服務的同時，很難準確把握服務的時間。最后，服務外包還會導致管理物業管理公司協調工作難以順利開展；物業管理公司對自身業務的控制與洞察能力會隨之降低以及物業管理公司從事運營與人員管理作業的相關工作會對外部技術產生較強的依賴等，這在一定程度上制約了物業管理公司的發展建設。
3結束語
【關鍵詞】農業科技服務；農業科技管理；基本特點；基本作用
農業是我國經濟發展的第一產業，在社會不斷變革的過程中，農業的主要地位始終沒有得到忽視，隨著現代技術水平的提升，我國各行各業都在利用技術的進步來突出各自領域的優勢，在此基礎上，開展農業科技服務是進一步深化農業主體地位，優化農業發展的重要手段，無論是在理論基礎上還是在社會的實踐應用中都具有極為重要的意義。但是我國當前的農業科技服務還存在眾多的不足之處，有進一步的發展空間，通過多方面的探索，加強對農業科技服務以及管理相關內容的研究，可以有效的實現農業的可持續發展。
1、農業科技服務與管理的基本內涵
首先，農業作為發展的根本，對于我國的建設具有積極的意義，在農業科技服務中，主要包含了兩方面的要素，一方面是在科研人員的共同努力下，為農業發展創造出來的一些優秀的成果，這些都是以農業科技的自然原理為基礎得以實現的，并且在此基礎上，利用多種途徑將這些發展成果傳遞為接納者，有效的促進了農業生產操作方式水平的提高。另外一方面，在整個農業體系中，不僅包括了農戶自身，還有農業合作社以及相關的企業等，他們通過對科技的應用，將生產活動更加貼合市場的需要，從而獲得更加理想的效益，并將生產活動中產生的問題向科研者得到反饋。這是農業科技服務中兩點重要的內涵。其次，在農業科技管理中，與農業科技服務具有一定的差異，在這一概念中主要是在科技流通的創新環節得以實現的，以參與主體為中心，通過特有的目標集合在一起，并且共同為這一目標作出努力，方式以及組織等相關的內容可以是多樣化的，在整個過程中，都是由參與主體自行加以控制，對于現代化的農業發展建設來說，具有十分重要的作用。在農業科技服務與農業科技管理的過程中，二者既具有相似之處，也存在一定的不同點，例如前者更加注重相互之間的溝通與交流，能夠在互動的過程中實現農業的發展，是一種外向性的表現形式。而后者是對現有的權利與義務進行再分配的過程，與之相反，屬于內向性的表現形式，將二者進行有機的結合不但可以有效的促進整個農業發展水平的進步，還能使之形成一個更加完善的生態系統，在崇尚生態化的今天，這一系統的形成無疑具有更為重要的意義。
2、農業科技服務與管理的基本特點
將農業科技服務與管理有機的結合在一起，從而體現出了以下幾個特點，首先一個特點就是主體復雜性，因為在整合的過程中，其中涉及了眾多的單位，例如農業企業，又包含了農業企業中的科研單位，還有合作社等等，這些都是農業在發展過程中的主體，為農業創造了更加美好的發展前景。其次是具有階段明確性的特點，在農姜曉峰遼寧省冶金地質勘查局四0五隊遼寧鞍山114000業發展的過程中，農業科技服務與管理貫穿在整個農業服務的進程中，尤其是在創新以及流通的過程中，這一變化極為明顯。在創新階段，主要是農業院校以及在企業中得以實現的，最重要的工作任務就是通過對某一技術的發明與再創造。另外一個階段是擴散的階段，在這一階段中，要對技術加以推廣，使得更多的農戶了解科技手段，應用科技手段。還有一個階段屬于接納階段，科技能夠得到廣泛的應用，主要還是需要得到應用效果的見證，只有農戶看到了發展的希望，才能普遍的接受這一技術手段，所以在科研成果的接納階段，更加需要對某一科技的認知，為今后農業的創新發展作出突出的貢獻。最后一個階段是對信息的反饋，整個農業科技推廣的過程中，只有發現不足并且改正不足才能實現農業的進一步優化發展，因此才要向農業科研機構反饋信息。
3、農業科技服務與管理的基本作用
將農業科技服務與管理進行有機的結合，主要是為了縮短城鄉之間的差距。眾所周知，在我國建設的過程中，城市的發展十分顯著，但是鄉鎮卻在資源以及發展途徑上受到了一定的局限性影響，這是造成城鄉發展差異較大的主要原因，如果城鄉經濟的差距不能有效的縮短，那么對于鄉鎮居民的生活以及收入等都會具有較大的影響，所以基于這一情況，通過將科技服務與管理進行有效的結合能夠得以實現。在內外兼修的發展契機下，根據農村發展的實際情況，以“賦權”的方式激發其潛力，同時加大外部資金的投入，共同實現農村經濟的發展，這樣一來我國城鄉之間的距離也就可以得到有效的縮短，為農村經濟的發展注入新鮮的理念以及資本。另外，可分層性地為農民提供科技成果。農民按照其生產規模還可被分為大戶與散戶，兼業戶與純農戶，他們之間由于生產規模與收入來源不同導致的風險承擔的預期也有差別。相比而言，大戶與純農戶對農業新技術更具有敏感性，但在采用新技術時具有保守性;散戶與兼業戶由于其生產規模較小，收入來源多樣，因此對新技術的采用具有滯后性，但在模仿先進農戶時又具有積極性。另外，按照農民新科技采納的時間長短，又可將農戶采納者分為創新者、早期采納者、中期采納者與落后者等。農業科技服務與管理要求對不同的農戶采取區分性原則，不能進行填鴨式的科技注入，必須依據不同的農戶生產心理與生產模式去推廣一項科技成果。
4、結語
隨著我國現代農業的發展、農村信息化的推進和農民素質的普遍提升，農民對農業科技服務與管理的需求越來越迫切。只有通過農業科技服務與管理宏觀上的指導與微觀上的觀察來調各種體系內部的主體，從而形成一個富有活力的系統，各體系之間才能形成有效溝通與對接，為農業產業化的發展提供制度性保障。
參考文獻
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[2]梁敏輝,吳磊.我國農業科技服務存在的問題及對策探討[J].集團經濟研究,2007(13):165－166.
隨著知識經濟時代的到來,知識已經逐漸成為企業成長、經濟增長和社會發展的關鍵性資源。知識管理日益受到人們的重視，對于知識管理的研究也在不斷加深。但是目前的研究對象主要是一般性的個人、組織和團隊，或者重點研究資本技術密集型企業，對傳統勞動密集型服務企業的知識管理缺乏有針對性的分析。基于此本文以勞動密集型的傳統服務業為研究對象，分析這類企業中的知識管理。
二、傳統服務業知識的特點
1.以經驗知識為主，專業知識為輔。企業在經營過程中涉及的特殊專業技術知識較少。員工的知識主要為知道如何正確去處理某類事件，幾乎不需進行任何創新，知識的來源離不開長期的實踐積累。
2.知識更新速度慢。企業提供的服務內容單一變化不大，與此相適應企業經營所需的知識更新速度較慢，知識管理的重點應該為知識的傳遞與共享。
3.知識主要為個體隱性知識。隱性知識是建立在個人經驗基礎之上，并涉及各種無形因素的知識,多為主觀洞察力、直覺和預感性知識。難以編碼和度量,是計算機不容易直接處理。企業的知識主要存在于員工個人頭腦中，知識外在表現為能正確處理各種日常事務。
4.從業人員流動性較高，素質偏低。由于行業對人員的學歷、專業技能要求不高，企業員工文化素質不高。由于一些崗位對從業人員的年齡，身體等有限制，加之從業人員也會因為各種自身原因離開某一企業，使行業內的人員流動性較強。隨著人員流動，存在于員工個人頭腦中知識也就有可能流失。
三、傳統服務業知識管理現狀及存在問題
知識管理包括知識的識別、獲取、傳遞、吸收、綜合、創新等環節。目前這類企業知識管理主要是以人員為重點的知識傳遞與吸收。做法首先是培訓，包括新員工上崗前的培訓和工作過程中的不定期專項培訓。其次由于隱性知識本身難以編碼顯性化，多采用師傅帶徒弟模式，讓員工在實踐中觀察、摸索，在干中學。這兩種方式對于員工掌握崗位所需的知識，有較好的效果，可在一定程度上讓知識在員工內部傳遞與交流。但這種傳遞本身，仍存在以下的缺點：
1.由于知識以隱性知識的形態存在于員工個體中，而員工是“經濟人”，在與他人共享自己知識時,會對知識共享的成本和收益進行權衡,在沒有足夠激勵的情況下，師傅不愿意帶徒弟，或不會將知識全部傳遞給徒弟而給自己留有余地。
2.員工的知識和經驗僅存在自己的腦子里,呈現知識孤島狀態，由于缺乏主動系統的知識管理，沒有將這些知識顯性化，并加以綜合，制定成為規范化的規章制度。隨著員工知識的遺忘，人員流動，一些知識就會在組織記憶中消失。這樣組織知識難以積累，企業不能形成經驗曲線,生產效率和競爭力也難以提高。同時使企業過度依賴核心員工，一些關鍵崗位核心員工的離職，將會使企業出現不可收拾的局面，加大了企業經營風險。
3.傳統培訓方式成本過高、時間過長。由于沒有有意識地總結崗位所需知識，培訓內容不系統。師傅帶徒弟的過程，可能無意識地將一些不正確的知識傳遞給了員工，使不正確的知識在組織中蔓延。在實踐中觀察、摸索，需要較長的過程，在此過程中產生的理解上錯誤，組織和個人造成一定的損失。
4.由于信息不對稱，管理人員很難準確評價員工掌握知識的程度、不知道員工是否具備了崗位所要求的知識，應在哪些方面進一步培訓。這就不利于企業的監控管理也無法做到有針對性的培訓。四、傳統服務業知識管理的改進對策
1.制定嚴格規范的制度，對知識進行科學的制度化管理。首先，做好員工隱性知識的顯性化，通過工作日志，職工訪談，開會討論等方式將老員工頭腦中的知識記錄下來，將隱性知識進行明晰化的表達。此環節一定要詳細，每一句話怎么說，先說什么，再說什么，每個動作應該怎么做都要規范。其次，由管理人員對這些顯性化的知識進行歸類、整理、系統化為崗位的詳細操作規程，使信息透明、可視、準確，便于員工掌握也便于企業的日常監控管理。再次，應將顯性化了的操作規程貫徹落實到員工的日常工作中去。對于新員工應該以此作為培訓大綱，通過培訓讓員工盡快掌握崗位所需知識。
2.對突發例外事件要詳細記錄，建立規范的事件反饋機制。由于服務對象的需求有多樣化、動態化的特點，而人是有限理性的。制度很難涵蓋企業在服務過程中可能遇到的所有情況，因此應該在規范管理的基礎上對所遇到的情況進行記錄，形成企業獨有的案例庫。整理出一些if-then的邏輯過程,這樣對于一些突發事件，例外事件及時進行總結。
關鍵詞:現代服務企業;經營管理;QT公司
隨著我國產業經濟結構的調整，現代服務業將不可避免的成為未來社會經濟發展的主導產業。從全球經濟發展的趨勢來看，現代服務產業也具有勢不可擋的發展潛力，世界各國都在大力發展高附加值的現代服務業，以利于占領后工業化時代的發展制高點。我國正處于經濟轉型的關鍵階段，現代服務業更是我國政府大力扶持的支柱產業，這對廣大服務企業而言，是極為利好的消息。但是,現代服務企業要在競爭異常激烈的市場環境中脫穎而出，抓好企業經營管理無疑是關鍵。基于此，筆者就現代服務企業如何抓好經營管理進行了深入淺出的研究，對成功典型——QT公司的經營管理進行了剖析，提出抓好現代服務企業經營管理的一些對策,以求對抓好我國現代服務企業的經營管理工作有所幫助。
一、我國現代服務企業在經營管理中存在的問題
近年來,我國現代服務企業的數量、規模、經營水平以及競爭力雖然有了顯著提高；但是,我國的現代服務業在企業數量、經營規模、規范化水平、經營成功率及對經濟發展的貢獻度等方面與發達國家相比,還有很大差距；同時，服務企業的整體競爭力也比較弱。造成這一現象的主要原因還是在于我國現代服務企業在經營管理過程中存在眾多的問題。對此，筆者就這些問題進行了簡單的概括，并就如何有效解決現代服務企業在經營管理中存在的問題提出了一些相關的解決對策。
(一)服務觀念未轉變，觀念上的障礙未突破
許多服務企業對現代服務內涵的理解不全面、不準確、存在很多缺陷。比如：有的服務企業認為,服務企業向客戶提供的服務是附加性的；有的服務企業認為，客戶享受服務只是一次性的，不在乎長久性的服務吸引；有的服務企業認為，按照大眾普遍需求向客戶提供服務就可以獲得較好的利益回報；等等。總之，許多服務企業對現代服務內涵的理解與現代服務企業應提供的服務有很大的偏差。對現代服務內涵的正確理解應是一切以顧客的需求為中心；其工作重心應以服務產品為載體，謀求為顧客提供完整、優質、甚至具有特色的長久服務。
(二)不太注重服務質量與經營管理效益之間的平衡
當前,我國許多服務企業的經營者往往忽視企業服務質量與經營管理效益之間的良性平衡，在追求企業經營管理效益的同時不注重保持服務質量，過分地追求經營管理效益和降低成本,造成服務質量的相對下降，從而導致企業與顧客關系的破壞,因而導致企業經營收入及利潤的進一步下降,使企業陷入“經營管理的惡性循環”。現時，我國許多地方的部分酒店或餐飲企業就是陷入“經營管理的惡性循環”的典型代表。
(三)經營管理模式“包打天下”，不能適應不同的服務市場需要
當前，我國許多服務業企業都采用“包打天下”的經營管理模式，不能因應不同的服務市場需求創新經營管理模式，以滿足不同服務市場的需要,使企業的經營管理效果受到很大影響。
(四)只能提供普通而又容易被模仿的服務
普通的服務手段極易被競爭對手模仿,從而使得企業迅速失掉既有競爭優勢。當前,我國大部分服務企業缺乏對服務品牌的創樹及管理意識，對服務品牌的認識涉入較少，甚至沒有感知，對服務品牌的認識還停留在簡單的接受階段，缺乏自我品牌的創造意識；向客戶提供的服務大多是普通而又容易被模仿的服務，其服務手段極易被競爭對手模仿,因而使得企業既有的競爭優勢迅速失掉。
二、抓好現代服務型企業經營管理的對策
(一)樹立現代經營管理理念,向顧客提供最大的服務讓渡價值
市場競爭的核心是爭奪顧客,企業要贏得長期顧客,就要創造顧客滿意。要做到這一點,企業要比競爭對手更了解顧客的需求及其消費行為。營銷大師菲利普.科特勒提出“:滿意是指一個人通過對一個產品和服務的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態。”在競爭日益激烈的當下，用戶的滿意度直接影響著用戶對于企業/產品的忠誠度，最終直接影響到服務企業能否“留住”顧客。正因如此，每個公司都想了解自己客戶的滿意度狀況，以利于制定后續的經營管理策略和規劃。而服務讓渡價值的大小往往又與顧客的滿意度成正比。因此,要想讓顧客滿意，就要向顧客提供最大的服務讓渡價值。
(二)堅持服務質量和經營管理效益兼顧的發展理念
只追求服務質量、不講經濟效益與只追求經濟效益、不講服務質量的理念和做法的效果一樣，都不利于現代服務企業的長久生存和發展。QT等公司的成功發展實踐經驗證明：現代服務企業只有堅持服務質量和經營管理效益統籌兼顧的發展理念、堅持服務質量與經營管理效益之間的良性平衡、在注重經營管理效益的同時注重保持或提高服務質量，才能贏得顧客、贏得市場、贏得長久的生存和發展。
(三)與時俱進地創立符合服務市場和企業發展需求的經營管理模式
不同的服務對經營管理的要求不同。現代服務企業只有根據本企業所從事的服務工作探索出適應服務市場和本企業發展要求的經營管理模式，改變經營管理模式“包打天下”的局面，才能贏得競爭優勢。經營管理模式是經營管理方式的總稱，服務企業為了市場的需要，可以靈活采取多種多樣經營管理方式。比如：針對低成本服務,可通過規范服務、加強管理，樹立質優價廉的形象,以質優價廉贏取顧客的認可,從而贏得競爭優勢地位；針對高端技術服務和經濟基礎較好的市場，可通過提供個性化、高滿意度的優質特色保價服務,在贏得顧客的同時贏得利潤。
(四)創樹特色服務品牌形象
無特色的優質服務難以讓企業贏得長久的競爭優勢。因此，現代服務企業要想贏得長久的競爭優勢，就必須根據本企業的人文特點、所處的地理環境、顧客的需求等創樹競爭對手難以模仿的特色服務品牌。由于現代社會經濟的飛速發展，現代服務企業提供的種類繁多優質特色服務相對地讓消費者沒有足夠的時間和精力去逐一了解、識別并記住各具特色的服務；而且傳統的服務價格、服務方式、服務品種等競爭方式正在逐漸對顧客失去既有的吸引力，即使服務的方式再好、質量再高、獨具特色也不能一味地被社會公眾所主動認識，社會經濟已進入“好酒也怕巷子深”的時代。在現代服務企業提供特色服務種類繁多、“好酒也怕巷子深”的時代，現代服務企業要在社會公眾頭腦中樹立起優質特色服務品牌形象，單靠有優質特色服務還不行，還必須面向社會公眾采取多種宣傳方式大力宣傳自己的優質特色服務；優秀的服務本身就是最好的宣傳口碑，現代服務企業應在樹創特色服務、確保做到優質服務、贏得好口碑的前提下，采用形式多樣、社會公眾喜聞樂見等最能引起公眾共鳴和記憶的宣傳方式，多宣傳企業服務模式的變化、與行業內其他品牌的不同之處、服務的提升點、典型感人的服務事例等，進一步增強宣傳的效果，讓企業的優質特色服務想象在社會公眾的頭腦中“快速扎根”、并在社會公眾的頭腦中樹立起優質特色服務品牌形象。
三、QT公司在旅游服務行業中的經營管理策略探析
(一)QT公司基本情況
QT公司是X省一家從事旅游資源投資的大型現代服務型企業。旗下的旅游資源涵蓋景區、酒店、旅行社以及交通等多個方面和領域。2015年，該公司以改革創新統攬全局，與時俱進地調整經營策略、創新經營管理模式，加強對外營銷和企業內部挖潛工作，轉變銷售服務理念，堅持服務質量和效益并行理念，注重企業特色形象品牌建設，使QT公司在新常態下保持健康快速發展，目前其資產總額已超過200億元，經營收入也已突破30億元，投資額達到50億元，年利潤超過5000萬元。
(二)QT公司的經營管理策略解析
1、轉變觀念，持續挖掘提升旅游服務質量的空間基于旅游服務行業的現狀轉變觀念,轉變經營管理方式,不斷提高服務質量。2015年，QT公司主要通過以下幾點強化服務質量管理工作:深入開展顧客需求調查和分析；根據本企業實際和自身定位，制定并實施樹創品牌服務形象標準；強化技術技能培訓、服務標準化和規范化培訓、服務過程的有效監控、符合消費者利益且可完成的服務承諾與宣傳；實施具有推動作用和正確導向的激勵機制、持續不斷的改善服務和提高方案；及時采取有效的服務補救措施。
2、堅持服務質量與效益并行的經營理念面對“2013年、2014年虧損面擴大、虧損額上升”的嚴竣形勢，QT公司在確保優質服務的前提下堅持突出效益的觀念，制定適應服務市場需求的經營發展策略，立足于市場和內部挖潛，狠抓扭虧增盈。具體為：酒店要走“業務輕、資產重”兩條腿擴張之路，既在物業和管理輸出上做文章、又要發揮資產效益；旅行社要在電商平臺建設、門市擴張上加快步伐，統一品牌形象，發揮規模效應，攤薄經營、服務成本；各景區要以游客的質優價廉等需求為導向，開發旅游新產品，均衡四季游。
3、統籌策劃,整合資源，打造特色,加強營銷，在旅游市場中樹立特色服務品牌形象QT公司擁有較好的資源優勢和強大的旅游產品供給能力。2015年，QT公司通過統籌策劃，整合資源，改變線路與產品的常規編排，策劃具有公司內在特色的線路產品，打造該公司的品牌系列；通過推進智慧景的區營銷一體化系統建設強化統一營銷，改變各自為戰、單打獨斗的營銷現狀，科學合理集中財力、物力、人力進行有序營銷推廣，利用優勢景區的成熟市場帶動成長型景區的市場拓展，以最小的市場拓展成本贏得更大的市場空間；實現資源的互補和與市場的無縫對接、特色服務品牌的快速傳播與形象塑造、經營管理效益的顯著增長，使公司在扭虧增盈的同時在旅游市場中樹立起特色服務品牌形象。
四、結束語
總體而言，我國現代服務產業雖然在不斷壯大，卻仍處于發展初期。企業決策者、經營者只有不斷更新經營服務觀念，堅持服務質量與經營管理效益之間的良性互動和平衡；注重與時俱進地創立適應服務市場和企業發展要求的經營管理模式，樹創優質特色服務并設法在社會公眾的頭腦中樹立起優質特色服務品牌形象，才能讓企業在激烈的市場競爭中保持生存和發展。
作者:陳文峰 單位:廣西壯族自治區百色公路管理局
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[3]焦士影.基于平衡計分卡構建服務型企業業績評價指標體系[J].經營管理者
論文摘要：在信息社會化逐步深入的今天,房地產檔案逐步實現了信息數據化、管理網絡化和服務現代化。這就從技術和管理兩方面對房管部門提出了新的要求,也必然要求提高檔案工作者的綜合素質,從而更好地為房地產事業服務。
論文關鍵詞：房地產檔案信息技術現代化管理
目前,在房地產管理部門中,由于房屋產權產籍檔案的管理方式相對滯后,因而積壓了大量歷史信息需要錄入。要將這些信息在第一時間內全部錄入管理系統并且不能產生誤差,需要大量的時間和大量的人力、物力、財力來完成。如何利用現代化手段,加強房地產檔案數字化建設,實現房地產檔案管理的新突破,已成為當前房地產檔案管理工作的重要課題。利用計算機對房地產檔案信息進行管理,具有檢索迅速、查找方便、可靠性高、儲存量大、保密性好、壽命長、成本低等優點。這些優點能夠極大地提高房地產檔案管理的效率,也是房地產管理科學化、標準化、規范化的一個重要條件。
一、確定適用標準
信息技術標準化是實現信息交換和資源共享的根本保證。在數字化建設中,必須建立好相應的技術標準、管理標準和工作標準,最終建立起一個標準化的數字化利用平臺,實現檔案數字化管理。
二、建設高質量的檔案信息數據庫
房地產檔案管理主要包括兩個方面:檔案原件及檔案數據的管理。檔案原件作為房地產檔案的原始資料有著不可替代的作用,它是檔案數據的來源。房地產檔案管理要實行全方位、多元化的服務模式,房地產檔案網站作為一種紐帶和橋梁,是實現這一多元化服務的有效手段。我們應充分利用這一點,為利用者提供一個交流平臺。一方面我們可將房產檔案中的建筑面積、房屋坐落以及平面圖等無條件公布在網上,對于有條件利用資料的各級用戶可根據自身的用戶級別查詢相關的房產檔案。另一方面,利用者可將自身的相關問題留在網頁上,房地產檔案管理人員可以及時了解適用者的需求,解答問題,搞好服務,方便群眾。
三、重視人員素質的提高
檔案人員是連接檔案與利用者的橋梁和紐帶,檔案人員的素質直接影響到檔案的利用在社會公眾心目中的形象。
四、要突出服務理念
就現代管理科學而言,房地產市場管理同時也是一種服務,是一種由我們管理部門提供給社會層面的服務。當前,社會層面越來越需要更為全面、便捷、自主的房地產市場信息服務,也越來越渴望通過房地產市場管理信息系統來獲取房地產咨詢服務和房地產政策指導,因此,我們只有及時、主動、積極地向新型管理服務職能轉變,才能夠順應社會的呼喚、滿足公眾的需求。房地產市場的信息化建設同樣需要
五、要著力強化系統的協作效能
在房地產市場的信息化建設中,需要從全社會的角度去認識和把握市場信息。一是要制定統一的技術規范,包括業務分類、數據分項、數據定義等技術規范與格式,為各相關業務部門、各相關業務系統今后進一步實現信息資源共享奠定技術基礎;二是要在系統中盡量延伸和拓寬市場數據的采集面,并規劃和設計出必要的數字化實現途徑;盡可能多地實現各關聯機構、協作部門業務數據的采集、轉換,促使更多的業務內容轉換成房地產市場所需要和必備的業務信息流;三是要實現系統間的數據交互,新的系統必須支持系統間、部門間數據資源交互和傳遞,實現同類業務信息的一致和共享。
六、當前房地產檔案數字化管理的幾點建議
1.提高數字化管理的認識,建立完整規范的檔案資料,房地產檔案數字化的目的是最大限度地提供利用,滿足社會需求。
2.制定房地產檔案館數字化建設發展規劃,并分階段有步驟地實施在數字化建設過程中,必須充分考慮到各地房地產檔案管理部門歷史上形成的數量龐大的庫存檔案,以及每年數量激增的綜合反映,建立一支既懂檔案管理,又懂房地產管理和計算機知識的專業隊伍,是實現房地產產權檔案信息現代化管理工作的關鍵。
3.檔案人員要加強學習房管部門相關專業的一般知識,如《檔案法》、《城市房地產權屬檔案管理辦法》等。
[論文關鍵詞]物業管理 物業服務合同 異同辨析
合同是特定的兩個或兩個以上的當事人在平等自愿的基礎上，以設立、變更或終止民事權利義務關系為目的作出意思表示，又經磋商使意思表示一致所達成的協議。作為商品交換法律表現形式的民事法律行為，合同在生產、銷售、分配及消費四大社會經濟活動中發揮著越來越重要的作用。隨著我國社會主義市場經濟體制的日益完善、房地產行業的迅猛發展及住房制度改革的不斷深入，物業管理作為對建筑物和配套的設施、設備及相關場地進行社會化、企業化、專業化的維修、養護、管理等綜合服務方式，已成為廣大居民住房消費的重要組成部分。現代物業經營管理活動中，涉及的社會關系多種多樣，其中最主要的是房地產開發建設單位、業主與物業服務企業之間的關系，它們之間實質上是市場交易關系，一切交易活動都是通過締結和履行合同來進行的，物業服務合同已成為物業管理最基本的法律關系，是市場經濟發展過程中產生的新型合同，是現代物業管理法律關系中最為核心的內容。根據物業所有權人和委托人的不同，物業經營管理中的物業服務合同可分為前期物業服務合同與普通物業服務合同，辨析這兩類物業服務合同之異同對規范和指導物業管理實踐具有重要意義。
一、物業服務合同在物業管理中的重要作用
物業服務合同是指房地產開發建設單位或業主與物業服務企業在平等、自愿基礎上依法簽訂的以物業服務企業提供物業管理服務、房地產開發建設單位或業主支付管理費用為內容的，規范房地產開發建設單位、業主與物業服務企業權利義務的協議。其中，前期物業服務合同是指在前期物業管理階段，房地產開發建設單位或公有住房出售單位與物業服務企業約定前期物業管理的書面協議，普通物業服務合同是指業主或業主委員會與物業服務企業簽訂的約定，由物業服務企業對物業進行有償管理服務的書面協議。二者是時間上存在著先后順序而又相互銜接的兩類民事法律合同。就物業管理活動來看，物業服務合同是保障物業管理活動順利開展和物業經營管理優質服務的基石，其重要作用主要體現如下：
（一）物業服務合同是物業管理服務公共性活動產生的契約基礎
物業管理活動的實質是房地產開發建設單位或業主與物業服務企業以物業管理服務為標的所進行的交易活動，交易雙方主要是以物業服務合同為紐帶完成物業市場交易活動，從法律及法理來看，物業管理法律關系本質上是一種合同關系。物業管理是通過物業服務合同而產生的一項市場行為。物業服務合同是物業管理活動得以實現的基本法律文件，是物業服務企業開展物業管理活動的基礎和重要法律依據，物業服務企業是基于物業服務合同的約定提供物業管理服務，房地產開發建設單位或業主根據物業服務合同交納相應的物業服務費用，合同主體雙方是平等的民事法律關系，是實現物業管理社會關系的法律形式。
（二）物業服務合同是明確主體雙方權利義務的最重要法律文件
物業管理是一種具有委托性質的民事法律行為，因此，當事人雙方的意思表示在物業管理法律關系中起著決定性的作用。物業服務合同是建立當事人雙方之間關系以及約束當事人雙方行為的法律規范，是確立房地產開發建設單位或業主與物業服務企業之間被服務者與服務者的關系以及明確雙方主體享有的權利和承擔的義務的最重要法律文件。依法共同遵守物業服務合同的約定，是房地產開發建設單位、業主與物業服務企業的基本義務，合同雙方當事人都應該給予充分重視，這對于物業服務合同關系的進一步規范與成熟具有積極意義。
（三）物業服務合同是實現物業交易雙方合法權益的重要法律保障
物業服務企業依據物業服務合同主要對物業的共用部位和共用設施設備進行物業管理，其所提供的物業管理服務的公共性決定了其受益主體的廣泛性。物業服務合同是保障雙方當事人合法權益的重要手段，為此，訂立物業服務合同時，必須遵循平等、自愿、公平、誠實信用、合法等基本原則，在慎重考慮、充分協商討論的基礎上最終達成意思表示一致才能簽訂合同；約定的合同條款宜細不宜粗，應當具有較強的可操作性；合同應當明確物業服務合同當事人的權利和義務；應當認真研究有關法律規定，具體、明確約定合同當事人的違約責任。把握好這些合同訂立中的關鍵環節，有助于維護各方合法權益。
（四）物業服務合同是提高物業管理服務精細化水平的有效途徑
現代社會高速發展，要求實現社會化大分工，每個人精通自己行業的專業技術，而其他工作交由該行業的專業人員完成，知識專業化，行業分工化，提高了工作精細化水平，提高了效率，降低了成本。物業服務合同實現了物業所有權與管理權實現了分離，一方面，物業服務企業擁有專門物業管理技能，利用自己的技術為房地產開發建設單位或業主提供服務，行使管理權；另一方面，房地產開發建設單位或業主是物業的所有權人，基于擁有物業所有權對物業服務企業根據物業服務合同的約定所提供的物業管理服務活動進行監督。
二、前期與普通物業服務合同的相同之處
前期與普通物業服務合同是相互銜接、相互補充的兩類合同。物業服務企業接受委托從事物業管理服務，應當與有關委托方訂立物業服務合同。在物業管理過程中，委托人與物業服務企業具體的權利和義務基本上由物業服務合同約定，物業服務合同關系是一種平等主體之間的協議關系。在現實的物業管理服務的不同階段，作為物業管理提前介入的主要環節，前期物業服務合同發揮著重要作用，而普通物業服務合同就是我們通常所說的物業服務合同，是物業管理的基本合同。它們的相同之處主要體現在以下幾個方面：
（一）都屬于合同類型中的雙務、有償合同
雙務合同是指當事人雙方互負對等給付義務的合同，是實踐中最常見、最大量的合同。有償合同是指雙方當事人取得利益均須支付對應代價的合同。一般而言，雙務合同都是有償合同。前期與普通物業服務合同屬于雙務有償合同，合同對簽約雙方的權利與義務都做了明確的雙向規定，雙方的權利義務是相互對應、相互依賴的。在物業服務企業提供房屋及配套設備的養護、維修，小區環境衛生清潔和保安等物業管理服務時，房地產開發建設單位或業主必須支付服務費用，當事人雙方是一種等價交換關系，物業服務收費的基本原則是質價相符，服務費用的數額、支付方式、支付時間等由雙方當事人自主約定。當然，一些物業服務企業出于經營策略考慮，也可能無償地為房地產開發建設單位或業主提供某些服務，但一般仍以有償為原則。
（二）都屬于合同類型中的諾成、要式合同
諾成合同是指不依賴標的物的交付，只需當事人意思表示一致即告成立的合同，它僅以雙方當事人意思表示一致為合同成立的要件，交付標的物為當事人的給付義務，違反該項義務即產生違約責任。要式合同是指法律或當事人要求必須具備特定形式的合同。前期與普通物業服務合同均屬于諾成、要式合同。只有經過要約和承諾，并在相互信任的基礎上協商一致，房地產開發建設單位或業主與物業服務企業才能訂立合同。同時，根據合同自由原則，當事人有權選擇合同形式，因此，合同以不要式合同為常態，但對于一些重要的交易，法律常規定當事人應當采取特定的形式訂立合同。“要式合同與不要式合同的區別在于是否應以一定的形式作為合同成立與生效的要件。”區分要式合同與不要式合同的主要意義在于，某些法律和行政法規對合同形式的要求可能成為影響合同效力的因素，前期與普通物業服務合同屬于諾成、要式合同，均有示范性文本以供借鑒。
（三）客體是一致的，都是物業管理服務活動
物業服務企業與房地產開發建設單位或業主之間基于前期與普通物業服務合同形成的交易關系，雙方交易的標的物都是物業管理服務活動。在前期物業管理階段，物業服務企業根據前期物業服務合同為房地產開發建設單位提供持續不斷的無形的物業管理服務，不僅包括對物業共用部位和共用設施設備進行維修、養護，而且包括對物業管理區域內綠化、清潔、交通、車輛等秩序的維護。在日常的物業管理階段，物業服務企業根據普通物業服務合同為業主提供具有公共性和綜合性等特點的物業管理服務活動。另外，物業管理服務活動并不存在流通環節，且生產和消費處于同一過程之中，當然，在前期物業管理階段，物業服務企業依據前期物業服務合同提供的如管理遺留的掃尾工程、空置房出租或看管等物業管理事項是通常情況下的物業管理不具有的一些內容。
三、前期與普通物業服務合同的不同之處
前期與普通物業服務合同是物業管理實務中兩類既緊密聯系又相互區別的合同，從物業管理規范化運作的角度講，二者缺一不可。盡管兩類合同在法律特征方面有許多相同之處，“但因物業在開發建設、銷售和消費使用這三個不同階段產權在不同產權人之間的轉移，導致合同的主體有所變化，進而兩個合同在簽訂主體、簽訂時間、有效期限、終止條件等都有所差異。”
（一）簽訂主體不同
前期物業服務合同的簽訂主體是房地產開發建設單位與物業服務企業。由于在新建物業的業主入住前，首次業主大會尚未召開，業主還不能形成統一意志以及業主大會還不能統一業主意見來決定是否選聘物業服務企業，而此時已有實施物業管理的現實必要。為了維護正常的物業秩序，保護業主現實的合法利益，根據《物業管理條例》的有關規定，在業主、業主大會選聘物業服務企業之前，房地產開發建設單位選聘物業服務企業的，應當簽訂書面的前期物業服務合同，用以約束物業管理前期活動行為。一方面，在物業未銷售前，房地產開發建設單位是物業的第一業主，有權選聘物業服務企業，從法理角度來看也是許可的；另一方面，從合同的相對性規則出發，前期物業服務合同不能對第三人產生拘束力，這將會導致業主享受物業服務而由房地產開發建設單位承擔管理費用的局面。為克服這一弊端，各國或各地區開始改變這一契約僅具債權效力的狀態，而賦予其物權效力。普通物業服務合同的簽訂主體是業主大會授權的業主委員會與物業服務企業。當業主入住達到一定比例時，就應按規定及時召開業主大會，選舉、組建業主委員會。業主委員會由全體業主通過業主大會會議選舉產生，是業主大會的常設性執行機構，對業主大會負責，其職責之一就是代表業主與業主大會選聘的物業服務企業并正式簽訂普通物業服務合同。
（二）簽訂時間不同
在實踐中，物業“滾動開發”的情況比較多，物業的銷售及業主入住是一個逐漸的過程，從物業開始交付給業主，到業主成立業主大會之間，還有一段過程，不僅這個過程需要物業服務企業提供物業管理服務，甚至在物業的開發建設階段往往就需要物業管理的早期介入了。前期物業服務合同是物業服務企業進行前期物業管理活動的重要法律依據，其簽訂的時間是新建住宅的開發商出售住宅前，也就是業主委員會代表業主、業主大會選聘物業服務企業之前。業主委員會的設立，標志著前期物業管理的結束，物業管理進入正常的日常運作階段，即由業主委員會代表全體業主實施業主自治管理。普通物業服務合同簽訂的時間一般應在業主委員會成立后三個月內，最遲不應遲于六個月。
（三）有效期限不同
為避免在業主大會選聘物業服務企業之前出現物業管理空缺，明確前期物業管理服務的責任主體，規范前期物業管理活動，房地產開發建設單位有必要與其所選聘物業服務企業簽訂前期物業服務合同。前期物業服務合同屬于無固定期限合同的過渡性合同，其有效期限自簽訂之日起，到業主委員會成立后與其選聘的物業服務企業簽訂的普通物業服務合同正式生效時終止。物業的銷售、入住的漸進性造成業主大會首次召開時間不確定，而首次業主大會召開時間的不確定又決定了業主委員會代表業主、業主大會選聘物業服務企業時間的不確定性，因此，前期物業服務的期限通常是不確定的。前期物業服務合同期限的不確定，不僅影響物業服務企業統籌安排工作、降低交易成本、防范經營風險，而且會導致物業管理市場秩序的混亂，誘導糾紛和矛盾。但是前期物業服務的期限是可以約定的。普通物業服務合同則是只要合同雙方當事人就合同的主要條款達成一致，且通過書面的形式簽訂，雙方當事人一經簽字或蓋章，合同即成立，這標志著物業服務合同正式生效。普通物業服務合同屬于固定期限合同，屬于在較長期限內履行的合同，因此，當事人需要對合同的期限進行約定。物業服務合同的期限條款應當盡量明確、具體，或者明確規定計算期限的方法。“與前期物業服務合同相比，具有期限明確、穩定性強等特點。”
（四）終止條件不同
在城市化飛速發展的今天，物業管理作為一種專業化、企業化的不動產管理模式，已經成為城市管理、社區建設不可或缺的組成部分。然而我國尚未形成成熟的物管市場和物管模式，在物業管理立法方面更是有所欠缺。文章基于我國目前城市物業管理發展現狀，全面分析城市物業管理中存在的問題，對完善城市物業管理提出相關建議。
關鍵詞:
物業管理;業主大會;業主委員會
一、我國物業管理的發展現狀
伴隨著城市化的進一步推進，我國房地產市場飛速發展。住宅管理專業化進一步普及的今天，我國物業管理也迎來空前規模。截止到2014年底，我國物業服務企業10．5萬家、管理規模164．5億平方米、從業人員711萬、年營業收入3500億元，百強企業雖僅占行業企業總量的0．2%，但年營業總收入850億元，占全國物業服務企業年總營收的24．3%;管理面積32．18億平方米，占全國物業管理總面積的19．5%。①然而，不容忽視的是，我國物業管理中也存在著大量的問題。物業管理相關法律法規不健全，業主大會法律地位不明確，物業管理范圍界限模糊，物業管理行為不規范，導致物業管理服務糾紛層出不窮，嚴重影響社區穩定。
二、我國物業管理的立法現狀
我國目前并沒有一部調整城市物業管理法律規范的專門性法律，有關物業管理的規則多散見于行政法規、部門規章、地方性法規以及地方政府規章，物權法中也有所提及。2003年6月8號國務院頒布了《物業管理條例》，該《條例》的頒布標志著我國的物業管理正式進入了法制化和規范化發展的新階段。［1］為了提高城市物業管理服務水平，規范物業服務市場秩序，2004年3月17日建設部頒布《物業管理企業資質管理辦法》，并于2007年11月26日更名為《物業服務企業資質管理辦法》。2007年3月16日上午通過的《物權法》，也對物業管理的相關內容做了明確規定。經國務院重新修訂的《物業管理條例》已于2007年10月1日正式實施，新《條例》對規范城市物業管理和維護業主合法權益做了進一步的完善。
三、我國物業管理中存在的主要問題
(一)物業管理立法方面的不足《物權法》是一部基本法，對調整物業管理法律關系具有較高效力。但其對物業管理法律關系大多是原則性的規定，缺乏可操作的規范，這使得對物業管理的規范更多的依賴于行政法規、部門規章。為了配合國家相關法律的實施，各地方也積極制定地方法規和地方政府規章。由于我國幅員遼闊，各地區物業管理水平發展不一，再加上各地學者對物業管理的理解不同，導致我國地方物業管理規范千差萬別，參差不齊。對物業管理模式的界定上，《物業管理條例》與《物權法》就出現了不一致。《物權法》第八十一條業主可以自行管理建筑物及其附屬設施，也可以委托物業服務企業或者其他管理人管理。該條對物業管理模式做了明確規定。即業主可以自行管理建筑物及其附屬設施，也可以委托物業服務企業或者其他管理人管理。可見，物權法至少規定了三種物業管理方式:業主自我管理方式業主委托物業服務企業管理的方式和業主委托其他管理人管理的方式。［2］而《物業管理條例》第二條，在對物業管理定義時，直接認定了業主委托物業管理企業是物業管理的唯一模式。該條說明，《物業管理條例》只適用于調整業主委托物管企業這一單一管理模式，而無法調整《物權法》規定的另外兩種管理模式。雖然，企業主導下的物業管理模式更具專業性和效率，但在城鄉結合地區，業主自主管理和委托第三方管理的模式已十分普遍。《物業管理條例》的這一立法缺陷導致其他模式物業管理中的糾紛難以解決。
(二)物業服務與政府公共服務邊界不清《物權法》第七十三條建筑區劃內的道路、綠地、其他公共場所、物業服務用房和公用設施，屬于業主共有。該條對小區物業服務和公共場所、公用設施的產權進行了界定。物權法的這些規定，也都是原則性的規定，遇到實際操作時根本無法實施。從物業管理的實際狀況看，對公共場所、公用設施邊界的界定十分模糊。例如小區的水電供給設備是否為業主共有?水電設備的維修與維護到底由誰承擔?現實是在現有物業管理模式下，城市物業服務中包含了大量的本應由政府提供的公共服務內容，有關政府部門以建筑區劃“紅線”為借口，規避了應當承擔的公共服務責任。物業管理的核心價值是保證保證建筑物及其設施的使用安全，延長建筑物及其設施的其使用壽命，確保物業增值保值。因此，物業服務企業的重心應放在物業公用設施的維修和維護上，而不是過多的承擔本應由政府承擔的水電供給，消防等政府壟斷的公共服務內容。現實是物業企業成了萬金油式的管家，掩蓋了政府公共服務的缺失。
(三)業主自治制度不完善物業管理條例規定，業主大會由全體業主組成。業主大會作為權力機構，對關系業主利益的事項進行決議。然而，對于業主大會的行為能力問題，條例未做相應規定。業主大會不能以大會的名義對外實施法律行為，不能成為訴訟參與主體，其民事法律地位得不到認可，成為一個有名無實的權利機關。《物業管理條例》第十五條規定“業主委員會負責執行業主大會的決定事項”。該條實際上界定了業主委員會是執行機構。業主委員會有權代表業主與物業服務企業簽訂物業管理合同，依據《合同法》業主委員會成為合同一方當事人，獨立承擔法律責任。目前司法操作實踐看，對于業主委員會是否存在訴訟主體資格的問題仍有較大爭議。最高法的司法解釋以及地方高院司法解釋基本上明確了業委會作為原告的訴訟主體資格，但是，由于業委會難以單獨承擔責任，對于業委會能否作為被告的問題，各地規定不一［3］。由于業委會沒有獨立的財產，所以它不能成為民事責任的主體，最終的責任有業主承擔。這就導致業委會享有民事權利卻不需要承擔民事義務，在一定程度上有可能使權利被濫用，損害業主的利益。
四、完善我國物業管理的對策建議
(一)完善相關立法1．依據《物權法》修改《物業管理條例》物權法第八十一條規定:“對建設單位聘請的物業管理企業或者其他管理人，業主有權依法更換”。該條款說明業主可以選擇自主管理，可以選擇專門的物業企業管理，也可以選擇其他公司管理。對我國物業管理模式應是多樣化的，而不是《物業管理條例規定》的由物管公司管理的單一管理模式。由于我國各地區物業發展水平不一，在城市化比較高的城鎮中心區，物管企業管理更具專業性，也更有效率。而在那些物業發展水平相對緩慢的城鄉結合地區，自主管理更具優勢。這類地區大多數居民是農村轉城鎮戶口，部分業主還沒有適應“購買服務”的消費模式，致使不交、拖交物業管理費的現象十分普遍。明確自主管理的合法性，對那些專業性不強的環衛、綠化允許居民自主管理，可以很好解決物管企業與業主的糾紛。因此，重構我國物業管理模式，修改《物業管理條例》顯得尤為重要。2．盡快出臺《物業管理法》目前，我國調整物業管理法律關系的規范立法層次都相對較低，相關規范散見于部門規章和行政法規。在物業管理發展迅速的背景下，出臺專門的物業管理法尤為必要。應以現有的立法為基礎，吸收今年來從法律層面上對物業管理中存在的問題進行具體規定，使其具有操作性［4］。以立法的形式，固定業主的權利與義務，明確業主大會和業委會的法律地位，物管公司的責任和義務的等內容。明確界定物業管理的范圍，應當將是否由政府行政權壟斷作為判斷是否屬于物業管理范圍的主要依據。這樣一部專門調整物業管理的法律，不僅提高了物業管理的立法層次，而且使物管活動有法可依，解決之前立法的相關沖突。
(二)明確業主大會和業委會的法律地位由于業主組織缺乏合法的民事主體地位，業主無法充分行使權利，承擔責任，自身的利益無法維護，物業管理服務水平也無法得到提升。有關業委會能否成為訴訟參與主體各地方爭論不一。最高人民法院在2003年8月20日給安徽省高級人民法院《關于金湖新村業主委員會是否具備民事訴訟主體請求一案的復函》中明確解釋:根據《民事訴訟法》第49條、最高人民法院《關于適用〈民事訴訟法〉若干問題的意見》第40條之規定，金湖新村業主委員會符合“其他組織”條件，可以自己的名義提訟［5］。最高人民法院通過司法解釋形式規定業主委員會屬于民事訴訟法中規定的“其他組織”，即可以自己的名義提訟。缺乏明確民事法律主體資格的業主委員會無法獨立、有效的行使法律賦予其的權利，行使權利受阻時，缺乏有效的司法救濟。另外，因缺乏主體資格而不能成為被告，業主對業委會違法的決議，也難以通過訴訟方式撤銷。另一方面，應設立業主共有資金。依據《物權法》第七十三條“建筑區劃內的道路、綠地、其他公共場所、公用設施和物業服務用房，屬于業主共有”。在明確了業委會的法律地位后，可以將業主共有的財產登記在業委會的名下，公用部分的維護費用由業委會財產支付，公用部分的收益也歸屬于業委會，由全體業主共有。設立業主共有資金，可以進一步理清在物業管理服務中各方的法律地位，保障業主對物業共用部分的收益權，實現業主大會對物業服務費用等業主共有資金的所有權、管理權，也便于業委會過錯而需承擔法律責任進行支付。
(三)建立物業管理糾紛解決的調解機制近年來，隨著我區城市化建設的不斷推進，物業糾紛數量逐年遞增。物業糾紛呈現出發生頻率高、發生量較大、案件標的小、問題瑣碎糾纏、持續時間長、容易引發群體性對抗等特征。物業糾紛如果全部依靠司法途徑解決，法院負擔大，程序復雜，造成司法資源的浪費．在構建社會主義和諧社會的倡導下，以調解為主的人性化糾紛解決方式顯得很有必要。我國部分地區也在積極探索人民調解物業糾紛工作機制，力爭將矛盾化解在初發之時。新疆自治區司法廳已起草了《自治區關于加強物業管理糾紛調解工作的意見(討論稿)》，在烏魯木齊市、昌吉回族自治州、克拉瑪依市三個地州市開展物業糾紛調解試點工作。物業糾紛調解機制成為解決民事糾紛、防止矛盾激化的‘第一道防線’。引入第三方調解物業糾紛，將極大地減輕了當事人的負擔，解放了審判資源，促進了問題解決，維護了社會和諧，一舉多得，效果明顯。
(四)建立物業管理“黑名單”制度業主與物業服務企業的矛盾由來已久，從物業投訴的情況看，業主與物業公司矛盾的焦點在服務質量上。我國目前已在政府采購，食品安全等多領域建立了企業失信“黑名單”制度，物業服務行業也亟待建立“黑名單”制度。將物業管理系統納入誠信評價體系，針對投訴多、投訴之后整改效果不明顯的物業服務企業，物業管理處將其拉入物業管理系統“黑名單”，取消其從事物業管理服務的資質。物業管理“黑名單”制度有效震懾不合規的物業服務企業，讓失信者寸步難行，對提高物業服務企業的服務質量有很大幫助。
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最早的物業管理起源于19世紀60年代的英國。經過一百多年的發展，國外的物業管理業已經比較成熟，具體表現在：
1.1物業管理市場法律法規比較健全發達國家的政府部門一般不直接干預物業的管理行為，而多以詳盡、完善的法律、法規規范物業管理各方關系人的責、權、利關系。因而物業服務公司在接受委托實施物業管理時，一開始就有了良好的基礎。
1.2物業管理協會發揮重要作用市場經濟國家的政府職能總體上都比較簡化，行業管理和行業自律工作主要靠協會。物業管理協會是政府與物業企業之間的橋梁，是行業自治組織。政府主要出臺政策、制定法規，而具體行業內部的事情主要由行業協會來做。美、英、日、澳等經濟發達國家以及新加坡，都設有物業管理的一級協會。
1.3管理層與操作層分離，物業公司成為“管理型”公司國外的物業服務公司大多經歷了從“服務型”企業向“管理型”企業的過渡。房地產業發展之初，物業管理均是內部型管理，即任何工作都由物業服務公司自己的來做。
隨著房地產業的高速發展，這種形式的管理受到業主精力和專業知識的限制，弊端越來越明顯，如服務成本不斷增加，服務質量卻不斷下降。因此，承包管理取而代之，成為必然。
所謂承包管理即聘請專業的物業服務企業或人員代為進行產業管理，這種專業優勢在物業管理中得到充分體現。物業服務公司內人員精干，效率高。除了少數的管理人員外，他們把分散的社會分工，如清潔、保安、水電、綠化等匯集起來，采取靈活的方式統一進行管理。社會化、專業化的分工協作，既提高了物業服務的水平，又降低了管理成本。
1.4物業設施設備配套齊全，管理水平高配套設施的好壞直接關系到物業管理質量的高低。國外市政的配套設施經過幾十年的發展，已達到了相當高的水平。所有建筑物在前期建設時，就做好了水、電、通信、車庫等配套設施，計算機信息系統在物業管理中也得到普遍使用。
總的來說，發達國家的物業管理已經發展成為一種社會化、專業化、企業化、經營型的行業，受政府的重視和業主、住用者的歡迎，正處于蓬勃發展之中，而且現行物業管理機制也呈現良性化。發達國家的物業管理體制值得我們借鑒和學習。
資料來源：許召敏.我國社區物業管理的模式與方法研究[D].北京:華北電力大學,2008.
2我國物業管理市場的制度創新
鑒于我國物業管理的復雜性和特殊性，針對當前我國物業管理市場實踐中存在的問題和現狀，總結和學習發達國家的經驗，本論文認為應從以下幾個方面進行制度創新：
2.1加強物業管理市場的供給主體培育
2.1.1充分發揮自建自管型物業服務企業的主導作用在現階段，自建自管型的物業服務公司是物業管理市場上的主力軍。雖然它們目前的壟斷影響了物業管理市場競爭的公平性，但不能因此而打壓它們，把物業管理市場上存在的問題歸咎于壟斷，可以利用其特有的開發商背景和專業背景，解決目前物業管理市場的一系列最主要的糾紛。要實現這些需要實施如下措施：①健全物業管理法律法規。政府部門不直接干預物業的管理行為，而多以詳盡、完善的法律、法規規范物業管理各方關系人的責、權、利關系，建立完善的物業管理法規體系。使物業服務公司在接受委托實施物業管理時，一開始就有了良好的基礎。②充分發揮物業管理行業協會的行業管理和自律作用。要把物業管理行業協會建成為政府與企業之間溝通的橋梁。政府在物業行政管理職能上要簡化，行業管理和行業自律工作主要靠協會。同時物業管理行業協會要在專業上進行細分，這樣比較有利于行業管理工作的落實。③利用自建自管型物業公司的開發商背景優勢，實施物業管理早期介入。與其他物業公司相比，自建自管型物業公司作為開發商的子公司，從有利于房屋銷售和今后物業管理的角度提建議，更容易被開發商接受，能促進母公司建設設施設備配套齊全，信息化水平高的物業。
2.1.2培育高水平、高質量、高層次的市場供給主體對物業服務領域來說，高水平、高質量、高層次的物管企業應具備以下特征:①關注業主利益及提供優質的物業管理服務產品。②良好的社會效益。③良好的企業效益。④較高的物業管理效率。
另外，管理人員的素質決定了物業管理服務的服務質量和能力。目前，物業管理行業缺少大量優秀的物業管理經理人。因此，大力培養物業管理職業經理人是物業管理市場供給主體的很重要的一部分。
2.2培育物業管理市場的需求主體目前，物業管理真正走向市場的需求主體還未形成。為此需做好如下工作：
2.2.1發揮政府的輿論導向作用，轉變人們的思想觀念在物業管理市場化進程中，政府能否把物業管理作為城市管理系統工程的重要環節來加以考慮，能否對物業管理行業做出準確的市場定位，以及在物業管理行業出現眾多問題的情況下能否以堅定的立場來對輿論進行正確引導，對加快廣大居民思想觀念的轉變將起到極為關鍵的作用。人們對實施物業管理有了客觀的和實際的需求，是物業管理市場化及物業管理發展的最根本的動力和基礎。
2.2.2確立物業管理買方市場的行為主體在物業管理市場中，單個業主并不具備消費主體的行為能力。因此，只有推選出代表公眾消費的行為主體，業主才能主動地進入市場，行使消費權利，并維護自身的合法權益。物業管理的公眾消費主體即業主委員會，是經業主大會選舉產生，經物業管理行政主管部門登記，在物業管理活動中，代表和維護全體業主的合法權益的組織。引導和培育業主委員會的自覺、自主、自律、自治行為，可有效地確立和規范物業管理市場行為主體，加快物業管理的市場化進程。
2.2.3強化賣方市場服務意識，激活物業管理買方市場的有效需求物業管理服務是一種商品，那么商品的購買者對所購買的商品感到滿意，就會更進一步激活購買者的購買欲望，否則會拒絕購買。因此，物業服務公司必須進一步提高物業管理的服務質量，為居民提供多層次的更優質的商品，激活和提高物業管理買方市場的有效需求，從而促進物業管理的市場化進程。
2.3建立良好的物業管理市場秩序物業管理市場的管理體制是國家的管理監督和群眾性管理監督相結合，是各種組織和手段的有機統一。
為了建立良好的物業管理市場秩序，必須有比較完善的法規保護競爭，約束競爭中的不合理行為，確立公正而統一的競爭規則。準確科學地為業主委員會和物業服務公司定位，是我國建立業主自治自律與物業服務公司專業化管理相結合的物業管理體制必不可少的基礎，也是培育和規范物業管理市場的首要前提和必然要求。
因此，在完善物業管理體制時，要按公司法組建和規范物業服務企業，政府積極倡導在物業委托管理時采用招標制度、提高參與標準、嚴格市場準入制度、創造公平競爭環境。
本文結論：從委托的關系看，物業管理市場存在的前提是委托人——物業產權人，也即物業管理市場的需求者，可以將自己對房地產的全部權力集合中分離出管理權，并擁有這些權力和有效運用這些權利。但是，現實中，這些權力絕大部分掌握在開發商手中的，從而造成了我國當前物業管理市場買方主體缺位，影響到物業管理市場的健康發展。只有物業管理買、賣雙方主體完整，才能健全物業管理的市場因素，使物業管理走向市場化、規范化、社會化。
我們必須借鑒國外先進經驗，通過制度創新，構建符合我國實際的新的物業管理制度，促進我國物業管理市場的健康發展。因此如何進一步健全我國物業管理市場法律、法規制度，完善物業管理市場環境是我們今后研究的重要課題。
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摘要：物業管理市場是房地產市場體系的一個重要組成部分，是房地產市場發展到一定程度，為適應廣大業主需求的一種必然結果。它的形成滿足了業主、房地產開發商、和城市管理對物業管理的需求。我國物業管理市場發展的時間短，速度快，規模大，但隨之也出現了一些問題，尤其是從傳統的單一房產管理到專業的物業管理發展過程中，服務意識與管理意識的錯位，法律、法規的不完善等因素的影響，導致物業管理市場供求雙方矛盾突出。