時間：2023-07-07 16:27:05
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【關鍵詞】跨文化 有效溝通 知識管理
“走出去”戰略已經成中國大多數企業面臨的嚴峻的挑戰，它既是適應全球經濟一體化發展總趨勢的需要，也是繼續深化中國經濟體制改革和發展經濟的要求。實現“走出去”戰略，中國企業要有能夠適應國際市場需求的優質價廉的產品，和適應經濟全球化發展的營銷理念。然而，無數國內外企業的經驗證明，“跨文化”障礙將是實現“走出去”戰略遇到的一個重要的矛盾和沖突。
中國企業和營銷管理人員遇到的國際性的交流與溝通，將越來越重要而頻繁。交流、傳播與溝通本來就是一種文化現象，由于不同地區、不同國家之間存在教育、價值觀念、語言、行為舉止等方面的文化差異。因而，在“跨文化”營銷溝通中，必然會產生不同程度理解與融合的障礙。顯然，跨文化營銷溝通（crosscultural marketing communication）成為中國企業不可忽視，必須注重研究和解決的重要課題。
一、 文化因素對營銷溝通的影響
荷蘭著名文化學專家霍夫斯坦特教授認為：“文化不是一種個體特征，而是具有相同的教育和生活經驗的許多人所共有的心理程序。”美國著名管理學家特魯克也指出：“管理是以文化為轉移的，并且受其社會的價值觀、傳統與習俗的支配”。所以不同的地理環境、物質生活方式和社會組織文化，跨文化營銷溝通便可能出現溝通的障礙。
溝通是人們進行意見或思想交流的一種方式，它是人們通過共同的符號系統（口頭的和非口頭的）互通意思的過程（Gail.E.Myer,1973）。溝通的過程通常由八個部分組成，即信息發出者將自己要表達的意思通過一定的符號進行編碼變為信息，經過一定的途徑（人員的和非人員的）或媒介傳遞給信息接收者，后者經過解碼使信息變為可理解的意思，接收者收到信息后將做出反應，最后，接收者的部分反應將反饋給信息發出者。因為意思要轉換為某種符號，經編碼后才成為信息，因此信息要經過一定的描述才能被解碼，接收者才會理解。這個描述過程隨著語境（人、文化和環境）的不同而不同（Borden,Borden,1991）。而一切信息的編碼只有合乎（語言）符號系統的文化規范才能被正確理解。因此，國際營銷專家（Jeanne和Hennessey）提出國際營銷經理除懂得自己本民族語言系統外，還要懂得自己所處的社會價值觀以及社會對其言行的制約。營銷管理人員之所以能比較順利地與同一個社會文化集團內的顧客、中間商和各類公眾溝通，是因為他們共享其母語的語言系統、共同的社會價值觀念和行為規范。
然而，跨文化營銷溝通的困難，在于溝通雙方屬于不同的社會文化集團，他們可以使用同一種語言媒介，但自覺或不自覺地表達了不同的含義和價值觀，符合了不同的行為規范。溝通一方傳達的信息意思，而另一方收到的信息卻與原意大相徑庭。例如，美英兩國代表就某項業務進行談判，同一句話，“tablingaproposal”，美國代表的意見是他們“要推遲決定”，而英國代表的理解是他們“將馬上采取行動”。又如，美國營銷經理在談判成功時，做了一個表示OK的手勢，而法國南部的談判對手確理解為“此交易微不足道”。再如，我國出口產品金雞牌餅干和山羊牌羊毛衫，英文譯名為“cock”和“goat”，而這兩個英文單詞還有另一個含義，就是“色鬼”。由于譯名不當，使英語國家的顧客產生文化誤讀，望而生畏，使出口注定失敗。以上例子說明一個單詞、一個手勢、一句話在不同的文化環境中有不同的含義。難怪美國市場營銷權威Philip Kotler說:“對大多數企業而言，問題不是要不要溝通，而是說什么，對誰說和如何說”。
“語言是文化的鏡子”。國際營銷人員只掌握跨文化語言，而不懂制約語言的環境、賦予語言特定的文化內涵，實際上并沒有具備跨文化溝通的能力。要減少對跨文化語言的誤解實現有效地溝通，作為跨文化的營銷者，既要對他文化深層內涵的學習和理解，增強對文化差異的敏感性和適應能力，又要讓他文化的顧客、中間商和形形的公眾了解自己的文化。不僅要承認文化差異的存在，而且要理解和尊重這些差異。在跨文化營銷溝通中有意識地選擇對方容易理解的編碼方式，選擇適合對方口味的傳播媒介，“用顧客的語言表達和理解”（盛田昭
夫），培養恰當表達和理解話語（口頭語和非口頭語）的能力和技能。
二、跨文化營銷的溝通障礙
文化由語言、傳統和價值觀念、教育、行為態度、美感、人工的物質要素和社會組織等要素構成（Zinkota和Rondainer,1993），而價值觀念則是文化內涵的核心。如果不能充分理解文化豐富的內涵，把握正確的價值觀念，就無法進行有效的跨文化溝通，更無法真正理解各種文化行為和消費者行為。
每一個社會都有自己的價值觀念來規范其多數人的行為和態度（Boeden,1991）。跨文化的價值觀念差異產生人們認識上的差異，價值觀念又通過激發動機間接影響認識系統。不同的價值觀念有不同的期待、欲望和需要，這便決定了不同的營銷文化，對人們的行為和態度會有不同的影響力和感染力。當文化價值系統發揮作用時，它便產生激發力，影響著人們的感覺、態度、行為舉止和選擇標準。因此，相同的文化價值觀念產生類似的行為態度，不同的文化價值觀念會產生不同的行為態度。
例如Tse,Wong和Tan1988年所做的一項調查結果表明，五種亞洲文化價值觀念對同一商品屬性重要程度的評價就不一致，日本人、臺灣人和香港人認為衣服的美學屬性最重要，而新加坡和韓國人則認為其功能屬性最重要。又如，同一個詞“成熟”（maturity），在西方人的價值觀念中，其含義是能表述真實的自我，能擺脫他人的影響和限制，以及能獨立面對他人和現實，因為這體現了西方個人主義的價值觀。但在中國人的文化價值觀念中，“成熟”的含義則是一個人已趨向于與家庭、社會以及工作單位的協調一致，體現了中國人集體主義、重人際關系的價值觀。同樣，不同的價值觀念對顏色、式樣、表情、行為等會有不同的評價和理解。價值取向的異同決定了評價標準異同。不同地區和國家的社會成員只要其價值取向相同，他們對同一品牌、同一產品形象的評價認識是基本一致的。即價值取向相同的文化對產品品牌有相同的評價標準，這就為國際市場細分和營銷溝通組合策略的制定提供了依據。
社會的文化價值取向告訴人們哪些行為是好的、有價值的、得體的或被期待的，營銷人員就會期待自己習以為常的文化規范得到對方的認同。直到在跨文化溝通中發現一句客氣的話竟使對方不快（如問西方人的收入、年齡等隱私）；一個不經意的動作竟引起對方反感。如我國某醫療機械廠廠長與美國老板商談引進“大輸液管”的合作生產意向，并已約定第二天簽約。簽約前，熱心的廠長邀請美國老板到車間看看。該廠車間整潔有序，美國老板邊看邊贊許地點頭。然而，因為廠長將一口痰吐到了墻角并用腳去擦一擦，就是這一舉動使得美國老板拒絕簽約。中國廠長提了一個關心的問題，而美國老板避而不答，并且不辭而別，中國廠長這才意識到出了問題。的確，問題就出在文化上的差異意識，無意中破壞了對方認為得體的行為規范。上例就真實地反映了中國廠長與美國廠長在文明行為上的文化差異，中方廠長認為隨地吐痰習以為常小事一樁，而美國老板則認為是人命關天的大事。
綜上所述，跨文化營銷的溝通障礙主要表現為文化上的障礙，即語言文化內涵、語言環境和傳統習俗等因素形成的溝通障礙。因此，營銷管理人員在跨文化溝通中，不能只以本文化規范作為解釋他文化的出發點，以及作為引導行為的標準和進行判斷的根據，必須站在他文化消費者立場，充分理解他文化的深刻內涵、語言環境及其評價標準。
三、跨文化營銷有效溝通的建議
跨文化營銷溝通障礙是客觀存在，然而并非是不可逾越。有效的跨文化營銷溝通與文化融合，取決于國際營銷企業及其管理人員對跨文化真正的理解，以及有效的參與、溝通與和融合。
1、深刻理解跨文化的含義
沒有對跨文化的真正理解，也就不會有跨文化營銷成功的溝通。美國管理學家戴維?A?利克斯曾說過“大凡跨國經營的失敗，幾乎都是僅僅因為忽略了文化差異基本的或微妙的理解和體會所招致的結果。”通常，跨文化理解包含了以下兩個最基本的含義：
（1）要理解他文化，必須理解本土文化。跨文化溝通人員必須先理解自己的文化，對自己的文化模式、文化背景、文化精華和糟粕演變的理解，從而樹立動態的和關聯的文化觀。這種文化的自我意識使得在跨文化溝通中，意識到本土文化與他文化之間存在文化異同參照系統。同時，還要努力消除“本文化中心主義”，即不能認為自己的文化優于他文化，用本土文化的范疇和價值觀念去判斷評價他文化，對他文化存在偏見和歧視。
（2）必須基于“文化適應”。文化適應要求人們必須在某種程度上擺脫本土文化的約束，調整、適應他文化，從他文化反映原文化。但對他文化既要“入鄉隨俗”，又要“處之超然”，否則就會盲目落入另一種文化的框框之中。這是國際營銷人員面臨的最大挑戰。
為促進營銷人員的跨文化理解，形成高效的跨文化溝通，需要有意識建立各種正式和非正式、有形和無形的跨文化傳播組織與渠道；建立營銷調研組織對文化的主體--顧客、中間商和公眾以及他文化對消費行為的影響進行調查研究；同時采取各種行之有效的培訓方法如文化同化法、敏感性訓練法和實地經驗法對營銷管理人員進行培訓，以提高他們的跨文化溝通的技能。
2、建立和完善融合的文化溝通模式
國際營銷溝通的跨文化參與及融合，是指通過跨文化理解，達到跨文化的和諧，建立一種具有東道國特色的營銷溝通模式。“它應該使自己的跨文化成為一種長處，在各個管理職能、結構和政策完全超越國家和文化的界限并不可能，也不可取。真正需要的是在相互影響的各種需求中求得動態的平衡”。
這種平衡過程的展開就是跨文化參與和融合的溝通過程，有許多成功的跨國經營企業，就具有在這方面的成功嘗試和經驗。例如，美國迪斯尼樂園總部在建日本東京迪斯尼樂園的營銷溝通過程中，他們同時注意了美國和日本的文化背景，既考慮到日本游客的傳統文化價值觀，同時也看到了他文化價值觀的變化。特別是注意到東京迪斯尼樂園的目標顧客大多是戰后出生的中青年人，受到美國文化的影響較大，甚至對美國文化有一種狂熱。在營銷溝通中就著意宣傳東京迪斯尼是地道的美國文化，一切標識是英文書寫；食品是原汁原味的美國風味；設備全從美國進口；所有旅游景點與美國迪斯尼樂園毫無二致。結果，因促銷符合日本游客的價值觀，溝通效果十分顯著。所以，國際營銷企業不僅要通過對跨文化的理解，跨文化參與及融合的“文化適應”過程，而且應當建立適合跨文化營銷的溝通模式。
3、創建學習型企業強化跨文化知識管理
文化源遠流長，他文化有著豐富的內涵。同時跨文化營銷溝通也會表現在跨文化知識的方方面面，以文化形態容納更多的政治、經濟、法律、教育、社會與生態環境信息等等，寓于跨文化交流、傳播與溝通之中。因而，本文化與他文化的沖突，常常會表現具有：文化沖突會出現在心理、情感、思想觀念以及生活習俗之中，使矛盾和沖突在不知不覺中發生變化，甚至要在較長的時間才表露和顯現；不同質的他文化隱含著非線性錯綜復雜的狀態；其矛盾和沖突的核心集中表現為價值觀上的差異等方面的特征。因此，跨文化營銷的傳播與溝通，是一個使不同質文化和諧與交融的復雜的動態的過程。創建學習型企業強化知識管理，是當代企業發展的總趨勢。然而對于跨國經營企業，還必須將“跨文化”納入和作為企業學習和知識管理的重要內容。強化跨文化知識學習與管理的任務，根據企業推出產品、服務與國際市場的文化要求，不斷建立和完善他文化相關的知識體系，在于從不同的文化中尋求能夠體現他文化的精髓，形成有效的跨文化知識學習與管理有機結合的機制。加強對跨文化營銷知識的調查與研究，組織跨文化營銷知識培訓，培養和造就大量的跨文化高級人才，形成強有力的跨文化營銷的團隊，增強企業與全體職工對他文化環境的適應能力，不斷進行跨文化營銷溝通創新，為推行全員跨文化知識營銷奠定堅實的基礎，以深厚的跨文化融合的底蘊和功底，促進企業在跨文化環境中的生存與發展。
總之，實行跨國經營、全球營銷型企業，面臨的是具有文化差異復雜變化的經營環境，必須加強企業跨文化管理。一般地說,跨國經營企業所面臨的經營環境中，文化因素對企業運行來說,其影響力是全方位的、全系統、全過程的。在跨文化管理中，要以充分理解跨文化的豐富的內涵，承認本土文化與他文化差異的事實，是保證跨文化營銷有效溝通的前提。同時發揚中國跨文化營銷的光輝傳統，采取符合跨文化營銷市場環境的經營策略，也是企業立于不敗之地的重要的跨文化營銷因素。中國歷來主張“以和為貴”和“和而不同”，是指導人們處理人際關系的基本準則，發揚和研究本文化與他文化和諧兼容，在當代企業跨文化管理中的應用，是發揚光大優良傳統的重要途徑和方法。日本的著名管理學家伊藤肇認為“日本實業家能夠各據一方，使戰敗后的日本經濟迅速復興，中國經典的影響力，功應居首。”另外，采取正確的跨文化營銷策略，是創造跨文化營銷有效傳播與溝通和諧氛圍的重要保證。一般可供選擇的策略有；如本土化策略、文化創新策略、文化相容策略、文化規避策略、文化滲遺策略、借助第三方文化策略等。本文所探討的是跨文化營銷的有效溝通問題，而溝通的背景確是一個復雜的跨文化知識學習與管理的問題。因此強化企業跨文化綜合管理，是跨文化營銷的有效溝通，以跨文化營銷制勝的基本保證。
【參考文獻】
[1] （美）桑德拉?黑貝爾斯、李業昆譯：《有效溝通》，華夏出版社，2005年。
[2] （美）馬爾科姆?沃特、郝繼濤翻譯：《跨文化管理》，機械工業出版社，2004年。
[3] 蔡建生：《跨文化生存》，南方日報出版社，2004年。
【關鍵詞】利益相關者；管理模型
1.利益相關者理論
利益相關者理念由20世紀60年代斯坦福研究院提出[1]，經過瑞弗里曼、米切爾、克拉克森等學者的創新發展，逐步形成了一套利益相關者理論體系[2]。利益相關者概念分為有狹義和廣義之分。狹義概念認為利益相關者是那些對企業的生存有重要影響的個人或群體，如股東、債權人、員工、供應商、客戶以及批發商和零售商[3]。廣義概念認為利益相關者包括對企業的基本行為和重要決定有直接或間接影響的個人或群體，如普通公眾、各級政府、社會活動團體及其他人群[4]。該理論強調將利益相關者納入組織的生存系統內部，構建包含各類利益相關者的互動、開放系統，以疏導和解決多方、多層次問題，實現共贏發展。
2.利益相關者管理模型
從管理理念延伸至管理實踐需要一系列分析方法和模型工具的支撐。縱觀國內外學者的研究成果，利益相關者管理模型主要有RDAP管理模型、特征分類管理模型以及基于生命周期的動態管理模型。
利益相關者的管理應以企業的戰略目標為導向，以各相關方的關系特征和演化規律為依據，確保管理策略與關系特征變化互通互聯。相應的，利益相關者管理策略模型應具有如下特征：
（1）以利益相關者分類標準為起點，形成與定位、評估相輔相成的策略制定模型。
（2）應有時間、領域、主體多個維度，時間維度用于研究動態發展過程中不同相關方對戰略適應性的變化特征；領域維度用于研究不同業務領域中，各相關方在角色定位及關系演化中的差異特征；主體維度則強調對行業、企業、項目各類應用主體的針對性和適用性。
（3）具有循環、修正特征，在動態發展過程中通過引導和牽制策略，保持各相關方始終處于有利于公司戰略推進的位置，且維持相對穩定。
3.SCAP基本模型介紹
相關方關系描述、管理策略與定位關系的映射是管理模型構建的重點，也是決定管理模型適用性和可操作性的關鍵。本文在汲取動態矩陣分析法[5]在關系描述環節優勢的基礎上，提出利益相關者SCAP管理模型。
SCAP模型是4種管理關系及對應策略的集合，分別為全面滿足型策略（Satisfaction）、基本保證型策略（Protection）、預見協作型策略（Cooperation）以及選擇適應型策略（Adaptation）。利益相關者SCAP模型為兩層基本構架。如圖1-1所示。
底層為基本定位層，由利益水平軸和影響力強度軸構成，不同的利益相關者將首先按其影響力、利益水平的高低定位在影響力—利益矩陣的4個方格中。上層為策略制定層，由相互正交的管理策略變化軸SA與CP表示利益相關者管理策略執行強度的變化方向。沿SA和CP所表示的4個方向，模型分別定義了4種典型的管理關系及其對應策略。沿軸線越靠近箭頭方向的區域，其對應的管理策略適應性越強，共分為弱（I）、較弱（II）、較強（III）、強（IV）四個等級。
4.SCAP管理策略
SCAP管理模型建立起了影響力-利益矩陣分析與管理策略之間的對應關系，提出了4類典型相關方管理策略。
（1）全面滿足型策略，通常應用于影響力最高，利益趨同的利益相關者。策略重點強調企業通過全面滿足和周全考慮該類利益相關者的訴求，使之更為滿意，以充分發揮其對推動戰略實施的積極影響力，共享收益。
（2）基本保證型策略，通常應用于自身收益高但領域影響力較弱的利益相關者。策略重點強調相關方滿意度與企業自身資源消耗的優化平衡。企業只須稍加關注并基本滿足其需求即可。
（3）預見協作型策略，通常應用于影響力較大但收益較低的利益相關者，管理難度相對較大。該策略強調對相關方潛在利益訴求的預見性判斷和發掘，通過保持有效溝通和積極合作，引導其主動參與，規避不合作風險。
（4）選擇適應型策略，通常應用于收益較大但影響力有限的相關方，策略強調企業應有選擇性地滿足這些利益相關者的需求，策略的制定應立足于雙方共贏，并突出引導性。
5.結語
利益相關者理論已經成為研究行業發展大勢、企業發展戰略、實施項目管理的重要指導理論。經過多領域、多行業和多企業的實踐檢驗，對于指導企業制定有利于戰略推進、培育良好發展環境的管理策略具有重要意義。本文研究提出的SCAP管理模型汲取了動態矩陣分析法的優勢，將相關方識別、定位、策略三者有機的結合起來，可同時實現利益相關者定位演化關系和管理策略的分析調整。
參考文獻：
[1]Freeman, R. E. .Strategic management: A stakeholder approach. Pitnan Publishing.1984.
[2]Andrew L. Friedman. Developing Stakeholder Theory[J],Journal of Management Studies,2002,39:1-20.
[3]陳宏輝,賈生華.利益相關者理論與企業倫理管理的新發展[J].社會科學,2002(6).
關鍵詞：企業績效管理內涵問題對策
“績效管理”產生于20世紀80年代后半期和90年代早期，隨著企業的大量實踐，績效管理已成為被廣泛認同的科學方法。事實表明：績效管理是市場競爭條件下催生的產物，是造就強大企業的必由之路。本文僅就績效管理的內涵、存在的問題及實施的策略談幾點粗淺的認識。
一、企業績效管理的內涵與特征
1.內涵
績效管理是對人力資源管理績效實現過程中各要素的管理，是基于企業戰略和人力資源戰略基礎之上的一種管理活動，它通過對企業戰略的建立、目標分解、業績評價，并將績效成果用于企業人力資源管理活動中，以激勵員工業績持續改進并最終實現組織戰略及目標。可以說，績效管理是一系列以員工為中心的干預活動，其目的在于用更有效的績效管理系統替代傳統的單一的績效考核，從制定績效計劃到對績效進行考核和輔導，整個績效管理系統更加強調基于績效目標的員工行為管理和組織的可持續發展。因此，績效管理是企業進行有效人力資源管理諸環節中不可或缺的一環，它能有效激發員工的潛能和聰明才智，最終實現員工的未來發展與提升組織績效的一致性。從總體上看，績效管理系統由四個基本過程構成，即績效計劃、績效實施、績效考核、績效反饋。
2.特征
績效管理的基本個特征是：第一，基于戰略的績效管理強調績效管理在宣揚企業戰略方面的意義，注重部門與員工的績效與企業戰略的結合；第二，基于戰略的績效管理強調以人為中心，兼顧結果目標和行為目標，注重企業與員工的持續溝通；第三，基于戰略的績效管理強調企業的未來，注重對“績效鏈”的業務流程進行事中、事前控制；第四，基于戰略的績效管理強調協作配合，支持理解注重對部門、團隊間橫向合作的支持與鼓勵。基于戰略人力資源管理的績效管理是通過企業與員工建立共同的愿景，將企業戰略分解到部門與員工，由企業與員工共同制定員工的績效計劃，并在執行中對存在的問題進行持續有效的溝通、評價與修訂，最終達到企業與員工雙贏的目的。
二、目前企業績效管理存在的主要問題
1.脫離戰略目標。
受傳統思維定勢的影響，我國企業的績效管理往往是從“德、能、勤、績”四個方面制定指標，由人力資源部門及直接主管對員工進行打分、評價、排序，從而最終確定員工的績效等級。在這樣的考核方式下，績效管理的目的與企業長遠的戰略目標完全脫節，人力資源管理部門為考核而考核，忽略對員工工作能力的改進、工作潛能的開發，忽略了企業的發展方向，使績效管理黯然失色，不能充分發揮作用。
2.團隊與個人績效管理脫節。
現代企業中越來越多的工作需要團隊合作來完成，需要員工集思廣益、各盡所能，因此，如何有效地考核團隊以及個人績效就成為困擾我國企業的一個難題。當前，我國大部分企業還不能很好地處理團隊績效與員工個人績效之間的關系，導致出現平均主義、分配不公等現象，引起員工的強烈不滿，績效管理無法達成預期目的。
3.忽視溝通。
由于企業內部對績效管理工作認識的不足，各級員工的績效計劃往往由直接領導個人單獨確定，并不與員工溝通，導致上級與下級對實現工作目標的要求在理解上產生偏差。另外，員工在實施績效計劃的過程中，直接領導對過程的監控較少，員工只憑自己的理解進行工作。績效考核結束時，缺少績效反饋的環節，員工不明白自身工作的意義及在企業中的價值，不知道今后的績效如何改進，與下一個績效周期的工作開展缺少連貫性，績效信息無法得到及時反饋，員工工作積極性無法全面調動，員工與企業績效螺旋式上升的良性循環難以形成。
三、解決上述問題的基本策略
1.建立以企業發展目標為導向的體系。
績效管理是戰略管理實施的有效工具，而戰略管理是績效管理的導向，因此，績效管理必須建立在戰略管理的平臺上，充分體現企業的戰略目標。一要分解企業戰略，并最終鎖定在每一崗位及任職者，做到崗位績效目標明確，任職者具備勝任目標、任務的基本能力；二要提取、設置績效管理的關鍵指標，績效指標應細化，應分出評價層次，抓住關鍵績效指標。績效考核一定要從企業整個運營的角度去考慮評價一位員工或某個部門的作用。
2.充分利用雙向溝通、激勵的管理手段。
績效管理的實質在于通過持續動態的溝通來達到真正提高績效、實現企業目標、促進員工發展的目的。在績效管理的過程中，充分的溝通與反饋是十分重要的。
在現代績效管理中，溝通激勵滲透在績效管理系統的各個環節：績效計劃階段是績效管理的開始，管理人員與員工的雙向溝通可以使員工真正了解到管理者對他們的期望和要求，達成對工作任務的一致認識。績效實施階段是績效管理的主體階段，這一階段應注意兩點：一是管理者與員工的持續性溝通不僅能夠保證員工更好地完成工作任務，而且使得員工的工作滿意度大大提高，關鍵崗位的人員流失率大幅度下降；二是為員工的工作提供及時的指導，使員工在工作中遇到的問題及時得到資助和解決。
3.制定量化科學的績效考核標準。
企業需要根據自己企業的特點建立有效地績效考核體系，但最重要的是讓被考核者覺得考核制度可以接受。企業應該根據工作的性質將成員分為不同的小組，由領導部門對不同的小組進行評估，以此為基礎，由組長對小組成員評分，高層管理者對組長充分放權，讓更了解每一個小組成員的組長承擔更多的績效考核責任。
4.加強對績效管理的系統性管理。
關鍵詞：卓越計劃；會計師；素質
1 前言
教育部推出的“卓越計劃”工程，對高校的各專業能力培養目標提出了新的要求，對學生的素質能力提出了工程教育的要求。通過卓越計劃試點，各高校改革人才能力培養內容、教學理念，促進高校人才培養質量的全面提升。會計專業課程的教學體系基本上決定了學生的能力素質，決定了會計專業的培養目標能否實現。
作為教育部第一批進入卓越計劃的應用型本科高校，寧波工程學院的一批工科專業在培養卓越工程師方面做了很多探索，與寧波許多企業建立了密切的合作關系。我校的會計學專業是寧波市重點專業，把借鑒 “卓越計劃”的培養類型方式作為基礎，與寧波的一些知名企業合作，將培養卓越會計師作為的我校會計應用型人才的培養目標，進行了試驗，已經創立了試驗班。
2 卓越會計師能力培養目標
我校卓越會計師人才能力培養目標包含四種能力：思維能力、技藝能力、溝通能力及學習能力。
首先是思維能力的培養，要求課程內容要跨學科設計，特別是要滿足學生的職業發展需要。針對各行業與企業對會計人才能力的需求，充分吸收卓越計劃先進思想，大力增加會計專業課程綜合性內容。
其次是技藝能力的培養，要求增加課程的實踐教學內容。通過調整減少課程的理論教學學時數，適當增加會計專業的技藝學習的時間；通過安排小組合作，學習會計技藝內容，增強會計專業綜合性與創新性的實踐環節，使理論與實踐結合度更高；培養學生的會計工作實踐能力、會計管理能力和工作創新能力。
第三是溝通能力的培養，要求進行團隊性學習安排。改變課堂教學形式，增加團隊性課程教學內容。
第四是學習能力的培養，推動研究性學習方法。一般采用三種基本形式：一是基于問題學習方式。讓學生以小組的形式共同解決一些實踐中的問題為學習途徑，使學生在解決問題的過程中發展解決問題的能力和實現知識的意義建構過程。二是基于案例學習方式。在學習過程中以案例為研究對象，通過案例的分析、討論和決策，來學習收集信息，提供和評估備選方案，進行交流和評價的學習方式。三是基于項目學習方式。學生圍繞項目，進行長時期的開放性探究，最終構建起知識的意義和提高自身能力的一種教學模式。
3 卓越會計師的素質培養目標
我們認為卓越會計師應該具備的素質包含五個方面：（1）扎實的理論基礎，學有所長；（2）強大的動手能力，能在實際工作中充分應用所學的理論；（3）強大的社會調研能力，能獨立開展有關項目調查研究，并能建立如何收集資料的方案，能有效地整理資料，快速高效地發現問題與分析問題，并處理與解決好問題；（4）良好的團隊合作與溝通的能力，有較強人際交往能力，有奉獻精神；（5）突出的會計工作創新的能力，創新開展會計管理工作的能力。
卓越會計師以上這些能力與素質的培養，僅依靠學習課本中的理論知識肯定是完成不了的，必須通過大量的實踐教學環節來加以鍛煉，通過有效的考核手段進行提高。
4 ERP沙盤教學培養卓越會計師能力與素質
ERP沙盤教學能夠培養會計學本科學生的獨立思考能力，創造學生自主學習的空間，從而激發會計學本科學生對專業的學習興趣，充分調動會計學專業學生學習的主動性和積極性。
4.1 ERP沙盤教學的基本內涵
首先它是一種以體驗式為主的教學方式，是一種融角色扮演、案例分析為一體的教學創新。借助ERP物理沙盤與電子沙盤結合進行教學，可以強化會計專業學生的管理知識，可以訓練思維能力、技藝能力、溝通能力及學習能力，可以全面提高會計專業學生的綜合素質。沙盤模擬教學可以使學生在體驗中完成思維訓練，把知識轉化為技能。教學過程充分體現“卓越計劃”的全新教學要求。其次ERP沙盤教學采用了互動式的教學方式，學生是在體驗式學習過程中，學習一個簡單制造企業幾年的完整經營過程。通過ERP物理沙盤與電子沙盤的結合使用，掌握企業的各種經營要素以及運用方法。我們把一個班的學生分成6-8個組，建立6-8個相互競爭的虛擬企業，每個學生在虛擬企業里從事不同的管理工作。每個虛擬企業的產品研發計劃如何、市場開拓計劃如何，會影響銷售計劃、融資計劃、生產安排計劃的制定，做好虛擬企業的全面預算，則是會計專業學生的學習要求。學習中通過不斷調節虛擬企業的短、中、長期經營策略，使虛擬企業實現持續經營并盈利。
ERP沙盤的教學基本內容包括以下幾個方面：第一步要讓學生學習根據企業資源及外部環境狀況，制定企業的策略，學會根據市場不斷調整與充實戰略；第二步要讓學生學習如何制定產品研發策略，學會如何不斷調整產品研發計劃；第三步要讓學生學習如何選擇生產能力各類策略，學會如何做設備更新與生產線改良決策。學會如何制定ERP計劃，學會運用ERP軟件進行產能安排，實現高效的庫存管理；第四步要讓學生學習如何制定市場開發策略，學會如何進行新產品開發，學會如何調整產品組合，使之與市場定位相吻合。通過學習虛擬企業在市場中競標過程，學會如何制定市場開發策略，如何搶占市場的方法，學會如何建立與維護市場有利地位；第五步要讓學生學習如何制定投資計劃，如何掌握應收賬款的回收，要讓會計學專業的學生學習全面預算的方法，學會如何預測企業資金需求，學會如何運用財務杠桿獲得最佳的籌措資金方式，學會產品成本的管理，學會運用財務指標進行企業績效的評價，協助管理決策，學會如何用有限資金進行企業利潤最大化的決策，學會如何編制企業的標準財務報表，學會如何計算投資報酬率，如何評估決策效益；第六步要讓學生學習團隊協作的方法，如何在各部門之間進行高效的溝通協調，如何培養企業的共同價值觀，如何樹立經營理念，如何建立團隊并有效的組織團隊。
4.2 實現卓越會計師能力與素質培養
4.2.1 提升思維能力
通過ERP物理沙盤與電子沙盤結合教學，會計專業學生將原來學習的會計理論與管理知識進行應用，在實踐中學習管理知識。首先是在戰略管理方面思維的學習，學生經過幾年的虛擬企業經營模擬，學生學會了用怎樣的戰略思維能力，如何看待企業的經營管理思維，明白在實際的工作中，企業的成功是靠戰略性思維。其次是在營銷管理方面思維的學習，學生學會了企業經營行為是以客戶的需求為起點、以客戶為中心的思維。第三在財務管理方面思維的學習，會計學生對企業標準財務報表的理論知識是知道的，但往往不夠深刻和全面，通過本課程的學習加強了理解和掌握；學會資金需求預測方法的使用，掌握了以最佳財務杠桿進行籌資，如何控制融資成本、提高資金使用效率；個別小組經營中的斷流困境，使學生理解了現金流對企業經營的重大影響。ERP沙盤教學過程創造了良好學習環境，不僅提升了學生掌握各種管理知識的能力，而且提高了學生統觀全局的思維能力。
4.2.2 大大加強溝通的能力
ERP沙盤教學的模擬實訓中，學生分組成立不同的虛擬公司，每個學生模擬了不同的管理角色。首先是在模擬企業運作過程中，每年的年初都要進行公司決策會議，討論企業的提升與發展規劃，制定企業的長中短戰略計劃，特別需要彼此進行溝通和協商。其次是學生在模擬企業實際運營過程中，每個學生將在虛擬企業中分別擔任公司的重要職位，虛擬企業運營成果的好與壞，與成員之間的合作密切相關。通過ERP沙盤教學過程，學會如何增強部門間的溝通與協調，使學生學會了如何以團隊的方式高效工作，深刻體會到在團隊工作中有效溝通與團隊協作的重要性，有效地培養了學生的溝通能力。
4.2.3 提高會計技藝能力
ERP沙盤教學過程包含了企業的整個經營過程與內容，使會計專業的學生熟悉了企業會計循環的內容，結合財務軟件的使用，掌握了會計證、賬、表的電算化處理，學會了編制資產負債表、利潤表、現金流量表三大基本會計報表實務操作的能力。
4.2.4 培養會計學習能力
ERP沙盤教學采用以學生為中心的教學模式，以學生為中心來設計和開展教學過程的每個環節。在教學過程中，依據教學大綱和講授的內容，精心設計討論主題，圍繞課堂中涉及到的會計理論和會計方法，向學生提出帶有啟發性的問題，展開討論，使學生在討論中理解所學的會計專業知識。從而激發學生的學習興趣和積極性，使他們成為學習的主人。幫助學生形成適合自己的學習策略，將策略培訓與會計教學融為一體。教師可利用現在的各種媒體與技術，教會學生如何學習。
4.2.5 培養誠信素質
誠信是一個企業發展成長的根本。誠信素質教育在ERP沙盤教學中體現為對各種“游戲規則”的遵守，例如廣告投放、生產線建立、應收款等業務的處理規則。保持誠信對會計學生來說特別重要，是他們將來立足社會、發展提高的基礎。在ERP沙盤教學的過程中，通過學生的自我管理與自我約束行動，有效培養了學生的誠信的素質。
4.2.6 樹立創新意識
當前社會經濟大環境下，每個企業要保持發展，都在于不斷的創新。ERP沙盤教學中的企業，想要保持持續經營與發展，也要不斷的創新。企業之間的競爭過程，需要創新的意識。作為決策者，應根據市場的新狀況及時做出相應的創新對策。只有創新，才能保證企業領先。
5 結論
隨著教育部“卓越計劃”的推進，我們要通過不斷克服教育過程中面臨的各種困難，通過校企合作解決大學生教育困境。相信隨著我們對本科會計人才培養模式的不斷探索，卓越計劃將會越來越有價值，我們也會培養出滿足社會需要的真正“卓越會計師”，培養好會計學本科學生的綜合素質是最重要的，是會計學本科教育發展的必然。
參考文獻
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1、品牌的價值在于品牌資產
品牌是企業最為重要的無形資產，品牌的重要性在于其是企業的重要資產，品牌具有不可復制性，也因此是企業核心競爭力的組成部分。品牌管理的基本目標是創建、培育以及提升品牌資產的價值。
2、何為品牌資產
品牌資產包含品牌認知度、品牌知名度、品牌忠誠度、品牌聯想和其他資產。品牌資產是通過長期投資和營銷努力，建立的顧客心目中的顧客品牌態度。品牌資產的建立需要整體的戰略規劃，是由內而外的。
3、品牌管理具有由內而外管理的特征
由于品牌資產的建立首先在于企業內功的修煉，以及通過整合營銷推廣的手段，將企業的品牌規劃內容與顧客進行深入溝通。注定品牌管理也是由內及外的。對內以品牌為核心目標進行組織結構建設，并制定相應的品牌意識和品牌文化，使品牌成為各個部門的核心目標，從而通過產品品質、顧客服務品質、關注成本、注重企業形象等企業文化內涵，影響外部客戶。對外實現與顧客的多維度和立體化溝通，采取廣告、公關、促銷、人員推廣等手段加強顧客對品牌的記憶、理解、認同和忠誠。
4、品牌管理要使品牌在目標顧客心目中的印象清晰化
品牌管理的基本步驟包含了研究過程、品牌定位過程、品牌規劃過程、品牌實施過程和效果評估過程。研究與定位的根本目的是尋求品牌在目標消費群心目中的位置，創建品牌相對于競爭對手的差異性，從而形成獨一無二的競爭優勢，而品牌規劃與品牌實施則是使品牌定位的理念和思想具像化，并通過立體化的傳播和溝通手段使企業關于品牌的理想及文化內涵為目標客戶所感知和認同。
二、品牌管理的三大職能和三大關系
1、品牌管理的三大職能
品牌管理的基本職能在于三個方面：明資源、妥協調和善經營（如圖1）。
明資源——明確企業的資源現狀以及獲取外部資源的能力。包括企業人力資源、財力、物力、技術、創新力、核心競爭力、生產工藝、成本、企業文化建設等各個環節的企業現狀，明確企業資源相對于競爭者而言的核心資源區域所在；明確以企業現狀可獲取的外部資源，包括可選擇的外部合作伙伴的范疇（調研公司、廣告公司、咨詢企業等外腦的實力和服務素質，品牌合作企業等），可獲得的政府資源等其他方面，從而依據企業的實際，制定出著實有效的品牌發展規劃。
妥協調——從營銷鏈的視角來看，品牌管理不僅要搭建外部營銷平臺，同時也要搭建內部營銷平臺。外部營銷平臺是實現品牌與目標市場的溝通，內部營銷平臺則是建立銷售、生產、采購、人力資源等部門在品牌管理的框架下展開工作。通過與各職能的協調實現以品牌為核心的企業內部作業規范，促進以品牌為核心的企業經營理念的落實。
善經營——制定品牌戰略規劃，并通過戰術實施促進品牌成長。經營從戰略上講，要確定品牌在消費者心目中的長期地位，通過市場研究及企業資源整合運用制定相應的營銷組合、行銷策略等實現品牌的穩定成長。
2、品牌管理的三大關系
品牌管理需要處理三大關系：與消費者的溝通關系、與競爭者的競合關系、與合作者的合作關系（如圖2）。
溝通關系——是針對消費者而言，品牌管理的目標是通過研究明確目標消費者的需求所在，依據總體戰略規劃，通過廣告宣傳、公關活動等推廣手段，實現目標消費者對品牌的深度了解，在消費者的心目中建立品牌地位，促進品牌忠誠。
競合關系——是針對競爭者而言。競爭的核心并非是對抗，而是根據市場的實際、競爭者在市場中的地位、競爭者的態度等建立相應的競爭和合作關系。愛立信、索尼聯合推出索愛系列手機，就是有效整合市場資源和企業資源，通過合作共促發展。
合作關系——是針對企業合作者而言。合作者包括服務于企業的相關單位，如咨詢、廣告、調研、策劃等企業外腦，以及企業服務的單位，包括通路中商、經銷商，上游的供應商等，此外，還包括品牌合作者、業務合作者等。合作關系的建立需要企業內部各職能的共同努力。
三、品牌管理人員的工作職責
企業針對不同品牌或不同產品系列，設立專項品牌經理進行品牌管理，依據品牌管理的三大基本職能，品牌管理人員的具體工作職責為研究、規劃、實施、協調和檢討。
1.研究
研究包含了戰略層面和業務層面兩部分。戰略層面是對于對品牌成長具有影響的外部經濟環境、產業環境、競爭環境、政策、社會人文等的態勢研究。業務層面則是針對具體業務開展的競爭動態、顧客需求的研究。由于具體的市場調查工作由專業人員來完成，因此，品牌管理的工作在于明確調查對象、調查目標、調查時間等，并對調查結果結合工作實際更深入剖析和作為制定相關策略的依據。
鑒于品牌管理的工作是不能脫離市場實際的，因此，品牌管理人員也需要親自到市場中去感知市場的變化，感受顧客的需求。
研究是品牌定位的基礎，而品牌定位又是品牌規劃的先決條件，對于沒有明確定位或定位不當的品牌，品牌管理人員需要通過研究的成果對于品牌進行定位或重新定位。品牌定位是承諾對于哪些人提供哪些產品或服務。
2.規劃
規劃又分為品牌形象規劃和品牌發展規劃。首先是品牌形象規劃，是以市場研究及品牌策略為基礎，對于品牌形象的創建和維護，要建立品牌名稱、品牌標識、品牌視覺及理念識別體系、品牌口號、發掘品牌歷史和故事等，并要維護品牌管理形象的一致性，以免造成品牌定位認知的模糊。
品牌發展規劃是計劃品牌與顧客和社會利益群體溝通的對象、時間、方式和目標，是對品牌的培育計劃，其包含長期規劃和短期規劃。長期規劃是根據企業的經營戰略規劃制定品牌長期的發展計劃，是項目整體運作過程中及運作之后對于品牌發展的總藍圖。對于業務層面而言，更注重于短期規劃，短期規劃又包括年度計劃、季度計劃、月度計劃和動態計劃或按照項目開展的周期確定不同運作階段的階段性品牌傳播計劃。首先要有全年或全階段的整體計劃，其次將總的階段再區分為不同的小的階段，制定分階段的品牌發展計劃。在具體執行過程中，還需根據市場的動態變化制定一些應變的計劃及方案等。
品牌規劃是以整體的戰略或策略為依托，實現與目標對象的長期和立體溝通關系。其基本邏輯體系是：背景環境及數據分析——達成目標——策略生成——用于實現策略和目標的實施方案——方案實施效果預估——方案實施及效果評價。
3.實施
對于品牌管理工作的具體方案的實施：廣告表現、媒體、公關活動、銷售促進、品牌聯合、形象設計等，有些需要品牌管理人員具體實施，有些則需要組織協調或進行實施中的監控，目標是要保障有效執行，使規劃的理想能有效著陸，從而達到品牌規劃所預期的效果。
4.協調
品牌管理人員要面臨和企業內部及外部相關職能人員的工作協調，包括部門內部的市場調研職能、促銷執行職能、媒體職能等，企業內部的上級主管、銷售職能、生產儲運職能、采購職能、財務職能等，企業外部的與工作相關的職能單位等的工作協調，其目的是促進相關人員了解品牌管理工作的進展以及能協調各方在品牌管理的框架內履行各自職責。
5.檢討
對于品牌實施過程中的各項工作及方案，品牌管理人員需要定期不定期的檢討，檢討一是自省，通過例行的工作檢查，對于實施的過程及結果進行評價，如果出現與目標的偏差應及時提出矯正方案；二是來自外部同僚及上級的批評意見和建議，這些都是品牌管理人員知識庫中不可或缺的財富。
【關鍵詞】共同體；構建；策略
為了完成共同的任務，經歷動手實踐、自主探索和合作交流的過程，有明確分工的相互性學習，積極承擔在完成共同任務中個人的責任，建立并維護小組成員之間的相互信任，有效地解決組內沖突，合作意識和合作能力、合作策略，越來越成為現代人的一種重要素質。正是在這種背景下，共同體的構建在小學數學中被廣泛的關注和應用。
一、學習共同體構建基本策略
從實踐研究中，當前數學課堂轉型，實現課堂的高效，就要從構建基于課堂學習的共同體開始，將教師的傳統課堂管理理念的轉變作為基本的出發點，以完成共同體所有成員的共同目標為實現和操作的重點，從促進參加者的有效溝通、從促進課堂協作的基本方式轉變和構建共同學習的組織，實現共同體的構建。
1.以學為中心，樹立共同體意識
確立學生為中心，課堂學習共同體是一個由學習者及其幫助者等共同構成的團體，其成員在學習過程中互相溝通、交流、分享各種學習資源，共同完成一定的學習任務。為了提高學生學習的效果，一個共同體以4─6人為宜，并且在一個小組中注意各層次學生的優化組合，以利優勢互補，相互促進。
2.制定共同愿景，形成共同學習的源動力
教師應該在共同體成員建立個人愿景以及成員之間的有效協商等方面提供指導和幫助，實現共同體成員之間動態信息交流，促進個人愿景融匯、形成共同愿景。如第一課《數一數》就讓同桌小朋友合作一起完成，讓他們感受到合作成功在帶來的喜悅。
3.促進溝通，激發共同學習的生命活力
將組內成員明確分工，運用“手勢”發揮管理作用，同時使學生參與管理過程，如何傾聽別人的發言，養成認真聽取別人意見的習慣，自己認真思考，大膽發言，敢于把自己的探索發現過程用語言表達出來；如何“提建議”；如何說服別人。評價他人等等。好的社交技能對學生的發展具有重要的價值，它們不僅能夠使學生在小組里學到更多東西，同時對同學與家人和睦相處以及未來事業上取得成功都是非常重要的。
4.建立組織規劃，構建共同學習保障
要構建完善的學習共同體，就需要為共同體成員間的交流和學習等互動活動提供必需的組織基礎。重視學習小組“領頭雁”的培養。在小組選出自制力較強、組織能力較好的同學為小組長后，對小組長進行“崗前培訓”，使其清楚小組長的職責，帶領小組進入角色，開展合作，增強小組競爭力。組長負責小組的合作交流組織、檢查監督、表揚批評等，讓學生管理學生，把權利下放，有助于學生間的交流，有利于小組合作交流的順利開展。
5.運用激勵機制，確保共同體永續發展
評價是對學生的一種肯定，一種鼓勵。因此，教師要對每一個學生的實際水平與課堂上在小組中的表現作深入的了解和仔細觀察，對合作較好的小組，組織能力較強的組長，積極參與學習的成員都要及時評價、表揚和激勵，讓他們充分體驗合作的樂趣，充分享受成功帶來的喜悅，如可根據小組的表現評出“集體智慧獎”、“組合默契獎”、“共同進步獎”等，也可根據學生在小組里的表現主出“最佳表現獎”、“合作標兵獎”……這樣增強了學生的自信心，也為“共同體”步入成功注入了同體合作交流型課堂新的催化劑。
二、構建學習共同體的實施策略
學習共同體的構建既是實際操作問題， 也是理論問題，需要我們不斷的去探討、去研究。我總結了學習共同體幾條比較重要的策略。
1.優化策略，促進學習共同w合作交流
共同體小組成員的搭配應根據學生的學業成績、學習能力、性別、興趣愛好、家庭背景進行。盡量保證一個小組內的學生各具特色，能夠相互取長補短，使組內成員之間具有一定的差異性和互補性，保證小組競爭的公平性，組建好的合作交流學習小組間力求均衡，無明顯差異，便于公平競爭，體現“組間同質”的原則。
2.任務策略，促使學習共同體合作交流
為了讓學生的小組合作學習開展得有序、有效，學生一定要有明確的學習任務，也就是教師向學生說明學習的內容和目標、完成任務的方法、評價的標準等等。這些任務除了具有一定的合作價值外，還可以分解，讓小組中的每個成員共同參與，人人都有事可做。學生有了明確的學習任務，可以避免小組合作學習的盲目性，充分體現小組合作學習的時效性。
3.指導策略，利于學習共同體互助學習
學習共同體是學生的一種學習方式，同時也是教師教學的一種組織形式，學生的合作、交流是否有效，同教師的參與指導是密不可分的。例如，在教學加法應用題時，我出示了一群小兔在野外采蘑菇的畫面，問一共有幾只兔子。看到這個有趣的畫面，學生就極其自然地進入情景，加上他們細心地觀察、饒有興趣地討論，有了多種結果：一種是左邊的8只兔子加上右邊的7只兔子，一共有15只兔子；另一種是10只白兔加上5只灰兔；學生還發現：看見眼睛的9只加上看不見眼睛的6只；彎耳朵的加上不彎耳朵的；看見尾巴的加上看不見尾巴的。在老師的引導下，學生們參與著表達、思考等數學活動。
4.自主探索策略，讓學習共同體發揮極致
學習共同體雖然是一種重要的、有效的學習方式，但并不是萬能的，它還應與其他學習方式有機結合，特別是與自主探索有機結合，才能發揮出更好的合作效應。盡管學生進行自主學習時會花費一定的時間，但是通過這樣的方式獲得的知識，會讓學生的記憶更加深刻。例如在學習《四則運算》的時候，教師可以讓學生進行自主學習，先從簡單的數字開展，讓學生通過不斷的練習能夠找到解決為題的方法。
[關鍵詞] 溝通 工程造價咨詢企業 策略
工程造價咨詢是適應現代經濟發展和社會進步的需要，采用建設各方所接受的工程造價計價模式和準確適用的造價信息以及專業人員的智慧及經驗，運用經濟管理、法律和工程技術等方面的知識，為建設工程項目造價的確定和控制提供咨詢的智力服務。
隨著市場經濟的發展，上海的工程造價咨詢企業必須加快實施市場營銷戰略，由傳統的消極等待客戶轉為主動尋找、發現和培育客戶，努力擴大社會影響和市場占有率。
工程造價咨詢企業經營管理活動的核心目標在于追求企業效益和社會效益的同步最大化。其市場營銷管理同樣可以按照產品（Product）、價格（Price）、分銷（Place）、促銷（Promotion）的4P理論組織和推行。但是，工程造價咨詢企業提供的服務具備四個主要特點：無形性、不可分離性、可變性、易消失性，這就使工程造價咨詢企業的市場營銷管理有別于生產有形產品的制造業企業。
筆者長期從事建筑建材業有關行政審批和非行政審批事項的受理辦理工作，在工作實踐中深深體會到，工程造價咨詢企業在市場營銷管理中，除應用制造業企業市場營銷的基本原理，從提供高質量的服務產品，提高價格競爭力等方面著手外，應更多地結合工程造價咨詢業自身特性，高度重視與客戶溝通策略的研究和實施，同客戶建立長期良好的業務關系，以形成穩定且日益擴大的客戶群。
一、與客戶溝通在工程造價咨詢企業經營管理活動中的作用
根據組織行為學、管理學等關于溝通的定義，溝通是“信息的交流和分享，是人們思想、觀點、情感、態度等信息的相互交換和傳遞”。從溝通在組織管理中的重要性角度觀察，溝通是“信息的發送者通過運用語言或其它符號向他人傳遞信息以有效地影響對方發生相應的行為”。因此，溝通具有信息交流、情感表達和管理等功能。
工程造價咨詢企業提供的服務成果本質上是向客戶傳遞無形的思想、理念、技術和方法，企業自身的發展也有賴于客戶和社會的理解與認同，這些目標必須通過與客戶的溝通得以實現。具體說，與客戶溝通在工程造價咨詢企業經營管理活動中的作用體現在以下方面：
1、準確傳達服務成果的信息，提高客戶的滿意度
工程造價咨詢服務成果經常表現為有形產品形式，這是指工程造價咨詢企業在為各類客戶服務時所提供的書面形式報告。但是，單純依靠書面報告在多數情況下尚不足以完整體現有關服務成果。造價工程師必須通過口頭的、非語言的溝通，讓客戶形象地、全面地理解和掌握報告的內容。這也是工程造價咨詢企業在與客戶的初次合作中建立相互信任的關鍵之處。
2、獲知客戶的意見和需求，提供有針對性的服務
溝通本身是一種交互行為。在與客戶的溝通中，工程造價咨詢企業可以獲知客戶對工程項目的功能、質量要求、進度要求、造價水平等方面的意見，了解客戶的需要，并利用專業知識為客戶提供節省、確定以及控制造價的各種可行性建議。
3、加強與客戶的情感交流，發展穩定的客戶群
在業務成功合作和初步信任建立的基礎上，工程造價咨詢企業可以創造條件讓領導者、造價工程師與客戶的相關人員密切交流，增進友情，深化彼此的相互信任，建立長期的合作關系。眾多成功企業的經驗表明，穩定的客戶群具有放大效應。工程造價咨詢企業可以借助客戶的關系網絡，發現更多的潛在客戶，獲得持續增長的市場領域。
4、宣傳企業的實力和形象，增強企業的社會知名度
市場經濟條件下的企業競爭，可以歸結為企業信譽的競爭。當前，上海工程造價咨詢市場競爭相當激烈，企業應當通過各種有效的方式在社會上加強自身實力和形象的宣傳，爭取社會的認知和認同，擴大企業的社會影響，為承接業務創造良好的外部環境和潛在機會。
二、工程造價咨詢企業在與客戶溝通方面存在的問題
目前，上海的工程造價咨詢企業已轉制成為以造價專業人員出資為主的有限責任公司，但其前身大多是隸屬于政府管理部門或國有企業的“三產”。究其淵源，可基本劃歸為審計系統、財政系統、設計系統、銀行系統以及其他系統。在業務開發方面突出表現為市場意識不強，依然習慣于等待“母體”派活，或是成日無計劃忙于到處尋覓項目信息，缺乏系統和長遠的市場營銷計劃，在與客戶的溝通方面存在如下方面嚴重不足：
1、以短期溝通為主
據筆者了解，目前工程造價咨詢企業與客戶的溝通主要是在項目合作期間進行，時間短，一次性特點顯著。在項目合作結束后，除非再次發生業務關系，企業與客戶之間的聯系終止。客戶的心目中難以對企業產生深刻的印象。當客戶再次投資建設項目需要工程造價咨詢服務的時候，先前聯系的工程造價咨詢企業在客戶的印象中已經淡漠，或與其它眾多同類企業相比并無特異之處，以致企業在項目競爭中無法做到領先一步。
2、以工作溝通為主
客戶的需求有當前和長遠、現實和潛在之分。客戶的長遠和潛在需求往往是工程造價咨詢企業可以爭取的市場機會，但是，這些機會需要工程造價咨詢企業在與客戶的溝通中去發現和獲取。客戶，主要是其負責和經辦人員既有完成工作任務的需要，也有社會交往的需要。情感交流往往比工作交流更容易建立相互間的信任感，為工程造價咨詢企業的工作開展和市場開發提供便利條件。
客戶的上述需求特點，要求工程造價咨詢企業在與客戶的工作溝通基礎上加大溝通的領域和深度。但由于市場觀念和服務意識的欠缺，工程造價咨詢企業與客戶的交流基本限于客戶委托項目的內容，極少詢問其它需求，極少主動為客戶提供更為豐富的信息。加之企業體制和機制的約束，工程造價咨詢企業員工與客戶的情感交流更為少見，無法讓客戶體會到人性化的服務。
3、以單向溝通為主
工程造價咨詢企業的服務對象極為廣泛，涉及到國內外各行業。與客戶的有效溝通，能夠讓工程造價咨詢企業開闊視野，掌握豐富的信息，學習先進的知識、理念和經驗，認識自身不足。
工程造價咨詢企業應注重與客戶的雙向交流，有意識地引導客戶，讓客戶發表意見，從客戶的談話或提供的資料中獲取有益的信息。而目前的情況是工程造價咨詢企業與客戶之間，經常是前者向后者說教式地介紹有關情況，未能注重開啟客戶的思維，缺乏相互間思想的碰撞，無法充分地汲取客戶智慧，以提高自身的專業素質和管理水平。
在與客戶溝通方面存在的上述缺陷，造成工程造價咨詢企業無法發揮有效溝通可能產生的交流、宣傳、加深信任、學習提高、改善經營管理、發展客戶等積極效應，加大了擴大市場的難度。
三、工程造價咨詢企業與客戶有效溝通的策略
工程造價咨詢企業應將與客戶實現有效溝通作為實施市場營銷戰略的重要組成部分，注重溝通的長期性、多方式和雙向性，從單純的工作溝通發展為互信和諧的情感交流，在高度競爭的市場中建立和加強客戶的忠誠度，提高企業的影響力。
當然，與客戶的工作溝通是重中之重，也是工程造價咨詢企業普遍重視和精心運用的溝通策略，筆者在此不再詳細展開。根據工程造價咨詢企業的智力型、服務性、產品無形性的特點，筆者認為，工程造價咨詢企業應進一步強化綜合運用以下溝通策略：
1、成立客戶關系管理機構
該機構專門從事客戶關系管理，由業務素質全面的人員負責，下設若干關系經理。關系經理負責若干個或某一類客戶，是客戶所有信息的集中點，是協調各部門做好客戶服務的溝通者。關系經理應經過專業訓練，具有專業水準，對客戶負責。其職責是制定長期和年度的客戶關系營銷計劃，制定溝通策略，定期提交報告，落實公司向客戶提供的各項利益，處理可能發生的問題，維持同客戶的良好業務關系，為加強與客戶的有效溝通提供有力的組織保證。
2、建立客戶管理數據系統
客戶管理數據系統是指與客戶有關的各種數據資料，其中可以包括以下內容：現實客戶和潛在客戶的基本信息，如公司名稱、地址、業務范圍、電話、傳真、負責人和聯系人姓名、個性特點；合作與溝通記錄，如委托項目名稱、類型、建設內容、地點、投資規模，項目委托時間、工作效果，客戶投訴和咨詢的處理等。客戶管理數據系統是與客戶溝通的基礎要素，企業必須通過及時的更新保證數據資料的有效性。
3、設立客戶服務熱線電話
當前，許多制造業、自來水、電力、煤氣、電信和出租車等行業的企業在運用服務熱線電話與客戶溝通方面成效顯著。熱線電話溝通具有直接性、及時性的特點。工程造價咨詢企業的服務熱線電話應由上述客戶關系管理機構負責，電話信息應詳細記入客戶管理數據系統備查。在客戶再次聯系時，接聽者能夠準確報出客戶的有關信息，縮短與客戶的心理距離，讓客戶感受到被高度重視，可提高溝通效果。這里需要強調的是，服務熱線電話的接聽者應具備比較全面的專業素養和社會交往能力，能夠對客戶提出的有關計價依據采用、造價信息、行業政策法規等方面的問題給予準確的解釋，對客戶的投訴給予及時的處理。
4、發放業務宣傳資料
工程造價咨詢企業的業務介紹材料應該編制精美、內容豐富、語言準確；針對目標市場編制，定期更新，由企業人員向現有客戶和潛在客戶發放，以增加客戶對企業的信任度。工程造價咨詢企業也可以制作張貼物、宣傳冊、紀念品等用于輔助宣傳。有條件的企業可以在辦公場所設置陳列室，展示企業參與的主要工程項目圖片簡介和公司的榮譽證明，在客戶訪問企業時，增強客戶對企業的形象認識。
5、定期發放內部刊物，建立企業網站
向客戶定期發放內部刊物，是工程造價咨詢企業與客戶溝通的有效方式。工程造價咨詢企業可以發揮自身在人才、技術、信息等方面的優勢，在有關內部刊物中反映公司的工作動態、行業信息、國家和地方的投資政策、造價案例分析、行業市場走勢、造價管理理念等，讓客戶定期了解公司，加深對公司的認識。在內部刊物中，也可以介紹客戶發展的成功經驗，形成企業與客戶良好的互動關系。
適應當前信息化日新月異的形勢，工程造價咨詢企業建立網站也是宣傳自己，增進與客戶溝通的機會。工程造價咨詢企業的網站應克服傳統的、簡單的、平面的制作和運行方式，既要包括企業的業務介紹、組織機構、項目案例，也要包括詳細的案例分析、國家和地方政策、行業技術發展動態，市場調查分析，并設立專門欄目回答客戶提問，以提高客戶瀏覽網站的興趣。
6、舉辦研討會或培訓班與客戶溝通
為在特定的行業領域保持競爭力和開發新市場，工程造價咨詢企業需要持續地向目標客戶介紹咨詢服務能夠為客戶帶來的益處，體現企業的技術實力和信息優勢。舉辦研討會或培訓班是一種與客戶雙贏的溝通方式。一般說來，人們對直白的廣告也許有所懷疑，但是對研討會或培訓班這類嚴肅的形式往往比較重視。研討會或培訓班以其專業性強、信息量大見長，具有其它溝通方式難以企及的人文、學術和科技氛圍。工程造價咨詢企業可以定期或不定期的舉辦有關研討會，邀請有關部門、企業參加，介紹宏觀經濟走勢、工程技術動態、市場發展趨勢等有關內容，同時借機了解客戶的具體需求，提高客戶參與的積極性，推動業務的開展。
7、加強個人聯系，增進情感交流
個人聯系即通過造價工程師、關系經理與客戶的密切交流增進友情、強化關系。在客戶管理數據系統中，記錄客戶有關人員的生日，并在生日當天贈送鮮花或禮品表示祝賀。
8、廣告宣傳
工程造價咨詢企業的廣告可以實現以下目的：在客戶，特別是潛在的客戶頭腦中初步形成對本企業的印象；樹立企業形象，密切與客戶的聯系；影響員工對客戶的態度。廣告的定位應主要依據目標客戶對工程造價咨詢企業的需求，如：經驗和聲譽、與政府的關系、相似工程的經驗、員工素質、財務狀況等。廣告媒體應主要選擇最接近目標客戶的專業報刊、網站。
〔關鍵詞〕查新；績效；策略
〔中圖分類號〕G252.62 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008－0821（2012）04－0149－04
“績效”是指一個組織或個人在一定時期內的投入產出情況，投入指的是人力、物力、時間等物質資源，產出指的是工作任務在數量、質量及效率方面的完成情況。因此，“查新工作績效”可以理解為一定時間內一定條件下查新工作站或查新員個人在完成查新業務的數量、質量和效率方面的情況。從科技查新工作開展以來，查新人員傾注了大量精力以保證查新的質量，近年來隨著查新需求的增長和變化，要保質又要保量成為查新工作中急需解決的現實問題。本文將基于查新工作的現實情況，通過分析查新工作績效的影響因素，結合自身和其他單位的經驗，提出一些提高查新工作績效的策略供同行參考。
1 提高查新工作績效的現實意義
（1）有效利用查新站現有的人力資源完成查新任務是提高績效的首要任務，提高績效不僅可以滿足日益增長的查新需求，也可以支持新服務的開展。
（2）查新工作在創造社會效益的同時兼顧的經濟效益，以應對信息資源、人工和設備等費用不斷增長的形勢。
（3）通過提高查新工作績效實現人員素質、查新質量、經濟效益的提高，以促進科技查新站的可持續發展。
2 提高查新工作績效的思路
12月8日《中國青年報》刊載畢詩成文章，文中針對時弊指出了績效主義和績效管理兩種現象［1］，筆者頗有同感。績效主義者以績效之名硬壓指標，使人疲于奔命，以數量代替質量。而績效管理者分析和掌握影響績效的各種因素，調動人的主觀能動性，找出提高績效的措施和方法，營造良好的工作氛圍，從而提高工作效率。因此，在提高查新工作績效時應避免“績效主義”，加強查新工作的“績效管理”。本文將以績效管理的思路提出以下幾種策略。
3 提高查新工作績效的策略
3.1 培養和合理配置查新人員
3.1.1 加強培訓，提高素質
對查新人員的培訓，首先要針對具體查新業務，內容應涉及查新工作基本內涵和流程、信息檢索、計算機應用、外語、溝通技巧、文字表達等。除了上述基本素質要求外，還要注重從職業道德、專業理論、信息素養、創新意識、團隊精神、實踐能力和全球化視野等方面提高查新人員的綜合素質，使他們能夠自如地應對困難、解決問題。
培訓方式上強調在實踐中開展培訓和學習，基本知識、技能培訓要規范統一，同時根據查新人員之間在知識、技能、素質上的差異，采取個性化培訓，對于新員工可安排專人指導，對于非圖書情報專業畢業的人員要加強圖書情報知識和技能的補充，圖書情報專業畢業人員要在工作中學習專業背景知識。
3.1.2 合理分工，提高效率
查新業務分配時應盡量按照查新項目所屬學科分類與查新員的學科背景相同或相近的原則，形成每個查新員的學科優勢，另外考慮用戶需求，可安排用戶熟悉的查新人員為其服務，這樣做有利于查新員的經驗積累以及和用戶溝通，提高查新工作質量和效率。
查新工作站應基于內部管理的需要，安排查新人員兼任查新站的其他事務工作，如設備維護、查新軟件管理、檔案建設管理、環境維護、財務管理等，讓查新員適當參與查新站內部事務的模式，不僅可以有效保證查新站的日常運行，而且可以增強整個查新站的凝聚力。
3.1.3 注重考核，建立激勵機制
堅持查新人員和查新站的年度考評制度，采取有效的激勵機制，不僅體現個體在業務上的“多勞多得”，也要考慮個體對整個查新站績效提高的貢獻。
查新工作站應采用開放式的人力資源管理，通過圖書館年度評聘進行合理流動。注意為查新人員的職務晉升和流動創造條件，如從事科研、撰寫論文、參加培訓、會議等。
3.2 執行相關規范，制定實施細則
國家科技部與教育部科學技術發展中心先后了4個規范性文件［2］，對科技查新站的建設和查新工作的開展起著管理和指導作用。特別是關于查新報告的撰寫規范，凝聚了查新人員的集體智慧，上下反復多次最終成稿，因此透徹地加以理解，加以實踐，對提高績效是十分有效的。規范性文件列舉如下：
（1）《科技查新機構管理辦法》（2003年1月29日）和《關于進一步規范教育部科技查新機構工作的意見》（2004年7月1日）明確規定了科技查新機構業務資質認定、查新機構的權利和義務、年檢和抽查等，可保證查新機構的有效運行和工作質量。
（2）《科技查新規范》（2003年5月）對科技查新的術語、原則、委托人、機構、合同、人員、咨詢專家、檢索、報告、爭議、檔案、程序等作了全面的闡述和原則性的規定，有利于查新機構對工作的全面把握。
（3）《教育部科技查新工作站查新報告撰寫規定（試行）》（2009年9月1日）對查新報告的總體格式到報告編號、項目名稱、委托人、委托日期、查新機構名稱、完成日期、查新項目科技技術要點、查新點與查新要求、文獻檢索范圍及檢索策略、檢索結果、查新結論、查新員與審核員聲明、附件清單等均作了詳細的規定，是一份執行力強、容易操作、起指導作用的文件。
為貫徹上述文件精神，不少科技查新工作站制定了實施細則，有的還針對專門問題制定規范、說明、規定等，歸納起來比較重要的有：
（1）“用戶查新委托規范”包括科學技術要點、查新點的撰寫，應提供的技術文件、項目組發表的文獻、相關的研究單位和發表的文獻，聯系人的要求、費用結算、查新委托結題等，它可幫助委托用戶填寫好查新合同，也可幫助查新人員理解查新項目的技術內涵、項目背景和水平，又為進一步溝通創造條件。
（2）“收費規定”確定各類科技查新項目的基本費用、完成日期、加急費用、查新點超限收費等內容，達到公開、合理、透明的目的，也可預防由費用結算造成的糾紛。
（3）“科技查新工作站的建檔規范”，規定檔案保存包括人事檔案、上級的文件和通報、研究成果、年檢和科技查新項目檔案等。隨著科技進步和提倡無紙化，除必要保存的原件外，應盡量采用電子歸檔。其中查新項目檔案要記錄查新員、審核員姓名、完成日期、學科分類、查新類別、委托單位等，以便進行年度統計和分析。查新項目歸檔時最好列出關鍵詞，便于以后檢索利用。
查新工作站要及時修訂和完善有關規范，要努力把查新人員的經驗、創新思想及時反映到規范中去，工作中要加強對規范的學習和實施。
3.3 優化查新過程的各個環節
為了保證和提高查新報告質量，必須認真對待查新工作過程中的各個環節［3］，具體包括：查新項目基本信息的獲取、相關信息采集（檢索）、相關信息加工、新穎性判斷和報告撰寫，同時要在保質的基礎上，通過不斷優化各個環節以提高效率，筆者結合工作實踐和體會，提出以下一些具體做法及改進措施：
3.3.1 查新項目基本信息的獲取
查新員要充分地閱讀用戶填寫的委托書、合同及提供的技術報告，深刻理解科學技術要點和查新點，把握項目的技術本質，對不妥之處要進行修改。要做到有的放矢的查新。俗話說，磨刀不誤砍柴工，前期工作一定要做得充分，防止返工。
3.3.2 相關信息采集（檢索）
在實際工作中需注意對不同信息來源的評價，針對不同類型的查新項目要選擇恰當的信息資源和檢索工具，除了綜合型、文摘型的數據庫，還要注重利用專利數據庫、全文數據庫、專業型數據庫、事實數據型資源、網絡信息資源等。
檢索時要在選用關鍵詞和檢索策略上下功夫，檢索結果質量好壞應以滿足正確判定查新點的新穎性為依據和標準，靈活應對查新中的查準和查全問題。為了節省時間，制定檢索策略時可以從窄到寬，如果查到的文獻足以說明問題，檢索過程即可結束。
慎重對待檢索結果為零的情況，對用戶自創的術語一定要查到相應的國家或同行規范的術語；如果查新內容確為原創性創新，可以從其研究源起、工作基礎的角度查找相關文獻。
3.3.3 相關信息加工
對查新報告中要列舉的檢索結果的文獻量應作必要控制，密切相關文獻盡量摘引，相關文件較多時可選用主要的、代表性的或典型性的文獻摘引。對文獻的題錄信息的建議采取一定規范的參考文獻格式進行著錄［4］。對摘要過長的應刪除與查新內容的無關部分。與查新點相關的內容未反映到摘要中的應加以補充。要糾正摘要中的錯別字和錯誤的數據、單位等。
3.3.4 新穎性判斷
基本做法是通過查新點與相關文獻的對比分析，判斷查新點的內容是否與相關文獻存在不同，是否具有新穎性。關鍵是要圍繞查新點，抓區別之處，并加以準確表述。對于在內容上可以否定查新點新穎性的密切相關文獻，可通過進一步比較相關或專利申請時間與查新項目組相關成果公開時間的先后，以判別查新項目的研究或產品是否是最早。
3.4 強調查新過程中的溝通
溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。查新工作中涉及了查新員和用戶、查新員和審核員、查新員與查新員、查新員與領導等多種關系，通過真誠的溝通往往能提高查新的質量和效率，并創造友好的氣氛達到各方滿意的結果［5］。下面以查新員和用戶、查新員和審核員的溝通為重點進行分析。
3.4.1 查新員和用戶的溝通
由于對查新工作的認識不足，有的用戶為獲得對項目申報、鑒定、報獎有利的結論，不愿真實填報科學技術要點和查新點，反映相關研究單位的情況，這時查新員需要通過與之溝通，使用戶與查新員達成“以文獻為依據，作出公平、公正、客觀、準確的結論”的一致認識，從而真實填報相關信息和提交文件。有的用戶不知道如何填寫查新合同，需要耐心解說和提供范本參考。
查新人員面對查新項目，需要一個理解和分析研究的過程，有些沒有理解的問題需要通過溝通得到解決。如查新員在分析和理解查新點時，如有疑問應及時向用戶請教，以便能快速和準確地把握查新項目的創新之處。如果通過檢索獲得了密切相關文獻，但對于查新點是否沒有新穎性或部分失去新穎性，專業上是否有誤解等問題，查新員可通過與用戶溝通后再作決定，及時對查新點作出必要修改或補充。
查新員與用戶溝通時要堅持查新獨立、客觀、公正的原則，對于用戶不當的要求應不予采納，但對于用戶的疑問和合理的請求，應給予尊重，要真誠、耐心地為之提供解答和服務。通過采用良好的溝通技巧獲得用戶的信任，充分發揮他們在查新工作中的作用，提高查新質量和效率。
3.4.2 查新員和審核員的溝通
審核員在審核過程中發現問題和作的修訂要及時反饋給查新人員，有些審核意見則要通過討論達成一致。審核報告時，審核員礙于面子不指出問題，查新員不悉心聽取審核員意見，都是不可取的做法，大家要抱著公正、客觀的態度，真誠溝通，認真探討出現的問題，及時提出解決方案。查新報告結論是否公平、公正、客觀、準確，需要通過溝通而在查新員、審核員、用戶之間達成一致。
3.5 采用科技查新管理系統
隨著查新課題數量不斷上升，為了實現查新業務管理的自動化，提高工作效率和規范性，查新信息管理系統的研制和使用顯得越來越重要［6］。目前科技查新管理系統的設計和實現的功能主要涉及查新工作流程管理、人員管理、檔案管理、信息查詢和統計等，具體如下：
3.5.1 查新工作流程管理
用戶委托：查新委托用戶從網上了解查新相關信息和委托程序等，并在網上填寫委托單、提交委托、上傳文件、查詢進度。
任務分配：查新項目分配人員根據學科、查新員手頭業務情況進行任務分配。
查新員受理委托：查新員登錄查看和下載查新合同、查新報告模板和技術報告。查新合同和查新報告模板由系統自動生成，查新合同內容來自于委托人提交的委托信息，報告模板根據查新類別、學科分類不同進行設置。查新人員可在線撰寫查新報告，也可下載模板進行本地操作。
報告審核：通過系統，查新員把查新報告初稿提交審核員審核，審核員退回修改，查新員修改報告，審核員審核通過。
財務登記：在系統中對相關財務信息進行記錄。
3.5.2 人員管理
對于查新系統來說，涉及的人員類型有用戶、查新員、審核員、系統管理員、查新站管理人員。系統針對每類人員的不同需求設置相應的權限，各類人員登錄系統時需要進行身份驗證，保證查新信息系統的安全性、保密性問題。
3.5.3 檔案信息建立和管理
系統設定查新項目編號、項目名稱、委托單位、課題負責人、課題聯系人、聯系電話、查新員、審核員、委托時間、完成時間、查新范圍、學科分類、查新目的、關鍵詞等字段來描述查新項目的基本信息，查新用戶的委托記錄和查新工作人員的相關業務操作均能自動地反映到項目信息中，提高查新檔案建立的便捷性和有效性。
3.5.4 信息瀏覽、檢索和統計
根據項目處理情況，查新項目的狀態可分為：收到委托、正在查新、正在審核、已完成等，每種狀態的項目明細可以分別顯示。利用項目編號、項目名稱、委托單位、委托人、檢索詞、報告日期、查新員等不同途徑進行查新項目的檢索，可以按照時間、查新員、審核員、查新類別、委托單位、學科、地區、財務等條件對查新項目進行統計。通過以上各類的查詢和統計功能，查新站管理人員可以方便地掌握工作進展情況，提高業務管理的效率。
科技查新管理系統應該是隨著查新站的業務需求不斷改進和完善，是動態發展、與時俱進的。
3.6 建立科技查新知識庫
借鑒組建完備的圖書館知識庫的設想，建議組建查新站的知識庫，不斷積累站內外的顯性知識和隱性知識，如果能充分地加以利用，定能提高科技查新站的績效。構建科技查新知識庫需要對以下幾種類型知識進行開發、儲存和利用，具體為：
3.6.1 內部顯性知識
以數字化形式收集和整理站內的科技查新檔案、案例、咨詢記錄、工作日志、委托人資料、工作總結、制度規范等。
3.6.2 外部顯性知識
除了科學合理利用科技查新需要的國際聯機檢索系統（如Dialog、STN系統）、專業性數據庫以及網絡信息資源外，應根據用戶、學科需要對相關信息資源（包括免費資源）進行整合、開發，方便使用。還要收集各種查新業務培訓資料、信息檢索培訓資料、科技查新研究論文等，以便查新人員的學習和提高。
3.6.3 內部隱性知識
對存在于個體查新人員頭腦中難以用語言表達和用文字表述的知識，包括工作經驗、技巧、思維方式、創意等進行群化、外化、融合、內化［7］。這類隱性知識來源于查新人員大量的工作實踐經驗，對查新人員解決具體問題有很好的參考價值。應該努力通過各種交流方式使個體隱性知識表達出來，實現知識的群體共享，形成有效的解決思路和方法，并及時進行記錄和保存。
3.6.4 外部隱性知識
外部的隱性知識來自于其他部門或兄弟單位的工作實踐經驗以及查新站與他們之間的合作、溝通。另外可以聘請專職或兼職的咨詢專家，如教授、科研人員、某個領域專家等，建立數據庫，利用專家的知識為查新工作提供幫助。
3.7 創造良好的工作環境
良好的工作環境不僅是保證查新工作順利開展的基本條件之一，而且能夠使查新人員在工作時心情愉快舒暢，為提高工作效率創造了條件。
3.7.1 合理的空間規劃
保證查新人員的工作空間、與用戶溝通的接待空間、查新檔案的存放空間等。平時要保持科技查新站整體環境的整潔和美觀，創造友善、和諧的工作氣氛。
3.7.2 暢通的網絡和通訊條件
既要保證在數據庫、網絡信息、聯機檢索時不發生信息擁堵、中斷等情況，又要保障與用戶、外界通話暢通，不出現用戶打不進、查新員打不出的局面。
3.7.3 科學的設備配置
計算機要有余量，供用戶不時之需，其他設備如空調、打印機、掃描儀、裝訂機等要注意日常維護檢修，保持設備的完好率，方便使用。
總體上，在創造良好的工作環境時，要合理規劃，節省成本，不構成奢華、浪費。
3.8 努力鉆研，開拓創新
科學技術是第一生產力，科學研究推動著各項事業的發展，科技查新也不例外。如研究開發存放可拓展信息資源，研究搜索引擎和檢索方法可提高檢索質量、效率，研究溝通可達到友好地交流思想，達成認識的一致，研究查新報告可使其達到公平、公正、客觀、準確，等等。查新站不僅要根據現實需求和發展目標，制定相應的績效目標和工作規劃，而且應該重視開展科研工作，具體可概括為：
（1）關注全國各查新站的工作動態和科研成果，結合本單位情況加以應用推廣。
（2）積極參加圖書情報界的學術活動，擴大視野，跟上潮流。
（3）申請省級、局級、社科聯、省圖書館學會、高校圖工委、所在圖書館相關的科研項目或參與相關項目的研究。
4 結 語
綜上所述，查新工作績效的提高不僅要在人員培養、工作流程、管理機制等方面進行努力，而且要注重查新站工作氛圍和文化氛圍的營造，建設和保持友好團結、勇于探索、積極進取的精神文化，從而更好地挖掘查新人員主觀能動性和潛力，同時，要“站得高，看得遠”，在追求績效提高的過程中，要提倡科學研究，通過探索理論、鉆研新技術，推動查新工作的發展。目前尚需研究和制定一套科學可行的科技查新站和人員的績效評估方法。
參考文獻
［1］畢詩成.績效主義“坑”了我們？［N］．中國青年報，2011-12-08.
［2］教育部科技發展中心科技查新服務平臺［EB］.http:∥chaxin.省略/，2011-08-11.
［3］ 馬景娣,繆家鼎.關于查新報告質量評定標準的探討［J］.情報科學,2005,(11):1681-1684,1707.
［4］劉瓊,田稷,繆家鼎.擬寫科技查新報告中檢索結果的精細化研究［J］.現代情報,2007,(6):178-180.
［5］陳迎春.充分溝通，提高科技查新質量［J］.高等工程教育研究,2006，(增刊):127-129.
[關鍵詞]電信企業 分形管理 策略
隨著全球經濟一體化的深入和服務貿易自由化的發展,電信業逐步開放的同時競爭日趨激烈,由于電信企業存在外部的不確定性和復雜性,加之其作為生產主體和經營主體的統一體,企業的管理更加復雜。分形理論在電信企業的應用有助于加強企業的管理效率,使企業獲得快速應變能力,提高對多變外部環境的適應力,從而提高電信企業的競爭力。
一、分形管理理論的涵義
分形理論來源于分形幾何,德國學者瓦內克于1992年最早提出將分形理論應用于企業管理。分形最重要的原則和特征為自相似性,即強調系統中局部與整體之間在時空、信息、功能的相似性。
分形管理理論秉承了分形幾何中“局部與整體相似”的原則和“部分按照某種規律組合成系統”的基本思想,主張將企業系統中的各部門甚至每個員工作為一個分形元。其中,每個分形元均為目標導向的運作模式,且享有一定的自主決策權,同時,分形元之間能夠互相交流從而形成一個動態結構。當外部環境的復雜性和變化性增加時,企業系統中的分形元之間能夠通過重構形成新的結構,以適應變化后的新環境。
從分析管理理論的內涵中可以得出該理論主要包括三個要素,一是分形元的劃分,即企業的系統結構和組織體系。企業系統根據相似性特征劃分為若干分形元,使系統內同一層級的分形元之間有簡單的相似關系,有利于分形元之間的有效溝通;二是分形元的運作過程和模式,分形元在服從于企業系統整體目標和規章的基礎上,具有自己的自主決策權力和內部流程。三是分形元之間的交流,分形元之間只有通過一定的互動和交流才能實現信息交換,從而做出有效評估,不斷改善內部構造和流程。
二、電信企業實行分形管理的策略
對電信企業實行分形管理應根據分形管理理論的實質內涵和特征要求,結合電信企業的內外部環境情況和行業特征進行管理,主要包括以下幾方面管理策略。
1.分形元的劃分――構建企業組織體系
企業應按照相似性進行分形元劃分,這些相似性主要體現在結構組成、規章制度、戰略目標、經營策略及相關經營理念等內容,按照以上相似性內容劃分分形元,能夠使各分形元之間相似程度基本趨同,保證分形元之間的協作。
根據以上的分形元劃分原則,電信企業的組織體系主要包括由上而下的層級結構和各結構單位的功能劃分。首先,電信企業由上至下的結構層次分為四層,依次為總部、省(自治區)分公司、地級市分公司和縣級分公司四個層級的分形元,較高層級對下一層級進行管理,由于經營的統一性,較低層級也具有和較高層級相似的組織結構和企業制度、業務內容、企業計劃等特征。其次,對于電信企業從總部到分公司的任何一個分形元,均包括若干職能部門和業務單位,其中,業務單位享有較大的自助決策權,主要有計劃、生產、營銷等職能。各分形元都在遵循企業規章制度的基礎上具有一定獨立性,能夠進行自我調整,保證各分形單位的相互協作。因此,一方面,電信企業應在減少集權化的基礎上,保持各層級的相對獨立性和完整性;另一方面,各層級的分公司和各部門應根據企業總體目標設定自身的發展目標和協作機制。
2.過程分形――健全企業運行機制
企業的過程分形是指企業內部的運行機制,這主要取決于企業的層級結構體制,因而電信企業層級結構的復雜和精細程度也決定了其生產經營過程的復雜性。擁有健全的運行機制,將有助于電信企業提高自身管理的有效性和針對外部變化的反應能力。首先,電信企業應根據其層次性處理和規范不同層次的分形元的行為;其次,由于過程分形具有多樣性,企業應根據各部門的不同特點設置不同的目標和運行機制。總之,電信企業的各分公司應遵循上一層級的戰略目標、經營計劃和相應規章制度;分公司內的各職能部門和業務單位之間應明確分工,保持各部門之間的相對獨立性,保證各部門享有一定的決策自由。
3.分形元的交流――加強企業內部溝通
如前所述,企業系統內分形元的相似性保證了分形元之間的有效溝通,因而,相似性程度越高意味著分形元之間的信息共享能力越高,溝通更為有效,工作銜接也越緊密。這就要求電信企業內的各分公司首先應建立一定程度相似的價值觀念、內部結構和運作過程,從而加強相互之間的交流和啟發。其次,電信企業的各分公司之間存在不同程度的信息不對稱現象,各分公司應建立有效的溝通機制,力求當外部環境發生變化時能夠有效協作,進行自我調整。另外,電信企業應致力于將自身建設成學習型組織,因為學習的過程實際上是一個信息的交換和共享過程,通過學習機制的建立促進各分公司的知識交流,完善信息溝通渠道。
4.分形管理的保障――提高基礎平臺的共享能力
電信企業的各分公司均擁有業務發展、人力資源、財務管理和辦公自動化等各種基礎平臺,然而,這些平臺往往分屬于不同的部門,且通常在本部門或單位內使用,難以為同一層次上的其他部門共享。因此,電信企業首先應打破部門之間的界限,提高信息共享程度;其次,電信企業還應加強分公司之間或部門之間的合作,通過建立項目工作團隊促進信息的交換和共享,保障分形管理的有效實施。
5.分形管理的約束――塑造企業文化
分形管理制度不僅需要規章制度等的剛性約束,更需要和諧、一致和開放的企業文化對員工進行軟約束。企業文化是企業在其發展過程中形成的具有引導性的價值理念,被員工所接受和遵守的企業文化將使員工間更容易達成共識,認同企業目標和經營理念,有利于員工的交流和協作。因此,對于實行分形管理制度的電信企業而言,優秀企業文化的塑造能使員工在受到約束的基礎上擁有一定的活動空間,體現了分形管理思想自我設計和自我管理的內容,對分形管理制度的建立和施行具有重大意義。
參考文獻: