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酒店業自1978年開始引進并推廣全面質量管理，強調“預防為主”，將質量管理由傳統的檢查服務質量的結果轉變為控制服務質量管理的產生因素，即“過程管理”。具體內涵可以從以下五個方面來認識。（1）全方位管理。酒店全面服務質量的構成因素眾多，既包括有形產品質量，又包括無形服務的質量，既包括前臺的服務質量，又包括后臺的服務質量，既包括服務的結果，又包括服務的過程。（2）全過程管理。全過程是指一個完整的過程，即從客人踏入酒店開始，到客人安全離開酒店為止，酒店以客人為中心全程提供的所有產品和服務。為此，酒店全面服務質量管理，就是圍繞這一完整的服務過程展開的管理活動。（3）全員性管理。酒店服務是由全體員工共同提供的，酒店的質量管理必須貫穿到酒店各個層次人員執行酒店質量管理計劃，完成質量目標的過程之中。前臺人員直接為客人提供所需要的具體服務，后臺人員通過為一線人員提供保障而間接為客人服務，管理人員則通過組織前臺和后臺人員開展服務工作，從而達到為客人服務的目的。（4）全方法管理。酒店的服務是根據實際需要，使用靈活多樣的多種方法和措施為顧客提供優質服務。全面質量管理是針對各種不同方式的服務而采用的多種多樣管理方法的有機結合。（5）全效益管理。酒店效益是經濟效益、社會效益和生態效益三者的統一。只有在獲取一定的經濟效益的基礎上，酒店才能生存和發展，同時作為社會的重要一員，酒店又必須兼顧社會效益和生態效益。
2全面質量管理的原則
（1）人文關懷。這是針對全面質量管理中的員工管理提出的原則。人力資源是酒店的重要寶貴資源，忠實的員工是企業不斷創造價值的重要源泉，要始終堅持以人為本，關心愛護員工，積極調動和激發員工的主動性、積極性和責任感。（2）絕不說不。這是針對全面質量管理中的顧客服務提出的原則。“絕不說不”要求酒店必須以客人的活動規律為主線，以滿足客人的消費需求為中心，認真貫徹質量標準，努力提供標準化、程序化、制度化和規范化的服務，加強服務的針對性，切實提高服務質量。此外，“絕不說不”還體現在酒店提供的個性化服務。共性化服務是常有的，個性化服務是特殊問題特別解決。實施全面質量管理，要重點抓住普遍性、傾向性、全局性的問題，并重視那些影響服務質量的個性問題。（3）事前預防，事后總結，預防監管并重。酒店服務質量是由員工每一次提供的具體服務所體現出來的，往往做好了，就能給顧客留下深刻印象，而一旦沒做好，事后難于返工和修補，因此，管理工作要注重預防，未雨綢繆。
3全面質量管理工作程序
美國統計學家、管理學家戴明根據客觀規律總結出來的PDCA循環工作法，可以運用到酒店全面質量管理的過程。其中P指PLAN，計劃之意；D指DO，實施之意；C指CHECK，檢查之意；A指ACTION，處理之意。在酒店全面服務質量管理中運用PDCA工作方法，可以采用以下工作程序（1）計劃階段：確定改善的目標。分析服務質量的現狀，找出存在問題；分析產生質量問題的原因；找出影響產生質量問題的要素；提出解決問題的質量管理計劃。（2）實施階段：開始改善。酒店管理者組織有關部門或班組以及員工具體地實施質量管理計劃所規定的目標。（3）檢查階段：研究改善結果。酒店管理者認真仔細檢查計劃的實施效果，并與計劃目標進行比對分析，看是否存在質量差異。（4）處理階段：如果有效則規范化，否則放棄或者重來。
4全面服務質量控制與管理體系的建立和實施
［關鍵詞］導游服務質量；利益相關主體；服務質量差距分析；新疆
［中圖分類號］F592 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1005-6432（2012）5-0103-04
新疆旅游業的發展起步于改革開放以后,經過30多年的發展,已形成一定的市場規模。據2010年新疆統計公報顯示,新疆接待國際游客人數106.53萬人次,實現國際旅游外匯收入3.68億美元；接待國內旅游人數3037.84萬人次,實現國內旅游收入281.13億元。隨著“援疆計劃”及國家旅游局對新疆旅游發展的援助等政策的貫徹實施,新疆旅游業將迎來新的發展高峰。然而這種“井噴式”的發展背后,新疆旅游業投入乏力、可進入性較差、開發層次不深,服務質量低下等眾多問題不斷涌現,新疆旅游健康發展不斷面臨新的挑戰。這些問題當中,導游服務質量問題為最為顯著。導游服務質量問題已成為新疆旅游服務質量的一塊短板,根據管理學的木桶原理,一塊短板將減少整個木桶的容量。導游服務質量低劣降低了新疆旅游服務的整體質量,必須引起重視并重點解決。
1 導游服務利益相關主體的界定
利益主體理論的基本思想源于19世紀,當時盛行一種協作或合作的觀念(Clark,1984)。由于利益主體確定的復雜性,這一理論的實用性一直未被重視。1963年,斯坦福大學研究所首次提出“利益相關者”這個研究術語,利益主體理論真正走入人們的視野。但直到1984年,利益相關者這一概念才被界定,Freeman(1984)認為利益相關者是指那些能影響企業目標的實現或被企業目標的實現所影響的個人或群體。利益相關者理論被應用于旅游研究始于20世紀80年代的中后期,1999年,這一概念錄入世界旅游組織制定的官方文獻《全球旅游倫理規范》中。目前,國內外學者就旅游利益相關主體的研究主要集中在4個方面：旅游利益相關主體的界定與分類；利益相關主體理論在旅游規劃、旅游營銷中的應用；旅游可持續發展中的利益相關主體；社區居民與旅游協作中的利益相關主體。
導游服務質量管理是一個系統工程,任何影響導游人員服務目標的實現或被該目標影響的群體和個人都是導游服務的利益相關主體。本論文將旅行社、游客、旅游供應商、司機、導游服務中心、自治區旅游局、旅游行業組織、旅游院校、政府相關部門、普通大眾和社會媒體作為導游服務的利益相關主體,并以各利益相關主體與導游活動的密切程度以及對導游人員的影響程度為依據繪制出導游服務利益相關主體洋蔥圖(圖1)。導游服務并非完全由導游承擔,旅行社、導游、游客和司機都是導游服務的參與者,也是導游服務質量最直接的利益相關主體,即核心利益相關主體；自治區旅游局負責導游人員招錄、考核以及導游人員的服務工作的監督、規范,導游服務中心負責導游人員的人事隸屬管理與為導游人員提供工作便利,是導游服務的重要利益相關主體；旅游是以一個綜合性行業,旅游活動的順利開展需要政府相關部門的配合、旅游院校為導游人才的主要輸送者、旅游行業協會監督導游活動的開展,是導游服務的關聯利益相關主體；普通大眾作為潛在的旅游契約人、社會媒體作為導游服務的輿論監督都會在一定程度上影響導游服務的可持續發展,是導游服務的利益相關主體。導游服務質量問題的根源在于導游與其利益相關主體間的利益失衡,而調整失衡關系的根本在于改革管理體制,完善制度保障。
圖1 導游服務利益相關主體洋蔥圖
2 可能影響導游服務質量的因素分析
旅游業近年來的快速發展過程中,旅行社服務質量一直是投訴的熱點,通過國家旅游局對國內旅游者的權威性調查結果顯示：導游服務在整個旅游服務中社會聲譽最差,滿意度最低,實用程度最低等。導游的被投訴行為主要表現為：一是不嚴格履行合同約定,縮短旅行時間,變更旅游項目；二是大量增加旅游購物活動,導游與商家合謀,謀取回扣利益；三是導游服務不到位,不能及時解決旅游中出現的問題；四是導游在帶團過程中普遍存在機會主義行為,任意索要小費、私拿購物回扣、私自承攬接待業務以及隨意降低服務標準等違規違紀行為。導游人員的這些違規行為的表象特征為我們更深入研究這些問題的本質提供了契機,從利益相關主體出發,綜合分析,得到可能影響導游人員服務質量的因素如圖2所示。
圖2 可能影響導游服務質量的因素
2.1 障礙性因素
導游被喻為“行動著的百科全書”,導游人員應具有較高的專業素養,豐富的歷史、地理文化知識以及靈活應變處理問題的能力。而在實際的工作當中,外界更關注的是導游工作的服務性,而更少看重它的專業技術性,導游人員被列入非專業技術人員的行列,因而導游沒有專業技術職稱。為了改變這一局面,國家旅游局出臺的《導游人員等級評定制度》把導游人員劃分為初級、中級和高級導游人員,旨在促進導游人員專業技術能力的提升,然而實施以來,并沒有取得多大成效。據統計,目前新疆持證導游約12000名,其中,高級導游33名,中級導游572名,無特級導游,從數據可以看出,初級導游占導游隊伍的絕大多數,為94.9%,中、高、特級導游僅占5.1%。晉級制度和我國職稱制度的脫節,導致導游等級評定形同虛設。由于導游工作本身所具有的特點,導游人員不可能把一線導游當做終身職業,因此，在現行的制度體系下,導游人員一旦離開旅游業進入其他行業,沒有相應的職稱配對,只能被冠于“初級職稱”的稱謂,這都造就了導游工作的短期性、導游隊伍的不穩定以及導游服務質量的較難控制。這種職業定位的不明確伴生的導游職業道德意識淡薄和服務質量嚴重下降又反過來使導游服務的社會認可度不斷降低,嚴重影響到導游職業的正常發展,使得導游自身的生存狀況也在不斷惡化,已逐漸淪為從業模糊、學歷偏低和社會保障缺乏的弱勢群體。
薪酬制度設計是否合理是影響導游服務質量優劣的另一個主要因素,通過對我國導游薪酬制度的研究發現,改制前導游的收入由工資、獎金、出團補貼、購物回扣和小費5部分組成；而進行改制后,大部分導游的工資、獎金和出團補貼被取消了,只剩下回扣和少量小費。在旅游活動當中,導游付出高強度勞動后旅行社的這種服務無報酬或低報酬以及向導游收受“人頭費”制度是一種變相的手段將旅行社低價競爭所導致的利潤被擠壓的壓力和風險轉移到了導游人員身上。再加上進入21世紀,隨著導游人數劇增與旅游市場競爭加劇,旅行社為了減少導游負薪酬所帶來的成本壓力,開始把既有的導游分流,除少數資深導游和稀缺語種導游外,90%的持證導游被轉到導游服務公司管理,作為中介機構性質的導游服務公司,不可能為導游員提供相應的福利待遇,相反導游人員還要向其支付掛靠費和返聘費。面對來自各方的沉重壓力,導游人員不得不鋌而走險,誘導游客購物和私自增加景點。這種病態的薪酬制度以及其職業定位的模糊是導游人員服務質量低下的根源。
旅行社和導游之間是一種委托―關系。旅行社將承接的旅游團委托給導游人員,導游人員在出團的過程當中,又間接的充當了旅游團的委托人。旅游涉及食、住、行、游、購、娛,在旅行的過程當中,導游人員要獨立地開展工作,獨立地做出決策,所以在導游服務的過程當中,所需的信息資源齊全與否決定其過程服務質量的優劣。
2.2 服務期望因素
美國服務營銷學家Parasuraman A、Zeithaml V和Berry L構建的服務質量差距模型認為,消費者實際獲得的服務與其期望服務之間存在很大的差距,這種差距是造成消費者不滿的根源。游客對服務質量的感知不僅與他們經歷的服務質量有關,還與游客對服務質量的預期有關。服務質量是旅游者對導游提供服務工作的綜合評價,旅游者在享受每項服務后,自然會對他們獲得的服務質量和購買前的期望進行比較,并作出滿意與否,滿意程度如何的評價,這些服務質量的感知直接影響旅游者再次接受服務,并將其向其他旅游者傳播。導游作為旅行社服務質量標準的具體落實者,在解決各項阻礙因素之后,在完善的激勵機制下,導游人員對其自身提供的服務也有一個期望,只有與旅游者進行溝通,準確把握旅游者對服務的期望,及時提高所提供服務的針對性和有效性。
2.3 后果因素
一定的行為產生一定的結果,而能夠預知到的后果會在一定的程度上起到規范人的行為的作用。近年來,兼職導游的風行導致旅行社在導游管理方面嚴重缺位,導游與旅行社不簽訂勞動合同,沒有固定的薪酬,社會保險和福利得不到保證,導游人員很難兼顧服務質量和經濟利益的協調。在這樣的背景下,旅行社以懲罰為主的單一激勵機制調控力度薄弱。只要涉及導游投訴,就無視導游的付出,把投訴造成的經濟損失轉移到導游身上；而在如此艱難的環境中,導游提供的優質服務卻沒有鼓勵的機制,使這樣的行為得到強化。不健全的行為引導機制助長了導游的機會主義行為傾向,好的服務得不到應有的承認,游客對違規行為的投訴也具有偶然性,甚至“差”導游還會驅逐“好”導游,這就是檸檬產品現象。
2.4 反饋因素
導游服務涉及旅游活動過程中的食、住、行、游、購、娛,由于服務工作的復雜瑣碎,在服務細節上的忽視容易導致導游服務質量的下降,游客體驗到的服務與預先的期望值存在一定的差距。在游客對導游服務作出綜合評價的同時,也間接的對導游服務的過程環節提出了自己的建議。現階段由于反饋機制的不健全,導游人員不能及時準確的接受到游客對其工作的建議,也就不能以此為根據對自己的服務做出改進。
2.5 知識、技能以及個人能力因素
導游服務過程當中,由于知識、技能等方面的限制,啞導游和寡語導游的現象時有出現。景點講解缺乏深度；講解過程不夠精彩；遇到突發性事件的靈活應變能力差；不能很好協調旅行社與游客以及相關部門的關系等都會影響導游服務質量。而究其深層次的原因是由于導游人員進入的門檻過低、對導游人員的選拔不嚴格所致。《導游管理條例》中規定,具備了高中、中專以上的學歷就可報考導游資格考試,使得導游總體素質偏低,學歷層次不高,出現導游供大于求的局面。近年來新疆的初級導游以25%左右的比例在增長,而中、高級導游數量卻無增加。新疆疆域面積廣,景點分散,旅游線路長,平均每2.22萬平方千米僅有一個景點,旅行的時間絕大部分花在來去的途中,加上旅游旺季新疆的炎熱氣候,容易引發游客的不滿情緒,所以對導游人員心理和身體素質的要求都較高。
3 新疆導游服務質量控制模型――導游服務質量差距模型的建構
導游工作具有極強的獨立性,導游服務質量過程的控制是導游服務管理的難點,Berry和他的同事提出的“差距模型”為導游服務質量過程控制提供了借鑒。這一模型旨在通過對服務質量產生的過程的分析,得到服務質量差距產生的原因,并協助管理者了解應當如何改進服務質量。在Berry的服務質量理論模型的基礎上繪制的導游服務質量差距分析模型(圖3)。
圖3 導游服務質量差距分析模型
旅游者體驗到的服務在模型中稱為感知服務,旅游管理部門對旅游者服務預期的感知決定了導游行業將要執行的服務標準,導游根據行業服務標準向旅游者提供服務；旅游者根據自己的體驗來感知服務的生產和傳遞過程,導游服務過程中的控制是為了使模型中的各種差距最小化,最大程度的提高旅游者體驗服務質量。該模型存在5種差距,正是對這5種差距的控制實現對導游服務質量的控制：
第一,差距1體現的是處于核心利益相關主體的旅行社與旅游者之間由于信息溝通的不對稱而導致的導游服務工作受阻,解決這一差距的關鍵在于旅行社要更好的開展市場調研,獲取旅游者的最新出游需求,力求線路設計的科學合理,改變以往以削價競爭搶占客源的競爭模式,形成服務質量制勝的經營理念。
第二,差距2是導游服務質量標準差異。由政府、科研機構及大專院校相關人員共同完成制定的《導游服務質量》標準,因缺乏旅游行業的共同參與,體現出濃厚的行政意識,政策需求明顯,行業和市場指導欠缺,加上強調管理的先行性而非標準的技術性,導致定性成分過多,定量成分較少,從而引發操作上的漏洞。這一階段的控制點在于通過導游實踐活動檢驗各項標準以及標準的制定過程是否合理并根據實際情況對標準進行改進,提高導游執行標準的靈活性。
第三,差距3為服務傳遞差距,即導游所感知到的服務期望與對自身提供的服務質量的期望的差距,這一差距來自于導游人員自身素質的限制以及行業環境給導游施加的阻力讓其在感知到服務期望的前提下,而選擇忽視,做出違規違紀的行為。所以這一過程的控制點在于確保導游人員素質的達標,在于創造激發導游提供優質服務的管理體制、制度保障環境：
(1)嚴格導游隊伍的準入制度。準入門檻過低是導致新疆初級導游的急劇增長、導游隊伍結構的嚴重失衡以及導游人員整體素質偏低的最直接原因,導游隊伍有賴于從單方面的“數量”的增長向“質”的提升。導游人員職業素養的高低與否決定導游服務質量的優劣,要實現對導游服務質量的控制,首先應從源頭抓起,改革導游資格考試制度：①建立靈活的導游資格考試門檻準入制度,把導游資格考試的門檻提高到大專,漢語導游應嚴格規定,報名條件提高到旅游科班出身人員,而相對于復合型導游,小語種導游和專家兼職導游等少量稀缺性人才可不受考試限制而直接吸納。②改革考試內容,結合導游工作的實際特點設置考試科目,注重考生綜合素質的選拔,強調導游服務工作的高技術性。
(2)明確導游職業定位。《中華人民共和國職業分類大典》中確定職業分類包括8個大類、66個中類、413個小類和1838個細類(職業)。在這個規定中導游職業被劃分在第四大類(專業技術人員為第二大類),分類代碼為4-04-02-01,解釋為第四大類(商業、服務業人員)、第四中類(飯店、旅游及健身娛樂場所服務人員)、第二小類(旅游及公共游覽場所服務人員)、第一細類(導游)。由于這種定位的偏差,導致導游人員沒有專業技術職稱,導游人員的等級劃分也就沒有了植根的土壤。作為導游服務關聯利益相關主體的政府部門,應承認導游人員的技術專屬,明確導游人員的職業定位,完善導游職稱體系,促進導游職稱與勞動報酬、社會福利相銜接,進而實現導游職業的終身化。自治區各相關部門要引導導游人員做好職業生涯規劃,建立完善的職稱評定以及人才流動機制,為導游人員的職業成長創造有利條件。
(3)改革導游薪酬體系。目前以回扣為主要收入來源的導游薪酬結構的根源來自于旅行社的削價惡性競爭,要改革導游薪酬體系首先必須整頓旅游市場,要控制旅行社的進入質量,完善旅行社星級管理制度,加大對“零團費”或者“負團費”等惡性競爭行為的懲治力度；其次,加強旅游價格的監控力度,對旅游購物商店的“實質高價”進行有效管理,降低購物回扣比例；再次要保證導游帶團的基本工資,明確導游的人事隸屬關系,避免擁有信息資源優勢的強勢利益相關主體為了各自的利益最大化而相互“結盟”,致使導游職業“邊緣化”,導游利益受損；最后,促使小費合法化,營造以服務質量為參照的小費支付環境,引導導游將注意力轉移到服務質量的提升上。
(4)完善導游監管體系。導游監管體系包括導游人員的考核制度和日常管理制度：①國家對導游人員實行年度審核制度,導游人員必須參加年審。年審以考評為主,考評的內容應包括：當年從事導游業務情況、扣分情況、接受行政處罰情況、游客反映情況等。由于長期以來,年審流于形式,只繳費就可以通過考核的工作模式使得年審的實際意義被忽視。為了發揮年審在鞭策導游人員不斷提高其職業道德、語言知識水平、服務技能等方面的作用,自治區旅游行政主管部門應協調各利益相關主體建立完善的年審考核指標體系,引導旅行社或導游管理服務機構做好導游人員檔案的建立工作,對導游人員進行工作培訓和指導,建立對導游人員工作情況的檢查、考核和獎懲的內部管理機制,接受并處理對導游人員的投訴,做好對導游人員年審的初評；②為規范導游人員的日常行為,國家對導游人員的服務工作實行計分管理。要使這一措施真正落到實處,首先應完善旅行社、司機和旅游協會對導游服務工作的監管體系,其次建立健全游客投訴機制和參與機制。
第四,差距4是旅游市場信息溝通差距,涉及的利益相關主體有旅行社、游客、社會媒體和普通大眾：旅行社為吸引游客在廣告宣傳和市場溝通中作出的過度承諾而與實質提供的服務不一致；社會媒體對導游服務的歪曲性報道導致普通大眾對導游存在的普遍偏見報道；缺少系統的反饋機制,服務提供的前后,各利益相關主體對導游服務存在的問題沒有進行及時準確的反饋。這一過程的控制點在于,政府相關部門加強對旅行社提供的無形服務產品的監管,嚴懲旅行社的不正當競爭,規范其市場行為；旅游管理當局引導社會媒體對導游服務進行正面報道,重塑導游形象；旅行社鼓勵游客對導游服務進行反饋,并將獲取的信息及時通報給導游人員,協助其發現問題,并以此為依據進行導游人員的服務技能培訓。
第五,差距5是游客感知服務差距,指的是游客所感知的或實際體驗的服務質量與其所預知的不一致。服務過程中出現的突發性事件或者服務的失敗都有可能導致這一差距的產生,這一過程的控制點在于提前和游客進行溝通,在掌握游客預期的服務的基礎上,把游客的期望值控制在一個點上,以此為參照,為游客提供服務。
總之,游客體驗到的導游服務是一個過程,其質量的好壞受各個環節的共同影響,要實現對導游服務質量的控制,依賴于各個環節各利益相關主體的共同努力。如何實現導游服務利益相關主體之間利益的平衡是我們未來研究工作的重點,本論文對新疆導游服務質量控制差距分析模型只是做出了理論上的探索,對于這一模型的具體應用情況有賴于未來的更深入研究。
參考文獻:
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歸根到底，酒店服務質量水平是由服務人員素質決定，作為勞動密集型企業，酒店想要保證所有員工素質存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務人員素質偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動力認證及準入機制，導致服務人員整體素質不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導致優秀人才流失，員工整體素質和能力也就難以提高。2.3質量管理體系缺乏當前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務管理體系，服務質量管理方法落后，導致酒店經營管理環節存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務質量管理體系，不過缺乏有效執行，在執行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務質量管理水平。
2.4服務管理協調不足
作為綜合性行業，酒店服務需要各部門相互配合，如果各部門之間服務管理協調性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務質量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責任意識，對酒店服務中存在的問題相互推諉，導致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環節片面關注自身業績，忽視或者不愿與其他部門合作，導致酒店整體服務質量低下。
3.酒店服務質量管理對策
3.1提升服務意識
立足市場需求，酒店需要高度重視服務質量管理工作，在內部形成相應環境和氛圍，提升全體員工的服務質量意識，確保能夠參與到酒店服務質量管理中去，促進管理水平提升。在實際操作中，酒店需要引導員工樹立服務至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業培訓和學習，提升其服務意識，引導其樹立對工作認真負責的態度。
3.2強化員工素質
員工素質對酒店服務質量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務質量，需要加強員工素質管理，在招聘環節，依照自身實際需求，適當提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學歷，而是應該關注應聘者個人能力、價值觀念以及工作經驗等。對于既有員工，應該加強培訓，強化專業素質，以此來提升樣員工隊伍整體素質。
3.3完善管理體系
管理體系對于酒店服務意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進管理規范化和程序化，在服務環節始終強調以人為本。具體來講，一方面，酒店應該設置專門服務質量管理機構，安排專業管理隊伍，負責酒店服務管理體系制定和落實；另一方面，應該積極引入先進科學的管理辦法，確保酒店服務管理體系能夠囊括酒店服務全部環節，酒店的各項工作都能夠圍繞服務管理體系運行，這樣才能保證酒店服務質量管理水平的提高。
3.4推動協調發展
酒店應該強調各部門溝通協作，形成良好內部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導致員工疲勞的工作，應該采取輪換機制，確保員工能夠始終保持狀態良好，避免疲勞引發的各種問題。同時，應該加強企業文化培訓，在酒店內部形成統一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務質量水平。
結語
總之，市場經濟環境下，酒店服務質量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實際出發，分析酒店服務質量管理中存在的問題，采取有效應對措施對問題進行解決，促進酒店服務質量管理水平持續提高。
參考文獻：
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學生用絮用纖維制品質量監管的歷史與現狀
早在2007年，國家質檢總局和國家標準委就更新了GB 18383―2007《絮用纖維制品通用技術要求》標準，更加明確了不得作為直接或間接加工絮用纖維制品的填充物原料，同時還規定了限用填充物原料的使用范圍；2015年6月30日，在原有GB/T 23328―2009 《機織學生服》和GB/T 22854―2009 《針織學生服》的基礎上，國家質檢總局和國家標準委又和實施了GB/T 31888―2015 《中小學生校服》；隨后教育部、工商總局、質檢總局和國家標準委又聯合印發了教基一[2015]3《關于進一步加強中小學生校服管理工作的意見》；2016年2月3日國家質檢總局局務會議審議通過并于同年3月31日起實施的《纖維制品質量監督管理辦法》，除了重申嚴把學生用被褥質量關以外，還將學生校服單列出來，加大了監管力度，規定了生產企業和使用單位的主體責任，明確了對違規者的處罰辦法，被社會各界稱之為“黑心棉”“毒校服”的克星。
從濟南市產品質量檢驗院的工作實踐來看，經過國家、地方各部門多年的不懈努力，濟南市學生用絮用棉被褥的質量有了很大的提升，現在絕大部分生產企業都能夠嚴格按照GB 18383―2007《絮用纖維制品通用技術要求》標準組織生產，并一改過去產品無標現象，產品標識越來越規范；填充物的短纖維含量、含雜率、衛生等指標都有不同程度的提高；對于國家明令禁用的廢舊纖維及其再加工纖維，也鮮有使用。當然，作為監督檢驗機構，我們也絕不會就此掉以輕心，時刻防范某些不法生產企業將禁用填充物做成“夾心蛋糕”夾在學生用被褥中間，嚴防劣質生活用纖維制品死灰復燃。
由于校服屬于學生自購服裝，之前很少進行公開招標采購，更不用說經過進貨把驗等程序，往往是校方組織相關人員商定校服款式和面料色彩，與生產廠家談妥價格，即可組織生產供學生穿用的校服。《纖維制品質量監督管理辦法》《中小學生校服》較之以前的法規和標準在質量要求、考核指標、處罰力度上，都有明顯的不同。如《中小學生校服》中規定，校服穿著時應有明確的所在學校的標志；兒童可設形體代號（Y、A、B、C），最大尺寸為150cm，而大于150cm的就非兒童服裝為成人服裝了，必須有形體代號；耐久性標識應放在側縫處，不允許在衣領處縫制任何標簽；校服直接接觸皮膚的部分，棉纖維含量不低于35%；新標準增加了服用結構層面的安全考核指標，如附件銳利性、繩帶、殘留金屬針；其甲醛含量的考核要求也高于現行的《機織學生服》《針織學生服》標準，即不管春、夏、秋、冬，校服的甲醛指標均按B類考核。
《纖維制品質量監督管理辦法》還明確了安全技術指標與其他內在指標不合格時，處罰力度的不同，前者按《中華人民共和國產品質量法》第49條處罰，即“生產、銷售不符合保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的產品的，責令停止生產、銷售，沒收違法生產、銷售的產品，并處違法生產、銷售產品（包括已售出和未售出的產品，下同）貨值金額等值以上三倍以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節嚴重的，吊銷營業執照；構成犯罪的，依法追究刑事責任”；后者按第50條處罰，即“在產品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產品冒充合格產品的，責令停止生產、銷售，沒收違法生產、銷售的產品，并處違法生產、銷售產品貨值金額百分之五十以上三倍以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節嚴重的，吊銷營業執照；構成犯罪的，依法追究刑事責任”。
現在所謂的校服問題多出自面料質量問題。由于面料與服裝歸口于不同的標委會，上下游產品標準中的某些指標考核不統一，造成了一等面料不一定能生產出一等校服的現象。如：依面料標準判定耐光色牢度、耐濕摩擦色牢度合格的某些面料，在制成校服成衣后，按GB/T 31888―2015 《中小學生校服》考核其耐光色牢度（≥4級）、耐濕摩擦色牢度（≥3級），成衣有可能就不合格，具體說來就是淺色面料的耐光色牢度和深色面料的耐濕摩擦色牢度，很難達到合格要求。
濟南市產品質量檢驗院受主管局委托，多次組織教育局、學校、生產企業學習培訓，強化其法規意識和責任意識，培訓達數百人次之多，同時還深入企業和學校，近距離宣貫、實地指導生產和使用情況。在此基礎上，濟南質監又與工商、教育部門聯動，形成全過程監管，積極落實相關產品的“雙送檢”和“面料定點采購”等關鍵問題，為集中公開招標采購學生用纖維制品奠定了保障基礎，逐步、有序地推進了各項新規的執行。從近期專項檢查情況看，濟南市各類學生用纖維制品的合格率穩中有升，監管工作成效顯著。
技術服務的并行跟進
學生用纖維制品生產企業多為技術力量薄弱、設備簡易、人員流動大的中小型企業。工作中，我們深入基層，了解企業生產、技術上的困惑和真正需求，急企業所急，幫企業所需，有的放矢地幫助他們解決各種困難。鑒于企業人手有限，加之流動性大，許多企業分管質量、標準的人員不固定，往往是剛剛培養成熟了，人才很快就流動了，致使企業自身的質量把控工作前后續接不起來，造成了許多人為因素的質量疏漏。對此，我們除了幫助企業完善質量控制體系外，還具體指導培訓技術人員，幫助健全相關技術標準檔案，利用我們的專業優勢幫助企業分析、解決技術難題，規范產品標識標注，提升產品質量。我們還幫助和督促企業進貨把關，把易發的質量責任事故消滅在萌芽狀態。
去年下半年，某企業中標某中學的冬季校服。采購填充物原料時，對方廠家出示了合格的檢驗報告，為穩妥起見，企業委托我們進行了大貨檢驗，結果是由于混料不勻，其羊毛、聚酯纖維含量的允差超出有關標準的要求，為不合格原料。此舉，為該企業挽回經濟損失30多萬元，有效地規避了由此所產生的各種質量風險。
作為學生用纖維制品的使用方，無論是學校管理者、老師，還是家長、學生，都是普通的消費者，可以說是對一般的紡織品消費常識知之甚少。所以，我們還經常深入學校，向校方和學生家長委員會宣講有關法律、法規和標準，普及紡織品消費常識。就家長們十分關心的pH值、甲醛含量、可分解致癌芳香胺染料超標對孩子身體健康造成的不良影響、產品表面起球、掉色等問題，我們一一耐心作答。pH值、甲醛含量、可分解致癌芳香胺染料屬安全技術指標，當其超標時，輕則引起局部過敏反應、上呼吸道黏膜受損，重則危及人的生命健康；局部輕微起球，若未超出國家標準限定等級，即為合格產品；掉色的產品與新產品比對，只要色差不超過國標規定等級，也為合格產品。
2016年上半年，濟南某小學通過公開招標采購一批夏季校服，給低年級學生發放穿用后，學生反映上衣穿著有刺癢感、下裝洗滌掉色，家長懷疑該批校服使用了有毒有害的染料。為此，校方對尚未發放的校服進行了封存，并委托我們進行了檢驗。經檢驗，該批校服的各項安全技術指標、所有染色牢度指標全部合格，之前反映的掉色問題，僅僅是染整后產品表面浮色的脫落。但是，該批校服上衣針織面料含棉結雜質較多，穿著時的刺癢感就是由此造成的。隨后，校方邀請我們參加了學校、家委會和生產企業的見面會。會上，我們就檢驗結果向與會各方做了詳細說明，并幫助督促企業與上衣面料供貨方協商，調換使用服用舒適度更好的面料。這樣，不僅消除了學生家長心中的疑慮，更是極好地樹立了科學、公正的質監形象。
一、深刻認識領會解放思想的實質
解放思想的關鍵就是要破解傳統發展模式的束縛，樹立科學發展觀，改變思想認識，創新管理模式。解放思想就是沖破禁錮，擺脫習慣勢力和主觀偏見的束縛，它側重于破除一切過時的舊觀念、舊傳統、舊框框，使思想獲得自由。但解放思想不是毫無根據地胡思亂想，也不是隨意地否定一切，而是要達到思想認識與變化了的客觀實際相符合，做到實事求是。所以解放思想必須實事求是，最終目的是實現科學發展。
解放思想是黨的思想路線的本質要求，是發展中國特色社會主義的一大法寶。思想解放的程度，直接決定著改革創新的力度，決定著經濟社會發展的進度。思想沒有大解放，觀念沒有大更新，就難有大突破，更難有大發展。改革開放以來我們的每一個巨大變化，無一不是思想解放的成果。要在新的歷史起點上實現新的更大的發展，最重要的還是要進一步解放思想。當前，我國的改革發展正進入關鍵時期，面臨著許多以前我們沒有碰到過的新情況、新問題，迫切需要用黨的十七大精神和科學發展觀武裝頭腦、指導實踐。只有把思想認識從那些不合時宜的觀念、做法和體制束縛中解放出來，從對的錯誤的和教條式的理解中解放出來，從主觀主義和形而上學的桎梏中解放出來，才能完整準確地把握黨的十七大精神和科學發展觀，創造性地貫徹落實好十七大提出的各項戰略任務，才能在改革開放上實現新突破，科學發展上取得新進展，社會和諧上見到新成效，在新的歷史起點上奪取全面建設小康社會的新勝利。
二、以解放思想為武器，推進營運管理工作又好又快地發展
解放思想要結合管理處的具體工作，要以收費管理工作為重點，全面提高工程養護管理水平，確保安全生產，大力推進精神文明建設，切實加強職工隊伍建設，實現"發展、穩定、安全、和諧"的目標。
（一）、敞開思想，認清形勢
我們清醒地看到工作中存在的不足和薄弱環節，雖然下了大力氣進行稽查打擊和整治偷逃通行費違法犯罪行為，并且取得了明顯成效，但駕駛員采取各種手段逃費的現象還是不斷發生，并且已涉及到一些深層次的社會問題；楚大公路的路況較差，養護任務重，社會壓力大；安全生產、社會治安綜合治理工作以及公路設施的防盜損工作形勢嚴峻，任務艱巨；隨著新管理處的成立和勞務輸入的實施，給員工帶來了對工作關系、工作思維、工作方法的重新調整和適應；收費站的文明服務水平不穩定，還沒有完全得到社會的認同，與公司的要求還有差距；關系到一線職工切身利益的一些難題還沒有完全得到解。這些都是我們面臨的困難和挑戰。目前我們正在面臨公司改革逐步走向完善，公司事業逐步走向發展，公路營運管理逐步走向規范的有利形勢，這是我們所面臨的大好形勢和難得機遇。我們一定要冷靜分析，認真對待，保持清醒的政治頭腦和明確的工作思路，既要看到目前我們所面臨的困難，更要抓住目前我們所面臨的機遇，上下一心，團結一致，破解難題，努力工作。
（二）、進一步加強通行費征管工作
為實現公司下達的征費任務，必須把收費管理作為管理處的重點工作來抓，要一手抓文明服務，一手抓打擊逃費行為，雙管齊下，相互促進，維護正常的收費秩序，盡力收好費，多收費。
一要深化改革，創新管理。要認真研究和探索管理處、管理所、收費站之間科學、高效的運轉機制，建立和完善分工負責，相互配合，協調統一的運作秩序。根據公司的工資管理辦法進一步完善"星級"考核和績效考核管理辦法；推行月、季征費任務、安全指標、文明服務、遵章守紀考核獎勵兌現；實行收費站辦公費、車輛使用費等定額包干，超支自補，節余滾動使用，年終結算獎懲兌現的管理辦法；在管理處、管理所、以及具有網絡通信的收費站點實施網絡(oa)辦公。充分調動員工的工作積極性和創造性，提高辦事效率，降低成本費用。
二要加強對偷逃通行費違法行為的打擊力度。進一步加強稽查隊伍建設，充實和加強稽查力量，為稽查工作的有效開展提供保障。加強與相鄰管理處的合作聯動機制，堅持和完善管理處聯席會議機制，互通信息，相互支持配合，統一行動，加大稽查力度，嚴厲整治偷逃車輛通行費的行為，提高查處效率和打擊效果。繼續加強與路政、交警、公安等部門的合作，積極主動與地方黨委政府及司法部門聯系溝通，促成"多方聯動、共同參與、群防群治"的工作局面，增強聯防懲治工作實效，最大限度地減少通行費的流失，切實維護好公司的合法權益。同時建議公司要加大對三大系統的完善和改造升級力度，確保車輛進出信息能夠準確、快速的查詢取證，為公安機關依法辦理偷逃通行費違法犯罪案件供證據支持。
三要努力提升收費文明服務水平。要以提高收費員的綜合素質為基礎，以規范操作，文明服務為重點，開展多層次、全方位、實用性強的培訓教育，不斷探索提高收費人員素質的新途徑、新方法。要有針對性的安排培訓項目，包括個人自學，站點組織培訓，聘請專家講課，組織外出參觀學習等。認真貫徹"以人為本，以車為
本"的服務理念，把"高度負責，執行到位；快速準確，提高效率；注重細節，追求完美"的工作準則真正落實到工作中，不斷提高業務水平，服務意識和服務質量，為駕乘人員提供優質文明的服務。 （三）、進一步提高工程養護管理水平
在思想認識上要突破"重修輕養"的觀念，客觀分析養護資金投入與使用效益的關系，加大養護資金的投入，改變年年修路，年年走爛路的被動局面。
要提高養護工程的科技含量，工程養護管理人員要提高專業能力，工程養護管理技術干部要帶頭學習新知識、新工藝，積極參加公司組織的相關專業技能的培訓和學習，抽出時間進行自學，努力提升業務素質和管理水平；要經常性的有針對性的對一些工程疑難問題進行研究、探討和交流，加強養護工程的技術研究工作，并且要出一批研究成果。
工程養護應當遵守幾條原則：施工隊伍專業化，實施方案科學化，養護機械先進化，工程材料優質化，施工工藝精細化，質量檢測權威化。要大力提倡和推廣使用新設備、新技術、新材料、新工藝和新的管理辦法。
（四）、扎扎實實抓好安全生產工作
安全責任重于泰山，我們必須清醒地認識到，安全工作既是生產任務，又是政治任務。我們必須把安全生產工作放到講政治的高度來抓，對全體員工和人民的生命負責。一要層層落實安全責任制，二要完善各項應急處置預案，三要大力開展安全宣傳教育活動，四要加強現場監督，狠抓落實，整治重點。安全工作要從細節做起，重點突破，立足自身，聯合整治。積極與交警、路政、安監、交通等部門溝通協商，統一意見，群策群力，共同整治安全隱患。對于事故多發地段，本著對人民生命財產負責的態度，要從路和車兩方面進行全面客觀的分析，不回避矛盾，在技術和資金可行的條件下， 逐步進行工程處治。
（五）、全面推進精神文明建設
大力推進精神文明建設是時展的必然要求，公路營運管理單位屬于服務行業，加強精神文明建設更能顯示交通行業的特點，是社會的迫切需要。我們要以十七大精神為指導，認真落實公司精神文明建設"十一o五"規劃和實施辦法，全面推進我處精神文明建設工作為各項生產工作提供精神動力。
緊緊圍繞公路營運管理這個中心，全面提高全體職工的思想道德素質，全面提升全體員工的業務水平。以理想信念教育為核心，以愛國主義教育為重點，以職業道德建設為基礎，以文明服務為內容，以促進和諧發展為目標，著眼于職工的全面發展。通過開展精神文明創建，培養管理處員工隊伍的團隊精神，增強凝聚力，提高戰斗力，樹立良好的文明形象。把昆明西管理處建設成為"政治合格，紀律嚴明、業務精湛、形象良好"的高速公路營運管理隊伍。
昆明西管理處精神文明建設要實現"九大目標"：一是把管理處、管理所建成"文明單位"。二是把所有站點創建為"安全文明小區"。三是把管轄路段建成"青年文明號"。四是把部分站點建成"巾幗文明示范崗"。五是培養一批"崗位能手"。六是把管轄路段建設成為"文明公路運輸線"和"公路文化走廊"。七是不斷豐富職工的業余文化生活。八是建設 "美化、衛生、安全" 的生活和工作環境。九是塑造企業精神，培育企業文化。
（六）、切實加強職工隊伍建設
建一流的業績，首先要有一流隊伍。要培養一支符合時代要求的員工隊伍，就是要有與時俱進的創新意識，要有"高度負責，執行到位；快速準確，提高效率；注重細節，追求完美"的工作準則；要有"相互理解，相互幫助，真誠待人，團結和睦"的處世原則；要有"熱愛學習，熱愛工作，熱愛家庭，熱愛集體，奮發有為"的發展理念；要有"團結一致，高度統一"的團隊精神。
一要提高職工隊伍的綜合素質。加強對干部職工的教育培訓，采取發放學習材料自學，員工之間相互交流總結，站點定期組織業務學習和崗位技能培訓、競賽活動，進行形勢教育學習，聘請專家進行相關課題講座學習，組織管理骨干培訓班學習"充電"，組織員工外出參觀學習別人的先進經驗，通過組織各種形式的學習教育活動，使管理人員和全體員工的綜合素質不斷提高，適應工作的新要求。
二要建立科學的勞動人事管理制度。大力推進新勞動合同法的實施進程，依法全面建立和完善勞動用工制度，推進集體協商制度，廣泛聽取職工的意見，完善勞動爭議調節機制，加強職業健康安全衛生管理，充分保障職工的合法權益。由于歷史的原因和改革的結果，公司及昆明西管理處的人員結構比較復雜，同時存在公務員，事業人員，企業人員（其中有無固定期限、固定期限、臨時用工等）等多種身份并存的局面，決定了人事關系的復雜性，給管理處的人事管理工作帶來了一定的困難。為理順人事管理關系，充分調動全體職工的工作積極性，使廣大職工在工
房產檔案是城市發展的重要依據，為了使房產檔案管理的工作效率得到提高，房產檔案管理工作的服務水平得到保證，需要我們結合實際情況，加強監督和管理以及轉變觀念，提高服務意識。通過對管理工作人員各方面素質和能力的培訓，完善相關規章制度，保證房產檔案管理工作的服務質量。
2.房產檔案管理概述
城市房產檔案管理是現代社會服務的基礎工作之一。房產檔案管理能夠保障城市紡物產權的明確、了解城市房產信息，房產檔案是產權權屬登記的重要依據。隨著經濟和社會的快速發展，房產的信息會經常的發生變動，在這個過程中一定要確保房產信息的真實準確，不可出現半點馬虎，只有房產信息的準確，才能為城市的建設發展提供可靠的依據。同時要提高房產檔案管理的服務質量，增強服務意識，確保民眾的查詢要求得到滿足，并且要盡可能運用更先進的管理手段，使得房產檔案的管理更加有效率，以此提高房產檔案信息的利用效率，保證城市的房產健康、和諧、可持續發展。要將房產檔案管理工作放到首位上，強化管理工作人員的服務意識，在房產檔案的工作當中，以服務為主，管理為輔。
3.城市房產檔案管理服務質量的重要性分析
城市房產檔案是國家檔案的重要組成部分，是現代房產行政管理工作中形成的房產基礎信息檔案。房產檔案管理工作中基礎材料較多，而且受其專業性影響使得房產檔案管理工作需要以建筑專業為基礎、以檔案管理為手段開展管理工作。房產檔案對城市的建設和發展的重要性不言而喻，通常來講房產檔案的管理工作量比較大，涉及的范圍也比較廣，這就需要從業人員具有非常專業的管理水平，不但了解建筑方面的專業知識，還要熟練掌握房產檔案的管理手段。一般情況下，房產檔案管理工作中涉及到最多的工作內容就是，產權交易以及轉讓、城市規劃建設這兩個方面，所以管理工作者要加強對這兩個方面業務的學習和掌握，提高管理水平，提高工作效率。
4.如何提高城市房產檔案管理工作服務質量
根據城市房產檔案管理服務對象與服務內容，現代城市房產檔案管理工作服務質量的提高應從以下幾個方面進行。從服務意識樹立與提高入手，強化人員業務水平、完善服務制度，實現城市房產檔案管理服務質量的提高。
4.1樹立服務意識
我國的房產檔案管理工作的不足，主要表現在管理工作人員的服務意識不強，服務質量無法得到保證，嚴重影響了房產檔案管理工作的效率和質量。所以要加強對管理工作人員的教育和培訓，增強服務觀念，保證房產檔案管理中的各項工作順利展開。同時房產檔案管理工作人員應當從自身的角度出發，將服務放到第一位，提高自身的素質，熟練掌握相關的工作技能，增強服務意識，提高房產檔案管理的服務質量。
4.2強化人員培訓
作為房產檔案服務工作中的重要內容，如何提高辦事效率是提高服務質量的關鍵。因此，房產檔案管理部門需要從人員的培訓強化入手，以業務能力、業務水平的提高促進服務質量的提高。通常來講，房產檔案管理的工作量比較大，而且時間緊任務重，對從業人員的培訓無法及時展開，針對這種情況，應當科學合理的安排相關培訓規劃，保證房產檔案管理人員獲得高質量的培訓，提高自身的工作能力和服務水平。切實有效的提高房產檔案管理工作人員的工作能力，保證房產檔案管理的工作效率，提高房產檔案管理工作的服務質量和水平。
4.3完善房產檔案管理服務制度
在現代房產檔案管理服務工作的開展中，房產檔案管理部門應對服務制度以及相關管理體系進行完善，以此實現房產檔案管理水平與服務質量的提高。為了確保房產檔案管理各項工作順利展開，要結合房產檔案管理的工作特點以及工作內容，來建立科學完善的管理制度，確保房產檔案管理的各項工作落實到位，在實際工作中加強對管理工作人員的管理和監督，加強對房產檔案管理工作人員的考核，保證房產檔案管理工作的服務質量，提高房產檔案管理的工作效率。
作為房產檔案管理服務上的重要內容，提高房產檔案管理質量是提高服務工作的重要組成部分。在房產檔案管理工作中，一方面要通過建立合理完善的制度，另一方面要加強監督和審查，確保落實責任到個人。保證房產檔案管理的服務水平得到提高。
4.4強化責任意識
房產檔案管理部門應注重社會服務基本職能與責任意識的強化。以崗位工作責任制的落實實現崗位工作的科學開展，實現房產檔案管理工作服務質量的提高。針對房產檔案管理服務對象與服務內容，房產檔案管理米部門應加強服務方式、工作方法的改進，提高房產檔案管理服務質量。房產檔案管理部門還需要針對崗位職責、人員責任意識對工作效率、服務態度與服務質量的影響進行人員責任意識的強化。并根據現代房產檔案管理工作的技術方法對人員專業需求開展人員技能培訓。
現代房產檔案管理工作服務質量，是房產檔案面向社會服務工作理念的關鍵。針對房產檔案管理服務工作對現代社會的需要，房產檔案管理部門應加強人員專業素質、技能以及服務意識的培訓與培養。以人員綜合素質的提高作為基礎提高房產檔案管理服務質量。同時，房產檔案管理部門還應加強自身管理水平的提高。以房產檔案管理水平的提高促進檔案查詢等服務工作效率的提升，實現房產檔案管理服務質量的提高。
[關鍵詞]層次分析法；圖書館；數字資源；質量評價
層次分析法（AnalyticHierarchyProcess，AHP）是指將一個宏觀的、復雜的問題分解為若干等級層次的目標，進而分析影響每個目標的因素，通過比較矩陣的方式，分析影響因素的指標，并利用定性分析法計算出每一層次權向量的排序，即單排序和總排序，為最終的決策提供客觀依據。20世紀末期，層次分析法被廣泛應用于科技、軍事、經濟等領域，這種將復雜問題條例化、層次化的分析方法優勢在于模擬了人腦的綜合判斷能力，可以采用定量的分析方法，從而生成目標層、準則層、子準則層、方案層4個層次，為研究者決策提供幫助。隨著不同領域對層次分析法的有效應用，我國圖情界也對其進行了系統而深入的研究，筆者側重于圖書館數字資源服務質量評價體系的構建與分析。
1層次分析法視角下館藏數字資源服務質量體系
層次分析法視角下圖書館的數字資源服務評價工作可劃為3個層級：目標層、準則層與措施層。
1.1目標層
目標層方面只包含了問題需要或理想達到的結果一個元素，對于圖書館數字資源服務而言，即高指標的館藏數字資源服務質量，具體又包括數字資源內容、供應商服務、用戶使用情況、檢索系統四方面內容。其數字化含義表示如下：U={U1，U2，U3，U4}={數字資源內容，供應商服務，用戶使用情況，檢索系統}。
1.2準則層
準則層是指目標層的進一步劃分，包含了目標層的影響要素和為了實現目標層而必需的中間環節，構成數目往往由達到目標層的復雜程度而決定，若層級過多，則可再依次劃分下一層級的子準則層。圖書館數字資源服務質量評價體系的準則層一般包括并發用戶數量控制、故障排除時限、用戶培訓、數據庫宣傳、數據庫統計等幾方面。
1.3措施層
措施層是指為了實現目標而選擇的方式、方法和決策方案、措施等，因此措施層又可被稱為方案層。圖書館數字資源服務質量的提升，需要以準則層的正反矩陣對比為基礎，針對目前數字資源服務缺失項或存在的問題，有的放矢地選擇改善措施。
2基于層次分析法的圖書館數字資源服務質量評價體系構建要素
圖書館數字資源服務按照層次分析法劃分，可將準則層分為數字資源咨詢、數字資源獲取、數字資源挖掘和數字資源重組四方面，同時也是構建數字資源服務質量評價體系不可或缺的四要素。
2.1數字資源咨詢
層圖書館數字資源服務的對象是讀者用戶，因此要以解決用戶問題為最高目標，在為讀者提供服務時，首先要明確讀者需要什么。數字資源咨詢正是滿足讀者所需的第一道大門，準確快速地為讀者定位目標文獻，并指導讀者用戶應用數字資源，是達到數字資源服務質量目標層的重要一環。目前常見的咨詢方式主要有以下幾種：電子郵件、QQ咨詢、手機短信以及面對面咨詢。從準則層級權向量的單排序來看，數字資源咨詢屬于第一排位，因此圖書館如何指導讀者用戶使用數據庫檢索、獲取數據資源，對數字資源服務水平具有至關重要的影響。
2.2數字資源獲取
層數字資源獲取由于受檢索方式的影響，呈現出多元化的特點。構建圖書館數字資源服務質量評價體系時，務必將數字資源獲取因素考慮在內，一方面，資源獲取包含了電子期刊、電子文獻、多媒體格式影音資料等多種類型的數字資源，體現了數字資源的多樣性、全面性、完整性和創新性。另一方面，數字資源的獲取應能夠直接反映圖書館數字資源的利用率，并反饋讀者滿意程度。原有數字資源庫的豐富和建設，以及數據庫的購買，都直接影響著目標層級的實現情況。因此，數字資源獲取與應用也是圖書館數字資源服務質量評價體系構建的重點要素。
2.3數字資源挖掘
層圖書館數字資源的挖掘是指從大規模的數字資源中，尋找具有潛在價值的資源，主要為了解決圖書館數字資源不足與讀者需求大量豐富信息之間的矛盾。在數字資源挖掘環節，就要對數據進行引證文獻、高度相關資源和交叉資源的計量，主要的計算方法包括SPSS、TDA、SATI、UCINET等。其中，引證文獻和高相關度資源有助于解決用戶目標問題，對提高圖書館館藏數字資源服務具有重要的影響作用。交叉資源是從隱性知識相關角度挖掘數字資源之間的內部關系，對于解決用戶某一學科或某一領域的知識遷移存在服務優勢，深度數字資源挖掘也有利于提高圖書館數字資源服務質量的效度與信度。
2.4數字資源重組層
數字資源重組環節是構成層次分析法的圖書館數字資源服務質量評價體系的終端要素，上述的數字資源咨詢、數字資源獲取和數字資源挖掘實際上都是為最后的數字資源重組做準備工作。目前，圖書館數字資源服務面臨的最嚴峻問題在于讀者用戶與日俱增的個性化服務需求，原有的單一數字資源呈現和檢索定位降低了資源有效利用率，層次分析法將數字資源服務質量評價不斷細化，數字資源重組主要關注數字資源的低重復率、創新性和重組后的生成性。對于圖書館來講，終端層級目標的實現集中體現了圖書館服務質量，保持數字資源重組層的不斷創新和特色突破，就是滿足了讀者用戶個性化、差異化的服務需求，也有利于實現圖書館數字資源服務質量評價體系的頂層設計目標。
3基于層次分析法的圖書館數字資源服務質量評價體系構建原則
以層次分析法為圖書館數字資源服務質量評價體系構建的出發點和衡量標準，筆者認為，圖書館數字資源服務既是一個有機的整體，又可被細化為若干個評價指標，要想實現整體上質量的提升，必須要明確每一個層級的目標和構建原則，歸納起來主要有以下5點。
3.1分層次原則
分層次原則是指運用層次分析法將圖書館數字資源服務質量評價體系進行分解，并從圖書館管理者、圖書館數字資源使用者和專家等不同角度對每一層級進行綜合評價，制定不同維度的指標，并對指標進行矩陣分析，通過對比正反矩陣，得到權向量，進而對一個細小層級問題進行多角度、綜合的評價和分析，這種全面的分層次的指標矩陣分析具有更強的說服力和科學性。表2是曲阜市公共圖書館數字資源二級指標矩陣，通過表2可發現該圖書館數字資源共享層級的指標分布和權重計算后的短板所在。
3.2可操作性原則
圖書館數字資源服務質量評價體系構建在進行層級劃分和目標確定時，要遵守可操作性原則。目標層的制定要符合圖書館的發展現狀和預期達到的目標高度；準則層的制定則要考慮圖書館的服務對象，即讀者用戶需要什么樣的服務；策略層側重于圖書館實踐方式的選擇，圖書館要基于層次分析法的分析結果和數值分布，采取切實可行的策略，量化各個評價指標，并使其通過權重計算數值，力求評價方式和策略決策簡單易行。
3.3客觀性原則
圖書館數字資源服務質量評價體系構建由于涉及到各個層級的劃分，在數值統計和指標制定的過程中容易受到主觀因素的干擾。在科學研究過程中，評價指標和矩陣計算等反映事物屬性的數值都要體現本質特點，各級指標也要符合實際情況、真實可信，能夠真正反映圖書館數字資源的服務水平。與此同時，圖書館的館藏資源服務質量評價體系決策層要依賴于客觀數值計算和分析，因此，基于層次分析法的圖書館館藏數字資源服務質量評價體系構建時，客觀性、真實性原則是至關重要的，直接影響了最高目標層的達成度。
3.4發展性原則
圖書館數字資源服務質量評價體系構建需遵循發展性原則，所謂發展性原則，是指考慮到數字資源服務發展的長遠目標和因素，立足當前圖書館數字資源服務現狀進行的未來預測。圖書館數字資源服務質量評價體系要具有一定的前瞻性，對數字資源發展趨勢進行合理的預估，為圖書館服務提供內在的推動力。發展性原則要求圖書館在進行館藏數字資源服務質量評價體系的層次分析上，將數值可能出現的誤差值預估在內，作出合理的矩陣和向量值，以促進圖書館數字資源服務質量的不斷提高。
3.5指導性原則
基于層次分析法的圖書館數字資源服務質量評價體系構建，不僅要實現其服務質量的評估，還要對今后的圖書館數字資源工作進行科學合理的指導。這就決定了數字資源服務質量評價指標體系構建要具有指導性，能夠為圖書館提出針對性的改善意見。因此，在體系構建過程中，應該注意采納能夠反映數字資源服務的活動和數值等參數，并側重將這些參數作為不同層次目標實現的構成要素，保障體系構建的主次分明、目標指向明確。
4基于層次分析法的圖書館數字資源服務質量評價體系構建策略
通過對基于層次分析法的圖書館數字資源服務質量評價體系構建要素和遵循原則的探究，筆者認為影響圖書館數字資源服務質量評價體系的因素主要集中于數字資源檢索、數字資源獲取和挖掘3個層面，因此筆者針對這3方面提出相應構建策略。
4.1層次分析，實現一站式檢索
圖書館數字資源服務過程中，注重層次分析起著決定性作用。首先，數字資源檢索在層次劃分上占據比重較大，因此實現一站式檢索可以方便讀者快速獲取所需信息。目前，廣大高校圖書館基本實現了一站式數據檢索功能，但公共圖書館在這方面尚有缺失。數據檢索目錄除了各地公共圖書館購買的數據庫外，還可根據層次矩陣分析的數值顯示結果，建設本地讀者服務所需的數據庫，還有各地各級公共圖書館數字資源的共享聯盟。
4.2組合權重，加強數據挖掘矩陣的權重
計算是層次分析法下提高圖書館數字資源服務質量評價體系構建水平的重要參數，相對于孤立的數值來說，權重體現了數字資源分布的總體情況及數據資源服務的實際水平。筆者認為圖書館可統計用戶檢索和實際獲取資源的結果對比，加強數據挖掘與數據高度相關的遷移，便于圖書館構建自己的數據資源體系，彌補服務過程中出現的短板。
4.3數據創新，重視資源重組
層次分析法的圖書館數字資源服務質量數值表示，生成的創新資源往往更加符合讀者用戶的檢索需求，此外，組合權重在二級指標中位列第二的數據資源也是頗受讀者用戶重視的。因此在構建圖書館資源服務質量評價體系時，重視資源重組參數的比對和參照，是直接提高體系質量的途徑。
5結語
目前圖書情報界缺乏應用層次分析法的館藏數字資源服務質量評價體系建設研究，筆者通過剖析層次分析法視角下的圖書館數字資源服務質量評價體系三層級，并對每一層級的影響因子與矩陣排列進行簡要分析，在體系建設時，遵循客觀性、發展性等原則，加強對數字資源咨詢、挖掘、重組等層級改善，最終實現數字資源服務質量評價體系的完善構建。
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關鍵詞 高校圖書館；數字化建設；創新服務
中圖分類號：G250 文獻標識碼：A 文章編號：1671-7597（2013）19-0160-01
當今是一個計算機以及網絡技術爆炸式發展的時期，相關技術的發展在社會的各個方面都帶來了巨大的影響，高校圖書館也不例外，在相關技術的幫助下，數字化的圖書館建設及在數字圖書館下服務內容及方式上相比起以前都有了較大的改變。數字圖書館也稱電子圖書館或虛擬圖書館，是指利用計算機技術，網絡通訊技術等多種手段將圖像，文字，語音，影像和軟件等信息資源數字化，并在網絡上傳遞和檢索，提供信息服務的信息中心或數據庫。由此可見不僅文獻的載體上日益多元化，而且圖書的借閱范圍上也突破了以往時空的限制，變得更加方便快捷。然而當前的校內圖書館管理與服務方面依然還存在著脫節于未來圖書館發展趨勢的地方，具體來說就是館內信息及人才的充足與讀者需求滿足上的欠缺這一矛盾狀態。當前我校的圖書館數字資源在利用率上尚顯不足，信息資源開發不夠，網絡的參與程度仍然有限，圖書館的數字化進程處于嚴重滯后的境地。因此，我校在數字化圖書館建設過程中如何抓住機遇將自己的館藏資源進行數字化加工處理與整合，同時結合本校專業設置和教學科研的實際情況，充分利用現代高新技術手段，將信息資源有針對性，有重點的提供給讀者，服務于讀者，是擺在我們面前的一個重要課題。
1 了解讀者需要，做好讀者分析工作
高校圖書館數字化建設應量力而行，因“校”制宜，所以了解讀者需要，做好讀者分析工作就顯得尤為重要。我校圖書館的讀者群主要是校內老師，學生，科研部門人員及行政人員等。在接下來的讀者分析工作中，要充分考慮到我校是一所理工類院校，理工類專業占主體，同時校內各專職科研人員、教師、博士生、碩士生、行政人員、教輔人員、本科生等等人員的不同讀者需求，了解把握不同讀者之間的差異，并最終將讀者需求分析得出的結果運用到接下來的圖書館建設之中。
2 拓寬服務領域，深化服務內容，開展特色服務
1）當今社會是一個信息爆炸的社會，科技文獻的數量獲得了極大的增長，文獻的載體也呈現出日益多元化的特點，這就使得科研人員常常會在做科研時遇到尋找資料困難的問題，難以在短時間內找到合適的文獻，結果就造成了大量時間與資源的浪費，為此，我館情報信息部主動與各學院及科研部門取得聯系，派專人負責為教學和科研提供課題查新，查引，查收，事實與數據查詢，課題跟蹤，文獻檢索等服務。并緊密追蹤當前相關領域的研究動態，獲取最有價值的信息資源。
2）“以人為本”是圖書館的現代辦館理念，為此我館格外重視對讀者反饋信息的搜集工作，同時重視對讀者個人的培訓工作，圖書館是培養造就高層次人才的場所，能否提供高效優質的資源將會是判定圖書館服務水平的一項重要標準。要盡最大限度發揮數字圖書館應有的智能，重視對讀者的培訓工作就顯得十分必要了，具體來說，圖書館應當積極引導讀者接觸掌握文獻檢索的知識，了解相關檢索技巧，使讀者能夠運用各種手段檢索自己所需資料。對讀者的培訓工作尤其要重視學校每年的開學季，在每一屆新生入校時，我館情報信息部都開設信息檢索課，使學生剛入學即可掌握信息查詢，檢索的方法，通過對學生們的培訓提高數字圖書館的利用效率。
3）我館的網絡信息部自主研發建設了FTP網上資源數據庫。把學生在圖書館電子閱覽室常用的工具軟件，學習軟件等網絡資源集中到FTP數據庫中，方便學生及教師查閱，大大縮短了在網上檢索這些資源所需要的時間。
4）面對圖書館數字建設投資有限的情況，我們更多的是從合理運用在手經費來完成數字化圖書館信息資源建設。由于館舍和經費的限制，任何一個圖書館都無法完全滿足讀者對文獻的需求，通過圖書館之間的互借機制，就可以圓滿的解決這一問題。
館際互借就是對于本館沒有的文獻，在本館讀者需要時，根據館際互借制度、協議、辦法和收費標準，向外館借入；反之，在外館向本館提出館際互借請求時，借出本館所擁有的文獻，滿足外館的文獻需求。適用于返還式文獻和復制-非返還式文獻。我校館際互借可通過4種途徑來獲取文獻：通過CALIS檢索獲取主要為自科方面的文獻；通過CASHL檢索主要為人文社科方面的文獻；通過萬方檢索外文期刊論文；吉林省圖書館聯盟。
5）我校圖書館還積極借助電子郵箱、電話等手段提供參與式服務與互動式服務。為確保工作的效率與效果，我館與各院、系積極合作，以指定專人或者委托各院系資料員的形式，開展圖書信息文獻資料的收集與整理，同時也可以作為向各個學院、系部定期介紹圖書館新資源及新服務的窗口。
6）考慮到當前我校圖書館各方面制約因素的存在，為滿足讀者需要，提升服務質量，我校圖書館開展了有深度的定制式服務，也就是常說的個性化服務，通過向用戶發送期刊及新書書目等個性化信息服務，以及自覺過濾信息垃圾的方式，提升圖書館服務質量和推薦質量。
就信息遞送環節，既可以是借助電子郵件的人工遞送，也可以是借由智能軟件實現全自動檢索遞送。智能軟件的全自動檢索遞送環節，首先是用戶將個人檔案、欲檢索信息及信息的關鍵字輸入系統中，然后借由人工智能軟件在網絡資源中進行檢索，然后將查詢信息傳遞至用戶，這一定制服務的特點就是申請者完成第一次請求輸入之后，就會定期的不間斷接受該領域最新消息，展現了信息服務的主動性特點與可持續性。
3 樹立讀者至上，讀者為中心的服務理念，鼓勵掌握多種服務技能
盡管我們強調數字化圖書館建設，強調網絡的發展迅速，但不應該忽略最基礎的問題：計算機網的具體操作還是需要圖書館的工作人員來完成。因此，培養優秀的圖書館工作人員尤為重要。首先，作為圖書館館員，要時刻有提高自身素質的意識，不斷的學習，掌握計算機相關的多方面知識；其次，“讀者至上，讀者為中心”從來都是我校圖書館的辦館理念。隨著辦館條件的變化，館員隊伍的壯大，人員素質的提高以及各種現代化設備與技術的配備，我館已成為學校文獻信息中心，在為學校的教學和科研服務中發揮越來越大地作用。
4 結束語
當今世界是一個瞬息萬變的時代，但是對于圖書館來說，服務創新是其永恒不變的主題，為此，我們必須堅持不斷地探索，緊跟數字圖書館建設的新方向，努力將其建設成為一座能夠勝任教育、科研以及學習的理想之所。
參考文獻
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關鍵詞：空管 安全性 服務質量
中圖分類號：V35 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）07（b）-0138-01
飛機雖然擁有廣大的飛行空間，但是其不能不受約束的隨意飛行，必須按照一定的線路，服從空中交通管制，這就是空管。空管對于保證飛機安全飛行，合理分配空間區域具有重大意義，因此，空管的安全性和服務質量密切相關，只有實現空管安全性才能提升服務質量。
1 空管安全性及服務質量的含義
1.1 空管安全性
空管是指利用各類通信、導航技術對飛機的飛行活動進行監視和管理，目的在于保障飛機飛行的有序性和安全性，其中，空管安全性是空管活動中最為重要的內容，其體現的是空管企業對于空管的重視程度及其社會責任意識。
保證空管的安全性需要空管企業樹立極高的安全管理意識，將保證乘客的生命和財產安全當成第一要務，要始終保持空管內部系統的穩定運行，同時要協調內外部各個安全要素，主要原因如下。
第一，在人類社會的發展過程當中，安全生活，保證社會的穩定一直都是社會發展的基本需要。安全的內涵已經滲透到社會的各個方面，因此，空管單位需要正確的社會安全觀。
第二，保證空管安全性是空管單位所遵循的核心價值理念，這樣，企業才能夠保證空管的可靠度。
1.2 空管服務質量
隨著空管交通的不斷發展，民航的機場數量、飛機數量和航班班次都在持續的增加，這使得空管發生了巨大的變化，也對空管的服務質量提出了更高的要求。從當前空管的發展現狀來看，影響空管服務質量的因素包括，航班時間表的準確程度、應急預案的有效性、雷達引導設備的質量、機場管理和空管的安全性。在這些因素當中，空管的安全性保證其他服務質量的最基礎因素，當空管的安全性不能夠得到有效的保障時，其他服務質量的提升便無從談起。因此，空管服務質量的最基礎因素是空管的安全性。
2 加強空管安全性對提升服務質量的影響
加強空管的安全性可以有效保證航班的安全運行，在航班安全運行的基礎之上，各項航空服務得以有效開展。加強空管安全性對航班服務質量的影響體現如下。
首先，加強空管的安全性是實現其他航空服務的保障。空管服務質量是指經過空中交通管制之后所產生的服務效果，效果愈加，質量愈好。從空管管理的內容來看，空管需要根據飛行航線空間區域的不同進行區域劃分，例如劃分航路、飛行情報管理區、進近管理區等，一切飛機的飛行都需要經過空管，以保證其按照預定航線飛行，確保空中交通有序進行。空管單位需要及時、準確的掌握空間區域所有飛機的飛行情況，并為各類飛機提供導航，防止飛機同飛機相撞、同其他障礙物相撞，如飛機遇到緊急情況可以向飛機發出預警措施，避免事故的出現，確保乘客及其財產安全。從空管的服務內容來看，加強空管的安全性需要做到及時、準確、有效，當所有航線飛機能夠安全飛行時，空管的服務質量也就得到了體現。
其次，加強空管的安全性可以提升社會對空管單位的認可度。空管的最終目的服務社會，為乘客提供安全的出行環境。當空管的安全性提高之后，空管帶來的社會意義就可以得到提高，易于獲得社會的認可。當社會對空管單位產生認可時，會反過來促進空管單位的發展，進而提升其發展水平，不斷提升服務質量。
3 當前空管存在問題及其對服務質量的影響
3.1 存在問題及其影響
3.1.1 管理制度不完善
當前多數空管企業的管理制度較為傳統，未能夠及時引進先進的管理技術，企業內部沒有合理的競爭機制，這直接導致空管內部員工缺乏責任心，從而對空管工作不夠重視，使得空管安全存在隱患。空管行業對工作人員的要求比較高，當企業的薪資水平不能夠滿足工作人員要求時，容易引發員工情緒問題，甚至可能引發不良飛行事故，使空管企業的服務質量大大降低。另外，空管企業工作人員的決策能力也是影響空管安全性的重要因素，當飛機遭遇緊急狀況是，如果空管工作人員不能夠綜合判斷飛行信息、環境因素等，就不能夠為飛機提供正確的飛行信息，可能引發安全事故。
從以上分析不難發現，管理制度存在的各類問題會導致飛機的安全問題，對服務質量的影響也更大。
3.1.2 工作人員能力欠缺
空管企業部分員工缺乏安全責任意識，對于工作積極性不高，在工作中極易出現失誤，而這些失誤極有可能對飛機的飛行造成重大不良影響。部分空管人員業務水平有限，對于危機處理不及時，也會影響空管的效率和效果。另外，由于空管人員需要時刻保持高度警惕，許多工作人員內心經常處于緊張狀態，對于心理素質較差的員工來講，可能由此引發安全問題。
3.2 解決策略
3.2.1 加強管理
空管企業需要加強對內部工作人員的管理，要建立科學的競爭機制、激勵機制，提升員工的工作積極性，改善工作內部的工作氛圍，還要提升員工的決策能力，提升其對各種飛機的掌握情況、對飛行環境的分析很判斷能力、綜合決策能力等。
3.2.2 提升工作人員綜合素質
員工的綜合素質主要包括三個方面，首先是安全意識、責任意識，其次是操作技能、操作水平，最后是員工的心理素質。安全意識和責任意識的提高需要企業多開展一些安全教育，操作技能的提升則需要企業對員工進行大量的培訓，幫助員工在工作中不斷熟練操作技能。企業還需要對員工進行適當的心理健康教育，幫助員工及時減壓，排解壓力。
綜上所述，空管的安全性對于提升空管的服務質量具有非常重要的影響，是整個空管服務的核心內容。加強空管的安全性利于提升整體服務質量的提升，容易獲得社會的認可。當前，影響空管安全性的因素主要兩個，即管理制度和員工的綜合素質，空管企業必須加強企業的管理，建立競爭、激勵機制，關心員工的身心健康，注重員工工作能力的培養，這樣，才能夠有效保障空管的安全性，并最終提升企業的服務質量。
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