時間：2023-08-24 17:15:04
導語：在客戶服務滿意度調研的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
【關鍵詞】供電企業；電力營銷；客戶滿意度
隨著電力改革的不斷深人發展，電力消費者將會有更多的選擇權，供電企業不僅面臨替代能源市場的競爭，還會在電力市場上與其他供電企業，甚至發電企業展開競爭，電力客戶成為競爭的焦點。客戶是企業利潤的來源，是稀缺的市場資源，如何有效的擁有和控制客戶資源將成為供電企業必須思考的問題。
目前，供電企業陸續開展第三方（有能力開展客戶滿意度評價的獨立機構）客戶滿意度評價，供電企業根據客戶滿意度調查后出具的評價報告開展評價分析、改進活動，從而不斷提升客戶服務水平。
1.客戶滿意度提升工作思路
堅持“以客戶為中心”的核心價值觀，深入推進客戶服務體系建設，著力提升客戶服務能力。通過營銷系統、營配一體化系統等信息平臺的充分應用，建立面向客戶的多部門協同機制，為客戶提供一體化的服務體驗。針對第三方客戶滿意度調查中發現的問題，充分挖掘和滿足客戶需求，通過調查改進提高過程的閉環管理，持續提高客戶滿意度。
2.客戶服務管理的主要內容
2.1分類和定位
準確實施客戶分類和客戶定位，了解各種類型客戶需求的特點和需求偏好。電力客戶根據其自身的用電特點，對電力需求存在較大的差異。供電企業應根據用電的特點和對客戶群體實施較為準確和細致的分類。比如，根據用電類別可以分為工業、非工業、商業、居民客戶；根據用電量的多少可以分為大、中、小客戶；根據信用等級可以分為A、B、C類客戶等。客戶細分是客戶評價的基礎。
2.2建立客戶滿意度評價體系
供電企業為掌握供電服務存在的問題，以持續改進供電服務水平為目的，主動開展面向客戶的調查評價活動，包括客戶滿意度自評價和第三方客戶滿意度評價。自評價主要包括營業廳、“95598”供電服務熱線、評價器、客戶回訪等方式；第三方評價是供電企業邀請有能力開展客戶滿意度評價的獨立機構開展客戶評價。評價內容主要包括供電穩定性、供電安全性、用電繳費滿意度、業務辦理滿意度、服務渠道滿意度、客戶溝通滿意度、問題處理滿意度等內容。
3.根據客戶評價的內容持續提升客戶服務
要做好客戶服務改進工作，主要把握一項基礎，兩項重點，三項策略。抓住一項基礎這條主線，通過三項策略，不斷提高影響第三方滿意度的兩項重點，從根本上提升客戶服務工作的質量，推進日常工作的開展。
3.1一項基礎
客戶服務的基礎工作，主要是繼續通過客戶走訪工作，不斷完善客戶信息，建立客戶信息檔案，保證電力營銷系統客戶信息準確率達到“雙百”，即非居民客戶達到100%，居民客戶達到100%。
客戶信息資料的完整性是整個客戶服務工作的最基本工作，做好客戶信息資料的完善工作，是開展客戶服務工作的前提。通過開展客戶走訪工作，制作客戶個性化卡片，設定專人負責專屬區域（客戶），采取市局（客服中心）大客戶經理制，縣局負責商業、其他類客戶經理制，供電所居民客戶經理制模式開展走訪客戶信息完善工作。
3.2兩項重點
兩項重點領域主要是針對影響客戶滿意度的重要的兩項因素供電穩定、問題處理能力。
供電穩定性是一切供電服務工作的重中之重，是影響客戶滿意與否的敏感因子，涉及的客戶數量廣，只有供電穩定了，客戶才能滿意。加強電網建設和維護水平，是供電一項重要且持久的工作。
供電穩定方面的重點工作就是首先調高配網建設在電網投資中的比重，不斷完善10千伏配電網結構，加大農村低壓線路的改造力度，增加新布點，縮短供電半徑；其次是重點解決部分10kV線路過載和末端電壓低于180伏的臺區的問題；再次，停電時，針對工業、商業客戶特點，對客戶進行及時通知，可通過95598短信或者公告進行必要的溝通。
加大對轄區內所有線路設備的巡視檢查力度，對查出的設備缺陷，及時消缺；經常性清理線路下邊的超高竹木。加強線路設備的維護管理，最大程度減少故障停電，保證供電的安全性。常態化開展巡視工作，及時發現線路保護區范圍內違章建筑、開挖，積極與政府部門溝通，依法采取措施阻止。加強用電檢查工作，及時處理私拉亂情況；完善低壓供電線路規劃，降低客戶對供電不安全產生的不安心理；加強公共線路、配電設備管理，防止和避免公共線路、配電設備因過載、短路等出現著火、斷線等現象。
加強停電管理，每月召開停電協調會，統籌安排主、配網停電計劃，盡量做到一停多用，進一步提高停電工作的計劃性、準確性和必要性；制定主網年度、季度、月度停電計劃，配網半年度、月度停電計劃；重點抓好 “三個嚴管”，嚴管重復停電、嚴管臨時停電、嚴管延時停送電，所有影響到客戶的停電工作實行部門正值領導負責制，主線停電和臨時停電要部門領導“一支筆”審批，先算后停。規范操作與施工時間定額，完善規范考核制度，每月嚴控停送電時間。
問題處理方面也是與客戶服務工作的重點改進工作，重點做好故障搶修工作是提升客戶滿意度的重要途徑。
故障搶修應利用營銷系統、營配一體化系統，規范故障搶修的流程，統一按照作業指導書的要求，結合考核制度，實現故障快速復電一體化管理，客戶需求一站式服務到家，提升現場搶修滿意率，后續回訪滿意率。制訂相關考核辦法，明確各責任部門的職責，制訂處理時間節點，使流程快速、順暢，令客戶體驗到“問題處理”的快速性、便捷性。
3.3三項策略
（1）建立完善的客戶服務質量管理體系，提升服務質量，提升客戶滿意度。
通過項目調研、績效考核指標分解、制度流程完善、相關人員培訓等方面建立客戶服務質量管理體系，項目調研、指標分解和制度流程完善三個內容是按照前后順序依次開展。
項目調研：項目調研對象主要高層領導、相關責任崗位人員以及客戶三個群體展開，從高層領導到一線人員，從內部人員到服務客戶，多方位多角度展開調研。績效考核指標分解：指標分解將主要以客戶滿意度調研指標為依據。將考核指標以及工作任務等落實到每個相關職能部門和崗位，和每個部門、每個崗位責任人的績效考核相掛鉤，調動員工的工作積極性。相關人員培訓：據初步溝通培訓對象主要定位相關職能部門負責人、一線班組長、一線服務人員三類，培訓的內容和側重點不同，實際培訓對象分類根據調研結果確定。
通過不斷努力，建立健全完善的客戶服務質量管理體系，完成相關的成果，以此為服務工作的依據長期開展，不斷提升服務質量，提升客戶滿意度。
（2）充分利用營業廳、95598客服中心等與客戶的接觸的直接渠道，提升問題解決能力和提升客戶服務能力，通過規范日常工作流程，加強考核管理，從抄表繳費、業擴報裝、欠費復電、停電通知、故障報修等方面，提升考核指標。
加強營業服務窗口人員服務意識、服務態度方面的培訓，采取前期培訓+中期現場輔導+后期內部磁化相結合的咨詢式培訓方式。以培訓為基礎鋪墊，以針對服務短板和客戶滿意度提升的現場輔導作為重點，期間引入OJT（On the Job Training-在工作中學習）教學模式，以后期磁化作為后續培訓的延續，以期通過閉環形式提升營業廳、95598客服中心的客戶滿意度。
（3）開展形式多樣、內容豐富的用電服務宣傳活動，為供電服務工作營造良好的服務氛圍。將宣傳的范圍推廣至小區、商業區以及農村，在交流中提高服務意識，在溝通提升客戶滿意度。同時利用對外的網絡信息平臺，開辟新的欄目，推廣網絡化宣傳，開展網絡有獎問答，網絡意見收集等工作，進一步加強與客戶的聯系。
引言
移動旅游電子商務是指用戶通過無線通信網絡，使用移動通信設備查詢或購買移動旅游產品及服務，并進行的支付、體驗和評價 。目前，很多旅游者不再滿足于單一、沒有個人時間的跟團游，成為散客。散客在手機、平板電腦、PDA等電子設備，借助無線網絡，獲取全面的旅游信息，如行、游、住、食、娛、購等信息，并在旅游過程中實時分享。
近年來，我國旅游散客每年增長30%，傳統旅游團增長15%，且90%左右的散客由移動旅游客戶端購買旅游產品和服務，中國旅游業迎來散客化時代 。
一、移動旅游散客及服務
（一）移動旅游散客
散客，是相對有約定性、規律性的預約客戶，那些無預約、無規律的零散客戶。散客除了單個旅游者，還有另兩種形式：一是幾個親友；二是旅游前或旅游中臨時組建的團體。
散客并不獨立辦理全部旅游事務，自由選定旅游日程、線路等，要求旅游服務提供商安排其中幾個產品的組合。而散客并未周密安排出行計劃，導致行程臨時改變的概率很大，這需要旅游服務提供商在短時期內準備完畢。許多散客是普通職員、學生等，為中低收入群體，比較關注優惠信息 。散客不再追求簡單出游，而是更高層次的精神享受。因此，散客對提供旅游產品和服務的效率、價格和質量要求更高。
（二）移動旅游服務
根據移動旅游服務提供者，將移動旅游平臺分為上游供應商、旅游搜索引擎、UGC和OTA，下面是這四類平臺對旅游散客的服務現狀。
1.上游供應商――以鉑濤旅行為例。上游供應商包含航空公司、酒店、旅行社、等，很多上游供應商建立官網，開拓在線直銷渠道。
鉑濤酒店集團推出“鉑濤旅行”，主要有三種產品：①酒店產品，鉑濤和錦江旗下20多個酒店品牌，減少產品轉包產生的傭金，直接回饋散客；②旅行產品，在預訂房間時推送旅行相關產品，包括接車、門票和導游等；③近景社交，組織用戶、酒店公關、導游等發起社交群組，給散客分享最新信息。
2.旅游搜索引擎――以去哪兒為例。旅游搜索引擎，將旅游信息整合后反饋給用戶的專業搜索引擎，以去哪兒、酷訊旅游為代表。
去哪兒網有強大數據庫和實時搜索技術，三至五秒即可從數百個數據源中獲得數據并提供完善的信息比較，對機票商做資質認證，建立點評平臺，保證散客不受欺詐。
3.OTA――以攜程旅行為例。OTA（Online Travel Agency）即“在線旅行社”，是提供旅游產品及服務的在線查詢、預訂、支付的企業法人，主要從上游供應商的傭金和其他附加旅游服務中獲利 。
攜程旅行是最有代表性的企業 ，攜程旅行為散客提供網上機票和網上酒店預訂業務，為酒店、航空公司、旅行社銷售旅游產品。
4.UGC――以螞蜂窩自由行為例。UGC（User Generated Content）為“用戶生成內容”，用戶在平臺發表文字、圖片、音頻、視頻等內容。
螞蜂窩自由行收錄國內外各類旅游目的地攻略；螞蜂窩自由行還推出“嗡嗡”，類似微信的形式，滿足散客在旅途中“即時分享”需求。
三、基于散客消費行為的移動旅游服務研究
（一）移動旅游散客消費行為初步研究
下面，采用問卷調查法對移動旅游散客消費行為進行初步研究。
1.問卷設計與回收。（1）問卷內容設計：①調查對象確定：是否查詢、購買過移動旅游產品、是否以散客形式。②散客屬性：散客性別、年齡、婚否狀況、受教育程度等。③散客行為：散客對各類移動端使用比例、出游目的、接觸過移動旅游的產品和服務、愿意推薦的移動旅游客戶端等。④散客滿意度：由旅游散客滿意度相關研究，散客滿意度包括內容操作滿意度、客服滿意度、出游服務滿意度，共設置19個問題。（2）問卷回收：問卷共回收206份，151份為有效問卷。
2.問卷統計與分析。移動旅游散客群體特點為：男女比例平衡，80、90后為主，未婚居多，本科學歷最多，中低收入居多，下面分析該群體的消費行為。（1）移動旅游散客消費行為分析：
①移動端使用情況：多數人使用OTA和旅游搜索引擎，UGC使用人數最少。OTA和旅游搜索引擎廣告投入較高、客戶端設計較成熟，而上游供應商客戶端設計還不夠成熟，UGC客戶端比較小眾。
②出游目的：多數人出游為了觀光、度假，出游為了養生、探險、宗教、拜訪親友等的散客較少，因為散客旅游需求偏向觀光、度假，且其他旅游目的旅游產品和服務種類不夠豐富，推廣力度小。
③查詢或購買過的移動旅游產品或服務：多數人是預訂機票、酒店、景點門票和查看旅游產品信息。原因主要有：移動旅游服務提供商在廣告中突出了“訂機票、訂酒店、訂旅游景點”，將其他功能弱化；訂機票、酒店、景點門票以及查看旅游產品信息方面的技術成熟，其他功能還不夠成熟。④愿意推薦的移動旅游客戶端：最愿意推薦攜程旅行，因為其品牌、口碑、使用人數、企業規模及運營狀況等，后面推薦度較高的依次是去哪兒旅行、同程旅游、途牛旅游。（2）移動旅游散客滿意度分析：移動旅游散客滿意度為5分制，移動端內容操作滿意度為3.85，客服滿意度為3.82，出游服務滿意度為3.58。移動旅游散客滿意度總體不高，出游服務滿意度最低。散客出游過程中，線下不能及時滿足游客需求。當然，移動端內容操作和客戶服務也存在不足，下面研究代表性的移動旅游平臺的服務。
（二）OTA移動旅游服務研究――以攜程旅行為例
由于OTA的使用人數最多，散客最愿意推薦攜程旅行，下面采用訪談法，攜程旅行作為研究對象，研究其存在問題并給出改進建議。
1.調研設計。隨機抽取了初步研究中16名使用過攜程旅行的被試作為訪談對象，有8名男性，8名女性，訪談設計3個問題：（1）攜程旅行優勢之處？（2）攜程旅行不足之處？（3）攜程旅行應如何改進？
2、調研結果。（1）攜程旅行優勢：
攜程旅行品牌影響力大、口碑好、省時便捷、信息全面、產品及服務種類豐富。（2）攜程旅行劣勢：攜程旅行缺少用戶體驗、產品種類不貼近生活；機票退改費太貴、信息和實物不符、預訂單被隨意退改、售貨服務不到位、商混亂、缺少用戶體驗等。（3）攜程旅行的改進：攜程旅行要給出更清晰簡潔的操作頁面、準確完整的產品信息、降低退改稅、給散客帶來全面良好的用戶體驗。最后，移動旅游市場要嚴格統一監管。
（三）UGC移動旅游服務研究――以螞蜂窩自由行為例
由于UGC使用人數最少，螞蜂窩自由行是UGC類的代表，因此，螞蜂窩自由行作為此次研究對象，了解其存在問題并給出改進建議。
1.調研設計。由于該客戶端使用人數較少，因此首先讓被試統一瀏覽螞蜂窩自由行客戶端，假定旅游目的地為“臺北”，擬定旅游計劃，實驗后讓被試參與訪談。隨機選擇16名初步研究的被試，有8名男性，8名女性，具體流程如下
（1）實驗設計：①要求被試填寫基本信息，時間為3分鐘。②要求被試安裝螞蜂窩自由行客戶端，帶著下面四個問題瀏覽客戶端：去臺灣前您需要辦理哪些證件，在哪辦理最方便；從上海出發，您選擇什么交通方式，路線是怎樣的；您打算去哪幾個景點，為什么，時間規劃各是多少；給出您參考的攻略地址。③回答問題，擬定旅游計劃，時間為25分鐘。
（2）訪談設計：實驗結束后訪談，回答下列問題
①螞蜂窩自由行優勢之處；②實驗過程中遇到的問題；③螞蜂窩自由行應如何改進。
2.調研結果。（1）被試基本信息：83.78%的被試在旅游前會瀏覽信息，56.8%的被試不參與討論或游記，因此很大一部分散客只瀏覽而不信息。（2）實驗后訪談結果：①螞蜂窩自由行優勢；大部分被試表示螞蜂窩自由行圖文相結合、攻略排版美觀，對問答板塊按搜索地區分類，搜索方便。②實驗過程中遇到的問題；大部分被試在完成第一個問題時就遇到困難，需要辦理的證件在攻略中很難找到；行程安排中沒有短途三天這個選項。③螞蜂窩自由行需要改進的地方；搜索引擎需要按照用戶的認知方式進行設計，完善對產品和服務的組合購買功能，切換頁面需要更加簡潔，增強用戶體驗。
四、移動旅游服務建議
根據調研結果，本文得到以下結論
（一）移動旅游產品及服務的多元化
散客以觀光、度假居多，大多是預訂酒店、機票、景點門票，其他旅行目的及查詢、購買的移動旅游產品和服務較少。而一部分散客以商務、會議、培訓、宗教等為出游目的，且有反饋、申訴等消費行為，但移動旅游服務商做得還不到位。因此，在移動旅游服務過程中，應該更加多元化，為商務會議、宗教等開發相應的模塊，開發符合散客旅游消費行為的功能，使散客得到完整的旅游服務。
（二）提高旅游出游服務質量
散客對出游服務滿意度最低，如交通便利性差，不能提供需要的參考路線，飲食住宿質量較差，突發事件處理能力較差等。因此，移動旅游服務提供商可掌握散客信息，如位置信息、旅游目的地信息、散客喜好等，實時提供景區導游圖、公交線路、票務、酒店等信息；政府部門要投入精力將城市公共服務和旅游服務結合，完善旅游咨詢中心和旅游集散中心的服務能力。
（三）加強移動旅游電子商務市場監管
由攜程旅行調研結果，移動旅游市場秩序混亂，服務質量不達標。2016年3.15旅游投訴中，攜程旅行居首位，占投訴總量的27.1%。散客購買的產品與信息描述和評價不符，綁定其他業務，存在高額退改費，有被隨意改單的情況；酒店、景點信息不完整，經常出現隱藏收費產品。
因此，政府應出臺相應法律法規，保證散客利益；旅游服務提供商在上游供應商提供信息后，再派區域負責人實地考察；還可設置互動平臺，以積分或其他形式，讓已購買并體驗旅游產品及服務的散客回答其他散客問題，保證信息的完整性和真實性。
（四）注重UGC網站的用戶體驗
由螞蜂窩自由行調研結果，旅游平臺應注重用戶搜索體驗，開發符合用戶搜索習慣的搜索工具。
電力企業促銷的過程，首先是企業與使用者的信息溝通過程。要進行有效溝通，企業營銷人員必須考慮由誰來說？說什么？怎么說？有什么效果或反應？如何才能減少溝通過程中的噪聲影響。一般認為，最理想的信息溝通，應對使用者產生四個方面的影響，即引起注意、產生興趣、激起欲望、促成行動，在實際中，很難同時達成四個方面的影響。企業的促銷活動種類繁多，適合電力銷售企業的促銷活動來說，主要有四種可以采用的方式，即人員推銷、廣告、營業推廣和公共關系。這種方式各有其特點，既可以單獨使用，也可以組合在一起使用，以達到更好的效果。人員推銷。是電力銷售企業通過推銷員與電力用戶的對話來傳遞信息，說服電力使用者購買電力的一種營銷活動。在溝通過程中，人員推銷在建立使用者對電力的偏好、增強信任感及促成購電方面會卓有成效。廣告。是電力銷售企業通過付費的方式，由廣告承辦商進行的一種傳播活動。由于廣告的信息散步范圍廣，可以多次重復在樹立電力銷售企業長期形象方面有較好的效果。營業推廣。在短期內采取的一些刺激性手段（如贈送禮品、銷售折扣等）用來鼓勵電力用戶購電的一種營銷活動。但這種方式只在短期內有效，如時間過長，或運用過于頻繁，很容易引起用戶的不信任。有關信息的營銷活動。但這種營銷方式不如其他方式見效快，而且信息發播權在公共媒體手中，電力銷售企業也不易進行控制。此外，企業贊助也可以在店里促銷中發揮重要作用，他的贊助范圍也越來越廣，其中對體育賽事的贊助是企業贊助的一個主要方面，例如國家電網公司成為2008年北京奧運會合作伙伴。
客戶服務策略在具體運作上可以推出以下幾種服務策略：（1）終身服務策略。對供電公司承攬的各種服務項目實行終身負責承諾，使客戶產生安全感。即只要是供電公司簽約的服務項目，不論硬件還是軟件，只要質量出現問題，都要無條件的維修或更換，使客戶用著放心；（2）技術培訓策略。負責為用戶提供技術培訓，減少因使用操作不當造成的損失，將用戶的服務投訴降到最低，提高供電企業的服務信譽；（3）上門服務策略。凡電力銷售公司出售的產品和承攬的服務，都要及時免費為客戶安裝和提供服務，定期、定點為遠程客戶上門服務，主動幫助客戶解決用電上的疑難問題；（4）定期調研策略。電力銷售公司對承攬的服務項目要定期進行調研，如定期訪問用戶，召開用戶座談會，開展服務質量跟蹤和用戶對服務滿意度的調查，征求用戶對各項服務的意見和要求，作為改革服務的依據；（5）網絡服務策略。電力銷售公司要在互聯網上建立自己的網站，為客戶提供周到、便利、快捷的溝通渠道，盡量體現出電力銷售公司高科技主導的服務質量；（6）開展客戶滿意跟蹤查訪策略。如：1）建立投訴建議制度；2）開展客戶滿意度調查；3）收集報裝用戶信息；4）分析流動客戶情況等。通過這些活動，不斷擴大客戶的用電份額。供電服務是供電企業為了使客戶所購電能滿足其生產和生活的需要，以勞務的形式向客戶提供的有價值的相應的業務活動。供電企業不僅要向客戶提供合格的電能，還要通過各種方式向客戶提供相應的優質服務，是電力客戶對電能產品感到使用方便，供應可靠、服務及時、周到。供電企業多年來堅持抓行風建設，通過開展各種優質服務活動，行業作風、企業形象均有明顯好轉。供電企業已經認識到為可客戶提供優質服務不僅能改善企業形象，實現人民電業為人民的宗旨，而且還能在市場經濟條件下達到開拓電力市場、促進電力銷售，提高企業經濟效益的目的。
本文作者：王志剛工作單位：北京市電力公司豐臺供電公司
關鍵詞：培訓服務；評價；PDCA；流程；客戶；滿意率
作者簡介：邱興平（1969-），男，福建上杭人，福建省電力有限公司培訓中心主任，高級政工師，經濟師；陳大鳳（1963-），女，福建上杭人，福建省電力有限公司培訓中心副主任，高級講師。（福建 福州 350009）
中圖分類號：G726?????文獻標識碼：A?????文章編號：1007-0079（2012）36-0001-02
培訓即服務。作為專業的培訓機構，服務的內容包括了所提供的培訓產品本身和在提供培訓產品過程中所提供的相關后勤保障等服務。如何從客戶的角度對提供的服務作出客觀、全面的評價，并據此推動服務質量和服務水平的提升，是福建省電力有限公司培訓中心（以下簡稱“培訓中心”）長期不懈的努力方向。今年以來，培訓中心以客戶為中心，在培訓服務的全流程中全面開展了滿意度評價工作，構建了“3452”培訓服務評價體系，取得了一些成效。
一、產生背景
在培訓服務的過程中，培訓中心構建了“基于多維度定性定量分析的培訓效果評估體系”，[1]應用省公司的教育培訓管理系統，建立了以學員為主體的反應層評估（一級）、以培訓師為主體的學習層評估（二級）、以委培單位為主體的行為層評估（三級）三個層次的培訓效果評估體系，為培訓質量的管控提供了有力的支持。但是，在每年承辦的培訓班中，超過2/3的培訓課程和師資是由公司主辦部門確定的，培訓中心無法直接進行改進。
每年培訓中心收集上千條客戶意見，系統地對這些意見進行分類分析，提煉出有效的改進意見和建議，將有利于從客戶的角度發現自身的不足，從而可以提出整改措施，建立長效機制，減少客戶的投訴量。
為此，有必要對現有的培訓服務流程進行系統梳理和優化，構建以客戶為中心的評價改進體系。同時，為保證評價體系的順利運作，還需要配套的量化考核辦法。
二、設計理念
服務流程是一系列共同給客戶創造價值的相互關聯活動的過程，在以職能為中心的管理模式下，可能影響流程的運作效率和客戶的響應速度。為此，首先需要以客戶為中心，對現有的服務流程進行優化：
一是分析“培訓需求調查、培訓設計策劃、培訓組織實施、培訓考核評估”的培訓服務四大環節中各具體步驟的執行標準和要求、各相關部門的執行現狀等。
二是找出各環節中與外部客戶間、內部各部門間的交互點，分析存在的“短板”，完善內部整改處理流程、對外反饋告知流程等。
三是建立閉環的“評價—整改—驗收”管理程序，嵌入主流程中，實現內、外部客戶意見的快速響應。
通過優化，實現各環節間、各交互點間的“無縫”聯結、作業過程的標準化，并能在實施過程中及時“自我修正”。
PDCA循環又叫戴明環，是美國質量管理專家戴明（Edwards Deming）博士提出的，它是全面質量管理所應遵循的科學程序。其中，PDCA分別指的是計劃（PLAN）、執行（DO）、檢查（CHECK）、處理（ACTION）四個步驟。戴明環是一個大環套小環、一環扣一環、互相制約、互為補充的有機整體。如圖1所示，上一級的循環是下一級循環的依據，下一級的循環是上一級循環的落實和具體化，一環扣一環，循環反復，持續提升，永無止境。實施全面質量管理時，不停頓地周而復始地運轉，從而持續改進與解決質量問題。
在培訓服務四大環節中實際上都引入了PDCA循環，在整體環節中也是一個PDCA循環，從而保證了在全流程中的閉環改進。
三、總體構架及內容
“3452”培訓服務評價體系的總體構架如圖2所示。其中，“3”是指服務對象（客戶），主要包括公司主辦方、學員和委培單位三個方面；“4”是指培訓服務流程中“培訓需求調查、培訓設計策劃、培訓組織實施、培訓考核評估”的培訓服務四大環節；“5”是指在培訓服務的全流程和各個環節中都通過“調查（評價）、分析、反饋、整改、提升”五個步驟的PDCA循環實現持續改進和修正；“2”是指工作目標——實現“培訓質量滿意率”和“客戶服務滿意率”（“兩率”）的提升。
總而言之，就是要“以客戶為中心”，在培訓服務四大環節中通過“五步驟”的閉環管理實現“兩率”的持續提升。
1.全流程跟蹤客戶意見
一是加強培訓需求調查。培訓管理部門在編制年度培訓計劃時廣泛征求機關各部門、基層單位和廣大員工意見、建議，最大程度地滿足培訓需求。專業部門和項目管理部門充分利用走訪、慰問和下現場學習的機會，或通過聘請兼職培訓師授課、參與各類培訓成果開發、評審和組織學員座談等機會充分了解客戶的需求。
二是強化具體培訓項目的策劃。項目責任人提前與公司主辦部門充分溝通，通過調查問卷等方式進一步了解委培單位和參培學員的需求、意見和建議，不斷完善培訓課程體系，按照“實際、管用”的原則使培訓內容安排貼近現場需求，確保培訓內容的針對性和實效性。
三是在培訓項目組織實施階段，主要通過項目責任人收集、反饋客戶意見，告知培訓管理部門、專業部門、后勤服務部門和技術支持部門。相關部門也可直接針對客戶提出的培訓內容、培訓方式、后勤服務等方面的需求快速響應，隨時整改。
四是充分應用培訓效果評估信息。培訓管理部門在培訓結束后，主要通過公司教育培訓系統及時收集、整理、分析學員的反饋意見和建議（一級評估）；在重點培訓項目結束后3個月，跟蹤反饋學員直接主管的評價意見（三級評估）；不定期組織學員座談會等，進一步溝通需求和改進意見。
2.系統分析，提出改進建議
根據培訓調研、過程反饋、監督檢查、系統測評等工作中發現的問題，從培訓內容實用性、課程設置合理性、培訓方式有效性、培訓師資配置、班級管理水平、生活服務質量等“六個維度”系統性地匯總、分析客戶提出的各類意見和建議，深入剖析、追根溯源、尋求對策，按照問題的種類和輕重緩急分別告知相關人員并提出改進建議。
將客戶意見分為課程內容、項目組織、授課質量和后勤服務四大類。在每個項目結束后15天內，將每類意見分別向主辦方、項目責任人所在部門、專兼職培訓師及其所在部門、后勤服務和技術支持部門反饋。根據學員考核結果，分析學員對課程內容的掌握程度（二級評估）。每季度定期對發現的問題進行分類整理，定性、定量分析，提取有價值的改進意見，為改善軟硬件環境、優化內部流程、完善培訓方案、提高授課質量、增強培訓設施功能等提供參考。
3.整改、驗收和反饋
一是由培訓管理部門跟蹤、分析公司教育培訓系統和兼職教師課時管理系統等相關信息，告知客戶意見，跟蹤整改情況，提出考核和表揚建議等。向省公司主辦部室的反饋形式為“學員意見告知單”；向培訓中心相關部門的反饋形式為“客戶意見告知單”。按月將學員在培訓期間的表現情況向委培單位反饋。
二是意見如需整改的，要求相關部門限期完成，并將整改結果反饋至培訓管理部門。由培訓管理部門對客戶提出重要意見的整改結果，向其本人及所在單位反饋。對反饋已整改的問題，建立檔案，進行追蹤，保證整改成效。自查情況不屬實的視同已整改。
三是相關部門根據所反映問題的重要性、緊迫性進行分級別、差異化處理。專業部門不斷完善培訓課程體系，加強師資隊伍建設，優化實訓設施功能。項目管理部門加強策劃階段的溝通和實施階段的客戶服務工作，在培訓班結束后及時上傳培訓成績，向委培單位反饋等。后勤服務和技術支持部門想方設法改善軟硬件條件，盡可能滿足客戶的合理需求，并做好解釋工作。培訓管理部門加強過程管控，進一步優化管理流程和評價體系，協調解決具體問題。
4.按月量化考評
將全年“兩率”指標的實現要求細化到每個具體項目，進行過程管控，分解責任部門，按月跟蹤考評。
四、實施效果
2012年3～9月在206期培訓班中開展了一級評估工作，參評人數為7693人，培訓質量滿意率從期初的96.1%提升至99.2%，客戶服務滿意率從期初的86.7%提升至96.5%。如圖3所示。
上述培訓項目中，培訓質量滿意率達100%的有123個，客戶服務滿意率達100%的有65個。不達標（滿意率低于85%）的項目從期初的20%減少至5%以下。客戶的有效投訴量也從期初的每月約10條減少至2條以下。學員培訓期間的異常情況反饋條數也呈逐月下降趨勢。
工作開展以來，各部門積極開展客戶回訪等活動，主動自我改進，不斷減少管理“短板”，在月度工作考評中主要實施部門平均可得到30分的加分獎勵。
五、小結
新的評價體系的構建促進了中心內部各相關部門對客戶意見的關注度，樹立了“以客戶為中心”的培訓服務理念，增強了服務意識、責任意識，以客戶的需求為導向，通過自我發現問題減少客戶投訴；同時，加強了對客戶的意見反饋，建立了閉環管理的機制，在提升“兩率”指標上取得了明顯的成效；通過轉變工作作風，及時響應客戶需求，實現了“始于客戶需求，終于客戶滿意”。
參考文獻：
一、事前的充足準備，建立有效的客戶參與機制
雖然大多企業都聲稱服務以客戶為本，但實際上無論是產品設計還是服務設計的過程都是背對背的，作為開發者很難真正站在消費者的角度來看問題，因此就出現了企業認知與客戶感知不統一的現象。那么如何讓企業生產的產品和提供的服務真正成為客戶所需要的呢？有一個最直接的方法就是邀請客戶參與到前期的設計中來。好比藥品上線前必須經過樣本試驗一樣，在產品開發階段適當邀請目標客戶參與到產品的設計和開發階段，通過客戶化的產品測試，有針對性地尋找一些潛在的問題，將客戶體驗感知不好的問題盡可能多地扼殺在搖籃里，這樣做不僅有益于規避后期的服務風險，更是一種拉近企業與客戶距離的有效途徑。當客戶意識到企業正在從客戶角度看問題的時候，客戶也會換位思考對企業多一點包容、多一份期待，讓企業有時間去不斷完善服務過程、提高服務質量。
上海聯通在這方面已逐步行動起來，如今我們已將最了解客戶需求的一線客服人員邀請到參加產品和服務設計的行列中，通過模擬用戶體驗來不斷修正產品和服務內容。以WLAN業務為例，我們在去年該業務上線前邀請了一批基層測試人員開展實地上網體驗，集中匯總了信號不穩定、上網速度慢等可能影響客戶使用感知的問題并據此優化系統。正是因為前期充分考慮了用戶的使用感知，后期該業務上線后市場反映良好，用戶咨詢量和開通量持續上升，不曾出現任何群發性投訴。除此之外上海聯通也會定期召開客戶沙龍，開展“我的服務大家評”、“我因您更精彩”、“2013，我期待的聯通”等類型多樣的主題活動，邀請社會不同層面關注上海聯通發展的用戶和專業人士走進聯通，進行面對面、零距離的溝通，請他們為公司的業務和服務提出寶貴意見，促使服務質量不斷提升。筆者也相信隨著運營商逐漸體會到客戶需求對產品推廣和服務提升的影響后，將會以更開放的姿態邀請真正的客戶參與到企業運營環節中來。
二、事中的及時回應，建立實時的客戶響應鏈
讓企業及時洞察客戶的行為趨勢，在生產和服務的過程中做到及時的控制和有序的引導。客戶呼叫中心作為企業與用戶交互最密切的平臺，錄音中蘊藏了海量的信息，然而依靠傳統的質檢聽音方式去分析用戶的行為存在兩個致命缺陷，一是分析滯后，往往不能給一些需要快速響應的事件決策帶來及時的支撐；二是樣本量太少，且與聽音者的主觀判斷有較大關系，使決策者對置信度產生疑問，不但沒有捕捉到真實的客戶心聲，還可能與現實大相徑庭。
為了有效利用錄音資源進行客戶行為分析，去年上海聯通客服中心率先引入了智能語音分析系統并逐步將其運用到日常的分析和運營決策中。可以說智能語音分析系統對客戶行為的分析起到的作用是超乎想象的，即使在目前的試運行階段，通過鍵入需要查找的錄音關鍵字，短短1天的時間，系統就能抽取前一天所有來電錄音的30%進行翻譯，改寫了以往人工抽樣分析光是聽音階段就需花費大量時間和人力資源的歷史。舉個例子，2012年12月IPHONE5國行機正式在聯通各大渠道公開發售，客服中心通過使用智能語音系統對錄音進行抽樣，隨機調取每日來話量的6%進行語音分析，快速找到了在網上營業廳預售和預購過程中出現的諸多問題，如網上預約失敗、無法查詢產品配送信息及網上商城客服熱線接通率低等問題，并在完成分析的第一時間給到市場和銷售部門作為調整服務和配送策略的參考。同時各部門也積極響應，籌備集結專項小組處理網上商城的用戶來電，并對其開放系統權限為用戶查詢訂單信息，及時安撫了用戶情緒，也避免了更多的投訴產生，這樣的分析和響應速度在傳統抽樣分析時代是很難做到的。
此外，在運用系統功能同步翻譯用戶需求的同時為了使客服中心的管理者們實時地了解用戶真實的服務體驗和需求、使管理落到實處，上海聯通客服中心建立了“傾聽客戶心聲，處理客戶難題”制度，由熱線主管每兩周進行一次主題傾聽，通過親臨一線來了解并解決客戶當前面臨的現實問題，將源自客戶的切實需求與日常運營改善相結合，以小見大，層層推進，逐步改善熱線服務短板。目前我們已經對用戶關注的共性問題制定了相應的改進舉措，如將熱門國家的網絡制式和資費編輯成短信模板、明確集團個人客戶的業務辦理規范、在做好人工服務的同時向用戶推薦更為便捷的自助服務渠道等等。
三、事后及時修正，建立客戶滿意度回訪機制
在以往，通過語音系統在掛機前邀請客戶參與滿意度的調查通常會出現兩個主要問題：一是客戶參與率低；二是即使客戶參與，運營商也很難知道客戶滿意在什么地方，而不滿意又在什么地方。然而我們都知道企業設置滿意度評分的目的不光是為了追求漂亮的指標，其實質是想獲取客戶對服務的真實感受和客觀建議并據此通過不斷的完善去推動服務質量的持續提升，而傳統的IVR滿意度調研由于缺乏對后續改進的參考意義，以至于對客戶服務中心優化服務流程并沒有起到良好的實質性幫助。
因此為了切實了解用戶對于熱線的服務感知、以客戶感知為導向完善服務舉措，在今年上海聯通客服中心制訂了一套客戶滿意度收集與分析流程，每月對VIP、3G、寬帶等不同客戶群進行外呼回訪調查，通過將服務滿意度分解成包括總體服務水平、人工接通速度、IVR菜單設置、客服代表服務態度、客服代表解決問題的能力及來電處理結果在內的6個維度，調研用戶對服務的不同層面的滿意程度和建議，由此來明晰客戶需求，從而確定服務改進的方向和措施。今年2月，首次下游客戶滿意度回訪調研報告顯示，以3G VIP用戶為代表的高端消費群體已不滿足于目前的標準化服務，他們正尋求更為個性化的服務體驗。為此客服中心迅速建立起了VIP用戶問題收集制度，通過采集VIP用戶來電過程中的建議和主動回訪匯總了大量建議，將客戶的需求向產品設計部門有效傳遞，為制定更加符合客戶需求的產品及更加人性化的服務流程提供支撐，最終實現對客戶的有效維系和管理，共同推動服務提升。
四、關于為客戶提供差異化服務的思考
思路決定出路實效源自實干
—營業部在2008年全市建行工作會議上的發言材料
2004年，市行營業部在市行黨委的正確領導和市行部室、兄弟行處的關心支持下，通過全體員工的共同努力，各項業務實現了跨越式發展。全口徑存款余額曾一度突破5億元大關，最高達到5.2億元，年底余額為4.4億元，存款余額由年初的全行第8位上升到第5位；全年存款時點新增和日均新增(比基數)分別為1.96億元和1.85億元，時點新增和日均新增均居全行第1位；人均存款余額和人均新增存款分別達到1511萬元和674萬元。自2002年8月底新營業部成立以來，我們的存款余額在兩年四個月的時間里從7000萬元增長到4.4億元，增長了五倍。在全市建行季度考核評比中，我部營業室連續三個季度榮獲“明星網點”稱號，有兩名員工連續三個季度獲得個人攬儲能手稱號。成績的取得是市行黨委正確領導與決策的結果，也是全體員工齊心協力、拼搏進取的結果。回顧剛剛過去的一年，在存款工作中主要有以下收獲與體會，希望與在座各兄弟行處的同仁共同探討，不當之處敬請批評指正。
一、分析形勢、研究市場，形成系統成熟的工作思路是做好存款工作的前提條件。
近年來，我們認真貫徹落實市行黨委的總體工作部署，牢固樹立發展是第一要務的指導思想，不斷更新工作思路和營銷理念。2003年初，我們在對市場調研的基礎上研究制定了《2003—2008年業務發展三年規劃》，明確了各項業務的中期發展目標和工作思路，經過近兩年的修改完善，一套完整的存款工作思路已初步形成，即在發展目標上，爭取用三年的時間，把存款余額發展到5億以上；在營銷重點上：一是全力爭奪政府類客戶、行業壟斷客戶，二是滲透電信客戶、教育衛生行業客戶，三是積極介入同業客戶，四是發揮信貸杠桿作用，積極營銷重點項目客戶；在營銷方式上，重點運用兩個營銷渠道（客戶經理上門營銷和營業柜臺營銷）；在激勵措施上，強力推行兩個機制（全員客戶經理制和量化考核機制）。
在以上思路的指導下，我們結交新客戶不忘老客戶，逐步培育了一大批優質支柱客戶群體，促進了各項業務的持續穩定地增長。
二、明確重點、差別營銷，培育支柱客戶群體是實現可持續發展的必由之路。
隨著金融機構同業競爭的加劇，對大客戶的爭奪戰日趨激烈。因此我們十分注重對支柱客戶的培育和維護工作。近兩年來，重點營銷突破了財政、供電、棗莊學院、魯能力源集團、網通公司、移動公司、鐵通公司、中泰煤業、南郊熱電、棗礦棗莊結算中心等優質客戶。同時我們也清醒地認識到，存款工作如逆水行舟，不進則退，如果不做好客戶維護工作，甚至是微小的疏忽都可能造成客戶的流失。因此，我們在每發展一個優質大客戶后，都要成立專門的客戶經理小組為客戶提供貼身服務，在客戶經理組組成人員上力求少而精，決不搞平衡。“讓服務最好的員工給我們最重要的客戶服務”是我們的一貫宗旨。事實也證明了我們的措施是正確的，現在，這些大客戶辦理業務基本上都是跟他們的客戶經理聯系，由客戶經理上門服務或陪同到前臺辦理，既方便了客戶又能隨時了解客戶的動態，掌握了營銷的主動權。
在具體的工作中我們重點抓好四個方面的工作。一是整體突破工作，比如對棗莊學院，我們在成功實施信貸營銷之后，充分挖掘客戶潛力，全部帳戶資金實行體內循環，另外，教職工工資、學生代收學費、校園自助設備也全部由我行辦理。通過對網通的上門收款服務，爭取了代收話費業務、工資業務和銀行卡業務；通過和供電系統的合作，爭取到了三產職工的工資業務和供電系統職工的個人消費貸款業務；通過為司法系統干警的消費貸款業務，撬動了整個司法系統帳戶、存款、工資業務全部轉移到我行。行業突破工作成效十分顯著。二是虎口奪食，爭奪他行客戶。我們把目標瞄準在其他銀行開戶的如網通、移動、魯能力源、南郊熱電等行業性、系統性的客戶，通過不懈努力，目前已把大部分業務爭取到我行。三是切實運用好信貸杠桿撬動作用。把貸款投放作為先遣部隊，做到投放一個穩定一個，帶動一批行業或集團相關客戶的效果。對貸款支持的企業，貸款發放前協商簽訂全面合作協議，明確我行在帳戶、資金結算、工資、工程預決算審查等相關業務的權利并約定企業違約我行有權提前收回貸款或采取利息懲罰措施。四是立足打造“全能銀行”的目標，實行業務“捆綁式”營銷服務，做好延伸營銷工作，實現公司、個銀業務和中間業務的共同發展。我們在對營銷的貸款項目發放貸款前，都要和貸款企業簽訂全面合作協議，要求企業在資金結算、存款、工資、工程預決算審查等方面給予承諾，避免項目建成后造成“建行養雞、他行撿蛋”情況的發生。
三、以客戶為中心，建立專職客戶經理隊伍是應對激烈競爭的必然選擇。
近兩年來，
我們借鑒新興股份制商業銀行的做法，探索建立專職客戶經理隊伍工作取得了良好的效果。在2003年底市行的人事改革后，我們設立了專門負責存款營銷、大客戶服務的客戶服務部（當然還不是真正意義的全職客戶經理），到目前人員編制已由4人增加8人，在僅有兩部車的情況下，抽出一部供他們使用，目的就是要貼近市場，擴大服務半徑，建立快速反應機制，滿足客戶需求。目前，我部的中小客戶、需經常上門服務的客戶對我們客戶經理的服務均給予滿意評價。今后，我們要繼續加強專職客戶經理隊伍的建設，提高專職客戶經理的業務素質，力爭培養一批業務全面的全職客戶經理。
四、強化激勵機制，推行量化考核是激發員工積極性的最有效措施。
“問渠那得清如許，為有源頭活水來。”如果把企業比作大河，員工則是大河的源頭。企業要想使員工成為噴涌的活水源頭，就必須為員工創造成為活水源頭的條件。因此,我部為充分調動全體員工的積極性，在2004年初推出了全員客戶經理制營銷模式，員工的績效工資與存款任務完成情況掛鉤，率先推出了以“存款買單”為主的績效考核分配辦法，辦法集中體現了“以業績論英雄、按貢獻取報酬”的全面量化考核精神，將存款的增長與員工個人收入相掛鉤，在全部上下形成了“人人關心存款、人人吸收存款”的前所未有的吸儲，促進了我部存款特別是個人存款的快速增長。由于切身感受的了量化考核的好處，在市行提出推行全員量化考核的績效工資分配體制后，我們堅定不移地進行了貫徹落實，扎扎實實地做好了帳戶細分，認認真真地做好辦法的學習貫徹。目前，在我部呈現出了全體員工擁護市行的政策，積極營銷存款的大好局面，一部分員工個人維護的存款在一個月的時間里增長了600多萬元，量化考核的效果初步顯現出來。
五、提升營業前臺服務水平，提高客戶的滿意度和忠誠度是促進存款穩定增長的基礎。
營業部班子始終把提高前臺服務水平作為工作重點常抓不懈，逢會必講服務。2004年初，我們制定了《規范化服務風險金管理辦法》，從營業柜員到營業室負責人、分管主任、主任全部納入考核范圍，對違反規范化服務規定，受到上級行處罰的，部里在從風險金中雙倍扣罰，對全年無投訴的給予雙倍的風險金返還。年底又購置安裝了客戶服務滿意度評價系統，制定了星級柜員評比辦法，對柜員的服務水質量提供了客觀評價平臺，通過以上措施，提高了柜員自覺服務的意識和服務水平，全年沒有出現一次有效投訴，樹立了市行營業廳良好的社會形象。今年，我們將進一步加強客戶評價系統是應用工作，每月評定“本月服務明星”，對服務質量好、客戶滿意度高的柜員給予獎勵，對服務質量差、客戶不滿意的柜員給予經濟處罰直至下崗培訓。
六、加強員工培訓，提高業務素質是實現我行可持續發展的當務之急。
對于不同狀態的客戶，我們相應地采取差別化的對策，比如對于處在成熟期的客戶，我們會對客戶進行前期調研和咨詢，根據客戶需求可提供從進銷存管理、毛利分析、庫存管理、貨架陳列到利用RFID技術的電子貨架等解決方案。對于尚處在占地開店階段的客戶，我們則根據實際情況提供IT基礎系統的構筑、維護和二次開發等服務。
相比國外企業，總體感覺，國外企業是在自身的管理標準化、后備人才的培訓完成、企業的信息化建設的基礎牢固之后，再進行企業的擴張；而國內是采用一種圈地的方式在發展；不管怎樣，先占據有力位置，把店開起來，具體如何管理，參與管理的人員有沒有經過專業的培訓，企業的信息化建設是否支撐得起來，店開起來之后是否能夠達到應有的效果等問題，考慮得不是很周全，也就是冒險在運作，增大了企業的風險投資系數。這樣實際上忽略了在開店前應有的“永續經營”的理念，忽略了應有的至少10～15年的縝密的開店計劃、投資回報分析等等。這既是受限于管理者水平，也是由于目前國內很多區域正趨于城市化過程中，很多因素不穩定造成的。我們則希望借鑒多年積累的國外零售流通行業信息化的行業經驗和技術手段，幫助國內流通零售企業加快這個過程的過渡。
NEC信息系統（中國）運用長期積累的為日本、菲律賓等國外流通零售企業導入信息系統的成功經驗，可以為國內客戶提供包括從系統咨詢、系統開發、系統導入以及系統構筑后的系統維護服務在內的全方位解決方案。我們細致的客戶服務工作一向得到客戶的認可和稱道。
NEC信息系統（中國）公司能夠提供整體的解決方案，能夠根據客戶的需求，開發出完美的系統，為企業的發展提供強力的系統支持。面向國內企業，我們將進一步完善自身的系統建設與開發，成為覆蓋百貨店、大型綜合超市、便利店、專門店、電器店等業態的信息化解決方案提供商，并且在全國范圍內，以客戶為依托，發展服務網點，形成覆蓋全國的服務網絡，提高客戶服務滿意度。
NEC信息系統（中國）有限公司流通DCM事業部超市系統部科長陸杰
?廠商觀點?
銷售物流透明化
NEC信息系統（中國）有限公司、華北SOLUTION事業部副總經理兼物流銷售系統部部長羅明
銷售制勝，這是每個企業都深諳的道理。但是，怎么銷售，怎么控制銷售渠道，產品進了渠道是不是就進了黑箱，如果銷售款沒回來，會不會再也不知去向？現在的企業，一面是不停擴張分銷渠道，另一面又在調整分銷產品的品種、款式，這都會導致產品在分銷渠道內滯留的時間越來越長。怎么監控這些產品和渠道，怎么通過合理的管理方法和管理工具，隨時掌握各分銷終端以及各區域中心的當日銷售數據，從而指導采購、訂貨、生產和配送？每個制造銷售型企業都會頭疼這些問題。
NEC信息系統（中國）有限公司開發的企業銷售物流管理系統，正是為滿足企業對渠道透明化管理的需要而設計的。通過這套系統，用戶可以隨時掌握三類信息。一是了解內部信息，比如各銷售人員的銷售業績、終端的銷售狀況、各倉儲配送中心的庫存狀況等。當然，了解狀況只是第一步，更重要的是為銷售終端解決問題，比如在銷售業績上，計劃和實際出入怎么解決；訂貨不能及時處理、上張訂單還未到貨，銷售終端又增補訂單的重復定貨，訂貨數量不清等渠道中經常會遇到的問題怎么處理。二是了解客戶信息，比如會員和客戶的消費情況，通過對用戶的分析，也可以制定出更符合他們口味的銷售政策，甚至設計出適合他們的產品。三是收集到競爭產品的銷售狀況。商場如戰場，了解了競爭對手，知己知彼才能打贏戰爭。知道了競爭對手的動向，就能及時應對市場變化，提高客戶滿意度和忠誠度。系統通過及時分析競爭對手的同期銷售狀況、同期競爭產品細節等，可以及時調整銷售政策。
掌握了這三種信息后，銷售渠道的管理就有據可查，遍布全國的銷售商的透明化就不再是一個口號。
在功能方面，該系統重點解決四個方面的問題。一是及時、準確收集銷售、庫存等各種數據，并將專柜數據與總部及時交換，方便總部統計、分析數據，指導業務人員工作，大大減輕他們工作量，使得他們能夠有更多時間投入市場開拓和推廣工作中。二是本部、辦事處的銷售、庫存、訂貨信息數據共享后，方便各級管理部門快速及時決策，決定是否該調撥、調整、訂貨等。三是提高物流配送效率。通過迅速、準確地對倉庫發出調撥和配送指令，大幅提高物流配送效率，降低物流成本。四是實現與企業財務、人事、采購、生產等業務系統的聯動，避免信息在不同系統間的重復錄入，更避免了重復錄入而有可能導致的信息不一致的困擾。
IT超市
NEC
NEC-PRO-LODIC
■獲獎理由：NEC-PRO-LODIC企業銷售物流管理系統在設計時，充分考慮到銷售物流系統需要同客戶企業內部其他業務系統（比如財務、人力資源、第三方物流）聯動的需求。
■導購建議：2005NEC-PRO-LODIC企業銷售物流管理系統已經成功用于服裝、鞋類等生產企業。
2005年2月23日獲得中華人民共和國國家版權局編號為軟著登字第BJ1802號《計算機軟件著作權登記證書》（其中店鋪管理系統于2002年9月28日獲得中華人民共和國國家版權局編號為軟著登字第002920號《計算機軟件著作權登記證書》）
2005年4月18日獲得北京市科學技術委員會編號為京DGY-2005-0268《軟件產品登記證書》（其中店鋪管理系統于2002年9月20日獲得北京市軟件企業認定和軟件產品登記編號為京DGY-2002-0579《軟件產品登記證書》）
2005年6月獲得中國國際軟件和信息服務交易會組委會第三屆中國國際軟件和信息服務交易會《優秀軟件產品》獎。
NEC
DCMStar
■獲獎理由：NEC信息系統（中國）以NEC先進的商業管理理念及體制為基礎，結合中國的大型綜合超市連鎖店及24小時便利店的特征，開發制作了名為“DCMStar”的產品，并在國家版權局進行了軟件著作權登記，現已應用在國內大型超市以及大型連鎖便利店中。主要功能模塊：POS系統、POS-SV系統、店鋪SV系統、本部MD系統、本部MG系統和連接這些系統的通訊系統。
1.1適用范圍適用于有線數字電視運營機構向用戶提供數字廣播電視、寬帶接入、VoIP等業務過程中的服務質量的評估，包括：1.內部評估，即服務過程質量評估、業務質量評估；2.外部評估，即用戶滿意度評估。
1.2構建原則在三網融合趨勢下，針對數字廣播電視、寬帶接入、VoD等有線電視業務服務質量實施評估、構建評價體系、細化評價指標應遵循如下原則：1.以客戶的體驗為導向為了充分評估用戶對產品和服務的滿意程度，有線電視運營機構必須堅持“客戶導向理念”，強調客戶的核心地位，強調從客戶的角度進行思考。2.面向服務全過程、體現客戶全面感知有線電視客戶不僅會在獲取產品和接受產品的過程中形成服務質量感知，在使用產品的全部環節或過程中也會對服務質量形成感知。應設置全面的評價體系指標，正確反映被調查者對于公司服務的滿意程度，達到改進公司產品或服務質量，幫助公司實施客戶滿意戰略的目標。3.具備可測量性、可控性評價行業服務質量滿意的評價指標必須是可以量化的。對特定機構來說，指標也必須具備一定程度的可控性，經過用戶滿意度的測評后，用戶對公司的產品和服務產生新的希望，希望公司在自己認為不滿意的地方采取新的改進措施。4.具備廣泛適用性和動態可維護性評價體系應該具備廣泛適用性，評價體系應該能夠適用于全部客戶和所有業務。評價體系應該具有動態可維護性，客戶需求的變化、提供業務的變化會使得感知服務質量的構成也發生變化。
1.3研究框架基于上述4大原則，綜合考慮客戶需求具有的多樣性、多變性、隱蔽性和復雜性等特性，本項目遵循“需求（客戶）實現價值（客戶）保障服務（運營機構）滿意（客戶）”這一閉環管理思路，提出了“以客戶為核心，以服務實現的全過程為研究主線”的有線電視服務質量評價體系構建模型，如圖2所示。該體系模型以客戶對服務的“需求”作為輸入端，以客戶對所接受服務的感受與評價作為輸出結果，以提升客戶價值和客戶滿意度作為最終目標。該體系模型描述了有線數字電視服務質量評價和管理的整個過程，致力于從客戶角度來全面、準確、客觀地評價有線數字電視服務質量，最終保證建立科學的服務質量評價體系。另外，基于評價實施結果作為反饋機制，該框架模型可以實現“以客戶需求為牽引”的指標體系的動態維護，達到“以終為始”地進行有線電視產業鏈的各個環節持續改進質量，以不斷提升“客戶滿意”這一終極目標。評價指標體系的生成是研究框架的主體部分，主要遵循以下的設計思想：通過客戶需求、客戶價值和服務質量要素三者之間的相互對應關系，將三者的構成要素分別在服務接觸面上進行逐層映射，獲得不同角度的服務質量指標，即外部評價指標（用戶滿意度）和內部評價指標（企業自我評估）。建立新的有線電視服務質量評價指標體系主要由“三大模塊、兩個映射、四個推導”構成。
1.3.1三大模塊三大模塊是客戶需求模塊、客戶價值模塊和運營機構服務質量要素模塊。1.客戶需求模塊：描述客戶對有線電視服務的需求，是整個評價體系的輸入模塊。由于有線電視客戶消費水平及生活習慣的差異，導致其對有線電視服務的需求也迥然不同。這就使得客戶需求往往具有多樣性、多變性、隱蔽性和復雜性等特點，定義和描述客戶需求十分困難，因此，我們對有線電視客戶需求的研究是通過對有線電視行業提供的各種業務的描述和分析，來體現客戶的各種收視、通信以及對增值業務的需求。2.客戶價值模塊：描述客戶在接受有線電視服務的過程中形成的價值感知。在該模塊中，首先對客戶價值的構成要素進行分析，然后結合有線電視行業的特征以及需求和價值的映射，推導出有線電視客戶的價值要素。我們對客戶價值構成要素的分析是通過對價值相關理論的學習和理解，并借鑒學者們對各行業中客戶價值要素的實證研究，歸納總結得到。3.運營機構服務質量要素模塊：描述有線電視運營商在為客戶提供服務的過程中應著重關注的核心質量指標，根據服務性質的不同，分為服務過程質量要素以及生產過程要素。
1.3.2兩個映射、四個推導“兩個映射、四個推導”體現了整個研究框架的邏輯。其中，框架的“水平邏輯”是：通過對客戶需求、客戶價值、需求-價值映射3個部分的定性分析，揭示和發現有線電視客戶價值的構成要素。以客戶價值為主要分析對象，推導出有線電視服務質量構成要素的集合。框架的“垂直邏輯”是：基于分析獲取到的客戶價值和機構質量要素，再進一步推導出各自對應的服務質量指標。詳細的相互映射、推導的流程如下：1.需求-價值映射：將客戶需求在服務接觸面上與客戶價值進行映射，能夠將客戶關注的部分和希望得到滿足的部分體現出來，同時結合有線電視行業的特征來描述有線電視行業的客戶價值要素，能夠使客戶價值要素真實客觀的體現客戶的關注和感知。2.價值-質量要素推導：有線電視服務質量要素可以通過將有線電視客戶價值要素在服務接觸面上進行推導得到。因為客戶價值和服務質量本質上都是客戶通過服務接觸面對產品或服務形成的一種主觀感知和評價，兩者的產生過程和影響因素都是一致的。通過將客戶價值在兩者的共同影響因素——服務接觸面上進行關聯，推導出有線電視服務質量的構成要素，能夠實現服務質量要素對客戶價值的體現，從而使服務質量能夠真實客觀的體現客戶的關注和感知。3.客戶-外部滿意度推導：從有線電視客戶需求、價值全面感知的角度分析，推導出基于客戶外部滿意度的評價指標項。4.質量要素-內部評價指標推導：從有線電視運營商服務過程推導出用于評價運營商自身服務過程的評價指標項，從生產過程的角度分析推導出對傳輸質量的評價指標項。5.內部-外部指標映射：機構質量要素由客戶需求、價值推導而來，外部指標由客戶價值推導而來，內部指標由機構質量要素推導而來，那么，基于上述邏輯，內部指標和外部指標之間存在較為緊密的映射關系。
1.3.3評價實施該研究框架構建了一個閉環研究過程。在獲取到評價指標體系之后，將實施具體的對運營實體的服務質量評價。首先，進行實施評價，依據指標體系，設計客戶問卷，對客戶展開調查。通過對調查數據的篩選、分組和定量統計分析，獲取到一套反映客戶對有線電視服務質量滿意度的評價量表，并計算出客戶對服務質量的綜合感知評價。評價表中的各項指標值應能夠真實、客觀地體現用戶的想法和感受。其次，進行評價后管理：依據獲取到的評估值為有線電視服務質量管理提供有效依據。一方面，用于改善客戶滿意度；另一方面，用于控制在服務生產和服務過程中的質量。
1.4服務質量指標體系的概念模型基于前述研究框架可知，有線數字電視服務質量指標體系模型如圖3所示，可分為“內部評價”和“外部評價”兩個主要分支。1.內部評價內部評價是有線電視運營機構從自身角度來評判、控制提供電視服務質量的方法，至少應當符合包括“服務過程”和“業務傳輸”2個維度。其中，“服務過程”主要是反映非技術因素的一組參數，又可細分為服務流程、客服渠道、終端3個部分。“服務流程”是指有線電視運營機構在面向用戶提供服務時所制定的一系列操作規范或規定，比如業務開通等；“客服渠道”是指：作為對外服務、面對客戶的直接渠道，包括實體營業廳、電子營業廳、呼叫中心等；“終端”是指設計的機頂盒終端的便捷性、易用性以及對業務呈現的支撐力度等。“業務質量”主要是反映技術因素的一組參數，又可細分為廣播電視、互動點播、寬帶數據、IP電話4類。傳輸質量指標專門針對具體業務（如視頻點播）設定，反映有線數字電視業務的準確性、有效性和安全性。2.外部評價不同于內部評價，外部評價多是有線電視運營機構或行業監管機構委托第三方從用戶的角度來調查、評估用戶對服務滿意程度的方法，等同于通常所說的“用戶滿意度”評價。
1.5服務質量的持續改進有線電視產業鏈通常包含內容/應用/業務提供、網絡運營、終端客戶等環節。整個產業鏈既是有線電視服務的提供者，又是客戶價值的實現者，更是服務質量的保證者。產業鏈上的參與者實際上都是環環相扣的，都對客戶享受的最終服務質量有著“多米諾骨牌”式的影響。有線電視運營商作為連接產業鏈上游CP/SP/AP和下游客戶的中間環節，在此過程中更顯得重要。因此，針對有線電視服務鏈條建立科學的評價體系，考核評價服務管理過程、服務質量是持續提升有線電視服務質量的重要手段。通過“質量評價-結果分析-質量控制-提供有線電視服務”的閉環循環，基于評價結果來有的放矢地進行質量控制，改善有線電視服務質量，真實體現了有線電視服務質量持續改進的管理思路，如圖4所示。
2有線數字電視服務質量指標體系
2.1內部評價指標：從運營機構角度設計為了給用戶提供更好的服務，更大程度地提高用戶滿意度，有線電視運營機構應該有一套完善的有線數字電視服務質量評價指標。從運營機構的角度看，主要包括以下兩個方面。1.運營機構在提供有線數字電視服務服務的過程中主要關注兩大塊：前臺的客戶服務、后臺的技術支撐。因此，質量評價體系應至少包括服務過程評價、業務質量評價。2.這些指標主要是用于企業內部的質量的精細化控制，因此，運營機構所設計的內部指標體系將更加細節，可能包含有客戶所不能直接接觸的一些指標。項目文檔對內部評價體系做了非常詳細的描述，將其中的關鍵點抽取出來生成如表1所示的內部評價指標。
2.2外部評價指標：從用戶角度設計從有線電視客戶需求分析、客戶價值來推導有線數字電視服務質量要素以及劃定具體的指標。
2.2.1有線電視客戶需求分析目前我國有線電視用戶對有線電視業務的需求主要有數字電視廣播、視頻點播、寬帶接入、VoIP等幾類。
2.2.2有線電視客戶價值分析客戶價值的構成要素包括社會價值、情感價值和功能價值，表2對有線電視服務客戶價值的構成要素進行了分析和定義。
2.2.3外部評價指標表由服務接觸面和有線電視服務質量的關系，得到的技術面上、服務面上和業務/內容面上的質量感知分別體現了有線數字電視服務的業務質量、服務質量和信息內容質量。按照這三種質量構成重新對有線數字電視服務質量的構成要素進行分類整理，可以得到有線數字電視服務質量評價要素表，如表3所示。
2.3內部和外部評價指標之間的映射關系從軟和硬性技術評估的角度出發，內部評價指標體系首先劃定了2個一級指標，即“服務過程”和“業務質量”。其中，“服務過程”又包含服務流程、客服渠道、終端3個二級指標“；業務質量”包含廣播電視、互動點播、寬帶數據、IP電話4個二級指標。從客戶對有線電視的感知和接觸面出發，外部評價指標體系首先設置了3個一級指標，即“服務”、“技術”和“業務/內容”。其中，“服務”包含營業廳服務、客服電話、電子營業廳服務、業務開通、故障維修、投訴、繳費服務、上門服務8個二級指標；“技術”包含畫面和聲音質量、非音視頻類業務質量2個二級指標；“業務/內容”包含廣播電視基本節目、視頻點播、數據廣播、數字電視增值業務、機頂盒質量、機頂盒開機情況、機頂盒遙控器7個二級指標。對于內部評價和外部評價指標，由于各自的出發點不同、用途不同，所以具體二、三級指標設置的多寡、偏向的重心也有差異。但是，兩者所覆蓋的范圍和內容都基本上是一致的，也存在較為明顯的對應關系。映射情況詳見表4。
3結束語
一、互聯網對企業供應鏈管理帶來的效應
1.有助于提升供應鏈管理各環節的效率。互聯網與供應鏈結合的重要體現之一就是物聯網的發展，而物聯網有力推動了供應鏈管理各個環節的優化。比如在運輸環節，物聯網技術能使供應鏈節點企業準確了解貨物所處位置，合理調度在途車輛，從而極大地提高車輛利用率；在倉儲環節，物聯網技術可幫助節點企業及時了解庫存情況，有利于倉儲空間利用率的提升和庫存成本的降低；在生產環節，物聯網有助于企業提高生產效率，使生產運營變得更加柔性化，產品質量得到追蹤與控制；在配送環節，物聯網增進了配送的效率與準確性，降低了配送成本；在銷售環節，物聯網提高了結賬效率，促進了顧客滿意度的提升。
2.有利于供應鏈各環節通過信息共享而建立緊密的合作關系。眾所周知，企業傳統的供應鏈管理模式由于受通訊技術和信息的限制使得供應鏈上各成員之間的關系顯得比較單一且疏遠，這既限制了企業尋求更優的合作伙伴，也不利于企業內部資源的整合優化。事實上，對于企業內部供應鏈來說，互聯網有著企業內部網無與倫比的優勢。它能促進企業內部各部門之間的交流互動，從而打破部門間的壁壘，實現企業內部信息一體化；隨著企業內各部門之間溝通的加強和信息的共享，將大大提高決策的效率。另一方面，企業通過互聯網可以與外部相關企業建立鏈接或者網絡合作平臺，由于相關合作方的信息趨于明晰化，這將推動企業原有的合作關系更加緊密，同時也將擴大企業與潛在合作伙伴建立新聯系的可能性。
3.有助于推動供應鏈管理由B2C模式向C2B模式轉變。隨著“互聯網+”逐漸融入供應鏈管理各領域，企業也將由封閉式生產向產品訂購模式轉變，即從B2C向C2B轉變，并由此更好地滿足消費者的個性化需求。由于互聯網令產銷雙方的溝通變得更加低成本化和快捷化，在大數據的配合下，供應鏈節點企業能夠迅速掌握消費者的個性化需求——包括消費者根據自身需求定制產品的設計情況、生產要求和定價要求。在此基礎上，供應鏈上的相關企業再依照消費者的個性化需求調整自身的業務活動。最后，生產企業根據消費者需求狀況進行定制化生產。可見，互聯網將有力推動C2B模式的形成和發展。
二、邵陽市中小型一體機速印紙企業的供應鏈管理現狀
1.邵陽市中小型一體機速印紙企業概述。邵陽市具有悠久的造紙歷史，作為湖南紙業的重要生產基地，邵陽市現有造紙企業70 多家。雖然邵陽造紙業以特種紙為主，但一體機速印紙的生產也占較大比重。一體機速印紙又稱防近視保護用紙（或防近視一體化專用紙），消費市場主要包括中小學和中小型民營企業。邵陽市主營一體機速印紙的代表性企業主要有三家（本文以A企業、B企業和C企業來表示），這三家企業在供應鏈管理上均面臨采購成本高、銷售渠道單一、營銷推廣力度不夠、物流配送慢等一系列共性問題。
2.邵陽市中小型一體機速印紙企業的供應鏈管理現狀。①采購環節。據實地調研，我們得知邵陽市上述三家典型一體機速印紙企業的原材料供應均依靠廢紙回收系統，該采購模式中，原材料的價格主導權偏向供給方，且供貨方往往不提供正規的進貨發票，導致速印紙企業無法抵扣其材料成本，這不僅直接影響到了公司的稅后收入，也有損于企業的形象。②銷售環節。邵陽市三家一體機速印紙企業目前仍以線下經銷商促銷模式為主導，產品價格以及銷售區域常被大型經銷商牽制，企業缺乏主導權，并且這種金字塔式銷售模式容易造成機構臃腫，人員膨脹，不僅管理成本上升和管理效率低下，而且也不利于產品在全國范圍內高效推廣。其中，A企業采用以地市為單位設立經銷商，且同一城市按成品紙的不同品牌分配給不同的經銷商。在少數省份（如湖北等）還設立了總經銷商，而在湖南省內的局部地市還設立了以縣為單位的小型經銷商使成品紙直接進入終端客戶。B企業則以省為單位設立總經銷商，并給總經銷商一定鋪底資金，但供應鏈過長，分銷渠道繁雜，導致終端客戶買入價格偏高，企業市場份額逐漸減少，且廠家流動資金回流慢，賬期過長。C企業主要依靠經銷商以債權形式投資來維持企業運作，并以低價拉攏中型經銷商，再分階段分批次發貨給經銷商，但低價導致企業的盈利微薄。③產品推廣環節。邵陽市三家代表性一體機速印紙企業的產品宣傳以線下宣傳為主，著重強調各自在渠道維護、及時供貨以及性價比等方面的優勢。一方面通過上門找客戶形成口碑宣傳，另一方面依靠大經銷商的示范效應達到以點帶面的效應。此外，A企業還在阿里巴巴網站上了公司名稱、主要產品介紹以及聯系人電話，但是沒有專門設計完整的系統企業信息介紹網站模塊，也沒有相應的后臺維護團隊。與此同時，A 企業還通過對部分縣市的中小學進行贊助，使其一體機速印紙在學校用戶之間樹立物美價廉的口碑。而 B企業則對各大經銷商實施“達到規定銷售額返點”的策略，此激發經銷商的銷售積極性，并通過在各區域形成廣泛示范效應，進而達到產品推廣的目的。
三、互聯網+背景下邵陽市中小型一體機速印紙企業的供應鏈管理創新策略
1.采購模式方面。在互聯網背景下，企業可以摒棄傳統三大采購模式，采用電子采購模式。電子采購模式通常可分為賣方模式、買方模式與市場模式。具體實施層面，邵陽市一體機速印紙企業可以通過互聯網上供應商庫的資源盤點來瀏覽大量供應商網站，比較篩選出全球范圍內質優價廉的原材料（如廢紙、木漿或者其他生物質新材料）供應商，并選擇合適的渠道購入造紙原料，逐步實現企業采購的線上化布局。此外，企業還應建立和完善采購績效評估體系，通過構建包括采購計劃完成及時率、物料質量、采購成本（價格差額比率）、采購周期、供應準確率、服務滿意度等指標體系進行綜合評估，以提高采購績效。