時間：2023-09-05 16:45:43
導語：在保險公司保全服務的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
財產保險公司
摘要：保險公司有一句名言：“成于價格，敗于服務”。客戶服務是一個涉及公司員工素質、企業文化、工作流程等多方位的工作。客戶服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎上提出提高其客戶服務質量的改革措施。
保險客戶服務是指保險人在與現有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提品信息、品質保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內容，包括售前、售中和售后服務。[1]售前服務是為潛在的消費者提供各種有關保險行業、保險產品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協助客戶進行風險規劃、為客戶量身設計保險等服務。售中服務即保險買賣過程中為客戶提供的服務，包括協助投保人填投保單、保險條款的準確解釋、帶客戶體檢、送達保單、為客戶辦理自動交費手續等。售后服務即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。
保險屬特殊服務行業，它較一般的商品其服務性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系,就是服務與被服務的關系，服務貫穿于整個保險活動中，是保險的生命。服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。要客戶購買保險就必須要他信任保險公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業服務。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數人對保險還在抱觀望態度，再加上各保險公司提供的產品大同小異，服務也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務就顯得更加重要。投保客戶從一個公司轉向另一個公司的原因，70%是服務質量問題；對客戶服務不好，會造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經驗，其親友友會向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會影響40位潛在客戶；而一個滿意客戶則會帶來8筆潛在生意，其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個新客戶的1/6。[2]可見，優質的服務有利于增加客戶對保險的了解和認識，縮短保險公司與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業形象，提高公司的市場競爭力。同時，好的客戶服務使保險公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險公司續保率、增加新保單，降低公司經營成本，為保險公司帶來銷售，創造利潤。所以，優質的服務，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業獲利。相反，低劣的服務將嚴重損害保險公司的形象，流失原有客戶群，導致保戶退保、斷交保費、拒絕續保以及失去客戶源等一系列不良后果。
中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規模，后上管理，服務跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。
他們的主要工作內容是:
1.負責推銷保險產品,協助保險公司進行損失的勘察和理賠;
2.向消費者宣傳保險知識,解釋保險條款,點評產品,分析個人財務需要;
3.為消費者設計保險方案,制定保險計劃;
4.協助客戶挑選保險公司的優勢產品;
5.協助客戶辦理相關投保手續(簽訂投保單、保單送達、保單保全、保費收取);
6.根據客戶的需要,為其提供優質的售后服務;
關鍵詞：工作流程；職業崗位；承保理賠
金融保險專業根據崗位實際需求，采用靈活的實踐教學形式，充分開展行業授課、頂崗實習，學生參與實戰經營；以崗位需求為出發點，崗位所要求的素質為重點培養目標，培養素質全面，適應力強，具有團隊合作精神與誠信、敬業的良好職業素養，掌握保險基本知識，具備保險公司、保險中介公司實務經營能力與基本技能，能在保險公司、保險經紀公司、保險公估公司、保險公司從事業務拓展、查勘定損、核保核賠、客戶服務等實務工作的高素質高技能人才。
一、培養目標及就業崗位
培養素質全面，適應力強，具有團隊合作精神、創新精神和誠信、敬業的良好職業素養，掌握保險基本知識，具備保險業務經營能力與專業技能，能在保險公司、保險中介公司從事業務拓展、查勘定損、核保核賠等實務工作的高素質高技能保險一線人才。
工作崗位及主要工作任務如下：
（一）保險營銷 工作任務有：1.開拓客戶，確保銷售目標的達成；2.進行增員招聘、團隊建設、業務輔導；3.協助客戶進行理賠、給付、保全變更等服務；參加公司安排的各項業務培訓。
（二）保險承保 工作任務有：對承保標的進行篩選、對承保標的的費率或者價格進行確定、對客戶提出的問題進行詳細的解答等。
（三）保險理賠 工作任務有：確定理賠案件、查審證明和資料、核定保險責任、履行賠付義務。
（四）保險客戶服務 主要工作任務有1.通過電話、電郵、柜臺等多種方式為客戶及人提供投保、理賠等方面的專業咨詢及業務處理；2.負責保單及相關材料的紙制文檔及電子文檔的檔案管理工作；3.記錄、跟進客戶及人的訴求，轉呈相關部門落實客戶需求。
（五）綜合內勤 工作任務有1.幫助業務員解答與條款與契約相關問題；2.按照業管規則進行保單填寫與初步風險核保；3.負責與業管部門進行保單、產品資料交接；4.負責發票等重要有價證券的管理。
二、職業崗位要求分析
按照保險公司的工作流程設計專業崗位分別有：保險營銷、保險、保險承保、保險理賠、保險客戶服務、綜合內勤崗位等。
（一）保險營銷
是開展業務，特指保險公司的業務人員開展保險業務。保險營銷崗位工作要求：1. 開拓客戶，確保銷售目標的達成，正確選擇保險營銷渠道；2. 掌握社交技巧方法和營銷手段，對保險商品進行促銷；3. 正確計算保費；4.具備溝通協作、服務創新的能力；5. 協助客戶進行理賠、給付、保全變更等服務；具備團隊合作意識。對應開設課程主要有《保險營銷技巧》、《保險客戶心理》、《保險營銷禮儀》、《保險產品分析》。
（二）保險
保險崗位要求：1.依據確定目標市場的調研目的，用問卷、電話、訪談等方法進行調研；2.能與被調查對象進行有效溝通；能用準確、精練的語言表述保險條款的內容，熟悉保險的專業知識和一切客戶可能提出的相關問題的解答。發揮自己的專業優勢，詳盡、準確、通俗易懂地解釋保險條款。具備較高語言表達能力和分析問題的能力；3.靈活運用營銷和社交技巧、方法；4.能用電腦進行文字輸入，并熟練使用office軟件；5、能按照公司的要求填寫固定格式的投保單，并建立相關數據檔案；能按照保險公司和銀行的要求開立保費帳戶；按照保險公司要求領取保單和收據；及時交給客戶并介紹收據的作用和理賠程序、變更告知和理賠通知；6.具有金融財務知識注重降低成本、提高效益。能正確計算保險費；會在銀行開立賬戶；7、時刻遵守職業文明禮儀規范；語言規范，舉止得體；8、能吃苦、耐勞，有持之以恒精神、工作踏實、認真、謹慎，積極主動；具備客戶至上的服務意識；9、具備團隊合作意識；具備抗挫折能力；具備及時總結自己工作、改正錯誤、補救失誤的能力；10、遵守相關法律（保險法＼民法通則），有商業道德，保證最大誠信。需要取得《保險從業資格證書》。
（三）保險承保
將投保單資料輸入保險公司內部計算機承保系統；搜集風險信息，進行風險識別、評估和控制；根據核保政策對投保人提出的投保申請進行審核；決定是否承保并做出承保決策；繕制保險單證
保險承保崗位要求主要有：1.熟悉保險相關法律、法規和規章政策；2.較全面地掌握保險基礎理論、核保專業知識；掌握保險條款、保險合同、實務處理方法及基本原理，熟悉保險核保業務管理的政策、流程及服務標準，并能正確貫徹執行核保方針、政策及制度；3.熟練運用辦公系統軟件，掌握統計和量化分析方法；4.具有良好的表達能力、較強的溝通能力；5.具有敏銳的觀察能力和分析判斷能力，有團隊合作精神；6.具有較強的風險意識和風險識別、評估和控制能力；7.人壽保險要求具備一定的醫學知識，財產保險要求具備一定的機動車輛相關知識（車險）、進出口貿易相關知識（水險）等。
所開設課程主要有《保險承保》。
（四）保險理賠
保險理賠崗位要求了解保險理賠的相關知識；能夠協助理賠員為客戶提供理賠服務。
1、掌握接報案、查勘、定損的方法，及時進行手工登記立案。
2、根據立案通知書，及時登錄未決賠案，準確選擇出險原因，準確錄入預估賠款金額。
3、收集或催收有關索賠單證。
4、繕制理賠案卷，對于拒付的案件，能夠做到向客戶合理解釋拒付原因，并能妥善處理與客戶的糾紛。
5、及時通知客戶領取賠款。
6、按有關規定裝訂、保管理賠案卷。
7、按月編制理賠業務報表說明；編制季度、半年、全年理賠分析報告。
所開設課程《人身保險理賠》、《財產保險理賠》。
（五）保險客戶服務
保險客戶服務崗位要求有：
1、建立客戶關系管理系統，對客戶信息進行整理、分析。
2、以客戶需求為導向，以客戶滿意為目的的為客戶服務。
3、多次溝通，穩定并拓展客戶，做好后續跟蹤服務。
4、運用互聯網、電話、傳真、信函等多種途徑與客戶溝通。
5、熟練運用office等辦公自動化軟件，業務系統操作熟練；具有較好的團隊合作意識，工作主動性較強。
6、有較好的服務意識和溝通技巧，聆聽能力、理解能力、語言表達能力較強。
7、堅守保險從業人員職業道德，工作認真、責任心強、抗壓能力強。
所開課程有《保險客戶服務》等。
（六）綜合內勤
綜合內勤崗位工作任務有出單及核對保單，提醒外勤續保、錄入與存檔業務相關的資料、配合內勤主管進行單證整理對應開設課程《計算機基礎》、《保險客戶服務》、《保險產品分析》、《保險承保》、等。
三、學習領域構建
校外實訓大致包括：一是到保險公司業務管理中心、財務中心、客戶服務中心實地演練，熟悉業務操作流程；二是到各類保險標的責任事故現場、汽車修理廠等，培養現場查勘、核定賠償責任、分析理算保險賠款的能力。三是到保險公司營銷部參加晨會、夕會、業務培訓，隨保險業務員走訪客戶，掌握陌生拜訪、約訪、條款解釋、拒絕化解、業務談判、促成簽約等營銷技巧。
參考文獻：
[1] 陳俊杰；《高職院校金融保險專業建設探析》；中國商界（上半月）；2010年03期.
一、郵政保險管理創新舉措
隨著保險知識的不斷普及以及保險矛盾不斷增多，社會人員和郵政業務人員都產生了保險恐慌心理。為此，各保險公司為增強滿期給付金額而弱化手續費競爭，而郵政也成立了自己的獨資保險公司。郵政只有提升網點人員管理和服務水平，用信息化手段改造運營支撐系統，進行業務流程再造，通過科技創新、管理創新、服務創新、流程創新，才能為郵政網點保險帶來新的契機和可持續發展的活力。1整合郵政資源優勢，創新郵政網點服務目前，很多商家都提出以客戶為中心的口號，并制定了一些服務措施，大部分措施都是給客戶提供一些小禮品或集中部分高端客戶去旅游、體檢等一些增值項目，有的還利用信息技術方式定期向客戶發送生日、節假日祝福短信，在一定程度上讓客戶感受到了尊重，但尚不能滿足客戶心理所需。同時，各項服務措施可復制性較強，容易使客戶感到厭煩。郵政系統本身就是服務機構，可以利用自身優勢，整合郵政資源，通過創新為客戶提供不同感受的服務措施。1．1視客戶為親人，創建郵政大品牌、大服務理念郵政承擔普遍服務義務，有金融、郵務、速遞、郵票發行等各項服務，在中國每個鄉鎮和街區幾乎都有郵政網點，這是任何保險公司無法匹敵的，但這些網點目前僅銷售簡單保險產品，沒有為保險客戶提供保全、理賠服務，更沒有增值服務等相關措施，未能打造出郵政保險的競爭優勢。郵政需要創建大品牌、大服務理念。大品牌，就是要打郵政牌贏得客戶，突出郵政網點和中郵保險優勢，讓客戶感受到郵政保險的真實可靠；大服務，就是利用郵政一切資源，為郵政職工、客戶、聯系單位提供保險，同時為保險客戶提供其他金融、快遞、郵務等業務，做到以網點為中心，提供上門、電話等綜合服務，甚至幫助代購票務、旅游、用品等生活服務，將郵政整體經營項目參與到市場競爭中，以增加價值，讓客戶通過郵政網點享受更多服務，同時也最大限度地發揮網點資源優勢，做到視客戶為親人。1．2創新柜面服務模式，實現一站式服務柜面服務是郵政客戶服務的重要環節，保險客戶通過柜面人員辦理業務，短短幾分鐘內不可能深入了解保險，難免出現銷售誤導，而郵政網點人員的敬業精神、專業知識和工作技能直接影響到客戶對保險的了解和認知，直接影響郵政保險在客戶心目中形象的塑造和品牌的樹立。要做到全新一站式服務，一要做到立體宣傳，通過網點簡短電視片、折頁、拉桿等，讓客戶充分了解郵政保險業務，投遞員還可以進行上門營銷宣傳，使郵政保險業務深入人心，在廣大客戶心中形成買保險到郵局的觀念；二要開辟專門保險區，中郵保險對郵政保險人員制定標準化、規范化管理話術和操作要求，讓客戶充分認識所購買的保險產品，而郵政網點也應減少的保險公司，使郵政網點人員能充分了解所的保險產品；三要提高客戶對保險的感知和體驗，通過與客戶交流，播放保險基本知識和理賠案例，讓客戶了解保險保障與理財產品獲利的區別，愿意購買保險而非理財產品。2發揮技術管理優勢，創新郵政網點流程保險產品不斷增多，信息技術也日新月異，傳統方式已經不能滿足郵政網點管理服務的質量和效率需求，這就要求創新管理技術和模式，調整內部組織和業務流程，建立信息的快速反應機制，努力使價值鏈發揮最大利潤，持續優化客戶服務品質。1建立扁平化管理架構，實現集中化業務管理郵政保險銷售基本采取柜面營銷和專職營銷兩種模式，都是以保險銷售為中心，培訓的業務技能都是推銷技巧和話術，缺乏保險知識和理賠、保全等服務能力。要做到與保險公司對接，實現扁平化、集中化管理，郵政公司和中郵保險需要一定的計算機和軟件投入，建立保險互聯網信息平臺，實現網絡數據共享。在保險業務較多的郵政網點，設立中郵保險或其他保險公司業務平臺，業務平臺要求操作步驟簡便，郵政網點將各種保險資料掃描影像件和數據信息實時傳遞到保險公司，由保險公司人員直接審核和指導業務處理，可以承保重疾、住院醫療等復雜保險產品。郵政網點在營銷上要進行市場細分，根據不同需求層次的客戶設計相應保險產品，力求在郵政保險的產品和客戶服務等方面進行創新，為客戶提供合適的產品，以改變目前保險產品單一、保障性不強的局面，同時還可以完成保全、理賠業務資料掃描、信息錄入，直接與保險公司后臺連接，實現前端和后臺數據直接交互，為保險客戶現場辦理各種業務。2打造移動信息平臺，構建多元銷售網絡傳統保險銷售由營業員一對一進行講解，由郵保通系統完成承保，業務資料再流轉到保險公司，存在內部客戶理念缺乏、管理層次較多、運轉效率較低、服務質量較差等問題。郵政應利用現代移動網絡技術，與中郵保險聯合打造新型營銷渠道：一是通過信息網絡縮短最后一公里，每個網點專門指定人員或利用投遞員，配置可移動上網的平板電腦，內置保險操作軟件，同村郵站、社會郵政點進行聯系，為有保險需求的客戶提供上門服務，從代售保險到未來代收保費、理賠等業務，為客戶帶來全新保險感受；二是利用郵政服務實現多元產品銷售，利用郵政特殊優勢，涉入保險小額保險銷售，網點有寄送函件、包裹人群，分銷站有配送農資的農村人群，針對保險人群，設計面值較小、承保責任適中、客戶容易接受的小額人身保險，做到實時激活承保，同時利用郵政183電子商務網站和185語音電話平臺，為客戶提供形式多樣的保險服務。3增強網點風險防范功能，建立銷售全程質量管理郵政保險銷售除了要有強有力的業務管理系統和靈敏的市場反應能力之外，還必須具備有效的風險防范、控制和處理能力。郵政網點應導入質量管理體系，按照國際標準化管理要求提高服務管理和風險控制水平，對服務時限、服務流程要求設計細分到秒，嚴格按照銷售話術進行講解，并針對客戶可能詢問的問題制定各種話術并演練，杜絕誤導行為，建立可追蹤到人的客戶投訴和服務滿意度調查系統，使每個人都成為服務價值鏈上的一環，從而不斷提高客戶服務質量，做到郵政保險服務優勢令競爭對手難以模仿。郵政公司還應建立有效的業務考核體系。考核是管理工作的必要工具，是激勵先進、鞭策落后、監督改進的重要手段。郵政公司考核主要考慮保費收入發放手續費、管理費、業務規模獎勵，保險公司再提供相應旅游、培訓等激勵，缺乏考核的科學性。考核的側重點應放在保費收入和長期影響、業務量增加給局里帶來的當前實際收入、客戶滿意度和投訴率、保單業務質量、如期交比例、網點出單率和年增長率、退保率、續期達成率、理賠賠付率、客戶投訴率等，根據管理要求實行量化考核，并逐步加大日常考核比重，把業務質量的考核貫穿到日常的監督中，減少現場考核的偶然性，增強保險的風險管控，同時預防代收保費虛增而沒有實際收入的情況。4整合專業人才和企業文化，開展教育培訓和考試認證4．1整合專業人才資源沒有高素質的專業隊伍，就不可能有高品質的管理和服務，缺乏市場競爭力。因此，要將郵政保險人才進行整合，將中郵保險具有保險專業的人才引入郵政公司，整體制定全國郵政保險業務專業知識培訓和管理，提高人員專業知識水平，通過選拔，從郵政網點中選出優質營銷人員進入內訓師隊伍，制定保險銷售話術和營銷培訓教材，提高網點人員銷售能力。4．2整合企業文化價值觀郵政企業文化使每個郵政職工都感到自豪，要整合郵政保險企業文化，讓每個郵政職工知道保險功用和社會價值，同時也理解郵政保險是郵政業務，而非社會上壽險公司業務員銷售保險的行為。如郵政集團公司總經理所說，中郵保險成為郵政企業未來業務增長點，以郵政保險文化凝聚人心、激勵斗志，確立共同的價值觀，而不是要上級命令和罰款推動保險銷售。4．3開展現代化教育培訓教育培訓對公司服務能力和人員管理能力具有決定作用，應提高到公司發展的戰略高度來認識。目前的培訓沒有達到分層分級，培訓不具有針對性。未來培訓要求引入現代化培訓理念，升級培訓方式，全面系統地制定培訓計劃，在全國范圍內選取培訓環境和培訓講師，同時對培訓講師和學員建立激勵機制，對培訓良好的講師給予津貼和課時費補助，對學習和應用較好的學員給予獎勵，逐漸實現教育培訓的系統化、規范化和標準化。4．4推行崗位資格管理和考試認證從保險監管要求來看，郵政網點銷售人員應取得保險從業資格證書，還應鼓勵專職保險銷售人員參加中國壽險管理師、中國壽險理財規劃師等考試認證，讓保險銷售人員全面了解保險業務知識，同時通過參加考試起到以試代訓的作用，讓郵政保險銷售人員能夠對保險知識融會貫通，提高保險銷售和服務能力，進而全面提高郵政保險業務的競爭力。
二、結語
郵政保險從柜面網點填寫保單，然后交給保險公司出單，由郵保通現場出單后，再通過郵保通系統下發和核銷保險重空單證，業務管理上從出單時效和單證風險管理上都有所提高。但隨著人們保險意識的改變和對服務要求的提高，如果不進行創新，將在未來市場競爭中失去優勢。郵政保險不能以簡單銷售保險產品和取得手續費作為保險的核心，而應整合郵政資源，開辟多元銷售渠道，通過信息化技術改造，進一步提高業務辦理時效，做到服務上門。同時，加強與中郵保險的合作，在郵政內部做到對保險業務共抓共管，中郵保險應從業務上做到垂直管理，對保險銷售重新調整。推動郵政保險文化和價值觀建設，同中郵保險一起建立人才隊伍和專業培訓，結合考核評聘，讓郵政職工能夠共享長遠利益，達到郵政和保險共贏的目標。
作者：吳旭東單位：中郵人壽保險股份有限公司
大家好！
我叫，于2008年4月加入新華，現就職于運營中心客服部綜合柜員崗。今天，很榮幸站在這里，與大家一同探討“風控與服務”的話題，我演講的主題是《謹慎風控誠信服務》。
對于保險業來說，采取科學、有效的手段規避風險、管理風險，已是現代市場經濟條件下社會發展的客觀要求。“謹慎風控”是我對工作嚴格要求的準則。可以說，保險業的風險無處不在，主要表現有，申請文件審核不嚴、操作錯誤、后臺處理事項的維護遺漏、相關崗位的銜接不嚴密,產生交接風險、付費保全項目的支付方式控制不嚴格等等，都會對保單合同內容、保全作業質量或客戶滿意度方面造成不良影響，進而給客戶或公司帶來經濟損失。這就要求我們不斷增強風險防范意識，轉變那種只注重保費收入，忽視公司經濟效益和穩定經營的觀念，在業務運營中，樹立強烈的風險防范的意識，加強保單業務經營的制度化、手續化、科學化，做到保單事前的審核、事中控制、事后監督，全面提高公司管理風險，轉移風險和防范風險的能力。
盡管我們對風險控制慎之又慎，但是在日常工作中，仍會遇到一些難以解決的問題。例如，在受理保全業務或是理賠的時候，有時會遇到個別很難纏的客戶，為了個人利益在公司大鬧。在這樣的情況下，我會冷靜處理，面帶微笑，將客戶的情緒穩定下來，再進行更好的溝通。了解客戶的實際情況并給客戶耐心講解理賠的程序和標準，既獲得了可獲的信任又堅持原則將公司的風險降到了最低。在工作中，我深深地體會到，對待難纏的客戶，我們不能因為個人的感情而影響公司的一些決策，或者因為給予過多的支持而影響業務的進展，而要在公私分明的前提下，盡量給他們一些幫助。
在對待客戶的態度上，我主張誠信服務。誠實守信是中華民族的傳統美德。哲人說：“人而無信，不知其可也”；詩人說：“三杯吐然諾，五岳倒為輕”，都極言誠信的重要。幾千年來，“一諾千金”的佳話不絕于史，廣為流傳。誠實守信是一個人立足社會的基礎，也是一個人應有的基本道德品質。對于我們來說，誠信更多的是體現在日常的工作和與人相處的過程中。
誠信服務既是力量的源泉，也是奮進向上的動力；誠信既是攀登高峰的階梯，也是駛入理想彼岸的飛船。只有誠信，才能保證保險業務穩健增長，持續發展；才能保證客戶源穩步壯大；才能真正實現做大做強。誠實信用是對客戶的合理信賴，它是真與真會面的信物，是誠與誠交往的使者。保險企業重塑誠信需要把誠信原則落實到具體的工作實踐中，在思想上深深地打上誠信的烙印，才能變成具體的自覺行動，才能從根本上解決保險業務的誠信問題；以誠相待、誠實守紀、開誠布公，“真誠面對客戶，真誠服務客戶”，才能在廣大客戶中樹立誠實守信的良好形象；站在客戶的角度和立場上想客戶之所想，急客戶之所急，才能把風險降到最低點，眾志成城、共謀發展，使公司走向健康、快速的發展軌道，開創更加輝煌燦爛的明天。
隨著中小城市的城鎮化進程不斷提高，經濟的快速發展和人民生活水平也不斷提高，車輛保險業呈現迅猛發展勢頭。通過采用文獻資料分析、抽樣問卷調查等方法對江西省彭澤縣內車輛投保人、未投保車輛居民進行實地調研，我們了解到目前中小城市城鎮化發展下縣域車輛保險市場發展雖然不斷活躍，但其中體現的一些問題嚴重影響了其健康發展和居民的切身利益，應引起關注。
（一）從宏觀的汽車保險業務市場監管角度看
中小城市城鎮化發展下縣域車輛保險市場監管不到位。目前，縣域保險市場主要依靠省保監局和依托市級保險業協會進行監管和自律，保險監管部門對縣域保險的監管在某些方面處于鞭長莫及的狀態，主要體現在以下幾點：
1、不良競爭關系
在實地調研的結果中顯示，保險公司之間開始出現為了爭奪客源保險份額而詆毀同行業形象的行為。不同的保險公司間也開始出現不同保險公司對同一車輛同一規格險種給出差異較大的保額的現象。這種不良競爭關系的出現還體現在縣域的車輛保險發展市場中出現個別幾個較大規模的保險公司之間保險份額占比較高的情況，使得中小規模的保險公司很難獲取利潤。而在已有報道中，出現在城鎮化進程下縣域車輛保險業務中有關不良競爭關系的問題還有：有的保險主體為搶占市場，不按市場規則辦事，破壞了保險市場秩序，影響縣域保險業的良性發展，為保險消費者權益保護埋下了隱患。
2、道德風險下的問題
縣域車輛保險業務中因監管不力而涉及到道德風險問題的主要有以下兩方面：（1）投保居民的騙保行為在已有的實地調研結果中顯示，該縣的居民騙保行為雖時有發生，但是發生的頻率其實并不是很高。而在已有的發生實例中，多以“掩蓋事實”、“先出險后投保”“冒名頂替”這幾種方式進行。（2）保險公司的不誠信行為而在保險公司的不誠信行為方面，反映為保險公司業務員會為了拉到保險業務，在推銷和辦理業務過程中對客戶隱瞞真實情況甚至有意欺騙，出現夸大保險責任、過多許諾利益、夸大產品功能、沒有履行全面告知的義務等情況。
3、關于理賠糾紛的發生
在調研結果的統計中反映出，縣域車輛保險業務中的理賠糾紛問題雖然較少，但時有發生。我們通過分析了解到糾紛發生的原因，一是因為理賠程序的復雜性；二是因為保險公司的拖延賠款行為；三是條款中出現了較多讓人難以接受的“無責免賠”規定。這些問題的出現也給公安機關增加了許多工作量。
4、投保險種隨意性大
按照規定，車輛保險中五個險種即“交強險”、“第三者商業責任險”、“車輛損失險”、“車上人員責任險”、“不計免賠率險”都必須保全。但據實地調研結果顯示，中小城市城鎮化進程下縣域內某些財險公司對車輛保險的要求是除了“交強險”外沒有限制。余下的險種一旦出事，則進行內部調整，盡量使未投保的險種得到理賠。
（二）從現行交通環境角度看
現行交通環境的好壞影響著縣域車輛保險業務的保賠率。
1、道路基礎設施
由于在城鎮化進程下的縣域經濟在不斷的發展之中，縣域城區的建設等一些問題都影響到了道路設施的完好。通過實地調研的結果可看出，中小城市下縣域現行道路基礎設施正在逐步改善中但并不健全，導致車輛保險的保賠率增大。
2、人們交通法制觀念
縣域環境下不論是駕駛員還是行人，對交通法制觀念都不強，安全意識也不高。經常會有駕駛員違規駕駛，行人違規通行的情況發生，這無疑影響著車輛保險業務的保賠率高低。
3、對二輪機動車、非機動車及客貨車的問題
縣域車輛保險市場中對二輪非機動車即摩托車的管制比較松懈，主要體現在摩托車的購買保險率上。目前我國摩托車只需購買“交強險”，但是在調研過程中我們發現無論是在問卷調查中還是在法院的案例查詢中，未購買車輛保險的幾乎都是摩托車，并且摩托車的肇事率相對而言也是極高的。對于非機動車，我們也通過實地調查發現非機動車的肇事率也是不容忽視的，關于“非機動車保險”的問題爭議也較大，在受訪的94位居民中，有27人提出了應增加“非機動車保險”的建議。雖然在“非機動車保險”這一板塊，有很多人質疑，非機動車其本身價值就不高，為其保險很不值得。我們仍不能忽視非機動車輛駕駛者駕駛車輛的風險性。但是目前的交通監管體系中，一旦發生機動車與非機動車的交通事故，無論主要責任在誰，都是機動車的受罰程度較大。而在所有不同類型的車輛中，客貨車的肇事率幾乎為百分之百。
（三）從保險公司角度
1、員工素質
目前，縣域保險機構招聘員工時對員工的上崗資格規定不嚴格。絕大部分員工為臨時招聘，正式職工很少，營銷人員流動性較大，造成投保人保險失效、保費損失、保險售后服務無法保障。另外，縣域車輛保險公司員工的服務質量并不盡如人意，體現在服務態度差、經常來電騷擾業主、事發后不能及時到場勘察上。
2、專業技術能力不達標
縣域車輛保險業務中最大的一個問題便是其專業知識掌握不夠，甚至有保險公司員工混淆不同險種的事例發生，專業型人才缺失。據實地調研可知縣域車輛保險理賠糾紛的發生多是因為在保額核定、損失厘定等技術問題上不達標而造成的。在城鎮化的推動下，車輛保險行業所面臨的機遇和挑戰也越來越大，但是在專業技能上的落后，造成了現今車縣域輛保險業務面臨著兩難的局面。
3、新型營銷方式發展困難
由于信息不透明和不對稱，導致保險人員受信度不高。再加上縣域居民的思想并沒有那么開放，接受新型事物的能力較差，使得新型營銷方式如電話營銷、網絡營銷方式得不到接受。
（四）從投保人角度
對于投保人的角度上，主要問題體現在對車輛保險的業務內容及相關知識上認識不清，尤其對于個別險種并不重視，容易混淆不同險種。以至于在出現車輛保險理賠事故時不知道在第一時間內該怎么處理，也不知如何應對保險公司復雜的理賠程序。
二、總結與建議
目前縣域內車輛保險業在縣域發展中存在著許多急需解決的問題，埋下了一定的風險隱患。面對這樣許許多多風險問題的存在，本文試圖從調查結果的分析及相關政策的指導下做出一些建議，以促進縣域車輛保險業務更加適應并促進中小城市城鎮化的發展。
（一）加大部門監管力度
1、健全完善車輛保險監管體系，增強保險監管功能。應當在所屬市內建立車輛保險監管機構，賦予在縣級交警隊監管職能，以此為分屬設立網點對全縣的車輛保險市場進行監管匯報。
2、加強對保險公司間競爭的監管，避免不良競爭的發生，規范保險市場。適當提高進入縣域保險市場的門檻，合理控制縣域保險機構數量。定期核查保險公司的營業績效，對于有不良競爭行為發生的公司處以嚴厲懲罰；對于違法業內規則詆毀其他公司形象的員工處以嚴厲批評。
3、建立保險從業人員信用檔案，制定信用評級標準。對于保險公司的不誠信行為和誤導現象的，按程度大小扣除其報酬所得；將有侵犯消費者權益不良記錄如理賠過程中索要賄賂、弄虛作假等的從業人員列入“黑名單”，并公布于眾，解除合同，并告知其他保險公司在規定期限內不再錄用。
4、提高騙保信用風險警惕，建立保險公司共享體系。在核定投保人的保險損失、保險原因時，保險公司應當配合交警人員施以全面的調查，各保險公司也應當既安全自身保賠體系，從根本上杜絕騙保漏洞的存在。監管部門也應當加大查處力度，對于騙保人施以嚴厲懲戒，同樣建立共享體系，通告此人在規定期限內若投保則提高保險費率。
5、治理車險理賠難問題。應將治理車險“理賠難”作為產險監管工作的重中之重，完善車險理賠查勘服務標準，簡化理賠單證標準，并規范查勘定損人員管理標準，及時勘察，杜絕拖延賠款現象。另外，應當將此類工作視為日常考察項目，在投保人與保險人之間建立并完善一套有效的體系，合理創新，避免爭議發生的源頭存在。對于不合理條款的爭議，縣級保險公司應當及時向上反映，采取權威人士意見，共同制定出合理有效的車輛保險制度。
（二）交通環境現狀的改善
1、規范車輛投保及駕駛制度。監管部門不應當縱容保險公司為了自身利益而承諾投保人不保全應保險種的行為。對摩托車駕駛員以及非機動車駕駛員的行駛路線做詳細規定，限制此類車輛在某些路段的靈活性。對于客貨車輛，應當注重考核駕駛人員技術，減小此類車輛的肇事率。
2、加強居民安全法制意識和保險認知。涉及到城鎮化發展下政府對居民素質和保險知識普及方面的教育傳播。公安交警機關應當加強對駕車人員的駕駛監測和對交通環境下行人的行為作出規范。對有意違反交通法規的居民作出嚴厲的懲罰。加強保險知識的宣傳力度，培育正確的保險消費觀念。
(三)提高保險公司人員專業工作技能
1、應當加強行業內的互相監督機制。對于上級管理層的資格要進行嚴格的審批，上級管理層應當定期不定時檢查業內員工的營銷行為及其素質表現。
2、注意考核其應聘人員從業資格。不能因為人才缺乏而一味遷就，應以合理的方法吸引專業技術型人才。
3、加強專業能力學習學習。對于在崗人員，應組織相關培訓并定期檢查考試，對于不過關者處以相關懲戒，對于表現良好者實施獎勵。
（四）營銷方案的提升
1、形成獨特文化，完善后續服務工作。各車險公司要根據中小城市縣域車輛保險市場的特點，形成獨具特色的汽車保險服務文化，注重在各環節上的后續服務工作，建立從銷售、維修、保養到索賠等一整套服務系統，為客戶提供高質量的一體化服務。
2、加強宣傳力度，強化自身競爭力。車輛保險公司應當制定更為符合消費者要求的人性化方案，簡化流程，提高理賠效率；針對不同需求的消費者制定個性化方案；加強廣告宣傳力度，節假日開展車險問答活動，短信問候老顧客等。挖掘潛在顧客，增加老客戶的忠誠度和滿意度。
財產保險電子商務現狀分析
自20仍年4月1日《中華人民共和國電子簽名法》實施從而簽發第一份電子保單以來，揭開了國內保險電子商務發展的序幕。根據調查問卷統計數據，已有超過80%的保險公司建立或籌建電子商務網中，其中46%的保險公司建立了電子商務網站，22%的公司正在建設之中。人壽、人保、平安、太保、泰康等保險公司均成立了專門的電子商務部門或專業渠道部門，加大電子商務發展力度，建設成效逐步顯現，2009年網絡保險保費收人約為萬O億元。其中出口信用保險公司電子商務建設成效較為明顯，2009年基于電子商務平臺交易額為21.4億元人民幣，有效支撐了短期信用險承保規模的快速增長。與此同時，中小保險公司也逐步加大了電子商務建設的投人，作為開拓市場、提升營業收人的重要手段，預計中小保險企業的電子商務將在未來的三年至五年內逐步發揮重要作用。目前國內建設的財險保險電子商務平臺已基本能夠覆蓋保險業務流程的關鍵環節，主要側重于宣傳、查詢，并逐步完善投保、核保、支付、保全功能。電子商務平臺提供的服務主要包括短期意外險的保險卡激活、對個人用戶的車險、意外險、醫療健康險以及針對企業客戶的貨運險、出口短期信用保險等，及面向人和中介機構提供相關的管理和查詢功能。保險公司穩步推進保險電子商務平臺的建設，以此為契機逐步改進內部管理體制和流程，整合內部資源提高利用效率，創新渠道建設，豐富在線保險產品，提高在線保險市場份額，努力為保戶提供較為全面更加便利的保險服務，進而形成具有特色的綜合性金融服務。
財產保險電子商務發展的重要意義
一是保險電子商務的發展和推廣，對財產保險業加快經濟發展方式轉變有著重要的意義和顯著的作用。保險電子商務具有創新性、高效率、虛擬化、交互性等特征，是技術創新融合業務發展的產物。以信息和通訊技術特有的高效率、低成本的特點，有助于解決保險行業發展的頑疾—高投人、高成本、高消耗、低效率的“三高一低”問題。二是保險電子商務同其他領域電子金融產生互動和協同，有助于提升我國金融體系整體效率，也為保險公司混業經營奠定了良好的基礎。保險業作為金融體系內的重要組成部分，與銀行業和證券業有著緊密的業務聯系和資金往來。網上銀行、網上證券和網上保險，商業模式總體上具有很多的共性，具有高度的趨同吐，在此環境中形成的具有高度趨同吐的信息平臺，為金融業混業經營提供了強有力的技術支持平臺，有利于促進和強化金融業的混業經營模式。
寶劍鋒從磨礪出 梅花香自苦寒來
楊越，一個熱情，開朗，大方的女孩，從走出學校大門的那一刻起，她就堅信，能為自己找到為之奮斗的工作，也定能將這份工作干的風生水起，因為她不服輸。正是有著這樣一份出生牛犢不怕虎的精神，在畢業大學生為求職而四處碰壁的情況下，她已經找到了自己可以綻放美麗的舞臺——保險行業。在保險行業還沒有現在這樣被大家所熟知而認可的時候，她獲得了在保險公司工作的機會，但這樣的工作并不被大家看好，家人、朋友更多的是給她潑冷水，說這樣的工作沒有前途，但楊越沒有這樣想，她珍惜這來之不易的機會，一個能夠充分鍛煉自己的機會。每一份工作的開始都是困難的，楊越也是如此，她剛邁出校園，走進社會，雖然進入了保險這一行業，但還欠缺很多專業知識和技能，從最微小的事情開始，她慢慢的將自己融入這種工作氛圍當中，一點一點的汲取各方營養豐富自己的知識體系，機會從來都是留給有準備的人的，楊越抓住了這個機會，2010年9月3日，她來到了富德生命人壽，開啟了她新的人生歷程。
富德生命人壽齊齊哈爾中支多了一個認真學習的身影，她就是楊越。剛剛來到公司加入營運部的楊越，對各項制度以及專業知識還不是特別了解，每天下班后，其他同事都已經回家了，但是她還留在單位，忘記了吃飯的時間，放棄了娛樂的時間，認真學習，整理筆記，將各個知識點都做好標記，每次遇到的不同問題，她都細心研究，總結經驗。正是在這種堅持不懈的學習和努力下，楊越快速的成長起來，她的綜合業務能力得到飛快提升，各方面知識如新契約崗、單證崗等等都能掌握基礎知識，保全崗的技能更是手到擒來，專業能力增強的楊越獲得領導的認可、業務伙伴的支持和客戶的稱贊。楊越多次獲得中支優秀員工和分公司優秀保全員的稱號，這些閃亮的光環后面，是楊越不斷鍛煉自己、日夜努力學習換來的，她從未停止過學習的腳步。
楊越在從事保全崗工作的時候，兢兢業業，勤勤懇懇。保全崗是一個身負重責的崗位，要幫助客戶處理保單相關服務，涉及方方面面，需要掌握的專業知識非常繁復，并且還要具備認真、耐心等特質，因為保全崗會為客戶處理退費業務，如果不能認真處理，或者是造成客戶的損失，或者是造成公司的損失，無論哪一項都不能是專業保全員所犯的錯誤，并且最日常的工作就是在柜面接待客戶，如果不能耐心的為客戶辦理業務，那樣公司將會失去客戶的信任，為公司的榮譽抹黑。楊越從來都是將公司當成自己的家，將客戶當成自己的親人，對待每一項工作都認真負責，對待每一位客戶都細致周到。在柜面經常會遇到客戶身負重疾，不能親自辦理業務，委托家人代辦的情況出現，經過楊越審核材料確定不能家人代辦時，她都會和代辦人詳細解釋不能代辦的原因，安撫客戶激動的情緒，并且為客戶找到解決的辦法。多少次她犧牲自己的業余休息時間，親自到客戶家中進行面訪，有時候客戶是齊齊哈爾周邊縣市，旅途遙遠且周轉不便，坐火車倒汽車然后步行，但她從未喊過苦從未叫過累，背著自己的小背包，放好客戶辦理所需材料，還要多備著幾份，防止客戶簽錯材料，這樣熱情周到的服務讓那些被面訪的客戶和家人深受感動，覺得生命人壽是一個值得信任的保險公司，因為有楊越這樣的好員工。
楊越一直堅信自己能干好、會干好這份工作，付出總有回報。在富德生命人壽工作的幾年時間里，她認認真真，踏踏實實，堅守自己的崗位職責，堅定自己的職業理想，在2016年她獲得自己職業生涯的一次飛躍，成為富德生命人壽齊齊哈爾中心支公司營運部經理。擔任營運經理以來，她依然身先士卒，甘于奉獻，愛崗敬業，無私奉獻。每一年的開門紅都是公司最忙碌的日子，2016年也不例外，同時因為齊中支的業務隊伍壯大，2016年開門紅更是時間緊任務重。楊越作為營運經理，肩負重任，需要與個險、銀保前線部門做好密切溝通，安排好營運部人員工作配置，與辦公室等后勤部門相互配合。在開門紅期間堅持在工作崗位2天2夜沒有離開，時刻關注業務進展，及時解答展業過程中遇到的疑問，迅速處理保單錄入時出現的問題，困了就喝咖啡提神，餓了就吃點面包充饑，為的就是保證齊中支在開門紅期間營運部全力以赴完成保單承保任務。哪里有需要她就到哪里，一會兒在個險部，一會兒又跑到銀保部，一會兒是和同事商議怎樣保證錄單，一會兒又是向業務伙伴講解錄單注意事項，忙碌的身影證明了她積極、熱情的工作心態和專業、負責的工作精神。齊中支營運部在楊越的帶領下，出色的完成了開門紅期間的工作任務。
跨地域免費受理
――全國服務“通保通賠”
IT行業的李先生經常到外地出差，有時為了一個項目，在外地一呆就幾個月。去年3月，李先生在上海購買了太平人壽意外傷害保險，2007年7月底，李先生在青島出差時意外受傷并在當地住院治療，出院后又被派往深圳工作。在深圳，李先生向太平人壽設在深圳的分公司遞交了理賠申請書，沒過幾天，便在深圳獲得了太平人壽的理賠款。服務時效與上海當地出險客戶沒有差別。
李先生的理賠經歷形象地說明了太平人壽“全國通”最具魅力的一面――跨地域受理，像銀行的“通存通兌”一樣，在全國可以“通保通賠”。
太平人壽的“通保通賠”功能強大。“全國通”支持跨地域的全方位業務受理，即保單購買繳費地、出險地、理賠保全業務受理地沒有地域限制，客戶可以在任何一處享受同樣高效的標準化服務，時效、流程與品質高度一致，且不用支付任何手續費。
“通保通賠”的實現得益于太平人壽先進的運營管理模式：太平人壽全國所有的業務都在統一的數據管理系統當中，并由總部集中控管，集中作業，因此能保證各地業務的無縫隙連接，做到統一快捷。
“一站式”服務
――柜面服務“一崗通辦”
上海的張女士是太平人壽老客戶，她要到太平人壽上海客戶服務中心去一趟。她想辦四件事：一是理賠，上個月因為摔跤而受了傷；二是領取一款分紅保險的紅利；三是把三份保單原先登記的老地址換成新地址；四是咨詢一下有沒有適合自己的養老險。根據經驗，張女士知道這些內容在保險公司分屬不同的業務范疇，可能要到不同的柜臺辦理，為此，她特地預留了半天時間來辦理這些事。但太平人壽的客戶服務人員給了她一個驚喜――僅在一個柜臺的一個客服人員那里，她便順利辦妥了所有業務，而且，只花了很少的時間。由于賠付額低于500元，張女士還當場拿到了現金理賠款。
這就是"全國通"的另一個重要組成部分――“一崗通”。在太平人壽遍布全國各地的客戶服務中心，任何一位柜面的服務人員，都能夠為客戶提供全方位服務，一攬子處理包括新契約、咨詢、保單變更、理賠、投訴等業務，小額理賠還能當場給付。
在保險公司要順利實現“一崗通”并非易事，它是對一家公司運營服務管理水平的一種綜合考驗。“一崗通”不僅要求柜面服務人員有更加全面的綜合業務能力和專業素質，更對整個公司的運營后臺作業模式、風險控制能力以及作業標準提出了更高要求。
“無站式”服務
――便捷高效全天候
與柜面的“一站式”服務相對應，以客戶自助服務為代表的太平人壽“無站式”服務已經初具規模。高科技在客戶服務領域的應用，為太平人壽“全國通”提供了強力技術保障和全新內涵。
由此，能運用互聯網、電話、短信等溝通工具的太平人壽客戶，可能更能體會到太平人壽“全國通”隨時隨地自由溝通的便利和樂趣。客戶無需親臨柜臺，也能夠享受高效便捷的保險客戶服務。業務咨詢、保單查詢、保全變更、建議投訴、理賠報案、預約、投連產品價格查詢等業務都可以通過撥打太平人壽全國統一服務熱線95589或者登陸太平人壽網站得到解決。
太平人壽已利用統一集中的客戶呼叫聯系中心、短信平臺、網站、郵件系統與客戶和人保持實時互動式溝通。尤值一提的是，太平人壽在保險業率先建設了全國手機短信智能通告系統，人只要通過手機發送相應代碼，就立即可以得到產品服務指南和保單信息，不受任何空間限制。智能通告系統還為客戶提供短信和郵件提醒的服務：核保是否有問題、轉賬是否成功、分紅、結算利率變化等等，客戶都可以得到溫馨的提醒和告知。每逢節假日或生日，客戶也能收到太平人壽的短信祝福。
標準化作業
――品質服務通達全國
“全國通”的目標不僅是提供快速便捷的客戶服務，更要提供高品質的客戶服務。集中管理模式下的“標準化作業”，是“全國通”實現客戶服務高品質的堅實保障。