時間：2023-09-26 18:01:08
導語：在辯論質詢技巧的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
黑夜給了我們黑色的眼睛，我們可以用它來尋找光明；辯論給了我們思考的心靈，我們可以用它來指導言行。新時代的大學生，我們有著充滿熱情似火的青春，青春的我們聚在這同一片藍天下，讓我們用這場辯論賽證明我們年輕的自信。
二．活動主題
“想要展現自我風采？辯論吧”
三．活動目的
為進一步活躍校園文化氣氛，豐富大學生課余生活，給同學們一個展示自己的舞臺，讓同學們在辯論賽上進行思維的碰撞、言語的交流，促進同學們之間的友誼和交流，提高口才藝術修養，我部特開展此項主題辯論賽活動。希望通過此項活動，每個參賽人員能夠在競爭中求友誼與發展，為實踐社會作鋪墊。
四．活動目標
1、展現大學生的個人魅力風采；
2、進一步提高大學生辯論水平；
3、發掘和激勵有才華的大學生，為他們新時期成才提供更為廣闊展示自我的舞臺；
4、增強大學生語言組織表達能力和邏輯思維能力。
五．活動展開
1.活動時間，地點安排
活動時間:
宣傳時間：xx年11月26—11月28日
報名時間：xx年11月26——11月28日
辯論時間：小組預賽（xx年11月3日，4日）
小組決賽（xx年11月6日）
總決賽 （xx年11月10日~12日）
公布結果：xx年 11月13日
活動地點：武漢紡織大學外經貿學院東湖校區
2.活動宣傳
為了能夠成功地舉辦此次主題辯論賽，擴大活動的影響力以吸引更多的同學來加入比賽，特擬定以下宣傳計劃：
a.會議宣傳：組織各班學習委員舉行會議，通知將舉行此項比賽并告知詳情，鼓勵各班學生積極參與。
b.宣傳板宣傳：宣傳板上公示活動流程。
d.擺攤設點宣傳：在教學樓門口設置宣傳點，耐心向有意咨詢的同學講解。
e.媒體宣傳：利用新浪微博、廣播臺、校園論壇等方式傳播辯論賽。
3.詳細流程
（一）大賽前期工作
a.成立大賽主委會
組長：活動策劃書撰寫，大賽協調者。負責此次大賽的運作，由學習部的部長擔任。
副組長：協助組長工作，由學習部的副部長擔任。
宣傳負責人：負責各個學院的宣傳工作，由攤點人員負責。
客服服務人員：接受參賽選手的信息咨詢工作，解決相關問題，由攤點人員負責。
b.確定大賽主題
在校大學生創業是否利大于弊
諸如《非誠勿擾》類的相親節目是否該播放
口才和文才誰更重要
是否贊成同性戀者結婚
大學生廣泛社交是否利大于弊
老人被車撞倒在地是否應該去救
虎爸狼媽的教育方式是否應推廣
在人生路上是趁勝追擊還是見好就收
（二）大賽中期工作
1.比賽形式：
1.大一各班以專業為單位，每班內部展開辯論賽，推薦優勝班級及選手代表專業出戰。
2．大一12個專業分為3個小組，每組4個隊，每對展開兩兩對決。決出小組賽第一名，參加總決賽。
3.個小組的第一名進行最后的總決賽，三場分別交錯對峙，最后贏得比賽次數最多者即為此次辯論賽的冠軍。
要求：
a.表達流暢、說理透徹，有一定的辯駁能力；
b.普通話標準，吐字清晰，音質、音色較好；
2.初賽決賽流程：
一、立論
正方一辯首先發言,時間3分鐘;
正方一辯發言結束后反方一辯發言 ,時間3分鐘.
二、攻辯
由雙方的二三辯分別對對方的二三辯進行質詢，總共四輪，每輪時間3分鐘。
三、攻辯小結
首先由正方一辯進行攻辯小結,時間1分30秒;
然后再由反方一辯進行攻辯小結,時間1分30秒.
四、自由辯論
正方任何一位隊員先起立發言提問，結束后反方任何一位隊員應即刻起立回答并接著提問，雙方依此程序輪流發言，直至雙方時間用完為止。
每一位辯手的發言次序、時間和次數都不受限制，但整隊的發言時間不得超過5分鐘。
五、總結陳詞
先由反方四辯總結陳詞,時間4分鐘;
再由正方四辯總結陳詞,時間4分鐘.
結辯、辯論雙方應針對辯論會整體態勢進行總結陳詞；脫離實際，背誦事先準備的稿件，適當扣分。
六、主席請評判團退席進行評決。
七、觀眾提問：正反方各回答兩個觀眾提出的問題，雙方除四辯外任意辯手作答，一個問題的回答時間為1分鐘，如一位辯手的回答用時未滿，其他辯手可以補充（問題須經過半數以上評委審核，辯手方可作答）。
自由辯論：這一階段，正反方辯手自動輪流發言。發言辯手落座為發言結束既為另一方發言開始的計時標志，另一辯手必須緊接著發言；若有間隙，累積時照常進行。同一方辯手的發言次序不限。如果一方時間已經用完，另一方可以繼續發言，也可向主席示意放棄發言。自由辯論提倡積極交鋒，對重要問題回避交鋒兩次以上的一方扣分，對于對方已經明確回答的問題仍然糾纏不放的，適當扣分。
時間提示：自由辯論階段，是檢驗一個隊整體配合能力以及每一位辯手實力的重要階段。辯手應充分利用這段時間，簡潔明了地加強自己的論點，機智有力地反駁對方的論點，如果流于空洞無物的攻擊或有意回避對方的質詢及發言觀點，或者出現語誤、空場等情形，都將影響該隊的成績。每方使用時間剩余30秒時，計時員以一次短促的鈴聲提醒；用時滿時，以鐘聲終止發言。攻辯小結階段，每方使用時間剩余10秒時，計時員以一次短促的鈴聲提醒，用時滿時，以鐘聲終止發言。其它階段，每方隊員在用時尚剩30秒時，計時員以一次短促的鈴聲提醒，用時滿時，以鐘聲終止發言。終止鐘聲響時，發言辯手必須停止發言，否則作違規處理。
3.參賽要求：
a.各參賽隊領隊、隊員仔細閱讀本次辯論賽方案，熟悉有關賽程安排。
b.各參賽隊于每場比賽開始前20分鐘到達比賽現場，以利于組委會對賽事的統籌安排及各場比賽準備工作的順利進行。
c.請在每場比賽之前做好細致的準備工作，以利于辯手在比賽中發揮出自己的最高水平。
d.遵守比賽紀律及比賽規則，服從大會工作人員安排，尊重評委評判，如有不同意見，請賽后與組委會聯系。
e.在觀眾提問階段，觀眾要遵守比賽規則，所提問題要與辯題相關，不得故意刁難辯手。觀眾提問需經兩名或兩名以上評委同意后方才有效。
4.獎項設置
1、辯論賽冠軍獎（一個）
2、辯論賽亞軍獎（一個）
3、辯論賽季軍獎（一個）
（三）大賽后期工作
活動結束后，部門根據本次活動的得與失，寫一份比賽總結報告。
六．物資需要
物品
數量
價格
橫幅
1個
70元
獎品
3個
30元
總計：100元
七．活動對象
武漢紡織大學外經貿學院東湖校區大一新生
八．活動承辦人
武漢紡織大學外經貿學院學生會
附表
評分標準
1.個人評分標準個人得分（100分）
個
語言表達
1、普通話標準、語速適中；2、語調平仄合理；
3、口頭、肢體語言和諧；4、修辭得當、表達合理；
5、表達流暢、說理透徹；
20分
邏輯推理
1、邏輯推理過程清晰；2、論證結果合理、有力；
3、善于處理邏輯難點；
20分
辯駁能力
1、提問簡明捏要；2、設問針對性強、火力強勁；
3、回答問題精準、處理問題有技巧（攻、守、避合理）
4、反駁有理有據、論證有力；
5、引用實例恰當；
20分
臨場反應
1、反應敏捷；2、用語得體；
3、技巧多元得當；
15分
整體意識
1、分工合理、協調一致；2、銜接有序、互為攻守
3、自由辯論錯落有致；氣氛調節有度；
15分
綜合印象
1、儀態、著裝合理；2、臺風與辯風；
3、有風度及幽默感；
4、尊重對方辯友、評委和觀眾；
10分
2. 團隊評分標準團體得分（300分）
團
立論陳詞
1、開篇立論邏輯清晰，言簡意賅；
2、論點明晰，論據充足，分析透徹，引證有力；
3、論據內容豐富，引用資料充分恰當、準確；
4、分析的角度和層次具有說服力和邏輯性；
5、語言表達流暢、有文采；
30分
對辯辯駁
1、表達清晰、論證合理而有力；
2、回答問題精準、處理問題有技巧（攻、守、避合理）
3、推理過程合乎邏輯，事實引用得當；
4、針對性強 ，有理有據；
40分
攻辯小結
1、全面歸納對方的矛盾與差錯，并作系統的反駁和攻擊
2、提問簡明，擊中要害；
3、辯護有理有據及有力，說服力強
20分
自由辯論
1、攻防轉換有序，把握論辯主動權；
2、針對對方的論點、論據進行有力反駁；
3、堅守并能進一步鞏固、擴大陣地；
60分
回答提問
根據辯論隊的整體形象，從整體配合、語言運用、臨場反應（語言、風度、舉止、表情）等方面評分；
20分
總結陳詞
全面總結本方的立場、論證，系統反駁對方的進攻，為本方辯護；語言表達具有說服力和邏輯性
30分
語言風度
1、用詞得當、流暢；2、語調抑揚頓錯、語速適中；
3、表達清晰、層次清楚，邏輯嚴密
50分
團隊配合
及臨場反應
1、對方辯友一再對我方問題避而不答，不知是否是默認了我方觀點而又不好意思承認呢？
2、地球是圓的，世界是多元的。
3、請問對方辯友，一個蘋果什么味道？去想還是去嘗啊？
4、我方認為對方辯友口才極好。那么請問對方辯友，您是從出生時就如此能言善辯嗎？顯然不是。而是從兒時的牙牙學語到后來的博學學強記鍛煉出來的，請問這不是刻意追求是什么？
5、謝謝對方辯友對我方觀點的支持，有你們的支持，相信我方陳述的觀點會更容易讓人了解。
6、面對這樣的真知灼見，對方辯友至今未能幡然醒悟，正好比雨過天晴卻仍靜坐茅廬聽雨，不愿接受真理的光芒。
7、按對方的邏輯是不是海馬也是馬，蝸牛也是牛呢？
8、對方辯友， 說到鳥我就想起， 我以前就養過一只笨鳥， 我非常討厭它。 因為它老是嘰嘰喳喳， 說一些我聽不懂又沒有什么意義的話。對方辯友， 我們現在可以討論一些有意義的話了嗎？
9、我們從剛才就一再強調，今天我們討論的 A 情況下會如何，而對方辯友總是舉 B 情況 下的例子。是不是“紙糊的月亮當太陽?偷天換日呢？
10、對方辯友，您別緊張啊，這不過是一場很普通的友誼第一，比賽第二的鍛煉啊，別發抖么，時間還有，非常長呢，慢慢提問，沒事的，我會盡量按照您的思路回答的。
11、非常感謝對方辯友的”拋磚引玉“現在我們陳述我方觀點
12、我方之所以不回答對方辯友的問題是因為對方辯友一直沒有回答我方的問題，如果對方辯友回答了我方的問題，我方自當回答對方辯友的問題。
13、對方辯友回答我方問題，向來不是”小巷里面抬竹竿——直來直去“,而是拐彎抹角。
14、。再華麗的語言也掩飾不了錯誤的言論，再動情的解釋也遮蔽不了真理的光輝，對方辯友不要再逃避問題了，回到眼前的問題中吧！
15、聽了對方辯友的慷慨陳詞，我也感到蕩氣回腸，我對對方辯友的仰慕之情有如滔滔江水連綿不絕，有如黃河泛濫一發不可收拾?？墒亲屑氁幌?，對方辯友，你說的不對。
16、對方辯友是沒有聽見，還是沒有聽懂啊。
17、對方辯友請不要將概念混淆，按照對方辯友的邏輯……
18、再華麗的語言也掩飾不了錯誤的言論，再動情的解釋也遮蔽不了真理的光輝，對方辯友不要再逃避問題了，回到眼前的問題中吧。
19、為什么對方辯友一直不敢正面回答我們的問題？閃閃爍爍是在猶豫么？?還是你們根本無法面對如此之多的現實？總是拿著A情況下的 B 結果來跟我們 C 情況下的 B 結果來銜接?對方辯友不是牛頭不對馬嘴嗎?？
20、（某學長在攻辯結把對方立論拆的差不多了之后）總的來說，對方辯友前提錯誤，總的來說?對方辯友標準錯誤，總的來說—— 對方同學立論錯誤。
21、世界如此奇妙，您卻如此煩躁，這樣不好，不好。
22、對方辯友以偏概全，用……例子來論證……實在是一葉障目，盲人摸象，沒有意識到還有……
23、對方辯友你腦不腦殘我不知道…
24、3.對方翻譯在舉出例證，無非是為了曲解刻意的含義，把”刻意追求“錯誤的理解為一味模仿。舉個例子好了，如果我追求一個女孩子，是不是就要模仿她的一舉一動，甚是上廁所都要尾隨進入女廁嗎？
25、請對方辯友不要跳出討論的論題之外，世界上不是缺少實踐，只是缺少發現實踐的眼睛。
26、對方辯友非常狡猾，將……概念偷換成了……幸好我方獨具慧眼……
27、請對方辯友不要給我們今天的辯題加上一個定語，今天的辯題是… …而不是 .
28、不認同網上那種激情有余而理性不足，使用選擇性論據、情感化言論和模糊判斷的技巧，片面地扣帽子、草率地下結論、粗魯地做評判，以圖快速博取響應的做法。
29、對方辯友剛才的陳詞無非是一張漁網，漏洞果然不少！
30、對方辯友不要急不要急，你看我還沒急您先著急了…… ?（用法：質詢時”禮貌“地肆意打斷對方?。 ）
31、其他因素都是”像霧像雨又像風“只有……是明明白白我的心。？
32、對方辯友不要回避問題，您所說的……與我們所討論的題目離了不止萬里。
33、飯要一口一口吃，事要一件一件說。
34、大家說我帥，其實錯了，因為我是才貌雙全……
35、。謝謝對方辯友對我方觀點的支持，有你們的支持，相信我方陳述的觀點會更容易讓人了。
36、對方辯友一直是”坐飛機扔炸彈——空對空“講來講去，我方問了那么多遍，他們也沒有給我們舉出一個例子來。
37、我對對方邊搖頭所提出的觀點表示無法接受……這樣荒謬的邏輯我們能接受嗎？?
關鍵詞：研討式教學；哲學；高校
中D分類號：G642.0 文獻標識碼：A 文章編號：1002-4107（2017）03-0004-03
研討式教學法是一種以學生的自主探究和師生之間的討論與交流為基本形式，強調師生之間的主體間性，突出學生主體性的發揮，重視學生綜合素質與能力的培養的教學方法。這一教學法在大學教學實踐中早已得到運用，但在大學哲學教學中卻較少運用或沒有受到重視。我國大學的哲學教學主要運用講解、講授的方法而忽視研討的運用，哲學教學變成了教師單方面的真理獨白和哲學宣講，從而偏離了教學的根本目的，致使哲學教學呈現機械化、知識化的線性傾向，未能顯現哲學的終極意義和實現哲學的真正使命。大學哲學教學忽視研討式教學法的根本原因在于哲學教學思想上的普遍困惑，即哲學研討式教學如何可能？本文試圖從理論與實踐兩個方面，即研討式教學的哲學意蘊和研討式教學法在“哲學”課程教學中的應用來回答這一根本問題。
一、研討式教學的哲學意蘊
研討式教學創導學術自由，強調學生的主體地位，意在通過師生雙方對真實問題的共同探究，培養學生的創新能力和創新意識。可見，研討式教學是與傳統的灌輸式教學完全相對的教學方式，它不僅注重師生雙方的互動性，更是突出強調學生主體性的發揮。與傳統教學方式相比，研討式教學具有如下深刻的哲學意蘊。
第一，研討式教學促進了個體自由的實現。自由是人的終極價值目標，是人存在的基本特點。教育以個體的自由發展、自我實現為宗旨。研討式教學提倡學生個體的自由選擇，以此保證人的個性發展。它能夠“最大限度激發學生自主選擇的意識，讓學生在進程中能動、自覺地進行判斷、自由決策和評價”[1]；能夠在較大程度上使學生突破固定模式的約束，激發自我學習的熱情，從而實現學生在對哲學之“真、善、美”進行追問的學習實踐中的最大自由。
第二，研討式教學凸顯了哲學的主體間性思想。主體間性是指“主體間即‘主體―主體’關系中內在的性質”，“實際上是一種交互主體性”[2]，即在交往過程中兩個或多個主體之間的相互理解和達成共識的性質。研討式教學是一種主體間性活動過程，它呈現出師生之間的雙向或多向交往特征。研討式教學實踐以主體間的交往為前提，創造了主體間的共在關系。研討式教學的主體是共在交往的“多主體”，而師生主體的交往構成了研討式教學實踐的前提和形式。
第三，研討式教學反映了哲學的批判性與創造性特征。批判性和創造性是哲學的重要特征。哲學是一種批判性的活動。哲學的批判性就在于哲學從不滿足于對現實的描述和解釋，而是必然包含對現實的質疑、反思和解構，以及對應然的構建，包含批判性的內容。哲學另一鮮明特質在于其內在固有的創造性。哲學的創造性表現為抽象的哲學概念的創造，刨根問底的哲學方法的獨創，以及實踐的生活世界的創造。研討式教學以培養學生的創新精神和實踐能力為目的，是一個學生“自我選擇、自我決策，親身經歷社會實踐，并不斷質疑、審視和批判的過程”。它為學生提供一個學習的實踐環境，鼓勵學生積極參與各種學習實踐活動，從而塑造品格，體現自我價值，實現人的創造性本質。
二、研討式教學在“哲學”中的應用
研討式教學過程離不開研究和討論，而作為一門價值性和實踐性很強的學科，哲學恰恰注重問題的研究和探討。因此，“哲學”課程教學離不開研討。廣東海洋大學自2010年始設置了創新實驗班，實行“小班化”教學，這為研討式教學的開展創造了有利條件。筆者有幸承擔了人文創新實驗班“哲學”課程的教學任務，并堅持在“哲學”課程教學中開展了研討式教學的應用探索，具體實踐步驟如下。
（一）選取研討主題
研討題目的選擇是研討式教學成功與否的關鍵。在所授課程體系范圍內，題目可以由教師給出，也可以由學生自己擬定。一般來說，研討主題的選定應遵循以下原則：1.探究性。所選主題應難易適度，并具有一定的探究余地，能夠為學生提供思考與討論的空間。2.開放性。所選主題的內容是開放的，其結論可以是非確定性的。3.綜合性。主題的選定應注意強調學科和專業的交叉與融合。
針對人文創新實驗班面向大一新生以及整合各人文專業的特點和現狀，在“哲學”研討式教學實踐中，筆者指導學生確立了若干與學生自身密切相關的理論和現實相結合的研討主題，如：“我是誰”“我從哪里來”“人生有什么意義”“什么是人性”“理想與現實”“愛情與婚姻”等等。這些開放性的哲學主題極具探究性，貼近學生實際，能夠激發學生對人生的反思，對人與自然、人與社會應然關系的思考。
（二）設計研討內容
筆者根據實際情況將班級分成8個左右的小組，每小組2―3人。各小組圍繞著人生、自然、社會、精神等領域的根本的、重大的哲學問題，確定研討主題，小組共同設計研討內容。小組學生圍繞選定的主題，廣泛閱讀書籍，查找文獻，收集信息。在此過程中，筆者會適時給予指導，給學生提供一些必要的參考資料，介紹一些查找文獻的基本途徑，并鼓勵學生盡量按照自己的想法開展研究。具體任務為：搜集材料、撰寫主題報告、制作PPT、確定主題報告人（1―2人）。研討內容的設計需要較長時間，故需提前兩周以上將任務分配至各小組，讓學生利用課余時間完成。在此過程中，筆者與學生保持溝通，給予學生適當的指導和幫助，及時解決可能出現的問題。
研討內容的設計是一個小組學生通過合作性探究來創造意義的過程，其目的在于培養學生合作探究的能力與精神。在主題設計過程中，小組中不同成員可以有對同一問題的相同或不同的理解，但都應當認真對待其他成員對某一問題所表達的不同觀點和做出的不同解釋。每個人的意見都是應當被聽取的、有效的，所有成員都要允許自由發言和不同意見，要尊重少數人的觀點。
（三）小組主題報告
在選定研討主題、設計研討內容的基礎上，一堂課安排1個小組進行主題報告，匯報時間控制在20分鐘。每小組選派1―2名代表發言，他們闡述本小組論題的主要觀點，小組其他成員對報告做出補充、完善或評議。
為了使學生明確如何進行主題報告，在課程教學之初，筆者會做一次必要和適當的報告示范。即以一個主題作為案例介紹自己分析問題和形成觀點的過程，如何分析爭議性問題，如何提出假設性或猜想性問題等。同時，還會向W生提出一些主題報告的具體要求，比如： 報告人要簡要介紹本小組的基本情況、成員分工、主題設計的過程等；報告發言必須有明確的觀點，而且要做到言之成理，持之有據；PPT制作要清晰明了，形式多樣，反映主題的基本觀點；主題報告要列出參考文獻；小組所有成員都要參與到主題報告中來；等等。
（四）課堂交流討論
小組在主題匯報后，接受全班其他學生的提問與質疑，由此而展開課堂交流討論，時間控制在20分鐘。課堂交流討論通常采用兩種形式：一是質詢式討論，二是辯論式交流。質詢式討論是指小組之外的學生，就該小組的主題報告提出質疑或詢問并要求小組成員答復的討論活動。辯論式交流是指圍繞小組主題報告，出現兩種截然相反的觀點的對立，全班學生對各自支持的觀點進行辯護，并對對立觀點展開反駁的交流活動。在辯論式交流過程中，學生自然形成針鋒相對的兩大陣營，兩大陣營圍繞主題報告展開辯論，教師加以適當引導，最終達到教學目的。通過討論和辯論，學生們對研討的主題和內容有了更為全面、客觀和理性的理解與把握。以“人性是什么”的主題為例，通過課堂討論和辯論，在對“人性是永恒不變的還是不斷變化的”“人性是平等的還是差異的”“人性是否具有道德屬性”等問題的追問、討論和辯論中，不斷深化對人性主題的認識，共同確認追問人性的哲學意義，這就是一次反思哲學的課堂實踐活動。
為了使課堂交流討論順利而有效地開展，筆者會充分做好準備以應對課堂討論交流時可能出現的復雜情況，如及時化解討論或辯論時可能出現的冷場，為課堂討論交流把握方向，并根據現場情況，靈活機動，見機行事。在課堂討論時，會認真傾聽每一位學生的發言，并適時地給予鼓勵與點評。同時還要求學生在討論和為自己觀點進行辯護時，要做到就事論理，據理力爭，以理服人；在質疑和反駁對方觀點時，要有理有節，具有邏輯思辨力量。小組成員要詳細記錄課堂交流討論的情況，充分吸收交流討論的思想內容，最終形成小組主題研討論文。
（五）教師點評總結
課堂討論交流結束后，筆者會對整個研討課做出點評和總結。首先是對小組主題報告和課堂討論交流中學生們的表現進行點評，時間控制在5分鐘。點評內容包括小組主題報告的內容、小組PPT的制作情況、小組分工協作情況、語言表達和邏輯思維、學生參與討論交流的表現等情況，從形式到內容、從課外準備到課堂表現、從演講者到參與者，做出全面評價。充分肯定學生們良好的表現，及時指出不足或不當之處，并進行補充、引導和完善。其次是對小組學生主題研討成績做出評定。學生研討成績評定的依據包括主題報告的撰寫質量、PPT制作質量、小組合作情況、演講情況、組織和參與討論交流情況等。成績評定以民主方式進行，由授課教師和6名學生代表組成的7人成績評定小組現場給主題研討小組成員評定成績，盡量確保評成績評定客觀、公正、有信服力，避免了教師單方面進行成績評定而可能出現的主觀武斷，保證了學生持續參與研討的積極性。最后是做主題研討式教學的總結。小組主題研討結束后，筆者要求小組學生根據切身體會寫出個人學習報告，總結自己在主題研討中的收獲、存在的問題以及對主題研討式教學的意見和建議，筆者再匯總小組成員的個人總結，撰寫出針對該小組的主題研討教學的總結報告，經過不斷積累，逐步完善基于“哲學”課堂的研討式教學模式。
三、“哲學”研討式教學的實施成效
筆者在“雙百工程”人文創新實驗班“哲學”課程的教學過程中堅持運用研討式教學法，已進行了6年的嘗試探索和改進完善。從實施的實際情況來看，學生對“哲學”研討式教學效果的評價整體上要遠高于一般常規教學方法的評價，“哲學”課程學生評教均為優秀，評教得分最高達97分，研討式教學法深受學生歡迎。6年來，研討式教學法在“哲學”課程教學中的應用取得了顯著成效，主要表現在以下幾個方面。
第一，“哲學”研討式教學增強了學生學習的主動性和獨立性。哲學問題沒有現成答案，學生必須獨立思考與探索。哲學研討任務的完成需要學生獨立閱讀文本和查找材料，認真準備課堂發言，廣泛參與課堂討論，自由發表個人見解，獨立完成學習報告。在查閱中發現問題，在批判中反思問題，在辯論中明晰問題。通過“哲學”研討式教學的訓練，學生普遍感到自己的知識面得以顯著拓展，學習的積極性被充分調動，學習熱情得到最大程度的激發，獨立思考的能力得以顯著提高，自主學習的意識和能力得以明顯提升。
第二，“哲學”研討式教學培養了學生的創新能力和研究意識。培養和鍛煉學生的創新意識與創新能力是“哲學”課程教學的重要目標?！罢軐W”研討式教學培養了學生主動和獨立學習、團結合作研究的能力，這無疑有助于培養學生的創新意識與創新思維，提高學生的創新能力和研究意識。經過“哲學”研討式教學的訓練，學生逐漸開始調整學習方式、轉變學習理念，初步明確如何提出問題和分析問題，初步掌握分析和解決問題的科學方法。在“哲學”研討式教學活動中，筆者會為學生講授選擇研討主題的程序和技巧、文獻檢索和利用的方法和途徑、研討方法的設計和報告撰寫的模式等內容，這有利于培養學生的研究意識，部分學生也較早嘗試并開始了創造性的研究工作。在近兩屆人文創新實驗班學生中，大多數學生主持或參與過大學生創新訓練計劃項目、大學生科技創新培育項目等課題的研究，或參加創新創業大賽等競賽活動并獲得省級或校級獎勵。
第三，“哲學”研討式教學提升了學生的人格修養和精神境界。提升學生的人格修養和精神境界是哲學教育的重要使命，“哲學”研討式教學充分踐行了這一使命?！罢軐W”研討式教學的主要方式是學生分小組完成主題研討，小組成員共同參與、協作完成主題研討，這一過程培養了學生的團隊意識與合作精神。在哲學課堂上，教師、學生都是教學的主體，教師與學生之間、學生與學生之間平等地研討和交流，每個人都有自由表達的機會，每個學生都要求認真傾聽和大膽發言。這樣的教學模式使學生克服了對傳統灌輸式教學的逆反心理，縮短了師生之間的心理距離，促進了師生之間、生生之間的思想、情感交流和相互之間的理解和溝通，形成了融洽與和諧的師生關系和同學關系，培育了學生的平等自由觀念和探索真理的信念，增加了學生對復雜問題的關心和容忍度，培養了學生專心而有禮貌地傾聽的習慣以及尊重、包容和理解他人的品質，涵養了學生的人格，提升了學生的精神境界。
總之，“哲學”研討式教學法的運用產生了積極的效果，明顯提高了哲學課程教學的針對性和實效性，充分體現了研討式教學的哲學意蘊，真正做到了以哲學的方式教授哲學。實踐證明，“哲學”研討式教學法受到了學生的普遍歡迎，絕大多數學生都認同在哲學學習過程中引入研討式教學法，都感到自身的綜合素質和能力得到了有效的鍛煉和提升。然而，仍有部分學生表示難以很快地適應這種新的教學方式，在課堂上大膽而準確地表達自己的觀點還存在較大難度，也不太愿意花費很多的時間去進行深入研討?？梢?，“哲學”研討式教學實踐中還存在一些需要深入探討和解決的問題，如：如何盡快使大一新生完成由被動學習到主動學習的學習模式的轉變，如何將研討式教學法運用到大班教學實踐中，如何找到一種科學合理的研討式教學的評價方法，等等。這些問題的解決是進一步完善研討式教學法、提升研討式教學的應用性和實效性的關鍵。
參考文獻：
一、對被告人供述與辯解、被害人陳述、證人證言等言詞類證據的質證，應采用印證說明法，重點闡明證據的關聯性
言詞類證據在公訴案件中所占的分量最大，是每個案件都不能缺少的證據種類，其是否成立是關系到指控案件能否成立的關鍵。而這類證據往往最容易受到外界的干擾而發生變化。法庭上辯護人對言詞證據的質證，往往是提出控方證據間的矛盾點，將矛盾點逐一羅列，擴大矛盾，割裂證據之間、證據和案件事實之間的聯系，通過否定證據的關聯性，來達到否定公訴證據效力的目的。在實踐中，辯護人常就以下幾個方面提出質疑：（1）就被告人供詞、證人證詞之間矛盾提出質疑。如被告人供述作案工具是菜刀，而證人證明卻是鐵鍬。（2）就言詞證據自身前后之間矛盾提出質疑，如被告人、證人對同一事實的多次不同的陳述。（3）就言詞證據與物證、鑒定結論之間的矛盾提出質疑。如被告人供述貪污公款10萬元，審計報告只證實他貪污公款8萬元。（4）就證人不確切、模糊的陳述尋找矛盾之處進行質疑。如在斗毆過程中，多個現場目擊證人證實被害人為一拿鐵锨的人所致，但現場具備此特征有三、四個人等。對此類言詞證據的質疑，公訴人可以抓住主要證據的主要矛盾，采用印證說明法，即從正面闡明。任何一項證據的客觀性都不能靠其自身來證明，要證明其真實性，必須超出其范圍在深度、廣度上去求證，控訴證據在橫向證據之間，相互關聯，構成了牢固的證據體系，在縱向的證據與事實之間，這種聯系更是全方位的，既有時空聯系，又有手段聯系，既有原因聯系，又有結果聯系，整個案件事實是證據體系所證明的唯一結果，這種聯系是本質的、必然的聯系，是主要矛盾，能夠得出證據具備客觀性的結論。辯護人提出的矛盾是非本質、次要矛盾，不影響證據客觀性。如我院公訴的被告人張某交通肇事一案，張某駕車于某日晚將一8歲男孩掛倒碾壓致死后駛離現場，當晚該車即被查扣，次日張某到公安機關自首，供述了其在案發之時路過事故地點，見到一8、9歲男孩在路邊，其駛離現場時并未感覺異?！，F場勘查材料能夠證實肇事車輛為大卡車輪胎，這與張某駕駛的車輛輪胎型號相一致，證人證言能夠確定案發期間張某是唯一通過現場的機動車。但在開庭審理時，被告人卻突然翻供，而且辯護人提供的8位證人證實看到肇事車輛時，受害人仍然活著，于是辯護人提出被告人沒有作案時間，其供述系公安人員誘供，不能確定張某為肇事者。面對言詞證據發生的重大變化，公訴人對辯護人提供的證據在程序上、證明內容上難以直接反駁，便把質證重心放在闡明控訴證據間的關聯性，以此確立證據的客觀性。答辯指出：一是被告人有罪陳述在時間、地點、對象特征、駕駛車輛方面等供述，與現場勘查、檢驗報告、證人證言等均有橫向上的聯系，相互印證。可以確認被告人在天黑時經過了事故現場。二是辯護人提出張某無作案時間的證明材料，證人均證明看到張某時天沒黑，此與被告人兩次駕車路過現場相吻合，此只能證明證人看到的是被告人第一次經過現場情況，和案件事實之間缺乏關聯性，不能排除被告人沒有作案時間。三是證人證言證實被告人有作案時間，且證實案發期間沒有其他機動車輛肇事的可能性。以上證據相互印證，融為一體，不可分割，控訴證據與案件事實之間的聯系是主要的、根本的聯系，符合證據的合法性、關聯性，具備了證據的客觀性。辯護人提供的證據材料與本案缺乏關聯性，不能作為定案的依據。法庭后全部采信公訴人的質證意見。
二、對勘驗筆錄、鑒定結論的質證，可以聘請專家鑒定人出庭作證，重點闡明證據的客觀性。
勘驗是勘查、檢驗過程中形成的客觀記載，是勘驗者親身經歷的。鑒定是建立在科學基礎上的結論，有些鑒定需要由具有專業技術知識的人員依專業學科知識對某些現象或事物作出結論，這類證據一旦形成一般不會受案件訴訟參與人的干擾而發生變化，對這類證據，辯護人一般就以下方面提出質疑：1）勘驗、鑒定的主體、程序違法；2）檢材和樣本不具備鑒定條件，不能作出鑒定結論；3）鑒定結論和其他證據之間存在矛盾，結論不科學；4）勘驗、檢驗結論和案件事實缺乏因果關系等。對此公訴人應抓住其固有的特點來闡述其具有證據力，如勘驗筆錄的客觀性，鑒定結論的科學性等。對涉及這類證據的質證，特別是預測到對勘驗、鑒定過程中某些問題，尤其是專業性技術性較強問題的質證，公訴人較難答辯時可以請勘驗人、鑒定人出庭。鑒定人具有豐富的專業知識，在回答專業性問題時，比公訴人更具有專業色彩，在質證答辯時也更有說理性。如在公訴被告人張某故意傷害案件中，法醫鑒定證明被害人李某腰椎呈楔型改變，系壓縮性骨折，律師質證時提出此系正常的生理改變，不屬外傷性骨折。這涉及到較深的法醫專業知識，質證時通過法醫出庭，指出生理改變和外傷性骨折的區別，就其系外傷性骨折的科學依據進行闡述，駁斥了辯護人的質疑，由于專家的意見更具有說服力，使法官采信證據的確信度增強，當庭采信了法醫鑒定。
三、對物證、書證及視聽資料的質證，采取舉證說明法，重點確立證據的合法性
物證、書證是靠其外部特征和自身內容顯示其證明力，現在我們所使用的視聽資料，絕大多數是將視聽資料作為固定證據的手段來體現被告人供述、證人證言、現場勘查等證據情況的。這類證據質證主要是考察其制作與收集的合法性。辯護人一般以收集程序不合法，逼供逼證及被刪剪等所謂違法性問題提出質證。公訴人應在結合闡明此證據與其他證據相印證，具備客觀性。同時指出辯護人提出的違法性問題無其他證據證實，必要時，出示證明證據來源合法的證據，駁斥辯護人觀點。如在公訴謝某搶劫一案中，公安人員在現場抓獲謝某后從其身上收繳贓款6000余元，辯護人提出公安人員無證搜查，取證無效，贓款不能做物證使用。公訴人在質證時指出，刑訴法規定，遇有緊急情況，不使用搜查證也可以進行搜查。雖然這里的緊急場合確屬法律空白，尚無任何法律進行規范，公訴人舉證證明當時現場抓獲及搜查人員合法，且當時的情形是涉案證據面臨毀滅或無法索取的危險，公安人員無證搜查具備法律規定的客觀條件，符合法律規定。
[關鍵詞]反思；行動學習；建設性爭議；對話
反思是學習循環的一個重要組成部分。從某種意義上說，它是“思考”的另一種表達形式。合作可以使反思的質量得到保證。雖然個人的反思簡便易行，但是小組成員在某一時間彼此分享反思的結果，這對學習者來說可能更有幫助，也更具有挑戰性。行動學習法就是通過小組合作的方式，為教師提供反思的條件和機會。小組成員間的建設性爭議有利于促進教師反思的有效進行。
一、行動學習法及其在行動學習小組中的運用
(一)行動學習
行動學習是以完成預定的工作為目的，在同事的支持下持續不斷地反思與學習的過程(IanMcGill & Liz Beaty,2001)。行動學習時，小組成員將一個重要的問題帶到小組，在其他成員的支持下解決這一問題。參加者通過解決工作中遇到的問題，不斷反思已有經驗，得到學習和提高。
盡管不同的行動學習項目有不同的時間安排和結構，但它們都包括交替進行的專題研討會和實地活動兩部分。設計專題研討會是為了給參與者提供觀點、信息和方法。在專題研討會上，參與者通過對問題的建設性爭議，彼此交流和分享不同的觀點，為問題的陳述者提供解決問題的思路。實地活動包括有利于團隊共同成長的戶外活動、實際的教學活動以及通過不同渠道搜集信息和資料的活動等。
行動學習的重點是個人要在行動中學習，通過項目的完成實現個人和組織的共同發展。
(二)行動學習小組及項目
行動學習是在行動學習小組中完成的。行動學習小組具有一種特殊的小組結構，由三部分構成：陳述者、支持者和小組顧問。陳述者向小組陳述他的問題并尋求其他成員的反饋，在小組成員的幫助下形成改進下一步工作的行動要點，這些要點是每個人預定在下次小組會議之前必須執行和完成的工作任務。支持者，即小組其他成員，作為傾聽者、觀察者、協商者和提問者，通過傾聽和注意、回應和詢問，幫助陳述者探索問題，形成新的工作要點。促進者，即小組顧問，通常需要運用技巧控制整個小組的活動過程，以便實現小組成員之間的有效互動。
小組成員期望在小組活動中得到幫助的“任何事情”被稱作行動學習項目。項目通常是具體的爭論和問題，可以是一個獨立的小問題，也可以是一系列的問題。值得強調的是，行動學習項目應該來源于教師的自身需要，是自下而上生成的，是教師關注的、認為最重要的問題。
(三)行動學習中的建設性爭議
行動學習小組中，參與者的反思是通過建設性爭議實現的。所謂建設性爭議，是指由合作性目標關系引起的，有利于提高合作有效性的爭論(Tjosvold,1998)。研究表明，通過開放的、有爭議的討論，人們能吸收和整合多方面的有益建議來解決問題，有利于提高問題解決的質量，使合作性環境更有成效，同時有助于加強人們對合作關系的認識。
在行動學習小組中，作為支持者，不同經歷、背景的教師們會對陳述者帶來的問題持有不同的觀點，所以給陳述者提問題的過程其實也是參與者各自的觀點發生沖突的過程，這些沖突可能會暫時阻止、拖延或阻礙陳述者快速得出行動要點，但是參與者之間的建設性辯論將會有利于陳述者對問題進行深入思考，也有利于其他小組成員從他人的提問中受益，從而提高解決問題的質量。通過建設性爭議，小組成員變得更加開放，更容易接受新奇的、不同的、甚至對立的信息和觀點。
二、行動學習法對教師反思的促進
(一)教師反思的種類
加拿大“現象學教育學”開創者之一馬克斯?范梅南指出，教師的反思不同于普通生活中的常識性反思，不應該是以偶然的和有限的方式進行的反思，應該是更加系統的、更加持續的、更加自我性領悟的反思。范梅南把教師的反思分為行動前的反思、行動中的反思和對行動的反思三類。
行動前的反思是指向未來行動的期盼性反思。教師在行動前會對行動的各種可行性進行仔細反思，決定行動路線，設計行動計劃，預期行動結果。行動前的反思有助于教師以一種有組織的、具有決策性的、有備無患的方式處理情境。行動后的反思(又稱對行動的反思)是對過去經歷的回憶性和追溯性反思，這種反思有助于教師理解過去的經歷，從而成長為更有經驗的實踐者。行動中的反思則是一種臨場性反思，是一種主動的或交互性的反思，它需要教師具備一種對情境或問題的協調能力。
(二)行動學習中三種反思的相互關系
在行動學習小組中，陳述者在對以往經歷進行回顧的基礎上提出問題，這是一種在自身行動后進行的初步反思。支持者則通過小組專題研討會上的不斷質詢，促使陳述者進一步進行行動后的反思。同時，形成行動要點的過程又促使陳述者必須開始進行新的行動前的反思。通過對經歷的反思，教師們理解或者接近理解了這些經歷中隱含的意義體驗。而在實際教育教學活動中，教師們經歷的則是行動中的反思。這種反思需要的是智慧性行動，即在特定教育情境中的個人反應，而不是從情境中撤離出來反思各種辦法和行動后果，因而是一種主動性和交互性的反思。
(三)行動學習法促進教師的反思
1．“對話”促進了反思
行動學習小組的組成及小組成員間的建設性爭議都為反思的深化提供了機會，有利于促進教師反思的進行。
有效反思是一種社會過程，如果沒有交談與對話，反思就僅限于個人的領悟。正如布德(Boud et al,1985)等人指出的，無助的反思會錯過一個過程，這個過程可能會“由于其他人的適當支持、鼓勵和參與而被大大加速”。從這個意義上說，反思就是小組成員間的相互支持。在行動學習小組中，小組成員與他人的對話大大促進了反思的進行。對教師而言，來自同事的各種形式的反饋能促進反思的進行，因為作為同事，他們是教師反思情境中的其他行動者，他們的觀點、態度、反應和感受能夠為教師進行專業實踐反思提供豐富的資料。同事之所以對教師的反思非常有幫助，是因為同事不但能移情，而且能用他們自己的經驗和知識來增加教師在反思個人實踐時的領悟，從而深化教師的學習。更重要的是，同事可以從職業人士的角度出發，觀察教師的行為，也可以從職業人士的角度來想象在實施新的行動要點后教育教學活動的新狀態和兒童的新反應，從而對教師的反思性實踐作出新的反饋。
2．團隊反思促進了個人反思
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在行動學習小組中向他人陳述自己的經歷和困惑，這既是對已有的行動前反思和行動中反思的回顧，也是行動后反思的進行狀態，因此，陳述環節對教師有效反思的進行具有促進作用。為了有效反思，教師在陳述時應注意以下三點。
第一，通過描述來重演當初的體驗。陳述者在陳述自己帶來的問題時就是在回顧自己當初的體驗，這可以為小組其他成員提供資料和盡可能清楚的事實。也有利于幫助當事人梳理事情發生時沒有認識到的問題和想法，如當事人當時的某種特殊感覺等。
第二，注意與體驗相關的感覺。學習者的感覺有時會影響他對事情的反應，一種負面的感覺有時會使反應不太有效或不夠靈活。因此，陳述者需要以一種旁觀者的眼光來重新看待當時發生的事情，注意當時的感覺。在小組內進行討論時，小組成員需要明白，情感本身是一種事實，因而每個人都應該對自己的情感負責，應該直言不諱地把自己當時的感受表達出來，這有利于分析情緒產生的原由，從而更客觀地看待當時的事實。
第三，重新評價新獲得的經驗。教師一般需要通過以下四個階段來完成新經驗的整合。首先是聯想，教師在新資料與已知經驗之間建立聯系；其次是整合，教師找到新舊資料間的相互關系；再次是證實，教師確定得出的觀點和感覺的真實性；最后是使用，教師使用所學的知識，使其變成自己的東西。
總的來說，個人反思的目的就是要迎接新的經驗，以一種新的方式來處理事物，澄清問題，發展技能或解決問題。
對于行動學習小組中的團隊成員而言，僅僅有個人反思是不夠的。團隊可以通過安排專題研討會、建立反饋制度等方式，使每個小組成員的反思更具有建設性。團隊反思應該是小組成員一起互動的過程，因此，團隊應該大力提倡成員參與討論。彼此分享對問題的感受，只有這樣，小組成員才能對未來的進步作出共同的承諾。
首先，收集信息和提供反饋。小組成員可以通過多種方式收集信息，如閱讀報刊和上網查詢，與其他教師研討，向園領導或教育專家請教，觀摩其他教師的實際行為，提煉自己在教育教學活動和作為學生的學習活動中產生的問題等，這些都能成為陳述者在團隊中進行自我陳述時的有用信息。重要的是，通過這種方式討論各自不同的想法，團隊成員能對團隊中所有成員的情況有一個全面的了解，并對他人提供的信息作出反饋。
第二，對反饋信息進行思考和分析。在行動學習小組中，作為陳述者，小組成員不必考慮權威的因素，可以盡情表達自己的觀點和感受，以及這些觀點和感受背后的原因。作為支持者，小組成員應該仔細聆聽他人的陳述，互相交流和討論，力求了解對方的想法。只有這樣，小組成員之間才能實現有效互動，從而推動小組中的每個成員都能接近下一步的行動要點。
第三，設置下一步行動的改進目標。通過專題研討會，小組成員逐漸清楚地了解到自己取得的成就和具有的技能，有了一定的信心，這為團隊中每個人的進一步發展奠定了基礎。在小組研討會上，每個陳述者陳述自己帶來的問題，作為支持者的其他小組成員通過一定的技巧和情感支持幫助陳述者理清思路，逐漸明確未來的行動目標。在每次小組會議結束前，每個陳述者都要小結自己參加此次研討會的感受，并說出下一步的行動要點，明確進一步的行動目標。
總之，行動學習小組為教師創設了反思的機會和條件，每個教師都有機會對自己以往的教育教學實踐進行反思(對行動的反思)，抽取自己關注的問題帶到行動學習小組，通過小組成員的建設性爭議，進行新行動開始前的反思，形成下一步的行動要點，然后將在小組研討中得出的行動要點運用到實踐中去檢驗，進而為實現更高層次的發展奠定基礎。如果在實踐中還存在問題而自己又無法解決時，教師可以再次將問題帶到行動學習小組中進行建設性爭議，直至問題解決。這一循環往復的過程，就是教師不斷進行行動前反思、行動中反思和行動后反思的過程。尤其是在行動學習小組中對行動前反思和行動后反思的不斷升華，將促進教師在實際教育教學活動中教育智慧的生成和行動中反思的有效進行。
確切的電話營銷的定義為：通過使用電話、傳真等通信技術，來實現有計劃、有組織，并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。
電話營銷誕生之初是為了提高服務留住客戶，對銷售利潤的追逐使得企業費盡心思讓電話營銷發生更大效益。多數商家和企業喜歡在晚餐時間、電視黃金時間打來電話，因為這時候“家里應該有人”，理論上推銷廣告的效果會更好，但這個時段的電話也最讓用戶反感?！昂芏嗳藢﹄娫挔I銷反感，不是對模式本身的反感，而是對撥打電話的人的反感，同樣一個公司的電話銷售，不同的坐席撥出可能有截然不同的效果，坐席人員的能力起著舉足輕重的作用?！?/p>
電話營銷首先要求把顧客整合到整個營銷過程中來，從他們的需求出發開始整個營銷過程，在這種新營銷模式之下，企業和客戶之間的關系變得非常緊密，甚至牢不可破，這就形成了“一對一”的營銷關系（），它始終體現了以客戶為出發點及企業和客戶不斷交互的特點。
幾點認識：
首先，必須要有高質量的數據庫，要有更多的關于機主的信息，而且必須不斷更新，防止老化，“僅僅知道一個號碼，是不足以支撐電話營銷的”；
其次，提高電話營銷操作人員的素質，減少給顧客帶來的反感，同時在盡可能短的時間里把產品或意圖介紹清楚；版權所有
第三，營造良性競爭環境，防止過度開發利用電話資源。其實，企業應該了解到“電話營銷是有局限的，要更多地利用營銷組合的力量，而不僅僅是某一種營銷方式”。
二、電話銷售流程及技巧
在正式電話營銷啟動前，我們必須對電話銷售人員進行專業化、系統化培訓。專業電話營銷人員必須具備自我形象的設計和自我推銷的能力。電話營銷方式是通過電話來達到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應注意自己的形象，這是對客戶最起碼的尊重，也是良好的職業水準的體現。如果你處在一種懶散的狀態中，你的聲音就會傳遞給客戶怠慢和非專業的感覺。在日常的電話銷售工作中，電話營銷人員時刻都應以專業的姿態出現。
今天我們所說的內容并不是電話銷售的全部流程，我們將重點介紹如何打好第一通電話。這一個陌生拜訪的電話打得是否成功，對你以后的銷售工作將起到決定性的作用，因為如果這個電話失敗了，那么你就算有再高超的面談技巧也沒有機會施展了。所以說，良好的開始是成功的一半。
第一步策劃
電話前的準備工作
．分析客戶、準備資料
我們在打電話之前，通常都要對手頭上的客戶資料進行一定的分析，比如對方是男性還是女性，是做什么行業什么工作的，平時有什么消費習慣等等，然后，根據初步了解的情況，準備相應的資料，也就是一會兒準備向對方推薦的產品。
．設計電話腳本
【提問】在座的有沒有在打電話之前設計過電話腳本？
設計電話腳本對于剛開始做這項工作的業務員來說尤為重要，因為如果這方面的工作準備不充分的話，那么你將會發現，你在拿起電話之后可能會語無倫次，可能就會沒有機會把應該介紹對方聽的產品內容說出來，因為，對方很有可能會在第一時間就發現你是一個推銷員，而拒絕與你繼續通話。所以，你必須在這之前設計一個電話腳本來配合你的工作。
（）設計獨特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續聽下去的重要部分。
（）三十秒原理（客戶愿意聽你說話的理由）。
（）以問對問題吸引客戶的注意力，這個問題應是具有影響力且客戶關注的。
（）塑造產品的價值，讓客戶產生強烈需求的理由。
塑造產品的價值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的關鍵（一是產品的介紹、價格，作用、功能、細節等，二是強調果約的重要性，并塑造約訪的價值最大化）。
產品之所以賣不出去，是因為你沒有一套好的產品的說明方法，對產品的解釋有問題，對產品價值的塑造方法有問題。所以必須要運用一套話術，來塑造產品的價值，這一點非常非常重要。運用不同凡響的語言，所塑造產品的價值，其銷售結果遠遠超過產品本身的價值。
在電話腳本設計這方面，需要著重注意的是“問題的設計”。在整個通話過程中，我們需要提出一系列的問題，這樣一來能掌握電話的主動權，二來能避免給客戶造成強烈的推銷感。
世界潛能大師安東尼·羅濱說過：“成功者與不成功者最主要的判別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問題，從而得到好的答案?！比绻阆敫淖冾櫩偷馁徺I模式，那你就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問題，就可以引導顧客的思維。因為推銷員提出什么樣的問題，顧客就會做出什么樣的反應。問題能引導顧客的注意力，注意等于事實。專業的電話銷售人員從不告訴顧客什么，而總是向客戶提問題。銷售行業的圣言是：“能用問的就絕不用說?！倍鄦柹僬f永遠是銷售的黃金法則。但是一定要問對問題。問一個有利有效的問題，問能夠穩定顧客思維方式的問題。在向客戶提問之前，一定要明確你的提問目的。
問題按類型分，可分為“開放式”與“封閉式”兩種。這兩種類型的提問方式各有自己的優點。開放式問題，就是問答題，主要可以引出對方闡述性的回答，我們可以了解對方更多的針對這個問題的看法。封閉式問題，是要求對方在有限范圍內做出選擇，是或否，選還是選。在設計封閉式問題的時候，大家一定要注意，你所設計的這個問題的答案以上應該對自己有利，你得非常有把握地知道對方一定會回答“是”或者“不是”，因為成功的封閉式問題可以引導對方的思維朝與你共同的方向邁進。
大家聽著可能覺得比較抽象，下面我們來看兩個舉例。
例：可以問一下您平時身體都有哪些不舒服的癥狀嗎？
這是一個開放式的問題，你會聽到各種各樣的理由，然后你就可以針對對方的想法向他進一步介紹。這樣會更有針對性。
例：如果服用一些保健產品比如某某產品會對您的身體有積極的保健作用，您認為對嗎？
【提問】大家認為呢？【答】對。
是啊，這個問題的答案我知道大家一定會說“對”，因為按邏輯推理它的答案是肯定的。那么，如果我們設計這樣一系列的問題，對方的思路是不是就會逐漸向我們靠攏？最后，他會覺得真的不錯，那就買兩盒吧！當然，這些問題的設計一定要非常有技巧性。
例：請問您吃了某某產品后您對這個產品有什么看法呢？（不能問您覺得某某怎么樣？之類的問題！這樣若是人家回答“不怎么樣”你就不好回答了。）
在提問題時顯出熱誠、饒有興趣。顧客對你的問題回答得好壞，一定程度上取決于你的提問方式。
、在電話溝通中，配合顧客的語速和關鍵詞語。
如果你發現顧客在重復他自己說話的話，那么很可能因為他覺得你沒有聽懂他所講的意思。這時你要把他說過的關鍵詞語再重復一遍。
、在電話溝通中稱呼顧客的姓名，可以吸引顧客的注意力，讓他們感覺到營銷員對他（或她）的尊重。
、電話溝通時使用通俗易懂的詞語。
如果必須使用專業術語，一定要向客戶解釋清楚。
、在電話溝通中，使用“我們”和“我們的”。
可以使你在顧客的感覺中成為一個面臨相似局面和難題的同伴。
、在電話銷售中，如有必要，提問時要先獲得對方的允許。
“我可以問您一個問題嗎？”
【練習游戲，猜人名】
．建立自信心
在我們做了以上的準備工作之后，我們將在很大程度上建立了自信心。有這么一句話：銷售任務是用來超越的，越高的銷售任務越能體現你對企業的價值和貢獻。當然我們并非鼓勵“人有多大膽，地有多大產”。大家要面對現實，調整心態，相信自己，發揮個人的優勢，通過合理的工作安排來完成任務。
大家都應該知道，一個人的聲音、語氣、語調都會傳達自己的心理狀況，你是愉快的，你的聲音也會愉快；你是憂郁的，你的聲音也會憂郁；如果你是自信的，那么你的聲音也會讓對方覺得你非常自信。自信對一個業務員來說是非常重要的，假設一個銷售代表終日在憂心忡忡中工作，你的低調情緒一定會通過電話傳遞到客戶耳中，又有哪個客戶愿意與一個憂怨的銷售代表談生意呢？那樣業績也一定不會好，惡性循環就開始了。我們只有用自信的言語才能感染客戶，讓他對我們的產品產生興趣。
其次是對企業及所銷售的產品充滿信心。相信企業，也就是相信自己，因為是你選擇了它。所以，大家在打電話之前一定要充滿自信，因為我們所銷售的產品是一流的，我們還接受過專業的培訓，我們當然會充滿自信。
．明確目的
我們做任何事都需要明確目的。電話營銷人員必須明白每一通電話想要達到的效果或目的。所打的每通電話，應是通過市場細分的目標客戶群體（行業、領域），并準確無誤地將資訊傳達給客戶。爭取了解客戶的真實需求，判斷他是即刻需求型還是培養需求型。
【提問】大家覺得我們這第一通電話的目的是什么？【答】為了簽單；為了讓對方對產品有個了解；讓他感興趣；約定見面。
對，我們打這第一通電話的目的就是要想辦法傳達我們的信息并盡可能地約見，至少讓其對我們的產品有興趣才好，為下一次的電話或是約見打下基礎。因為我們的銷售并不一定是完全通過電話來完成的，在電話中，只要讓對方對我們的產品產生興趣，我們就可以不失時機地要求約時間面談。因為，如果客戶沒有見過我們的產品，會覺得比較抽象，而我們如果有機會到客戶那邊通過我們的彩色宣傳資料和上網演示，或是約客戶來公司參觀的話，或許客戶對產品的了解就會更加到位，也就更能激發他的潛在需求。在明確了目的之后，我們在接下來的電話過程中就要緊緊圍繞這個目的展開。
第二步繞障礙
在打電話之前，我們一定會事先準備好許多資料，然而這些資料可能大多數都只有一個聯系電話，一個姓名，那么怎么讓接到你電話的人幫你把電話轉給你要找的人呢？在這一部分，我們就一起來討論一下。
在這一部分我們需要作——自我介紹、電話緣由、初步探聽對方是否是你所要找的人。
自我介紹：
繞障礙的電話緣由有許多，譬如我們還可以假設已和某某人聯系過，是對方要求今天這個時候再聯系的；或者以免費試用產品或服務的說詞來吸引對方等等，相信大家通過一段時間的練習，繞障礙將不會成為一個大的問題。
需要注意的是：電話緣由不要花太長的時間，主要目的是為了談清你想談的內容。
第三步開場白
現在假設我們已經和消費者聯系上了，那么也就進入了電話的實質階段，怎樣讓對方對我們將要介紹的產品感興趣，關鍵在開場的前秒。在這頭秒中，我們的目的是要引起對方的注意，從而讓他愿意繼續聽下去。
【提問】有很多業務員在電話接通之后習慣這樣說“您好，我是某某公司的，我們公司最近推出了一種產品……”，聽了這段開場白大家有什么感覺？【答】在推銷
【提問】對，大家很明顯地感覺到這是在推銷，大家在日常生活中都會遇到各種各樣的推銷，在碰到推銷的時候大家會有什么感覺？【答】討厭不感興趣不需要
對，因為在遇到推銷的時候，大家會在第一時間筑起一道心理防線，潛意識里就會有不需要的想法。所以，當我們在開場白的時間絕對不要過早地暴露目的，讓對方一下就感覺是推銷。
在開場白部分，我們要注重提問，而不是介紹。可以以健康的關注、促銷和贈送、存在的問題作為切入點進行提問，這樣會使對方覺得問題的重要性，然后他才會繼續聽下去。那么，此時你所扮演的角色已不再是個銷售員，而是以企業市場推廣顧問的身份在與他交流。接下去你將提出一個解決企業該問題的建議，而不是要推銷某一個產品。
讓我們的來看一看開場白的基本原則：
使消費者產生極大的認同感，從而購買我們的產品。不要讓產品成為我們和消費者之間溝通的障礙。
適當地運用競爭對手的信息。
第四步需求確認
一、產品介紹
在成功打開話題之后，我們就會開始進行產品介紹，在介紹產品的時候我們一般都會介紹產品的特性、功效、優勢。但是，關鍵是要介紹產品能給消費者帶來的利益。因為這才是消費者們真正關心的東西。
另外，在介紹產品時要注意，如果對方對產品不是非常的熟悉的時候一定要盡量使用通俗的語言來講，不要用太多的專業術語，這樣會使溝通造成障礙。但如果對方對產品比較熟悉的話，我們應該適當地運用一些專業術語，以顯示專業的水準。
二、傾聽
在我們與客戶溝通的過程中，切記注意傾聽，聽比說重要，因為我們需要通過傾聽來了解客戶的需求。我們有很多業務員非常能說，但是說來說去就是不能打動客戶，為什么呢？因為他說的東西不是客戶真正需要的，所以，得多提問，多聽，針對客戶所說的進行介紹才是有效的。
另外，我們還要養成邊聽邊記的好習慣。記錄客戶情況，談話內容，做好溝通技巧的總結，找出問題所在。每打一個電話，技巧都要有提高。放下電話后，不要急著打下一個電話，花一點時間，回顧一下電話過程，對不對？總結一下上一個電話的經驗。
【提問】大家平時打電話時習慣用哪只手握聽筒？【答】左手右手左右手都有
為什么要問大家這個問題呢，因為剛才說了要養成邊聽邊記的好習慣，所以希望大家都養成用左手拿電話的習慣，這樣右手就可以隨時拿筆寫字。這有兩個好處，第一強迫你認真地傾聽，因為據分析，一般有效的傾聽只占全部的左右，這是正常的生理現象，所以如果你能夠邊聽邊記的話有效率會有所提高。第二個好處就是可以隨時記錄下有用的客戶信息，這些信息可以是很細小的，包括消費者的各種信息；總之所有可能有用的信息都應該隨手記錄下來，特別是對方的稱呼，因為如果剛才你在電話中已經詢問過對方的稱呼，那么切記在通話過程中至少要稱呼對方兩次以上。
第五步異議處理
在與客戶進行溝通的時候，我們會遇到客戶提出的各種問題。一個成功的銷售人員應該把異議變成機會。除了要對產品有深切全面的認識外，對于異議的處理也要掌握一定的技巧。
【提問】大家平時在與客戶通話中，通常會遇到哪些異議？【回答】不感興趣不需要沒時間沒錢……
客戶的異議各種各樣都會有，但是我們在處理這些異議的時候要以消費者為出發點，向其解釋。
第一節客戶為何會有疑問和異議（即反對意見）
當促銷人員向客戶介紹產品時或之后，客戶往往會提出一些疑問，質詢或
異議。這是因為：
⒈客戶對促銷人員不信任
客戶與促銷人員初次交往，還難以完全信任促銷人員，或相信促銷人員的介紹。有時客戶可能會故意難為促銷人員以防受騙。如：客戶不相信促銷人員介紹的信息一定是最好的或最合適的。
⒉客戶對自己不自信
客戶擔心自己產品知識太少，或一時無法完全接受促銷人員的介紹。因此需要進一步詢問來證實。
⒊客戶的期望沒有得到滿足
客戶抱有不同的期望來到店里，若其期望值得不到滿足，則會產生不滿，并希望通過提出疑問和異議來達到目的。如：客戶希望購買洪達敏，但感到太貴，故提出價格太高，以期得到更優惠的價格。
⒋客戶不夠滿意
促銷人員在主動相迎，了解需求或介紹信息的過程中使客戶感到不滿，或客戶在以前就帶有不滿。如：促銷人員邊介紹信息邊與同事開玩笑，使客戶感到不愉快。等促銷人員介紹完畢，該客戶便講：“誰知道你說的是不是真的！”
⒌促銷人員沒有提供足夠的信息
對于客戶所關心的問題，促銷人員沒有提供滿意的答復或足夠的信息，故客戶要產生進一步的問題或異議。當客戶問到是否具有某一功能，并尋問為什么時，促銷人員的答復未能令客戶滿意，客戶感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！”
⒍客戶有誠意購買
調查顯示，提出疑問和異議的人往往是有誠意的購買者。如果促銷人員能有效地解答疑問，處理異議就更有可能爭取到這一客戶。
第二節如何解答疑問和處理異議
如上所述，客戶聽罷信息介紹往往不會立即決定購買，而要親自提出一些不同意見來確認一下他們所關心的問題或不同意見來確認，消除他們疑慮。因此正確解答疑問和處理異議就成為銷售的關鍵。
一、持有積極態度
客戶提出疑問或分歧是正常現象，促銷人員此時不必強詞奪理，也不應該消極，而應自始至終都以積極的態度對待。
（）、熱情自信
優秀的銷售人員應對自己和自己所推薦的產品充滿信心，記住，你是客戶
的顧問！
（）、保持禮貌，面帶笑容
（）、態度認真，關注
（）、表情平靜，訓練有素
二、排除消費者抵觸情緒的方法
⒈努力弄清產生抵觸的真正原因
促銷人員應沉著應對消費者的抵觸，臨陣不亂，采用各種方式（如巧妙的提問）了解消費者產生抵觸的真正原因或疑惑的方面，找準突破口，對癥下藥
消費者的抵觸情緒有以下三種表現方式
、找借口
往往消費者對促銷人員的宣傳聽得很仔細，但是一談到購買就搬出各種理由推辭，一般這類消費者為性格優柔寡斷、懦弱、有同情心或沒有帶錢又想買的消費者。
、沉默不語
始終以沉默的方式表現出抵觸情緒，由于不知道抵觸原因，難以“對癥下藥”
、提出疑問
消費者在下決心購買時，希望獲得自己準確無誤的保證。因此，消費者會對產品的服用方法、品質、價格、功效等提出詳細的問題，以提問這一形式表示出抵觸。
促銷人員應做到：
（）、聽清客戶的疑問或異議，必要時檢查一下自己的理解是否正確。
（）、禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。
“您為什么會這樣認為呢？”
（）、認真理解客戶所述的或暗示的原因。
根據客戶疑問或異議的原因予以回答
（）、對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可語意堅定，澄清事實，提供證據。
例如：當一位客戶顯示出對產品的濃厚興趣，但同時又抱怨其價格太貴
時，可以講：“這個產品的價格好像是貴一些，但因為它是高科技的產品，具有某某保健功能。許多人都買它服用。因此它除了能滿足您對調理身體的需求外，又可顯示購買者的檔次，要是送人就更好了。其次，它的成分含量，比其它產品含量要高，每才不到毛錢?。ɑ蚴钦f才幾分錢?。┻@樣算來就不貴了！”顯示整體優勢，強調積極一面。有時客戶的需求無法滿足，這時千萬不要灰心或放棄，而應該積極地爭取。
⒉尊重消費者的抵觸情緒，岔開話題
如果立即對消費者的抵觸加以辯解，反而會引起逆反心理，適得其反。為避免這種情況的發生，需要尊重消費者的抵觸情緒和相反意見，對消費者對其它產品的口碑宣傳，采取岔開話題的方法，重要的是要做得像根據消費者的意思改變話題。
⒊排除抵觸情緒不一定要形成購買目的
宣傳的目的和口碑的目標是將產品的功效、品質、療效、特點、品牌等宣傳出去，雖然當時沒有形成購買，但只要消費者了解了產品的內容，今后還會產生購買的。
⒋把顧客的意見聽完，要學會傾聽
消費者產生抵觸情緒時，必須把顧客的意見聽完，如果半途插話，消費者的抵觸情緒會更大，這樣就會從表面的抵觸變成真正的抵觸，事態一發不可收拾。
⒌學會微笑服務
促銷人員在面對消費者的抵觸時，臉上要始終是微笑的客戶提出的一個疑問或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所問，既沒有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。對于抱怨和投訴，應正面承認錯誤以行動改正，以爭得客戶的認同和諒解。
⒍核查客戶的反應。
促銷人員在解答疑問和處理異議時，應隨時觀察和詢問客戶的態度是否有
所改變。例如：您覺得是這樣嗎？請問您還有什么問題嗎？
附：如何處理客戶的誤解、懷疑、拒絕、產品缺陷？
⒈處理客戶的誤解：
誤解源于客戶對產品、服務的不正確的理解或者對公司的不正確、不合理的推測性了解。
）、確認誤解的原因。
）、以輕松的方式認同客戶的誤解，并加以解釋。（認同時不要特別強調。）
）、重新陳述產品的特性和益處。
）、核實一下。
⒉處理“懷疑”的步驟
）、認同顧客。
）、必要時探詢并確認疑慮。
）、提供證明資料，陳述相關利益。
）、拉近與顧客的關系，取得進一步的信任。
如果客戶拒絕你的證明材料怎么辦？
）、提供另一種合適的證據。
）、詢問客戶希望的證據。
如何進行競爭比較？
先陳述我方產品及服務特有的特性與益處再陳述與競爭對手共同的特性與益處，說明其實對方有的特性與益處我們產品也有。千萬不要陳述競爭對手特有的特性與益處。
⒊如何處理客戶的拒絕？
如何看待拒絕？
）、建立信心，銷售是從拒絕開始的。
）、拒絕的出現同樣代表了機會。
）、客戶拒絕的方式：直接、婉轉。
處理“拒絕”的步驟
）、詢問客戶拒絕的原因（真實的原因）。
）、減低客戶的不滿，不要與客戶去爭執。
）、從以下幾方面去說服：
客戶感興趣的或已接受的特性與益處；
你的產品或服務與競爭者相比獨特之處；
符合客戶其它需求的特性和益處。
⒋如何處理真實的意見（產品的缺陷）？
產品的缺陷是指您的產品和服務不能全部滿足客戶需求的不足與缺憾。
任何的產品和服務都不可能是完美無缺的。
面對現實，從全盤向客戶解釋。
使用“拼圖觀念”引導客戶全局考慮。
第三節解答疑問和處理異議最常見的錯誤行為
在此階段促銷人員可能難以接受客戶的問題和態度，從而產生一些不良行為。
⒈與客戶爭辯
當促銷人員認為客戶的觀點不對時，試圖以辯論、質問、說教等方式使消費者認識到并承認自己是不對的。例如：“你說某某產品的質量不好是錯誤的?！薄罢l說我們的產品的價格高？”無論促銷人員是否有理，同客戶爭辯都不會達到說服客戶的結果，反而更加強了客戶的抵觸心理，使客戶失去對促銷人員的信任。因此，促銷人員無論是在任何情況下都不要與客戶爭辯。
⒉表示不屑
有些促銷人員當認為客戶的觀點不對，或態度不良，表示出一種不屑與客戶計較的輕蔑態度，例如：不做回答，同時流露出一種不屑一顧的表情?！澳@么講我就沒有什么好說的了”、“我不同你爭，但這種觀點是不對的”、“你這么認為我也沒有辦法”、“該講的我都講了，你不信就算了”如果客戶察覺到促銷人員的不屑態度，會感到感情受到傷害，從而產生對促銷人員及至產品和公司的不滿情緒，自然也不會購買。
⒊不置可否
對于客戶的觀點和態度，促銷人員不置可否，采取放任的態度。這樣的結果，或是使客戶感到失望和不滿，或是加強了客戶原來的不良印象疑問。
⒋顯示悲觀
對于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒。例如：“我們也覺得這個產品價格太高，沒法賣！”“的確有您所講的問題，您看著辦吧！”
促銷人員的悲觀情緒使工作業績，產品的形象都受到了很大的負面影響，可能會趕走真正想買的客戶。
⒌哀求語氣
對于客戶所提供的難以解答和處理的疑問和異議，促銷人員不是積極的態度，而是糾纏，企求客戶購買。例如：就在這兒買吧，可以給您便宜點。
哀求語氣不但很少能達到讓客戶購買的目的，而且會影響洪達敏與促銷人員自身的形象。
第六步約定面談
在我們澄清了異議，并提出了解決方案后，我們要不失時機地提出約見，因為這才是我們這通電話的目的。在什么情況下我們可以提出約見了呢？怎么約呢？有許多業務員習慣這么說“那您看您什么時候有空，我過去和您面談？”“您什么時候有空來我們公司看看吧！”等等。
其實，在約定面談時這種開放式的問題多半會得到“我最近沒空，過幾天再說吧？”所以在這里我們一定要提封閉式的問題“這樣吧，您明天上午方便還是下午方便，我過來給您詳細介紹?！薄吧衔绨。鞘c可以嗎？”“這樣吧，您明天上午來我們公司看看吧，相信您會對我們的公司和產品有更深入的了解！”“明天上午沒空！”“那下午可以嗎？”
三、電話銷售的幾個法寶
一、各戶服務系統的管理
．客戶服務系統的分類。
（）已服務的客戶：實行客戶檔案分類細化管理，分期定時進行電話跟蹤。
（）正在服務的客戶：從銷售開始進行電話跟蹤到客戶資料進入客戶檔案分類細化管理區。
（）準客戶：對現行客戶進行分析并根據分析后的需求進入電話培養服務期，增強客戶對企業的信賴感，從而達成促成的效果。
（）轉介紹的客戶：讓其感受優質的服務和科學的管理以及產品的高質量。
．運用電話行銷表達方式對客戶進行跟蹤服務。
．做客戶后續服務工作，通常有兩個主要目的。
對客戶的購買行為表示感謝，進行加強陳述過程中已建立起來的關系。售后的多種跟蹤服務及對客戶的一種“軟服務”。
下面是種開展客戶后續服務工作的方法：
親自拜訪：
雖是高成本，卻可以產生最好的交果，能夠與客戶面對面進行雙向溝通的惟一方法。
聯系客戶的關心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個表示謝意的電話。
電子郵件：
很多時候，發一封電子郵件比打一個電話迅速得多。許多銷售人員說他們費了很多時間制作電話標簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高興。如果你知道哪個客戶不習慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。
感謝函及致謝卡：
給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務方法。信函和卡片可以用于感謝客戶消費我們的產品并承諾繼續為其服務。致謝卡應先印好，在銷售結束后的一段時間內由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很大的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產生客戶滿意的，非常重要的個性化色彩。一點點服務上的差異所帶來的效果真的格外不同。
訪問報告：
訪問報告是一種有助于客戶服務人員之間交流的報告形式。很大一部分的銷售人員都沒有什么訪問報告，這說明他們缺乏制作銷售計劃，缺乏計劃就等于計劃失敗，不知道你是否同意？
你可以或獨立或綜合地使用上述這種方法，你最終選擇的方法必須能夠：
（）告訴客戶你很感謝他的購買；
（）明確他們對購買是否滿意。
．做讓顧客感動的服務
被你感動的顧客，才是最忠誠的顧客。
附加價值的開發：服務的附加價值就是指向顧客提供本服務之外，不需要顧客花錢的那部分服務。
現在顧客在意的是：
服務人員提供的服務是否有水平、有品質，服務人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。
產品或服務。你的產品或服務是否符合顧客的需求，同時是否超越了顧客的期望。
服務的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。
．個“再”
記住永遠要比別人“再多一點努力”、“再多一點關懷”、“再多一點服務”、“再多一點稱贊”、“再多一點打電話給客戶”。你不打那個電話，會有人打的，他們會搶走你的生意。
總之，在激烈競爭的市場競爭中，在電話與營銷相結合的快節奏時代，通過電話、傳真等現代通信技術進行銷售，成功的電話營銷能夠擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手段，實現利潤最大化。
二、創造客戶體驗
我不愿用“客戶至上”或“客戶是上帝”之類的字眼，我覺得用“客戶體驗”這詞更能概括銷售所應達到的境界。電話銷售代表是企業的窗口，從客戶的體驗中了解客戶需求，提高服務質量。企業通過客戶端的反饋信息，指導產品研發，市場策略。
客戶體驗不僅要了解客戶需求，還要為客戶創造需求，《到月球上賣空氣》中提到的“要創造一個需求，也就是說，要讓你的客戶覺得大家都在地球上呆著沒勁，想要與眾不同，想要出類拔萃，就得上月球。這樣做的結果是把客戶引到你的利潤區域中來?！?/p>
電話銷售代表如果不想讓自己的工作如同接線生或報價機器，那么這一點是提升自身價值，提高營業額和利潤的殺手锏。
三、有效管理時間
人們常說，平等是相對的，不平等是絕對的。但時間是個例外，它對每個人都是公平的。因此一定要將每天的工作根據最重要、重要、次重要和非重要來安排，并且配合客戶的作息時間。
通常上午點至點，下午點至點半是工作密集時間，在這個時間段效率高。
四、依靠誠信銷售
我們都要懂得一個道理：誠信銷售才是長久之道。戴爾公司的一個銷售人員的一段經歷：在一家民政廳急需一批電腦用于建設其培訓中心，正逢上級來檢查工作，于是要求在三天內供貨?？墒谴鳡柟臼橇銕齑驿N售的，生產及運輸周期最快也要四天時間，這名銷售人員如實地告訴了客戶這一情況。當然他沒能得到這個定單。但是常言道：塞翁失馬，焉知非福。一個月后，客戶邱科長給他打來了電話，說：“我們又要采購一批設備，這次就只選擇了戴爾一個品牌，不急，多等幾天都可以。你挺實在的，以前我們也從其他廠商那采購，但是他們常不守信，合作很不愉快。我想同你們的合作一定會順利的?！鼻窨崎L的話很是讓人感動。
有些銷售代表在銷售任務的壓力下，為了贏得定單而忽略了誠信，但他們沒有意識到信任往往是客戶從一種品牌轉向另一品牌的重要因素，為了眼前的小利益，最終他們失去的不僅僅是長期的客戶關系，更多的是銷售代表及企業在大眾心目中的位置。無形為將來的業務開展及個人職業生涯發展設置了無形的障礙。真可謂撿了芝麻，丟了西瓜。
五、講求銷售策略版權所有
孫子兵法說“上兵伐謀”，是指謀略在兵法中是上上策，同樣，策略在銷售中也是至關重要的。在不損害客戶及自身利益的基礎上，在銷售中合理合法地采取靈活的策略，以取客戶所好，事半功倍。孫子兵法中就將“上兵伐謀”擺在所有戰術之先，不無道理。
六、熟悉產品和服務
想起自己的一次經歷。我想換手機，在手機專賣店中產品前停留時，營業員非常熱情地向我推薦，但她一味地介紹這款如何時髦、如何很多人買、如何價格合理，其余的什么也說不出，而我關注的是它的存儲電話功能有哪些以及待機時間的長短，是否適合我的要求，這樣，一下我就失去了興趣，打消了在那里購買的念頭去了別處。
只有對公司的產品服務了解透徹，在電話中推銷才能言之有物，不至讓推銷變得索然無味。
我還有過這樣一個經歷：前不久我的一名同學要給人送禮，想托我買些保健品。他問到我們的產品，我當時不太熟悉，簡單介紹了一下，問了一下被送對象的情況后考慮同學的經濟情況，我也沒有做他的工作。我主要是站在他的角度，覺得我們的產品有點貴。后來我又想到了我們的一些賣點，他要求是沈陽沒有的，看不出價格。我到展柜前看了一下我們的各種禮品包裝，并從同事處打聽到了價格，還知道我們還有贈品。我就和同學說，首先你就說這些產品是朋友從北京帶回來的產品，沈陽市場上沒有賣的，是高科技的產品，對他這個年齡的人很有好處，同學就求我幫他買了兩盒元的禮品盒。后來我對這一過程進行了反思，上升到了銷售和市場的層面去找自己的不足。我清楚地認識到注重產品知識的學習的重要性，我當時對我們的禮品包裝及贈品的情況還不了解，怕幫同學買貴了不好意思。而當我把這些賣點都說明后我覺得我是在做一件好事。
七、隨時武裝自己
電話銷售不是封閉的，你會遇到不同性格脾氣的客戶，撞見與你一樣敬業的銷售代表，受到與你同樣成功的品牌較量。時代把我們帶入一個信息的海洋，互聯網、報刊雜志、電視節目，都蘊藏著無數商機。
電話銷售不是一個單純專一的工作，一個好的電話銷售代表的綜合素質往往直接或間接地為業務拓展發揮作用。電話銷售代表的個人魅力也往往影響用戶的決策傾向，畢竟人是感情的動物。我們要了解對手們的新聞、廣告、價格、銷售等各種信息，了解業界的發展潮流，了解客戶的業務定位……多多益善，從而采取相應的銷售策略。做生活的有心人，使自己的頭腦更加豐富，知己知彼，在機會來臨時定能百戰不殆。
四、銷售人員的十大心態
自從神奇教練米盧登陸中國后，“態度決定一切”這句話就常常出現在我們的耳邊。不錯，態度真的決定一切，可是什么樣的態度將決定什么樣的一切？態度是一個人對待事物的一種驅動力，不同的態度將決定產生不同的驅動作用。好的態度產生好的驅動力，注定會得到好的結果，而不好的態度也會產生不好的驅動力，注定會得到不好的結果。同時，對待任何事物不是單純的一種態度，而是各種不同心態的綜合。作為龐大軍團的銷售隊伍，又應該有什么樣的心態呢？
積極的心態
首先我們需要具備積極的心態。積極的心態就是把好的，正確的方面擴張開來，同時第一時間投入進去。一個國家，一個企業肯定都有很多好的方面，也有很多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態去對待。貪污犯還有，可是我們應該看見國家已經大力的整頓了；企業有很多不盡合理的管理，可是我們應該看到企業管理風格的改變。也許你在銷售中遇到了很多困難，可是我們應該看到克復這些困難后的一片藍天。同時，我們應該就正確的、好的事情第一時間去投入，惟有第一時間去投入才會喚起你的激情，惟有第一時間投入才會使困難在你面前變得渺小，好的地方在你眼前光大。
積極的人像太陽，走到哪里哪里亮。消極的人像月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現象、某種困難出現在你的面前時，如果你去關注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但如果你更加關注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。同時，積極的心態不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。
主動的心態
主動是什么？主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當的事情”。在競爭異常激烈的時代，被動就會挨打，主動就可以占據優勢地位。我們的事業、我們的人生不是上天安排的，是我們主動的去爭取的。在企業里，有很多的事情也許沒有人安排你去作，有很多的職位空缺。如果你去主動的行動起來，你不但鍛煉了自己，同時也為自己爭取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要別人來告訴你時，你已經很落后了，這樣的職位也擠滿了那些主動行動著的人。
主動是為了給自己增加機會，增加鍛煉自己的機會，增加實現自己價值的機會。社會、企業只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節目，有什么樣的收視率決定權在你自己。
空杯的心態
人無完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對較弱的地方。也許你在某個行業已經滿腹經綸，也許你已經具備了豐富的技能，但是你對于新的企業，對于新的經銷商，對于新的客戶，你仍然是你，沒有任何的特別。你需要用空杯的心態重新去整理自己的智慧，去吸收現在的、別人的正確的、優秀的東西。企業有企業的文化，有企業發展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領悟，去感受。把自己融入到企業之中，融入到團隊之中，否則，你永遠是企業的局外人。
雙贏的心態
殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒人做，這是商業規則。你必須站在雙贏的心態上去處理你與企業之間的、企業與商家之間的、企業和消費者之間的關系。你不能為了自身的利益去損壞企業的利益。沒有大家且有小家？企業首先是一個利潤中心，企業都沒有了利益，你也肯定沒有利益。同樣，我們也不能破壞企業與商家之間的雙贏規則，只要某一方失去了利益，必定就會放棄這樣的合作。消費者滿足自己的需求，而企業實現自己的產品價值，這同樣也是一個雙贏，任何一方的利益受到損壞都會付出代價。
包容的心態
作為銷售人員，你會接觸到各種各樣的經銷商，也會接觸到各種各樣的消費者。這個經銷商有這樣的愛好，那個消費者有那樣的需求。我們是為客戶提供服務的，滿足客戶需求的，這就要求我們學會包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風格，你也應該去包容。
水至清則無魚，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同理心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。
自信的心態
自信是一切行動的源動力，沒有了自信就沒有了行動。我們對自己服務的企業充滿自信，對我們的產品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。自己是將優良的產品推薦給我們的消費者去滿足他們的需求，我們的一切活動都是有價值的。很多銷售人員自己都不相信自己的產品，又怎么樣說服別人相信自己的產品？很多銷售人員不相信自己的能力，不相信自己的產品，所以在消費者面前猶豫了很久都不敢正面介紹自己的產品。
如果你充滿了自信，你也就會充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們應該完成的。
行動的心態
行動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實的行動。我們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；我們需要用行動去真正地關懷我們的客戶；我們需要用行動去完成我們的目標。如果一切計劃、一切目標、一切愿景都是停留在紙上，不去付諸行動，那計劃就不能執行，目標就不能實現，愿景就是肥皂泡。心動不如行動！
給予的心態
要索取，首先學會給予。沒有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關懷；我們要給予我們的經銷商以服務；我們要給予消費者滿足需求的產品。給予，給予，還是給予。惟有給予是永恒的，因為給予不會受到別人的拒絕，反而會得到別人的感激
學習的心態
干到老，學到老。競爭在加劇，實力和能力的打拼將越加激烈。誰不去學習，誰就不能提高，誰就不會去創新，誰的武器就會落后。同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手是老師。學習不但是一種心態，更應該是我們的一種生活方式。二十一世紀，誰會學習，誰就會成功，學習成為了自己的競爭力，也成為了企業的競爭力。
老板的心態