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【關鍵詞】母嬰同室；新生兒被盜；防盜意識；防范措施
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）05-0894-02
近年來，醫院內產科新生兒被盜事件頻頻發生。如今婦產科多使用母嬰同室的病房管理模式，健康新生兒的聚集地---產科病房也就成為了盜取嬰兒的主要場所。新生兒被盜后導致骨肉分離，給新生兒的親人造成巨大的痛苦，給醫院的經營管理造成負面的影響，也嚴重地威脅著社會的和諧。
1新生兒被盜的原因分析
1.1作案人員方面的原因
1.1.1大部分作案人員的作案動機主要是受利益驅使，將偷抱來的嬰兒轉手賣給販賣兒童團伙就可以有一份十分可觀的收入，在金錢的誘惑下，作案人員往往抱著鋌而走險的心理。
1.1.2有的作案人員因其本身喪失生育能力，害怕遭到夫家的拋棄且又十分渴望身邊有個孩子來組建一個完整的家庭，做出違背法律及道德規范的行為，選擇到醫院偷抱別人的孩子來滿足當媽媽或者爸爸的心愿。
1.1.3有的作案人員的心理存在某些方面的缺陷，盜取新生兒僅僅是為了尋求刺激或者只是為了報復他人。
1.2醫院的安全管理存在漏洞
1.2.1醫院內病房各通道未安裝電子監|控；或電子監控設備陳舊、畫面模糊、損壞缺修，形同虛設；亦或是監控室工作人員不在崗未能真正起到監控的作用。
1.2.2醫院是個較為開放的場所，且對探視人員的管理不是很嚴格，人員較復雜，且出入容易，未按陪護卡進出病房。
1.2.3醫院床位不足，病人數量多的時候，有一部分產婦只能住走廊加床，設備較簡陋，存在安全隱患。
1.2.4醫院的保安人員配備較少，未能按時下病房巡查。
1.2.5醫院宣傳欄上無相關的安全警示標志。
1.3醫護人員方面的因素
1.3.1產科是個較為繁忙的科室，工作預見性難。產科病房有對產婦和新生兒進行護理和治療的工作外還要對急診產婦進行分娩工作，護理工作量很大，給安全帶來了一定的隱患[1]。
1.3.2在產婦入院時、分娩后及平時的健康教育中未對產婦及其家屬進行嬰兒防盜安全告知；或者僅僅是口頭告知，未讓產婦及其家屬真正引起重視。
1.3.3值班人員缺乏慎獨精神，責任心不強，未按時巡視病房。
1.4產婦及家屬方面的因素
1.4.1產婦在住院期間對安全意識都有所缺乏[2]。產婦及家屬的麻痹大意，出于對醫院的信任，導致她們的思想過于放松，缺乏安全的防范意識。如果只有一個家屬陪護時，既要照顧產婦的生活起居又要料理新生兒的一切，看護上容易造成顧此失彼的現象，易為犯罪分子提供可乘之機。
1.4.2產婦分娩后過于疲勞，身體需要生理上的修復，特別是剖宮產的產婦，行動更為不便，加之術后往往使用鎮痛泵含有鎮靜劑、麻醉劑，入睡深，對周圍的動靜欠敏感。對新生兒的監護能力很局限[3]。
1.4.3產婦家屬特別是老年陪護者或者文化程度低的家屬，對行騙事件的識別能力低，易于被蒙騙。
1.4.4陪護探視人員頻繁更替，未能相對固定，導致對醫院環境、醫生、護士不熟悉，對診療活動的規律性不了解，對防盜安全提示及告知難以做到人人有數。
1.5新生兒方面的因素
1.5.1新生兒不具備反抗能力，即使被盜也不易被人所察覺。
1.5.2新生兒是販賣兒童團伙選擇的主要對象。
1.6社會方面的因素
因為受重男輕女的意識影響，一些地區會有盜嬰事件發生，另外社會矛盾也易于導致此類事件發生[3-4]。
1.7其他方面的因素
因為實行母嬰同室混合管理。母嬰同室病區中有孕產婦、新生兒、陪護人員，實行特殊的混合式醫療服務及管理[3]。產科病區人員流動性大，病床周轉率快，陪護人員多且不固定，進修及實習人員較多，病區人員相對復雜。
2 防范措施
2.1醫院應加強內部安全管理
2.1.1產房及產科病房通道及各個出入口均要安裝電子監控設備，24小時對過往人員進行監控，以便了解作案人員的外貌特征及作案時間，也為警方的破案提供有利的線索。
2.1.2嚴格出入口管理，嚴格執行探視制度。設立住院病人家屬陪護卡，限定陪護人數，陪護人員只能憑陪護卡進出病房。
2.1.3避免無限量的收病人，或者適當增加病房的床位，盡量減少讓產婦住走廊的加床。
2.1.4加大保安人員的投入力度，增加人員配備，加強巡查力度，發現行蹤可疑人員應主動上前詢問。
2.1.5設立安全教育宣傳欄。在各個病房醒目的地方張貼安全防盜的相關知識和內容，如“警惕新生兒被盜”等警示語以提高孕產婦及其家屬的防盜意識。
2.2.醫護人員的防范
2.2.1嚴格執行值班、交接班制度。定時巡視病房，每班清點嬰兒總數，對病房情況了如指掌，做到心中有數。按時上下班，認真交接，嚴禁脫崗現象，在工作繁忙而上班人員較少時應彈性排班，增加護士上班。在工作較輕松時更不能放松警惕，確保病人安全。
2.2.2加強安全宣教，多下病房與孕產婦、家屬交流溝通，告知實行24小時母嬰同室即除了給嬰兒洗澡、治療和護理時間母嬰分離時間不超過1小時外其他時間嬰兒都跟媽媽在一起。責任護士還應將嬰兒安全知識貫穿于健康教育中，并由家屬或產婦簽名。另外值班人員進行病房巡視時應再次對產婦及家屬進行告知。經過多方多次的提醒讓產婦及其家屬真正引起重視。
2.2.3護士應著裝上崗，要求醫護人員佩戴胸卡，嚴禁穿白大褂而無工作牌的人員進出病房。教會病人及家屬如何辨別本科室醫生、護士的著裝特點，避免作案人員假冒醫務人員輕而易舉地將嬰兒抱走。
2.2.4醫護人員要有嚴謹的工作態度和一絲不茍的慎獨精神，工作中容不得半點馬虎。嚴格執行三查七對制度，填寫新生兒手標時字跡清晰，如遇遷床時應在手標上體現出來，但盡量避免在病房中過多地透露產婦及新生兒的一些重要信息。負責為新生兒沐浴的護士應親自將新生兒送回產婦床邊。
2.2.5醫護人員的安全意識增強，人人參與管理，人人履行安全職責，故管理人員應對此給予重視，盡到保障嬰兒的義務[5]。
2.3產婦及家屬的防范
2.3.1讓產婦及家屬有防盜意識，運送嬰兒僅使用嬰兒車，不允許在無直接監護下將嬰兒獨自遺留在病房中，新生兒應有人24小時不間斷看護。
2.3.2告知產婦最好有2個固定的家屬，分工協作，輪流照看，避免過度勞累。盡量減少探視人員，并要求探視人員應在規定的探視時間內進行探視。
2.3.3夜間睡覺時提醒產婦可將房門反鎖，或者將嬰兒床放置別人不容易接觸到的位置。
2.3.4如果有陌生面孔進入病房，應多問一句如“你找誰？”或者“你是哪一床的家屬”讓他意識到你的注意，并且不讓陌生人接觸到你的孩子。
2.3.5如果有著醫生或護士工作服的人員說著各種理由要將嬰兒抱走時家屬應緊緊跟隨。
2.4其他防范
醫院如果能夠引進先進的嬰兒安全自動防盜系統和母嬰電子標簽等技術手段，將能更進一步保障新生兒的安全。
在實際工作中，我們應該充分認識到安全教育的重要性。今后仍需不斷完善預防新生兒被盜的安全保障體系，不斷發現潛在的漏洞，不斷提高安全防范意識，動員產婦及家屬共同參與到艱巨的防盜任務中，避免新生兒被盜。這樣不僅提高了患者的安全感和滿意度，提高了醫院的社會效益和經濟效益，也促進了社會的和諧穩定。
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中圖分類號: R749.91 文獻標識碼:A 文章編號:1000-6729(2010)001-0013-04
doi:10.3969/j.issn.1000-6729.2010.01.003
邊緣型人格障礙(borderline personality disorder,BPD)在精神疾病診斷中是一個新的疾病類型,這種障礙引起了人們越來越多的注意。它在發達國家的認識過程也是近一二十年的事情,在中國更是近幾年的事情。BPD是一組嚴重、慢性、不穩定的精神疾病,最近有研究表明11%的精神科門診病人和19%的精神科住院病人可以被診斷為邊緣型人格障礙[1]。
BPD以憤怒、乖僻和自我毀滅性的行為以及嚴重的人際關系障礙為臨床特征,大約有69%~75%的病人會伴有酒精或者藥物濫用、嚴重的進食問題和自殺、自殘行為,9.5%的病人會自殺成功,比例遠高于一般人群的自殺率[2]。從DSM-Ⅲ開始,BPD被納入診斷標準,并在DSM-IV中得到了進一步的修訂。由于邊緣型人格障礙的復雜和難度,住院治療成為一種重要的選擇,而動力學假設在對BPD的理解和治療上也有著獨特的優勢[3-4]。
1 邊緣型人格障礙的心理病理及理論框架
心理動力學的客體關系理論認為,邊緣型人格障礙者的心理病理來自于早期尤其是嬰兒與照顧者分離時期的外在環境不足,其中包括養育者不恰當的懲罰、成人用嬰兒滿足自己的愿望而不是成人去滿足嬰兒和家庭創傷事件以及照料者的精神疾病等原因。這樣不合格的環境容易引起嬰兒自我發展的缺陷,表現為兒童瓦解性的依附關系或焦慮/沖突亞型的依附關系,以及對過渡性客體關系的過分依賴。為了應對這些心理困難,兒童會使用原始防御機制(如分裂、投射性認同、原始理想化、否認、全能的自我與貶低的他人)來適應生活,而這些防御機制的過度使用又進一步強化了邊緣病理性。這樣的兒童很少能夠度過青春期的心理危機,成年后成為邊緣型人格障礙患者的可能性也會大幅增加。
對于嬰兒而言,母親的抱持能夠使其從未整合的狀態變為結構化,抱持性環境的主要功能是把嬰兒所無法處理的沖擊減少到一個最低限度,同時抱持環境能夠建造出嬰兒心目中真實且存在的正向感受。理論上來講,如果治療師能提供一種抱持性環境和容器般的功能,當患者將沒有組織和控制的精神內容投射到治療師身上,以避免這些內容對自己產生傷害時,治療師需要作為一個容器來容納患者那些混亂的片斷并進行組織,使患者覺得這些內容變得可以忍受,然后重新內化到自己身上,這為患者提供了處理沖動和重返自身真實自我的可能性。那么住院環境就是一個更大的容器,可以比擬成一種大的過渡性空間,類似于母嬰間的一種,患者會將那些混亂的片斷投射到這個環境中。病房通過規則、界限、治療合約這些設置能夠比治療師個人容納更多投射和混亂,為患者提供安全感和真實感,并逐漸建立自我效能感,使患者有能力回到門診治療的環境當中,進而回到社會生活中[5-7]。
2 住院治療中自殺、攻擊行為及BPD原始病理防御的干預
2.1自殺行為干預
病房自殺行為干預的重要基礎是病房管理規定和治療合約兩部分。入院時患者和家屬均需簽入院協議,內容包括:禁止患者和家屬將危險物品(如剪刀、玻璃器皿等)帶入醫院,禁止將未經醫生同意的藥物帶入病房,患者對自己的行為負責及遵守病房作息時間的規定等。同時,治療師和邊緣型人格障礙患者及家屬簽訂治療合約。簽訂治療合約是建立有效治療聯盟的重要基礎。合約把醫患之間的治療聯系限制在治療時間內,鼓勵患者在治療時間內說出自殺的幻想、愿望和目的,而在治療間期限制患者將危險的想法見諸行動,讓其為自己的行為承擔責任,對患者的自主性給予支持和鼓勵。有特別的條款界定在自殺行為中治療師和患者的責任,如患者和家屬拒絕或不能和治療師達成共識,治療則不能開始。對入院患者進行心理評估,如有嚴重自殺傾向的患者則要求其家屬24小時陪護,直到患者的消極傾向改善。如果患者不能夠有效地控制他們的自殺行為,在治療期間有自殺嘗試,治療師會在處理完危機狀況后結束治療,或者建議患者家屬將其轉入封閉式重癥病房,這同樣也意味著當前心理治療的結束。
2.2攻擊行為干預
BPD患者的特征之一是情緒易變,對攻擊性的沖動控制能力差,會有毀物或打架行為發生,如自殺是攻擊的特殊形式。與自殺干預類似,病房管理規定和治療合約也是對攻擊行為進行有效干預的重要前提。協議和合約中已清楚、明確地寫出:患者住院期間有完全行為能力,不得出現傷人毀物的沖動行為。有住院治療的入院協議,同時,病房監控系統和治療室內的報警系統為病房的安全設置了防護網,為緊急情況下的危機干預提供了及時介入的可能。藥物的對癥處理也是非常重要的一部分。患者常將自己憤怒的感受投射成是被別人攻擊,容易將中立的客體視為敵意和迫害性的。在干預中讓患者感到安全是極其重要的,他們的恐懼感導致攻擊行為的發生。治療師必須愿意并且能夠以一個適當的強度,在所觀察到的情感水平上理解和包容患者的情感,不被患者的仇恨所感染,這樣攻擊行為的出現就可作為一個治療的契機。但與自殺行為類似,攻擊行為必須控制在一個被雙方之前認可的范圍內,如在治療室中通過言語表達,或者在發泄室里表達。如果出現嚴重的、具有傷害性的攻擊行為,這也意味著患者自動結束治療。
2.3原始防御機制的干預
下面用住院治療中對邊緣型人格障礙進行干預的兩個案例來進行闡述,如何理解BPD原始防御機制(原始理想化和貶低,投射性認同和分裂,否認)和處理,及怎樣對自殺行為和攻擊行為進行干預。
案例1:女性患者,26歲,未婚。因情緒不穩、人際困難10年,伴自傷、自殺行為8年入院。高一開始與老師、同學關系緊張,懷疑同學和老師對自己不好,高三出現用刀片劃手自傷和放煤氣自殺的行為。此后多次就醫曾被診斷為抑郁癥、精神分裂癥,服用過抗抑郁劑和抗精神病藥,斷斷續續上學完成大專學業,畢業后無法堅持超過兩月的工作。此次因與男友分手情緒沖動摔東西、反復割腕、感到被鄰居議論而入院。入院時左手臂上布滿新舊劃痕,情緒戒備,參加各項治療被動,對要求遵守病房管理規定和簽治療合約反感,個別治療中表現敵對。隨著對醫院環境的熟悉,該患者約3周后與某病友關系密切,呈現原始理想化的移情,在集體治療中說“某某是我出生以來遇到最好的人,醫院是世外桃源無憂無慮。”集體治療的內容反饋給治療師后,在個別治療中澄清病友給以她渴望的關心和溫暖,像世外桃源安全。同時面質她與病友之間也發生過矛盾,及她需付住院費等現實,患者無法面對分裂的內在客體表象,表現強烈的憤怒和攻擊,并將其投射成治療師是在攻擊她,是對她不滿,并進一步投射性認同為治療師在指責她無能并利用她賺錢。患者分裂的防御機制使治療師成為了她的壞客體,某病友成為她的好客體。通過投射性認同,患者感到能夠對治療師和當前情境有所控制,從而其對現實的恐懼感降低。雖理解她分裂的防御機制,當治療師聽到病友們之間議論和攻擊自己利用患者時仍感到憤怒,治療關系陷入緊張的狀態中。通過小組督導,治療師認識到自己認同了患者的投射,并成為對她不滿憤怒的客體后,個別治療中治療師更多地理解患者因難以承受的恐懼和憤怒,而采用分裂的防御保護自己,并反省忽視她在治療中的努力,對其進行一些移情性闡釋后,患者開始明白將好壞分別放到治療師和某病友身上,治療關系也變得柔和一些。2周后某病友突然出院使患者感受到強烈的被拋棄感,偷偷將刀片帶進病房割左手腕,被醫護人員及時發現并清創縫合處理之后,對患者和家屬再次明確和強調治療合約的內容,約定外出返院須接受醫護人員對危險物品的搜查,情緒波動時可選擇去發泄室或找醫護人員尋求進一步幫助,如不能遵守規則,目前的治療會停止。在此后的個別治療中患者說“病友離開后我感到心神不寧,我感覺不到自己了,我害怕會發瘋,劃手痛和血讓我變清醒我還在。”理解患者在感受被拋棄失去存在感,通過劃手的痛和血的刺激幫助找回存在的感受,治療師回應“今天我才了解你的痛苦如此強烈,你在盡力用自己的方法面對被拋棄的恐懼。”問及她被搜查的感受時說“雖然有些不舒服和反感,但醫護人員沒因劃手討厭我讓我離開醫院,我感覺到被關心。”治療師說“如果你再出現想自殺的沖動能否求助醫護人員?”她說“我可以嘗試”,此后有強烈的情緒波動時她會尋求醫護人員的幫助。每周醫護大查房使治療師和其他醫護人員對患者心理病理狀態有所了解,以一致的方式對患者進行反饋,病房治療設置也由此保持穩定,患者也逐漸能承受自己混亂的情緒。經過3個月的住院治療,不斷整合好客體、壞客體,區分內心的投射和現實,患者和治療師的關系變得穩固。患者的自我的界限感和自我效能感增多,情緒的激烈波動和自傷的行為得到控制,患者辦理出院轉門診治療。
案例2:男性,21歲,學生,3歲時父母離異隨父親生活。父親一方面嚴厲,情緒暴躁,經常體罰患者,另一方面溺愛在物質上盡可能滿足他。進入高中后常與父親沖突甚至動手,與同學的關系也越來越緊張,因打架先后轉學3次。此次因與寢室同學發生沖突,動手打傷同學,因學校建議退學來院治療。剛入院對病房的規則感到繁瑣,要求特殊。在集體治療、個別治療中他使用了典型的分裂防御機制,將自我視為全能,將他人貶低為毫無價值,表現在治療中大談哲學、歷史和成為高級政府官員的目標,貶低病友無知沒有思想,貶低治療師的收入低沒有價值,各種關系中充滿很大的張力。十余天后因集體治療中被某男病友指責虛偽,患者暴怒動手打病友被工作人員阻止,讓他離開治療室,回到病房他將床頭柜掀翻將房門打破,醫護人員立即約束保護并肌注氟哌啶醇10 mg控制沖動。其父被通知來院后表示愿意賠償并送禮物給醫生。患者早年打架后都是父親出面讓老師或校領導從輕處理。治療師強調患者如不能履行治療合約,不能努力控制沖動的行為,則不適合這里的治療,建議出院尋求其他治療方法,拒絕送禮物。個別治療中患者說“某某(男病友)嘲笑我虛偽,破壞我在病友心目中的形象,他這么卑鄙,醫護人員不批評卻說都是我的錯,將我趕出治療室。”治療師澄清因他沖動打病友,而讓他回病房冷靜時,患者滿臉茫然和無辜的表情好像在說“我沒打過人。”患者運用否認的防御應對內心不能接納的壞自己,治療師回應“你好像缺乏安全感,非常害怕被人瞧不起?”患者說“入院后病友用英語對話讓我感到自卑和嫉妒,我不安和憤怒。”治療師理解他用全能的自我與貶低的他人防御內心恐懼憤怒和無助的弱我,當醫護人員和病友的態度讓他感到被否認時,強烈的憤怒和恐懼被拋棄的感覺演變成攻擊。治療師告訴他“有憤怒或其他的情緒可以像現在一樣用語言表達,如果用行動不但不能讓別人理解你,還會傷害自己或別人。”澄清患者與病友發生沖突的現實后,患者感到自責,治療師反饋他的努力選擇繼續治療也意味著需控制沖動。隨后的治療中患者也逐漸感受到病友們對他的接納,建立起一定程度的安全感,在治療中與其討論負性情緒與經歷的聯系,在限制沖動行為的同時幫助患者區分內心感受和現實。通過4個月的住院治療,患者學習到用攻擊以外的方式(如,說出憤怒的情緒、外出散步等)來表達負性情緒,之后轉門診治療。
住院治療中,通過觀察患者在各項心理治療中與病友、醫護人員的互動模式,在個別治療中用具體發生的事件呈現和幫助患者理解自己的原始病理性防御。此后在病房反復的體驗并提高現實檢驗,增強患者挫折耐受能力,通過移情性闡釋(Transference Interpretation)幫助其建立自我的界限感和自我效能感,從而減少使用原始病理性防御機制所致的付諸行動[8]。
3 結 論
BPD患者的自我較弱,其焦慮耐受和沖動控制的水平都比較低,所以加強患者的自我功能,讓他們發展延遲滿足的能力甚為重要。BPD患者在建立親密關系的同時會有極大的即將被拋棄的恐懼,他們會逃離、反抗和見諸行動,通過住院治療中的各種干預,讓患者建立起一種可以忍受的治療關系,這給予患者一個比門診治療更大的過渡性空間。醫院作為一個更大的框架,能夠包含患者一段時間的整個日常生活,雖然患者的見諸行動會比門診治療更多和更強,但其由此學習限制見諸行動的程度也會更大。在這個過程中,患者會與整個病房的所有工作人員及其他病友發生互動,在一個相對安全,但依然真實的世界當中,治療師能夠通過與患者交流真實的經驗,幫助他們區分想象的情感和真實的經驗,從而在一定程度上糾正過去知覺外界的歪曲方式。
嚴重的人格障礙患者本身會給治療師帶來一種巨大的焦慮,患者會試圖控制治療師,將治療師納入其原有的客體關系模式中。治療師要始終保持對反移情的警醒,認識并將從反移情中學到的東西整合進解釋的過程。由于住院治療存在一種團隊的協作,醫護人員可分散部分的投射和焦慮,現實的反饋也限制治療師的卷入。這是門診治療和其他治療方法難以做到的[9-10]。
Oldham將邊緣型人格障礙分為5種類型,依次是情感型、沖動型、攻擊型、依賴型和空虛型,藥物治療的作用是從強至弱,而心理治療的作用是從弱至強。其中心理治療起較大作用的后幾種亞型,正是更需要治療師建立結構化的地方,這也是治療合約的重要性所在[3]。當前已有超過6種的心理治療方法來治療BPD,其效果均得到了臨床隨機控制試驗的證實,包括基于心智化的治療、辯證行為治療、移情焦點治療、圖式聚焦治療、支持性心理治療、情緒預測性和問題解決的系統訓練[8]。所有的治療形式都提供了一個系統的框架,從而使BPD患者的內心混亂得以組織,并使其變得有意義。
Gabbard等認為邊緣型人格障礙治療的目的是改變個體對于自體和他人的核心態度[8]。對于邊緣型人格障礙的長期心理治療而言,首先緩解的是個體的主觀困擾,其次是行為的改變,再次是人際關系的增強,最后才是內部精神結構的變化。因此BPD患者的防御機制改變絕非在短期住院治療中就能徹底改變的。在3~4個月的住院過程中,患者能夠逐漸不將治療師視為一個完全的迫害性客體,這是一種與既往不同的修正性的依戀體驗。對于動力學的治療,尤其是Kernberg的理論中,沒有整合或沒被命名的憤怒是BPD患者的核心問題之一,這種憤怒來源于早年未整合的部分客體對于外界迫害性的妄想位置。住院環境及作為住院環境象征的個別治療師能夠幫助患者減少這種分裂的特征,從而為之后長期的門診治療打下堅實的基礎[11]。
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2013年，實體零售出現了一些問題，社會的輿論上就一片唱衰，認為傳統零售要被顛覆了、快不行了。所以當時我呼吁要堅守零售本質，轉型O2O模式，強調線上線下融合一定是未來的趨勢。
去年，我指出，O2O模式不僅是前臺渠道的互聯網化，還包括后臺物流、資金流和信息流的互聯網化，是全價值鏈的互聯網化。今年年初，國家提出了“互聯網+”的戰略，僅僅一個加號，就明確的宣示互聯網必須與實體經濟深度融合。
現在，當O2O模式已經成為全行業公認的趨勢時，我們需要有更深刻的、清醒的認知，才能指引我們沿著正確的方向繼續開拓。現在很多人把O2O模式等同于線上為線下引流，或者所謂“到家服務”，事實上那只是一種流程上的打通，它發生的只是物理反應，創造不了多少新價值，充其量算古典O2O。互聯網+時代的O2O，應該是圍繞行業本質和核心能力，將線上線下最有優勢的要素資源在各個環節進行深度融合，從而產生化學反應，比如大數據挖掘推動的C2B定制會改變研發路徑，精準營銷會提升運營效率，物流云共享會大幅減少社會物流資源的重復建設和消除冗余，眾籌模式會改變創業生態等，每一個環節都可以通過互聯網提升實體經濟的信息化水平、運營效率和資源配置，最終創造增量價值。這才是全方位的O2O模式。
所以，O2O的深化不僅僅是實體企業的問題，也是互聯網企業的問題，歸根結底是中國經濟的問題。實體企業如果不積極運用互聯網技術進行轉型升級、提升運營效率，很可能就會被淘汰；互聯網企業如果不與實體企業融合，就會喪失立足之本，無法抓住未來的機遇；中國經濟如果不借助互聯網振興實體經濟，就無法提升產業鏈效率，變成泡沫經濟。
而要加快全社會的O2O融合，實體企業和互聯網企業都要行動起來，破除行業壁壘，破除門戶之見，開放共享、相互合作，通過互聯網技術將雙方資源深度融合，將“互聯網+”政策落實為各行各業的產業升級，重振實體經濟。
這正是蘇寧轉型以來的切身感受。六年來，無論外界多少風云變幻，互聯網的潮起潮落，我們始終堅守零售的本質，沿著O2O模式的路徑上下求索，直至今天，蘇寧的互聯網零售CPU終于成型，迎來了全面開放的大時代。蘇寧的發展也從彎道進入了直道，線上銷售規模同比增長105%，GMV達到了750億元，移動端線上占比達到56%，O2O融合的成效逐步突顯。
因此，借著弘毅年會走進蘇寧的機會，我就將這個智慧展廳向各位投資者敞開大門，將蘇寧打造的互聯網零售CPU為大家一一拆解。
互聯網零售CPU全解密
互聯網零售CPU，就是打造商品供應鏈的專業化經營能力，廣覆蓋、快捷便利的物流能力，以及滿足用戶需求的O2O極致服務能力。
首先，商品供應鏈的專業化經營能力一直是蘇寧零售CPU的核心，也是蘇寧贏得市場地位的關鍵能力。
這種能力是對用戶需求的分析、對產品功能體驗與成本結構的理解、對流行趨勢的預測，以及商品流通、庫存周轉、線上線下運營等一整套的能力，需要靠長時間的積淀與市場實戰才能積累的。現在蘇寧將25年的商品供應鏈能力數據化、互聯網化后，正進一步放大凸顯。
20多年來，我們在行業中最具影響力的，就是家電3C品類的供應鏈能力，打出了“蘇寧電器”的金字招牌，一提到買家電3C就想到蘇寧，蘇寧幾乎成了家電3C行業的代名詞。在互聯網時代，我們這種能力通過大數據精準營銷、C2B反向定制，發揮了更大的作用。比如在全國手機銷售下滑的大背景下，蘇寧通訊公司實現了69%的逆市增長，尤其是線上的增幅達到了191%。小米全國第一個線下店就開在蘇寧，華為、魅族、努比亞等一系列互聯網品牌手機爭相進入蘇寧云店。
但互聯網零售還給我們打開了另一扇天空。以前受限于實體店面積，我們只能專注于家電3C，但互聯網平臺卻可以大大豐富商品種類。“蘇寧超市”就是我們要打造的繼“蘇寧電器”之后的又一大拳頭品類。去年，蘇寧超市增長了800%，它給我們帶來了豐富的產品和龐大的用戶群體，是推動蘇寧從萬億級市場進入30萬億大市場的主攻方向。剛剛過去的818“發燒節”，超市頻道當天銷售了380萬件商品，發出119萬個包裹，單個品類同比增長最高達到了965%。因此，蘇寧未來將圍繞超市的快速擴張火力全開。
同時，紅孩子母嬰也將是我們進軍女性市場、母嬰類市場的重要武器。紅孩子母嬰將持續保持高速增長，我們還將把它引入線下，在全國布局的云店和蘇寧廣場中，開設紅孩子母嬰館，為用戶帶來溫情與互動，給云店引流。我也歡迎在座的各位朋友們都能夠親自去體驗一下，感受一下。
其次，創新物流運營和產品，夯實零售CPU的基礎。
互聯網零售最基礎的能力就是物流，如果沒有物流，互聯網零售就無法落地。不管是純線上的電商，還是線上線下融合的O2O零售，都需要把產品快捷、安全的送到用戶手里。99年，在電商剛剛開始興起的時候，我就去中關村考察了一星期，最后在電商和連鎖之間，我還是選擇了連鎖，這有兩個原因：一個是硬件的限制。那時候電腦還屬于奢侈品，沒有普及，而且當時還需要撥號上網，網速很慢。第二個原因是，我們當時還沒有形成覆蓋全國的網絡，東西賣出去了怎么快捷的送到用戶手中，無法解決。所以從那時起，我就下定決心一定要建立起自己的物流網絡，也就是我們推出的后臺優先戰略。十幾年來，我們在物流領域投入了大量的資源，如今已建成的物流倉儲及相關配套總面積達到452萬平方米，形成了包含12個自動化分揀中心、60個區域物流中心、300個城市分撥中心，以及5000個社區配送站的物流網絡體系。今年年初我們也成為國家首批十個物流信息服務平臺之一。
多年以來龐大的投入在今年終于成效凸顯，今年818發燒節期間，蘇寧物流大件商品的妥投率達到99.7%，小件商品也達到98.7%；基于門店的2小時“急速達”占比11.3%，支持急速達的產品也擴大到了2031個。當天在蘇寧易購天貓旗艦店第一個下單的顧客，僅僅等待了35分鐘就收到了自己購買的商品，一個小時就安裝到位了。
由于在全國有1600家的門店，蘇寧物流具有鮮明的O2O特征。給大家舉個例子，顧客在線上下單買了我們一款產品，我們通過數據分析，會安排一個離他最近的門店進行配送，有的顧客在半個小時之內就拿到了產品，這讓他們都非常驚訝。而這就是在O2O時代，蘇寧物流運營能力的體現。
三是塑造能滿足用戶極致體驗的，O2O專業化服務能力。
“服務是蘇寧唯一的產品”，這是我們始終不變的信仰。移動互聯網時代，蘇寧易購的移動端全面實現了與線下人員、商品、促銷和服務的無縫對接。讓用戶不僅可以實時看到貨物送到哪里了，還能查詢身邊的門店正在進行的各類促銷、特色活動和售后服務等，并可以進行預約、交易以及互動，真正做到隨時隨地虛實融合。
這就是云商模式，不獨在線上，也不獨在線下，哪里有用戶，我們就在哪里。2013年我們更名為蘇寧云商時，外界對我們不理解，說是云里霧里，現在我在網上看到很多企業都在談云商模式，也都在探索，這說明它已經成為行業共同的模式了。
我們新開的云店就是云商模式的實體互聯網產品，我們創新性的用互聯網技術改造門店，通過吃喝玩樂購一站式業態布局，互聯網的虛擬展示、模擬穿戴和情景搭配，能夠更好地實現人和機器、人和商品的互動，以及商品和應用場景的交互。通過虛實交融的產品出樣，門店的商品實現了理論上的無限擴展。我們還將日本Laox、美國和香港公司的海外商品引入海外購頻道，并在實體店虛擬展示，帶來了井噴的效果。就在9月初剛剛開業的新街口云店，開業不到1小時，進店客流就突破了1萬人次，當天銷售近8000萬元，已經打破了蘇寧新開店的最好記錄。
我們計劃今年要在全國升級50家云店，隨著它不斷的迭代完善，它將成為蘇寧旗幟性的互聯網產品，用行動闡明實體產業也可以互聯網化。
打造更多樣的合作入口
在互聯網時代，一個企業的價值不是你擁有多少，而是你有多少為別人所用。開放、共享、融合是新的商業文明，每一個企業都可以通過與對方的合作，整合資源，實現社會價值的最大化。
所以當我們建立起互聯網零售的核心能力后，我對我的團隊說，全面開放，輸出我們的零售CPU，打造一條通向互聯網+的高速公路，而供應鏈、物流和O2O服務將成為各類供應商進入高速公路的入口，同時蘇寧也將向線上線下的各類大平臺開放接口，從而構建無處不在、無孔不入的零售生態圈，最終通過四端融合抵達我們共同的出口――用戶。
第一步，我們要將零售專業能力全面向上游供應商和平臺商戶開放，打造更多樣的合作入口。
過去大家和蘇寧的合作可能只有采銷這一個入口，但是很多企業的需求實際上是多樣的，銷售只是其中一個需求。他們一些很好的產品創意，比如機器人、智能手表、手環、無人機等，從創意到產品，再到暢銷，需要很多的服務，大量的原始資金，很多企業也因此而夭折。但蘇寧將零售CPU做成一個個獨立的產品，向供應商和商戶開放，如供應鏈、物流、金融等，使其每一部分都能成為進入蘇寧互聯網零售這一高速公路的入口，幫助他們以更低的成本、更快的速度、更精準的服務，到達用戶手中，兌現創新價值。
供應鏈方面，我們通過對線上線下數億用戶數據的挖掘，為供應商提供一系列包括營銷產品、精準推薦、商品訂制和供應鏈管理等在內的工具和應用。比如從項目啟動階段的眾籌、新品上市階段的預售、品牌提升階段的閃拍、批量售賣階段的大聚惠，再到尾貨清倉階段的特賣閃購等一系列營銷產品。最近，我們就為一款電動車，在產品出來前就眾籌了5000多萬的資金，四月份上線的眾籌頻道，至今已經為創業創新項目累計籌集了1億元。同時針對平臺商戶，我們也提供了基于大數據挖掘的精準營銷服務工具，如聚寶盆、烽火臺、指南針等，為中小商戶的快速發展插上互聯網的翅膀。
在物流方面，從今年4月，蘇寧“物流云”向第三方開放以來，已經有70%的蘇寧易購平臺商戶，開始將自身的物流系統和蘇寧物流對接使用，這不僅縮短了工廠、渠道、客戶三方之間的距離，加速產品流通速度，提升供應鏈效率，同時也使得他們的用戶，可以享受到蘇寧物流次日達、急速達等特色服務。
在金融方面，蘇寧的供應鏈金融服務已經完成優化升級。圍繞“賬速融”、“信速融”、“票速融”的三大融資服務產品，已經累計為平臺商戶提供總額超過260億元人民幣供應鏈融資服務。而具有信用消費功能的任性付產品，上線不到三個月，已經授信500萬用戶，預授信額度超過300億元，向消費者提供消費信貸累計超過5億元。
向合作伙伴開放接口
接下來，我們將向平臺合作伙伴開放接口，將零售CPU嵌入到各大平臺中。
在中國，乃至全球的零售商中，真正具有線上線下融合能力的企業屈指可數，蘇寧線下第一線上第三的經營規模，以及線上線下深度融合的O2O探索，不僅走在國內零售業的前沿，在全球也是領先的，正成為各類企業進軍O2O領域爭相合作的關鍵伙伴。因此，我們將向線上線下的平臺開放接口，輸出包括商品供應鏈、物流和O2O服務在內的零售核心能力，拓展蘇寧與用戶連接的邊界與黏性。
在線上，我們迎來了一位重量級的平臺合作伙伴――阿里巴巴，雙方通過戰略互投，成為緊密的盟友，一起征戰O2O。此次攜手，將為雙方利用大數據、物聯網、移動應用、金融支付等先進手段打通線上線下渠道，將輻射全國的1600多家線下門店、5000個售后服務網點以及下沉到四五線城市的服務站與阿里巴巴強大的線上體系實現無縫對接，從而幫助中小微企業O2O運營。
在線下，蘇寧又與萬達集團緊密地走在了一起，我們將會把蘇寧易購云店等品牌開進萬達廣場，為用戶提供更豐富的商品品類、更完善的O2O用戶體驗，加速傳統企業踐行互聯網+戰略，實現緊密的合作。
這兩次合作，都是在線上線下融合的大趨勢下，線上與線下最大的平臺企業與蘇寧的緊密合作，是蘇寧零售CPU獲得行業認可的戰略性舉措。邁入全開放時代，蘇寧將為更多的平臺開放接口，而合作伙伴也將通過蘇寧這條高速公路，抵達天貓、萬達等各類平臺。平臺企業也將在蘇寧建立的生態圈里為合作伙伴提供全方位的服務。
與此同時，我們還會向零售末端的中小微企業開放，打造真正的“身邊的蘇寧”，四通八達的出口。
蘇寧從來都把自己定位成零售商，我們天然的職責就是要用更低的成本，為消費者提供專業、有保障的正品和服務。在探索互聯網零售的時候，我們努力縮短與消費者之間的距離，將購物從門店端發展到PC端，再到手機端和家庭端。
四端融合的結果是，不同的商品，可以選擇一個和用戶最近、最順應消費習慣的出口抵達用戶。比如傳統家電，消費者可能還是更愿意在門店買；而類似食品酒水等很多產品就直接在手機上買了。農村的特色農產品，我們通過生鮮頻道、中華特色館等，以社交營銷方式推薦給用戶。所以，不同的商品，都可以通過蘇寧易購不同的渠道進行精準的營銷，快速的到達用戶手里。更重要的是，這樣一條零售的高速公路，借助不同的商品，也可以通向不同的用戶群，增強粘性。
但是，我們還要離用戶更近，我們也許不能將門店開到所有用戶的門口，但我們可以為零售末端的中小微企業服務，比如那些社區便利店，社區服務網點，四五級市場的專業服務商等等。通過為他們提供正品采購、倉儲物流和金融支付等一條龍的服務，蘇寧可以輸出線下連鎖的管理能力，拓展用戶，構建離用戶最近的零售生態圈，真正讓蘇寧成為用戶“身邊的蘇寧”。
今年是蘇寧成立的第25年，25歲正是青春激昂、奮發拼搏的階段，也是學業有成，闖蕩社會的年齡。現在，蘇寧經過六年的互聯網轉型，零售CPU業已成型，到了全面開放、極速奔跑的時候。