時間：2022-12-15 03:37:11
導(dǎo)語：在飯店管理論文的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
賓客對飯店提供的產(chǎn)品或者服務(wù)滿意與否對飯店本身起著致命性的作用，現(xiàn)代高科技豐富了飯店給賓客提供的體驗。高科技的服務(wù)設(shè)備和設(shè)施，這些伸手能觸摸同時也看得著的事物可以讓賓客對飯店服務(wù)留下更為深刻的印象，提升賓客對飯店的滿意度。希爾頓酒店利用移動技術(shù)使飯店客人可以通過智能手機(jī)進(jìn)行預(yù)訂。希爾頓HHonors獎勵計劃的成員可以通過手機(jī)check-in、根據(jù)數(shù)字化的平面圖選擇特定房間，還可以定制服務(wù)，如客房升級、要求某些物品送到房間等。他們還計劃允許賓客使用個人設(shè)備結(jié)賬，甚至還將在2016年前在希爾頓的大多數(shù)飯店中推廣智能手機(jī)房卡服務(wù)。高科技提供的服務(wù)反應(yīng)性高，能提高對客服務(wù)的即時性，可以即刻為賓客提供各種各樣的服務(wù)。不少飯店除了將無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋到整個飯店之外，還有利用高科技特制的電視機(jī)、平板電腦和遙控器等，這些設(shè)備的共同特點(diǎn)是可實現(xiàn)客房科技化管理，使賓客可以及時掌握實時新聞、電子商務(wù)等信息。高科技應(yīng)用在飯店對客服務(wù)中可以讓賓客感受到強(qiáng)烈的關(guān)心和特別的人情味。
2飯店經(jīng)營中應(yīng)用高科技需解決的主要問題
飯店經(jīng)營中高科技的應(yīng)用程度不斷提高，推進(jìn)了飯店服務(wù)質(zhì)量的革新，使飯店的經(jīng)營更實時、有效率、數(shù)據(jù)化，創(chuàng)造了飯店產(chǎn)品差異化競爭的優(yōu)勢，為飯店實現(xiàn)個性化服務(wù)提供了有力的技術(shù)支持。為此，我們需要認(rèn)清目前在飯店經(jīng)營中應(yīng)用高科需解決的主要問題。
2.1飯店的經(jīng)營觀念需改善
在飯店經(jīng)營中運(yùn)用高科技需清楚地知道高科技并不是作為飯店建筑的一個點(diǎn)綴物，而是用來充實飯店經(jīng)營和服務(wù)的一個載體。管理者應(yīng)該更加關(guān)注高科技設(shè)施設(shè)備建成后如何滿足飯店經(jīng)營的需求，必須重視飯店營銷的戰(zhàn)略思考和發(fā)展的模式，在飯店經(jīng)營決策上要和國際專家、熟知國內(nèi)市場情況的專家咨詢。飯店經(jīng)營的手段要從傳統(tǒng)走向現(xiàn)代科技，應(yīng)用高科技掌握整個飯店的運(yùn)營情況，包括采購管理、人力資源管理、營銷管理等等，提高飯店內(nèi)部工作人員的需求層次和能力素質(zhì)，提升賓客對飯店入住和餐飲用餐的體驗。飯店經(jīng)營管理者只有認(rèn)識到飯店經(jīng)營中優(yōu)化高科技應(yīng)用的重要性，才能吸引更多的賓客類型，發(fā)揮具有規(guī)模的經(jīng)濟(jì)效益，是飯店更具堅強(qiáng)的競爭能力。
2.2飯店高科技應(yīng)用缺少行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
當(dāng)下，對于飯店來說，科技的改革是尤為重要的，正確的應(yīng)用高科技有助于推動飯店的發(fā)展。但從目前市場環(huán)境來說，飯店高科技的應(yīng)用缺少一定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。主要體現(xiàn)在以下幾方面：（1）高科技在飯店中的應(yīng)用需要根據(jù)不同的服務(wù)群體，制定比國家標(biāo)準(zhǔn)更高的要求；（2）飯店經(jīng)營過程中應(yīng)用高科技，實施的各類工程缺乏相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)；（3）在飯店經(jīng)營管理中應(yīng)用高科技時，飯店對自身的功能需求分析和行業(yè)的吻合性沒有做到位，飯店應(yīng)用高科技的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)難以完善地制定。
2.3飯店缺少高科技應(yīng)用的技術(shù)人才
飯店高科技應(yīng)用的實施工程是相當(dāng)復(fù)雜的，雖然現(xiàn)在有很多監(jiān)理公司，但是對于飯店來說，他們不是最了解飯店自身情況的人群；同時，飯店內(nèi)部缺少應(yīng)用高科技的技術(shù)人才。高科技的產(chǎn)品建成投入應(yīng)用后，飯店內(nèi)部的普通員共甚至是管理人員如果不懂這方面的操作和維護(hù)，飯店高科技的產(chǎn)品很有可能會丟失它原本的作用，而成為賓客眼里華而不實的東西。
3飯店經(jīng)營中應(yīng)用高科技的有效途徑
3.1網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的應(yīng)用
隨著4G時代的到來，移動互聯(lián)網(wǎng)的影響越來越大，互聯(lián)網(wǎng)和通訊設(shè)備的飛速發(fā)展為飯店使用網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)創(chuàng)造了無限機(jī)會。以飯店客房電話為例，以往飯店電話方案是飯店自行架設(shè)交換機(jī)，實施布線，在客房內(nèi)安裝電話。客人通訊分為內(nèi)線、市話、長途和國際長途，費(fèi)用計入房賬中。這種做法在飯店業(yè)泛用幾十年，但在移動通訊越來越便宜甚至逐步免費(fèi)，視頻通訊慢慢推進(jìn)，客房無線網(wǎng)絡(luò)和智能終端廣泛普及的時代，它將面臨變革。飯店將使用賓客的手機(jī)作為通話終端，將客房WIFI作為數(shù)據(jù)連接，使用基于IP的語音交換，最終實現(xiàn)飯店集團(tuán)的語音一體化方案，使客房電話的終結(jié)革命成為可能。網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的應(yīng)用使以下現(xiàn)象可能成為趨勢：（1）隨身通訊成為可能。賓客不需要去找固定電話撥打電話，只需打開APP點(diǎn)擊通話即可。甚至賓客在飯店外，也可以通過4G網(wǎng)絡(luò)接入來實現(xiàn)飯店的一鍵式服務(wù)。（2）賓客再也不需要去查詢前臺的電話。點(diǎn)擊呼叫后，可以在“前臺”、“客房中心”、“餐飲服務(wù)”中自行選擇，使賓客感到方便。（3）飯店總機(jī)這一部門會進(jìn)一步弱化。賓客不再會用到轉(zhuǎn)接功能，只要部門之間熟記號碼，總機(jī)這個部門就可以被歸并了。
3.2建筑監(jiān)控技術(shù)的應(yīng)用
建筑監(jiān)控技術(shù)的應(yīng)用其實就是實現(xiàn)建筑的自動化節(jié)能。它能提升飯店設(shè)施設(shè)備的管理水平和經(jīng)營者的管理效率，同時，降低維護(hù)人員的數(shù)量和降低他們的工作負(fù)荷，有效地延長飯店設(shè)施設(shè)備的使用設(shè)備，最重要的是給賓客創(chuàng)造一個舒適的酒店環(huán)境。以LightSentry為例，作為一套智能照明系統(tǒng)有望為飯店節(jié)省大筆的室內(nèi)外照明費(fèi)用。該系統(tǒng)可使用自然光感應(yīng)器自動調(diào)節(jié)燈具所需的強(qiáng)度水平，使用者可根據(jù)環(huán)境條件、季節(jié)變化、甚至?xí)r間段來進(jìn)行調(diào)節(jié)。而最重要的是，用戶不需要部署智能燈泡，只需要借助一些簡單的安裝組件，LightSentry系統(tǒng)便可以運(yùn)行在普通的燈具上。除了自然光傳感器，LightSentry還包括一個用于和電腦同步、接受信息的室內(nèi)控制中心、許多用于激活控制中心的開關(guān)和插頭。這種設(shè)計的優(yōu)勢在于，它是實時監(jiān)控本地環(huán)境，并保持同步，保證在不同室外光照環(huán)境下動態(tài)調(diào)整室內(nèi)的光照，從而在提供最佳光照條件的同時將電量消耗將至最低。
3.3安保系統(tǒng)的應(yīng)用
近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，我國的各大企業(yè)也迎來自己的發(fā)展良機(jī)，這也帶動了我國社會服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。民以食為天，飯店管理公司由于其本身的特點(diǎn)，也引來了發(fā)展的高峰。隨著飯店管理公司的不斷擴(kuò)張和發(fā)展，飯店公司公司企業(yè)內(nèi)部的員工數(shù)量也開始不斷增多，這給企業(yè)的人力資源管理提出了新的要求。企業(yè)的人力資源管理也就是能夠使得到企業(yè)員工能夠在為實現(xiàn)整個集體的工作目標(biāo)過程中，不斷滿足其自身的需要，進(jìn)而能夠激發(fā)企業(yè)員工本人的的工作積極性和創(chuàng)造性，因此，對于當(dāng)前我國的飯店公司的企業(yè)管理者而言，其應(yīng)該從我國市場競爭的高度出發(fā)，更新企業(yè)的管理觀念與管理思路，而做到其認(rèn)真研究企業(yè)職工的精神以及物質(zhì)變化需求，而制定相應(yīng)的企業(yè)公司的人力資源管理措施和以及激勵手段，充分調(diào)動的飯店管理公司企業(yè)員工的積極性，能夠最大限度地發(fā)揮員工在企業(yè)中的作用，為實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)，也為企業(yè)的擴(kuò)張發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
一、飯店管理公司人力資源管理中存在的問題
對于當(dāng)前的飯店管理公司人力資源管理中存在的問題分析，主要可以從客觀以及主觀這兩個方面進(jìn)行詳細(xì)的分析，就飯店管理公司企業(yè)資源管理的客觀問題主要指的就是薪酬的分配機(jī)制不合理，以及對于人才的重視不夠還有績效管理的體系不夠健全，就其主觀問題而言，那就是企業(yè)的員工勞動的生產(chǎn)率過低以及人才資源管理措施落后以及人力資源的配置不夠合理科學(xué)，下面就對此進(jìn)行詳細(xì)的闡述。
（一）飯店人力資源管理存在的客觀問題
飯店管理公司在人力資源管理中存在的客觀問題也就是薪酬，績效管理以及對人才的重視這三個方面：
薪酬分配機(jī)制不合理。對于當(dāng)前我國的飯店管理公司而言，在薪酬制度上普遍執(zhí)行的崗位技能工資制度而不是隨著員工的工作職責(zé)的變化而進(jìn)行靈活調(diào)整。也即是在飯店管理公司中基本是以人定崗，這是難以不能適應(yīng)當(dāng)前我國的市場經(jīng)濟(jì)的要求的，就飯店企業(yè)內(nèi)部的員工分析來看，基本有管理層，后廚，前臺，服務(wù)員這些部分構(gòu)成的，現(xiàn)在的飯店管理公司是普遍的重視廚師，對管理層以及前臺服務(wù)員等等崗位不夠重視，這也在薪酬的分配上體現(xiàn)出來了。隨著社會的發(fā)展，人們在飯店用餐時，追求的不僅僅是口感，而且還有精神的愉悅，這是服務(wù)行業(yè)也應(yīng)該重視的。
績效管理體系不夠健全。飯店管理公司的績效考核主要是指對企業(yè)員工的完成工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量及效率等方面的考評，對于飯店管理公司而言，在這方面雖然制定各種考核辦法，但由于，飯店內(nèi)部員工工作的復(fù)雜性，這使得在進(jìn)行考評是卻是粗略總體評價，而且缺乏科學(xué)的考評標(biāo)尺以及沒有具體和細(xì)化的評價標(biāo)準(zhǔn)，不僅如此，在考評中，考評人員一般都是憑經(jīng)驗以及平時的印象給予評估缺乏科學(xué)的指導(dǎo)這使得績效管理的體系基本是名存實亡。
對人才的重視不夠。由于我國的飯店管理公司的特殊性以及飯店服務(wù)行業(yè)效益等等問題，使得飯店管理公司一直沿襲幾十年來用人的慣例，也即是以親疏定崗，實行家族式的企業(yè)發(fā)展道路，這不僅阻塞了人才引進(jìn)的通道而造成有能力高素質(zhì)的人才難以得到進(jìn)入企業(yè)以及得到重用，不僅如此，飯店管理公司還普遍的存在對人才重使用輕培養(yǎng)，缺乏樹人意識和戰(zhàn)略眼光，對于飯店企業(yè)來說，用熟不用生也是很重要的，知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，而這些弊端使得飯店企業(yè)內(nèi)部的拔尖人才難以脫穎而出。
（二）飯店人力資源管理存在的主觀問題
就目前我國的飯店管理公司人力資源管理中存在的主觀問題來看，主要就是員工本身的生產(chǎn)效率低以及企業(yè)內(nèi)部沒有合理科學(xué)的人力資源管理措施以及合理的人力資源配置：
員工勞動生產(chǎn)率低。由于我國是屬于計劃經(jīng)濟(jì)體制，而我國的飯店管理公司由于屬于服務(wù)行業(yè)，且屬于與人們生活密切相關(guān)的服務(wù)行業(yè)，這使得有些稍微上檔次的飯店在某些地區(qū)存在著自然壟斷地位以及先天的市場優(yōu)勢，這使得員工的待遇好，而飯店企業(yè)內(nèi)部員工的工作的積極性低，甚至還出現(xiàn)飯店管理公司勞動力過多以及人浮于事，使得企業(yè)的員工的勞動生產(chǎn)率偏低以及其生產(chǎn)積極性高。
人力資源的管理措施不夠先進(jìn)。目前我國的飯店管理公司人力資源管理方式來看，基本采用的都是以過去的人事管理措施，簡單的來說，也就是在人力資源管理中過于形式化，注重于崗位，沒有考慮到飯店管理公司本身的勞動復(fù)雜性這使得飯店在人力資源的管理中無法去激勵員工發(fā)揮主觀能動性
人力資源配置的效率低。由于目前我國的飯店管理公司管理體制以及市場經(jīng)濟(jì)等等因素的影響，這使得我國的目前在飯店管理公司人力資源配置上，沒有做到合理的人才總體結(jié)構(gòu)。主要表現(xiàn)在：在企業(yè)內(nèi)部的各專業(yè)之間的員工素質(zhì)以及工作的配套設(shè)施的分布不平衡，另外，在企業(yè)的新型技術(shù)崗位方面，如隨著社會發(fā)展，飯店不再是以做菜做飯為主，開始有了更多相關(guān)的飲食產(chǎn)品，這也使得飯店開始引進(jìn)更多的專業(yè)設(shè)備，不僅如此，飯店為了加強(qiáng)對飯店整理的管理，開始引入更多的電子先進(jìn)設(shè)備，但就目前飯店的人力資源配置來看，飯店對這些優(yōu)秀的專業(yè)人才極度的缺乏。
二、完善飯店管理公司人力資源激勵機(jī)制的方法措施
由以上的現(xiàn)狀可知，如果要使得飯店管理公司的人力資源管理能夠真正的發(fā)揮出其應(yīng)有的作用，那么對現(xiàn)狀的解決就是刻不容緩的，下面就從飯店管理公司的薪酬制度和飯店管理公司的上崗制度以及建立科學(xué)的考評制度和提高員工的生產(chǎn)效率以及營造良好的工作環(huán)境這幾方面進(jìn)行系統(tǒng)的分析探討：
（一）飯店管理公司的薪酬制度的改革
在我國當(dāng)前的飯店管理公司中，其薪酬制度是極為不合理的，其執(zhí)行的崗位技能工資制度對于當(dāng)前的社會市場經(jīng)濟(jì)而言是處于一種落后的狀態(tài)的，因此在對飯店管理公司的薪酬制度而言，首先就應(yīng)該遵循的是以人為本的理念，而根據(jù)當(dāng)前的我國的社會中先進(jìn)經(jīng)濟(jì)體制中的按勞分配而進(jìn)行薪酬的劃分，從員工的職責(zé)以及其承擔(dān)的責(zé)任還有就是其勞動的效益和其勞動的成果而劃分出合理符合企業(yè)競爭力的薪酬制度，簡單的來說，就是不再僅僅以廚師作為重點(diǎn)，在對廚師重點(diǎn)照顧的同時，應(yīng)該考慮與飯店管理相關(guān)的管理人員的薪酬制定，以及與飯店服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的飯店服務(wù)人員的薪酬制定，使得能夠激勵企業(yè)的員工的工作積極性和推動飯店企業(yè)公司內(nèi)部的良性競爭，進(jìn)而推動飯店的發(fā)展。
（二）建立科學(xué)的考評制度
對建立科學(xué)的績效考評制度，考評制度的核心部分應(yīng)該是評定以及測量飯店管理公司員工在其職務(wù)上的工作行為和工作效果，而且要使得績效考評結(jié)果能夠與員工的薪酬福利掛鉤，這樣科學(xué)的考評制度不僅能促進(jìn)飯店管理公司的民主也會提高員工對企業(yè)的信任度和其工作的積極性。
值得注意的是，在對飯店企業(yè)內(nèi)部所以員工的考評是，科學(xué)的考評制度的制定要注意以下兩點(diǎn)：考核指標(biāo)要量化，也就是客觀考核指標(biāo)為主以及能科學(xué)確定考核指標(biāo)的權(quán)重；那就是應(yīng)該是針對性的以及符合飯店公司內(nèi)部員工自身工作的特點(diǎn)的考核機(jī)制，這才能夠做到真正符合企業(yè)的科學(xué)考核。其三，要據(jù)考核結(jié)果而給出相應(yīng)人力資源管理決策，即能夠做出獎懲飯店企業(yè)員工的措施和激勵飯店企業(yè)員工的工作積極性。
（三）合理的選撥用人制度
隨著近年來社會科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，對飯店管理公司而言，其人力資源的素質(zhì)也應(yīng)該要做到符合飯店這種服務(wù)行業(yè)的本身發(fā)展需要，因此在飯店管理公司的各個部門全面的實行競爭上崗以及優(yōu)勝劣汰的用人和選人制度，這是必然的趨勢，同樣這也是以人為本的企業(yè)經(jīng)營理念的具體體現(xiàn)，同時這也是人事制度改革的核心。
只有這樣的選撥用人制度，才能夠讓真正的人才脫穎而出，才能夠讓企業(yè)本身形成一種能者上、平者讓以及庸者下的用人機(jī)制。具體來說，也就是應(yīng)該對飯店企業(yè)各部門的人員實行考評，在考評的基礎(chǔ)上，決定員工的去留。不僅如此，企業(yè)還應(yīng)該加強(qiáng)對飯店發(fā)展中各種新型的專業(yè)人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，從而使得企業(yè)形成一種動態(tài)的人力資源管理。這種動態(tài)人力資源管理激勵機(jī)制才能夠適應(yīng)我國當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的需要，也只有這樣的機(jī)制能夠打破了身份界限和開闊選才領(lǐng)域以及增強(qiáng)飯店管理公司發(fā)展活力，進(jìn)而以及達(dá)到優(yōu)化資源配置的效果。
（四）培訓(xùn)是提高員工生產(chǎn)效率的有效途徑
對于提高員工生產(chǎn)效率而言，培訓(xùn)是主要的手段也是可以達(dá)到目的的手段，通過專業(yè)的培訓(xùn)可以提高飯店管理公司員工的自我效能感，激發(fā)企業(yè)員工的自信心，能夠激勵他們?nèi)〉闷谕谐晒Α?/p>
對于培訓(xùn)而言，其首要的那就是培訓(xùn)的目的要務(wù)實，這就是要求培訓(xùn)的目標(biāo)是能夠?qū)崿F(xiàn)的也是能夠達(dá)到效果的。其次那就是對培訓(xùn)有著全面計劃和系統(tǒng)安排，使得能夠有廣泛的企業(yè)員工參與以及必要的反饋和交流。最后，也即是對于員工來說最重要的培訓(xùn)即為對企業(yè)的員工的職業(yè)生涯開發(fā)培訓(xùn)，這種培訓(xùn)能夠提高企業(yè)員工的素質(zhì)，以及能夠促進(jìn)員工對自己的職業(yè)生涯的認(rèn)識，簡單的來說，也就是使得員工能夠認(rèn)清楚自己工作崗位的要求，從而能夠鼓勵和激勵飯店員工去終身學(xué)習(xí)和認(rèn)真工作，從而使得企業(yè)員工自己能夠在未來的競爭中能夠保持較高的競爭力。
（五）營造良好的工作環(huán)境
在任何的事企業(yè)單位，良好的工作環(huán)境都應(yīng)該是以辦公環(huán)境以及工作氛圍構(gòu)成，對于飯店也是一樣的。辦公環(huán)境主要指的是，應(yīng)該具有合適的辦公空間以及辦公設(shè)施，能夠達(dá)到飯店管理公司企業(yè)員工的工作的需要，飯店公司這方面的要求就是能夠盡可能的為員工提供一個干凈整潔衛(wèi)生的工作環(huán)境，尤其是對飯店內(nèi)場的工作環(huán)境。工作氛圍，也就是指的是工作地點(diǎn)的良好的氛圍，這能夠使得人與人之間更加的簡單以及更加的真誠，有利于工作的展開以及工作效率的提高。因此，飯店管理公司的人力資源管理部門應(yīng)該在平時的管理中，不僅僅要注意對飯店辦公環(huán)境的建設(shè)，還應(yīng)該注重對飯店工作環(huán)境氛圍的營造，能夠定期的舉行一些飯店員工間的交流活動，加強(qiáng)飯店企業(yè)內(nèi)部的人與人之間的了解，以便工作上互動和互相進(jìn)步。
三、結(jié)束語
Y理論認(rèn)為人愿意工作并可以從工作中得到滿足,實現(xiàn)自己的價值。相適應(yīng)的管理方式就是努力創(chuàng)造一個使人的才能得以發(fā)揮的環(huán)境,激勵職工使其擔(dān)負(fù)責(zé)任和做出成績,滿足自我實現(xiàn)的需要。Z理論旨在建立長期雇傭制,鼓勵職工參與管理,注重對職工的全面培訓(xùn),使員工忠誠于企業(yè)。人本管理的最終目的是要在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種員工自我管理、自主發(fā)展的新型的人事環(huán)境,充分發(fā)揮人的潛能。人本管理思想體現(xiàn)在幾方面:人既是管理的主體,又是管理的客體;人本管理的核心思想是促使人的全面發(fā)展與成長;組織不僅要關(guān)心其成員的物質(zhì)需要,更要關(guān)心其自我價值的實現(xiàn)。
目前我國酒店業(yè)普遍存在的問題有:人才流失造成服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的下降;員工隊伍不穩(wěn)定,士氣低落,人心渙散;人員更換頻繁,管理及培訓(xùn)費(fèi)用增大等,要解決酒店業(yè)這些問題,盡快地與世界同行業(yè)接軌,在管理中運(yùn)用人本管理模式是必然的選擇。從企業(yè)管理的趨勢可以看出,人本管理思想中“人”的重要性空前凸顯,讓顧客和員工滿意成為現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理必須直面的關(guān)鍵因素,現(xiàn)代飯店人本策略———CS(CustomerSatisfaction,顧客滿意)策略和ES(EmployeeSatisfaction,員工滿意)策略正是人本管理思想從顧客與員工關(guān)系的角度考慮,在飯店管理中的具體應(yīng)用。
CS策略:企業(yè)以顧客為中心,提出“顧客就是上帝”,在考慮顧客需求的基礎(chǔ)上結(jié)合本身的特點(diǎn)決定經(jīng)營方針,并以恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)和溝通與顧客達(dá)成良好的認(rèn)同,使顧客滿意,是一種以顧客利益為本位的行為指向。ES策略:從“只有滿意的員工,才能產(chǎn)生滿意的顧客”的角度出發(fā),企業(yè)以員工為中心,注重感情投資,根據(jù)人本觀念來理順飯店、顧客與員工三者間的關(guān)系,其管理核心定位在如何讓員工滿意使員工產(chǎn)生最佳工作狀態(tài),并最終達(dá)到真正意義上的顧客滿意。飯店職業(yè)教育中應(yīng)強(qiáng)化人本管理思想職業(yè)教育在發(fā)展初期是“適應(yīng)崗位、工種需求”的教育。隨著勞動力市場的變化和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整逐漸過渡到“能力本位”的教育。
所謂“能力”,按英國國家職業(yè)資格委員會(NCVQ)的界定,即指“完成一系列與作業(yè)相關(guān)的活動的能力,以及在這種職業(yè)中支持這種行為所需要的技能、知識與理解力。”飯店職業(yè)教育的基本功能是培養(yǎng)適應(yīng)飯店業(yè)發(fā)展的合格從業(yè)者。由于市場經(jīng)濟(jì)中的效益意識的影響,許多用人單位對人才效益的發(fā)揮有急功近利的心理,即希望上崗者能立竿見影地發(fā)揮作用。為了迎合市場的這種需求,有些學(xué)校的職業(yè)教育過分強(qiáng)調(diào)職業(yè)技能的培養(yǎng),忽視傳統(tǒng)的人文教育為人的全面發(fā)展所起的基礎(chǔ)性作用;片面強(qiáng)調(diào)適應(yīng)社會需求,安排課程多以“有用”為標(biāo)準(zhǔn),如將“飯店管理”簡單地細(xì)化為前廳、餐飲、客房、工程、康樂等課程;任意削減人文類課程,忽略人文課程的師資隊伍建設(shè),忽視人文課程教師的培養(yǎng)和引進(jìn);降低人文課程教師的勞動報酬等。飯店業(yè)是一個什么樣的行業(yè)?被譽(yù)為“美國飯店大王”的斯達(dá)特拉早就說過:“飯店業(yè)就是憑借飯店出售服務(wù)的行業(yè)”。客人來住飯店,如果只購買食品和飲料,那么,這與選擇食品店無異。
客人來飯店買不到“服務(wù)”,飯店就不成其為飯店了。飯店員工如果只會用基本的技能向客人提供食宿,客人仍然沒有真正消費(fèi)飯店。可見,服務(wù)不同于簡單的技能,而服務(wù)精神背后恰恰是對人性的透徹了解。較高的文化修養(yǎng)和善于交際的能力則是把握服務(wù)精髓的重要手段。人本管理思想指導(dǎo)下的飯店職業(yè)教育本文的第一部分已談到能力本位論是針對“崗位、工種”需求而提出,在進(jìn)入20世紀(jì)90年代以后,“知識經(jīng)濟(jì)”概念的提出和人才觀的更新,促使職業(yè)教育的培養(yǎng)目標(biāo)逐步轉(zhuǎn)向“人格本位”。
“人格本位”中的“人”,是教育領(lǐng)域中不可忽略的命題。
心理學(xué)上,個體的人格可分為三個范疇:本我、自我、超我。本我是三個部分中最基礎(chǔ)、最本質(zhì)和心理動力的資源。本我的唯一動機(jī)是釋放欲望,滿足需要;自我是生活的產(chǎn)物,與個體生活環(huán)境密切相關(guān);超我則是追求“完美人格”的一種努力,其標(biāo)準(zhǔn)或參照是社會接受不接受,而不是個人得失如何。從人格本位出發(fā)來理解人本管理是順應(yīng)了歷本論文由<
Ahref="/">整理提供史的發(fā)展。21世紀(jì)的工業(yè)社會在向知識社會過渡,未來的地球村要求每一個村民更加充分健康地發(fā)展自己的個性,運(yùn)用智慧迎接挑戰(zhàn)。此時的職業(yè)教育向人格本位的轉(zhuǎn)向,體現(xiàn)了時代的要求。
(一)職業(yè)教育應(yīng)注重飯店從業(yè)人員基本素質(zhì)的培養(yǎng)職業(yè)道德與敬業(yè)精神飯店員工的職業(yè)道德是飯店員工在飯店服務(wù)過程中,應(yīng)遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。敬業(yè)精神則體現(xiàn)在具有愛崗敬業(yè)的酒店意識,即以飯店的發(fā)展作為個人發(fā)展的前提,主動積極、盡職盡責(zé)的工作態(tài)度。熱愛本職工作,勤于本職工作,視賓客為親人。
服務(wù)意識所謂飯店服務(wù)意識即飯店員工只要進(jìn)入工作狀態(tài),就能自然地產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的欲望,以滿足客人需要作為自己的快樂。客人想到的,服務(wù)員早已想到,客人沒想到的,服務(wù)員也應(yīng)想到。飯店員工的禮儀禮貌素養(yǎng)飯店員工儀表端正、衣冠整潔,不僅體現(xiàn)了對工作的熱愛、對客人的熱情,還能增強(qiáng)客人對飯店的信任感。儀態(tài)優(yōu)雅,既體現(xiàn)了一個人的學(xué)識、修養(yǎng),讓人產(chǎn)生敬重之情,又體現(xiàn)了飯店的形象。飯店服務(wù)人員的禮貌服務(wù)具體表現(xiàn)在微笑服務(wù)和敬語的使用兩方面。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是簡單的技能操作,而是嫻熟的技術(shù)操作與獨(dú)具特色的個的結(jié)合。個又依賴于服務(wù)員的靈活性、應(yīng)變能力。應(yīng)變能力是員工知識儲備、經(jīng)驗積累的結(jié)果,是滿足不同客人需要,在服務(wù)中化險為夷的保證。
(二)普通教育和職業(yè)教育相結(jié)合提高飯店從業(yè)人員的人文素養(yǎng)為學(xué)生營造職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成的環(huán)境與氛圍旅游學(xué)校的學(xué)生有著不同的教育與成長背景,但是,從進(jìn)入旅游學(xué)校學(xué)習(xí)的第一天起,他們就是未來的旅游從業(yè)人員。學(xué)校應(yīng)成為他們養(yǎng)成良好職業(yè)素質(zhì)的搖籃,有責(zé)任采取教育手段改變他們的不良習(xí)慣。職業(yè)素質(zhì)不是一朝一夕養(yǎng)成的,需要長時期的培養(yǎng)。旅游學(xué)校應(yīng)為學(xué)生營造出文明、衛(wèi)生、優(yōu)美、高雅的具有旅游專業(yè)特色的學(xué)習(xí)、生活環(huán)境,培養(yǎng)學(xué)生熱愛旅游事業(yè)、熱愛學(xué)校、熱愛服務(wù)工作的高尚情操,使學(xué)生在學(xué)校就如同置身于一個溫暖和睦的大家庭。
加強(qiáng)傳統(tǒng)文化教育與專業(yè)技能的培訓(xùn)傳統(tǒng)文化教育主要是通過傳統(tǒng)文化中的積極向上的價值觀念、推崇優(yōu)良的道德規(guī)范和符合時代特征的倫理道德觀念教育,促使學(xué)生形成正確的人生觀、世界觀和價值觀。傳統(tǒng)文化中的許多優(yōu)秀人文精神有利于增強(qiáng)學(xué)生的人文素養(yǎng)。僅就倫理道德素質(zhì)而言,儒家的“剛健觀”可以培養(yǎng)學(xué)生在事業(yè)上積極進(jìn)取,不斷開拓新的領(lǐng)域;儒家的“義利觀”,有利于培養(yǎng)學(xué)生良好的道德情操,使學(xué)生在生活中能正確處理道德與金錢的關(guān)系,在工作中自覺抵制物質(zhì)誘惑和精神污染……飯店是我國改革開放的前沿窗口,在吸收國外先進(jìn)經(jīng)驗的同時也會帶入某些消極的物質(zhì)消費(fèi)觀念腐蝕員工的思想。如一些員工片面追求金錢,貪圖物質(zhì)享受,責(zé)任感不強(qiáng),這些對旅游學(xué)校的學(xué)生也會產(chǎn)生不利的影響。學(xué)校教育應(yīng)通過傳統(tǒng)文化教育與專業(yè)技能并重發(fā)展的培養(yǎng)模式為學(xué)生建立良好的職業(yè)道德打好基礎(chǔ)。
人本管理是整個現(xiàn)代管理思想發(fā)展的主要趨勢,同時也是飯店管理理念發(fā)展的重要趨勢。
飯店職業(yè)教育作為向飯店業(yè)輸送生力軍的重要渠道必將發(fā)揮日益重要的作用。在人本管理突出人的作用的思想引導(dǎo)下,職業(yè)教育必將逐步脫離呆板技能培訓(xùn)的軌道,采取以職業(yè)素質(zhì)為導(dǎo)向的發(fā)展模式,真正肩負(fù)起為企業(yè)培養(yǎng)適用性人才的職業(yè)教育重任。
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新世紀(jì)的鐘聲就要敲響了，下一世紀(jì)被人們稱為“知識經(jīng)濟(jì)”、“網(wǎng)絡(luò)技術(shù)”、“綠色環(huán)保”的時代。飯店業(yè)作為二十一世紀(jì)的朝陽產(chǎn)業(yè)，將面臨著新的挑戰(zhàn)和前所未有的發(fā)展機(jī)遇。誰能順應(yīng)時代的潮流，把握市場的新需求，適時進(jìn)行管理的創(chuàng)新，誰將是市場競爭中的贏家，許多從事飯店經(jīng)營與管理的業(yè)內(nèi)人士都在構(gòu)思未來飯店發(fā)展的新趨勢、新理念、新戰(zhàn)略。展望二十一世紀(jì)，筆者認(rèn)為未來飯店經(jīng)營與管理將呈現(xiàn)如下發(fā)展趨勢。
一、集團(tuán)化發(fā)展，品牌化經(jīng)營
隨著經(jīng)濟(jì)運(yùn)行全球化，市場和資源跨國化的影響，世界飯店集團(tuán)每年都在調(diào)整和兼并之中，飯店業(yè)的聯(lián)盟和合并導(dǎo)致更大規(guī)模的飯店集團(tuán)的誕生。如英國巴斯公司先后兼并了國際假日酒店集團(tuán)、洲際酒店集團(tuán)等成為更大規(guī)模，更具競爭力的英國巴斯酒店集團(tuán)（BassHotels&Resorts）。與此同時，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，飯店銷售除傳統(tǒng)方式外，更多地利用Internet時行網(wǎng)上宣傳、網(wǎng)上預(yù)訂和不同行業(yè)間集團(tuán)聯(lián)合促銷，飯店品牌在Internet上將有著巨大的魅力，品牌將越顯重要，只有全球化、品牌化飯店才會在現(xiàn)代營銷中得益。
二、市場高度的細(xì)分化與多元化營銷策略
隨著新時代旅游的發(fā)展，市場需求呈現(xiàn)多樣化、個性化態(tài)勢。飯店將注重市場需求的細(xì)分化，實行“小市場、大份額”戰(zhàn)略，通過開發(fā)個性化產(chǎn)品和提供個性化服務(wù)來贏得目標(biāo)顧客，許多有著鮮明特色和明確市場定位的主題飯店增多，如：現(xiàn)代商務(wù)飯店、青年旅館、汽車旅館等。與此同時，隨著顧客需求的變化和市場競爭加劇，飯店的營銷策略呈多元化趨勢。整合營銷、利基營銷、三元營銷、關(guān)系營銷、政治營銷、資料庫營銷、綠色營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷等新的營銷觀念和策略不斷涌現(xiàn)。正如市場營銷權(quán)威人士菲利普·科特勒所說：“每一個10年，都要求公司的管理當(dāng)局重新思考和更新它的目標(biāo)、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。”迅速變化的形勢往往使經(jīng)營企業(yè)在昨天取勝的原則在今天變?yōu)殛惻f。
三、創(chuàng)造綠色飯店，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)
未來飯店業(yè)將更注重保護(hù)大氣臭氧層、生態(tài)環(huán)境平衡及節(jié)約能源和材料耗費(fèi)。飯店的建筑盡可能減少現(xiàn)代建筑帶來的光污染，利用先進(jìn)的幾何造型，使室內(nèi)采光度好；飯店的能源盡量利用太陽能，節(jié)省普通能源的消耗，降低大氣層的污染；飯店不使用塑料等無機(jī)化合物易耗品，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生態(tài)環(huán)境的平衡；客房的床單毛巾最好是純天然的棉織品或亞麻織品，肥皂宜選用純植物油脂皂，盡量體現(xiàn)綠色服務(wù)；客房不再每日更換一次性用品，床單、毛巾的更換也根據(jù)客人的需要而定。不少飯店已經(jīng)在客房內(nèi)放入這樣的卡片：“如果你不需要更換被單，請把卡片放到你的枕頭上”。培養(yǎng)人們的綠色意識和消費(fèi)精神。
四、飯店業(yè)主轉(zhuǎn)向房地產(chǎn)市場，注重以房地產(chǎn)增值中獲取利潤
市場競爭日趨激烈，行業(yè)平均利潤率水平不斷下降，飯店的回報周期延長以及飯店經(jīng)營的集團(tuán)化、品牌化趨勢，飯店業(yè)主一方面將未來飯店的直接經(jīng)營更多地委托給專業(yè)的飯店管理公司來承擔(dān)，因為飯店管理公司通過管理技術(shù)、營銷網(wǎng)絡(luò)、品牌等無形資產(chǎn)的輸出管理，更容易使飯店業(yè)主獲利。另一方面，飯店業(yè)主更多地轉(zhuǎn)向房產(chǎn)市場，將飯店作為房地產(chǎn)投資，并注重從房地產(chǎn)增值中獲取利潤。
五、管理組織結(jié)構(gòu)小型化、扁平化趨勢
傳統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置主要是站在飯店的角度設(shè)置崗位，強(qiáng)調(diào)專業(yè)化分工、規(guī)范化管理。未來的飯店需更多地站在客人的角度考慮問題，要求飯店管理追求效率、注重溝通、靈活機(jī)動和提供針對。飯店盡力提供比競爭對手更有效的服務(wù)，提供客人盡可能的便利，提倡一站式服務(wù)。這就要求飯店的管理組織結(jié)構(gòu)克服原有管理層次多、信息傳遞慢、管理費(fèi)用高和效率低等弊端，避免組織分工的過分細(xì)化和專業(yè)化。而傾向于管理組織結(jié)構(gòu)的小型化、簡單化、扁平化和有機(jī)化。
六、飯店智能化程度不斷提高
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和全社會信息化進(jìn)程的加快，以電子信息技術(shù)為代表的現(xiàn)代科技，逐步進(jìn)入飯店業(yè)，飯店的智能化程度不斷提高，客人感到更加舒適、方便。網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上宣傳促銷將逐步取代傳統(tǒng)的電話預(yù)訂、郵寄宣傳資料和新聞媒體廣告等；客人入住手續(xù)方便快捷，完全電腦化操作，客人可直接從電腦屏幕挑選自己喜歡的房樣類型，不再像以往那樣由總臺分配哪間房間就住哪間房間；客人的身份資料也將利用先進(jìn)的電腦掃描技術(shù)錄入電腦，免去人工登記、確認(rèn)等繁瑣的程序；客房配備先進(jìn)的VCD設(shè)施、多媒體互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電子控制技術(shù)，客人可以通過房間內(nèi)的電腦顯示確認(rèn)自己的個內(nèi)容。如：每天叫醒時間、送餐時間、收衣和送衣時間、預(yù)訂機(jī)票和宴席、與工作單位聯(lián)系和客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系等。
七、員工第一，堅持以人為本的管理
二十一世紀(jì)的競爭，是知識的競爭，歸根結(jié)底是人才的競爭。未來飯店的經(jīng)營應(yīng)樹立“顧客第一，員工第一。”的經(jīng)營理念，使飯店成為“賓客之家，員工之家。”飯店要注重員工的培養(yǎng)，為員工創(chuàng)造寬松的人際關(guān)系、舒適的工作環(huán)境，較多的晉升機(jī)遇和較高的工資福利。因為員工是服務(wù)的實施者，只有滿意的員工才會提供滿意的服務(wù)。通過賦予員工更大的權(quán)力和責(zé)任，使被管理者意識到自己也是管理者的一員，進(jìn)而更好地發(fā)揮自己的自覺性、能動性和創(chuàng)造性，充分挖掘自己的潛能，在實現(xiàn)自身的人生價值的同時，為企業(yè)作出更大的貢獻(xiàn)。
八、餐飲在飯店中地位日益受到挑戰(zhàn)
“民以食為天”，隨著人們生活水平和質(zhì)量的提高，客人對餐飲的需求進(jìn)一步加大，并呈多樣化趨勢，餐飲業(yè)仍是經(jīng)濟(jì)增長中最快的行業(yè)之一。與此同時，社會餐館不斷涌現(xiàn)，遍地開花，飯店餐飲面臨更加強(qiáng)有力的競爭對手。一方面，有特色的餐飲（如主題餐廳）可能會在飯店中繼續(xù)生存，商務(wù)型飯店中的餐飲將削弱，度假型飯店的餐飲將多樣化；另一方面，有些飯店將突出餐飲，讓餐飲走出飯店，與社會餐飲分爭市場。
九、飯店服務(wù)更注重個性化
90年代以后，飯店逐步進(jìn)入個性化服務(wù)時代，許多產(chǎn)品有特色、服務(wù)有個性的飯店在市場上呈現(xiàn)出強(qiáng)有力的競爭力和生命力，而那些產(chǎn)品雷同性強(qiáng)，服務(wù)無特色的飯店皆面臨生存的危機(jī)。飯店在為所有來店客人提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時，更注重對不同客人提供具有針對性、個性化服務(wù)。個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延伸。它體現(xiàn)在工作責(zé)任心、感情投入、靈活、超常、自選等方面，它能讓客人最感滿意，有時還能為客人帶來驚喜。如：豪華酒店中的“金鑰匙”，被客人視為“百事通”、“萬能博士”和解決問題的“專家”，它代表了飯店委托代辦的最高水平，“盡管不是無所不能，卻一定要竭盡所能，它是“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)。中國金鑰匙的承諾是：為全世界旅游者提供“高效、準(zhǔn)確、同時完善”的服務(wù)，“金鑰匙”成為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的象征。
1.業(yè)務(wù)操作上存在著差異，這是由于員工的業(yè)務(wù)技能的參差不齊導(dǎo)致的差異，這往往會形成操作誤差。伴隨著企業(yè)的規(guī)模的壯大，員工的隊伍也得到了擴(kuò)充。人員間的素質(zhì)差異也會顯現(xiàn)出來了，新員工對待經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的處理上顯然存在著經(jīng)驗不足，而老員工易存在觀念保守陳舊，創(chuàng)新的意識差。例如：在審計過程中，曾經(jīng)有這樣的供電企業(yè)，在現(xiàn)金支付業(yè)務(wù)中，不管資金的額度大小，也不考慮對方單位是否存在銀行賬戶，一律采用現(xiàn)金支付的方式，另外，也發(fā)現(xiàn)不少的審批手續(xù)不完整的現(xiàn)金支付業(yè)務(wù)。很明顯，對于新的會計準(zhǔn)則，新的會計相關(guān)法規(guī)制度下處理會計事務(wù)缺乏足夠的認(rèn)識，財務(wù)內(nèi)控管理不嚴(yán)，業(yè)務(wù)水平達(dá)不到要求的原因所致。
2.財務(wù)內(nèi)控管理比較混亂，沒有完善的可操作流程。通常在財務(wù)管理中的資金支付操作流程過于簡單化，缺少科學(xué)、系統(tǒng)的審核環(huán)節(jié)，更缺乏相互監(jiān)督制約的程序，例如：從原始單據(jù)到局長審批，再由財務(wù)負(fù)責(zé)人的復(fù)核到付款，由已經(jīng)付款的單據(jù)編制記賬憑證直至歸檔等，過于簡單化，對于發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的真實、完整、可靠性缺乏正確的鑒別與認(rèn)識。例如：在審計中曾發(fā)生過已經(jīng)辦理支付結(jié)算的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，到了月底出納才將票據(jù)交給會計制證，發(fā)現(xiàn)該項經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)存在著問題，相應(yīng)的票據(jù)顯然是不合規(guī)定的。有的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)應(yīng)由國稅出具的發(fā)票入賬，卻用地稅發(fā)票來進(jìn)行賬務(wù)處理等現(xiàn)象。諸如此類的錯誤，勢必帶來賬務(wù)處理的麻煩，增加工作上的難度與繁瑣。可見，在沒有完善的內(nèi)控管理流程下，影響著會計信息的質(zhì)量，也影響著經(jīng)營決策。
3.缺乏完善的績效考核機(jī)制，導(dǎo)致工作的熱情度不高。一個企業(yè)在管理中應(yīng)建立科學(xué)完善的績效考核制度，這是一把“雙刃劍”，具有著積極的一面，它可以激活整個企業(yè)，帶動員工的工作積極性，發(fā)揮其應(yīng)有的主觀能力性，提高生產(chǎn)效率，否則會事得其反。在財務(wù)管理上，尤其是在會計崗位的設(shè)置與人員的配備與分工上不夠合理，職責(zé)與權(quán)限不夠明確了，獎罰制度執(zhí)行力度不強(qiáng)等問題，在供電企業(yè)中或多或少都發(fā)生過。在供電企業(yè)中，頭頂著國有企業(yè)的光環(huán)，手捧著國家給的飯碗，容易滋生惰性，缺乏競爭意識，再加上職責(zé)與分工不明確，無論干的好與壞，多與少，待遇相同，結(jié)果一樣，在績效考核機(jī)制不健全的情況下，很難形成一個有效的管理體制，人為的調(diào)控因素加大，從而起不到真正的考核目的，也無法調(diào)動起員工的積極的工作熱情。
二、建立財務(wù)管理流程規(guī)范的措施
1.建立以防為主的標(biāo)準(zhǔn)化管理流程的內(nèi)控管理體系。在企業(yè)管理中，其重要的環(huán)節(jié)是財務(wù)管理，做好財務(wù)管理操作流程，就應(yīng)當(dāng)把內(nèi)部牽制的功能提到首要的位置上來，它對強(qiáng)化企業(yè)的內(nèi)控管理起著積極的推進(jìn)作用。在崗位與人員的設(shè)置上，應(yīng)當(dāng)明確權(quán)限的劃分以及相應(yīng)責(zé)任的承擔(dān)，尤其是記賬人員與經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)事項或會計事項的審批人員、經(jīng)辦人員、財物保管人員的職責(zé)權(quán)限應(yīng)當(dāng)明確，相互分離、相互制約。在對外業(yè)務(wù)中嚴(yán)格執(zhí)行審批與復(fù)核制度，例如，重大的對外投資、資產(chǎn)的處置及資金的調(diào)度等重要的業(yè)務(wù)事項要實行集體班子決策審批，防止暗箱操作或一人獨(dú)斷的行為產(chǎn)生。同時，在規(guī)范管理流程的同時也要將隨時開展財產(chǎn)的清查工作，要定期與不定期地抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，予以解決。另外，會計資料的定期內(nèi)部審計工作也是財務(wù)管理流程的順利開展下去的重要保證手段。
［關(guān) 鍵 詞］連鎖； 連鎖經(jīng)營； 特許經(jīng)營； 旅游業(yè)； 餐飲業(yè)特許經(jīng)營。
旅游活動有“六要素”： 食、住、行、游、購、娛，連鎖經(jīng)營與之密切相關(guān)。當(dāng)前，如何進(jìn)一步搞好特許連鎖經(jīng)營，促進(jìn)旅游業(yè)的大發(fā)展備受各方面的關(guān)注。
本文僅就連鎖經(jīng)營中的餐飲業(yè)特許經(jīng)營與旅游活動“六要素”之一“食”的問題，略抒己見，以供相關(guān)方面借鑒。
一、特許經(jīng)營的內(nèi)涵與優(yōu)勢。
連鎖經(jīng)營是一種現(xiàn)代流通經(jīng)營方式和組織形式，它有三種類型： 直營（ 正規(guī)） 連鎖、特許連鎖和自愿（ 自由） 連鎖。特許連鎖也稱特許經(jīng)營、加盟連鎖或合同連鎖。
（ 一） 關(guān)于連鎖經(jīng)營的內(nèi)涵。
“經(jīng) 營”一 詞 英 文 為 Maganement，意 同 管 理。中、外理論界對經(jīng)營管理的理論大致可分為三種觀點(diǎn)，簡言之： 在“大經(jīng)營論”中經(jīng)營包涵著管理； 在“大管理論”中管理包涵著經(jīng)營； 在“經(jīng)營管理等同論”中二者既有共同部分，又有獨(dú)立部分。
經(jīng)營在漢語中寓意豐富： 例如在國學(xué)中，《詩·大雅·靈臺》： “經(jīng)始靈臺，經(jīng)營四方。”此經(jīng)營意為建筑。《詩·小雅·北山》： “旅力方剛，經(jīng)之營之。”此經(jīng)營意為規(guī)劃（ 畫） 創(chuàng)業(yè)。《戰(zhàn)國策·楚》： “夫以一詐偽，反覆之蘇秦，而欲經(jīng)營天下，混一諸侯，其不可成也亦明矣。”此經(jīng)營意為周旋往來。由此可見，經(jīng)營本意是指規(guī)劃創(chuàng)業(yè)，籌劃營謀，周旋往來。
“連鎖”一詞，狹義上講是連接起來并且鎖定。還可將其理解為“鏈”或“鏈接”，在連鎖經(jīng)營中大體包括“五鏈”： 組織鏈、商品鏈、信息鏈、資金鏈、人才鏈。“連鎖”是連鎖經(jīng)營的實質(zhì)與關(guān)鍵。
連鎖經(jīng)營目前尚無統(tǒng)一定義，有美國的、日本的、德國的，有經(jīng)濟(jì)學(xué)論文" target="_blank">經(jīng)濟(jì)學(xué)的、統(tǒng)計學(xué)的等等說法。一般來說，連鎖經(jīng)營是指經(jīng)營同類產(chǎn)品或服務(wù)的若干經(jīng)營單位，以同一商標(biāo)、統(tǒng)一管理或授予特許經(jīng)營權(quán)方式組織起來，通過對企業(yè)形象和經(jīng)營業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，共享規(guī)模效益，獲取競爭優(yōu)勢的一種經(jīng)營組織形式和經(jīng)營制度。
連鎖經(jīng)營企業(yè)突出的特征是“3S”管理方式，或稱“3S”原理。“3S”就是： Simplification（ 簡單化） 、Specialization （ 專 業(yè) 化 ） 、Standardization （ 標(biāo) 準(zhǔn) 化 ） 。
近年來又增加了規(guī)模化與網(wǎng)絡(luò)化。
（ 二） 關(guān)于特許經(jīng)營的定義。
特許經(jīng)營即特許連鎖經(jīng)營，是我國連鎖經(jīng)營的主流。特許經(jīng)營的定義亦 是“仁 者 見 仁，智 者 見智”。國務(wù)院 2007 年 1 月 1 日的《商業(yè)特許經(jīng)營管理條例》明確指出，“特許經(jīng)營是指擁有注冊商標(biāo)、企業(yè)標(biāo)志、專利、專有技術(shù)等經(jīng)營資源的企業(yè)（ 以下稱特許人） ，以合同形式將其擁有的經(jīng)營資源許可其他經(jīng)營者（ 以下稱被特許人） 使用，被特許人按照合同約定在統(tǒng)一的經(jīng)營模式下開展經(jīng)營，并向特許人支付特許經(jīng)營費(fèi)用的經(jīng)營活動。”
（ 三） 特許經(jīng)營的優(yōu)勢。
僅從特許人來看，特許經(jīng)營與直營連鎖和自愿連鎖相比，主要優(yōu)勢有三：
1. 特許人擴(kuò)張連鎖分店的資金投入和運(yùn)行成本低。在直營連鎖，每個分店都要由特許人全額投資，這就會使特許人的擴(kuò)張受制于籌資能力。特許經(jīng)營則不然，由于被特許人均是獨(dú)立的企業(yè)法人，資金的投入和相關(guān)費(fèi)用大都由被特許人承擔(dān)，這就大大節(jié)省了特許人擴(kuò)張的資金和成本。
2. 特許人擴(kuò)張連鎖分店的速度快。特許人可將那些占有商圈、地利的企業(yè)，通過特許經(jīng)營納入麾下，大大加快了擴(kuò)張的速度。
3. 特許人擴(kuò)張連鎖分店的市場風(fēng)險小。以特許經(jīng)營方式經(jīng)營的門店稱為加盟店。由于加盟店都是獨(dú)立的法人，自負(fù)盈虧，特許人所承擔(dān)的風(fēng)險就會大大減輕。
在此應(yīng)特別指出，成功的特許經(jīng)營是雙贏模式，只有讓被特許人獲得比單體經(jīng)營更多的利益，特許經(jīng)營關(guān)系才能長久維持，特許經(jīng)營才能做大、做強(qiáng)。
二、特許連鎖經(jīng)營發(fā)展簡況。
近年來，全球按銷售額排名的 500 強(qiáng)企業(yè)之首—美國沃爾瑪百貨有限公司就是連鎖經(jīng)營企業(yè)。
在酒店業(yè)，國際連鎖酒店標(biāo)準(zhǔn)的制定借鑒了希爾頓等連鎖酒店以及美國東西海岸品牌戰(zhàn)略和標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)驗。
（ 一） 特許連鎖經(jīng)營在我國發(fā)展速度和產(chǎn)生的效益十分驚人。
連鎖經(jīng)營于 20 世紀(jì) 90 年代初在我國出現(xiàn)至今，其發(fā)展速度和產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益十分驚人。特別是特許連鎖經(jīng)營已經(jīng)成為零售、餐飲、服務(wù)、酒店等行業(yè)采用的一種主要經(jīng)營模式與組織形式，并且加快向其他行業(yè)發(fā)展，尤其在沿海地區(qū)和部分大中城市發(fā)展速度更快。例如在長江三角洲、珠江三角洲、膠東半島等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，一些主導(dǎo)企業(yè)以特許經(jīng)營方式在縣城及鄉(xiāng)鎮(zhèn)開設(shè)大量的分店，日益顯示出經(jīng)營優(yōu)勢與效益優(yōu)勢。我國按零售額排名的前 20名商業(yè)企業(yè)中半數(shù)以上為連鎖經(jīng)營企業(yè)。我國現(xiàn)有160 多家飯店管理公司，星級旅游飯店 10 480 多家，星級飯店集團(tuán)化程度達(dá)到 9. 63% ，其中連鎖酒店集團(tuán)毋庸置疑已經(jīng)成為最大的贏家。
據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，到 2009年底，我國特許連鎖經(jīng)營企業(yè) 4000 多個，加盟店 33萬多個，分別比上年增長了 15% 和 10% ; 2009 年特許連鎖經(jīng)營 120 強(qiáng)企業(yè)的銷售額達(dá)到 3109 億元。
若僅就特許經(jīng)營體系數(shù)量而言，我國已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出特許經(jīng)營大國—美國成為世界第一，并且每天都有大量的特許經(jīng)營企業(yè)產(chǎn)生。
（ 二） 特許連鎖經(jīng)營與旅游業(yè)有著十分密切的關(guān)系。
特許經(jīng)營適應(yīng)多種行業(yè)（ 業(yè)種、業(yè)態(tài)） 或項目。
總的說，主要適用于商業(yè)、服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)等第三產(chǎn)業(yè)以及部分制造業(yè)。例如： 零售業(yè)； 餐飲業(yè)，尤其是快餐業(yè)； 酒店業(yè)； 休閑旅游； 商業(yè)服務(wù)，如廣告、企業(yè)顧問、不動產(chǎn)中介、快遞公司、跑腿公司、秘書公司、包裝公司、印刷、影印、招牌服務(wù)等； 人力資源開發(fā)、獵頭； 家政服務(wù)； 便利店； 洗衣店； 教育用品及服務(wù)； 汽車租賃、汽車用品及服務(wù)； 健身、美容服務(wù)； 房地產(chǎn)中介； 輪船公司等等，恕未寫全。細(xì)心瀏覽不難發(fā)現(xiàn)，上述若干行業(yè)（ 業(yè)種、業(yè)態(tài)） 或項目與旅游活動的“六要素”密切相關(guān)。事實證明，連鎖經(jīng)營已經(jīng)成為加快發(fā)展我國旅游業(yè)的一個重要經(jīng)濟(jì)增長模式與新的亮點(diǎn)。
俗話說“民以食為天”，旅游亦然。旅游活動有食、住、行、游、購、娛“六要素”，顯而易見，發(fā)展旅游業(yè)離不開餐飲業(yè)，二者相互促進(jìn)。
西方餐飲業(yè)起源于十七世紀(jì)的小客棧，這是一種小規(guī)模餐飲店鋪，非常普及。但若論有系統(tǒng)且具規(guī)模的經(jīng)營餐飲業(yè)，則要從十七世紀(jì)以后，店家開始講究精致烹調(diào)，使用較好的餐具招徠顧客開始，如英國于 1650 年在牛津出現(xiàn)的咖啡屋。至十八世紀(jì)末期，由于英國工業(yè)革命的影響，使得整個歐洲交通運(yùn)輸事業(yè)發(fā)達(dá)昌盛，又隨著商業(yè)貿(mào)易與觀光業(yè)的盛行，餐飲業(yè)者為迎合顧客需求以增強(qiáng)競爭力，在質(zhì)量上開始講究，在服務(wù)上開始出現(xiàn)桌邊服務(wù)，大大提升了西洋文化吃的藝術(shù)，促進(jìn)了西方旅游業(yè)的發(fā)展。
近年來，連鎖經(jīng)營中的特許經(jīng)營備受旅游業(yè)界的關(guān)注。例如中青旅控股股份有限公司以特許經(jīng)營方式，分別在 2005 年 5 月至 12 月在北京市內(nèi)設(shè)立了 12 家營業(yè)部（ 門店） ，它們與人們熟悉的麥當(dāng)勞快餐一樣，各店有統(tǒng)一品牌與標(biāo)識，銷售同樣的旅游產(chǎn)品，有統(tǒng)一的經(jīng)營理念與市場推廣方式，獲得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。這種經(jīng)營模式很快在旅游業(yè)內(nèi)復(fù)制開來。
三、打造餐飲特許經(jīng)營名牌的難題。
數(shù)當(dāng)今洋式快餐，中外人士會不約而同的說出麥當(dāng)勞、肯德基等。然而，數(shù)當(dāng)今流行的中式快餐，中外人士的答案竟會五花八門，往往令自以為有著若干年美食文化的國人“汗顏”，同時，國人也未必知曉進(jìn)入國門的洋快餐大多屬于特許經(jīng)營方式。
（ 一） 我國餐飲業(yè)特許經(jīng)營發(fā)展不平衡。
餐飲業(yè)作為不落的朝陽產(chǎn)業(yè)，目前可以說進(jìn)入了黃金時代。隨著社會經(jīng)濟(jì)日益繁榮、國民生活水平逐步提高，旅游經(jīng)濟(jì)活動逐步國際化。五天工作日、休閑場所增多、休閑方式多樣化等因素，促使餐飲業(yè)與旅游業(yè)快速發(fā)展，并且由單純的供食場所向著具備多種休閑功能的餐飲服務(wù)業(yè)方向發(fā)展。
然而，筆者在國內(nèi)、外旅游中親身體會到我們在這方面的差距確實很大。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，幾乎每一家餐飲企業(yè)都感受到了競爭的慘烈。即使在欣欣向榮的企業(yè)，也無不體會到中高層管理者的憂心與不安。餐飲企業(yè)老總們考慮最多的一個題目是應(yīng)該采取何種方式，讓本企業(yè)商圈穩(wěn)定或快速擴(kuò)張？ 從實踐看，連鎖經(jīng)營似乎成為了餐飲行業(yè)的主旋律。例如國內(nèi)的餐飲業(yè)百強(qiáng)企業(yè)無一例外的采取了連鎖經(jīng)營方式，連鎖百強(qiáng)超過 50% 的年增長率，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于社會消費(fèi)品零售總額的增長幅度。由于特許經(jīng)營具有成本優(yōu)勢、價格優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢等，有著極強(qiáng)的競爭能力，因而成了餐飲業(yè)經(jīng)營模式的主要發(fā)展方向，眾多中餐連鎖企業(yè)高管喊出“要做中國的麥當(dāng)勞、肯德基！ ”然而，“看花容易繡花難”，當(dāng)人們欣賞一些企業(yè)擴(kuò)張成功的經(jīng)驗時，也要汲取一些企業(yè)擴(kuò)張失敗的教訓(xùn)，例如北京全聚德烤鴨曾敗走廣州，上海榮華雞銷聲匿跡，“土掉渣燒餅”在長春風(fēng)光不在……諸如此類事件讓中餐業(yè)特許經(jīng)營幾乎成為特許經(jīng)營失敗的代名詞。
（ 二） 制約餐飲業(yè)特許經(jīng)營發(fā)展的主要因素。
經(jīng)調(diào)研分析我認(rèn)為，制約餐飲業(yè)特許連鎖經(jīng)營發(fā)展的主要因素是：
1. 餐飲業(yè)特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化難。標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖經(jīng)營的顯著特征。然而，由于中餐不易做到標(biāo)準(zhǔn)化，大多不能像工業(yè)品生產(chǎn)線那樣大批量生產(chǎn)，因而不能保證餐飲品的統(tǒng)一口味與質(zhì)量，這與特許經(jīng)營所要求的統(tǒng)一性不符。例如大多數(shù)人會有同感，在當(dāng)?shù)乜绝喌瓿匀鄣驴绝喤c在北京全聚德烤鴨店吃烤鴨的口味就是不太一樣。
2. 餐飲業(yè)同質(zhì)化惡性競爭。俗話說“競爭就是爭飯碗”。中餐企業(yè)開展特許經(jīng)營之后，由于投資相對少、見效快，模仿者眾多，就會導(dǎo)致同質(zhì)化競爭不斷加劇，甚至出現(xiàn)假冒偽劣現(xiàn)象，就會使原有主導(dǎo)企業(yè)的市場空間越來越小，甚至逐漸失去發(fā)展活力。這種模仿與競爭，既有形式上的模仿，如商標(biāo)、店容、店貌等； 也有實質(zhì)上的模仿，如產(chǎn)品、技術(shù)、外觀等。一家“土掉渣燒餅”的推廣，既會帶來多家“土掉渣燒餅”
的誕生，也會導(dǎo)致“土掉渣燒餅”盟主的“滑鐵盧”。
3. 特許加盟管理不規(guī)范。 有的盟主 （ 特許人 ）發(fā)展加盟商（ 被特許人） 的初衷主要是為了收費(fèi)（ 加盟費(fèi)、權(quán)利金等） ，往往忽視對加盟商的支持與管理。加盟商由于得不到盟主應(yīng)有的、持續(xù)的支持與幫助，從而使加盟店生存能力、競爭能力下降，續(xù)存期較短，影響了特許經(jīng)營的持續(xù)發(fā)展。加之還有“加懵店”、“假盟店”等怪現(xiàn)象，“忽悠”、“被忽悠”
者層出不窮，令一些創(chuàng)業(yè)者叫苦不疊。更有甚者，有的投機(jī)分子利用特許經(jīng)營進(jìn)行招商欺詐等犯罪活動，致使不少創(chuàng)業(yè)投資者蒙受巨大損失，極大地挫傷了加盟商的積極性。
4. 特許人運(yùn)作不規(guī)范。有的特許人自身資金實力不夠或?qū)I(yè)人才少，急功近利，熱衷于招商； 有的特許人本企業(yè)直營店不成熟或達(dá)不到規(guī)定的 2 個以上門店，就急于發(fā)展特許加盟店，由于后續(xù)能力與支持跟不上，往往導(dǎo)致幾敗俱傷。
四、搞好餐飲業(yè)特許經(jīng)營，加快旅游業(yè)發(fā)展的對策研究。
旅游業(yè)以其綜合性強(qiáng)、關(guān)聯(lián)度大、開放度高、就業(yè)拉動力強(qiáng)等優(yōu)勢，已經(jīng)成為我國國民經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn)和重要產(chǎn)業(yè)。
（ 一） 認(rèn)真貫徹執(zhí)行國務(wù)院頒布的《商業(yè)特許經(jīng)營管理條例》。
從國外看，特許經(jīng)營在一個國家或地區(qū)的推廣和發(fā)展，都離不開良好的法制與政策環(huán)境。制定和完善特許經(jīng)營有關(guān)法律制度，是維護(hù)加盟雙方合法權(quán)利、促進(jìn)特許經(jīng)營健康發(fā)展的有力保證。例如，美國就曾有過一些不法之徒打著特許經(jīng)營旗號詐騙加盟金的案例，直到 1971 年美國出臺了《連鎖加盟法》和《連鎖店統(tǒng)一加盟需知》之后，這些不法行為才得以制約。2007 年 1 月，國務(wù)院頒布了《商業(yè)特許經(jīng)營管理條例》，對開展特許經(jīng)營活動的審核、信息披露、特許人與被特許人的權(quán)力與義務(wù)、法律責(zé)任等方面做出了明確的規(guī)定。
（ 二） 為旅游業(yè)發(fā)展提供政策、措施方面的保證。
建議政府及有關(guān)部門在落實國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》中，制定出臺一些加快旅游業(yè)發(fā)展的突破性政策，例如在準(zhǔn)入門檻、財政、金融支持、稅費(fèi)減免、人才引進(jìn)、基礎(chǔ)設(shè)施、旅游產(chǎn)品開發(fā)等方面給予大力支持。政府更應(yīng)加大對旅游業(yè)的投入，提升管理服務(wù)水平，打造區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)的宏偉藍(lán)圖。
（ 三） 加大對名牌商品和名牌企業(yè)的扶持力度。
通過加強(qiáng)對旅游市場的建設(shè)、指導(dǎo)、扶助、監(jiān)督等措施，促進(jìn)名店和名牌商品更加健康、有序地發(fā)展。這項工作涉及點(diǎn)多面廣，需要各有關(guān)部門通力合作方能奏效。對于已有一定商譽(yù)的商標(biāo)和商號，應(yīng)優(yōu)先給予注冊登記，防止他人乘虛而入，保護(hù)特許人的知識產(chǎn)權(quán)。對于那些有希望成為名牌的項目、傳統(tǒng)老字號、知名品牌應(yīng)給予必要的傾斜政策，大力扶植，早見成效。通過積極拓展、規(guī)范餐飲業(yè)特許經(jīng)營，提升中式快餐知名度，打造更多的知名品牌、世界品牌，以饗游客。盡早取得與麥當(dāng)勞、肯德基等跨國特許經(jīng)營企業(yè)對等的話語權(quán)，不能總是言必稱洋快餐。
（ 四） 加強(qiáng)中心廚房（ 加工中心） 的建設(shè)。
中心廚房（ 加工中心） 在餐飲特許經(jīng)營中具有十分重要的地位。餐飲特許經(jīng)營的組織結(jié)構(gòu)類型大致可分為兩種： 一種是由總店加 10 個以上連鎖分店構(gòu)成； 另一種是由總店加中心廚房加 10 個以上連鎖分店構(gòu)成。一般來說，除了由于保鮮、保質(zhì)等方面的要求而無法通過中心廚房（ 加工中心） 統(tǒng)一加工后配送到各分店的餐飲品外，餐飲特許經(jīng)營的組織結(jié)構(gòu)都應(yīng)設(shè)計成“總店（ 總部） ———中心廚房（ 加工中心） ———分店”模式，這樣才能從根本上保證餐飲品的口味與質(zhì)量。當(dāng)然，這樣做要增加配送成本。若做不到這一點(diǎn)，主導(dǎo)企業(yè)應(yīng)堅持“寧缺勿濫”的原則。例如，北京市全聚德股份有限公司始終堅持這一原則，收回了一些外地特許經(jīng)營企業(yè)的經(jīng)營權(quán)，從而保住了“全聚德”這一久負(fù)盛名的知名品牌。
（ 五） 加強(qiáng)對特許經(jīng)營信息披露的管理。
特許人向被特許人提供的信息應(yīng)當(dāng)真實、準(zhǔn)確、完整，不得隱瞞有關(guān)信息或者提供虛假信息。建議有關(guān)部門進(jìn)一步嚴(yán)把信息披露關(guān)，例如對在中國連鎖經(jīng)營網(wǎng)站登載的信息嚴(yán)格審查、篩選，防止誤導(dǎo)大眾。筆者曾發(fā)現(xiàn)有的大學(xué)生畢業(yè)后自主創(chuàng)業(yè)，由于涉世不深，受不良信息誤導(dǎo)，輕信他人，上當(dāng)受騙，從而影響就業(yè)。同時，要加大對虛假信息（ 行為） 者的打擊力度，維護(hù)正常的經(jīng)營秩序與市場環(huán)境，切實保護(hù)被特許人的合法權(quán)益。
總之，當(dāng)前在旅游業(yè)及其他行業(yè)，有一個不爭的事實是： 僅僅依靠或主要依靠國家（ 國有） 資本以及少數(shù)大的投資主體來發(fā)展旅游業(yè)的時代已經(jīng)過去了。而在那些發(fā)展較快的東南沿海地區(qū)，民營經(jīng)濟(jì)非常活躍，投資主體多元化，所有制形式多樣化，連鎖經(jīng)營就搞得好。當(dāng)前，理論界與業(yè)界已經(jīng)達(dá)成共識的現(xiàn)代企業(yè)擴(kuò)張的兩條基本途徑是： 資本運(yùn)營和連鎖經(jīng)營。例如，長春市歐亞集團(tuán)百貨股份有限公司就是成功運(yùn)作資本運(yùn)營和連鎖經(jīng)營的典范，截至2009 年末的 25 年間，該集團(tuán)實現(xiàn)了規(guī)模和效益的高速增長，公司資產(chǎn)從 205 萬元增長到 72885 萬元，獲得了資產(chǎn)信譽(yù)評估 AAA 級企業(yè)，中國商業(yè)名牌企業(yè)等 1000 余項榮譽(yù)。經(jīng)濟(jì)學(xué)家預(yù)言，2010 年以后的十年，是我國消費(fèi)領(lǐng)域快速發(fā)展的黃金十年。據(jù)世界旅游組織預(yù)測，到 2015 年，中國將成為世界第一大入境游接待國和第四大出境游客源國，屆時，預(yù)計我國入境過夜旅游人數(shù)可達(dá) 1 億人次，國內(nèi)旅游人數(shù)可達(dá) 28 億人次，出境旅游人數(shù)可達(dá) 1 億人次，游客市場總量可達(dá) 30 億人次。顯然，要實現(xiàn)旅游業(yè)的宏偉目標(biāo)，必須要逐一解決好旅游活動的“六要素”，特別是第一要素—“食”的問題。相信今后十年，旅游業(yè)與特許經(jīng)營二者相互促進(jìn)，定將千帆競發(fā)，令人驚喜。
［責(zé)任編輯： 高宏艷］［參考文獻(xiàn)］。
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