時間：2022-06-26 16:30:27
導(dǎo)語：在服務(wù)創(chuàng)新論文的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
物業(yè)管理需要服務(wù)的是整個小區(qū)，服務(wù)項目包括環(huán)境、治安、設(shè)施等的管理，所以成本較高，僅僅依靠收取的服務(wù)費(fèi)用很難支撐物業(yè)公司持續(xù)發(fā)展，因此，公司不愿意花費(fèi)成本提供更高質(zhì)量的服務(wù)，同時公司本身規(guī)模不大，不愿自監(jiān)自管。
2物業(yè)管理創(chuàng)新的基本內(nèi)容
物業(yè)管理是一種服務(wù)，要加強(qiáng)創(chuàng)新，可以從以下幾個方面著手：
2.1創(chuàng)新觀念
如果物業(yè)公司沒有履行自己的服務(wù)職能，無法滿足業(yè)主需求，那么勢必會引起業(yè)主的不滿，部分物業(yè)公司重視可能重視管理但是忽視了服務(wù)質(zhì)量，沒有做好兩者的平衡，服務(wù)水平低下的問題沒有從根本上得到解決，落后的管理觀念難以提高服務(wù)意識。
2.2創(chuàng)新方式
消費(fèi)者對物業(yè)管理服務(wù)有越來越高的要求，物業(yè)公司必須提供的服務(wù)必須個性化、人性化，這也是決定物業(yè)公司能否順利發(fā)展的重要因素。物業(yè)公司可以充分利用現(xiàn)有的新技術(shù)，例如信息化社區(qū)和智能化樓宇管理系統(tǒng)等，運(yùn)用這些高科技“硬件”能夠有效提升物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和效率，這也是順應(yīng)當(dāng)前信息化社會的重要舉措。
2.3創(chuàng)新內(nèi)容
物業(yè)公司的服務(wù)主要有兩方面，即基本服務(wù)和便民服務(wù)，基本服務(wù)是物業(yè)公司必須提供的，例如安保和清潔服務(wù)等，而便民服務(wù)是延伸服務(wù)，物業(yè)公司要雙管齊下，做好基本服務(wù)的基礎(chǔ)上努力滿足居民的生活需求，做好便民服務(wù)，以高質(zhì)量的服務(wù)獲得業(yè)主的肯定，保證物業(yè)公司的可持續(xù)發(fā)展。
3物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新舉措
3.1借鑒學(xué)習(xí)并抓
傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟(jì)體制導(dǎo)致物業(yè)公司缺乏市場觀念，忽視了市場競爭力的重要作用，服務(wù)、管理意識淡薄，質(zhì)量和效率都不盡如人意，但是要評價物業(yè)公司的綜合水平，其服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是主要指標(biāo)，從這個角度講，物業(yè)公司應(yīng)意識到自身的主要作用是服務(wù)而非管理。物業(yè)管理人員應(yīng)進(jìn)行接受全面培訓(xùn)，學(xué)習(xí)國家關(guān)于物業(yè)管理的文件精神、法律法規(guī)和基本理論等，讓物業(yè)人員認(rèn)識到自己應(yīng)盡的“服務(wù)”職責(zé)；可以適當(dāng)借鑒其他成功物業(yè)公司的經(jīng)驗為自己所用，例如深圳市某小區(qū)的物業(yè)管理部門，通過舉行“物業(yè)管理周”等活動，向員工傳遞管理新觀念，提高了服務(wù)質(zhì)量，并向居民展示了物業(yè)部門的良好形象。
3.2全面創(chuàng)新物業(yè)管理
首先，物業(yè)公司應(yīng)完善管理體系，實現(xiàn)自負(fù)盈虧和自主經(jīng)營，達(dá)到“專業(yè)化、社會化”的管理目標(biāo)；其次，物業(yè)公司要加強(qiáng)對物業(yè)管理人員的培養(yǎng)，人才是提供高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)，公司使用不同的方式培訓(xùn)不同崗位的人才，例如管理層就必須選擇綜合素質(zhì)較高的復(fù)合型人才，而技術(shù)人員則要求技術(shù)水平較高，并且能和業(yè)主建立良好的溝通，以提供最優(yōu)質(zhì)、最符合業(yè)主需求的服務(wù)。
3.3恰當(dāng)利用新科技
人性化是物業(yè)管理服務(wù)需要秉承的原則之一，在這個方面，物業(yè)公司可以恰當(dāng)?shù)睦眯驴萍紒韺崿F(xiàn)服務(wù)人性化，例如可以采用門禁系統(tǒng)和電子監(jiān)控以確保業(yè)主的人身財產(chǎn)安全，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)搭建服務(wù)平臺，為業(yè)主提供最及時的服務(wù)，因此，科學(xué)技術(shù)也是提高物業(yè)管理服務(wù)水平的重要措施。
4結(jié)束語
從1980年恢復(fù)國內(nèi)保險業(yè)務(wù)以來，我國的保險業(yè)經(jīng)歷了顯著的變化，首先表現(xiàn)在保險業(yè)務(wù)的擴(kuò)張。過去20多年，保險業(yè)以年平均30％以上的速度超常規(guī)發(fā)展，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過國民經(jīng)濟(jì)9.8％左右的年均增長率。其次表現(xiàn)在保險市場主體的擴(kuò)展。1980年全國只有中國人民保險公司一家獨大，而到了2002年底，全國已有各類保險公司56家，保險中介公司170家。保險，從一個鮮為人知的名詞，逐漸走人尋常百姓家，成為人們生活不可缺少的一部分。在長達(dá)20多年的拓荒時期里，保險業(yè)務(wù)的多少不僅決定著保險公司的存亡，也決定著保險從業(yè)人員的勝負(fù)。因而保險多采取“數(shù)量擴(kuò)張型”的發(fā)展戰(zhàn)略，采用人海戰(zhàn)術(shù)，跑馬圈地。這種戰(zhàn)略在保險業(yè)特定的發(fā)展階段有它存在的必要性和合理性。然而，這種粗放式經(jīng)營的顯著特征是：重規(guī)模，輕效益；重展業(yè)，輕管理；重業(yè)務(wù)，輕服務(wù)。這樣的戰(zhàn)略雖有一時之功，卻絕非長久之計。
一、保險服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵
為了保證保險業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，保險公司的創(chuàng)新成為必經(jīng)之途。根據(jù)美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特的觀點，創(chuàng)新就是把一種過去從未有過的關(guān)于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的新組合引入生產(chǎn)體系。經(jīng)濟(jì)生活中出現(xiàn)的新事物，在生產(chǎn)銷售及企業(yè)組織管理上另辟蹊徑獨出心裁的新生意經(jīng)，都可稱為創(chuàng)新。在保險領(lǐng)域，創(chuàng)新表現(xiàn)在保險經(jīng)營的各個層面，包括經(jīng)營理念、組織結(jié)構(gòu)、保險產(chǎn)品、保險技術(shù)、保險營銷、保險理賠等方面。樹立以客戶為中心的服務(wù)觀念，在公司各個層面開展服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵。這種論點的根據(jù)在于保險業(yè)的特點與保險業(yè)所面臨的新的競爭壓力。
（一）保險業(yè)的特點
保險是一種轉(zhuǎn)移風(fēng)險的機(jī)制；保險產(chǎn)品是在未來給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或給付的承諾，是一種典型的無形產(chǎn)品；保險費(fèi)率的厘訂涉及對未來損失分布的正確預(yù)測；保險合同的解讀需要一定的金融與法律知識。所有這些都導(dǎo)致保險消費(fèi)者的信息劣勢。由于信息不對稱問題的突出與保險產(chǎn)品無形化的特征，消費(fèi)者對于保險產(chǎn)品的選擇會產(chǎn)生一定的困難與疑問。除了需求動機(jī)外，影響消費(fèi)者投保行為的主要因素就是保險公司的形象和服務(wù)。這就要求保險公司將無形的服務(wù)有形化。所以有人認(rèn)為買保險就是買服務(wù)。
（二）新的市場環(huán)境帶來的壓力新的環(huán)境帶來了新的競爭。金融監(jiān)管的放松、私有化與全球化的浪潮與層出不窮的技術(shù)革新等各種因素共同作用，形成了一個嶄新的市場環(huán)境，其最大的特點就是充滿了空前激烈的競爭。而互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)更加快了競爭的速度。作為世界貿(mào)易組織的成員國，中國必須遵守世界貿(mào)易組織的基本法——《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》。在從事保險服務(wù)貿(mào)易活動時，遵守以下的基本原則：最惠國待遇原則、國民待遇原則、透明度原則、市場準(zhǔn)人原則、逐步自由化原則。鑒于中國保險市場的巨大潛力，大量的外資保險公司在5年緩沖期后將涌入中國市場。加入WTO對中國保險業(yè)來說就是融人國際市場，外資與中資保險市場將遵循同樣的游戲規(guī)則，公平競爭。相對于外資保險公司，中資保險公司在資本實力、管理體制、技術(shù)水平、專業(yè)人才、服務(wù)營銷等方面都稍遜一籌。中資保險公司面對的競爭激烈程度將是空前的。
（三）消費(fèi)者的期望不斷升級帶來的競爭壓力一方面消費(fèi)者要求得到及時和全面的服務(wù)。例如可以每天24小時，每周7天，全年無休地與保險公司取得聯(lián)系。消費(fèi)者購買保險，不僅僅是要求得到保障，更多的是把保險當(dāng)作投資理財?shù)墓ぞ撸@些都直接導(dǎo)致了“泛保險”產(chǎn)品的誕生，保險公司的職能也由提供風(fēng)險保障向資產(chǎn)管理轉(zhuǎn)變。另一方面，消費(fèi)者日益增加對個性化的需求。這里的個性化指消費(fèi)者個人的偏好得到了考慮。無論是產(chǎn)品的宣傳還是對個人的咨詢都有其針對性，盡可能包含使消費(fèi)者感興趣的內(nèi)容。否則，無論對消費(fèi)者的時間還是保險公司的資源來說都是一種浪費(fèi)。這就要求保險公司不斷加深和調(diào)整對現(xiàn)有客戶和潛在客戶的認(rèn)識與了解，更好地瞄準(zhǔn)那些對保險公司的產(chǎn)品和服務(wù)真正感興趣的消費(fèi)人群，從而將公司提供的服務(wù)與消費(fèi)者的個人消費(fèi)傾向有效匹配。
激烈的競爭環(huán)境與消費(fèi)者期望的提高決定了這樣一個事實：21世紀(jì)，服務(wù)已成為一個企業(yè)“生死攸關(guān)”的大事情。保險產(chǎn)品的特點決定了服務(wù)對于保險公司尤其重要。所以我們要倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。
二、保險服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容
保險公司服務(wù)創(chuàng)新是多方位、多層次的。它不僅包括服務(wù)理念的創(chuàng)新，服務(wù)手段的創(chuàng)新，還包括制度的創(chuàng)新。
（一）保險服務(wù)理念的創(chuàng)新
服務(wù)理念的核心在于保險公司的發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)該從以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心。公司的一切活動包括保險產(chǎn)品的設(shè)計、保險營銷、保險理賠等皆以客戶至上為原則。
注重服務(wù)理念的保險產(chǎn)品設(shè)計要反映客戶的需求與偏好，應(yīng)時而變。消費(fèi)者的需要產(chǎn)生于消費(fèi)者的主觀偏好與所處環(huán)境的客觀狀態(tài)兩個方面。不同的消費(fèi)者由于年齡、性別、民族、文化水平、成長歷程，以及所處的人文環(huán)境等多重變量導(dǎo)致了作為獨立個體的消費(fèi)者的偏好差異很大。隨著經(jīng)濟(jì)狀況和社會文化的改變，消費(fèi)者的需求也會發(fā)生變化。例如，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的深化，社會保障體制的改革，家庭結(jié)構(gòu)的改變，人口老齡化現(xiàn)象的出現(xiàn)，新的風(fēng)險與新的保險需求將不斷涌現(xiàn)。在現(xiàn)階段，人們急需的保險品種包括老人護(hù)理保險、醫(yī)療意外事故保險、特殊疾病保險、貸款人信用保險、人體器官特殊功能保險等。這些險種，在目前我國保險業(yè)的經(jīng)營中幾乎還是一片空白，雖然個別險種已在一些保險公司中試辦，但離市場要求還相差甚遠(yuǎn)。
注重服務(wù)理念的保險營銷應(yīng)從傳統(tǒng)的交易性推銷轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)系營銷。交易性推銷強(qiáng)調(diào)獲得銷售定單，忽視銷售以后的時期。關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或勞務(wù)的整個生命周期，買賣雙方是伙伴關(guān)系。關(guān)系營銷是買賣雙方為減少沖突、促進(jìn)雙方利益關(guān)系的長期協(xié)議。通過伙伴關(guān)系，買主應(yīng)該得到有質(zhì)量保證的產(chǎn)品和勞務(wù)，供應(yīng)商負(fù)責(zé)確保買主的訂單。這種伙伴關(guān)系能確保買賣雙方在彼此都滿意的價格下長期獲益。應(yīng)用關(guān)系營銷的營銷哲學(xué)在于提高客戶的忠誠度。擁有忠誠的消費(fèi)者是企業(yè)保持長期成功的關(guān)鍵。在高度競爭的環(huán)境中，保持現(xiàn)有客戶比開發(fā)新客戶帶來的效益更加顯著。貝恩顧問公司調(diào)查了很多行業(yè)后發(fā)現(xiàn)，若維護(hù)忠誠消費(fèi)者的努力增加5％，企業(yè)收入可增長25％-100％。這種情況在提供復(fù)雜產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)表現(xiàn)得尤為明顯。努力維護(hù)忠誠客戶所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價值主要體現(xiàn)在以下幾個方面：企業(yè)維護(hù)忠誠客戶取得的成效直接影響對新客源的開發(fā)；隨著時間的推移，忠誠的客戶會逐步增加其消費(fèi)的規(guī)模與數(shù)量，例如，某人買了一家保險公司的汽車保險后，可能會到該公司購買家庭財產(chǎn)保險或其他險種；為長期客戶提供服務(wù)的成本比較低廉，這些消費(fèi)者對公司的做法和規(guī)章制度都很熟悉，耗用的資源因而會相應(yīng)減少。忠誠的消費(fèi)者是最好的“口頭宣傳隊”。據(jù)西方企業(yè)界調(diào)查，客戶從某一個企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個企業(yè)的原因，70％是服務(wù)質(zhì)量問題，業(yè)務(wù)人員怠慢一位顧客，會影響40位潛在客戶，而一個滿意客戶會帶來8筆潛在生意，其中，至少會有1筆成交。在競爭激烈的保險市場，用服務(wù)來留住老客戶、吸引新客戶才是上策。
注重服務(wù)理念的理賠要求快速、準(zhǔn)確、及時、周到，不惜賠、不濫賠。保險的基本職能是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，補(bǔ)償?shù)谋憩F(xiàn)形式就是理賠。理賠服務(wù)使遭受損失的企業(yè)絕處逢生，使慘遭不幸的家庭重建幸福。對于保戶來說，他們購買保險最關(guān)心的莫過于出了事故能否得到賠付，賠付是否及時準(zhǔn)確。國內(nèi)保險市場普遍存在“投保和理賠兩張臉”的現(xiàn)象，這也是保戶對保險業(yè)不滿的主要原因。據(jù)保險公司工作人員稱，理賠程序包括報案、登記、調(diào)查取證、提供要件、做卷、復(fù)核、審批等。其中只有2—3項需要保戶直接參與。但從報案登記開始，保險公司的人不一定馬上就進(jìn)入調(diào)查取證的階段，需要集中安排時間才能進(jìn)行，這就無形中延誤了理賠的進(jìn)程。調(diào)查取證回來，是否馬上做卷，做卷之后是否隨即復(fù)核，復(fù)核完是否立即審批，期間都可能發(fā)生拖延的現(xiàn)象，日積月累，便形成了社會反映比較集中的保險理賠緩慢而且麻煩的抱怨。如果保險公司真正樹立了以客戶為中心的服務(wù)理念，這些現(xiàn)象都應(yīng)該逐漸根除。
除此以外，對服務(wù)理念的貫徹還體現(xiàn)在保險的延伸服務(wù)領(lǐng)域。保險延伸服務(wù)就是普通保險服務(wù)的一種延伸，是保險公司利用自己的資源優(yōu)勢，擴(kuò)大為客戶提供保險責(zé)任以外的附加服務(wù)，如風(fēng)險咨詢、風(fēng)險管理、防災(zāi)防損等。如與信貸消費(fèi)有關(guān)的保險服務(wù)，保險公司可以利用自身的專業(yè)和人才優(yōu)勢，為客戶提供一些有關(guān)投資咨詢、理財顧問、信息交流等方面延伸服務(wù)。與養(yǎng)老、醫(yī)療保險相關(guān)的保險延伸服務(wù)包括定期免費(fèi)體檢、健康咨詢、附加康復(fù)護(hù)理等。歐美一些大型保險公司甚至有自己的急救醫(yī)院、康復(fù)中心，客戶可以在那里享受優(yōu)惠的服務(wù)，投保數(shù)額大的客戶還可享受免費(fèi)療養(yǎng)。保險延伸服務(wù)已成為國外各保險公司競爭的主要手段。
（二）保險服務(wù)手段的創(chuàng)新
由于我國保險事業(yè)才剛剛起步，與國外保險業(yè)的百年歷史相比，我們的差距還很大。這就要求我們一方面要發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，學(xué)習(xí)外國保險公司的先進(jìn)經(jīng)驗；另一方面要結(jié)合具體的發(fā)展階段與社會文化環(huán)境，創(chuàng)造屬于自己的服務(wù)特色。
通過引進(jìn)學(xué)習(xí)國外保險公司的先進(jìn)服務(wù)手段，巧借他山之石，國內(nèi)的保險服務(wù)取得了長足的發(fā)展。1992年友邦保險進(jìn)入中國保險市場，率先引入個人營銷員制度，國內(nèi)保險公司紛紛效仿，開拓了壽險業(yè)的蓬勃發(fā)展勢頭。在友邦保險公司陸續(xù)推出海外交費(fèi)、海外理賠、美國國際支援服務(wù)、電腦度身定做保單服務(wù)、全國范圍全年24小時免費(fèi)查詢電話、網(wǎng)上服務(wù)、電話自動應(yīng)答查詢服務(wù)、一站式服務(wù)后不久，其他國內(nèi)的保險公司也迅速跟上。
當(dāng)然，外資保險公司自身也在不斷的創(chuàng)新之中，新的服務(wù)技術(shù)層出不窮。比如國外的一份壽險保單是一張IC卡大小的刷卡，小卡內(nèi)存了該保單的全部保險條款、交費(fèi)情況、現(xiàn)金價值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔(dān)保、請求緊急援助等，在互聯(lián)網(wǎng)的任何一個國家和地區(qū)通用。而我們的保單還在采用單證形式，給保戶的攜帶、收存帶來很多不便。而無紙化是未來的必然趨勢。另外，國內(nèi)大部分保險公司也建立了自己的網(wǎng)站，力圖讓客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)直接投保、咨詢。但與國外成熟的電子商務(wù)相比，我們還停留在初級階段。例如：美國全國保險公司為了增強(qiáng)自己的競爭力，決定將互聯(lián)網(wǎng)與公司同客戶交流的其他渠道進(jìn)行整合，如電話服務(wù)中心以及獨家等。由于客戶信息資料的集中，使得銷售可將更多的精力放在客戶的個人化要求上；同時，客戶具備了借助網(wǎng)絡(luò)快速獲得報價、要求服務(wù)、申請理賠和直接投保等自我服務(wù)的能力。除此以外，無論是網(wǎng)頁上提供的報價和保險信息，還是其他任何渠道獲得的咨詢都完全一致，客戶獲得了完美、統(tǒng)一而協(xié)調(diào)的服務(wù)。公司對客戶的了解更加完全，通過分析客戶的資料、購買歷史和更新習(xí)慣等，公司可以設(shè)計出更加有針對性或更具個性的促銷活動。保險銷售人員不再是“跑腿先生”，而成為專業(yè)的理財顧問。
移動圖書館服務(wù)創(chuàng)新的幾點思考：
（一）移動圖書館互聯(lián)
在發(fā)展移動技術(shù)的同時，為滿足用戶獲取信息資源的快捷、便利性，靈活自由的對圖書館不限地點的訪問，是圖書館人所努力的長期任務(wù)。所以，在移動圖書館之間進(jìn)行互聯(lián)，這作為了各個圖書館之間實現(xiàn)資源共享最有效的手段。將移動圖書館進(jìn)行互聯(lián)，是以為滿足用戶能夠不限制時間和地點的訪問和獲取信息資源為主要任務(wù)，采用無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)傳播信息資源的方式，結(jié)合參與各方提供的自身資源與網(wǎng)絡(luò)資源為一體，組建成的一個大型知識數(shù)據(jù)庫，達(dá)到信息資源共享，進(jìn)而從中互相獲得收益，最后同移動網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商、網(wǎng)絡(luò)信息公司和數(shù)據(jù)庫支持方等合作組成的一個網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)體系。這一體系的形成，可以使信息服務(wù)達(dá)到暢通的一站式操作，讀者在查找自身需求信息時就能夠得到最大限度的支持。
（二）加大宣傳力度
當(dāng)前，圖書館要以先進(jìn)的移動網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為基準(zhǔn)，加強(qiáng)對移動信息服務(wù)的宣傳力度，盡量使讀者在體驗的過程中都能對服務(wù)有一個滿意的使用感受，這樣保持下去，優(yōu)勢就會逐漸的顯現(xiàn)出來。圖書館同樣可以結(jié)合眼下的流行元素，借助短信、OICQ及微博等社交工具和網(wǎng)站等進(jìn)行宣傳和推廣工作，將圖書館的服務(wù)和信息資源空間拓展的更加廣泛，并注重用戶使用過程的引導(dǎo)，制作出簡單、實用的教程，讓用戶在使用過程中更容易上手，獲得良好的操作體驗。
（三）提供個性化服務(wù)
移動圖書館下，圖書館無法對讀者做出明確的選擇，但讀者卻能反過來自由的對圖書館提供的服務(wù)做出選擇。這就要求了圖書館應(yīng)要根據(jù)讀者群體年齡段和興趣愛好的不同，為用戶提供出更多個性化的服務(wù)，最大程度的滿足用戶的使用需求，不斷的更新和完善各類信息資源，提供給讀者優(yōu)質(zhì)和豐富的服務(wù)，并有意引導(dǎo)讀者之間相互的互動，使其能感受到一份“家”的溫暖。
（四）加強(qiáng)圖書館網(wǎng)站建設(shè)
從1980年恢復(fù)國內(nèi)保險業(yè)務(wù)以來，我國的保險業(yè)經(jīng)歷了顯著的變化，首先表現(xiàn)在保險業(yè)務(wù)的擴(kuò)張。過去20多年，保險業(yè)以年平均30％以上的速度超常規(guī)發(fā)展，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過國民經(jīng)濟(jì)9.8％左右的年均增長率。其次表現(xiàn)在保險市場主體的擴(kuò)展。1980年全國只有中國人民保險公司一家獨大，而到了2002年底，全國已有各類保險公司56家，保險中介公司170家。保險，從一個鮮為人知的名詞，逐漸走人尋常百姓家，成為人們生活不可缺少的一部分。在長達(dá)20多年的拓荒時期里，保險業(yè)務(wù)的多少不僅決定著保險公司的存亡，也決定著保險從業(yè)人員的勝負(fù)。因而保險多采取“數(shù)量擴(kuò)張型”的發(fā)展戰(zhàn)略，采用人海戰(zhàn)術(shù)，跑馬圈地。這種戰(zhàn)略在保險業(yè)特定的發(fā)展階段有它存在的必要性和合理性。然而，這種粗放式經(jīng)營的顯著特征是：重規(guī)模，輕效益；重展業(yè)，輕管理；重業(yè)務(wù)，輕服務(wù)。這樣的戰(zhàn)略雖有一時之功，卻絕非長久之計。
一、保險服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵
為了保證保險業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，保險公司的創(chuàng)新成為必經(jīng)之途。根據(jù)美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特的觀點，創(chuàng)新就是把一種過去從未有過的關(guān)于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的新組合引入生產(chǎn)體系。經(jīng)濟(jì)生活中出現(xiàn)的新事物，在生產(chǎn)銷售及企業(yè)組織管理上另辟蹊徑獨出心裁的新生意經(jīng)，都可稱為創(chuàng)新。在保險領(lǐng)域，創(chuàng)新表現(xiàn)在保險經(jīng)營的各個層面，包括經(jīng)營理念、組織結(jié)構(gòu)、保險產(chǎn)品、保險技術(shù)、保險營銷、保險理賠等方面。樹立以客戶為中心的服務(wù)觀念，在公司各個層面開展服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵。這種論點的根據(jù)在于保險業(yè)的特點與保險業(yè)所面臨的新的競爭壓力。
（一）保險業(yè)的特點
保險是一種轉(zhuǎn)移風(fēng)險的機(jī)制；保險產(chǎn)品是在未來給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或給付的承諾，是一種典型的無形產(chǎn)品；保險費(fèi)率的厘訂涉及對未來損失分布的正確預(yù)測；保險合同的解讀需要一定的金融與法律知識。所有這些都導(dǎo)致保險消費(fèi)者的信息劣勢。由于信息不對稱問題的突出與保險產(chǎn)品無形化的特征，消費(fèi)者對于保險產(chǎn)品的選擇會產(chǎn)生一定的困難與疑問。除了需求動機(jī)外，影響消費(fèi)者投保行為的主要因素就是保險公司的形象和服務(wù)。這就要求保險公司將無形的服務(wù)有形化。所以有人認(rèn)為買保險就是買服務(wù)。
（二）新的市場環(huán)境帶來的壓力新的環(huán)境帶來了新的競爭。金融監(jiān)管的放松、私有化與全球化的浪潮與層出不窮的技術(shù)革新等各種因素共同作用，形成了一個嶄新的市場環(huán)境，其最大的特點就是充滿了空前激烈的競爭。而互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)更加快了競爭的速度。作為世界貿(mào)易組織的成員國，中國必須遵守世界貿(mào)易組織的基本法——《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》。在從事保險服務(wù)貿(mào)易活動時，遵守以下的基本原則：最惠國待遇原則、國民待遇原則、透明度原則、市場準(zhǔn)人原則、逐步自由化原則。鑒于中國保險市場的巨大潛力，大量的外資保險公司在5年緩沖期后將涌入中國市場。加入WTO對中國保險業(yè)來說就是融人國際市場，外資與中資保險市場將遵循同樣的游戲規(guī)則，公平競爭。相對于外資保險公司，中資保險公司在資本實力、管理體制、技術(shù)水平、專業(yè)人才、服務(wù)營銷等方面都稍遜一籌。中資保險公司面對的競爭激烈程度將是空前的。
（三）消費(fèi)者的期望不斷升級帶來的競爭壓力一方面消費(fèi)者要求得到及時和全面的服務(wù)。例如可以每天24小時，每周7天，全年無休地與保險公司取得聯(lián)系。消費(fèi)者購買保險，不僅僅是要求得到保障，更多的是把保險當(dāng)作投資理財?shù)墓ぞ撸@些都直接導(dǎo)致了“泛保險”產(chǎn)品的誕生，保險公司的職能也由提供風(fēng)險保障向資產(chǎn)管理轉(zhuǎn)變。另一方面，消費(fèi)者日益增加對個性化的需求。這里的個性化指消費(fèi)者個人的偏好得到了考慮。無論是產(chǎn)品的宣傳還是對個人的咨詢都有其針對性，盡可能包含使消費(fèi)者感興趣的內(nèi)容。否則，無論對消費(fèi)者的時間還是保險公司的資源來說都是一種浪費(fèi)。這就要求保險公司不斷加深和調(diào)整對現(xiàn)有客戶和潛在客戶的認(rèn)識與了解，更好地瞄準(zhǔn)那些對保險公司的產(chǎn)品和服務(wù)真正感興趣的消費(fèi)人群，從而將公司提供的服務(wù)與消費(fèi)者的個人消費(fèi)傾向有效匹配。
激烈的競爭環(huán)境與消費(fèi)者期望的提高決定了這樣一個事實：21世紀(jì)，服務(wù)已成為一個企業(yè)“生死攸關(guān)”的大事情。保險產(chǎn)品的特點決定了服務(wù)對于保險公司尤其重要。所以我們要倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。
二、保險服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容
保險公司服務(wù)創(chuàng)新是多方位、多層次的。它不僅包括服務(wù)理念的創(chuàng)新，服務(wù)手段的創(chuàng)新，還包括制度的創(chuàng)新。
（一）保險服務(wù)理念的創(chuàng)新
服務(wù)理念的核心在于保險公司的發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)該從以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心。公司的一切活動包括保險產(chǎn)品的設(shè)計、保險營銷、保險理賠等皆以客戶至上為原則。
注重服務(wù)理念的保險產(chǎn)品設(shè)計要反映客戶的需求與偏好，應(yīng)時而變。消費(fèi)者的需要產(chǎn)生于消費(fèi)者的主觀偏好與所處環(huán)境的客觀狀態(tài)兩個方面。不同的消費(fèi)者由于年齡、性別、民族、文化水平、成長歷程，以及所處的人文環(huán)境等多重變量導(dǎo)致了作為獨立個體的消費(fèi)者的偏好差異很大。隨著經(jīng)濟(jì)狀況和社會文化的改變，消費(fèi)者的需求也會發(fā)生變化。例如，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的深化，社會保障體制的改革，家庭結(jié)構(gòu)的改變，人口老齡化現(xiàn)象的出現(xiàn)，新的風(fēng)險與新的保險需求將不斷涌現(xiàn)。在現(xiàn)階段，人們急需的保險品種包括老人護(hù)理保險、醫(yī)療意外事故保險、特殊疾病保險、貸款人信用保險、人體器官特殊功能保險等。這些險種，在目前我國保險業(yè)的經(jīng)營中幾乎還是一片空白，雖然個別險種已在一些保險公司中試辦，但離市場要求還相差甚遠(yuǎn)。
注重服務(wù)理念的保險營銷應(yīng)從傳統(tǒng)的交易性推銷轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)系營銷。交易性推銷強(qiáng)調(diào)獲得銷售定單，忽視銷售以后的時期。關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或勞務(wù)的整個生命周期，買賣雙方是伙伴關(guān)系。關(guān)系營銷是買賣雙方為減少沖突、促進(jìn)雙方利益關(guān)系的長期協(xié)議。通過伙伴關(guān)系，買主應(yīng)該得到有質(zhì)量保證的產(chǎn)品和勞務(wù)，供應(yīng)商負(fù)責(zé)確保買主的訂單。這種伙伴關(guān)系能確保買賣雙方在彼此都滿意的價格下長期獲益。應(yīng)用關(guān)系營銷的營銷哲學(xué)在于提高客戶的忠誠度。擁有忠誠的消費(fèi)者是企業(yè)保持長期成功的關(guān)鍵。在高度競爭的環(huán)境中，保持現(xiàn)有客戶比開發(fā)新客戶帶來的效益更加顯著。貝恩顧問公司調(diào)查了很多行業(yè)后發(fā)現(xiàn)，若維護(hù)忠誠消費(fèi)者的努力增加5％，企業(yè)收入可增長25％-100％。這種情況在提供復(fù)雜產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)表現(xiàn)得尤為明顯。努力維護(hù)忠誠客戶所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價值主要體現(xiàn)在以下幾個方面：企業(yè)維護(hù)忠誠客戶取得的成效直接影響對新客源的開發(fā)；隨著時間的推移，忠誠的客戶會逐步增加其消費(fèi)的規(guī)模與數(shù)量，例如，某人買了一家保險公司的汽車保險后，可能會到該公司購買家庭財產(chǎn)保險或其他險種；為長期客戶提供服務(wù)的成本比較低廉，這些消費(fèi)者對公司的做法和規(guī)章制度都很熟悉，耗用的資源因而會相應(yīng)減少。忠誠的消費(fèi)者是最好的“口頭宣傳隊”。據(jù)西方企業(yè)界調(diào)查，客戶從某一個企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個企業(yè)的原因，70％是服務(wù)質(zhì)量問題，業(yè)務(wù)人員怠慢一位顧客，會影響40位潛在客戶，而一個滿意客戶會帶來8筆潛在生意，其中，至少會有1筆成交。在競爭激烈的保險市場，用服務(wù)來留住老客戶、吸引新客戶才是上策。
注重服務(wù)理念的理賠要求快速、準(zhǔn)確、及時、周到，不惜賠、不濫賠。保險的基本職能是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，補(bǔ)償?shù)谋憩F(xiàn)形式就是理賠。理賠服務(wù)使遭受損失的企業(yè)絕處逢生，使慘遭不幸的家庭重建幸福。對于保戶來說，他們購買保險最關(guān)心的莫過于出了事故能否得到賠付，賠付是否及時準(zhǔn)確。國內(nèi)保險市場普遍存在“投保和理賠兩張臉”的現(xiàn)象，這也是保戶對保險業(yè)不滿的主要原因。據(jù)保險公司工作人員稱，理賠程序包括報案、登記、調(diào)查取證、提供要件、做卷、復(fù)核、審批等。其中只有2—3項需要保戶直接參與。但從報案登記開始，保險公司的人不一定馬上就進(jìn)入調(diào)查取證的階段，需要集中安排時間才能進(jìn)行，這就無形中延誤了理賠的進(jìn)程。調(diào)查取證回來，是否馬上做卷，做卷之后是否隨即復(fù)核，復(fù)核完是否立即審批，期間都可能發(fā)生拖延的現(xiàn)象，日積月累，便形成了社會反映比較集中的保險理賠緩慢而且麻煩的抱怨。如果保險公司真正樹立了以客戶為中心的服務(wù)理念，這些現(xiàn)象都應(yīng)該逐漸根除。
除此以外，對服務(wù)理念的貫徹還體現(xiàn)在保險的延伸服務(wù)領(lǐng)域。保險延伸服務(wù)就是普通保險服務(wù)的一種延伸，是保險公司利用自己的資源優(yōu)勢，擴(kuò)大為客戶提供保險責(zé)任以外的附加服務(wù)，如風(fēng)險咨詢、風(fēng)險管理、防災(zāi)防損等。如與信貸消費(fèi)有關(guān)的保險服務(wù)，保險公司可以利用自身的專業(yè)和人才優(yōu)勢，為客戶提供一些有關(guān)投資咨詢、理財顧問、信息交流等方面延伸服務(wù)。與養(yǎng)老、醫(yī)療保險相關(guān)的保險延伸服務(wù)包括定期免費(fèi)體檢、健康咨詢、附加康復(fù)護(hù)理等。歐美一些大型保險公司甚至有自己的急救醫(yī)院、康復(fù)中心，客戶可以在那里享受優(yōu)惠的服務(wù)，投保數(shù)額大的客戶還可享受免費(fèi)療養(yǎng)。保險延伸服務(wù)已成為國外各保險公司競爭的主要手段。
（二）保險服務(wù)手段的創(chuàng)新
由于我國保險事業(yè)才剛剛起步，與國外保險業(yè)的百年歷史相比，我們的差距還很大。這就要求我們一方面要發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，學(xué)習(xí)外國保險公司的先進(jìn)經(jīng)驗；另一方面要結(jié)合具體的發(fā)展階段與社會文化環(huán)境，創(chuàng)造屬于自己的服務(wù)特色。
通過引進(jìn)學(xué)習(xí)國外保險公司的先進(jìn)服務(wù)手段，巧借他山之石，國內(nèi)的保險服務(wù)取得了長足的發(fā)展。1992年友邦保險進(jìn)入中國保險市場，率先引入個人營銷員制度，國內(nèi)保險公司紛紛效仿，開拓了壽險業(yè)的蓬勃發(fā)展勢頭。在友邦保險公司陸續(xù)推出海外交費(fèi)、海外理賠、美國國際支援服務(wù)、電腦度身定做保單服務(wù)、全國范圍全年24小時免費(fèi)查詢電話、網(wǎng)上服務(wù)、電話自動應(yīng)答查詢服務(wù)、一站式服務(wù)后不久，其他國內(nèi)的保險公司也迅速跟上。
當(dāng)然，外資保險公司自身也在不斷的創(chuàng)新之中，新的服務(wù)技術(shù)層出不窮。比如國外的一份壽險保單是一張IC卡大小的刷卡，小卡內(nèi)存了該保單的全部保險條款、交費(fèi)情況、現(xiàn)金價值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔(dān)保、請求緊急援助等，在互聯(lián)網(wǎng)的任何一個國家和地區(qū)通用。而我們的保單還在采用單證形式，給保戶的攜帶、收存帶來很多不便。而無紙化是未來的必然趨勢。另外，國內(nèi)大部分保險公司也建立了自己的網(wǎng)站，力圖讓客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)直接投保、咨詢。但與國外成熟的電子商務(wù)相比，我們還停留在初級階段。例如：美國全國保險公司為了增強(qiáng)自己的競爭力，決定將互聯(lián)網(wǎng)與公司同客戶交流的其他渠道進(jìn)行整合，如電話服務(wù)中心以及獨家等。由于客戶信息資料的集中，使得銷售可將更多的精力放在客戶的個人化要求上；同時，客戶具備了借助網(wǎng)絡(luò)快速獲得報價、要求服務(wù)、申請理賠和直接投保等自我服務(wù)的能力。除此以外，無論是網(wǎng)頁上提供的報價和保險信息，還是其他任何渠道獲得的咨詢都完全一致，客戶獲得了完美、統(tǒng)一而協(xié)調(diào)的服務(wù)。公司對客戶的了解更加完全，通過分析客戶的資料、購買歷史和更新習(xí)慣等，公司可以設(shè)計出更加有針對性或更具個性的促銷活動。保險銷售人員不再是“跑腿先生”，而成為專業(yè)的理財顧問。
知識經(jīng)濟(jì)時代的到來使人類正在經(jīng)歷著社會范式的轉(zhuǎn)變,從以生產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品為主導(dǎo)的工業(yè)社會轉(zhuǎn)變到以生產(chǎn)知識信息為目的和以知識生產(chǎn)為主導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)社會或知識社會，在這樣一個以知識為中心的時代,信息管理的宗旨和目的正由信息服務(wù)向知識服務(wù)過渡,這是知識管理對信息管理和信息服務(wù)提出的新要求，因此它需要信息管理在服務(wù)領(lǐng)域里有較大的變革,包括在服務(wù)理念，服務(wù)模式和服務(wù)機(jī)制等方面。
一、知識服務(wù)
1.知識服務(wù)的特點
所謂知識服務(wù)是指從各種顯性和隱性信息資源中,針對人們的需要,將知識提煉出來的過程。知識服務(wù)是建立在文獻(xiàn)信息機(jī)構(gòu)的服務(wù)功能和專門知識基礎(chǔ)上的一種價值取向,這種價值定位體現(xiàn)的是“知識”的價值和“服務(wù)”的價值。基于這一取向,“知識服務(wù)”工作不再是以規(guī)范化的信息資源收藏和組織為標(biāo)志,而是以靈活的服務(wù)模式,充分利用和調(diào)動知識工作者的智慧,對特定問題進(jìn)行的分析、診斷、解決為標(biāo)志。對比傳統(tǒng)的以“資源”為中心的價值取向下的信息服務(wù)工作,知識服務(wù)工作的最突出特點,是以用戶需求滿足程度為主要標(biāo)準(zhǔn),發(fā)展靈活的、深入的、個性化的知識型服務(wù)。
2.知識服務(wù)的有關(guān)問題
知識服務(wù)理論與實踐構(gòu)造于知識管理之上，必須與社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展形態(tài)深度融合、與社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展手段交叉滲透，必須建立資源虛擬化、運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)化和需求多元化的服務(wù)基礎(chǔ)，必須形成特定的社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和生態(tài)效益相結(jié)合，勞動效率、時間效率和資源效益相結(jié)合的評價機(jī)制。
（1）面向社會的發(fā)展思路
知識服務(wù)主導(dǎo)機(jī)制下，確立“資源外化”和“服務(wù)外化”的面向社會的外向型發(fā)展思路是非常必要的，即以社會知識需求和社會化信息資源為基點，以社會知識用戶和社會信息市場為陣地，以知識管理和服務(wù)效益為準(zhǔn)則，形成以服務(wù)功能為主導(dǎo)的市場化、非結(jié)構(gòu)化的現(xiàn)代信息服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展機(jī)制。
（2）面向時代的技術(shù)基礎(chǔ)
現(xiàn)代信息技術(shù)對知識服務(wù)的思想觀念、思維方式和運(yùn)作方式產(chǎn)生著重大而深遠(yuǎn)的影響，打造面向時代的知識服務(wù)技術(shù)基礎(chǔ)，必須具有及時把握信息技術(shù)新發(fā)展的敏感性、有效嘗試信息技術(shù)新成果的探索性和公正評價信息技術(shù)新應(yīng)用的客觀性。
（3）面向未來的服務(wù)設(shè)計
知識服務(wù)設(shè)計，就是現(xiàn)代信息機(jī)構(gòu)根據(jù)服務(wù)環(huán)境的新特點，著眼于知識服務(wù)的新需求，在有效的信息資源建設(shè)基礎(chǔ)上，為提供“優(yōu)、快、精、準(zhǔn)”的知識服務(wù)而進(jìn)行的服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)項目的規(guī)劃。因此，現(xiàn)代信息機(jī)構(gòu)的服務(wù)設(shè)計必然是面向未來的服務(wù)設(shè)計，具有明確的向未來學(xué)習(xí)特質(zhì)。
二、公共知識服務(wù)體系
1、產(chǎn)生的背景
近年來國內(nèi)上海長三角、北京天津環(huán)渤海、廣東省的廣州深圳珠三角等省市已經(jīng)或正努力構(gòu)筑國際先進(jìn)水平的各種公共服務(wù)平臺,包括研發(fā)公共平臺,人力資源平臺,創(chuàng)業(yè)投資平臺,信息服務(wù)平臺,知識產(chǎn)權(quán)平臺,產(chǎn)業(yè)公共技術(shù)服務(wù)平臺,中小企業(yè)公共服務(wù)平臺等,還有科技部等部委國際先進(jìn)水準(zhǔn)的國家科技基礎(chǔ)條件平臺和科技成果轉(zhuǎn)化公共服務(wù)平臺等,這些以信息化網(wǎng)絡(luò)化和科技資源整合為主的服務(wù)平臺為我國產(chǎn)業(yè)和企業(yè)的發(fā)展成功地提供了優(yōu)質(zhì)、開放的公共服務(wù)。但我國仍缺乏國際先進(jìn)水平的跨領(lǐng)域?qū)＜覉F(tuán)隊為產(chǎn)業(yè)和企業(yè)提供的公共知識服務(wù)體系和知識共享激勵機(jī)制。
2、公共知識服務(wù)體系的描述
對知識服務(wù)體系可以進(jìn)行這樣的表述：以各種網(wǎng)絡(luò)（Internet、廣播網(wǎng)，衛(wèi)星網(wǎng)、有線、移動網(wǎng)等）為信息基礎(chǔ)設(shè)施，建立在資源整合的標(biāo)準(zhǔn)體系和資源服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的基礎(chǔ)上，通過服務(wù)中心提供內(nèi)容服務(wù)，有規(guī)范的內(nèi)部管理和外部監(jiān)管機(jī)制，通過整合、集成、應(yīng)用和服務(wù)等技術(shù)手段，提供符合用戶需求的知識。知識服務(wù)體系的結(jié)構(gòu)如圖1：
圖1知識服務(wù)體系的結(jié)構(gòu)
為構(gòu)建能整合各級各類信息資源，數(shù)千萬計的在職和非在職社會人員公平的提供低成本教育和培訓(xùn)、高質(zhì)量的數(shù)字化學(xué)習(xí)和知識服務(wù)平臺，為構(gòu)建國民知識服務(wù)體系提供基礎(chǔ)技術(shù)支撐，在技術(shù)上重點攻克知識整合與集成、知識應(yīng)用與服務(wù)支撐技術(shù),進(jìn)行知識服務(wù)示范典型應(yīng)用，形成知識服務(wù)產(chǎn)業(yè)，為用戶提供開放、及時、準(zhǔn)確、便捷、主動、智能、無處不在、低成本的知識服務(wù)。
公共知識服務(wù)體系指系統(tǒng)集成和應(yīng)用現(xiàn)有知識、技術(shù)、專利等資源,或整合國內(nèi)外各種新知識及開發(fā)服務(wù)導(dǎo)向的技術(shù)相結(jié)合,創(chuàng)新經(jīng)營和商業(yè)模式，重視跨領(lǐng)域、跨部門的協(xié)調(diào)和創(chuàng)新整合,以市場導(dǎo)向和價值驅(qū)動為基礎(chǔ),由國際化人才通過知識和技術(shù)增值服務(wù)及創(chuàng)意設(shè)計,產(chǎn)出消費(fèi)者所使用的有競爭力和高附加值的服務(wù)或產(chǎn)品。
三、面向社會的公共知識服務(wù)應(yīng)用案例
美國和歐盟等一些知識經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的各級政府部門通過委托非政府組織、專業(yè)協(xié)會和專家團(tuán)隊等為企業(yè)和公民提供許多公共知識服務(wù)和社會服務(wù),各種公共知識服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃、具體計劃和數(shù)十頁至數(shù)百頁的成果總結(jié)報告及最佳實踐等都放在網(wǎng)站免費(fèi)與公眾共享,并通過電子郵件等手段通知相關(guān)的企業(yè)和人民,加速新知識的傳播和創(chuàng)新成果的擴(kuò)散。
中國臺灣的公共知識服務(wù)體系以產(chǎn)業(yè)知識化和知識產(chǎn)業(yè)化及知識服務(wù)為重點。以工業(yè)界為例,2004年臺灣工業(yè)局由政府出資42億多臺幣(約10億多元人民幣)，加上企業(yè)配套資金10億多臺幣聘請了30多個研究機(jī)構(gòu)、大學(xué)及各產(chǎn)業(yè)協(xié)會共2000多名跨領(lǐng)域?qū)＜覟槠髽I(yè)和人民提供130多項公共知識服務(wù)計劃,計劃的課題包括提高產(chǎn)業(yè)競爭力,協(xié)助企業(yè)研發(fā)及產(chǎn)業(yè)知識化,塑造產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展優(yōu)良環(huán)境,加強(qiáng)工業(yè)人力資源的培訓(xùn),具體計劃包括傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)高值化、兩兆雙星、綠色產(chǎn)業(yè)、策略性產(chǎn)業(yè)、技術(shù)服務(wù)業(yè)等30多項計劃,振興傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展20多項計劃,創(chuàng)意設(shè)計發(fā)展計劃,全民創(chuàng)新運(yùn)動計劃,全面提升產(chǎn)品品質(zhì)計劃,企業(yè)研發(fā)聯(lián)盟推動計劃,輔導(dǎo)產(chǎn)業(yè)安全衛(wèi)生技術(shù),工安環(huán)保管理,工業(yè)節(jié)水、提升用水效率輔導(dǎo),提升工業(yè)區(qū)服務(wù)效率,產(chǎn)業(yè)策略規(guī)劃及資訊建立,設(shè)立重點產(chǎn)業(yè)學(xué)院等等。
值得指出的是,臺灣的研究報告和計劃大量引用美國、歐盟和日本的最新成果和新知識,每項計劃都有專門網(wǎng)站、國際水平的知識庫和詳細(xì)的年度成果總結(jié)報告,及大量的數(shù)十頁至數(shù)百頁由專家團(tuán)隊和企業(yè)寫的國際先進(jìn)水平的成功案例和經(jīng)驗分享及最佳實踐等供臺灣的企業(yè)和人民免費(fèi)學(xué)習(xí)和下載,加速知識的傳播、積累和創(chuàng)新的擴(kuò)散。2004年臺灣政府部門中小企業(yè)處、工業(yè)局、國貿(mào)局、商業(yè)司、技術(shù)處等用于輔導(dǎo)臺灣中小企業(yè)創(chuàng)新研發(fā)和公共知識服務(wù)的科研經(jīng)費(fèi)共152.84億元臺幣(約38億元人民幣)。
四、我國公共知識服務(wù)體系的建設(shè)
我國的公共服務(wù)平臺建設(shè)的寶貴經(jīng)驗及發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的知識服務(wù)成功的實踐表明,知識服務(wù)和公共服務(wù)能大幅提升國家、產(chǎn)業(yè)和企業(yè)的創(chuàng)新力和競爭力,是加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長方式的重要方法之一。我國許多領(lǐng)域的科技已進(jìn)入或接近世界先進(jìn)水平,但由于公共知識服務(wù)和知識共享機(jī)制落后嚴(yán)重制約了我國的創(chuàng)新能力和國際競爭力,我們應(yīng)高度重視這個重大問題。通過創(chuàng)新、服務(wù)和技術(shù)及制造的交叉融合和集成來創(chuàng)造價值是發(fā)達(dá)國家21世紀(jì)知識經(jīng)濟(jì)的最新實踐和發(fā)展方向。我國目前的創(chuàng)新集成缺乏知識服務(wù)的優(yōu)良機(jī)制，應(yīng)從以下幾個方面完善公共知識服務(wù)體系的建設(shè)。
1．政府大力投資
我國應(yīng)大力加強(qiáng)政府資助跨領(lǐng)域?qū)＜覉F(tuán)隊為企業(yè)和人民提供公共知識服務(wù)的各種計劃和成果共享機(jī)制。我國特色的國家、產(chǎn)業(yè)、企業(yè)知識人才智力創(chuàng)新集成戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)重視企業(yè)和學(xué)術(shù)界及研究院所資源的結(jié)合和集成，政府和協(xié)會及企業(yè)緊密合作和互動對企業(yè)創(chuàng)新研發(fā)和人民創(chuàng)業(yè)開展知識人才智力創(chuàng)新集成戰(zhàn)略規(guī)劃和知識增值服務(wù)，掌握國際和國內(nèi)市場及專利發(fā)展趨勢，快速和準(zhǔn)確地支持企業(yè)創(chuàng)新研發(fā)和經(jīng)營管理決策，使研發(fā)成果和專利高速、高效地實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化、商品化和全球化，?通過知識和智慧資源集成及創(chuàng)新集成來創(chuàng)造高附加值產(chǎn)品和服務(wù)。
2．采取中央和地方合作的方式
我國應(yīng)集舉國之力及中央和地方合作的方式,充分利用我國香港服務(wù)業(yè)的寶貴經(jīng)驗,沿海發(fā)達(dá)地區(qū)和城市群應(yīng)盡快制定(或完善)以趕超亞洲四小龍和發(fā)達(dá)國家為戰(zhàn)略目標(biāo)的知識服務(wù)業(yè)和公共知識服務(wù)行動計劃,使我國以強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實力和知識競爭力加速祖國的和平統(tǒng)一。
【關(guān)鍵詞】保險機(jī)構(gòu)；企業(yè)文化精神；途徑
文化是民族的血脈，是人民的家園。對于一個保險機(jī)構(gòu)來說，企業(yè)文化建設(shè)是創(chuàng)新保險服務(wù)的精神動力和重要舉措，是激發(fā)員工團(tuán)結(jié)進(jìn)取和愛崗敬業(yè)的關(guān)鍵所在，是做強(qiáng)做大保險業(yè)務(wù)的重要基石。
保險機(jī)構(gòu)的企業(yè)文化是指保險機(jī)構(gòu)的中長期形成的共同理想、基本價值觀、作風(fēng)、生活習(xí)慣和行為規(guī)范的總稱，是保險機(jī)構(gòu)在經(jīng)營管理過程中創(chuàng)造精神財富的總和，對保險機(jī)構(gòu)員工有感召力和凝聚力，能把員工的興趣、目的、需求以及由此產(chǎn)生的行為統(tǒng)一起來，是保險機(jī)構(gòu)長期文化建設(shè)的集中體現(xiàn)。包含價值觀、最高目標(biāo)、行為準(zhǔn)則、管理制度、道德風(fēng)尚等內(nèi)容。它以全體員工為工作對象，通過宣傳、教育、培訓(xùn)、文化娛樂和交心聯(lián)誼等方式，以最大限度地統(tǒng)一員工意志，規(guī)范員工行為，凝聚員工力量，為保險機(jī)構(gòu)總目標(biāo)服務(wù)。
一、保險機(jī)構(gòu)企業(yè)文化建設(shè)勢在必行
一是保險行業(yè)業(yè)務(wù)競爭十分激烈，決定企業(yè)文化建設(shè)的迫切性。改革開發(fā)以來，固定資產(chǎn)總額大幅度增長，人民物質(zhì)生活水平顯著提高，私家車的數(shù)量迅速擴(kuò)大，所有這些都給財產(chǎn)保險機(jī)構(gòu)帶來了豐富的保險資源。然而由于保險機(jī)構(gòu)大量增加，以致于保險業(yè)務(wù)競爭幾乎到了白熱化程度。作為保險機(jī)構(gòu)必須轉(zhuǎn)變觀念、拓寬思路，尤其是要加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，創(chuàng)新保險服務(wù)，提升員工文化素質(zhì)，把和諧、包容、熱情的文化元素融入于保險業(yè)務(wù)的各項工作之中，增強(qiáng)保險機(jī)構(gòu)的整體競爭能力，才能確保保險機(jī)構(gòu)的穩(wěn)健經(jīng)營。
二是保險客戶參保意識日趨理性，決定企業(yè)文化建設(shè)的必要性。經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，帶來人民物質(zhì)生活水平的迅速提高，人們求新、求美、求舒適、求方便的心理也在逐步增強(qiáng)。對于城鄉(xiāng)居民家庭來說，購房購車成為消費(fèi)中的重要組成部分。而對于固定資產(chǎn)的擁有者來說，必然要尋求保障財富安全途徑，而選擇保險是保護(hù)家庭財產(chǎn)的明智選擇。因此作為保險機(jī)構(gòu)和員工，如果僅僅停留在就業(yè)務(wù)而業(yè)務(wù)的舊觀念，缺乏對企業(yè)文化內(nèi)涵的提升，必然會適應(yīng)不了客戶的客觀需求，久而久之會失去客戶，影響保險機(jī)構(gòu)的穩(wěn)健發(fā)展。
三是保險機(jī)構(gòu)經(jīng)營觀念相對狹隘，決定企業(yè)文化建設(shè)的重要性。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，保險機(jī)構(gòu)要堅持以經(jīng)濟(jì)效益為中心是保障企業(yè)生存，增強(qiáng)企業(yè)實力，實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的必然選擇，也是對外服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，對內(nèi)提升員工福利待遇的實力所在。但是從客觀現(xiàn)實上來說，保險機(jī)構(gòu)在拓展業(yè)務(wù)中，仍然存在著因循守舊和傳統(tǒng)經(jīng)營的舊觀念，在一定程度上給保險業(yè)的發(fā)展帶來制約因素。保險機(jī)構(gòu)的發(fā)展離不開員工同心同德與同甘共苦，離不開員工為實現(xiàn)保險機(jī)構(gòu)整體經(jīng)營目標(biāo)，自覺奮斗和甘愿奉獻(xiàn)的企業(yè)文化支撐。但部分保險機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)文化建設(shè)仍然處于表面應(yīng)付的初級階段，對企業(yè)文化建設(shè)的功能和作用認(rèn)識不到位，沒有真正把豐富的文化元素融入于各項保險業(yè)務(wù)工作中去，在一定程度上成為保險事業(yè)發(fā)展中的薄弱環(huán)節(jié)，制約保險機(jī)構(gòu)的健康發(fā)展。
二、保險機(jī)構(gòu)企業(yè)文化建設(shè)主要途徑
1.凝聚精神文化
一是要切實把握保險機(jī)構(gòu)企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)涵，著力將企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、經(jīng)營理念、價值觀念、團(tuán)隊精神等文化元素融為一體，形成保險機(jī)構(gòu)的精神文化，去凝聚員工們的心靈，努力提升保險服務(wù)的質(zhì)量。二是要堅持正面教育為主的方針，進(jìn)一步深化員工思想、職業(yè)道德、行為規(guī)范和職業(yè)技能等方面的培訓(xùn)，積極引導(dǎo)員工自覺地將個人理想與保險機(jī)構(gòu)的發(fā)展目標(biāo)融為一體，激發(fā)員工強(qiáng)烈的責(zé)任感，以便在工作實踐中不斷提升創(chuàng)新保險服務(wù)的動力，努力為保險事業(yè)的發(fā)展多做貢獻(xiàn)。三是要注重樹立先進(jìn)人物典型，以先進(jìn)保險工作者高尚的職業(yè)道德服務(wù)客戶，以細(xì)致的職業(yè)素養(yǎng)取信客戶，以和諧的職業(yè)態(tài)度感動客戶。同時要通過會議表彰、媒體宣傳，使先進(jìn)人物事跡成為讓員工學(xué)有榜樣和趕有目標(biāo)的方向，從而逐步把企業(yè)文化滲透于員工的心中，轉(zhuǎn)化為一種精神動力，努力為保險事業(yè)發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
2.建設(shè)制度文化
一是沒有規(guī)矩不成方圓，企業(yè)文化建設(shè)中一個重要內(nèi)容就是要加強(qiáng)經(jīng)營管理，而建立健全制度又是經(jīng)營管理中的基礎(chǔ)工作。要倡導(dǎo)建立健康向上、激勵斗志的制度文化，利用有形制度載體，凸顯無形的文化元素。二是保險機(jī)構(gòu)在經(jīng)營管理中必須建立一整套爭先創(chuàng)優(yōu)、職務(wù)晉升、業(yè)績考核、多獎少罰、尊重人才、員工培訓(xùn)和經(jīng)驗交流等制度，根植于每個員工頭腦之中，引導(dǎo)員工在執(zhí)行充滿文化氣息的制度中，自覺規(guī)范職業(yè)行為，不斷提升職業(yè)素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，從而達(dá)到把卓越的制度文化轉(zhuǎn)為工作動力，推進(jìn)保險事業(yè)健康發(fā)展。
3.倡導(dǎo)團(tuán)隊文化
一是團(tuán)隊內(nèi)必須充滿活力?；盍梢酝ㄟ^員工的創(chuàng)造性、工作熱情、和諧的團(tuán)隊氛圍體現(xiàn)出來。二是團(tuán)隊內(nèi)必須有一套為達(dá)到目標(biāo)而設(shè)置的控制系統(tǒng)。三是團(tuán)隊成員必須擁有完成任務(wù)所需的專業(yè)知識和專業(yè)技能。四是團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)必須要有一定的影響能力，不僅在團(tuán)隊內(nèi)部有影響力，而且對團(tuán)隊以外的更大范圍內(nèi)有足夠影響力。五是團(tuán)隊精神能推進(jìn)各項工作的順利開展，要通過會議座談、征文、演講文體娛樂活動等形式，積極引導(dǎo)全體員工樹立立足本職、著眼部門、服務(wù)保險機(jī)構(gòu)的集體主義意識，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)拼搏、奮發(fā)向上，緊密協(xié)作，加強(qiáng)服務(wù)，共謀發(fā)展的團(tuán)隊精神，形成人人貢獻(xiàn)才干，個個樂于奉獻(xiàn)的保險機(jī)構(gòu)文化氛圍。
4.繁榮服務(wù)文化
一是服務(wù)文化是整個企業(yè)文化建設(shè)中的重要組成部分，是提升保險服務(wù)水平和做強(qiáng)保險事業(yè)的明智選擇。保險機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的高低是保險消費(fèi)者選擇保險機(jī)構(gòu)的主要因素。因此保險機(jī)構(gòu)和員工，只有堅持“以人為本、以民為本、以誠為本”理念，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)，保險事業(yè)才會興旺發(fā)達(dá)。二是在服務(wù)文化建設(shè)過程中，保險機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)必須積極引導(dǎo)員工實行服務(wù)制度規(guī)范化、服務(wù)效率快捷化、服務(wù)態(tài)度人性化、服務(wù)手段多種化，讓客戶在內(nèi)心體驗到保險機(jī)構(gòu)高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三是在柜臺服務(wù)上要教育員工注重儀表儀容、規(guī)范行為舉止。為客戶辦業(yè)務(wù)時，要做到“三聲兩站一雙手”，即客戶來有問聲、問有答聲，走有送聲，客戶來時站起來迎接，客戶走時再站起來送行，傳遞客戶資料用雙手。在對外服務(wù)上做到“三個一樣”，即對親朋客戶一樣按章辦事不謀私，對關(guān)系客戶一樣對照標(biāo)準(zhǔn)不特殊，對陌生和老年客戶一樣耐心解釋不馬虎，讓客戶親身感覺到公平公正。四是對保險客戶銷售保險產(chǎn)品時進(jìn)行售前認(rèn)真調(diào)查、售中熱情辦理、售后開展回訪服務(wù)，通過全流程的規(guī)范服務(wù)，提升客戶的滿意度。
5.營造宣傳文化
一是要進(jìn)一步豐富宣傳內(nèi)容。積極面向社會，著重把法規(guī)重點、投保要點、品種亮點、理賠手續(xù)、服務(wù)項目特別是免賠條款等內(nèi)容，通過多種形式向客戶講深講細(xì)，提高保險的透明度，讓客戶有選擇參保和有目的投保。二是要進(jìn)一步拓展宣傳方式。改變過去單一盯住報刊、電臺和電視等高成本的宣傳方法，積極借助社會力量，有計劃、有重點地開展以踴躍參加保險，建設(shè)美好家園和服務(wù)和諧社會，助推經(jīng)濟(jì)發(fā)展為主題，運(yùn)用征文、演講、文體活動、街頭設(shè)攤、問卷征答和案例解析等方式，加大宣傳力度，提高全社會的保險意識。三是要拓寬宣傳范圍。主要加強(qiáng)對重點企業(yè)客戶、汽車銷售公司和鄉(xiāng)村服務(wù)網(wǎng)點等相關(guān)部門的聯(lián)系，積極組織和參與各類車友會、聯(lián)誼會、車主答謝會和消防運(yùn)動會等，并借此機(jī)會向客戶提供多種保險服務(wù)，熱情宣傳保險知識，吸收更多的企業(yè)和個人參加保險。
參考文獻(xiàn)：
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[2]王寶敏：《保險讓生活更美好》.北京.團(tuán)結(jié)出版社.2016年1月第1版.
一、 日?；竟ぷ鳎?/p>
1.辦理XX級新生學(xué)生證及借書證。及時辦理學(xué)生證、借書證等相關(guān)證件，給XX級新生學(xué)習(xí)和生活帶來了便利。
2.組織進(jìn)行國家英語六級考試報名和廣西自治區(qū)學(xué)位英語考試報名工作。國家六級考試和學(xué)位英語考試和同學(xué)關(guān)系重大，報名采集信息時不能有任何紕漏，在審查過程中，我都認(rèn)真核對每一位同學(xué)的信息，保證同學(xué)們能夠順利進(jìn)行考試。
3.做好學(xué)院和同學(xué)間的溝通。學(xué)院是我們了解學(xué)校各項制度與活動的中介，而我們學(xué)生會正是同學(xué)了解學(xué)院的橋梁。認(rèn)識到這一點，我在日常工作中，及時向同學(xué)們傳達(dá)學(xué)院的各項活動要求，同時，也及時向?qū)W院轉(zhuǎn)達(dá)同學(xué)們遇到的問題，按照學(xué)校和學(xué)院的要求開展日常工作。
4．個人方面，樹立積極向上的學(xué)習(xí)觀念，以自己的實際行動營造了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，帶動身邊的同學(xué)努力學(xué)習(xí)，積極解決同學(xué)們在學(xué)習(xí)方面遇到的各種問題。
二、活動：
1. XX年10月25日，廣西大學(xué)“研究生創(chuàng)新論壇”正式啟動。在這個廣西各高校學(xué)術(shù)思想和科研成果交流的平臺上，組織我院同學(xué)參加了論壇開展的各個領(lǐng)域?qū)＜覍鰣蟾鏁?yōu)秀論文交流會、學(xué)術(shù)沙龍等一系列學(xué)術(shù)活動，在我院掀起了一股研究生學(xué)術(shù)創(chuàng)新的熱潮。
2.XX年11月，開展了以“動物與人的健康”、“動物的發(fā)展戰(zhàn)略”為主題的征文活動，號召全院研究生投稿，并邀請各學(xué)科帶頭人組成評定小組，評出了2篇優(yōu)秀論文，并推薦到學(xué)?！把芯可鷦?chuàng)新論壇”編集論文集，參與全校性的交流。
3. 為了全力弘楊創(chuàng)新精神，啟迪科學(xué)智慧，營造濃厚的學(xué)術(shù)氛圍，拓寬學(xué)術(shù)視野，XX年12月，在以校研究生會主辦的研究生創(chuàng)新論壇為契機(jī)下，承辦了我院的分論壇。不定期邀請學(xué)科帶頭人和教授做學(xué)術(shù)報告，同時，以實驗室為單位，開展實驗技能交流會，邀請研三師兄師姐為同學(xué)們介紹實驗操作技術(shù)和操作心得，提升了同學(xué)們整體學(xué)術(shù)水平和實驗技能。
4．為配合學(xué)校關(guān)于“學(xué)風(fēng)建設(shè)”的方針，貫徹學(xué)?！包h建帶團(tuán)建促學(xué)風(fēng)”的精神，滿足本科年級同學(xué)對考研信息的渴望，在本科生當(dāng)中開展“考研促學(xué)風(fēng)”系列活動，組織研究生為師弟師妹們解答有關(guān)考研的各種問題。不但促進(jìn)了本科生的學(xué)習(xí)熱情，同時加大了本科生與研究生間的交流。
5．為增進(jìn)大家學(xué)習(xí)英語的興趣，提高我院同學(xué)國家英語六級考試的過級率，在每次英語考試前，都邀請英語六級已經(jīng)通過的同學(xué)與大家做經(jīng)驗交流，并不定期邀請我校的留學(xué)生及外教來與同學(xué)們交流。
一、走出議論文的寫作誤區(qū)
大部分人認(rèn)為寫議論文就是論點、論據(jù)、論證要素齊備。論點、論據(jù)、論證就是我們通常所說的議論文的三要素?！叭亍庇^點雛形最早出現(xiàn)于1922年出版的陳望道的《作文法講義》，幾十年以來，在議論文教學(xué)中一直被沿用，人們已經(jīng)漸漸形成了思維定式。潘新和教授站在理論批判的高度上，批判了“議論文三要素”，并發(fā)表了《試論“議論文三要素”之弊害》，他認(rèn)為“議論文不是有論點就成，它需要的不是任意的論點，而是具有較高逼真度的論點或新論點。作為要素，它要有明確的實質(zhì)界點。其次，論據(jù)更不能稱為要素，論點與論據(jù)不是一個層面的概念。再次，論證是動詞，應(yīng)稱為論證過程或方法，與其他兩個名詞要素并列不妥?！迸诵潞徒淌谡J(rèn)為，議論文的“三要素”影響深遠(yuǎn)，弊大于利。他通過批判反思“三要素”后對議論文“三要素”進(jìn)行重構(gòu)。他認(rèn)為，重構(gòu)是走出以“形式（論證）邏輯”定位、以“證明書”（證實）來建構(gòu)說理系統(tǒng)的迷津?！叭亍钡恼J(rèn)知取向，不應(yīng)是文本做淺陋的結(jié)構(gòu)、形式（推理方法）上的規(guī)范，而應(yīng)做功能、本質(zhì)上的規(guī)范。他提出了議論文的“價值性”，“發(fā)現(xiàn)性”、“說服性”。潘新和教授對于“三要素”重構(gòu)的觀點一提出就有人提出反對意見，反對者認(rèn)為新三要素，不太符合高中學(xué)生議論文寫作的實際能力，這樣的要求，只能成為議論文寫作的教學(xué)方向而不能成為目標(biāo)。反對者還認(rèn)為“高中議論文寫作教學(xué)不能刻意拔高，高中生都在十八歲以下，現(xiàn)如今學(xué)生都在學(xué)校學(xué)習(xí)，沒有太多社會經(jīng)驗，要他們發(fā)表人生的見解，分析事物的前因后果，內(nèi)在和外在，確實是為難他們了，不能硬趕鴨子上架”。
不管是對于議論文寫作改革持支持態(tài)度還是反對態(tài)度，都應(yīng)該引起我們的注意。現(xiàn)在通過高考作文閱卷，我們可以發(fā)現(xiàn)普遍現(xiàn)象，學(xué)生為了“取悅”批改試卷的老師，大部分寫的作文是模板作文，就是所謂的“三段論”作文，毫無新意。寫關(guān)于勵志的舉例子都是張海迪、史鐵生、海倫.凱勒等；寫關(guān)于歷史的舉例子都是司馬遷，屈原等。引用材料出現(xiàn)了“審美疲勞”“堵車”現(xiàn)象。正因為在高考這根嚴(yán)厲的“指揮棒”影響下，學(xué)生不敢寫，老師不敢教，大家都被束縛在已有的思想下，教師鼓勵學(xué)生寫所謂的“保險作文”，就是那種可以得中間分?jǐn)?shù)的作文，學(xué)生在平時的作文訓(xùn)練中，寫的都是“三段論”的模板作文，開頭一段排比，中間列三個觀點，結(jié)尾呼應(yīng)主題。這樣的議論文寫作對學(xué)生沒有太多的鍛煉，寫一百次也是一樣的效果。
二、寫創(chuàng)新性的議論文
寫具有創(chuàng)新性的議論文，需要學(xué)生思維的突破，使思維能開出最美的創(chuàng)作之花?，F(xiàn)在高中生寫作文，常常以使用華麗的辭藻為傲，錯認(rèn)為情感是唯一的價值，而不知道把它升華為理智。議論文離不開概念和邏輯的緊密聯(lián)合、貫通，以及對矛盾的具體分析。議論文講究概念嚴(yán)密，主題明確，不要轉(zhuǎn)移，不要被相鄰的概念牽走。夏D尊說過：“表達(dá)之道即為思想之道。”寫議論文，一定要有深刻的思考判斷，做到這一點的前提就是要深入分析。深入分析材料，是深刻思考問題的前提。不少學(xué)生錯誤的認(rèn)為，議論文要得高分，就要有排比句，有亮麗的例子，開頭要文采華麗等等，其實這些只是花邊的修飾，關(guān)鍵是要對材料做全面而深入的分析。例如，寫“水”，一般都會寫水的可使用性的價值，從而想到水的寶貴，要珍惜水資源，保護(hù)水資源，發(fā)展水利工程等等，學(xué)生應(yīng)該打破這種傳統(tǒng)的思維模式，要學(xué)會從相關(guān)的事物去引發(fā)思考，這樣可以找到更寬闊的思維空間，可以擴(kuò)展的寫，聯(lián)想的寫，“水主沉浮”聯(lián)想到“水與人生”，“水能載舟亦能覆舟”聯(lián)想到“水與政權(quán)”，“溪水匯入到海”聯(lián)想到“積少成多”，“滴水穿石”想到“持之以恒”等等，再如，“雪化之后是什么？”，“雪化之后變成水”、“雪化之后能滋潤大地”、“雪化之后是水滴從屋檐滑落的瞬間”，“雪化之后是春天”等等。這樣寫不僅新穎而且產(chǎn)生美感，使人能產(chǎn)生審美的愉悅。
創(chuàng)新性不只是學(xué)生應(yīng)具備的思維品質(zhì)，也是應(yīng)具備的性格品質(zhì)。學(xué)生在寫作文時應(yīng)積極主動的創(chuàng)新，讓思想自由的放飛。高考作文評分特別劃出一個“創(chuàng)造”等級，由此可以看出，學(xué)生在作文中體現(xiàn)創(chuàng)新性的重要性。寫具有創(chuàng)新性的議論文，需要學(xué)生發(fā)展思維，發(fā)展思維才能成為智慧健全的人，成為善于思考的人，才能有屬于個人思想和意志，大方的成為真正的人，真正懂得思考的人。創(chuàng)新性作文通俗地講，視角要獨特、立意要新穎，情感要真摯、思想要深刻、語言要含蓄等。寫創(chuàng)新性的議論文，要真實，新穎，靈活，有特色，主要體現(xiàn)在命題創(chuàng)新，可以巧用歌名，廣告名，修辭，文言；語言要創(chuàng)新，語言是思維的外化，語言富有個性了，文章才有新意。
三、寫貼近生活的議論文
高考競爭越來越激烈，學(xué)生們學(xué)業(yè)負(fù)擔(dān)沉重，在學(xué)習(xí)中，漸漸遠(yuǎn)離了生活。學(xué)生沒時間去關(guān)心身邊所發(fā)生的事情，缺乏生活的基本體驗，這就使得學(xué)生在議論文寫作中沒有什么話可以說，沒有什么感情可以抒發(fā)，導(dǎo)致寫出的文章空洞且虛假。例如江蘇高考作文題目《品味時尚》、《拒絕平庸》，從題目就讓考生無法著筆，“時尚”似乎離高中生活很遠(yuǎn)?；貧w生活是新課程的基本理念之一，《全日制義務(wù)教育語文課程標(biāo)準(zhǔn)（實驗稿）》根據(jù)當(dāng)代語文教學(xué)改革需要和未來語文教學(xué)的發(fā)展方向，著重強(qiáng)調(diào)了語文課程生活化的新理念?！吧睢痹谛抡n標(biāo)中出現(xiàn)了不少于二十多次，由此可見，作文寫作也必將要回歸生活。
議論文寫作需要生活的再現(xiàn)。作文來自生活，同時又為生活服務(wù)，怎樣才能寫出貼近生活的議論文呢？首先，學(xué)生要認(rèn)識生活，作文的內(nèi)容其實十分廣泛，包括科學(xué)、文化知識介紹，政治理論研究，生活及生活經(jīng)驗介紹，風(fēng)俗人情，對山川河流自然風(fēng)光的描繪等等。我們不僅可以從中獲得有關(guān)的社會知識、自然知識，從而對歷史與現(xiàn)實、時代與人生、社會與自然有比較全面的了解和認(rèn)識，還可以從中了解、認(rèn)識自身，提高自己的認(rèn)識能力和實踐能力。其次，學(xué)生需要在生活中愉悅，學(xué)生的生活應(yīng)該豐富多彩，除了學(xué)習(xí)外，還需要休息娛樂。娛樂的方式有很多種，除了文體活動之外，在空閑的時間讀些短小且精悍的、賞心悅目的文章，可以消除學(xué)習(xí)中的疲憊和煩悶，學(xué)會閱讀，能使人增進(jìn)智慧，獲得生活的樂趣，增進(jìn)身心健康。最后，學(xué)生要學(xué)會提升生活。在自然界和人類的生活中，存在著大量的事物。高考的主題大多是關(guān)于人與自然、人與社會、人性的思考，學(xué)生通過觀察生活，通過文字使得生活中所發(fā)生的事，在作文中得到提升和深化。這樣學(xué)生寫出的議論文，就會擺脫空洞和虛構(gòu)。
寫貼近生活的議論文，需要學(xué)生的真誠，能夠貼近自我。好多學(xué)生的議論文寫起來像在“喊口號”，寫關(guān)于人生勵志的主題，論點大都是“拼搏需要堅持”、“拼搏需要理想”、“拼搏需要勇氣”等等，這樣的組詞造句可以寫出十幾個，論點空洞，論據(jù)又能舉出什么真誠的例子呢。文學(xué)是社會生活的反映，這種反映是深刻的本質(zhì)的，深刻的、本質(zhì)的反映必然要求學(xué)生要真正的走進(jìn)生活，而不是走近生活。所以學(xué)生在寫作中，要積極主動的體驗生活，說真話，談?wù)鎸嵉南敕?，不要人云亦云。只有捕捉到生活場面、生活?xì)節(jié)，全方位多角度地融入具體的題材氛圍中，學(xué)生才能避免寫虛假作文，寫出的議論文才具有說服力。
總言之，對于大多數(shù)高中生來說，議論文的寫作之所以困難，是因為學(xué)生們把自己的思想束縛了，缺乏創(chuàng)新性和感悟生活的能力，只有敢于創(chuàng)新，寫貼近生活的議論文，才能真正的貼近自我。所以，教師在進(jìn)行高中生議論文寫作教學(xué)的時候，一定要引導(dǎo)學(xué)生積極思考，啟思導(dǎo)疑，教師也要對自己的教學(xué)方式進(jìn)行反思，改革教學(xué)方法，不能束縛在傳統(tǒng)議論文的寫作方式中。
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關(guān)鍵詞：圖書館
發(fā)展趨勢
戰(zhàn)略規(guī)劃
服務(wù)轉(zhuǎn)型
隊伍建設(shè)
經(jīng)驗交流
分類號G251
DOI
10.16603/j.issnl002-1027.2016.06.003
2016年9月28日至29日，第九屆全國圖書館管理與服務(wù)創(chuàng)新論壇在河南大學(xué)成功舉辦。本次論壇由教育部高等學(xué)校圖書情報工作指導(dǎo)委員會、中國圖書館學(xué)會高等學(xué)校圖書館分會和上海交通大學(xué)圖書館主辦，河南大學(xué)圖書館承辦。來自全國83所高校以及《圖書與情報》雜志社的200余位圖書館界專家學(xué)者與會。圍繞本次論壇的主題――“提升品質(zhì)增強(qiáng)效益規(guī)劃未來”，深入探討了圖書館管理與服務(wù)創(chuàng)新的新理念和新探索，為圖書館事業(yè)增強(qiáng)效益、提升品質(zhì)建言獻(xiàn)策，規(guī)劃未來的發(fā)展之路。
論壇由五個專家報告和一個主題報告、兩場主題發(fā)言和大會優(yōu)秀征文主題報告交流三個板塊組成。來自上海海事大學(xué)、重慶大學(xué)、中國礦業(yè)大學(xué)等高校的圖書館的8篇優(yōu)秀論文進(jìn)行了交流。本文對論壇的主要內(nèi)容綜述如下。
1.圖書館的未來發(fā)展趨勢和戰(zhàn)略規(guī)劃
信息技術(shù)的發(fā)展改變了讀者的信息需求，圖書館必須積極更新理念，適應(yīng)時展，同時圖書館服務(wù)技術(shù)的進(jìn)步也受益于時代進(jìn)步和信息技術(shù)的變革。2013年，國際圖聯(lián)第一次了《圖書館趨勢報告》；2014年8月，國際圖聯(lián)里昂年會了《圖書館地平線報告》，提出了未來5年圖書館發(fā)展需要解決的問題：（1）大學(xué)圖書館服務(wù)嵌入課程；（2）重新思考圖書館員的角色與技能；（3）收集和保存研究數(shù)據(jù)的數(shù)字化產(chǎn)出并納入館藏；（4）發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的選擇競爭；（5）支持積極變革的需要；（6）持續(xù)推進(jìn)整合、互操作與協(xié)作的項目。北京大學(xué)的劉茲恒教授以“圖書館發(fā)展的十大趨勢”為題，闡述了圖書館未來的發(fā)展趨勢：圖書館服務(wù)泛在化、環(huán)境網(wǎng)絡(luò)化、資源數(shù)據(jù)化、功能智慧化、閱讀移動化、空間創(chuàng)意化、用戶自主化、工作規(guī)范化、館藏倉儲自動化、事業(yè)社會化。未來圖書館的服務(wù)是泛在化的，用戶在哪里，圖書館的服務(wù)就在哪里，用戶無論在何時何地都可以獲得圖書館的服務(wù)，甚至用戶可能還沒有意識到，卻已經(jīng)利用到了圖書館的資源或者得到了圖書館員的幫助。如中國科學(xué)院文獻(xiàn)情報中心實行的“資源到所，服務(wù)到人”的服務(wù)模式，通過公共集成服務(wù)平臺，將數(shù)字化文獻(xiàn)資源和網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)推送到科研現(xiàn)場，使科研人員在實驗室、辦公室、野外場站和家里就能隨時隨地獲取所需的信息；另一方面，圖書館開展面向一線創(chuàng)新基地、研究所、辦公室、課題組和個人的學(xué)科化服務(wù)，努力“融入一線，嵌入過程”，致力于提升科技自主創(chuàng)新的文獻(xiàn)保障能力和學(xué)科情報服務(wù)能力。未來圖書館的資源和服務(wù)都可以通過網(wǎng)絡(luò)來提供，圖書館之間實現(xiàn)深度整合，共建共享真正成為現(xiàn)實。未來的圖書館不論大館小館，在云環(huán)境下連為一體，各自分工，開展資源建設(shè)和服務(wù)。圖書館有了參與數(shù)字出版的條件，打破了當(dāng)前出版社和圖書館分處于信息資源的生產(chǎn)、流通上下游的秩序，創(chuàng)造了信息傳播的新業(yè)態(tài)。圖書館不再只是信息資源生命周期中處于下游即提供信息資源服務(wù)的機(jī)構(gòu)，隨著網(wǎng)絡(luò)化開放存取的進(jìn)展，圖書館將會成為重要的信息資源數(shù)字出版機(jī)構(gòu)。
劉茲恒教授從“如何對圖書館的服務(wù)及其未來角色進(jìn)行重新構(gòu)建、教育數(shù)字化給圖書館帶來哪些新的機(jī)遇、圖書館怎樣在所在社區(qū)發(fā)揮實體和數(shù)字化作用以及如何更有效地宣傳自身成就”等方面詳細(xì)闡述了美國圖書館根據(jù)社會環(huán)境的變化而不斷創(chuàng)新服務(wù)、積極開拓新的服務(wù)領(lǐng)域、加強(qiáng)圖書館員的職業(yè)化和專業(yè)化等方面的發(fā)展趨勢以及給我們帶來的啟示。
南開大學(xué)的柯平教授分析了我國圖書館未來五年的發(fā)展規(guī)劃，指出高校圖書館的戰(zhàn)略規(guī)劃工作取得了很大進(jìn)步，已經(jīng)出了不少成果，但還存在很多不足：制定圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃首先要進(jìn)行科學(xué)定位，每個圖書館要基于自己的特色進(jìn)行定位，避免同質(zhì)化。已經(jīng)制定好的規(guī)劃都建立在對當(dāng)前形勢的描述上，沒有做環(huán)境掃描和情景規(guī)劃，這樣很難進(jìn)行科學(xué)的定位。戰(zhàn)略管理方面進(jìn)展緩慢，在戰(zhàn)略規(guī)劃工作上，圖書館還有很多工作要做。
2.圖書館的服務(wù)轉(zhuǎn)型和變革方向
2015年新修訂的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》明確規(guī)定：“圖書館應(yīng)不斷提高文獻(xiàn)服務(wù)水平，采用現(xiàn)代化技術(shù)改進(jìn)服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)空間，注重用戶體驗，提高館藏利用率和服務(wù)效率。應(yīng)全面參與學(xué)校人才培養(yǎng)工作，充分發(fā)揮第二課堂的作用，采取多種形式提高學(xué)生綜合素質(zhì)”。因此，圖書館必須適應(yīng)信息技術(shù)的發(fā)展，創(chuàng)新服務(wù)方式，加強(qiáng)隊伍建設(shè)，輔助教學(xué)變革，支撐人才培養(yǎng)。論壇就此也邀請專家作了報告。
2.1圖書館的創(chuàng)新服務(wù)要嵌入科研過程，重視新技術(shù)的應(yīng)用
上海交通大學(xué)圖書館陳進(jìn)館長認(rèn)為必須立足于支持教學(xué)和科研來進(jìn)行圖書館定位，大學(xué)圖書館應(yīng)該重點關(guān)注服務(wù)的轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新，未來的目標(biāo)是實現(xiàn)智慧圖書館。要重視標(biāo)準(zhǔn)化，以加強(qiáng)圖書館之間的合作和協(xié)調(diào)發(fā)展。面對海量異構(gòu)分布的資源環(huán)境，清華大學(xué)圖書館館長鄧景康指出，引導(dǎo)讀者快速發(fā)現(xiàn)學(xué)術(shù)資源并有效獲取是圖書館必須夯實的服務(wù)基礎(chǔ)。圖書館要提升面向多角色的數(shù)據(jù)支撐能力，要融入數(shù)字學(xué)術(shù)支撐環(huán)境建設(shè)，圖書館要在科研數(shù)據(jù)的出版、共享、引證等方面承擔(dān)更多責(zé)任。使圖書館成為學(xué)校的信息資源中心、學(xué)習(xí)交流中心、協(xié)作創(chuàng)新中心和文化交流中心。
北京大學(xué)圖書館副館長肖瓏認(rèn)為研究支持服務(wù)是未來高校圖書館服務(wù)的重點。高校圖書館要進(jìn)行研究服務(wù)的創(chuàng)新，要搭建科研數(shù)據(jù)管理平臺，開展數(shù)據(jù)收集和分析服務(wù)。
重慶大學(xué)圖書館館長楊新涯認(rèn)為圖書館的管理和服務(wù)創(chuàng)新要從門戶開始，新一代圖書館系統(tǒng)應(yīng)該是構(gòu)建在文獻(xiàn)元數(shù)據(jù)倉儲上的圖書館門戶。他詳細(xì)介紹了重慶大學(xué)圖書館建設(shè)元數(shù)據(jù)管理平臺的具體工作以及基于數(shù)據(jù)平臺進(jìn)行的館藏分析、文獻(xiàn)推薦、讀者交互、構(gòu)建專題資源庫和課程資源庫、虛擬圖書館等創(chuàng)新型服務(wù)工作。重慶大學(xué)圖書館和貴州民族大學(xué)圖書館、西南交通大學(xué)圖書館聯(lián)合建設(shè)圖書館區(qū)域聯(lián)盟――“智慧圖書館服務(wù)門戶聯(lián)盟”。
清華大學(xué)圖書館副館長竇天芳指出，D書館具有很強(qiáng)的技術(shù)敏感性，圖書館服務(wù)的每一個飛躍都受益于時代進(jìn)步和信息技術(shù)的變革。圖書館服務(wù)必須以用戶為中心，以需求為導(dǎo)向。她詳細(xì)介紹了清華大學(xué)圖書館的“讀在清華”和“數(shù)據(jù)支撐服務(wù)”應(yīng)用案例。面向讀者的服務(wù)方面：圖書館積極整合需求與服務(wù)，綜合利用數(shù)字化、虛擬書架、多源數(shù)據(jù)集成等技術(shù)，建設(shè)開放彈性的一體化服務(wù)平臺――讀在清華。該平臺的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備簡單，館員應(yīng)用門檻低，可以快速部署虛擬專題書架，可面向老師直接服務(wù)。面向機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)支撐服務(wù)滿足了機(jī)構(gòu)對學(xué)術(shù)產(chǎn)出精細(xì)化管理的需要，針對學(xué)者對學(xué)術(shù)影響力追蹤的需求，為每位學(xué)者建立學(xué)術(shù)主頁，打通了數(shù)據(jù)源獲取渠道和校園內(nèi)部身份數(shù)據(jù)獲取渠道。
針對圖書館如何深化科研服務(wù)的問題，武漢大學(xué)黃如花教授認(rèn)為從“科研項目申報”到“研究過程”以及學(xué)術(shù)成果的“發(fā)表和評價”等環(huán)節(jié)都離不開圖書館的重要支持作用。另外，武漢大學(xué)圖書館王新才館長從“高校圖書館文化服務(wù)特色”的角度探討了高校圖書館文化服務(wù)的特點和實現(xiàn)路徑。他指出高校圖書館文化服務(wù)特色的實現(xiàn)要素主要包括館員的知識素養(yǎng)、技術(shù)運(yùn)用能力、策劃與實現(xiàn)能力、爭取經(jīng)費(fèi)與政策的能力等；圖書館服務(wù)要在了解用戶需求的基礎(chǔ)上對服務(wù)對象進(jìn)行細(xì)分，對館舍空間布局進(jìn)行改進(jìn)和重設(shè)；閱讀推廣活動要重視品牌塑造。他從師資隊伍、圖書推薦、新生入館教育、閱讀推廣活動等方面介紹了武漢大學(xué)圖書館的具體實踐。
2.2圖書館空間再造和館際合作
高校圖書館的服務(wù)轉(zhuǎn)型和變革對圖書館的空間再造和館際合作提出了更高要求，圖書館空間的改造和功能重組是近幾年圖書館界關(guān)注的熱點。香港理工大學(xué)圖書館館長黃朝榮教授介紹了香港NT大學(xué)圖書館在優(yōu)化空間、支援研究、跨校協(xié)作等方面的創(chuàng)新以及未來發(fā)展的要點。優(yōu)化空間方面：聚焦讀者需求，區(qū)劃不同的空間配置，構(gòu)建靈活多變的功能布局，提供超過600個座位的24小時開放，以滿足學(xué)生的不同使用需要。創(chuàng)建跨學(xué)科的互動空間來輔助學(xué)習(xí)，引進(jìn)多類型文化活動吸引讀者。在跨校合作方面，由香港理工大學(xué)圖書館為主導(dǎo)，香港八所高校共同參與開發(fā)及推行共享、互動的多媒體課件，以提升香港高等教育中的資訊素養(yǎng)教育水準(zhǔn)。課件以真實個案建構(gòu)情境，利用互動及多媒體的形式，加強(qiáng)學(xué)生樹立科目共通的信息素養(yǎng)概念。另外，八所高校依托香港特別行政區(qū)的大學(xué)圖書館聯(lián)席會，建設(shè)共享的圖書館集成管理系統(tǒng)，實現(xiàn)聯(lián)合編目、目錄共享、聯(lián)盟采購和館藏建設(shè)合作。
2.3圖書館服務(wù)的績效評估
如今，高校圖書館的人力資源管理已經(jīng)成為圖書館管理中的重要領(lǐng)域，績效考核和激勵機(jī)制是推動圖書館工作不斷進(jìn)步的重要手段。“一套完整的圖書館績效考核制度應(yīng)包括考核目標(biāo)、考核依據(jù)和辦法、考核主體、考核對象、考核的反饋與應(yīng)用、激勵機(jī)制等。其中最核心的部分是考核目標(biāo)、考核依據(jù)和辦法以及激勵機(jī)制?！贬槍Υ髮W(xué)圖書館服務(wù)不同層次的目標(biāo)：滿足用戶需求；提升讀者的學(xué)習(xí)、研究和決策效率，提升知識水平和生活質(zhì)量；促進(jìn)科技進(jìn)步、文化發(fā)展和社會繁榮；傳承人類文明等，同濟(jì)大學(xué)圖書館黨委書記慎金花從圖書館服務(wù)績效評估的組成要素、理論背景、現(xiàn)實需求等方面論述了圖書館績效評估的重要性。并指出圖書館績效評估的理論和實踐方面還有很多工作要做，需要學(xué)界和業(yè)界共同努力。
3.圖書館管理與服務(wù)經(jīng)驗交流
為進(jìn)一步推動我國高等教育事業(yè)的發(fā)展，2015年，國家提出了“雙一流”建設(shè)戰(zhàn)略，針對大學(xué)以及學(xué)科建設(shè)明確提出了“雙一流”的任務(wù)要求，為我國未來三十余年的高等教育發(fā)展規(guī)劃了新的藍(lán)圖。在此背景下，高校圖書館要順應(yīng)時代的發(fā)展，制定新的發(fā)展目標(biāo)，重在服務(wù)的轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新。因此，圖書館管理與服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)成為學(xué)界和業(yè)界關(guān)注和思考的熱點問題。高校圖書館業(yè)界的專家們分別基于各自圖書館的實踐經(jīng)驗，探討了“信息分析服務(wù)輔助管理決策”、“信息素養(yǎng)服務(wù)支撐人才培養(yǎng)”、“館員隊伍建設(shè)”、“構(gòu)建創(chuàng)新服務(wù)體系”等問題并交流了服務(wù)和管理的實踐經(jīng)驗。
東南大學(xué)圖書館館長顧建新認(rèn)為，隨著教育和學(xué)生學(xué)習(xí)方式的變化，圖書館服務(wù)要立足于輔助教學(xué)變革，支撐人才培養(yǎng)。圖書館的任務(wù)是以用戶為中心，著力培養(yǎng)學(xué)生的信息素養(yǎng)，提高學(xué)生在信息化環(huán)境中的自主學(xué)習(xí)能力，提升廣大教師的信息素養(yǎng)和技能。
西北工業(yè)大學(xué)圖書館館長李鐵虎介紹了西北工業(yè)大學(xué)圖書館以信息分析為核心的學(xué)科服務(wù)工作：為科研團(tuán)隊提供定題服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞等個性化服務(wù)。收集推送“最新學(xué)科研究熱點與前沿”，為學(xué)校高端人才引進(jìn)提供決策參考等。
河南大學(xué)圖書館黨委書記郭鴻昌從“文獻(xiàn)資源采購、基礎(chǔ)服務(wù)、跨部門崗位設(shè)置、學(xué)科信息服務(wù)、閱讀推廣”等方面介紹了河南大學(xué)圖書館的創(chuàng)新服務(wù)。重點介紹了圖書館構(gòu)建的“3+3+2服務(wù)體系”，包括三個創(chuàng)新服務(wù)平臺：360導(dǎo)讀平臺、部室博客和QQ群、館讀互動信箱和圖書館官方微信微博。三樣溫馨服務(wù)：一凈、二心三引導(dǎo)（即干凈的閱覽環(huán)境；對待讀者貼心，回答問題耐心；即引導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成文明閱讀的習(xí)慣，引導(dǎo)學(xué)生做文明的讀者，引導(dǎo)學(xué)生強(qiáng)化公民意識。）。兩種學(xué)術(shù)沙龍：定期舉辦資源利用學(xué)術(shù)沙龍和科研學(xué)術(shù)沙龍。信息服務(wù)方面，開展了情報分析、學(xué)科評價、專利信息服務(wù)。該館對ESI、SCIE等13個數(shù)據(jù)庫中的河南大學(xué)發(fā)文量及被引量進(jìn)行了全面統(tǒng)計分析，完成了《河南大學(xué)優(yōu)勢、潛力學(xué)科及高被引文獻(xiàn)分析報告（2004-2014）》《河南大學(xué)論文產(chǎn)出能力及學(xué)術(shù)影響力統(tǒng)計分析報告（2010-2014）》《河南大學(xué)ESI最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)（2005-2015）分析報告》《河南大學(xué)專利（2015）分析報告》。為學(xué)校的教學(xué)科研工作提供了數(shù)據(jù)支持。
東北師范大學(xué)圖書館館長劉萬國從學(xué)術(shù)交流新生態(tài)與文獻(xiàn)資源建設(shè)角度，闡述了建設(shè)圖書館文獻(xiàn)資源聯(lián)盟的重要性。沈陽師范大學(xué)圖書館館長王宇從建設(shè)高素質(zhì)的館員隊伍角度，介紹了該館在管理和服務(wù)方面的創(chuàng)新舉措。華中師范大學(xué)圖書館館長李玉海重點介紹了該館在文獻(xiàn)保障、課題跟蹤、學(xué)科評估、機(jī)構(gòu)知識庫建設(shè)等方面將服務(wù)嵌入科研過程、輔助管理決策的具體實踐。
廣東科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書館館長周躍紅認(rèn)為，圖書館的全部業(yè)務(wù)包含三個維度：資源維、服務(wù)維、管理維。資源是基礎(chǔ)，服務(wù)是核心，管理是關(guān)鍵。不少高職院校圖書館都存在館舍有限、閱讀空間面積不足、電子閱覽室窄小等實際問題。根據(jù)該館共享空間建設(shè)的實踐經(jīng)驗，提出可從三個方面進(jìn)行物理空間建設(shè)：以小見大，挖掘空間；接入互聯(lián)網(wǎng)+，建立信息共享空間；凝聚文化氛圍，靈活利用空間。高職院校圖書館的資源相對缺乏，在有限條件下進(jìn)行提升和合理配置是問題獲得緩解或解決的關(guān)鍵，應(yīng)升級電子設(shè)備，為技術(shù)應(yīng)用提供支撐、保障；優(yōu)化館藏布局，實現(xiàn)一站式信息獲取；整合數(shù)字資源，發(fā)揮資源的最大效益。
4.優(yōu)秀論文交流
在論壇的優(yōu)秀征文報告環(huán)節(jié)，共有八篇優(yōu)秀論文的作者作了匯報交流。
上海海事大學(xué)圖書館的陳灝、顧亞竹、梁偉波、王慧的論文《“平臺戰(zhàn)略”視角下高校圖書館構(gòu)建校園文化服務(wù)平臺的實踐探索――以上海海事大學(xué)圖書館“海大人文”平臺建設(shè)為例》以上海海事大學(xué)圖書館近年來所建設(shè)的校園文化服務(wù)平臺“海大人文”為例，從“平臺戰(zhàn)略”的視角，探討了當(dāng)前大學(xué)圖書館在推進(jìn)校園文化建設(shè)過程中的新作用，并對這一過程中所取得的經(jīng)驗進(jìn)行了總結(jié)。
重慶大學(xué)圖書館的李燕、魏群義、孫銳、王英的《面向一流學(xué)科建設(shè)的資源保障與利用策略研究》，首先分析了重慶大學(xué)圖書館目前在一流學(xué)科文獻(xiàn)資源建設(shè)的制度保障、人員保障、經(jīng)費(fèi)保障、服務(wù)保障方面存在的不足，從四個維度對一流學(xué)科的文獻(xiàn)需求進(jìn)行了{(lán)研，找出重慶大學(xué)圖書館的文獻(xiàn)資源建設(shè)與一流學(xué)科文獻(xiàn)資源需求存在的差距，提出了面向一流學(xué)科的數(shù)字資源保障策略及有效促進(jìn)資源深度利用的服務(wù)模式。
東南大學(xué)圖書館的石明蘭、陸美、錢鵬、程宏、陳衛(wèi)紅的《JALIS學(xué)科服務(wù)平臺查收查引模塊設(shè)計與實現(xiàn)》，通過網(wǎng)站調(diào)查和文獻(xiàn)調(diào)研，對既有的圖書館查收查引系統(tǒng)及查收查引工作流程進(jìn)行分析、研究，結(jié)合查收查引工作中存在的問題，設(shè)計并開發(fā)JA-LIS學(xué)科服務(wù)平臺查收查引模塊。通過實例驗證，該模塊解決了手工排除自引時因人為原因而可能出現(xiàn)的他引結(jié)果數(shù)據(jù)不同的問題，保證了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和一致性。該模塊還實現(xiàn)了查收查引業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的存檔和再利用，為機(jī)構(gòu)知識庫建設(shè)準(zhǔn)備了數(shù)據(jù)。
中國礦業(yè)大學(xué)圖書館史慧丹的《大學(xué)生閱讀推廣：關(guān)聯(lián)與創(chuàng)新――以39所985高校網(wǎng)站調(diào)查為例》，以我國39所985高校圖書館的網(wǎng)站調(diào)查為基礎(chǔ)，通過對該類高校的圖書館的閱讀推廣的一系列關(guān)聯(lián)活動的考察，提出了“設(shè)置專門的閱讀推廣小組”“加強(qiáng)區(qū)域協(xié)作”“注重活動可持續(xù)性和趣味性”“提高學(xué)生的參與度”等一系列措施，并探究了閱讀推廣活動的后期評估方式。
北京師范大學(xué)圖書館孫媛媛的論文《我國高校圖書館館員隊伍建設(shè)調(diào)查與分析》，通過對向全國31個省高校圖書館發(fā)放的“高校圖書館館員隊伍建設(shè)調(diào)查問卷”的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，分析了目前我國高校圖書館館員隊伍建設(shè)中存在的問題，并從優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)、實施分類管理、重視館員培訓(xùn)等方面提出高校圖書館館員隊伍建設(shè)應(yīng)采取的策略。
三亞學(xué)院圖書館游鳳霞的論文《高校圖書館核心服務(wù)績效評估和創(chuàng)新服務(wù)》，提出高校圖書館要對自身服務(wù)進(jìn)行自我的縱橫向評估，對自身的服務(wù)績效特別是核心服務(wù)要有一個常態(tài)的監(jiān)測，掌握核心服務(wù)成效，這樣才能發(fā)現(xiàn)圖書館的優(yōu)勢和不足，促進(jìn)圖書館的服務(wù)水平和質(zhì)量的提高。
南京師范大學(xué)圖書館的朱金德、錢承軍的《學(xué)術(shù)評價中期刊在論文評價中的作用邊界》，主要探討了期刊對于論文評價的作用、期刊評價指標(biāo)及其分類以及期刊對論文評價的作用的邊界問題。
河南大學(xué)圖書館副館長于紅英的論文《試論建立高校閱讀推廣的長效機(jī)制――以河南大學(xué)閱讀推廣為例》，根據(jù)河南大學(xué)圖書館的閱讀推廣實踐，提出了通過建立閱讀推廣機(jī)構(gòu)、完善保障體系、弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化、打造品牌活動等措施，建立高校閱讀推廣的長效機(jī)制的方案。