時間：2023-01-23 03:15:05
導語：在基層醫生述職報告的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
醫生述職報告年度2021
我參加工作以來，在科室的密切配合和支持下，在上級護士及科主任的正確領導下，我本著“以病人為中心”的臨床服務理念，發揚救死扶傷的革命精神，踏踏實實做好醫療護理工作，認真地完成了工作任務，積極主動認真地學習婦產專業知識。
近年來，在婦產崗位上，我積極圍繞婦幼衛生工作方針，以提高管理水平和業務能力為前提，以增強理論知識和提高業務技能為基礎，堅持走臨床和社會工作相結合的'道路，積極參與本院婦產各項工作，圓滿完了醫院和領導交給的各項工作任務。
一、執業道德方面：
本人能堅持“以病人為中心”，貫徹落實科學發展觀，全面貫徹執行領導安排和布置的各項工作和任務，履行了一名醫師的工作職責，按區衛生局指派于20xx年05月至20xx年06月在夷陵區樟村坪鎮衛生院下鄉支醫。牢固樹立為人民服務的思想，全力以赴地在臨床一線工作。作為一名醫務人員，恪守行醫準則，牢記為人民服務的信念，在臨床工作中熱忱服務患者，忠于一個醫生的圣神使命。
在執業中，能遵守單位規章制度，遵守各項行醫規范，堅決抵制醫療行業中的不正之風，不利用職務之便謀取私利。不做損害患者利益的事情，無損害醫院的行為。對待患者一視同仁，設身處地為患者著想，節約醫療費用，不開大處方、合理檢查，合理用藥，讓患者得到最好的服務。
二、業務水平方面：
本人一貫能夠認真并負責地做好醫療工作，在工作中，本人深切的認識到作為一個合格的醫生應具備較高的素質和條件。因此，在工作中能努力提高自身的業務水平，不斷加強業務理論學習，通過閱讀大量業務雜志及專業書刊，學習有關醫療衛生知識，經常參加各種學術會議，并于先后于20xx年11月至20xx年11月在武漢市同濟醫院婦產科、20xx年01月至04月在廣州市中山醫院婦產科進修學習，極大地開闊了視野，擴大了知識面。始終堅持用新的理論和技術指導業務工作，促進自己業務水平的不斷提高。始終堅持用新的理論技術指導業務工作，從而使自己能夠熟練掌握多種常見病、多發病的診斷和處理技術和方法。工作中能嚴格執行核心制度、診療常規和操作規程，認真負責地處理每一位病人，在最大程度上避免了誤診誤治發生。
三、工作成績方面：
作為一名婦產科主治醫師，本考核期間能認認真真工作，踏踏實實做事，從未發生一起差錯事故。盡最大能力完成了作為一個醫生的各項工作和任務。 熱情接待每一位前來就診的患者，嚴格要求自己，不驕傲自滿，尊重領導，團結同事，相互學習，共同提高，遵守醫院各項紀律，兢兢業業，任勞任怨，樹立了自身良好形象。
我覺得婦產科事業是一項崇高而神圣的事業，我為自己是婦產隊伍中的一員而自豪，在今后工作中，我將加倍努力，為人類的婦產事業做出自己應有的貢獻。
醫生述職報告年度2021
在此辭舊迎新之際，我們回顧過去，展望未來，忙碌輝煌的一年已經過去，新的一年已經到來，在這新的一年中我將在大家一如既往的支持下和大家一起完成我院20xx年的醫療工作、社區工作、宣教工作、人才培養工作和內科的門診工作。希望大家在新的一年工作中能給我以更大的幫助和支持，把我院20xx年各項工作完成的更好?，F把我院今年以上幾方面工作計劃和思路敘述如下：
總思路：根據衛生局20xx年綜合目標考核內容醫療工作、人才培養重點突出十個理念、五個加強、兩個提高。
1、十個理念：就是我院20xx年提出的十個文化理念的延伸。
2、五個加強：是加強醫療技術水平提高和醫療質量的管理；加強醫療考核制度的落實和管理工作的細化、量化；加強服務品牌的建設；加強人才培養的力度；加強團隊建設的步伐。
3、兩個提高：通過以上兩個方面的加強達到兩個提高的目標就是社會效益的提高和經濟效益的提高，這也是十個理念的第十個文化理念。
醫療工作、人才培養：
工作重點：醫療質量
（一）基礎醫療質量：通過修訂《醫療質量檢查考核標準》，對醫療文書書寫制度、請示報告制度、查對制度、會診制度、病例討論制度、首診首科負責制度等醫療核心規章制度。采取平時督促抽查和集中檢查相結合的方法，對基礎醫療質量和環節醫療質量進行嚴格把關，多措并舉，使我院的醫療質量明顯提高。
（二）醫療文書質量：
1、嚴格按照《山西省病歷書寫規范》的要求，對住院病歷、病程記錄及其相關資料的書寫提出進一步的規范化要求，認真組織學習，每月進行一至二次質量督導檢查，落實獎懲兌現，獎優罰劣，使臨床醫師的病歷書寫意識和書寫質量大有提高。
2、各科室及時地上繳病歷，現病歷嚴格按《山西省病歷書寫規范》要求及時地書寫現病歷和病程記錄。
3、建立門診手冊，開展門診輸液建立觀察病歷。加強處方質量檢查，每月隨機抽查5天處方，合格率要求在90%以上。
4、門診及住院科室的各項基礎登記也能夠按要求進行，基本符合質量標準要求。
（三）醫技科醫療質量：
1、加強醫技人員技術培訓及服務質量的改進，注重檢測結果的符合率及準確率的監測并納入考核范圍。
2、不斷增設新項目以滿足臨床需要，其中檢驗科今年新開展甲肝抗體、乙肝抗體及梅毒螺旋體檢測項目，適應臨床科室安全的需要。放射科規范閱片制度和堵漏差錯和糾錯制度，今年至少熟練開展兩項新項目，如上消化道造影、鋇餐透視要熟練開展，腰椎片的質量要提高合格率。
3、注重同臨床一線科室的溝通和交流。
（四）門診部醫療質量 ：提高門診醫生的責任意識、風險意識和競爭意識，嚴格遵守首診首科室負責制，認真地進行門診登記和門診手冊、門診處方書寫，通過對處方、基礎醫療文書書寫進行質量檢查，完善門診醫療文書的各種記錄，門診處方書寫合格率達95%，門診人次力爭增長15%。
醫療安全工作
醫務科針對醫院發生的醫療糾紛制定了《醫療事故防范和處理預案》，繼續加強對醫務人員的職業道德、業務技術能力培訓；特別是《醫療事故處理條例》的學習；舉辦急診系列知識培訓，加強醫務人員的業務技能的培訓；舉辦《醫療事故防范和處理》的專場講座，結合身邊的或本院發生的典型案例進行剖析，教育廣大醫務人員如何有效地防范醫療糾紛，保護患者和醫療機構及其醫務人員合法權益。組織全院醫務人員學習《執業醫師法》、《醫療機構管理條例》、《護士管理辦法》、《醫療事故處理條例》等衛生專業法律法規，在全院上下掀起學法懂法守法的熱潮。通過我們的努力，有效扼制醫療糾紛發生的勢頭。
人才培養、繼續醫學教育：
實行繼續教育和人才引進相結合的方式，填補我院技術人才的不足現狀，不斷培養實用型人才，為加強我院技術力量奠定基礎。同時制定鼓勵、激勵學習的措施。
（一）繼續教育工作：
1、將繼續教育納入我院的工作計劃，注重院內、外人員培訓及宣教。
2、鼓勵參加各類成人高考及學歷轉化教育。
3、積極撰寫論文，每年每人至少3-4篇工作心得體會或論文。
4、舉辦學術培訓班。
5、開展多種形式的健康教育，各臨床科每年4次以上上墻宣傳，到社區開展6次以上防治宣傳活動。
（二）三基訓練和教學工作：
醫務科和護理部聯合開展學術講座，使醫務人員的急救理論知識和技能有明顯的提高。護理部進行護理操作大練兵，使廣大護理工作者掌握嫻熟的操作技能。醫務科加強醫療技術操作規程的考核力度，不斷提高醫療技術力量，各種考核都和績效管理掛鉤。
（三）教學工作
1、接收進修生，實習生、對口下鄉工作人員。
2、對新上崗職工開展崗前教育工作
體檢工作
配合醫院組織成立體檢隊伍，組織配備B超機、心電圖機等體檢專用設備，新推出健康體檢套餐，簡化體檢程序，為下鄉體檢提供優質、優惠、高效的服務，方便廣大人民群眾健康體檢的需求， 醫生輪流下鄉到基層衛生室開展預防工作。
宣教工作
宣教工作主要通過兩方面的工作去完成，農村健康教育和社區健康教育相結合，配合農村體檢工作、社區建檔、相關人群的慢病初篩以及門診健康教育、義診等形式開展健康教育工作，同時積極宣傳我院的各項特色工作，讓更多的農民群眾、社區群眾了解我們，接受我們的服務，認可我們的工作。
時光飛逝，20xx年已悄然來到我們的身邊。回首20xx年，在各位同事和領導的指導關懷下，我在思想、工作、學習上又有了一定的進步?，F向各位做了20xx年醫生述職報告范文如下。
本人自從事醫療工作以來，在醫院的領導下，緊緊圍繞農村衛生發展大局，認真開展各項醫療工作，全面貫徹執行各級領導安排和布置的各項任務，能夠認真并負責地做好醫療工作，在工作中，深切的認識到一個合格的基層衛生所醫生應具備的素質和條件。努力提高自身的業務水平，不斷加強業務理論學習始終堅持用新的理論技術指導業務工作，能熟練掌握基層衛生所的常見并多發病診治技術，能熟練診斷處理一些常見并多發玻工作中嚴格執行各種工作制度、診療常規和操作規程，一絲不茍接待并認真負責地處理每一位病人，在最大程度上避免了誤診誤治。自參加工作十幾年來，本人認認真真工作，踏踏實實做事，從未發生一起差錯事故
一、思想方面加強政治業務學習，不斷提高自身素質。
參加工作以來，能夠積極參加醫院組織的各項學習活動，同時，堅持學以致用、用有所成的原則，把學習與工作有機結合，做到學習工作化、工作學習化，兩者相互促進，共同提高。特別是通過參加醫院組織的各項評比活動，對照先進找差距，查問題，找不足，自己在思想、作風、紀律以及工作標準、工作質量和工作效率等方面都有了很大提高。
二、工作方面認真負責地做好醫療工作。
救死扶傷，治病救人”是醫療工作者的職責所在，也是社會文明的重要組成部分，醫聞工作的進步在社會發展中具有不可替代的作用，為此，我以對患者負責的精神，積極做好各項工作。一是堅持業務學習不放松。堅持學習理論研究的新成果，不斷汲取新的營養，促進自己業務水平的不斷提高二是堅持“精益求精，一絲不茍”的原則，熱情接待每一位患者，堅持把工作獻給社會，把愛心捧給患者，從而保證了各項工作的質量。
三、學習方面
述職報告是檢驗我們工作的試金石，從一份述職報告中可以看出你一年的工作狀況是否合理有序的進行。下面就讓小編帶你去看看收費員月度工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!
收費員月述職報告1各位領導、同事們，大家好：
時光轉瞬即逝，緊張充實的一年已經過去了，醫院收費員述職報告。在這一年里，我在這里工作著、學習著，在實踐中不斷磨練自己的工作能力，使我的業務水平得到很大的提高。這與領導的幫助和大家的支持是密不可分的，在這里我深表感謝!
作為收費員這個崗位，每天就是對著不同的面孔，面帶微笑的坐在電腦前機械地重復著一收一付的簡單的操作，不需要很高的技術含量，也不必像其它科室的醫生要承擔性命之托的巨大壓力，這或許也是大家眼中的收費工作吧。其實收費員的工作不只是收好錢，保證準確無誤就可以了，在任何一家醫院，收費處是一個窗口單位，收費員是患者首當其沖要面對的，收費員不僅代表著醫院的形象，同時也要時刻維護醫院的形象，一個好的收費員會在最短的時間內讓病人得到如沐春風的服務，對收費滿意，對醫院滿意。
下面將我在____年的工作向大家匯報。
一、收費工作
在____年這一年里，瑣碎的事情很多，我的工作也是像大家想的那樣每天在重復著機械的工作，但我沒有簡單去機械的重復，對待每一個病人我都在努力的做好服務樹立良好的窗口形象;同時也在貫徹院內的思想，工作不只是要把表面的東西做好，還要深入到里面去，看到真正的內涵的東西，這樣我們才能夠提高，才能夠把工作真正做好。在財務的指導下認真學習相關制度規定，認真的研究每月報表，找出其中的不同之處，認真分析原因，比如門診量的下降，掛號人次的減少，住院病人多收入反而減少等等。只有深入到工作中了，我才發現其中的樂趣，讓工作最有效的完成。
二、醫保方面的工作
我院從____年2月份正式成為醫保定點單位，雖然在之前進行了幾次有關方面的培訓，但當真的開始的時候心里還有一絲絲的緊張，感謝院領導的信任與支持，同時也感謝趙辦與小倪的幫助，我逐漸理解了醫保政策，并在不斷的操作中掌握了醫保知識。醫保不僅僅是簡單的掌握知識，還要運用到實際中去，現在面對每個病人的時候我都會先問一句您是醫保的嗎，能報銷嗎，這樣既能減少病人的麻煩，也能減少醫院的麻煩。醫保對于收費員來說還有每天醫保數據的上傳工作，在平時的工作中每到下班的時候我都會把收到的醫保數據及時的上傳報盤。雖然現在對醫保病人門診住院的流程全部掌握，由于醫保病人較少，操作還是較慢，以后將加強醫保有關的操作訓練學習。
收費員月述職報告2各位領導、同事們：
大家好!
時光轉瞬即逝，緊張充實的一年已經過去了。在這一年里，我在這里工作著、學習著，在實踐中不斷磨練自己的工作能力，使我的業務水平得到很大的提高。這與領導的幫助和大家的支持是密不可分的，在這里我深表感謝!
作為收費員這個崗位，每天就是對著不同的面孔，面帶微笑的坐在電腦前機械地重復著一收一付的簡單的操作，不需要很高的技術含量，也不必像其它科室的醫生要承擔性命之托的巨大壓力，這或許也是大家眼中的收費工作吧。其實收費員的工作不只是收好錢，保證準確無誤就可以了，在任何一家醫院，收費處是一個窗口單位，收費員是患者首當其沖要面對的，收費員不僅代表著醫院的形象，同時也要時刻維護醫院的形象，一個好的收費員會在最短的時間內讓病人得到如沐春風的服務，對收費滿意，對醫院滿意。
下面將我在________年的工作向大家匯報。
一、收費工作
在________年這一年里，瑣碎的事情很多，我的工作也是像大家想的那樣每天在重復著機械的工作，但我沒有簡單去機械的重復，對待每一個病人我都在努力的做好服務樹立良好的窗口形象;同時也在貫徹院內的思想，工作不只是要把表面的東西做好，還要深入到里面去，看到真正的內涵的東西，這樣我們才能夠提高，才能夠把工作真正做好。在財務的指導下認真學習相關制度規定，認真的研究每月報表，找出其中的不同之處，認真分析原因，比如門診量的下降，掛號人次的減少，住院病人多收入反而減少等等。只有深入到工作中了，我才發現其中的樂趣，讓工作最有效的完成。
二、醫保方面的工作
我院從________年2月份正式成為醫保定點單位，雖然在之前進行了幾次有關方面的培訓，但當真的開始的時候心里還有一絲絲的緊張，感謝院領導的信任與支持，同時也感謝趙辦與小倪的幫助，我逐漸理解了醫保政策，并在不斷的操作中掌握了醫保知識。醫保不僅僅是簡單的掌握知識，還要運用到實際中去，現在面對每個病人的時候我都會先問一句您是醫保的嗎，能報銷嗎，這樣既能減少病人的麻煩，也能減少醫院的麻煩。醫保對于收費員來說還有每天醫保數據的上傳工作，在平時的工作中每到下班的時候我都會把收到的醫保數據及時的上傳報盤。雖然現在對醫保病人門診住院的流程全部掌握，由于醫保病人較少，操作還是較慢，以后將加強醫保有關的操作訓練學習。
三、his系統更換時的工作
醫院為了適應醫保要求在________年5月底到6月初更換了新的his系統，在這段時間里，我按照院里給布置的工作認真參考醫保信息核對我院的診療項目與服務設施，在要求時間內順利玩成自己的工作;認真的向his系統研發人員和小倪學習新的系統的操作，并在他們的指導下學習掌握了醫保數據的對照處理、醫保門診數據接口、醫保住院數據接口以及數據的導入導出處理等工作，在最短的時間內熟練收費操作過程，門診收費、住院等模塊的操作。新系統運行后醫院非常重視系統操作人員的掌握情況，不僅認真加強對我們的培訓，同時還嚴格考核我們。在醫院的考核中曾兩次在考核中得到第一名，其中一次還得到了院里的獎勵，使我更堅定了我的工作，不斷地提高自己的工作水平。
從九月份開始，我院實施了優秀員工政策、獎金的發放。使院內的工作人員的積極性提高了，我很榮幸的兩次被憑為了優秀員工，我很開心，這意味著領導及同事對我工作的肯定，這是給我的最高的榮譽。
四、20____年的工作計劃
20____年已將要翻過，________年的腳步就在耳畔，________年一年的工作已經成為過去，再好的成績也化為云煙，________年我要更加努力工作：
1、進一步提高服務水平，減少差錯，保證服務質量，讓病人得到滿意，病人的滿意就是對我的工作最好的褒獎;
2、認真的學習醫保知識，掌握醫保政策，按照院內要求配合醫保辦做好實時刷卡工作的準備工作;
3、嚴格遵守門診收費住院收費的各項制度，保證錢證對齊;
加強與各個科室的溝通協作，最大限度的利用現有院內資源，服務病人，為醫院的發展貢獻自己的微薄之力。
最后，我要再次感謝院領導和各位同事在工作和生活中給予我的信任支持和關心幫助，這是對我工作最大的可定和鼓舞，我真誠的表示感謝!在以后工作中的不足之處，懇請領導和同事們給與指正，您的批評與指正是我前進的動力，在此我祝愿我們的醫院成為衛生醫療系統中的一個旗幟。
收費員月述職報告3我有幸成為了____區中心醫院的一員，時間過得真快，轉眼間，在____中心實習已經有三個月快了。這是我人生中彌足珍貴的經歷，也給我留下了深刻的印象。
20____年12月14日，按照醫院的要求按時來實習單位報到。經過財務科領導的安排，我被分配到財務科門診收費處實習。在這三個月的時間里，在領導、師傅以及同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一些小的進步，現將我的實習情況作如下匯報。
記得，在進入____中心醫院門診收費處實習之前，我對醫院門診收費處的認識并不十分了解，對于自己是否能夠了解和掌握醫院財務科門診收費這方面的工作知識很擔心。所以，在實習期中如何去認識、了解并熟悉自己所從事的行業，便成了我的當務之急。
一、通過理論學習和日常工作積累使我對門診收費處有了較為深刻的認識。
記得到門診收費處的第一天時，我拿到的第一份資料就是____區中心醫院財務科門診收費員崗位說明書>、。不懂就學，是一切進步取得的前提和基礎。在這段時間里，我認真學習了____中心醫院門診收費處的各種相關資料，看了許多藥方并從網絡上攝取了大量的有用素材。再加上每天跟著師父學習的時候，我也會看師父收費的每張藥方和每張化驗單，并對師父說出藥方上的藥名和計量并做下相應的筆記，以便自己回家鞏固復習，使我對不同的醫生開出的藥方上的寫法有了一個大概地了解。慢慢地，我清楚的意識到想要勝任這份工作最重要的、最基本的.事情就是能看懂藥方。因此，唯一的方法就是多看醫生開的藥方。讓自己做到看到醫生開出來的藥方、化驗單和各種各樣的檢查單就立刻能反映出。做的筆記也得認真的記憶，以便在使用的時候得心應手。
二、堅持政治、經濟學習讓我的思想理論素養不斷得到提高。
勤勉精神和愛崗敬業的職業道德素質是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障。在這三個月的時間里，兢兢業業做好本職業工作，從未遲到早退，利用雙休日時間參加助理會計員的培訓課程，以便提高自己在財務方面的基礎知識。用滿腔熱情積極、認真地完成好每一項任務，嚴格遵守的各項規章制度，認真履行崗位職責，自覺按章操作;平時生活中團結同事、不斷提升自己的團隊合作精神。從學校到邁入社會的同時，我更加堅定自己的想法并且要一直做下去：要有一種積極豁達的心態、一種良好的習慣、一份目標及計劃并按時完成竟是如此重要，并最終決定一個的人成敗。這本書讓我對自己的人生有了進一步的認識，渴望有所突破的我，將會在以后的工作和生活中時時提醒自己，以便自己以后的人生道路越走越精彩。
三、認真學習崗位職能，工作能力得到了一定的提高。
當我到____中心醫院實習的之前，急診大樓已經改造完工。在20____年12月中旬左右，門診大樓1-4層樓開始了改造工程，我們大家開始了搬遷的工作，各科室也都有了臨時的辦公場所。雖然剛搬遷好的前一個禮拜，病人不是十分清楚掛號收費、各科室看病就診的地方以及藥房在哪里等，出現過病人的不理解和指責等。財務科的領導們也針對這些問題，做出相應的工作改變方案：
(1)、優化流程，簡化環節，增加服務窗口，縮短病人等候時間，排隊不超過8分鐘。
(2)、在住院部和急診大樓等明顯的地方設立了規范、清楚、醒目的指路標識。
(3)、要求門診收費員自覺遵守服務態度良好，服務用語規范，杜絕生、冷、硬、頂、推現象等等。但是，我相信所有的病人最后都可以理解醫院這么做是為了什么?
是為了改進服務流程，改善就診環境，方便病人就醫。我們門診收費處的每個人都在不斷提高服務意識，改善服務態度，增進與病患溝通，轉變服務作風，注重誠信服務，和病患構建和諧的關系，為病人提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。
收費員月述職報告4光陰荏苒，日月如梭，兩年的收費工作很快就過去了?；仡欉@兩年來的收費生活,我很感慨。感慨的是我從一個在象牙塔中走出的學生變身成為熱費收費員投入到形形的社會大眾群體氛圍中去的過程。無論是收費政策的變幻莫測、團隊成員的相互磨合，熱用戶的反感刻薄或是寬容理解，雖然有時會讓我覺得無所適從，但是經歷的多了慢慢就體味到工作就像生活一樣充斥著五味雜陳，其中囊括了快樂、感動、無奈、同情、理解、辛酸以及淚水，當然這些都向我詮釋了什么才稱得上是身為基層工作者的真正意義上的服務。身為基層服務工作者，基本要求就是要有“革命一塊磚，哪里需要哪里搬;革命一片瓦，哪里需要哪里碼”的精神，為了加強服務意識，完善的收費工作能力，特對本人各方面工作做一述職如下：
一、思想品德方面
本人自參加工作以來，思想上積極要求進步，因供暖屬于民生領域，所以我更多的關注國家民生現狀和民生政策，我積極響應領導下達的各項政策命令，努力完成政策目標，并且也取得了顯著成效。由于各方面的原因，我區范圍內屬我公司管轄的各個片區陸續開始出現了“收費老大難”問題，在面對熱用戶的質疑、指責和不理解時，耐心解釋以疏導用戶不良情緒、熱情服務以維護公司形象是我在面對每一戶居民都銘記于心的必做之事。在工作中我與搭檔互幫互助悉心合作，嚴格遵守收費員職業道德準則，我們在個人的社會活動中也不忘本職工作，積極與熱用戶溝通，而得到了大多數用戶的理解和好評。
二、工作能力方面
本人在剛參加工作的初始經過公司系統培訓后上崗，后來又參加了市物價局組織的收費員職業素質的培訓并取得了資格證書，具有了較強的基礎理論與專業知識，但是這并不足以讓我滿足，我還在業余時間學習了有關會計的專業課程并且已取得了會計從業資格證書，同時還參加了中央廣播電視大學的成人函授本科教育的學習，我將豐富而專業性的知識融匯到收費工作中去，做到理論和實踐相結合，大大提高了工作效率。
三、勤奮程度方面
自參加工作以來，我沒有特殊情況并沒有無故曠工，總是以兢兢業業的工作態度迎向熱用戶，很多時候我和搭檔主動聯系用戶并留下自己的聯系方式，待到用戶需要交費而聯系我們時，我們都會馬上投入到收費工作中去，因為我們一直只把收費認定為本職工作，熱情貼心的服務讓我們得到很多用戶的認可。
四、工作業績方面
就合作組的形式而言，我們總是按時按量的完成領導下達的收費任務，有時也會超出指定額度，舉例說明：
1、20____-20____年度熱費收繳情況：
我們兩人一組規定戶數1180戶，收費總額1419381.08元，據不完全統計戶數完成百分比已超過70%，實際收費總額也已經超過1100000元，在各位以組為單位的同仁中名列前茅。
2、20____年夏季舊欠收費任務完成情況：
每人規定額度5000元，我們兩人總任務數10000元，據不完全統計完成百分比已達到200%以上，也就是20000余元，超額完成了任務。
3、20____-20____年度熱費收繳情況：
每人任務額度331戶，以戶數計算要求達到70%，我們努力排除了七號小區這個龐大而著名的“老大難“小區的困難，我組兩名成員均已超額完成任務。
4、20____年夏季舊欠收費任務完成情況：
5月-6月每人任務額度5000元，我組兩人完成百分比已達到400%以上，也就是40000余元，超額完成任務。
6月-7月每人任務額度5000元，目前任務截至日期未到我組兩人完成百分比已達到150%，也就是15000余元，超額完成任務。
以上就是我對工作數量、工作質量、工作效率以及工作效益各個方面做出的總結，相信結合了這些有據可查的具體數字更加直觀。
國以民為本，因此國家目前把工作重點轉向民生，出臺了一系列的民生政策和法律法規，供暖工作是關乎民生的重中之重的主導產業，它更是我們熱力部門的事業，工作的本質是為熱用戶服務，那么作為一名熱力服務行業的基層工作者，同樣重要的是為公司謀效益，求發展，我在以后的收費工作中，要做到的有以下幾點：
加緊跟進收費政策，以收費政策作為指導，積極耐心地向圍繞收費中心工作，進一步提高收費工作效率。 重視并努力推進與熱用戶關系的和諧化。
繼續擴大開放型的收費工作，加強與熱用戶的交流。
用戶傳達以促成收費工作的順利開展和進行。
進一步改革創新，狠抓作為收費員的自身素質、個人思想、能力素養的提高。
我相信通過兩年工作得來的經驗，以后的收費工作還會取得比之前更優秀的成績。在公司各級領導干部的帶領下，在各個部門的全力配合下，在我們收費員的不懈努力下，熱力部門的良好形象會在用戶心中深深樹立，我們公司的效率效益會再創新高，讓我們以此為目標而共同努力吧!
收費員月述職報告5我是一名普通的高速公路收費員，收費站是高速公路的主要窗口，每位收費員的工作態度、工作效率，甚至一言一行、一舉一動都可能直接影響到收費站乃至公司的形象，這就要求我們必須加強政治思想和職業道德教育，增強“窗口”意識和“主人翁”意識，做到愛崗敬業、無私奉獻;在具體工作中，要把收費工作同文明服務結合起來，按章收費，用優質服務來回報社會，爭創文明行業。很多人認為收費是一項簡單枯燥的工作，但在我看來做好它并不是那么簡單的，都必須用心去做。我覺得在收費過程中要做到以下幾點：
工作要細心?！凹毿摹边@個詞能真正做好它并不容易。收費過程中，收費員如果稍有不慎，工作不細心、不仔細，就很可能造成輸入錯誤或者讓偷逃通行費的“有心”司機從我們眼皮底下溜走等等。因此要做好自己的工作，“細心”是必備的條件。我們要熟練掌握各種車型的交費性質，在收費過程中點鈔、識鈔、找錢、給票動作快捷準確;
服務要誠心。收費是服務性工作，服務是重點。因此，每一名收費員都要樹立“全心全意為司乘人員服務”的理念。用我們真誠的服務去融化司乘人員的勞累和煩憂，我們必須得發自內心的微笑，讓他們感受到我們武黃高速公路收費員的熱情和真誠。
溝通要耐心。在與司乘人員溝通，我們不僅需要面帶笑容，態度要好，更需要耐心，特別是遇到收費糾紛等特殊情況時?；蛟S有些司
機性格態度不好，做為收費人員的我們得耐心向司機解釋，安撫他的情緒。
寫述職報告時應認真總結出限定時期的工作特點，抓精華，找典型，以這段時期工作中突出而富有典型意義的事件來反映一般。下面就讓小編帶你去看看收費員的年度個人述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!
收費員的述職報告1我是一名高速公路上的收費員，我的工作同樣也是在高速公路的第一線，每天都在三尺崗亭，笑迎來自五湖四海的司乘人員。
工作可以說是平凡和單一的，寒來暑往，斗轉星移，當年的少男少女，有的已為人父母，依然頂烈日、冒風雪，給司乘人員以熱情服務。作為收費員的我也是一樣，在平凡中，奉獻著火熱的青春，體味著人生的苦與樂。就像魏婷婷所說的：“干一行就愛一行，干一行就干好一行”，不僅魏婷婷把她當做座右銘，我想我們很多平凡崗位上的工作人員也同樣反復的對自己說著同樣的話語。把它當做心中的一股力量，使我們在工作中更加努力向上。
在工作中我們有說不出的痛苦，可是還有比痛苦更加能夠激勵我們工作的那些感人的瞬間!使我們不由的忘記了那些平凡之中的煩惱，能夠更加努力的工作。讓我感到辛苦的并不只是嚴寒酷暑的環境，而是有個別司機的故意刁難，更有甚者借酒發瘋，無理取鬧，讓人怒發沖冠，但又深知自己的言行代表了高速公路的形象，只能用自己的那可平凡的心，禮貌地進行解釋和勸阻?！澳偷淖〖拍艿钠鹞蔽矣X得是干我們這行最基本的性格。偶爾回想起一次次的沖突，被我靈活的態度、得體的言語，化為烏有時，我的心里就多了一絲寬慰。
當然更讓我們經?；貞浧饋淼倪€是那些能夠讓人們感動的瞬間!例如，當我為遇到急需幫助的司乘人員提供了力所能及的幫助后，看到他們真誠滿意的笑容。每到那時，我的心里就涌出一股暖流，讓我品味良久。其實就是他們一個真誠滿意的微笑就會是我們為之的服務最好的答案。
最后魏婷婷總結了四點體會也是我們應該謹記和學習的目標!“用感恩回報企業，用微笑回報社會”我想加上一句“用行動回報大羊坊收費站?！?/p>
我們收費員的工作用一句話概括可以說成為“小窗口，大世界”。那么是窗口，就要擦亮，是大門，就要樹好形象，新的一年也開始了，俗話說，一年之計在于春，就讓我們在這春暖花開的季節里以嚴明的紀律約束自己，以真誠耐心的服務對待工作，讓我們大羊坊收費站這個“窗口”更加明亮，讓我們的工作百尺竿頭更進一步!
收費員的述職報告2各位領導、同事們：
大家好!
時光轉瞬即逝，緊張充實的一年已經過去了。在這一年里，我在這里工作著、學習著，在實踐中不斷磨練自己的工作能力，使我的業務水平得到很大的提高。這與領導的幫助和大家的支持是密不可分的，在這里我深表感謝!
作為收費員這個崗位，每天就是對著不同的面孔，面帶微笑的坐在電腦前機械地重復著一收一付的簡單的操作，不需要很高的技術含量，也不必像其它科室的醫生要承擔性命之托的巨大壓力，這或許也是大家眼中的收費工作吧。其實收費員的工作不只是收好錢，保證準確無誤就可以了，在任何一家醫院，收費處是一個窗口單位，收費員是患者首當其沖要面對的，收費員不僅代表著醫院的形象，同時也要時刻維護醫院的形象，一個好的收費員會在最短的時間內讓病人得到如沐春風的服務，對收費滿意，對醫院滿意。
下面將我在____年的工作向大家匯報。
一、收費工作
在____年這一年里，瑣碎的事情很多，我的工作也是像大家想的那樣每天在重復著機械的工作，但我沒有簡單去機械的重復，對待每一個病人我都在努力的做好服務樹立良好的窗口形象;同時也在貫徹院內的思想，工作不只是要把表面的東西做好，還要深入到里面去，看到真正的內涵的東西，這樣我們才能夠提高，才能夠把工作真正做好。在財務的指導下認真學習相關制度規定，認真的研究每月報表，找出其中的不同之處，認真分析原因，比如門診量的下降，掛號人次的減少，住院病人多收入反而減少等等。只有深入到工作中了，我才發現其中的樂趣，讓工作最有效的完成。
二、醫保方面的工作
我院從____年2月份正式成為醫保定點單位，雖然在之前進行了幾次有關方面的培訓，但當真的開始的時候心里還有一絲絲的緊張，感謝院領導的信任與支持，同時也感謝趙辦與小倪的幫助，我逐漸理解了醫保政策，并在不斷的操作中掌握了醫保知識。醫保不僅僅是簡單的掌握知識，還要運用到實際中去，現在面對每個病人的時候我都會先問一句您是醫保的嗎，能報銷嗎，這樣既能減少病人的麻煩，也能減少醫院的麻煩。醫保對于收費員來說還有每天醫保數據的上傳工作，在平時的工作中每到下班的時候我都會把收到的醫保數據及時的上傳報盤。雖然現在對醫保病人門診住院的流程全部掌握，由于醫保病人較少，操作還是較慢，以后將加強醫保有關的操作訓練學習。
三、his系統更換時的工作
醫院為了適應醫保要求在____年5月底到6月初更換了新的his系統，在這段時間里，我按照院里給布置的工作認真參考醫保信息核對我院的診療項目與服務設施，在要求時間內順利玩成自己的工作;認真的向his系統研發人員和小倪學習新的系統的操作，并在他們的指導下學習掌握了醫保數據的對照處理、醫保門診數據接口、醫保住院數據接口以及數據的導入導出處理等工作，在最短的時間內熟練收費操作過程，門診收費、住院等模塊的操作。新系統運行后醫院非常重視系統操作人員的掌握情況，不僅認真加強對我們的培訓，同時還嚴格考核我們。在醫院的考核中曾兩次在考核中得到第一名，其中一次還得到了院里的獎勵，使我更堅定了我的工作，不斷地提高自己的工作水平。
從九月份開始，我院實施了優秀員工政策、獎金的發放。使院內的工作人員的積極性提高了，我很榮幸的兩次被憑為了優秀員工，我很開心，這意味著領導及同事對我工作的肯定，這是給我的最高的榮譽。
四、20__年的工作計劃
20__年已將要翻過，____年的腳步就在耳畔，____年一年的工作已經成為過去，再好的成績也化為云煙，____年我要更加努力工作：
1、進一步提高服務水平，減少差錯，保證服務質量，讓病人得到滿意，病人的滿意就是對我的工作最好的褒獎;
2、認真的學習醫保知識，掌握醫保政策，按照院內要求配合醫保辦做好實時刷卡工作的準備工作;
3、嚴格遵守門診收費住院收費的各項制度，保證錢證對齊;
加強與各個科室的溝通協作，最大限度的利用現有院內資源，服務病人，為醫院的發展貢獻自己的微薄之力。
最后，我要再次感謝院領導和各位同事在工作和生活中給予我的信任支持和關心幫助，這是對我工作最大的可定和鼓舞，我真誠的表示感謝!在以后工作中的不足之處，懇請領導和同事們給與指正，您的批評與指正是我前進的動力，在此我祝愿我們的醫院成為衛生醫療系統中的一個旗幟。
收費員的述職報告3我有幸成為了__區中心醫院的一員，時間過得真快，轉眼間，在__中心實習已經有三個月快了。這是我人生中彌足珍貴的經歷，也給我留下了深刻的印象。
20__年12月14日，按照醫院的要求按時來實習單位報到。經過財務科領導的安排，我被分配到財務科門診收費處實習。在這三個月的時間里，在領導、師傅以及同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一些小的進步，現將我的實習情況作如下匯報。
記得，在進入__中心醫院門診收費處實習之前，我對醫院門診收費處的認識并不十分了解，對于自己是否能夠了解和掌握醫院財務科門診收費這方面的工作知識很擔心。所以，在實習期中如何去認識、了解并熟悉自己所從事的行業，便成了我的當務之急。
一、通過理論學習和日常工作積累使我對門診收費處有了較為深刻的認識。
記得到門診收費處的第一天時，我拿到的第一份資料就是__區中心醫院財務科門診收費員崗位說明書>、。不懂就學，是一切進步取得的前提和基礎。在這段時間里，我認真學習了__中心醫院門診收費處的各種相關資料，看了許多藥方并從網絡上攝取了大量的有用素材。再加上每天跟著師父學習的時候，我也會看師父收費的每張藥方和每張化驗單，并對師父說出藥方上的藥名和計量并做下相應的筆記，以便自己回家鞏固復習，使我對不同的醫生開出的藥方上的寫法有了一個大概地了解。慢慢地，我清楚的意識到想要勝任這份工作最重要的、最基本的.事情就是能看懂藥方。因此，唯一的方法就是多看醫生開的藥方。讓自己做到看到醫生開出來的藥方、化驗單和各種各樣的檢查單就立刻能反映出。做的筆記也得認真的記憶，以便在使用的時候得心應手。
二、堅持政治、經濟學習讓我的思想理論素養不斷得到提高。
勤勉精神和愛崗敬業的職業道德素質是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障。在這三個月的時間里，兢兢業業做好本職業工作，從未遲到早退，利用雙休日時間參加助理會計員的培訓課程，以便提高自己在財務方面的基礎知識。用滿腔熱情積極、認真地完成好每一項任務，嚴格遵守的各項規章制度，認真履行崗位職責，自覺按章操作;平時生活中團結同事、不斷提升自己的團隊合作精神。從學校到邁入社會的同時，我更加堅定自己的想法并且要一直做下去：要有一種積極豁達的心態、一種良好的習慣、一份目標及計劃并按時完成竟是如此重要，并最終決定一個的人成敗。這本書讓我對自己的人生有了進一步的認識，渴望有所突破的我，將會在以后的工作和生活中時時提醒自己，以便自己以后的人生道路越走越精彩。
三、認真學習崗位職能，工作能力得到了一定的提高。
當我到__中心醫院實習的之前，急診大樓已經改造完工。在20__年12月中旬左右，門診大樓1-4層樓開始了改造工程，我們大家開始了搬遷的工作，各科室也都有了臨時的辦公場所。雖然剛搬遷好的前一個禮拜，病人不是十分清楚掛號收費、各科室看病就診的地方以及藥房在哪里等，出現過病人的不理解和指責等。財務科的領導們也針對這些問題，做出相應的工作改變方案：
(1)、優化流程，簡化環節，增加服務窗口，縮短病人等候時間，排隊不超過8分鐘。
(2)、在住院部和急診大樓等明顯的地方設立了規范、清楚、醒目的指路標識。
(3)、要求門診收費員自覺遵守服務態度良好，服務用語規范，杜絕生、冷、硬、頂、推現象等等。但是，我相信所有的病人最后都可以理解醫院這么做是為了什么?
是為了改進服務流程，改善就診環境，方便病人就醫。我們門診收費處的每個人都在不斷提高服務意識，改善服務態度，增進與病患溝通，轉變服務作風，注重誠信服務，和病患構建和諧的關系，為病人提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。
收費員的述職報告4光陰荏苒，日月如梭，兩年的收費工作很快就過去了。回顧這兩年來的收費生活,我很感慨。感慨的是我從一個在象牙塔中走出的學生變身成為熱費收費員投入到形形的社會大眾群體氛圍中去的過程。無論是收費政策的變幻莫測、團隊成員的相互磨合，熱用戶的反感刻薄或是寬容理解，雖然有時會讓我覺得無所適從，但是經歷的多了慢慢就體味到工作就像生活一樣充斥著五味雜陳，其中囊括了快樂、感動、無奈、同情、理解、辛酸以及淚水，當然這些都向我詮釋了什么才稱得上是身為基層工作者的真正意義上的服務。身為基層服務工作者，基本要求就是要有“革命一塊磚，哪里需要哪里搬;革命一片瓦，哪里需要哪里碼”的精神，為了加強服務意識，完善的收費工作能力，特對本人各方面工作做一述職如下：
一、思想品德方面
本人自參加工作以來，思想上積極要求進步，因供暖屬于民生領域，所以我更多的關注國家民生現狀和民生政策，我積極響應領導下達的各項政策命令，努力完成政策目標，并且也取得了顯著成效。由于各方面的原因，我區范圍內屬我公司管轄的各個片區陸續開始出現了“收費老大難”問題，在面對熱用戶的質疑、指責和不理解時，耐心解釋以疏導用戶不良情緒、熱情服務以維護公司形象是我在面對每一戶居民都銘記于心的必做之事。在工作中我與搭檔互幫互助悉心合作，嚴格遵守收費員職業道德準則，我們在個人的社會活動中也不忘本職工作，積極與熱用戶溝通，而得到了大多數用戶的理解和好評。
二、工作能力方面
本人在剛參加工作的初始經過公司系統培訓后上崗，后來又參加了市物價局組織的收費員職業素質的培訓并取得了資格證書，具有了較強的基礎理論與專業知識，但是這并不足以讓我滿足，我還在業余時間學習了有關會計的專業課程并且已取得了會計從業資格證書，同時還參加了中央廣播電視大學的成人函授本科教育的學習，我將豐富而專業性的知識融匯到收費工作中去，做到理論和實踐相結合，大大提高了工作效率。
三、勤奮程度方面
自參加工作以來，我沒有特殊情況并沒有無故曠工，總是以兢兢業業的工作態度迎向熱用戶，很多時候我和搭檔主動聯系用戶并留下自己的聯系方式，待到用戶需要交費而聯系我們時，我們都會馬上投入到收費工作中去，因為我們一直只把收費認定為本職工作，熱情貼心的服務讓我們得到很多用戶的認可。
四、工作業績方面
就合作組的形式而言，我們總是按時按量的完成領導下達的收費任務，有時也會超出指定額度，舉例說明：
1、20__-20__年度熱費收繳情況：
我們兩人一組規定戶數1180戶，收費總額1419381.08元，據不完全統計戶數完成百分比已超過70%，實際收費總額也已經超過1100000元，在各位以組為單位的同仁中名列前茅。
2、20__年夏季舊欠收費任務完成情況：
每人規定額度5000元，我們兩人總任務數10000元，據不完全統計完成百分比已達到200%以上，也就是20000余元，超額完成了任務。
3、20__-20__年度熱費收繳情況：
每人任務額度331戶，以戶數計算要求達到70%，我們努力排除了七號小區這個龐大而著名的“老大難“小區的困難，我組兩名成員均已超額完成任務。
4、20__年夏季舊欠收費任務完成情況：
5月-6月每人任務額度5000元，我組兩人完成百分比已達到400%以上，也就是40000余元，超額完成任務。
6月-7月每人任務額度5000元，目前任務截至日期未到我組兩人完成百分比已達到150%，也就是15000余元，超額完成任務。
以上就是我對工作數量、工作質量、工作效率以及工作效益各個方面做出的總結，相信結合了這些有據可查的具體數字更加直觀。
國以民為本，因此國家目前把工作重點轉向民生，出臺了一系列的民生政策和法律法規，供暖工作是關乎民生的重中之重的主導產業，它更是我們熱力部門的事業，工作的本質是為熱用戶服務，那么作為一名熱力服務行業的基層工作者，同樣重要的是為公司謀效益，求發展，我在以后的收費工作中，要做到的有以下幾點：
加緊跟進收費政策，以收費政策作為指導，積極耐心地向圍繞收費中心工作，進一步提高收費工作效率。 重視并努力推進與熱用戶關系的和諧化。
繼續擴大開放型的收費工作，加強與熱用戶的交流。
用戶傳達以促成收費工作的順利開展和進行。
進一步改革創新，狠抓作為收費員的自身素質、個人思想、能力素養的提高。
我相信通過兩年工作得來的經驗，以后的收費工作還會取得比之前更優秀的成績。在公司各級領導干部的帶領下，在各個部門的全力配合下，在我們收費員的不懈努力下，熱力部門的良好形象會在用戶心中深深樹立，我們公司的效率效益會再創新高，讓我們以此為目標而共同努力吧!
收費員的述職報告5我是一名普通的高速公路收費員，收費站是高速公路的主要窗口，每位收費員的工作態度、工作效率，甚至一言一行、一舉一動都可能直接影響到收費站乃至公司的形象，這就要求我們必須加強政治思想和職業道德教育，增強“窗口”意識和“主人翁”意識，做到愛崗敬業、無私奉獻;在具體工作中，要把收費工作同文明服務結合起來，按章收費，用優質服務來回報社會，爭創文明行業。很多人認為收費是一項簡單枯燥的工作，但在我看來做好它并不是那么簡單的，都必須用心去做。我覺得在收費過程中要做到以下幾點：
工作要細心?！凹毿摹边@個詞能真正做好它并不容易。收費過程中，收費員如果稍有不慎，工作不細心、不仔細，就很可能造成輸入錯誤或者讓偷逃通行費的“有心”司機從我們眼皮底下溜走等等。因此要做好自己的工作，“細心”是必備的條件。我們要熟練掌握各種車型的交費性質，在收費過程中點鈔、識鈔、找錢、給票動作快捷準確;
服務要誠心。收費是服務性工作，服務是重點。因此，每一名收費員都要樹立“全心全意為司乘人員服務”的理念。用我們真誠的服務去融化司乘人員的勞累和煩憂，我們必須得發自內心的微笑，讓他們感受到我們武黃高速公路收費員的熱情和真誠。
溝通要耐心。在與司乘人員溝通，我們不僅需要面帶笑容，態度要好，更需要耐心，特別是遇到收費糾紛等特殊情況時。或許有些司
機性格態度不好，做為收費人員的我們得耐心向司機解釋，安撫他的情緒。
20xx年11月29日下午，醫院在五樓會議室召開優質護理服務工作總結及推進會，副院長王成緒、蘭自強，各科室主任、護士長及相關職能科室負責人共50人參加了會議，會議由總護士長銀瑞月主持。
首先，開展優質護理服務示范病房——外1科護士周君談了自己在開展優質護理服務工作中的心得體會；護士長蔡嬡梅對開展優質護理服務工作的情況進行了總結；副主任王用強就如何加強醫護溝通、加強協調配合，共同做好優質護理服務工作的做法向與會人員作了介紹。
隨后，護理部總護士長銀瑞月就我院8月9日，啟動優質護理服務示范工程以來所做工作及下步工作打算作了安排部署。
最后，副院長王成緒作了重要講話，指出，今后醫院之間的競爭就是服務質量的競爭，衛生部“三好一滿”活動也把“服務好”放在首位，他強調，全院干部職工都要參與到優質護理服務工作中來，充分了解開展此項活動的目的意義，這項工作做好了，對于增加醫院病源，提升醫院社會形象均會產生積極影響。
為了積極落實在全院開展的衛生部“優質護理服務示范病區”活動，骨科作為全院首批試點的重點科室，全體護理人員率先行動起來，以飽滿的服務熱情，投入到“優質護理服務”活動中。
3月底，護士長向全科護士發出了開展“優質護理服務”活動倡議書并制訂了切實可行的實施方案，4月1日，“護理優質服務”活動正式啟動，全體護理人員迅速行動起來，認真學習《優質護理服務質量標準》，對照標準找差距，看不足，抓落實，根據標準定任務，再將任務分配到個人，充分調動全科護士的積極性，形成了人人爭先、個個創優的良好氛圍。
活動開展以來，大力倡導細節服務，科室護理工作呈現出嶄新面貌，護理工作更加細致，更加貼近病人。堅持給病人做班外基礎護理，小到病人行動不便時上前扶一把，口渴時端上一杯熱水，與病人相遇時主動問候一聲，幫病人翻身，擦身，洗頭，術前檢查等。做好這些細節的事情，體現了骨科護理觀念的更新和改進，體現了骨科的優質護理服務。
骨科在短短兩個月爭創優質護理服務示范病區活動中，加強溝通交流學習，赴青島學習了先進的管理經驗和護理模式，深刻領會了在開展護理服務過程中貫徹基礎護理和健康教育知識的重要性。在近來的日常工作中，不斷摸索出了一些適合骨科的好的護理方法和總結出部分好的經驗。
1、創建活動離不開全科醫護人員的大力支持。創建活動不僅得到科主任和醫生的全面支持，還與不斷轉變護理服務理念的全科護士的支持密不可分。醫生為病人精心治療，護士為患者實施基礎護理，進行生活照顧，能通過掌握專業知識對病人病情開展有效護理工作，牢記安全和生活護理同等的重要，把心理護理和康復指導也滲透在對患者無微不至的關懷和照料中，不斷改進落后的服務流程，提倡全程優質的護理服務。
2、創建活動離不開護理部的精心指導。護理部張玉蓮主任與外二總護士長趙桂娥護士長研究決定，制定了各科室爭創優質服務示范病區的方法和措施。隨后，骨科召開全科護理人員會議，學習傳達了護理部決定，同時，結合骨科實際情況，改變了以往的排班方式，更加注重人性化。以護士為中心，聽取護士對排班的建議，目前我科排班探索采取實行小組包干制，將護士分層使用，為患者提供全程護理服務。
針對骨科61張床位，僅有17名護士及6名護理員的現狀，護理部新增派我科2名護士，分為三個責任組，每個責任組的組長為高年資護士，并配有低年資的輔助護士及護理員，責任護士需做要求較高的患者康復鍛煉及心理疏導等，低年資護士可以加強基礎護理等。夜班為雙班配有一名護理員，分為兩個責任組，大家分工合作，并且梳理工作流程，明確崗位職責，組長根據護囑部署工作，并于每日晨交—班。排班實行小組包干制，使全科護理人員統一思想，提高認識，全面有效地提升了護理服務質量。
3、創建活動需要不斷推出新的服務措施。近期骨科新購置了五張預防壓瘡的氣墊床，新增兩臺心電監護儀，三輛助行器以及增高墊、梯形墊等護理設備，并且護理人員加強與病人的溝通，不斷想辦法出點子，自行研制了用于腿部術后預防出血冷敷用的冰袋包及便于晾干濕化瓶的鋼架，為病人提供創新、人性化服務。
4、創建活動需要大力改觀病區就醫環境。我們配發了陪人卡，增設了醫院統一配置的陪人床，進一步減少陪人，便于管理，使得病房整齊、整潔、安靜，為患者提供一個良好的休養環境。改善了以前晨間護理不到位不徹底，晚間護理流于形式的缺點，同時高度重視公休座談會，座談會上將我們的服務宗旨及管理理念，耐心的傳輸給病人及家屬，并對他們給我們提出的工作建議認真落實，此舉受到患者及陪人高度贊揚，建立了和諧的護患關系。
住院患者對護理工作的滿意度非常高，多次收到患者及其家屬的表揚信、感謝信。稱贊骨科的護理工作，使他們放心、安心。病人說：“對于骨科的護理工作很滿意，不但服務好，而且觀察仔細樂于和我們溝通，功能鍛煉指導非常的認真，非常好”。
5、創建活動離不開每項操作規范的文明用語。在晨交—班會上大家踴躍學習，在操作時盡量能使用規范用語，語言也成為整個護理流程的一部分，要求語言親切，面帶笑容給患者講解、給患者親切感，消除患者的緊張情緒取得患者的信任。通過短短的兩個月的優質護理服務，骨科護理人員的服務意識明顯增強，基礎護理質量不斷提高，病人滿意度提高了，家屬的信任度增加了，陪住率降低了，進一步體現了護士的專業價值。
6、創建活動離不開細致、全面的護理服務。具體在實施中，給病人提供全程、整體、人性化的一系列服務，在保證治療的基礎上，從入院到出院直到院外的康復功能指導提供全程的優質服務。晨間護理，認真的整理床單位、翻身讓患者感覺舒適，協助患者洗漱、進食、洗頭、擦浴尤其是晚間護理也能保證仔細清掃，保持每個床單位整潔干凈并協助患者取得舒適的臥位，協助患者更衣、叩背咳痰等等。
骨科80﹪以上的臥床患者，以老年患者居多，翻身顯得尤為重要，我科將翻身卡貼于床頭，認真講解翻身重要性，取得患者配合，骨科患者翻身需要一系列的護理技術和要求，護理人員會認真評估患者，根據護囑確定翻身的頻率和要求，給予患者舒適的臥位，保證需要協助翻身的每一位患者全程護理人員翻身。
骨科術后患者大多需要進行康復功能鍛煉，骨科全部護理人員扎實學習康復鍛煉方法，不斷總結經驗，逐漸形成每種疾病的康復鍛煉體系，以高年資主管護師為主的護理組每日根據患者病情制定每位患者的功能鍛煉計劃，每日三次給患者演示，被動與主動功能鍛煉，每日進行康復功能鍛煉效果評價，深得患者的信賴，并配合助行器、腿墊等護理用具，使患者早期達到功能康復，在基礎護理的實施中很好的與護理技術相結合大大提升了護士的專業技術價值。我科還針對不同的患者制定了出院后的康復功能鍛煉計劃，將患者康復指導由醫院延伸到家庭，并接受患者康復方面的問題的咨詢與技術指導。
7、創建活動離不開全科醫護人員爭創優質服務示范病區的滿腔熱情。迎合醫院創建優質護理服務病區的活動，我科為了繼續提高全體護理人員的基礎護理理念和技術，在護士節來臨之際，特舉辦基礎護理技術比武活動，全科護士及護理員積極響應，練習基礎護理技術，爭創技術能手。并且評選出在文明用語和微笑服務方面表現優秀的微笑天使，大家都表示要向先進學習，人人爭創先進，為科室爭創優質服務示范病區做出自己最大的貢獻。
同時，骨科對患者的優質服務起到了很好的示范作用，在我科進修的基層同志，也能很快融入到這個集體中來，在短短的兩個月進修期間，她們看到的、聽到的、感覺到的是一種積極向上的工作氛圍，這也深深感染了她們，并表示要以骨科這種工作作風為榜樣，時刻激勵鞭策自己，為骨科爭創優質服務示范病區貢獻自己的力量。
在開展優質服務示范病區活動中，骨科取得了一點成績，這離不開院領導、醫生、護士、及各個相關處室的大力支持，在今后的工作中，骨科還需要繼續加倍努力，盡力做到住院病人少陪人、無陪人、陪而不護，為病人創造優質溫馨的示范病區。隨著“優質護理服務”活動逐步深入，骨科將會做的更好，讓患者更加滿意。
護士長年度個人述職報告2
一年來，在院領導和護理院長及科護士長的領導、幫助和指點下，本著“一切以病人為中心，一切為病人”的服務宗旨，較好的完成了院領導布置的各項護理工作計劃，完成了XX年護理計劃90%以上，現將工作總結情況如下：
一、認真落實各項規章制度，嚴格執行規章制度是提高護理質量，確保安全醫療的根本保證。
1、護理部重申了各級護理人員職責，明確了各類崗位責任制和護理工作制度，如責任護士、巡回護士各盡其職，杜絕了病人自換吊瓶，自拔針的不良現象。
2、堅持了查對制度：
（1）要求醫囑班班查對，每周護士長參加總核對1—2次，并有記錄；
（2）護理操作時要求三查七對；
（3）堅持填寫輸液卡，一年來未發生大的護理差錯。
3、認真落實骨科護理常規及顯微外科護理常規，堅持填寫了各種信息數據登記本，配備五種操作處置盤。
4、堅持床頭交接—班制度及晨間護理，預防了并發癥的發生。
二、提高護士長管理水平
1、堅持了護士長手冊的記錄與考核：要求護士長手冊每月5日前交護理部進行考核，并根據護士長訂出的適合科室的年計劃、季安排、月計劃重點進行督促實施，并監測實施效果，要求護士長把每月工作做一小結，以利于總結經驗，開展工作。
2、堅持了護士長例會制度：按等級醫院要求每周召開護士長例會一次，內容為：安排本周工作重點，總結上周工作中存在的優缺點，并提出相應的整改措施，向各護士長反饋護理質控檢查情況，并學習護士長管理相關資料。
3、每月對護理質量進行檢查，并及時反饋，不斷提高護士長的管理水平。
4、組織護士長外出學習、參觀，吸取兄弟單位先進經驗，擴大知識面：5月底派三病區護士長參加了國際護理新進展學習班，學習結束后，向全體護士進行了匯報。
三、加強護理人員醫德醫風建設
1、繼續落實護士行為規范，在日常工作中落實護士文明用語50句。
2、分別于6月份、11月份組織全體護士參加xx賓館、xx賓館的禮儀培訓。
3、繼續開展健康教育，對住院病人發放滿意度調查表，（定期或不定期測評）滿意度調查結果均在95%以上，并對滿意度調查中存在的問題提出了整改措施，評選出了最佳護士。
4、每月科室定期召開工休座談會一次，征求病人意見，對病人提出的要求給予最大程度的滿足。
5、對新分配的護士進行崗前職業道德教育、規章制度、護士行為規范教育及護理基礎知識、?？浦R、護理技術操作考核，合格者給予上崗。
護士長年度個人述職報告3
2005年，是可喜的一年、收獲的一年、彰顯朝氣的一年！我們xx醫院在院領導的正確領導下，通過全體醫護人員的共同努力，管理制度逐漸規范、工作程序進一步完善、學術研討縝密推進、業務領域穩步拓寬，各科室人員在各自的工作崗位上盡職盡責，使醫院整體上呈現出一個循序漸進、健康向上的良好發展態勢！
我從2005年7月份進入xx醫院工作以來，在所有同事的幫助下，很快對醫院的人員結構、軟硬件設備有了一定的了解，使自己迅速進入角色，投入到自己的工作崗位上，在進一步的工作中，我還對醫院護理工作方面的一些環節提出了自己的一點建議，并在征得院領導的認可后，積極著手分步實施。
經過幾個月后，承蒙院領導對我工作上的信任，委以重任，把護士長這一重擔交給了我。為了把工作做細、做實、做扎實我便進一步注意觀察我們護理隊伍中的每一個成員，摸索她們的脾氣性格，掌握她們工作中的優缺點，并根據大家不同的特點，分別制定了有針對性的工作計劃，有條不紊地把預定的工作目標逐一實現，但由于我剛來醫院不久，又是一個特別缺乏工作經驗的年青人，我意識到，要想把工作做好，就必須努力在生活上關心每一個人，在思想上貼近每一顆心，化解每一個可能成為工作中的磕磕拌拌，不玩虛套子，不耍眼前花，嚴格要求自己，以身作則，帶動全體護理人員，在思想上提高自己，在業務上鍛造自己，更好更優質地完成護理任務。
通過一段時間的工作實踐，使我更深層次地認識到一個護士長應有的職責，我要更努力地把這支護理隊伍帶好，協助各科室的工作，圓滿完成護理任務，更多地與各科室的醫生們進行溝通，更詳盡地掌握每個病人的情況，以便更出色地完成護理任務，為患者服好務，為醫院樹品牌！
日子在彈指一揮間就毫無聲息的流逝,回顧過去這段時間的工作,收獲頗豐,來為這一年的工作寫一份述職報告吧。述職報告是社會組織機關和部門的負責人向上級管理機關陳述自己述職報告是述職者對某一階段的工作情況進行回顧，找出內在規律，以指導未來實踐的履行職務情況的口頭報告。下面就是小編給大家帶來的5分鐘護士述職報告范文2021_基層護士個人述職報告，但愿對你有借鑒作用！
5分鐘護士述職報告120__年對于我來說，是成長的一年，也是收獲的一年。作為一名護士我深深地意識到，肩上多的是一份責任，腳下多的是一份動力。怎樣才能更好的擔負起這份重任?怎樣才能更好的完成門診患者的輸液工作呢?經過一段時間的了解，本著關心，愛護，尊重，理解科室幾位護士姐妹的態度，我仔細觀察科室的每一個成員，摸索她們的脾氣性格，掌握她們工作中的優缺點，并根據門診輸液患者在中午十一點左右比較集中的特點，制定了互補性的排班，有條不紊地展開了門診輸液中心的工作。
輸液中心是我們醫院的一個窗口，在這里門診病人與我們接觸的更多，更密切。一句話，可以反映出一個人的修養;一個動作，可以折射出一個人的品質;一件小事，會把我們醫院的形象印在病人的心中。作為一名科室的帶頭人，我更加嚴格要求自己，凡事從我做起，率先垂范，以身作則，從而帶動全科室人員，在思想上提高自己，在業務上鍛造自己，在制度上約束自己。要加強管理，首先是在思想上提高自己，端正工作態度，愛崗敬業，勤奮工作，積極進取，真正以病人為中心，服務周到，態度和藹，語言文明，努力把工作做細，做實，做扎實，力求在治療上精心，護理上細心，真正讓家屬放心，病人安心。工作中，這種人性化服務不單是體現在科室內部，它可以擴展到方方面面，大到積極參加各種突發事件的搶救，小到在門診經常會遇到一些急診病人或者不知道該找那個科看的病人，我總是不等他們詢問，就主動問他們有什么需求，是否需要幫助，把他們領到要找的科室，或是耐心的解答他們的問題。每個患者都是弱勢群體，在他痛苦需要時，我們哪怕是一個善意的眼神，一個淡淡的微笑，對他們也許就是整個春天。在我的帶動下，我們科室的幾位護士也是如此。不管任何情況下，都會微笑著面對患者，百問不煩地耐心解釋，只要患者需要，病情需要，工作永遠是第一位的。我們付出的只是自己的一份熱情，而收獲的卻是患者對我們輸液中心的信任和好評。生活就是一面鏡子，你對他笑，他就會對你笑，我們的患者也是一面鏡子，你對他笑，他也會微笑地回報你。臨床實驗室沒有規矩不成方圓，有了良好的醫德，我們還需要嚴格的制度。在不折不扣地遵守醫院各種規章制度的前提下，我和大家一起制定了科室的各種工作細則，明確各班職責，從我做起，帶領大家早上班晚下班，只要病人需要，不計較個人得失，沒有時間和節假日的概念。這樣我們相互之間常督促，勤落實，保障了最高效，最積極的工作熱情。
精湛的技術是我們工作的核心。在門診，有很多患兒家長就是沖著我們醫院良好的小兒頭皮靜脈穿刺技術來得。這就促使我們在熱情服務的同時更加注意加強自己的業務水平，提高自己的各項護理技能，特別是小兒頭皮靜脈的穿刺，力求做到一針見血，把治療帶給孩子的痛苦減到最小。工作閑暇時我帶領大家一起討論小兒頭皮針的進針角度，方位，固定方法，小兒發熱的護理，老年患者門診輸液的臨床觀察等等。在輸液過程中，我要求大家認真執行三查七對制度，根據藥物性質及病人個體差異嚴格控制輸液速度，嚴密觀察病情變化，隨時了解患者情況，確?；颊甙踩行У淖龊弥委煛Ｖ档酶吲d的是我們良好的醫德，熱情的服務，精湛的技術保障了門診工作的順利進行，換來了無數門診患者的健康和笑容。
當然，工作中總會有許多不如意，也會有個別病人對我們繁忙的工作不理解，擺正心態是最重要的。珍惜自己的工作，尊重所有病痛的人，沒有什么比擁有健康的身體更重要的，面對一個失去將康的病人，我就會想，我比那些病痛的人幸福多了，沒有人應該吝嗇自己快樂，我要把我的快樂傳遞給每一個經受病痛的患者。通過近一年時間的工作實踐，使我更深層次的認識到一個護士長應有的職責，以后我要更加努力地把這支護理隊伍帶好，協助各科室的工作，更多的與各科室的醫生們進行溝通，更詳盡的掌握每一個病人的情況，以便更出色的完成門診護理任務。臨床實驗室心中有夢想，行動才會有方向，在新年度的工作中，我將進一步明確自己的工作目標，扎扎實實學習，實實在在工作，認認真真為患者服務，為醫院樹品牌。
5分鐘護士述職報告2在院領導、科護理部及科主任的正確領導下，我堅持“以病人為中心”的服務理念，以認真嚴謹的態度和主動積極的熱情投身于學習和工作中。在獲得病員廣泛好評的同時，也得到各級領導、的認可。順利完成了2013年的工作任務。
一、思想道德、政治品質方面：
能夠認真貫徹黨的基本路線方針政策，尊重領導，團結同事。遵紀守法，愛崗敬業，具有強烈的責任感和事業心，積極主動地學習婦產科護理專業知識，工作態度端正，認真負責。嚴格遵守醫院的各項規章制度，遵守醫德規范，積極參加醫院和科室組織的各項活動。
二、專業知識、工作能力方面：
認真接待每一位病人，把每一位病人都當成自己的朋友，親人，能夠做到換位思考別人的苦處。在醫療文書的書寫過程中做到認真負責，態度端正、頭腦清楚。認真學習科室文件書寫要求，規范書寫一般護理記錄，危重護理記錄等。對于自己的工作要高要求嚴標準，每次走進病房，我都利用有限的時間不遺余力的鼓勵產婦，耐心的幫他們了解情況、建立信心。為提高每位護士的理論和操作水平，經常組織、參加理論及操作考試。
三、學習、生活方面：
我嚴格要求自己，刻苦鉆研，勤奮好學，做到了理論聯系實際。在生活上堅持嚴謹的態度和良好的作風，養成了良好的生活習慣。為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，能與同事和睦相處，積極參加各項活動，不斷的豐富自己的閱歷。
5分鐘護士述職報告3尊敬的各位領導、各位評委：
大家好!
我叫___，從去年6月15日走上產科臨時管理崗位開始，我就深深意識到了所面臨的壓力和挑戰，在此感謝領導將這么重要的崗位托付給我，這既是信任也是錘煉和培養，同時也是一個自我展示的機會。一年過去了，現在我向各位領導各位評委談談自己對護理工作的感悟和今后的工作思路。
一、對護理工作內函的體悟：
我的理解，護理工作最重要的內函應該是實現醫護無縫對接。這是護理工作質量好壞最重要也是終極的評判標準。當然，我這樣講，也許會給人一種感覺，覺得這是在講人人皆知的廢話，有老生常談的嫌疑。問題的關鍵是：概念是概念，人是人，概念有沒有深入人心，與自己合為一體，這是在實際工作中可以檢驗的。
就拿我現在所在的科室來舉例，看看如下一些方面具體措施是否符合醫護無縫對接的理念，是否使得護理管理更規范化、制度化、標準化。
1、我明確工作計劃及目標，在日常管理中合理安排工作內容，按照計劃有序完成各項護理管理工作;
通過交班報告、護理記錄、查房等途徑，掌握每天病區病人的病情、心理生理狀態及護士對病人實施的各項護理、治療工作是否及時到位與完成質量好壞，做到心中有數。
2、我根據本病區護理的工作情況、存在的問題與癥結和護理工作目標，結合本科實際制定各項護理工作考核標準和具體工作制度，如：基礎護理考核標準、各班工作考核標準、護理記錄考核標準、請假制度、交接班制度、獎金分配制度等，嚴格按照護理工作考核標準，工作制度進行護理管理，將責任落實到每個班次、每個人員，加強護士工作責任心，保證各項護理工作的順利完成。
二、淡化自己對護理工作的重要性
有句話說得好，“制心一處，無事不辦”，我覺得這就是我們常說的用心工作的要訣。尤其對于護理工作來說這一點更為重要，因為護理工作首先就要求我們有“三心”，即愛心、細心和耐心。
話是不錯，也許道理人人都懂，關鍵如何落實到護理工作中去。就我這一年的體悟來說，我覺得重點是要盡量的淡化自己，不要太執著于自我，重新定義一些關于自我的概念，比如安逸，比如快樂。就像我原來覺得沒有矛盾和壓力的那種輕松叫安逸，但慢慢我能體會到將它轉化成動力和進步的那種大安逸;我原來覺得有更多的時間娛樂就叫快樂，但我現在能體會到將更多的時間、關心以及知識給予別人后的那種與人同樂的大快樂。如此種種，不一而絕。
三、如果還有機會擔任護士長，我更將做好以下工作：
1、在護理部主任的領導和科主任的業務指導下，認真履行護士長的職責和義務，按照護理質量標準，制定詳實的工作計劃，組織實施具體的工作。
堅持“以病人為中心，以質量為核心，為患者提供優質、便捷、高效、文明服務”的服務準則，把好入院宣教與出院指導
關，做好出院訪視工作。
2、不斷加強護患溝通，定期征求各方面的意見，及時采取整改措施揚長避短，更好地為病人提供優質的親情服務，創立溫馨病房、創造名護效應、培養護理明星，為營造群眾滿意醫院貢獻應有的力量。
3、使科室人人都以主人翁精神參與管理，挖掘護士潛能，調動科室人員工作的主觀能動性，合理配置人力資源;
同時，盡力化解科室、醫護、護護間的矛盾，以謙虛、謹慎和積極完成工作的態度對待領導;以和睦相處、取長補短的態度處理與兄弟科室間的關系;以博愛和感恩的心靈來體察、理解科室的每位同志，團結協作，讓全體同仁為提高護理質量而輕裝上陣。
4、強化護理安全意識，制定切實可行的崗位責任制度，嚴格遵守操作規程，堅決杜絕護理糾紛和護理差錯。
做到有章可循、有章必循、責罰分明。及時完成各種有效記錄，把好護理環節的質量關。
5、發揚勤儉節約的傳統美德，加強經濟核算，控制科室支出，降低醫療護理成本，講究經濟效益與醫療護理效果雙贏，夯實科室的經濟基礎，保障科室走向可持續發展的道路。
6、科室做到年有目標，月有計劃，周有安排。
爭取護理管理創新、護理服務創新、護理帶教創新，營造積極上進的工作氛圍，帶領全體護士姐妹把本科室建設成全院、乃至全市的模范科室。
各位領導、各位同仁們：勤懇奉獻的你們，教我學會了兢兢業業做事，公正而有責任感的你們，讓我懂得了堂堂正正做人。我不敢用謊言去賺取一份信任，那樣時間會把我還原;我不敢用短暫的熱情和
沖動來表現一個自我，因為生生不息的護理事業需要澆注永恒的心血。
我也許不是最優秀的，但是在相應的崗位上，我一定是最合適的。我有千里馬的抱負，我期待伯樂們的慧眼，您們的支持與鼓勵將是我不竭的動力源泉。請相信我也相信您自己，給我一個平臺，我將還您一生的精彩。我想用我的誠實、堅忍、熱情、善良，在人生的大舞臺上，找到自己的位置，演繹自己的角色，實現自己的人生價值：為創建群眾滿意的醫院，為醫院的社會和經濟效益能得到更大雙贏而奉獻自己畢生的精力!
謝謝大家!謝謝!
5分鐘護士述職報告4大家好!
我叫__，從去年6月15日走上產科臨時管理崗位開始，我就深深意識到了所面臨的壓力和挑戰，在此感謝領導將這么重要的崗位托付給我，這既是信任也是錘煉和培養，同時也是一個自我展示的機會。一年過去了，現在我向各位領導各位評委談談自己對護理工作的感悟和今后的工作思路。
一、對護理工作內函的體悟：
我的理解，護理工作最重要的內函應該是實現醫護無縫對接。這是護理工作質量好壞最重要也是終極的評判標準。當然，我這樣講，也許會給人一種感覺，覺得這是在講人人皆知的廢話，有老生常談的嫌疑。問題的關鍵是：概念是概念，人是人，概念有沒有深入人心，與自己合為一體，這是在實際工作中可以檢驗的。
就拿我現在所在的科室來舉例，看看如下一些方面具體措施是否符合醫護無縫對接的理念，是否使得護理管理更規范化、制度化、標準化。
1、我明確工作計劃及目標，在日常管理中合理安排工作內容，按照計劃有序完成各項護理管理工作;
通過交班報告、護理記錄、查房等途徑，掌握每天病區病人的病情、心理生理狀態及護士對病人實施的各項護理、治療工作是否及時到位與完成質量好壞，做到心中有數。
2、我根據本病區護理的工作情況、存在的問題與癥結和護理工作目標，結合本科實際制定各項護理工作考核標準和具體工作制度，如：基礎護理考核標準、各班工作考核標準、護理記錄考核標準、請假制度、交接班制度、獎金分配制度等，嚴格按照護理工作考核標準，工作制度進行護理管理，將責任落實到每個班次、每個人員，加強護士工作責任心，保證各項護理工作的順利完成。
二、淡化自己對護理工作的重要性
有句話說得好，“制心一處，無事不辦”，我覺得這就是我們常說的用心工作的要訣。尤其對于護理工作來說這一點更為重要，因為護理工作首先就要求我們有“三心”，即愛心、細心和耐心。
話是不錯，也許道理人人都懂，關鍵如何落實到護理工作中去。就我這一年的體悟來說，我覺得重點是要盡量的淡化自己，不要太執著于自我，重新定義一些關于自我的概念，比如安逸，比如快樂。
就像我原來覺得沒有矛盾和壓力的那種輕松叫安逸，但慢慢我能體會到將它轉化成動力和進步的那種大安逸;我原來覺得有更多的時間娛樂就叫快樂，但我現在能體會到將更多的時間、關心以及知識給予別人后的那種與人同樂的大快樂。如此種種，不一而絕。
三、如果還有機會擔任護士長，我更將做好以下工作：
1、在護理部主任的領導和科主任的業務指導下，認真履行護士長的職責和義務，按照護理質量標準，制定詳實的工作計劃，組織實施具體的工作。
堅持“以病人為中心，以質量為核心，為患者提供優質、便捷、高效、文明服務”的服務準則，把好入院宣教與出院指導關，做好出院訪視工作。
2、不斷加強護患溝通，定期征求各方面的意見，及時采取整改措施揚長避短，更好地為病人提供優質的親情服務，創立溫馨病房、創造名護效應、培養護理明星，為營造群眾滿意醫院貢獻應有的力量。
3、使科室人人都以主人翁精神參與管理，挖掘護士潛能，調動科室人員工作的主觀能動性，合理配置人力資源;
同時，盡力化解科室、醫護、護護間的矛盾，以謙虛、謹慎和積極完成工作的態度對待領導;以和睦相處、取長補短的態度處理與兄弟科室間的關系;以博愛和感恩的心靈來體察、理解科室的每位同志，團結協作，讓全體同仁為提高護理質量而輕裝上陣。
4、強化護理安全意識，制定切實可行的崗位責任制度，嚴格遵守操作規程，堅決杜絕護理糾紛和護理差錯。
做到有章可循、有章必循、責罰分明。及時完成各種有效記錄，把好護理環節的質量關。
5、發揚勤儉節約的傳統美德，加強經濟核算，控制科室支出，降低醫療護理成本，講究經濟效益與醫療護理效果雙贏，夯實科室的經濟基礎，保障科室走向可持續發展的道路。
6、科室做到年有目標，月有計劃，周有安排。
爭取護理管理創新、護理服務創新、護理帶教創新，營造積極上進的工作氛圍，帶領全體護士姐妹把本科室建設成全院、乃至全市的模范科室。
各位領導、各位同仁們：勤懇奉獻的你們，教我學會了兢兢業業做事，公正而有責任感的你們，讓我懂得了堂堂正正做人。我不敢用謊言去賺取一份信任，那樣時間會把我還原;我不敢用短暫的熱情和沖動來表現一個自我，因為生生不息的護理事業需要澆注永恒的心血。
我也許不是最優秀的，但是在相應的崗位上，我一定是最合適的。我有千里馬的抱負，我期待伯樂們的慧眼，您們的支持與鼓勵將是我不竭的動力源泉。請相信我也相信您自己，給我一個平臺，我將還您一生的精彩。
我想用我的誠實、堅忍、熱情、善良，在人生的大舞臺上，找到自己的位置，演繹自己的角色，實現自己的人生價值：為創建群眾滿意的醫院，為醫院的社會和經濟效益能得到更大雙贏而奉獻自己畢生的精力!
謝謝大家!謝謝!
5分鐘護士述職報告520__年，我科護理工作在院領導的關心、支持、重視下，在全院護士的共同努力下，圓滿完成了年初下達的護理工作計劃，同時，積極投身于“優質護理服務”活動中，對照標準，逐條逐項抓好各項工作，有效的促進我科護理管理制度化、規范化，護理質量穩步提高，現述職如下：
一、腳踏實地，從護理基礎工作做起
首先，科室人員偏年輕化，工作經驗不足，專科知識欠缺，為提高護理服務質量，從基礎護理工作入手，嚴格執行查房程序和交班制度，將晨間護理與交接班作為交流平臺，深入細致的開展?？平】抵R教育，和人性化溝通，有效的提高病人滿意度，取得良好效果。同時，將核心制度落實作為本年度考核重點，每周考核一項，逐步規范工作流程。
二、提高服務質量，從改進工作細節入手
1、改進查對方式，將傳統的稱呼病人床號、姓名，改為問病人姓名，讓病人主動回答，避免查對差錯發生的可能性;
2、提供微波爐給病人使用，為病人特別是孕產婦提供了很大的方便;
3、給病人以人文關懷，一切從病人的需要去思考問題，建立關心人、尊重人的理念。
以熱情、親切、溫暖的話語，理解、同情病人的痛苦，使病人感到親切、自然;
4、用住院須知的形式，介紹醫院的環境、各種規章制度、是病人應有的權利和義務;
5、加強與病人的溝通，通俗易懂地解釋疾病的發生、發展，詳細介紹各種檢查的目的、醫囑用藥的注意事項，仔細觀察病情變化，配合醫生搶救急危病人，掌握病人的心理狀態，制定人性化、個性化的護理措施，及時評估護理效果，讓病人參與到治療、護理中，消除緊張、焦慮情緒，使病人產生一種安全感、滿意感;
6、從病人敏感的一日清單入手，將收費項目、標準做詳細的說明，使病人能夠明明白白消費。
三、抓制度落實，明確工作分工，防范工作漏洞
將工作細化，進行分工，文書書寫由責任組長把關，護士長質控，有效的控制書寫錯誤和不規范書寫，提高書寫質量。召開工休座談會、護理業務查房、搶救藥品、業務學習分別責任到人，形成人人有事管，事事有人負責，大家共同參與科室管理，有效提高了大家的積極性。
為了保證護理安全，在日常護理工作中我不斷強化安全意識教育，發現工作中的不安全因素及時提醒，并提出整改措施，以院內護理差錯為實例組織討論學習，使護理人員充分認識護理差錯因素新情況、新特點，從中吸取教訓，使安全警鐘常鳴。
四、苦練技術，嚴把質量關
針對護理人員年輕化情況，制定操作訓練計劃，將基礎操作項目納入日?？己?，每月檢查督導一項，將常用操作項目逐一進行考核，制定操作標準，全員訓練，并在操作考核中不斷改進操作流程。提高操作技術，有效提高服務質量。
五、開拓創新，不斷學習，提高?？萍夹g水平
不斷充實專科知識，經常安排護理人員到外院學習，引進新的理念和技術，改進工作，提高技術，帶動科室學習氣氛，完成業務學習每月一次，同時，督導全科護士完成繼續教育任務，加強專科知識學習。
六、堅持以病人為中心，提高病人滿意度
以病人的滿意為核心，以病人的需求為目標，提供優質的個，科室的經濟效益和社會效益才能獲得雙豐收。讓病人滿意是醫院工作的核心，病人滿意度的提高，實質上是建立病人與醫院的誠信關系，只有病人滿意才能使病人成為醫院的忠誠顧客。
存在不足：
1、護理人員偏于年輕化，護患溝通能力有待加強。
2、婦產科專業性比較強，護理人員對?？浦R學習不夠。
大家下午好！在此辭舊迎新之際，我們回顧過去，展望未來，忙碌輝煌的一年已經過去，新的一年已經到來，在這新的一年中我將在大家一如既往的支持下和大家一起完成我院20xx年的醫療工作、社區工作、宣教工作、人才培養工作和內科的門診工作。希望大家在新的一年工作中能給我以更大的幫助和支持，把我院20xx年各項工作完成的更好。現把我院今年以上幾方面工作計劃和思路敘述如下：
總思路：根據衛生局20xx年綜合目標考核內容醫療工作、人才培養重點突出十個理念、五個加強、兩個提高。
1、十個理念：就是我院20xx年提出的十個文化理念的延伸。
2、五個加強：是加強醫療技術水平提高和醫療質量的管理；加強醫療考核制度的落實和管理工作的細化、量化；加強服務品牌的建設；加強人才培養的力度；加強團隊建設的步伐。
3、兩個提高：通過以上兩個方面的加強達到兩個提高的目標就是社會效益的提高和經濟效益的提高，這也是十個理念的第十個文化理念。
一、醫療工作、人才培養：
（一）基礎醫療質量：通過修訂《醫療質量檢查考核標準》，對醫療文書書寫制度、請示報告制度、查對制度、會診制度、病例討論制度、首診首科負責制度等醫療核心規章制度。采取平時督促抽查和集中檢查相結合的方法，對基礎醫療質量和環節醫療質量進行嚴格把關，多措并舉，使我院的醫療質量明顯提高。
（二）醫療文書質量：1、嚴格按照《山西省病歷書寫規范》的要求，對住院病歷、病程記錄及其相關資料的書寫提出進一步的規范化要求，認真組織學習，每月進行一至二次質量督導檢查，落實獎懲兌現，獎優罰劣，使臨床醫師的病歷書寫意識和書寫質量大有提高。2、各科室及時地上繳病歷，現病歷嚴格按《山西省病歷書寫規范》要求及時地書寫現病歷和病程記錄。3、建立門診手冊，開展門診輸液建立觀察病歷。加強處方質量檢查，每月隨機抽查5天處方，合格率要求在90%以上。4、門診及住院科室的各項基礎登記也能夠按要求進行，基本符合質量標準要求。
（三）醫技科醫療質量：1、加強醫技人員技術培訓及服務質量的改進，注重檢測結果的符合率及準確率的監測并納入考核范圍。2、不斷增設新項目以滿足臨床需要，其中檢驗科今年新開展甲肝抗體、乙肝抗體及梅毒螺旋體檢測項目，適應臨床科室安全的需要。放射科規范閱片制度和堵漏差錯和糾錯制度，今年至少熟練開展兩項新項目，如上消化道造影、鋇餐透視要熟練開展，腰椎片的質量要提高合格率。3、注重同臨床一線科室的溝通和交流。
（四）門診部醫療質量 ：提高門診醫生的責任意識、風險意識和競爭意識，嚴格遵守首診首科室負責制，認真地進行門診登記和門診手冊、門診處方書寫，通過對處方、基礎醫療文書書寫進行質量檢查，完善門診醫療文書的各種記錄，門診處方書寫合格率達95%，門診人次力爭增長15%。
醫療安全工作：
醫務科針對醫院發生的醫療糾紛制定了《醫療事故防范和處理預案》，繼續加強對醫務人員的職業道德、業務技術能力培訓；特別是《醫療事故處理條例》的學習；舉辦急診系列知識培訓，加強醫務人員的業務技能的培訓；舉辦《醫療事故防范和處理》的專場講座，結合身邊的或本院發生的典型案例進行剖析，教育廣大醫務人員如何有效地防范醫療糾紛，保護患者和醫療機構及其醫務人員合法權益。組織全院醫務人員學習《執業醫師法》、《醫療機構管理條例》、《護士管理辦法》、《醫療事故處理條例》等衛生專業法律法規，在全院上下掀起學法懂法守法的熱潮。通過我們的努力，有效扼制醫療糾紛發生的勢頭。
人才培養、繼續醫學教育：
實行繼續教育和人才引進相結合的方式，填補我院技術人才的不足現狀，不斷培養實用型人才，為加強我院技術力量奠定基礎。同時制定鼓勵、激勵學習的措施。
（一）繼續教育工作：
1、將繼續教育納入我院的工作計劃，注重院內、外人員培訓及宣教。
2、鼓勵參加各類成人高考及學歷轉化教育。
3、積極撰寫論文，每年每人至少3-4篇工作心得體會或論文。
4、舉辦學術培訓班。
5、開展多種形式的健康教育，各臨床科每年4次以上上墻宣傳，到社區開展6次以上防治宣傳活動。
（二）三基訓練和教學工作：醫務科和護理部聯合開展學術講座，使醫務人員的急救理論知識和技能有明顯的提高。護理部進行護理操作大練兵，使廣大護理工作者掌握嫻熟的操作技能。醫務科加強醫療技術操作規程的考核力度，不斷提高醫療技術力量，各種考核都和績效管理掛鉤。
（三）、教學工作
1、接收進修生，實習生、對口下鄉工作人員。
2、對新上崗職工開展崗前教育工作
體檢工作
配合醫院組織成立體檢隊伍，組織配備B超機、心電圖機等體檢專用設備，新推出健康體檢套餐，簡化體檢程序，為下鄉體檢提供優質、優惠、高效的服務，方便廣大人民群眾健康體檢的需求， 醫生輪流下鄉到基層衛生室開展預防工作。
宣教工作：
2）企業的內部環境分析的內容企業內部環境分析的內容包括很多方面，如組織結構、企業文化、資源條件、價值鏈、核心能力分析、SWOT分析等。按照企業的成長過程，企業內部環境分析又分為企業成長階段分析、企業歷史分析和企業現狀分析等。在本章中，作者按企業成長階段、企業歷史和企業現狀三個方面展開企業內部環境分析。企業成長階段分析就是分析企業處于成長階段模型的哪一個階段，然后有針對性地制定企業發展戰略，對癥下藥。企業歷史分析包括企業過去的經營戰略和目標、組織結構、過去五年財務狀況、過去幾年的人力資源戰略以及人力資源狀況包括人員的數量及質量等。企業現狀分析包括企業現行的經營戰略和目標、企業文化、企業各項規章制度、人力資源狀況、財務狀況、企業研發能力、設備狀況、產品的市場競爭地位、市場營銷能力等。
3）企業內部環境分析的工具企業內部環境分析的方法多種多樣，包括企業資源競爭價值分析、比較分析、企業經營力分析、企業經營條件分析、企業內部管理分析、企業內部要素確認、企業能力分析、企業潛力挖掘、企業素質分析、企業業績分析、企業資源分析、企業自我評價表、企業價格成本分析、企業競爭地位分析、企業面臨戰略問題分析、企業目前戰略運行效果分析、核心競爭力分析、獲得成本優勢的途徑、利益相關者分析、內部要素矩陣及柔性分析、企業生命周期矩陣分析、企業特異能力分析、SWOT分析、價值鏈構造與分析、企業活力分析以及企業內外綜合分析。一般說來以上各種各樣的分析方法可歸納成兩大類：縱向分析和橫向比較分析?？v向分析，即分析企業的各方面職能的歷史演化，從而發現企業的那些方面得到了加強和發展，在哪些方面有所削弱。根據縱向分析的結果，在歷史分析的基礎上對企業各方面的發展趨勢做出預測；橫向比較分析，即將企業的情況與行業平均水平作橫向比較。通過橫向比較分析，企業可以發現相對于行業平均的優勢和劣勢。這種分析對企業的經營來說更具有實際意義。對某一特定的企業來說，可比較的行業平均指標有：資金利稅率、銷售利稅率、流動資金周轉率、勞動生產率等。
6．1企業成長階段分析企業處于不同的發展階段，就要采用不同的發展戰略。因此在制定企業發展戰略進行內部分析時，首先要分析企業的成長階段，確定企業處于成長階段模型的哪一個階段然后制定發展戰略，對癥下藥?？傮w來說，成長階段模型的研究方法是把企業的成長過程劃分為若干階段，對每個階段進行研究，并形成一定的模式。不同的學者對企業的成長做了不同的階段劃分，并在各自研究成果的基礎上提出了不同的成長模型，歸納起來有幾十種，其中著名的有斯坦梅茨的四階段模型、葛雷納的企業成長模型、丘吉爾和劉易斯的五階段模型、愛迪斯的十階段模型和弗萊姆茲的七階段理論，本書重點介紹葛雷納的企業成長模型.葛雷納的企業成長模型哈佛大學教授拉瑞·葛雷納(LarryE.Greiner)提出的五階段模型主要描述企業成長過程中的演變與變革的辨證關系，很好地解釋了企業的成長，進而成為研究企業成長的基矗從圖6-1可以看到成長性企業發展的普遍規律可分為以下五個階段：（創業階段）（集體化階段）（規范化階段）（精細化階段）（合作階段）
1)創業階段在創業的初期，企業有個非常明顯的特點，就是更多地依靠創業者的個人創造性和英雄主義。此階段重點是強調研發，重視市場，第一重要是怎么把新產品迅速銷售出去，企業能迅速成長，因此不需要太復雜的管理和戰略，透過創業者本人就可以控制整個團隊。在此階段，企業通過創造而成長。經過1-3年的發展，隨著員工日益增加，企業出現劇烈振蕩。企業可能進入一個危險期，即領導危機。企業也更需要一個職業化的領導來進行科學的指導和管理控制，所以這個時候要么是創業者成長為職業化的領導，要么他找到一個更職業化的經理人，委派其進行控制。這時比較困難的是，需要我們的創業者自我變革、有足夠勇氣放棄很多東西。同時他會發現，要繼續監控發展這個企業還需要掌握更多的信息并且有必要制定可行的發展戰略。
2)集體化階段第二個階段是集體化階段。所謂集體化，是指企業透過很多專業化的經理人去管理若干部門，建立一個管理團隊去指導員工工作,引導員工執行決策層的決定，企業通過領導而成長。企業發展到一定程度，又會出現一次振蕩，即自立危機。主要原因是員工需要獲得自，中、基層經理希望增加自。由于指導作用和員工的具體實踐使其工作經驗和水平不斷提升，企業規模擴大、管理層次增加，都會刺激員工對自的渴求，從而導致企業發展出現新的鴻溝，此時就需要授權，并建立一個更為規范的管理體系。
3)規范化階段第三個階段的重點就是授權，通過分權而成長。這時大多數企業高速成長，產品轉向更為廣泛的主流市常隨著員工人數迅速膨脹，部門快速分拆，銷售地域和網絡越來越分散，此時需要更多的授權。但企業經過1-3年的高速發展后，同樣又會遇到新的問題，被新的危機所困擾，即控制危機。這個危機需要通過加強控制來解決，但依靠過去傳統的控制手段不能解決危機，那用什么樣的方法呢？授權過多就會導致自作主張，出現本位主義，控制過多就會出現不協調、合作困難的現象，因此協調是跨越第三個發展鴻溝的主要手段。
4)精細化階段企業發展的第四階段，即精細化階段。企業需要通過更規范、更全面的管理體系和管理流程，或者說是更多、更先進的管理信息系統來支撐，通過協調而成長。但的出現又會引發新的危機，即煩瑣公事程序危機。管理層次過多，決策周期拉長，人員冗余，因此企業在面對新的鴻溝時，需要加強合作，這時要更多采用項目管理的手段，建立很多團隊，通過按產品、地域設立適宜的部門和團隊來增強市場競爭的快速應變能力。
5)合作階段這一階段，企業的規模通過合作成長，迅速壯大，也許已經進入國際市場，成為一個全球性的公司了。在不同的階段，企業管理的重點、組織結構、高層管理的風格、控制體系和管理人員的報酬重點也有所不同，見表6-1。
類別階段一（創業階段）階段二（集體化階段）階段三（規范化階段）階段四（精細化階段）階段五（合作階段）管理的重點生產和推銷經營的效率擴展市場組織的整合解決問題和創新組織結構非正式集中式以及職能性分散式以及地域型一線人員和產品組矩陣團隊高層管理風格個人主義和創業精神指導性授權型監督式參與式控制體系市場結果導向標準和成本中心報告和利潤中心計劃和投資中心共同目標制定管理人員的報酬重點所有權增加薪酬和考績個人獎金利潤分享和股票期權團隊獎金表6-1不同階段的企業管理第一個階段側重生產和銷售，組織結構是非正式的、簡單、靈活而集權的，高層管理風格崇尚個人主義和創業精神，管理控制體系以追求市場結果為導向，這時管理人員的報酬很簡單，就是創業者擁有所有權。第二個階段管理的重點是強調經營的效率，組織結構由創業初期的松散結構轉變為正規、集權的集中式或職能型結構。指導型風格成為高層管理的普遍特征，控制體系通過建立責任中心和成本中心來實現，管理人員報酬的重點是進行薪金和績效的掛鉤考核。企業發展到規范化階段，市場開始快速擴張，組織衍變成一種分散式和以地域為責任中心的結構，高層管理人員通過廣泛授權，并采取定期述職報告和利潤中心的手段來考核下屬機構，此時管理人員報酬的重點是強調個人績效獎金。在精細化運作階段，組織的重新整合，把基層人員分成若干產品組，按產品設立適宜的部門，高層管理者在廣泛授權后，又重新開始強調監督，企業的控制體系是通過新型的計劃中心、責任中心，利潤中心、成本中心和投資中心來組成，管理人員更加融入到企業，參與利潤分享，并擁有股票期權。企業的經營進入多元產品和跨地區市場，分權的事業部制結構可能更為適益。組織會越來越龐大，也越來越分散，企業需要有一種整體感，需要員工把自己當成企業的主人，所以我們看到，國外很多公司都是通過股票期權這種長期利益方式來增強員工主人翁意識的。第五個階段管理的重點是要解決復雜化問題和進行創新，要有小公司思維。企業進一步發展，不同領域之間的交流與合作以及資源共享、能力整合、創新力激發問題愈益突出，這樣，以強化協作為主旨的各種創新型組織形態便應運而生。組織結構更多強調團隊和矩陣式管理，高層管理者的風格是參與式的，與下屬共同制定目標，過程中不過多干預，合作的方式一般是充分協商，管理人員報酬的重點是團隊獎金。
通過組織慣例分析，使我們更容易確定企業發展階段的特征和變革的重點，并采取對癥下藥的管理模式和戰略。
1）企業的管理模式借助下面這個圖，我們可以了解到成長性企業一般要經過四種管理模式變化的過程，當然這也不是絕對的，這些管理模式有時可以互相結合。從縱坐標看，越往上越強調控制性，體現了管理的剛性；越往下強調靈活性，體現了管理的柔性。從橫坐標看，越往右越強調管理的開放程度，往左走更偏重于內部管理。第一階段的管理模式，可以稱之為“以人為本”，僅通過創業者就可驅動企業的發展，體現了最大程度的人性化和自由度；第二個階段的重心是過程管理，需要有一個規范化的管理體系和業務流程；在第三和第四階段，由于管理彈性增加、強調合作與開放，處在這兩個階段的管理模式可以統稱為“開放體系模式”；在第五個階段，更是目前絕大多數中國企業遠未達到的境界，就是以目標為導向的管理模式，簡稱目標管理。成長性企業的發展要經歷若干階段，要跨越五個鴻溝，目的是要創造適應它這個階段發展的新型管理模式，并且保證戰略在各階段的適應性。管理模式和戰略并無好壞之分，關鍵在于是否適合企業自身的發展。
2）變革原則我們所謂的變革策略一般有四個基本原則：首先是要組建一個合適的管理團隊；第二個就是控制成本，毫無疑問，成本戰略是企業最基本的策略之一，而且成本管理是永無止境的。第三需要有明確的定位，要著重于核心業務，尋求企業最大的差異化特征。做企業要做減法，把企業不能有助于核心能力形成的業務都統統砍掉。最后是要有一個很好的戰略和遠景目標，并給員工和管理層不斷傳達企業的發展意圖?？傊?，組織在不同成長階段所適合采取的組織模式和戰略選擇是各不一樣的。管理者如果不能在組織步入新的發展階段之際及時地、有針對性地變革其組織設計，保持戰略的適時性，那就容易引發組織發展的危機，這種危機的解決，必須依靠制定新的戰略，進行組織結構變革，組織的跳躍式變革與漸進式演進相互交替推動企業的發展。
6．2企業歷史分析
企業歷史分析是將組織的資源狀況與以前各年相比，從而找到重大的變化。通常會用到如銷售額/資本比率和銷售額/雇員比率等財務比率，以及不同活動所需的與資源比例有關的各種重要的變量。這種方法可以揭示出一些不太明顯的變化趨勢，它促使企業重新評估其主要推動力，并且估計將來應該將企業的主要推動力放在什么地方。另外，企業還可以通過歷史分析來考察組織的資源狀況，與前幾年相比有了哪些重大的變化。歷史分析雖然不能直接反映企業的相對資源狀和能力，但有益于企業正確認識本身所發生的變化及對未來可能的影響。
6．2．1行業歷史分析為了深入了解行業特征以及構成這一行業的企業性質，咨詢人員或其他戰略指定者對行業發展史進行調查與研究也是一項重要的工作內容。行業的發展一般需經過復雜的演變過程。行業的危機、行業結構的變化都與行業的發展和目前的狀況關聯。制定戰略時，咨詢人員要參考借鑒行業中其他企業成功的歷史經驗?！八街?，可以攻玉”，“歷史是一面鏡子，可以反射出成功、失敗、榮辱與興衰?！蓖ㄟ^對行業歷史的研究可以發現某些令人驚異或不可理解的現象。比如，法國的摩托車行業和機床行業中，所有進入或立足于此行業的企業都屢遭失敗。那么原因是什么？其他企業是否進入此行業？行業內的企業制定企業發展戰略時應該考慮哪些因素避免以前的失敗？
6．2．2企業財務歷史分析企業歷史財務報告通過歷史財務報告分析，使戰略制定者對企業的歷史運營情況、企業運營成果和財務情況有比較深入的了解，是正確進行投資、管理決策和戰略制定的基矗企業歷史財務報告將涉及企業歷史債務、投資風險、企業兼并、企業估值等具體項目的分析，判斷企業的價值。通過企業歷史財務報告分析、評價企業經營水平和財務狀況，了解企業歷史資金流動、使用情況，及時發現存在的問題。學會從財務的角度來看待企業歷史問題，能有效的保障企業未來整體的生產、經營活動正常、高效率的運做和戰略制定的正確性。企業歷史財務報告一般包括公司歷史財務狀況表（見表6-2）和歷史財務比率分析表（見表6-3）。表6-2公司歷史財務狀況表單位：千元項目大前年前年去年產品銷售收入產品銷售成本產品銷售利潤其他業務利潤管理費用財務費用利潤總額凈利潤流動資產資產總計流動負債長期負債實收資本所有者權益表6-3歷史財務比率分析表變現能力比率流動比率（流動資產/流動負債）*100%速動比率[（流動資產-存貨）/流動負債]*100%負債比率資產負債率（負債總額/資產總額）*100%有形凈值債務率[負債總額/（股東權益-無形資產凈值）]*100%盈利能力比率銷售凈利率（稅后凈利潤/銷售收入）*100%銷售毛利率[（銷售收入-銷售成本）/銷售收入]*100%凈資產收益率（凈利潤/平均凈資產）*100%其中：平均凈資產=（年初凈資產+年末凈資產）/26．2．3人力資源歷史分析1）人力資源成本歷史分析人力資源成本是為取得和開發人力資源而產生的費用支出，包括人力資源取得成本、使用成本、開發成本和離職成本。通過分析企業各個歷史時期取得和開發人力資源的各種成本，了解企業成本構成中人工成本所占的比例，預測人力資源成本發展，編寫人力資源成本的發展趨勢報告，制定企業人力資源戰略。2)人力資源歷史配置狀況分析通過分析企業人力資源歷史配置狀況,了解企業人力資源的發展過程，為制定企業人力資源計劃和戰略提供決策依據。6．2．4企業產品歷史分析1）企業產品歷史業務分析為了更好地了解產品技術上的演進過程，對產品變化進行簡要的歷史分析也有必要。分析了解產品的歷史，根據產品特點進行初步分類，了解企業生產的優、劣勢，制定企業未來業務發展的框架。企業產品歷史業務分析，也有助于了解企業文化的歷史發展過程。2）企業產品歷史質量分析分析采集質量歷史數據，為提高產品的質量提供指導，有助于制定企業產品研發與創新戰略。6．2．5客戶歷史分析客戶歷史分析為制定企業營銷戰略，如何留住老客戶，發展新客戶提供決策依據。1）客戶和產品歷史交易紀錄的分析找到并成交一位新客戶需要很大的投入，企業80%的利潤來自20%的老客戶。客戶歷史分析要根據交易歷史分析分析老客戶的購買傾向。為提高客戶資源的整體價值，制定企業營銷戰略時，通過進行客戶和產品歷史交易記錄的分析，可以為產品提供可能客戶，為客戶推薦產品，幫助企業在老客戶中挖掘新的銷售機會。2）客戶流失分析客戶流失分析，可以為企業制定營銷戰略提供幫助。抽取流失客戶的行為特征，得到流失預言模型，對新的客戶流失現象進行預警，提示企業采取響應的行動盡力留住即將流失的客戶。分析停止購買或消費某一產品或服務的客戶數量和特點，分析客戶流失的規律、預測不同群體客戶的流失概率。.客戶流失分析可解決問題：客戶滿意度如何？客戶為什么流失？流失客戶的特征是什么？目前哪些客戶有可能流失？流失的可能性有多大？
6．3企業資源、能力、核心能力分析企業有擁有各種資源，是資源的特殊集合體，他們能否產生競爭優勢取決于各種資源能否形成一種綜合能力。那些與競爭對手相比具有資源的獨特性和優越性、并能夠與外部環境匹配得當的企業會具有競爭優勢。企業資源中滿足價值性、稀缺性、不可模仿和替代性標準的企業資源被稱為關鍵資源，只有基于這些關鍵資源建立起的競爭優勢才是持久的競爭優勢。資源、能力與競爭優勢的關系如圖6-3所示。6．3．1企業資源分析企業資源分為有形資源、無形資源和人力資源。有形資源是指一般在企業財務報表上能夠查到的比較容易確認和評估的一類資產，包括企業財力資源、物力資源、市場資源和環境資源等資源；企業無形資產是指企業不能從市場上直接獲得，不能用貨幣直接度量，也不能直接轉化為貨幣的那一類經營資產，包括技術資源、信譽資源、文化資源和商標等；企業人力資源是指組織成員向組織提供的技能、知識以及推理和決策能力，又稱人力資本；企業資源形成企業的經營結構，是構成企業實力的物質基矗企業能投入到經營活動中的資源是有限的。企業資源分析要從全局來分析、把握企業各種資源的數量、質量、配置等情況的現狀、未來需求以及與理想的差距。企業資源的現狀和變化趨勢是企業制定總體戰略和進行經營領域選擇時最根本的制約條件。
表6-4提供了一種企業資源分析的框架和思路。表中的“未來”，既可以是戰略期末，也可以是一年末，兩年末，三年末，……以便能動態的進行。
表6-4企業資源分析
數量質量配置說明企業現狀未來需求差距企業現狀未來需求差距企業現狀未來需求差距財力資源物力資源市場資源環境資源技術資源人力資源
企業有效創造競爭力源泉，在很大程度上取決于以上這些資源。在進行企業資源分析的時候，還需要特別注意企業的無形資源，如技術資源、信譽資源、文化資源和商標等；另外，在進行企業資源分析的時候，除了要對各種資源要素進行分析外，還應考察各種資源的組合與配置情況，各種資源與目標的差距和利用潛力等內容。6．3．2企業能力分析企業能力分析主要包括如下一些內容：1．企業資源能力分析企業資源能力包括企業從外部獲取資源的能力和從內部積蓄資源的能力。它的強弱將影響企業的發展方向、速度、甚至企業的生存，同時直接決定著企業戰略的制定和實施。企業從外部獲取資源的能力取決于以下一些要素：（1）企業所處的地理位置；（2）企業與資源供應者（包括供應商、金融、科研和情報機構等利益相關者）的關系；（3）資源供應者與企業討價還價的能力；（4）資源供應者前向一體化趨勢；（5）企業供應部門人員素質和效率等。企業內部資源包括有形資源、無形資源和人力資源。企業積蓄資源的能力涉及企業整體能力和績效，形成企業的經營結構。企業經營結構必須保證在競爭市場上形成戰略優勢。分析企業內部資源的蓄積能力可以從以下幾個方面入手：（1）投入產出比率分析（包括各經營領域）；（2）凈現金流量分析；（3）規模增長分析；（4）企業后向一體化的能力和必要性；（5）商標、專利、商譽分析；（6）職工的忠誠感分析。2．生產能力分析生產是企業進行資源轉換的中心環節，它必須在數量、質量、成本和時間等方面符合要求的條件下形成有競爭性的生產能力。競爭性的生產能力構成要素包括以下幾個方面：（1）加工工藝和流程此決策主要涉及決定整個生產系統的設計。內容包括：工廠的選擇與設計，工藝技術的選擇，生產工藝流程的分析，生產能力和工藝的綜合配套、生產控制和運輸的安排。具體問題包括1)生產設施和設備的安排是否合理？2)企業是否應該進行某種程度的前向和后向一體化？3)企業購貨和發貨定額成本是否過高？4)企業的生產加工技術是否使用恰當？5)整個生產工藝流程的設計是否有效和高效率？（2）生產能力此決策主要涉及決定企業的最佳生產能力。內容包括產量預測、生產設施和設備的計劃、生產日程的安排。具體問題包括1)對生產和服務的需求是否有一定的規律和有效的預測？2)生產是否達到了合理的經濟規模？3）工廠、庫房和銷售網點的位置、數量和規模是否合適？4)企業是否有全面的計劃生產成本？是否合理？5)是否有處理臨時訂貨的應急計劃？6)企業是否有有效的生產控制體系？（3）庫存庫存決策是要確定原材料、在制品和產成品的合理水平。內容包括訂貨的品種、時間、數量以及原材料的存放。具體問題包括1)企業是否有有效的庫存控制體系？2)企業管理者是否了解銷售與庫存之間的關系？3)企業是否經常檢查其庫存量和庫存成本？4)企業是否決得了原材料、在制品和產成品的合理庫存水平？5)企業管理者是否了解訂貨、收貨、發貨的成本是多少？6)企業管理者是否知道什么是合理的生產批量？（4）勞動力勞動力的決策主要設計工作的設計、績效測定、工作的豐富化、工作標準和激勵方法等內容。具體問題包括1)企業是否對所有崗位進行了時間和工作研究？2)生產崗位是否有高效率？3)生產管理人員是否稱職和具有高的積極性？5)職工的缺勤率和離職率是否低于可以接受的水平？6)生產工人的士氣如何？（5）質量質量決策是要確保企業生產和提供高質量的產品和服務。內容包括質量的控制、樣品、質量監測、質量保證和成本控制。具體問題包括1)企業是否具有有效的質量控制體系？2)下列方面的質量控制成本是否計算和評價過：a.預防性質量控制成本b.檢驗性質量控制成本c.處理性質量控制成本以上五個方面的優劣勢可以決定企業的成敗，因此企業生產系統的設計和管理必須與企業的戰略相適應。另一方面，企業戰略管理者在著手制定新的企業戰略的時候，要對現在的生產部門和生產管理進行認真的分析。3．營銷能力分析從戰略角度考慮，營銷能力主要包括三方面的內容：一是市場定位的能力；二是營銷組合的有效性；三是管理能力。（1）市場定位的能力它直接表現為企業的生產定位的準確性，取決于企業在以下四個方面的能力：（1）市場調查和研究的能力；（2）評價和確定目標市場的能力；（3）把握市場細分標準的能力；（4）占據和保持市場位置的能力。（2）市場營銷組合的有效性評價市場營銷組合的有效性主要把握兩個方面：一．是否與目標市場中的有效需求一致？二．是否與目標市場產品壽命周期一致？（3）營銷管理能力主要是指企業對營銷各項工作管理的能力，具體包括營銷隊伍的建設與培訓，營銷人員的考核與激勵，應收賬款管理等一系列工作。在營銷能力的分析方面，著名營銷學家科特勒設計了一個旨在幫組高層管理者進行分析的問卷，具體內容見附件1。4．科研與開發能力分析科研與開發能力是企業的一項十分重要的能力，企業科研與開發能力分析主要包括以下幾個方面：（1）科研與開發能力分析科研與開發能力就是指企業是否有能力根據企業的發展需要開發和研制新產品，是否有能力改進生產設備的生產工藝。企業的科研開發能力和水平由企業科技隊伍的現狀和變化趨勢來決定。如果沒有這樣的人員，是否能在短期內找到這樣的人才。否則企業就要考慮和高等院?；蚩蒲袉挝缓献?，以解決技術開發和技術改造的問題。（2）科研與開發組合分析企業的科研與開發在科學技術水平方面有四個層次：即科學發現、新產品開發、老產品的改進、設備工藝的技術改造。一個企業的科研與開發水平處于哪個層次或哪個層次的組合，由企業的科研與開發能力決定。企業的科研與開發能力決定著企業在科研、開發方面的長處和短處、也決定著企業開發的方向。一個好的科研或開發部門，應該能夠根據企業戰略的要求和自身研發實力決定選擇哪一個或哪幾個層次的有效組合。（3）企業科研成果與開發成果分析企業已有的科研與開發成果是其能力的具體體現。如技術改造、新技術、新產品、專利以及商品化的程度，給企業帶來的經濟效益等。（4）科研經費分析企業的科研設施、科研人才和科研活動要有足夠的科研經費予以支持，因而應根據企業的財務實力做出預算。決定科研預算經費的方法一般有三種：按照總銷售收入的百分比；根據競爭對手的狀況來制定；根據實際需要來確定?？蒲虚_發能力調查問卷見附件2。6．3．3企業核心能力分析（1）企業核心能力定義企業核心能力是指決定企業生存和發展的最根本因素，它是企業持久競爭優勢的源泉。積累、保持、運用核心能力是企業生存和發展的根本性戰略，也是企業經營管理的永恒目標，計劃、組織、協調、控制等各類管理職能都應該圍繞企業核心能力而展開，生產、營銷、財務等各個管理領域都應該以企業核心能力為中心。具體到中外企業，研究者或企業家個人描述的各個公司的核心能力就更為林林總總。例如，耐克公司的銷售能力和設計能力、戴爾公司的直銷能力、索尼公司的微型化技術、佳能公司的精密儀器研制、NEC公司的數字技術、松下公司的加工技術和分銷能力、海爾公司的市場整合能力、長虹公司的技術吸收創新和低成本擴張能力等等。（2）企業核心能力分析企業核心能力分析是從企業組織的本質和目標出發，從不同角度對核心能力進行層次分解，將核心能力落腳到企業各個管理職能領域和經營管理業務活動中。進行企業核心能力分析，首先要建立企業核心能力的識別體系與企業績效的評價指標。這涉及到相互關聯的兩方面指標體系內容的建立，一是有關企業核心能力的評價指標體系。如何識別、評價企業的核心能力，需要有一套全面、科學的指標。沒有這套指標的建立，就不能判斷企業核心能力的差異，使基于核心能力制定經營戰略無法操作。二是指標對企業績效的衡量。這套指標用于測度運用核心能力理論制定和選擇企業戰略行為的結果?，F在財務管理中逐漸重視關于可持續競爭優勢的衡量、知識管理的衡量、無形資產的測量等，基本上反映了這種研究和發展趨勢其次單純從戰略管理領域角度看，需要發展一個關于企業核心能力的類似于波特建立的“五種力量分析模式”那樣的操作性強的戰略分析框架，使得企業核心能力分析有一套科學的程序。第三，需要探討產業特性與企業核心能力的關系，分析企業所處的產業差異對企業核心能力所具有的重大影響，分析產業規模、產品特點、技術進步、市場結構、競爭程度、進入和退出壁壘等對企業核心能力培養和形成進而對企業戰略的制定的影響，尋求規律性的東西，指導企業根據所處的產業特性辨識和培育核心競爭力，尋求經營戰略的正確基點。第四，從企業核心能力角度解釋現代企業的戰略行為。現代企業的戰略選擇，如跨國經營戰略、戰略聯盟，兼并戰略、多角化經營戰略、差異化戰略等，可以從企業核心能力角度進行評定。對這些企業日常采用的戰略行為進行分析，一方面可以歸納出這些戰略的適用條件，從而指導企業進行科學的戰略選擇，另一方面也為企業已有的戰略選擇提供了新的評價和判斷。（3）培育企業核心能力一般認為，企業培育核心能力的途徑主要有二：傳統途徑和現代途徑。傳統途徑就是產品經營，指企業為了實現內部資源的最優配置而采取的一系列管理行為，包括生產作業管理、供應管理、技術創新、市場營銷管理、財務管理、人力資源管理等?，F代途徑就是資本運營，指企業為了有效整合外部資源而采取的更為復雜的管理行為，包括兼并、收購、分拆、上市、聯營、破產等。因而核心能力的培育涉及企業經營管理的各種活動。
6．4企業的價值系統分析“價值鏈”的分析方法是根據企業活動的連續過程來分析企業的能力。它是由美國哈佛商學院著名戰略管理學家波特提出來的。他認為企業每項生產經營活動都是其創造價值的經濟活動，企業所有的互不相同但又相互聯系的生產經營活動，便構成了創造價值的一個動態過程，即價值鏈。為了評價企業的能力，波特把企業的生產經營活動可以分成基本活動和支持性活動兩大類?；净顒又饕婕叭绾螌⑤斎胗行У霓D化為輸出，它直接和顧客發生各種各樣的聯系。支持性活動主要體現為內部過程。見圖6-4支基礎性活動：計劃、財務、管理信息系統、法律服務、戰略規劃利持性技術活動：研究、開發、設計和流程改進活動人力資源管理與開發:聘用、培訓和發展潤基內部后勤生產運營外部后勤營銷和商務支持和顧客利本原料處理機器加工庫存銷售服務活與庫存組裝產品分送廣告、4P安裝、修理動測試CRM配件潤圖6-4波特的價值鏈6．4．1基本活動分析基本活動是指生產經營的實質性活動，一般可細分為五種功能,而每一種功能又可以根據具體的行業和企業的戰略再進一步細分成若干功能。（1）內部后勤：它是指與產品的投入品的進貨、倉儲和分配有關的活動，如原材料的裝卸、材料處理、入庫控制、盤存、運輸以及退貨等。（2）生產運營：它是指將投入品轉換成最終產品的活動過程,如機械加工與制造、工藝調整和測試、裝配、包裝、設備維修等等。（3）外部后勤：它是只指與產品的接收、庫存、分銷活動，如最終產品的入庫、接受訂單、送貨等。（4）市場營銷和銷售：它是指與促進和引導購買者購買產品的活動,如消費者行為研究、廣告、定價、銷售渠道等。（5）商務支持和顧客服務：它是指保持或提高產品價值有關的活動,如安裝、產品的調試、培訓、修理、零配件的供應等。但我們應該注意：行業不同,每一項基本活動既體現出來的競爭優勢也有所不同，即任何企業多是創造產品和服務的價值系統的一部分。對于分銷商來說，原料的供應與成品的儲運是最重要的功能；對于一個從事商業服務功能的企業來說，成品儲運是關鍵要素；對于生產電腦、家電的企業來說，售后服務是最重要的功能?？傊?，各類基本功能都會在不同程度上體現出企業的競爭力。6．4．2支持性活動分析支持性活動是指用以基本活動而且內部之間又相互支持的活動，一般可細分為三種活動，包括企業基礎性活動、技術活動、人力資源管理和開發，而每一種活動有可依據行業的不同進一步細分成若干獨具特色的活動。支持活動既支持整個價值鏈的功能，又分別與每項具體的基本功能有著密切的聯系。企業的基本功能支持整個價值鏈的運行。企業要分析自己的內部條件，判斷由此產生的競爭優勢，首先要確定自己的價值功能，然后識別價值功能的類型，最后構成具有自身特色的價值鏈。（1）基礎性活動：它是指企業的組織結構、控制系統以及文化等活動。企業的基礎性活動與其他的支持活動不同，一般是用來支持整個價值鏈的運行。在多種經營的企業里，公司總部和經營單位各有自己的基礎結構。由于企業高層管理人員能在這些方面發揮重要影響，因此企業高層管理人員往往也被視為基礎結構的一部分。基礎活動主要包括計劃、財務、和質量控制以及法律服務等。（2）技術活動：又稱技術研發和設計，是指可以改進企業產品和工序的一系列技術活動。這是一個廣義的概念，既包括生產性技術、也包括非生產性技術。企業中每項生產經營活動中都包含著技術，它關系到產品的功能強弱、質量高低、和資源的利用效率。這些技術開發活動不僅僅是與企業最終產品直接相關，而且支持者企業的全部活動，成為判斷企業實力的一個重要標志。（3）人力資源管理和開發：它是指企業員工的的招聘、選拔、雇用、培訓、提拔、考核、激勵、和退休等各項管理活動。這些活動支持著企業每項主體活動和支持活動，以及整個價值鏈。因為所有的活動都是有人來完成，因此人力資源管理在調動職工生產積極性上起著重要作用，影響著企業的競爭力。6．4價值活動的類型在每個企業的每類基本活動和支持活動中，都可以由三種活動類型組成，即直接活動、間接活動和質量保證活動。它們在增加企業價值、提高企業競爭力中起著不同的作用，是診斷企業競爭實力的重要手段之一。（1）直接活動。這是指直接創造價值的活動，如產品設計、產品的機械加工與制造、包裝、廣告、裝配等活動。（2）間接活動。這是指作用在直接活動之上，使之繼續進行的活動，如維修、銷售管理、產品開發等活動。間接活動通過直接活動發生作用，在總成本中占有很大的比重，它也在產品差別化上起著重要作用。（3）質量保證活動。這是指確保其他活動質量的活動，如人力資源管理與開發、生產監督、產品測試與檢驗、產品的安裝與調試、售后服務等活動。質量保證活動在企業的每項活動中發生作用，影響著其他活動的成本或效能。6．4．4價值鏈構造價值鏈分析是企業構造具有企業自己特色的價值鏈的基礎和前提。企業要根據價值鏈的基本模型構造企業的價值鏈體系，以提高企業的競爭實力。在構造價值鏈時，企業首先根據價值鏈分析的內容以及生產經營活動的經濟性，將每一項活動進一步分解。分解后的每一項子活動或具有高度差別化的潛力，或在成本中有重要的百分比。企業將這些說明企業競爭力的優勢或劣勢的子活動單獨列出來，以供分析使用。哪些不重要的子活動可以歸納在一起進行分析?；顒拥捻樞驊摪凑展に嚵鞒踢M行，但也可以根據需要進行安排，目的是使企業的管理人員從價值鏈中得到直觀的判斷。企業管理者必須認識到價值鏈不是一些獨立活動的集合，而是相互依存的活動構成的一個系統。在這個系統中，各項活動之間存在著一定的聯系。這些聯系體現在某一價值活動進行的方式與成本之間的關系，或者與另一活動的關系。企業的競爭優勢既可以來自企業單獨活動本身，也常來自各活動之間的聯系。（1）價值鏈活動的基本原因它們是指可以作為企業構筑價值鏈時的依據。價值活動間的聯系很多，最常見的是價值鏈中主體活動與支持活動間的各種聯系。形成這些聯系的基本原因有：1)同一功能可以用不同的方式去實現。例如，為了保證產品合格，企業可以采購高質量的原材料或零部件，或者明確規定生產工藝流程中的最小公差，或者對產品進行全面或者加強生產運營管理。2)通過間接活動保證直接活動的成本或效益。例如通過優化時間安排（間接活動），企業可以減少銷售人員的出差時間或交貨車輛運輸時間（直接活動），提高直接活動的效益．3)以不同的方式去實現質量保證功能。例如，企業可以通過進貨檢查，部分或全部代替成品檢查。（2）形成競爭優勢的方式認清了價值活動聯系形成的基本原因之后，企業應該認識并選擇內在聯系形成競爭優勢的方式。一般來說，企業價值活動間的內在聯系形成的競爭優勢有兩種形式：最優化與協調。1）最優化決策企業為了實現其總體目標，往往在各價值活動間的聯系上進行最優化的決策，以獲得競爭優勢。例如，企業為了獲得低成本優勢，既可以考慮降低人工成本，又可以降低機器成本，還可以選擇成本高昂的產品設計、嚴格的材料規格或嚴密的工藝檢查，以減少服務成本。2）協調決策在協調方面，企業通過協調各活動之間的聯系，來增加產品的差別化或降低成本。例如，企業要按時發貨，則需要協調企業內部的生產加工，成品儲運和售后服務之間的聯系。與此同時，企業管理者應該認識到，價值活動的聯系不僅僅存在于企業內部，而且存在于企業與企業之間。其中最典型的是縱向的聯系，即企業價值鏈與供應商和銷售渠道價值鏈之間的聯系，這往往影響企業活動的成本與效益，反之亦然。企業價值鏈與供應商價值鏈之間的各種聯系為增強企業競爭優勢提供了機會。通過影響供應商價值鏈的結構，或者通過改善企業與供應商價值鏈之間的關系，企業和供應商常常會雙方受益。例如供應商的討價還價能力，決定了企業的采購原材料的價格，影響企業利潤，對企業的價值提升起著重要的作用。銷售渠道管理在構建企業價值鏈方面也起著重要的作用，它增加銷售量、降低企業的成本、產生企業的現金流。同時銷售活動進行的各種促銷活動還可以提高企業品牌形象、提高企業知名度、提高企業的差別化。6．5企業的戰略發動機分析企業的戰略發動機又被稱為企業的核心驅動力和DNA。企業的核心驅動力的概念是任何一個成功CEO必須理解的最基本的東西。它使得公司能夠形成特色鮮明和連續的戰略，從而令競爭者無足輕重。公司業務的某個部分是公司戰略的驅動力，該驅動力反過來影響管理人員在考慮公司產品的結構、客戶、行業細分和市場的地理位置時如何作決定。一般來說，企業的核心驅動力分為以下幾種：產品導向驅動力、用戶/客戶導向的驅動力、市場導向的驅動力、技術導向的驅動力、生產能力導向的驅動力、銷售或營銷方式導向的驅動力、配送方法導向的驅動力、自然資源導向的驅動力、規?；蛟鲩L導向的驅動力、回報或利潤導向的驅動力等。根據公司自身的優劣勢，各個公司強調公司業務的不同的部分作為自己的企業的戰略發動機。國際著名企業顧問米歇爾·羅伯特就認為企業可根據自己的產品類型、所在的市場特點、企業資源狀況等，選擇某一種驅動力作為導向，指導企業資源的投放，并經過長期培植，打造出超越對手的競爭力。各種導向都有成功的范例，下面我們詳細分析各種不同的企業驅動力：6．5．1產品導向的驅動力一個追求產品導向戰略的公司有目的地把它的戰略限制在某個單一產品系列上，不斷克隆第一代產品。所有將來的產品都是目前產品的改良、延伸，也就是產品的外貌、形狀和功能幾十年如一日。企業主要注重產品的改進、修飾和提高，目的使產品越來越好，比競爭對手做得更好產品；企業服務方面注重服務的縱深化和豐富化，捆綁好產品和服務，使兩者相得益彰。例如可口可樂（軟飲料）、波音（飛機）、米其林（輪胎）、哈雷（摩托車），還有許多汽車制造商，如日本的汽車企業遵循產品導向致勝的戰略，他們明白“誰有最好的產品誰贏”的道理，通過對產品的精益求精，走在了許多競爭對手的前面。6．5．2用戶/客戶導向的驅動力由于世界多數制造業的生產能力過剩，大眾在基本需求方面要求越來越高，企業要保持自身優勢，必須最大地滿足客戶需要。同時企業的使命就是為客戶創造價值，擁有客戶就意味著企業擁有了在市場中繼續生存的理由，而擁有并想辦法保留住客戶是企業獲得可持續發展的動力源泉。客戶的需求和期望會長期影響企業的總體戰略的制訂、實施、評價等企業戰略管理的整個過程。客戶發展戰略是企業為有效制訂面向客戶的長期決策，實現和堅持以客戶為中心的經營模式和企業文化、以客戶為導向的營銷策略所必須參照的指導思想。客戶導向戰略是對企業戰略的最具影響力的戰略思想，它比競爭對手更了解用戶，把客戶置于價值鏈的頂端，以個性化客戶為中心，圍繞客戶的需求生產產品或服務，滿足用戶的最終需求。客戶導向戰略的方向是建立服務型模式的企業，以便獲取客戶的信任，積累用戶的忠誠度。這一戰略強調的是客戶利益，而廠商的利益和戰略優勢存在于客戶之中。一個追求用戶/客戶導向戰略的公司有目的地把自己的戰略限定在預期的客戶或用戶群上。公司了解客戶/用戶的需求，用許多不同的產品來滿足其需要。例如強生（醫生、護士、病人、母親）、花花公子（男人用品）。6．5．3市場導向的驅動力所謂市場導向戰略就是企業把有自己的戰略有目的地限定在希望的市場份額或銷售方式上。公司制定的以市場為導向的戰略計劃是在組織目標、能力、資源和它所面臨的各種變化的市場機會之間建立與保持一種可行的適應性管理過程，其目標就是塑造和持續調整公司業務和產品，以期獲得目標利潤和發展。公司要認清該市場中的需求，然后提供許多不同的產品滿足需求。例如美國醫院供給品公司（現為Allegiance）和迪斯尼的理念（整個家庭的娛樂）。6．5．4技術導向的驅動力技術導向戰略則是扎根于一些基礎的、艱深的技術，例如化學、物理或其他軟件技能或專業知識，并尋求技術與專才的應用。公司以核心技術為杠桿挑起其他產品。公司要注重基礎或應用技術的研究，通過提高專業知識來推出新產品。一旦找到了用場，公司就開發適用這個技術的產品，給客戶提供類似的產品。這方面業務增長后，公司就用同一方法尋求另一用途。例如杜邦（化工）、3M（聚合物）和英特爾（微處理器）、蘋果（PC）、王選時代的方正便是典型的技術導向性的公司。美國的輝瑞公司是以技術為導向的，他們把基礎和應用研究作為最關鍵的戰略技能，通過提高自己在制藥領域的專業知識不斷推出產品，才得以從一個中流水平的制藥公司發展成一流的制藥商。方正依靠具有中國特色的激光漢字編輯排版系統起家而成為中國"電子出版"之王，技術導向戰略成就了方正的昨天。對于中國企業而言，還是要認清自己的能力所在，研究開發能力較強、能夠持續不斷地進行技術創新的企業當以技術為戰略導向，抓住技術突破的戰略機會，倡導主流技術標準。當然，這樣的企業并不多，但"自強發展并不是靠有骨氣就能夠做到的"，盲目采用技術導向必然導致失敗。6．5．5生產能力導向的驅動力一個生產能力導向的公司在其生產設備方面投了大量的資金，保持生產設備的滿負荷運轉。在這種公司常聽到的是"保持運行"，每天3班，每周7天，每年365天。公司的戰略是保持生產設備滿負荷運轉，關心的重點則是如何保證設備運轉起來，降低成本。當公司尋求機會時，它只尋求那些能充分利用生產能力的機會。例如鋼鐵廠、煉油廠、紙漿和紙業公司。美國AK鋼鐵公司就遵循生產能力導向發展成為美國現存6家鋼鐵公司中盈利最多的一家，其運營邊際利潤比同行業平均值高2個百分點。中國的格蘭仕也是一家典型的以生產能力導向的企業。6．5．6銷售或營銷方式導向的驅動力一個銷售或營銷方式導向的公司擁有一個鮮明的銷售方式，即所追求的所有機會必須充分利用這個銷售方式開展業務。例如上門銷售的公司（雅芳、玫琳凱和安利）、直銷式公司（戴爾）、通過目錄銷售的公司（L.LBean和Land''''sEnd）。最近加入的是亞馬遜，它通過網絡銷售消費品。戴爾計算機公司是通過銷售方法導向，大力發展銷售網絡的可靠性、效率和覆蓋范圍，成功地塑造出自己與眾不同的競爭力。以銷售或營銷方式導向的企業關鍵是找到適合企業和業務的銷售人員，同時注重銷售網絡的可靠性、覆蓋區域和效率。6．5．7配送方法導向的驅動力一個配送方法導向的公司，致力于從一個地方向另一個地方運輸有形或無形物品，關注最優化物流過程。這樣的公司只追求優化物流的機會，注重系統的覆蓋范圍和系統的效率，企業根據業務種類制定配送結構，提高企業競爭效率和競爭優勢。例如沃爾瑪商城、聯邦快遞、HomeDepot、Staples和Nextel。6．5．8自然資源導向的驅動力一個開采石油、天然氣、黃金、礦石、木材和其他資源的公司可以說是追求天然資源導向的。這些公司探索和發現所需資源，提高資源的加工質量和效率。例如?？松?、殼牌石油等公司。美國埃克森石油公司采用自然資源導向，培養出能在世界上最困難的地方發現石油的本領而超越競爭者。6．5．9規?；蛟鲩L導向的驅動力一個規模或增長導向的公司通常是各種不同業務的組合體。它唯一的目標是追求規模和增長，他們往往采用低成本戰略。6．5．10回報或利潤導向的驅動力一個重視回報和利潤的公司，其重點是各種不同業務組合體的回報和利潤。最好的例子是20世紀70年代哈羅德·吉寧領導下的ITT。他的名言是"無論如何，每季度每個單元利潤都要增加"。這個方針使ITT擁有276種不同的業務。這些業務都保持獨立，當其中任一項連續三個季度未達到利潤目標，第四季度它就消失了。還有聯合信號（AlliedSignal）和通用電氣。杰克·韋爾奇追求的資產回報率為18%，這使得通用電氣進入了從燈泡到發動機到電視網絡到金融服務等廣泛的行業中。
6．5案例與分析
6．5．1張瑞敏：流程再造全面提升了海爾的國際化競爭力
編者按：12月26日，海爾的創業史上的里程碑，海爾跨越式發展的標志性時刻。在2003年的這一天，海爾正式宣布，全球營業額預計將突破800億元，折合97億美元，世界500強的大門已經向海爾開啟。與此同時，在這次冠以“海爾創業19周年、市場鏈流程再造5周年暨全面提升國際競爭力發展研討會”上，海爾集團首席執行官再次精辟論述了海爾的市場鏈流程再造和國際化歷程，闡釋了海爾不斷超越自我的發展理念。相信海爾的觀點與做法會對中國許多企業有借鑒意義。下面是張瑞敏演講的全文：在海爾創業19周年紀念會上為什么要重點研討“市場鏈流程再造”和“國際化”？因為這是所有企業在經濟全球一體化下都不可能回避、需要解決的問題———加入WTO以后，國際化對所有企業都不是遙不可及的，也不是喜歡不喜歡的問題，而是必須直面的問題！要應對國際化，企業內部的組織結構必須要變，也就是說，企業競爭力必須是國際化競爭力，這是中國企業長期面臨的問題。從1998年9月8日提出市場鏈流程再造，到現在已經有5年時間。當時提出來時并沒有清晰地知道每一步一定要怎么做，但有一個觀念很明確，這就是，一切都以加入WTO為背景來設計我們的工作。5年下來，我們今天至少避免了加入WTO后國內白色家電價格競爭的泥潭。今后海爾還能不能持續發展，流程再造非常重要。十六屆三中全會上，提出現代企業的標志有16個字，最后4個字我認為很重要，那就是“流轉順暢”關于市場鏈流程再造家電行業是中國市場化程度最高、競爭最激烈的行業。到現在為止，很多企業難以繼續發展，出現了很多問題。比如，前幾年是彩電行業，去年是洗衣機行業，很多曾經很好的品牌被收購掉了；今年估計是空調行業；明年會是哪一個行業呢？任何家電行業，過去大幅盈利，現在已經微利或者虧損，有的企業一夜之間步入虧損！所有這一切表現在價格戰上：產品生產出來賣不出去，只好降價，降價把利潤空間擠沒了，形成庫存和應收賬款，阻礙了企業的發展！降價的原因就在于產品結構和生產產品的思路——產品賣不出去是因為你不是為客戶找產品，而是為產品找客戶，即產品不是先銷售再生產，而是先生產出來后再想辦法銷售。而戴爾，它的每一個產品都是有訂單的；它通過成熟的網絡，每20秒就銷售一臺電腦！圍繞訂單來生產，這樣生產出來才能賣出去，這很關鍵，但它還不是問題的本質，問題的本質在于企業組織結構決定了你不可能要到訂單。過去企業的組織結構是“金字塔”式的。信息由領導一級一級傳達下來，沒有貼近市場，所以從某種意義講，這樣的組織結構導致正確地執行著錯誤的決策。比方說，以前企業生產一萬臺產品，只要按質、按量、按時生產出來就行了，沒有什么責任。但這1萬臺沒有訂單、沒有市場，執行下來，就是錯誤的！要解決企業市場的問題，不能靠降價，而要首先解決組織機構問題，即用市場鏈打造無邊界的企業。市場鏈流程再造的提出、推進及產生的變化海爾1998年9月8日的干部考評會上正式提出市場鏈流程再造。當時并沒有很清晰的知道每一步怎么做，只是預測到加入WTO后市場競爭的嚴重程度以及當時企業的現狀。當時企業根本不可能適應WTO，因為感受不到市場的壓力，而且覺得做得非常好：第一，因為那時利潤空間很大，包括海爾的很多產品差不多都是在市場爆炸性增長之前進入的，進入后很快趕上爆炸性增長，利潤非常大：比如海爾1984年干冰箱，差不多十多年都有非常高的盈利；但現在根本不可能，因為已經進入了微利時代；第二，那時市場空間也大，其實當時并不是有這么大的市場，并不是你太強，而是競爭對手太弱！國際化的大公司沒有進來，大家水平差不多，你稍微高一點就可以擁有很大的市常但這樣掩蓋了很多問題，而且，所有人都會感到自己不錯，這種自滿的情緒蔓延的結果是大家不再關注市嘗不再緊緊盯著市場！解決這個問題最關鍵的是拆掉“企業內外兩堵墻”：企業內部各個職能部門之間的墻，企業和外界之間的墻，從而使企業和市場融為一體，直接感受到市場的壓力。換句話說，把企業原有的結構打碎，然后建立市場競爭壓力的傳導機制，把市場的競爭壓力直接傳到企業內部來。比如采購，我們第一步先把采購集中起來。當時采購權在各個單位，各個單位因為利潤很大，對采購價格不關心，只要保證供應、保證生產就可以。采購多花的錢和盈利相比覺得無所謂。當時，采購集中受到很多中高層管理人員的抵制，因為這樣太不方便，但采購集中后第一年就賺了十幾個億，而且優化了分供方：原來的2360多家只剩下300多家，另外又引進來新的有競爭力的分供方400多家。優化不僅使分供方數量降下來，而且40多家分供方都是全球500強，可以參與產品前端設計，使企業整個產品競爭力得到提高！我們用3個“流”的市場鏈流程來替代過去直線職能式的金字塔結構：過去企業信息流通是上下流動，下級報告上級，上級下達命令執行?，F在是橫向流動，所有的人都面對市場，根據市場的要求來工作——即以訂單信息流來帶動物流、資金流的運轉。因為這是有訂單的，我們可以做到現款現貨，產品到用戶手里就可以拿到資金。這使整個企業運作流暢。十六屆三中全會上，提出現代企業的標志有16個字，最后4個字我認為很重要，那就是“流轉順暢”。企業不順暢，變革就沒有意義，包括美國管理市場競爭化的企業，每天也有很多企業倒閉，就是因為流轉不順暢。不管怎么改變產權，其目的是為了整個企業流轉順暢起來。海爾5年流程再造的探索，遇到很多困難，很多管理人員、包括中高層管理人員本能的抵觸，為什么呢？有兩點：一是企業組織結構由原來的靜態變為動態。原來所有人都等著上級指令來工作，只要符合上級的要求就完成任務，不管是否符合市場要求。現在變成動態，每個人都要根據市場要求干，但市場是每天每時每刻都在變化的，不能以“不變”應萬變。沒有訂單，就沒有工作。沒有訂單就只能停產。二是企業內部相互之間的關系轉變，從原來上下級關系、同事關系轉變為市場關系。過去只要經營好上級就行，上級滿意就行；現在只有市場滿意才能行。怎么讓市場滿意呢？我們把每個人都和市場結合起來。比如：倉庫里的發貨員，現在叫“發貨經理”，名稱的改變并不是權力的增加，而是直接對市場負責。過去發貨只要發出去，沒什么差錯就行；現在發出去的貨，計算機要全程跟蹤，完全送到客戶后才算工作結束；否則，發貨經理要負責。在這個過程中有運輸等各個環節的問題，也由發貨經理來協調。再如我們的開發人員叫“型號經理”，開發出來的產品要有利潤了才能有收入。怎樣才能有利潤呢？設計人員要調研用戶要求，要關心市常今年3月我去日本東芝考察，東芝的社長告訴我說：“我們現在觀念上最大的改變就是從以技術為中心轉變到以市場為中心”，和我們一樣，東芝也在逼技術人員到市場中去。還有我們的“客戶經理”，不是以銷售額為標準，而是要幫助客戶成功。外界對海爾市場鏈流程的關注及海爾的目標現在，社會各界對海爾市場鏈流程再造的質疑，主要有兩方面：一是市場鏈在經典管理中沒有過。其實所有的經典管理都是通過創新得到實踐證明后才成為經典的；所有的經典管理都沒有在發展中一成不變的，如果固化“經典管理”不發展，企業也就不能發展。二是市場鏈不符合科斯的交易成本理論。世界管理大師科斯曾說過：企業內部無法按市場競爭機制來運作，因為交易成本太高了。但是科斯的時代并沒有信息化，而現在有了信息化手段未必成本高，比如沃爾瑪，通過衛星傳遞信息，全球每個商場賣出幾個雞蛋去都會知道，可以把全球每個信息搜集起來，所以信息化時代應該可以做到。國外管理界、學術界對海爾市場鏈流程再造非常關注。前幾年瑞士洛桑國際管理學院已經把海爾市場鏈流程再造作為一個管理案例，并且現在已經成為歐盟案例庫的一個案例，并召開研討會。日本2003年召開了一次日本國內企業的管理研討會，在會上，日本的3個企業發言，日產、豐田和索尼，日本企業現在面臨一個非常大的問題是年功序列工資，對現在的發展制約很大，他們想打破原來這一制度，希望借用海爾一些思路，我作了發言，日本的媒體給海爾作了一個總結：海爾實行的是徹底的成果制，即完全以市場成果來決定個人收入，并認為日本企業也應該這么做。美國沃頓商學院也在關注，并且在跟蹤這件事，他們一個論斷是：如果海爾市場鏈再造成功了，在全世界將是獨一無二的，是對世界管理學的一個突破和創新。這給我們提出了很大挑戰，沒有一個模式可以模仿，必須一起來創新、創造！所以我們現在要解決3個難題，以便創造出更好的需求：第一個難題是信息化的基矗所有的企業都意識到自己有大量的數據，而且每天都在變化，但保證它們都是真實的卻非常困難。中國企業做ERP的成功的很少，為什么？原因很多，但我認為最根本的原因是沒有信息化的基礎，也就是說沒有走過電子標簽這一步，所以我們現在有兩個“碼”：每個人一個碼，每個物一個碼，把“人碼”和“物碼”在運作中統一協作起來，要做到這一點，不管多么復雜，不管運轉多么快，都會隨時清楚地知道狀態。這一切的實現必須靠信息化。第二個難題是每個人都要有一個市場目標。企業有一個大目標，然后分解到每個人身上，分解到每一天，這是非常困難的。我們現在需要的是把每個人像企業一樣來經營。把個人的目標明確之后，分三步走：第一步投入是多少；第二步增值是多少；第三步產生的市場效果是多少。第三個難題是每個人都有市場經營成果表。像企業損益表一樣，每個人都有他自己的損益表，每個人都像一個老板來經營。國際化戰略的提出及推進1998年我們從多元化開始向國際化轉移，這個轉移要經過以下幾步：首先是加快出口，通過加快出口促進本土化設廠，通過本土化設廠來創造本土化名牌，通過創造本土化名牌來獲得更多的用戶資源，然后整合更多的資源，增強企業在全球的競爭力和抗風險能力。首先要加快出口。加快出口的速度并不是簡單地增加創匯額，而是怎么樣能夠保證在當地的份額。比方說在美國設立一個工廠，盈虧平衡點是20萬臺，我們在美國就是出口超過這個數后才建廠的。很多在國外設廠的出現了問題，很重要的原因就是因為還沒有市場就去設廠。1998年以來，海爾出口創匯高速增長，這種高速增長反映在當地的市場銷量上，所以我們選擇在當地本土化設廠，幾年下來我們在海外設立了13個工廠。設立這些工廠目的不是當地產、當地銷，而是為了提升企業的競爭力，能夠成為當地的名牌。也可以通過設廠提高企業的競爭力，比方說美國設廠，遇到的第一個問題就是必須和美國市場聯網，包括信息化、物流……一下子把我們在國內的物流推進起來，使我們馬上和國際接軌。通過本土化的名牌運作獲得了更多的用戶資源，訂單增加了很多，這時候不一定再繼續去設廠，原來13個工廠都是海爾投資或合資的，而現在有了訂單，可以找很多工廠來，海爾付給一定的加工費。所以今年以來海爾沒有自己投資或合資來建工廠，而在全球的制造基地卻增加了9個，這9個制造基地叫做國際合作工廠，只是拿來訂單生產或承包一兩條生產線，這就是海爾在全球結成的一個整體的生產運作經營的一個網絡，這個網絡可以有效的規避風險，比如現在的反傾銷風險，乃至更麻煩的技術壁壘。擁有全球用戶資源才能成為經濟全球化的世界名牌我們所做的這一些都是為了創出世界名牌。因為在經濟全球一體化和信息化時代，對世界名牌的要求就是你在這個行業里必須擁有全球的用戶資源，一個區域名牌還不算世界名牌。因為現在世界上每一個行業都有幾個領導者，瓜分了這個行業的全球市場，才是真正的世界名牌。比如說飲料是可口可樂和百事可樂，就差不多瓜分了全球市場，膠卷、汽車行業、流通行業更是如此，家電行業也是如此。甚至即使做OEM，小打小鬧也不行，臺灣的電腦沒有自己的品牌，絕大多數是給IBM、惠普等作定牌，但是數量占了全世界筆記本電腦總量的65％，沒有人可以與之抗衡。我9月份去臺灣，看到一個專門給耐克做定牌的企業，這個廠做到了全世界第一，一年做1億雙，賺3億美金。但一個小鞋廠就不可能賺到錢。而這個廠為什么能賺到錢？因為它從研發開始一直到加工全部都有，甚至可以根據市場調研設計出多種新產品供耐克選擇，所以這已經不是簡單意義上的OEM，而是ODM，在某種意義上這也是核心競爭力。我們的目標是成為一個世界級品牌，還有很多路要走，但不管路有多遠，也不管路有多難，我們會努力去做，一直到取得最后的成果海爾提升國際競爭力的目標海爾的目標是成為世界名牌。如果按照一個行業是由幾個大的品牌來瓜分的話，海爾還有一段非常遠的距離。所以提升國際競爭力的目標，從外部來講就是成為世界名牌，從內部來講支持成為世界名牌的就是市場鏈的流程再造。并且我們的世界名牌與其他行業的世界名牌還不太一樣，很重要的一點就是要在每一個地方成為本土化的世界名牌，因為白色家電的特點是每個區域的需求都不一樣。全球化的采購、全球化的制造、全球化的設計、全球化的銷售都是我們一直在做的，但是加入WTO以后，對于我們來講很重要的一點也是很大的不同是全球化的流通，這個過去我們不太熟悉。要做到全球化的流通，首先要獲得大的訂單，這必須要放眼全球市場，找全球的大客戶，再去滿足這個大客戶的需求。所以企業的組織結構必須要按照大客戶的需求來改變。
這樣就帶來了三個矛盾：第一個是速度和差錯率的矛盾。大客戶有時要產品要的非?？欤纾阂粋€月生產100萬臺或者200萬臺你能不能做到？會遇到質量問題、模具開發的問題等很多問題。所以在這個快速轉變的時候，設計能力、模具開發能力、制造能力，所有的能力都必須跟上。簡單地說，就是在信息化的時代以最快的速度滿足用戶的能力。第二個是高性能和低價格的矛盾。大客戶要的產品性能要符合要求，價格又要很低，有時候差1美元，能失去一筆很大的訂單。表面上看是1美元，實際上是整合全球資源的能力。別人能夠做到的，說明他有全球最好的資源，你沒有做到，是因為沒有整合到全球最好的資源。可能是設計人員不是全世界最優秀的，或者最合適的；可能是采購到的零部件并不是最有競爭力的……這是全球化的問題，是進入大流通必須解決的。第三個就是大批量和高質量的矛盾。沃爾瑪一個小時在全球賣123萬臺DVD，它有時突然像放開閘門一樣，在一瞬間銷售一空。所以，質量必須100％的可靠！如果質量沒有保證，不只是在沃爾瑪或者家樂福永遠不可能再進，在這個市場上也永遠不可能再有信譽。
國際競爭力與“兩創”精神要解決以上問題怎么做？我們自己內部就是以“兩創精神”來提升國際競爭力?！詮??！皟蓜摗本褪侵竸摌I和創新。創業，每人每天都是從零開始；創新，是每人每天都有新的提高，在市場上都有最高競爭力。首先要有這種精神，另外，心態上必須要自強。過去在國際上別的企業不太注意海爾，因為做得不太大?，F在慢慢做大了，別的企業又來注意了。海爾目前至少在白色家電領域是中國企業走在最前面的，所以他們把矛頭對準海爾。現在最大的問題還不在這里，國外的競爭對手們非常有計劃的將全球市場看成一個整體，不光在中國市場要對付你，而且要在全球其它市場上也要對付你。所以自強精神非常重要。而且我們資金實力、人才實力、規模上都有明顯差距，所以必須在市場反應速度上要比別人快，必須人人都創新。老子說“勝人者有力，自勝者強”，最重要的還是要自強。自己戰勝自己，就沒有人可以戰勝你！——國家需要名牌，一個國家經濟強弱取決于名牌的多少。美國《洛杉磯時報》11月24日登過一條消息：沃爾瑪在孟加拉加工一件衣服的價格是1美元，賣出去是100美元，利潤主要在沃爾瑪。孟加拉向美國出口一共是19億美元，沃爾瑪就占了14％。所以，跨國大公司、世界名牌對一個國家發展的制約力非常大！在創世界名牌的道路上，我們還有很遠的路要走，但至少目前我們收到了一定成效，國外一些公司已經開始用海爾品牌來銷售它們的產品，他們付給我們品牌使用費。這對我們而言，很有好處：一是能得到利潤，二是這些產品過硬的話，就可以像廣告一樣宣傳海爾。我們的目標是成為一個世界級品牌，還有很多路要走，但不管路有多遠，也不管路有多難，我們會努力去做，一直到取得最后的成果！因為加入WTO后的全球競爭需要它！中華民族需要它！中國的富強需要它！
案例鏈接一：張瑞敏“洛桑路演”
10月7日，瑞士洛桑國際管理學院（IMD）請到了海爾首席執行官（CEO）張瑞敏，專門宣講幾個月來在海爾大行其道的“市場鏈”。此前，IMD的菲希爾教授已將《海爾建立市場鏈》做成案例流布四方。這間學院以每年一度的“全球國際競爭力排行榜”而著稱，被英國《金融時報》認為是“最具國際觀”的學院。因此，IMD的聽課人也都是頗有專業精神的企業管理者。在來自30多個國家近百名聽眾挑剔的目光中，張瑞敏開始了他酷似“路演”的上課。
企業內部市場化在海爾創業初期采取的是直線職能式管理，它是根據企業當時的情況確定的。當時工廠有600名員工，由于企業連年效益很差，所以工廠狀況十分混亂：車間窗戶的木框被工人拆掉烤火取暖，窗戶上沒有一塊完整的玻璃，甚至有人在車間內大小便。在這種情況下，采取直線職能式管理，易于控制強化管理和解決混亂局面。在企業進入多元化的發展階段，采取的是矩陣結構管理，以項目組為主。使職能與項目有機地結合，促進企業發展。在新經濟時代，采勸市場鏈”。一邊整合企業外部資源，一邊滿足消費者個性化的需求，每個部門、每個員工都面對市場，變職能為流程，變企業利潤的最大化為顧客滿意度最大化。新的業務流程從市場獲得消費者個性化需求的信息，然后把這個信息轉化為訂單：物流根據訂單采購；制造系統按訂單生產；商流把產品送到用戶手中。由于消費者的需求永遠是動態的，因此企業永遠保持著非平衡的有序的動態發展狀態。在企業初創時期，強調全面質量管理，抓人的觀念的轉變。如1985年，檢查出76臺不合格的冰箱，就讓責任者親手砸掉，以強調不能再生產質量次的產品。在企業發展階段，海爾獨創出一種OEC管理法，即日事日畢，日清日高。要求每個人每天工作都要有所提高。就如把1元錢存入銀行，利率為1％，按復利計算，70天就可以增加一倍?！癘EC”管理強調每天的堅實的基礎管理。在新經濟下，海爾在企業內部實施“市場鏈”。每個員工有所發展，是因為企業提供了機會。每個員工從企業獲得資源，根據資源占有情況，訂出使資源增值的目標，進行“負債經營”。所有人的工資都來源于訂單，取決于能夠把訂單變成讓顧客滿意的商品。因此，每個人不再是對上級負責，而是對市嘗對顧客負責。職能管理的收入：每個人由上司發工資，因此工資總額不與外部總效益掛鉤。導致出現這樣的情況：即使訂單只完成85％，企業也要給個人支付相應數量工資。例如：訂單是100萬份，市場經濟、備貨經理、商務經理分別承擔50％、30％、20％的任務。實際完成的情況如果分別是100％、100％、85％的話，按職能管理來計酬，三位經理的收入分別是：50％、30％、17％，合計為97％。按流程咬合計算收入的方式為：每個人的工資兌現是由其下道工序的完成，而最后一道工序是根據外部決定，因此每道工序的完成，且工序與工序之間的訂單交接是買賣關系。由于最后工序的原因影響外部效果將被索賠，那么在流程咬合中，上述三位經理的計酬應該是：完成任務100％的前兩位經理分別獲酬50％、30％，而只完成85％的最后一位經理要被索賠12％，因為他要從他的索酬中支付因他未完成任務而給前兩位經理造成的損失。
再造海爾海爾的戰略管理可以歸納為“三化”：業務流程化、結構網絡化、競爭全球化。之所以這樣講是因為從戰略上來考慮，業務流程化是參與新經濟競爭的一個基礎；結構網絡化把海爾原來的結構做了一個轉化；競爭全球化是海爾的目標。換個角度說，為了達到競爭全球化的目標，業務流程化是必要條件，結構網絡化是充分條件。這就像海爾的斜坡球體論所說的那樣，基礎管理是實現競爭優勢的必要條件，但僅僅有基礎管理并不能保證在市場競爭中一定取勝，還需要一個充分條件，就是創新。海爾現在要的是全新的領域，僅僅把以前傳統的做法用現在的電子技術來包裝一下是絕對不可以的。所以必須先把觀念改變。流程再造對海爾來說最主要的一個是物流，一個是商流。物流是以時間消滅空間，用速度時間消滅庫存空間。把所有倉庫都消滅掉，當然這是海爾的一個目標，至少海爾已經把幾十萬平米的倉庫消滅掉了。最后，海爾的倉庫不是為了倉儲而存在，而是為了配送暫存用。如果把企業的倉庫比做水庫的話，現在要把所有水庫的閘門都打開，變成一條河。但現在隨便一個企業都有很多“大水庫”，其次是半成品庫，然后是產成品庫。而恰恰最大的問題是水庫看起來有水，但實際上水出不來。因為相當大一部分是死水。商流是以空間消滅時間。對任何一個企業而言，它都會認為產品從生產線下來到用戶手中這段時間是正常的。對海爾來講，新經濟時期，必須省去這個時間，用戶在網上訂貨，海爾根據訂單送貨便結束。海爾怎樣才能把這個時間消滅到零呢？必須靠“空間”，就是海爾自己的網絡，這樣的風格不等于是海爾自己的網絡。特許經營商店可以，電子商務也可以?，F在產品生命周期越來越短，主要是科技的發展和用戶的個性化需求所致。包括原來更新換代不很快的冰箱等產品也是時間越來越短，在新經濟下，這個時間還要進一步縮短。所以，產品投放可采取倒金字塔型的持續投放，以保持訂單的持續上漲。過去是橄欖型的投放，一開始先小批量投放，見到效果后再加大批量，然后逐漸減少投放。倒金字塔型的投放策略風險很大，必須有把握，用自己的銷售網絡一下子大批量推出占領市場，在第一個區間，量很大而且利潤很高，然后逐漸收縮。假設產品的生命周期是六個月，六個月后，再接另一個新產品，這樣在市場上可以占據較大的份額。
信息流是最主要的傳統企業是以物流為中心的，現在的企業必須是以信息流為中心，信息流產出物流、物流帶動資金流。在內部結構中，把兩端加大，即強化科研和銷售服務網，減少中間加工部分。但目前國內分供方還不能滿足這個要求，現在海爾已經和國際分供方開始合作。制造業的未來發展方面比如物流，可以利用海爾搭建的大型平臺，利用大型的配送網絡，為客戶提供采購服務，這個服務是有償的，價格相對較高，有的公司采購不到，海爾可以做到。商流也在往服務網絡方向發展，比如剃須刀的銷售，利用目前龐大的銷售網絡，通過網上現場訂貨會，非常方便。海爾只須一手抓住國際上最好的生產商為海爾生產OEM產品，另一只手抓住自己龐大的銷售網，這是絕對的零距離。美國一家著名家電公司找到海爾信息產品本部，要把所有在中國的維修、電話服務業務交給海爾，而他們要利用海爾的服務網絡，必須付費，否則自己來做成本極高。海爾海外推進本部在上海已經注冊了一個外貿公司，完全外貿形式。這個公司在國內國外收購產品之后，不使用Haier這個品牌，一樣盈利。因為海爾在國外有著屬于自己的龐大的銷售網絡，海外推進本部今年最大的收獲是將一些小的零散客戶逐漸朝大的連鎖店過渡，這就是海爾的網絡優勢。更大的一個服務要領就是金融服務，金融服務是更廣義的真正的服務。比如美國GE金融的利潤占它總利潤的一半。目前家電企業價格戰打得很激烈，在市場發育階段，總會有一個無序的價格戰階段，這個階段應該是正常的，但在中國卻是不正常的。無序的價格戰過后，應該是有序的市場秩序，但在中國無序的價格戰之后，仍然是無序的競爭，海爾為什么要參與呢？比如中國一個國營彩電廠已經虧損了七個億，還敢站出來叫板：誰打價格戰，我和它血戰到底。因為它是國有資產，不怕虧損。因此目前的價格戰，不是真正意義上的價格戰，要是打的話，是打價值戰而不是價格戰。所謂價值戰最終的服務是滿足消費者的個性化需求，使產品物有所值，不說降價不降價，只說這個價格你是否能夠接受？如果消費者接受，這就是有意義的價格，如果消費者不接受，即便是打價格戰，又有何意義呢？摘自：2．海爾市場鏈模式與DELL直接模式有異曲同工之處，即都是以客戶為起點的大規模定制模式，二者有什么差異，對中國企業來說，哪個更有借鑒意義？應該說以客戶為起點的管理流程或模式，在全世界制造業范圍內，DELL是首家，而海爾是第二個。在未來10年左右的時間里，企業的信息網絡優勢將決定企業的整體競爭優勢。電腦制造商走在各制造行業的前面，而DELL又是電腦行業的領頭羊，DELL模式成為該行業模仿的對象似乎是理所當然的。海爾模式則不一樣，它橫跨電子和機械兩大行業，又是發展中國家的企業，因而海爾模式不但在中國，而且有可能成為具有世界意義的創舉，作為國內的行業企業尤其非IT領域，海爾的借鑒性非常強。3．搞市場鏈，即業務流程再造是一項很艱巨的工程嗎？而對于有相當規模的傳統制造業海爾來說，進行業務流程再造非常艱難，尤其是人們觀念上的阻力。但如果分析研究海爾的成長過程，似乎又是水到渠成。由于海爾提倡“日清日畢”、“居危思變”、“客戶永遠是對的”、“打飛靶”等管理理念及模式，強調每個人創新能力的企業文化，使海爾面臨新經濟電子商務的挑戰，比較順利地過渡過來。海爾的成功得益于漸進創新。海爾多年以來強調以顧客服務為核心，漸進創新，不斷改進，小步快跑。二十年來，海爾在幾個緊要關頭均比同業超前。比如當年的質量超前，在別的廠家大上快上生產線時，海爾已經預料到質量在未來競爭中的份量，寧可放棄相當一部分利益也要保證質量；砸冰箱時間便是明證．第二步超前，是國際化。當人們還在談論企業該多元化還是專業化時，海爾已經早早走出了國門．而在企業紛紛國際化時海爾已然在發達國家站穩了腳跟；同樣，在同行們還在探究互聯網是怎么回事時，海爾又已經提出"要么觸網，要么死亡"，當然，海爾的觸網遠遠超出了一般意義上的觸網概念，也就是那時起，海爾開始重新打造基于互聯網電子商務的以客戶為起點的業務流程。目前海爾已經建立起適應電子商務的物流、商流、資金流。關于這次業務流程再造，海爾內部員工均認為是創業以來調整幅度最大的一次，像物流，商流都是把原來各事業部的職能部門完全剝離出來。正是超前幾小步，成功一大步。4.大部分企業業務流程再造時并不成功，但為什么海爾相對容易？這主要源于海爾良好的漸進創新的發展模式。長期以來，海爾始終以市場作為中心，以致我們很多人認為海爾過分強調顧客意識，幾乎到了吹毛求疵的地步?，F在看來，正是這種強調服務、銷售、顧客的發展路徑讓海爾自然地過渡到基于互聯網的大規模定制時代的經濟模式中來。
6．5．3案例思考題：1．海爾的市場價值鏈是如何設計的？2．海爾市場價值鏈構造過程中，員工的觀念如何轉變？物流、商流和信息流如何再造？3．如何充分利用整個行業的價值鏈？4．組織結構應該如何與企業生命周期、戰略目標相匹配？
附件1：市場營銷分析問卷市場營銷系統：1)企業市場營銷系統是否提供了有關顧客、潛在顧客、經銷商、競爭者、供應商、一般消費者的全面、準確、及時的信息？2)企業的決策者是否要求進行市場調查研究以及他們是否運用了市場調查研究的成果？3)企業是否使用了市場和銷售預測的最佳方法？4)市場營銷計劃是否受到重視和有效？5)企業銷售目標是否建立在合適的基礎上？6)企業是否有合適的控制程序以保證各年度銷售計劃的實現？7)企業管理者是否定期分析各個產品、市嘗地區的銷售和銷售利潤？8)企業管理者是否定期檢查了銷售成本？9)企業是否有組織的激發、收集和選擇有關新產品的建議？10)企業在投資開發新產品之前是否進行了恰當的概念研究和經濟分析？11)企業在推出新產品之前是否進行了適當的產品和市場測試法？市場營銷的生產率1)企業不同產品、市嘗地區和銷售渠道的利潤率？2)企業是否應該進入、擴大、收縮、或撤出某一經營領域以及短期和長期的效果是什么？3)由哪些營銷活動的成本過高？是否可以采取降低成本的措施？市場營銷職能1)產品線的目標是什么？這些目標是否合適？目前的產品線是否符合這些目標？2)產品線的深度是否因擴大或收縮？產品線的寬度是否擴大或收縮？3)企業的產品組合是否合理？是否需要調整？4)企業營銷部門是否了解顧客對自己和競爭對手產品的認識和態度？5)企業的產品策略是否應該改進？6)營銷部門是否了解企業的定價目標、政策和策略？價格在多大程度上是由成本、需求和競爭決定的？7)企業管理者是否了解其產品需求價格彈性、經驗曲線效應和競爭者的價格、價格政策？8)企業在多大程度上與銷售商、供應者、政府的要求相一致？9)企業銷售渠道的目標和策略是什么？10)企業銷售渠道及其各環節的有效性如何？是否應當改變銷售渠道？11)企業廣告的目標是什么？廣告費用是否恰當？廣告預算是如何確定的？12)廣告的形式和內容是否恰當？顧客和公眾對企業廣告有什么看法？13)企業廣告的媒介選擇是否恰當？14)企業內部廣告人員是否稱職？15)企業的促銷預算是否合適？是否充分和有效的利用了各種促銷手段？16)新聞報道的預算是否合適？有關部門的人員是否稱職和富有創造性？17)銷售人員的目標、定額、責任和獎懲制度是否明確和合理？18)銷售隊伍在數量和質量上是否與企業的有效戰略相適應？19)銷售人員是否表現出較高的士氣和能力？
附件2企業科研能力調查問卷
下面是企業進行研究與開發分析應該回答的若干問題：1)企業是否有恰當的人才進行有效的研究與開發工作？2)企業是否有使研究與開發工作有效所需要的設施與設備？3)企業是否有使企業的研究與開發工作有效的信息與資源？4)企業是否調查了改進老產品和開發新產品的利弊？5)企業是否比較了下列兩種選擇：開發新產品和改進老產品與開發新產品和改進生產過程？6)企業是否有專門的研究與開發部門？7)企業是否為研究與開發提供了足夠的人力與資金？8)企業是否利用了現有的各種關于新產品的設想？9)在不知道成本和收益的情況下，企業是否敢于對研究與開發作長期投資？10)企業在研究與開發方面是否有明確的戰略、目標和政策？11)企業是否了解競爭對手的研究與開發戰略？12)企業是否考慮和其他研究機構建立合資、合作的關系？
主要參考文獻
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2．葛雷納著．孟光裕譯．當組織成長而出現的演變合變革．
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5．約翰遜·斯科爾斯著．金占明，賈秀梅譯公司戰略教程．華夏出版社
6．哈佛管理論文集．中國社會科學出版社，1985