時間：2023-03-08 14:51:38
導語：在導游培訓總結的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
一
、2009年上半年工作總結
（一）培訓工作
3、根據各類培訓班的需要，認真做好培訓班培訓教材的選購、入庫、銷售工作，并將書籍的銷售收入及時交局財務。上半年，共購進各類書籍5000多套（其中2009年導游考試系列教材3000套），到6月5日止，共售出2500多套，目前還在繼續與各州、市旅游局辦理導游資格考試用書的相關銷售工作；
5、為加大全省旅游教育培訓的宣傳和交流力度，拓展旅游教育培訓信息量，提高科學管理水平和服務質量，完成了第一季度《**省旅游教育培訓簡訊》的編撰、發放工作；二季度簡訊正在辦理中；
（二）考務工作
7、根據《2008年**省旅游教育培訓工作實施方案及工作計劃》安排，于3月份組織完成了2008年**省全國導游人員資格考試系列教材及習題集的再版和訂購工作，并組織有關專家、教授認真修編了《2009年導游考試大綱》及《考務相關規則》；
（四）其他工作
9、根據局黨組的安排，積極參加“深入學習實踐科學發展觀”的活動。科學發展觀是加快推進**旅游“二次創業”的思想準繩和工作準則。在深入學習實踐科學發展觀活動中，全體工作人員認真學習，結合業務實際，查找存在的問題，并撰寫個人總結，相互交流學習。通過本次活動，全體工作人員進一步領會了科學發展觀的深刻內涵，堅定了加快推進**旅游“二次創業”的信心和決心，全體干部職工在思想認識上有了新的提高。
10、為進一步提高我省導游考試考務工作管理水平和做好相關培訓工作，在袁副局長的委派下，由局人教處、省旅游培訓中心、昆明市旅游培訓中心等4位同志于3月25日至27日赴四川省旅游局就導游考試相關考務工作等事宜進行了考察學習。
（五）日常工作
12、圓滿完成了培訓中心的2009年事業單位法人年檢、勞動保障執法年檢、社會保險、《機構代碼證》等四項年檢工作；
13、完成了局、處領導交辦的其它工作。
二、2009年下半年工作要點
培訓中心將在局黨組和局領導的正確領導下，繼續以科學發展觀為指導，認真貫徹落實中央和省委關于進一步加快旅游人才培養計劃，圍繞省旅游局2009年的中心工作，加大推進我省旅游“二次創業”的旅游人才培訓相關精神，堅定不移地實施旅游人才興旅戰略，以培養高素質的旅游從業人員隊伍為目標，以推進旅游教育培訓改革發展、創新教育培訓的機制體制為突破口，以導游考試考前培訓、國際旅行社導游年檢、領隊年檢培訓，旅行社、旅游飯店經理等各種培訓為
抓手，進一步充實和提高培訓質量，創新培訓手段，加大對旅游重點人才、短缺人才的培訓力度。同時，繼續全面提升我省旅游行政管理人員和旅游從業人員的綜合素質及科學管理水平，為我省旅游產業的持續、快速和健康發展提供人力和人才保障。在局相關處室和局屬相關事業單位的支持配合下，認真抓好以下重點工作：
（一）培訓、考務工作
2、在局導考辦的指導下
,認真做好2009年**省全國中級導游員等級考試的報名、培訓、考試等具體工作；導游等級考試為8月3日－8月28日。導游等級考試為12月5日；
3、認真做好各類培訓班教材、資料的征訂和選購工作。重點做好全省2009年**省全國導游人員資格考試系列教材和習題集、考試大綱銷售工作。
4、在有關處室的配合下，組織開展好已定培訓班的各項工作，如7-10月份擬舉辦的“導游資格考試考前授課教師及面試考官培訓班”、“新考導游人員考前培訓班”、“加試語種導游考前培訓”、“中級導游等級考試前培訓”、“出境旅游領隊年檢培訓、新考領隊資格考前培訓”等等培訓班；
5、認真做好二、三、四季度的《旅游教育培訓簡訊》工作，擴大我省旅游教育培訓宣傳和交流工作；
6、配合人教處完成2009年全省28家非學歷旅游培訓單位資質復核工作；
（二）其他工作
7、根據《**省旅游局關于實施行政問責制辦法等四項制度有關工作的意見》要求，中心將繼續全面貫徹實施四項制度，結合自身的職能職責，對制定實施四項制度的方案進行科學分解職能，在明確中心各自崗位職責的基礎上，把四項制度的內容具體化，切實履行好中心的各項工作職責，提高工作效率，樹立中心良好形象。
8、加強與省外的交流學習，創新工作思路，不斷拓寬教育培訓工作思路。在條件成熟的情況下，組織全省旅游教育培訓相關人員到省外旅游教育培訓工作做得較好的省市、地區考察學習其先進經驗，進一步推動我省整體教育培訓的質量。同時，促進全省各州市旅游培訓中心的交流與合作。
9、加強與機關各處室，各州、市旅游培訓中心的溝通和協調，及早制定2012年旅游教育培訓工作實施方案和計劃；
一、舉辦旅游高層管理人員培訓班1期
1、培訓對象：各星級酒店、旅行社、風景區；各區（市、縣）旅游局、各大、中專院校旅游專業主要負責人；每單位2—3人。世界秘書網版權所有,
2、培訓內容：旅游經營理念、旅游市場營銷策略，旅游資源保護與開發、旅游業各要素的整合。
3、培訓時間：200*年3月15日—18日
4、培訓地點：××市金龍賓館多功能廳
5、收費標準：培訓費600元，教材資料費100元，午餐費、加餐費120元，合計820元。
6、學員食宿：學員住宿自理，解決培訓期間午餐四次，晚餐一次。
7、結業總結：參訓學員寫出書面總結材料800—2000字。
打印一式二份。交書面總結材料后頒布發培訓結業證書。
8、擬聘授課教師：
省級：西南民大李如嘉康輝集團周小丁
省旅游局胡兵、王紹麟四川大學：待落實。
市級：市旅游局劉良慧
二、舉辦中層管理人員專業培訓班2期
第1期：
1、培訓對象：各旅行社部門經理、業務骨干，各單位3—5人。
2、培訓內容：國內旅游業發展概況、旅游資源的保護與開發、旅游市場的開發、旅游法、旅行社經營與管理。
3、培訓時間：200*年3月29日—31日。
4、培訓地點：××市金龍賓館多功能廳。
5、收費標準：培訓費300元，教材資料費50元，合計250元。
6、學員食宿：學員食宿自理。
7、結業：參訓學員寫出書面總結材料800—2000字，打印一式二份，交書面總結材料后頒布發培訓結業證書。
8、擬聘授課教師：
省級：待落實（2人）
市級：4人
第2期：
1、培訓對象：星級飯店、星級賓館部門經理，各單位5—7人。
2、培訓內容：現代飯店業的發展、旅游飯店管理法規、餐飲業的經營與管理、前廳部運行與管理、客房部的運行與管理。
3、培訓時間：200*年4月10日——12日
4、培訓地點：××市金龍賓館多功能廳
5、收費標準：培訓費300元，教材資料費50元，合計350元。
6、學員食宿自理。
7、結業：參訓學員寫出書面總結材料800—2000字，打印一式二份，交書面總結材料后頒發培訓結業證書。
8、擬聘授課教師：
省級：待落實（2人）
市級：4人
三、舉辦景區講解員培訓班1期
1、培訓對象：各旅游景區、紀念館（堂）、科技館、活動中心涉及旅游業的各單位全體講解員。
2、培訓內容：旅游法規、旅游資源保護法規、演講技匚、宗教文化民族民俗、自然旅游景觀。
3、培訓時間：200*年4月20日～23日
4、培訓地點：××市廣播電視大學。
5、收費標準：培訓費250元，教材資料費50元，合計300元。
6、學員食宿自理。
7、結業：參訓學員寫出書面總結材料800～2000字，打印一式二份，交書面總結材料后頒發培訓結業證書。
8、擬聘援課教師：
省級：1—2人
市級：4—5人
四、常年舉辦賓、飯店崗位技能培訓班
1、培訓對象：未上崗的各類社會青年。
2、培訓內容：
重點內容：對客服務、客房整理與清潔保養、客房設備的使用與管理、前廳服務與質量管理、餐飲服務及服務人員素質要求、餐廳整理與清潔保養。
入職培訓內容：
（1）、職業道德、儀容儀表、禮節禮貌、從業素質；
團體精神；
（2）、餐廳的基本概念、專業知識、本餐廳須知；
（3）、服務技能、行為規范的訓練；
（4）、員工守則、崗位職責、操作規則；
（5）、餐飲工作所需的知識：衛生知識、安全知識、推銷知識、酒品知識、政策法規知識、菜肴知識以及有關的經濟、地理、歷史和民族風俗習慣知識等；
（6）、賓客投訴的處理，各種工作情況的應付，人際溝通、案例分析；
（7）、設備、器具、工具的使用與保養；
（8）、實踐運用知識的能力。
3、培訓時間：200*年4月底～5月底1期
200*年8月底～9月底2期
4、培訓地點：××廣播電視大學、金龍賓館
5、收費標準：培訓費350元，教材資料費50元。
6、食宿學員自理。
7、結業：學完每門課程，經考核記錄成績，各科均及格者頒發崗位培訓合格證。
8、推薦就業：聯系市內外各大、中型飯店茶坊、康樂中心擇優使用。
9、擬聘授課教師：
（1）、市內各有關中專校旅游飯店專業教師。1～2名。
（2）、市內星級酒店中層干部2—4名。
（3）、市內星級賓館總經理1名。
10、招生工作：廣告宣傳、下基層組織生源。
五、導游年審培訓班：
1、培訓對象：已獲得導游資格證書的導游。
2、培訓內容：衛生救護知識，現代旅游業發展趨勢旅游營銷策劃，導游解說技巧，宗教文化（道德文化在××）旅游案例分析。
3、培訓時間：200*年12月至2006年1月。
4、培訓地點：××廣播電視大學
5、收費標準：培訓費150元/人，衛生救護證30元/人，資料費20元；合計200元。
6、學員食宿自理。
7、結業：聽課考勤達標、寫出書面總結1500字，交總結后簽發《學習紀錄證書》；衛生救護知識考試合格頒發《急救員》證書。
8、擬聘授課教師：待定。
六、導游資格證筆試教前培訓班
1、培訓對象：各類大、中專院校畢業生、社會青年。
2、培訓內容：導游基礎知識、旅游法、導游人員管理法。
3、培訓時間：200*年11月
4、培訓地點：××廣播電視大學
5、收費標準：培訓費350元，教材資料費、報考費按實收。
6、學員食宿自理。
7、進行模擬檢測，提高筆記成績。
8、擬聘授課教師：待定
9、招生工作：廣泛宣傳、深入各大、中專、高職中學、外地市州。
七、導游資格證口試面試考前實戰培訓班。
1、培訓對象：導游資格考試筆試過關人員。
2、培訓內容：導游資格考試口試、面試模擬訓練。
3、培訓時間：200*年12月。
4、培訓地點：待定
5、收費標準：市物價局審批標準，模擬訓練費150元。
6、學員食宿自理。
7、學員模擬口試、面式基本過關。
8、擬聘授課教師：待定。
八、全國旅行社中高層經理培訓班
1、培訓對象：全國旅行社中高層經理。
2、培訓內容：待定。
3、培訓時間：200*年10月20日～11月24日5天
4、培訓地點：××市金龍賓館。
5、收費標準：待定。
6、學員食宿統一安排。
7、結業：聯合頒發：培訓結業證。
8、擬聘援課教師：整體承包給北京。
9、招生宣傳工作：與市上有關單位聯合組織。
10、利益與責任：盈利共享、風險共擔。
九、旅游車隊駕駛員培訓班（與市世界秘書網版權所有,運管處聯合舉辦）
1、培訓對象：各旅行社、旅游車隊的駕駛員。
2、培訓內容：旅游禮儀、旅游交通法規、旅行社。管理條例、旅游服務質量標準、衛生救護知識。
3、培訓時間：200*年5月13日～15日。
4、培訓地點：××電大。
5、收費標準：培訓費250元、資料費50元，合計300元。
6、學員食宿自理；
7、結業；參訓駕駛員聽課考勤達標，交通法規檢測合格，頒發培訓合格證書。
8、擬聘授課教師：市職中禮儀教師。
市交管處負責人。
市旅游局。
市紅十字會：蒲德全。
十、星級酒店崗位職業技能競賽。
1、參賽對象：各星級酒店一線員工。
2、競賽項目：①前廳服務與管理。
②客房服務與管理③餐飲服務質量。
3、競賽步驟：①各單位進行初賽，每項選撥5名優勝選手。②預賽：各單位選送人員進行預賽，每項選出前10名選手。
③決賽：按評分細則，由評委評分，決出前三名。
4、競賽時間：初賽：200*年5月21～25日。
預賽：200*年6月3～5日。
決賽：200*年7月15、16、17日。
5、競賽地點：預賽地點待定
決賽地點待定
6、收費標準：初賽由單位自定。
預賽每人交報名費100元。
決賽每人交報名費200元。
7、頒獎：每項前1—3名頒發技能競賽優勝一至三等獎。獎金第一名500元，第二名300元，第三名200元。
8、評委組成：待定。
9、評方細則：待定。
十一、新的星級酒店申報評審培訓。
1、培訓對象：升星酒店全體員工。
2、培訓內容：星級酒店新標準。
3、培訓時間：根據升星單位要求。
4、培訓地點：本酒店。
5、收費標準；培訓費、資料費、辦證費初級250元、四級375元、高級480元，廚師另外。
6、模擬檢查驗收，按新標準。
7、頒證：全國通用職業上崗證書。
8、擬聘授課教師：①三星級以上酒店經理，2人。
②市旅游局。
③省級：1—2人。
十二、景區升級培訓班。
1、培訓對象：景區全體員工。
2、培訓內容：9001國際質量認證，14000國際環保。
3、培訓時間：根據景區要求。
4、收費標準：培訓費300元/人。
5、模擬檢查驗收；
6、擬聘師資：省級待定。
市級待定。
十三、各類旅游、餐飲在崗人員考級。
1、培訓對象：考級、考證人員。
2、培訓內容：考級大綱。
3、培訓時間：每年三次。
4、收費標準：初級150元、中級200元、高級300元，廚師除外。
5、考試考核：按等級證標準。
6、頒證：由省、市勞動部門頒證。
十四星級餐館申報評審培訓班
1、培訓對象：普通餐館升星級單位的全體員工。（根據申報情況暫定200人）
2、培訓內容：星級餐館新標準。
3、培訓時間：根據升星單位的要求。
4、培訓地點：本單位。
5、收費標準：培訓費、資料費、辦證費（初級250元、中級375元、高級480元、廚師另外）。
6、模擬檢查驗收：按新標準。
7、頒證：全國通用職業資格證書。
8、擬聘授課教師：①三星級以上酒店經理，2人。
②市旅游局2人。
③市職評人員：1—2人
十五星級農家樂申報評審培訓班
1、培訓對象：（根據申報情況暫定200人）
2、培訓內容：星級農家樂新標準。
3、培訓時間：根據升星單位的要求。
4、培訓地點：本農家樂。
5、收費標準：培訓費、資料費、辦證費180元。
6、模擬檢查驗收：按星級農家樂新標準。
7、頒證：全國通用職業培訓上崗資格證。
8、擬聘授課教師：①三星級以上酒店經理，2人。
②市旅游局2人。
③市職評人員：2人。
十三、行業員工培訓、考核、定級培訓班
1、餐廳服務員300人。
2、客房服務員100人。
3、康樂服務員100人。
4、前廳服務員100人。
5、廚師考核定級班200人。
全球的旅游業在08年經濟危機后在全球范圍內呈緩慢下滑趨勢，但另不少業內分析家驚訝的是，在這幾年來亞洲的旅游業卻未見有衰退之勢。而在這個大環境之下，特別是借助南寧東盟國際博覽會所構建的經濟交流平臺，廣西的對外旅游業也取得了長足的發展。而英語導游的培養，則在非常大的程度上決定了廣西的國際旅游業能否保持發展的持續性，因為一個好的導游帶來的美好的旅游經歷才會使得更多的游客會慕名而來。而任務型教學法更能對英語導游起到更為系統的身臨其境的培訓，使得他們能更好更快的適應未來的工作崗位。
一、首先，在任務設置部分，最主要的是考慮的是如何設置合適的課堂操作任務。眾所周知，像導游培養這種直接面向就業的教育更像是一種職業教育，因而實驗操作課將會占據課堂的大部分時間。我們的目標是提供互動的、身臨其境的和實戰的操練環境，從而不但實現消滅啞巴英語的初級目標，還要實現把我們的英語導游培養成召之即來，來之能戰，戰之能勝的稱職導游。而要實現我們的培養目標。就要設置出一系列貼近學員未來工作實戰的操作任務。而正確有效的任務設置是一切課堂實訓的前提，否則的話，無效的或者低效的操練不但會對學生未來的工作造成阻礙，而且會使得他們對課堂還有自己失去信心。因而可以通過年輕導游在職業成長過程中所會面臨的從簡易到復雜的的任務來進行訓練任務進行設置，比如可先從接機和接車這一層面開始，再過渡到景點講解及景點現場旅游活動的管理，然后再到較為困難的旅游糾紛及投訴的處理，這讓就可以讓學生能夠得到系統也又有目的性的訓練和學習。而由于廣西有著豐富的旅游資源，這使得課堂的組織的內容會更為豐富，從而也使得學生你能夠得到更為多樣及有趣的實戰模擬訓練，因而在學習結束后，也能極大提高學生的自信心，試想當學生能在本地區所有的有名景點能用英文自信而準確地展示出來的時候，他們將會對自己的學習和工作的能力和潛力擁有著巨大的信心。
二、其次，在教學任務執行的這一重要階段，教學組織者首先要著重強調的是導游行業的特殊性質，也即它兼有服務業的性質以及知識講解傳遞的性質。因而在教學任務執行的階段，課堂的組織者必須注意提醒學生并確保他們能準確地領悟這兩個性質，這樣才能有效地保證課堂學習及操練的有效性。
首先談一下英語口語的問題。由于來廣西旅游的國外游客來自于很多不同的國家，因而發音的準確性是整個導游流程成功的基本保證。因為準確的語音表達則保證了到由于游客之間的交流的有效性，從而能夠使得雙方能夠，找到問題，提出問題，解決問題，并最終達到避免問題這一目的。因此，在導游英語的基礎階段必須加強一國際性英語發音的訓練，比如可以說，可著重加強美式英語發音或英式英語發音的訓練；而需要指出的是，學生還需要對世界各地的英語發音有所熟識，畢竟游客來自于很多不同的國家，其英語發音可謂五花八門，所以可以在課堂上展示一些相關的不同國家的人的英語語音的視頻和音頻。總之，語音是一切成功口頭交流的基石，因為交流是雙向的，導游的語音標準是為了使別人能夠夠好的明白你的想法，但由于導游不能永遠都奢求游客有著說正確國際英語發音的能力，所以為了能與各國的游客都能游刃有余的進行交流，導游工作者應該進行系統的，多樣化的語音訓練。
另一方面，導游英語的服務性，使得在教學中要著重強調禮貌用語的使用；此外在課堂模擬情景實戰的過程中也要注重禮儀的培訓及養成。比如說在服務過程中，我們的導游是要求永遠笑容在臉，thank you，excuse me 及 sorry在口的。不然即使是有著最準確的語音和最優美的景點，那么給游客留下的恐怕是不太愉快的經歷，或者對旅游組織部門來說，還有一紙投訴單。
前文所述，在導游英語的實戰培訓的初始階段，應先從接待任務的培訓的開始，因為好的第一印象永遠都是非常重要的。在這個階段就要要讓來自國外的游客在第一時間感受到導游服務的熱忱及真誠。比如在接機場景模擬時，可讓學生交替扮演游客，導游，及各種機場服務人員以及旅游大巴或出租車司機的角色。在培訓的過程中也可將整個流程錄影下來，以便課后教師與學生一起能夠一起不斷的交流和總結，這在課程的開始階段是非常的重要的。而景點介紹部分則應視為課堂教學及模擬訓練的重中之重。在這個部分的任務安排方面首先要兼顧到內容的多樣性，從而使得本課程所學所練內容在今后也能為學生在導游工作崗位上提供借鑒和參考。因而要盡可能的把本地區的所有主要景點的導游流程都基本過一遍。
三、最后在教學任務的反饋方面，要不斷要有師生之間的交流與互動，一起探索出最為適合本班同學的教學模式。比如在培訓的過程中也可將整個流程錄影下來，以便課后教師與學生一起能夠一起不斷的交流和總結，這在課程的所有階段中都是是非常的重要的。此外也可以通過寫學習體驗和心得的形式來對教學過程來進行反思。這樣，才能確保整個教學不斷地有序有效地進行。
關鍵詞：導游服務；技能大賽；培訓
由中國旅游協會旅游教育分會主辦，由桂林旅游高等專科學校承辦的“神州視景杯”第六屆全國旅游院校服務技能（導游服務）大賽于2014年5月在桂林旅游高等專科學校隆重舉行，據組委會介紹此次大賽可謂歷屆以來參賽院校最多，參賽選手最多的一次盛會，其中參加比賽的高校共246所，參賽選手近千人。“神州視景杯”全國旅游院校服務技能大賽共舉辦了六屆，其中三屆為飯店服務技能，三屆為導游服務技能，2014屆大賽是我院第二次參加的導游服務技能的全國比賽。隨著本次盛會落下了帷幕，筆者從大賽指導教師的視角，回顧比賽，反思比賽過程中的得失，并通過與其他參賽單位對比，理性分析、總結經驗教訓，探討行之有效的選拔和培訓模式，以期在今后比賽中取得更好的成績。
一、賽后反思
通過之前兩次的參賽經驗，發現選手在參賽過程中易出現的問題有參賽選手雖比較優秀，但積極性不高；筆試環節分數低；導游講解不熟練或較緊張；才藝展示流暢性欠佳等不能把正常水平發揮出來等問題，在2014屆參賽的前期準備中對易出現的幾類問題進行了特別的關注和訓練。首先，要求選手是主動報名，并從始至終積極性較高，主動完成培訓任務；理論筆試環節，高度重視，多套模擬題練兵；才藝展示環節分別是與導游身份相符，唱歌、說唱快板、評書、脫口秀等語言類的節目，并注重節目流暢性的把握；講解訓練方面，則采用了多種方式對學生進行了強化訓練，在辦公室、教室、導游模擬實訓室，甚至在參賽的火車車廂里都讓學生抓住一切機會對自己進行訓練，鍛煉心理素質，以保證參賽選手在比賽中能夠正常發揮自身的水平。
雖然以往易出現的問題都得到了解決，但從成績也可看出，在備賽的過程中還是暴露出了許多新的問題。與此同時，在賽后結合大賽組委會總評會上的總結，作為參賽的領隊和教練我們進行了深刻的反思。
（一）選人問題
華僑大學汪京強教授的點評中強調，首先就是“選人”。“選人”的第一要點就是選手的形象氣質、整體狀態、禮儀儀態。汪教授講“選人的標準就是讓評委看了你就不想讓你走，你的氣質、性格吸引人；同時，要選‘目中無人’的選手，上臺不膽怯”。另外多位評委都強調選手的發音、口齒很重要，絕不能有方言或說不清普通話的情況，另外態勢語言要自然，而這些都是在強調我們所選的人一定是綜合素質相當高的選手。
然而，根據專家的點評，反省自己，我們在選人上有嚴重失誤。憑借之前的參賽經驗，我們每次選拔的參賽選手多是比較優秀的二、三年級學生，這些學生大多有一定比賽經驗，得到過諸多榮譽，考取導游資格證，即將畢業。但這樣的選手往往對于比賽的積極性不高，感覺是被動去為學校比賽，對獲獎的渴望不夠強烈，訓練過程中往往出現懶散、偷懶、被動、自以為是的情況。因此在此次選人環節，我們更多或是僅僅看重學生的積極主動性，但卻忽略了學生其他方面的素質，這也是此次比賽失誤的關鍵點之一。
（二）導游詞撰寫
2014年度比賽的景點講解內容要求是國家5A級景區和世界文化遺產，講解時間為五分鐘。在前期撰寫導游詞的過程中，僅是講述了景區中每一個具體景點的內容，而忽略了整個景區的特色，沒有將景區的特色突顯出來，沒有對景區的文化進行深層次的挖掘，僅是將表面的東西，甚至是可能會與其他景區雷同的東西講了出來。在創作導游詞的過程中要注意景點的“點、線、面”內容的設計和整合，要注意導游詞組合的科學性，導游詞前后順序的邏輯性。導游詞不能僅是講“點”，不能太具體；也不能講“面”，太籠統；而要講“線”，將一個景區、景點的布局、特色相串聯，講解清楚，大眾通用的景點知識不能在這樣的比賽中有優勢。
至于英文導游詞，要特別注意講解的對象是外國人，注意講解對象的年齡結構、身份等特點，不能用中國人對孩子的方式進行英文景點的講解，也不能把中文朗誦的風格放在英語講解上，英文導游講解更要注意強調主題，要進行“合時合地” 的講解，不能脫離所在的現場，一些人物故事，或是其他景區共性的東西沒有特點，脫離講解現場，不適宜出現在導游講解服務的比賽中。與此同時，還應注意英文講解的語速，每分鐘180-200個字最恰當。同時要從外國人感興趣的角度挖掘景區的文化內涵。
總之，根據賽后評委所講，導游詞的最高境界要做到讓評委聽完之后有思考，有可以回憶的東西，而不是聽完沒有營養，更談不上回味。
（三）講解風格與方式
無論中文還是英文的講解，首先要有親和力，選手所選語言的感彩與基調要與所講解的景區內涵相一致。例如不能講所有的景點都要笑，要笑的恰到好處。同時，選手的態勢語言，站姿、儀態，每一個手勢都很重要。從優秀的選手身上可以看出，選手的每一個動作，每一個細節都是精心設計的。另外，講解時的語音、語調也同樣要注意細節設計，不能出現方言這種嚴重的語言問題。
在語言表達清晰的基礎上，要用什么樣的方式講解，即是對講解技巧的考察。選擇嚴謹還是幽默的風格，要與所講的景區內容相符，更要前后風格、基調統一，不能瞬間變換風格。
（四） 比賽著裝
在每屆技能大賽后的總評會上，多位評委會談到選手的參賽著裝問題，評委表示一定會在講解中扣分的著裝有短裙、緊身裙、細高跟鞋。專家評委們認為，要選擇適合景區風格、內涵的服裝，與此同時，還要適合選手自身。賽后反思在服裝問題上的失誤，主要源于教練自身的不夠重視。回想2012年第四屆全國導游服務技能大賽的參賽經驗，當時過分關注選手的著裝，在賽前專門挑選并租借比賽服裝，但最后成績并不理想，讓我們感到還是講解和才藝節目本身的質量更重要，服裝并不占主導地位。而在此次備賽過程中，參賽團隊又走向了另一個極端，太不在意選手的服裝，只要合身整齊就好。通過兩次極端的經驗，讓我們深刻反思比賽的每一個細節都是不容忽視的重點。
（五） 知識問答環節
知識問答環節所體現和考察選手的絕不是簡單的專業知識，評委在選手回答問題的現場反應、語態、表情中考量的是選手的應變能力和綜合素質。此次比賽中，一個中文選手所抽的問題并不算難，但由于選手太激動、頭腦發熱，直接說“經驗太少，我不會，我以后會努力的”；在英文的問答環節，一名選手基本沒有看懂問題，甚至聽不懂評委老師的互動，聽不懂主持人的語言，在這樣的狀況下，講解的成績自然不高。通過一個個活生生的案例，再次警示我們賽前要認真對比賽的每一個環節細致把握，尤其要將問答環節的題目整理成冊，要像模擬講解、才藝一樣，對知識問答環節進行情景模擬和訓練。
（六） 才藝展示不專業
通過2014年度的賽后總結，專業評委強調以下幾點：第一，比賽中專業藝術選手較多，例如專業的古典舞、現代舞、美聲演唱、戲曲、樂器等才藝節目；其次，批發類節目多，如朗誦、新疆舞，或是革命年代的文字朗誦，如雨巷等，學生不能準確把握歷史時代文字的內涵，更談不上準確表達；第三，語言類節目普遍分數不高，因為節目沒有硬功夫、不專業；第四，“一秒變裝”的節目分數低，即前一秒后一秒干的不是一件事，串燒可以，但串的不好即是可怕。
由此可見，才藝環節最重要的是要清楚“才藝”的真正內涵，就是希望參賽的選手們、未來的導游們有一技之長，強調的是才藝的專業性，這才是才藝比賽的核心。
二、參賽心得
（一）構建參賽輔導團隊，明確一對一的輔導配置
在參賽過程中，與多家院校的領隊、教練溝通學習，交流的過程中了解到成績較好的學校基本都是一對一的輔導，即一個指導教師帶一個選手，最多不超過兩個選手，這一經驗是我們日后參賽中需要認真商討和改革之處。就像總評會中專家的點評，比賽不僅是選手與選手的比拼，而是一個團隊的比拼，因此構建參賽團隊是十分必要的。
（二） 注重導游專業招收中對才藝特長的側重
對于綜合性學院的旅游系，在招生過程中自然不如旅游專業類院校有優勢，因此可以考慮在招生時放寬對有文藝特長學生的入學條件，或是去藝術類專業的中專進行對口招生工作的宣傳，僅是一種想法有待進一步探討。同時，教師應在學生一年級入校時就開始注重挖掘或開始培養學生的文藝特長。
（三）優化選拔方式，注重綜合素質的選拔
參賽選手的選拔要全方面考核。通過參賽的經驗教訓，結合各類專家在關于“選人”問題的闡述。不難看出，全國性技能大賽所選的參賽選手，他代表了一個學校的教學水平，因此絕不能放寬選人的標準。不能僅看重選手的外形條件，更不能僅看重選手的積極性，要對選手的語言表達、發音情況、儀態舉止、參賽經驗、外形條件、參賽積極性、是否考取導游資格證、心理素質、應變能力、才藝、綜合素質等多方面的能力進行考核和選拔。因為比賽的過程中，可以拉開差距的就是對細節的把握，因此，參賽團隊從第一步選人時，就不能馬虎，要加強對標準的細化。
（四）細化評分標準，不忽視每一個參賽環節
關鍵詞 導游服務 薪金制度 職業素質 綜合素質
中圖分類號： F426.8 文獻標識碼：A
旅游業作為國民經濟中的一個新興產業和對外開放的先導產業，對社會經濟的發展起著巨大的推動作用。隨著旅游的發展和社會化進程的加快，旅游業的硬件建設日臻完善，與之相伴而行的軟件建設還須不斷加強。要盡快提高我國導游人員的整體素質，打造優質的導游服務，才能適應我國當前旅游事業持續快速健康發展的新形勢。
一、肯定導游工作的價值，提高導游的社會地位
目前，社會上對導游的職業評價不高，已經成為制約我國現代旅游事業發展的瓶頸之一。我國的游客出行的時機多在黃金周，加上我國各旅游地的軟、硬件尚不完善，難以實現其較高的旅游期望值，于是往往會將其失望情緒轉為對旅游從業人員的抵觸情緒。一些游客個人意識膨脹，不注意配合導游的工作，并對導游等服務行業人員有歧視心理。
因此，政府和行業要加大宣傳，澄清模糊觀念，糾正社會認知偏見，提高游客對旅游業發展和運作相關環節的認識，讓游客知曉導游工作的艱辛。改善導游人員工作環境，真正提高政府、行業、社會對導游隊伍成長的切實愛護和支持力度。通過高素質的導游人員向游客提供高品質、高服務的優質旅游產品，同時通過正常合理的收費提高導游人員的收入，使導游真正成為受尊重的文化人，從而真正提高他們的社會地位。從導游人員自身來說，要懂得“自重者人恒重之”的道理，做到愛崗敬業，堅守職業道德、維護職業形象，共同努力，盡快改善導游隊伍的社會評價，也只有這樣才能真正提高導游人員的社會地位。
二、完善導游人員薪金制度和激勵機制，提高導游工作積極性
在我國旅游業的發展過程中，以“回扣”為主的導游薪金制度從20世紀80年代逐漸形成，并悄然在行業內部獲得了默認。由于旅行社之間的惡性價格競爭、導游聘用制度的特殊性和導游服務商品化等問題的存在，使得這種畸形的薪金制度一直無法得到改變。出現了一些導游人員為了自身利益，安排游客去某些購物場所購買不符合標準的旅游商品，從中收取回扣的現象。而旅行社、旅游管理部門卻對這一現象睜一只眼閉一只眼，疏于管理，這在一定程度上更是縱容了導游收取回扣現象的發生。除了少數業務量較好的旅行社外，大多數的旅行社對導游人員的激勵不但手段單一、力度不大，而且覆蓋面有限。由于目前大多數旅行社只求最大限度地降低營業成本，使得一些導游不但失去了原來的工資和各種福利保障，而且還需要向旅行社繳納不定額的押金、管理費用和帶團“人頭費”等，這樣不規范的勞動報酬制度根本無法對導游人員形成有效的激勵。對許多旅行社來講，唯一的管理手段就是懲罰。甚至有些旅行社只要投訴涉及到導游員，就把投訴造成的經濟損失全部轉嫁到導游身上。這些都嚴重影響了導游人員的工作熱情和積極性，也會影響到導游服務質量的提高。因此改革導游不合理的薪金制度，健全導游激勵機制，從而使員工發揮最大的工作激情，在實際工作中必須健全導游激勵機制。首先，要提高導游的物質待遇，提高導游人員的薪酬，解決他們的實際困難，消除他們的后顧之憂；其次，按照導游心理活動規律對其進行科學管理，針對不同的導游員的特點采用工作激勵、情感激勵、角色激勵等綜合、靈活的管理手段。逐漸轉變管理方式，激發導游的工作熱情，提高服務質量和工作效率。最后，要注重創立自己的企業文化，提高企業的凝聚力，樹立自己導游人員的品牌形象，這對穩定導游人員隊伍有著極其重要的作用。
三、加強對導游的職業培訓，提高導游的職業素質
導游服務質量的提高，在很大程度上有賴于導游主體自身素質和自覺性的提高，以及對導游客體和服務規律性的認識。導游人員的培訓學習是決定其素質提高的關鍵因素，是一個長期性的任務，貫穿于導游隊伍建設的始終。我國導游人員就業前基本沒有接受過系統的導游服務專門訓練，而且就業后也由于大部分時間處于無人管理狀態，學習的機會不多。旅行社應該首先強化導游人員的培訓，可以利用旅游淡季的時間安排導游人員進行系統、全面、嚴格、高水平的培訓，提高導游人員的職業道德、服務意識、法律法規知識、專業知識、安全管理等方面素質。與此同時，現行旅游教育中導游專業的科目也應重新劃定，使之趨于合理化，以避免未來培訓中“補洞”式的應急培訓。在導游人員的培訓工作中，要不斷地總結經驗，在培訓形式上要充分利用現有資源和現代科技手段，例如嘗試網上培訓、電視教學、以學分制的形式開展職業教育甚至學歷教育，以滿足導游人員提高素質的需求；在培訓內容上，應該更注重實用性、互動性和趣味性，要注重實效而避免流于形式。
導游服務是實踐性很強的工作。“紙上得來終覺淺”，導游人員應以一定的理論知識為基礎，多進行實踐鍛煉，實際帶團時靈活運用理論知識，積累技能經驗。同時，在帶團游覽中擴大知識視野，豐富歷史文化積累。
四、加強對旅游市場的管理，提高旅游市場的規范性
導游隊伍的一些不盡如人意的表現和旅游市場大環境的不規范是緊密聯系的。當我們談到導游隊伍的管理時，決不能脫離了整個旅游市場的大背景。目前旅游市場規范整體形勢比較好，但仍然有一些地方旅游市場混亂，如低價無序競爭、導游巨資倒賣導游證等不良現象，以及旅行社對外承包經營、非法變相轉讓經營許可證等行為。旅游市場的不規范，必然會“牽一發而動全身”，勢必降低導游人員的服務質量，所以有關部門一方面要通過培訓和競爭，促進導游隊伍整體水平提高；另一方面要依法取締禁止不合法導游，凈化導游隊伍，使導游在法制的基礎上提高服務質量。
五、提高導游人員的綜合素質，才能打造優質導游服務
優質服務是規范化服務與個性化服務的結合。規范化服務亦即標準化服務，成功導游應當是在規范化服務的基礎上，根據游客的個性差異和不同的旅游需求向游客提供優質的個性化服務，并根據自己的優勢或特長、愛好，形成自己獨特的導游風格，這就要求導游人員具有較高的綜合素質。而目前在我們的導游隊伍中存在著較為普遍的現象是：導游人員普遍具有較高的導游知識，但是缺乏應有的應變能力和人文素質。如有的導游人員在帶團時一遇到突發事情自己先不知所措，亂了陣腳，無法起到安撫游客和解決問題的作用；少部分導游人員只注重為游客提供優質的功能服務，如幫助游客解決食、宿、行、游、購，娛等方面的種種實際問題，卻忽視了為客人提供優質的心理服務。導游人員如及時了解游客的心理，更能幫助導游員化解矛盾，避免客人投訴或妥善處理投訴。
旅游產品的多樣性、游客消費過程中需求的多元化，要求導游隨時面對游客提出的種種問題，因此導游必須要有廣闊的知識面、豐富而深厚的文化內涵。導游不僅要上知天文、下知地理，更要知曉時事政治，要時刻關注社會生活中發生的焦點事件、新聞事件，了解國內外新聞要事，了解社會變化，關注身邊事。旅游企業要重視導游知識的積累，一方面要求導游養成主動學習、勤于學習的習慣，“處處留心皆學問”，只有平時善于汲取知識，方能隨時信手拈來；另一方面，可以通過經常開展知識競賽等形式引起導游人員對知識積累的重視和學習的熱情，養成良好的閱讀習慣、勤做筆記的習慣。與此同時，導游人員在平時的帶團過程中，更要有意識地搜集整理典型的問題，查閱相關的資料；而在平時的業務學習中，應盡可能地涉足各個學科，對歷史、地理、民俗、文化、美學、心理學、生物、自然等都有所了解，同時通過自身學習，提高自己的業務素質與道德素質。
總之，導游服務質量的高低直接關乎旅游企業的生存與發展，社會要提高導游的社會地位，完善導游人員薪金制度和激勵機制，加強對導游的職業培訓和旅游市場的管理，提高導游人員的綜合素質，這樣才能從根本上提高導游服務質量，進而打造優質的導游服務。
（作者：黃河水利職業技術學院旅游系助教，研究方向：旅游教育）
參考文獻：
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關鍵詞：導游資格證；考試；試題庫；建設
中圖分類號：F592 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2015）13-0193-02
導游資格證書是導游從業的必要條件，導游工作又是很多高職旅游管理專業畢業生初次就業的主要崗位。然而目前我國很多高職院校存在導游資格證考試通過率較低的問題，很大程度上影響了學生的就業，因此提高導游資格證書考試通過率，幫助學生們順利獲得導游資格證書對高職院校旅游管理專業發展來說非常重要。很多院校圍繞著導游資格證書考試開展了相關的課程建設和培訓等，與之相關的試題庫建設工作也在研究與實施之中。
一、導游資格證考試試題庫建設意義及目的
1.更加客觀、科學地檢測教學質量，督促教師規范化授課。很多授課教師都會圍繞教學大綱結合自己的教學經驗開展授課，對于導游資格證書考試的命題方向、重點難點等有著不盡相同的理解加之教師擅長的教學內容不同，在期末考試時，在所難免地會突出自己認為重要的考測點，或對國家考試做出押題等方向性的判斷等，使得學生在期末考試時有側重地進行復習。然而，從多年來的國家導游資格證書考試來看，其重難點并不十分突出，學生復習時應覆蓋盡可能多的知識點，
在試題庫建設之中，課題組成員按照自己對于考試的把握和課程的理解，結合歷年考試真題、網絡資料等，提供題目，考試時自動抽題，隨機組卷，避免了考前給學生劃重點、甚至透題的可能風險，能夠更加客觀、科學地檢測出教師的教學質量和學生真實的學習情況。同時為取得較好的考試成績，教師必須圍繞教學大綱，嚴格按照教學計劃開展教學工作，并利用試題庫中每一章節的課后練習題幫助學生們鞏固學習成果，客觀上進一步督促了教師的規范化授課。
2.提供全面、科學的學習引導，激發學生學習興趣及主動性試題庫中的題目覆蓋知識點全面，難易有梯度區分，在模擬考試環節中模擬真實考試時間、題量及難易度組卷，讓學生在線實現模擬考試，并能夠當場獲得分數，挑出錯題，給予批評或獎勵，提供全面、科學的學習引導，激發學生學習興趣及主動性。
3.進一步發揮高職院校對社會進行培訓服務的功能。導游資格考試題庫的建設意義不僅僅局限于服務高職院校學生，更體現教學資源開放共享、互動學習，試題庫不僅供高職院校學生使用，更對社會考證復習人員開放，幫助院校之外有志于考取導游資格證書的人群提高學習成績，有力地彌補了他們自學或校外培訓的不足，進一步發揮了高職院校對社會進行培訓服務的功能。
二、導游資格證考試題庫建設的內容及要求
1.建設內容。 圍繞導游資格證書考試大綱要求，參照考試試題形式，將題庫劃分為《導游業務》、《旅游法規》、《全國導游基礎知識》、《地方導游基礎知識》四個部分。試題庫題目全部采取選擇題形式，分為單選題、多選題及綜合題形式。命題時根據知識點設計試題，試題難度分為以下四個等級，分別是難、較難、易和較易，所占比例分別為15%、25%、15%和45%左右。題目主要考查學生的記憶、理解、分析、應用和綜合能力，并注意關注社會、行業發展動態、前沿熱點等，進行題目設計，并吸收歷年來多個省份的考試真題，豐富題庫。
2.建設要求。命題組對題目的設計、采集、排版、錄入等有嚴格的要求，對于試題的題干表述是否規范、歷年真題的采集是否權威、題目格式排版是否統一、錄入時是否符合難度區分等級有明確的規定，錄入題庫軟件后對于知識點的重復率由軟件自行評估解決。學生使用過程中，對于試題的難易度、正確性、獨立性都有所檢驗，命題組根據實際情況進行評估及調試。并經常性地結合社會、行業發展動態、前沿熱點等增刪題目，保持動態性及科學性。設置有管理員、教師及學生三個權限，管理員權限包括基本信息設置、課程設置、班級管理、考試統計等，教師權限包括題目的錄入、增刪、修改、考試成績錄入等，學生的權限主要包括在線測試、在線答題、在線提問及查詢成績。
三、導游資格證考試試題庫的使用
為進一步提高旅游行業整體素質，提高旅游企業服務品質，規范旅游市場秩序，優化旅游發展環境，全面增強旅游業的實力、活力和競爭力。市旅游局決定在全市旅游行業開展以“標準化管理、個性化服務，促品質提升”為主題的“品質提升年”活動。特制定活動實施方案如下：
一、指導思想
以科學發展觀為指導，堅持以人為本，進一步加強推進旅游行業規范化、制度化、標準化管理。通過品質提升年活動，著力優化旅游行業管理者的經營理念，優化旅游從業人員素質，提升旅游企業的品質意識和品牌意識，樹立良好的旅游企業形象，創造良好的旅游服務環境，為實現我市旅游業可持續發展作出貢獻。
二、組織機構
三、目標任務
（一）切實做好規范文章，加強行業自律。堅持旅游企業依法設立、依法運行、依法管理的原則，創建收放有序、經營遵章守紀、管理寬嚴適度的旅游環境。加強旅游行風建設，強化質量監督，重視旅游安全，規范市場秩序，維護游客和旅游企業的正當權益。
（二）切實做好提質文章，提升行業水平。鞏固旅游A級景區、星級飯店復評復核成果，引導改進設施設備，改善服務質量，提高內在品質。推動旅行社誠信體系建設，提高外聯能力，拓展市場空間。
（三）切實做好增量文章，擴大行業規模。引導非星飯店和商務賓館、社會餐館加入旅游接待行列和創星工作。引導農家樂項目參評星級旅游區。扶優扶強旅行社，鼓勵本地旅行社與外地旅行社開展緊密型的合作，加快旅游公共服務體系建設。
四、活動內容
1、星級飯店。提倡用心服務，微笑服務、人性化服務，切實關注服務細節；及時、快捷、準確地為客人提供各種服務，給客人以情感關懷。
（1）開展全員培訓，組織崗位比武和技能比賽，并適時組織人員相互觀摩或評比。
（2）深化“感動賓客”活動，認真挖掘和發現身邊的感人事跡，積極參加“我感動了賓客”或“他（她）感動了賓客”的信息報送活動。鼓勵工作人員記“感動日記”。
（3）搭建星級飯店互檢平臺，通過明查和暗訪對服務質量進行現場監督和控制。
（4）組織星級飯店管理人員赴外地高星級酒店學習考察，提高管理和服務水平。
（5）開展星級飯店前廳總臺、客房衛生班、餐飲值臺等崗位的“崗位標兵”評選活動。
（6）加大飯店的改造和建設力度，積極引進數字電視等高科技產品服務于顧客，提升飯店硬件檔次。
（7）開展“最佳品質飯店”的評選活動。
2、旅行社。提倡誠信經營、誠信服務，提升旅游品質，引
導旅游者理性、明白消費。
（1）逐步建立全市旅行社質量公示制度，利用旅游網及旅游簡報，對全市旅行社服務質量和基本情況進行公示。對在經營過程中出現的違規、失信行為以簡報或網上通報的形式進行公示，并結合年檢、年審依法處理。
（2）杜絕超范圍經營行為，加強旅行社的合同管理制度。
（3）狠抓旅游安全用車備案制度的落實，嚴禁使用證照不齊，保險手續不全、車況不佳的車輛，確保游客的人身財產安全。
（4）積極推行《旅行社品質評定標準》，規范旅行社的經營管理。
（5）嚴禁虛假違規廣告，規范旅游廣告的基本內容。
3、導游員。提倡賓客至上，愛崗敬業，周到服務，切實維護游客的合法權益。
（1）積極參加導游人員業務培訓班，提高導游員的帶團技能，努力提升導游整體素質。
（2）導游上團規范，不擅自改變旅游行程，不私拿回扣或小費，提高導游服務質量。
（3）樹立品牌意識，建立導游誠信檔案。
（4）開展全市“十佳導游”、“優秀導游”評選活動。
4、景區（點）。提倡以游客為中心，以賓客滿意為標準，完善服務細節，強化管理水平，提升景區品位。
（1）健全清掃保潔隊伍和保潔制度，引導景區搞好綠化、美化、凈化、亮化，保障景區（點）清潔衛生。
（2）以游客為中心，嚴格執行服務規范和制度，工作人員、導游人員堅持規范著裝，為游客提供文明、規范、細致、周到、熱情的服務。
（3）景區購物點管理有序，經營者掛牌服務，文明守法，無價格欺詐、坑蒙拐騙行為。
（4）準確把握農（漁）家樂的發展定位，不斷豐富農（漁）家樂休閑旅游業的內容和功能，挖掘發展具有本土特色的民俗風情、民間文化等娛樂活動,形成較為完善的服務體系。
（5）落實安全保衛制度，消防、防盜、救護設施齊全。以開展“平安景區”活動為抓手，徹底消除重大責任事故隱患，強化旅游安全管理，保障游客生命財產安全。
五、實施步驟
第一階段：宣傳發動階段（4月）。及時印制下發“品質提升年”活動方案。召開動員大會，認真部署安排實施方案，做好宣傳發動工作，營造活動的聲勢和氛圍。各單位根據實施方案的要求，制定本單位提升品質提升方案，于4月底前報市旅游行業“品質提升年”活動領導小組辦公室（行業管理科）。
第二階段：組織活動階段（4月-12月）。積極開展多種形式的活動，努力提升旅游企業的文化品位和服務內涵，增強旅游企業的凝聚力和向心力，關注服務細節，提升服務品質，著力打造人性化、健康化、親情化的旅游服務環境。
1、組織開展多種形式的培訓教育活動，強化行業標準，提
升服務質量。開展導游人員業務知識、星級飯店上崗、景區從業人員服務意識、旅游咨詢人員等培訓。（4月-11月）
2、擇優評選“旅游推薦單位”，努力推動旅游公共服務體系建設。（5月-10月）
3、舉辦全市導游人員知識競賽活動，努力拓寬導游人員旅游知識面，提高導游服務水平。（6月）
4、組織全市星級飯店管理人員赴外地高星級酒店考察。（7月）
5、舉辦全市“名菜名點”評比活動，大力推廣和創新具有
溫嶺本土特色的菜肴和點心，積極提升我市廚師隊伍的業務技能和素質。（7月-9月）
6、以為契機，舉辦旅游系統文藝匯演，全面展示
旅游人的精神面貌和風采（10月）。
7、開展綜合執法檢查活動，市局對全市旅游市場秩序、安全隱患、游客投訴等進行檢查，聯合各職能部門加強對旅游市場的綜合治理。（10月）
8、組建旅游系統質監員隊伍，采取明查或暗訪的形式在旅游企業內部進行互檢，并將檢查結果在網站或旅游簡報上予以通報。（10月—12月）。
9、對活動中成績突出、表現優異的一線從業人員，開展“崗位標兵”、“十佳導游”、“優秀導游”評選活動，采取單位推薦，民主評議、實地檢查等方式，倡導全市旅游從業人員愛崗敬業，爭做先進。（11月-12月）
10、根據品質提升年活動開展情況，在全市星級飯店范圍內評選“最佳品質飯店”，樹立行業標兵，推動全行業的評先爭優。（12月）
第三階段：總結經驗階段（12月）組織開展系列活動，推出優質服務項目和典型，召開現場示范觀摩會，達到互相學習互相提高的目的。同時，總結活動情況，匯總活動成果，形成書面材料，于12月20日前報市旅游行業品質提升年活動領導小組辦公室（行業管理科）。積極宣傳典型經驗，在全市旅游行業范圍內進行推廣。
六、活動要求
（一）加強領導，確保活動扎實有效開展。要切實加強領導，成立專門組織機構，認真制訂行動計劃，采取多種形式開展品質提升達標活動，提高活動的針對性和有效性。引導從業人員強化服務意識，改進管理，提高質量，在全行業迅速掀起誠信守信、規范服務工作熱潮。
（二）加大培訓，努力提升服務與管理品質。通過采取專題講座、技術比武、業務交流、外出考察等多種形式，扎實開展品質提升年活動。要認真制定全員培訓計劃,有步驟、分層次展開業務培訓。建立品質提升考核制度,逐個崗位進行考試和達標考核確保活動取得實效。
年，我市旅游執法（質監）工作在省旅游局和旅游執法總隊的關心指導下，在各區縣旅游部門的大力配合下，通過全市旅游執法（質監）工作人員的共同努力，堅持依法行政、嚴格執法，認真受理投訴，積極開展旅游市場綜合治理工作，各項工作取得了明顯成效，旅游市場秩序得到了進一步完善。現將有關情況總結如下：
（一）高度重視，扎實抓好旅游安全工作
我局牢固樹立“安全是旅游業的生命線”這一科學發展理念，始終堅持把安全工作放在首位，嚴格落實安全生產“一崗雙責”，各項安全工作做到了有部署、有計劃（安排）、有行動（檢查）、有總結。切實把旅行社租用車輛和團隊運行安全、旅游道路交通安全、食品衛生安全、消防安全、假日旅游安全、水上安全和特種設施設備安全等作為檢點，在落實責任、強化監管、治理隱患、完善制度等方面加大了工作力度，確保全市旅游安全工作督查到位，萬無一失。
一是制定了“百日安全”、“安全生產年”和“黃金周”及假日小長假等安全工作，制定了方案、明確了要求、落實了責任。二是在“行業安全大檢查”、專項檢查行動中，通過明查暗訪了解情況，提出整改意見，檢查做到了全面、細致，一個單位不漏、一個環節不差，檢查內容不僅局限于旅游重點設施安全，還要涉及食品衛生、治安、旅游交通等安全工作，通過檢查和整改，切實保障旅游者的生命、財產安全。三是領導帶隊督查。2月4日和9月30日，分別由市政府副市長李小端和喻雙帶隊，有旅游、規建、安監、衛生等部門負責人參加“春節”、“十·一”節前旅游市場綜合檢查，分別檢查了古藺太平鎮紅色旅游區、蘭尊大酒店、黃荊景區、天仙硐景區等涉旅單位。局領導分別帶隊檢查了江陽、龍馬潭、納溪三區和合江、古藺、瀘縣三縣的旅游部門和涉旅企業安全工作情況。
據統計，全年共檢查7個區（縣）旅游管理部門，出動檢查人員700多人次，向涉旅企業發出書面整改和建議300余條，發放旅游安全和衛生健康資料11700份，確保了全市未發生一起旅游安全事故。
（二）依法治理、維護旅游市場秩序
1、加強督查工作，推進依法行政。①加強對各區縣旅游管理部門的行業指導、檢查和監督管理工作，積極推進行政效能建設；在全行業積極開展旅游業政風行風工作；進一步健全旅游市場綜合治理、質量監管、行業自律、工作聯動和旅游行政執法責任制工作。②按照《旅行社條例》等相關法規的規定，完成了年度旅行社業務年檢和導游年審工作。全市20家旅行社順利通過年檢；全市155名導游人員中105名通過年檢，6名暫緩通過年審，44名不予通過年審。
2、加強人才培訓，提升執法人員素質。組織各區（縣）旅游行業管理和執法人員開展旅游法規、安全等方面的培訓2期。邀請省上專家和職教院老師對我市旅行社總經理和導游人員共150人進行《旅行社條例》及實施細則和禮儀禮貌等方面的培訓。
3、積極開展旅游市場整治工作。認真開展“綠盾行動VI”旅行社合同及服務網點專項治理工作和旅游服務質量提升年第一、二次旅游市場檢查周活動，活動開展以來，全市旅游執法系統共出去執法人員1200余人次，檢查旅行社20家、旅行社分社6家、旅行社門市部26家、導游人員200余人次，提出整改意見和建議200余條。通過檢查，進一步規范了我市旅游市場秩序。
4、依法、公平、公正處理旅游投訴。確保所有投訴在第一時間、第一地點得到有效處理，同時，積極做好游客、咨詢和維穩工作。全年受理旅游投訴5件，辦結5件，結案率100％；接受旅游咨詢350余人次；無一例群體性上訪事件和較大以上旅游投訴發生以及無行政復議案件發生。
（三）大力推進行業精神文明和標準化建設工作
1、在全行業深入開展“年全國旅游質量服務提升年活動”和“民主評議政風行風活動”。把文明禮儀宣傳、窗口行業文明服務、廉政文化進景區與政風行風建設有機結合起來，以服務人民、清正廉潔、求真務實、依法辦事為目標，促進機關和行業轉變觀念、轉變職能、轉變作風，提高工作效率和服務質量，保障游客合法權益，促進旅游業持續健康發展。
2、舉辦全市旅游標準化培訓班1期，積極開展標準化試點工作，引導旅行社分等定級，賓館、景區和農家樂的創星工作。
二、年工作計劃
年，將按照省、市工作部署和要求，全市旅游執法質監工作突出抓好“三大”重點：
（一）加強旅游市場綜合治理。一是要主動聯合公安、工商、交通、衛生、質監等涉旅職能部門，針對“春節”、“十·一”等重大節日和暑假、汛期等重要時段，組織開展以安全為重點的旅游市場綜合治理和執法檢查。二是加大旅游市場現場執法檢查工作力度，及時發現和查處各種違法違規行為。三是認真受理旅游投訴，堅持依法、公平、公正辦事，做好游客工作。
（二）加強旅游行業監管工作。一是適時召開全市旅行社工作研討會，探討旅行社經營管理中所面臨的突出問題及其對策。二是1月至3月集中開展年導游年審工作，認真落實導游IC卡檢查制度，進一步規范導游從業行為。三是抓好旅游統計信息報送工作，切實做到客觀性、合理性、時效性。四是每年至少召開一次全市旅游行業管理工作會議，研討旅游行業管理面臨的問題并提出解決的措施和辦法。五是繼續深入開展旅游行業民主評議政風行風工作，促進旅游業健康發展。
關鍵詞：知識；導游；素養；能力；創新；理解；責任
我們導游的培養目標是能撰寫、修訂導游講解詞，完成旅游團隊的接團、帶團、送團、協調與銜接工作，做好旅游者在衣、食、住、行、游、購、娛等方面的服務要求，完成獨立帶團工作，在實際的工作之中，運用導游講解的方法與技巧，綜合運用書面、口頭、體態等語言，為旅客提供實地講解服務，妥善處理各類突發事件，最重要的是，掌握一名合格的導游員必須具備的理論知識、各種導游服務的程序與規范化管理知識，掌握導游服務的各種規范、程序與原則、要求，有豐富的民族、人文、地理知識，教師要將重點放在知識的掌握與鞏固上面，同時要進一步優化導游人員的知識結構，提升他們的素質能力，提升導游講解的情趣性，這是未來培養發展的方向和趨勢。
一.重點認知與全面掌握相結合
導游人員最最基本的素質就是具備相關景點的知識，然后結合現場的實際情況進行重點的介紹，在實際的學習之中，教師要讓學生知道知識是在不斷變動的，解說詞也不是一成不變，最主要的是抓出主線和中心，結合關鍵的核心進行講解與發揮。
我國境內的重要景點數不勝數，并且帶有相關的歷史背景，作為導游人員，要明確自己的工作方向與地點，找好目標后，就要重點對這塊知識進行掌握，這是工作的基礎，也是業務質量得以保證的前提，在這里我提出“重點認知與全面掌握”相結合的教學與學習方略，作為一個合格的導游人員，要重點掌握自己所服務景點及著名景點的旅游背景、關注焦點、歷史文化內涵等，要通過精彩簡潔與概括的旅游解說詞演繹出來，這個方面屬于重點認知，除此之外，導游人員還應全面掌握和了解本區域乃至本省及全國的景點知識，并且要做到綜合掌握，融會貫通，舉一反三。
二.導游禮儀與素養的提升
導游的工作并不是一個簡單的傳聲筒，任務和工作也不是簡單的對景點的介紹，而是要在實踐工作之中，將自己的禮儀與素養滲透其中，給游客以美的感受，提升精神文化水平。
在導游的教育當中，也要做到表情溫文爾雅，語言委婉流暢，態度和藹可親，舉止端莊大方，在言行舉止當中，通過語言將景色融合進去，提升自我的鑒賞水平，同時將這種感情滲透到工作之中，這就是我們的學習目標。
導游要能根據自己對景點的介紹和理解，通過抑揚頓挫的語言，將感情展現出來，學習評價指標包含講解內容、禮儀風采、普通話、舉止得體度、神態熱情度等方面，學生在學做導游的過程中學習鄉土文化，探究淳安歷史，實踐優雅禮儀，塑造陽光形象，提升了綜合能力和素養，此外，我們在實際的工作中，還要做到，服務主動熱情。
三.加強導游的實踐與經歷，總結經驗，突破改進
在導游的實踐教學中，我們要突破現有教學模式，銳意改革創新，不斷提升導游的經驗水平與實踐經驗。因此，課堂理論知識學習應與校內外專業實習相提并重。在時間分配上，導游實踐教學和實習應占整個教學時間的60%以上。
在實際經歷中，要講解生動。要安排多彩的節目、動聽的故事和運用感人至深的情感來憑吊古跡文物，要充分考慮游客人身財產安全、旅游心理和個體細致生活服務。 其次是要詳細了解旅游全過程的各種情況，掌握及時與旅游團隊進行有效溝通的方法。成功地帶領、組織和引導團隊，需要導游工作團隊（全陪、領隊、地陪、講解員等）、司機和旅游者的互相支持，要詳細了解旅游過程中的情況，掌握如何將了解到的情況告訴司機、團長和旅游者的渠道和方法，多采取鼓舞、激勵等積極的辦法引導大家順利完成旅游活動。
為了更好地完成學生的實踐教學環節，一方面可在校內建立各種導游培訓設施，另一方面要與省、市、區旅游局和部分旅游景點、旅行社建立合作關系，廣泛建立導游實習、實訓基地，建立理論教學與實踐教學相結合、校內培訓和校外實訓相結合的實踐教學體系，學院要專門拿出時間來，到各個景點進行適應性的訓練學習，采取“模擬導游——景點實戰——導游實習”三步實踐教學法，在旅行社的老導游帶領下學生跟團見習，直到可以獨立帶團，完成導游服務整個流程。事實證明，這一整套導游實踐教學模式，取得了十分顯著的效果。
通過上述分析我們得知，導游人才的培養和學習，首先要建立在重點知識記憶的基礎之上，這就是對自己未來工作方向的一種確定，自己導游方向的抉擇，對于相關的景點要掌握足夠深刻的基礎知識，為游客帶來細致的講解，這樣，不僅僅能夠提升自己的水平，更能夠使游客得到美的享受，除此之外，導游要不斷的加深對自己的要求，拓寬自己的旅游知識面，并且提升自己的素養與文化，提升自己解說詞的魅力與吸引力，要隨著社會的發展和景點內涵的變動，不斷的優化自己的知識結構，拓寬自己的眼界，讓景點的介紹在自己的口中錦上添花，在提升自己業務水平的同時，不斷為旅游業做出貢獻。
參考文獻：